<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Datum            :  10 september 2018
Aan              :  Jan Akerboom
Kopie aan        :  Rob Ogink
Van              :  Miranda Arendsen
                    DEV-SVC
Onderwerp        :  Oplegnotitie KTO CCV PlusOV & factsheet
Inleiding
In mei 2018 heeft de vakgroep Kennis & Verkenning een schriftelijke meting uitgevoerd onder 1200
reizigers die in het eerste kwartaal van 2018 gebruik maakten van het Collectief Vraagafhankelijk
Vervoer (CVV), verzorgd door PlusOV. We vroegen hen naar hun tevredenheid over PlusOV in zijn
algemeenheid, vervoer, chauffeur(s), de centrale, website en klachtenafhandeling.
We hebben 481 bruikbare vragenlijsten retour ontvangen. Dat betekent dat dit onderzoek een
respons heeft van 40%. De conclusies die we kunnen trekken zijn daarmee betrouwbaar en
representatief voor alle reizigers die gebruik maken van het CVV van PlusOV.
Algemene kenmerken
46% van de mensen die de vragenlijst heeft ingevuld is 80 jaar en ouder en 71% van alle
respondenten is van het vrouwelijke geslacht. Ze gebruikten PlusOV vooral om op bezoek te gaan bij
familie en kennissen (66%) en om naar medische afspraken te gaan (58%). Een kwart van alle
respondenten reist ongeveer één keer per week met PlusOV. Bijna de helft had in de afgelopen week
nog gereisd met PlusOV.
En wat valt op?
Respondenten zijn over het algemeen tevreden over PlusOV. Ze waarderen PlusOV met een 7,4.
Wat betreft de verschillende aspecten van vervoer zijn reizigers het minst tevreden over de stiptheid
van het vervoer. 47% is daar tevreden over en 5% is daar zeer ontevreden over.
Het hoogste rapportcijfer (7,8) scoort de chauffeur(s). Reizigers zijn met name zeer tevreden over het
helpen bij in- en uitstappen (28%) en over de klantvriendelijkheid van de chauffeurs(s) (27%).
Het verbetertraject dat is doorgevoerd bij de telefooncentrale werpt zijn vruchten af. Reizigers zijn
vooral tevreden over de klantvriendelijkheid aan de telefoon (67%), de hulpvaardigheid (66%) en de
afhandeling van vragen (65%). Het minst tevreden is men over de snelheid van het beantwoorden
van de telefoon (44%). Zes procent is daar zeer ontevreden over.
Tweederde van de respondenten heeft de website www.plusov.nl nog nooit bezocht. Gezien het feit
dat bijna de helft van hen ouder is dan tachtig is dit gegeven misschien ook weer niet zo opvallend.
Van de bezoekers van de PlusOV-website kon 55% (zeer) makkelijk informatie vinden. 57% van de
website-bezoekers gebruikt MijnPlusOV om vervoer af te melden.
Tenslotte valt het rapportcijfer op voor de klachtenafhandeling, namelijk een 5,3. Hier moeten we wel
het volgende bij opmerken: in totaal hebben 39 (van de 481) reizigers een klacht ingediend. Dit is een
relatief laag aantal in dit onderzoek, hoewel het wel hoog genoeg is (n > 30) om erover te
rapporteren. Het betreft 1 op de 5 respondenten die deze vraag heeft ingevuld en dus bijna 1 op de
10 van alle respondenten. Daarmee is het rapportcijfer betrouwbaar. Over de aard van de klachten
kunnen we geen betrouwbare uitspraken doen omdat die aantallen wel te laag zijn. In de helft van de
gevallen is de indiener van de klacht in het gelijk gesteld, al dan niet met compensatie. Wat betreft de
afhandeling van klachten is 1 op de 5 zowel zeer ontevreden over de snelheid van afhandelen als de
wijze van afhandelen. 1 op de 10 is zeer ontevreden over de manier waarop een klacht kan worden
ingediend.
                                                     1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>  FACTSHEET Collectief Vraagafhankelijk Vervoer PlusOV
                                          september 2018
                                             ALGEMEEN
Waarvoor gebruikt u PlusOV? (meerdere antwoorden mogelijk)
  bezoek familie/kennisen                                                                                 66%
        medische afspraak                                                                           58%
         ziekenhuisbezoek                                 22%
                    winkelen                       16%
                   anders, nl                   14%
              dagbesteding                    12%                                   rapportcijfer
 dagelijkse boodschappen
      aansluiting trein/bus             7%
                                           9%
                                                                                      7,4
                 naar school       2%
Hoe vaak reist u gemiddeld met PlusOV?                         Wanneer heeft u voor het laatst gereisd?
              1 keer per maand                               14%
                                                                      1 tot 3 maanden geleden              23%
     ongeveer 1 keer per week                                26%
 minder dan 1 keer per maand                      13%                   deze maand (maar niet                 28%
   ongeveer 2-3 keer per week                    25%                          deze week)
   ongeveer 2-4 keer per week                   12%                                                                  44%
                                                                          in de afgelopen week
      5 keer per week of vaker           4%
                                              VERVOER
                                                                                                          rapportcijfer
                                                                                                            7,4
Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van vervoer?
                         (zeer) ontevreden     neutraal     tevreden      zeer tevreden       weet niet
 instap voertuig        11%            18%                                 57%                            13%     1%
        stipheid            19%                 22%                               47%                       12%   1%
         netheid     4%     9%                                   69%                                    18%       1%
       veiligheid    4%     9%                                    71%                                    16%      1%
        comfort        7%         15%                                  63%                                14%     1%
          reistijd      10%           19%                                   61%                              10% 1%
                                                        2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>                                                           CHAUFFEUR(S)
              Hoe tevreden bent u over de chauffeur(s)?
                                             (zeer)) ontevreden        neutraal      tevreden       zeer tevreden     weet niet/nvt
rapportcijfer                  bij de voordeur ophalen        7%    10%                        53%                            22%       8%
  7,8                     helpen met in- en uitstappen       6%     9%                       53%                               28%       4%
                                   vastzetten rolstoelen 2% 6%                  37%                    19%                    35%
                                                   rijstijl 4% 9%                                66%                                19%   2%
                    hoe de chauffeur u te woord staat        5% 8%                            61%                                  26%     1%
                                    klantvriendelijkheid     5% 8%                            59%                                 27%      1%
                                                    CENTRALE PLUSOV
              Wanneer heeft u in de maanden januari, februari en/of maart contact gehad met de centrale
              van PlusOV?
                                                      ja     nee      weet niet/wil niet zeggen
                                                                      12%
                                                                                                                rapportcijfer
                                                                                                                  7,3
                                                                   18%
                                                                           68%
              In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van de centrale?
                                (zeer) ontevreden          neutraal      tevreden       zeer tevreden       weet niet/wil niet zeggen
                            rapportcijfer
                              7,8
                               afhandeling vraag       6%      15%                           65%                           13% 2%
                                   deskundigheid       6%        22%                            56%                      13%     4%
                                 hulpvaardigheid      5%    12%                            66%                           16%      2%
                             klantvriendelijkheid 3%        14%                             67%                           15%     1%
                snelheid beantwoorden telefoon                25%               25%                        44%                 6%1%
                                                                        3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>                                            WEBSITE
Heeft u de website van PlusOV wel eens bezocht?
               ja    nee     weet niet/geen mening
                           12%
                                                                           rapportcijfer
                                 15%
                                                                             7,0
                          67%
Kon u de informatie die u zocht makkelijk vinden?
          weet niet/nvt       4%
 helemaal niet makkelijk   3%
          niet makkelijk               10%
                 neutraal                                             26%
               makkelijk                                                            35%
         heel makkelijk                                     20%
Gebruikt u MijnPlusOV voor het afmelden van vervoer?
                                         ja
              13%
                                         nee
          30%          57%
                                         weet niet/geen
                                         mening
                            KLACHTENAFHANDELING
Weet u waar u eventuele klachten over vervoer kunt melden?
                                                  nee, en ik meld klachten
                               22%                ook niet
                      47%                         nee, ik ga op zoek
                               31%                ja, dat weet ik
                                                    4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Heeft u in de maanden januari, februari en/of maart een klacht ingediend over het PlusOV-
vervoer?
                    3%
                                               ja, klacht
                         19%                   ingediend
                                               nee, geen klacht
                                               ingediend
                78%                            weet niet/geen
                                               mening
Wat was de laatste reactie op uw klacht?
                 6%
                                           in gelijk gesteld
                         25%               met compensatie
          33%
                                           in gelijk gesteld
                         25%               zonder
                11%                        compensatie
                                                                                                 rapportcijfer
                                                                                                   5,3
In hoeverre bent u tevreden over de afhandeling van uw klacht of klachten, als het gaat om:
                  zeer ontevreden     ontevreden         neutraal     tevreden       zeer tevreden     weet niet
       klantvriendelijkheid   8%     13%               26%                           46%                 3% 5%
   snelheid van afhandelen        18%                26%                   26%                 21%      3% 5%
      wijze van afhandelen        18%                 29%                16%               26%        3% 8%
 manier van klacht indienen    10%          26%                   21%                     36%           0%7%
                               RESPONS per gemeente
  Gemeente        Respons in %      Absoluut aantal                    Er zijn te weinig respondenten
 Apeldoorn                  32%                    142                 (namelijk minder dan 30) uit de
 Deventer                   30%                    130                 gemeenten Brummen, Voorst,
                                                                       Lochem, Heerde en Hattem om per
 Zutphen                    13%                      56
                                                                       afzonderlijke gemeente de
 Epe                         8%                      36                onderzoeks- resultaten te presenteren.
 Brummen                     5%                      24
 Voorst                      4%                      19                In het algemeen is de respons van
                                                                       40% wel hoog genoeg om uitspraken
 Lochem                      4%                      17                te doen die gelden voor alle PlusOV-
 Heerde                      3%                      13                reizigers uit alle gemeenten.
 Hattem                      2%                      10
                                                       5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>