<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre> •
                        Concessie
Arnhem-Nijmegen-Foodvalley
                       2026 - 2036
                    Programma van Eisen
       (Bijlage C bij de Aanbestedingsleidraad)
  Status  : Definitief
  Datum   : 19 november 2024
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>                                                                                                                     Programma van Eisen
                                                                                                                            19 november 2024
INHOUDSOPGAVE
 1            Inleiding ....................................................................................................................... 5
   1.1 Aanleiding................................................................................................................................ 5
   1.2 Scope concessie Arnhem-Nijmegen-Foodvalley.................................................................... 5
   1.3 Doelen ......................................................................................................................................6
   1.4 Verstedelijkingsopgave ........................................................................................................... 7
   1.5 Rol en status Programma van Eisen ...................................................................................... 7
   1.6 Leeswijzer ................................................................................................................................ 7
 2            Ontwikkeling en samenwerking ..................................................................................9
   2.1 Ontwikkelrol bij Concessiehouder en plancyclus ..................................................................9
   2.2 Overleggen met Concessieverlener en monitoring .............................................................. 12
 3            Vervoerkundig aanbod .............................................................................................. 15
   3.1 Passende bediening ............................................................................................................... 15
   3.2 Bedieningstijden en frequenties ........................................................................................... 15
   3.3 Ontwikkelruimte Concessiehouder ...................................................................................... 17
   3.4 Gedoogplicht en concessiegrensoverschrijdende lijnen ..................................................... 18
   3.5 Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen ..................................................................................... 19
   3.6 Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer ................................................................................... 20
   3.7 Aansluitingen en Dienstregeling ......................................................................................... 22
 4            Infrastructuur ........................................................................................................... 23
   4.1 Weginfrastructuur en wegomleidingen .............................................................................. 24
   4.2 Haltes ................................................................................................................................... 26
   4.3 Trolleynetwerk en OV-vastgoed Arnhem ............................................................................. 27
   4.4 Overige remises en pauzevoorzieningen ............................................................................. 28
   4.5 Laadinfrastructuur t.b.v. Bussen en Auto’s ........................................................................ 29
   4.6 Overige infrastructurele voorzieningen .............................................................................. 30
 5            Uitvoering Dienstregeling ......................................................................................... 31
   5.1 Vervoergarantie .................................................................................................................... 32
   5.2 Rituitval en punctualiteit ..................................................................................................... 32
 6            Materieel ....................................................................................................................35
   6.1 Algemene en technische eisen ..............................................................................................35
   6.2 Trolleybussen ........................................................................................................................ 37
   6.3 Duurzaamheid en circulariteit .............................................................................................. 37
   6.4 Toegankelijkheid .................................................................................................................. 40
   6.5 Uiterlijk exterieur en interieur en reclame .......................................................................... 41
                                                                   2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>                                                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                                                             19 november 2024
     6.6 Comfort en netheid .............................................................................................................. 43
     6.7 Buurtbussen ......................................................................................................................... 43
     6.8 Onderhoud Materieel ........................................................................................................... 44
7                Reisinformatie ........................................................................................................... 44
     7.1  Beschikbaarheid, begrijpelijkheid en toegankelijkheid ..................................................... 44
     7.2 Inhoud (digitale) reisinformatie en informatie in en op Auto’s en Bussen ........................45
8                Tarieven en betaalsysteem ........................................................................................47
     8.1 Algemeen ...............................................................................................................................47
     8.2 Reisproducten en Tarieven .................................................................................................. 48
     8.3 OVpay52
     8.4 Distributienetwerk ................................................................................................................54
9                Personeel ....................................................................................................................56
     9.1 Concessiehouder als werkgever en Personeel ......................................................................56
     9.2 Social Return on Investment ............................................................................................... 58
10               RRReis: marketing en communicatie .......................................................................59
     10.1 RRReis-huisstijl ....................................................................................................................59
     10.2 Communicatiekanalen en -middelen .................................................................................. 60
     10.3 Marketingplan en samenwerking met andere concessiehouders ....................................... 61
     10.4 Promotie ............................................................................................................................... 62
     10.5 Platform RRReis................................................................................................................... 63
11               Klantenservice, klachtenafhandeling en Reizigersinspraak ................................... 66
     11.1 Klantenservice en klachtenafhandeling .............................................................................. 66
     11.2 Vergoedingsregeling en reizigersinspraak .......................................................................... 68
12               Sociale veiligheid....................................................................................................... 69
     12.1 Algemeen .............................................................................................................................. 69
     12.2 Samenwerking ...................................................................................................................... 69
     12.3 Organisatie sociale veiligheid en incidentenregistratie ...................................................... 70
     12.4 Personeel betreffende Sociale Veiligheid ............................................................................ 70
     12.5 Cameratoezicht ...................................................................................................................... 71
     12.6 Calamiteiten en terrorismebestrijding ................................................................................. 71
13               Data ............................................................................................................................ 73
     13.1 Beschikbaar stellen en verstrekken van gegevens ............................................................... 73
     13.2 Gegevenslevering aan de Concessieverlener en meewerken aan onderzoeken .................74
     13.3 Bescherming van (persoons)gegevens .................................................................................76
Bijlage C1       Lijnen in 2024 in de noodconcessies Arnhem-Nijmegen en Veluwe-Zuid .............78
Bijlage C2       Jaarlijkse organisatiecyclus Vervoerplan ................................................................ 82
                                                                    3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>                                                                                                     Programma van Eisen
                                                                                                            19 november 2024
Bijlage C3  OV-knooppunten ...................................................................................................... 84
Bijlage C4  Te gedogen lijnen in Concessie uit aangrenzende concessies................................. 85
Bijlage C5  Uitlopers die deel uitmaken van de Concessie ........................................................ 86
Bijlage C6  Huurovereenkomst Eindpuntvoorzieningen Arnhem ............................................ 88
Bijlage C7  Bruikleenovereenkomst trolleyinfrastructuur ........................................................ 88
Bijlage C8  Demarcatie regulier en niet-regulier onderhoud bovenleiding .............................. 88
Bijlage C9  Bruikleenovereenkomst remise Westervoortsedijk 4, Arnhem .............................. 88
Bijlage C10 Bruikleenovereenkomst overdekte bussenplein Arnhem CS ................................. 88
Bijlage C11 Huurovereenkomst remise Industrieweg 107-109, Nijmegen ................................ 88
Bijlage C12 Aanbieding gemeente Lingewaard voor huur grond remise Bemmel .................... 88
Bijlage C13 Overnameverplichting opstallen remise Bemmel ................................................... 88
Bijlage C14 Aanbieding NS Stations voor stations Nijmegen, Ede-Wageningen en Zevenaar 88
Bijlage     C15 Afwijkende materieeleisen ................................................................................ 89
Bijlage     C16 Waardebepaling trolleybussen en Buurtbussen ............................................... 90
Bijlage     C17 Aanbieding 9 trolleybussen ............................................................................... 90
Bijlage     C18 Social Return on Investment.............................................................................. 91
                                                   4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>                                                                                                             Ontwerp-Programma van Eisen
                                                                                                                                   12 februari 2024
1      Inleiding
1.1        Aanleiding
Sinds 2001 is wettelijk geregeld dat een vervoerder over een concessie moet beschikken om in een regio
Openbaar Vervoer aan te mogen bieden. Gedeputeerde Staten van de provincie Gelderland (hierna: de
Concessieverlener1) zijn bevoegd om concessies voor Openbaar Vervoer over de weg en per spoor in de
provincie te verlenen. Een concessie geeft een vervoerder (de concessiehouder) het alleenrecht op het
uitvoeren van het Openbaar Vervoer in een gebied of op specifieke trajecten.2
Op 27 juni 2026 eindigen de noodconcessies Arnhem-Nijmegen en Veluwe-Zuid. De Concessieverlener heeft
besloten dat er nieuwe concessie Arnhem-Nijmegen-Foodvalley volgt. Om deze nieuwe concessie aan een
vervoerder te kunnen verlenen, zal de provincie Gelderland een Europese openbare aanbesteding
organiseren.
1.2        Scope concessie Arnhem-Nijmegen-Foodvalley
De concessie Arnhem-Nijmegen-Foodvalley 2026-2036 (hierna: de Concessie) betreft het recht en de plicht
om Openbaar Vervoer over de weg te verrichten in het Concessiegebied zoals weergegeven in figuur 1 en op
een aantal Uitlopers naar aangrenzende concessiegebieden. Een overzicht van de gemeenten:
       -     Groene Metropoolregio Arnhem-Nijmegen: Arnhem, Beuningen, Berg en Dal, Doesburg, Duiven,
             Heumen, Lingewaard, Montferland, Mook en Middelaar, Nijmegen, Overbetuwe, Renkum, Rheden,
             Rozendaal, Westervoort, Wijchen en Zevenaar.3
       -     Regio Foodvalley: Wageningen, Ede, Barneveld, Scherpenzeel.
Fig 1: Nieuwe concessiegebieden Oost-Nederland
1
  In dit document zijn gedefinieerde begrippen met een hoofdletter geschreven. De definitie van deze begrippen is te vinden in bijlage B
Begrippenlijst.
2
  De grondslag voor de concessieverlening is vastgelegd in de Wet personenvervoer 2000 (Wp2000), het Besluit personenvervoer 2000 (Bp2000)
en de PSO-verordening (Verordening (EG) 1370/2007 over openbaar vervoer per spoor en over de weg).
3
  Gemeente Druten is lid van de Groene Metropoolregio Arnhem-Nijmegen, maar het grondgebied van de gemeente valt formeel in de concessie
Achterhoek- Rivierenland. Het busstation in Druten is wel een belangrijk OV-knooppunt waar verschillende lijnen richting Nijmegen vertrekken en
aankomen. De gemeente Montferland is per 1 januari 2024 lid geworden van de regio Achterhoek en valt daarmee in de nieuwe concessie
Achterhoek-Rivierenland.
                                                                          5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
De Lijnen die in de huidige concessie Arnhem-Nijmegen en Veluwe-Zuid vallen zijn opgenomen in bijlage C1.
Alle vormen van vervoer die niet onder de wettelijke definitie van Openbaar Vervoer over de weg vallen,
waaronder Andere Mobiliteitsdiensten, vallen niet onder de Concessie. De Concessieverlener wil namelijk
ruimte bieden aan marktpartijen en niet-commerciële organisaties om Andere Mobiliteitsdiensten in
aanvulling op of ter vervanging van vormen van Openbaar Vervoer te ontwikkelen en aan te bieden. Van de
Concessiehouder wordt verwacht dat hij intensief samenwerkt met aanbieders van Andere
Mobiliteitsdiensten met als doel Reizigers een onbezorgde reis te bieden.
De Concessie start op zondag 28 juni 2026. De Concessie kent een vaste looptijd van 10 jaar en eindigt op
zaterdag 28 juni 2036.
1.3     Doelen
De kaders voor de aanbesteding zijn beschreven in de Nota van Uitgangspunten voor het openbaar vervoer in
Oost-Nederland. Hierin zijn de volgende doelen geformuleerd voor nieuwe concessies:
     1. De Concessie geeft zo goed mogelijk invulling aan veranderende vervoerbehoeften en kwaliteitseisen
         van Reizigers.
     2. De kern van de Concessie, zijnde een sterk en voor Reizigers en de Concessieverlener betaalbaar
         hoofdnetwerk (= snelle, frequente buslijnen), wordt verder versterkt om de toekomstvastheid van
         het Openbaar Vervoer te waarborgen.
     3. De Concessie biedt ruimte voor de ontwikkeling en uitvoering van nieuwe vervoervormen/Andere
         Mobiliteitsdiensten, om in veranderende vervoerbehoeften te kunnen blijven voorzien.
     4. De Concessie maakt het mogelijk landelijk overeengekomen afspraken over verdere verduurzaming
         van het Openbaar Vervoer (waar mogelijk) versneld te realiseren om de leefomgeving in de provincie
         verder te verbeteren.
Daarvoor is het belangrijk dat de Concessiehouder kwaliteit levert, nu en in de toekomst, en dat de
Concessiehouder flexibel is, inspeelt op (toekomstige) ontwikkelingen en constructief samenwerkt met
verschillende Stakeholders, zoals aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten (haltetaxiRRReis, deelfietsen,
etc.), MaaS-platforms, ROCOV en gemeenten.
In het coalitieakkoord ‘Gelderland Gewoon doen 2023 – 2027’ worden ook enkele belangrijke
uitgangspunten benoemend die richting geven aan de nieuwe Concessie. De nadruk moet liggen op een
systeem met een ruggengraat van centraal geregeld openbaar vervoer met goede op- en overstappunten,
zodat het goed te combineren is met fietsen en lopen. Specifiek wordt daarbij aandacht besteed aan
aansluitingen, vooral waar verschillende vervoerders zijn en gebruikers van het openbaar vervoer met
onnodig lange wachttijden te maken krijgen. Het Openbaar Vervoer in de verstedelijkte gebieden moet sterk
blijven, wel wordt extra aandacht gevraagd voor betrouwbaar, betaalbaar en toegankelijkheid openvaar
vervoer in het buitengebied.
Als gevolg van netcongestie lijkt doel 4 niet op de gestelde manier uitvoerbaar. Uiteraard streeft de
Concessieverlener nog steeds naar zero emissie in het busvervoer, maar daarvoor wordt ruimer de tijd
genomen zodat dit op een uitvoerbare en financieel haalbare wijze kan plaatsvinden. De Concessiehouder
mag daarom vanaf de start van de Concessie naast bestaande bussen ook nieuwe CNG-bussen laten
instromen. Hierbij dient gebruik te worden gemaakt van groen gas (zie paragraaf 6.3).
                                                         6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>                                                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                                                            19 november 2024
1.4       Verstedelijkingsopgave
De regio’s Foodvalley, Groene Metropoolregio en de gemeenten Arnhem en Nijmegen staan voor een
ongekende verstedelijkingsopgave. Samen met de provincie Gelderland en het Rijk zijn op 8 maart 2023
verstedelijkingsafspraken gemaakt om een bijdrage te leveren aan het oplossen van het woningtekort in
Nederland. In de periode tot 2040 is er in de regio Arnhem-Nijmegen behoefte aan 60.000 woningen, en in
de regio Foodvalley aan 40.000 woningen. Belangrijk hierbij is het bouwen van woningen rond openbaar
vervoerknooppunten en langs HOV-lijnen. Kansrijke locaties in onze regio zijn langs de (inter)nationale
spoorcorridor Utrecht-Arnhem-Duitse grens en nabij de treinstations Presikhaaf, Velperpoort, Arnhem-Zuid,
Goffert, Ede-Wageningen en Veenendaal-De Klomp.
1.5       Rol en status Programma van Eisen
De Wet personenvervoer 2000 (Wp2000) schrijft voor dat de Concessieverlener een Programma van Eisen
moet opstellen dat de eisen bevat die aan de uitvoering van de Concessie worden gesteld. Het Programma van
Eisen beschrijft primair de relaties tussen Concessieverlener, Concessiehouder en Reizigers. Een goede
uitvoering van de Concessie is echter niet alleen belangrijk voor Reizigers en de Concessieverlener, maar ook
voor andere Stakeholders, zoals gemeenten, concessiehouders van aangrenzende concessies en aanbieders
van Andere Mobiliteitsdiensten.
Uitgangspunt voor het Programma van Eisen is een ‘ademende’ Concessie die de Concessiehouder stimuleert
om steeds zo goed mogelijk in de vervoerbehoeften van Reizigers te voorzien. Tijdens de COVID-19-pandemie
is gebleken dat flexibiliteit belangrijk is, bijvoorbeeld als het gaat om het kunnen op- en afschalen van het
OV-aanbod, de communicatie richting Reizigers en het beheer van het materieelpark. De Concessieverlener
verwacht daarom dat de Concessiehouder flexibel zal inspelen op (maatschappelijke) veranderingen. Door
eisen zoveel mogelijk functioneel te omschrijven krijgt de Concessiehouder de ruimte om ten minste de
(vervoer)kwaliteit die de Concessieverlener beoogt te leveren en deze waar mogelijk te verbeteren. De
Concessieverlener stimuleert de Concessiehouder om het Openbaar Vervoer verder te verbeteren, voor
Reizigers aantrekkelijk te houden en Reizigers, in samenwerking met aanbieders van Andere
Mobiliteitsdiensten, vlot en veilig naar hun bestemming te brengen.
Het Programma van Eisen is:
      conform artikel 27 van de Wp2000 voor advies voorgelegd aan het ROCOV Gelderland;
      voor een reactie voorgelegd aan de gemeenten en regio’s binnen het Concessiegebied,
            buurtbusverenigingen, concessieverleners van aangrenzende concessiegebieden en Liander.
De Concessieverlener heeft de adviezen en reacties naar aanleiding van het ontwerp Programma van Eisen
opnemen in een Reactienota. Hierin heeft de Concessieverlener aangegeven of, en zo ja, op welke wijze de
adviezen en reacties in het Programma van Eisen zijn verwerkt.
1.6       Leeswijzer
Het Programma van Eisen bevat de eisen ten aanzien van de uitvoering van de Concessie waaraan de
Concessiehouder in ieder geval moet voldoen.4 De Concessieverlener daagt geïnteresseerde vervoerders
echter uit om in het kader van de aanbesteding van de Concessie zoveel mogelijk aantrekkelijke extra’s boven
op deze minimumeisen aan te bieden om zo de Concessie gegund te krijgen. De wensen van de
Concessieverlener met betrekking tot deze extra’s worden in de vorm van Gunningscriteria nader uitgewerkt
in de Aanbestedingsleidraad.
4
  Tenzij expliciet anders is aangegeven, gelden de eisen die in dit Programma van Eisen aan de uitvoering van de Concessie worden gesteld, ook
voor Onderaannemers die namens de Concessiehouder inzet bij de uitvoering van de Concessie.
                                                                          7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
De eisen zelf zijn per (deel)onderwerp beschreven in verschillende hoofdstukken en paragrafen. Een
hoofdstuk, en in een aantal gevallen een paragraaf, start met een korte inleidende tekst die de relevantie van
een (deel)onderwerp weergeeft. De concrete eisen die hieruit voortvloeien zijn vervolgens opgenomen in
tabellen.
                                                       8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
2    Ontwikkeling en samenwerking
Om zo goed mogelijk invulling te geven aan veranderende vervoerbehoeften en kwaliteitseisen van
(potentiële) Reizigers in de regio’s Arnhem-Nijmegen en Foodvalley, ligt de verantwoordelijkheid voor de
(door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer tijdens de looptijd van de Concessie bij de Concessiehouder.
De Concessiehouder heeft namelijk het beste zicht op (i) de wensen van (potentiële) Reizigers, (ii) de
samenhang en het relatieve belang van deze wensen, en (iii) methoden om deze wensen op efficiënte wijze in
te vullen.
2.1     Ontwikkelrol bij Concessiehouder en plancyclus
 Ontwikkelrol bij Concessiehouder
     2.1.1     De Concessiehouder is binnen de kaders zoals vastgelegd in de Concessiebeschikking en de
               Aanbestedingsleidraad, inclusief bijlagen (waaronder het Programma van Eisen),
               verantwoordelijk voor de (door)ontwikkeling van alle aspecten van het Openbaar Vervoer
               per Bus en Auto behorend tot de Concessie.
     2.1.2     De Concessieverlener organiseert twee keer per jaar een Ontwikkelteam waarin
               vertegenwoordigers vanuit de Groene Metropoolregio Arnhem-Nijmegen en Foodvalley
               (regio’s bepalen zelf wie de regio ’s vertegenwoordigen), Concessieverlener en
               Concessiehouder nauw samenwerken op tal van thema’s binnen het Openbaar Vervoer. Bij
               de ontwikkelteams worden ook aangrenzende concessieverleners uitgenodigd indien daar
               aanleiding voor is. Deze Ontwikkelteams vinden plaats in april/mei en oktober/november.
               In het Ontwikkelteam wordt enkele jaren vooruit gekeken en er wordt onder andere input
               geleverd voor de dienstregeling. Tevens wordt het agendapunt OV voorbereid voor het
               bestuurlijke Regionale Mobiliteitsoverleg dat twee keer per jaar plaatsvindt.
     2.1.3     De Concessieverlener en Concessiehouder organiseren bijeenkomsten met gemeenten over
               de Dienstregeling. Hier kunnen alle gemeenten een bijdrage aan leveren. In afspraak met de
               Concessiehouder wordt een hiervoor een gezamenlijke aanpak opgesteld tijdens de
               implementatie.
     2.1.4     Op verzoek van de Concessieverlener neemt de Concessiehouder actief deel aan overleggen
               met het ROCOV, Wegbeheerders, initiatiefnemers van Andere Mobiliteitsdiensten en
               andere Stakeholders en aan samenwerkingsverbanden tussen de Concessieverlener en
               kenniscentra en/of onderwijsinstellingen.
                                                         9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>                                                                                       Programma van Eisen
                                                                                           19 november 2024
Plancyclus
   2.1.5     De Concessiehouder stelt in het kader van zijn Ontwikkelrol periodiek een Ontwikkelplan
             met een uiteenlopende geldigheidsduur. De Concessiehouder stelt de volgende
             Ontwikkelplannen op:
                   Eerste Ontwikkelplan: jun 2026 – dec 2029 (voor een groot deel ook al onderdeel
                      van de Inschrijving).
                   Tweede Ontwikkelplan: jan 2030 – dec 2o34.
                   Derde Ontwikkelplan: dec 2034 – jun 2036.
   2.1.6     De werkwijze en het ontwikkelteam zoals Concessiehouder dat als onderdeel van het
             Ontwikkelplan bij Inschrijving heeft ingediend, geldt voor de duur van de Concessie. De
             gedane ontwikkelvoorstellen gelden voor de periode tot het volgende Ontwikkelplan.
   2.1.7     Indien en voor zover Concessiehouder bij Inschrijving niet alle onderstaande zaken van
             het Ontwikkelplan als hieronder heeft opgenomen, zal Concessiehouder na gunning het
             Ontwikkelplan overeenkomstig aanvullen.
   2.1.8     De Concessieverlener stelt elke vier jaar een kaderbrief met beleidsmatige kaders op, die
             richtinggevend zijn voor het door de Concessiehouder op te stellen Ontwikkelplan. Voor
             het eerste Ontwikkelplan stelt de Concessieverlener geen kaderbrief op, maar is het
             Programma van Eisen richtinggevend. De eerste kaderbrief met impact op de Concessie
             verschijnt naar verwachting in 2028.
   2.1.9     In elk Ontwikkelplan behandelt de Concessiehouder, voor zover relevant, in elk geval de
             volgende onderwerpen en voorziet deze van een onderbouwing:
          a. De beleidsmatige kaders die de Concessieverlener heeft meegegeven in de kaderbrief.
          b. Een evaluatie van de effectiviteit van de in het vigerende en vorige Ontwikkelplannen
             (voor zover dit plan er al is) opgenomen strategieën.
          c. Een analyse van de sterke en zwakke punten van en de kansen en bedreigingen voor het
             Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie (SWOT-analyse), met speciale aandacht
             voor:
                   de bestaande en potentiële reizigersgroepen (doelgroepen) en reizigersstromen;
                   de kwaliteit van het bestaande Openbaar Vervoer aanbod in termen van snel,
                      direct, frequent, betrouwbaar, comfortabel en eenvoudig te begrijpen;
                   ontwikkelopgaves en -kansen binnen de Concessie die de Concessiehouder
                      daaruit afleidt.
          d. Nadere uitwerking van de SWOT-analyse bestaande uit concrete strategieën die de
             Concessiehouder in de betreffende periode uitvoert om de kansen die hij ziet te benutten,
             waaronder in ieder geval:
                   de Vervoerkundige strategie op het samenhangende geheel van A-, B- en C-lijnen,
                      de ontwikkelingen per type Lijn (zie paragraaf 3.3), de ontwikkeling van OV-
                      knooppunten, mhubs, de afstemming met de Dienstregelingen van de
                      Hoofdrailnet en Regionale treindiensten en de positionering van Buurtbussen en
                      Andere Mobiliteitsdiensten;
                   de Marketingstrategie (artikel 10.2) en de ontwikkelingen ten aan zien van
                      Tarieven en het betaalsysteem (zie hoofdstuk 8).
   2.1.10    De Concessiehouder legt elk ontwerp-Ontwikkelplan ter goedkeuring aan de
             Concessieverlener voor.
   2.1.11    Jaarlijks stelt de Concessiehouder als nadere invulling van het Ontwikkelplan zoals
             bedoeld in het vorige lid de volgende plannen op:
                   Vervoerplan (zie artikel 2. 1.13)
                   Inspectierapport Materieel (zie artikel 6.8.2)
                   Tarievenplan (zie paragraaf 8.2)
                                                    10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>                                                                                     Programma van Eisen
                                                                                         19 november 2024
                Marketingplan (zie paragraaf 10.2)
                Jaarplan Sociale Veiligheid (zie paragraaf 12.2)
2.1.12    De Concessiehouder biedt de plannen genoemd in artikel 2.1.11 jaarlijks voor 1 oktober
          aan bij de Concessieverlener. Het inspectierapport Materieel wordt jaarlijks voor 1 april
          aangeleverd.
2.1.13    De Concessiehouder dient jaarlijks in het kader van de (door)ontwikkeling van het OV-
          netwerk een Vervoerplan ter vaststelling bij de Concessieverlener in. Voor het Vervoerplan
          geldt de organisatiecyclus die is opgenomen in bijlage C2. Het Vervoerplan bevat in ieder
          geval de volgende onderdelen:
       a. De wijzigingen die hij in het OV-aanbod wil doorvoeren in lijnvoering, Haltes, OV-
          knooppunten, Tijdhaltes, frequenties, bedieningstijden, typen Voertuigen en hun
          capaciteit, de afstemming met en aansluiting op treindiensten, te gedogen Openbaar
          Vervoer en Andere Mobiliteitsdiensten.
       b. Bij iedere wijziging de verwachte effecten als het gaat om de aansluiting op de
          vervoerbehoeften van Reizigers, de inzet van Dienstregelinguren en
          Dienstregelingkilometers en het gebruik van het Openbaar Vervoer, in een door de
          Concessieverlener voor te schrijven format.
2.1.14    De Concessiehouder biedt jaarlijks voor 1 oktober een Concessiejaarplan voor het
          volgende jaar ter toetsing aan de Concessieverlener aan. Het eerste plan wordt opgesteld
          voor Dienstregelingjaar 2027. De Concessiehouder gaat in het Concessiejaarplan in ieder
          geval in op:
       a. de bereikte resultaten in het lopende en voorgaande jaren, met in ieder geval aandacht
          voor:
                de ontwikkeling in het OV-gebruik (reizigersaantallen en -kilometers);
                de klanttevredenheid onder Reizigers;
                de Reizigersopbrengsten;
                de uitvoeringskwaliteit in termen van Punctualiteit, Rituitval (indien met ZE-
                   voertuigen wordt gereden, wordt de uitval apart vermeld)
                klachten;
                incidenten.
       b. de doelen voor het komende jaar in relatie tot onder meer het Ontwikkelplan;
       c. de voortgang in de uitvoering van het Ontwikkelplan inclusief onderliggende plannen en
          de onderdelen die de Concessiehouder het komende kalenderjaar gaat realiseren, inclusief
          een planning en concrete beschrijving van de beoogde resultaten. De Concessiehouder
          geeft tevens inzicht in de omvang en de samenstelling (specialismen) van het team dat elk
          van de ontwikkeltaken uit het Ontwikkelplan het komende kalenderjaar zal uitvoeren;
       d. hoe de Concessiehouder het komende jaar de uitvoeringskwaliteit van de Dienstregeling
          verder gaat verbeteren;
       e. de aanpak voor wat betreft de maatregelen ten aanzien van Social Return on Investment
          (SROI) (zie paragraaf 9.2);
       f. de risico’s die de Concessiehouder voorziet bij de uitvoering van het Concessiejaarplan en
          hoe de Concessiehouder deze gaat beheersen;
       g. de samenhang tussen het Concessiejaarplan en het Vervoerplan, Tarievenplan, Jaarplan
          Sociale Veiligheid en Marketingplan.
2.1.15    In het Concessiejaarplan ten behoeve van het laatste jaar van de Concessie gaat de
          Concessiehouder ook in op de doorontwikkeling van de Concessie na afloop van de
          Concessie, bijvoorbeeld over de inzet van communicatiekanalen, de continuïteit van
          dienstverlening aan Reizigers en een zorgvuldige overdracht naar de opvolgende
                                                11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
                concessiehouder. De medewerking aan een zorgvuldige overdracht naar de opvolgende
                concessiehouder omvat in ieder geval:
                      Tijdig inzicht geven in de onderhoudsstaat van het eventueel over te dragen
                          Materieel en kwalificaties van het over te nemen Personeel;
                      Mogelijkheid bieden voor (nieuw) Personeel om wegbekendheid en ervaring op te
                          doen;
                      Gelegenheid bieden om testritten uit te voeren in het geval de opvolgende
                          concessiehouder met nieuwe of andere Bussen gaat rijden.
                De Concessiehouder stemt de inhoud van dit Concessiejaarplan af met de opvolgende
                concessiehouder, voor zover op dat moment de opvolgende concessiehouder (al) bekend
                is.
     2.1.16     De Concessiehouder betrekt bij het opstellen van in artikel 2.1.12 genoemde plannen waar
                nodig relevante Stakeholders als gemeenten, buurtbusverenigingen, aangrenzende
                concessieverleners en het ROCOV (zie ook artikelen 11.2.4 en 11.2.5). Hierbij houdt de
                Concessiehouder rekening met de tijd die nodig is om andere Stakeholders op zorgvuldige
                wijze bij de planvorming te betrekken. De Concessiehouder stemt zijn planning voor het
                opstellen van de plannen vooraf met de Concessieverlener af.
2.2    Overleggen met Concessieverlener en monitoring
 Overleggen met Concessieverlener
    2.2.1     De Concessieverlener onderscheidt de volgende overleggen met de Concessiehouder:
           a. Implementatieoverleg, waarin de Concessiehouder de Concessieverlener ten minste
              maandelijks aan de hand van voortgangsrapportages informeert over de uitvoering van de
              plannen uit zijn Inschrijving, waaronder het Implementatieplan. Het eerste
              implementatieoverleg vindt binnen twee weken plaats na gunning van de Concessie. De
              Concessiehouder overlegt vanaf de start van de implementatie ook met gemeenten.
           b. Maandelijks beheeroverleg, waarin de Concessiehouder de Concessieverlener informeert over
              de uitvoering van de Concessie. Hierin komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de
              orde:
                     De uitvoering van het lopende Concessiejaarplan, Vervoerplan, andere plannen en
                       eventuele verbeterplannen;
                     Ontwikkelingen in KPI’s ten aanzien van uitvoeringskwaliteit, gebruik en
                       Reizigersopbrengsten, aan de hand van kwartaalrapportages zoals beschreven in
                       afstemming en samenwerking met Stakeholders;
                     het Vervoerplan, het Tarievenplan en het Concessiejaarplan voor het komende
                       Dienstregelingjaar/kalenderjaar.
              Het eerste beheeroverleg vindt binnen één maand na start van de Concessie plaats. De
              Concessieverlener houdt de mogelijkheid open om de frequentie van het beheeroverleg aan te
              passen of overleggen over andere onderwerpen te organiseren;
           c. Sociale veiligheidsoverleggen zoals genoemd in artikel 12.2.2.
           d. Tarievenoverleg Oost zoals genoemd in artikel 8.2.8.
           e. Marketingoverleg zoals genoemd in paragraaf 10.3.4.
    2.2.2     De Concessieverlener kan in het kader van de uitvoering van de Concessie en/of projecten een
              apart (project)overleg instellen, in welk geval de Concessiehouder actief daaraan deelneemt.
                                                       12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
 2.2.3     De Concessiehouder vaardigt naar de overleggen gekwalificeerde vertegenwoordigers af die
           gemachtigd zijn om namens de Concessiehouder afspraken te maken en toezeggingen te
           doen.
Monitoren
 2.2.4     De Concessiehouder stelt vier keer per jaar een kwartaalrapportage op die aansluit op de
           opbouw van het Concessiejaarplan en waarin hij ten minste de voortgang van de uitvoering
           van de aangekondigde plannen en (marketingacties) en de ontwikkelingen in het aanbod, de
           uitvoeringskwaliteit, het gebruik en de Reizigersopbrengsten van het Openbaar Vervoer
           behorend tot de Concessie beschrijft en duidt.
 2.2.5     De Concessiehouder besteedt in de kwartaalrapportages in ieder geval aandacht aan de
           ontwikkelingen in de volgende KPI’s (het detailniveau van de rapportage wordt in de
           implementatiefase van de Concessie afgestemd):
       a. Rituitval: de mate waarin de Lijnen voldoen aan de gestelde norm in paragraaf 5.2.
       b. ZE-transitie: aantal en aandeel Dienstregelinguren die gereden worden met ZE-voertuigen.
       c. Punctualiteit: de mate waarin de Lijnen voldoen aan de gestelde normen in paragraaf 5.2.
       d. Reizigerstevredenheid: de Concessiehouder analyseert de uitkomsten van de OV-
           klantenbarometer of diens opvolger(s). Hij streeft er daarbij naar om de klantwaardering
           minimaal gelijk te laten blijven en bij voorkeur te verbeteren ten opzichte van het voorgaande
           jaar. In zijn Concessiejaarplan laat hij zien hoe hij met dit klantoordeel rekening houdt en hoe
           hij zich inspant om het oordeel te verbeteren.
       e. OV-gebruik in termen van reizigersaantallen en reizigerskilometers.
       f. Reizigersopbrengsten uitgesplitst in hoofdstromen zoals in de implementatiefase van de
           Concessie door de Concessieverlener zal worden aangegeven.
       g. Aantallen klachten en aantallen incidenten en de afhandeling hiervan.
       h. Eventuele aanvullende KPI’s, waaronder de resultaten van onderzoeken uitgevoerd met
           mystery guests in opdracht van de Concessieverlener als bedoeld in artikel 9.1.12.
       i. De voortgang rond het reguliere onderhoud aan de bovenleiding van de trolleyinfrastructuur.
       k. Het verbeterplan (indien van toepassing) zoals beschreven in artikel 19 van de
           Concessiebeschikking.
        l. Rapportage over SROI (zie artikel 9.2.7) en de duurzaamheidsrapportage (zie artikel 2.2.9).
 2.2.6     Het rapporteren over de ontwikkelingen in de in artikel 2.2.5 genoemde KPI’s geldt
           onverminderd wanneer de Concessiehouder Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer aanbiedt.
 2.2.7     In alle gevallen zorgt de Concessiehouder ervoor dat de cijfers die hij in de
           kwartaalrapportage opneemt aansluiten op en herleidbaar zijn uit de gegevens die de
           Concessiehouder aan de Concessieverlener en Derden verstrekt.
 2.2.8     De Concessieverlener monitort ook zelf de uitvoeringskwaliteit, onder andere via mystery
           guests en de vliegende brigade. De Concessiehouder verleent medewerking aan deze
           onderzoeken en ontvangt de rapportage.
 2.2.9     De Concessiehouder levert als bijlage bij de kwartaalrapportage een
           duurzaamheidsrapportage met ten minste de volgende elementen (voor zover op dat moment
           relevant):
       a. Herkomst in bron en locatie van de elektriciteit die geleverd is aan Laadinfrastructuur.
       b. Hoeveelheid hernieuwbare brandstofeenheden (zie artikel 6.3.6) die verkregen zijn tijdens de
           uitvoering van de Concessie,
       c. De maatregelen en de resultaten daarvan op het gebied van circulariteit (zie artikelen 6.3.11).
       d. De maatregelen en de resultaten daarvan op het gebied van de CO2-prestatieladder (zie
           artikel 6.3.12).
                                                     13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>                                                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                                                              19 november 2024
      2.2.10         In overleg met de Concessieverlener zoekt de Concessiehouder bij het opstellen van zijn
                     duurzaamheidsrapportage aansluiting bij (nog te ontwikkelen) internationale en Europese
                     standaarden, normen en formats (zoals eventueel in het kader van de Corporate Sustainability
                     Reporting Directive5 en/of door de European Financial Reporting Advisory Group (EFRAG)
                     op te stellen standaarden6).
      2.2.11         Ingeval de prestaties van de Concessiehouder ten aanzien van een eis achterblijft bij de
                     overeengekomen norm, dan kan de Concessieverlener vragen om een verbeterplan (zie artikel
                     19 van de Concessiebeschikking). De Concessieverlener kan ook overgaan tot het opleggen van
                     een boete (zie artikel 20 en 21 van de Financiële bepalingen).
5
  Zie in dit verband onder meer het voorstel van de Europese Commissie voor een Richtlijn inzake passende zorgvuldigheid in het bedrijfsleven op
het gebied van duurzaamheid en tot wijziging van Richtlijn (EU) 2019/1937 van 22 maart 2022, COM(2022)71 final.
6
  De verwachting is dat EFRAG in oktober 2022 een eerste set standaarden zal vaststellen. Zie: https://ec.europa.eu/info/business-economy-
euro/company-reporting-and-auditing/company-reporting/corporate-sustainability-reporting_nl.
                                                                       14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>                                                                                             Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
3    Vervoerkundig aanbod
De Concessieverlener maakt in het lijnennet een onderscheid in A-, B- en C-lijnen met elk een eigen minimale
frequentie. Elk type lijn kent een eigen ontwikkelruimte voor de Concessiehouder. De eisen voor
Buurtbuslijnen en Scholierenlijnen worden opgesomd, evenals de voorwaarden voor de ontwikkeling van
Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer.
3.1    Passende bediening
De Concessieverlener streeft naar een goed functionerend samenhangend lijnennet. De afstemming met
treinverbindingen is van groot belang. De Concessieverlener heeft de Lijnen in drie categorieën ingedeeld:
      A-lijnen: Sterke hoogwaardige busverbindingen die samen met de treindiensten in het
         Concessiegebied (Hoofdrailnet en Regionale treindiensten) een Hoofdnetwerk (gaan) vormen dat de
         belangrijkste economische kerngebieden met elkaar verbindt.
      B-lijnen: Busverbindingen, anders dan A-lijnen, waarmee op dit moment zoveel mensen reizen dat
         de Concessieverlener verwacht dat ze gedurende de gehele looptijd van Concessie in een substantiële
         vervoervraag zullen blijven voorzien.
      C-lijnen: Busverbindingen die:
               o op dit moment minder intensief gebruikt worden en/of;
               o beleidsmatig gezien een minder belangrijke functie binnen het OV-netwerk vervullen.
Bijlage C1 bevat de indeling van de huidige Lijnen in A-, B- en C-lijnen. Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen
zijn geen onderdeel van deze indeling.
3.2    Bedieningstijden en frequenties
Voor iedere categorie Lijnen stelt de Concessieverlener minimumeisen aan bedieningstijden en frequenties.
De minimumeisen aan frequenties gelden voor zowel de heen- als de terugrichting (tenzij anders vermeld) en
in ieder geval in het eerste jaar van de concessieperiode.
    Bedieningstijden en frequenties
         3.2.1           De Spits geldt op werkdagen van 6:30 – 9:30 en 15:00 – 18:30. De daluren zijn op
                         werkdagen van 9:30 – 15:00 en 18:30 – 20:00. Voor de avond geldt de periode na
                         20:00.
         3.2.2           De overgang tussen tijdvakken qua frequentie geschiedt op een wijze die voor de
                         Reizigers logisch is (dus bijvoorbeeld geen lange periode zonder ritten tussen einde
                         van de ochtendspits en begin van de daluren).
         3.2.3           Voor de bedieningstijden bij aanvang van de bedieningsperiode gelden de
                         aankomsttijden voor de drukste richting op de OV-knooppunten (bijlage C3). Voor
                         de bedieningstijden bij het einde van de bedieningsperiode gelden de vertrektijden
                         voor de drukste richting vanaf de OV-knooppunten. Twee voorbeelden: de eerste Rit
                         van een Lijn in de A-categorie op een werkdag in de drukste richting moet uiterlijk
                         om 6.30 uur op het OV-knooppunt aankomen. De laatste Rit van een B-lijn op een
                         werkdag in de drukste richting mag niet op of eerder dan 19:59 uur van het OV-
                         knooppunt vertrekken.
                                                         15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>                                                                                  Programma van Eisen
                                                                                       19 november 2024
     3.2.4  Gedurende de eerste maanden van de Concessie analyseert de Concessiehouder de
            rijtijden. De analyse omvat in ieder geval Lijnen die de Concessieverlener aangeeft op
            basis van klachten van Reizigers, chauffeurs en eigen analyse. Wanneer rijtijden
            aanpassing behoeven om de kwaliteit voor de Reiziger te verbeteren, voert de
            Concessiehouder die op korte termijn door, uiterlijk bij begin van de zomervakantie
            in 2027. Voor eventuele extra DRU’s als gevolg van aangepaste rijtijden in het eerste
            jaar (2027) na start van de Concessie geeft de Concessieverlener geen vergoeding in
            de vorm van meerwerk, noch kan de Concessiehouder deze compenseren door elders
            minder DRU’s te produceren. De extra DRU’s worden toegevoegd aan zijn DRU-
            aanbod en gelden voor elk volgend jaar. Oftewel, de werkelijk gereden DRU’s in het
            jaar 2027 zijn het Genormaliseerd kalenderjaar en referentiekader voor het volgende
            jaar.
A-lijnen
     3.2.5  Voor A-lijnen geldt in de Spits in de spitsrichting een minimale frequentie van 4
            ritten per uur. In de Spits in de tegenspitsrichting, aan de randen van de Spits, op
            zeer rustige trajectdelen in de Spits in de Spitsrichting en in de
            Vakantiedienstregeling, is een frequentie van minimaal 2 ritten per uur toegestaan
            mits dat qua aantal reizigers verantwoord is. In de dal, avond en het weekend is de
            frequentie minimaal 2 ritten per uur.
            Lijnen 10 in Nijmegen en 6 in Arnhem voldoen weliswaar niet aan alle criteria van A-
            lijnen, maar gezien de grote aantallen reizigers die ze vervoeren naar campussen zijn
            ze wel als A-lijnen benoemd.
     3.2.6  Lijnen die onder de productformule comfortRRReis zijn altijd A-lijnen. Indien de
            Concessiehouder besluit om comfortRRReis te introduceren, dan gelden de minimale
            frequenties van A-lijnen.
     3.2.7  Voor A-lijnen gelden als minimale bedieningsperiodes: werkdagen 6.30 – 24:00,
            zaterdag 7.00-24.00 en zondag 8.00-24.00 uur.
     3.2.8  A-lijnen die in de Dienstregeling 2025 een lagere frequentie en/of een minder ruime
            bedieningsperiode hebben dan hiervoor aangegeven, mogen dit ook in het
            Vervoerplan voor het eerste jaar van de concessieperiode hebben, tot maximaal de
            afwijking uit Dienstregeling 2025.
     3.2.9  Voor de A-lijn 331 die in Dienstregeling 2025 een doorgaande lijn is, is het bieden
            van doorgaande ritten over Arnhem CS en Nijmegen CS niet verplicht maar wel
            toegestaan. In zijn Vervoerplan licht Inschrijver zijn keuzes toe. Indien hij de opzet
            van Lijn 331 in Nijmegen Dukenburg verandert, gaat hij ook in op Lijn 4.
     3.2.10 Op A-lijnen is Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer niet toegestaan.
B-lijnen
     3.2.11 Voor B-lijnen geldt in de Spits in de spitsrichting een minimale frequentie van 2
            ritten per uur; in de Spits in de tegenspitsrichting en in de dal van 1x per uur. Voor de
            avond en weekenden gelden geen minimumeisen aan frequenties.
     3.2.12 Voor B-lijnen geldt als minimale bedieningsperiode: werkdagen 6.30-20.00. Op
            zaterdag en zondag gelden geen verplichte bedieningsperiodes.
     3.2.13 In sommige gevallen bieden in Dienstregeling 2025 twee Lijnen samen de benodigde
            frequentie voor een B-lijn (zoals 26 en 27). Het beschreven traject mag door één Lijn
            geboden worden mits dit voldoet aan de eisen van een B-lijn en overtuigend
            onderbouwd is in het Vervoerplan. Lijn 231 en 302 (beide Apeldoorn - Arnhem)
            beschrijft Inschrijver in zijn Vervoerplan voor het eerste jaar van de concessieperiode
                                             16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
                        in hun samenhang, waarbij Inschrijver ingaat op de wens van Concessieverlener voor
                        een helder, meer gebundeld netwerk
         3.2.14         B-lijnen die in de Dienstregeling 2025 een lagere frequentie en/of een minder ruime
                        bedieningsperiode hebben dan hiervoor aangegeven, mogen dit ook in het
                        Vervoerplan voor het eerste jaar van de concessieperiode hebben, tot maximaal de
                        afwijking uit Dienstregeling 2025.
         3.2.15         Op B-lijnen is Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer niet toegestaan.
   C-lijnen
         3.2.16         Voor C-lijnen gelden geen minimale frequenties en minimale bedieningsperiodes.
         3.2.17         Op C-lijnen is Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer toegestaan.
         3.2.18         Als Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer wordt aangeboden, moet dit volgens de
                        formule reserveerRRReis of flexRRReis.
   Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen
         3.2.19         In het Vervoerplan 2027 handhaaft de Inschrijver de dienstregeling uit
                        Dienstregelingjaar 2025 op Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen (zie in dit kader
                        eveneens de eisen in paragraaf 3.5).
3.3     Ontwikkelruimte Concessiehouder
De ruimte die de Concessiehouder krijgt om zijn aanbod op de vervoerbehoeften van Reizigers af te stemmen,
verschilt per categorie Lijnen. De ontwikkelruimte zoals hieronder aangegeven geldt voor het Vervoerplan
2027 dat wordt ingediend bij Inschrijving. In de volgende jaren kan Concessieverlener binnen de
Vervoerplanprocedure er van afwijken mits Concessiehouder dit overtuigend onderbouwt.
Ontwikkelruimte A-lijnen
De ontwikkelruimte op A-lijnen bestaat uit aanpassingen van bedieningstijden en frequenties ten opzichte
van Dienstregelingjaar 2025 tot de minimumeisen voor A-lijnen zoals hiervoor aangegeven. Alle haltes die in
Dienstregelingjaar 2025 door een A-lijn worden bediend, worden in elk geval tot het einde van
Dienstregelingjaar 2027 ook bediend.
Ontwikkelruimte B-lijnen
De ontwikkelruimte op B-lijnen bestaat uit aanpassingen van bedieningstijden en frequenties ten opzichte
van Dienstregelingjaar 2025 tot de minimumeisen voor B-lijnen zoals hiervoor aangegeven. De routes en
halteringen van de B-lijnen uit Dienstregelingjaar 2025 acht Concessieverlener adequaat, maar Inschrijver
kan andere routes en halteringen in het Vervoerplan opnemen dat wordt ingediend bij Inschrijving, mits
overtuigend onderbouwd.
Ontwikkelruimte C-lijnen
De ontwikkelruimte op C-lijnen is groter. Haltes, routedelen, Ritten of gehele C-lijnen mogen in het
Vervoerplan dat onderdeel is van de Inschrijving alleen vervallen als Inschrijver overtuigend onderbouwt
hoeveel Reizigers daardoor nadeel ondervinden, welke alternatieven (zoals een Halte op grotere afstand) zij
eventueel hebben en waarom Inschrijver geen andere keuzes heeft gemaakt (zoals minder Ritten op de Lijn of
Vraagafhankelijk OV).
In zijn Vervoerplannen, ook voor het Vervoerplan 2027, mag Inschrijver nieuwe lijnen toevoegen of lijnen
naar een “hogere categorie” laten overgaan door meer Ritten te bieden.
In de Vervoerplannen die Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie opstelt, kan hij vernieuwende
concepten voorstellen indien deze beter aansluiten op de vervoersbehoeften van Reizigers van C-lijnen of
                                                        17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>                                                                                              Programma van Eisen
                                                                                                   19 november 2024
rustige delen van B-lijnen. Ook de Concessieverlener kan hiertoe voorstellen doen. De Concessieverlener kan
in beide gevallen het aanbieden van Andere Mobiliteitsdiensten stimuleren, in welk geval marktpartijen en
niet-commerciële organisaties een aanbod kunnen doen. Andere Mobiliteitsdiensten maken geen deel uit van
de Concessie. De regie tijdens de looptijd van de Concessie bij de eventuele transitie naar Andere
Mobiliteitsdiensten berust bij de Concessieverlener. Hij zal de belangen van en samenwerking met
Stakeholders en de Concessiehouder nadrukkelijk meewegen. Het besluit tot transitie of opheffing van een C-
lijn ligt altijd bij de Concessieverlener.
Ontwikkelruimte Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen
Voor Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen handhaaft Inschrijver de dienstregeling van Dienstregelingjaar 2025
in zijn Vervoerplan dat wordt ingediend bij Inschrijving.
3.4      Gedoogplicht en concessiegrensoverschrijdende lijnen
  Gedoogplicht
     3.4.1        De Concessiehouder gedoogt de volgende vormen van Openbaar vervoer in het
                  Concessiegebied Arnhem-Nijmegen-Foodvalley, ook in geval van een wijziging van
                  bedieningstijden en/of frequenties:
              a. Openbaar Vervoer per trein.
              b. Busvervangend vervoer indien er stremmingen of werkzaamheden op het spoor zijn.
               c. Openbaar Vervoer per Bus en Auto vanuit aangrenzende concessiegebieden waarvoor door
                  Concessieverlener toestemming is gegeven (zie bijlage C4).
              d. Personenvervoer over water.
              e. Experimenten met Openbaar Vervoer, bijvoorbeeld uitgevoerd met zelfrijdende voertuigen.
               f. Openvaar Vervoer per Bus, waaronder langeafstandsbusvervoer, waarvoor door de
                  Concessieverlener een ontheffing krachtens artikel 29 van de Wet personenvervoer 2000 is
                  of wordt verleend.
     3.4.2        De Concessiehouder stelt zich constructief op wat betreft wijzigingen in het te gedogen
                  Openbaar Vervoer binnen het Concessiegebied.
     3.4.3        Er is een mogelijkheid om nieuwe gedooglijnen toe te voegen. Daarover besluit de
                  Concessieverlener na overleg de Concessiehouder. In alle gevallen geldt dat Bussen van
                  andere concessiehouders de operationele uitvoering in het Concessiegebied niet mogen
                  hinderen.
     3.4.4        Voor lijn SB 58 Emmerich - Kleve - Nijmegen - Nijmegen Heijendaal gelden een aantal
                  specifieke afspraken:
                        De Concessiehouder zorgt dat reizigers met OV Chipkaart/OVPay kunnen reizen op
                           lijn SB58. In de bussen van de Duitse Concessiehouder is hiervoor apparatuur
                           aanwezig, en de Duitse vervoerder zorgt dat de apparatuur aanwezig is.
                        Op het Nederlandse grondgebied gelden binnen lijn SB58 de Nederlandse tarieven,
                           inkomsten op lijn SB58 vervallen aan de Duitse concessiehouder.
                        De Duitse concessiehouder levert jaarlijks het kilometertarief op het Duitse
                           grondgebied aan bij de Concessiehouder. Deze verwerkt de concessiehouder in de
                           systemen.
                        De Duitse concessiehouder levert periodiek haar dienstregeling bij de
                           Concessiehouder aan. Deze verwerkt de Dienstregeling in haar eigen systemen,
                           zodat deze zichtbaar wordt op de Nederlandse Reisinformatiesystemen zoals DRIS,
                           websites en apps.
                                                         18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
              De Concessieverlener zal deze afspraken vastleggen met de concessieverlener en
              concessiehouder van de SB 58.
  Gezamenlijke exploitatie
    3.4.5     De Concessiehouder heeft het recht om de in bijlage C5 genoemde lijnen die deels buiten
              het Concessiegebied liggen aan te bieden (= de Uitlopers).
    3.4.6     In bijlage C5 is aangegeven welke lijnen gezamenlijk met de exploitant van een
              aangrenzende concessie geëxploiteerd worden. De Concessiehouder is verplicht deze
              samenwerking af te stemmen met de betreffende exploitant. DRU’s van
              grensoverschrijdende buslijnen in de dienstregeling die geheel door de Concessiehouder
              gereden worden, tellen mee in het aantal DRU’s. Voor lijnen die gezamenlijk door
              Concessiehouder en de aangrenzende concessiehouder gereden worden, geldt dat enkel de
              DRU’s tot de concessiegrens meetellen. Uitgangspunt is de ritverdeling tussen de huidige
              concessiehouders volgens de Dienstregeling 2025, met uitzondering van lijn 83 (zie artikel
              3.4.8). De ritverdeling is opgenomen in het Informatieportaal.
    3.4.7     Indien betrokken concessiehouders geen overeenstemming weten te bereiken, zal de
              Concessieverlener in overleg met de andere betrokken concessieverlener, een aanwijzing
              aan de Concessiehouder kunnen geven die dient te worden opgevolgd.
    3.4.8     De knip voor lijn 83 ligt bij de halte Milsbeek Helweg. Voor lijn 83 zijn in 2014 tussen de
              provincie Limburg en de voormalige Stadsregio Arnhem bestuurlijke afspraken gemaakt dat
              de concessiehouder van de concessie Limburg 2x per uur Nijmegen - Gennep - Venlo
              aanbiedt, en de concessiehouder van de concessie Arnhem-Nijmegen 2x per uur Nijmegen -
              Gennep. Deze bestuurlijke afspraken vormen de basis voor de Inschrijving. In de praktijk
              mogen concessiehouders na goedkeuring tot een andere afspraak komen in de verdeling van
              ritten, zoals ook in Dienstregeling 2025 het geval is.
    3.4.9     De Concessiehouder maakt met concessiehouders die Openvaar Vervoer verrichten binnen
              het Concessiegebied of in aangrenzende concessiegebieden afspraken over het aanbieden
              van Aansluitingen in geval van vertraging of uitval van Ritten van deze andere
              concessiehouders.
3.5    Scholierenlijnen en Buurtbuslijnen
   Scholierenlijnen
    3.5.1      Na het eerste jaar van de Concessieperiode mag de Concessiehouder wijzigingen in de
               Scholierenlijnen aanbrengen, mits hij naar het oordeel van de Concessieverlener aantoont
               dat scholieren beter via reguliere Lijnen vervoerd kunnen worden. Hierbij is afstemming
               met de betreffende onderwijsinstellingen noodzakelijk.
    3.5.2      Na overleg met de Concessiehouder, betreffende onderwijsinstelling en betrokken
               gemeenten, kan de Concessieverlener besluiten om gedurende de looptijd van de Concessie
               Scholierenlijnen toe te voegen of te beëindigen.
    3.5.3      De Concessiehouder stelt jaarlijks in overleg met de betreffende onderwijsinstelling de
               Dienstregeling voor Scholierenlijnen op. Voorstellen voor wijzigingen legt hij, als onderdeel
               van het Vervoerplan, ter vaststelling voor aan de Concessieverlener.
                                                       19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
   Buurtbuslijnen
    3.5.4       In het Vervoerplan 2027 dient Concessiehouder het bestaande buurtbusnetwerk aan te
                bieden en te rijden. Wijzigingen in Buurtbuslijnen zijn alleen toegestaan na overleg met de
                buurtbusverenigingen, stakeholders (gemeente, buurten, etc.) en (akkoord van)
                Concessieverlener. In het Vervoerplan 2027 mogen geen nieuwe voorstellen voor
                Buurtbuslijnen worden gedaan.
    3.5.5       Concessiehouder dient er rekening mee te houden dat lijn 65 bij de start van de Concessie
                door buurtbuschauffeurs wordt gereden.
    3.5.6       De verantwoordelijkheden van buurtbusverenigingen en concessiehouders bij de uitvoering
                van Buurtbuslijnen staan beschreven in het Protocol Buurtbus OV Oost. De
                Concessiehouder neemt bij de uitvoering van de Concessie het bepaalde in het Protocol
                Buurtbus OV Oost in acht. Het protocol is op het Informatieportaal gepubliceerd.
    3.5.7       De Concessiehouder draagt in ieder geval zorg voor:
             a. ondersteuning conform het Protocol Buurtbus OV Oost van alle buurtbusverenigingen die
                de door de Concessieverlener goedgekeurde Buurtbuslijnen binnen het Concessiegebied
                verzorgen;
             b. training en opleiding van de buurtbuschauffeurs, waaronder toetsing van de rijvaardigheid
                openbaar vervoer door een bevoegd instructeur;
             c. het periodiek organiseren van de medische keuring en rijvaardigheidstest voor alle
                buurtbuschauffeurs door een deskundige organisatie. Vanaf hun 75e levensjaar dienen
                buurtbuschauffeurs ten minste één keer per twee jaar gekeurd te worden. De
                Concessiehouder houdt van alle keuringen een administratie bij zodat de Concessieverlener
                desgewenst kan controleren of deze keuringen en rijvaardigheidstesten regelmatig zijn
                uitgevoerd;
             d. het afsluiten van diverse verzekeringen ten behoeve van de Buurtbussen en
                buurtbuschauffeurs, conform het Protocol Buurtbus OV Oost.
             e. rapportage over de KPI’s genoemd in artikel 2.2.5.
             f. het ondersteunen van de buurtbusverenigingen bij het werven en behouden van
                vrijwilligers. Dit doet Concessiehouder onder andere door met campagnes en/ of andere
                inzet te zorgen voor een positieve waardering en beleving van het buurtRRReis als een ‘voor
                de buurt, door de buurt’ concept.
    3.5.8       De Concessiehouder stelt jaarlijks in overleg met de betreffende buurtbusvereniging de
                Dienstregeling voor Buurtbuslijnen op. Gedurende de voorbereiding van het jaarlijkse
                Vervoerplan pleegt de Concessiehouder overleg met de Buurtbusorganisatie, de betrokken
                gemeente(n) en de Concessieverlener. Voorstellen voor wijzigingen legt hij, als onderdeel
                van het Vervoerplan, ter instemming voor aan de Concessieverlener.
    3.5.9       De Concessiehouder overlegt minimaal eenmaal per jaar met de buurtbusverenigingen over
                het functioneren van de Buurtbuslijnen en over plannen voor wijzigingen in vervoeraanbod
                en product.
3.6    Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer
De Concessieverlener biedt mogelijkheden om de geboden ontwikkelruimte in de Concessie in te vullen door
middel van Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer. Voorwaarde is dat de bereikbaarheid van bestaande
bestemmingen er niet op achteruit gaat. Om dit vraagafhankelijke vervoer onder de Concessie te laten vallen,
dient dit vervoer te voldoen aan de definitie van Openbaar Vervoer. Daarbij is het voeren van een
Dienstregeling een belangrijk element, te weten: “Voor eenieder kenbaar schema van reismogelijkheden
waarin zijn aangeduid de halteplaatsen waartussen en de tijdstippen waarop openbaar vervoer wordt
                                                       20
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>                                                                                              Programma van Eisen
                                                                                                  19 november 2024
verricht, zo nodig onder de vermelding of de halteplaatsen of de tijdstippen door de reiziger kunnen worden
beïnvloed” (Wet personenvervoer 2000, hoofdstuk 1 artikel 1). De Concessiehouder dient voorafgaand aan de
introductie van een vorm van Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer aan te tonen dat deze vorm onder de
definitie van Openbaar Vervoer valt.
   Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer
     3.6.1       Waar in paragraaf 3.3 deze ontwikkelruimte is gegeven, mag de Concessiehouder
                 Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer aanbieden om aan de eisen in dit hoofdstuk te voldoen.
                 Uitgangspunt is dat dit plaatsvindt onder de productformule reserveerRRReis of
                 flexRRReis. Een reismogelijkheid waarbij volgens een dienstregeling wordt vertrokken
                 vanaf een halte maar de route afhankelijk van de vraag wordt ingevuld mag worden
                 aangeboden onder de productformule flexRRReis.
     3.6.2       Bij de introductie van of bij wijzigingen van Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer
                 onderbouwt de Concessiehouder in het Vervoerplan (of indien dat voor de tijdige
                 introductie nodig is, in een afzonderlijk plan) dat (een wijziging in) de opzet van het
                 Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer aansluit bij de vervoerbehoeften en kwaliteitseisen van
                 Reizigers en gaat daarbij ten minste in op:
             a. de onderbouwing dat het voorstel valt onder de definitie van Openbaar Vervoer uit de Wet
                 Personenvervoer 2000;
             b. het aanbod: frequentie, beschikbaarheid, geografische scope en momenten van bediening;
             c. de aanmeldtijd: tot welk moment voor de vertrektijd van een Rit kunnen Reizigers zich aan-
                 of afmelden, waarbij geldt dat Reizigers in ieder geval tot 30 minuten voor vertrek hun Rit
                 moeten kunnen boeken;
             d. de wijze van betalen: welke betaalmiddelen en Tarieven accepteert de Concessiehouder (met
                 inachtneming van het bepaalde in hoofdstuk 8);
             e. extra service: bijvoorbeeld het bevestigen van de aan- of afmelding voor een Rit en
                 informatie bij vertragingen;
              f. de inzet van chauffeurs: de Concessiehouder mag zowel gebruik maken van betaalde
                 chauffeurs als van vrijwillige chauffeurs;
             g. een financiële onderbouwing: door middel van een business case conform de opzet
                 beschreven in artikel 19 van de Financiële bepalingen geeft de Concessiehouder inzicht in
                 het financiële effect voor de Concessiehouder en de Concessieverlener.
     3.6.3       De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers vraagafhankelijke Ritten, naast de
                 communicatiekanalen van het Platform RRReis, maar ook via andere (MaaS-)platforms
                 kunnen boeken en levert hiervoor de benodigde gegevens aan de (MaaS-)platforms aan. De
                 Concessiehouder hanteert hiervoor (nog te ontwikkelen) landelijke standaarden.
                                                         21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
3.7   Aansluitingen en Dienstregeling
   Aansluitingen
    3.7.1     De Concessiehouder biedt op voor Reizigers logische overstappunten, waaronder in ieder
              geval de in bijlage C3 benoemde OV-knooppunten, Aansluitingen tussen Lijnen behorend
              tot de Concessie, en lijnen en treinen vanuit andere concessies.
    3.7.2     De Concessiehouder geeft in de Dienstregeling aan welke Aansluitingen hij garandeert,
              waaronder in ieder geval de laatste Aansluiting tussen twee Lijnen die tot de Concessie
              behoren en Aansluitingen van de Lijnen die tot de Concessie behoren op de trein en vice
              versa, en geeft daarbij aan waaruit deze garantie bestaat.
    3.7.3     Na overleg met de Concessiehouder kan de Concessieverlener gedurende de looptijd van de
              Concessie aan het overzicht in bijlage C3 OV-knooppunten toevoegen of OV-knooppunten
              laten vervallen. Ook werkt de Concessiehouder mee aan de bediening van hubs waar de
              overstap van auto naar OV wordt gestimuleerd.
    3.7.4     De Concessiehouder geeft in de Dienstregeling aan in hoeverre op een OV-knooppunt of een
              Halte, Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer of Andere Mobiliteitsdienst(en) beschikbaar zijn.
   Dienstregelingen
    3.7.5     Op basis van het door de Concessieverlener vastgestelde Vervoerplan stelt de
              Concessiehouder in ieder geval jaarlijks een Dienstregeling op waarvan de ingangsdatum
              samenvalt met de ingangsdatum van de nieuwe Dienstregeling van het Hoofdrailnet, de
              zogenaamde UIC-datum. De Concessiehouder mag de Concessieverlener een onderbouwd
              verzoek doen om (ook) op andere momenten van het jaar de Dienstregeling te wijzigen. De
              Concessieverlener zal een dergelijk verzoek toetsen aan onder meer nut en noodzaak en de
              gevolgen voor Reizigers.
    3.7.6     De Concessiehouder mag tijdens de herfstvakantie, kerstvakantie, voorjaarsvakantie,
              meivakantie en zomervakantie van de middelbare scholen een aangepaste Dienstregeling
              aanbieden. Het Concessiegebied valt in twee vakantieregio’s (Midden en Zuid), de
              overheersende scholierenstroom van een lijn bepaalt welke vakantieregio op die lijn van
              toepassing is. Het is toegestaan per lijn maximaal drie dienstregelingperiodes aan te bieden
              (bijvoorbeeld: standaard, vakanties en stillere weken voorafgaand aan de zomervakantie)
              mits dit voor reizigers helder is vormgegeven. Voor elke Dienstregeling gelden de
              minimumeisen ten aanzien van bedieningstijden en frequenties zoals opgenomen in
              paragraaf 3.2. De dienstregeling in de zomervakantie duurt maximaal acht weken.
    3.7.7     De Concessiehouder mag op Tweede Paasdag, Koningsdag, Bevrijdingsdag, Hemelvaartsdag
              en de vrijdag daarna, Tweede Pinksterdag, Eerste en Tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag
              een aangepaste Dienstregeling hanteren, bijvoorbeeld de Dienstregeling zoals die geldt op
              zaterdag of zondag; dit onder de voorwaarde dat de aangepaste Dienstregeling voldoet aan
              de minimumeisen ten aanzien van bedieningstijden en frequenties en passend is bij de
              vervoervraag. Voor Oudjaarsavond mag de Concessiehouder de diensten op een tijdstip
              beëindigen dat aansluit bij wat landelijk gebruikelijk is.
    3.7.8     De Concessiehouder geeft in zijn informatie aan Reizigers duidelijk aan in welke periode(n)
              een aangepaste Dienstregeling geldt.
    3.7.9     Wijzigingen in de Dienstregeling die effect hebben op het vervoeraanbod uitgedrukt in
              Dienstregelingsuren en/of Dienstregelingskilometers worden financieel verrekend
              overeenkomstig de Financiële bepalingen.
                                                      22
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
4    Infrastructuur
Reizigers bouwen hun reis op zekerheden. Haltes en routes markeren een aantal zekerheden die het
Openbaar Vervoer aan Reizigers kan bieden. De Concessiehouder, Concessieverlener en Wegbeheerders
hebben bij het uitvoeren van de Concessie verantwoordelijkheden in het creëren van zekerheid omtrent de
infrastructuur. De eisen hieronder verschaffen duidelijkheid in de plichten en verantwoordelijkheden en
daarmee de ontwikkelruimte die de Concessiehouder heeft.
                                                      23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>                                                                                        Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
4.1   Weginfrastructuur en wegomleidingen
 Weginfrastructuur
    4.1.1    De Concessiehouder gebruikt voor de uitvoering van de Concessie de voor Openbaar
             Vervoer beschikbare (weg)infrastructuur. Bij de start van de Concessie betreft dit de
             bestaande infrastructuur alsmede infrastructuur waarvan de beschikbaarheid op basis van
             de in het kader van de aanbesteding van de Concessie verstrekte informatie als bekend mag
             worden verondersteld. Zie hiervoor onder andere het overzicht met de infrastructurele
             beperkingen en de plannen van de wegbeheerders (o.a. ten aanzien van
             snelheidsaanpassingen op het Informatieportaal.
    4.1.2    De Concessiehouder maakt, voor zover relevant, verplicht gebruik van aanwezige OV-
             infrastructuur (zoals busbanen en busstroken), zowel bestaande als nieuw aan te leggen,
             tenzij de Concessieverlener hiervoor ontheffing heeft verleend.
    4.1.3    De Wegbeheerder kan wijzigingen aanbrengen in de beschikbare wegen en/ of hier
             snelheidsremmende maatregelen op aanbrengen. Indien de Concessiehouder en/of
             Concessieverlener hiervan kennis heeft, maken de Concessieverlener en de Concessiehouder
             afspraken over de effecten op het Openbaar Vervoer.
    4.1.4    De Concessiehouder stelt een vertegenwoordiger aan die als contactpersoon voor de
             Wegbeheerders fungeert. Deze contactpersoon is ter zake kundig, beschikbaar en
             aanspreekbaar en is gemachtigd om namens de Concessiehouder afspraken met de
             Concessieverlener en Wegbeheerders te maken over gebruik en aanpassingen van de voor
             Openbaar Vervoer beschikbare infrastructuur.
    4.1.5    Bij voorstellen voor wijzigingen in de lijnvoering, waaronder het aanbieden van nieuwe
             Lijnen, gaat de Concessiehouder zoveel mogelijk uit van de voor Openbaar Vervoer
             beschikbare infrastructuur, waaronder bestaande Haltes en OV-infrastructuur, teneinde
             benodigde investeringen in aanpassingen van bestaande en aanleg van nieuwe
             infrastructuur te beperken. Als aanpassingen toch nodig blijken, licht de Concessiehouder
             nut en noodzaak van deze aanpassingen aan de Concessieverlener en de betreffende
             Wegbeheerder(s) toe. De Concessiehouder kan bij zijn voorstellen er niet van uitgaan dat
             Wegbeheerder(s) deze aanpassingen zullen realiseren.
    4.1.6    Voor zover een eventuele wijziging in het type Voertuigen dat hij op bepaalde Lijnen inzet
             een aanpassing van infrastructuur nodig maakt, stemt de Concessiehouder dit vooraf met de
             betreffende Wegbeheerder(s) af.
             Als voor de inzet van een (ander) type Voertuig aanpassingen van infrastructuur nodig zijn
             waartoe de Wegbeheerder(s) niet bereid is (zijn), zet de Concessiehouder een type Voertuig
             op de Lijn(en) in waarvoor geen aanpassingen van de infrastructuur nodig zijn of neemt hij
             in zijn Vervoerplan een voorstel tot wijzigen van de route van de Lijn(en) op (zie paragraaf
             6.1.4c).
    4.1.7    Ingeval de Concessiehouder en betreffende Wegbeheerder(s) geen overeenstemming
             kunnen bereiken over (aanpassingen van) de voor Openbaar Vervoer beschikbare
             infrastructuur, stelt de Concessiehouder de Concessieverlener daarvan op de hoogte, waarna
             de Concessieverlener tracht te bemiddelen. Indien deze bemiddeling niet succesvol is, beslist
             de Concessieverlener of de Bussen wel of niet gaan rijden en stelt deze Wegbeheerder(s) en
             Concessiehouder op de hoogte.
                                                    24
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>                                                                                       Programma van Eisen
                                                                                            19 november 2024
Wegomleidingen
  4.1.8    Wanneer het handhaven van een route niet mogelijk is als gevolg van wegomleidingen bij
           werkzaamheden of Evenementen, dient de Concessiehouder in samenspraak met de
           wegbeheerder(s) Openbaar Vervoer via een alternatieve route te verrichten. In voorkomende
           gevallen licht de Concessiehouder vooraf, of indien dit niet mogelijk is zo snel mogelijk
           achteraf, zijn keuze voor de alternatieve route toe aan de Concessieverlener.
  4.1.9    De Concessiehouder informeert Reizigers over routewijzigingen en zorgt ervoor dat zij hier
           zo min mogelijk overlast van ondervinden. Dit houdt in dat zo veel mogelijk van de Haltes
           van de reguliere route moeten worden bediend.
  4.1.10   Uitgangspunt is dat de Concessiehouder een omleiding binnen de bestaande DRU’s oplost.
           Omleidingen tot 3 minuten extra rijtijd per Rit worden niet door de Concessieverlener
           vergoed. Eventuele extra DRU’s als gevolg van langere omleidingen dan de hiervoor
           genoemde 3 minuten worden vergoed tegen het Meerwerk-/ Minderwerktarief, nadat de
           Concessieverlener hiervoor opdracht heeft verstrekt.
  4.1.11   Het is de Concessiehouder niet toegestaan om bij langere routes als gevolg van
           wegomleidingen hogere Tarieven/reiskosten bij Reizigers in rekening te brengen. De
           Concessiehouder zorgt ervoor dat zijn systemen hierop tijdig zijn aangepast.
                                                  25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
4.2     Haltes
  Haltes
      4.2.1     De Wegbeheerder is verantwoordelijk voor de aanleg, het beheer en het onderhoud van
                Haltes. Het is aan de Concessiehouder om de Wegbeheerder zo nodig op deze
                verantwoordelijkheid te wijzen.
      4.2.2     Met uitzondering van DRIS-panelen en andere namens de Concessieverlener of
                Wegbeheerders aangebrachte voorzieningen voor reisinformatie is de Concessiehouder
                verantwoordelijk voor plaatsing en onderhoud/reiniging van Haltepalen inclusief
                halteborden (L3-formaat) en haltevertrekstaatkasten. Dit laatste geldt niet voor Haltes
                voorzien van een abri met een vitrinekast. Ook bij haltes binnen het concessiegebied waar
                geen Lijnen van de Concessiehouder halteren, is de Concessiehouder verantwoordelijk voor
                plaatsing, onderhoud en reiniging van haltepaal, -bord en vertrekstaatkast. De richtlijnen
                voor de halteborden en vertrekstaatkasten staan in de Brandguide van RRReis.7
      4.2.3     Voor het gebruik van Eindpuntvoorzieningen in Arnhem is de concessiehouder verplicht om
                een huurovereenkomst te sluiten met de gemeente. Deze overeenkomst is in bijlage C6 van
                de Aanbestedingsleidraad opgenomen. Voor gebruik van de overige Eindpuntvoorzieningen
                dient de concessiehouder zelf overeenkomsten af te sluiten met de betreffende
                Wegbeheerders.
      4.2.4     De Haltepalen in de huidige concessie zijn het eigendom van de huidige concessiehouder en
                worden om niet overgedragen aan de nieuwe Concessiehouder. Tijdens de
                implementatieperiode dient de Concessiehouder te zorgen dat deze Haltepalen in lijn
                worden gebracht volgens het L3-formaat in RRReis-huisstijl.
      4.2.5     De Concessiehouder (ver)plaatst geen Haltepalen zonder voorafgaande schriftelijke
                instemming van de betreffende Wegbeheerder.
      4.2.6     De Concessiehouder zorgt er bij (ver)plaatsing van Haltepalen voor dat Reizigers,
                waaronder Reizigers in een rolstoel, geen hinder van de Haltepaal ondervinden en neemt
                hierbij de aanwijzingen van de betreffende Wegbeheerder in acht.
      4.2.7     Op Haltes zonder abri en Haltes met abri maar zonder vitrinekast in de abri, bevestigt de
                Concessiehouder de haltevertrekstaatkast op zodanige hoogte op de Haltepaal dat de
                informatie in de haltevertrekstaatkast voor zowel Reizigers in een rolstoel als andere
                Reizigers goed leesbaar is.
      4.2.8     De Concessiehouder gaat voor de benamingen en nummering van Haltes uit van de
                haltenamen en haltenummers uit het Centraal Halte Bestand (CHB) van het NDOV.
                Nummering kan worden aangepast voor implementatie in samenspraak met
                Concessieverlener.
      4.2.9     De Concessiehouder verwijdert na voorafgaande schriftelijke instemming van de betreffende
                Wegbeheerder(s) Haltepalen bij Haltes waar niet langer Lijnen van de Concessiehouder of
                lijnen van concessiehouders van aangrenzende concessies halteren.
7
  https://brandguide.rrreis.nl
                                                      26
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
4.3   Trolleynetwerk en OV-vastgoed Arnhem
 Trolleynetwerk en OV-vastgoed Arnhem
    4.3.1     Concessiehouder moet de trolleyinfrastructuur in de gemeenten Arnhem, Rheden en
              Renkum gebruiken, in elk geval voor de stadslijnen waar nu gebruik wordt gemaakt van de
              trolleyinfrastructuur. De Gemeenten en de gemeenten Renkum en Rheden hebben
              vastgesteld dat de trolleyinfrastructuur één zaak is die door natrekking geheel (dus met
              inbegrip van alle onderdelen) eigendom is van de gemeente Arnhem. Voor het gebruik van
              de trolleyinfrastructuur dient de Concessiehouder een bruikleenovereenkomst met de
              gemeente Arnhem te sluiten. Deze is opgenomen in bijlage C7.
    4.3.2     Het is toegestaan in de Inschrijving uitbreiding van de bediening met trolley 2.0-bussen aan
              te bieden. Concessiehouder mag er bij Inschrijving niet vanuit gaan dat de
              Concessieverlener investeert in uitbreiding van de trolleyinfrastructuur. Indien de
              Concessieverlener zelf investeert in nieuwe trolleyinfrastructuur in de vorm van extra
              bovenleiding en onderstations, dan is de overnameregeling ZE-bussysteem daarop niet van
              toepassing. Die is wel van toepassing zijn op laadpunten in de openbare ruimte, dus ook
              laders voor trolley 2.0-bussen.
    4.3.3     De gemeente Arnhem is verantwoordelijk voor het lange termijn onderhoud aan de
              trolleyinfrastructuur. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het reguliere onderhoud
              van de bovenleiding van de trolleyinfrastructuur. In bijlage C8 is een omschrijving
              opgenomen van de activiteiten die horen bij het reguliere onderhoud. Deze vormt voor de
              Concessiehouder de basis, tijdens de implementatiefase kan deze na overleg met de
              Concessiehouder en de gemeente Arnhem worden aangescherpt.
              Met de zittende concessiehouder is overeengekomen dat de monteurs worden beschouwd
              als direct personeel. De kosten voor materialen die nodig zijn voor het reguliere onderhoud
              aan de bovenleiding worden jaarlijks via een subsidie vergoed door de Concessieverlener
              (zie artikel 4.1 van de Financiële bepalingen).
              De monteurs van de zittende concessiehouder worden ook ingezet voor niet-reguliere
              werkzaamheden aan de bovenleiding. Een overzicht van de niet-reguliere werkzaamheden
              is opgenomen is opgenomen in bijlage C8. De kosten voor materialen die gekoppeld zijn
              aan niet-reguliere werkzaamheden aan de bovenleiding worden in rekening gebracht bij de
              gemeente Arnhem of verhaald op een Derde.
    4.3.4     De Concessiehouder dient te zorgen dat er voldoende onderdelen op voorraad zijn voor het
              uitvoeren van het onderhoud aan de bovenleiding. De zittende concessiehouder heeft een
              overzicht opgesteld van de voorraden onderdelen voor de trolleyinfrastructuur, inclusief de
              inkoopprijzen. Dit overzicht is opgenomen op het Informatieportaal. Er geldt geen
              overnameverplichting voor de onderdelen van de trolleyinfrastructuur. De zittende
              concessiehouder heeft aangegeven dat hij in de basis bereid is deze te verkopen. De
              Concessieverlener heeft hier geen rol in.
    4.3.5     De gemeente Arnhem is eigenaar van de onderstations voor de trolleyinfrastructuur en
              verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de onderstations. De Concessiehouder
              voert geen onderhoudswerkzaamheden uit aan installaties in de onderstations. De
              gemeente Arnhem zal de komende jaren gelijkrichters in de onderstations vervangen. Zowel
              Concessiehouder als Concessieverlener worden actief betrokken bij deze plannen. Bij de
              Inschrijving hoeft de Concessiehouder hier nog geen rekening mee te houden. Tijdens de
              implementatiefase wordt hierover nader overlegd en wordt een aanpak uitgewerkt. Hierbij
              geldt de regeling Meer- en Minderwerk zoals opgenomen in artikel 17 van de Financiële
              bepalingen.
                                                     27
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>                                                                                        Programma van Eisen
                                                                                            19 november 2024
    4.3.6     De Concessiehouder dient voor de levering van stroom voor de trolleyinfrastructuur een
              overeenkomst af te sluiten met een energieleverancier. Hierbij dient sprake te zijn van
              Hernieuwbare energie.
    4.3.7     De Concessiehouder is gehouden voor de duur van de Concessie de remise aan de
              Westervoortsedijk 4 te Arnhem te gebruiken. Hiervoor moet een bruikleenovereenkomst
              met de gemeente Arnhem worden gesloten. De bruikleenovereenkomst is toegevoegd in
              bijlage C9.
    4.3.8     Concessieverlener dient een bruikleenovereenkomst te sluiten met de gemeente Arnhem
              ten aanzien van het overdekte bussenplein. Deze bruikleenovereenkomst is opgenomen in
              bijlage C10.
              Nota Bene: Waterstofbussen zijn niet toegestaan in het overdekte bussenplein. Ook mogen
              bussen daar niet laden. Wel mogen de Inschrijvers er vanuit gaan dat elektrische Bussen
              kunnen worden ingezet in het overdekte bussenplein.
    4.3.9     In het verleden is de mogelijkheid besproken van de herontwikkeling van de remise. Op dit
              moment is daar geen plan voor. Concessieverlener en gemeente Arnhem hebben de intentie
              uitgesproken gezamenlijk een verkenning te starten voor een nieuwe locatie, die geschikt is
              voor de bus- en trolleyexploitatie. De Concessiehouder is gehouden mee te werken aan de
              ontwikkeling van en de verhuizing naar een nieuwe locatie van de remise. De
              Concessiehouder is in dat geval verplicht om de nieuwe remise te gebruiken gedurende de
              (resterende) concessieperiode. De randvoorwaarden waaronder dit gebeurt zijn punt van
              overleg. Bij een eventuele verplaatsing van de remise worden de eventuele meer- of
              minderkosten voor de ov-exploitatie op het moment van de verplaatsing in overleg tussen
              de Concessiehouder en Concessieverlener vastgesteld. Extra kapitaallasten van een
              eventuele verplaatsing van de remise is een zaak waar de Concessiehouder buiten staat.
    4.3.10    Concessiehouder dient op eerste verzoek van Concessieverlener binnen twee maanden alle
              gegevens inzake de werkprocessen, onderhoud, beheer, belasting en tekeningen ten aanzien
              van de trolleyinfrastructuur en eventueel van de trolleybussen op eerste verzoek van de
              Concessieverlener te verstrekken aan Concessieverlener of een derde.
4.4   Overige remises en pauzevoorzieningen
 Overige remises en pauzevoorzieningen
    4.4.1    De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het beschikbaar hebben en beheer en
             onderhoud van voldoende remises, stallingen, werkplaatsen en pauzevoorzieningen (zoals
             genoemd in Artikel 30, lid 4 van de CAO openbaar vervoer) voor de uitvoering van de
             Concessie.
    4.4.2    De Concessiehouder krijgt de beschikking over de remise plus opstallen aan de
             Industrieweg 107-109 te Nijmegen. De concessiehouder sluit daarvoor een
             huurovereenkomst met de Concessieverlener. De huurovereenkomst is in bijlage C11
             opgenomen.
    4.4.3    De Concessiehouder krijgt de beschikking over remises in Bemmel. Hierbij moet de grond
             gehuurd worden van de gemeente Lingewaard. De aanbieding van de gemeente Lingewaard
             is in bijlage C12 opgenomen. Na de gunning dient de Concessiehouder een
             huurovereenkomst te sluiten met de gemeente Lingewaard. De zittende vervoerder heeft
             geïnvesteerd in de opstallen op de remise, inclusief de verharding. Hiervoor geldt een
             overnameverplichting. De waarde hiervan is opgenomen in bijlage C13. Aan het einde van
                                                    28
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
              de Concessie worden de overgenomen opstallen volgens dezelfde manier van afschrijving
              aanboden in de opvolgende concessie.
    4.4.4     Voor de pauzevoorzieningen op stations Nijmegen, Ede-Wageningen en Zevenaar dient de
              Concessiehouder ruimtes huren van NS Stations. De aanbieding is opgenomen in bijlage
              C14. De bedragen zijn gebaseerd op prijspeil 2024. Het is bedoeld voor rekendoeleinden, om
              contact te leggen dienst gebruikt te worden van het formulier intake niet-geregulierde
              diensten van NS Stations. Contactpersoon is Suzanne Steenbergen, mailadres
              suzanne.steenbergen@nsstations.nl.
    4.4.5     Op dit moment huurt de zittende concessiehouder de Bergstraat 1 als pauzevoorziening bij
              Arnhem CS. Deze is ook bij de start van de nieuwe Concessie beschikbaar. De
              Concessiehouder dient hiervoor een huurovereenkomst af te sluiten voor deze ruimte met
              de gemeente Arnhem. Deze wordt gebaseerd op de ROZ kantoorruimte, versie 2015. Het
              huurbedrag is (volgt) per jaar.
4.5   Laadinfrastructuur t.b.v. Bussen en Auto’s
 Laadinfrastructuur t.b.v. Bussen en Auto’s
    4.5.1     In opdracht van de Concessieverlener heeft de zittende concessiehouder bij Liander een
              aanvraag gedaan voor zware aansluitingen op de remises in Nijmegen en Bemmel. Voor
              Nijmegen is een aanvraag gedaan voor 5 MVA aansluiting, voor Bemmel van 3 MVA. De
              aanbiedingen van Liander worden geplaatst op het Informatieportaal. De aansluitingen
              komen op naam van de Concessiehouder. De Concessieverlener vergoed deze kosten.
    4.5.2     De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de aanleg, het beheer en het onderhoud van te
              realiseren Energievoorziening en Laadinfrastructuur op de remises.
    4.5.3     De Concessiehouder stemt de vormgeving en aanleg van Laadinfrastructuur af met de
              desbetreffende Wegbeheerder(s) of particuliere grondeigenaren rekening houdend met de
              ruimtelijke inpassing van de Laadinfrastructuur.
    4.5.4     De laders beschikken over een robuust hardware ontwerp (zonder gevaar voor corrosie)
              waarbij gebruik wordt gemaakt van hoogwaardige componenten om een hoge
              betrouwbaarheid te bieden.
    4.5.5     De laadpaal is modulair opgebouwd met gebruik van open (hard- en software) interface
              standaarden tussen componenten en systemen, waardoor uitwisselbaarheid tussen
              toekomstige componenten en systemen gegarandeerd is.
              De firmware-opbouw voor de correcte dataverbinding tussen laadpaal en backofficesysteem
              is opgebouwd conform het actuele Open Charge Point Protocol (OCPP). In dit protocol staat
              beschreven hoe de communicatie tussen laadpaal en backofficesysteem moet plaatsvinden.
              De OCPP-specificatie en hulpmiddelen zijn te downloaden op www.openchargealliance.org.
              Ten aanzien van OCPP geldt dat bij een nieuwe release deze binnen een jaar geïnstalleerd
              dient te worden.
              Voor de implementatie van OCPP dient een certificaat te worden overgelegd o.b.v. de OCPP
              Compliant Test Tool (OCTT) voor zowel het CSMS (de backoffice) als de laadpaal, bij
              voorkeur door een aangesloten en onafhankelijk testlaboratorium. In overleg kan een
              vergelijkbaar testrapport gebaseerd op de OCTT mogelijk volstaan.
    4.5.6     De Concessiehouder zorgt ervoor dat de Laadinfrastructuur blijvend voldoet aan de eisen
              met betrekking tot veiligheid, standaardisatie en interoperabiliteit, conform vigerende
              Europese normen. De Concessiehouder levert op het moment dat de Laadinfrastructuur
              voor het eerst operationeel is en na iedere upgrade de technische beschrijving van de
                                                     29
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
              Laadinfrastructuur bij de Concessieverlener aan. In de documentatie staat in ieder geval
              benoemd aan welke protocollen de Laadinfrastructuur voldoet en op welke manier dit in lijn
              is met de Europese regelgeving.
 4.5.7        Uiterlijk 1 jaar na start van de exploitatie van de Concessie met ZE-materieel (voor zover dit
              niet waterstofbussen zijn) dient de Concessiehouder haar cyber security maatregelen te
              hebben geïmplementeerd. Dit toont de Concessiehouder aan d.m.v. een cyber security
              testrapport (b.v. conform de richtlijnen uit de ENCS-protocollen of gelijkwaardig).
              Bij een update van de EV Charging Systems Security Requirements voldoet de
              Concessiehouder hier binnen uiterlijk 12 maanden na release aan.
              De Concessiehouder werkt mee aan pentesten t.b.v. cyber security indien de
              Concessieverlener dit wenst.
    4.5.8     De Laadinfrastructuur inclusief de basisvoorzieningen moet voorbereid zijn op medegebruik
              door Derden, zoals bedoeld in artikel 4.5.9.
    4.5.9     Tenzij de Concessiehouder naar het oordeel van de Concessieverlener aannemelijk maakt
              dat dit ten koste van de uitvoering van de Concessie gaat, reageert de Concessiehouder
              positief op verzoeken van Derden om gebruik te mogen maken van zijn Laadinfrastructuur.
              De Concessiehouder doet in voorkomende gevallen – binnen de grenzen van wat redelijk is
              vanuit het oogpunt van het garanderen van de eigen dienstverlening – de betreffende Derde
              een passend aanbod. Indien de Concessiehouder geen overeenstemming met de betreffende
              Derde kan bereiken, kan de Concessieverlener aan de Concessiehouder een aanwijzing voor
              een passend aanbod geven. De Concessiehouder geeft de Concessieverlener vooraf inzicht in
              de afspraken die de Concessiehouder met een Derde maakt, of voornemens is te maken,
              over medegebruik van de Laadinfrastructuur.
    4.5.10    Meting en registratie van energie dienen plaats te vinden in overeenstemming met de
              Metrologiewet. Op grond van de Metrologiewet dienen de gebruikte meters (zowel aan de
              zijde van het net als die voor levering aan de klant) aan de eisen van de wet te voldoen en te
              blijven voldoen. Zolang er nog geen concrete eisen voor DC-meters in de wet zijn
              opgenomen, worden in deze context de geldende eisen voor AC-meters gehanteerd (voor
              zover technisch toepasbaar op DC-meters).
4.6    Overige infrastructurele voorzieningen
 Overige infrastructurele voorzieningen
    4.6.1     De Concessiehouder werkt proactief en constructief mee aan het optimaal functioneren van
              KAR (korte afstand radio)-installaties (en, voor zover nog in gebruik, Vetag/Vecom) bij
              VRI’s (verkeersregelinstallaties) en op OV-infrastructuur.
                                                      30
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
5    Uitvoering Dienstregeling
Voor Reizigers is een reis met het Openbaar Vervoer geen doel, maar een middel om op hun gewenste
bestemming te komen. Reizigers hechten daarbij aan betrouwbaarheid, zekerheid, veiligheid,
toegankelijkheid, snelheid en comfort van het Openbaar Vervoer. De Concessieverlener én Concessiehouder
streven daarom continu naar een verbetering van de uitvoeringskwaliteit.
Betrouwbaar Openbaar Vervoer uit zich in een punctueel uitgevoerde Dienstregeling met zo weinig mogelijk
Rituitval. Voldoende comfortabele (zit)plaatsen in Voertuigen en een goede dienstverlening (ook bij
bijzondere omstandigheden) geven Reizigers zekerheid dat zij altijd op een veilige, zorgeloze en comfortabele
manier kunnen reizen. Deze uitgangspunten vormen het vertrekpunt voor de eisen die de Concessieverlener
stelt aan vervoergarantie, Rituitval en Punctualiteit.
                                                       31
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
5.1   Vervoergarantie
 Vervoergarantie
    5.1.1     De Concessiehouder heeft een vervoerplicht: hij vervoert alle Reizigers die bij een Halte
              aanwezig zijn en die beschikken over een geldig Vervoerbewijs met de eerstkomende Rit die
              in de Geldende Dienstregeling is opgenomen.
    5.1.2     De vervoerplicht zoals genoemd in artikel 5.1.1 geldt in principe ook bij Evenementen, zoals
              (niet uitputtend) de Nijmeegse Vierdaagse, Koningsdag, Bevrijdingsdag, evenementen in het
              Gelredome en Airborn Wandeltocht. Vooraf dient de Inschrijver in overleg te treden met de
              Concessieverlener en organisator of gemeente over de benodigde extra inzet. Hiervoor doet
              Concessiehouder een opgave van het aantal extra te rijden DRU’s, inclusief een voorstel voor
              de wijze van financiering. Concessiehouder geeft jaarlijks bij het vervoerplan een prognose
              van de extra te rijden DRU’s. Na goedkeuring door concessieverlener worden extra DRU’s
              tegen het reguliere meerwerktarief verwerkt in de jaarlijks subsidie.
              In het geval dat gemeenten/organisatoren en Concessiehouder het niet eens worden of
              indien het vervoer formeel valt onder “besloten vervoer” zijn gemeenten/organisatoren
              gerechtigd het evenementenvervoer bij een derde partij in te kopen. De Concessiehouder
              dient dit vervoer dan te gedogen. Eventueel door derden uitgevoerd evenementenvervoer
              mag het door de Concessiehouder uitgevoerde vervoer op geen enkele manier hinderen.
              Hierover zullen per geval afspraken gemaakt worden tussen de betrokken partijen.
              Eventuele kosten die ontstaan komen voor rekening van de gemeente, de
              evenementenorganisator of de vervoerder van het besloten
              vervoer.
    5.1.3     In de Spits geldt op ritniveau dat maximaal 25% van de Reizigers in de Bus maximaal tien
              minuten mogen staan, op een enkele rit in de hyperspits (drukste half uur per Spits)
              maximaal 50% maximaal een kwartier.
    5.1.4     Het is (ook tijdens de Spits) niet toegestaan dat Reizigers tijdens een Rit met Bus of Auto
              moeten staan op wegen waar de maximumsnelheid hoger is dan 80 kilometer per uur. Voor
              het Vervoerplan voor het eerste jaar van de Concessie gaat de Concessiehouder in ieder
              geval van deze eis uit. In de jaarlijkse vervoerplanprocedure kan de Concessiehouder bij de
              Concessieverlener een verzoek doen voor een uitzondering op deze eis begeleid met een
              onderbouwing hoe de veiligheid afdoende geborgd wordt.
    5.1.5     De Concessiehouder zorgt ervoor dat buiten de Spits elke Reiziger op elke Rit met Bus een
              Zitplaats kan vinden. Tijdens Ritten met Auto’s dient elke Reiziger op elk moment een
              Zitplaats te hebben.
    5.1.6     De vervoerplicht als bepaald in eis 5.1.1 geldt niet voor Buurtbussen. Eis 5.1.7 blijft
              onverkort van toepassing.
    5.1.7     Bij een te voorziene extra vervoervraag zet de Concessiehouder extra capaciteit in om te
              voldoen aan de eisen 5.1.1 tot en met 5.1.6.
5.2   Rituitval en punctualiteit
 Rituitval
    5.2.1     De Concessiehouder spant zich maximaal in om Rituitval te voorkomen.
    5.2.2     Voor de rituitval, waarbij geen sprake is van Overmacht, bedraagt op Lijnen in enige
              kalendermaand:
                                                       32
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
                     voor alle Lijnen gezamenlijk niet meer dan 0,4% van het totaal aantal Ritten van
                      alle Lijnen volgens de Geldende Dienstregeling;
                     per Lijn niet meer dan 1,0% van het totaal aantal Ritten van die Lijn volgens de
                      Geldende Dienstregeling.
  5.2.3      Als een Rit geheel of gedeeltelijk uitvalt, spant de Concessiehouder zich maximaal in om de
             overlast voor Reizigers tot een minimum te beperken, in ieder geval door hen te informeren
             over gewijzigde vertrektijden en alternatieve reismogelijkheden (ook buiten het Openbaar
             Vervoer).
  5.2.4      Ingeval Reizigers bij Rituitval geen alternatieve reismogelijkheden met het Openbaar
             Vervoer hebben, zet de Concessiehouder uiterlijk binnen één uur nadat de eerste Rit is
             uitgevallen Vervangend Vervoer in.
  5.2.5      Het Vervangend Vervoer is als zodanig herkenbaar en biedt voldoende capaciteit om alle
             Reizigers naar een nabijgelegen Halte of Station te vervoeren vanaf waar Reizigers hun reis
             kunnen vervolgen. Reizigers betalen voor dit reisalternatief niet meer dan het Tarief dat zij
             normaliter betalen voor hun reis met het Openbaar Vervoer. De Concessiehouder
             communiceert via alle communicatiekanalen duidelijk over dit alternatief.
  5.2.6      De Concessiehouder biedt Reizigers met een mobiliteitsbeperking een reisalternatief
             wanneer hij, Voertuigen inzet die niet voldoen aan de eisen voor toegankelijkheid zoals
             bepaald in paragraaf 6.4. Dit reisalternatief voldoet aan de volgende eisen:
         a. Reizigers betalen voor dit reisalternatief niet meer dan het Tarief dat zij normaliter betalen
             voor hun reis met het Openbaar Vervoer.
         b. De Concessiehouder zorgt ervoor dat het alternatief even snel ter plaatse is als het niet
             toegankelijke Voertuig.
         c. De Concessiehouder communiceert via alle communicatiekanalen duidelijk over dit
             alternatief.
  5.2.7      De Concessiehouder hoeft geen Vervangend Vervoer aan te bieden wanneer:
         a. het vanuit veiligheidsoverwegingen niet mogelijk is om met Vervangend Vervoer te rijden
             (bijvoorbeeld bij extreme weersomstandigheden);
         b. Haltes, ook via alternatieve routes, niet bereikbaar zijn met Openbaar Vervoer.
  5.2.8      Ingeval de Concessiehouder van mening is dat hij geen Vervangend Vervoer hoeft aan te
             bieden, informeert hij de Concessieverlener binnen 120 minuten na aanvang van de
             Rituitval (i.e. het tijdstip waarop de eerste uitgevallen Rit volgens de Geldende
             Dienstregeling van een Halte had moeten vertrekken) over de reden hiervoor, teneinde zich
             op de in artikel 5.2.6 genoemde situaties te kunnen beroepen.
  5.2.9      In het geval een Reiziger als gevolg van vertraging of Rituitval van een door de
             Concessiehouder gereden Rit (Bus of Auto) zijn laatst mogelijke Aansluiting van de dag
             mist, biedt de Concessiehouder deze Reiziger op eigen kosten binnen 60 minuten
             Vervangend Vervoer (naar bestemmingen binnen Nederland) of een hotelovernachting aan.
             Gebruik van het Vervangend Vervoer brengt geen extra reiskosten voor Reizigers met zich
             mee.
Punctualiteit
  5.2.10     De Concessiehouder spant zich maximaal in om Ritten op tijd te laten vertrekken en te laten
             arriveren.
  5.2.11     De Concessiehouder zorgt ervoor dat Ritten nooit eerder vanaf Tijdhaltes (Bussen en Auto’s)
             vertrekken dan de vertrektijd zoals opgenomen in de Geldende Dienstregeling.
  5.2.12     Naast Beginpunten, OV-knooppunten en Eindpunten, zullen nadere Tijdhaltes in de
             implementatie worden afgestemd en door Concessieverlener worden vastgesteld.
                                                      33
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>                                                                                   Programma van Eisen
                                                                                       19 november 2024
5.2.13 De Concessiehouder zorgt ervoor dat van alle Ritten van een Lijn in iedere kalendermaand
       ten minste 90% arriveert binnen 180 seconden na de aankomsttijd zoals vermeld in de
       Geldende Dienstregeling op Tijdhaltes van de betreffende Rit.
5.2.14 Als de punctualiteitseisen uit artikel 5.2.12 voor een Buurtbuslijn niet haalbaar zijn, gaat de
       Concessiehouder met de betreffende buurtbusvereniging in overleg om gezamenlijk te
       bepalen hoe een betere uitvoering van de Dienstregeling mogelijk is.
                                               34
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>                                                                                              Programma van Eisen
                                                                                                  19 november 2024
6   Materieel
Reizigers en Personeel voelen zich prettig wanneer de Voertuigen waarin ze reizen en werken veilig,
toegankelijk, comfortabel en netjes zijn. Tijdens de Concessie vinden verdere stappen plaats in de transitie
naar zero emissie. Dit hoofdstuk beschrijft de daarmee samenhangende eisen.
Dit hoofdstuk bevat de eisen waaraan Voertuigen die de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie
inzet of laat inzetten, minimaal moeten voldoen. Dit betreft zowel algemene technische eisen als functionele
eisen ten aanzien van veiligheid, toegankelijkheid, comfort en netheid.
6.1    Algemene en technische eisen
   Algemene eisen
       6.1.1        De eisen ten aanzien van het Materieel gelden voor Voertuigen die:
                a. de Concessiehouder zelf voor de uitvoering van de Concessie inzet;
                b. die in opdracht van de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie door derden
                    worden ingezet.
       6.1.2        De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel in overeenstemming is (en blijft)
                    met alle eisen die bij of krachtens wet- en regelgeving op het Materieel van toepassing zijn.
       6.1.3        Voor alle typen Bussen en Auto’s gelden dezelfde eisen, tenzij in het PvE en/of in bijlage C15
                    specifiek anders is aangegeven.
       6.1.4        In alle gevallen stemt de Concessiehouder de aantallen en kenmerken van de Voertuigen die
                    hij voor de uitvoering van de Concessie inzet, af op:
                a. het verwachte aantal Reizigers;
                b. de capaciteit van de Voertuigen (bijvoorbeeld het aantal Zitplaatsen);
                c. de infrastructuur (o.a. qua lengte, hoogte, breedte, draaicirkel, afstand bodem tot het
                    wegdek, toegestane aslast en aandrijving). De Concessiehouder gaat bij het opstellen van het
                    Vervoerplan bij de Wegbeheerders na of de typen Voertuigen die hij op een Lijn wil inzetten
                    aansluiten bij de capaciteit en beperkingen van de betreffende infrastructuur (zie ook
                    paragraaf 4.1). Op sommige locaties kan een regeling van kracht zijn (bijvoorbeeld
                    geslotenverklaring) waarvoor een ontheffing nodig is. De Concessiehouder is
                    verantwoordelijk voor het tijdig aanvragen van vergunningen en ontheffingen.
       6.1.5        De Concessiehouder garandeert dat alle systemen, apparatuur, functies, etc. waarover eisen
                    zijn opgenomen werkend zijn.
   Technische eisen
       6.1.6        Bussen en Auto’s zijn in ieder geval voorzien van de volgende apparatuur:
                a. Een voertuigvolgsysteem (VVS), onder meer ten behoeve van de levering van actuele
                    gegevens zoals bedoeld in paragraaf 13.1.
                b. Een KAR-systeem en (zolang wegbeheerders dit toepassen) een VETAG/VECOM-systeem.
                    Op het moment dat wegbeheerders i-VRI's implementeren werkt Concessiehouder
                    constructief mee aan de implementatie. Concessiehouder zorgt dat het Materieel beschikt
                    over een systeem dat met de boordcomputer geïntegreerd is, waarmee VRI's en andere
                    intelligente OV-infrastructuur conform de i-VRI standaarden adequaat kunnen worden
                    beïnvloed.
                                                         35
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
              c. een communicatiesysteem waarmee: (i) het Personeel en bestuurders van Buurtbussen te
                 allen tijde contact kunnen opnemen met de verkeersleiding van de Concessiehouder en (ii)
                 bestuurders van Buurtbussen onderling en met de buurtbuscoördinator contact kunnen
                 opnemen.
              d. vaste Check-in-check-out-apparatuur en betaalapparatuur (zie ook paragraaf 8.1);
              e. een dynamisch reisinformatiesysteem (minimaal één display per Bus of Auto) voor het
                 tonen van reisinformatie (zie artikel 7.2.6);
              f. een (automatisch) halteomroepsysteem (zie artikel 6.4.2), met uitzondering van Auto’s;
              g. camera’s die voldoen aan de eisen in paragraaf 12.6.
              h. een communicatiesysteem waarmee buschauffeurs direct andere bussen kunnen bereiken
                 ("kortverkeer") bijvoorbeeld om een Aansluiting te verzekeren.
     6.1.7       De Concessiehouder zorgt dat alle apparatuur in de Bussen en Auto’s goed werkt en test de
                 werking van de apparatuur in ieder geval voor aanvang van de Concessie en bij
                 instroom/vervanging van Voertuigen en vervanging van apparatuur tijdens de looptijd van
                 de Concessie. De Concessiehouder verstrekt uiterlijk twee maanden voor de start van de
                 Concessie en voor de instroom/vervanging van (apparatuur in) Bussen en Auto’s aan de
                 Concessieverlener een rapport waaruit blijkt dat de apparatuur in de Bussen en Auto’s aan
                 de eisen voldoet.
     6.1.8       Bussen en Auto’s zijn voorzien van een dodehoekspiegel of camera-monitoringsysteem. In
                 geval van gebruik van dodehoekspiegels voorziet de Concessiehouder elke stallingslocatie
                 van een spiegelafstelplaats en instrueert hij chauffeurs periodiek over het correct afstellen
                 van de spiegels.
     6.1.9       Auto’s zijn voorzien van:
              a. Een comfortabele verende chauffeursstoel
              b. automatische transmissie
              c. Airconditioning
              d. achterruitenwisser en raamverwarming achterdeuren
              e. achteruitrijcamera
              f. mistlampen aan de voorzijde
              g. elektrische buitenspiegels
              h. programmeerbare standkachel
     6.1.10      De Concessieverlener ziet de gebruikerstoepassing “geconditioneerde coöperatieve OV
                 prioriteit” als een belangrijke toepassing voor bevordering van de doorstroming bij
                 kruispunten. Implementatie van deze coöperatieve toepassing (via cellulaire techniek)
                 vraagt aanpassingen van bestaande verkeersregelinstallaties.
                 De Concessiehouder werkt vanuit zijn eigen rol en mogelijkheden actief aan deze
                 aanpassingen mee, onder meer door ervoor te zorgen dat de Bussen en Auto’s geschikt zijn
                 voor het uitvoeren van C-ITS-prioritering bij de betreffende verkeersregelinstallaties.
     6.1.11      De Concessiehouder en zijn Bussen en Auto’s voldoen aan de eisen en afspraken binnen het
                 partnership Talking Traffic. CROW legt de standaarden vast in CROW-publicaties en plaatst
                 deze op de website.8 Uiterlijk twee maanden voor aanvang van de Concessie toont de
                 Concessiehouder aan dat hij aan deze eisen voldoet.
8 Zie: http://www.crow.nl/thema-s/verkeersmanagement/landelijke-ivri-standaarden
                                                       36
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
6.2   Trolleybussen
 Trolleybussen
    6.2.1      De Concessiehouder is verplicht 41 trolleybussen en bijbehorende reservedelen over te
               nemen van de zittende concessiehouder. De waardebepaling is opgenomen in bijlage C16.
               De zittende concessiehouder heeft besloten om 9 trolleybussen die bij de start van de
               Concessie ouder dan 15 jaar zijn aan te bieden. De aanbieding is opgenomen in bijlage C17.
               Indien de Concessiehouder hier gebruik van maakt verleent de Concessieverlener
               toestemming deze in te zetten, maar in totaal mogen deze trolleybussen niet langer dan 20
               jaar ingezet worden vanaf het moment van de eerste inzet.
    6.2.2      De Concessiehouder zorgt dat er voldoende trolleybussen zijn om de trolleylijnen te
               exploiteren. Het gaat hier dan om de stadslijnen in Arnhem waar nu al trolleybussen rijden,
               maar ook de route Arnhem - Wageningen waar trolleybussen dienen te worden ingezet die
               batterijen aan boord hebben (trolley 2.0). In Bijlage C1 is gespecificeerd welke lijnen met
               trolleybussen moeten worden gereden.
    6.2.3      Op de (huidige en toekomstige) trolleybuslijnen dienen in principe alleen trolleybussen
               ingezet te worden. Naast Overmacht mag maximaal 3% van de Ritten op maandbasis
               gereden worden door vervangende Bussen uit het overige wagenpark. Tot Dienstregelingjaar
               2028 kan de Concessieverlener deze eis verruimen, indien de Concessiehouder hiervoor
               gegronde redenen aanvoert. Een reden hiervoor is wanneer bestelde nieuwe trolleybussen
               niet voor de start van Concessie geleverd kunnen worden.
    6.2.4      De voor de uitvoering van de dienstregeling in te zetten trolleybussen mogen niet ouder zijn
               dan 15 jaar, tenzij de Concessieverlener schriftelijk toestemming verleent aan de
               Concessiehouder om hiervan af te wijken.
    6.2.5      Indien de Concessiehouder tijdens de Concessie trolleybussen eerder dan na 15 jaar wil
               vervangen door nieuwe trolleybussen, dan is dit toegestaan.
    6.2.6      De trolleybussen die aan het einde van de Concessie nog geen 15 jaar oud zullen onder de
               Overnameregeling ZE-bussysteem vallen, deze is opgenomen als bijlage E. Voor
               trolleybussen geldt een lineaire afschrijving over een periode van 15 jaar, eventueel
               gecorrigeerd op basis van een door een onafhankelijke partij uit te voeren schouw van de
               staat van de voertuigen ten tijde van de overdracht.
6.3   Duurzaamheid en circulariteit
 Duurzaamheid
    6.3.1       De Concessiehouder streeft bij de uitvoering van het Openbaar Vervoer blijvend naar:
            a. beperking van het energieverbruik;
           b. minimalisatie van de uitstoot van schadelijke stoffen, geluids- en trillingshinder, emissie
                van zware metalen en chemisch afval.
    6.3.2       Voor wat betreft milieuprestaties gelden de volgende bepalingen:
           a.   Nieuwe trolleybussen hebben geen verbrandingsmotor meer.
           b.   Bij de start van de Concessie mogen bestaande Bussen en Auto’s worden ingezet. Ook
                mogen nieuwe CNG-bussen en nieuwe ZE-bussen instromen. Ook nieuwe CNG-bussen
                mogen de hele Concessieperiode ingezet worden. Vanaf 2030 geldt wel dat de DRU-factor
                voor een CNG-bus 0,9 is (zie paragraaf x van de Financiële bepalingen). Voor de inzet van
                                                      37
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                          19 november 2024
         CNG-bussen na december 2029 geldt een weegfactor van 90% (zie paragraaf 3.2 van de
         Financiële bepalingen).
      b. Nieuwe Bussen en Auto’s die vanaf 2030 instromen in de Concessie zijn ZE-voertuigen.
      c. Vanaf 2030 mogen geen dieselbussen meer worden ingezet.
      d. De Opvolgende concessiehouder die medio .2036 gaat rijden mag alleen ZE-voertuigen
         inzetten.
6.3.3    Bestaande Bussen die worden ingezet voldoen qua milieuprestaties ten minste aan de Euro
         VI-norm (Bussen) en aan de Euro 6-norm (Auto’s) en hebben een werkend roetfilter met
         uitzondering van afwijkende materieeleisen als bepaald in Bijlage C15.
6.3.4    Bij de inzet van zowel bestaande als nieuwe CNG-bussen wordt gebruik gemaakt van groen
         gas als brandstof. Het aantonen van rijden op groen gas gebeurt via certificaten die via
         VertiCer worden uitgegeven.
6.3.5    Tijdens de looptijd van de Concessie zet de Concessiehouder Voertuigen in die qua
         milieuprestaties en qua inzet gemeten in Dienstregelingsuren ten minste voldoen aan
         hetgeen is opgenomen in de Inschrijving. Het is de Concessiehouder niet toegestaan zonder
         voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Concessieverlener minder
         Dienstregelingsuren met ZE-voertuigen uit te voeren dan in de Inschrijving is aangeboden.
6.3.6    De Concessiehouder maakt voor het laden van de ZE-voertuigen die hij voor de uitvoering
         van de Concessie inzet, uitsluitend gebruik van Hernieuwbare energie. De Concessiehouder
         toont door middel van het overleggen van garanties van oorsprong voor duurzame
         elektriciteit aan dat alle gebruikte stroom afkomstig is uit hernieuwbare energiebronnen
         zoals omschreven in Richtlijn 2009/28/EG. Wanneer energiebronnen het predicaat
         ‘hernieuwbaar’ (gaan) verliezen, krijgt de Concessiehouder gedurende drie jaar gelegenheid
         om zijn energiecontracten aan te passen om te blijven voldoen aan de eis ten aanzien van
         het gebruik van Hernieuwbare energie. Garanties van oorsprong voor duurzame elektriciteit
         voldoen aan artikel 1, eerste lid van de Elektriciteitswet 1998 en zijn uitgegeven door een
         daartoe aangewezen instantie (artikel 73 tweede lid Elektriciteitswet 1998) of door een
         onafhankelijke instantie in een andere lidstaat van de Europese Unie (artikel 76 eerste lid
         Elektriciteitswet 1998).
6.3.7    Met het gebruik van Hernieuwbare energie voor het opladen van de ZE-bussen en -auto’s,
         zoals omschreven in artikel 6.3.6, ontstaat bij de Concessiehouder de mogelijkheid voor de
         verkrijging van verhandelbare emissierechten (zoals hernieuwbare brandstofeenheden). De
         Concessiehouder laat de gebruikte Hernieuwbare energie registreren bij de Nederlandse
         Emissieautoriteit ten gunste van de Concessieverlener zonder dat de Concessieverlener
         terzake enige vergoeding verschuldigd is. De Concessieverlener bepaalt wat er met de
         verkregen verhandelbare emissierechten gebeurt.
6.3.8    Vanaf het moment dat de Concessiehouder nieuwe ZE-voertuigen inzet, zorgt de
         Concessiehouder er voor dat ook de apparatuur ten behoeve van Klimaatbeheersing in die
         Voertuigen, zoals standkachels of airconditioning volledig vrij is van uitstoot van
         schadelijke stoffen gemeten aan het Voertuig.
6.3.9    De Concessiehouder verleent zijn medewerking aan de uitvoering van beleid en
         initiatieven/pilots van of namens de Concessieverlener gericht op een verdere
         verduurzaming van de uitvoering van de Concessie.
                                                 38
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
Circulariteit
   6.3.10     De Concessiehouder streeft bij de uitvoering van de Concessie blijvend naar vermindering
              van het primair grondstoffengebruik en maximalisatie van hergebruik van producten,
              materialen en grondstoffen en behoud van natuurlijke hulpbronnen (= circulaire
              economie).
   6.3.11     De Concessiehouder treft binnen zijn bedrijfsvoering maatregelen gericht op circulariteit. De
              Concessiehouder richt zich daarbij op aspecten die vanuit het oogpunt van circulariteit het
              grootste effect sorteren, zoals de Batterijpakketten van ZE-voertuigen, de remises en de
              Laadinfrastructuur. Het gaat daarbij in ieder geval om:
          a. herkomst van materialen en producten
          b. langere levensduur, circulair ontwerp, ‘product as a service’, reparatie, hergebruik en
              recycling van gebruikte materialen en producten
          c. overige werkprocessen
          d. afspraken met leveranciers en afnemers.
   6.3.12     De Concessiehouder levert als onderdeel van de duurzaamheidsrapportage (zie artikel 2.2.9)
              een overzicht van de resultaten (en impact in termen van reductie grondstoffengebruik en
              CO2) van de maatregelen op het gebied van circulariteit in het afgelopen kalenderjaar.
   6.3.13     De Concessiehouder committeert zich aan de CO2-prestatieladder (SKAO). De
              Concessiehouder implementeert de CO2-prestatieladder en is binnen één jaar na start van
              de Concessie ten minste op trede 3 en binnen drie jaar na de start van de Concessie ten
              minste op trede 4 van de CO2-prestatieladder gecertificeerd.
                                                      39
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
6.4   Toegankelijkheid
 Toegankelijkheid
    6.4.1    Bussen, Taxibussen en Buurtbussen beschikken over ruimte voor ten minste één
             (elektrische) rolstoel, uitgaande van de maximale afmetingen van 120 cm lang, 70 cm breed
             en 109 cm hoog. In Bussen is deze ruimte voorzien van:
                   een rolstoelbevestigingssysteem waarmee Reizigers met een rolstoel zichzelf zonder
                      tussenkomst van andere personen kunnen vastzetten;
                   een beugel ter voorkoming van het zijwaarts verplaatsen in bochten;
                   een vanuit de rolstoel bereikbare stopknop en een aanduiding van de rolstoelplaats.
             In Taxibussen zekert de chauffeur Reizigers met een rolstoel door middel van een snel en
             eenvoudig te bedienen vastzetinrichting, bijvoorbeeld 4-puntssysteem met rolautomaten.
    6.4.2    De Concessiehouder zorgt ervoor dat in nieuwe Bussen vanaf de rolstoelplek de (actuele)
             reisinformatie van ten minste één display goed zichtbaar is en de automatische halteomroep
             goed hoorbaar is.
    6.4.3    Bussen zijn voorzien van een (gedeeltelijk) lage vloer en een elektrische of hybride oprijplaat
             zodat Reizigers met een rolstoel vanaf een halteperron zonder assistentie de Voertuigen in
             en uit kunnen gaan. De Concessiehouder garandeert dat de chauffeur desgevraagd
             assistentie verleent aan Reizigers in een rolstoel bij het betreden en verlaten van het
             Voertuig. Voor Auto’s kan volstaan worden van een handbediende rolstoelplaat.
    6.4.4    De chauffeur halteert zo dicht mogelijk langs de halteperrons, zodat Reizigers eenvoudig in
             en uit kunnen stappen. Indien het Voertuig voorzien is van een handbediende rolstoelplank
             zoals beschreven in artikel 6.4.3, verleent de chauffeur indien nodig assistentie aan
             Reizigers in een rolstoel bij het betreden en verlaten van het Voertuig.
    6.4.5    Nieuwe Bussen zijn voorzien van een knielfunctie.
    6.4.6    De Concessieverlener is er een voorstander van dat rolstoelers kunnen reizen in een
             Buurtbus. Een chauffeur van een Buurtbus kan echter niet verplicht worden een rolstoel te
             voeren, omdat de Buurtbus volgens de wet een Auto is en daarop is de Wet gelijke
             behandeling op grond van handicap of chronische ziekte niet van toepassing. Indien
             buurtbusverenigingen geen Reizigers in een rolstoel willen vervoeren, dient de
             Concessiehouder een alternatief aan te bieden.
             Indien buurtbusverenigingen wel Reizigers in een rolstoel vervoeren geldt eis 6.4.1 inzake de
             Taxibussen voor deze vereniging(en) en chauffeurs.
                                                     40
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>                                                                                               Programma van Eisen
                                                                                                   19 november 2024
6.5      Uiterlijk exterieur en interieur en reclame
  Uiterlijk Exterieur en Interieur
       6.5.1       De Concessiehouder dient vanaf start Concessie de RRReis-huisstijl te gebruiken voor het
                   exterieur en interieur van Bussen en Auto’s. Deze Voertuigen voldoen qua kleurstelling,
                   naamgeving en inrichting aan de eisen zoals die voortvloeien uit de Brandguide m.b.t.
                   RRReis9 .
       6.5.2       De Concessiehouder dient vanaf start Concessie de het exterieur de RRReis-huisstijl te
                   geven aan de trolleybussen die over worden genomen. De stoelbekleding wordt vervangen
                   van de trolleybussen die bij de start van de Concessie nog minimaal 3 jaar moeten worden
                   ingezet.
       6.5.3       Bussen die in de transitie naar zero emissie tijdelijk worden ingezet worden voorzien van de
                   tijdelijke RRReis-huisstijl die is opgenomen in de Brandguide.10 Auto’s worden vanaf de
                   start voorzien van de RRReis-huisstijl.
       6.5.4       De Concessiehouder mag, wanneer er geen (reserve) Voertuigen uitgevoerd conform een
                   specifieke productformule beschikbaar zijn, andere Voertuigen op Ritten van Lijnen vallend
                   onder de betreffende productformule/regio inzetten voor de uitvoering van
                   Versterkingsritten of tijdelijk ter vervanging van een defect Voertuig. De Concessiehouder
                   meldt de locatie en de duur van de inzet van afwijkende Voertuigen in het beheeroverleg en
                   de kwartaalrapportage.
9
  Zie: https://brandguide.rrreis.nl
10 https://brandguide.rrreis.nl/toepassingen/busmaterieel/tijdelijke-bussen-noodbussen-en-versterkingsritten
                                                           41
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>                                                                                     Programma van Eisen
                                                                                         19 november 2024
Reclame
   6.5.5 Het is de Concessiehouder niet toegestaan reclame aan te brengen aan de buitenzijde van de
         Voertuigen, anders dan op de achterzijde (inclusief eventueel de achterruiten) van de
         Bussen en Auto’s. Dit onder de voorwaarde dat de reclame niet ten koste gaat van de
         herkenbaarheid van (specifieke elementen van) de Voertuigen, het merk RRReis en/of
         verstrekte reisinformatie in of op de Voertuigen (zie paragraaf 7.2). In de Voertuigen is het
         alleen toegestaan om reclame op displays te tonen in lijn met artikel 7.2.7.
         Voor Buurtbussen geldt dat uitsluitend de buurtbusverenigingen de mogelijkheid hebben
         om, binnen de kaders van de RRReis-Brandguide en Stichting Reclame Code, reclame aan te
         (laten) brengen aan de binnen- en buitenzijde van de Buurtbussen. De opbrengsten van de
         reclame op of in de Buurtbussen komen toe aan de betreffende buurtbusvereniging (zie ook
         het Protocol Buurtbus OV Oost).
         De Concessiehouder neemt bij het aanbrengen van reclame de bepalingen in de betreffende
         Brandguide in acht. Het aanbrengen en verwijderen van reclame mag geen invloed hebben
         op kwaliteit van het lakwerk en de huisstijlelementen (zoals logo’s, vormentaal, slogan en
         teksten) en daarmee op de uitstraling van de Voertuigen (zonder reclame).
   6.5.6 Op verzoek van de Concessieverlener plaatst, onderhoudt en verwijdert de Concessiehouder
         voor zijn rekening reclame voor de Concessieverlener op en/of in door de Concessieverlener
         aangegeven Bussen en Auto’s tijdens een door de Concessieverlener aangegeven periode. Dit
         beperkt zich tot maximaal drie verzoeken per jaar en maximaal 20 Voertuigen per verzoek,
         daarboven vergoedt de Concessieverlener de kosten op basis van een door de
         Concessiehouder vooraf te verstrekken gespecificeerde offerte. De reclame kan betrekking
         hebben op de organisatie van de Concessieverlener of op beleids- en
         uitvoeringsprogramma’s waarbij de Concessieverlener betrokken is.
   6.5.7 De Concessiehouder zorgt dat de reclame als bedoeld in artikel 6.5.5 voldoet aan de
         richtlijnen van de Stichting Reclame Code.
                                                42
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
6.6   Comfort en netheid
 Comfort en netheid
    6.6.1    De Concessiehouder zorgt voor geluids- en trillingsarme Bussen en Auto’s met voldoende
             schokbreking en vering, een goed zitcomfort, voldoende bagageruimte, prettige
             interieurverlichting, goede voorzieningen in Bussen voor Reizigers die onverhoopt moeten
             staan, en andere voorzieningen en diensten die het verblijf in de Voertuigen
             veraangenamen.
    6.6.2    Voertuigen zijn voorzien van goed werkende apparatuur ten behoeve van de
             Klimaatbeheersing en ventilatie, zodanig dat Personeel, buurtbuschauffeurs en Reizigers bij
             alle weersomstandigheden aangenaam in alle delen van de Voertuigen kunnen verblijven en
             ramen niet beslaan.
    6.6.3    Voertuigen zijn voorzien van een goede cabine-ergonomie (goede, instelbare stoel met
             voldoende zijdelingse steun en/of steun in de onderrug en verstelbaar stuur, beide
             eenvoudig te bedienen) zodanig dat het Personeel en buurtbuschauffeurs hun taken goed
             kunnen uitvoeren.
    6.6.4    Voertuigen zijn voorzien van een goed werkend, voor Reizigers gratis wifi-netwerk met
             voldoende snelheid voor normaal internetgebruik, waarvan Reizigers gebruik kunnen
             maken zonder dat zij zich daarvoor hoeven te registreren.
    6.6.5    Nieuwe Voertuigen beschikken over oplaadpunten voor telefoon/laptop.
    6.6.6    De Concessiehouder zorgt ervoor dat het interieur en exterieur van Bussen en Auto’s
             gedurende de hele dag schoon en heel zijn en vrij zijn van graffiti en schade die afbreuk doet
             aan de veiligheid en uitstraling van het Openbaar Vervoer.
6.7   Buurtbussen
 Buurtbussen
    6.7.1    De Concessiehouder stelt Buurtbussen beschikbaar voor door de Concessieverlener
             vastgestelde Buurtbuslijnen in het Concessiegebied en onderhoudt deze Buurtbussen. De
             Concessiehouder zorgt voor extra Buurtbussen ten behoeve van vervangende inzet vanwege
             onderhoud en ten behoeve van Versterkingsritten.
    6.7.2    Er dienen 3 Buurtbussen overgenomen te worden van de zittende concessiehouder. Dit is
             uitgewerkt in de Waardebepaling die is opgenomen in bijlage C16.
    6.7.3    De Buurtbussen zijn geschikt om bestuurd te worden door chauffeurs die in het bezit zijn
             van een rijbewijs B.
    6.7.4    De Concessiehouder voorziet de Buurtbussen van huisregels, bijvoorbeeld via stickers,
             waaronder de regel dat het verplicht is om als Reiziger een veiligheidsgordel te dragen.
    6.7.5    Een Buurtbus heeft 8 Zitplaatsen voor Reizigers. De rolstoelplaats in Buurtbussen is
             voorzien van een klapstoel (= 8ste Zitplaats).
    6.7.6    Concessiehouder zal met de buurtbusverenigingen afstemmen en hen betrekken bij de
             besluitvorming over de opties ten behoeve van het bedieningsgemak en comfort alvorens
             Buurtbussen te bestellen.
                                                    43
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>                                                                                             Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
6.8     Onderhoud Materieel
  Onderhoud Materieel
      6.8.1       De Concessiehouder laat de Bussen en Auto’s, Energievoorziening en Laadinfrastructuur
                  onderhouden overeenkomstig de voorschriften van de leverancier. Hierbij moet rekening
                  worden gehouden met de artikelen over onderhoud uit de Overnameregeling ZE-
                  bussysteem in bijlage E.
      6.8.2       De Concessiehouder overlegt jaarlijks voor 1 april aan de Concessieverlener een
                  inspectierapport Materieel een daartoe gecertificeerde onderneming dat rapporteert over de
                  onderhoudsstatus van de Bussen en Auto’s die hij na afloop van de Concessie ter overname
                  wil aanbieden. Per Bus en Auto bevat deze rapportage minimaal:
              a. het kenteken
              b. een beschrijving van het Voertuig;
               c. de kilometerstand;
              d. de energie- of brandstofverbruik
               e. de State of health van de batterijen van ZE-voertuigen
               f. de onderhoudsstatus
              g. de opgetreden ernstige defecten of schades, gebreken, storingen of
                  onderhoudsachterstanden en de acties die ondernomen zijn om deze tekortkomingen te
                  herstellen;
              g. de APK (indien van toepassing)
      6.8.3       De Concessiehouder staat toe dat de Concessieverlener op elk moment de staat van het
                  Materieel kan (laten) controleren en een audit kan (laten) uitvoeren op het
                  onderhoudsproces van het Materieel.
      6.8.4       De Concessiehouder houdt voor de Bussen voldoende (technische) reserveonderdelen aan,
                  zodat de Geldende Dienstregeling met de in het Programma van Eisen vereiste kwaliteit kan
                  worden uitgevoerd, met inbegrip van de benodigde onderhouds- en revisiemomenten.
7    Reisinformatie
Goede reisinformatie van deur tot deur is voor Reizigers dan ook onmisbaar. Reizigers willen volledige en
juiste reisinformatie kunnen raadplegen om hun reis vooraf te plannen. Daarnaast willen Reizigers tijdens
hun reis over actuele reisinformatie kunnen beschikken. Bij verstoringen brengt de Concessiehouder
Reizigers proactief op de hoogte van de oorzaak en duur en geeft informatie over alternatieve
reismogelijkheden. De Concessieverlener stelt hiervoor de communicatiekanalen behorend bij het Platform
RRReis aan de Concessiehouder ter beschikking. Tevens dient de Concessiehouder gebruik te maken van
eigen communicatiekanalen en algemene landelijke reisinformatiekanalen.
7.1     Beschikbaarheid, begrijpelijkheid en toegankelijkheid
  Beschikbaarheid
      7.1.1       De Concessiehouder stelt aan Reizigers gratis reisinformatie ter beschikking zonder dat
                  Reizigers een account of een equivalent hiervan hoeven aan te maken of persoonlijke
                  gegevens hoeven achter te laten. Op verzoek van Reizigers stelt de Concessiehouder
                  kosteloos reisinformatie schriftelijk (dat wil zeggen op papier) beschikbaar.
                                                          44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
    7.1.2     De Concessiehouder informeert Reizigers en relevante Stakeholders ten minste 4 weken
              voor de ingangsdatum van de Geldende Dienstregeling over relevante wijzigingen, in ieder
              geval van de Dienstregeling en de Tarieven.
    7.1.3     De Concessiehouder neemt voor zijn aanbod aan reisinformatie in enig Dienstregelingjaar
              het aanbod in het voorafgaande Dienstregelingjaar als uitgangspunt.
    7.1.4     De Concessiehouder kan in het Concessiejaarplan voorstellen opnemen voor een andere
              inhoud, vormgeving, uitvoeringsvorm en/of verspreidingsvorm van reisinformatie.
              Voorwaarde hierbij is dat aan het Platform RRReis verbonden partijen met deze voorstellen
              instemmen en dat de beschikbaarheid en kwaliteit voor de verschillende doelgroepen van de
              reisinformatie ten minste vergelijkbaar blijft; dit laatste ter beoordeling van de
              Concessieverlener.
 Begrijpelijkheid en toegankelijkheid
    7.1.5     De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor
              alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele of auditieve beperking of
              laaggeletterdheid.
    7.1.6     Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees
              Referentiekader voor de talen.
    7.1.7     Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites geldt het waarmerk
              Drempelvrij niveau AA (zie www.drempelvrij.nl).
    7.1.8     Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op apps geldt de normering volgens
              WCAG 2.1 niveau AA. Het uitgangspunt is dat de Concessiehouder alle functionaliteiten
              drempelvrij aanbiedt. Mocht het niet mogelijk zijn om alle gewenste functionaliteiten van de
              app drempelvrij te maken, kan de Concessiehouder de Concessieverlener verzoeken naast
              een drempelvrije ook een niet-drempelvrije versie van de app aan te bieden aan Reizigers.
              De Concessieverlener moet dit voorstel goedkeuren.
7.2   Inhoud (digitale) reisinformatie en informatie in en op Auto’s en Bussen
 Inhoud (digitale) reisinformatie
    7.2.1     De reisinformatie die Concessiehouder aanbiedt omvat in ieder geval:
           a. Een actuele deur-tot-deur reisplanner (met de reële vertrek- en aankomsttijden en
              vermeldingen van storingen) voor ten minste het Openbaar Vervoer en de Dienstregeling op
              halte- en lijnniveau, inclusief de mate van toegankelijkheid, overstapmogelijkheden en
              informatie over Aansluitingen, ook naar aangrenzende concessies en Andere
              Mobiliteitsdiensten. De Concessiehouder gebruikt hiervoor in ieder geval de reisplanner van
              het communicatieplatform RRReis. Bij start van de Concessie hebben de concessieverleners
              in Oost-Nederland de eindregie over het Platform RRReis. De Concessiehouder is
              verantwoordelijk voor:
                    i. het aanleveren van data zodat de reisplanner van RRReis goed kan functioneren en
                        ook voor eventuele koppelingen met eigen systemen ten behoeve van bijvoorbeeld
                        de verkoop van Reisproducten;
                    ii. het bestellen/boeken van reizen conform de daartoe (landelijk) afgesproken
                        koppelvlakken of werkwijze.
          b. Actuele reisinformatie en informatie over wijzigingen zoals (ongeplande) omleidingen en
              Evenementen, Rituitval met vermelding van oorzaak, duur, reisalternatieven en einde van
              de wijziging.
                                                     45
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
             c. Actuele informatie over verstoringen met vermelding van oorzaak, verwachte duur en
                 reisalternatieven (ook buiten het Openbaar Vervoer), zo spoedig mogelijk na het optreden
                 van de (ver)storing. De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers desgevraagd deze
                 informatie over door hen aangegeven reizen of trajecten ontvangen.
            d. Informatie over Tarieven, (verkrijgbaarheid van) Reisproducten en (verkrijgbaarheid van)
                 Productdragers, waarbij de Concessiehouder ervoor zorgt dat Reizigers op basis van deze
                 informatie, bij voorkeur met vermelding van geldige aanbiedingen, eenvoudig kunnen
                 bepalen welk Reisproduct het beste past bij de wensen.
             e. Informatie over Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer waaronder de wijze waarop Reizigers
                 een reis kunnen boeken en betalen.
             f. Informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice en klachtenlijn, inclusief
                 vermelding van alle wijzen waarop de klantenservice bereikbaar is.
             g. Een verwijzing naar de websites van concessiehouders van aangrenzende concessies en NS,
                 naar aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten in het Concessiegebied en naar MaaS-
                 aanbieders. De Concessiehouder houdt de verwijzingen gedurende de looptijd van de
                 Concessie up-to-date.
            h. Adres en telefoonnummer van Klachtenloket Openbaar Vervoer.
             i. Informatie over de Dienstregeling, lijnfolders en lijnennetkaart in pdf-format.
Deze paragraaf bevat eisen aan reisinformatie in en op Bussen en Auto's. Uitzonderingen op
deze eisen zijn opgenomen in bijlage C15.
 Informatie in en op Bussen en Auto’s
     7.2.2       De Concessiehouder voorziet Bussen van een verlichte aanduiding van het op dat moment
                 relevante Lijnnummer en de eindbestemming aan de voor- en rechterzijde van de Bus en
                 een aanduiding van het Lijnnummer aan de achterzijde van de Bus, waarbij deze
                 aanduidingen bij normale weersomstandigheden goed leesbaar zijn tot in elk geval een
                 afstand van 30 meter.
     7.2.3       De Concessiehouder voorziet Buurtbussen van een verlichte aanduiding van het op dat
                 moment relevante Lijnnummer en de eindbestemming aan de voorzijde van het Voertuig,
                 waarbij deze aanduiding bij normale weersomstandigheden goed leesbaar zijn tot in elk
                 geval een afstand van 30 meter.
     7.2.4       De Concessiehouder vermeldt in de Bussen en Auto’s de contactmogelijkheden voor
                 Reizigers met de Concessiehouder.
     7.2.5       De Concessiehouder voorziet Bussen van een werkend dynamisch reisinformatiesysteem
                 waarbij via display(s) in elk geval de volgende informatie wordt verschaft volgens de CROW
                 ‘Richtlijn reisinformatie in OV-voertuigen’ (of diens opvolger):
             a. de actuele tijd;
            b. het Lijnnummer, de eerstvolgende Halte en de eindbestemming;
             c. actuele informatie over het verloop van de Rit, waaronder vertragingen;
            d. actuele informatie over (de belangrijkste) Aansluitingen op Treinen en Bussen op de
                 eerstvolgende Haltes.
     7.2.6       De Concessiehouder zorgt dat het dynamisch reisinformatiesysteem voldoet aan de eisen
                 gesteld in de ‘Richtlijn Reisinformatie op schermen in ov-voertuigen’ zoals gepubliceerd
                 door CROW en DOVA en de Brandguide behorende bij de huisstijl van de Concessie.
                                                         46
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 47 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
     7.2.7      De Concessiehouder gebruikt de displays alleen voor het tonen van reisinformatie en, na
                goedkeuring van de Concessieverlener, informatie ter promotie van het Openbaar Vervoer
                en Andere Mobiliteitsdiensten. Ingeval de Concessiehouder ervoor kiest om in Bussen te
                werken met dubbele displays (dat is twee of meer displays direct naast elkaar geplaatst, of
                een dusdanig breed beeldscherm van vergelijkbare afmetingen dat in tweeën gedeeld kan
                worden), dan mag hij na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener op het tweede
                display reclame tonen die voldoet aan de richtlijnen van de Stichting Reclame Code. De
                Concessieverlener beoordeelt bij een verzoek van de Concessiehouder daartoe of de kwaliteit
                van de reisinformatie en de uitstraling van het merk RRReis intact blijft.
     7.2.8      De Concessiehouder zorgt voor automatische omroepberichten in de Bussen waarbij ten
                minste de eerstvolgende Halte en de belangrijkste overstapmogelijkheden vanaf de
                eerstvolgende Halte worden genoemd. De omroepberichten zijn juist, relevant, tijdig en
                verstaanbaar.
     7.2.9      In Auto’s of indien de automatische omroep niet werkt, verzorgt het Personeel de
                omroepberichten.
     7.2.10     De Concessiehouder zorgt voor een optisch en auditief signaal in de Bussen en Auto’s, op
                basis waarvan Reizigers kunnen afleiden dat voor de eerstvolgende Halte een verzoek tot
                halteren is gegeven.
8   Tarieven en betaalsysteem
De Concessieverlener werkt samen met de Concessiehouder aan een overzichtelijk assortiment van
Productdragers, Reisproducten en Tarieven. Er wordt werk gemaakt van de doorontwikkeling van OVpay en
een goed functionerend distributienetwerk.
8.1    Algemeen
 Algemeen
     8.1.1      De Concessiehouder beschikt over een werkend betaalsysteem dat voldoet aan alle eisen in
                dit hoofdstuk.
     8.1.2      De Concessiehouder vervoert alle Reizigers die beschikken over een Productdrager met een
                voor de Concessie geldig Reisproduct.
     8.1.3      Indien het merendeel van de Check-in-check-out-apparatuur in een Rit, om welke reden
                dan ook niet werkt, biedt de Concessiehouder alternatieve vormen van betalen aan die
                compatibel zijn met ten minste de Basisdrager en waarbij Reizigers voor hun reis niet meer
                hoeven te betalen dan wanneer zij gebruik zouden maken van hun Reisproduct. Waar
                alternatieve vormen van betalen zoals hiervoor bedoeld niet mogelijk is, vervoert de
                Concessiehouder Reizigers gratis.
     8.1.4      De Concessiehouder beschikt over een restitutieregeling waarmee Reizigers te veel betaalde
                gelden terug kunnen krijgen. Deze regeling geldt ook voor Reisproducten die onder een
                grootverbruikcontract vallen. De Concessiehouder legt een voorstel voor (aanpassing van)
                de restitutieregeling ter advisering aan het ROCOV en vervolgens ter goedkeuring aan de
                Concessieverlener voor. De Concessiehouder conformeert zich daarbij aan afspraken zoals
                opgenomen in de Uitvoeringsregels bij het Convenant Landelijk Tarievenkader (LTK).
                                                       47
</pre>

====================================================================== Einde pagina 47 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 48 ======================================================================

<pre>                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                          19 november 2024
    8.1.5    De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers op aanvraag een overzicht van hun
             reisgeschiedenis inclusief bijbehorende kosten kunnen krijgen, zonder dat hier voor de
             Reiziger kosten aan verbonden zijn. Het overzicht van de reisgeschiedenis omvat alle reizen
             die gemaakt zijn met alle elektronische Productdragers; zowel de OV-chipkaart als Nieuwe
             OV-betaalwijzen. Reizigers hebben daarbij de mogelijkheid te kiezen uit meerdere periodes.
    8.1.6    Reizigers ontvangen van de Concessiehouder bericht als hun Reisproduct bijna is verlopen
             en een aanbod tot verlengen of het eenvoudig opzeggen van hun Reisproduct.
8.2   Reisproducten en Tarieven
 Reisproducten, Tarieven en nieuwe Productdragers
                                                   48
</pre>

====================================================================== Einde pagina 48 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 49 ======================================================================

<pre>                                                                                 Programma van Eisen
                                                                                      19 november 2024
8.2.1  De Concessiehouder conformeert zich aan het Landelijk Tarievenkader (LTK) of diens
       opvolger(s) en neemt actief deel aan de Uitvoeringscommissie Landelijk Tarievenkader (UC
       LTK) of diens opvolger(s).
8.2.2  De Concessiehouder accepteert alle regionaal en landelijk geldende Reisproducten op alle
       Voertuigen. Een overzicht van de regionale Reisproducten in 2024 is in het
       Informatieportaal opgenomen.
8.2.3  Concessiehouder treedt in overleg met aangrenzende concessiehouders over acceptatie van
       andere reisproducten en tarieven.
8.2.4  Reizigers betalen op een reis die een overstap bevat tussen twee Ritten van Regionale
       Treinen, Bussen en Auto’s met een overstaptijd van maximaal 35 minuten één keer het
       opstaptarief.
8.2.5  De Concessiehouder conformeert zich aan de uitgangspunten van en werkwijze rond het
       Tarievenhuis Oost.
8.2.6  De Concessiehouder biedt Reisproducten en Tarieven aan die landelijk of door de
       Concessieverlener zijn vastgesteld, waarbij de Concessieverlener de maximumtarieven
       bepaalt.
8.2.7  Concessieverlener geeft ruimte om specifieke producten aan te bieden, zoals een aanbieding
       voor bewoners van een nieuwbouwwijk of een groepskaartje bij het gebruik van hubs.
8.2.8  De Concessiehouder neemt actief deel aan het Tarievenoverleg Oost waarin afstemming
       plaatsvindt tussen de Concessiehouder, de Concessieverlener, andere concessiehouders, de
       ROCOV’s en de andere concessieverleners over onder meer:
             de Tarieven voor Ritkaarten, Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer en
                abonnementen/Proposities;
             de kortingspercentages voor abonnementen/Proposities;
             de variatie in abonnementen/Proposities.
       Deelname van de Concessiehouder aan het Tarievenoverleg Oost start direct nadat de
       gunning van de Concessie onherroepelijk is.
8.2.9  De Concessiehouder neemt in het Tarievenplan (zie artikel 8.2.11) jaarlijks een voorstel op
       voor correctie van de Tarieven met maximaal het landelijk overeengekomen percentage (=
       de Landelijke Tariefindex (LTI) of diens opvolger(s)).
8.2.10 De Concessiehouder mag een rituitrijdkaart introduceren om Zwartrijden tegen te gaan. De
       Concessiehouder stemt het Tarief voor de rituitrijdkaart af met concessiehouders van
       aangrenzende concessies en het Tarievenhuis Oost-Nederland en legt een voorstel daartoe
       als onderdeel van het Tarievenplan ter vaststelling aan de Concessieverlener voor.
8.2.11 De Concessiehouder neemt in het Tarievenplan voor het eerste jaar van de Concessie in
       ieder geval het bestaande assortiment van Tarieven en Reisproducten van het Tarievenhuis
       Oost en RRReis op, tenzij na overleg in het Tarievenhuis Oost de concessiehouders en
       concessieverleners besluiten het assortiment aan te passen. Het overzicht van regionale
       Reisproducten is opgenomen op het Informatieportaal.
                                              49
</pre>

====================================================================== Einde pagina 49 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 50 ======================================================================

<pre>                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                          19 november 2024
8.2.12     De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers geen nadeel (financieel of anderszins)
           ondervinden wanneer zij met een door een andere concessiehouder gegeven gebieds- of
           trajectgebonden Reisproduct dat op basis van landelijke en/of regionale afspraken ook
           geldig is in de Concessie, een Rit maken met een Lijn behorend tot de Concessie. 11 De
           Concessiehouder maakt hierover tijdens de implementatie en gedurende de gehele looptijd
           van de Concessie afspraken met concessiehouders van aangrenzende concessies. Deze
           afspraken hebben betrekking op de acceptatie van elkaars Reisproducten en een
           rechtvaardige verdeling tussen concessiehouders van de Reizigersopbrengsten en derving
           als gevolg van deze afspraken. De Concessieverlener en de concessieverleners in Oost-
           Nederland stellen afspraken over de geldigheid van grensoverschrijdende Tarieven vast
           volgens de procedure voor het Tarievenplan (artikelen 8.2.19 en 8.2.20). De
           Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers op eenvoudige wijze begrijpelijke informatie
           over deze afspraken kunnen vinden.
8.2.13     De Concessiehouder mag voorstellen voor gratis of goedkoop Openbaar Vervoer doen, mits
           hij ten genoegen van de Concessieverlener aantoont dat de kosten/gederfde
           Reizigersopbrengsten niet voor rekening komen van:
       a. de Concessieverlener, en/of
       b. Reizigers die niet in aanmerking komen voor het gratis of goedkoop Openbaar Vervoer.
  11
     Voorbeeld van huidige afspraken is de acceptatie van grensoverschrijdende abonnementen op de lijnen 42
  en 85 van Breng (Tiel-Nijmegen) en 27 en 29 (Arnhem-Doetinchem).
                                                   50
</pre>

====================================================================== Einde pagina 50 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 51 ======================================================================

<pre>                                                                                   Programma van Eisen
                                                                                       19 november 2024
  8.2.14 Concessiehouder dient voorafgaand aan de start van de Concessie in overleg te treden met
         gemeenten waar in de huidige concessie goedkoop openbaar vervoer wordt aangeboden
         voor specifieke doelgroepen over voorzetting hiervan. In dit kader wordt verwezen naar de
         huidige Minima-abonnementen van de gemeente Arnhem en de gemeente Nijmegen. Er
         wordt door de Concessiehouder ook nagedaan of andere gemeenten in het Concessiegebied
         minima-abonnementen willen inkopen.
  8.2.15 Indien de gemeente Nijmegen weer afspraken met de Concessiehouder maak over de
         Busvoordeelpas en het Nijmegen 65+ abonnement zullen deze ook geldig zijn op lijn 99
         Uden - Nijmegen die onderdeel uitmaakt van de concessie Oost-Brabant. De
         Concessiehouder dient hiervoor een vergoeding te betalen aan de concessiehouder Oost-
         Brabant. De Concessiehouder dient zelf afspraken te maken met de concessiehouder Oost-
         Brabant over de hoogte van de vergoeding en de wijze van verrekening.
  8.2.16 Concessiehouder dient indien een (of meerdere) gemeente(s) kortingsabonnementen (al
         dan niet voor minima) wenst, hiervoor open te staan.
  8.2.17 Ingeval de Concessiehouder extra service/kwaliteit op een Lijn biedt, mag hij hiervoor geen
         hoger Tarief bij Reizigers in rekening brengen wanneer deze Reizigers tussen Haltes van de
         betreffende Lijn geen andere reismogelijkheden met Openbaar Vervoer voor het gangbare
         vastgestelde Tarief hebben.
  8.2.18 De Concessiehouder biedt derden die in opdracht van de Concessieverlener onderzoek doen
         in het Openbaar Vervoer (bijvoorbeeld reizigerstellingen en kwaliteitsonderzoek), de
         mogelijkheid om gratis met het Openbaar Vervoer te reizen.
  8.2.19 De Concessiehouder stelt jaarlijks voor 1 oktober een Tarievenplan op met voorstellen voor
         in het volgende kalenderjaar te hanteren Tarieven en Reisproducten.
8.2.20   Alvorens hij het Tarievenplan ter vaststelling aan de Concessieverlener aanbiedt, legt de
         Concessiehouder het Tarievenplan ter advisering voor aan het ROCOV. De Concessiehouder
         voegt het ROCOV-advies en de wijze waarop hij met dit advies is omgegaan, toe aan het
         verzoek tot vaststelling van het Tarievenplan.
                                                51
</pre>

====================================================================== Einde pagina 51 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 52 ======================================================================

<pre>                                                                                       Programma van Eisen
                                                                                           19 november 2024
8.3  OVpay
 OVpay
         8.De Concessiehouder vervult een actieve rol bij, staat open voor en werkt constructief mee
           aan de invoering en doorontwikkeling van OVpay. De Concessiehouder stemt de activiteiten
           die hij in dit kader onderneemt nauw af met de Concessieverlener en concessiehouders van
           aangrenzende en de inliggende concessies.
         8.De Concessiehouder conformeert zich aan de OVpay standaarden zoals deze zijn
           gepubliceerd op de website van Translink of diens opvolger en implementeert nieuwe en
           gewijzigde OVpay standaarden binnen de aangegeven termijnen.
         8.De Concessiehouder informeert de Concessieverlener gevraagd, en bij relevante wijzigingen
           voor de reiziger en/of Concessieverlener ongevraagd, over de OVpay-standaarden zoals deze
           zijn gepubliceerd op de website van Translink of diens opvolger en de daarbij aangegeven
           implementatietermijnen.
         8.Alle kosten voor de ontwikkeling, invoering, instandhouding, uitbreiding, vernieuwing
           en/of vervanging van het OVpay betaalsysteem zijn voor rekening en risico van de
           Concessiehouder.
           Het OVpay-betaalsysteem sluit de mogelijkheden voor Single Check-In Check-Out in het
           spoordomein niet uit.
           De Concessiehouder hanteert minimaal de Basisdrager.
           De Concessiehouder accepteert de Producten die voldoen aan de landelijk geldende OVpay
           standaarden, zoals gepubliceerd op de website van Translink of diens opvolger.
           Reizigers dragen de kosten voor de aanschaf van Productdragers, waarbij de
           adviesaanschafprijs voor de Basisdrager is vastgesteld door het NOVB.
           De Concessiehouder mag de adviesaanschafprijs van de Basisdrager in rekening brengen bij
           Reizigers.
           Ingeval het NOVB, of diens opvolger, besluit tot de introductie van (een) aanvullende
           landelijke Productrager(s) met bijbehorend betaalsysteem, dan conformeert de
           Concessiehouder zich binnen de afgesproken termijn aan de implementatie daarvan.
           Ingeval het NOVB, of diens opvolger, besluit tot de uitfasering van een Productdrager,
           faciliteert de Concessiehouder de betreffende Productrager met het bijbehorende
           betaalsysteem tot minimaal de door het NOVB vastgestelde periode na de publieke
           bekendmaking van dit besluit. Indien aan de orde, treden Concessiehouder en
           Concessieverlener in overleg over eventuele financiële compensatie van Reizigers
           De Concessiehouder faciliteert minimaal de Reisproducten en voorwaarden zoals
           opgenomen in het Convenant Landelijk Tarievenkader of diens opvolger.
           De Concessiehouder faciliteert bij de start van de Concessie minimaal de regionale
           Reisproducten tenzij voorafgaand aan de start van de Concessie, in het kader van het
           Tarievenhuis Oost en OVPay, besloten is om andere abonnementen in te voeren in OV-Oost.
           Het overzicht van de regionale Reisproducten is opgenomen in het Informatieportaal.
                                                   52
</pre>

====================================================================== Einde pagina 52 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 53 ======================================================================

<pre>                                                                             Programma van Eisen
                                                                                  19 november 2024
De Concessiehouder borgt dat Reizigers eenvoudig en tijdig inzicht hebben in de eigen
Reisproducten, reishistorie en bijbehorende kostenoverzichten. Ook biedt de
Concessiehouder Reizigers passende correctie- en restitutiemogelijkheden.
De Concessiehouder biedt bovengenoemd inzicht en mogelijkheden direct of via derden via
een breed palet aan communicatiekanalen zoals, in ieder geval maar niet uitsluitend,
website, app, telefonische helpdesk, fysiek te bezoeken bemenste helpdesk.
De Concessiehouder geeft bij bovengenoemd inzicht en mogelijkheden speciale aandacht
aan, in iedere geval maar niet uitsluitend, reizigers zonder of met beperkte digitale
vaardigheden, met beperkingen waaronder ook visuele beperkingen, beperkte
leesvaardigheid, niet-Nederlandstaligen en toeristen.
De Concessiehouder beschikt over een werkend OVpay betaalsysteem.
De Concessiehouder zorgt ervoor dat de (boord)apparatuur, nodig voor de registratie en
betaling van de reis een uptime van gemiddeld minimaal 99,9% per voertuig per maand
heeft.
Indien het merendeel van de (boord)apparatuur, nodig voor de registratie en betaling van
de reis in het Voertuig/op de Halte om welke reden dan ook niet werkt, is de
Concessiehouder verplicht om Reizigers, die op dat moment van het Voertuig/de Halte
gebruik maken, gratis te vervoeren. De Concessiehouder communiceert in voorkomende
situaties proactief naar de Reizigers.
Ingeval de minister of staatssecretaris van het Infrastructuur en Waterstaat of diens
opvolger, gehoord het NOVB of diens opvolger, besluit tot beëindiging van de OV-chipkaart,
faciliteert de Concessiehouder de OV-chipkaart met het bijbehorende betaalsysteem tot het
in het besluit vastgestelde moment van uitzetten. Indien aan de orde, compenseert de
Concessiehouder reizigers voor eventuele directe financiële nadelen, na afstemming met de
Concessieverlener en de relevante consumentenorganisatie(s).
Ingeval de minister of staatssecretaris van Infrastructuur en Waterstaat of diens opvolger,
gehoord het NOVB of diens opvolger, besluit tot introductie van een vervangend landelijk
betaalsysteem, in plaats van of als opvolger van OVpay op basis van de EMV-techniek,
faciliteert de Concessiehouder de introductie van dit vervangende betaalsysteem en
faciliteert de Concessiehouder OVpay op basis van de EMV-techniek tot het in het besluit
vastgestelde moment van uitzetten. Indien aan de orde, treden Concessiehouder en
Concessieverlener in overleg over de hiermee gepaard gaande kosten.
                                        53
</pre>

====================================================================== Einde pagina 53 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 54 ======================================================================

<pre>                                                                                        Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
8.4   Distributienetwerk
 Distributienetwerk
    8.4.1     De Concessiehouder is verantwoordelijk voor een goed werkend distributienetwerk voor de
              aanschaf van Reisproducten en eventueel Productdragers.
    8.4.2     Bij start van de Concessie houdt de Concessiehouder het huidige netwerk van fysieke
              distributievoorzieningen ongewijzigd en operationeel. Het overzicht van deze voorzieningen
              is opgenomen in het Informatieportaal. Alle kosten met betrekking tot het
              distributienetwerk zijn voor rekening van de Concessiehouder, waaronder alle kosten voor
              vervangende apparatuur en/of eventuele verplaatsingskosten van deze hardware.
    8.4.3     De Concessiehouder kan één jaar na start van de Concessie , of zoveel eerder als
              aantoonbaar nodig is, het bestaande netwerk van fysieke distributievoorzieningen evalueren
              en op basis hiervan een voorstel doen voor wijzigingen daarin. De Concessiehouder wijzigt
              het distributienetwerk alleen na voorafgaande instemming van de Concessieverlener.
    8.4.4     De Concessiehouder stelt alle landelijke Reisproducten (met uitzondering van
              Reisproducten waarop de betreffende aanbieder alleenrecht van verkoop heeft) en alle
              regionale Reisproducten voor aanschaf beschikbaar aan alle Reizigers.
    8.4.5     De Concessiehouder biedt een beslissingsondersteunend systeem (BOS) aan, waarmee
              Reizigers eenvoudig het Reisproduct kunnen kiezen dat het beste aansluit op hun
              vervoerbehoeften. Dit systeem is onderdeel van de website RRReis.nl. De Concessiehouder
              is samen met de andere concessiehouders die onder de merknaam RRReis Openbaar
              Vervoer verrichten ervoor verantwoordelijk dat de content en eventuele onderliggende data
              voor het BOS correct en actueel zijn.
    8.4.6     Bij de voorzieningen zoals bedoeld in artikel 8.4.2 kunnen Reizigers:
           a. alle in artikel 8.4.4 bedoelde Reisproducten afhalen, verlengen en beëindigen;
           b. saldo laden op hun OV-chipkaart of Productdrager met vergelijkbare functionaliteit;
           c. hun reisgeschiedenis inzien.
    8.4.7     Reizigers kunnen in alle Bussen en Auto’s met een pinpas een Vervoerbewijs kopen voor ten
              minste de betreffende reis. Met contant geld betalen in Bussen en Auto’s is niet mogelijk. De
              Concessiehouder biedt Reizigers die niet over een pinpas willen of kunnen beschikken of
              geen gebruik kunnen maken van nog te introduceren betaalmogelijkheden, een alternatief
              dat past bij de mogelijkheden en beperkingen van deze doelgroep.
                                                     54
</pre>

====================================================================== Einde pagina 54 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 55 ======================================================================

<pre>                                                                                   Programma van Eisen
                                                                                       19 november 2024
8.4.8     De Concessiehouder stuurt desgevraagd een aanvraagformulier voor en informatie over een
          OV-chipkaart, andere Productdragers, abonnementen, groepsreizen en Reisproducten naar
          het huisadres van Reizigers zonder dat hier voor Reizigers kosten aan verbonden zijn.
8.4.9     De Concessiehouder heeft een backoffice waar Reizigers storingen aan voorzieningen en
          andere klachten over het distributienetwerk kunnen melden en vragen kunnen stellen.
8.4.10    De Concessiehouder rapporteer in het Concessiejaarplan over het functioneren van het
          distributienetwerk en kan daarbij voorstellen doen voor vernieuwingen of verbeteringen.
          Kosten van vernieuwingen of verbeteringen van het distributienetwerk zijn voor rekening
          van de Concessiehouder, tenzij de Concessieverlener hierover landelijk andere afspraken
          heeft gemaakt.
8.4.11    De Concessiehouder legt een voorstel voor toevoegen en/of verwijderen van
          distributiekanalen, fysieke voorzieningen en/of verkooppunten voor advies aan het ROCOV
          voor. De Concessiehouder biedt het (naar aanleiding van dit advies aangepaste) voorstel
          vervolgens als onderdeel van het Concessiejaarplan ter toetsing aan de Concessieverlener
          aan.
8.4.12    De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de risico’s en consequenties die verbonden
          zijn aan de in hoofdstuk 8 genoemde systemen en apparatuur, waaronder, maar niet
          beperkt tot:
       a. eventuele upgrades van de software om het systeem werkende te houden;
       b. upgrades voor het systeem als gevolg van wijzigingen in het Landelijke Tarievenkader
          (LTK), inclusief het daaraan gekoppelde tariefsysteem;
       c. opbrengstenderving ingeval Reizigers Zwartrijden en ingeval Reizigers het OV-
          chipkaartsysteem en diens opvolger(s) niet kunnen gebruiken omdat het betreffende
          systeem op dat moment niet functioneert.
                                                55
</pre>

====================================================================== Einde pagina 55 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 56 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
9   Personeel
Het Personeel vormt het visitekaartje van het Openbaar Vervoer en het gezicht van het merk RRReis en die
van de Concessiehouder richting Reizigers. Een hartelijk welkom, prettige rijstijl en behulpzame houding
dragen bij aan een positieve beleving van het Openbaar Vervoer door Reizigers. De Concessiehouder heeft er
daarom belang bij te beschikken over deskundig Personeel dat gemotiveerd is om Reizigers zo goed mogelijk
van dienst te zijn.
De Concessieverlener verwacht ook dat de Concessiehouder oog heeft voor het welzijn en de veiligheid van
het Personeel. Dat betekent onder meer dat de Concessiehouder ervoor zorgt dat de diensten voor chauffeurs
zodanig worden ontworpen dat afspraken over rij- en rusttijden worden nageleefd en dat geplande pauzes in
de praktijk daadwerkelijk kunnen worden genoten. De Concessieverlener creëert hiervoor de
randvoorwaarden, onder meer door realistische punctualiteiteisen te stellen.
Ten slotte verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder investeert in opleiding en beleid gericht op
duurzame inzetbaarheid van Personeel en kansen biedt voor mensen met een grote(re) afstand tot de
arbeidsmarkt (social return); dit vanuit het oogpunt van sociaal werkgeverschap (Concessiehouder) en
opdrachtgeverschap (Concessieverlener).
9.1    Concessiehouder als werkgever en Personeel
 Concessiehouder als werkgever
     9.1.1       De Concessiehouder zorgt dat hij gedurende de gehele looptijd van de Concessie over
                 voldoende Personeel beschikt om, ook bij een wijziging in de (vervoer)omvang, de Concessie
                 veilig en adequaat uit te kunnen voeren.
     9.1.2       De Concessiehouder voert een personeelsbeleid gericht op bevordering van de vitaliteit van
                 medewerkers, leidend tot een zo laag mogelijk ziekteverzuim en bevordering / versterking
                 van duurzame inzetbaarheid van het Personeel.
     9.1.3       De Concessiehouder faciliteert het Personeel zodanig dat het zijn taken goed kan uitvoeren
                 door in ieder geval aandacht te besteden aan opleiding, aansturing en (het gevoel van)
                 veiligheid.
     9.1.4       De Concessiehouder laat vanaf de start van de Concessie jaarlijks een
                 medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren door een onafhankelijke externe partij. De
                 Concessiehouder bespreekt de onderzoeksmethodiek en vraagstelling vooraf met de
                 Concessieverlener en de personeelsvertegenwoordiging. De Concessiehouder deelt de
                 uitkomsten van het onderzoek met de Concessieverlener en de personeelsvereniging en geeft
                 daarbij aan welke aanpassingen naar aanleiding van deze uitkomsten in het
                 personeelsbeleid worden doorgevoerd.
     9.1.5       De Concessiehouder neemt in het Concessiejaarplan een personeelsparagraaf op, waarin in
                 ieder geval wordt beschreven:
             a. De manier waarop de Concessiehouder zich als zorgvuldig werkgever opstelt, waarbij de
                 inspanningen worden weergegeven om ervoor te zorgen dat het Personeel het werk op een
                 veilige, aangename en gezonde manier kan uitvoeren.
             b. Het betrekken van mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt (zie ook paragraaf
                 9.2).
                                                       56
</pre>

====================================================================== Einde pagina 56 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 57 ======================================================================

<pre>                                                                                              Programma van Eisen
                                                                                                  19 november 2024
          c. De opleiding volgens de verplichting Code 95 (of opvolgende kaders) en eventueel
             aanvullende trainingen en opleidingen, onder andere gericht op een duurzame
             inzetbaarheid van het Personeel.
          d. De manier waarop de Concessiehouder de personeelsomvang aanpast in geval van het op- of
             afschalen van zijn aanbod aan Openbaar Vervoer.
          e. De verwachtingen die de Concessiehouder heeft van het Personeel richting Reizigers, onder
             meer als het gaat om klantvriendelijk optreden, een prettige rijstijl en een behulpzame
             houding, en hoe de Concessiehouder hiervoor zorgt en erop toeziet dat het Personeel deze
             verwachtingen waar maakt en waar kan blijven maken.
Personeel
   9.1.6     Het Personeel dat in persoonlijk, direct contact met Reizigers staat:
          a. heeft kennis van het Concessiegebied en de Uitlopers, het lijnennet, de Dienstregeling,
             Andere Mobiliteitsdiensten in het Concessiegebied en het assortiment Reisproducten en
             Tarieven, zodat het vragen van Reizigers kan beantwoorden en Reizigers gevraagd en
             ongevraagd kan adviseren;
          b. is bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar en informeert
             Reizigers over de oorzaak en duur, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van
             toepassing, alternatieve reismogelijkheden waaronder de eventuele inzet van Vervangend
             Vervoer;
          c. is herkenbaar en representatief gekleed in de RRReis huisstijl (dit geldt ook voor chauffeurs
             van Buurtbussen);
          d. beheerst de Engelse taal voldoende om vragen in het Engels te kunnen beantwoorden;
          e. is getraind in het omgaan met agressie en het beheersend en de-escalerend optreden;
          f. is bekend met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van calamiteiten en
             is in staat Reizigers en zichzelf in risicovolle situaties in veiligheid te brengen.
   9.1.7     Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig reisrecht beschikken.
   9.1.8     De Concessiehouder zorgt er, bijvoorbeeld via trainingen en opleidingen, voor dat
             Chauffeurs een rijstijl hanteren die Reizigers als prettig ervaren.
   9.1.9     De chauffeur halteert zo dicht mogelijk langs de halteperrons, zodat Reizigers eenvoudig in
             en uit het Voertuig kunnen stappen.
   9.1.10    Het Personeel rookt niet, eet niet, drinkt niet (tenzij dit vanwege hoge temperaturen
             noodzakelijk is), luistert niet naar voor Reizigers hoorbare muziek (d.w.z het volume is
             gemaximeerd tot 55 dB), draagt geen oortjes en maakt, tenzij dit voor de uitvoering van de
             werkzaamheden noodzakelijk is, geen gebruik van een mobiele telefoon op plekken waar dit
             hinderlijk is voor Reizigers.
   9.1.11    Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de
             Concessiehouder houden.
   9.1.12    De Concessieverlener toetst de kwaliteit van de dienstverlening door het Personeel via
             onderzoek met mystery guests. De mystery guests letten op onder andere de bejegening van
             Reizigers, het gebruik van de radio, de rijstijl, het al dan niet roken, eten en drinken en
             gebruik van mobiele telefoon door het Personeel.
                                                       57
</pre>

====================================================================== Einde pagina 57 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 58 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
9.2   Social Return on Investment
 Social Return on Investment
    9.2.1     De Concessiehouder voert personeelsbeleid dat een bijdrage levert aan het realiseren van
              een inclusieve arbeidsmarkt, waarin iedereen participeert naar vermogen (= Social Return
              on Investment, SROI). De SROI-maatregelen van de Concessiehouder bevorderen de
              huidige of toekomstige arbeidsmarktsituatie van mensen en zijn gericht op drie sporen (zie
              ook bijlage C18):
                    inzet van Personeel,
                    maatschappelijke activiteiten, en
                    sociale inkoop
    9.2.2     De Concessiehouder zet gedurende de gehele looptijd van de Concessie ‘Cleanteams’ in
              bestaande uit medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt. De inzet van de
              ‘Cleanteams’ bedraagt ten minste 10,67 fte per kalenderjaar. Mocht de invulling van deze eis
              op enig moment niet meer mogelijk zijn dan stelt de Concessiehouder een alternatieve inzet
              van medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt met vergelijkbare waarde en impact
              voor.
    9.2.3     Bovenop de inzet van de ‘Cleanteams’ bedraagt de inspanningswaarde van de SROI-
              maatregelen van de Concessiehouder ten minste € 300.000 per kalenderjaar (in één of
              meerdere SROI-sporen, zoals berekend volgens de bouwblokkenmethode opgenomen in
              bijlage C18).
    9.2.4     De Concessiehouder neemt in het Implementatieplan een voorstel op met SROI-
              maatregelen die hij in het eerste jaar van de Concessie wil gaan uitvoeren. Of – en in welke
              mate – de voorgestelde SROI-maatregelen meetellen om aan de SROI-verplichtingen te
              voldoen, is ter beoordeling aan de Concessieverlener. De Concessiehouder zorgt ervoor dat
              de door of namens hem getroffen SROI-maatregelen:
           a. nieuwe maatregelen betreffen die direct zijn toe te rekenen aan de Concessie;
          b. uitsluitend door de Concessiehouder worden opgevoerd om te voldoen aan de SROI-
              verplichtingen genoemd in artikelen 9.2.2 en 9.2.3.
    9.2.5     Uiterlijk één maand na gunning van de Concessie neemt de Concessiehouder contact op met
              de coördinator social return van de Concessieverlener om nadere afspraken te maken over
              de uitvoering van de SROI-maatregelen die hij voorstelt in het Implementatieplan.
    9.2.6     Tijdens de looptijd van de Concessie stelt de Concessiehouder jaarlijks na overleg met de
              Coördinator Social Return van de Concessieverlener als onderdeel van het
              Concessiejaarplan een plan van aanpak op voor de SROI-maatregelen die hij in het komende
              kalenderjaar gaat uitvoeren.
    9.2.7     De Concessiehouder levert als bijlage bij de kwartaalrapportage over uiterlijk het tweede
              kwartaal (zie artikel 2.2.4) aan de Concessieverlener en de Coördinator Social Return van de
              Concessieverlener de resultaten van de SROI-maatregelen in het afgelopen kalenderjaar en
              toont daarin aan dat hij aan de SROI-verplichtingen zoals genoemd in artikelen 9.2.2 en
              9.2.3 heeft voldaan.
                                                      58
</pre>

====================================================================== Einde pagina 58 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 59 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
10 RRReis: marketing en communicatie
Met het oog op de herkenbaarheid hebben de provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel één merknaam
voor alle modaliteiten in het Openbaar Vervoer in Oost-Nederland en eventueel andere vervoersconcepten
ontwikkeld: RRReis. RRReis staat voor een betrouwbaar, toegankelijk en samenhangend vervoersnetwerk
waarmee mensen zorgeloos moeten kunnen reizen, waar ze ook heen gaan. Betrouwbaar, verbindend en
innovatief zijn de kernwaarden van RRReis. De merkessentie, -kenmerken en -beloften zijn vastgelegd in de
Brandguide van RRReis. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij RRReis consequent
toepast, adequaat in de markt positioneert en daarbij de samenwerking zoekt met de andere stakeholders
binnen het RRReis.
10.1 RRReis-huisstijl
  RRReis-huisstijl
     10.1.1      De Concessiehouder volgt bij het gebruik van RRReis de Brandguide met kaders voor
                 naamgeving, huisstijl en branding. Het voeren van de bedrijfsnaam en/of logo van
                 Concessiehouder op de Voertuigen, communicatiemiddelen en/of in communicatie-uitingen
                 is beperkt toegestaan. Waar dit is toegestaan is terug te vinden in de brandguide.
     10.1.2      Het eigendom van alle aan RRReis gerelateerde rechten (waaronder in ieder geval begrepen
                 (beeld)merken, domeinnamen, beeldmateriaal, reisinformatie- en campagne-uitingen)
                 berust bij Concessieverlener. Voor zover Concessiehouder op enig moment eigenaar zal zijn
                 van enig recht ten aanzien van een door hem in deze Concessie geïntroduceerde
                 productformule (waaronder in ieder geval begrepen (beeld)merken, domeinnamen,
                 beeldmateriaal, reisinformatie- en campagne-uitingen), draagt hij al zijn rechten terzake om
                 niet over aan Concessieverlener.
     10.1.3      Alle communicatiekanalen en -middelen voldoen aan de huisstijl van het merk RRReis zoals
                 vastgelegd in de Brandguide. Afwijkingen zijn alleen toegestaan na voorafgaande
                 toestemming van de Concessieverlener. De Concessiehouder stemt alle uitingen rondom het
                 merk RRReis af met de Concessieverlener. Concessiehouder zorgt ervoor dat voor dit
                 afstemmingsproces voldoende tijd is gepland.
     10.1.4      De bronbestanden van al het beeldmateriaal en de diverse ontwerpen zijn, op verzoek van de
                 Concessieverlener, via bijvoorbeeld de online brandguide en/of beeldbank voor derde
                 partijen te downloaden of worden rechtstreeks aan hen geleverd. Doel is o.a. dat door
                 Concessieverlener aangewezen partijen rechtenvrij gebruik kunnen maken van bijvoorbeeld
                 campagne-uitingen.
     10.1.5      De Concessiehouder voert naast de reguliere productformule RRReis voor Buslijnen in ieder
                 geval de productformule buurtRRReis voor Buurtbuslijnen. Daarnaast kan de
                 Concessiehouder ervoor kiezen om de productformules comfortRRReis, snelRRReis en/of
                 reserveerRRReis en/of flexRRReis in te zetten.
     10.1.6      De Concessiehouder zorgt ervoor dat (nieuwe) Bussen die rijden onder de formule
                 comfortRRReis en snelRRReis een extra wervende uitstraling hebben.
                                                        59
</pre>

====================================================================== Einde pagina 59 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 60 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                              19 november 2024
10.2 Communicatiekanalen en -middelen
 Communicatie
    10.2.1    De Concessiehouder besteedt in zijn Marketingstrategie uit het Ontwikkelplan ten aanzien
              van de communicatie met Reizigers in ieder geval aandacht aan:
           a. de verschillende doelgroepen waarop hij zich richt, om te behouden en te winnen, inclusief
              omvang van de reizigersgroei ten opzichte van het jaar ervoor;
           b. de wijze waarop informatieaanbod, acties, communicatiekanalen en -middelen worden
              afgestemd op situatie en behoeften van de verschillende doelgroepen;
           c. het tijdig en juist informeren van Reizigers;
           d. het informeren van Reizigers die de Nederlandse taal niet beheersen;
           e. de zichtbaarheid van de Concessiehouder naar Reizigers, ook bij verstoringen;
           f. ontwikkelingen op het gebied van communicatie die de Concessiehouder voorziet en de
              wijze waarop hij hierop samen met de Concessieverlener en andere Platformdeelnemers wil
              inspelen;
           g. de servicenormen die de Concessiehouder hanteert, waaronder reactietijden bij de
              verschillende communicatiekanalen (zie ook paragraaf 11.1) en bij verstoringen;
           h. het al dan niet gebruik maken van een servicewinkel;
           i. de samenwerking met de andere concessiehouders en aanbieders van Andere
              Mobiliteitsdiensten om RRReis volgens de gewenste merkessentie, -kenmerken en -belofte
              in de markt te zetten.
    10.2.2    De Concessiehouder zorgt, samen met de Concessieverlener voor een diversiteit aan
              informatieaanbod en communicatiekanalen en -middelen (offline en online, interactief en
              niet-interactief), afgestemd op de situatie en behoeften van Reizigers en op uitingen van
              andere vervoerders binnen het concept RRReis. Op het Informatieportaal staat een
              overzicht met de huidige communicatiekanalen.
    10.2.3    De Concessiehouder stemt met de Concessieverlener af hoe de voorstellen voor structurele
              wijzigingen in, uitbreiding van of inperking van de communicatiekanalen en -middelen
              onder het merk RRReis voor advies aan het ROCOV worden voorgelegd en hoe het advies
              van het ROCOV wordt verwerkt.
    10.2.4    De Concessiehouder werkt binnen het concept RRReis samen met andere vervoerders. Dit
              bestaat onder andere aan medewerking aan het opstellen van een gemeenschappelijk
              marketingplan. Het is mogelijk dat gedurende de Concessieperiode een juridische entiteit
              wordt opgericht. Indien dit het geval is, dient de Concessiehouder hieraan mee te werken.
    10.2.5    Op aanwijzing van de Concessieverlener draagt de Concessiehouder het eigendom en de
              (klanten)databases, functionele- en technische ontwerpen en broncodes van
              communicatiekanalen en alle (actieve en inactieve) domeinnamen en accounts, voor zover
              het eigendom bij hem rust, over aan opvolgende concessiehouders, de eventuele juridische
              entiteit uit de vorige eis en/of de Concessieverlener, een en ander met inachtneming van de
              AVG.
              Doel is dat Reizigers niets merken van een concessieovergang en dat de continuïteit van
              RRReis en de daarbij behorende communicatiekanalen, klantendatabase,
              loyaliteitsprogramma’s enzovoorts wordt gewaarborgd.
    10.2.6    De Concessiehouder mag aan de Concessieverlener voorstellen doen voor structurele
              wijzigingen in, uitbreiding van of inperking van de communicatiekanalen en -middelen
              onder het merk RRReis. De Concessieverlener toetst ieder voorstel op:
                                                      60
</pre>

====================================================================== Einde pagina 60 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 61 ======================================================================

<pre>                                                                                        Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
10.3 Marketingplan en samenwerking met andere concessiehouders
 Marketingplan
    10.3.1    De Concessiehouder stelt jaarlijks een Marketingplan op als uitwerking van de
              Marketingstrategie uit het Ontwikkelplan. Het Marketingplan bevat marketingacties voor
              het komende jaar, inclusief planning en verdeling van het aangeboden marketingbudget
              over de marketingacties. Het Marketingplan van Concessiehouder maakt deel uit van het
              gemeenschappelijke marketingplan dat wordt opgesteld binnen het marketingoverleg Oost.
              De Concessieverlener toetst de inhoud van het Marketingplan aan:
           a. de bijdrage aan de merkessentie, merkwaarden en merkbelofte van RRReis en de gewenste
              positionering van de verschillende productformules;
           b. de toezeggingen die de Concessiehouder in zijn Inschrijving heeft gedaan, waaronder de
              hoogte van het marketingbudget zoals opgenomen in de Financieel Economische
              Onderbouwing;
           c. de samenhang met het Vervoerplan en de promotie van zowel de A-, B- als C-lijnen en
              Buurtbussen;
           d. de samenhang met de marketingplannen van andere Platformdeelnemers van het Platform
              RRReis;
           e. de mate waarin de Concessiehouder inspeelt op bijvoorbeeld maatschappelijke, technische
              en politieke ontwikkelingen;
           f. de mate waarin de (verwachte) effectiviteit en haalbaarheid van de Marketingstrategie en
              marketingacties worden onderbouwd, bijvoorbeeld aan de hand van uitgevoerd
              marktonderzoek of evaluaties van eerdere marketingacties.
    10.3.2    De Concessiehouder verleent medewerking aan door de Concessieverlener geïnitieerde of
              ondersteunde activiteiten op het gebied van voorlichting en marketing.
    10.3.3    De Concessiehouder beschikt over een (operationeel) marketeer, die gezamenlijk met de
              marketeers van andere Platformdeelnemers onder meer verantwoordelijk is voor een actueel
              contentmanagement op de RRReis-website, RRReis-app, kennisbank, beeldbank en de
              andere (social) media, constructieve en proactieve deelname aan het marketingoverleg Oost,
              en het opstellen en de uitvoering van het jaarlijkse (gemeenschappelijke) Marketingplan.
 Samenwerking met andere concessiehouders
    10.3.4    De Concessiehouder participeert in het marketingoverleg Oost waarin in ieder geval alle
              houders van door de provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel verleende concessies
              alsmede de provincies, of een derde partij die de provincies vertegenwoordigt, participeren.
              In het overleg kunnen ook aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten zitting krijgen
              (bijvoorbeeld de aanbieder van flexRRReis en haltetaxiRRReis).
    10.3.5    In het marketingoverleg Oost stemt de Concessiehouder met de andere deelnemers in ieder
              geval (aanpassing van) het marketingbeleid, uitvoering en doorontwikkeling hiervan af.
              Uitgangspunt is dat acties voor specifieke productformules in alle concessies geldig zijn en
              productformules op eenduidige wijze gepositioneerd worden. Wel blijft er ruimte voor
              regiospecifieke acties.
    10.3.6    De Concessiehouder stelt zich proactief en coöperatief op tijdens het marketingoverleg Oost.
              De Concessiehouder innoveert het aanbod aan campagnes, marketingacties en
              communicatiekanalen en richt zich daarbij op het vergroten van de en het proactief onder de
              aandacht brengen van informatie, de dienstverlening en acties.
                                                     61
</pre>

====================================================================== Einde pagina 61 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 62 ======================================================================

<pre>                                                                                        Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
    10.3.7  De Concessiehouder vult een gemeenschappelijke online beeldbank. Deze beeldbank is voor
            alle vervoerders in de verschillende RRReis-concessies en de Concessieverlener toegankelijk
            en rechtenvrij te gebruiken, bijvoorbeeld ter ondersteuning van promotiemateriaal,
            persberichten en nieuwsbrieven. Het beeldmateriaal in de beeldbank is voorzien van:
                  de naam van de fotograaf;
                  het bewijs dat de rechten zijn afgestaan;
                  trefwoorden als zoekcriteria. Deze trefwoorden omvatten ten minste: de locatie
                     waar de foto is genomen en de datum en eventueel het tijdstip waarop de foto is
                     genomen.
            Wanneer de beeldbank niet beschikbaar is, stelt de Concessiehouder om niet het
            beeldmateriaal op verzoek, voorzien van fotograaf, bewijs dat rechten zijn afgestaan en de
            trefwoorden beschikbaar aan de Concessieverlener.
10.4 Promotie
 Promotie
    10.4.1  Marketingactiviteiten, zoals promotie en verkoop van kaartsoorten en abonnementen,
            vinden plaats vanuit het merk RRReis met daarbij behorende huisstijl en
            communicatiekanalen. Alleen waar de communicatiekanalen dit toelaten en het
            noodzakelijk is om de Reiziger de dienstverlening te laten begrijpen, wordt het logo ‘RRReis
            met vervoerder’ getoond. In het kader van de AVG is het soms noodzakelijk dat het logo van
            RRReis samen met de logo's van de betreffende concessiehouders wordt getoond
            bijvoorbeeld op de online pagina met RRReis-partners. Dit ter beoordeling door
            Concessieverlener.
    10.4.2  De Concessiehouder neemt in zijn marketingbudget gedurende concessieperiode jaarlijks
            minimaal € 500.000,- op voor campagnes en acties.
            Ten aanzien van de kosten voor marketing betreffen dat enkel de out of pocketkosten. Out of
            pocket wil zeggen: iedere uitgave die extern van de Concessiehouder plaatsvindt. Onder out-
            of-pocketkosten vallen NIET: personeelskosten, inhuur van deskundigen of personeel
            inhuur van derden), uitwerkingen van de geëiste marketingstrategie en/of het
            marktbewerkingsplan.
            Bij out-of-pocketkosten gaat het om daadwerkelijke marketinguitingen richting (potentiële)
            Reizigers. Denk hierbij onder andere aan: (be)stickering voor een tijdelijke marketingactie,
            radio- en televisiereclames, posters, flyers, advertenties in bladen en dergelijke.
            Als met de marketing personeelskosten gemoeid gaan, dan dient u deze te verwerken in het
            bedrag onder de kostenpost Loonkosten indirect Personeel.
    10.4.3  De Concessiehouder neemt actief deel aan het project OV-ambassadeurs van de
            Concessieverlener. De Concessiehouder informeert OV-ambassadeurs tijdig over relevante
            wijzigingen van nieuwe diensten en/of Reisproducten. Daarnaast voorziet de
            Concessiehouder hen kosteloos van benodigde materialen, bijvoorbeeld bestelformulieren,
            actiefolders en informatiemateriaal. Op verzoek van de OV-ambassadeurs ondersteunt de
            Concessiehouder bij de organisatie van bijeenkomsten en/of is hij hierbij aanwezig.
                                                    62
</pre>

====================================================================== Einde pagina 62 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 63 ======================================================================

<pre>                                                                                          Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
10.5 Platform RRReis
 RRReis-platform
              Vanaf de start van de Concessie werkt de Concessiehouder proactief en constructief met de
              Concessieverleners in Oost-Nederland, andere Concessiehouders binnen het merk RRReis
              en eventueel Derden aan de doorontwikkeling van het Platform RRReis.
              De (eind)regie voor het Platform RRReis ligt in ieder geval tot en met het kalenderjaar 2027
              bij de Concessieverlener. Deze zorgt ervoor dat bij de start van de Concessie een basisversie
              van de website, app, social mediakanalen, multimodale reisplanner en webwinkel behorend
              bij het Platform RRReis in gebruik zijn. Zolang de (eind)regie bij de Concessieverlener ligt,
              draagt zij de kosten voor hosting, beheer en onderhoud van het Platform RRReis en
              bijbehorende communicatiekanalen.
              De Concessieverlener verzorgt de registratie van de domeinnamen. Dit betreft zowel
              domeinnamen die actief worden ingezet als domeinnamen die zijn geclaimd om misbruik
              van het merk RRReis door derden te voorkomen (inactieve accounts) en/of vindbaarheid te
              verhogen. De Concessiehouder denkt actief mee over te claimen domeinnamen en
              anticipeert op nieuwe kanalen waar het merk RRReis (nog) geregistreerd dient te worden.
              Op het Informatieportaal staat een overzicht van de registratie van de huidige
              domeinnamen.
              Het Platform RRReis kent een diversiteit aan communicatiekanalen voor:
                   i.       het geven van een overzicht van alle (marketing)acties van alle
                            Platformdeelnemers en op aangeven van de Concessieverleners van al dan niet
                            onder de merknaam RRReis opererende aanbieders van Andere
                            Mobiliteitsdiensten of Derden;
                   ii.      het geven van actuele informatie over het Openbaar Vervoer en zo actueel
                            mogelijke informatie over Andere Mobiliteitsdiensten zoals bijvoorbeeld de
                            beschikbaarheid van deelmobiliteit;
                   iii.     het verstrekken van informatie over Openbaar Vervoer en verkopen van alle
                            Openbaar Vervoer beschikbare Reisproducten en het bestellen, verkopen en/of
                            betalen van alle beschikbare Reisproducten voor Andere Mobiliteitsdiensten,
                            tenzij een andere partij het alleenrecht op de verkoop heeft;
                   iv.      uitgangspunt is dat alle Reisproducten onder de merknaam RRReis voor
                            Reizigers eenvoudig te vinden en aan te schaffen moeten zijn via een applicatie
                            binnen het Platform RRReis. Dit betekent niet dat alle Reisproducten in
                            dezelfde applicatie te koop hoeven te zijn. Het kan zijn dat voor de verkoop van
                            Reisproducten voor Andere Mobiliteitsdiensten onder de merknaam RRReis
                            een andere applicatie nodig is, dit ter beoordeling door de Concessieverlener.
                            Dit is toegestaan mits uitgevoerd in de huisstijl van RRReis.
                   v.       communicatie en promotie van alle productformules onder het merk RRReis
                            en andere productformules van Platformdeelnemers, inclusief contactgegevens
                            van de betreffende aanbieder;
                   vi.      plannen, boeken en betalen van (Vraagafhankelijk) Openbaar Vervoer en
                            Andere Mobiliteitsdiensten voor zover de Concessieverleners dit voorschrijft
                            en/of de Platformdeelnemers dit onderling afspreken;
                   vii.     het op verzoek geven van informatie over diensten van Derden, die geen
                            Platformdeelnemers zijn, gerelateerd aan het (promoten van het) Openbaar
                            Vervoer, door hen bijvoorbeeld toegang te geven tot het Platform RRReis voor
                            het vullen en het actueel houden van hun content, voor het bieden van een
                                                     63
</pre>

====================================================================== Einde pagina 63 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 64 ======================================================================

<pre>                                                                             Programma van Eisen
                                                                                 19 november 2024
               mogelijkheid om hun Reisproducten te verkopen en voor de adequate
               afhandeling van klantreacties voor hun diensten;
     viii.     het op verzoek bieden van een communicatieplatform binnen RRReis aan
               Derden, zoals aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten die niet onder de
               merknaam RRReis opereren, waaronder pagina’s met informatie over en
               activiteiten van deze Derden op site en app en eventueel de mogelijkheid om
               hun diensten te laten bestellen, verkopen en/of te laten betalen via het
               Platform. De Concessiehouder biedt deze Derden daarnaast gelegenheid hun
               diensten te promoten via alle communicatiekanalen van RRReis. De
               Concessiehouder vervult hierbij een faciliterende rol;
     ix.       het met in achtneming van de AVG onderbrengen in de (gezamenlijke)
               klantendatabase van RRReis van Reizigers die zich bijvoorbeeld hebben
               ingeschreven voor een nieuwsbrief, deel hebben genomen aan een actie of een
               Reisproduct hebben besteld. De Concessiehouder is verantwoordelijk dat de
               opbouw van de klantendatabase een logisch geheel blijft.
De Concessiehouder werkt proactief en constructief mee aan en investeert waar nodig in de
(door)ontwikkeling van communicatiekanalen en een gezamenlijke webwinkel als onderdeel
van het Platform RRReis.
De Concessiehouder zorgt voor een goede vindbaarheid van de online RRReis-
communicatiekanalen. De Concessiehouder zet hiervoor adequate en effectieve SEO- en
SEA strategieën in (SEO: Search Engine Optimisation, zoekmachine optimalisatie. SEA:
Search Engine Advertising, adverteren in zoekmachines).
De Concessiehouder zorgt samen met de Concessieverlener voor adequaat en correct
gebruik van de domeinnamen voor de online communicatiekanalen.
De Concessiehouder neemt de kosten voor de eventuele koppeling(en) van de webwinkel
met zijn eigen systemen voor zijn rekening en zorgt ervoor dat uiterlijk één maand voor de
start van de Concessie de koppeling met de webwinkel goed functioneert.
De Concessiehouder werkt proactief mee aan een minimaal jaarlijkse evaluatie van het
Platform. Het doel van de evaluaties is om de effectiviteit van de communicatiekanalen en -
middelen te verbeteren. De Concessiehouder verwerkt zijn acties voor verbeteringen in het
eerstvolgende Marketingplan.
De Concessiehouder mag aan de Concessieverlener voorstellen doen voor structurele
wijzigingen in, uitbreiding van of inperking van de communicatiekanalen en -middelen
onder het merk RRReis. De Concessieverlener dient deze wijzigingen te accorderen alvorens
ze mogen worden ingezet. De Concessieverlener toetst ieder voorstel op:
     a.    de relatie tussen de voorgestelde wijzigingen en de strategie van de
           Concessiehouder ten aanzien van communicatie;
     b.    de relatie tussen de voorgestelde wijzigingen en de strategie van andere
           Platformdeelnemers;
     c.    de (gewijzigde) mogelijkheden voor Reizigers om aan informatie te komen;
     d.    het bereik onder verschillende doelgroepen;
     e.    De inspanningen die de Concessiehouder van de Concessieverlener en andere
           Platformdeelnemers verwacht;
     f.    hoe de Concessiehouder de wijziging wil bekostigen. Het uitgangspunt is dat kosten
           voor wijzigingen voor rekening komen van de Platformdeelnemers, tenzij de
           Concessieverleners een financiële bijdrage toezeggen.
De Concessiehouder werkt mee aan de eventuele overdracht van de (eind)regie voor het
Platform RRReis en de bijbehorende taken en verantwoordelijkheden naar (een
                                        64
</pre>

====================================================================== Einde pagina 64 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 65 ======================================================================

<pre>                                                                         Programma van Eisen
                                                                             19 november 2024
samenwerkingsverband van) de overige Platformdeelnemers. Indien daarvoor een
juridische entiteit (RRReis) wordt opgericht bepalen de Concessieverleners na overleg met
de Concessiehouder en de andere Platformdeelnemers wie lid wordt van de juridische
entiteit. Op verzoek van de Concessieverlener stelt de Concessiehouder een businesscase op
waaruit de gevolgen van deze overdracht voor de kosten, inkomsten,
verantwoordelijkheden, risico’s en beheersmaatregelen voor de Concessiehouder blijken.
Wanneer de (eind)regie voor het Platform bij de Platformdeelnemers komt te liggen en er is
sprake van een verzoek van de Concessieverlener dat leidt tot het toevoegen of aanpassen
van een functionaliteit van het Platform RRReis, dan geldt de aanpak met betrekking tot
Meer- en Minderwerk volgens artikel 17 van de Financiële bepalingen.
                                      65
</pre>

====================================================================== Einde pagina 65 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 66 ======================================================================

<pre>                                                                                             Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
11 Klantenservice, klachtenafhandeling en Reizigersinspraak
Tevredenheid van Reizigers staat voorop in de Concessie. Binnen het Platform RRReis zijn de
communicatiekanalen zo ingericht dat Reizigers eenvoudig in contact kunnen komen met aanbieders van de
verschillende vervoersdiensten in Oost. De Platformdeelnemers vormen samen één gezicht naar Reizigers.
Om dit mogelijk te maken stelt de Concessiehouder voldoende medewerkers van zijn klantenservice
beschikbaar voor de gezamenlijke klantenservice van beide Platforms. Daarnaast stelt de Concessiehouder
Reizigers op de hoogte van hun mogelijkheden en rechten in het Openbaar Vervoer.
Reizigers kunnen hun wensen en klachten melden bij de (gezamenlijke) klantenservice en kunnen via door de
Concessiehouder en/of de Concessieverlener in te richten vormen van reizigersinspraak hun mening over het
Openbaar Vervoer geven. De Concessiehouder handelt klachten netjes af en neemt suggesties van Reizigers
ter harte om de uitvoering van het Openbaar Vervoer continu te verbeteren.
Daarnaast onderhoudt de Concessiehouder een constructieve relatie met het ROCOV. De Concessiehouder
informeert het ROCOV tijdig, vraagt het ROCOV op gezette momenten om advies en laat bij de uitvoering
zien de adviezen te hebben verwerkt. Terugkoppeling en inspraak van Reizigers helpen de Concessiehouder
de kwaliteit van het Openbaar Vervoer te verbeteren en de verwachtingen van Reizigers te overtreffen.
11.1 Klantenservice en klachtenafhandeling
  Klantenservice en klachtenafhandeling
     11.1.1     De Concessiehouder zorgt voor bemensing van het loket in station Nijmegen en de OV-
                servicewinkel in Arnhem. Hiervoor dienen overeenkomsten gesloten te worden met NS
                Stations. De aanbiedingen hiervoor zijn in bijlage C14 opgenomen.
     11.1.2     De Concessiehouder beschikt over een klantenservice waar Reizigers terecht kunnen met
                vragen, opmerkingen, wensen, klachten en meldingen van verloren voorwerpen. De
                medewerkers van de klantenservice hebben zodanige kennis van de Concessie, de Geldende
                Dienstregeling, het assortiment Reisproducten en Tarieven, relevante marketingacties,
                RRReis diensten, OV-ambassadeurs, Openbaar Vervoer en Andere Mobiliteitsdiensten in
                het Concessiegebied dat zij Reizigers adequaat kunnen helpen. De Concessiehouder zorgt
                ervoor dat de reactietijden van zijn klantenservice ten minste gelijk zijn aan die van de
                RRReis klantenservice (https://klantenservice.rrreis.nl/hc/nl).
                Het percentage klanten dat na afloop aangeeft naar tevredenheid geholpen te zijn is ten
                minste:
                      Klantenservice telefoon: 95%
                      Schriftelijk (brief, e-mail, contactformulier): 90%
                      Social media: 90%
                      Online live chat: 90%
     11.1.3     De Concessiehouder vormt samen met andere Platformdeelnemers één gezicht naar
                Reizigers. Binnen het Platform RRReis wordt gezorgd dat elke klantreactie zoveel mogelijk
                bij de juiste deelnemer binnenkomt (bijvoorbeeld via een keuzemenu achter een centraal
                telefoonnummer, een gezamenlijke online FAQ-tool en gezamenlijke software die
                klantreacties automatisch distribueert naar de juiste partij). De Concessiehouder geeft een
                klantreactie over een onderdeel van een reis of het Platform RRReis dat niet onder zijn
                verantwoordelijkheid valt, tijdig door aan de juiste deelnemer.
                In ieder geval voor de klantenservice inclusief webcare van telefoon, e-mail, brieven, social
                media, live chats, messenger apps, enz. geldt dat de Concessiehouder voldoende
                                                       66
</pre>

====================================================================== Einde pagina 66 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 67 ======================================================================

<pre>                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                           19 november 2024
          medewerkers ter beschikking stelt aan de gezamenlijke klantenservice inclusief webcare
          RRReis voor de afhandeling van telefonische en schriftelijke klantcontacten zodat de
          reactietijden gerealiseerd worden. Binnen het gezamenlijke webcareteam zijn de
          medewerkers inzetbaar voor communicatie over diensten van alle Platformdeelnemers.
  11.1.4  Reizigers kunnen vragen, wensen of klachten via e-mail, social media, de website en een
          mobiele applicatie bij de klantenservice indienen. De klantenservice is ten minste
          (telefonisch) bereikbaar vanaf een half uur voor vertrek van de eerste Rit op een dag vanaf
          het Beginpunt tot en met een half uur na aankomst van de laatste Rit op een dag op de
          Eindhalte. De tariefregels voor klantenservice zoals vastgesteld door de Autoriteit
          Consument en Markt (ACM) zijn hierbij van toepassing. De Concessiehouder brengt bij de
          beller geen informatietarief in rekening; de beller betaalt alleen de gebruikelijke
          telefoonkosten. De Concessiehouder zorgt ervoor dat informatie over de bereikbaarheid van
          de klantenservice en duidelijke antwoorden op veelgestelde vragen 24/7 eenvoudig te
          vinden zijn.
  11.1.5  De Concessiehouder heeft een vast aanspreekpunt voor Reizigers bij vragen, complimenten
          of klachten over de toegankelijkheid (visueel, fysiek en/of mentaal) van zijn producten
          (bijvoorbeeld: Voertuigen, reisinformatie, communicatiekanalen). De betreffende
          medewerker is ten minste digitaal en telefonisch bereikbaar.
  11.1.6  De Concessiehouder biedt individuele Reizigers de mogelijkheid om ideeën en suggesties
          over het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied kenbaar te maken. De Concessiehouder
          geeft op ieder idee of suggestie een adequate inhoudelijke reactie.
  11.1.7  De Concessiehouder maakt aan Reizigers kenbaar waar en hoe zij vragen, opmerkingen,
          wensen en klachten kunnen indienen en hoe en binnen welke termijn de Concessiehouder
          deze afhandelt. Deze werkwijze dient zoveel mogelijk gelijk te zijn aan die van andere
          Platformdeelnemers.
  11.1.8  De Concessiehouder is aangesloten bij de onafhankelijke Geschillencommissie Openbaar
          Vervoer en voert, bij een voorgelegd geschil, de uitspraken van deze instantie uit.
  11.1.9  In de beantwoording van klachten verwijst de Concessiehouder naar de mogelijkheid voor
          Reizigers om zich te wenden tot de Geschillencommissie Openbaar Vervoer of opvolgers
          hiervan. In de verwijzing neemt de Concessiehouder de juiste contactgegevens op van de
          Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
11.1.10   De Concessiehouder informeert de Concessieverlener ten minste twee keer per jaar via de
          kwartaalrapportages over de door Reizigers en Stakeholders ingebrachte vragen,
          opmerkingen, wensen en klachten, over zijn reactie daarop en over de klanttevredenheid
          over de afhandeling hiervan.
  11.1.11 De Concessiehouder werkt aan een continue verbetering van de reizigerstevredenheid over
          de klantenservice. In het Concessiejaarplan werkt hij de doelstellingen opgenomen in het
          Ontwikkelplan verder uit. De Concessiehouder rapporteert de realisatie van deze
          doelstellingen in de kwartaalrapportages.
                                                 67
</pre>

====================================================================== Einde pagina 67 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 68 ======================================================================

<pre>                                                                                         Programma van Eisen
                                                                                             19 november 2024
11.2 Vergoedingsregeling en reizigersinspraak
 Vergoedingsregeling
    11.2.1    De Concessiehouder hanteert een vergoedingsregeling die in lijn is met de op dat moment
              geldende Passagiersrechtenverordening en de Algemene voorwaarden stads- en
              streekvervoer en die voor Reizigers ten minste gelijkwaardig is aan de vergoedingsregeling
              van de houder van de Hoofdrailnetconcessie. De vergoedingsregeling compenseert
              Reizigers in ieder geval:
           a. indien de uitvoeringskwaliteit tekortschiet en een Reiziger als gevolg daarvan 30 minuten of
              meer vertraging oploopt; en
           b. indien een Reiziger vergeet uit te checken met de OV-chipkaart, bankpas, creditcard of
              mobiel, waarbij de Concessiehouder aan een individuele Reiziger minimaal vier keer per
              kalenderjaar het teveel betaalde bedrag terugbetaalt.
    11.2.2    De Concessiehouder stelt Reizigers in de gelegenheid een beroep te doen op de
              vergoedingsregeling. Hij doet dit door middel van een gebruikersvriendelijke procedure,
              ten minste met een online restitutieformulier en een formulier dat telefonisch of schriftelijk
              te bestellen is.
    11.2.3    De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de vergoedingsregeling, met inbegrip van de in
              het vorige lid bedoelde procedure, via communicatie-uitingen op ten minste de RRReis-
              website bekend is en via zijn eigen website eenvoudig vindbaar is voor Reizigers.
 Reizigersinspraak
    11.2.4    Reizigers worden vertegenwoordigd door de Consumentenorganisaties verenigd in het
              ROCOV Gelderland. Het ROCOV kan gevraagd en ongevraagd advies geven aan de
              Concessiehouder over in ieder geval de in de Wet personenvervoer 2000 en het Besluit
              personenvervoer 2000 genoemde onderwerpen.
    11.2.5    De Concessieverlener stimuleert de Concessiehouder om naast de advisering door het
              ROCOV Reizigers op andere wijze(n) te betrekken bij het ontwikkelen van strategieën ten
              aanzien van aspecten als uitvoeringskwaliteit, Dienstregeling, Tarieven, Reisproducten en
              Productdragers, toegankelijkheid, informatieverstrekking en klantvriendelijkheid.
                                                    68
</pre>

====================================================================== Einde pagina 68 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 69 ======================================================================

<pre>                                                                                                                       Programma van Eisen
                                                                                                                             19 november 2024
12 Sociale veiligheid
De Concessieverlener hecht aan een gastvrij en sociaal veilig openbaar vervoer. De Concessiehouder werkt
samen met de andere Concessiehouders, de omliggende Provincies, de politie, NS, gemeenten en andere
Stakeholders aan een sociaal veilig Openbaar Vervoer voor Reizigers en Personeel. Ze overleggen op vaste
tijden, maken gezamenlijk plannen en voeren deze uit. De Concessieverlener eist dat de Concessiehouder ten
minste een bepaald aantal toezichthoudend Personeel inzet om de Sociale Veiligheid te borgen.
12.1 Algemeen
  Algemeen
     12.1.1         De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de (sociale) veiligheid in de Voertuigen; de
                    Wegbeheerder voor de (sociale) veiligheid op de Haltes. Voor de Sociale Veiligheid op de
                    Stations zijn de gemeenten, ProRail en NS-Stations primair verantwoordelijk. Tenslotte zijn
                    gemeenten en politie verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid in de openbare
                    ruimte.
     12.1.2         De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge van wet- en regelgeving vereist
                    zijn, en daarnaast alle maatregelen die redelijkerwijs van hem verlangd kunnen worden om
                    de veiligheid, waaronder de Sociale Veiligheid, van Reizigers en Personeel, voor zover dit
                    onder zijn verantwoordelijkheid valt, te waarborgen.
     12.1.3         De Concessiehouder conformeert zich aan convenant over sociale veiligheid OV-Oost 2024-
                    2027 en diens opvolgers en de afspraken en doelstellingen die hierin zijn opgenomen. Het
                    convenant is opgenomen in het Informatieportaal.
     12.1.4         De Concessiehouder werkt samen met andere concessiehouders aan de verdere verbetering
                    van de veiligheidsbeleving van Reizigers.
12.2 Samenwerking
  Samenwerking
     12.2.1         De Concessiehouder overlegt met de Wegbeheerders, NS en andere Stakeholders, zoals
                    onderwijsinstellingen, gemeenten en toezichthouders / beheerorganisaties op
                    bedrijventerreinen, hoe de veiligheid op Haltes waar nodig kan worden verbeterd.
     12.2.2         De Concessiehouder neemt deel aan de overleggen op strategisch, tactisch en operationeel
                    niveau, zoals benoemd in het Jaarplan Sociale Veiligheid.12 De Concessiehouder neemt ten
                    minste vanaf één jaar voor de start van de Concessie of, wanneer dit korter is, vanaf het
                    moment dat de gunning van de Concessie onherroepelijk is, deel aan deze overleggen.
     12.2.3         Namens de Concessiehouder stelt de coördinator Sociale Veiligheid (zie ook artikel 12.4.1)
                    samen met de coördinatoren Sociale Veiligheid van de concessieverleners en andere
                    concessiehouders jaarlijks het Jaarplan Sociale Veiligheid op. Op nader te bepalen
                    momenten stellen zij een eventueel opvolgend beleidskader Sociale Veiligheid op.
     12.2.4         De Concessiehouder evalueert maatregelen, projecten en nieuw beleid in het Jaarplan
                    Sociale Veiligheid.
        12
           De meest actuele versies van het beleidskader Sociale Veiligheid en Jaarplan Sociale Veiligheid vormen het vertrekpunt voor de
        Concessie.
                                                                       69
</pre>

====================================================================== Einde pagina 69 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 70 ======================================================================

<pre>                                                                                                                  Programma van Eisen
                                                                                                                       19 november 2024
12.3 Organisatie sociale veiligheid en incidentenregistratie
   Strategie en organisatie Sociale Veiligheid
       12.3.1       De Concessiehouder biedt voor 1 juni 2026 voor de Concessie zijn strategie ten aanzien van
                    Sociale Veiligheid ter toetsing aan de Concessieverlener aan, waarbij hij in ieder geval
                    aandacht besteedt aan:
                a. de aanpak van Sociale Veiligheid en welke kansen en ontwikkelingen de Concessiehouder
                    voorziet;
                b. de wijze waarop de Concessiehouder de aandacht voor Sociale Veiligheid inbedt in zijn
                    organisatie;
                c. bevoegdheden, taken en verantwoordelijkheden van de coördinator Sociale Veiligheid als
                    bedoeld in artikel 12.4.1;
                d. de samenwerking met andere bij de waarborging van de Sociale Veiligheid betrokken
                    partijen en de bijdrage die de Concessiehouder zal leveren;
                e. de wijze waarop hij de medewerkers Service en Veiligheid zoals bedoeld in artikel 12.4.2 wil
                    gaan inzetten.
   Incidentenregistratie
       12.3.2       De Concessiehouder ordent en registreert de incidenten volgens de landelijk afgesproken
                    ABC-systematiek of diens opvolger(s) en eventuele regionale afspraken hierover.
       12.3.3       De Concessiehouder levert correct, compleet en uiterlijk binnen één maand na afloop van de
                    maand waarop de gegevens betrekking hebben, gegevens over incidenten aan de database
                    Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer data analyse (SVOVda) of diens opvolger(s).
12.4 Personeel betreffende Sociale Veiligheid
   Personeel betreffende Sociale Veiligheid
       12.4.1       De Concessiehouder beschikt over een coördinator Sociale Veiligheid die gekwalificeerd,
                    beschikbaar en aanspreekbaar is in de samenwerking met de andere concessiehouders, de
                    Concessieverlener, de twee andere provincies, politie en andere Stakeholders en mandaat
                    heeft om namens de Concessiehouder afspraken te maken.
       12.4.2       De Concessiehouder zet ten minste 22 fte aan medewerkers Service en Veiligheid aan.13 Deze
                    medewerkers zijn in dienst bij de Concessiehouder. De Concessiehouder mag zelf een keuze
                    maken over de aantallen BOA’s III die worden ingezet.
                    De Concessiehouder maakt in dat kader afspraken met de huidige concessiehouder over een
                    soepele overgang van en te verwachten mutaties in het BOA-bevoegde personeel dat naar de
                    Concessie overgaat, met als bespreekpunten het eventueel verlopen van BOA-bevoegdheden
                    en nog te volgen opleidingen.
       12.4.3       De Concessiehouder mag met andere Stakeholders samenwerken in bijzondere situaties,
                    bijvoorbeeld bij veel ziekteverzuim of grote Evenementen, om tijdelijk andere of extra
                    toezichthouders in te schakelen. De Concessiehouder bepaalt per situatie of deze
                    toezichthouders BOA-bevoegd dienen te zijn en stemt dit af met de Concessieverlener,
                    andere concessiehouders en politie.
13
   Volgens de personeelsopgave van de zittende vervoerder zijn er in de noodconcessies Arnhem-Nijmegen en Veluwe-Zuid momenteel 19,5 fte
medewerkers Service en Veiligheid.
                                                                       70
</pre>

====================================================================== Einde pagina 70 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 71 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
    12.4.4      De Concessiehouder verleent medewerking aan de Personeelsmonitor of andere
                onderzoeken naar het veiligheidsgevoel van het Personeel en spant zich in voor een grote
                respons van het Personeel.
    12.4.5      De Concessiehouder laat de medewerkers Service en Veiligheid deelnemen aan gezamenlijke
                trainingen, bijvoorbeeld over houding en gedrag en de-escalerend optreden.
    12.4.6      De medewerkers Service en Veiligheid zijn getraind in het verrichten van levensreddende
                handelingen en in het gebruik van AED’s.
12.5 Cameratoezicht
 Cameratoezicht
    12.5.1      De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het cameratoezicht in de Bussen en
                Buurtbussen en beschikt over een protocol cameratoezicht.
    12.5.2      De Voertuigen zijn voorzien van werkende camera’s die het interieur van het gehele Voertuig
                en de instapzone direct buiten het Voertuig ‘afdekken’ en geluid opnemen. De kwaliteit van
                de beeld- en geluidopnamen maakt persoonsherkenning mogelijk en voldoet aan de eisen
                die de politie stelt.14
    12.5.3      Voertuigen zijn voorzien van frontcamera’s. Voertuigen die langer dan één jaar in de
                Concessie ingezet worden, zijn tevens voorzien van ten minste één camera achter op het
                Voertuig die continu registreert, maar ook als achteruitrijcamera kan worden gebruikt.
    12.5.4      De Concessiehouder volgt bij vervanging van camerasystemen de nieuwste richtlijnen.
12.6 Calamiteiten en terrorismebestrijding
 Calamiteiten en terrorismebestrijding
    12.6.1      De Concessiehouder maakt met de Concessieverlener en andere concessiehouders
                afspraken over terrorismebestrijding, tenzij op landelijk niveau al afspraken zijn gemaakt,
                en neemt deze afspraken op in een calamiteitenplan. Het calamiteitenplan is een bijlage bij
                het Jaarplan Sociale Veiligheid.
    12.6.2      De Concessiehouder maakt in het calamiteitenplan onderscheid tussen preventieve
                maatregelen die hij te allen tijde zal treffen en aanvullende maatregelen die hij zal treffen
                indien daadwerkelijk sprake is van een Calamiteit of terrorismedreiging. Tevens geeft de
                Concessiehouder in het calamiteitenplan aan welke maatregelen hij zal nemen wanneer zich,
                al dan niet als gevolg van doelbewuste acties van derden, incidenten of ongevallen voordoen.
                Het calamiteitenplan omvat in ieder geval een risicoanalyse voor de infrastructuur waarvan
                de Concessiehouder gebruik maakt, een inventarisatie van locaties in het Concessiegebied
                inclusief Uitlopers waarvoor specifieke ontruimingsmaatregelen gelden, en samenwerking
                met andere bij calamiteiten- en terrorismebestrijding betrokken partijen.
    12.6.3      De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het rijdend Personeel op de hoogte is van
                ontruimingsmaatregelen die gelden voor de voor Openbaar Vervoer beschikbare
                infrastructuur in het Concessiegebied.
    12.6.4      De Concessiehouder verleent zijn medewerking aan oefeningen ten behoeve van de
                veiligheid, waaronder begrepen maar niet uitsluitend oefeningen en praktijkproeven ter
      14 Op dit moment zijn de meest recente kaders van 'excellent cameratoezicht'
      (https://hetccv.nl/onderwerpen/cameratoezicht/excellent-cameratoezicht/) van toepassing.
                                                         71
</pre>

====================================================================== Einde pagina 71 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 72 ======================================================================

<pre>                                                                         Programma van Eisen
                                                                             19 november 2024
beheersing en verbetering van calamiteiten- en terrorismebestrijding. Deze medewerking
kan onder meer het beschikbaar stellen van Bussen omvatten.
                                     72
</pre>

====================================================================== Einde pagina 72 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 73 ======================================================================

<pre>                                                                                             Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
13 Data
Een goede uitvoering van de Concessie zorgt voor tevredenheid bij Reizigers en andere Stakeholders.
Monitoring van en sturing op de uitvoeringskwaliteit dragen hieraan bij. Goede informatie over de uitvoering
van de Concessie zijn hiervoor een noodzakelijke voorwaarde. Deze informatie dient meerdere doelen:
       Inzicht krijgen in de uitvoeringskwaliteit van de Concessie.
       Analyseren van trends en afwijkingen om te kunnen bijsturen.
       Informeren van Stakeholders, zoals Provinciale Staten, ROCOV en gemeenten.
       Ontwikkelen van kennis.
       Ontwikkelen en aanbieden van diensten door de Concessiehouder of andere partijen.
       Verzamelen van informatie voor volgende aanbestedingen.
13.1 Beschikbaar stellen en verstrekken van gegevens
   Beschikbaar stellen en verstrekken van gegevens
       13.1.1     De Concessiehouder stelt gegevens die hij uit hoofde van de Concessie moet leveren tijdig,
                  correct, compleet en volgens door de Concessieverlener voorgeschreven (of landelijke)
                  standaarden beschikbaar, waarbij de standaarden van de Concessieverlener prevaleren
                  boven landelijke standaarden.
       13.1.2     De verplichting tot het verstrekken van gegevens over de Concessie geldt tot één
                  kalenderjaar na afloop van de Concessie.
       13.1.3     De Concessiehouder conformeert zich en werkt onvoorwaardelijk mee aan het, binnen de
                  kaders van wet- en regelgeving, in de vorm van open data om niet beschikbaar stellen van
                  gegevens voor onderzoek en aan aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten en MaaS-
                  aanbieders.
       13.1.4     De Concessiehouder beroept zich niet op zijn eigendomsrecht ten aanzien van door hem
                  verstrekte en ontvangen gegevens.
       13.1.5     De Concessiehouder stemt er mee in dat de Concessieverlener alle gegevensbestanden
                  binnen de kaders van wet- en regelgeving als open data mag bewerken, delen en publiceren.
       13.1.6     De Concessiehouder levert tijdig volledige en juiste gegevens met betrekking tot de planning
                  en uitvoering van de Dienstregeling, waaronder Rituitval, rechtstreeks aan de NDOV-
                  loketten en DOVA OV-data conform het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage
                  datasets OV’ of diens opvolger(s).15
       13.1.7     De Concessiehouder hanteert bij de levering van deze gegevens de unieke haltenummers
                  zoals opgenomen in het op DOVA.nu gepubliceerde NDOV Centraal Halte Bestand of diens
                  opvolger(s). De Concessiehouder hanteert een logische nummering van Ritten waaruit
                  onomstotelijk de rijrichting (oneven/ even), ritvolgorde en dag of het dagtype valt af te
                  leiden, zodat de Concessieverlener bijvoorbeeld eenvoudig uitsneden kan maken op
                  uurblok- of lijnniveau.
       13.1.8     De Concessiehouder zorgt voor een sluitende ritregistratie, waarin in ieder geval de in de
                  Geldende Dienstregeling opgenomen en werkelijke vertrek- en aankomsttijden vanaf de
                  Tijdhaltes en de Rituitval zijn vastgelegd.
15
   te vinden op: https://dova.nu/document/concessiebijlagen
                                                          73
</pre>

====================================================================== Einde pagina 73 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 74 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
     13.1.9     De Concessiehouder levert, binnen één jaar nadat hierover door de Concessieverlener dan
                wel landelijk afspraken zijn gemaakt, gewijzigde en/of aanvullende gegevens over de
                uitvoering van de Concessie aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data conform de
                betreffende (gewijzigde) standaarden.
   13.1.10      Als de Concessiehouder, in aanvulling op de aanlevering conform de gevraagde BISON-
                koppelvlakken (zie www.bison.dova.nu), (andere) data beschikbaar stelt aan enig afnemer
                van reisinformatiediensten of ten behoeve van eigen reisinformatie publiceert, dan stelt hij
                deze data om niet gelijktijdig en volledig gedocumenteerd aan de NDOV-loketten en DOVA
                OV-data ter beschikking.
13.2 Gegevenslevering aan de Concessieverlener en meewerken aan onderzoeken
 Gegevenslevering aan de Concessieverlener
     13.2.1     De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener alle gegevens over de Concessie die
                naar het oordeel van Concessieverlener nodig zijn voor:
            a.  het monitoren van en sturen op de uitvoering en ontwikkeling van de Concessie;
            b.  de aanbesteding van de opvolgende concessie(s) of van een aangrenzende of inliggende
                concessie;
            c.  toezicht en controle op de financiële aspecten van de Concessie;
            d.  onderzoek en verkeersmodellen;
            e.  overige door Concessieverlener te bepalen doeleinden.
     13.2.2     De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener veelal maandelijks dan wel bij
                (tussentijdse) wijzigingen van de Dienstregeling in ieder geval alle gegevens over de
                uitvoering van de Concessie zoals benoemd en conform de voorschriften in het document
                ‘Operationalisatie MIPOV 2008’ of diens opvolger(s). Voor het leveren van gegevens aan de
                Concessieverlener zijn de definities uit het document ‘Operationalisatie MIPOV 2008’ of
                diens opvolger(s) leidend indien en voor zover zij afwijken van de definities in de
                Begrippenlijst.
     13.2.3     De Concessiehouder levert op verzoek van de Concessieverlener binnen de gevraagde
                termijn onbewerkte gegevens uit het gebruik van de OV-Chipkaart en OVpay in het
                uitgevraagde format aan de Concessieverlener. De Concessiehouder spant zich daarnaast
                maximaal in om de voormelde gegevens ook na de wettelijke bewaartermijn van 18
                maanden in (minimaal) geaggregeerde en toegankelijke vorm beschikbaar te stellen aan de
                Concessieverlener.
     13.2.4     De Concessiehouder levert vergelijkbare onbewerkte gegevens bij het gebruik van een
                andere Productdrager dan de OV-chipkaart voortkomend uit het gebruik van deze
                Productdrager en/of betaalmethode in het uitgevraagde format aan de Concessieverlener.
     13.2.5     De Concessiehouder levert gegevens over het aantal in- en uitstappers, ongeacht gebruikte
                Productdrager, voor alle Haltes per Rit per richting, inclusief de bezettingen na vertrek van
                iedere Halte. Uit de gegevens blijkt duidelijk met welk Reisproduct is gereisd en is per
                Reisproduct het aantal afgelegde reizigerskilometers af te leiden.
     13.2.6     De Concessiehouder stelt de gegevens over de uitvoering, kwaliteit en gebruik van het
                Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie door middel van een actueel online dashboard
                met analyse- en exportfunctie (op halte- en ritniveau) conform door de Concessieverlener, al
                dan niet op voorstel van de Concessiehouder, vastgestelde standaarden en lay-out aan de
                Concessieverlener beschikbaar. De Concessiehouder zorgt er daarbij voor dat:
             a. de Concessieverlener via het online dashboard op elk moment gegevens en rapportages kan
                downloaden en analyses op deze gegevens kan uitvoeren;
                                                       74
</pre>

====================================================================== Einde pagina 74 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 75 ======================================================================

<pre>                                                                                             Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
             b. de gegevens en rapportages tijdens de Concessie beschikbaar zijn voor de Concessieverlener;
                 en
             c. alle gegevens en rapportages na afloop van de Concessie worden overgedragen aan de
                 Concessieverlener.
      13.2.7     De Concessiehouder toont uiterlijk drie maanden voor de start van de Concessie naar
                 tevredenheid van de Concessieverlener aan dat hij de gegevens kan leveren conform de
                 vastgestelde standaarden en lay-out en dat het online dashboard naar tevredenheid van de
                 Concessieverlener functioneert.
      13.2.8     De door de Concessiehouder te leveren gegevens zijn vanaf de start tot ten minste een jaar
                 na afloop van de Concessie te raadplegen via het online dashboard.
      13.2.9     De Concessiehouder levert, voor zover de Concessieverlener daar niet zelf over beschikt, op
                 verzoek operationele, tactische en strategische gegevens vanuit bijvoorbeeld de
                 klantendatabase van het Platforms RRReis, zoals bij de evaluatie van marketing- of
                 communicatieacties, ter onderbouwing van (markt)onderzoek of om inzicht te geven in
                 klantprofielen. Ook stelt de Concessiehouder gegevens beschikbaar over het bezoek aan het
                 Platform RRReis (bijvoorbeeld aantal unieke gebruikers, surfgedrag). Na afloop van de
                 Concessie levert de Concessiehouder deze informatie aan de opvolgende concessiehouder.
    13.2.10      De Concessiehouder verstrekt maandelijks gegevens over het gebruik van de
                 Laadinfrastructuur, voor zover hij hier gebruik van maakt. Uit deze gegevens blijkt duidelijk
                 de energiebron van de gebruikte elektriciteit, hoeveel elektriciteit wanneer aan welk
                 Laadpunt is afgegeven en hoeveel elektriciteit wanneer van welk inkoopstation is
                 afgenomen. De Concessieverlener is bevoegd deze informatie te delen met de netbeheerders
                 om te zorgen voor optimale benutting van de netaansluitingen en te waken voor
                 overbelasting van het net.
    13.2.11      De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document
                 ‘Concessiebijlage MaaS-waardige Bestekseisen’.16 De Concessiehouder implementeert
                 wijzigingen van en aanvullingen op deze eisen binnen één jaar na publicatie van een
                 gewijzigde of vervangende versie van het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige
                 bestekseisen’. De Concessiehouder verstrekt gegevens aan MaaS-dienstverleners conform de
                 meest recente binnen NOVB en/of DOVA vastgestelde richtlijnen.
    13.2.12      De Concessiehouder werkt mee aan de verkoop en betaling via derden, zoals MaaS-
                 dienstverleners, van in ieder geval een door de Concessieverlener vastgesteld
                 referentieaanbod. Dit referentieaanbod omvat bij de start van de Concessie in ieder geval het
                 reizen tegen voltarief en een mogelijkheid voor minimaal twee kortingsproducten,
                 waaronder dalkorting. MaaS-dienstverleners kunnen reiskilometers bij de Concessiehouder
                 inkopen tegen een nader vast te stellen (met de concessietarieven zelf concurrerend)
                 kilometertarief voor spitstijden en daltijden, om daarmee hun eigen proposities richting
                 Reizigers te kunnen ontwikkelen. De verkoopvoorwaarden die de Concessiehouder daarbij
                 stelt aan MaaS-dienstverleners zijn (1) transparant, (2) non-discriminerend en (3)
                 concurrerend. De Concessieverlener kan dit referentieaanbod gedurende de looptijd van de
                 Concessie na overleg met de Concessiehouder jaarlijks aanpassen.
16
   De meest recente versie van de landelijke MaaS-waardige bestekseisen staan vermeld op de website van
Kennisplatform CROW: Bibliotheek Verkeer en Vervoer - CROW
                                                        75
</pre>

====================================================================== Einde pagina 75 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 76 ======================================================================

<pre>                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                            19 november 2024
 Meewerken aan onderzoeken
   13.2.13   De Concessiehouder verleent op verzoek van de Concessieverlener medewerking aan
             controles van geleverde gegevens (door derden), door inzicht te geven in zijn interne
             processen, systemen en keuzes met betrekking tot het verzamelen, opslaan, bewerken en
             delen van gegevens. De Concessiehouder zorgt in dat kader voor volledige en toegankelijke
             archivering van gegevens en rapportages over de uitvoering van de Concessie.
   13.2.14   De Concessieverlener is bevoegd de juistheid en authenticiteit van door de Concessiehouder
             geleverde gegevens te (laten) controleren.
   13.2.15   De Concessiehouder werkt actief mee aan de organisatie en uitvoering van de OV-
             klantenbarometer of diens opvolger(s) en eventuele aanvullende landelijk of regionaal
             overeengekomen onderzoeken op het gebied van Openbaar Vervoer.
   13.2.16   De Concessiehouder informeert de Concessieverlener wanneer derden (bijvoorbeeld
             onderzoekers, stagiaires, ROCOV, andere overheden) gegevens over de Concessie opvragen.
13.3 Bescherming van (persoons)gegevens
 Bescherming van (persoons)gegevens
    13.3.1  De Concessiehouder voldoet aan de verplichtingen die de Algemene Verordening
            Gegevensbescherming (AVG) en daaraan gerelateerde regelgeving stelt.
    13.3.2  De Concessiehouder garandeert, rekening houdend met de stand van de techniek en de
            kosten van de tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau, gelet op de risico’s en de
            aard van de te beschermen persoonsgegevens. De maatregelen zijn er mede op gericht
            onnodige verzameling en verdere verwerking van persoonsgegevens te voorkomen. De
            Concessiehouder beschikt hiertoe over en handelt conform een normenkader voor
            informatiebeveiliging.
    13.3.3  De Concessiehouder en het Personeel houden de persoonsgegevens waar zij kennis van
            nemen en mee werken geheim, tenzij er een wettelijke uitzondering is. De Concessiehouder
            verleent de Concessieverlener bijstand bij het doen nakomen van de verplichtingen uit
            hoofde van de artikelen 32 t/m 36 van de AVG.
    13.3.4  De Concessiehouder verwerkt persoonsgegevens niet buiten de Europese Unie, tenzij hij
            daarvoor voorafgaand schriftelijk toestemming heeft verkregen van de Concessieverlener en
            behoudens afwijkende wettelijke verplichtingen.
    13.3.5  Indien de Concessiehouder op grond van een wettelijke verplichting persoonsgegevens dient
            te verstrekken, informeert hij de Concessieverlener onmiddellijk en zo mogelijk voorafgaand
            aan de verstrekking.
    13.3.6  De Concessiehouder informeert de Concessieverlener zonder onredelijke vertraging zodra
            hij kennis heeft genomen van onrechtmatige verwerkingen van persoonsgegevens of
            inbreuken op beveiligingsmaatregelen.
    13.3.7  De Concessiehouder is aansprakelijk voor alle schade of nadeel, voortvloeiende uit het niet-
            nakomen van of in strijd handelen met de bij of krachtens de AVG gegeven voorschriften,
            onverminderd de aanspraken op grond van wettelijke regels. De Concessiehouder is
            aansprakelijk voor schade of nadeel voor zover ontstaan bij de verwerking van de
            persoonsgegevens, waaronder alle schade of nadeel voortvloeiende uit de ontstane
            inbreuken op de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen.
    13.3.8  Voor elke applicatie die gekoppeld is aan de database met persoonsgegevens binnen het
            Platform RRReis zorgt de Concessiehouder dat door middel van audit trail wordt
            bijgehouden door wie, welke actie wordt uitgevoerd. Naast het vastleggen van wie de
                                                   76
</pre>

====================================================================== Einde pagina 76 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 77 ======================================================================

<pre>                                                                                    Programma van Eisen
                                                                                        19 november 2024
         wijzigingen op de database uitvoert, houdt de Concessiehouder ook bij wie, wanneer, welke
         data en/of selecties bekijkt en/of hiervan een export maakt.
  13.3.9 Als de Concessiehouder naar het oordeel van de Concessieverlener overtuigend aantoont dat
         verstrekking van bepaalde gegevens op grond van de AVG niet is toegestaan, is de
         Concessiehouder niet gehouden de desbetreffende gegevens aan de Concessieverlener of
         derden te verstrekken.
13.3.10  De Concessieverlener mag gegevens die de Concessiehouder op grond van de
         Concessiebeschikking dan wel bij of krachtens de Wp2000 aan de Concessieverlener moet
         verstrekken, openbaar maken, met inachtneming van de Wet open overheid.
13.3.11  De Concessiehouder voegt zich naar afspraken die landelijk zijn en worden gemaakt over het
         leveren van gegevensbestanden en informatie, conform (bijzondere) wettelijke bepalingen
         inzake privacy. Deze afspraken betreffen onder meer gegevensbestanden en informatie over
         reizigersaantallen, verplaatsingen, reizigerskilometers, klachten en incidenten.
13.3.12  Indien en voor zover gegevensbestanden die de Concessiehouder aan de Concessieverlener
         en eventuele derden beschikbaar stelt persoonsgegevens bevatten, voldoet de
         Concessiehouder aan de verplichtingen die de AVG en daaraan gerelateerde regelgeving
         stelt. Het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om ervoor te zorgen dat tijdig
         alle maatregelen worden genomen die nodig zijn om deze gegevens te kunnen verstrekken.
         De Concessiehouder legt de afspraken rondom AVG thema’s vast in een
         verwerkersovereenkomst. Ook bij het leveren van gegevens is artikel 13.3.7 van toepassing.
                                                77
</pre>

====================================================================== Einde pagina 77 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 78 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                                19 november 2024
     Bijlage C1       Lijnen in 2024 in de noodconcessies Arnhem-Nijmegen en Veluwe-
         Zuid
Bij een aantal lijnen is sprake van gezamenlijke exploitatie, het deel van een andere concessiehouder staat
tussen haakjes.
Noodconcessie Arnhem-Nijmegen
 Lijn   Route                                                          Opmerking
 1      De Laar West - Elderveld - Arnhem CS                           trolley, A-lijn
 2      Arnhem CS - Kronenburg - De Laar West                          trolley, A-lijn
 3      Burgers' Zoo - Arnhem CS - Het Duifje                          trolley, A-lijn
 4      Kronenburg - Het Duifje                                        C-lijn
 5      Schuytgraaf - Arnhem CS – Presikhaaf                           trolley, A-lijn
 6      Arnhem CS - Elsweide/HAN                                       trolley, A-lijn
 7      Rijkerswoerd - Arnhem CS - Geitenkamp                          trolley, A-lijn
 8      Arnhem CS - Geitenkamp - Velp Ziekenhuis                       C-lijn
 9      Arnhem CS - Hoogkamp - Schaarsbergen                           B-lijn
 10     Arnhem CS - Het Dorp – Papendal                                C-lijn
 11     Arnhem CS - Vredenburg - station Zuid                          B-lijn
 12     Arnhem CS - Presikhaaf III - IJsseloord 2                      B-lijn
 21     Arnhem CS - Velperpoort - Velp                                 Tijdelijke lijn
 2      P+R Nijmegen West - Nijmegen CS - Sint Maartenskliniek         A-lijn
 3      Nijmegen CS - Lent - Oosterhout                                B-lijn
 4      Aldenhof - Dukenburg - Lindenholt Oost                         C-lijn
 5      Groesbeek - Nijmegen CS - Beuningen                            A-lijn
 6      Dukenburg - Nijmegen CS - Neerbosch Oost                       A-lijn
 8      Hatert - Nijmegen CS - Berg en Dal                             A-lijn
 9      Nijmegen CS - Heyendaal - Grave                                B-lijn
 10     Nijmegen CS - Heyendaal - Nijmegen CS                          A-lijn
 11     Beuningen - station Dukenburg                                  C-lijn
 12     Nijmegen CS - Heyendaal - Druten                               B-lijn
 13     Nijmegen Dukenburg - Wijchen Bijsterhuizen                     C-lijn
 14     Arnhem CS - Nijmegen CS - Brakkenstein                         B-lijn
                                                       78
</pre>

====================================================================== Einde pagina 78 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 79 ======================================================================

<pre>                                                                                 Programma van Eisen
                                                                                     19 november 2024
15  Wijchen Randweg Noord - Nijmegen CS - Lent Thermion    B-lijn
26  Arnhem CS - Doesburg – Dieren                          B-lijn
27  Arnhem CS - Doesburg Kraakselaan (- Doetinchem)        I.s.m. Arriva, B-lijn
29  Arnhem CS - Doesburg Kraakselaan (- Doetinchem)        I.s.m. Arriva, B-lijn
33  Arnhem - Bemmel - Nijmegen                             B-lijn
35  Zetten - Elst - Bemmel                                 B-lijn
43  Arnhem CS - Dieren - station Apeldoorn                 B-lijn
51  Arnhem CS - Doorwerth - Wageningen                     B-lijn
54  Heteren - Renkum                                       C-lijn
56  Arnhem CS - Driel - Heteren                            B-lijn
57  Arnhem CS - Renkum - Wageningen                        C-lijn
60  Arnhem CS - Zevenaar - Tolkamer                        B-lijn
61  Westervoort - Duiven Centerpoort Noord                 B-lijn
62  Arnhem CS - Duiven Vergertlaan                         B-lijn
72  Arnhem CS - Huissen Bergerden                          C-lijn
80  Millingen - Ooij - Nijmegen CS                         B-lijn
82  Millingen - Beek - Nijmegen CS                         B-lijn
83  Nijmegen CS - Milsbeek (- Gennep - Venlo)              I.s.m. Arriva, A-lijn
85  Nijmegen CS - Beuningen - Druten                       I.s.m. Arriva, A-lijn
89  Nijmegen CS - Druten                                   A-lijn
99  Nijmegen CS - Grave (- Uden)                           I.s.m. Arriva, A-lijn
    Arnhem CS - Huissen - Bemmel - Nijmegen CS -
300                                                        A-lijn
    Heyendaal
    Velp Zuid - Arnhem CS - Elst - Nijmegen CS - Weezenhof A-lijn op deel Arnhem CS - Nijmegen
331
    / Aldenhof                                             CS, B-lijn op overige delen.
    Arnhem CS - Oosterbeek - Doorwerth - Heelsum -
352                                                        A-lijn (trolley 2.0)
    Renkum - Wageningen
                                                 79
</pre>

====================================================================== Einde pagina 79 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 80 ======================================================================

<pre>                                                                                    Programma van Eisen
                                                                                         19 november 2024
Noodconcessie Veluwe-Zuid
 Lijn Route                                                              Opmerking
 1    station Ede-Wageningen - Rietkampen - station Ede-Wageningen       B-lijn
 2    station Ede-Wageningen - ziekenhuis - station Ede-Wageningen       B-lijn
 5    station Ede-Wageningen - Kernhem - station Veenendaal-De Klomp     I.s.m. Syntus, B-lijn
 103  Station Ede-Wageningen – Wageningen                                B-lijn
 302  station Apeldoorn - Beekbergen - Arnhem CS                         B-lijn
 303  station Ede-Wageningen – Wageningen                                A-lijn
 c43  station Apeldoorn - Dieren - Arnhem CS                             B-lijn
 85   station Ede-Wageningen - station Veenendaal Centrum                I.s.m. Syntus, B-lijn
 86   station Ede-Wageningen - Bennekom – Wageningen                     B-lijn
 105  Arnhem CS - Otterlo – Barneveld                                    B-lijn
 106  Otterlo - De Hoge Veluwe -Hoenderloo                               C-lijn
 107  station Ede-Wageningen - Wittenberg – Putten                       B-lijn
 108  station Apeldoorn - Otterlo - station Ede-Wageningen               B-lijn
 231  station Apeldoorn - De Maten - Arnhem CS                           B-lijn
 Lijn   Route                                                    Opmerking
           Scholierenlijnen in concessies Arnhem-Nijmegen en Veluwe Zuid
 76     Millingen - Ooij – Groesbeek
 77     Arnhem CS – CIOS
 78     Sportcentrum Papendal - Beekdal/Het Venster
 610    Barneveld - Scherpenzeel – Renswoude
 627    Giesbeek – Doesburg Kraakselaan (- Doetinchem)           I.s.m. Arriva
 679    De Valk - Kootwijkerbroek – Amersfoort
 Lijn Route                                                    Opmerking
           Buurtbussen in concessies Arnhem-Nijmegen en Veluwe Zuid
 505  Overberg - Veenendaal - Wekerom                          Buurtbus
 511  Barneveld - De Glind - Scherpenzeel                      Buurtbus
 524  Dieren – Spankeren                                       Buurtbus
 525  Dieren: Station - Julius Röntgenlaan                     Buurtbus
 526  Dieren: Station - Abelenlaan                             Buurtbus
                                                   80
</pre>

====================================================================== Einde pagina 80 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 81 ======================================================================

<pre>                                                                         Programma van Eisen
                                                                             19 november 2024
555 Zevenaar - Pannerden - Aerdt                  Buurtbus
556 Elst - Driel – Heteren                        Buurtbus
560 Zevenaar - Pannerden - Herwen                 Buurtbus
561 Wijchen - Overasselt - Malden                 Buurtbus
562 Beek - Groesbeek – Malden                     Buurtbus
563 Wijchen – Batenburg                           Buurtbus
564 Groesbeek – Molenhoek                         Buurtbus
565 Beuningen – Wijchen                           Buurtbus
                                                  Buurtbus als
65  Beuningen – Wijchen
                                                  verdichtingslijn van lijn 565
566 Zevenaar - Elten – Spijk                      Buurtbus
568 Wijchen - Grave – Escharen                    Buurtbus
569 Malden - Molenhoek - Middelaar                Buurtbus
589 Doorwerth - Oosterbeek - Wolfheze - Doorwerth Buurtbus
590 Doorwerth - Wolfheze - Oosterbeek - Doorwerth Buurtbus
                                               81
</pre>

====================================================================== Einde pagina 81 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 82 ======================================================================

<pre>                                                    Programma van Eisen
                                                        19 november 2024
Bijlage C2 Jaarlijkse organisatiecyclus Vervoerplan
                                      82
</pre>

====================================================================== Einde pagina 82 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 83 ======================================================================

<pre>   Programma van Eisen
       19 november 2024
83
</pre>

====================================================================== Einde pagina 83 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 84 ======================================================================

<pre>                                                                                    Programma van Eisen
                                                                                        19 november 2024
    Bijlage C3       OV-knooppunten
Op de navolgende OV-knooppunten biedt de Concessiehouder Aansluitingen tussen trein en bus en in enkele
gevallen tussen bus en bus.
        Alle Stations in het Concessiegebied
        Busstation Wageningen
        Busstation Kronenburg
        Busstation Plein ‘44
        Busstation Druten
        Busstation Grave
        Doesburg Kraakselaan
        Busstation Wittenberg
        Otterlo Rotonde
        Apeldoorn Hoofdstraat
        Bemmel Papenstraat
        Velp Beekhuizenseweg
                                                84
</pre>

====================================================================== Einde pagina 84 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 85 ======================================================================

<pre>                                                                                      Programma van Eisen
                                                                                          19 november 2024
   Bijlage C4      Te gedogen lijnen in Concessie uit aangrenzende concessies
Te gedogen Lijnen
             De Concessiehouder gedoogt de volgende vormen van Openbaar Vervoer in het
             Concessiegebied:
    a.       Concessie IJssel-Vecht
             Stroe, Kootwijkerbroek en Barneveld vallen onder de gemeente Barneveld en dus de
             Concessie.
                 -   102: Amersfoort - Apeldoorn
                 -   104: Harderwijk - Barneveld
                 -   114: Harderwijk - Barneveld
                 -   509: Barneveld - Nijkerk
                 -   687: Nijkerk - Barneveld
                 -   650: Wekerom - Apeldoorn
                 -   651: Ede - Apeldoorn
                 -   652: Wekerom - Apeldoorn
                 -   653: Renkum - Apeldoorn
                 -   657: Barneveld - Apeldoorn
                 -   659: Lunteren – Apeldoorn
    b.       Concessie Achterhoek-Rivierenland
                 -   44: Tiel - Wageningen
                 -   45: Rhenen – Wageningen
    c.       Concessies provincie Utrecht:
                 -   50: Utrecht - Wageningen
                 -   80: Amersfoort - Veenendaal-De Klomp
                 -   83: Veenendaal Centrum - Veenendaal-De Klomp
                 -   87: Veenendaal Centrum - Veenendaal-De Klomp
                 -   Lijn Utrecht - Driebergen - Veenendaal - Rhenen - Wageningen (vanaf 2019
                     nachtlijn N8)
                 -   Spitslijn 298 rijdt niet meer tot Veenendaal De Klomp maar tot Woudenberg,
                     mogelijk dat deze lijn in de toekomst weer naar Veenendaal-De Klomp gaat.
                 -   680: Rhenen - Amersfoort
                 -   683: Rhenen – Hoevelaken
    d.       Duitsland
                 -   SB 58 Emmerich - Kleve - Nijmegen - Nijmegen Heijendaal
                 -   60 Kleve Bahnhof – Millingen De Gelderse Poort
                 -   SB 46 Kevelaer - Weeze Airport - Nijmegen. Nieuwe verbinding die begin
                     2025 gaat rijden. Aan Nederlandse zijde zijn buiten station Nijmegen geen
                     halteringen voorzien.
                                                     85
</pre>

====================================================================== Einde pagina 85 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 86 ======================================================================

<pre>                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                               19 november 2024
    Bijlage C5      Uitlopers die deel uitmaken van de Concessie
Onderstaande tabel bevat een overzicht van de lijnen die vanaf de start van de Concessie tot de Concessie
behoren maar deels buiten het Concessiegebied rijden. Alle voertuigen van de Uitlopers worden uitgevoerd in
RRReis-huisstijl.
In onderstaande tabel staan Uitlopers die de Concessiehouder 100% rijdt maar die deels rijden in een ander
concessiegebied. Hier is dus geen verrekening aan de orde.
 Lijnnummer       Herkomst – bestemming                                            Andere concessie
 9                Nijmegen CS - Heyendaal – Grave                                  Oost-Brabant
 12               Nijmegen CS - Heyendaal – Druten                                 Achterhoek-Rivierenland
 85               Nijmegen CS - Beuningen – Druten                                 Achterhoek-Rivierenland
 89               Nijmegen CS – Druten                                             Achterhoek-Rivierenland
 43               Arnhem CS - Dieren - station Apeldoorn                           Ijssel-Vecht
 85               station Ede-Wageningen - station Veenendaal Centrum              Provincie Utrecht
 107              Ede - Garderen – Putten                                          IJssel-Vecht
 108              Ede – Apeldoorn                                                  IJssel-Vecht
 231              station Apeldoorn - De Maten - Arnhem CS                         IJssel-Vecht
 302              station Apeldoorn - Beekbergen - Arnhem CS                       IJssel-Vecht
 505              Overberg - Veenendaal – Wekerom                                  Provincie Utrecht
 568              Wijchen - Grave – Escharen                                       Oost-Brabant
 610              Barneveld - Scherpenzeel – Renswoude                             Provincie Utrecht
 679              De Valk - Kootwijkerbroek – Amersfoort                           Provincie Utrecht
       Buurtbus 566, Spijk – Zevenaar, rijdt in Elten een klein stukje door Duitsland
In onderstaande tabel staan Uitlopers met gezamenlijke exploitatie:
 Lijnnummer       Herkomst – bestemming                                            Andere concessie
 27               Arnhem CS - Doesburg Kraakselaan - Doetinchem                    Achterhoek-Rivierenland
                  Lijn 27 behoort op het traject Arnhem-Doesburg
                  Kraakselaan tot de Concessie. Lijn 27 dient, ondanks de
                  bestuurlijke knip te Doesburg, als rechtstreekse verbinding
                  aangeboden te worden. De Concessiehouder dient hiervoor
                  met de concessiehouder van Achterhoek-Rivierenland een
                  gezamenlijk exploitatieplan te maken.
 29               Arnhem CS – Doesburg Kraakselaan – Doetinchem                    Achterhoek-Rivierenland
                  Lijn 29 behoort op het traject Arnhem-Doesburg
                  Kraakselaan tot de Concessie. Lijn 29 dient, ondanks de
                  bestuurlijke knip te Doesburg, als rechtstreekse verbinding
                  aangeboden te worden. De Concessiehouder dient hiervoor
                                                      86
</pre>

====================================================================== Einde pagina 86 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 87 ======================================================================

<pre>                                                                            Programma van Eisen
                                                                                 19 november 2024
        met de concessiehouder van Achterhoek-Rivierenland een
        gezamenlijk exploitatieplan te maken.
627     Giesbeek - Doesburg Kraakselaan (- Doetinchem)                Achterhoek-Rivierenland
        Lijn 627 behoort op het traject Arnhem-Doesburg
        Kraakselaan tot de Concessie. Lijn 627 dient, ondanks de
        bestuurlijke knip te Doesburg, als rechtstreekse verbinding
        aangeboden te worden. Op dit moment worden de ritten
        gereden door de concessiehouder Achterhoek-Rivierenland.
42/85   Nijmegen CS - Druten - Tiel                                   Achterhoek-Rivierenland
        In de huidige situatie worden lijn 42 Tiel-Druten uit de
        concessie Achterhoek-Rivierenland en lijn 85 Druten-
        Nijmegen uit de noodconcessie Arnhem-Nijmegen
        uitgevoerd als een doorgaande lijn met gezamenlijke
        exploitatie door beide concessiehouders. Deze gezamenlijke
        exploitatie moet in de Concessie worden voortgezet. De
        Concessiehouder maakt hierover afspraken met de
        concessiehouder van de concessie Achterhoek-Rivierenland.
83      Nijmegen CS – Milsbeek - Gennep – Venlo                       Limburg (Arriva)
        Lijn 83 hoort op het traject Nijmegen CS - Milsbeek tot de
        Concessie, het deel Milsbeek Helweg - station Venlo hoort
        tot de Concessie Limburg.
5/83/85 Rondje Veenendaal                                             Provincie Utrecht
        De concessiehouders van Veluwe-Zuid en provincie Utrecht
        voeren samen het ‘rondje Veenendaal’ uit. Dit betreft een
        exploitatieve koppeling van drie buslijnen:
        • 5 Ede - De Klomp
        • 83 De Klomp - Veenendaal Centrum
        • 85 station Ede-Wageningen - station Veenendaal
        centrum
        Hierbij behoren lijnen 5 en 85 tot Veluwe-Zuid en lijn 83 tot
        Provincie Utrecht.
                                            87
</pre>

====================================================================== Einde pagina 87 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 88 ======================================================================

<pre>                                                                      Programma van Eisen
                                                                          19 november 2024
Bijlage C6       Huurovereenkomst Eindpuntvoorzieningen Arnhem
Separaat document
Bijlage C7       Bruikleenovereenkomst trolleyinfrastructuur
Separaat document
Bijlage C8       Demarcatie regulier en niet-regulier onderhoud bovenleiding
Separate bijlage.
Bijlage C9       Bruikleenovereenkomst remise Westervoortsedijk 4, Arnhem
Separate bijlage
Bijlage C10 Bruikleenovereenkomst overdekte bussenplein Arnhem CS
Separate bijlage
Bijlage C11 Huurovereenkomst remise Industrieweg 107-109, Nijmegen
Separate bijlage
Bijlage C12 Aanbieding gemeente Lingewaard voor huur grond remise Bemmel
Separate bijlage.
Bijlage C13 Overnameverplichting opstallen remise Bemmel
Separate bijlage
Bijlage C14 Aanbieding NS Stations voor stations Nijmegen, Ede-Wageningen en
    Zevenaar
Separate bijlage
                                           88
</pre>

====================================================================== Einde pagina 88 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 89 ======================================================================

<pre>                                                                                                                                 Ontwerp-Programma van Eisen
                                                                                                                                                12 februari 2024
                Bijlage    C15 Afwijkende materieeleisen
Inzet t.b.v.      Voertuig   KAR   Communi-  Vaste ci-co Reisinfo- Halte-  Camera's Dodehoek Spiegel Euro VI (semi)        Huisstijl     Reclame
                  volg             catie met apparatuur  schermen  afroep-          Of cameramoni-   norm    Lage          RRReis
                  systeem          VL                              Systeem          toringssysteem           vloer
Regulier          Ja         Ja    Ja        Ja          Ja        Ja      Ja       Ja               Ja      Ja            Ja            Alleen
                                                                                                                                         achterkant
Scholierenrit     Ja         Nee   Ja        Mag mobiel  Nee       Nee     Ja       Ja               Ja      Bij voor-     Bij voorkeur  Alleen
                                                                                                             keur lage     huisstijl     achterkant
                                                                                                             vloer, indien RRReis,
                                                                                                             geen lage     maar mini-
                                                                                                             vloer dan     maal her-
                                                                                                             alternatief   kenbaar als
                                                                                                             bieden voor   RRReis
                                                                                                             Reizigers
                                                                                                             Met
                                                                                                             Mobiliteits-
                                                                                                             beperking
Versterkingsrit   Ja         Ja    Ja        Ja          Ja        Ja      Ja       Ja               Ja      Ja            Ja            Alleen
                                                                                                                                         achterkant
Evenementen       Ja         Nee   Ja        Mag mobiel  Nee       Nee     Ja       Ja               Euro V  Nee, maar     Nee           Alleen
                                                                                                             alternatief                 achterkant
                                                                                                             bieden
                                                                                                             voor
                                                                                                             Reizigers
                                                                                                             met
                                                                                                             mobiliteits-
                                                                                                             beperking
Vervangend        Ja         Nee   Ja        Mag mobiel  Nee       Nee     Ja       Ja               Euro V  Nee, maar     Herkenbaar    Alleen
vervoer                                                                                                      alternatief   als RRReis    achterkant
                                                                                                             bieden
                                                                                                             voor
                                                                                                             Reizigers
                                                                                                             met
                                                                                                             mobiliteits-
                                                                                                             beperking
                                                                            89
</pre>

====================================================================== Einde pagina 89 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 90 ======================================================================

<pre>                                                        Ontwerp-Programma van Eisen
                                                                      12 februari 2024
Bijlage C16 Waardebepaling trolleybussen en Buurtbussen
Separaat document
Bijlage C17 Aanbieding 9 trolleybussen
Separaat document
                                      90
</pre>

====================================================================== Einde pagina 90 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 91 ======================================================================

<pre>                                                                                            Programma van Eisen
                                                                                                 19 november 2024
     Bijlage C18 Social Return on Investment
Ondernemers aan wie een opdracht wordt gegund, krijgen de verplichting om bij de uitvoering van de
opdracht mensen met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt te betrekken en/of sociale impact te maken.
Dit kan men doen door het bieden van een (tijdelijke) baan, stage, inhuur personeel, inkoop van
producten/diensten bij sociale ondernemingen en SW-organisaties of andere maatschappelijke/sociale
activiteiten en initiatieven die sociale impact maken. De waarden die deze activiteiten vertegenwoordigen zijn
opgenomen in het bouwblokkenmodel en geven daarmee opdrachtnemers een duidelijk overzicht welke
mogelijkheden er zijn.
Als SROI-activiteit telt alles mee wat u doet om mensen/werkzoekenden uit de doelgroepen verder te helpen
op - of richting - de arbeidsmarkt. Dat kan gaan om betaald werk, maar ook door (meeloop)stages,
werkervaringsplekken, het bieden van opleidingsmogelijkheden, groei en ontwikkeling of andere vormen van
begeleiding en support.
Uniform Bouwblokkenmodel Oost-Nederland
    Bouwblokken                                       SROI-waarde *(obv         Duur van meetellen
                                                      fte)
 1 Participatiewet < 2 jaar                       €    30.000 per jaar*        2 jaar; naar rato, omvang en
                                                                               arbeidsduur
 2 Participatiewet > 2 jaar                       €    40.000 per jaar*        2 jaar; naar rato, omvang en
                                                                               arbeidsduur
 3 Participatiewet en Wajong (doelgroep           €    40.000 per jaar*        Altijd; naar rato, omvang en
    register), WIA/WAO, WSW en Beschut Werk                                    arbeidsduur
    (in dienstnemen: doelgroep register)
 4 WW < 1 jaar                                    €    10.000 per jaar*        1 jaar; naar rato, omvang en
                                                                               arbeidsduur
 5 WW > 1 jaar                                    €    15.000 per jaar*        1 jaar; naar rato, omvang en
                                                                               arbeidsduur
 6 Niet Uitkeringsgerechtigde (NUG)               €    10.000 per jaar*        1 jaar; naar rato, omvang en
                                                                               arbeidsduur
 7 Werkervaringsplek/proefplaatsing1              €    750 per maand           Afgesproken periode
 8 Leerling BBL (leerbaan), niveau 1 en 2         €    20.000 per leerwerkjaar Opleidingsperiode, naar rato
                                                                               omvang en arbeidsduur
 9 Leerling BBL (leerbaan), niveau 3 en 4         €    15.000 per leerwerkjaar Opleidingsperiode, naar rato
                                                                               omvang en arbeidsduur
10 Leerling BOL (stage), niveau 1 en 2            €    7.500 per stage         Stageperiode
11 Leerling BOL (stage), niveau 3 en 4            €    5.000 per stage         Stageperiode
12 Stage HBO/WO                                   €    5.000 per stage         Stageperiode
13 Leerling VSO/Praktijkonderwijs                 €    5.000 per stage         Stageperiode
14 Werkplek na uitstroom                          €    25.000 (eenmalig)       Eenmalig
    Leerling VSO/Praktijkonderwijs tot 18 jaar
15 WSW; Detachering, Diensten, Beschut Werk       €   Factuurwaarde (excl.
    en                                                BTW)
    Sociale Inkoop2
16 MVO-activiteiten3                              €    100 per uur en/of       In overleg met SR-
                                                       factuurwaarde (excl.    verantwoordelijke
                                                       BTW)
    Bonus/overig                                      SROI-waarde               Duur van meetellen
                                                        91
</pre>

====================================================================== Einde pagina 91 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 92 ======================================================================

<pre>                                                                                                           Programma van Eisen
                                                                                                               19 november 2024
17 Leeftijd ≥ 50 jaar4                                            €  5.000 per jaar (naar rato Binnen de duur van meetellen
                                                                     omvang en arbeidsduur) (bouwblok)
18 Bijzondere doelgroepen5 werkzoekenden met als                  €  5.000 per jaar (naar rato In overleg met SR-
   gemeenschappelijk kenmerk het in (ver)minder(d)e mate in staat    omvang en arbeidsduur) verantwoordelijke
   zijn tot (arbeid)participatie
19 Vast dienstverband (onbepaalde tijd)                           €  10.000 (eenmalig)         Aansluitend of binnen de duur
                                                                                               van meetellen (bouwblok)
20 PSO-ladder6:                                                     Korting op SR-
   trede 1, trede 2 en trede 3                                      verplichting: 10%, 25%,
                                                                    50%
21 -PSO-ladder6: trede 3-30+                                        Vrijstelling SROI-
   -Opdrachtnemers die zijn opgenomen in het                        verplichting
   register Code Sociale Ondernemingen
22 Inkoop facturen van PSO-gecertificeerde                          Waarde respectievelijk
   bedrijven7: trede 1, trede 2, trede 3 en trede                   10%, 20%, 30% of 100%
   3-30+                                                            van de factuur (excl.
                                                                    BTW)
    1.      Werkervaringsplek/proefplaatsing:
            NB: Bij een werkervaringsplek telt de bonuswaarde voor leeftijd ≥ 50 jaar en de bijzondere doelgroep
            niet.
            Er kan sprake zijn van het ondersteunen van andere doelgroepen te weten, vrijwilligers,
            hoogopgeleide statushouders, taalstages i.h.k. van inburgering en zo meer.
            Wanneer deze groep groei en ontwikkeling geboden wordt zal in overleg met de SR-
            verantwoordelijke een waarde worden toegekend.
    2.      Sociale inkoop betreft dienstenafname van:
             Sociale werkvoorziening (SW-bedrijven of ook wel de sociale werkplaats genoemd).
             Sociale ondernemingen, zij streven primair en expliciet een maatschappelijk doel na. Daarnaast
                   zijn zij financieel zelfvoorzienend en sociaal in de wijze
                   waarop de onderneming wordt gevoerd. De sociale onderneming moet deelnemer zijn van, Code
                   Sociale Ondernemingen of lid zijn van Social Enterprise NL.
                   www.codesocialeondernemingen.nl/www.social-enterprise.nl
                   In Oost Nederland vindt u informatie op de site www.impactoost.nl. Impact Oost is een
                   kennisplatform over impact ondernemen én een platform voor sociale inkoop.
             PSO-30+ gecertificeerde organisatie. Indien niet gecertificeerd, dan dient minimaal 30% van de
                   werknemers van een dergelijke onderneming gehandicapt of
                   kansarm te zijn, (art. 20 lid 1 van de aanbestedingsrichtlijn 2014/24).
                   Facturen:
                   -SW-bedrijf, Code Sociale Ondernemingen, PSO 30+ (factuurwaarde 100%)
                   -Social Enterprise NL (factuurwaarde 50%).
                   -Inkoop-Facturen PSO gecertificeerde bedrijven (trede 1, 2, 3 en 30+) waarde berekenen
                   conform de PSO-trede, zie ook punt 7.
    3.      MVO-activiteiten: omvat een scala aan activiteiten. Voorwaarde is dat de activiteit een relatie heeft
            met groei/kennis en ontwikkeling, het verkleinen van de afstand tot de arbeidsmarkt en/of
            onderwijs. Denk bijv. aan het geven van gastcolleges bij scholen, de sponsoring van een
            beroepsgerichte opleiding van iemand uit de doelgroep, buddy, geldfit-trajecten, vitaliteit-
            vraagstukken enz.
    4.      Bonus voor leeftijd ≥ 50 jaar, telt enkel bij betaald dienstverband (niet bij
            stages/werkervaringsplekken).
    5.      Bonus voor bijzondere doelgroep in overleg met de SR-verantwoordelijke. Voorbeelden bijzondere
            doelgroep; statushouders, Oekraïense vluchtelingen en ex-gedetineerden, telt enkel bij betaald
            dienstverband (niet bij stages/werkervaringsplekken).
    6.      Trede op PSO-ladder: Korting geldt alleen voor de Opdrachtnemer, niet voor de onderaannemer(s).
    7.      De facturen van inkoop bij PSO-gecertificeerde bedrijven mogen met een waarde van respectievelijk
            trede 1, 2, 3 en 3-30+, voor 10%, 20%, 30% en 100% van de factuur worden gewaardeerd.
    8.      I.g.v. overlap telt de hoogste waarde. WSW en Wajong: wetgeving van voor 01-01-2015. Tarieven zijn
            incl. begeleidingskosten en werkgeverslasten.
                                                                      92
</pre>

====================================================================== Einde pagina 92 =================================================================

<br><br>