<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Rapport




Van klacht naar compliment
Afhandeling van meldingen en klachten door de
gemeente Assen




Onderzoek van de Rekenkamercommissie Assen




                                             www.ioresearch.nl
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Colofon

Uitgave
I&O Research
Piet Heinkade 55
1019 GM Amsterdam

Rapportnummer
2021/249

Datum
december 2021

Opdrachtgever
Rekenkamercommissie gemeente Assen

Auteurs
Drs. Jaap Bouwmeester
Liselot Marée MSc
Drs. Mascha Kunst




Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.




          Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                   2 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Inhoudsopgave

Voorwoord en leeswijzer ______________________________________________________________________ 5

DEEL I Hoofdrapport Belangrijkste uitkomsten, conclusies en aanbevelingen __________________ 6
1. Inleiding ___________________________________________________________________________________ 7
         1.1         Doel- en vraagstelling _______________________________ 7
         1.2         Uitvoering van het onderzoek ___________________________ 8
         1.3         Normenkader ____________________________________ 9

2.       Conclusies afhandeling van klachten _______________________________________________ 10
         2.1         Beleidsmatige en procedurele inrichting _____________________ 10
         2.2         Ingediende en afgehandelde klachten ______________________ 11
         2.3         Doeltreffendheid van de uitvoering ________________________ 12
         2.4         Tevredenheid over het afhandelingsproces ___________________ 13
         2.5         Trekken van lessen uit klachtafhandeling ____________________ 14
         2.6         Informatiepositie en rol van de raad _______________________ 15

3.       Conclusies afhandeling van meldingen______________________________________________ 16
         3.1         Beleidsmatige en procedurele inrichting _____________________ 16
         3.2         Ingediende en afgehandelde meldingen _____________________ 16
         3.3         Doeltreffendheid van de uitvoering ________________________ 17
         3.4         Tevredenheid over het afhandelingsproces ___________________ 17
         3.5         Trekken van lessen uit afhandeling van meldingen _______________ 18
         3.6         Rol van de raad ____________________________________ 18

4.       Algemene conclusie en aanbevelingen ______________________________________________ 19
         4.1         Algemeen beeld ___________________________________ 19
         4.2         Aanbevelingen ____________________________________ 19

DEEL II Feitenrapport ________________________________________________________________________ 22
1.       Afhandeling van klachten ___________________________________________________________ 23
         1.1         Inleiding _______________________________________23
         1.2         Beleidsmatige en procedurele inrichting _____________________23
         1.2.1       Beschrijving wettelijk en beleidsmatig kader __________________23
         1.3         Ontwikkeling van aantal klachten ________________________ 26
         1.4         Uitvoeringspraktijk en ervaringen van indieners _______________ 28
         1.4.1       Registratie van klachten _____________________________ 28
         1.4.2       Duidelijkheid en laagdrempeligheid klachtenprocedure ___________ 30
         1.4.3       Ontvangstbevestiging, ontvankelijkheid, informele afhandeling _______32
         1.4.4       Formele oplossing: hoorzitting, verslag en afdoening _____________ 33
         1.4.5       Afhandelingstermijn _______________________________ 34
         1.4.6       Gemeentelijke Ombudscommissie _______________________ 34
         1.5         Ervaring indieners __________________________________35
         1.5.1       Duidelijkheid en laagdrempeligheid _______________________35
         1.5.2       Waardering voor de uitvoering _________________________ 36




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        3 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>         1.6         Leren en bijsturen __________________________________37
         1.7         Rol van de gemeenteraad _____________________________ 38

2.       Afhandeling van meldingen _________________________________________________________ 39
         2.1         Inleiding ______________________________________ 39
         2.2         Beleidsmatige en procedurele inrichting ____________________ 39
         2.3         Aantallen meldingen _______________________________ 42
         2.4         Afhandeling van meldingen in de praktijk ___________________ 43
         2.4.1       Registratie van meldingen ____________________________ 43
         2.4.2       Duidelijkheid en laagdrempeligheid: perspectief intern betrokkenen ___ 44
         2.4.3       Afhandeling meldingen, capaciteit en communicatie _____________ 45
         2.4.4       Afhandelingstermijn _______________________________ 46
         2.5         Ervaring indieners _________________________________ 47
         2.5.1       Duidelijkheid en laagdrempeligheid ______________________ 47
         2.5.2       Waardering voor de uitvoering _________________________ 48
         2.6         Leren en bijsturen _________________________________ 50
         2.7         Rol van de gemeenteraad ______________________________ 51

Deel III Bijlagen _____________________________________________________________________________ 52
Bijlage I Normenkader _______________________________________________________________________ 53
Bijlage 2 Onderzoeksverantwoording ________________________________________________________ 56
Bijlage 3 Resultaten enquête _________________________________________________________________ 61




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        4 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Voorwoord en leeswijzer

Voor u ligt het rapport van een rekenkameronderzoek over de wijze waarop de gemeente Assen
invulling geeft aan de afhandeling van meldingen en klachten. Het onderzoek is in opdracht van
de Rekenkamercommissie Assen uitgevoerd door I&O Research.

Dit rapport bestaat uit drie delen.
• Deel I bevat een beknopt hoofdrapport met daarin de belangrijkste uitkomsten en conclusies
    en aanbevelingen van het onderzoek.
• In Deel II is het volledige feitenrapport terug te vinden waarin de onderzoeksuitkomsten over
    respectievelijk de afhandeling van klachten en van meldingen meer in detail zijn beschreven.
• Deel III bevat een aantal bijlagen waaronder de onderzoeksverantwoording, het
    normenkader, een overzicht van geraadpleegde documenten en geïnterviewde personen en
    tabellen met enquêteresultaten.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      5 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre> DEEL I

 Hoofdrapport
 Belangrijkste uitkomsten,
 conclusies en aanbevelingen




Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen   6 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>1. Inleiding
         Doel- en vraagstelling
Het onderzoek is gericht op het bieden van inzicht in de mate van effectiviteit en efficiëntie van
en tevredenheid over de afhandeling van meldingen en klachten.

De centrale vraag van het onderzoek is:
In welke mate is het beleid voor afhandeling van klachten en meldingen binnen de gemeente Assen
effectief en efficiënt en leidt het tot tevreden inwoners?

Hierbij zijn de volgende deelvragen geformuleerd:

Beleidsmatige en procedurele inrichting
1. Zijn er doelen gesteld voor de afhandeling van meldingen en klachten? Zo ja, waarop hebben
    deze betrekking?
2. Hoe is de afhandelingsprocedure voor klachten en meldingen ingericht?
3. Welke klachten en meldingen neemt de gemeente Assen in behandeling?
4. Registreert de gemeente Assen meldingen en klachten en zo ja, op welke wijze gebeurt dat?
5. Hoe is de samenwerking en afstemming tussen de klachtencoördinator en Ombudscommissie
    geregeld?

Aantallen
6. Om hoeveel klachten en meldingen per jaar gaat het en is daar een ontwikkeling in te zien?
7. Over welke onderwerpen gaan de klachten en meldingen en zijn daar verklaringen voor?
8. In hoeveel gevallen was er na afloop van de klachtenprocedure sprake van vervolgacties van
    de betrokkene (bijvoorbeeld bij de Ombudscommissie), en wat was daarvan de uitkomst?
9. Hoeveel meldingen worden wel en niet naar tevredenheid opgelost? Welk deel van de (niet
    naar tevredenheid afgehandelde) meldingen leidt tot een klacht?
10. Na hoeveel meldingen over hetzelfde probleem, wordt er actie ondernomen?

Doeltreffendheid van de uitvoering
11. Handelt de gemeente klachten en meldingen af volgens de daarvoor opgestelde regels en
    richtlijnen? Waarom wordt daarvan (wel eens) afgeweken en wat is daarvan het resultaat?
12. Is er aandacht/beleid voor het proces waarbij, eventueel op informele wijze klachten
    voorkomen kunnen worden?
    a. Welke overwegingen spelen een rol bij de beslissing over het toepassen van informele
    methoden en wie beslist hier uiteindelijk over?
    b. Hoe ervaren de indieners de informele vormen van afhandeling?
13. Hoe doeltreffend is de afhandeling van meldingen en klachten en hoe wordt dat gemeten?

Waardering voor de uitvoering en leren van feedback
14. Is de afhandelingsprocedure duidelijk voor inwoners en ondernemers?
15. In hoeverre zijn indieners tevreden over de wijze waarop gemeente Assen hun klacht of
    melding afhandelt?
16. In hoeverre en op welke wijze krijgt de gemeente inzicht in de waardering voor de
    afhandeling?
17. In hoeverre en op welke wijze wordt feedback van indieners benut om verbeterpunten te
    signaleren en door te voeren?


        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                          7 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>Informatiepositie en rolopvatting van de raad
18. Wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de afhandeling van meldingen en klachten? En zo
    ja, waarover, in welke vorm en met welke frequentie?
19. In hoeverre kan de raad met deze informatie invulling geven aan haar controlerende en
    kaderstellende taken?
20. Hoe gaan raadsleden om met klachten en meldingen die rechtstreeks aan hen worden
    gericht?

Focus en afbakening
Het onderzoek richt zich op de afhandeling van klachten en meldingen. De afhandeling van
bezwaren wordt niet meegenomen.

Het begrip ‘klacht’ heeft een ruime betekenis. In het dagelijks taalgebruik worden in relatie tot
het optreden en functioneren van de gemeente klachten en meldingen door elkaar gebruikt.
Dit onderzoek richt zich op klachten als uitingen van ontevredenheid over de wijze waarop de
gemeente zich jegens betrokkene of een ander heeft gedragen, resulterend in een formele klacht
op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Klachten die door derden worden afgehandeld,
zoals bijvoorbeeld door het meldpunt voor discriminatie, vallen buiten het onderzoek.

Bij meldingen gaat het in dit onderzoek om meldingen over tekortkomingen in product, dienst of
dienstverlening. Dat betreft met name de afhandeling van meldingen die binnenkomen bij het
Meldpunt Openbare Ruimte. Deze meldingen zijn wel een uiting van onvrede, maar vallen niet
onder de regels zoals weergegeven in de Awb en de gemeentelijke klachtenprocedure. Het
onderzoek was gericht op het deel van het afhandelingsproces waarin de gemeente Assen een
actieve rol heeft in het wegnemen van de oorzaak van de melding. Wanneer voor de afhandeling
externe partijen worden ingeschakeld, is ook gekeken naar de samenwerking met die externe
partijen.
Als afbakening in de tijd geldt de periode van 2018 t/m 2020 voor wat betreft cijfermatige
gegevens en tot medio 2021 voor wat betreft de ervaringen van betrokkenen.


              Uitvoering van het onderzoek
Voor het onderzoek is informatie verzameld via de volgende onderzoeksmethoden.1
1 Deskresearch: relevante (beleids)documenten over meldingen en klachten, cijfermatige
   gegevens en de gemeentelijke website zijn bestudeerd.
2 Raadpleging intern betrokkenen: er zijn interviews afgenomen met ambtenaren en een extern
   onafhankelijke van de Gemeentelijke Ombudscommissie.
3 Raadpleging indieners: er is een enquête uitgezet onder de indieners van klachten en
   meldingen.
4 Mystery burger onderzoek: een mystery burger heeft een vijftiental klachten en meldingen bij
   de gemeente ingediend om te onderzoeken hoe hier op wordt gereageerd.
5 Dossierstudie: er zijn in totaal twintig dossiers over klachten bestudeerd. Hiertoe is van
   tevoren toestemming gevraagd aan de indieners.
6 Raadpleging bestuur: er is een groepsgesprek uitgevoerd over de rolopvatting en
   informatievoorziening van de raad en een interview met de portefeuillehouder van de
   klachtafhandeling.



1
    Zie Deel III bijlage 2 Onderzoeksverantwoording voor een uitgebreide omschrijving van deze werkzaamheden



             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                      8 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>           Normenkader
Voor de beantwoording van dit onderzoek is een normenkader gehanteerd. Dit normenkader sluit
grotendeels aan bij de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman 2 en bepalingen uit de
Algemene wet bestuursrecht. Het normenkader dat voor dit onderzoek is gebruikt, is voor beide
deelthema’s (afhandeling klachten en afhandeling meldingen) op dezelfde wijze gestructureerd.
Het volledige normenkader en beoordeling van de werkwijze aan de hand van het normenkader is
terug te vinden in Deel III van dit rapport.




2
 Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman, juni 2019, https://www.nationaleombudsman.nl/folders-en-
brochures/behoorlijkheidswijzer, gedownload op 20-09-2021



         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                         9 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>2.       Conclusies afhandeling van klachten
         Beleidsmatige en procedurele inrichting

Beleidsmatig kader van klachtenafhandeling bestaat uit Awb en de Verordening
Ombudscommissie
Het beleidsmatige kader voor de afhandeling van klachten door de gemeente Assen, wordt
gevormd door de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de doelen die daarin omschreven staan.
Daarnaast is er een verordening opgesteld voor de gemeentelijke Ombudscommissie. Er is geen
specifieke gemeentelijke verordening met betrekking tot de interne afhandeling van klachten.

Op de kwaliteit van het afhandelingsproces zijn de algemene servicenormen van toepassing
De klachtenprocedure van de gemeente Assen heeft betrekking op klachten zoals bedoeld in
hoofdstuk 9 van de Awb. Het gaat hier om klachten die een uiting zijn van onvrede over de wijze
waarop de gemeente zich jegens betrokkene of een ander heeft gedragen. Klachten die betrekking
hebben op het casemanagement van de jeugd zullen in de toekomst buiten de gemeente belegd
worden in een aparte procedure waarin klachten extern worden afgehandeld door onafhankelijk
deskundigen met verschillende expertises. Voor haar dienstverlening heeft de gemeente een
aantal algemene servicenormen opgesteld die ook van toepassing zijn op de afhandeling van
klachten. Deze zijn: wij behandelen u met respect; wij werken oplossingsgericht; wij gebruiken
begrijpelijke taal; wij maken voor u het proces inzichtelijk en wij komen onze afspraken na.

Registratie van klachten via zaaksysteem en schaduwregistratie
Klachten die binnenkomen via de officieel daarvoor ingerichte kanalen (webformulier, brief,
email en telefonisch) en waarop Artikel 9 van het Awb van toepassing is, worden in het
zaaksysteem van de gemeente geregistreerd. Overige klachten worden geregistreerd in Docbase.
Binnengekomen klachten in Docbase, worden na overleg met de klachtencoördinator, direct
doorgestuurd naar de betrokken afdeling.
De officiële interne gemeentelijke klachtenregistratie (klachten met betrekking tot Artikel 9)
verloopt dus via het zaaksysteem. In dit systeem is de klacht met zaaknummer en een beperkt
dossier opgenomen. Daarnaast houdt de klachtencoördinator in een Exceldocument nog een
eigen administratie bij van de klachten. Hierin zijn de dossiers van de klachten vaak uitgebreider
opgenomen dan in het zaaksysteem en wordt de afhandelingstermijn van de klachten bewaakt en
bijgehouden.
Deze beide systemen zijn niet een op een aan elkaar gekoppeld. Het is dus niet mogelijk om
vanuit het zaaksysteem doorgestuurd te worden naar de volledige dossiers. Daarnaast werd tot
medio 2019 het zaaknummer niet gemeld in de administratie van de klachtencoördinator,
waardoor de dossiers niet herleidbaar waren naar het zaaksysteem.

De interne klachtenprocedure is vastgelegd in een handleiding
De interne afhandelingsprocedure voor klachten is beschreven in een handleiding en een interne
procesbeschrijving. Hierin zijn de verschillende onderdelen van de klachtafhandeling beschreven
waaronder: (1) hoe klachten kunnen binnenkomen, (2) hoe de klacht wordt geregistreerd, (3) wat
de rol van de klachtencoördinator is en (4) het verschil tussen informele en formele
klachtafhandeling. Niet alle processtappen zijn even gedetailleerd omschreven en verder
ontbreekt het versturen van een ontvangstbevestiging als stap.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       10 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>Burgers kunnen met klachten ook terecht bij de gemeentelijke Ombudscommissie
Als burgers er met de gemeente niet uitkomen dienen zij, conform de vastgelegde procedures in
de handleiding en procesbeschrijving van de gemeente Assen, geattendeerd te worden op de
mogelijkheid hun klacht voor te leggen aan de gemeentelijke Ombudscommissie. Onduidelijk is
hoe vaak dit gebeurt. Uit de enquête onder indieners van een klacht blijkt dat er in meerdere
gevallen, waarin dat wel had gemoeten of gekund, de indieners hierover niet zijn geïnformeerd.
Negen van de achttien indieners wiens klacht ongegrond was verklaard geven aan niet
geïnformeerd te zijn over de Ombudscommissie, terwijl ze dat wel hadden gewild.
Naast een rol in de tweedelijns klachtenafhandeling stelt de gemeentelijke Ombudscommissie
zichzelf ten doel een laagdrempelige instantie te zijn voor burgers die vastlopen in hun contacten
met de gemeente en de Gemeentelijke Kredietbank (GKB). Hiermee richt de commissie zich op
dezelfde categorie burgers die op basis van hun ervaringen met de gemeente een klacht hebben
en die rechtstreeks bij de gemeente indienen. De gemeentelijke Ombudscommissie brengt
jaarlijks een verslag uit over de binnengekomen aanvragen, afgehandelde klachten en
hoorzittingen.


         Ingediende en afgehandelde klachten

Aantal geregistreerde klachten is recent gestegen, voornamelijk door gewijzigde werkwijze
In 2020 was er met 190 in het zaaksysteem geregistreerde klachten sprake van meer dan een
verdubbeling ten opzichte van de jaren 2018 en 2019. Het werkelijke aantal klachten dat wordt
geuit tegenover de gemeente ligt waarschijnlijk nog hoger, doordat klachten die niet
binnenkomen via de officiële kanalen niet opgenomen zijn in de registraties. In 2020 hadden
relatief veel klachten betrekking op de werkzaamheden van het Team Reiniging en het Team
Handhaving. In eerdere jaren lag het zwaartepunt bij andere teams; een duidelijk patroon is
hierin niet te herkennen.
De achtergrond van de snelle stijging heeft waarschijnlijk voornamelijk te maken met een andere
wijze van registreren in het jaar 2020. In dat jaar zijn de taken van de klachtencoördinator
tijdelijk waargenomen door een vervanger met een iets andere werkwijze in het beoordelen van
meldingen en klachten en het verschil daartussen.

Merendeel van de klachten vanwege lange wachttijd, bejegening en niet nakomen van afspraken
Indieners van klachten noemen als belangrijkste aanleiding om een klacht in te dienen dat zij
(1) lang moesten wachten op een reactie van de gemeente, (2) onbehoorlijk te woord zijn gestaan
en (3) dat de gemeente een afspraak niet nakwam. Daarnaast noemen zij diverse andere aspecten
van bejegening, maar soms ook zaken die meer het karakter van een melding openbare ruimte
hebben. Hieruit blijkt dat het onderscheid tussen een klacht en een melding soms subtiel kan
zijn.
Klachten die voortkomen uit ‘lang moeten wachten op een reactie van de gemeente’ worden
herkend en onderkend door de geïnterviewde medewerkers. Met name in de uitvoering binnen
het sociaal domein komt het met enige regelmaat voor dat de gemeente bepaalde termijnen niet
haalt vanwege de complexiteit van de casuïstiek, de geldende wet- en regelgeving en de vereiste
afstemming met samenwerkingspartners.

In 2020 minder klachten binnen de gestelde termijn afgehandeld
In 2020 werden ongeveer vier op de vijf klachten binnen de wettelijke termijn van zes weken
afgehandeld. In 2018 lag dat aantal nog op negen van de tien.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       11 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>Ombudscommissie vervult hoger beroepsfunctie en profileert zich tegelijkertijd als
laagdrempelig adviesorgaan voor burgers
De Ombudscommissie is in het leven geroepen als tweedelijns klachtenvoorziening. Wanneer een
burger er met de gemeente niet uitkomt in de eerstelijnsklachtafhandeling, kan de indiener de
klacht neerleggen bij de Ombudscommissie. In de huidige praktijk kunnen inwoners zich ook
rechtstreeks tot de Ombudscommissie wenden met een klacht of een ander probleem. In 2020
heeft de Ombudscommissie 50 contactaanvragen van burgers ontvangen. Op de spreekuren
meldden zich in totaal acht personen. Dit heeft geleid tot in totaal acht individuele klachtzaken
waarvan twee uitmondden in hoorzittingen. Op basis van de hoorzittingen doet de
Ombudscommissie per individuele klacht aanbevelingen waar de ambtelijke organisatie lering
uit kan trekken.
De Ombudscommissie heeft de ambitie een nog grotere rol te spelen. De commissie constateert in
haar Jaarverslag 2020 dat het aantal aanmeldingen voor het spreekuur in verhouding tot de
grootte van de stad laag blijft, ondanks de activiteiten die zijn gedaan om de bekendheid van de
commissie te vergroten. Hiermee heeft de Ombudscommissie een bredere taakopvatting dan
alleen de ‘hoger beroepsfunctie’ en speelt dus ook een rol in de eerstelijnsklachtafhandeling. In
deze rol is het niet zozeer dat de Ombudscommissie zelf klachten afhandelt, maar eerder een
luisterend oor biedt en burgers op het goede spoor zet. De hybride rol van de Ombudscommissie
wordt ambtelijk en bestuurlijk onderkend en niet als probleem gezien.


         Doeltreffendheid van de uitvoering

De gemeente Assen beschikt over een passend beleidskader
Met de Algemene wet bestuursrecht en een verordening met betrekking tot de gemeentelijke
Ombudscommissie beschikt de gemeente Assen voor de klachtafhandeling over een passend
wettelijk en beleidsmatig kader.

Gemeente Assen kiest voor informele afhandeling van klachten
De gemeente Assen streeft ernaar klachten zoveel mogelijk op informele wijze op te lossen. Bij
alle klachten die in het zaaksysteem binnenkomen, neemt de klachtencoördinator en/of de
teammanager de beslissing over het wel of niet toepassen van een informele afhandeling. Dit
betreft vaak een persoonlijke inschatting op basis van de inhoud van de voorliggende casus.
Slechts een klein aantal ingediende klachten leidt uiteindelijk tot een formele hoorzitting op het
stadshuis waarbij de klachtbehandelaar het gesprek aangaat met de indiener.
De intern betrokken ambtenaren zijn het er over eens dat een informele afhandeling in het
algemeen beter werkt dan een formele procedure. Doordat er maar weinig klagers de formele
procedure doorlopen, kan echter niet gezegd worden in welke mate een informele aanpak
daadwerkelijk van invloed is op de tevredenheid over de afhandeling.

Afhandelingspraktijk verloopt doorgaans volgens de richtlijnen, niettemin is er op onderdelen
onduidelijkheid over de werkwijze
Uit gesprekken met intern betrokkenen, de bevindingen van de mystery burger en de enquête
onder indieners blijkt dat het in ontvangst nemen en afhandelen van klachten over het algemeen
verloopt volgens de daartoe opgestelde regels en richtlijnen. De werkwijze is vooral informeel,
praktisch en resultaatgericht en vindt plaats door afhandelaars die geen directe betrokkenheid
hebben bij de klacht. De richtlijnen zijn echter lang niet bij iedereen (inhoudelijk) goed bekend.
Zo blijkt er enige onduidelijkheid te bestaan over de verdeling van rollen en taken tussen de
klachtencoördinator en teammanagers, bijvoorbeeld over wie een ontvangstbevestiging stuurt.



        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        12 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>Dit aandachtspunt wordt bevestigd vanuit de enquête onder indieners van klachten. Een deel van
de indieners zegt nooit een reactie te hebben gekregen van de gemeente op een klacht en anderen
geven aan dat dit pas in een heel laat stadium was.

Samenwerking tussen de ambtelijke organisatie en Ombudscommissie is verbeterd
Er zijn geluiden dat de afstemming en samenwerking tussen de klachtencoördinator en de
Ombudscommissie in het verleden niet altijd soepel verliep. Met de huidige leden van de
Ombudscommissie verloopt de samenwerking beter. De Ombudscommissie en de
klachtencoördinator bezoeken samen gemeentelijke afdelingen om daar uitleg te geven over de
afhandeling van klachten. Dit werd eerder ook al gedaan, maar in 2020 is hierbij ook met twee
afdelingen gesproken over hoe ze elkaar kunnen versterken. Verder neemt de
klachtencoördinator deel aan een samenwerkingsverband met andere gemeenten (Netwerk
Klachtencoördinatoren Noord Nederland) waarbij ook de Nationale Ombudsman is aangesloten.
Indien wenselijk kan de klachtencoördinator zo ook de Nationale Ombudsman raadplegen.


         Tevredenheid over het afhandelingsproces

Wijze van indienen klacht voor de meeste indieners duidelijk, maar er is ontevredenheid over de
communicatie over de voortgang
Voor ruim de helft van de indieners was het direct duidelijk hoe ze een klacht konden indienen en
voor nog een kwart werd dat in latere instantie duidelijk. Een meerderheid van de ondervraagde
indieners van een klacht is echter ontevreden over de mate waarin men na indiening van de
klacht op de hoogte wordt gehouden over ontwikkelingen. Er is ontevredenheid over de
duidelijkheid van het proces van afhandeling en de daarvoor geldende termijnen. Een deel van de
indieners ervaart op een of andere wijze een drempel voorafgaande aan het indienen van een
klacht.

Afhandeling van klachten kan onvrede bij indieners niet (geheel) wegnemen
De gemeente Assen hanteert voor het afhandelingsproces van klachten geen specifieke
kwaliteitsindicatoren en monitort de tevredenheid van indieners van klachten niet op
systematische wijze. Onder intern betrokkenen bestaat op basis van hun persoonlijke ervaringen
de indruk dat het proces over het algemeen redelijk goed verloopt. Het grootste deel van de
klachten wordt op informele wijze, binnen de nagestreefde afhandelingstermijn afgehandeld.
Het blijkt echter in de praktijk niet eenvoudig burgers die vanuit onvrede een klacht indienen,
alsnog tevreden te stellen. Dit blijkt ook uit een enquête onder een kleine 50 indieners: zij
beoordelen het afhandelingsproces gemiddeld met een 4,3. Niet meer dan een op de drie geeft
een voldoende en een kwart is dusdanig ontevreden dat zij het rapportcijfer 1 geven. Klagers
wiens klacht gegrond is verklaard beoordelen de afhandeling van de klacht met een 4,8. Dit is iets
hoger maar gemiddeld nog steeds een onvoldoende. Ter vergelijking: klagers van wie de klacht
ongegrond is verklaard geven gemiddeld een 3,7. Er zijn ook positieve punten. Degenen die
positief zijn over de klachtafhandeling, waarderen vooral de wijze van communicatie door de
gemeente en het snelle handelen.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       13 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>Indieners van klachten zijn ontevreden over het afhandelingsproces en vinden dat de gemeente
te weinig met hun klachten doet
Een lage waardering voor het proces van klachtafhandeling is niet uniek voor de gemeente Assen.
Dergelijke lage beoordelingen komen meer voor. Uit de enquête komen de volgende
aandachtspunten naar voren:
• Een meerderheid van de indieners is ontevreden over de mate waarin men op de hoogte wordt
   gehouden over het proces. Hierbij gaat het om de (on)duidelijkheid over de stappen in het
   proces, een late reactie of het geheel uitblijven van een reactie op een klacht en het ontbreken
   van terugkoppelingen tijdens het proces.
• Er is onder een deel van de indieners van klachten ontevredenheid over de snelheid waarmee
   de klacht is afgehandeld en de onafhankelijke opstelling van de behandelaar van de klacht.
• De helft van de indieners wiens klacht ongegrond is verklaard, geeft aan niet te zijn gewezen
   op de mogelijkheid om hun klacht voor te leggen aan de gemeentelijke Ombudscommissie
   terwijl zij dat wel hadden gewild.
• De meerderheid van de indieners van klachten is ontevreden over de mate waarin de
   gemeente echt iets doet naar aanleiding van hun klacht. Velen vinden dat het probleem niet
   werkelijk is opgelost. Hoewel de gemeente niet alle klachten naar volle tevredenheid kan
   oplossen, bijvoorbeeld omdat een deel daarvan buiten de eigen invloedssfeer valt, kan goede
   communicatie wel het verschil maken als het gaat om het begrip voor en waardering voor de
   gemeente.


         Trekken van lessen uit klachtafhandeling

Inzicht in waardering voor afhandeling vooral gebaseerd op individuele ervaringen
De gemeente Assen beschikt niet over gemeentebrede rapportages over de ontwikkeling van het
aantal klachten en de tevredenheid over de afhandeling daarvan. Er is geen integrale analyse van
alle binnengekomen klachten en de mogelijke oorzaken. Op basis van de gesprekken met
ambtelijk en bestuurlijk betrokkenen komt naar voren dat voor zover inzicht bestaat in de aard
en omvang van de klachten en de kwaliteit van de dienstverlening, dit gebaseerd is op eigen
ervaringen en signalen die men hierover krijgt van collega’s en burgers. Verder geven
betrokkenen aan dat de resultaten van meer algemene klanttevredenheidsonderzoeken die de
gemeente Assen periodiek uitvoert, ook enig inzicht bieden.

Klachtafhandeling in beperkte mate gebruikt om verbeterpunten te signaleren en door te voeren
Hoewel op concernniveau geen systematische analyses van de binnengekomen en afgehandelde
klachten wordt uitgevoerd, is er onder medewerkers wel degelijk bereidheid om lering te trekken
uit klachten. Het gaat per team echter vaak maar om een beperkt aantal klachten per jaar en
doorgaans gaat het ook niet om dezelfde onderwerpen. Soms worden klachten binnen een
teamoverleg of met een aantal collega’s besproken met als doel er lering uit te trekken. De
leerpunten worden niet op systematische wijze gedeeld met anderen binnen de organisatie.
Binnen de ambtelijke organisatie bestaat de overtuiging dat door betere registratie en analyse,
meer inzicht is te krijgen in trends waaruit lering kan worden getrokken.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        14 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>         Informatiepositie en rol van de raad

Gemeenteraad krijgt beperkte informatie over de ontwikkeling van het aantal klachten en de
afhandeling daarvan
De gemeenteraad ontvangt jaarlijks een verslag van de gemeentelijke Ombudscommissie. Over de
interne klachtenafhandeling wordt geen verslag gedaan aan de raad. Het zicht dat raadsleden
hebben op de klachtafhandeling is daardoor mede gebaseerd op signalen die zij hierover krijgen
van burgers. Verder wordt naar aanleiding van specifieke casuïstiek informatie gedeeld door het
college in bijvoorbeeld het fractievoorzittersoverleg of in de voltallige raad.

Raadsleden verwijzen aan hen gerichte klachten doorgaans door aan ambtelijke organisatie
Over het algemeen verwijzen raadsleden burgers die zich tot hen wenden met klachten naar de
officiële kanalen die hiervoor binnen de gemeente zijn ingericht. Waar nodig helpen zij burgers
op weg bij dit proces. Het kan echter incidenteel voorkomen dat een klacht niet via de formele
weg bij een medewerker terechtkomt, maar zijn weg vindt via een bestuurder of een raadslid.
Wanneer dit gebeurt attendeert de griffie raadsleden op de te volgen procedure.

College en raad beschouwen klachtafhandeling als gedelegeerde taak, waarbij geen sterke
controlerende en/of kaderstellende rol nodig is
Raadsleden beschouwen de afhandeling van meldingen en klachten vooral als een zaak van het
college en geven om deze reden in beperkte mate invulling aan hun kaderstellende en
controlerende rol. Zij zien voor zichzelf vooral een rol als er signalen zijn dat de afhandeling van
klachten niet goed verloopt. Om dit te kunnen monitoren beschikt de raad naar eigen zeggen over
voldoende informatie. Er bestaat onder raadsleden geen specifieke behoefte aan een
gemeentebreed jaarverslag over de door de gemeente afgehandelde klachten.
In de ogen van de raadsleden voldoet het huidige beleidsmatige kader bestaande uit de Awb en de
verordening voor de Ombudscommissie prima. Er is geen aanvullende verordening voor de
afhandeling van klachten nodig.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                         15 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>3.       Conclusies afhandeling van meldingen
         Beleidsmatige en procedurele inrichting

Er is geen specifiek beleidskader voor de afhandeling van meldingen; de algemene
servicenormen voor dienstverlening zijn van toepassing
De gemeente Assen heeft geen specifiek beleidskader voor de afhandeling van meldingen. Wel
zijn er bij het team Bouwen en Wonen interne regels en richtlijnen geformuleerd voor de
afhandeling. Verder zijn de algemene servicenormen die voor de gehele gemeentelijke
dienstverlening gelden ook van toepassing voor de afhandeling van meldingen. Deze zijn: wij
behandelen u met respect; wij werken oplossingsgericht; wij gebruiken begrijpelijke taal; wij maken
voor u het proces inzichtelijk en wij komen onze afspraken na.

Procesbeschrijving bestaat uit een schematisch overzicht van te nemen stappen in het
zaaksysteem
Voor de afhandeling van meldingen zijn er op concernniveau geen specifieke handleidingen en/of
procesbeschrijvingen. Wel is er een schematisch overzicht opgesteld vanuit applicatiebeheer. Dit
schematisch overzicht heeft betrekking op de technische stappen die in het zaaksysteem moeten
worden gezet. Dit overzicht wordt inhoudelijk verder niet gebruikt.

Zaaksysteem belangrijkste registratiesysteem voor meldingen
De meeste meldingen komen binnen via het online Meldpunt Openbare Ruimte. Daarnaast
kunnen burgers meldingen doen door middel van een brief, aan de balie, telefonisch, via de email
of via sociale media. De meldingen worden geregistreerd in het zaaksysteem. De voorloper van
dit systeem, Docbase, is ook nog in gebruik maar zal op termijn worden uitgefaseerd. Naast het
zaaksysteem zijn er de applicaties van leverancier Centric. Dit zijn taakspecifieke applicaties
gericht op de leefomgeving en het sociaal domein. Op dit moment loopt er een project om deze
applicaties te koppelen aan het zaaksysteem, waarbij het zaaksysteem als archief kan worden
gebruikt.


         Ingediende en afgehandelde meldingen

Aantal meldingen is recent gestegen, een mogelijke verklaring is de coronacrisis
In 2018 en 2019 was er met iets meer dan 10.000 meldingen sprake van een ongeveer gelijk aantal
meldingen. In 2020 waren dat er 11.000. Een verklaring die intern betrokkenen geven voor de
stijging is dat in de coronaperiode mensen meer thuis en in hun buurt zijn geweest en daardoor
meer hebben waargenomen en gemeld.

Meldingen gericht op openbare ruimte
Via het online meldingenportaal, bereikbaar via de gemeentelijke website, is het alleen mogelijk
om meldingen te doen over de openbare ruimte. De top 5 onderwerpen waar de meldingen uit het
gemeentelijke zaaksysteem betrekking op hebben ziet er in de periode 2018-2020 hetzelfde uit:
milieu en overlast, groen en bossen, afval, wegen en paden en parkeren.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                           16 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>Direct in actie bij urgente meldingen
De gemeente Assen probeert meldingen zo snel mogelijk op te lossen en komt direct in actie bij
meldingen waarbij de veiligheid van inwoners in het geding zijn. Het is onduidelijk of de
gemeente Assen sneller in actie komt bij meerdere meldingen over hetzelfde probleem. Hierbij
speelt ook een rol in hoeverre er actie mogelijk is vanuit de gemeente. In dit kader is opgemerkt
dat de gemeente beter aan verwachtingsmanagement zou moeten doen en duidelijker zou
moeten maken dat bepaalde meldingen buiten de invloedssfeer van de gemeente vallen. Wellicht
is hierdoor ook te voorkomen dat inwoners een klacht indienen vanuit ontevredenheid over de
afhandeling van hun melding.


         Doeltreffendheid van de uitvoering

Weinig zicht op doeltreffendheid van de afhandeling van meldingen
Er wordt door de gemeente Assen niet systematisch bijgehouden hoe doeltreffend de afhandeling
van meldingen is. Hoewel veel meldingen binnen een week tot twee weken worden opgelost,
komt het ook met enige regelmaat voor dat er na drie tot vier weken nog geen reactie is gegeven
aan de melder. Er is geen structurele monitoring en analyse van de afhandelwijze,
afhandelingstermijnen en tevredenheid van burgers over het proces en de uitkomst.
Vanuit algemene klantonderzoeken vanuit de afdeling communicatie is er wel in algemene zin
inzicht in de tevredenheid van burgers over contacten (telefonisch of via de balie) met de
gemeente. Hierin wordt echter niet gedifferentieerd naar de reden voor het contactmoment en
kunnen dus geen specifieke uitspraken worden gedaan over melders.

Afhandeling van meldingen verloopt volgens vaste stappen, maar uiteindelijke afronding laat
soms te wensen over
Op ambtelijke en bestuurlijk niveau bestaat de indruk dat de afhandeling van meldingen over het
algemeen goed verloopt. De afhandeling van meldingen volgt doorgaans de stappen zoals die
volgens het zaaksysteem doorlopen dienen te worden. Uit het mystery burger onderzoek komen
maar weinig knelpunten naar voren. Een aandachtspunt is wel dat in de afrondende fase de
administratieve afsluiting in het zaaksysteem, en de communicatie daarover met de indiener,
soms te wensen overlaat.


         Tevredenheid over het afhandelingsproces

Wijze waarop men melding kan doen is duidelijk voor meeste melders
Een ruime meerderheid van de melders geeft in de enquête aan dat het meteen duidelijk was hoe
zij een melding konden doen. De meerderheid van de melders is (zeer) tevreden over de
vindbaarheid van de informatie en de duidelijkheid van de informatie over het doen van een
melding en over de duidelijkheid over wat een melding precies is (definitie van een melding).

Wisselend beeld over tevredenheid over proces van afhandeling
Gemiddeld beoordelen ondervraagde indieners de afhandeling van hun melding met een 5,7. Er
zijn grote verschillen in de rapportcijfers tussen de ondervraagde indieners wiens melding is
opgelost (7,6) en voor wie geldt dat de melding nog op de planning staat (6,4) of niet is opgelost
(3,8). Ruim twee vijfde geeft een onvoldoende en een op de zes is dusdanig ontevreden dat zij het
rapportcijfer 1 hebben gegeven.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       17 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>Wat betreft de mate waarin men op de hoogte is gehouden over de ontwikkelingen en de snelheid
waarmee de melding is opgelost en afgehandeld is zowel een grote minderheid (zeer) tevreden
als een grote minderheid (zeer) ontevreden. Voor bijna twee derde van degenen die (zeer)
ontevreden zijn over de snelheid waarmee de melding is opgelost geldt dat de melding (nog) niet
is opgelost of afgehandeld.
Indieners die positief zijn over de afhandeling van de melding waarderen vooral het snelle
handelen en oplossen van problemen door de gemeente en ook de prettige bejegening.
Indieners die negatief zijn over de afhandeling van de melding wijzen vooral op het geheel
uitblijven van een reactie op de melding, een heel late reactie op de melding, het niet geven van
terugkoppelingen tijdens het proces van het afhandelen van de melding en het inhoudelijk niet of
onvoldoende oplossen van de oorzaak van de melding.


         Trekken van lessen uit afhandeling van meldingen

Geen systematische analyse van binnengekomen en afgehandelde meldingen waaruit lering kan
worden getrokken
Binnen de ambtelijke organisatie bestaat bereidheid om lering te trekking uit binnengekomen en
afgehandelde meldingen. Op teamniveau gebeurt dit ook. Er zijn echter op concernniveau geen
systematische analyses gericht op het in kaart brengen van trends en mogelijke achtergronden
van meldingen. Bij intern betrokkenen bestaat de overtuiging dat door betere registratie en
analyse van trends in de meldingen er meer lering kan worden getrokken.


         Rol van de raad

Gemeenteraad krijgt beperkt informatie over de afhandeling van meldingen
De raad wordt niet systematisch geïnformeerd over de wijze waarop de afhandeling van
meldingen wordt uitgevoerd. Het zicht dat raadsleden hebben is derhalve vooral gebaseerd op
signalen die zij hierover krijgen van burgers en op eigen ervaringen. Ook deelt het college naar
aanleiding van specifieke meldingen soms informatie in het fractievoorzittersoverleg of in de
voltallige raad. Verder bieden de meer algemene klanttevredenheidsonderzoeken van de
gemeente enig inzicht.

De raad beschikt naar eigen zeggen over voldoende informatie om controlerende en
kaderstellende rol rond afhandeling van meldingen in te vullen
Raadsleden geven aan de afhandeling van meldingen te beschouwen als een zaak van het college.
Zij zien voor zichzelf als raad pas een rol op het moment dat er sterke signalen zijn dat de
afhandeling te wensen over laat. Om dit te kunnen monitoren beschikt de raad naar eigen zeggen
over voldoende informatie.

Raadsleden verwijzen aan hen gerichte meldingen door aan ambtelijke organisatie
Over het algemeen verwijzen raadsleden burgers die zich tot hen wenden met meldingen naar de
officiële kanalen die hiervoor binnen de gemeente zijn ingericht. Waar nodig helpen zij burgers
op weg bij dit proces. Een enkele keer gaat een raadslid verder in het bijstaan van burgers en het
oplossen van problemen door bijvoorbeeld zelf contact hierover te zoeken met de ambtelijke
organisatie, zelf een melding in te dienen namens de burger of zelf een klein probleem voor hen
op te lossen. Dit gebeurt met name vanuit het doel om zo kosten en tijd te kunnen besparen. De
griffie attendeert, waar relevant, raadsleden op het belang van het volgen van de daarvoor
ingerichte procedures.


        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        18 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>4.       Algemene conclusie en aanbevelingen
         Algemeen beeld
De hoofdconclusie en het antwoord op de centrale vraag van het onderzoek is dat de afhandeling
van klachten en meldingen door de gemeente Assen over het algemeen doeltreffend en doelmatig
verloopt. Op basis van de verzamelde informatie komt echter voor beide dienstverlenings-
processen een aantal duidelijke verbeterpunten naar voren. Deze zijn niet alleen gericht op het
vergroten van de waardering van indieners voor de afhandeling, maar betreffen ook de
procesmatige inrichting en registratie, de informatievoorziening aan burgers en de mate waarin
de gemeente gebruik maakt van de ingediende klachten en meldingen om de eigen
dienstverlening te verbeteren.


         Aanbevelingen

Algemene aanbevelingen (zowel klachten als meldingen)

1. Verbeter de externe communicatie aan burgers via een laagdrempelig digitaal portaal
Zorg op de website voor meer duidelijkheid over de manier waarop, bij wie en op welke manier
een ontevreden burger terecht kan. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een webpagina met
daarop een volledig overzicht van alle informatie die nodig is voor de indiener van een melding,
klacht of bezwaar inclusief alle manieren waarop deze ingediend kunnen worden en de daarbij
behorende contactgegevens. Behalve heldere definities van respectievelijk een melding, klacht en
ook bezwaar, zou scherper onderscheid gemaakt kunnen worden tussen de ‘normale’
klachtenprocedure en de rol van de Ombudscommissie als tweedelijns behandelaar. Verder valt te
denken aan een duidelijke omschrijving van werkwijze en termijnen. Ook is het wenselijk dat in
het meldingenportaal een open antwoordcategorie toegevoegd wordt waar burgers hun melding
kwijt kunnen die lastig te categoriseren is.

2. Communiceer duidelijker over het afhandelingsproces
Ook de communicatie met de burger nadat de melding of klacht is ingediend verdient aandacht.
Het gaat hier zowel om de communicatie over de ingediende melding of klacht (standaard sturen
van een ontvangstbevestiging) als om de communicatie tijdens het proces van de afhandeling
van de melding of klacht (tijdig en duidelijk informeren van de indiener over de werkwijze en
termijnen en over het resultaat; bij een ongegronde klacht of een indiener die ontevreden is over
de afhandeling van een klacht duidelijk verwijzen naar de gemeentelijke Ombudscommissie).
Beter verwachtingsmanagement over het oplossend vermogen van de gemeente als het gaat om
de afhandeling van bepaalde meldingen en klachten kan ontevredenheid onder indieners over de
gemeente mogelijk verminderen.

3. Zorg voor een sluitende en eenduidige registratie van klachten en meldingen
Wat betreft klachten gaat het om het beter laten aansluiten c.q. integreren van de
schaduwregistratie en het zaaksysteem. Verder zouden ook klachten die niet binnenkomen via de
officiële kanalen moeten worden geregistreerd. Een specifiek aandachtspunt bij de registratie
van meldingen is dat een melding na afhandeling ook administratief afgesloten dient te worden
in het zaaksysteem.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      19 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>4. Monitor en analyseer op meer systematische wijze de kwaliteit van het afhandelingsproces
    en de tevredenheid van indieners van klachten en meldingen en trek daaruit lessen voor het
    verbeteren van de dienstverlening
Er liggen kansen meer te doen met de registraties van klachten en meldingen in het zaaksysteem.
Geregistreerde gegevens zouden meer dan nu het geval is, gebruikt kunnen worden als
sturingsinformatie en het trekken van lessen. Verder valt te denken aan het periodiek meten van
klantwaardering over de afhandeling.

Aanbevelingen met betrekking tot de klachtafhandeling

5. Investeer in de interne communicatie over werkwijze en processtappen
De bestaande documenten voor de afhandeling van klachten laten te wensen over wat betreft
duidelijkheid. Door middel van een aantal concrete verbeteringen en verduidelijkingen is het
proces zowel intern als extern duidelijker te maken. Onderdeel van deze verbeterslag kunnen
zijn:
• Samenvoegen van de bestaande interne procesbeschrijving en handleiding tot één document.
    Vergroot hierin de duidelijkheid over de verschillende stappen in het proces, bijvoorbeeld
    door een grafische weergave van het afhandelingsproces en voeg als processtap het
    verzenden van en ontvangstbevestiging toe. Actualiseer de verwijzing naar het wettelijk
    kader, de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
• Ga verder met het verschaffen van duidelijkheid aan medewerkers over de rollen en taken van
    de teammanagers, de klachtencoördinator en de gemeentelijke Ombudscommissie.
    Onderdeel hiervan kan zijn het onder de aandacht brengen van het vernieuwde document
    over de procesbeschrijving. Ook dient beter bewaakt te worden dat indieners, in geval van
    ongegronde klachten of ontevredenheid over de afhandeling, gewezen worden op de
    mogelijkheid om hun klacht voor te leggen aan de gemeentelijke Ombudscommissie.

6. Kies voor een heldere positionering van de gemeentelijke Ombudscommissie
De gemeentelijke Ombudscommissie lijkt een bredere taakopvatting te hebben dan de ‘hoger
beroepsfunctie’ waarvoor zij in het leven is geroepen. Hoewel de vermenging tussen eerstelijns
en tweedelijns klachtafhandeling op ambtelijk en bestuurlijk niveau niet als probleem wordt
gezien, zijn er redenen om te kiezen voor een eenduidiger positionering. Wanneer de
Ombudscommissie zich wat betreft de klachtafhandeling richt op het afhandelen van klachten in
hoger beroep en initiële klachten doorverwijst naar de reguliere afhandelingsprocedure, heeft
dat een aantal voordelen. In de eerste plaats is er dan meer duidelijkheid voor zowel burgers als
intern betrokkenen over de te volgen route van klachtafhandeling en de te volgen stappen
daarbij. Verder zal de rol van de gemeente als eerstelijns klachtbehandelaar hierdoor worden
versterkt. Betere informatie op de gemeentelijke website en het aanbieden van een actuele folder
op het stadhuis kunnen een bijdrage leveren aan een duidelijkere positionering van de
gemeentelijke Ombudscommissie.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      20 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>Aanbeveling met betrekking tot de afhandeling van meldingen

7. Zorg voor voldoende capaciteit om meldingen af te handelen
Door sommige teams is aangegeven dat er onvoldoende capaciteit is om alle meldingen tijdig en
kwalitatief goed af te handelen. Dit betreft vooral teams die te maken hebben met complexe
casussen en die te maken hebben met een groot aantal meldingen. Het is van belang dat er
gemeentebreed voldoende capaciteit beschikbaar is om meldingen tijdig en goed af te kunnen
handelen, ook als er sprake is van een stijging van het aantal meldingen zoals in 2020 het geval
was. Dit kan de klanttevredenheid van indieners van een melding verhogen.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      21 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>DEEL II
  Feitenrapport




 Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen   22 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>1.       Afhandeling van klachten
         Inleiding
In dit hoofdstuk gaan we in op hoe de gemeente Assen klachten over gedragingen van
bestuurders en ambtenaren afhandelt. De afhandeling van dergelijke klachten noemt de
gemeente Assen de ‘interne klachtenprocedure’. Als iemand niet tevreden is over de afhandeling
van de klacht door de gemeente, kan diegene een klacht indienen bij de Gemeentelijke
Ombudscommissie. Dat is de zogenaamde tweedelijnsbehandeling of ‘externe
klachtenprocedure’.

In paragraaf 1.2 is het wettelijke, beleidsmatige en procedurele kader beschreven. In paragraaf 1.3
volgt een beschrijving van de aantallen en aard van de klachten. Inzicht in de uitvoeringspraktijk
wordt beschreven in paragraaf 1.4 en de ervaringen van indieners hierover volgt in paragraaf 1.5.
Paragraaf 1.6 richt zich op het leren en bijsturen door de gemeente en tot slot paragraaf 1.7 op de
rol van de gemeenteraad.


         Beleidsmatige en procedurele inrichting
De onderstaande normen staan in deze paragraaf centraal.

  Normen:
  • Er is een beleidsmatig kader dat voldoet aan de wettelijke normen.
= • Er is een heldere beschrijving van de werkwijze.

1.2.1    Beschrijving wettelijk en beleidsmatig kader

Landelijke normen en regels vanuit de Awb voor afhandeling van klachten
De Algemene wet bestuursrecht (Awb) stelt in hoofdstuk 9 wettelijke regels voor de afhandeling
van klachten. De Awb stelt dat het bestuursorgaan zorgdraagt voor “een behoorlijke behandeling
van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van
bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn”.
De Awb stelt onder meer dat:
• een ieder het recht heeft om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan
   zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen;
• het bestuursorgaan de indiener van een klaagschrift een schriftelijke ontvangstbevestiging
   stuurt;
• klachten worden behandeld door een persoon die niet bij de aanleiding van de klacht
   betrokken is geweest;
• de klager en de beklaagde in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord;
• het bestuursorgaan de klager schriftelijk op de hoogte stelt van de bevindingen van het
   onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Bij
   deze kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager
   een verzoekschrift kan indienen;
• het bestuursorgaan zorgdraagt voor de registratie van klachten en deze jaarlijks publiceert.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        23 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>Verder beschrijft de Awb de maximale termijn die de afhandeling mag duren. De maximale
termijn is zes weken en de afhandeling kan ten hoogste met vier weken verdaagd worden (mits
hiervan de klager en beklaagde schriftelijk op de hoogte worden gesteld). Verder uitstel is
mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt. De wet bepaalt bovendien dat zodra
de klager tevreden is over de afhandeling van de klacht, verdere toepassing van de
klachtafhandeling niet verplicht is.

Beoogde werkwijze
De Awb is in de gemeente Assen leidend voor haar beleid. De gemeente heeft naast de
verordening voor de gemeentelijke Ombudscommissie geen aanvullende gemeentelijke
verordening met betrekking tot de interne afhandeling van klachten. Wel is in een interne
procesbeschrijving3 en in een handleiding4 vastgelegd hoe ze klachten afhandelt, deze zijn
gebaseerd op de Awb. Het gaat de gemeente dan om klachten die zich richten op de
dienstverlening of tegen de bejegening van een bestuurder of ambtenaar. Onder bejegening
wordt verstaan een handeling – of juist het nalaten daarvan – of de manier waarop de bestuurder
of ambtenaar bij de uitvoering van het werk heeft gehandeld.
- Er zijn momenteel voorbereidingen gaande om de klachtenprocedure voor het
    casemanagement jeugd extern te beleggen. Het zal gaan om een externe wijze van
    klachtenafhandeling die vergelijkbaar is met de gemeentelijke Ombudscommissie. In de
    commissie zullen onafhankelijk deskundigen zitting hebben en zullen verschillende
    expertises vertegenwoordigd zijn.

Interne procesbeschrijving
In de interne procesbeschrijving staan puntsgewijs verschillende onderdelen van de
klachtafhandeling genoteerd. Zo wordt genoemd hoe klachten binnenkomen (1), hoe de klacht
wordt geregistreerd (2), de rol van de klachtencoördinator (3) en wordt het verschil tussen
informele (4) – afhandeling in eerste instantie – en formele klachtafhandeling (5) beschreven.

Een klacht komt binnen bij het team registratie (brieven) of bij het Klant Contact Centrum
(telefonisch, mail, online formulier). De klacht wordt door medewerkers van deze afdelingen
ingediend in het zaaksysteem, waarbij de klachtencoördinator aangemerkt wordt als
proceseigenaar en vanuit deze rol de registratie en termijnen bijhoudt van de klacht. De
klachtencoördinator zet de klacht uit bij de teamleider van het inhoudelijke team waar de klacht
betrekking op heeft. Vervolgens wordt door een niet bij de klacht betrokken medewerker contact
opgenomen met de klachtindiener, via deze weg wordt getracht informeel een oplossing te
vinden.

Als bij het informele gesprek niet naar tevredenheid van de indiener een oplossing wordt
gevonden, wordt de klacht opgepakt door de teamleider voor hoor en wederhoor. Dit vormt de
formele klachtafhandeling. De indiener wordt hierbij uitgenodigd voor een gesprek. Daarnaast
krijgt ook de beklaagde de mogelijkheid om zijn kant van het verhaal toe te lichten. Er wordt
getracht een oplossing te zoeken naar tevredenheid van de klager. Van het gesprek tussen de
teamleider en de klager wordt een gespreksverslag gemaakt en meegezonden met de
afdoeningsbrief. Na afdoening van de klacht sluit de klachtencoördinator de zaak in het
zaaksysteem.


3
    Bron: Interne klachtafhandeling, procesbeschrijving, (gemaakt) november 2015, (laatst gewijzigd) maart 2018
4
    Bron: Handleiding bij interne klachten afhandeling, (gemaakt) oktober 2015, (laatst gewijzigd) maart 2018



             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                         24 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>Gemeentelijke Ombudscommissie
Wanneer een klacht ongegrond wordt bevonden en in de afdoeningsbrief na een formele
afhandeling, moet volgens de instructies de mogelijkheid worden geboden om de klacht voor te
leggen aan de Ombudscommissie. De Ombudscommissie kan worden benaderd als iemand het
niet eens is met de reactie op de klacht, de voorwaarde is dat de klacht eerst aan de gemeente
moet zijn voorgelegd. De Ombudscommissie zal als onafhankelijke partij opnieuw naar de klacht
kijken en in gesprek gaan met de indiener. Daarnaast brengt de Ombudscommissie jaarlijks een
rapportage uit aan de raad waarin de commissie inzicht biedt in het werk dat afgelopen jaar is
verricht – de hoeveelheid klachten en aard ervan – en worden aanbevelingen gegeven om
dergelijke klachten in het vervolg te voorkomen. De taken, samenstelling en middelen van de
Ombudscommissie zijn vastgelegd in een gemeentelijke verordening5.

Handleiding bij interne klachten afhandeling
Naast de procesbeschrijving heeft de klachtencoördinator een handleiding opgesteld voor de
interne klachtafhandeling. Dit document is inhoudelijk vergelijkbaar met de procesbeschrijving
en beschrijft eveneens de interne klachtenafhandeling, de rol van de klachtencoördinator en de
interne procesafspraken. Daarnaast worden de servicenormen benadrukt om binnen vijf dagen
contact op te nemen en met een streven om binnen twee weken de klacht af te handelen. Ook
wordt er gewezen op de wettelijke termijn van zes weken. Verder wordt benadrukt dat bij de
afhandeling een duidelijk standpunt moet worden ingenomen wat betreft de gegrondheid van de
klacht en de tevredenheid van de klager over de afhandeling. Tot slot worden in het document
verschillende – niet alle - artikelen van hoofdstuk 9 uit het Algemene wet bestuursrecht
genoemd.

Communicatie naar burgers over klachtenprocedure
De gemeente meldt op de website6 dat wanneer iemand een klacht heeft over de gemeente deze
direct online kan worden ingediend. Hiervoor kan worden ingelogd met DigiD. Op dezelfde
pagina staat dat het ook mogelijk is een klachtbrief te versturen per post.
In 2018 is een video7 opgenomen onder de titel “Tussen begrip en daadkracht” waarin de
klachtencoördinator vertelt over haar werkzaamheden. Deze video is eenmalig in een verkorte
versie gedeeld op de gemeentelijke Facebookpagina, maar wordt verder niet gebruikt in
communicatie over klachtafhandeling.
In de folder klachtenafhandeling8 is beschreven hoe de klachtindiening in zijn werk gaat en wat
er gebeurt na de indiening. In de folder staat dat men de klacht telefonisch, via de post of per mail
kan indienen en ook wordt de Gemeentelijke Ombudscommissie genoemd. Hierbij wordt
opgemerkt dat men eerst de klacht aan de gemeente moet voorleggen en de beslissing daarover
moet afwachten. Tot slot wordt vermeld dat de regeling niet geldt voor meldingen, bezwaren en
opmerkingen/tips. De inhoud van de folder is in 2021 eenmalig gepubliceerd in de Berichten van
de Brink in de Assercourant.
Bij bezoek aan het stadshuis bleek de hierboven beschreven folder op dat moment niet aanwezig,
wel was er een folder over de Ombudscommissie beschikbaar. Hierin wordt uitgelegd wat de
Ombudscommissie doet en hoe zij te bereiken is. Er wordt niet expliciet vermeld dat eerst het
gemeentelijke traject moet worden doorlopen.


5
  Bron: Verordening Gemeentelijke Ombudscommissie gemeente Assen 2020, geldend van 26-02-2020 t/m heden. Geraadpleegd
op 23-6-2021
6
  Bron: https://www.assen.nl/producten/klacht-over-de-gemeente geraadpleegd op 22-9-2021
7
  Bron: https://www.youtube.com/watch?v=wqBgdvb6aqw
8
  Bron: Folder klachtenafhandeling, april 2018



         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                       25 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>Visie gemeente Assen op dienstverlening
Wat betreft de algehele dienstverlening heeft de gemeente Assen vijf beloftes geformuleerd waar
zij aan wil voldoen tijdens alle contactmomenten met de burger. Deze beloftes worden
regelmatig gemeten, om te kijken hoe de beloftes terug komen in het contact met de burger.
De vijf beloftes zijn:
1. Wij behandelen u met respect.
2. Wij werken oplossingsgericht.
3. Wij gebruiken begrijpelijke taal.
4. Wij maken voor u het proces inzichtelijk.
5. Wij komen onze afspraken na.

Servicenormen over snelheid
In de servicenormen9 van de gemeente staat beschreven dat men binnen twee werkdagen een
reactie kan verwachten op vragen gesteld via de mail. Voor inhoudelijke vragen is dit binnen vijf
werkdagen. Voor telefonische gesprekken wordt de belofte gemaakt dat tijdens openingsuren
voor 80 procent van de binnenkomende gesprekken binnen 20 seconden een medewerker aan de
lijn is. Brieven worden zo spoedig mogelijk beantwoord en in ieder geval binnen zes weken.
Wanneer de brief niet binnen vijf dagen kan worden beantwoord, ontvangt de indiener een
ontvangstbevestiging.
Wat betreft contact na het indienen van een klacht wordt in de servicenormen specifiek benoemd
dat zo snel mogelijk contact wordt opgenomen. Het streven is om de klacht zo snel mogelijk,
maar uiterlijk binnen zes weken af te handelen.


             Ontwikkeling van aantal klachten
    Normen:
    • Er is inzicht in de doorlooptijd, de mate van verdaging, de werkwijze en het resultaat.
    • Er zijn verklaringen voor eventuele sterke toe- of afname.


Aantal klachten 2018-2020
Het aantal geregistreerde klachten lag in 2020 een stuk hoger dan in de twee voorgaande jaren.
Van 86 in 2018 steeg het aantal klachten naar 190 in 2020. Het is belangrijk om hierbij op te
merken dat deze aantallen afkomstig zijn uit de registratie van de klachtencoördinator. De
aantallen in het zaaksysteem liggen nog iets hoger. Het verschil is mogelijk te verklaren doordat
in het zaaksysteem klachten staan die zo snel zijn opgelost, dat een rol voor de
klachtencoördinator niet meer nodig was.

Het grootste deel van de klachten wordt binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld.
In 2018 werd 11 procent van de klachten niet afgehandeld binnen de wettelijke termijn, in 2019
was dit 17 procent en in 2020 was dit 18 procent.




9
    Bron: Servicenormen, September 2020



            Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        26 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>Figuur 1.1 – Aantal klachten en afhandelingstermijn in de gemeente Assen periode 2018-202010
     200
     180
                                                                                   34
     160
     140
     120
     100
                                                                                                      Buiten termijn
      80                 9                                                         156
                                                       13
      60                                                                                              Binnen termijn
      40                 75                            63
      20
       0
                       2018                           2019                        2020
                       n=84                           n=76                        n=190


Verklaringen voor toename van aantal klachten
In de interviews met medewerkers is deze ontwikkeling en de achtergrond ervan besproken. In
algemene zin werd er op gewezen dat burgers steeds mondiger en beter geïnformeerd zijn. Dat
zal echter niet de (enige) verklaring zijn voor de snelle toename. Waarschijnlijker kan dit worden
verklaard door een andere wijze van registreren. De taken van de klachtencoördinator zijn in
2020 waargenomen door een vervanger die mogelijk een andere werkwijze hanteerde. Het
verschil tussen een klacht en een melding is deels arbitrair. Vermoedelijk zijn in 2020 meer dan
voorheen, meldingen met een wat negatieve ondertoon als klacht geregistreerd.

Aantal klachten per team
In 2018 kreeg team Burgerzaken de meeste klachten binnen (18), hierop volgen de teams
Groenbeheer en Reiniging met beide 14 klachten. In 2019 kreeg team Reiniging de meeste
klachten (14), team Groenbeheer volgt daarop met een klacht minder (13). In 2020 kwamen de
meeste klachten binnen voor team Reiniging (49) en handhaving (33).

Tabel 1.1 – Aantal klachten per team
                                      2018     2019      2020                                   2018     2019    2020
 Beleidsuitvoering                      3        1                KCC                            3         1       6
 Bouwen en wonen                        1        1           7    Klantadviseur                                    2
 Burgerzaken                           18        9          13    Leerlingenvervoer              1         1
 Concernmanager                                  1           1    NS                                                1
 Financiën                                                   3    Projecten en GGW               2         1       2
 Groenbeheer, infra, reiniging         14        13         20    Reiniging                      14        14      49
 Handhaving                            10        9          33    Ruimte                         2                 3
 Horeca evenementen                              1                Uv planning                                      2
 Infrabeheer                                     1           8    Vastgoed                       3         4       4
 Infrastructuur                         2        4           6    Werkplein                                         1
 Ingenieursbureau                                            1    Wijkgebouwen en sporthallen              1
 Inkoop                                                      1    Wmo/Jeugd                      7         11      19
 Juridische zaken                       3        2           4    Onbekend                       1         1       4
 Totaal                                                                                          84        76     190




10
     Bron: registratie klachten 2018 t/m 2020 (klachtencoördinator)



             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                       27 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>Gemeentelijke Ombudscommissie
De Gemeentelijke Ombudscommissie is in 2018 35 keer benaderd, in 2019 is dit gestegen naar
52 keer en in 2020 was dit 50 keer. In 2018 zijn er zes spreekuren geweest, met acht individuele
zaken, vier hiervan leidden tot een hoorzitting. In 2019 waren er vijf spreekuren met allen
verschillende zaken, deze hebben niet geleid tot een hoorzitting. In 2020 waren er drie
spreekuren, met acht verschillende zaken, twee hiervan leidden tot een hoorzitting. Al met al
betreft het een beperkt aantal klachten dat wordt voorgelegd aan de Ombudscommissie, de
meeste klachten worden intern binnen de gemeente afgehandeld.
Soms komt het voor dat klachten die bestemd zijn voor de Ombudscommissie ingediend worden
bij de gemeente. De gemeente registreert deze klachten in het zaaksysteem. In 2020 is dit vier
maal gebeurd.

Figuur 1.2 – Aantallen Gemeentelijke Ombudscommissie
     60
                                                       52
                                                                                             50
     50

     40          35

     30

     20

     10                        8                                                                        8
                        6                                     5      5
                                      4                                                           3         2
                                                                            0
      0
                          2018                                  2019                               2020

                       Benaderd           Aantal spreekuren         Individuele zaken         Hoorzitting




               Uitvoeringspraktijk en ervaringen van indieners
Deze paragraaf gaat over de klachtenafhandeling zoals deze in de praktijk plaatsvindt en wordt
ervaren in de gemeente Assen. De informatie is gebaseerd op de ontvangen gemeentelijke
documenten11, raadpleging van betrokkenen (zowel intern betrokkenen, indieners en bestuur),
mystery burger onderzoek en de dossierstudie.

1.4.1          Registratie van klachten

     Normen:
     • Klachten worden juist en volledig geregistreerd.
     • Klachten die informeel worden afgehandeld, worden geregistreerd.
     • Er is inzicht in de doorlooptijd, de mate van verdaging, de werkwijze en het resultaat.




11
     Een volledige lijst van documenten is opgenomen in bijlage 2 onderzoeksverantwoording



             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                       28 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>Klachten worden officieel geregistreerd en afgesloten door de klachtencoördinator in het
zaaksysteem. Naast het zaaksysteem houdt de klachtencoördinator een eigen administratie bij in
een Excelbestand met de genummerde klachten, omschrijving van de klacht, termijnen en
eventuele opmerkingen. Dit betekent dat er twee systemen naast elkaar bestaan waarin de
klachten worden geregistreerd.
Daarnaast worden er ook klachten geregistreerd in Docbase. Dit betreft klachten die niet onder
artikel 9 van de Awb vallen. In 2020 ging het om 114 registraties waarbij het woord klacht in de
omschrijving is gebruikt. Volgens betrokken ambtenaren worden deze klachten direct
doorgestuurd naar het betreffende team en niet geregistreerd in de administratie van de
klachtencoördinator. Bij het inboeken wordt altijd wel overleg gepleegd met de
klachtencoördinator. Omdat deze klachten buiten de registratie van de klachtencoördinator
vallen, is de wijze van afhandeling van deze klachten niet belicht in dit onderzoek.



      Dossierstudie
 Om beter inzicht te krijgen in hoe de afhandeling van klachten in de praktijk verloopt, zijn een
 aantal klachtendossiers bestudeerd. Ter inzage bekeken wij de twee administratiesystemen:
 het zaaksysteem en de eigen administratie van de klachtencoördinator.

 Zaaksysteem
 Het zaaksysteem is het officiële systeem van de gemeente waar alle klachten van inwoners
 binnenkomen. Over het algemeen bevat ieder bekeken dossier minimale administratie: de
 klachtomschrijving, gegevens van de klager en in enkele gevallen informatie over de
 afhandeling.

 Administratie klachtencoördinator
 De klachtencoördinator houdt een eigen overzicht bij in een Exceldocument. In dit document
 krijgt iedere klacht naast het zaaknummer een nummer (ieder jaar startend bij 1), wordt een
 omschrijving van de klacht gegeven en worden de termijnen bijgehouden.
 Per klacht wordt een digitale map bijgehouden met als titel het klachtnummer
 corresponderend met het Exceldocument en de achternaam van de indiener. De inhoud in de
 mappen is over het algemeen uitgebreider dan het zaaksysteem en bevat in ieder geval de
 klachtomschrijving en in bijna alle gevallen ook de mailwisseling van de klachtencoördinator
 om de klacht uit te zetten in het verantwoordelijke team. Vijf van de twintig bekeken dossiers
 bevatten een ontvangstbevestiging waarin is opgenomen dat de klacht is geregistreerd en
 onder welk zaaknummer, bij één van deze dossiers wordt de afhandelingstermijn op grond
 van artikel 9 vermeld.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       29 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>     De communicatie van de inhoudelijke klachtbehandelaar met de klager wordt nauwelijks tot
     niet opgeslagen in de mappen. Wanneer dit wel gebeurt is dit een doorgestuurde mail richting
     de klachtencoördinator om te communiceren over de afhandeling van de klacht. De mappen
     bevatten geen informatie over de tevredenheid van de klager of reflectie over de reden van de
     klacht waaruit lering kan worden getrokken.

     Beoordelingscriteria dossieronderzoek (score van ♦ tot ♦♦♦♦♦)
      Criteria                                                              Oordeel
      Volledigheid dossiers in zaakysteem.                                    ♦♦
      Bij indiening van een klacht via het online formulier
      aanwezigheid adresgegevens klager, klachtomschrijving en               ♦♦♦♦
      afdoeningsbrief of mail in het zaaksysteem.
      Volledigheid dossiers in registratie klachtencoördinator               ♦♦♦
      Aanwezigheid ontvangstbevestiging in administratie
                                                                              ♦♦
      klachtencoördinator.
      Aanwezigheid van correspondentie van inhoudelijk
      verantwoordelijke afdeling in administratie                             ♦
      klachtencoördinator.
      Informatie over tevredenheid klager in zaaksysteem.                     ♦
      Informatie over tevredenheid klager in administratie
                                                                              ♦
      klachtencoördinator.



1.4.2          Duidelijkheid en laagdrempeligheid klachtenprocedure

     Normen
     • De beschreven werkwijze wordt gevolgd. Wanneer hiervan wordt afgeweken, gebeurt dit
        beredeneerd.
     • Het is voor inwoners duidelijk om een klacht in te dienen (perspectief intern betrokkenen).
     • Het is voor inwoners laagdrempelig om een klacht in te dienen (perspectief intern
        betrokkenen).


Hoe kan iemand een klacht indienen?
Op de gemeentelijke website staat dat iemand online of via de post een klacht kan indienen. Voor
het online indienen moet men in loggen met DigiD. Voor het indienen per post wordt gevraagd
om naast contactgegevens, een duidelijke omschrijving van de klacht te geven en (eventueel) de
naam van de betreffende persoon over wie de klacht gaat. Het postadres van de gemeente Assen
wordt genoemd. Er wordt op de gemeentelijke website niet gemeld dat de klacht ook via de balie,
telefonisch of via de mail kan worden ingediend, hier wordt wel gebruik van gemaakt blijkt uit de
registratiegegevens en uit de enquête12.




12
     Zie bijlage 3 uitkomsten enquête



             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                     30 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>Extra informatie
Op de pagina over het indienen van een klacht wordt naast de wijze waarop deze kan worden
ingediend, vermeld wat de afhandelingstermijn is en dat bij ontevredenheid over de
klachtafhandeling contact kan worden opgenomen met de Ombudscommissie. Hierbij staat een
link naar meer informatie over de Ombudscommissie. Deze online informatie staat ook in een
folder die te vinden is in het stadshuis. De door de gemeente opgestelde folder over klachten staat
niet (meer) online.

         Ervaring intern betrokkenen
         Uit de interviews met de medewerkers blijkt dat de beschreven werkwijze niet bij
         iedereen bekend is. Wel is iedereen bekend met de hoofdtaken van de
klachtencoördinator: het coördineren van de klachten, termijnbewaking en afsluiten van de
klacht in het zaaksysteem. Over hun eigen rol in het proces van klachtafhandeling bestaat bij
sommigen nog wel onduidelijkheid. In de interviews wordt aangegeven dat informatie over
klachtafhandeling geen onderdeel vormt van het inwerktraject. Hierdoor is er onduidelijkheid
over het verschil tussen informele en formele klachtafhandeling en weet men niet altijd wie
welke rol heeft in de communicatie (m.n. sturen ontvangstbevestiging) naar de indiener. De eis
van de Awb om de klacht af te handelen door een niet-betrokken persoon is in alle gevallen
bekend en wordt gevolgd.

Laagdrempeligheid
Verder is aan de medewerkers die betrokken zijn bij klachtafhandeling gevraagd of zij mogelijke
drempels voor inwoners zien en of de klachtenprocedure voor inwoners duidelijk is. Hier wordt
benoemd dat ten eerste de definitiekwestie ‘is het een klacht?’ moeilijk kan zijn voor inwoners
(geldt ook voor medewerkers zelf). Een burger kan ergens ontevreden over zijn en dit zien als een
klacht, terwijl de gemeente het in eerste instantie definieert als een melding. Hierover is geen
duidelijke handleiding te vinden op de website. Ten tweede kan de wijze waarop de klacht kan
worden ingediend en het proces wat volgt een drempel vormen. Ook over de wijze van indienen
en de stappen die daarna volgen is voor de inwoner geen duidelijke handleiding.



        Mystery burger onderzoek
 Uit het mystery burger onderzoek komt naar voren dat de procedures voorafgaand aan het
 afhandelingsproces van meldingen en klachten in de praktijk (redelijk) goed verlopen. In de
 meerderheid van de gevallen werd er snel een ontvangstbevestiging gestuurd en ook een
 inhoudelijke reactie gegeven. In een aantal gevallen werd er geen ontvangstbevestiging
 gestuurd. Over het algemeen werd inhoudelijk beperkt doorgevraagd over de melding of klacht
 wat in veel gevallen ook niet nodig was. In een enkel geval was dit wel op zijn plaats geweest en
 omgekeerd werd ook een keer om gegevens gevraagd die voor de casus feitelijk niet nodig
 waren. Waar nodig lijken medewerkers adequaat te hebben doorverwezen naar de juiste
 afdeling, instantie of Gemeentelijke Ombudscommissie.

 Aan de servicenormen van de gemeente Assen die betrekking hebben op een respectvolle
 behandeling, een oplossingsgerichte werkwijze en het gebruiken van begrijpelijke taal is
 volgens de mystery burger over het algemeen goed voldaan. De reactiesnelheid, hoewel nog
 altijd binnen de termijn van de gemeentelijke servicenormen, en het inzichtelijk maken van
 het proces zijn aspecten die volgens de mystery burger bij bepaalde casussen (gevoelsmatig)
 beter hadden gekund. Dat geldt ook voor de vindbaarheid en duidelijkheid van de informatie
 over meldingen en klachten op de website van de gemeente Assen.

        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        31 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>Beoordelingscriteria casussen mystery burger (score van ♦ tot ♦♦♦♦♦)
 Criteria                                                               Oordeel
 Vindbaarheid en duidelijkheid van informatie op de
                                                                            ♦♦♦
 gemeentelijke website over meldingen en klachten.
 Ontvangstbevestiging.                                                      ♦♦♦
 Inhoudelijke reactie binnen maximaal twee werkdagen.                       ♦♦♦♦
 Inhoudelijke reactie binnen maximaal een (werk)week.                   ♦♦♦♦♦
 Te woord gestaan conform de servicenormen van de
                                                                            ♦♦♦♦
 gemeente Assen.
 Proces van indiening en afhandeling meldingen en klachten
                                                                            ♦♦♦
 duidelijk, volledig en tijdig inzichtelijk gemaakt.
 Relevante vragen gesteld t.b.v. casus.                                     ♦♦♦♦
 Doorverwezen naar de juiste afdeling, instantie of
                                                                        ♦♦♦♦♦
 Ombudscommissie indien nodig.
 Overall oordeel klantcontact.                                              ♦♦♦♦




1.4.3       Ontvangstbevestiging, ontvankelijkheid, informele afhandeling

 Normen:
 • Indieners ontvangen een ontvangstbevestiging.
 • Bij ontvankelijke klachten ontvangen indieners bericht over verdere afhandeling.
 • Bij niet-ontvankelijke klachten ontvangen indieners hiervan bericht.
 • Afhandelaars doen navraag bij indiener en beklaagde om de klacht in kaart te brengen.
 • Afhandelaars hebben geen directe betrokkenheid met de klacht.
 • Daar waar mogelijk wordt een klacht informeel opgelost.
 • Er is voldoende capaciteit om de klachten te behandelen.
 • Daar waar mogelijk wordt een klacht informeel opgelost.


Ontvangstbevestiging
Wanneer een klacht wordt ingediend via het online klachtenformulier krijgt de indiener een
automatische ontvangstbevestiging met daarin het zaaknummer. Voor de overige wijzen van
indienen maakt de klachtencoördinator een inschatting van de inhoud van de klacht en de
afhandelingssnelheid. Op basis daarvan wordt in de meeste gevallen geen ontvangstbevestiging
verstuurd.

        In de enquête geeft een meerderheid (65%) aan een ontvangstbevestiging te hebben
        gekregen, een vijfde (21%) geeft aan deze niet ontvangen te hebben en een deel (15%)
        weet dit niet meer.

        Onduidelijkheid over versturen ontvangstbevestiging
        Uit de interviews komen signalen naar voren dat er onduidelijkheid bestaat over
        wanneer er een ontvangstbevestiging moet worden verstuurd en wie hiervoor de
verantwoordelijkheid draagt. In de procesbeschrijving wordt niet gesproken over een dergelijke
ontvangstbevestiging, ook niet wie deze stuurt.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                     32 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>Ontvankelijkheid
Er vindt slechts een beperkte ontvankelijkheidstoets plaats. Ter voorbereiding van de
communicatie met de klager wordt nagegaan wat er precies is gebeurd. Er wordt hierbij niet
nagegaan of de klacht aan de voorwaarden van de Awb voldoet, dit met de gedachte dat de
klachtdefinitie van de inwoner leidend is. In de praktijk worden er dan ook geen klachten
afgewezen ten gevolge van een definitiekwestie.

Informele afhandeling
Nadat de klacht door de klachtencoördinator uit is gezet binnen het verantwoordelijke team,
wordt daarbinnen door de teamleider een onafhankelijke medewerker aangewezen die niet
betrokken was bij de klacht. Deze persoon krijgt de taak om de klacht te behandelen en zodoende
ook de communicatie naar de klager over te nemen. In de meerderheid van de gevallen13 gaat dit
via de telefoon, waarbij de klager wordt gevraagd om telefonisch zijn verhaal te doen. Het contact
kan ook via de mail plaatsvinden, wanneer het een snelle afhandeling betreft of wanneer het
telefoonnummer van de indiener niet bekend is bij de gemeente. Er wordt in eerste instantie
altijd gestreefd om de klacht zo snel mogelijk en informeel op te lossen.
Uit de interviews komen over het algemeen geen signalen van capaciteitsgebrek naar voren. De
klachten krijgen prioriteit en zijn bij veel teams getalsmatig gering. Enkele teams geven aan dat
reguliere werkzaamheden er onder lijden wanneer sprake is van complexe klachten, hiervoor
worden geen uren vrijgemaakt.

1.4.4          Formele oplossing: hoorzitting, verslag en afdoening

     Normen:
     • Beide partijen worden gehoord (indien wenselijk apart van elkaar).
     • Een verslag van de hoorzitting of het gesprek wordt teruggekoppeld aan alle aanwezigen.
     • Naar aanleiding van de hoorzitting of het gesprek wordt een advies opgesteld en
        voorgelegd aan het college.
     • Indieners ontvangen bericht als de klacht is afgehandeld, waarin duidelijk wordt
        beschreven op welke gronden de klacht (on)gegrond is verklaard.
     • Wanneer nodig schakelt de gemeente extern advies in.
     • In de terugkoppeling wordt verwezen naar de Gemeentelijke Ombudscommissie.



Bij een formele klachtafhandeling wordt een hoorzitting ingepland op het stadshuis, dit gesprek
wordt gevoerd door de teamleider. Voorafgaand hieraan is al informatie verzameld over de zaak
en is de beklaagde op de hoogte gesteld en gehoord. Door de geringe mate waarin dit gebeurt is
het moeilijk om hier algemene uitspraken over te doen. Zo zijn er weinig teamleiders gesproken
die hier ervaring mee hebben. Dit kan deels worden verklaard door de korte zittingsduur van deze
teamleiders, maar ook door het streven om klachten informeel op te lossen.




13
     Volgens de raadpleging van indieners is bij 58 procent telefonisch contact opgezocht.



             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                    33 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>         Van de indieners geraadpleegd via de enquête waren er slechts vier personen die te
         maken hebben gehad met een formele afhandeling van hun klacht. Eén hiervan gaf aan
         dat degene over wie de klacht ging aanwezig was bij het gesprek, het is niet duidelijk of
dit met vooraf gegeven toestemming is gebeurd. De indieners geven aan (zeer) tevreden (2 keer)
of neutraal (2 keer) te zijn over het gesprek en geven gemiddeld een 6,5 voor de algehele
klachtafhandeling. Ter vergelijking, de overige indieners geven gemiddeld een 4,1 voor de
algehele klachtafhandeling.

1.4.5    Afhandelingstermijn

  Normen:
  • Klachten worden binnen de wettelijke afhandeltermijn afgehandeld.
  • De gemeente houdt zich aan regels van verdaging.
  • De afhandelwijze en -termijnen zijn duidelijk voor indieners.


Volgens betrokken ambtenaren worden klachten in de regel zo snel mogelijk opgepakt en
behandeld. Voor de afhandelingstermijn wordt de Awb gevolgd die voorschrijft dat klachten
binnen zes weken moeten zijn afgehandeld. Via het zaaksysteem en via de eigen administratie
van de klachtencoördinator wordt de voortgang en afhandeling van een klacht gevolgd. Volgens
de eigen administratie van de klachtencoördinator wordt 80 procent van de klachten (zie 2.3
aantallen) binnen de termijn afgehandeld. Bij uitloop wordt er gecommuniceerd met de klager en
een verklaring gegeven voor de vertraagde afhandeling.

Communicatie over termijnen
Op de onlinepagina over het indienen van een klacht wordt gecommuniceerd dat een klacht
binnen een termijn van zes weken afgehandeld wordt. Hierbij wordt noch de Awb noch de
mogelijkheid tot verdagen genoemd, dit wordt echter wel op een andere online pagina over de
servicenormen genoemd. Verder wordt er in het algemeen niet naar indieners gecommuniceerd
over de afhandelingstermijn, in één bekeken dossier gebeurde dit wel.

1.4.6    Gemeentelijke Ombudscommissie

  Normen:
  • Het is voor inwoners laagdrempelig om in contact te komen met de Gemeentelijke
     Ombudscommissie.
  • De Gemeentelijke Ombudscommissie behandelt klachten die de gemeentelijke
     klachtenprocedure hebben doorlopen.
  • De Gemeentelijke Ombudscommissie en de gemeente werken goed met elkaar samen.
  • De Gemeentelijke Ombudscommissie is onafhankelijk.
  • De Gemeentelijke Ombudscommissie stelt jaarlijks een verslag op.


De gemeente Assen heeft een eigen gemeentelijke Ombudscommissie die dienst doet als
onafhankelijk orgaan waar inwoners in tweede instantie naartoe kunnen stappen als zij zich
onterecht bejegend voelen door de gemeente. De Ombudscommissie houdt iedere maand een
spreekuur op afspraak, in het stadhuis of – als de klager vanwege emotionele lading hier de
voorkeur aan geeft - elders. Jaarlijks stelt de Ombudscommissie een jaarverslag op met daarin
een overzicht van de ontwikkelingen van dat jaar en de behandelde klachten.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        34 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>Communicatie naar inwoners
In het stadhuis ligt een verouderde flyer voor inwoners met informatie over de taken van de
Ombudscommissie, wanneer te benaderen en het verouderde tijdstip van het maandelijkse
spreekuur. Op de website staat een vergelijkbare tekst als in de flyer, aangevuld met de
informatie dat de commissie onafhankelijk is en met de optie dat een officiële klacht tegen de
gemeente kan worden ingediend nadat de interne klachtprocedure is doorlopen.
- Omdat er in 2019 geen hoorzittingen hebben plaatsgevonden, besloot de Ombudscommissie
    in 2020 om meer bekendheid te geven aan haar werk. Zo wordt hierover geschreven in de
    Asser Courant14 en heeft de commissie een promotiefilmpje opgenomen die getoond wordt op
    de schermen in het stadhuis. Ook intern in de gemeente werkt de Ombudscommissie aan haar
    bekendheid door op bezoek te gaan bij verschillende afdelingen en een toelichting te geven
    voor het college.
- Er zijn signalen dat de Gemeentelijke Ombudscommissie een bredere taakopvatting heeft dan
    alleen de ‘hoger beroepsfunctie’ waarvoor zij in het leven is geroepen. Ambtelijk en
    bestuurlijk lijkt dit echter niet als probleem te worden gezien.


           Ervaring indieners
In deze paragraaf wordt ingegaan op het perspectief van de indiener. Hiervoor worden de
resultaten uit de enquête als bron gebruikt.

1.5.1      Duidelijkheid en laagdrempeligheid

     Normen:
     • Het is voor inwoners duidelijk hoe zij een klacht kunnen indienen.
     • Het is voor inwoners laagdrempelig om een klacht in te dienen.
     • Inwoners worden niet weerhouden een klacht in te dienen door regels en/of ambtenaren.


Uit de enquête15 blijkt dat de wijze van het indienen van een klacht voor 56 procent direct
duidelijk was, 25 procent geeft aan dat het niet meteen duidelijk was en voor 13 procent was het
niet duidelijk.
- Verder zijn enkele vragen gesteld over de tevredenheid van het indienen van een klacht (zie
    figuur 1.3). Op de vraag hoe tevreden men is over het gemak van het indienen van een klacht
    geeft een meerderheid aan (58%) hier (zeer) tevreden over te zijn, 17 procent is hier (zeer)
    ontevreden over. Het proces van de klachtafhandeling is voor veel indieners onduidelijk, twee
    op de vijf zijn hier ontevreden over.




14
   Bron: https://assercourant.nl/artikel/1125695/wij-nemen-de-mensen-bij-de-hand-en-samen-zoeken-we-naar-een-
oplossing.html gepubliceerd op 15 september 2020
15
   In bijlage 3 is een tabellenboek opgenomen met alle resultaten uit de enquête



          Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                   35 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>Figuur 1.3 - Hoe tevreden bent u over…? (n=48)

      het gemak van het indienen van een klacht                                    58%                       23%          17%

     de duidelijkheid over wat een klacht precies
                                                                                  52%                  21%         13%     15%
            is (de definitie van een klacht)
      de duidelijkheid van de informatie over het
                                                                                48%                     31%              15%    6%
                indienen van een klacht
       de vindbaarheid van de informatie over de
                                                                             42%                      35%            15%        8%
                 procedure van indienen
     de duidelijkheid van de termijnen waarin de
                                                                            38%                 25%                29%          8%
                klacht behandeld wordt
      de duidelijkheid over hoe het proces van de
                                                                          29%             23%                 40%               8%
          afhandeling van klachten eruit ziet
                                                                0%      20%     40%       60%                   80%        100%
                                          (zeer) tevreden        neutraal   (zeer) ontevreden                  weet niet /n.v.t.
Ervaren van een drempel
Op de vraag of men bij het indienen van een klacht een drempel heeft ervaren, antwoord
29 procent dit in zekere mate te hebben ervaren.16 In een toelichting op dit antwoord wordt
genoemd dat het veel tijd en frustratie kost en dit als een “laatste redmiddel” wordt gezien om
reactie te krijgen. Verder wordt gewezen op een onoverzichtelijk menu en het verstrekken van
veel persoonlijke gegevens. Daarnaast blijkt uit de antwoorden dat er weinig vertrouwen is dat er
werkelijk iets wordt gedaan met de klachten.

Hieronder enkele antwoorden:
• “Klacht was een laatste redmiddel om eindelijk eens een reactie van de gemeente te mogen
   ontvangen na diverse eerdere pogingen waar geen reactie op is gekomen.”
• “Er werden erg veel persoonlijke gegevens gevraagd. Iets dat bij andere gemeentes niet het geval is
   (…)”
• “Ze doen niets aan klachten na een jaar werd er pas iets gedaan”

1.5.2          Waardering voor de uitvoering
     Normen:
     • Indieners zijn tevreden over de onafhankelijke houding van de klachtbehandelaar.
     • Indieners zijn tevreden over de snelheid van afhandeling.
     • Indieners zijn tevreden over de frequentie van de communicatie.


In de enquête zijn meerdere stellingen voorgelegd wat betreft tevredenheid over het proces.
Hieruit blijkt een wisselend beeld wat betreft de tevredenheid over de onafhankelijke opstelling
van de klachtbehandelaar, de groep die hier tevreden over is (38%) is bijna even groot als de
groep die ontevreden is (33%). Over de mate waarin men op de hoogte is gehouden en de snelheid
waarmee de klacht is afgehandeld is circa een derde tevreden. Tegelijkertijd zijn ruim vier op de
tien klagers ontevreden over de afhandelingssnelheid.




16
     N.B. Dit betreft alleen personen die uiteindelijk een klacht hebben ingediend, het is niet bekend hoeveel inwoners er zijn die wel
een klacht hebben, maar deze niet indienen omdat zij een drempel ervaren.




             Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                                       36 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>De daadwerkelijke snelheid van klachtafhandeling is uit de enquête niet vast te stellen. Verder is
een ruime meerderheid (69%) ontevreden over de mate waarin de gemeente echt iets doet met
de klacht.

Figuur 1.4 - Hoe tevreden bent u over…? (n=48)

  De onafhankelijke opstelling van de
                                                        38%                    21%                33%         8%
      behandelaar van de klacht

      De snelheid waarmee de klacht
                                                       33%               15%                44%               8%
              afgehandeld is

 De mate waarin u op de hoogte bent
                                                    29%                13%                 52%                 6%
  gehouden van de ontwikkelingen

    De mate waarin de gemeente echt
                                                 21%         4%                      69%                       6%
        iets doet met uw klacht

                                         0%             20%        40%        60%                  80%          100%
                                   (zeer) tevreden        neutraal   (zeer) ontevreden              weet niet /n.v.t.

Hieronder enkele gegeven antwoorden op de vraag ‘wat vond u niet goed gaan aan de
afhandeling van uw klacht?’ Uit analyse van deze vraag blijkt dat voor achttien deelnemers van
de enquête er niet tot nauwelijks stappen zijn gezet, inwoners ontvingen slechts een
ontvangstbevestiging of hoorden (voor lange tijd) helemaal niets.
• “Behalve een ontvangstbevestiging heb ik niks meer gehoord van de gemeente. Mijn klacht is denk
    ik niet serieus genomen.”
• “Duurde heel lang, >6 maanden en reactie was toen al niet relevant meer.”
• “Afhandeling van de klacht. Proces is wel in werking gezet. Nooit een formele reactie ontvangen.
    Medewerkers die geen terugkoppeling geven. Het hele werkproces binnen de gemeente rammelt
    aan alle kanten. Klacht is formeel nog steeds niet afgehandeld.”

De tegenhanger van bovenstaande vraag ‘Wat vond u goed gaan aan de afhandeling van uw
klacht? is vaak gebruikt om onvrede te ventileren. Maar ook positieve aspecten zijn genoemd:
• “Een dag na de klacht stond iemand van de gemeente voor de deur om over de klacht te praten en
   uit te leggen dat het een foutje was. Fijn dat dat zo snel gebeurde en ook toegegeven is dat het een
   foutje was. Eerlijk zoals het is, foutjes horen erbij.”
• “Snel, duidelijk en het werd direct serieus genomen”
• “Ze reageerden snel en het werd direct opgelost. Informatie kwam via email.”


          Leren en bijsturen

  Normen:
  • De gemeente heeft inzicht in de ervaringen van indieners.
  • Er wordt periodiek inzicht gegeven in aantal en aard van klachten en de leerpunten die
     daaruit voortkomen.
  • De leerpunten worden opgepakt.

Op basis van de gesprekken met zowel ambtelijk als bestuurlijk betrokkenen is het beeld dat veel
klachten snel en naar tevredenheid van de indieners worden opgelost en dat er over het algemeen
sprake is van een doeltreffende afhandeling van klachten. Men baseert zich hierbij vooral op
eigen ervaringen, algemene klanttevredenheidsonderzoeken die de gemeente Assen uitvoert en


        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                           37 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>de signalen die men over de afhandeling van klachten krijgt van collega’s en burgers. Er zijn door
de gemeente Assen geen specifieke indicatoren en streefcijfers geformuleerd wat betreft de
afhandeling van klachten die gemonitord en gerapporteerd worden.

Ieder jaar wordt een jaaroverzicht in een Excelbestand gemaakt van alle binnengekomen
klachten. Voorheen werden de jaarcijfers gepubliceerd op de website, zoals de Awb voorschrijft17.
Omdat de Europese wetgeving eist dat alle bestanden toegankelijk moeten zijn voor blinden en
slechtzienden, zijn de Excelbestanden van de website verwijderd. Op dit moment wordt gekeken
naar een andere werkwijze.
Naast het feitelijk jaaroverzicht, wordt er geen gemeentebreed jaarverslag opgesteld met de
daaruit vloeiende leerpunten. Wel stelt de Ombudscommissie een jaarverslag op van de klachten
die zij behandelt. Uit de interviews met intern betrokkenen komen wel signalen naar voren dat zij
open staan om te leren van klachten en intern moeilijke casussen bespreken. Er ontbreekt echter
sturingsinformatie waaruit een patroon zichtbaar wordt.


            Rol van de gemeenteraad
     Normen:
     • De raad wordt geïnformeerd over de afhandeling van klachten.
     • De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken m.b.t. de
        afhandeling van klachten.
     • Inwoners die hun klacht rechtstreeks aan raadsleden richten, worden naar de juiste
        ingang gestuurd.


Jaarlijks wordt een verslag van de gemeentelijke Ombudscommissie naar de raad gestuurd en ter
kennisname geagendeerd. Dit jaarverslag wordt doorgaans niet inhoudelijk besproken. Zoals al
genoemd is er geen overkoepelend jaarverslag waarin gemeentebreed wordt gerapporteerd over
klachten dat naar de raad wordt gestuurd. In het gesprek met vertegenwoordigers van de raad
gaven zij te kennen hier geen verdere behoefte aan te hebben. Dit soort informatie wordt vooral
als managementinformatie gezien waarop binnen de ambtelijke organisatie gestuurd kan
worden. Men is het erover eens dat pas wanneer er zaken echt niet goed gaan wat betreft de
klachtenafhandeling, de raad in beeld komt.
De raad ziet het jaarverslag van de gemeentelijke Ombudscommissie als instrument hiervoor, om
te monitoren wat er aan klachten binnenkomt die niet intern konden worden opgelost.

De raadsleden geven aan dat zij zelf wel eens worden benaderd door individuele burgers met een
klacht. Er zijn verschillen in de wijze van reactie op deze hulpvragen. Over het algemeen
verwijzen de raadsleden burgers door naar de officiële kanalen. Waar nodig blijven de raadsleden
op de achtergrond aanwezig en volgen hierin het proces. Het is ook wel eens gebeurd dat een
raadslid direct contact zocht met de ambtelijk verantwoordelijke, hier werd dit raadslid op
terechtgewezen door de griffie dat dit niet de bedoeling is.




17
  Artikel 9:12a: Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De
geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.



          Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                                  38 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>2.       Afhandeling van meldingen
         Inleiding
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de gemeente Assen om gaat met meldingen van burgers.
Het gaat daarbij met name om tekortkomingen in product, dienst of dienstverlening. In de
praktijk gaat het vaak om meldingen over de openbare ruimte (MOR). In paragraaf 2.2 wordt
ingegaan op de wettelijke, beleidsmatige en procedurele kaders. In paragraaf 2.3 volgt een
beschrijving van de aantallen en aard van de meldingen die bij de gemeente worden ingediend. In
paragraaf 2.4 komt aan bod hoe de afhandeling van meldingen in de praktijk verloopt. In
paragraaf 2.5 wordt inzicht geboden in de ervaring van de indieners en in paragraaf 2.6 in de
mate waarin er lering getrokken wordt uit de meldingen. Tot slot richt paragraaf 2.7 zich op de
rol van de gemeenteraad.


         Beleidsmatige en procedurele inrichting
In deze paragraaf wordt ingegaan op de organisatorische en procedurele inrichting van de
afhandeling van meldingen. De wijze waarop gemeente Assen haar meldingen registreert komt
later aan bod in paragraaf 2.4. De onderstaande normen staan in deze paragraaf centraal.


 Normen:
 • Er is een beleidsmatig kader.
 • Er is een heldere beschrijving van de werkwijze.


Beleidsmatig kader voor de afhandeling van meldingen
Er is geen wettelijk kader dat eisen stelt aan de wijze waarop gemeenten moeten omgaan met het
afhandelen van meldingen. De gemeente Assen heeft er zelf ook geen algemeen beleidskader
voor opgesteld. De werkwijze rond de afhandeling van meldingen door het Team Bouwen, Wonen
en Ondernemen is beschreven in het Uitvoeringsprogramma voor Vergunningverlening, Toezicht
en Handhaving. Bij de afhandeling van alle meldingen, zijn de algemene waarden en
servicenormen van de gemeente Assen van toepassing (zie ook feitenrapport paragraaf 1.2).

Beoogde werkwijze afhandeling van meldingen
Er zijn ons geen algemene gemeentebrede officiële stukken bekend over de werkwijze van de
afhandeling van meldingen in de vorm van bijvoorbeeld een procesbeschrijving, handleiding of
werkinstructie. Een uitzondering hierop vormt een schematisch overzicht van de in het
zaaksysteem, het gemeentelijke systeem waarin meldingen en klachten geregistreerd worden, te
doorlopen stappen in geval er sprake is van een melding. Dit schema is opgesteld door het team
dat verantwoordelijk is voor het applicatiebeheer. Daarnaast beschrijft Team Bouwen, Wonen en
Ondernemen in haar Uitvoeringsprogramma meer sectoraal voor Vergunningverlening, Toezicht
en Handhaving in het kort de gehanteerde werkwijze.




       Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                     39 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>Verder zijn er, zoals hiervoor al opgemerkt, meer algemene servicenormen op schrift gesteld.
Deze betreffen onder andere de reactietermijn op e-mails en brieven.
Aanvullend hierop hebben de teams die verantwoordelijk zijn voor de communicatie en het
kenniscentrum eigen afspraken gemaakt over de reactiesnelheid en de wijze van terugkoppeling
bij online berichten18.

Hoe komt een melding binnen: via het onlineformulier
Een melding kan op verschillende manieren bij de gemeente binnen komen. Ten eerste via het
online Meldpunt Openbare Ruimte waar burgers 24/7 hun melding kunnen indienen. De melding
dient hier gecategoriseerd te worden in hoofd- en subcategorie, kan voorzien worden van een
omschrijving en locatiegegevens en er is de mogelijkheid om foto’s te uploaden wat betreft de
melding. Voordat de melding wordt ingestuurd krijgt de burger een samenvatting te zien en na
akkoord hierop en inzending wordt er automatisch een zaak aangemaakt in het zaaksysteem. De
melder krijgt een email met daarin de samenvatting van de melding en een zaaknummer. Op
basis van de categorisering van de melding wordt een zaak automatisch naar een behandelaar
gestuurd. Opgemerkt wordt dat het belangrijk is dat deze koppelingen actueel zijn en kloppen.
Hier moet onder andere rekening mee gehouden worden als medewerkers uit dienst gaan.

Hoe wordt de melding verwerkt?
De behandelaar krijgt vervolgens een notificatie dat er een taak op zijn of haar naam staat en kan
dan kijken of er voldoende informatie is over de melding of dat er nog contact moet zijn met de
melder hierover. Tijdens het proces dient de behandelaar in het zaaksysteem een aantal
taakschermen door te lopen waarna de zaak een andere status krijgt afhankelijk van bepaalde
keuzes die de behandelaar maakt. Zo kan de status bijvoorbeeld zijn “in behandeling” of
“aanvulling vereist” indien er sprake is van onvoldoende informatie over een melding. De laatste
stap is dat wordt aangegeven of een melding is afgehandeld. De behandelaar kan er dan voor
kiezen om een mail te sturen naar de melder. Daar zijn twee standaardmails voor opgesteld – één
in geval de melding is opgelost en een andere in geval de melding niet is opgelost - met een open
veld waar ruimte is voor een toelichtende tekst.

Melding via andere ingangen
Behalve via het meldingenportaal kan er ook schriftelijk een melding worden ingediend via de
post die terecht komt bij team Registratie en kunnen burgers hun melding aan de balie,
telefonisch, via de email en sociale media indienen via het Klant Contact Centrum (KCC).
Team Registratie en het KCC registreren deze meldingen in het zaaksysteem waarna de melding
doorgezet wordt naar de verantwoordelijke behandelaar en de stappen doorlopen worden zoals
hiervoor omschreven.




18
     Bron: Werkafspraken - Webcare gemeente Assen



            Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                   40 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>Op de website van de gemeente Assen waar het Meldpunt Openbare Ruimte te vinden is en waar
via de button ‘melding doorgeven’ een melding online kan worden doorgegeven staat onder het
kopje ‘aanvraag’ nog een korte tekst (zie figuur 2.1) over hoe een melding door gegeven kan
worden. Er wordt hier echter niet verwezen naar de contactgegevens van de gemeente. Ook is hier
niet duidelijk aangegeven via welke andere wegen dan via het online Meldpunt Openbare Ruimte
meldingen kunnen worden ingediend.


Figuur 2.1 - Begeleidende tekst Meldpunt Openbare ruimte




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                    41 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>          Aantallen meldingen
In de vorige paragraaf is de organisatorische en procedurele inrichting van de afhandeling van
meldingen beschreven, voordat wordt ingegaan op de ontwikkelingen in de praktijk, richt deze
paragraaf zich op het feitelijk weergeven van de aantallen en aard van de meldingen in de
gemeente Assen.

 Normen:
 • Er is inzicht in de doorlooptijd, de werkwijze en het resultaat.
 • Er zijn verklaringen voor evt. sterke toe- en afname.

Aantal meldingen 2018-2020
Hier volgt een overzicht van het aantal meldingen dat bij de gemeente Assen is ingediend. Het
gaat om de jaren 2018-2020. In 2018 waren er 10.022 meldingen, in 2019 waren dat er met 10.043
iets meer, en in 2020 waren dat er met bijna 11.000 een stuk meer.

Figuur 2.2 – Aantal meldingen gemeente Assen periode 2018-2020
 12000


 10000                                                                       10956
                        10022                                10043
  8000


  6000


  4000


  2000


     0
                         2018                                 2019            2020

Aard van de meldingen en verklaring voor toename
De top 5 onderwerpen waar de meldingen betrekking op hebben ziet er in de periode 2018-2020
hetzelfde uit: milieu en overlast, groen en bossen, afval, wegen en paden en parkeren. De stijging
in het aantal meldingen in 2020 is vooral toe te schrijven aan een toename van het aantal
meldingen in de categorie milieu en overlast (+352 meldingen ten opzichte van 2019), in de
categorie groen en bossen (+192 meldingen ten opzichte van 2019), in de categorie afval
(+160 meldingen ten opzichte van 2019) en in de categorie meldingen zonder kenmerk
(+132 meldingen ten opzichte van 2019). Een mogelijke verklaring hiervoor is de coronacrisis,
waarin mensen veel meer thuis en in de omgeving van hun huis waren.




         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      42 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>Naast de toenames van meldingen in bepaalde categorieën is ook de grote daling van het aantal
meldingen in de categorie openbare verlichting opvallend: van 305 meldingen in 2018 naar
94 meldingen in 2020.

Tabel 2.1 – Aantal meldingen per categorie periode 2018-2020
                                       2018     2019       2020                               2018     2019      2020

     Milieu en overlast                2323      2450      2802      Veiligheid                230      251       290
     Groen en bossen                   1872      1899      2091      Jeugdvoorzieningen        162      180       210
                                                                     VRI (verkeersregel-
     Afval                             1658      1621       1781                               103      85         68
                                                                     installatie)
                                                                     Bruggen, tunnels en
     Wegen en paden                    1233      1218       1220                               58       32         37
                                                                     viaducten
     Parkeren                          509       679        661      Markten en evenementen    43        12         9
                                                                     Stankoverlast -
     Rioolbeheer en
                                       505       400        410      rookgasafvoer             16        31        25
     pompgemalen
                                                                     (houtkachels)
     Wegmeubilair                      419       463        490      Geluidsoverlast -buren     13       18        57
     Openbare verlichting              305       144         94      Begraafplaatsen            9        11        11
                                                                     Kunstwerken en
     Vijvers en sloten                 287       194        209                                 9        11        17
                                                                     monumenten
     Zonder kenmerk                    261       339        471      Havens                     7        5          3
             Totaal aantal meldingen                                                          10.022   10.043    10.956




                Afhandeling van meldingen in de praktijk
Deze paragraaf gaat over de afhandeling van meldingen zoals deze in de praktijk plaatsvindt in
de gemeente Assen. De informatie is gebaseerd op de ontvangen gemeentelijke documenten19, de
raadpleging van betrokkenen (zowel intern betrokkenen, indieners als bestuur) en het mystery
burger onderzoek.

2.4.1           Registratie van meldingen

      Normen:
      • Meldingen worden juist en volledig geregistreerd.


Meldingen die binnen komen via de in paragraaf 2.2 genoemde officiële kanalen worden
geregistreerd in het zaaksysteem van de gemeente. Onduidelijk is of meldingen die op een andere
manier bij de vakafdelingen binnen komen – bijvoorbeeld via een wijkcoördinator, raadslid of
wethouder - en die niet alsnog via een van de officiële kanalen worden ingediend, wel altijd
geregistreerd worden in het zaaksysteem. Behalve het algemene zaaksysteem zijn ook Docbase
en applicaties van Centric, genoemd als systeem waarin meldingen worden geregistreerd.
Afhankelijk van het onderwerp van een melding wordt bepaald in welk zaaksysteem deze gezet
wordt. Docbase is ‘de voorloper’ van het zaaksysteem. Omdat het geen archiefwaardig systeem
is, is het zaaksysteem ingevoerd. Docbase moet op termijn uitgefaseerd worden, maar wordt nog
steeds gebruikt als een soort vangnet als men documenten niet kwijt kan in het zaaksysteem. De
applicaties van de leverancier Centric zijn specifiek voor de leefomgeving en het sociaal domein
waarin allerlei gegevens, vergunningen, voorzieningen e.d. worden opgeslagen.



19
     Een volledige lijst van documenten is opgenomen in bijlage 2 onderzoeksverantwoording



              Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                      43 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>Er loopt momenteel een project om de applicaties van Centric te koppelen aan het zaaksysteem.
Andere namen die voor het zaaksysteem worden gebruikt zijn het Medewerkersportaal en E-
Suite.
Een van de betrokkenen gaf aan de vele systemen naast elkaar onoverzichtelijk te vinden en
sprak in dit verband van een ‘wirwar van systemen’. De verschillende benamingen voor het
zaaksysteem kunnen hierbij voor extra verwarring zorgen.

In het zaaksysteem zijn per melding de startdatum, streefdatum en fatale datum voor
afhandeling opgenomen. De streefdata en fatale data zijn in overleg met de teams vastgesteld.
Dat kunnen wettelijke termijnen zijn maar ook gewenste termijnen. Het systeem geeft inzicht in
het onderwerp waar de melding betrekking op heeft, wie is aangewezen als de behandelaar van
de melding, de status van de melding, welke stappen doorlopen zijn en of de melding is
afgehandeld c.q. opgelost is. Er zijn in het zaaksysteem geen gegevens opgenomen over de
tevredenheid van de indiener met de afhandeling.

Naast een zaaktype ‘klacht’ en een zaaktype ‘MOR’ is er in het zaaksysteem ook een zaaktype
‘reactie-MOR’. Dat is een klacht over het afhandelen van een MOR-melding. Deze klacht gaat
niet naar de klachtencoördinator en doorloopt niet het klachtenproces. Tijdens de interviews is
aangegeven dat hier wel eens verwarring over is.

2.4.2    Duidelijkheid en laagdrempeligheid: perspectief intern betrokkenen

 Normen:
 • Het is voor inwoners duidelijk om een melding te doen (perspectief intern betrokkenen)
 • Het is voor inwoners laagdrempelig om een melding te doen (perspectief intern
    betrokkenen)


Voor inwoners is het van belang dat duidelijk is hoe een melding kan worden ingediend en dat
burgers hierbij geen drempels ervaren en niet weerhouden worden om een melding te doen.
Volgens ambtelijk en bestuurlijk betrokkenen is het voor inwoners doorgaans duidelijk hoe zij
een melding kunnen doen en is het voor inwoners doorgaans ook laagdrempelig om een melding
te doen. Tegelijk is opgemerkt dat soms wel bepaalde ‘bureaucratische vaardigheden’ nodig zijn
om dit soort processen als burger goed te kunnen doorlopen en dat er altijd groepen burgers
zullen zijn die hier een bepaalde ondersteuning bij nodig hebben. Meer specifiek is over de
website nog opgemerkt dat er in het meldingenportaal een open antwoordcategorie ontbreekt
waardoor het voor burgers soms lastig is om een melding die niet duidelijk binnen een van de
categorieën valt goed in te vullen.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      44 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>2.4.3    Afhandeling meldingen, capaciteit en communicatie

  Normen:
  • De beschreven werkwijze wordt gevolgd. Wanneer hiervan wordt afgeweken, gebeurt dit
     beredeneerd.
  • Melders ontvangen een ontvangstbevestiging.
  • Melders ontvangen een bericht als de melding is afgehandeld.
  • Er is voldoende capaciteit om de meldingen te behandelen.


De beschreven werkwijze in de praktijk
Omdat er geen officiële stukken zijn over de algemene werkwijze van de afhandeling van
meldingen in de vorm van bijvoorbeeld een procesbeschrijving of handleiding is het lastig om
uitspraken te doen over de mate waarin de beschreven werkwijze in de praktijk gemeentebreed
wordt gevolgd. Er kan wel iets gezegd worden over hoe de stappen uit het schematisch overzicht
van het zaaksysteem, dat opgesteld is door de afdeling die verantwoordelijk is voor het
applicatiebeheer, doorlopen worden. Afhandelaars van meldingen kunnen aan de hand van de
taakschermen die zij in het zaaksysteem moeten doorlopen zien welke acties er ondernomen
moeten worden.

Ontvangstbevestiging
Burgers die hun melding indienen via het online Meldpunt Openbare Ruimte ontvangen na
indiening automatisch een email met daarin de samenvatting van de melding en een
zaaknummer. Bij burgers die hun melding op een andere wijze indienen kan het langer duren
voordat er een ontvangstbevestiging komt. Uit het mystery burger onderzoek komt naar voren
dat in gevallen dat er geen automatische ontvangstbevestiging verstuurd wordt het vaak een dag
of twee dagen en in enkele gevallen een (werk)week duurt voordat er een ontvangstbevestiging
verstuurd wordt. In deze laatste gevallen was er vaak geen sprake van een afzonderlijke
ontvangstbevestiging maar maakte deze deel uit van een inhoudelijke reactie.

Afhandelingsmail
Onduidelijk is hoeveel indieners van meldingen een afhandelingsmail hebben gehad van de
gemeente. In het zaaksysteem is dit een stap die naar keuze wel of niet doorlopen kan worden.
Tijdens de interviews is opgemerkt dat het nogal eens voorkomt dat meldingen administratief
niet afgehandeld worden omdat medewerkers dat vergeten. Het gaat hier vooral om mensen in de
buitendienst. Wat hierbij mee kan spelen is dat er alleen toegang is tot het zaaksysteem in het
stadhuis, waardoor meldingen die op locatie worden opgelost niet gelijk in het systeem verwerkt
kunnen worden. Het gevolg is dat er dan ook geen informatie volgt richting indieners. Het
verlenen van toegang buiten het stadhuis wordt aan gewerkt.

Capaciteit om meldingen te behandelen
Door twee teams is aangegeven dat de capaciteit onvoldoende is om alle meldingen goed en tijdig
af te handelen. Een van de teams spreekt in dit verband van een toename van het aantal
(complexe) meldingen (en klachten) en een afname van het aantal fte dat hiervoor beschikbaar
is. Aangegeven wordt dat dit ten koste gaat van de doorlooptijden en kwaliteit van de afhandeling
van meldingen. Bij andere teams is dit punt niet expliciet naar voren gebracht.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      45 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>         Ervaringen van indieners
         De overgrote meerderheid (79%) van de indieners van een melding die geraadpleegd
         zijn via de enquête geeft aan een ontvangstbevestiging te hebben ontvangen, een klein
deel zegt deze niet te hebben ontvangen (11%) en eveneens een klein deel weet het niet meer
(10%). Een deel van de indieners geeft aan dat er daarna nog verder contact is geweest
telefonisch en/of schriftelijk over diverse aspecten van het afhandelingsproces. Ruim twee derde
(69%) geeft aan bericht te hebben ontvangen dat de melding in behandeling is en met bijna drie
van de tien (29%) respondenten heeft de gemeente telefonisch contact opgenomen over de
melding. Slechts een derde (36%) van de respondenten geeft aan bericht te hebben ontvangen
dat de melding is opgelost of afgehandeld, ruim de helft (58%) zegt geen bericht te hebben
ontvangen en een klein deel weet het niet meer (6%).

2.4.4    Afhandelingstermijn

 Normen:
 • Meldingen worden binnen de beloofde termijn afgehandeld.
 • De afhandelwijze en -termijnen zijn duidelijk voor indieners.


De afhandelingstermijn van de melding kan via informatie uit het zaaksysteem bewaakt worden.
Er zijn geen gemeentebrede rapportages wat betreft de afhandelingstermijn van de meldingen in
relatie tot bijvoorbeeld de gemeentelijke servicenormen. Wel wordt genoemd dat de servicenorm
met betrekking tot de snelheid van telefonisch contact in de praktijk niet haalbaar blijkt te zijn.
Inmiddels wordt binnen de afdeling KCC gewerkt met een servicenorm waarbij 70 procent van de
gesprekken binnen 40 seconden moet zijn beantwoord.
Wat betreft de afhandelingstermijn van meldingen lijkt op basis van de interviews er zowel
tussen de teams als binnen de teams (vrij grote) verschillen te zijn. Hoewel veel meldingen
binnen een week tot twee weken worden opgelost, geeft een van de teammanagers aan dat het
ook met enige regelmaat voorkomt dat er na drie tot vier weken nog geen reactie is gegeven.
Voorbeelden waarom het langer dan twee werken duurt is omdat de veiligheid niet in het geding
is, de melding niet urgent is, er met burgers overeen is gekomen dat een melding langer open kan
staan of omdat er eerst nog een verdergaand onderzoek moet worden gedaan. Een van de
teammanagers gaf aan niet bekend te zijn met specifieke afhandelingstermijnen voor meldingen.
Andere teammanagers baseren zich qua afhandelingstermijnen op de gemeentelijke
servicenormen.

Onduidelijk is na hoeveel meldingen over hetzelfde probleem er actie wordt ondernomen en of
dit van invloed is op de snelheid van afhandeling. Voor bepaalde meldingen zal gelden dat er al na
een enkele melding actie wordt ondernomen, omdat de veiligheid in het geding is of een melding
om een andere reden urgent is, terwijl voor andere meldingen waarvan er meerdere zijn wellicht
geldt dat er geen actie wordt ondernomen omdat dit niet binnen de invloedssfeer van de
gemeente ligt.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       46 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 47 ======================================================================

<pre>          Ervaring indieners
In deze paragraaf wordt ingegaan op het perspectief van de indieners van meldingen. Hiervoor
zijn de enquêteresultaten als bron gebruikt.

2.5.1     Duidelijkheid en laagdrempeligheid

 Normen:
 • Het is voor inwoners duidelijk om een melding te doen
 • Het is voor inwoners laagdrempelig om een melding te doen
 • Inwoners worden niet weerhouden een melding te doen door regels en/of ambtenaren.


Voor de overgrote meerderheid van via de enquête geraadpleegde melders was het duidelijk hoe
ze een melding konden doen (voor 81% was dat meteen duidelijk en voor nog eens 13% in latere
instantie ook). De meerderheid kon het ook zonder hulp (60%) en voelde zich niet weerhouden
om een melding te doen (71%). Een klein deel van de respondenten had (meer) hulp willen
krijgen bij het doen van een melding (15%) en voelde op de een of andere wijze een drempel om
een melding te doen (13%). Twee redenen die met enige regelmaat worden genoemd voor het
voelen van een drempel is dat men verwacht dat er met de melding toch niks gedaan wordt en dat
men geen ‘zeur’ wil zijn. Andere redenen die zijn genoemd zijn dat men niet wil dat een bepaalde
medewerker er persoonlijk op afgerekend wordt, men telefonisch niet verwezen wil worden naar
internet, dat er veel details en stappen nodig zijn en dat men vaak doorverwezen wordt.

Bovenstaand beeld blijkt ook uit de vragen die zijn voorgelegd ter beoordeling van de
tevredenheid van indieners met betrekking tot duidelijkheid en vindbaarheid. Hiervoor geldt dat
een meerderheid tevreden is over de duidelijkheid en vindbaarheid van informatie over het doen
van een melding. Driekwart is tevreden over het gemak waarmee men een melding kan doen.

Figuur 2.3 – Hoe tevreden bent u over…? n=306

        het gemak waarmee u een
                                                                     75%                           13%         10%
           melding kunt doen

  de duidelijkheid over wat een
  melding precies is (de definitie                              67%                          17%         9%      8%
        van een melding)
      de duidelijkheid van de
   informatie over een melding                                 64%                           19%         10%     6%
               doen
      de vindbaarheid van de
   informatie over een melding                                 64%                           19%         10%     7%
               doen

                                   0%               20%                 40%           60%       80%           100%
                       (zeer) tevreden            neutraal               (zeer) ontevreden     weet niet /n.v.t.




         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                            47 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 47 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 48 ======================================================================

<pre>2.5.2    Waardering voor de uitvoering

 Normen:
 • Melders worden op de hoogte gehouden van de voortgang.
 • Melders zijn tevreden over de snelheid van afhandeling.
 • Melders zijn tevreden over de frequentie van de communicatie.


Aan indieners van meldingen is in de enquête gevraagd diverse aspecten van het proces van
indienen en afhandelen te beoordelen. Ook is hen gevraagd een totaaloordeel te geven in de vorm
van een rapportcijfer. Over de snelheid waarmee de melding is opgelost/afgehandeld en de mate
waarin men op de hoogte is gehouden over ontwikkelingen is een minderheid (zeer) tevreden
(respectievelijk 46% en 37%), een deel neutraal (13% en 19%) en eveneens een minderheid (zeer)
ontevreden (37% en 40%). Van degenen die aangeven (zeer) ontevreden te zijn over de snelheid
waarmee de melding is opgelost (n=115) geeft een ruime meerderheid (63%) aan dat de melding
niet is opgelost/afgehandeld.

Figuur 2.4 – Hoe tevreden bent u over…? n=306


                De snelheid waarmee de melding is
                                                                       46%     13%        37%
                      opgelost/afgehandeld




   De mate waarin u op de hoogte bent gehouden
                                                                  37%        19%          40%
             van de ontwikkelingen



                                                        0%        20%      40%      60%    80%       100%
                                 (zeer) tevreden         neutraal     (zeer) ontevreden   weet niet /n.v.t.

Rapportcijfer
Aan respondenten is gevraagd om alle aspecten overziend een rapportcijfer te geven voor de
afhandeling van de melding. Zij beoordelen deze gemiddeld met een 5,7. Er zijn grote verschillen
in de rapportcijfers tussen de respondenten wiens melding is opgelost en voor wie geldt dat de
melding nog op de planning staat of niet is opgelost (7,6 versus 6,4 en 3,8). Van alle
respondenten geeft 42 procent een onvoldoende (1-5), 23 procent een (ruim) voldoende (6-7) en
35 procent een (zeer) goed (8-10). Een op de zes respondenten is dusdanig ontevreden dat zij het
rapportcijfer 1 hebben gegeven.

Tot slot is aan respondenten de vraag voor gelegd wat zij goed en niet goed vonden aan het
proces van de afhandeling van de melding. Als positieve zaken worden genoemd het snelle
handelen en oplossen van problemen door de gemeente genoemd en ook de prettige bejegening.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                   48 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 48 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 49 ======================================================================

<pre>Hieronder enkele gegeven antwoorden:

•   “Alles werd serieus genomen en keurig afgehandeld.”
•   “Binnen één dag werd de hele stoep opnieuw gelegd.”
•   “Degene die ik een bericht had gestuurd was heel behulpzaam en had mijn melding direct
    doorgezet naar de juiste afdeling.”

•   “De snel ondernomen actie. En mondeling overleg van tevoren. Meneer kwam kijken en beoordelen
    wat het probleem was. Daarna binnen een week met een aantal man aan gewerkt.”
•   “De snelle reactie dat de melding was ontvangen en dat ze ermee aan de slag gingen.”
•   “De persoonlijke en directe terugkoppeling na ontvangen van mijn melding.”
•   “Heb vaker meldingen gedaan en alleen maar positieve afhandeling meegemaakt.”
•   “Supersnel opgepakt, doorgepakt en afgerond. Keurig!”

Als zaken die niet goed gaan worden vooral het geheel uitblijven van een reactie op de melding,
een heel late reactie op de melding, het niet geven van terugkoppelingen tijdens het
afhandelingsproces en het inhoudelijk niet of onvoldoende oplossen van de oorzaak van de
melding genoemd.

•   “Heb meerdere pogingen gedaan deze melding te doen, maar de gemeente laat elke keer niets van
    zich horen. Voel me zeer onbeschoft behandeld.”
•   “Dat ik niet op de hoogte ben gehouden, punt 1 dat mijn vraag is aangekomen en punt 2 dat het
    uitgevoerd wordt.”
•   “Dat je werkelijk niets krijgt te horen, nadat de melding is gedaan.”
•   “De manier van melding doen is prima, maar ik vind het feit dat je drie maanden moet wachten
    toch iets teveel van het goede...nodigt niet uit om snel een melding te doen.”
•   “Het gevoel dat de gemeente maar moeizaam meldingen afhandelt in contact met haar burgers is
    breed aanwezig in de buurt. Een melding doen? Ach waarom zou je. Ze doen er toch niets mee.”
•   “Er is geen opvolging geweest. Ik vond het gek dat ik helemaal geen reactie kreeg. Toen keek ik bij
    de paal en was verrast. Er hingen nieuwe haken en er is een haak toegevoegd. Achteraf was een
    terugkoppeling niet nodig, kost natuurlijk ook tijd, maar ik kan me voorstellen dat ik met een
    (automatisch gegenereerde) melding van opgelost blij was geweest. Nu bleef ik eerst in het
    ongewisse.”
•   “Het gehele proces is niet (in)gericht op de inwoners maar geeft de verkokerde aanpak van
    meldingen weer. Het gebruik van het onderliggende systeem is bij de verschillende
    behandelafdelingen niet duidelijk. De terugkoppeling is absoluut beneden peil!”
•   “Er wordt niets opgelost, er wordt geen voortgang gemeld, iedereen komt zeer ongeïnteresseerd
    over. Het komt over als een dooie organisatie die standaard dingetjes kan afhandelen (kun je
    automatiseren) maar die geen oog heeft voor de burger terwijl het toch een dienstverlenende
    organisatie hoort te zijn. Vergelijk het met de toeslagen affaire, ze vinden het allemaal zo erg dat je
    overlast hebt maar iedereen laat je stikken.”

Onduidelijk is welk deel van alle gemeentelijke meldingen naar tevredenheid wordt opgelost en
welk deel van de niet naar tevredenheid afgehandelde meldingen tot een klacht leidt. Dit zijn
geen gegevens die door de gemeente cijfermatig gemonitord worden.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                               49 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 49 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 50 ======================================================================

<pre>         Leren en bijsturen
 Normen:
 • De gemeente heeft inzicht in de ervaringen van melders
 • Er wordt periodiek inzicht gegeven in aantal en aard van meldingen en de leerpunten die
    daaruit voortkomen.
 • De leerpunten worden opgepakt.


Op basis van de gesprekken met zowel ambtelijk als bestuurlijk betrokkenen is het beeld dat veel
meldingen snel en naar tevredenheid van de indieners worden opgelost en dat er over het
algemeen, evenals bij de afhandeling van klachten, sprake is van een doeltreffende afhandeling
van meldingen. Men baseert zich hierbij vooral op eigen ervaringen, algemene
klanttevredenheidsonderzoeken die de gemeente Assen uitvoert en de signalen die men over de
afhandeling van meldingen krijgt van collega’s en burgers. Er zijn door de gemeente Assen geen
specifieke indicatoren en streefcijfers geformuleerd wat betreft de afhandeling van meldingen
die gemonitord en gerapporteerd worden. Ondanks de over het algemeen positieve geluiden
werden in de gesprekken ook verbeterpunten aangedragen waarmee nog winst te behalen valt als
het gaat om de doeltreffendheid en doelmatigheid van en tevredenheid over de afhandeling van
meldingen.
Genoemd zijn onder andere:
- het opstellen van goed beleid en goede procedures voor de afhandeling van meldingen;
- het verbeteren van de toegankelijkheid en duidelijkheid van de website zowel qua algemene
    informatie als meer specifiek wat betreft het categoriseren van meldingen (dit kan nu soms
    lastig zijn voor indieners);
- het meer standaardiseren van communicatie met indieners;
- het verbeteren van de communicatie met indieners zowel inhoudelijk als qua toon;
- beter verwachtingsmanagement naar de indieners over waar de gemeente wel en geen
    oplossingen voor kan bieden;
- het verbeteren van de administratieve afhandeling van meldingen in het zaaksysteem zodat
    indieners hierover ook geïnformeerd kunnen worden;
- het kunnen benutten van informatie uit het zaaksysteem voor het locatiegericht oplossen van
    meldingen;
- meer sturingsinformatie uit het zaaksysteem halen om trends op inhoud te kunnen zien;
- naast aantallen en afhandelingstermijn ook de tevredenheid van indieners monitoren.

Lering trekken uit meldingen
Op basis van de interviews bestaat de indruk dat er onder medewerkers een vrij grote bereidheid
is om lering te trekken uit meldingen maar dat dit nu nog niet altijd optimaal gebeurt. Zo worden
de binnengekomen meldingen niet op systematische wijze gemeentebreed geanalyseerd. Uit het
zaaksysteem kunnen op elk moment overzichten gegenereerd worden van de meldingen en van
diverse variabelen die erin opgenomen zijn. Zodoende zijn er ook jaarcijfers beschikbaar van het
aantal meldingen en de onderwerpen waar zij betrekking op hebben. Er worden echter geen
gemeentebrede jaarverslagen opgesteld waarin diverse cijfermatige gegevens van de meldingen
opgenomen zijn voorzien van tekstuele toelichtingen, verklaringen voor eventuele sterke toe- of
afnames en de leerpunten die eruit voortkomen. Sectoraal gebeurt dit wel bij Team Bouwen,
Wonen en Ondernemen. In het door dit team opgestelde jaarverslag wordt een overzicht gegeven
van het aantal en de aard van de meldingen, worden verklaringen gegeven voor ontwikkelingen
en wordt aangegeven of en welke acties de gemeente naar aanleiding hiervan onderneemt.



        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      50 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 50 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 51 ======================================================================

<pre>Aangegeven wordt dat door betere registraties en overzichten van meldingen men meer inzicht
zou kunnen krijgen in trends en zodoende er ook meer lering getrokken zou kunnen worden uit
meldingen.


         Rol van de gemeenteraad
 Normen:
 • De raad wordt geïnformeerd over de afhandeling van meldingen.
 • De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken m.b.t. de
    afhandeling van meldingen.
 • Inwoners die hun melding rechtstreeks aan raadsleden richten, worden naar het juiste
    portaal gestuurd.


De informatiepositie en rol van de gemeenteraad is als het gaat om de afhandeling van
meldingen soortgelijk aan die bij de afhandeling van klachten (paragraaf 1.6). De gemeenteraad
ontvangt geen breed jaarverslag over alle meldingen die er geregistreerd worden en geeft aan
daar ook geen behoefte aan te hebben. Raadsleden beschouwen de afhandeling van meldingen
vooral als een zaak van het college tenzij er signalen zijn dat er (herhaaldelijk) bepaalde zaken
mis gaan met de afhandeling van meldingen. Raadsleden monitoren de afhandeling van
meldingen vooral op basis van:
-   signalen die zij hierover krijgen van burgers;
-   meer algemene klanttevredenheidsonderzoeken van de gemeente;
-   specifieke informatie die hierover gedeeld wordt door de burgemeester of het college in
    bijvoorbeeld het fractievoorzittersoverleg of in de voltallige raad;
-   eigen ervaringen.

Over het algemeen verwijzen raadsleden burgers die zich tot hen wenden met meldingen naar de
officiële kanalen die hiervoor binnen de gemeente zijn ingericht. Waar nodig helpen zij burgers
op weg bij dit proces. Een enkele keer gaat een raadslid verder in het bijstaan van burgers en het
oplossen van problemen door bijvoorbeeld zelf contact hierover te zoeken met de ambtelijke
organisatie, zelf een melding in te dienen namens de burger of zelf een klein probleem voor hen
op te lossen. Dit gebeurt met name vanuit het doel om zo kosten en tijd te kunnen besparen.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                        51 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 51 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 52 ======================================================================

<pre>Deel III
  Bijlagen

                      Bijlage I Normenkader




 Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen   52 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 52 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 53 ======================================================================

<pre> Bijlage I Normenkader
Op basis van de onderzoeksuitkomsten zijn de onderzochte normen - voor zover mogelijk -
voorzien van een score. We onderscheiden vier mogelijke scores, weergegeven door middel van
kleuren.

 Groen:          voldoet aan de norm | geen directe noodzaak voor verbetering.
 Oranje:         voldoet deels aan de norm | verbetering op onderdelen mogelijk
 Rood:           voldoet niet aan de norm | verbetering nodig
 Grijs:          te weinig informatie beschikbaar / situatie doet zich zelden voor

Toelichting
Het toekennen van de kleurscores is deels arbitrair. Om die reden als toelichting het volgende.
• Wanneer er geen grote knelpunten of problemen zijn gesignaleerd is de score ‘groen’
   toegekend. Op deze punten is geen verbetering of actie nodig.
• Aan de andere kant is er de score rood. Dit houdt in dat er niet wordt voldaan aan de norm. Er
   zijn duidelijke tekortkomingen of problemen die een negatief effect hebben op de
   doeltreffendheid en/of doelmatigheid van de uitvoering. Op deze rood gemarkeerde punten is
   verbetering nodig, c.q. noodzakelijk.
• De meeste scores zijn oranje. Hiervoor geldt dat er deels aan de norm voldaan wordt. In deze
   gevallen is het beeld wisselend: het gaat meestal goed, maar soms doen zich toch problemen
   voor of is een meer doeltreffende of doelmatige werkwijze mogelijk. Er is dus (op onderdelen)
   verbetering mogelijk, maar de urgentie ervan is lager dan bij de code rood.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                     53 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 53 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 54 ======================================================================

<pre>Afhandeling van klachten

   Thema            Normen                                                                                    score
                    Er is een beleidsmatig kader dat voldoet aan de wettelijke normen.
                    Er is een heldere beschrijving van de werkwijze.
                    De beschreven werkwijze is bekend bij de intern betrokkenen.
   Beleidskader
                    De algemene werkwijze is bekend bij de intern betrokkenen.
   en werkwijze
                    Algemene werkwijze wordt gevolgd. Afwijking hiervan gebeurt beredeneerd.
                    Er is voldoende capaciteit om de klachten te behandelen.
                    Intern betrokkenen werken goed met elkaar samen.
                    Het is voor inwoners laagdrempelig om een klacht in te dienen.
                    Het is voor inwoners duidelijk hoe zij een klacht kunnen indienen.
   Indiening
                    De afhandelwijze en -termijnen zijn duidelijk voor indieners.
                    Inwoners worden niet weerhouden klacht in te dienen door regels en/of ambtenaren.
                    Afhandelaars doen navraag bij indiener en beklaagde om klacht in kaart te brengen.
   Communicatie
                    Indieners ontvangen bericht over verdere afhandeling.
   over de
                    Indieners ontvangen een ontvangstbevestiging.
   afhandeling
                    Indieners worden op de hoogte gehouden van de voortgang.
                    Daar waar mogelijk wordt een klacht informeel opgelost.
   Afhandeling
                    Afhandelaars hebben geen directe betrokkenheid met de klacht.
   algemeen
                    Wanneer nodig schakelt de gemeente extern advies in.
                    Beide partijen worden gehoord (indien wenselijk apart van elkaar).
   Formele
                    Verslag hoorzitting of gesprek wordt teruggekoppeld aan alle aanwezigen.
   afhandeling
                    N.a.v. hoorzitting of gesprek wordt een advies voorgelegd aan het college.
                    Indieners ontvangen een afdoeningsbrief waarin duidelijk wordt gemaakt op welke
   Communicatie
                    gronden de klacht (on)gegrond is verklaard.
   over resultaat
                    In de terugkoppeling wordt verwezen naar de Gemeentelijke Ombudscommissie.
   Termijn van      Klachten worden binnen de wettelijke afhandeltermijn afgehandeld.
   afhandeling      De gemeente houdt zich aan regels van verdaging.
                    Indieners zijn tevreden over de snelheid van afhandeling.
                    Indieners zijn tevreden over de frequentie van de communicatie.
   Oordeel
                    Indieners zijn tevreden over de onafhankelijke houding van de klachtbehandelaar.
   indieners
                    Indieners vinden dat de terugkoppeling is geschreven in begrijpelijke taal.
                    Indieners zijn tevreden over wat de gemeente met de klacht doet.
                    Het is voor inwoners laagdrempelig om in contact te komen met de Ombudscommissie.
                    De Ombudscommissie zoekt daar waar mogelijk naar een informele oplossing.
   Gemeentelijke    De Ombudscommissie behandelt klachten die de gemeentelijke klachtenprocedure
   Ombuds-          hebben doorlopen.
   commissie        De Ombudscommissie en de gemeente werken goed met elkaar samen.
                    De Ombudscommissie is onafhankelijk.
                    De Ombudscommissie stelt jaarlijks een verslag op.
                    De Ombudscommissie is helder gepositioneerd t.o.v. de eerstelijns klachtafhandeling
                    Klachten worden juist en volledig geregistreerd.
                    Klachten die informeel worden afgehandeld, worden geregistreerd.
   Registratie
                    Er zijn verklaringen voor evt. sterke toe- of afname.
                    Er is inzicht in de doorlooptijd, de mate van verdaging, de werkwijze en het resultaat.




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                          54 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 54 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 55 ======================================================================

<pre>                    De gemeente heeft inzicht in de ervaringen van indieners.
   Trekken van      Er wordt gemeentebreed periodiek inzicht gegeven in aantal en aard van klachten en de
   lering           leerpunten die daaruit voortkomen.
                    De leerpunten worden opgepakt.
                    De raad wordt geïnformeerd over de afhandeling van klachten.
                    De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken m.b.t. de
   Rol van de
                    afhandeling van klachten.
   gemeenteraad
                    Inwoners die hun klacht rechtstreeks aan raadsleden richten, worden naar de juiste
                    ingang gestuurd.


Afhandeling van meldingen

     Thema               Normen                                                                             score
                         Er is een beleidsmatig kader.
                         Er is een heldere beschrijving van de werkwijze.
                         De beschreven werkwijze is bekend bij de intern betrokkenen.
     Beleidskader en
                         De algemene werkwijze is bekend bij de intern betrokkenen.
     werkwijze
                         Algemene werkwijze wordt gevolgd. Afwijking hiervan gebeurt beredeneerd.
                         Er is voldoende capaciteit om de meldingen te behandelen.
                         Intern betrokkenen werken goed met elkaar samen.
                         Het is voor inwoners laagdrempelig om een melding te doen.
                         Het is voor inwoners duidelijk hoe zij een melding kunnen doen.
     Indiening
                         De afhandelwijze en -termijnen zijn duidelijk voor melders.
                         Inwoners worden niet weerhouden melding te doen door regels en/of ambtenaren.
     Communicatie        Melders ontvangen een ontvangstbevestiging.
     over de             Melders worden op de hoogte gehouden van de voortgang.
     afhandeling         Melders ontvangen een bericht als de melding is afgehandeld.
     Termijn van         Er is goed zicht op de termijn van afhandeling en evt. overschrijding.
     afhandeling         Meldingen worden binnen de beloofde termijn afgehandeld.
     Oordeel             Melders zijn tevreden over de snelheid van afhandeling.
     indieners           Melders zijn tevreden over de frequentie van de communicatie.
                         Meldingen worden juist en volledig geregistreerd.
     Registratie         Er zijn verklaringen voor evt. sterke toe- of afname.
                         Er is inzicht in de doorlooptijd, de werkwijze en het resultaat.
                         De gemeente heeft inzicht in ervaringen van melders.
     Trekken van         Er wordt gemeentebreed periodiek inzicht gegeven in aantal en aard van meldingen
     lering              en de leerpunten die daaruit voortkomen.
                         De leerpunten worden opgepakt.
                         De raad wordt geïnformeerd over de afhandeling van meldingen.
                         De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken m.b.t. de
     Rol van de
                         afhandeling van meldingen.
     gemeenteraad
                         Inwoners die hun melding rechtstreeks aan raadsleden richten, worden gewezen op
                         de daarvoor bedoelde kanalen




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                        55 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 55 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 56 ======================================================================

<pre>Bijlage 2
  Onderzoeksverantwoording




 Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen   56 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 56 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 57 ======================================================================

<pre>Bijlage 2 Onderzoeksverantwoording
In het kader van het onderzoek zijn de volgende werkzaamheden uitgevoerd:
7 Documentstudie
8 Interviews met intern betrokkenen en vertegenwoordigers van de Gemeentelijke
    Ombudscommissie
9 Mystery burger onderzoek naar de werkwijze bij het indienen van meldingen en klachten
10 Enquête onder de indieners van klachten en meldingen
11 Dossierstudie
12 Bestuurlijke raadpleging

        1 Documentstudie
        De eerste fase van het onderzoek bestond uit het verzamelen van beschikbare en
        relevante (beleids-) documenten en informatie. Door middel van documentanalyse is
een beeld gevormd van de geldende regels en procedures bij de afhandeling van klachten en
meldingen in de gemeente Assen. Op basis hiervan, de wettelijke normen voor klachten en
bezwaren in de Awb (Algemene wet bestuursrecht) en de Behoorlijkheidwijzer van de Nationale
ombudsman, is vervolgens een normenkader opgesteld. Daarnaast is een kwantitatieve analyse
uitgevoerd van de klachten en meldingen in de afgelopen jaren.

Gedurende de interviews kwamen er nog meer documenten aan het licht, waar van toepassing
zijn deze meegenomen voor een beter begrip van de afhandeling van klachten en meldingen in de
gemeente Assen. Hieronder volgt een overzicht van de geraadpleegde documenten en websites.

Algemeen
•   Organisatiestructuurschema, juni 2021
•   Servicenormen, september 2020
•   Werkafspraken webcare gemeente Assen, maart 2018
•   Nationale ombudsman, Behoorlijkheidwijzer, juni 2019

Klachten
•   Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9 Klachtbehandeling
•   Flyer gemeentelijke Ombudscommissie, datum onbekend
•   Folder klachtenafhandeling, april 2018
•   Handleiding bij interne klachten afhandeling, (gemaakt) oktober 2015, (laatst gewijzigd)
    maart 2018
•   Interne klachtafhandeling, procesbeschrijving, (gemaakt) november 2015, (laatst gewijzigd)
    maart 2018
•   Jaarverslag 2018 Ombudscommissie, mei 2019
•   Jaarverslag 2019 Ombudscommissie, april 2020
•   Jaarverslag 2020 Ombudscommissie, juli 2021
•   Registratie klachten 2018 (klachtencoördinator)
•   Registratie klachten 2019 (klachtencoördinator)
•   Registratie klachten 2020 (klachtencoördinator)
•   Schematische procesweergave klachten ICT, ontvangen via de systeembeheerder
•   Verordening gemeentelijke ombudscommissie, Geldend van 01-01-2013 t/m 31-12-2019




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                    57 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 57 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 58 ======================================================================

<pre>•   Verordening gemeentelijke ombudscommissie, Geldend van 26-02-2020 t/m heden
    (ontvangen op 23-6-2021)
•   YouTube video over taken klachtencoördinator:
    https://www.youtube.com/watch?v=wqBgdvb6aqw gepubliceerd op 22 mei 2018

Meldingen
•   Schematische procesweergave meldingen ICT, ontvangen via de systeembeheerder
•   Registratie Meldingen Openbare Ruimte 2018
•   Registratie Meldingen Openbare Ruimte 2019
•   Registratie Meldingen Openbare Ruimte 2020

        2 interviews
        Er zijn 13 gesprekken gevoerd met in totaal 17 intern betrokkenen bij de afhandeling van
        klachten en meldingen van de gemeente Assen en met een afgevaardigde van de
Gemeentelijke Ombudscommissie. In sommige gevallen betrof het een duo-interview, één
interview is met drie personen gevoerd. De gesprekken vonden plaats tussen 19 juli en
4 oktober 2021. De interviews zijn uitgevoerd aan de hand van een gespreksleidraad, welke is
gebaseerd op het normenkader. Tijdens de interviews is in overleg met de geïnterviewde(n)
bepaald welke onderwerpen relevant waren om te bespreken gezien de functie/rol van de
geïnterviewde(n). Van alle interviews zijn schriftelijke verslagen opgesteld, die ter accordering
aan de geïnterviewden zijn voorgelegd.

De volgende betrokkenen zijn geïnterviewd:
• Ambtelijk ondersteuner Ombudscommissie
• Beleidsspecialist Jeugd
• Coördinatoren afdeling Bouwen en Wonen
• Coördinator interne klachten en Wob-verzoeken
• Coördinator KCC, Team Kenniscentrum Algemeen, Kenniscentrum Sociaal Domein, Team
   Registratie Webteam
• Coördinator Kenniscentrum Sociaal Domein (aanmeldteam)
• Coördinator team registratie
• Applicatiebeheerder medewerkersportaal
• Leidinggevende afdeling Bouwen en Wonen
• Teamleider Groenbeheer
• Teamleider Handhaving
• Teamleider Ruimte
• Teamleider Social Media
• Teamleider Telefonie/Burgerzaken
• Teamleider Jeugd en vervangend teamleider Sociaal Domein Buiten
• Voorzitter Ombudscommissie

        3 Mystery burger onderzoek
         Een mystery burger onderzoek is uitgevoerd om de toegankelijkheid en procedures van
         de gemeente voorafgaand aan het afhandelingsproces te onderzoeken. Er zijn
verschillende aspecten van het proces van het indienen van een melding of klacht onderzocht
zoals het al dan niet krijgen van een ontvangstbevestiging, de snelheid waarmee en de wijze
waarop er gereageerd wordt en in hoeverre er doorverwezen wordt naar andere gemeentelijke
afdelingen en de Gemeentelijke Ombudscommissie.



        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                      58 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 58 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 59 ======================================================================

<pre>Hierin is onderzocht of bepaalde kwaliteitsnormen worden behaald en hoe het proces is
ingericht. In totaal zijn er 15 casussen vooraf voorbereid, deze casussen zijn als klacht, melding
of allebei te labelen. Ook is er een casus toegevoegd die gelabeld kan worden als bezwaar, om te
kijken hoe de gemeente hiermee omgaat. De gemeente is benaderd via de post, mail, telefonisch
en via het online formulier. Het mystery burger onderzoek is belegd bij één persoon die verder
geen betrokkenheid heeft bij het rekenkameronderzoek. Het mystery burger onderzoek heeft
plaatsgevonden tussen 2 en 17 september 2021. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de
casussen en het gebruikte kanaal voor de indiening.

Tabel 1 - Overzicht onderwerpen casussen mystery burger en gebruikt kanaal voor indiening
 Onderwerp                                               Kanaal
 1. Slecht ter been, maar geen
                                                         Brief
 invalidenparkeerkaart.
                                                         Meldpunt Openbare Ruimte via de website
 2. Kapotte lantaarnpaal.
                                                         www.assen.nl
 3. Bezwaar op het kappen van teveel bomen.              Contactformulier via de website www.assen.nl
 4. Te lang moeten wachten aan telefoon.                 Contactformulier via de website www.assen.nl
 5. Overlast van buren.                                  Contactformulier via de website www.assen.nl
                                                         Meldpunt Openbare Ruimte via de website
 6. Verkeersdrempels te hoog.
                                                         www.assen.nl
 7. Onheus bejegend en niet serieus genomen.             E-mail naar info@assen.nl
 8. Boa houdt zich niet aan coronaregels.                Contactformulier via de website www.assen.nl
 9. Discriminatie tijdens sollicitatieprocedure.         Telefoon
                                                         Meldpunt Openbare Ruimte via de website
 10. Afvalcontainers.
                                                         www.assen.nl
 11.Overlast van bouwwerkzaamheden.                      E-mail naar info@assen.nl
 12. Herhaaldelijk asociaal te woord gestaan             E-mail naar info@assen.nl en e-mail naar
 door medewerker gemeente.                               ombudscommissie@assen.nl
 13. Klacht over gemeente maar wil deze niet
                                                         E-mail naar info@assen.nl
 indienen met DigiD.
 14. Speeltuin is vies.                                  Telefoon
 15. Bezwaar tegen herinrichting straat.                 Telefoon


          4 Enquête onder indieners van klachten en meldingen
         Om het perspectief en de beleving van de inwoners van Assen in kaart te brengen zijn
         indieners van meldingen en klachten uitgenodigd om mee te doen aan een online-
enquête. De uitnodigingen zijn via de mail verstuurd waardoor het alleen mogelijk was om
inwoners uit te nodigen van wie de mailadressen bekend waren. Voorafgaand aan het versturen is
de steekproef ontdubbeld, zodat inwoners die vaker een melding of klacht doen niet vaker
worden uitgenodigd. De steekproef voor indieners van klachten bestond uit inwoners die tussen
2018 en medio 2021 een klacht hebben ingediend en waarvan de klacht is afgehandeld. Voor
meldingen zijn alle indieners uitgenodigd die de eerste helft van 2021 een melding hebben
gedaan, waarvan de melding is afgehandeld en het mailadres bekend was. Alhoewel de scope van
het onderzoek de jaren 2018 tot 2020 betreft, is ervoor gekozen om indieners uit te nodigen die in
2021 een melding hebben gedaan waardoor de indiening nog vers in het geheugen is. Voor
klachten waren de aantallen te laag om voor deze werkwijze te kiezen. Naast de uitnodiging is
een week later een herinnering gestuurd aan degenen die op dat moment nog niet de vragenlijst
hadden ingevuld. De enquête kon worden ingevuld van 9 september tot en met 19 september
2021.




         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                   59 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 59 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 60 ======================================================================

<pre>De vragen in de enquête waren specifiek gericht op de ervaringen van de inwoners met de
afhandeling van hun klacht of melding. De uiteindelijke respons is te zien in onderstaande tabel.
De uitkomsten van de enquêtes zijn waar relevant opgenomen in het rapport. Overige uitkomsten
zijn opgenomen in de bijlage 3 Resultaten Enquête, met uitzondering van de open antwoorden
vanwege mogelijke herleidbare, privacygevoelige informatie. Indien de percentages niet optellen
tot 100 procent, is dit het gevolg van afrondingsverschillen of doordat mensen meerdere
antwoorden konden geven.

Tabel 2 – Aantal afgehandelde klachten, steekproef en respons
                                             Klachten                      Meldingen
                                        (2018-medio 2021)              (eerste helft 2021)
 Totaal aantal afgehandeld
                                                 442                         2826
 in gemeente Assen
 Steekproef: Verstuurde
                                                 237                          1345
 uitnodigingen (e-mail)
 Respons                                          51                          330

 Responspercentage                              22%                           25%


           5 Dossierstudie
         Om beter inzicht te krijgen in hoe de afhandeling van klachten in de praktijk verloopt,
         zijn enkele klachtendossiers bestudeerd. Hiertoe is in de enquête een vraag opgenomen
of de indieners akkoord gaan met inzage van hun dossier. Negenentwintig klagers gaven
toestemming om hun dossier in te zien. Aan deze groep is gevraagd hun naam en
telefoonnummer te geven en een omschrijving van de klacht. Op basis hiervan waren 20 klachten
vindbaar in de systemen van de gemeente Assen, deze zijn gebruikt voor deze analyse. De
dossiers zijn bestudeerd aan de hand van twee administratiesystemen: het zaaksysteem en de
administratie van de klachtencoördinator. Tijdens deze dossierstudie is onder meer gelet op de
volledigheid van de dossiers, de communicatie vanuit de gemeente richting de inwoner, de
interne communicatie en eventuele verschillen tussen formele en informele afhandeling.

           6 Bestuurlijke raadpleging
         Om inzicht te krijgen in de rolopvatting en informatiepositie van de raad is gesproken
         met zes afgevaardigden van de gemeenteraad. Daarnaast vond een gesprek plaats met
de portefeuillehouder die bestuurlijk verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling over de rol
van het college, de bestuurlijke visie en de praktijk van de klachtafhandeling. Beide gesprekken
hebben online plaatsgevonden. Na afloop van de gesprekken is een verslag gemaakt dat ter
accordering is voorgelegd aan de deelnemer(s).




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                         60 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 60 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 61 ======================================================================

<pre>Bijlage 3
  Resultaten enquête




 Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen   61 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 61 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 62 ======================================================================

<pre>Bijlage 3 Uitkomsten enquête
In deze bijlage staan de kwantitatieve uitkomsten van de enquêtes onder indieners. Vanwege
mogelijk persoonlijk herleidbare informatie zijn de antwoorden op de open vragen hierin niet
meegenomen. De eerste paragraaf focust zich op de enquête onder klachtindieners, de tweede
paragraaf op indieners van meldingen.

Het is niet duidelijk in hoeverre de respondenten representatief zijn voor alle indieners van
meldingen en klachten. Mogelijk zijn indieners die ontevreden zijn over de afhandeling van hun
klacht of melding oververtegenwoordigd in de respons. De resultaten van de enquête dienen dan
ook vooral als indicatieve resultaten te worden beschouwd.

Klachten
De registratie van de klachten wordt bijgehouden in het zaaksysteem van de gemeente. Deze
registratie is gebruikt als steekproefbestand voor dit onderzoek. Uitsluitend de afgehandelde
klachten in de periode 2018 tot medio 2021 maken deel uit van dit onderzoek. De steekproef is
ontdubbeld, zodat inwoners die meerdere klachten hebben ingediend slechts één uitnodiging
ontvingen. Dit maakt dat van de 242 afgehandelde klachten, waarvan mailadressen beschikbaar
zijn, er 237 in de steekproef zijn opgenomen. Indieners kregen via de mail een uitnodiging
verstuurd met het verzoek om deel te nemen aan de enquête. In totaal hebben 51 indieners van
klachten deelgenomen aan het onderzoek, wat betekent dat er een responspercentage van
22 procent is behaald.
De indieners van klachten die deelnamen aan het onderzoek zijn vooral inwoners van de
gemeente Assen (86%). Daarnaast ging het in een aantal gevallen om vertegenwoordigers van
een instelling/organisatie/stichting (10%) of bedrijf (4%). Drie van de indieners hebben
aangegeven dat zij zich niet meer kunnen herinneren hoe de afhandeling van de klacht is
verlopen. Zij hebben daarom de vragenlijst niet verder ingevuld.

Tabel 1 – Aantal afgehandelde klachten, steekproef en respons
                                                                        n

 Totaal aantal afgehandelde klachten in gemeente Assen
                                                                       442
 (2018-medio 2021)
 Steekproef: Verstuurde uitnodigingen (e-mail)                         237

 Respons                                                               51

 Responspercentage                                                     22%


Tabel 2 - Wat was de belangrijkste aanleiding van uw klacht? (n=48)
                                                                             n    %
 Ik ben onbehoorlijk te woord gestaan door een medewerker van de gemeente    7    15%
 Ik moest te lang wachten op een reactie van de gemeente                     12   25%
 De gemeente kwam een afspraak niet na                                        5   10%
 Anders                                                                      24   50%
 Weet ik niet meer                                                           0    0%




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                    62 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 62 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 63 ======================================================================

<pre>Tabel 3 - Op welke wijze heeft u deze klacht gedaan? (n=48)
                                                                         n    %
 Mondeling: telefonisch                                                  9    19%
 Mondeling: aan de balie                                                 1    2%
 Per brief                                                               0     0%
 Per e-mail                                                              22   46%
 Via het klachtenformulier op de website van de gemeente                 25   52%
 Anders                                                                  3    6%
 Weet ik niet meer                                                       1    2%


Tabel 4 - Was het u duidelijk op welke manieren u een klacht kon indienen? (n=48)
                                                        n      %

 Ja, dat was meteen duidelijk                        27      56%

 Ja, maar dat was niet meteen duidelijk                 12   25%

 Nee, dat was niet duidelijk                            6    13%

 Weet ik niet meer                                      3     6%


Tabel 5 - Heeft de gemeente u geholpen om de klacht op een juiste manier in te dienen? (n=48)
                                                    n          %
 Ja                                                 8        17%
 Ja, maar niet voldoende                            1         2%
 Nee, maar ik had dat wel graag gewild             10        21%
 Nee, dit was ook niet nodig                       29        60%
 Weet ik niet meer                                  0         0%


Tabel 6 - Voelde u op de een of andere manier een drempel om een klacht in te dienen? (n=48)
                        n           %
 Ja, heel erg           5          10%
 Ja, een beetje         9          19%
 Nee                   34          71%


Tabel 7 - Heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een klacht verloopt? (n=48)
          n          %
 Ja       21        44%
 Nee      27        56%




          Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                          63 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 63 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 64 ======================================================================

<pre>Tabel 8 - Waar heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een klacht verloopt? (meerdere
antwoorden mogelijk) (n=21)
                                                                        n      %
 Via de gemeentelijke website                                           16    76%
 Via een andere website, namelijk                                       2     10%
 Gebeld met de gemeente                                                 4     19%
 Gemaild met de gemeente                                                4     19%
 Gevraagd bij de balie                                                  0      0%
 Via een organisatie, namelijk                                          0      0%
 Anders, namelijk                                                       1      5%
 Weet ik niet meer                                                      1      5%


Tabel 9 - Heeft u een ontvangstbevestiging ontvangen na het indienen van uw klacht? (n=48)
                         n      %
 Ja                      31    65%
 Nee                     10    21%
 Weet ik niet meer        7    15%


Tabel 10 - Heeft de gemeente telefonisch of via mail contact opgenomen, bijvoorbeeld zodat u uw klacht
kon toelichten of om het proces verder toe te lichten? (n=48)
                         n      %
 Ja                      28    58%
 Nee                     20    42%
 Weet ik niet meer       0     0%


Tabel 11 - Heeft de gemeente samen met u geprobeerd om uw klacht informeel op te lossen (n=48)
Informele afhandeling is een afhandeling zonder gesprek op het gemeentehuis. In plaats daarvan wordt u
gebeld en kijkt de gemeente samen met u of uw klacht op een andere manier opgelost kan worden.
                         n      %
 Ja                      17    35%
 Nee                     30    63%
 Weet ik niet meer        1    2%


Tabel 12 - Is het gelukt om samen met de gemeente op een informele manier tot een oplossing te komen?
(n=17)
                         n      %
 Ja                      9     53%
 Nee                     8     47%
 Weet ik niet meer       0     0%

Tabel 13 - Heeft u een schriftelijke bevestiging gehad dat uw klacht informeel is afgehandeld en niet verder
zal worden behandeld? (n=9)
                         n      %
 Ja                       1    11%
 Nee                     6     67%
 Weet ik niet meer       2     22%




         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                64 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 64 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 65 ======================================================================

<pre>Tabel 14 - Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw klacht, alles bij elkaar genomen? (n=48)
                               n          Rapportcijfer
 Gegrond                       10              4,8
 Ongegrond                     18              3,7
 Weet ik niet meer             11              5,0
 Informeel opgelost            9               4,1
 Gemiddeld                    48               4,3

Tabel 15 - Hoe tevreden bent u over…? (n=48)
                                                       (zeer)      Niet tevreden/ niet     (zeer)     Weet niet /
                                                     tevreden         ontevreden         Ontevreden      nvt

 … de vindbaarheid van de informatie over
                                                       41%                35%                 14%         8%
 de procedure van indienen.
 … de duidelijkheid van de informatie over
                                                       48%                31%                 14%         6%
 het indienen van een klacht.
 … de duidelijkheid over wat een klacht
                                                       52%                21%                 12%        15%
 precies is (de definitie van een klacht).
 … de duidelijkheid van de termijnen
                                                       37%                25%                 30%         8%
 waarin de klacht behandeld wordt.

 … de duidelijkheid over hoe het proces
 van de afhandeling van klachten eruit                 29%                23%                 40%         8%
 ziet.
 … het gemak van het indienen van een
                                                       59%                23%                 16%         2%
 klacht.


Tabel 16 - Hoe tevreden bent u over deze informele afhandeling? (n=17)
                                (zeer) tevreden         Niet tevreden/ niet       (zeer) Ontevreden   Weet niet /
                                                           ontevreden                                    nvt
 Informele afhandeling                29%                        24%                     41%              6%


Tabel 17 - Heeft u een gesprek op het gemeentehuis gehad? (n=9)
                         n      %
 Ja                      4     10%
 Nee                     35   90%
 Weet ik niet meer       0     0%


Tabel 18 - Was de persoon over wie de klacht ging aanwezig bij het gesprek? (n=4)
                         n      %
 Ja                       1    25%
 Nee                      3    75%
 Weet ik niet meer       0     0%


Tabel 19 - Hoe tevreden bent u over het gesprek? (n=4)
                                (zeer)                Niet tevreden/ niet              (zeer)         Weet niet
                               Tevreden                  ontevreden                  Ontevreden        / nvt

 Het gesprek                        50%                       50%                        0%             0%




         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                     65 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 65 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 66 ======================================================================

<pre>Tabel 20 - Is uw klacht gegrond verklaard? Dit betekent dat u gelijk hebt gekregen (n=39)
                         n      %
 Ja                      10   26%
 Nee                     18   46%
 Weet ik niet meer       11    28%


Tabel 21 - Heeft u een brief ontvangen met het resultaat van de behandeling van uw klacht? (n=39)
                         n      %
 Ja                      7     18%
 Nee                     31   79%
 Weet ik niet meer        1    3%


Tabel 22 - Kunt u voor de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het ermee eens bent? (n=5)
                                                             (helemaal)        Neutral    (helemaal)    Weet niet /
                                                                Eens                        Oneens     geen mening

 Het taalgebruik in de brief was begrijpelijk                     100%          0%           0%            0%

 De procedure werd in de brief duidelijk uitgelegd                80%           0%           20%           0%
 Het besluit op uw klacht werd in de brief
                                                                  80%           0%           20%           0%
 duidelijk uitgelegd

Tabel 23 - Hoe tevreden bent u over…? (n=48)
                                                     (zeer)         Niet tevreden/         (zeer)       Weet niet /
                                                    Tevreden       niet ontevreden       Ontevreden    geen mening

 … de onafhankelijke opstelling van de
                                                       38%               21%                34%            8%
 behandelaar van de klacht
 … de mate waarin u op de hoogte bent
                                                       29%               13%                52%            6%
 gehouden van de ontwikkelingen
 … de snelheid waarmee de klacht
                                                       33%               15%                43%            8%
 afgehandeld is
 … de mate waarin de gemeente echt iets
                                                       21%               4%                69%             6%
 doet met uw klacht


Tabel 24 - U geeft aan dat uw klacht niet gegrond is verklaard (u hebt geen gelijk gekregen). Bent u door de
gemeente gewezen op de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de Gemeentelijke
Ombudscommissie? (n=18)
                                                   n          %
 Ja                                                2         11%
 Nee, maar dit was ook niet nodig                  3         17%
 Nee, maar ik had dit wel graag gewild             9         50%
 Weet ik niet meer                                 4         22%


Tabel 25 - Heeft u de klacht voorgelegd aan de Gemeentelijke Ombudscommissie? (n=18)
                                                   n          %
 Ja                                                0         0%
 Nee                                              18        100%




         Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                       66 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 66 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 67 ======================================================================

<pre>Meldingen
Wat betreft de indieners van meldingen geldt dat uitsluitend de afgehandelde meldingen in de
eerste helft van 2021 deel uit maken van dit onderzoek. Dit waren in totaal 2826 meldingen. De
steekproef is ontdubbeld, zodat inwoners die meerdere meldingen hebben gedaan slechts één
uitnodiging ontvingen. Zij zijn evenals de indieners van klachten via de mail benaderd om aan de
online enquête deel te nemen. Dit maakt dat 1345 indieners zijn benaderd. In totaal hebben
330 melders de enquête ingevuld. Dit betekent dat er een responspercentage van 25 procent is
behaald. Van de indieners gaven er 24 aan dat zij zich niet meer kunnen herinneren hoe de
afhandeling van de melding is verlopen. Zij hebben daarom de vragenlijst niet verder ingevuld.

Tabel 1 - Aantal afgehandelde meldingen, steekproef en respons
                                                                          n

 Totaal aantal afgehandelde meldingen openbare ruimte in
                                                                         2826
 gemeente Assen (1e helft 2021)
 Steekproef: Verstuurde uitnodigingen (e-mail)                           1345

 Respons                                                                 330

 Responspercentage                                                       25%


Tabel 2 - Wat was de belangrijkste aanleiding van uw laatste melding? (n=306)
                                                                                n    %
 Afval                                                                          55   18%
 Dieren                                                                         11   4%
 Gemeentelijke objecten                                                         7    2%
 Infrastructuur                                                                 7    2%
 Milieuproblemen                                                                3    1%
 Openbare groenvoorziening/bossen                                               87   28%
 Overlast/vernieling                                                            16   5%
 Geluidsoverlast buren                                                          1    0%
 Parkeren                                                                       19   6%
 Riolering                                                                      6    2%
 Openbare verlichting                                                           5    2%
 Speelvoorzieningen                                                             2    1%
 Straatmeubilair                                                                7    2%
 Verharding en bestrating                                                       26   8%
 Water                                                                          4    1%
 Anders                                                                         47   15%
 Weet ik niet meer                                                              3    1%




          Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                     67 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 67 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 68 ======================================================================

<pre>Tabel 3 - Op welke wijze heeft u deze melding gedaan? (n=306)
                                                                         n     %
 Mondeling: telefonisch                                                  138   45%
 Mondeling: aan de balie                                                 2     1%
 Per brief                                                                2     1%
 Per e-mail                                                              114   37%
 Via sociale media (Whatsapp, Facebook, Twitter)                         29    9%
 Via gemeentelijke website                                               53    17%
 Anders                                                                  23    8%
 Weet ik niet meer                                                        1    0%


Tabel 4 - Was het u duidelijk op welke manieren u een melding kon doen? (n=306)
                                                        n      %

 Ja, dat was meteen duidelijk                       249      81%

 Ja, maar dat was niet meteen duidelijk              40      13%

 Nee, dat was niet duidelijk                         15       5%

 Weet ik niet meer                                      2     1%


Tabel 5 - Heeft de gemeente u geholpen om de melding te doen? (n=306)
                                                    n          %
 Ja                                                68        22%
 Ja, maar niet voldoende                           29         9%
 Nee, maar ik had dat wel graag gewild             17         6%
 Nee, dit was ook niet nodig                       188       61%
 Weet ik niet meer                                  4         1%


Tabel 6 - Voelde u op de een of andere manier een drempel om een melding te doen? (n=306)
                        n             %
 Ja, heel erg          10            3%
 Ja, een beetje        30          10%
 Nee                  266          87%


Tabel 7 - Heeft u een ontvangstbevestiging ontvangen na het doorgeven van uw melding? (n=306)
                            n     %
 Ja                      242     79%
 Nee                        34   11%
 Weet ik niet meer          30   10%


Tabel 8 - Heeft de gemeente telefonisch of via mail contact opgenomen om met u over de melding te
praten? (n=306)
                            n    %
 Ja                      90      29%
 Nee                     210     69%
 Weet ik niet meer          6    2%




          Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                          68 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 68 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 69 ======================================================================

<pre>Tabel 9 - Heeft u bericht ontvangen dat de melding in behandeling is genomen? (bijvoorbeeld dat het is
doorgestuurd naar de juiste afdeling) (n=306)
                        n      %
 Ja                    211   69%
 Nee                   77     25%
 Weet ik niet meer     18     6%

Tabel 10 - Heeft u bericht ontvangen dat de melding is oplost of afgehandeld? (n=306)
                        n      %
 Ja                    109    36%
 Nee                   178    58%
 Weet ik niet meer     19     6%


Tabel 11 - Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw melding, alles bij elkaar genomen? (n=303)
                                           n         Rapportcijfer
 Melding is opgelost                      141               7,6
 Melding staat op de planning              13               6,4
 Melding is onopgelost                    143               3,8
 Gemiddeld                                303               5,7


Tabel 12 - Hoe tevreden bent u over…? (n=306)
                                                   (zeer)         Niet tevreden/ niet     (zeer)     Weet niet
                                                  Tevreden           ontevreden         Ontevreden    / nvt

 … de vindbaarheid van de informatie
                                                     64%                 19%               10%         6%
 over een melding doen
 … de duidelijkheid van de informatie
                                                     65%                 19%               10%         7%
 over een melding doen
 … de duidelijkheid over wat een melding
                                                     67%                 17%               9%          8%
 precies is (de definitie van een melding)
 … het gemak van het indienen van een
                                                     75%                 13%               10%         2%
 klacht.


Tabel 13 - Hoe tevreden bent u over…? (n=306)
                                                    (zeer)        Niet tevreden/ niet     (zeer)     Weet niet
                                                   Tevreden          ontevreden         Ontevreden    / nvt

 … de mate waarin u op de hoogte bent
                                                      37%                19%               40%         4%
 gehouden van de ontwikkelingen
 … de snelheid waarmee de melding is
                                                     46%                 13%               37%         4%
 opgelost of afgehandeld




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                     69 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 69 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 70 ======================================================================

<pre>Tabel 14 - U geeft aan (zeer) ontevreden te zijn over de snelheid waarmee de melding is opgelost of
afgehandeld, hoe lang duurde het voordat de melding is opgelost of afgehandeld? (n=115)
                                                        n              %
 Binnen 1 -2 werkdagen                                  1              1%
 Binnen een week                                        7              6%
 Tussen de 1 en 2 weken                                 7              6%
 Langer dan 2 weken                                     25             22%
 De melding is niet opgelost/afgehandeld                72             63%
 Weet ik niet meer                                      3              3%


Tabel 15 - U geeft aan dat de gemeente u een bericht heeft gestuurd dat de melding is opgelost of
afgehandeld. Hoe tevreden bent u over deze terugkoppeling? (n=109)
                               (zeer)                Niet tevreden/ niet       (zeer)          Weet niet
                              Tevreden                  ontevreden           Ontevreden         / nvt

 De terugkoppeling               58%                          16%                27%                0%


Tabel 16 - Is de oorzaak voor uw melding opgelost of weggenomen? (n=306)
                                                    n           %
 Ja                                               142          46%
 Nee, maar dit staat wel op de planning            13           4%
 Nee                                              145          47%
 Weet ik niet meer                                  6           2%


Tabel 17 - Heeft u inmiddels andere acties ondernomen? (n=145)
                        n      %
 Nee                   111    77%
 Ja                    34     23%




        Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                                  70 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 70 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 71 ======================================================================

<pre>I&O Research Enschede


Zuiderval 70
Postbus 563
7500 AN Enschede
T (053) 200 52 00
E info@ioresearch.nl
KVK-nummer 08198802



I&O Research Amsterdam


Piet Heinkade 55
1019 GM Amsterdam
T (020) 308 48 00
E info@ioresearch.nl




                                                                      www.ioresearch.nl
       Afhandeling van meldingen en klachten door de gemeente Assen                       71 van 71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 71 =================================================================

<br><br>