<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-
gemeenten
Versie 1.0
Datum      23 november 2018
Status     definitief
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
Inhoud
Inhoud .................................................................................................................... 2
Inleiding ................................................................................................................ 3
1    Partijen ........................................................................................................... 4
2    Scope SLA ...................................................................................................... 5
3    Beheer SLA ................................................................................................... 6
  3.1       Geldigheid SLA ........................................................................................ 6
  3.2       Evaluatie SLA .......................................................................................... 6
  3.3       Wijzigingen SLA ...................................................................................... 6
  3.4       Documentversie ..................................................................................... 6
4    Beschrijving dienstverlening ............................................................. 7
  4.1       Centraal contactpunt via het RvIG Contactcentrum ................ 7
  4.2       Beschikbaarheid en toegankelijkheid van de RNI-applicatie 7
  4.3       Functionaliteit van de RNI-applicatie ............................................. 7
  4.4       Service Requests ................................................................................... 7
5    Beschrijving dienstverleningsniveaus ......................................... 8
  5.1       Servicetijden Contactcentrum RvIG ............................................... 8
  5.2       Beschikbaarheid Productieomgeving PRD .................................... 8
  5.3       Beschikbaarheid Oefen- en testomgeving LAP ........................... 8
  5.4       Afhandeling verstoringen .................................................................... 9
  5.5       Implementeren wijzigingen ............................................................. 10
  5.6       Afhandeling Service Requests......................................................... 10
6    Overleg, afstemming en escalatie ................................................ 11
7    Rapportages............................................................................................... 12
                                                                                                                              Pagina 2 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
Inleiding
Dit document bevat de afspraken over het dienstverleningsniveau (SLA)
voor RNI, tussen RvIG en de RNI-gemeenten. Het SLA maakt deel uit van
het convenant tussen RvIG en de RNI-gemeenten, dat van toepassing is
per 1 januari 2019. Aan het SLA gekoppeld is het Dossier Afspraken en
Procedures (DAP). Deze afspraken zijn opgenomen in een afzonderlijk
document.
SLA en DAP zijn te beschouwen als opvolger van het document “Bijlage 1
– Technische Specificaties”, behorende bij het convenant dat bij livegang
van RNI van toepassing was.
Het convenant is initieel afsloten voorafgaand aan de livegang van de RNI
op 6 januari 2014 en is vanaf de livegang in werking. In 2018 is het
convenant geëvalueerd; dit heeft geleid tot aanpassingen. Het aangepaste
convenant treedt in werking op 1 januari 2019.
In het convenant worden financiële afspraken gemaakt; dergelijke
afspraken ontbreken dus in het SLA.
De afspraken in het SLA zijn generiek voor alle RNI-gemeenten.
                                                                                     Pagina 3 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>  definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
1 Partijen
  De partijen zijn:
  RvIG, leverancier van de dienstverlening, vertegenwoordigd door de
  Algemeen Directeur, mevrouw R. Maas,
  en
  De gemeenschappelijke RNI-gemeenten.
  Dit SLA wordt niet ondertekend; door het tekenen van het convenant
  geven beide partijen aan zich te verbinden aan dit SLA.
                                                                                       Pagina 4 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>  definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
2 Scope SLA
  Dit SLA heeft betrekking op de onderdelen die volgens de afspraken in het
  convenant onder de verantwoordelijkheid vallen van RvIG.
  Het SLA omvat de volgende zaken:
       1. Centraal contactpunt via het Contactcentrum RvIG.
       2. Beschikbaarheid en toegankelijkheid van de RNI-applicatie en
              RNI-database, inclusief de bevragingen GBA-V en BV-BSN, ten
              behoeve van het inschrijfproces;
       3. Functionaliteit RNI-applicatie.
       4. Specificatie koppelvlak tussen RNI-applicatie en scanoplossing.
       5. Ondersteuning bij testen aansluiting RNI-applicatie en
              scanoplossing.
       6. Ondersteuning bij het analyseren van problemen in de
              inschrijfketen.
       7. Uitvoeren van service requests.
  Buiten de scope vallen:
         1. Beschikbaarheid en beheer van de RNI-apparatuur bij de
               gemeente.
         2. Beschikbaarheid en beheer van gemeentelijke voorzieningen, die
               nodig zijn voor het functioneren van de RNI, maar die niet
               exclusief worden gebruikt voor de RNI 1.
         3. Wijzigingen aan gemeentelijke voorzieningen, die nodig zijn voor
               het functioneren van de RNI, maar die niet exclusief worden
               gebruikt voor de RNI.
         4. Beschikbaarheid van het Diginetwerk.
         5. Beschikbaarheid en functioneren van de updatevoorziening van
               de leverancier van scansoftware.
         6. Proces-inhoudelijke vragen; deze worden via het Contactcentrum
               belegd bij RNI-Gegevensbeheer en andere inhoudelijke
               deskundigen.
  1 Denk aan de desktop, het netwerk en de printer
                                                                                       Pagina 5 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>    definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
3   Beheer SLA
3.1 Geldigheid SLA
    Dit SLA is geldig vanaf 1 januari 2019 (datum waarop het herziene
    convenant van toepassing wordt) en blijft in principe geldig zolang het
    convenant van toepassing is.
3.2 Evaluatie SLA
    Het SLA wordt jaarlijks geëvalueerd. Hiervoor wordt een overleg gepland
    met RvIG en (een vertegenwoordiging van) de RNI-gemeenten.
    Indien de evaluatie aanleiding geeft tot wijzigingen van het SLA worden
    deze verwerkt conform de daarvoor geldende procedure (zoals
    opgenomen in het DAP).
3.3 Wijzigingen SLA
    Wijzigingen van het SLA kunnen worden voorgesteld door elk van de
    betrokken partijen. Indien alle betrokken partijen akkoord zijn met de
    voorgestelde wijzigingen worden de wijzigingen formeel vastgelegd en
    verwerkt in dit document.
    Wijzigingen in de afspraken worden binnen 4 weken na formele
    overeenstemming tussen de partijen verwerkt in een nieuwe versie van
    dit document. De nieuwe versie wordt binnen 6 weken na
    overeenstemming tussen de partijen beschikbaar gesteld aan de
    contactpersoon voor de RNI van elke RNI-gemeente.
    De wijzigingsprocedure is vastgelegd in het DAP.
3.4 Documentversie
    Versienr.        Datum          Opgesteld door          Toelichting
    Conc. 01         30-04-18       Eelco Lolkema           Eerste concept. Ter info aan HIS en
                                                            FEZ ivm voorbereiden contract
    Conc. 02         15-05-18       Eelco Lolkema           Enkele aanvullingen en
                                                            aanpassingen
    Conc. 03         08-06-18       Eelco Lolkema           Opmerkingen en aanvullingen FB en
                                                            TS verwerkt.
    Conc. 04         10-09-18       Eelco Lolkema           Verwerking commentaar SLA en DAP
    Conc.05          17-10-18       Eelco Lolkema           Verwerking commentaar enkele
                                                            gemeenten
    1.0              23-11-18       Eelco Lolkema           Aanvullend commentaar gemeenten
                                                            verwerkt
                                                                                                Pagina 6 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>     definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
4   Beschrijving dienstverlening
4.1 Centraal contactpunt via het RvIG Contactcentrum
    Het Contactcentrum van RvIG is en blijft het centrale contactpunt voor de
    RNI-gemeenten voor vragen en het melden van verstoringen.
4.2 Beschikbaarheid en toegankelijkheid van de RNI-applicatie
    De functionaliteit van RNI is geïmplementeerd op meerdere omgevingen;
    voor dit SLA zijn alleen de volgende omgevingen relevant:
                De productieomgeving (PRD);
                De oefenomgeving en testomgeving ten behoeve van de
                 gemeenten (LAP).
    Onbeschikbaarheid kan gepland zijn (vanwege onderhoud) of ongepland
    (als gevolg van storingen). De afspraken over onderhoudswindows zijn
    opgenomen in paragraaf 5.2. Afspraken over reactie op ongeplande
    onbeschikbaarheid, als gevolg van verstoringen, zijn opgenomen in
    paragraaf 5.3.
    De procedure voor het afhandelen van verstoringen is beschreven in het
    DAP.
    Indien de onbeschikbaarheid te lang duurt kan de gemeente besluiten
    gebruik te maken van de noodprocedure. Deze procedure is beschreven in
    de DAP.
    Om gebruik te kunnen maken van de functionaliteit moeten daarvoor
    aangewezen en opgeleide medewerkers (loketmedewerkers) worden
    geautoriseerd. De autorisatieprocedure is beschreven in het DAP.
    De afspraken voor de oefenomgeving worden van kracht zodra het project
    Vereenvoudiging Toegangslaag RNI is afgerond; tot dat moment is deze
    omgeving in gebruik als testomgeving in het kader van de uitrol van het
    project.
4.3 Functionaliteit van de RNI-applicatie
    De functionaliteit van RNI is beschreven in het Functioneel Ontwerp (FO).
    Het FO kan worden ingezien via de site van RvIG
    (https://www.rvig.nl/documenten, invoeren zoekterm “FO RNI”).
    De dienstverlening heeft betrekking op de begeleiding van wijzigingen van
    de functionaliteit van de applicatie. Hiervoor wordt de wijzigingsprocedure
    gevolgd, zoals beschreven in het DAP.
4.4 Service Requests
    Een Service Request (SR) is een verzoek vanuit een RNI-gemeente voor
    het uitvoeren een dienst, die relatief eenvoudig is uit te voeren en die
    geen verandering van systeem of infrastructuur vraagt. Een variant is de
    Standaard Service Request (SSR); dit zijn SR’s die een uniforme
    standaard manier van afhandelen vragen.
    De SR’s die binnen het werkgebied van RNI zijn benoemd, zijn benoemd
    in het DAP.
                                                                                          Pagina 7 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>     definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
5   Beschrijving dienstverleningsniveaus
    Aan de verschillende diensten zijn kwaliteitsniveaus gekoppeld. Deze
    kwaliteitsniveaus worden beschreven in dit hoofdstuk.
5.1 Servicetijden Contactcentrum RvIG
    Voor RNI zijn de algemene servicetijden van toepassing, zoals vermeld op
    de site van RvIG (www.rvig.nl).
5.2 Beschikbaarheid Productieomgeving PRD
    Omgeving                                  Afspraak                            Norm
                                                                                          2
    Productie RNI (PRD)                       24*7 beschikbaar gesteld,           99,9%
                                              08:00-17:00 op
                                              werkdagen bewaakt
    De onderhoudswindows voor de PRD zijn:
                Zondag, 10:00 – 17:00
                Dinsdag, 19:00 – 22:00
    Verwacht wordt dat op jaarbasis gemiddeld 50 uur geplande
    onbeschikbaarheid nodig is voor onderhoud RNI. Dit betreft onderhoud
    aan zowel de applicatie als aan de infrastructuur waarop de applicatie
    draait.
5.3 Beschikbaarheid Oefen- en testomgeving LAP
    De beschikbaarheid van de LAP wordt van toepassing nadat het project
    Vereenvoudiging Toegangslaag RNI is afgerond. Tot dan wordt de LAP
    ingezet voor aansluittesten.
    Omgeving                                Afspraak                                    Norm
                                            Beschikbaar tijdens kantooruren:            95% 2
                                            09:00-17:00, behoudens
    Oefen- en testomgeving                  geplande onbeschikbaarheid in
    RNI (LAP)                               verband met onderhoud.
                                            Geplande onbeschikbaarheid
                                            wordt minimaal 5 dagen van
                                            tevoren bekendgemaakt.
                                            Testwerkzaamheden hebben
                                            voorrang boven oefensessies
                                            Het gebruiksoverzicht, waarop is
                                            aangegeven welke partij op welk
                                            moment gebruik wil maken van
                                            de LAP, wordt 1x per week op de
                                            laatste werkdag bijgewerkt.
    Onderhoud wordt tijdens kantooruren uitgevoerd en zal vaak bestaan uit
    het installeren van een nieuwe release. Daarnaast moeten gemeenten
    rekening houden met onbeschikbaarheid als gevolg van werkzaamheden
    door RvIG en/of andere gemeenten. Het kan voorkomen dat bij dergelijke
    werkzaamheden de toegang tot de LAP wordt beperkt tot de partij die
    2 Gelijk aan de SLA-afspraak tussen RvIG en DICTU (technisch beheerder RNI)
                                                                                              Pagina 8 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>     definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
    geeft aangegeven gebruik te willen maken van de LAP. De te hanteren
    procedures zijn beschreven in het DAP.
5.4 Afhandeling verstoringen
    Voor verstoringen binnen de scope van dit SLA gelden de volgende
    afhandelingsafspraken; deze zijn gelijk aan de afspraken die RvIG heeft
    gemaakt met haar technische beheerder DICTU.
                              Oplostijden per Verstoringscode (prioriteit)
    Code                                          Oplostijd Productie             Oplostijd LAP (test)
    4                                             40 werkuren                     40 werkuren
    3                                             8 werkuren                      16 werkuren
    2                                             2 werkuren                      8 werkuren
    1                                             1 klokuur                       8 werkuren
    Oplossen (%) verstoringen
                                                              85%                           85%
    binnen oplostijd
    De verstoringscode geeft een indicatie van de urgentie waarmee de
    verstoring moet worden opgelost (1=hoog, 4=laag). Zie tabel.
                                                           Mate van verstoring
    Omvang:                                     beperkt hinder,         hinder, geen         hinder,geen
                                   geen
    Aantal direct                                 workaround            workaround.          workaround
                                beperking
    getroffenen                                     aanwezig        niet bedrijfskritisch wel bedrijfskritisch
    Individueel              4                 4                    3                     3
    Lokaal                   4                 3                    3                     2
    regionaal                3                 3                    2                     1
    landelijk                3                 2                    1                     1
                                               Toelichting omvang
                           op 1 locatie zijn enkele (niet alle) gebruikers getroffen door de
    Individueel
                           verstoring
    Lokaal                 op 1 locatie zijn alle gebruikers getroffen door de verstoring
                           op meerdere locaties zijn de gebruikers getroffen door de
    Regionaal
                           verstoring
    Landelijk              op iedere locatie zijn de gebruikers getroffen door de verstoring
    Voorbeeld 1: één medewerker van gemeente X die niet kan aanloggen
    heeft prioriteit 3; als alle medewerkers van die gemeente niet kunnen
    aanloggen is sprake van prioriteit 2.
    Voorbeeld 2: als de connectie tussen RNI en BVBSN is verbroken kan een
    presentievraag niet worden gesteld en kan een inschrijfprocedure niet
    worden afgerond; er is dan sprake van prioriteit 1 vanwege de landelijke
    impact.
    RvIG kan alleen optreden in situaties waarin een storing bij RvIG bekend
    is. De oplostijden zijn gerekend vanaf het moment waarop de storing in
    Topdesk is geregistreerd.
                                                                                                    Pagina 9 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>    definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
5.5 Implementeren wijzigingen
    Over de afstemming tussen gemeenten en RvIG bij de implementatie van
    wijzigingen worden nog aanvullende afspraken gemaakt. Bijvoorbeeld ten
    aanzien van:
               Afhandeling van wijzigingsaanvragen.
               Uitvoering van de wijzigingen.
    In de loop van 2019 wordt nader bekeken of er KPI’s kunnen worden
    vastgesteld en welke normwaarden voor die KPI’s zinvol en haalbaar zijn.
    Deze KPI’s worden in een volgende versie van het SLA opgenomen.
5.6 Afhandeling Service Requests
    In de loop van 2019 worden de KPI’s vastgesteld en ingeregeld.
    Deze KPI’s worden in een volgende versie van het SLA opgenomen.
                                                                                         Pagina 10 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>  definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
6 Overleg, afstemming en escalatie
  De van toepassing zijnde overleggen zijn opgenomen in het DAP,
  hoofdstuk 10.
  De escalatielijn binnen RvIG, met betrekking tot het RNI-systeem, is als
  volgt:
  1. Contactcentrum RvIG
       Operationele issues worden gemeld bij het Contactcentrum van RvIG.
       Indien nodig schakelt het Contactcentrum Functioneel Beheer RNI bij.
  2. Service Level Manager RNI
  3. Hoofd ICT-Regie & -Beheer
  4. Directeur RvIG
  De namen en contactgegevens staan op het contactblad, bijlage 4 van het
  DAP.
  De escalatielijnen bij de gemeenten zullen per gemeente verschillen. De
  Service Level Manager RNI inventariseert deze lijnen en communiceert ze
  binnen RvIG.
                                                                                       Pagina 11 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>  definitief | Service Level Agreement tussen RvIG en RNI-gemeenten | 23 november 2018
7 Rapportages
  Per 1 januari 2019 is de behoefte bij de RNI-gemeenten aan
  servicerapportages nog onvoldoende duidelijk. In 2019 wordt deze
  behoefte in kaart gebracht en worden de rapportages op basis van deze
  behoefte ontwikkeld, rekening houdend met de mogelijkheden die binnen
  RvIG aanwezig zijn.
                                                                                       Pagina 12 van 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>