<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>

































Microsoft Word - Ooststellingwerf - digitale dienstverlening


Rekenkamercommissie 
Ooststellingwerf 

Digitale Dienstverlening

Onderzoek naar de toegankelijkheid en beschikbaarheid van de 

digitale dienstverlening van de gemeente Ooststellingwerf 

November 2017 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 1  

Inhoudsopgave 

Voorwoord 2

1 - Inleiding 3

1.1 Aanleiding en doel van het onderzoek 3

1.2 Vraagstelling 3

1.3 Aanpak 3

1.4 Afbakening 4

1.5 Leeswijzer 4

2 - Beleid digitale dienstverlening 5

2.1 Landelijk beleid digitale dienstverlening 5

2.2 Gemeentelijk beleid digitale dienstverlening 7

2.2.1 OWO-beleid van het team OWO-I&A: het informatiserings-jaarplan 8

Informatie over beleidsplannen van na de onderzoeksperiode 9

2.2.2 Beleid digitale dienstverlening afdeling Klant & Organisatie Ooststellingwerf 10

2.3 Samenvatting 11

3 - Praktijk van digitale dienstverlening 12

3.1 Welke diensten zijn in Ooststellingwerf digitaal beschikbaar; welke (nog) niet? 12

3.2 Wat vinden de inwoners van de OWO-gemeenten van de digitale dienstverlening? 15

3.2.1 Doel en opzet van de enquête 15

3.2.2 Uitkomsten van het onderzoek: wie gaven antwoord 16

3.2.3 Verwachtingen van OWO-inwoners over digitale dienstverlening 16

3.2.4 Ervaringen met de huidige dienstverlening 17

3.2.5 Tevredenheid over het gebruik 17

3.3 Monitoring digitale dienstverlening van de gemeente Ooststellingwerf 19

3.4 Samenvatting 20

4 - Conclusies en Aanbevelingen 21

4.1 Conclusies 21

4.2 Aanbevelingen 22

5 - Bestuurlijke reactie en nawoord van de rekenkamercommissie 23

Bijlage 1 - Lijst van gebruikte bronnen 24

Documenten van de OWO-gemeenten 24

Documenten van de gemeente Ooststellingwerf 24

Overige documenten 24

Geïnterviewde personen 24

Bijlage 2 – Beantwoording van de deelvragen 25

Bijlage 3 - Vragenlijst 26



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 2  

Voorwoord 

Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van de 

gemeente. Het kabinet beaamt dit door gemeenten aan te sporen om digitale dienstverlening te 

verbeteren en verder uit te rollen.  

De rekenkamercommissie heeft met haar onderzoek in beeld willen brengen hoe ver de gemeente 

Ooststellingwerf is met de toegankelijkheid en de beschikbaarheid van de digitale dienstverlening. We 

hopen met dit onderzoek vooral een informatief onderzoeksrapport voor de gemeenteraad te hebben 

gemaakt: informatief over de stand van zaken met betrekking tot de digitale dienstverlening, maar ook 

informatief voor wat betreft de rol van de gemeenteraad ten aanzien van dit onderwerp. 

Wij hebben dit onderzoek uitgevoerd in de eerste helft van 2017 en daarbij het onderzoek ook afgebakend 

tot het eind van die periode. In de tussentijd hebben de ontwikkelingen binnen de digitale dienstverlening 

– gelukkig! – niet stil gestaan. Zo is bijvoorbeeld de gemeente Ooststellingwerf nadat het onderzoek van 

de rekenkamercommissie was afgerond, live gegaan met iburgerzaken en zijn er veel digitale producten 

gerealiseerd. 

Nieuw voor de rekenkamercommissie was de samenwerking met studenten van de Thorbecke Academie 

van de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden (NHL). Zij hebben, in het kader voor een voor hen verplicht 

praktijkonderzoek, inwoners van de gemeente Ooststellingwerf geënquêteerd. Hun overige 

onderzoeksactiviteiten en de samenwerking met de rekenkamercommissie tijdens het onderzoeksproces is 

voor hen zeer leerzaam geweest en heeft geleid tot een mooi cijfer voor hun onderzoeksrapporten. 

Graag maak ik tot slot op deze plaats gebruik van de gelegenheid om de medewerkers en bestuurders van 

Ooststellingwerf die in het kader van het onderzoek hun medewerking hebben verleend, te bedanken. 

Tiny Ruiter, 

Voorzitter rekenkamercommissie Ooststellingwerf



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 3  

1 - Inleiding 

1.1 Aanleiding en doel van het onderzoek 

De minister van Binnenlandse Zaken stuurde in mei 2013 een “Visiebrief digitale overheid 2017” naar de Tweede Kamer 

waarin stond dat burgers en bedrijven voor 1 januari 2018 al hun zaken digitaal met de overheid zouden moeten kunnen 

afhandelen. Aan dit beleidsvoornemen is geen dwang of voorwaardelijke financiering gekoppeld, het is aan de 

overheden zelf om dit beleid over te nemen en uit te werken. Het doel van dit rekenkameronderzoek is na te gaan hoe 

het hiermee in de gemeente Ooststellingwerf en de twee andere OWO-gemeenten is gesteld.   

1.2 Vraagstelling 

De rekenkamercommissie stelt de volgende centrale onderzoeksvraag: 

Voor het onderzoek is deze vraag verbijzonderd in de volgende deelvragen: 

Gedurende het onderzoek is door voortschrijdend inzicht besloten de vragen 12, 13 en 14 toe te voegen.   

1.3 Aanpak 

Het onderzoek is uitgevoerd door Barbara IJsselmuiden en Frans Haven, leden van de rekenkamercommissie (RKC). 

Voor het onderzoek zijn alle gemeentelijke documenten over digitale dienstverlening uit periode 2013 tot juni 2017 

opgevraagd. Door tien tweedejaars studenten van de Thorbecke Academie van de NHL zijn de ervaringen van de 

inwoners van Ooststellingwerf onderzocht en is een scan van het beleidsterrein gemaakt, van hun onderzoek is in dit 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 4  

rapport op meerdere plaatsen gebruik gemaakt
1
. Hierna volgden interviews door de onderzoekers met ambtenaren en 

de portefeuillehouder van de gemeente. Daarna zijn documenten bestudeerd van de landelijke overheid over het 

programma “Digitaal 2017” -zoals het programma uit de visiebrief van de minister is gaan heten. Het rapport is conform 

het onderzoeksprotocol van de rekenkamercommissie voorgelegd aan de ambtelijke organisatie van de gemeente 

Ooststellingwerf om na te gaan of de feiten zoals beschreven in het licht van de onderzoeksdoelstelling en –

vraagstelling, juist en volledig zijn. Op- of aanmerkingen als gevolg van dit ambtelijk hoor en wederhoor zijn, na 

zorgvuldige afweging van de rekenkamercommissie, verwerkt in het rapport. De wijze waarop de rekenkamercommissie 

dit gedaan heeft is middels een memorie van antwoord teruggekoppeld aan de gemeentelijke organisatie. Ten slotte ging 

het rapport voor de bestuurlijke reactie op het rapport naar B&W (zie hoofdstuk 5) .  

Het feitenonderzoek startte in januari 2017 en eindigde in juli 2017. Sindsdien zijn alweer stappen in de digitalisering 

gezet, de digitalisering gaat door. Ook is een nieuw Informatiseringsbeleidsplan in behandeling. Voor het onderzoek is 

voor de feiten gekeken naar alles voor 1 augustus 2017.

1.4 Afbakening 

Digitalisering is een breed begrip en dit onderzoek richt zich alleen op de toegankelijkheid en beschikbaarheid van de 

dienstverlening voor burgers en bedrijven vanuit de doelen van het programma “Digitaal 2017” (vanaf nu: Digitaal 2017). 

Omdat Digitaal 2017 in mei 2013 is aangekondigd, is naar documenten vanaf 2013 gekeken. Het onderzoek richt zich 

niet (of zo weinig mogelijk) op de technische kant van de ICT. Gedurende het onderzoek werd duidelijk dat over digitale 

dienstverlening geen onderzoek mogelijk is zonder enige technische details en zo is er toch techniek terug te vinden in 

dit rapport.  

Tijdens het onderzoek werd duidelijk dat privacy en gegevensbeveiliging buiten de doelstelling van dit onderzoek ligt, 

ofschoon het onderwerp van groeiend belang is. De beoordeling van de praktijk vereist specialistische kennis en 

vaardigheden. In dit rapport is daarom geen uitspraak te vinden over de beveiliging en privacy-aspecten.  

Het begrip ‘toegankelijkheid’ wordt ook gebruikt om extra voorzieningen voor gehandicapten aan te duiden, maar is in die 

betekenis niet onderzocht.  

1.5 Leeswijzer 

In hoofdstuk 2 staat een overzicht van landelijk en gemeentelijk beleid. In hoofdstuk 3 wordt de praktijk beschreven door 

eerst een overzicht te geven van de aanwezige digitale diensten en daarna de uitkomsten van de enquête te 

beschrijven. In hoofdstuk 4 staan de beantwoording van de centrale onderzoeksvraag en de conclusies & aanbevelingen 

voor de gemeenteraad. Hoofdstuk 5 bevat de bestuurlijke reactie van het college van b. en w. en het nawoord van de 

rekenkamercommissie. In de bijlagen treft u de door de rekenkamercommissie gebruikte bronnen aan, de beantwoording 

van de deelvragen en de vragenlijst zoals deze is gebruikt bij de enquêtes. 

1
De studenten werkten in twee groepen die elk een rapport hebben gemaakt. Deze rapporten beantwoorden aan de eisen van de 

opleiding en beide groepen kregen hiervoor een mooi cijfer. De inhoud van de studenten-rapporten is in dit rapport gebruikt, maar niet 
altijd herkenbaar - in dit rapport wordt naar brondocumenten verwezen. De rapporten van de studenten zijn op te vragen via de 
secretaris van de RKC. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 5  

2 - Beleid digitale dienstverlening 

In paragraaf 2.1 wordt eerst het landelijk beleid beschreven. In paragraaf 2.2 staat eerst het gezamenlijke beleid van de 

OWO-gemeenten en daarna het voor Ooststellingwerf specifieke beleid. 

2.1 Landelijk beleid digitale dienstverlening 

De landelijke overheid streeft sinds 2003 met het programma “Elektronische Gemeenten” (eGem) al naar digitalisering 

van de dienstverlening door gemeenten. Daarna volgde het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere Dienstverlening 

“NUP” en “i-NUP” met deels verplichte richtlijnen. Reden voor dit rekenkameronderzoek is een nieuwer programma: 

“Digitaal 2017”
2
 dat uit het regeerakkoord 2012 - 2017 komt, waarin staat dat “de dienstverlening door de overheid beter 

moet.” In de uitwerking van het programma beschrijft de minister daarvoor zes uitgangspunten
3
: 

1. De vraag van burgers staat centraal 

2. Burgers moeten hun zaken snel, zeker en veilig kunnen regelen 

3. De overheid opereert als één overheid en valt burgers niet lastig met de verschillen tussen de organisaties 

4. De overheid stelt geen overbodige vragen en hergebruikt daarom beschikbare informatie. 

5. De overheid is transparant en aanspreekbaar. 

6. De overheid richt de dienstverlening zo efficiënt mogelijk in, met inachtneming van de behoeften van burgers. 

In het voor gemeenten vrijblijvende programma staat in een plaatje beschreven, wat het doel is voor 2017: burgers en 

bedrijven kunnen digitaal zaken doen met de overheid: vooringevulde formulieren, integrale toegang (het maakt niet 

meer uit waar de burger zich meldt) en dienstverlening via integrale ketens (alle overheden zijn verbonden), de diensten 

zijn gebruiksvriendelijk en communiceren veilig via open standaarden
4
. Het plaatje van deze ambitie: 

Kortom, de overheid wil dat elke Nederlander veilig en gemakkelijk zo’n beetje alles met de overheden digitaal kan 

regelen, net zoals nu al kan bij financiële instellingen, nutsbedrijven en steeds meer detailhandel.  

2
 Visiebrief digitale overheid 2017 van het Ministerie van Binnenlandse Zaken van 23 mei 2013

3
 Overheidsbrede implementatieagenda digitale dienstverlening 2017, 3 november 2015 (waar burgers staat, bedoelen we ook 

bedrijven en andere organisaties)
4

Betekent kort gezegd: beheer door not-for-profitorganisatie, open besluitvormingsprocedure, afstand van intellectueel eigendom, 
publicatie van de standaard, specificatiedocument vrij of tegen nominale bijdrage beschikbaar, duurzame financiering, geen 
beperkingen rond hergebruik.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 6  

Uit een rapport van het CBS blijkt dat Nederland in Europa voorop loopt met internet: 91% van de Nederlandse 

huishoudens gebruikt internet
5
. Dit percentage stijgt jaarlijks, waarbij sinds dit jaar de smartphone populairder is 

geworden dan de gewone computer. Uit het onderzoek van het CBS blijkt verder dat de landelijke overheid de digitale 

dienstverlening wil vergroten: op slechts de helft van de overheidswebsites kan de bezoeker naast informatie zoeken ook 

een transactie
6
  doen. 

Digitaal 2017 wil het gebruik van overheidswebsites bevorderen door transacties tussen burgers en overheden mogelijk 

te maken. Onderdeel is “MijnOverheid.nl” waar de burger berichten van de overheid in een digitale berichtenbox 

ontvangt. Op Mijnoverheid.nl zijn transacties niet mogelijk, er zijn alleen persoonlijke berichten te lezen. Een risico van 

digitalisering is dat mensen met weinig digitale vaardigheden achterblijven. Hiervoor wil het ministerie met de gemeenten 

naar een oplossing zoeken. Uit het CBS-onderzoek komt naar voren dat twee groepen dit risico lopen: lager opgeleiden 

en ouderen:  

Dit neemt niet weg dat 69% van de bevolking digivaardig is; een percentage dat elk jaar stijgt. De rest van de mensen is 

‘weinig digivaardig’, vrijwel niemand is ‘niet digivaardig’. Een verdeling van de vaardigheid per leeftijds- en 

opleidingsgroep uit het rapport van CBS toont aan dat wanneer digitale dienstverlening zich richt op de groepen vanaf 

“weinig digivaardig” bijna iedere Nederlander wordt bereikt. 

In juni 2015 lanceerde de VNG een uitvoeringsplan onder de naam “Digitale Agenda 2020” waarmee ze op het landelijke 

programma Digitaal 2017 aansluit. Uit de naam is al af te leiden dat de landelijke einddatum van 2017 niet gehaald zal 

worden.  

5
ICT, kennis en economie 2016, Ministerie van Economische Zaken, pagina’s 83-84.

6
Met transactie wordt een afgeronde handeling bedoeld, bijvoorbeeld via een website een afspraak maken voor het ophalen van 

grofvuil en daarbij direct via iDeal betalen. Nadien zijn aanvullende acties niet meer nodig. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 7  

Voor wie de draad van alle plannen een beetje kwijt is, hier een overzicht: 

Elke gemeente beslist zelf of ze meedoet met Digitaal 2017 of De Digitale Agenda 2020.   

2.2 Gemeentelijk beleid digitale dienstverlening 

De drie teams Informatisering & Automatisering (I&A) van de OWO-gemeenten zijn samengevoegd tot het team OWO-

I&A en maakt centraal beleid in overleg met de drie aangesloten gemeenten. De gemeente bepaalt zelf van welke 

centrale diensten ze gebruik maken. Aan de basis hiervan staat de centrale architectuur, in een vereenvoudigd schema: 

Voor de systemen in het rode blok, de frontoffice, heeft elke gemeente een eigen beleid. Dit valt in Ooststellingwerf 

onder de afdeling Klant & Organisatie. Het blauwe blokje, de landelijke systemen, kent (uiteraard) geen eigen 

gemeentelijk beleid en voor het gele en groene blok wordt door de OWO-gemeenten samen beleid gemaakt. In de 

volgende paragrafen zetten we dat uiteen. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 8  

2.2.1 OWO-beleid van het team OWO-I&A: het informatiserings-jaarplan 

Jaarlijks schrijft het team OWO-I&A een informatiserings-jaarplan voor het komende jaar. Tot 2015 was dat plan alleen 

voor Oost- en Weststellingwerf, vanaf 2015 doet Opsterland ook mee. Het team OWO-I&A maakt het stuk in overleg met 

vaste gesprekspartners bij o.a. de teams Publiekszaken van de drie gemeenten. Uit de gesprekken bleek dat het team 

OWO-I&A een sterke motor op digitaal gebied is. Voor nieuwe I&A-projecten stellen de drie gemeenten €150.000 per 

jaar beschikbaar. De afdeling OWO-bedrijfsvoering maakt samen met de drie gemeenten een prioritering van alle 

aangevraagde projecten. Het I&A-team begeleidt dit proces. Als voorbeeld de projecten uit 2016 waarover in de plannen 

van 2017 verantwoording werd afgelegd: 

In het informatiserings-jaarplan wordt per project uit deze tabel uitgelegd hoe het project is verlopen en wat de 

verwachting is over de afloop. In dit beleidsstuk staat een verantwoording over de projecten van het afgelopen jaar. Dit 

jaar werkt I&A flexibeler door elk kwartaal de projectlijst te evalueren met vertegenwoordigers van de drie de 

afzonderlijke gemeenten. Prioriteiten kunnen in overleg gedurende het jaar aangepast en projecten kunnen worden 

bijgestuurd. De deelnemers vinden dat deze werkwijze betere resultaten oplevert. De raad krijgt geen informatie over de 

uitvoering van de verschillende projecten. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 9  

Het overkoepelende beleid van I&A zoekt naar gelijkvormigheid: de samenvoeging van de systemen van de drie 

gemeenten tot gelijkvormige systemen staat voorop. Het ligt natuurlijk niet voor de hand om meerdere systemen voor 

hetzelfde doel te gebruiken. Dat is duurder en veranderingen gaan trager. Alleen Opsterland heeft door het latere 

aansluiten nog een aantal computersystemen van andere leveranciers: 

Nadat Opsterland zich in 2015 bij West- & Ooststellingwerf aansloot , zijn systemen in de backoffice en midoffice 

samengevoegd, alleen het basissysteem voor burgerzaken moet nog over. In het informatiserings-jaarplan staan 

plannen hoe deze systemen gelijkvormig gemaakt worden. Voor de frontoffice bepaalt elke gemeente het eigen beleid, 

dit is wat de inwoners zien en daar kiest iedere gemeente de eigen “couleur locale”. Systemen voor de frontoffice van 

Opsterland zijn in deze tabel opgenomen omdat samenvoeging daarvan ook efficiencyvoordelen kan opleveren. Hierover 

is dan ook overleg tussen de drie gemeenten, vandaar de korte termijn van de contracten met de leveranciers. 

In deze informatiserings-jaarplannen uit de onderzochte periode 2013 - 2017 is Digitaal 2017 in het OWO 

Informatiseringsplan 2015 onder het kopje “Digitale Overheid 2017” beschreven. Een plan hoe de OWO-gemeenten 

hieraan voldoen of een planning wanneer wat af zal zijn, ontbreekt. Na 2015 wordt Digitaal 2017 of Digitale Agenda 2020 

niet meer genoemd in de I&A-plannen. Uit de gesprekken bleek dat I&A wel zoveel mogelijk de Digitale Agenda 2020 

van de VNG volgt. Projecten die hieruit voortvloeien worden in de jaarplannen opgenomen. Zoals aangegeven hebben 

de beide programma’s geen dwingend karakter, de landelijke overheid geeft geen subsidie en legt geen sancties op. Het 

college heeft ervoor gekozen om geen invoeringsprogramma analoog aan een van beide programma’s te maken. Deze 

beslissing is niet met de gemeenteraad gedeeld. Van de drie OWO-gemeenten krijgt alleen de raad van Weststellingwerf 

jaarlijks het informatiserings-jaarplan ter goedkeuring voorgelegd. In Ooststellingwerf krijgen de leden van de raad het 

stuk niet ter goedkeuring of ter informatie
7
.  

De laatste jaren is vooral gewerkt om alle backoffice en midoffice systemen op dezelfde voet te krijgen en klaar te maken 

voor aansluiting op de frontoffice. Dat ontsluiten van de digitale diensten is vrijwel geheel gelukt; de basis is hiervoor 

gelegd. Of diensten daadwerkelijk worden aangeboden hangt ook af van diverse aanbieders. Het is aan de drie 

gemeenten om te bepalen welke van de beschikbare diensten via de frontoffice daadwerkelijk worden aangeboden.  

Informatie over beleidsplannen van na de onderzoeksperiode 

Voor de bestudering van documenten is de periode  2013 tot en met juni 2017 bepalend.  In de gesprekken bleek dat de 

laatste hand werd gelegd aan het Informatiebeleidsplan 2017 - 2020. Dit plan wordt in 2017 aan de raad voorgelegd.

7
Het plan voor de komende periode wordt wel aan de raad toegestuurd.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 10  

2.2.2 Beleid digitale dienstverlening afdeling Klant & Organisatie Ooststellingwerf 

Naast het beleid van het team OWO-I&A voor de drie OWO-gemeenten, heeft elke gemeente zijn eigen beleid. In het 

Coalitieakkoord 2014 - 2018 wordt digitale dienstverlening genoemd in de ambitie. “Het KCC (= Klant Contact Centrum) 

is de toegangspoort voor alle vragen aan de overheid. Dat betekent dat zowel met de traditionele middelen (telefoon, 

brief, persoonlijk) als met de digitale middelen, direct antwoord gegeven wordt op 80% van de vragen……”. In de 

opeenvolgende programmabegrotingen wordt deze ambitie aangevuld en uitgewerkt; steeds meer producten moeten 

digitaal beschikbaar worden en de kwaliteit van de website zal verder worden verbeterd.  

In de Programmabegroting 2015 - 2018 wordt melding gemaakt van de landelijke programma’s over digitale 

dienstverlening. Onder het kopje ‘Wat willen we bereiken?’ wordt als één van de acties genoemd: “Reflectie op ambitie in 

relatie tot nieuwe strategieën van het Rijk  zoals Dienstverlening 2020, Digitale overheid 2017 en het Antwoord © 

concept”. 

In de Programmabegroting 2016-2019 komt het onderwerp nogmaals terug en kunnen we lezen: “In de ontwikkeling 

van onze dienstverlening sluiten we aan bij het visiedocument Digitale Overheid 2017 van het Rijk en de Overheidsbrede 

Dienstverlening 2020 van de VNG...”. Niet duidelijk wordt wat de gevolgen daarvan zijn of hoe aan de eisen zal worden 

voldaan. 

Het programmaplan Koning Klant liep in 2015 af. Dit plan betreft de brede dienstverlening aan de inwoners, waar 

digitale dienstverlening een deel van uitmaakt. Dit plan stamt van vóór 2013.. In maart 2016 heeft de raad ingestemd met 

de op programmaplan Koning Klant gebaseerde Herijkte visie dienstverlening. Onderdeel van dit document is de 

Ontwikkel & uitvoeringsagenda 2016 - 2019. Daarmee volgt Ooststellingwerf de visie van Digitale Agenda 2020 van 

VNG. Daarnaast draagt de visie uit dat digitalisering mogelijk gemaakt moet worden, maar dat de burger de vrijheid moet 

houden om naar een loket te gaan. In de uitvoeringsagenda zijn alle projecten en acties opgenomen die de komende 

jaren moeten worden uitgevoerd met de bijbehorende kosten. Van de diensten die inwoners van Ooststellingwerf nog 

niet digitaal af kunnen nemen, is geen overzicht opgenomen met een plan hoe en wanneer deze wel beschikbaar zijn.  

De raad is in 2016 geïnformeerd over de uitvoering in 2015 van het Programmaplan Koning Klant via een aparte, 

uitgebreide rapportage aan de raad van dat plan. Deze verantwoording sloot aan op de doelstellingen uit het 

programmaplan, per actie of project is beschreven wat er is gerealiseerd. Over de opvolger van Programmaplan Koning 

Klant, de “Herijkte Visie Dienstverlening” met bijbehorende Ontwikkel- en Uitvoeringsagenda, wordt de raad 

geïnformeerd in de reguliere P&C-cyclus. Maar dit gebeurt op een veel hoger abstractieniveau. In het Jaarverslag 2016 

wordt niet op het niveau van de acties en projecten van de Ontwikkel & Uitvoeringsagenda gerapporteerd. Er wordt 

vermeld dat het volgende is bereikt: 

- Implementatie 'WhatsApp' als dienstverleningskanaal, naast de regulier kanalen; post, balie, mail en telefonie. 

- Voorbereidingen getroffen voor de verbetering van de website in 2017. 

- Aangesloten op Mijnoverheid.nl. 

- Verbeteringen proces meldingen openbare ruimte geïmplementeerd.(verbetering doorgevoerd aan de hand van 

een klantreis
8
 en is volledig digitaal) 

- Voorbereidingen getroffen voor het toevoegen van digitale diensten in 2017. 

Eind 2015 heeft de gemeenteraad extra middelen beschikbaar gesteld om aan de slag te gaan met het verbeteren van 

de (digitale) dienstverlening. Eind november 2016 is er een Projectleider Kwaliteitszorg Dienstverlening aangesteld die 

de komende drie jaar aan de slag gaat met het verbeteren van de (digitale) dienstverlening. Hiervoor is onder andere 

een klantonderzoek opgestart, worden er managementgegevens in beeld gebracht, maar is het vooral ook van belang 

8
is vrij vertaald de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan. De klant doorloopt namelijk een aantal 

fases, alvorens hij overgaat tot een definitieve handeling: inspireren, informeren, beslissen.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 11  

om op procesniveau te kijken hoe klanten de dienstverlening van de gemeente ervaren. Hiervoor wordt de Methode 

Klantreizen van KING gebruikt. De start voor deze reizen was een directiebesluit van maart 2017. Een klantreis is de 

reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij een gebeurtenis (bijv. geboorte kind) heeft 

meegemaakt. KING heeft een methode ontwikkeld voor gemeenten waarmee zo’n klantreis in beeld wordt gebracht.  Op 

die manier ervaart de gemeente hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening ervaren én krijgt de gemeente zicht 

op verbeteringen van de dienstverlening.  

Planvorming (wat pakken we wanneer op) gebeurt aan de hand van deze klantreizen, Digitaal 2020 en de mogelijkheden 

van het team OWO-I&A. Er is geen gedetailleerd plan gemaakt over de ontbrekende digitale diensten en wanneer de 

inwoners van Ooststellingwerf deze tegemoet kunnen zien. 

2.3 Samenvatting 

● Landelijk beleid uit 2013 was gericht om burgers en bedrijven eenvoudig zaken met de overheid te laten doen 

met de ambitie om voor het einde van 2017 alle zaken digitaal mogelijk te maken. 

● De teams I&A van de OWO-gemeenten zijn samengevoegd en de computersystemen zijn vrijwel geheel 

geintegreerd. Het is nu mogelijk om alle gemeentelijke diensten digitaal te verlenen. 

● Ooststellingwerf heeft in de Programmabegroting 2016-2019 de keuze gemaakt om mee te doen aan Digitaal 

2017, echter zonder een uitvoeringsplan te maken. 

● De raad van Ooststellingwerf heeft de Ontwikkel & Uitvoeringsagenda 2016-2019 vastgesteld. Hierin staat geen 

plan hoe de gemeente aan Digitaal 2017 gaat voldoen en hoever men is gevorderd.  

● Jaarlijks formuleert het team OWO-I&A een uitvoeringsplan. Dit plan gaat niet naar de raad ter goedkeuring of 

ter informatie. 

● De raad wordt wel geïnformeerd over de uitvoering van de digitalisering van dienstverlening in de reguliere 

P&C-cyclus. In deze rapportage staat geen overzicht van de nog te digitaliseren diensten en de voortgang 

daarvan. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 12  

3 - Praktijk van digitale dienstverlening  

Dit hoofdstuk geeft het beeld van de huidige praktijk van de digitale dienstverlening. Eerst met de resultaten van een 

onderzoek van Deloitte. Daarna volgen de enquêteresultaten onder inwoners over verwachtingen en ervaringen. 

3.1 Welke diensten zijn in Ooststellingwerf digitaal beschikbaar; welke (nog) niet? 

Voor het programma Digitaal 2017 van de ministeries van BZK en EZ, voert Deloitte Consultancy jaarlijks een meting uit 

naar de stand van het aanbod van digitale diensten. Op de websites van alle gemeenten, waterschappen en provincies 

wordt gekeken of de meest gebruikte producten en diensten digitaal beschikbaar zijn. De resultaten worden vergeleken 

met die van de meting van de jaren ervoor. In dit landelijke onderzoek meten de onderzoekers wat  wel en wat (nog) niet 

op de gemeentelijke websites mogelijk is
9
. Hiervoor wordt de term “digitale volwassenheid” gebruikt. Hiervan zijn vier 

niveaus bepaald en daarmee worden de gemeentelijke websites beoordeeld: 

De onderzoekers van Deloitte beoordelen handmatig 390 gemeentelijke websites aan de hand van een vooraf bepaalde 

lijst met 57 veelgevraagde diensten die door de gemeenten worden aangeboden: 

9
Meting aanbod digitale dienstverlening 2016 voor BZK, Deloitte, 30 september 2016. In 2017 wordt voor het laatst een meting 

uitgevoerd, een slot-meting. Bij het verschijnen van dit rapport was deze informatie niet beschikbaar. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 13  

Elke dienst wordt beoordeeld met de vier percentages uit de eerste tabel op de vorige pagina. Stel dat bij “aanvraag 

bijstandsuitkering” het niet mogelijk is om een afspraak te maken, dan scoort de gemeente daar 0%. Een inwoner of 

bedrijf uit Ooststellingwerf kon in 2016  27 diensten geheel digitaal afnemen via de Persoonlijke-internetpagina. Voor de 

overige 30 diensten kon de gemeente beperkte of geen digitale dienstverlening aanbieden
10

: 

Na het beoordelen van deze 57 diensten komen de onderzoekers van Deloitte in Ooststellingwerf in 2016 op 61% 

digitale volwassenheid uit. De score is ten opzichte van 2015 met liefst 16% gestegen. Hierdoor haalt Ooststellingwerf 

de hoogste score van de OWO-gemeenten en vrijwel het gemiddelde van Nederland. 

10
Deloitte publiceert dat een klacht niet digitaal ingediend kon worden in 2016. Dit is echter onjuist maar staat wel zo in hun rapport. 

Omdat Ooststellingwerf niet met afspraken werkt, kan hiervoor ook digitaal niet worden afgesproken. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 14  

Ooststellingwerf bezet plek 217 van de 390 gemeenten in Nederland en scoort iets onder het gemiddelde van alle 

Nederlandse gemeenten, dat is 62%: 

Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat de grotere gemeenten doorgaans wat hoger scoren dan de kleinere gemeenten. 

Maar in de lijst van alle gemeenten staat Bunschoten met 20.823 inwoners op de zesde plek met een score van 85%. In 

de top-10 staan vier gemeenten met minder inwoners dan Ooststellingwerf: Bunschoten, Nieuwkoop, Hof van Twente en 

Voorschoten
11

.  

In paragraaf 2.1 stond bij het beleid van de rijksoverheid dat één van de doelen “De overheid opereert als één overheid en 

valt burgers niet lastig met de verschillen tussen de organisaties” was. Deloitte onderzoekt naast gemeenten ook de provincies, 

waterschappen, departementen en uitvoeringsorganisaties. Hierbij gaan de onderzoekers echter niet na of een bezoeker 

van de website die een vraag voor een andere overheid stelt, automatisch naar de juiste instantie wordt verwezen.  

11
 Meting aanbod overheid digitale dienstverlening 2016, Deloitte 2016, p28.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 15  

Dit staat ook bekend als de “1-loket-gedachte”. Bij de OWO-gemeenten is dit doel tot nu toe geen speerpunt, omdat ze 

de handen vol hadden aan de digitalisering en samenvoeging van de eigen taken. 

3.2 Wat vinden de inwoners van de OWO-gemeenten van de digitale dienstverlening?  

Het onderzoek dat is uitgevoerd door de studenten van het Thorbecke College van de NHL geeft een beeld van de 

waardering van inwoners van Ooststellingwerf over de digitale dienstverlening van hun gemeente. Dit is onderzocht door 

middel van een enquête. 

3.2.1 Doel en opzet van de enquête 

Doel van de enquête was antwoord te krijgen op de vraag “Wat vinden inwoners van de OWO-gemeenten van de 

digitale dienstverlening”. De gestelde vragen onderzochten de meningen van inwoners op de volgende onderwerpen: 

1. Verwachtingen van inwoners van digitale dienstverlening door de gemeente 

2. Ervaringen met de huidige dienstverlening 

3. Tevredenheid over het gebruik van de huidige website 

Om inwoners die wel en die (nog) geen gebruik van de website maken, zijn in mei en juni 2017 de vragen
12

 op straat en 

via internet gesteld. Op straat bij winkels is in Wolvega, Gorredijk, Beetsterzwaag en Oosterwolde geënquêteerd, 

voorbijgangers is gevraagd of ze de enquête wilden beantwoorden. De studenten droegen badges van de gemeente en 

de NHL. Ze namen de enquêtes af op tablets. Voor de enquêtes op internet plaatsten de onderzoekers links op 

Facebook- pagina’s en Twitter van de OWO-gemeenten en op sociale media van raadsleden en andere betrokkenen. In 

de OWO-gemeenten wonen meer dan 81.000 mensen en om een steekproef te houden met een foutmarge van minder 

dan 5% moesten 382 inwoners antwoorden. Ondanks veel inspanningen bleef de respons steken op 245 respondenten
13

12
Zie bijlage 3 voor een volledige vragenlijst

13
Bij 245 respondenten is de statistische afwijking 7%. De afwijking kan aan beide kanten van de uitkomst zijn. Een uitkomst van 54% 

vrouwelijke respondenten kan dus in werkelijkheid een uitkomst tussen de 47% tot 61% zijn. Uitkomsten van deze enquête zijn daarom 
richtinggevend voor een beoordeling, niet absoluut.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 16  

3.2.2 Uitkomsten van het onderzoek: wie gaven antwoord 

De eerste vragen identificeren de respondenten: 

Vrouwen en mensen in de leeftijdsgroep 40 - 64 jaar gaven meer dan gemiddeld antwoord op de vragen terwijl de 

jongeren tot 20 jaar en de 80+-ers veel minder dan gemiddeld mee deden. Opvallend moeilijk waren Opsterlanders tot 

antwoorden te verleiden, waardoor ze in de resultaten ondervertegenwoordigd zijn. Bij de presentatie van de cijfers is 

waar mogelijk naar de OWO-cijfers gekeken, de foutmarge is dan kleiner en we verwachten weinig verschil in 

verwachtingen tussen inwoners van de drie gemeenten.  In de paragrafen 3.2.4 en 3.2.5 rapporteren we over ervaringen 

wel per gemeente . 

3.2.3 Verwachtingen van OWO-inwoners over digitale dienstverlening 

In 2016 berichtte het CBS
14

 dat slechts 8% van de Nederlanders nooit gebruik van internet maakt. Omdat vooral 80+-ers 

internet minder (toch nog wel 50%) gebruiken en mensen onder de 20 vrijwel allemaal op internet zijn te vinden, daalt dit 

percentage ieder jaar. Doordat financiële instellingen, nutsbedrijven en winkels hun diensten via internet aanbieden, stijgt 

het gebruik van internet voor transacties. Hierop speelt de rijksoverheid met Digitaal 2017 in. De innovatie die deze 

bedrijven en instellingen de klant voorschotelen zullen door dezelfde klanten ook van de gemeenten worden gevraagd. 

De OWO-inwoners is gevraagd wat zij van hun gemeenten verwachten: 

Inwoners van de OWO-gemeenten verwachten in meerderheid een volledige digitale dienstverlening en willen bij digitale 

dienstverlening ook niet meer naar het gemeentehuis. Het liefst wil de OWO-inwoner een vraag of dienst binnen vijf 

minuten afhandelen en op alle apparaten dezelfde dienstverlening krijgen.  

14
CBS Nieuws, “Acht procent van de Nederlanders nooit op internet”, 3 juni 2016.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 17  

3.2.4 Ervaringen met de huidige dienstverlening 

Eerst werd gevraagd of de ondervraagden contact hadden gehad met de gemeente, daarna hoe dat tot stand kwam: 

Omdat de geïnterviewden op meerdere manieren contact hadden met de gemeente, telt het percentage hoger dan 

100%. Toch valt op dat liefst 55% via de computer en 22% via de smartphone (of tablet) contact met de gemeente had. 

Een grote meerderheid van de ondervraagde OWO-inwoners heeft dus digitaal contact met de gemeente. Hierna konden 

de respondenten antwoorden welke diensten ze digitaal afnemen 

Omdat in Ooststellingwerf geen afspraak kan worden gemaakt om één van deze drie producten aan te vragen, is deze 

rood. Een nuancering bij rijbewijzen, paspoorten en de identiteitskaart is dat het verplicht is ten minste eenmaal naar het 

gemeentehuis te gaan. Volledig digitaal is nu vrijwel onmogelijk. Een optie is dat het rijbewijs niet hoeft te worden 

opgehaald, maar kan worden  toegestuurd. Het digitaal aanvragen van een paspoort, ID-kaart of rijbewijs is dus wettelijk 

niet toegestaan.Maar naast deze diensten kan een inwoner vrijwel alle veelgevraagde diensten digitaal regelen. 

Ooststellingwerf is van de OWO-gemeenten hierin het verst. 

3.2.5 Tevredenheid over het gebruik 

De OWO-inwoners antwoordden ook op vragen over de tevredenheid met de website. Omdat elke gemeente een eigen 

beleid voor de frontoffice heeft, is voor deze vraag de antwoorden van de gemeenten gesplitst per gemeente.  



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 18  

Van de respondenten antwoordden 79 dat ze in Ooststellingwerf woonden. Hiervan hadden 44 respondenten digitaal 

een dienst afgenomen en ze zijn positief over de gemeentelijke website: 

Wat gaat (erg) goed? 

Vrijwel iedereen die contact zoekt met de gemeente, kijkt als eerste op de website en de meesten van hen kan daar het 

gezochte ook vinden, 60% van de respondenten antwoordt dit. Het is dan ook niet verwonderlijk dat 8 van de 10 

respondenten de volgende keer weer digitaal een dienst zal zoeken, het bevalt goed. De meeste respondenten zijn 

positief over het uiterlijk van de website en hoe compleet de website is. Kortom, lof van de respondenten die digitale 

dienstverlening gebruiken. 

Wat kan (nog) beter 

Wat minder goed waarderen inwoners het gemak van de website op de smartphone of tablet. De gemeente heeft geen 

app voor smartphone of tablet. Of het één het gevolg is van het ander beantwoordt de enquête niet, om dat te 

achterhalen is een vervolgonderzoek nodig. De vragen vanaf “De website van de gemeente van de gemeente heeft een 

aantrekkelijke uitstraling” tot “Het aanvraagformulier of afspraakformulier van de gemeente was gemakkelijk in te vullen” 

hebben vergelijkbare antwoorden. Zo’n 50% is positief en zo’n 40% is negatief, de rest weet het niet. Uit de antwoorden 

is niet af te leiden wat de inwoners missen, daarvoor is nader onderzoek nodig.  

Naast de groep die ervaring heeft met de gemeentelijke website, is aan inwoners die de website niet gebruiken gevraagd 

waarom. Het gaat om 15 respondenten die geen gebruik maken van de website. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 19  

Een vijfde van de respondenten maakt geen gebruik van de website en dat is vooral omdat bellen of even naar het 

gemeentehuis als gemakkelijker wordt ervaren. Een klein deel wist niet van de website of vindt de website te 

ingewikkeld. Voor de anderen geeft het gemak van een bezoek aan het gemeentehuis de doorslag. De  website heeft 

een belangrijke troef: de openingstijden. De website van de gemeente is 7 dagen per week open, 24 uur per dag: 168 

uur. Veel meer dan de 35 uren die de balie in Ooststellingwerf open is (Weststellingwerf: 22 uur, Opsterland 20,5 uur). 

Tenslotte is aan gebruikers van de website gevraagd een beoordeling te geven over de digitale dienstverlening:  

3.3 Monitoring digitale dienstverlening van de gemeente Ooststellingwerf 

De gemeente monitort de digitale dienstverlening zelf door mee te doen met de “Monitor Doelgerichte Digitalisering 

(MDD) van KING/ VNG”. De laatste rapportage dateert van de zomer van 2017. Het rapport heeft een gedetailleerd 

overzicht van een groot aantal onderzochte diensten. De samenvatting voor Ooststellingwerf is: 

Deze jaarlijkse rapportage krijgt de raad niet ter informatie. De informatie wordt wel meegenomen in de planvorming 

zoals in de ‘herijkte visie dienstverlening’. De hierboven getoonde samenvatting heeft een raakvlak met de enquête van 

de studenten en de metingen van Deloitte: Ooststellingwerf heeft veel geregeld, maar er is ruimte voor verbetering en de 

inwoners willen dat ook graag. 

De beschikbaarheid van de systemen is in 2016 99,95% volgens het team OWO-I&A. Dat is zo hoog, dat gezegd kan 

worden dat de systemen altijd werken. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 20  

Onderdeel van digitaliseringsbeleid is het spannen van een vangnet voor minder digivaardige inwoners. De gemeente 

Ooststellingwerf heeft naast een dagelijks geopend loket ook telefonische dienstverlening tijdens kantooruren. Inwoners 

zonder internet kunnen alle diensten afnemen. Ook doet Ooststellingwerf sinds 2016 mee aan een algemeen 

klanttevredenheidsonderzoek door de NVVB (Nederlandse Vereniging van Burgerzaken). De onderzoekers hebben de 

resultaten van dit onderzoek niet gekregen. 

3.4 Samenvatting 

● Uit een onderzoek van Deloitte blijkt dat de gemeente Ooststellingwerf 27 diensten volledig digitaal aanbiedt en 

dat 30 gedeeltelijk of niet digitaal beschikbaar zijn voor de inwoners en/of bedrijven. 

● De digitalisering nam volgens een onderzoek van Deloitte in de jaren 2015 en 2016 met 16% fors toe tot 61% 

digitale volwassenheid, waarmee Ooststellingwerf iets onder het gemiddelde van Nederland zit. De stijging is 

groter dan de gemiddelde Nederlandse gemeente.  

● Inwoners van Ooststellingwerf willen in meerderheid graag dat diensten digitaal beschikbaar zijn, snel werken 

en op computer, tablet en smartphone beschikbaar zijn. 

● Uit de enquête van de studenten van de NHL blijkt dat inwoners het meest voor contact met de gemeente via 

de computer & smartphone kiezen. Het loket en de telefoon houden een grote rol. 

● Van de tien meest gevraagde diensten door de inwoners van Ooststellingwerf zijn er momenteel acht volledig 

beschikbaar.  

● De inwoners zouden graag willen dat de website beter toegankelijk is op een smartphone, bijvoorbeeld via een 

app. Op de website is niet alles even gemakkelijk te vinden. 

● De eindbeoordeling voor digitale dienstverlening is met 3,3 sterren op een schaal van 1-5. Dit is ook het 

gemiddelde van de drie OWO-gemeenten. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 21  

4 - Conclusies en Aanbevelingen 

Dit onderzoek gaat na hoe het staat met de toegankelijkheid en beschikbaarheid van de digitale dienstverlening van de 

gemeente Ooststellingwerf en wat de inwoners daarvan vinden.  

In 2016 is er sprake van een digitale volwassenheid van 61%.  Inwoners vragen naar meer digitalisering en geven als 

waardering 3,3 sterren op een schaal van 1-5 sterren. 

Het eerste deel van het antwoord op de centrale vraag komt uit het jaarlijkse landelijke onderzoek van het ministerie van 

Binnenlandse Zaken, uitgevoerd door Deloitte in 2016. Ooststellingwerf heeft een digitale volwassenheid van 61%. 

Hiermee komt de toegankelijkheid en beschikbaarheid vrijwel op het Nederlandse gemiddelde van 62% uit. Het tweede 

deel van het antwoord is gebaseerd op de enquête die door studenten van de NHL-Thorbecke-academie is afgenomen.  

4.1 Conclusies 

1 - Met het OWO-I&A-team heeft Ooststellingwerf een goed uitgangspunt voor digitalisering van dienstverlening 

De teams I&A van de OWO-gemeenten zijn samengevoegd en de computersystemen zijn vrijwel geheel geïntegreerd. 

Het is nu mogelijk om alle gemeentelijke diensten digitaal te verlenen. Dit is een goed uitgangspunt om uiteindelijk alle 

diensten digitaal te kunnen aanbieden. De samenwerking is een motor voor vernieuwing. 

2 - De planvorming en de besluitvorming over digitalisering vindt tot nu toe vooral buiten de raad plaats 

Landelijk beleid uit 2013 was gericht om burgers en bedrijven eenvoudig zaken met de overheid te laten doen met de 

ambitie om voor het einde van 2017 alle zaken digitaal mogelijk te maken. Ooststellingwerf heeft in de 

Programmabegroting 2016-2019 de keuze gemaakt om mee te doen aan Digitaal 2017, echter zonder een 

uitvoeringsplan te maken. De raad van Ooststellingwerf heeft de Ontwikkel & Uitvoeringsagenda 2016-2019 vastgesteld. 

Hierin staat geen plan hoe de gemeente aan Digitaal 2017 gaat voldoen en hoever men is gevorderd. Jaarlijks formuleert 

het team OWO-I&A een uitvoeringsplan. Dit gaat niet naar de raad ter goedkeuring of ter informatie. De raad wordt 

summier geïnformeerd over de uitvoering van de digitalisering van dienstverlening in de reguliere P&C-cyclus. In deze 

rapportage staat bijvoorbeeld geen overzicht van de nog te digitaliseren diensten of de voortgang daarvan. Vanaf 2017 

zal de raad wel worden geïnformeerd via het Informatiebeleidsplan.  

3 - De inwoners van Ooststellingwerf omarmen digitalisering en waarderen de al aanwezige mogelijkheden  

Inwoners van Ooststellingwerf willen in meerderheid graag dat diensten digitaal beschikbaar zijn, snel werken en op 

computer, tablet en smartphone beschikbaar zijn. Uit de enquête van de studenten van NHL blijkt dat inwoners het 

meest voor contact met de gemeente via de computer & smartphone kiezen. Het loket en de telefoon houden een grote 

rol. In Ooststellingwerf is het loket in vergelijking met de andere OWO-gemeenten de meeste uren open. De inwoners 

zouden graag willen dat de website wat beter toegankelijk is op een smartphone, bijvoorbeeld via een app. Op de 

websitis niet alles even gemakkelijk te vinden. . De eindbeoordeling voor digitale dienstverlening is 3,3 sterren op een 

schaal van 1-5. Dit is gelijk aan het gemiddelde van de drie OWO-gemeenten en van alle Nederlandse overheden  

4 - Ooststellingwerf is goed op weg met digitalisering van de dienstverlening 

Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat de gemeente Ooststellingwerf 27 diensten volledig digitaal aanbiedt en dat 30 

gedeeltelijk of niet digitaal beschikbaar zijn voor de inwoners en/of bedrijven. De digitalisering nam volgens een 

onderzoek van Deloitte in de jaren 2015 en 2016 met 16% fors toe tot 61% digitale volwassenheid, waarmee 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 22  

Ooststellingwerf iets onder het gemiddelde van Nederland zit. De stijging is groter dan de gemiddelde Nederlandse 

gemeente. In de gesprekken heeft de rekenkamercommissie vastgesteld dat de medewerkers die bij de digitalisering 

betrokken zijn, betrokken, deskundig en bijzonder ambitieus zijn. 

4.2 Aanbevelingen 

Op basis van de conclusies beveelt de rekenkamercommissie uw raad het volgende aan: 

1 - Stel als raad de kaders van het informatiebeleidsplan vast  

Met het nieuwe plan (2017 - 2020) zoekt het college de discussie met de raad. Stel in deze discussie de kaders vast 

over de volgende onderwerpen: 

I. hoever wil Ooststellingwerf in digitalisering gaan, wil ze de dienstverlening volledig digitaal beschikbaar stellen? 

Vanuit de enquête onder de inwoners lijkt daarvoor zeer zeker draagvlak te bestaan. 

II. moet het tempo waarin Ooststellingwerf digitaliseert omhoog, nu “onder de motorkap” de bouwstenen door het 

team OWO-I&A beschikbaar daarvoor zijn?  

III. moet de gemeente een app maken om interactie met smartphones te verbeteren?  

IV. moet de balie minder open naarmate digitaal meer diensten worden afgenomen? Kan de tevredenheid van de 

inwoners verder stijgen naarmate digitale dienstverlening wordt uitgebreid? 

V. is digitalisering in te zetten om kosten te besparen? Zouden hiervoor geen doelen kunnen worden geformuleerd 

zoals een jaarlijkse kostendaling met een bepaald percentage? 

2 - Geef het college opdracht de kaders in een uitvoeringsplan uit te werken 

Het plan dat het college voor de komende jaren maakt zou meetbare doelen, mijlpalen en dienstverleningsniveaus, een 

heldere planning in de komende drie jaren en een systeem van rapportage aan de raad en monitoring moeten bevatten. 

De ambitie die de raad in de eerste aanbeveling heeft vastgesteld, komt in dit plan herkenbaar terug. Laat de 

gemeenteraad dit uitvoeringsplan vaststellen. 

3 - Geef het college opdracht over de voortgang te rapporteren 

Eenmaal per jaar zou de voortgang van de digitalisering, het verloop van de plannen, de serviceniveaus en de 

tevredenheid aan de raad gerapporteerd moeten worden. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 23  

5 - Bestuurlijke reactie en nawoord van de rekenkamercommissie 

P.M. 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 24  

Bijlage 1 - Lijst van gebruikte bronnen  

Documenten van de OWO-gemeenten 

1. Informatisering Jaarplan 2014 Stellingwerven  
2. OWO Informatisering Jaarplan 2015  
3. Informatisering Jaarplan 2016  
4. Informatisering Jaarplan 2017 
5. Informatiseringsplan Stellingwerven 2012-2016 
6. Overzicht ICT-infrastructuur OWO, geen datum. 
7. Samenvatting OWO - Informatiseringsbeleid 2015 - 2016 
8. Stand van zaken programma dienstverlening 

Documenten van de gemeente Ooststellingwerf 

1. Informatiebeleidsplan 2007 - 2011 
2. Coalitieakkoord 2014 - 2018 
3. Begrotingen 2013 - 2017 
4. Verantwoordingen 2013 - 2016  
5. Herijkte Visie Dienstverlening 2016 
6. Ontwikkel- en uitvoeringsagenda 2016-2019 
7. Monitor Doelgerichte Digitalisering van KING, rapportage Ooststellingwerf, juli 2017 

Overige documenten 

1. Rapport digitale dienstverlening OWO-gemeenten, Thorbecke Academie: Ellis Bakker, Wessel Feenstra, Rutger Kuiper, Loïs 
Snijder, Marloes van der Steeg & Dirk Veurink, o.l.v. mw. dr. A. Haan, 7 juli 2017. 

2. Klanttevredenheidsonderzoek digitale dienstverlening OWO-gemeenten, Thorbecke Academie: Maarten van Gelderen 
Gerwin Kluppel Ruark Kroon Martine Würsten Cirsten van der Zijl, o.l.v. mw. dr. A. Haan, 7 juli 2017. 

3. ICT, kennis en economie 2016, Ministerie van Economische Zaken, 2016. 
4. Implementatieagenda digitale dienstverlening 2017, versie 1.1, Ministerie van BZK, 3 november 2015. 
5. Fundament onder de digitale samenleving, Publicatie ter gelegenheid van het afronden van de programma’s i-NUP en 

Operatie NUP, Ministerie van BZK, geen datum. 
6. Visiebrief digitale overheid 2017, minister van BZK, 23 mei 2013. 
7. Aanbiedingsbrief Voortgangsrapportage Digitaal 2017 en voortgangsrapportage 2014, 2015 en 2016, Deloitte en Ministerie 

van BZK, 15 december 2016. 
8. Methode Klantreizen van KING (website) 

Geïnterviewde personen 

Naam Functie

Mevrouw N. van de Kamp Webmaster 

De heer E. van Esch Portefeuillehouder 

De heer P. Liemburg Afdelingsmanager Klant en Organisatie 

Mevrouw H. van der Schaaf (telefonisch) Projectleider Kwaliteitszorg dienstverlening Ooststellingwerf 

De heer A. Steur Webmaster 

De heer W. van Delden Adviseur informatiemanagement Dienstverlening 

De heer B. van der Weide Afdelingshoofd Bedrijfsvoering 

De heer S. Stuiver Teamleider team OWO -  Informatisering & Automatisering 

Mevrouw P. Zarbanoui Onderzoeker Deloitte 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 25  

Bijlage 2 – Beantwoording van de deelvragen 

Vraag Antwoord

1 Wat is het beleid van de gemeente om de 
dienstverlening digitaal mogelijk te maken in 
relatie tot de overheidsbrede 
implementatieagenda digitale 
dienstverlening 2017? 

De gemeente heeft de keuze gemaakt om de overheidsbrede 
implementatieagenda 2017 te volgen. Hiervoor is geen separaat plan 
gemaakt. 

2 Welke kwaliteitseisen worden door de 
gemeente gesteld aan hun digitale 
dienstverlening en hoe worden deze 
geborgd? 

Door het team OWO-I&A zijn standaarden voor de hardware 
geformuleerd. De uptime15 van de systemen is nagenoeg 100%. 

3 Is er een implementatieplan waarin 
verantwoordelijkheden, bevoegdheden, een 
planning en beschikbare middelen duidelijk 
zijn beschreven? 

Een implementatieplan is opgenomen als Ontwikkel & 
Uitvoeringsprogramma bij de Herijkte Visie op dienstverlening. Een 
specifiek plan hoe Digitaal 2017 bereikt kan worden, heeft de 
gemeente niet. 

4 Welke diensten zijn nu al digitaal 
beschikbaar en welke niet? 

Uit onderzoek van BZK/Deloitte blijkt dat de helft van de meest 
gewilde diensten beschikbaar is. Een overzicht staat in §3.1. 

5 In hoeverre is de integratie van de digitale 
dienstverlening naar één overheid 
gerealiseerd? 

OWO doet mee aan de verplichte landelijke programma’s. Verder is 
hiervoor weinig expliciete aandacht in de beschikbare documenten. 

6 Welke acties/maatregelen onderneemt de 
gemeente om het daadwerkelijke gebruik 
van de digitale dienstverlening door burgers 
en bedrijven te verhogen? 

De gemeente voegt jaarlijks nieuwe diensten toe aan de website en 
de persoonlijke internetpagina. Website wordt onder de aandacht 
gebracht. De gemeente heeft een website die ook werkt op 
smartphones. Er is geen app. 

7 Wordt het gebruik van de digitale 
dienstverlening gemonitord? 

Ja, de gemeente doet mee aan de jaarlijkse monitor van KING/ VNG 

8 Zijn alle beschikbare digitale diensten 
toegankelijk met verschillende soorten 
media? 

De website is wel te gebruiken op een smartphone en op een tablet, 
de website past zich hierop aan. Er is geen App ontwikkeld.  

9 Is de digitale dienstverlening 
gebruiksvriendelijk? 

Gebruikers waarderen deze dienstverlening met een 3,3 op de schaal 
van 1 tot 5 

10 Zijn er voldoende waarborgen voor privacy 
en beveiliging van persoonlijke en 
bedrijfsgegevens? 

Privacy en informatiebeveiliging zijn niet onderzocht.  

11 In hoeverre vertaalt de OWO-samenwerking 
zich in de digitale dienstverlening? 

Door het gezamenlijke OWO-team OWO-I&A is het mogelijk om de 
systemen digitaal te ontsluiten. Er ligt een fundament voor de verdere 
digitalisering van de dienstverlening. Op dit vlak is de OWO-
samenwerking een groot succes. De mate waarin de drie gemeenten 
hiervan gebruik maken verschilt. 

12 Heeft de gemeente de keuze gemaakt om 
Digitaal 2017 en/0f Digitale agenda 2020 uit 
te voeren. En zo ja, welke kaders heeft de 
raad hiervoor gesteld? 

In de programmabegroting 2016-2019 wordt voor het eerst de keuze 
gemaakt om beide landelijke programma’s uit te voeren.  In de door 
de raad in 2016 vastgestelde Herijkte Visie Dienstverlening (opvolger 
Programmaplan Koning Klant) wordt de keuze nogmaals gemaakt, 
onder voorwaarde dat een bezoek aan het loket mogelijk moet blijven. 

13 Op welke manier en aan wie wordt 
verantwoording afgelegd over de uitvoering 
van beleid digitale dienstverlening? 

De raad is in 2016 geïnformeerd over de uitvoering Programmaplan 
Koning Klant. Dit sloot aan bij de doelstellingen uit het plan. Per actie 
of project werd beschreven wat er is gerealiseerd. Over de Herijkte 
Visie met bijbehorende Ontwikkel- en Uitvoeringsagenda wordt de 
raad geïnformeerd in de reguliere P&C-cyclus. 

14 Voert de gemeente 
klanttevredenheidsonderzoeken uit over 
digitale dienstverlening? 

De gemeente doet mee aan de landelijke Monitor Doelgerichte 
Digitalisering. Klanttevredenheid is hier een onderdeel van. 

15
is een periode waarin het systeem (de server) waar een website op wordt gehost naar behoren functioneert, en de website dus 

bezocht kan worden. De server is dan "up". Downtime is een periode waarin het systeem niet naar behoren functioneert, en de website 
dus onbereikbaar is voor bezoekers.



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 26  

Bijlage 3 - Vragenlijst 



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 27  



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 28  



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 29  



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 30  



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 31  



Rapport van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in Ooststellingwerf 

Bladzijde 32  


</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>