<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>MAATWERK IN SOLIDARITEIT
MODERNISERING VAN DE DIENSTVERLENING
VAN DE STADSBANK OOST NEDERLAND

Definitieve versie, 13 maart 2014

                          !
                          !
                          !
                                     !



AUTEURS:!
Carla Schouwenaars
Marijke Synhaeve




                                IN OPDRACHT VAN:


 Commissie Spekrei jse
                                 !
                                 !
!
!
Voor vragen of opmerkingen over dit document kunt contact opnemen met
de voorzitter van de Commissie Spekreijse.
Frans Spekreijse
Dorpsstraat 58 | 7218 AH Almen
M: fransenine@planet.nl
T: 06 12 64 21 42
!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>!




!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>!

                                           DANKWOORD

beVRAAG gelooft in het stellen van de juiste vragen.
De vragen zijn vol enthousiasme beANTWOORD.


Wij willen de volgende mensen graag bedanken voor het beantwoorden, bedenken,
bediscussiëren,   begeleiden,      begroeten,     beluisteren, becijferen, bespreken,
becommentariëren, besluiten, bekritiseren en het bevestigen:

Frans Spekreijse van de commissie Spekreijse;
Coen Luttikhuis, Harry Scholtens en Roel de Ruiter van de adviescommissie;
De leden van het Dagelijks Bestuur van de SON;
De raadsleden van de gemeenten Aalten, Borne, Hof van Twente, Rijssen-Holten,
Tubbergen, Twenterand en Wierden die zitting hebben genomen in de klankbordgroep;
De betrokken managers en medewerkers van de SON;
De beleidsambtenaren die zetelen in het platformoverleg, met name Albert Lay, John
Bannenberg, Jolanda Baan, Melanie Hanrath en Renate Leverink voor hun deelname aan de
charrette;
De SON-klant die omwille van vertrouwelijkheid hier niet bij naam genoemd kan worden;
Gerard Mientjes van SchuldHulpMaatje en Michelle van der Kolk van Maatschappelijk Werk
Almelo;
Ger Jaarsma en Peter de Winter van Kredietbank Nederland, en Jan Tingen en Janine
Ottenhof van Kredietbank Drenthe;
Bert Nijholt en Peter Meijer van de Gemeente Enschede, en René Hondeveld van de SON,
die als adviseurs tijdens de charrette hebben opgetreden;
Alexander Thijssen, Bouke Broeren, Luc Vandewall, Mark Marijnissen en Walter Breukers
van dreamyourworld.




!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>!




!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>!




                                                                       Inhoudsopgave
1! INLEIDING!.................................................................................................................................................!7!
2.!! CONTEXTSCHETS:!VERANDERENDE!ROL!EN!POSITIE!VAN!GEMEENTEN!.............................!8!
3.! BETROKKENEN!EN!DRAAGVLAK!.......................................................................................................!9!
4.! PROCESBESCHRIJVING!........................................................................................................................!10!
   4.1!! METHODEN!.......................................................................................................................................................!11!
   4.2!! DOELSTELLINGEN!..........................................................................................................................................!13!
      Consultatiemomenten,1,tot,en,met,5:,wenseninventarisatie,..................................................................,13!
      Consultatiemomenten,6,en,7:,vormgeving,van,het,dienstverleningsmodel,......................................,13!
5.! RESULTAATBESCHRIJVING!................................................................................................................!14!
   5.1! UITGANGSPUNTEN!VAN!DE!DIENSTVERLENING!EN!CRITERIA!VOOR!HET!
   DIENSTVERLENINGSMODEL!..................................................................................................................................!14!
   5.2!! PROCESBESCHRIJVING:!VAN!6!MOGELIJKE!DIENSTVERLENINGSMODELLEN!TOT!1!
   AANBEVOLEN!DIENSTVERLENINGSMODEL!...................................................................................................!17!
   5.3!! PRESENTATIE!AANBEVOLEN!DIENSTVERLENINGSMODEL:!MODEL!PUBLIEKE!
   NETWERKER!.................................................................................................................................................................!18!
   5.4! BEHAALDE!WINST!..........................................................................................................................................!19!
6.! CONCLUSIE!..............................................................................................................................................!22!
7.! AANBEVELINGEN!..................................................................................................................................!23!
8.! BIJLAGEN!.................................................................................................................................................!25!
     Bijlage,1:,Deelnemers,consultatiemomenten,..................................................................................................,25!
     Bijlage,2:,Prioritering,uitgangspunten,dienstverlening,............................................................................,27!
     Bijlage,3:,Visuele,voorstelling,en,omschrijving,niet,gekozen,dienstverleningsmodellen,............,28!
     Bijlage,4:,Explicitering,verschillen,tussen,het,model,publieke,netwerker,en,model,5,.................,34!




!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>!

!




!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>!



1            INLEIDING
!
              1
     Anna is de moeder van drie kinderen. Haar oudste zoon heeft een verstandelijke beperking
     en vraagt veel zorg. Tien jaar geleden heeft Anna haar baan opgezegd om zich volledig aan
     de zorg voor haar zoon te wijden. Een tijd geleden werd Anna’s man ontslagen en nadat zijn
     werkloosheidsuitkering was stopgezet kwam het gezin in de bijstand terecht. Anna’s situatie is
     sindsdien ernstig verslechterd. Haar echtgenoot zit depressief thuis, haar kinderen blijken
     moeilijk mee te komen op school en de telefoonrekening is al maanden niet betaald. Ook de
     aanmaningen van sportverenigingen, de internetprovider en het waterbedrijf stapelen zich op.
     Sinds vorige maand is Anna ook niet meer in staat de zorgverzekering te betalen en tot
     overmaat van ramp heeft ook haar wasmachine het begeven. Anna is de wanhoop nabij als ze
     via een organisatie voor maatschappelijk werk in haar woonplaats wordt doorverwezen naar
     de Stadsbank Oost Nederland. Daar heeft zij na een wachttijd van vier weken een afspraak
     met een intaker. Anna is gespannen maar voelt zich tegelijkertijd opgelucht over het gesprek.
     Er is iemand die naar haar luistert, haar verhaal niet veroordeelt en met haar meedenkt hoe ze
     haar schulden aan kan pakken. Anna heeft eindelijk weer wat lucht.


Het bovenstaande verhaal illustreert waar het in de schulddienstverlening om draait: het niet
in de kou laten staan van mensen die hulp nodig hebben om hun schuldproblemen op te
lossen. Er zijn vele verhalen als deze te vertellen, en elk verhaal is anders. De kern is als
volgt: schulddienstverlening wordt georganiseerd uit solidariteit met de schuldenaar en moet
tegelijkertijd maatwerk leveren binnen een diversiteit aan problemen. De titel van dit
document luidt daarom niet voor niets: “Maatwerk in Solidariteit”.
        Zowel solidariteit als maatwerk hebben niet alleen betrekking op de inwoner die met
een schuldhulpvraag kampt. In de regio Oost-Nederland hebben 22 gemeenten zich
gecommitteerd aan een Gemeenschappelijke Regeling (GR); een regeling die uit solidariteit
tussen alle deelnemers is ontstaan. Maar ook tussen de gemeenten bestaan verschillen.
Waar de ene gemeente te maken heeft met een diversiteit aan maatschappelijke
organisaties die een aspect van de schuldhulpverlening op zich kunnen nemen, kiest een
andere gemeente er voor om de gehele schulddienstverlening bij de Stadsbank Oost
Nederland (SON) te leggen. En dat is nu precies waar de schoen wringt: in het huidige
dienstverleningsmodel van de SON is geen ruimte voor deze verschillen. Er is dus een
andere aanpak nodig; een model waarin gemeenten in solidariteit met elkaar én hun
inwoners op maatwerk kunnen rekenen, maatwerk op zowel het niveau van de klant als op
het niveau van de gemeente.

Op 10 oktober 2013 is door het Dagelijks Bestuur van de SON aan de Commissie Spekreijse
de opdracht gegeven om te komen tot een dergelijk dienstverleningsmodel. De opdracht
luidde: geef inzicht in wat het takenpakket van de SON moet worden. De term “takenpakket”
roept de associatie op met het productenboek van de SON. Dit productenboek en de manier
waarop de SON haar taken in de toekomst uit zal voeren, valt onder de bedrijfsvoering
waaraan door de directeur inhoud gegeven wordt. De commissie ziet haar rol dan ook vooral
in het ontwikkelen van de vorm waarin de SON haar taken zal uitvoeren. Daarom is, in

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
1
    Deze naam is gefingeerd. Het verhaal is gebaseerd op een combinatie van verhalen die tijdens het


!                                                          7!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>!

overleg met de adviescommissie, besloten om te spreken van het “dienstverleningsmodel” in
plaats van gebruik te maken van de term “takenpakket”. Frans Spekreijse heeft dit ook zo in
het voorstel van 10 oktober geformuleerd en hiermee heeft het DB ingestemd.
        De commissie heeft vervolgens beVRAAG verzocht om als externe ondersteuners
vorm te geven aan het proces. Hierbij is expliciet aangegeven dat niet alleen het komen tot
een inhoudelijk sterk en haalbaar model belangrijk is, maar dat het creëren van draagvlak
van minstens zo groot belang is. In dit document beschrijven wij hoe wij dit proces hebben
aangepakt en tot welke resultaten wij – in nauwe samenwerking met een grote groep
betrokkenen – zijn gekomen.
        In de volgende paragraaf wordt de context waarin dit model is ontstaan geschetst
(paragraaf 2). Het belang van de rol die de diverse personen in dit proces hebben gespeeld,
komt naar voren in paragraaf 3. In paragraaf 4 beschrijven wij hoe we middels diepte-
interviews, platformoverleg, focusgroepen, klankbordbijeenkomst en charrette een
wenseninventarisatie en vormgeving van het dienstverleningsmodel hebben uitgevoerd.
Paragraaf 5 behandelt de uitgangspunten en criteria waar de ontwikkelde modellen aan
moeten voldoen, beschrijft hoe we uiteindelijk tot één model zijn gekomen en omschrijft
vervolgens dit aanbevolen model en de behaalde winst. Na onze conclusies sluiten wij dit
document af met aanbevelingen die in het dienstverleningsmodel dienen te worden
meegenomen.


2.           CONTEXTSCHETS: VERANDERENDE ROL EN POSITIE VAN GEMEENTEN

De afgelopen jaren is een landelijke trend van decentralisatie van overheidstaken naar
gemeenten zichtbaar. Dit houdt in dat gemeenten steeds meer taken en
verantwoordelijkheden krijgen toebedeeld. Dit uit zich in de drie transities in het sociale
domein (jeugdzorg, AWBZ en arbeidsparticipatie), maar ook in de Wet gemeentelijke
schuldhulpverlening (Wgs).
       In de Wgs van 9 februari 2012 hebben gemeenten een wettelijke taak en dus ook de
verantwoordelijkheid gekregen op het terrein van integrale schuldhulpverlening. De Wgs is
globaal van aard en omschrijft in algemene termen wat gemeenten moeten realiseren,
namelijk het uitwerken van beleidsplannen waarin staat hoe de gemeente integrale
schuldhulpverlening zal aanbieden. Merk hierbij op dat de Wgs geen informatie geeft over
welke diensten onder integrale schuldhulpverlening vallen. Er wordt letterlijk gesteld: “De
regering heeft er bewust van afgezien om in de wettekst een definitie op te nemen van het
begrip integrale schuldhulpverlening”2. Daarnaast schrijft de Wgs niet voor hoe gemeenten
de schuldhulpverlening moeten uitvoeren, bijvoorbeeld door het al dan niet betrekken van
ketenpartners. Dat mogen gemeenten zelf bepalen en dit moeten ze vastleggen in
beleidsplannen., hetgeen reeds in 2012 door gemeenten is gebeurd.
       Gemeenten krijgen dus steeds meer taken en verantwoordelijkheden toebedeeld, ook
op het gebied van schuldhulpverlening. De kaders daarvoor worden van bovenaf bepaald,
maar de concrete invulling van die kaders – welke taken worden uitgevoerd, hoe de taken
worden uitgevoerd en door wie ze worden uitgevoerd – ligt bij de gemeente. Gemeenten
kunnen ervoor kiezen om (een deel van de) taken zelf uit te voeren, maar ook om (een deel
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
2
 Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 32 291 “Het geven aan gemeenten van de
verantwoordelijkheid voor schuldhulpverlening (Wet gemeentelijke schuldhulpverlening)”, Nr. 6 (p. 9).


!                                                          8!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>!

van de) taken gemeenschappelijk onder te brengen. Net omdat de aanpak van elke
gemeente anders is, moet ook bij het gemeenschappelijk onderbrengen van (delen van)
taken ruimte zijn voor maatwerk. Oftewel: het gemeenschappelijk onderbrengen van taken,
bijvoorbeeld in de vorm van een Gemeenschappelijke Regeling, mag geen belemmering
worden. In Oost-Nederland hebben 22 gemeenten de keuze gemaakt om een aantal
diensten gemeenschappelijk uit te laten voeren door de SON. Dit is vastgelegd in de
“Gemeenschappelijke Regeling van de Stadsbank Oost Nederland 2005”. Deze huidige
invulling van deze regeling biedt, gezien de veranderende rol en positie van gemeenten, voor
sommige gemeenten niet langer het gewenste maatwerk. Het voorstel tot modernisering van
het dienstverleningsmodel dat voor u ligt en de daarbij horende waarschijnlijke aanpassing
van de inhoud van de GR biedt gemeenten wel deze ruimte.


3.     BETROKKENEN EN DRAAGVLAK

In elk verandertraject zijn mensen betrokken. Deze mensen hebben vaak hun eigen ideeën
over de te veranderen organisatie, hun eigen kennis over (een onderdeel van) de organisatie
en hun eigen mening over het te bewandelen pad. beVRAAG is van mening dat – om de
dienstverlening van een organisatie als de SON daadwerkelijk te verbeteren – deze
betrokken mensen in het denkproces dienen te worden meegenomen. Deze aanpak heeft
twee voordelen. Enerzijds garandeert bevraging van de betrokkenen dat alle benodigde
informatie wordt meegenomen, waardoor het verandertraject gebouwd kan worden op een
stevig kennisfundament. Daarnaast creëren we draagvlak voor de nieuw op te zetten
dienstverlening doordat de betrokken partijen direct betrokken worden in het denkproces en
hiermee eigenaar worden van de oplossing.
    In dit project was het bereiken van draagvlak voor de te ontwikkelen
dienstverleningsmodellen van cruciaal belang voor het slagen van de opdracht. Om dit
draagvlak te garanderen, hebben wij zoveel mogelijk contact gelegd met de diverse
betrokkenen. In het projectvoorstel van oktober 2013 hebben wij de volgende betrokkenen
genoemd:
• Frans Spekreijse (opdrachtnemer)
• SON-bestuur bestaande uit AB, DB en hun twee adviseurs
• Raadsleden deelnemende gemeenten
• Directeur (a.i.), managementteam en medewerkers van de SON
• Alle ambtenaren die vanuit de gemeenten in aanraking komen met de SON-klant
• Alle SON-klanten en ondersteunende maatschappelijke organisaties

In paragraaf 3 beschrijven wij hoe deze partijen zijn betrokken in dit project. Voorafgaand
hieraan willen wij opmerken dat gedurende het project duidelijk werd dat er een nuancering
aan te brengen valt. De groep “alle ambtenaren die vanuit de gemeenten in aanraking komen
met de SON-klant” is vertaald naar “de leden van het platformoverleg”, oftewel de
beleidsambtenaren van de gemeenten die vanuit deze functie betrokken zijn bij de SON.
!        Dat er daadwerkelijk draagvlak is voor het in dit document gepresenteerde model
blijkt uit een tweetal zaken: enerzijds de hoge opkomst en de enthousiaste bijdragen van de
diverse betrokkenen in de totstandkoming van het model, anderzijds de steun die is
uitgesproken vanuit zowel de beleidsambtenaren als de SON voor het model. Dat kwaliteit


!                                            9!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>!

hierin voorop staat, mag duidelijk zijn. Toch is het belangrijk om ook de kwantiteit van de
bijdragen te bespreken. Hieronder staat dit per betrokken groep uitgewerkt3. !
• Commissie Spekreijse en adviescommissie: De commissie en de adviescommissie zijn
    gedurende het proces een vijftal keer bijeengekomen. Tijdens deze momenten heeft
    beVRAAG de mogelijkheid gehad om de tussentijdse resultaten te presenteren en te
    sparren over de bevindingen. Hierbij heeft de commissie en de adviescommissie
    beVRAAG van belangrijke adviezen voorzien. Verder hebben leden van de commissie en
    de adviescommissie deelgenomen aan één van de focusgroepen en hebben zij een
    bijdrage geleverd aan de charrette4.
• SON-bestuur: Het bestuur heeft in de bestuursvergadering van 17 februari 2014
    uitgebreid over de modellen gesproken.
• Raadsleden: De gemeenteraden van de 22 aan de GR deelnemende gemeenten zijn
    uitgenodigd om een delegatie van twee raadsleden af te vaardigen die op persoonlijke
    titel mee wilden denken in de vorm van een klankbordgroep. In deze uitnodiging is
    aangeboden dat, indien gewenst, extra raadsleden deel konden nemen aan deze
    bijeenkomsten of dat er bij grote interesse een speciaal op de gemeente toegespitste
    extra bijeenkomst kon worden georganiseerd. De respons op deze uitnodiging was
    relatief laag: in totaal zijn tien raadsleden op de uitnodiging ingegaan.
• Directeur (a.i.), managementteam en medewerkers van de SON: De directer (a.i.) van de
    SON heeft, zoals reeds is genoemd, binnen de adviescommissie een belangrijke rol
    vervuld. Leden van het managementteam en medewerkers hebben op zeer enthousiaste
    wijze meegewerkt aan diepte-interviews, focusgroepen en de charrette.
• Platform: Er hebben drie consultatiemomenten met het platform plaatsgevonden. Twee
    van deze consultatiemomenten waren extra ingeplande bijeenkomsten, waarbij telkens
    nagenoeg alle leden aanwezig waren. Daarnaast hebben 7 beleidsambtenaren een
    bijdrage geleverd aan de focusgroepen en hebben 5 ambtenaren meegedacht in de
    charrette.
• SON-klanten en ondersteunende maatschappelijke organisaties: Op aanraden van de
    commissie en adviescommissieleden hebben wij er voor gekozen de focus niet te zeer op
    deze groep betrokkenen te leggen. Wij hebben een cliënt van de SON en een
    medewerker van een maatschappelijke organisatie geïnterviewd. Tevens heeft een
    vertegenwoordiger van een maatschappelijke organisatie aan de charrette deelgenomen.


4.           PROCESBESCHRIJVING
!
In deze paragraaf beschrijven wij op welke wijze wij het proces, om te komen tot de
modernisering van de dienstverlening, hebben vormgegeven zodat wij in paragraaf 5 tot de
inhoudelijke bespreking van de resultaten van dit proces kunnen overgaan. Zoals reeds is
benoemd waren in het proces zowel het putten uit de inhoudelijke kennis van de betrokkenen
als het creëren van draagvlak van groot belang. Dit resulteerde in een denkproces waarbij
meerdere consultatiemomenten zijn georganiseerd. Aan de consultatiemomenten werden
verschillende methoden gekoppeld om zo de doelstelling van elke stap te bereiken.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
3
  Zie bijlage 1 voor een uitgebreide lijst van deelnemers aan de verschillende onderdelen van het
proces.
4
  Een uitgebreide beschrijving van deze onderdelen van het proces komt aan bod in paragraaf 4.


!                                                          10!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>!

Afbeelding 1 biedt een overzicht van deze consultatiemomenten. Hierbij is per moment
inzichtelijk wie betrokken zijn, welke methoden werden toegepast en welke doelstellingen
werden behaald.

Er dient genoemd te worden dat voor dit traject gebruik is gemaakt van de rapportages van
de Adviescommissie partiële uittreding Stadsbank Oost Nederland5 en Boer & Croon6. De
belangrijkste conclusies van deze onderzoeken die wij hebben meegenomen zijn:
1. De Adviescommissie partiële uittreding Stadsbank Oost Nederland heeft het advies
    uitgebracht dat – als gemeenten de uitvoering van de dienstverlening willen veranderen –
    de GR aangepast dient te worden.
2. Boer & Croon stellen dat de wensen van de aan de GR deelnemende gemeenten zeer
    uiteenlopend van aard zijn.
Tijdens het gehele proces zijn wij ons hier terdege van bewust geweest en in de wijze van
uitvoering hebben wij sterk geïnvesteerd in het op één lijn brengen van de aan de GR
deelnemende gemeenten. De mogelijk noodzakelijke wijzigingen in de GR zijn op dit moment
niet inzichtelijk en zullen in een vervolgtraject in kaart moeten worden gebracht.


4.1          METHODEN
Het proces was iteratief van aard. Dit betekent dat de inbreng die is gegeven tijdens een
consultatiemoment telkens als fundament diende waarop de vervolgstap werd gebouwd. De
methoden die wij hebben toegepast kenmerken zich door een hoge mate van interactie (zie
ook de Kaderteksten). Het is juist in de mogelijkheid om heel interactief met alle betrokkenen
om te gaan en de uitwisseling van kennis die dit tot gevolg heeft, dat de kracht van het traject
ligt.

    Focusgroepen zijn begeleide bijeenkomsten van maximaal vier uur met circa zes deelnemers
    waarbij niet alleen de mening en ervaring van het individu naar voren komt, maar waarin de
    interactie tussen de deelnemers uitdaagt om dieper op de aangedragen onderwerpen in te gaan. De
    focusgroepen leiden ertoe dat de deelnemers elkaar versterken om met nieuwe ideeën te komen en
    innovatieve, praktische input te geven.
    !

    Het Franse woord “charrette” betekent letterlijk kar. Een charrette is een kar met twee wielen waar
    in het 19e eeuwse Parijs de werkstukken van de studenten van de École des Beaux Arts mee
    werden opgehaald om ze naar de examencommissie te brengen. Het verhaal gaat dat de studenten
    kunst en architectuur tijdens die rit probeerden met een laatste “finishing touch” de werkstukken af
    te ronden. Het woord charrette staat dus voor een laatste inspanning om vlak voor het verstrijken
    van de deadline een zo goed mogelijk resultaat te bereiken. Tijdens de charrette werken in een
    afgebakende tijd en met een duidelijke deadline deelnemers vanuit verschillende achtergronden aan
    een integraal ontwerp. Tijdens de charrette worden ideeën verzameld, gesorteerd en op
    bruikbaarheid getoetst.
             Tien uur lang werden 21 deelnemers omgedoopt tot designers tijdens de charrette. Onder
    leiding van dreamyourworld zijn de deelnemers uitgedaagd dienstverleningsmodellen te creëren, te
    selecteren en door te ontwikkelen.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
5
    Advies wijziging en uittreding GR SON 2005 (3 juni 2013).
    Uitkomsten bestuurlijke verkenning (4 maart 2013).!
6




!                                                          11!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>!

!

     Betrokkenen                            Methoden                                 Doelstellingen


- Beleidsambtenaren                                                       - Informeren over opdracht aan
                                                                          beVRAAG




                                                                          - Input uitgangspunten van de
- Beleidsambtenaren                                                       dienstverlening
- Medewerkers SON                                                         - Input mogelijke
- SON-klant                                                               dienstverleningsmodellen
- Externe experts



- Beleidsambtenaren                                                       - Uitwerken uitgangspunten van
- Medewerkers SON                                                         de dienstverlening
- Externe experts                                                         - Uitwerken van mogelijke
                                                                          dienstverleningsmodellen

                                                                          - Informeren tussentijdse
- Beleidsambtenaren                                                       resultaten
                                                                          - Aanvullingen op de
                                                                          uitgangspunten van de
                                                                          dienstverlening
                                                                          - Bespreking mogelijke
                                                                          dienstverleningsmodellen

- Raadsleden                                                              - Terugkoppeling visie




- Beleidsambtenaren                                                       - Ontwikkelen mogelijke
- Medewerkers SON                                                         dienstverleningsmodellen
- Externe experts


                                                                          - Informeren tussentijdse
- Beleidsambtenaren                                                       resultaten
                                                                          - Keuze voor één
                                                                          dienstverleningsmodel
                                                                          - Motivering van de keuze voor
                                                                          het dienstverleningsmodel


                                                                          !
                 Afbeelding 1 - Consultatiemomenten: betrokkenen, methoden en doelstellingen


!                                                   12!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>!

4.2    DOELSTELLINGEN
De doelstellingen, genoemd in Afbeelding 1, kunnen gecategoriseerd worden onder twee
grote noemers, te weten: de wenseninventarisatie en de vormgeving van het
dienstverleningsmodel.

Consultatiemomenten 1 tot en met 5: wenseninventarisatie
In consultatiemomenten 1 tot en met 5 lag het zwaartepunt op het inventariseren van de
wensen van de betrokken partijen en het in kaart brengen van de veranderende context
waarin de SON opereert. Uit deze wensen zijn vervolgens een aantal uitgangspunten
gekristalliseerd waar een moderne dienstverlening aan moet voldoen (zie ook Afbeelding 2).
Vervolgens hebben wij de uitgangspunten vertaald naar criteria waaraan het
dienstverleningsmodel     moet     voldoen.    Hiermee     wordt     verzekerd    dat   het
dienstverleningsmodel gestoeld is op de eerder geformuleerde uitgangspunten én past
binnen de context van de SON. Daarnaast zijn in deze fases ook een aantal mogelijke
dienstverleningsmodellen uitgewerkt. Dit had in de eerste plaats tot doel de uitgangspunten
van de dienstverlening scherper te kunnen formuleren.




!                                                                                     !

                                Afbeelding 2 - Van wensen tot criteria

Consultatiemomenten 6 en 7: vormgeving van het dienstverleningsmodel!
Tijdens consultatiemomenten 6 en 7 zijn dienstverleningsmodellen gecreëerd, geselecteerd
en geconcretiseerd. Een dienstverleningsmodel is een abstracte vorm waarin een organisatie
haar diensten aanbiedt. Een dienstverleningsmodel weerspiegelt de uitgangspunten van de
dienstverlening door te voldoen aan de criteria van het dienstverleningsmodel dat eerder
werd opgesteld. Uiteindelijk leidde dit tot een dienstverleningsmodel dat: a) voldoet aan de
criteria, b) haalbaar is voor de SON én c) unaniem wordt gedragen door de
beleidsambtenaren die zetelen in het platformoverleg.




                                                                                          !

                                Afbeelding 3 - Van creatie tot concretisering




!                                                 13!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>!

De uiteindelijke invulling van het dienstverleningsmodel, één van de vervolgstappen, is een
taak voor de directeur (a.i.) en het managementteam.


5.     RESULTAATBESCHRIJVING

In wat volgt worden eerst de uitgangspunten van de dienstverlening beschreven en hoe deze
zijn vertaald naar criteria (paragraaf 5.1). Vervolgens wordt besproken welke mogelijke
modellen zijn ontwikkeld en hoe uiteindelijk gekomen is tot één dienstverleningsmodel
(paragraaf 5.2). In paragraaf 5.3 wordt dit aanbevolen dienstverleningsmodel uitgewerkt.


5.1   UITGANGSPUNTEN VAN DE DIENSTVERLENING EN CRITERIA VOOR HET
DIENSTVERLENINGSMODEL
Zoals beschreven in paragraaf 4.2 zijn, op basis van de informatie die is verzameld tijdens
de diepte-interviews, de focusgroepen en het platformoverleg, uitgangspunten geformuleerd
waaraan de dienstverlening van de SON moet voldoen. De volgende uitgangspunten zijn
hieruit naar voren gekomen:

1. “De SON levert maatwerk”
Maatwerk leveren betekent dat er ingespeeld wordt op de vraag van de klant en dat het
aanbod én de aanpak daarop wordt afgestemd. De SON-klanten bestaan uit twee groepen:
de burgers en de gemeenten.
         Maatwerk leveren voor burgers impliceert dat er vanuit de vraag “wat heeft de burger
nodig?” wordt geredeneerd en heeft tot doel dat de burger die baat heeft bij
schulddienstverlening, op zo’n manier wordt geholpen opdat zij/hij in een zo kort mogelijke
tijd stabiel schuldenvrij wordt of dat schulden beheersbaar worden. Deze vorm van maatwerk
wordt ook wel “specifiek maatwerk” genoemd.
Maatwerk leveren voor gemeenten heeft tot doel dat gemeenten diensten kunnen afnemen
van de SON die afgestemd zijn op hun behoeften, met andere woorden: die aansluiten op de
eigen infrastructuur, en dat de manier waarop deze diensten worden aangeboden in lijn is
met de wensen. Deze vorm van maatwerk wordt ook wel “lokaal maatwerk” genoemd.
     Maatwerk leveren impliceert dat flexibiliteit noodzakelijk is en de SON gebruik gaat
maken van verschillende werkwijzen.

2. “De SON levert kwalitatief goede diensten tegen een scherpe prijs”
Gezien de krimpende budgetten van gemeenten is het van belang dat de SON kwalitatief
hoogwaardige diensten aanbiedt tegen een scherpe prijs. Bovenal is het van belang dat er
transparant gecommuniceerd wordt over de prijzen en prijszetting.

3. “Primaire bancaire taken liggen bij de SON”
De SON is opgericht met een gemeenschappelijk doel, namelijk het gezamenlijk organiseren
van primaire bancaire taken met betrekking tot schulddienstverlening, en dit is tot op heden
actueel voor gemeenten. Dit is ook de kracht van de SON.




!                                            14!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>!

4. “De SON is opdrachtnemer van de gemeenten”
Er wordt een helder onderscheid gemaakt tussen de opdrachtgevende en de
opdrachtnemende rol, waarbij gemeenten de opdrachtgevende rol op zich nemen (in lijn met
de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, zie paragraaf 2) en de SON opdrachtnemer is
van de gemeenten. Met andere woorden: de gemeente neemt de regierol in handen, terwijl
de SON de uitvoerende rol op zich neemt. Dit impliceert dat beide partijen zich niet bemoeien
met de invulling van elkaars rol.

5. “De SON positioneert zich in het netwerk”
De SON is het verlengstuk van de gemeenten – “SON als verlengd lokaal bestuur” – en
zoekt aansluiting en afstemming met andere partijen. Dit sluit aan bij het eerste punt,
namelijk het leveren van maatwerk, en vereist dan ook flexibiliteit vanuit de SON.

6. “De SON heeft ruimte voor innovatie en ondernemerschap”
Om diensten tegen een scherpe prijs-kwaliteitsverhouding aan te bieden, heeft de SON
binnen een nader (scherp) af te spreken bestuurlijk gefiatteerd kader ook ruimte om als
“klantenbank” op te treden en mogelijk andere diensten aan te bieden en/of andere
doelgroepen en opdrachtgevers aan te spreken.

In bijlage 2 is inzichtelijk gemaakt hoe de betrokkenen de uitgangspunten prioriteren. Hieruit
blijkt dat maatwerk – zowel voor burger als gemeente – en kwaliteit als belangrijkste
uitgangspunten worden ervaren door zowel gemeenten, SON en externen.
         Om de bovenstaande uitgangspunten meer specifiek en meetbaar te maken, hebben
wij deze vertaald naar criteria waaraan het dienstverleningsmodel moet voldoen. De
onderstaande criteria konden de goedkeuring van zowel de beleidsambtenaren als de SON-
medewerkers wegdragen. Het model dat vervolgens wordt gepresenteerd voldoet aan elk
van deze criteria.
!                            !




!                                             15!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>!

  Uitgangspunten                     Criteria dienstverleningsmodel
  dienstverlening
1. “De SON levert       a. Er is ruimte voor maatwerk op niveau van de gemeente:
maatwerk”                  - Er kan maatwerk worden geboden op vlak van aanbod: een
                           gemeente heeft de mogelijkheid die diensten af te nemen
                           waarvoor zij de SON de aangewezen uitvoerder vindt;
                           - Er kan maatwerk worden geboden op vlak van aanpak: de
                           SON kan in overleg met de gemeente de diensten aanbieden
                           op een manier die aansluit bij de werkwijze en visie van de
                           desbetreffende gemeente.
                        b. Er is ruimte voor maatwerk op niveau van de burger:
                           - Er kan maatwerk worden geboden op vlak van aanbod: de
                           burger heeft toegang tot die diensten die voor hem/haar de
                           grootste meerwaarde hebben, mits de gemeente hiermee
                           akkoord gaat;
                           - Er kan maatwerk worden geboden op vlak van aanpak: het
                           dienstaanbod wordt op een dusdanige manier ingericht dat
                           de burger zo snel mogelijk stabiel schuldenvrij wordt.
2. “De SON levert       a. De SON heeft de mogelijkheid om diensten tegen een
kwalitatief goede          scherpe prijs aan te bieden;
diensten tegen een      b. Het is haalbaar voor de SON om kwalitatief goede diensten
scherpe prijs”             aan te bieden;
                        c. Er zijn mogelijkheden om transparant over de prijs en
                           prijszetting te communiceren.
3. “Primaire bancaire   a. Gemeenten leggen minimaal de primaire bancaire taken
taken liggen bij de        (kredietverstrekking, schuldregeling en budgetbeheer) bij de
SON”                       SON neer.
4. “De SON is           a. De SON is opdrachtnemer van gemeenten en gemeenten
opdrachtnemer van          zijn als opdrachtgever verantwoordelijk voor de
de gemeenten”              schulddienstverlening.
5. “De SON              a. De SON heeft toegang tot een breed netwerk van sociale
positioneert zich in       dienstverleners;
het netwerk”            b. De SON heeft contact met andere partijen om hun
                           dienstverlening op een breder aanbod in de sociale
                           dienstverlening af te stemmen;
                        c. De SON kan doorverwijzen naar andere dienstverleners.
6. “De SON heeft        a. De SON heeft (binnen kaders) de ruimte om bestaande
ruimte voor innovatie      diensten op een andere manier aan te bieden;
en                      b. De SON heeft de ruimte om (binnen kaders) andere
ondernemerschap”           diensten aan te bieden;
                        c. De SON heeft de ruimte om (binnen kaders) andere
                           doelgroepen aan te spreken;
                        d. De gemeenten lopen geen financieel risico op de
                           “ondernemerskant” van de SON.
!




!                                         16!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>!

5.2   PROCESBESCHRIJVING: VAN 6 MOGELIJKE DIENSTVERLENINGSMODELLEN
TOT 1 AANBEVOLEN DIENSTVERLENINGSMODEL
Er zijn in totaal zes dienstverleningsmodellen ontwikkeld, waarvan vijf modellen zijn
afgevallen gedurende het proces. In bijlage 3 is een visuele voorstelling en omschrijving van
de niet gekozen modellen (modellen 1 tot en met 5) terug te vinden. De beschrijving en
visuele voorstelling van het aanbevolen dienstverleningsmodel genaamd “publieke
netwerker” volgt in paragraaf 5.3. In deze paragraaf beschrijven hoe het proces tot het
komen tot één aanbevolen dienstverleningsmodel is verlopen. Merk hierbij op dat de stappen
a tot en met e plaatsvonden tijdens de charrette (consultatiemoment 6, zie afbeelding 1),
terwijl stap f zich voltrok tijdens het laatste platformoverleg (consultatiemoment 7, zie
afbeelding 1).

    a. 1ste designsessie: van 0 naar 6 modellen
       Tijdens deze designsessie zijn zes mogelijke dienstverleningsmodellen ontwikkeld,
       waarbij de deelnemers werd gevraagd ervoor te zorgen dat de ontwikkelde modellen
       voldoen aan de eerder genoemde criteria.

    b. 1ste selectieronde: van 6 naar 3 modellen
       In deze ronde zijn drie van de zes modellen geselecteerd voor verdere uitwerking
       (geselecteerde modellen: model 4, model 5 en het model publieke netwerker). Modellen
       1, 2 en 3 zijn afgevallen, omdat ze allen gebruik maken van een vaste basis en dus een
       sterke overlap vertonen met twee van de modellen die wel geselecteerd waren (model 4
       en model publieke netwerker). Model 4 was geselecteerd omdat in dit model een
       onderscheid wordt gemaakt tussen fase- en projectbundels; een vernieuwende blik op
       het aanbieden van diensten. In model 5 wordt de SON als een private ondernemer
       neergezet, waarmee dit model fundamenteel verschilde van de andere modellen en dus
       uitnodigde tot verdere uitwerking.
           Sterke punten van de niet-geselecteerde modellen die werden meegenomen in de
       volgende designsessie:
        • Kritisch nadenken over wie de regierol op zich neemt;
        • Kritisch nadenken over de positionering van de SON in het sociale domein.

    c. 2de designsessie: concretisering 3 geselecteerde modellen
       De drie eerder geselecteerde modellen werden dieper uitgewerkt, waarbij de deelnemers
       ook werd gevraagd de sterke punten van model 1, model 2 en model 3 te verwerken.

    d. 2de selectieronde: van 3 naar 2 modellen
       Van de drie uitgewerkte modellen in de vorige sessie, is de keuze gemaakt om model 4
       niet door te laten gaan naar de volgende designsessie. Model 4, waarin een onderscheid
       wordt gemaakt tussen fase- en productbundels, bleek financieel onhaalbaar voor de
       SON. Het sterke punt dat meegenomen wordt uit model 4 is de mogelijkheid om
       diensten op verschillende manieren aan te bieden (bijvoorbeeld door de inzet van teams
       op locatie).




!                                              17!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>!

    e. 3de designsessie: uitwerking 2 geselecteerde modellen
       De twee geselecteerde modellen (model 5 en model publieke netwerker) werden verder
       uitgewerkt en beoordeeld op basis van de eerder uitgewerkte criteria (daarom wordt
       model 5 in de bijlage uitgebreider beschreven). Na analyse van deze beoordelingen kan
       worden gesteld dat beide modellen voldoen aan de criteria. Daarnaast is door de
       verschillende adviseurs verzekerd dat beide modellen op juridisch vlak, financieel vlak
       en op vlak van P&O haalbaar zijn.

    f.   3de selectieronde: van 2 modellen naar 1 model
         De twee modellen die als uitkomst uit de charrette kwamen, werden gepresenteerd aan
         de platformleden. Hierbij werden de verschillen tussen beide modellen uitgelicht (voor
         een overzicht en uitwerking van de verschillen, zie bijlage 4). In het laatste
         platformoverleg is een unanieme voorkeur uitgesproken voor het model publieke
         netwerker. Volgende redenen liggen ten grondslag aan de keuze:
          • Het model publieke netwerker biedt meer stabiliteit dan model 5;
          • Het model publieke netwerker biedt meer ruimte voor maatwerk dan model 5;
          • Het model publieke netwerker is gestoeld op solidariteit waarvoor indertijd gekozen
              is voor een Gemeenschappelijke Regeling. De wens voor een model dat solidariteit
              uitstraalt is nog steeds actueel.


5.3 PRESENTATIE AANBEVOLEN DIENSTVERLENINGSMODEL: MODEL PUBLIEKE
NETWERKER
(Afbeelding 4)
Opbouw van het model:
• In dit model worden verschillende groepen onderscheiden: de opdrachtgevers (in dit
    model alleen gemeenten), de SON en (maatschappelijke) organisaties of instanties.
• Binnen elke gemeente zijn verschillende (maatschappelijke) organisaties of instanties
    actief, waarvan sommigen een directe lijn hebben met de gemeente (bijvoorbeeld
    jeugdzorg) en anderen daar losser van staan (bijvoorbeeld een vrijwilligersorganisatie die
    niet wordt gesubsidieerd door de gemeente).
• In dit model zijn gemeenten de primaire opdrachtgevers van de SON en is de SON een
    verlengstuk van de aangesloten gemeenten. De SON wordt een satellietorganisatie met
    een centrum en deeltakken bij verschillende gemeenten.
• In dit model maakt de SON actief deel uit van het netwerk van de gemeente en
    onderhoudt, in overleg met de gemeente, actief contact met andere partijen om een zo
    goed mogelijke dienstverlening te bieden. Daarnaast is de SON ook voor andere partijen
    bereikbaar.

Aanpak binnen het model:
• Binnen het model wordt gewerkt met een vaste basis en een vrij gedeelte. De vaste basis
   omvat kredietverstrekking, schuldregeling en budgetbeheer. Een vaste basis zorgt voor
   stabiliteit, enerzijds bij de SON en anderzijds bij de gemeenten. De SON is zeker van een
   vaste afname, waardoor kwaliteit gewaarborgd kan worden evenals een stabiele prijs.
   Gemeenten kunnen er bovendien van op aan dat de SON ook diensten die een lange
   periode beslaan, kan blijven leveren.


!                                                18!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>!

•     Naast een vaste basis is er een “vrij deel”, waarin het voor gemeenten mogelijk is om op
      contractbasis andere diensten in te kopen (bijvoorbeeld de dienst “intake”). Gemeenten
      zijn niet verplicht om deze dienstverlening bij de SON af te nemen.
•     Er is ruimte voor de gemeente om incidenteel extra diensten in te kopen, bijvoorbeeld
      wanneer een burger baat zou hebben bij een dienst die niet in het contract is
      opgenomen.

Implicaties van het model:
Beleidsambtenaren van de betrokken gemeenten hebben aangegeven zich in dit model te
kunnen vinden, waarbij de basis van de vast af te nemen dienstverlening bestaat uit
kredietverstrekking, schuldregeling en budgetbeheer. Dit betekent dat de huidige vorm van
“intake” – een knelpunt voor sommige gemeenten – niet langer deel uitmaakt van de
verplichte basis. Een Gemeenschappelijke Regeling (GR) is daarbij de bestuursvorm die op
draagvlak bij alle betrokkenen kan rekenen. Wel zal de inhoud van de huidige GR, getiteld
“Gemeenschappelijke Regeling van de Stadsbank Oost Nederland 2005”, moeten worden
aangepast.
        De voorkeur voor een GR is gegroeid uit een nog steeds actuele wens voor
solidariteit. Het collectief blijven afnemen van diensten zorgt ervoor dat ook de kleine
gemeenten diensten met betrekking tot schulddienstverlening tegen een scherpe prijs-
kwaliteitsverhouding af kunnen nemen. Een GR zorgt tevens voor stabiliteit en continuïteit.
Gezien de soms langere duur van trajecten van diensten die de SON aanbiedt, is stabiliteit
en continuïteit voor zowel gemeenten als klanten wenselijk.


5.4      BEHAALDE WINST
Er is in de gepresenteerde variant publieke netwerker al veel winst geboekt. Deze winst ligt
op de volgende vlakken:
  • De cliënt staat centraal;
  • Gemeenten hebben ruimte om zelf te kiezen welke diensten ze afnemen;
  • Er is ruimte voor diversiteit in de wijze van inzet en invulling van diensten bij
       verschillende gemeenten (bijvoorbeeld teams op locatie);
  • Er is ruimte voor innovatie en ontwikkeling van de SON.
Het model in het voorliggende document voldoet aan zowel de vraag van de gemeenten om
maatwerk in dienstverlening, als aan de wens van de SON om ruimte te krijgen dit maatwerk
op de best mogelijke manier in te vullen en zo de inwoners van de best mogelijke
dienstverlening te voorzien.

In het huidige dienstverleningsmodel van de SON worden, onder andere, alle diensten die
betrekking hebben op de taak schulddienstverlening integraal bij de SON neergelegd. Dit is
ook juridisch vastgelegd in de huidige Gemeenschappelijke Regeling7. Binnen deze huidige
regeling is er dus geen ruimte om één of meerdere diensten, bijvoorbeeld de intake, als
gemeente zelf uit te voeren8. In het net gepresenteerde model is die ruimte er wel. In het
model publieke netwerker worden een aantal diensten (bancair) per definitie bij de SON

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
7!Zie document “Gemeenschappelijke Regeling van de Stadsbank Oost Nederland 2005” (p. 7-10).!
8!Zie ook “Advies wijziging en uittreding GR SON 2005” (3 juni 2013).



!                                              19!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>!

neergelegd (te weten kredietverstrekking, schuldregeling en budgetbeheer) maar hebben de
gemeenten ook de ruimte om diensten zelf uit te voeren (bijvoorbeeld de intake). Hiermee
wordt erkend dat de wettelijke taak van gemeenten – het richting geven aan integrale
schuldhulpverlening – bestaat uit verschillende deeltaken, oftewel diensten, waarvan
sommige diensten ook door een gemeente kunnen worden uitgevoerd.

!




!                                          20!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>!
    Afbeelding 1 - Model publieke netwerker !
!                     21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>!



6.     CONCLUSIE

De Commissie Spekreijse heeft gekozen voor een brede aanpak. Een aanpak
waarbij alle betrokkenen – van SON-medewerkers tot en met het managementteam
en de beleidsambtenaren – op één of meerdere momenten in het proces zijn
geïnformeerd en op interactieve wijze werden uitgedaagd hun kennis en ervaring te
delen. Dit heeft geleid tot draagvlak voor de op til zijnde veranderingen. Daarnaast
heeft het optimaal benutten van de kennis en ervaring van de betrokkenen,
gecombineerd met de expertise van externe deskundigen, geleid tot een
dienstverleningsmodel dat sterk aansluit op de huidige behoeften en inzichten.
        Gedurende het gehele proces is vanuit een toekomstig en kritisch perspectief
naar de organisatie van de SON gekeken. Nu, maar zeker in de toekomst, zal de
roep om maatwerk en flexibiliteit luider klinken. In het dienstverleningsmodel staat
vraaggericht werken centraal en is er dus ruimte voor maatwerk en flexibiliteit.
Hiermee wordt erkend dat dé klant niet bestaat en dé gemeente evenmin, en er
wordt dan ook de ruimte gecreëerd om keuzes te maken. In het model omarmt de
SON een vraaggerichte aanpak, waardoor het uiteindelijke doel – klanten op een
klantgerichte, effectieve en efficiënte wijze een zo duurzaam mogelijke oplossing
voor hun schuldproblemen bieden – nog beter gerealiseerd kan worden.
        Tijdens het hele proces is helder in kaart gebracht wat de huidige wensen en
verwachtingen zijn, maar deze zullen ongetwijfeld in de toekomst veranderen. Het is
dan ook belangrijk dat er ruimte wordt gecreëerd voor de SON om zich op een
verantwoorde manier door te ontwikkelen. Het aanbevolen model biedt ruimte om te
innoveren (zie ook de aanbeveling in paragraaf 7).
        Het model vertrekt vanuit een gemeenschappelijke, stabiele basis die is geënt
op een solidariteitsgevoel, zowel tussen gemeenten als naar de inwoner met een
schuldhulpvraag. De SON is in dit model een publieke netwerker en is een “spin in
het web” binnen het netwerk van maatschappelijke organisaties.
        Bij het model zal de Gemeenschappelijke Regeling (GR) zoals die nu
inhoudelijk is ingevuld niet langer volstaan. Het inventariseren welke vorm van
bestuur het beste aansluit bij het gepresenteerde dienstverleningsmodel, maakt geen
deel uit van de huidige opdracht. Wel valt op dat er nog steeds draagvlak is voor een
GR, mits de invulling van de GR zoals die in 2005 werd vastgelegd inhoudelijk wordt
aangepast. Er zal dus in ieder geval kritisch gekeken moeten worden naar welke
bevoegdheden de gemeenten bij de SON neerleggen en er moet een veilig kader
worden gecreëerd waarin de SON kan innoveren. Daarnaast wordt ook sterk
aanbevolen om de personele, organisatorische en financiële gevolgen die het
invoeren van dit model met zich meebrengt, grondig in beeld te brengen.




!                                        22!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>!


7.      AANBEVELINGEN

Wij bevelen aan bij de invulling van het dienstverleningsmodel rekening te houden
met een aantal aspecten:

•    Innovatie
     Wil de SON als organisatie klaar zijn voor de toekomst en de toekomstige
     veranderingen in het veld van schulddienstverlening, dan is het van belang dat
     innovatie wordt geborgd en dat verkenningen worden uitgevoerd voor het
     aanboren van nieuwe markten en het ontwikkelen van (nieuwe) diensten.
     Daarmee kan de SON tijdig inspelen op veranderingen en kansen. Hierbij dient
     opgemerkt te worden dat innoveren impliceert dat er risico wordt genomen. De
     ruimte voor het nemen van risico moet dan ook helder gedefinieerd en bestuurlijk
     gefiatteerd worden. Indien het management van de SON in staat is een business
     case te ontwikkelen waarbij gemeenten geen risico lopen, geven de
     beleidsambtenaren aan dit als reële mogelijkheid te aanvaarden.

•    Samenwerking nadrukkelijk opzoeken
     We bevelen aan dat de deelnemende gemeenten en de SON nadrukkelijker de
     samenwerking met elkaar opzoeken. Hierdoor wordt een gemeenschappelijke
     basis gecreëerd en worden verantwoordelijkheden gedeeld. Hierbij kan worden
     gedacht aan bijvoorbeeld de proactieve positionering in het netwerk van
     gemeenten.

•    Business case
     Van belang is om snel een business case te bouwen, waarbij aandacht is voor de
     financiële, personeel- en organisatorische én juridische implicaties van het
     gekozen dienstverleningsmodel. Bij het opstellen van het businessplan wordt
     aanbevolen om voor de “vrij” af te nemen diensten aandacht te besteden aan de
     contractduur en de wijze waarop men welke diensten contractueel vastlegt. Ook
     zal nader moeten worden ingegaan op de flexibiliteit van het personeel van de
     SON.
     De opgave is om de balans te vinden tussen ruimte voor flexibiliteit en maatwerk
     (wens van de gemeenten) en stabiliteit en haalbaarheid voor de SON.

•    Communicatie
     We bevelen aan om bij het opstellen van een contract met gemeenten ook
     aandacht te besteden aan de communicatie tussen de gemeenten en de SON.
     Denk hierbij aan afspraken over wat, met wie en met welke regelmaat wordt
     gecommuniceerd. Gemeenten geven bijvoorbeeld aan behoefte te hebben aan
     nieuwe afspraken over heldere communicatie (“korte lijnen”) over de monitoring
     van resultaten.




!                                         23!
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>!

•   Teams
    Op dit moment wordt er binnen de SON al gewerkt met teams en adviseurs die
    op locatie aanwezig zijn. Dit lijkt een breed gedragen aanpak te zijn en wij
    bevelen dan ook aan dat het werken met teams verder wordt ontwikkeld en
    ingevoerd.

•   Inzet vrijwilligers
    Binnen de huidige SON-organisatie worden de eerste verkenningen uitgevoerd
    om vrijwilligers (burgers met een hart voor schulddienstverlening) te verbinden
    aan het proces van schulddienstverlening. De inzet van vrijwilligers is meerdere
    keren door diverse betrokken in dit proces genoemd. Deze inzet kan bijvoorbeeld
    op termijn kosten drukken. Opletpunt is dat de aansprakelijkheid van deze
    vrijwilligers goed moet worden geregeld. Wij bevelen dan ook aan dat nader
    wordt verkend of en hoe vrijwilligers ingezet kunnen worden binnen de
    organisatie van de SON.

•   Naamsverandering
    Er kan overwogen worden de nieuwe GR met een nieuw inhoudelijk profiel voor
    de SON ook van een nieuwe naamgeving te voorzien.
!




!                                        24
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>8.        BIJLAGEN
Bijlage 1: Deelnemers consultatiemomenten
Diepte-interviews
                                       Managementteam en             Anders dan externe experts en
           Externe experts!          medewerkers van de SON!              SON medewerkers!
    • Ger Jaarsma (Kredietbank     • Twee managers en drie          • Een klant van de SON!
     Nederland)!                    medewerkers totaal!             • Wilma Heesen (Wethouder
    • Jan Tingen (Kredietbank                                        gemeente Lochem en lid
     Drenthe)!                                                       Dagelijks Bestuur)!
    • Michelle van der Kolk
     (Maatschappelijk Werk
     Almelo)!
Focusgroepen
                                                                           Managementteam en
          Beleidsambtenaren!               Externe experts!              medewerkers van de SON!                 Commissie!
    • Gemeente Bronckhorst!        • Janine Ottenhof (Kredietbank   • Acht medewerkers totaal!       • Voorzitter!
    • Gemeente Enschede!            Drenthe)!                                                        • Directeur (a.i.)!
    • Gemeente Hengelo!            • Peter de Winter (Kredietbank
    • Gemeente Hof van Twente!      Nederland)!
    • Gemeente Lochem!
    • Gemeenten Oost-Achterhoek!
    • Gemeente Rijssen-Holten!
!                                                                   25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>Charrette
                                                                     Managementteam
    Beleidsambtenaren!     Externe experts!          Adviseurs!      en medewerkers           Commissie!         dreamyourworld!
                                                                       van de SON!
    • Gemeente Almelo!   • Janine Ottenhof       • Bert Nijholt     • Zeven              • Voorzitter!         • Team bestaande
    • Gemeente             (Kredietbank            (Gemeente         medewerkers die     • Directeur (a.i.)!    uit twee
     Enschede!             Drenthe)!               Enschede)!        een                                        dagvoorzitters en
    • Gemeente           • Peter de Winter       • Peter Meijer      representatieve                            drie creatieve
     Hengelo!              (Kredietbank            (Gemeente         weergave zijn van                          superhelden!
                           Nederland)!             Enschede)!        de SON
    • Gemeente
                         • Gerard Mientjes       • René Hondeveld    organisatie!
     Lochem!
    • Gemeente             (SchuldHulpMaatje)!     (SON)!
     Rijssen-Holten!
!                                                                   26
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>Bijlage 2: Prioritering uitgangspunten dienstverlening
!
    Gemeenten!
                                                                                                    Maatwerk gemeente!
                                                                                                    Maatwerk burger!
                                                                                                    Kwaliteit!
         SON!
                                                                                                    Prijs!
                                                                                                    Bancaire taken!
                                                                                                    Opdrachtnemer, -gever!
                                                                                                    Innovatie & ondernemersschap!
      Externen!
              0%!   10%!   20%!     30%!    40%!    50%!   60%!        70%!   80%!   90%!   100%!
!                                                                 27
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>Bijlage 3: Visuele voorstelling en omschrijving niet gekozen dienstverleningsmodellen
!
        Omschrijving Model 1                                            Visualisering Model 1
    •   In dit model is er een
        netwerk van gemeenten.
    •   In dit model is er een
        basispakket bestaande uit
        drie standaard af te nemen
        diensten: kredietverstrekking,
        schuldregeling en
        budgetbeheer. Daarnaast
        biedt de SON een lijst van
        mogelijke diensten aan,
        waaruit elke gemeente kan
        kiezen of ze deze taak bij de
        SON willen neerleggen of
        liever bij een andere partner.
!                                                                28
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>        Omschrijving Model 2                Visualisering Model 2
    •   De gemeente heeft de
        regiefunctie en maakt een
        algemeen plan van aanpak
        voor de te helpen burger.
        Vervolgens worden andere
        organisaties, waaronder
        maatschappelijk werk en de
        SON, ingevlogen om de
        uitvoering op zich te nemen.
    •   Dit model maakt een
        onderscheid tussen primaire-
        en secundaire
        dienstverlening.
    •   De primaire bancaire taken
        worden als basispakket
        aangeboden. Daarnaast
        worden losse diensten
        aangeboden zodat er per
        klant een stukje maatwerk
        geleverd kan worden.
!
!
!
!                                      29
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>        Omschrijving Model 3                Visualisering Model 3
    •   In dit model worden
        verschillende
        opdrachtgevers
        onderscheiden: gemeente,
        ketenpartner & schuldeiser,
        en werkgever.
    •   Voor de doelgroep gemeente
        wordt er gewerkt met een
        vaste basis van primaire
        bancaire taken. Daarnaast
        worden de overige diensten
        vrij aangeboden.
    •   Voor de opdrachtgevers
        ketenpartner & schuldeiser
        en werkgever wordt een lijst
        met mogelijke diensten
        aangeboden.
        !
!
!                             !
!                                      30
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>        Omschrijving Model 4               Visualisering Model 4
    •    In dit model worden
         verschillende
         opdrachtgevers
         onderscheiden:
         gemeenten, werkgevers,
         inwoners en schuldeisers.
         Daarnaast worden
         maatschappelijke
         organisaties (die
         samenwerken met
         vrijwilligersorganisaties)
         gevisualiseerd.
    •    De SON biedt een aantal
         bundels aan, waarbij een
         onderscheid wordt
         gemaakt tussen fase- en
         productbundels.
         Daarnaast worden ook
         vrije/losse producten
         aangeboden.
!
!                              !
!                                     31
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>                                                         Omschrijving Model 5
Opbouw van het model:
• In dit model worden verschillende groepen onderscheiden: een brede groep aan mogelijke opdrachtgevers (bijvoorbeeld gemeenten,
   bedrijven en zorginstellingen), de SON, en (maatschappelijke) organisaties of instanties.
• Binnen elke gemeente zijn verschillende (maatschappelijke) organisaties of instanties actief, waarvan sommigen in directe lijn staan met
   de gemeente (bijvoorbeeld jeugdzorg) en anderen daar losser van staan (bijvoorbeeld een vrijwilligersorganisatie die niet wordt
   gesubsidieerd door de gemeente).
•  De SON staat centraal en gaat verbanden aan met opdrachtgevers.
•  In dit model legt de SON contact met (maatschappelijke) organisaties / instanties in de gemeente, maar door de afstand tussen SON en
   de gemeente is er weinig ruimte voor het actief betrekken van deze partijen.
Aanpak binnen het model:
• Elke opdrachtgever heeft de keuze uit een lijst van diensten. Er wordt een raamovereenkomst opgesteld, waarbij de opdrachtgever in
   overleg met de SON bepaalt welke diensten afgenomen zullen worden, over welke periode de diensten worden afgenomen en tegen
   welke prijs.
•  Er wordt dus binnen dit model niet gewerkt met een verplicht af te nemen basis.
•  Er is ruimte voor een opdrachtgever om incidenteel extra diensten in te kopen.
Implicaties van het model:
Het implementeren van Model 5 vereist, in tegenstelling tot het aanbevolen model, een grondige aanpassing van de bestuursvorm, omdat
gemeenten geen risico willen dragen op de “ondernemerskant” van de SON. Mocht de bestuursvorm ongewijzigd blijven, dragen gemeenten
wel dit risico. Dienstverleningsmodel 5 zou kunnen worden georganiseerd binnen een GR, maar waarschijnlijk is een privaatrechtelijke vorm
beter geschikt. Het implementeren van een mogelijk compleet andere bestuursvorm zal een grote impact hebben op de inzet en kwaliteit van
personeel en zal financiële consequenties hebben.
!                           !
!                                                                   32
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>    Visualisering Model 5
!             33
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>Bijlage 4: Explicitering verschillen tussen het model publieke netwerker en model 5
                                          Model                                                     Model 5
                               SON als publieke netwerker                                 SON als private ondernemer
Primaire               Primaire opdrachtgevers: smal                              Primaire opdrachtgevers: breed
opdrachtgevers    Bij Model publieke netwerker is de groep primaire opdrachtgevers smal omdat in basis de gemeenten tot de
                  opdrachtgevers behoren. Bij Model 5 behoren niet alleen gemeenten tot de opdrachtgevers, maar ook bedrijven,
                  zorginstellingen en mogelijk andere organisaties.
Doelgroep               Gemeente bepaalt doelgroep                                   Markt bepaalt doelgroep
(cliënten)        Bij Model publieke netwerker bepalen de gemeenten welke doelgroep wordt aangesproken, omdat de SON
                  optreedt als een verlengstuk van de gemeenten. Aangezien bij Model 5 de SON in de eerste plaats ondernemer is,
                  bepalen de markt en de kansen die zich voordoen op de markt welke doelgroepen de SON aanspreekt.
Relatie met           Centrum relatie met gemeenten                               Perifere relatie met gemeenten
gemeenten als     In Model publieke netwerker heeft de SON als verlengd lokaal bestuur een nauwe relatie met de gemeenten. De
opdrachtgevers    gemeenten zijn als het ware verbonden met het centrum van de SON. In Model 5 staat de SON als private
                  ondernemer op afstand van de gemeenten.
Centraal belang         Gezamenlijk belang centraal                                 Individueel belang centraal
voor                            (solidariteit)
opdrachtgevers    Model publieke netwerker bouwt op het principe van solidariteit, waarbij het gezamenlijk belang van de
                  verschillende gemeenten voorop staat. In Model 5 wordt de SON ondernemer en stellen opdrachtgevers in de
                  eerste plaats hun eigen belang centraal. Elke opdrachtgever wil het scherpste contract overeen kunnen komen,
                  ook als dat impliceert dat een andere opdrachtgever een minder scherp contract in de wacht sleept.
Bancaire taken      Bancaire taken per definitie bij SON                      Bancaire taken niet per definitie bij SON
                  In Model publieke netwerker wordt gewerkt met een verplicht af te nemen basis waarin de primaire bancaire taken
                  zijn vervat, waardoor opdrachtnemers per definitie primaire taken bij de SON neerleggen. Bij Model 5 daarentegen
                  kiest elke opdrachtgever uit een lijst met mogelijke diensten, waardoor primaire bancaire taken niet per definitie bij
                  de SON worden weggelegd.
Positie                       Zekerheidspositie                                         Concurrentiepositie
Stadsbank         De verplicht af te nemen basis in Model publieke netwerker, biedt de SON een zekere stabiliteit en dus de
                  mogelijkheid om vanuit een zekerheidspositie te handelen. In Model 5 wordt de SON ondernemer zonder stabiele
                  basis, waardoor in de eerste plaats vanuit een concurrentiepositie wordt gehandeld.
!                                                                     34
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>Prijs diensten                     Stabiel                                                 Fluctueert
                 De verplicht af te nemen basis in Model publieke netwerker, biedt de SON een zekere stabiliteit waardoor ook de
                 prijzen relatief stabiel kunnen blijven. In Model 5 wordt de SON ondernemer zonder stabiele basis, waardoor
                 prijzen kunnen fluctueren.
“Winst”               Wat overblijft, vloeit terug naar                                Winst blijft in SON
                                gemeenten
                 In Model publieke netwerker is de SON een verlengstuk van gemeenten, het geld dat overblijft vloeit terug naar de
                 gemeenten. In Model 5 wordt SON ondernemer, behaalde winst blijft in de SON.
Positie in het              Lid van het netwerk                                     Toegang tot het netwerk
netwerk          In Model publieke netwerker is de SON een verlengstuk van gemeenten en maakt dus deel uit van het netwerk,
                 waardoor ook andere partijen in het netwerk toegankelijk zijn. In Model 5 is er meer afstand tussen de SON en de
                 gemeenten, waardoor toegang tot het netwerk minder vanzelfsprekend is.
!
!
!                                                                  35
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>