<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Evaluatie
Dienstverleningsvisie H2O
2010-2015
             1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Inhoud
1.   Inleiding .................................................................................................................. 3
2.   Visie, doelstellingen en resultaten ........................................................................ 4
3.   Conclusies en afwegingen ...................................................................................... 6
Bijlagen ........................................................................................................................... 8
                                                                2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>1. Inleiding
Algemeen
Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de
gemeente is, hebben de gemeenten Hattem, Heerde en Oldebroek in 2010
nagedacht over een gemeenschappelijke visie op dienstverlening.
Gemeenschappelijk, omdat de gemeenten vanaf 2008 samen optrekken om de
ontwikkelingen en opgaven rond de zgn. e-gemeente vorm te geven en uit te voeren
én omdat zij op meerdere terreinen al samenwerkten.
De leidende gedachte was in 2010 , dat de gemeente vanuit het concept Antwoord©
in 2015 de toegangspoort van alle overheden zou moeten zijn. Daarin past de
ontwikkeling naar Klant Contact Centra (KCC). De visie is opgesteld om de
ontwikkelingen op de schaal van de 3 gemeenten afzonderlijk te kunnen richten en
daarmee ook de dienstverlening verder te kunnen verbeteren.
Vanuit die visie zijn voor de periode 2010-2015 doelstellingen geformuleerd en
activiteiten benoemd om die doelstellingen te bereiken.
In deze evaluatie, gezien vanuit de optiek van Hattem anno 2014, maken we de
balans op: wat is er terecht gekomen van de doelstellingen en inspanningen uit de
visie van 2010? We grijpen eerst nog terug op onze ambities van toen en geven aan
wat er bereikt is. We sluiten af met een aantal conclusies en afwegingen.
Het concept Antwoord©: van toen naar nu
Antwoord© staat voor de visie uit 2005 op de inrichting van een uniform loket voor
de hele overheid bij gemeenten. Vanaf 2015 zouden gemeenten de ingang van de
overheid voor burgers, bedrijven en instellingen zijn. Voor nagenoeg alle vragen en
transacties zouden burgers en ondernemers dan terecht moeten kunnen aan de
balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het
klantcontactcentrum (KCC) van hun gemeente. De oorspronkelijke ambities van
Antwoord© zijn gaandeweg bijgesteld naar het eindplaatje van gemeente als meest
nabije overheid (Antwoord© Fase 4).
Dat eindplaatje houdt in, dat een Klant Contact centrum (KCC) de regie heeft over de
afhandeling van de klantvraag. De contacten, die de burger met de gemeente heeft
zijn inzichtelijk voor de medewerkers van het KCC, waardoor de burger zonder
problemen kan overstappen naar een ander contactkanaal.
De ambitie, dat de gemeente de toegangspoort is voor alle vragen van de overheid is
niet langer het streven. Dat geldt wel voor het organiseren van één gezamenlijk
telefoonnummer van gemeenten in hun regio.
Figuur 1: Antwoord© bron KING-website
                                           3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>        2. Visie, doelstellingen en resultaten
        De gezamenlijke gemeenten hebben de volgende visie op dienstverlening
        geformuleerd:
        “De gemeente is er voor de samenleving, voor de burgers. Onze gemeenten zijn
        daarom mensgericht en dienstverlenend. We willen een hoog serviceniveau bieden.
        Wij stellen de vragen van burgers, organisaties en bedrijven centraal. Zij kunnen hun
        vragen naar keuze stellen via diverse kanalen, aan de balie, via de telefoon, per brief,
        via het digitaal loket op de website of via de e-mail. Wij vragen slechts eenmaal naar
        hun gegevens. Wij geven informatie en zijn duidelijk over wat onze dienstverlening
        kan betekenen. Wij leveren onze diensten vlot; en zeker binnen wettelijke termijnen”.
        In het onderstaande schema geven we de oorspronkelijke doelen aan, hoe deze zijn
        uitgewerkt en de stand van zaken met als peildatum zomer 2014. Het is geen
        uitputtend overzicht, maar geeft op hoofdlijnen de belangrijkste resultaten aan.
Doelen                        Uitwerking                      Stand van zaken najaar 2014
 Goede bereikbaarheid en       Fysiek goede                 We hebben de bereikbaarheid en openstelling van
   toegankelijkheid via          bereikbaarheid: afstand      balies verbeterd. Balie burgerzaken is ook op
   verschillende kanalen         niet te ver en ruime         vrijdagavond geopend vanaf 1-1-2012 (daarvoor op de
                                 openingstijden van de        woensdagavond)
                                 balies
                                Digitaal aanbod van zoveel   We breiden het digitaal aanbod van producten en
                                 mogelijk diensten: digitaal  diensten geleidelijk uit. Het digitaal loket is 24 uur per
                                 loket is 24 uur per dag open dag bereikbaar.
                                Gemakkelijke telefonische    We hebben één centraal telefoonnummer, bereikbaar
                                 bereikbaarheid: ruime        tijdens openingsuren van het stadhuis. We zijn
                                 tijden en één centraal       “technisch” aangesloten op het 14038 nummer.
                                 telefoonnummer
                                Ontvangstbevestigingen en    Op aanvragen, mails en brieven wordt een
                                 behandelberichten: op        ontvangstbevestiging verstuurd.
                                 brieven, aanvragen en e-
                                 mails
 Gemakkelijke                  Zoveel mogelijk producten    We bieden 29 formulieren digitaal aan, waarvan 20
   aanvraagprocedures            digitaal via gemakkelijke    met DigiD en 9 zonder DIGID.
                                 web-formulieren
                                Persoonlijke gegevens        We besteden hieraan doorlopend aandacht. Het gaat
                                 worden automatisch voor-     om 20 formulieren waarvoor dit is gerealiseerd
                                 ingevuld                     (peildatum medio september 2014).
                                Eenvoudige formulieren       We besteden hieraan doorlopend aandacht.
                                Hulp door de front-office    Is in ontwikkeling.
                                 (een “helpdesk” via
                                 internet, telefoon en
                                 informatiebalie)
                                                        4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre> Vlot leveren van diensten  Binnen wettelijke termijnen  We besteden hieraan doorlopend aandacht.
  binnen de wettelijke        leveren
  termijnen en zo mogelijk
  sneller
                             Streven naar sneller         We besteden hieraan doorlopend aandacht.
                             De gemeente gaat             Intern is een Kwaliteitshandvest vastgesteld, dat
                              (streef/garantie)termijnen   getoetst wordt op haalbaarheid. We beschouwen dat
                              noemen per dienst            als eerste aanzet.
 Meerdere                   Waar relevant, nagaan of     We doen dat nu incidenteel.
  samenhangende vragen        klanten meer vragen
  worden compleet en          hebben
  integraal behandeld
                             Diensten benoemen,           (Nog) niet gerealiseerd.
                              waarbij meestal meer
                              zaken geregeld moeten
                              worden
                             Benadering op basis van      We doen dat in voorkomende gevallen.
                              levensgebeurtenissen
 Duidelijkheid over het     Ontvangstbericht en          Op aanvragen, mails en brieven wordt een
  behandelproces: ook         behandelbericht versturen    ontvangstbevestiging verstuurd. Uitzondering daarop
  tussentijds informatie                                   vormen de aanvragen WWB en WMO. Met de
  verstrekken                                              aanvragers voor deze voorzieningen wordt een
                                                           gesprek aangegaan, waarin o.a. de behandeling van de
                                                           aanvraag wordt doorgenomen”
                             Tussentijdse informatie      Digitale statusinfo nog niet mogelijk.
                              geven/raadpleegmogelijkh
                              eid over voortgang (digitale
                              statusinfo)
 Onderscheid in             Efficiënte dienstverlening   Nu kunnen 29 formulieren digitaal worden ingevuld
  benadering van              en snel leverbare producten  en verzonden naar de gemeente.
  doelgroepen:                voor redzame burger:
  zelfredzame burgers en      zoveel mogelijk digitaal
  personen, die steun
  vragen/ hulpnodig
  hebben; bedrijven en
  instellingen
                             Specifieke aandacht voor     We doen dat in voorkomende gevallen.
                              burgers, die ondersteuning
                              nodig hebben
                             Specifieke aandacht voor     Er is een bedrijfscontactfunctionaris, die structureel
                              bedrijven                    contacten onderhoudt met de Bedrijvenkring (BKH) en
                              (bedrijvencontact-functie)   de HAVO en periodiek overleg heeft samen met de
                                                           wethouder
                                                     5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre> Pro actief diensten                 Burgers persoonlijk               Gerealiseerd (het gaat hier overigens om een
  verlenen: burgers gericht            informeren voordat hun            wettelijke verplichting).
  informeren over diensten             documenten verlopen (bv.
  die voor hun van                     paspoort)
  toepassing (kunnen) zijn
                                      Burgers informeren als            We doen dat, als we hiertoe mogelijkheden zien
                                       verwacht kan worden, dat          vanuit wet- en regelgeving.
                                       zij mogelijk in aanmerking
                                       komen voor diensten, bv.
                                       vergoedingen
 Klantgerichte benadering            Competenties/vaardighede          Wij geven bij opleiding en training aandacht aan
  door medewerkers                     n van medewerkers in              klantgerichtheid.
                                       houding en communicatie
                                      Kennisverbreding en               Wij besteden hieraan aandacht in de doorontwikkeling
                                       taakverbreding voor               van het Servicecentrum naar een KCC.
                                       baliemedewerkers
       Figuur 2 stand van zaken realisatie doelstellingen H2O dienstverleningsvisie 2010-2015
       3. Conclusies en afwegingen
       We kunnen constateren dat het volgende is bereikt:
             de digitale dienstverlening is uitgebreid. Steeds meer formulieren kunnen
                 digitaal worden ingevuld en verzonden. De top 3 zijn:
                 - Aangifte verhuizingen
                 - Uittreksel Burgerlijke stand
                 - Uittreksel uit de Basisregistratie personen
             de fysieke bereikbaarheid van de publieksbalies in het stadhuis is verbeterd.
             De avondopenstelling van het stadhuis is na onderzoek per 1 januari 2012
                 van de woensdagvond verplaatst naar de vrijdagavond. Deze
                 avondopenstelling voorziet wel duidelijk in de behoefte van de klanten van
                 burgerzaken.
             door het proces om te komen tot een kwaliteitshandvest is een begin
                 gemaakt met de interne bewustwording van de betekenis van
                 dienstverlening in alle geledingen van de organisatie.
       Meerdere doelstellingen uit deze H2O visie hebben niet aan actualiteit ingeboet
       omdat ze voor een groot deel een duurzaam karakter hebben en betrekking hebben
       op de dagelijkse werkzaamheden. Ze gaan dan ook verder dan de horizon van deze
       visie, die tot 2015 loopt.
       Die blijvende aandacht geven we vorm door middel van een nieuw programma
       dienstverlening 2014-2018: “Samen kunnen we zoveel meer” Een programma, dat
       zowel projecten kan inhouden als onderwerpen, die we in de dagelijkse
                                                               6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>bedrijfsvoering oppakken1. Dit programma is dus een vervolg op de H2O-
dienstverleningsvisie, meer gericht op de huidige Hattemse maatschappelijke,
bestuurlijke en financiële context.
Het nieuwe aan het programma dienstverlening is tweeledig:
         - In de eerste plaats kiezen we voor de vorm van een programma om
             samenhang en focus aan te brengen in alle lopende plannen, projecten,
             activiteiten en het “going concern” op het gebied van dienstverlening:
             wat zijn onze doelen, welke acties dragen bij aan het bereiken daarvan,
             wat is randvoorwaardelijk, hoe versterken we de sturing op het realiseren
             van de doelen, hoe bewaken we de voortgang en de inzet van middelen?
             Het programma dienstverlening wil dat inzichtelijk maken. Het
             collegeprogramma 2014-2018 is daarbij het beleidskader en de daarin
             geformuleerde beoogde resultaten in 2018 zijn leidend.
         - Ten tweede is onze focus niet meer gericht op de 3 gemeenten
             gezamenlijk, maar vooral op de gemeente Hattem. Dat houdt overigens
             niet in, dat de oriëntatie en afstemming op bepaalde thema’s niet
             gezamenlijk gebeurt. Dat blijven we doen, en bovendien blijft de
             gemeenschappelijke I-dienst sturend en ondersteunend t.a.v. keuzes in
             informatiearchitectuur en investeringen in hard- en software.
1
  Onder een programma wordt verstaan een verzameling van - al dan niet tijdelijke – inspanningen die
een organisatie onderneemt om bepaalde doelen na te streven (Twijnstra en Gudde 2005). Deze
inspanningen hangen inhoudelijk samen omdat zijn bijdragen aan het realiseren van een doel, in dit
geval het doorontwikkelen / verbeteren van onze dienstverlening.
                                                  7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>     Bijlagen
          1. Interne onderzoeken
          1a: Kwaliteitshandvest met normen en meetgegevens
Kanaal             Hfd        Prest.ind.        Norm        Streven Metingen
                                                                     2e helft     1e helft        2e helft        1e helft
                                                                     2012         2013              2013            2014
Telefoon             1.1      Opname
                              telefoon
                              door              25 sec         95%     92,9%         94%            93,1%          90,3%
                              Servicecentr
                              um < x sec.
Brieven *           1.2 A     Afhandeling          8          95%
                              binnen x
                              weken
                                                                     Over de doorlooptijd van afhandeling van brieven,
Informatiever       1.2 B     Afhandeling          14         95%
                                                                     informatieverzoeken, aanvragen en e-mail is op dit
zoeken*                       binnen x
                                                                     moment geen betrouwbare informatie te geven.
                              dagen
                                                                      Dat betekent niet, dat niet gestuurd wordt op tijdige
                                                                            afhandeling van zaken. Dat gebeurt door
Aanvragen*          1.2 C     Afhandeling          8          95%
                                                                         signalerings- en rappellijsten vanuit systemen.
                              binnen x
                                                                       Een uitzondering zijn de omgevingsvergunningen.
                              weken
                                                                        Wel leveren externe onderzoeken informatie op 2
E-mail*              1.4      Eenvoudige           3          95%
                              vragen < x
                              dagen
Wachttijd            1.3      Maximaal x           10         95%
                                                                       95,7%        93,2%           94,6%           92%
balies                        minuten
Bij afspraak         1.3      Maximaal x           5          95%
                                                                        87%         82,3%           84,9%          79,8%
                              minuten
Meldingen             4       Contact < x          3          95%         -           4,5             4              4,1
openbare                      dagen
ruimte
     Figuur 3: normen uit het intern vastgestelde kwaliteitshandvest
     2
       O.a. “Achter de brievenbus”, rekenkamer-commissieonderzoek naar de schriftelijke dienstverlening
     aan burgers, uitgevoerd door Partners & Pröpper, 2008
                                                              8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>              1b. Doorlooptijden omgevingsvergunningen (in dagen)
   Jaar                       Reguliere procedure                                         Uitgebreide procedure
                              Gem.                                                         Gem.                     Verschil
             Aantal                                       Verschil gem.       Aantal
                          doorlooptijd,                                                 doorlooptijd,                gem.
           aanvragen                                       doorlooptijd     aanvragen                   Normtijd
                            exclusief       Normtijd                                      exclusief               doorlooptijd
                                                           en normtijd
                            verdagen                                                     verdagen                 en normtijd
   2013        72               39             56               -17             11          156           182         -26
   2014        50               31             56               -25              2          111           182         -71
 (tot 1 -
    10)
              Figuur 4: rapportage doorlooptijden hoofdzaken omgevingsvergunningen (bron Squit XO)
              1c. Aantal bezoekers stadhuis
Aantal bezoekers per cluster :
                                                      2010             2011           2012          2013    2014(stand23okt)
Belastingen                                           344               359           415            353           275
Burgerzaken                                           9194             9159           8508          7710          6653
Vergunningverlening en Handhaving                     405               989           835            757           635
Werk, Inkomen, Zorg en Welzijn                        2043             1986           1433          1323          1011
Totaal:                                              11986            12493          11191          10143         8574
Aantal bezoekers burgerzaken
tijdens de avondopenstelling                          2010             2011           2012          2013    2014(stand 23okt)
woensdag      (t/m 4mei11)                            463               152
vrijdag       (vanaf 11mei11)                                           703           958            956           785
Aantal % van het totaal aantal                         5%             9,33%          11,25%        12,40%        11,80%
bezoekers burgerzaken
              Figuur 5: aantal bezoekers stadhuis en bij de avondopenstelling
                                                                     9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>          1d. Overzicht digitale formulieren (aanbod en gebruik)
Formulieren zonder DigiD (x aantal                                                       2014
aanvragen)                                                                               (t/m 28-
                                                                    2010  2011 2012 2013 10))                  Opmerking
Contactformulier                                                       89  108   67   69       51
Melding venten                                                          5    5    0    0        0
Reactie gemeentelijke website                                           6    8    0    0        0
Schade aangifte VNG vrijwilligerspolis                                  1    6    0    2        2
Gemeentegids, aanvraag                                                  x    x    8    9        6
Melding woon- en leefomgeving doen                                      x    x   30   56       39
Adoptie groenstrook, aanvraag                                           x    x    x    9       13
Koop groenstrook, aanvraag                                              x    x    x   27       13
Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo),
aanmeldformulier                                                        x    x    x    2        1
Aanmelding stembureaulid                                                x    x    x    x       16      Tijdelijk formulier
Aanmelding schouw                                                       x    x    x    x       15      Tijdelijk formulier
Vragenlijst dienstverlening                                             x    x    x    x       60      Tijdelijk formulier
Totaal                                                                101  127  105  174      216
                                                                                         2014
                                                                                         (t/m 28 -
Formulieren met DigiD (x aantal aanvragen)                          2010  2011 2012 2013 10)
Uittreksel uit de Basisregistratie personen
(BRP) (voorheen GBA), aanvraag                                         16   20   22   31       28
Evenement (klein), melding                                              x    x    x    x        3
Evenementenvergunning, aanvraag                                         x    x    x    x        3
Aanvraag stookvergunning                                               13   16   32   24        0 vervallen
Betoging of demonstratie, aanvraag toestemming                          0    0    0    0        0
Stand- of marktplaatsvergunning, aanvraag                               3    3    3    3        3
Spandoekvergunning, aanvraag                                            1    0    1    2        3
Loterijvergunning, aanvraag                                             2    1    3    3        1
Klein kansspelvergunning, aanvraag                                      0    0    0    0        1
Collectevergunning, aanvraag                                            1    1    1    0        0
Speelautomaten, aanvraag
aanwezigheidsvergunning                                                 0    0    0    0        0
Verhuizing doorgeven                                                   70   93  157  159      183
Vertrek buitenland doorgeven                                            1    0    6    7        1
Naamgebruik veranderen                                                  1    1    0    0        0
Bewijs van in leven zijn, aanvraag                                      x    3    3    1        2
Uittreksel uit de Burgerlijke stand, aanvraag                          20   21   15   35       30
Bezwaar indienen                                                        x    x    1    3        2
Klacht indienen                                                         x    x    2    7        0
Winkelopenstelling, ontheffing                                          x    x    x    0        0
Terrasvergunning, aanvraag                                              x    x    x    0        0
Exploitatievergunning, aanvraag                                         x    x    x    0        0
Totaal                                                                131  159  246  270      260
          Figuur 6: aantallen digitale formulieren: aanbod en gebruik
                                                                 10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>          Jaartal               Aantal digitale formulieren                  Aantal pdf-formulieren
           2010                                17
           2011                                18
           2012                                19
           2013                                25
           2014                                29                                        36
Figuur 7: verloop aantal beschikbare formulieren voor digitale verwerking
2.        Externe onderzoeken
Onderzoek                                                Jaar            Score Hattem       Gemiddelde landelijke
                                                                                             /regionale score *
“Waar staat je gemeente”                                2012                   7,5                  7,7
Onderdeel Burger als klant
Klanttevredenheid WMO (totale                           2013                   7,8                  7,5
tevredenheid)
Mystery guest KvK (telefoon)                            2013                   6,4                  6,4
Mystery guest KvK (email)                               2013                   9,2                  7,0
MKB-onderzoek (totale tevredenheid                      2013                   6,4                  7,4
ondernemers)
Medewerker-tevredenheid (intern)                        2011                   7,4                  nvt
Thema klantgerichtheid
          * Voor gemeenten van vergelijkbare omvang
Figuur 8: resultaten externe onderzoeken naar beleving dienstverlening in rapportcijfers
                                                      11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>