<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Aan de gemeenteraad
Zaaknummer:              4468707
Onderwerp:             Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030
 Kernboodschap
  Voor de doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening werd een overkoepelend kader
  gemist en hiervoor is nu een visie ontwikkeld. In de visie wordt verwoord wat de inwoner,
  ondernemer of instelling mag verwachten van de Arnhemse dienstverlening. Het antwoord op deze
  vraag is verwoord in zes kernwaarden die de basis vormen voor de dienstverlening van de
  gemeente Arnhem. Na vaststelling van deze visie wordt een uitvoeringsagenda gemaakt. In deze
  agenda worden (waar mogelijk) normen, concrete inspanningen en maatregelen voor de korte en
  langere termijn opgenomen om de dienstverlening te verbeteren.
 Voorstel
  1. De Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 – 2030 vast te stellen;
 Inleiding
  Als gemeente werken we voor de stad en voor de mensen die hier wonen, ondernemen, werken
  en recreëren. Het bieden van een goede en betrouwbare dienstverlening is dan ook een kerntaak
  van de gemeente. Het draagt bij aan vertrouwen in de overheid en een goed functionerende
  samenleving. Dat vertrouwen is kwetsbaar. Door (landelijke) gebeurtenissen kan het vertrouwen
  geschaad worden. In veel situaties heeft een gemeente hier geen of slechts beperkte invloed op.
  Als gemeente hebben we wel direct invloed op onze eigen dienstverlening. Door bijvoorbeeld
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre> betrouwbaar, duidelijk en betrokken te zijn, werken we aan een goed contact met inwoners,
 ondernemers en instellingen.
 Op tal van plekken binnen de gemeentelijke organisatie wordt gewerkt aan een goede
 dienstverlening. Wat ontbreekt is een overkoepelend kader. Er is behoefte aan een visie die
 richting geeft aan de manier waarop we onze dienstverlening inrichten, monitoren en verbeteren.
 En die duidelijkheid geeft aan inwoners, ondernemers en instellingen over wat zij in het contact
 met de gemeente mogen verwachten. De voorliggende visie geeft invulling aan deze behoefte.
Beoogd effect
 De gemeentelijke dienstverlening doorontwikkelen zodat deze goed aansluit bij de behoefte van
 onze inwoners, ondernemers en instellingen.
Argumenten
  1.1   Er is behoefte aan overkoepelende visie op de gemeentelijke dienstverlening.
        Op tal van plekken binnen de gemeente is er aandacht voor (de verbetering van)
        dienstverlening en het contact met inwoners, ondernemers en instellingen. Voorbeelden
        hiervan zijn: de verbeterde dienstverlening richting ondernemers door middel van Van
        Bedrijven Weten en de doorontwikkeling van de dienstverlening richting de
        uitkeringsgerechtigden binnen Werk & Inkomen (onder andere de inzet van het principe van
        Samen Beslissen). Doordat de gemeentelijke organisatie groot en veelzijdig is, ziet de
        dienstverlening er per plek anders uit. Voor de buitenstaander is de gemeente één
        organisatie en dat willen we in onze dienstverlening uitdragen. Duidelijk moet zijn wat
        inwoners, ondernemers en instellingen kunnen verwachten van de gemeente Arnhem. De
        visie geeft medewerkers een kader waarbinnen zij, binnen hun eigen werkveld, verder
        uitwerking kunnen geven aan de invulling en verbetering van dienstverlening.
Kanttekeningen en risico's
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>  1.1    Het ambitieniveau moet worden afgestemd op beschikbare middelen en capaciteit.
         De mate waarin we onze dienstverlening verder kunnen ontwikkelen, hangt voor een deel
         samen met beschikbare capaciteit en middelen. Een vriendelijk woord kost niets, maar
         bijvoorbeeld snellere bereikbaarheid wel. Hoe hoger het ambitieniveau, hoe meer dit vraagt
         van de organisatie en de beschikbare budgetten. De arbeidsmarkt speelt hierbij ook een rol.
         Geschikt personeel is in de huidige arbeidsmarkt soms moeilijk te vinden of nieuwe
         medewerkers moeten eerst opgeleid worden voordat ze inzetbaar zijn. In de
         uitvoeringsagenda worden de eventuele financiële consequenties en haalbaarheid van de
         inspanningen, maatregelen en normen meegenomen.
Participatie
 Aan de totstandkoming van deze visie is een uitgebreid inventarisatieproces en participatieproces
 vooraf gegaan. Om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van inwoners, ondernemers en
 instellingen gebruikten we in beginsel bestaande informatie. Er is op verschillende fronten al veel
 in kaart gebracht, bijvoorbeeld in ondernemersenquêtes, diverse Digipanelonderzoeken en het
 onderzoek naar het stemgedrag van inwoners. De uitkomsten van deze onderzoeken geven een
 rode draad weer, die de basis is voor de waarden in onze dienstverlening. In deze
 inventarisatiefase zijn tevens diepte-interviews gevoerd met medewerkers in delen van de
 organisatie die veel contact hebben met inwoners, instellingen, bedrijven en gebruikers. Het gaat
 hier onder andere om de afdelingen Burgerzaken, Klantenservice, Openbare Ruimte, Handhaving,
 Werk en Inkomen, Economie en Communicatie. Ook met een ondersteunende dienst als
 Informatisering is uitgebreid gesproken. Na de inventarisatiefase zijn de conceptwaarden
 geformuleerd en zijn deze waarden getoetst in een bijeenkomst waarvoor (actieve) inwoners,
 maatschappelijke organisaties, en raadsleden zijn uitgenodigd. Dat leidde tot een aantal
 aanpassingen in de visie, waaronder het toevoegen van een extra waarde, namelijk ‘Betrokken’.
 Tot slot konden bezoekers van de Dag van de Wijken, op 23 november 2024, ook hun reactie
 geven op de conceptwaarden.
Financiën
 Voor de totstandkoming van de uitvoeringsagenda, het ontwikkelen van een communicatieplan en
 het uitvoeren van een aantal inspanningen voor de korte termijn is een budget van € 200.000,-
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre> beschikbaar. In Q4 van 2025 wordt de uitvoeringsagenda afgerond en hierin worden de eventuele
 financiële consequenties meegenomen. Deze consequenties kunnen dan in de integrale afweging
 voor de begroting vanaf het jaar 2027 worden meegenomen.
Uitvoering
 Om de visie daadwerkelijk in praktijk te brengen, maken we een uitvoeringsagenda met daarin
 concrete maatregelen die we gaan uitvoeren. Daarbij sluiten we aan bij de reeds bestaande
 trajecten die al gestart zijn, bv. op het gebied van ondernemersdienstverlening, Werk & Inkomen
 en Burgerzaken. Dit alles met als doel om de dienstverlening steeds meer naar de gewenste
 waarden te laten toegroeien. Dit is een meerjarig uitvoeringsproces met tussentijdse evaluaties en
 monitoringsmomenten om te bepalen of de maatregelen daadwerkelijk effect hebben en of dat er
 bijgestuurd moet worden op de inhoud. Hiervoor wordt begin 2025 een kwartiermaker aangesteld.
 De planning hiervoor is als volgt:
   Start Kwartiermaker Uitvoeringsagenda en Communicatieplan                Q1 2025
   Vaststelling Uitvoeringsagenda’s 2025 - 2027                             Q3 2025
   Afronding Communicatieplan Dienstverlening                               Q3 2025
   Start Uitvoering Agenda’s 2025 – 2027 inclusief monitoring               Q4 2025
   Raad informeren over voortgang agenda’s                                  Ieder jaar in Q4
   Start Evaluatie en Actualisatie Uitvoeringsagenda 2025 - 2027            Q2 2027
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Communicatie
 Na de vaststelling van de visie wordt een communicatietraject gestart voor zowel externe als
 interne communicatie. In het externe traject wordt uitgedragen waar de gemeente Arnhem voor
 staat op het gebied van dienstverlening en wat inwoners, ondernemers en instellingen mogen
 verwachten. Het interne traject is erop gericht om medewerkers bekend en vertrouwd te maken
 met de kernwaarden en deze te implementeren in de dagelijkse werkpraktijk. We werken hiervoor
 een communicatieplan uit, dat wordt opgenomen in de uitvoeringsagenda.
Bijlagen
Stukken voor gemeenteraad
 Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 - 2030
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Besluit van
Zaaknummer               4468707
DE RAAD VAN DE GEMEENTE ARNHEM;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 18 februari 2025, nr. 4468707;
besluit:
1. De Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 - 2030 vast te stellen;
De griffier,                                    De voorzitter,
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>