<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>         KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO)
               instellingen en scholen
                     PlusOV 2018




                                                                     WBK Marktonderzoek




                                                                          nfo@wbkmo.nl
                                                                              -27555468
                                                                www.wbkmarktonderzoek.nl
                                                                           KVK27151361
Gemeente Deventer,
Vakgroep Kennis en Verkenning, Team Advies, Support en Kennis
september 2018




                                                                                      1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>INHOUD


Samenvatting                                                          3

1.   Inleiding                                                        5
     1.1 Achtergrond                                                  5
     1.2 Onderzoeksmethode                                            5
     1.3 Profiel respondenten                                         5

2.   Huidig vervoer                                                   6

3.   Op tijd brengen en halen                                         7

4.   Chauffeurs                                                       8

5.   Afhandeling vragen en klachten                                   9

6.   Tevredenheid huidige samenwerking PlusOV met eigen organisatie   10

7.   Toekomst                                                         11

Bijlage: Vragenlijst                                                  12




                                                                       2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>SAMENVATTING


Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het groepsvervoer van PlusOV bij verschillende doelgroepen,
is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder scholen en instellingen waar leerlingen en cliënten
naar toe worden vervoerd met PlusOV. In totaal hebben 79 (29%) scholen en instellingen meegedaan
aan het onderzoek. Hier volgt een korte samenvatting..


Tevredenheid
De tevredenheid van het vervoer is behandeld op vier kernaspecten: de kwaliteit van het vervoer, de
chauffeurs, de samenwerking met PlusOV en de afhandeling van vragen en klachten. Van deze vier
worden de chauffeurs veruit het hoogst worden beoordeeld en de afhandeling van vragen en klachten
het minst goed. Voor de chauffeurs (7,5) en de kwaliteit van het vervoer (6,3) hebben de
respondenten ook een rapportcijfer gegeven.

Grafiek S1: Tevredenheid met vier aspecten van PlusOV



                     Chauffeurs (H3)                      71%                               28%       1%



    Samenwerking met PlusOV (H6)           33%                             46%                 20%



 Kwaliteit vervoer op dit moment (H2)         34%                  30%                   37%



    Afhandeling vragen/klachten (H5)    22%                      42%                     36%



                                               (Zeer) tevreden         Neutraal   (Zeer) ontevreden




Op tijd rijden
PlusOV probeert zich zo goed mogelijk aan de tijden van aankomst en ophalen bij de locaties te
houden. Als rekening gehouden wordt met de bestaande marge, dan geeft driekwart van de
instellingen aan dat hun cliënten (meestal) op tijd gebracht worden en twee derde (meestal) op tijd
opgehaald. Dit betekent tevens dat dit bij 27-36% soms tot vaak niet goed gaat.

Als het busje/de taxi meer dan een kwartier later dreigt te komen dan wordt een kwart van de
organisaties hier (meestal) van op de hoogte gebracht. Ruim de helft geeft aan dat dit nooit gebeurt.




                                                                                                           3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>Door het gehele rapport denken de respondenten mee met veel complimenten, kritische noten en
verbetertips. Onderstaande tabel geeft een globaal overzicht van de meeste genoemde toelichtingen.
In het rapport worden alle opmerkingen genoemd.

Tabel S2: Toelichtingen
 Het vervoer                            Reactie op chauffeurs         Afhandeling vragen/klachten    Samenwerking met PlusOV
 Positief                               Positief                       Positief                      Positief
  Tevreden over (vaste)                 Positief over chauffeurs     Laatste tijd beter (10x)      Gaat momenteel goed, vervoer
   chauffeurs, vaste ritten gaan          iha (18x)                    Klachten/vragen                loopt goed, contact is goed en
   goed (18x)                            Vaste chauffeurs heel          opgelost/beantwoord (5x)      korte lijn, goed contact met
  Gaat goed iha/meestal (11x)            fijn (15x)                   Naar wens (3x)                 vaste chauffeur (14x)
                                         Aardig, geduldig,            Vriendelijk (3x)
 Terugkijkend op schooljaar               behulpzaam (13x)
  Begin schooljaar ging veel            Betrokken (7x)
   mis (18x)                             Denkt mee (6x)
  Het was vervelend (6x)

 Verbeterpunten                         Verbeterpunten                 Verbeterpunten                Verbeterpunten
  Cliënten worden wel eens te           Verschilt per chauffeur      Medewerkers centrale          Medewerkers centrale zijn niet
   laat of niet gebracht/ gehaald         (8x)                           niet goed                     goed geïnformeerd/kunnen niet
   (20x)                                 Feeling met doelgroep          geïnformeerd/kunnen niet      bij noodzakelijke informatie
  Gaat vaak mis als andere dan           mist soms (4x)                 bij noodzakelijke             (13x)
   vaste chauffeur rijdt (11x)           Bij invalchauffeurs gaat       informatie (13x)             Bereikbaarheid (12x):
  Veranderingen komen vaak               het niet altijd goed (3x)    Bereikbaarheid (12x)           Reactie/terugkoppeling (11x)
   niet goed door, incidentele                                         Reactie/terugkoppeling        Problemen/klachten worden niet
   ritten gaan vaak mis (6x)                                             (11x)                         opgelost (8x) Slechte ervaringen
  Cliënten met verkeerd                                               Problemen/klachten niet        in het verleden (7x)
   vervoermiddel ophalen (5x)                                            opgelost (8x)                Duurt lang voordat probleem is
  Communicatie Centrale (5x)                                           Vertrouwen is weg door        opgelost (5x)
                                                                         slechte ervaringen in het
                                                                         verleden (7x)



Algemeen oordeel
Op een vijfpuntsschaal wordt de totale dienstverlening van PlusOV gemiddeld met een 3,1
gewaardeerd. De positieve en negatieve beoordelingen houden elkaar vrijwel in evenwicht.

Grafiek S3: Beoordeling totale dienstverlening PlusOV op 5 puntsschaal
100%



 75%

                                   52%
 50%



 25%                 21%                       21%

                                                           5%
           1%
  0%
         1 (heel       2            3            4        5 (heel
         slecht)                                          goed)




In het laatste hoofdstuk denken de respondenten mee met PlusOV over hoe het vervoer in de
toekomst beter kan. De meeste verbetertips betreffen de planning, communicatie en de chauffeurs.




                                                                                                                               4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>1.      INLEIDING


1.1 Achtergrond
Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het groepsvervoer van PlusOV bij verschillende doelgroepen,
is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder scholen en instellingen met leerlingen en cliënten die
worden gebracht en gehaald via PlusOV.


1.2 Onderzoeksmethode
Het onderzoek is gehouden in de periode 9 t/m 28 juli. Hiervoor hebben contactpersonen van 275
regionale scholen en instellingen per e-mail een uitnodiging ontvangen voor dit onderzoek met
toelichting en een link naar de vragenlijst. Na ongeveer een week is een herinnering verstuurd aan
diegenen die tot dan nog niet hadden gereageerd. De scholen hebben vanwege de start van de
zomervakantie iets eerder een herinnering gekregen. Er reageren 85 respondenten. In totaal hebben
79 (29%) scholen en instellingen meegedaan aan het onderzoek, daarnaast geven zes
scholen/instellingen (2%) aan dat geen van hun leerlingen/cliënten gebruik maakt van PlusOV.


1.3 Profiel respondenten
De responderende instellingen betreffen relatief vaker dagopvang met meestal 1 locatie en meestal
minder dan 10 cliënten die worden vervoerd. De responderende instellingen zijn verspreid over de
hele regio van PlusOV.

Tabel 1: Profiel responderen scholen/instellingen
    Type instelling                           Aantal cliënten/leerlingen dat           Locatie vestiging
    School                           30%      gebruik maakt van PlusOV                 Apeldoorn                         9x
    Dagopvang                        61%      Nu niemand, vroeger wel          1%      Deventer                          6x
    Ziekenhuis                        2%      Circa 1 tot 3                    35%     Zutphen                           6x
    Anders                            7%      Circa 4 -9                       24%     Zwolle                            5x
                                    100%      Circa 10 à 20                    19%     Wilp                              4x
                                              Meer dan 20                      21%     Nunspeet                          3x
    Aantal locaties instelling                                                 100%    Vorden                            3x
    1 locatie                        84%                                               Anders : 1
                                                                                                                         49x
    Meerdere                         16%                                                                                 85x
                                    100%




1
 En verder (2x): Barneveld, Beekbergen, Borculo, Brummen, Epe, Heerde, Lochem, Voorst, Warnsveld, Wenum-Wiesel, Wijhe
En (1 keer): Arnhem, Bathmen, Beemte Broekland, Diepenveen, Doetinchem, Ede, Eerbeek, Emst, Enschede, Ermelo, Harfsen,
Hattem, Heeten, Hengelo, Hoenderloo, Holten, Kampen, Klarenbeek, Loenen, Nijverdal, Oene, Ommen, Schalkhaar, Teuge,
Twello, Vaassen
                                                                                                                    5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>2. HUIDIG VERVOER


Een derde van de respondenten is op dit moment (zeer) tevreden over het vervoer van PlusOV, bijna
vier op de tien is ontevreden en de rest waardeert dit met neutraal. Gemiddeld wordt de huidige
kwaliteit van het vervoer dit moment met een 6,3 beoordeeld.

Grafiek 2a: Huidige tevredenheid vervoer PlusOV                      Grafiek 2b: Rapportcijfer kwaliteit vervoer PlusOV (nu) (6,3)




                                        (Zeer)
                                                                                         8 of hoger
           (Zeer)                     tevreden                                                              5 of lager
                                                                                            27%
         ontevreden                      34%                                                                  30%
            37%



                                                                                            7
                                                                                           19%               6
                                                                                                            23%
                          Neutraal
                           29%




Aan de respondenten is de mogelijkheid geboden hun tevredenheid toe te lichten. Hiervan wordt met
name gebruik gemaakt om zaken te noemen die beter kunnen, ook komen mensen terug op de
problemen aan het begin van het schooljaar/eerste half jaar.

Tabel 2c: Toelichting tevredenheid met PlusOV
Wat gaat goed                                 Wat ging minder en gaat beter                   Wat kan beter
 Tevreden over (vaste) chauffeurs,            Begin schooljaar, 1e half jaar ging veel       Cliënten te laat/niet gebracht/gehaald, vervoer
  vaste ritten gaan goed (18x)                  mis, gaat nu beter (18x)                        verkeerde locatie, dubbel vervoer (20x)
 Gaat goed iha: op tijd, plezierig            Cliënten te laat gebracht/gehaald,             Gaat vaak mis als andere chauffeur rijdt, hoop
  contact, direct aanspreekpunt, ant-           helemaal niet opgehaald, op verkeer-            dat na de vakantie zelfde chauffeurs blijft (11x)
  woord op vragen, geen klachten (7x)           de locatie, dubbel vervoer (12x)               Veranderingen komen vaak niet goed door,
 Gaat nu meestal goed (4x)                    Was slecht: dramatisch, ongeveer                incidentele ritten gaan vaak mis, niet altijd
 Communicatie gaat goed (2x)                   overspannen van geworden, in 2017               goed gecommuniceerd aan chauffeurs (6x)
 Telefonisch beter bereikbaar (2x)             heel ontevreden, wat zich heeft                Cliënten willen ophalen met vervoer waar
 Op tijd (2x)                                  voorgedaan was bar en boos (6x)                 (bijna/helemaal) geen rolstoel in kan (5x)
 Nog maar af en toe te laat/niet              Geen vaste chauffeur (3x)                      Communicatie met centrale: lang in de wacht,
  opgehaald (2x)                               Communicatie in begintijd PlusOV                niet goed te woord gestaan (5x)
 En verder (1 keer genoemd): Aan-              slecht, iedere dag uur aan de lijn             Communicatie met centrale omslachtig (3x)
  en afmeldingen gaat goed, meer                voordat er überhaupt iemand opnam,             Inzicht in doelgroep, medewerkers/chauffeurs
  gebruik informatie van chauffeur die          slechte bereikbaarheid (4x)                     hebben te weinig achtergrond over cliënten,
  cliënten beter kent                          Contacten moeizaam (2x)                         en reageren daarom minder goed (3x)
                                               Klachtenafhandeling slecht (2x)                Verwerken wijziging/nieuwe aanmelding duurt
                                                                                                5 werkdagen, is veel te lang (3x)
                                                                                               Medewerker callcenter vaak niet volledig
                                                                                                geïnformeerd over gemaakte afspraken/ritten
                                                                                                en weet niet van vertragingen (2x)
                                                                                               Als je belt zeggen ze dat taxi onderweg is,
                                                                                                maar vaak duurt het nog half uur (2x)
                                                                                               Overig2




2
  Overig: En verder (1 keer genoemd): Onderlinge communicatie medewerkers, beleefdheid centrale slecht , Ontevreden,
spoedlijn is verbetering maar kan beter, spoedlijn werkt niet en is te omslachtig, aanmeldzuil voor aanmelden rit regelmatig
buiten bedrijf, bij nieuwe cliënten duurt het tijden voor er een taxi rijdt en alles een beetje op tijd loopt, kinderen te lang in bus,
correctie als er iets niet goed loopt duurt lang, rittenplanning kan efficiënter (vooral bij invalchauffeurs), heel wisselend: bij
sommige cliënten gaat het goed en bij anderen structureel fout, vrijdagmiddag regelmatig te laat of niet opgehaald
                                                                                                                                          6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>3. OP TIJD BRENGEN EN HALEN


PlusOV probeert zo goed mogelijk haar klanten op tijd te brengen en halen. Bij vertragingen van meer
dan een kwartier is het de doelstelling om instellingen hierover te informeren.

      Als rekening gehouden wordt met de bestaande marge, dan geeft driekwart van de instellingen
       aan dat hun cliënten (meestal) op tijd gebracht worden en twee derde (meestal) op tijd opgehaald.
       Dit betekent tevens dat dit bij 27-36% soms tot vaak niet goed gaat
      Een kwart van de organisaties zegt op de hoogte gebracht te worden als het busje/de taxi meer
       dan een kwartier later dreigt te komen. Ruim de helft geeft aan dat dit nooit gebeurt.

Grafiek 3a: Beoordeling op tijd brengen en halen


    Op afgesproken tijden brengen van cliënten naar
                                                        13%                  61%                     21%    6%
                       locatie(s)


     Op afgesproken tijden ophalen van cliënten van
                                                       11%                 54%                   30%        6%
                        instelling

     Organisatie wordt op de hoogte gebracht als het
    busje/de taxi meer dan een kwartier later dreigt te 3% 22%        8%    16%                52%
                         komen

                                                      0%            25%           50%          75%          100%

                                                       Ja, altijd   Ja, meestal    Soms    Meestal niet     Nooit


De gegeven toelichtingen op het halen en brengen betreffen met name dat het te vaak niet goed gaat
met brengen/halen.

Tabel 3b: Toelichting op tijd brengen en halen
Toelichtingen over op tijd halen/brengen                            Toelichtingen over melden te laat komen
Positieve punten                                                    Wordt meestal gemeld
  Komen meestal op tijd , gaat goed (6x)                             Vaste chauffeur meldt het (6x)
  Vervoer gaat goed met vaste chauffeurs                             Via beheer/regiecentrale vaak contact als bus te laat is
                                                                      Ja, dan meestal gebeld, ligt meestal aan drukte van verkeer
Verbeterpunten
  Het gaat te vaak niet goed met brengen/halen (13x)               Wordt soms wel/soms niet gemeld
  Als we bellen is er vaak überhaupt nog geen taxi                  Soms wel soms niet (3x)
    onderweg, geen taxi ingepland soms zelfs niet bij cliënt         Als vaste chauffeur er niet is geen melding
    met vaste dagen (2x)                                             Ligt aan de chauffeur

En verder:                                                          Wordt nooit gemeld
 Het is voor cliënten erg belangrijk dat vervoer op tijd is, is     Krijgen niets te horen (14x)
  speciale doelgroep (2x)                                            Altijd zelf achteraan bellen (10x)
 Ophalen van huis gaat meestal wel goed, van school naar            Krijgt niets te horen en altijd zelf bellen (5x)
  huis vaker fout
 Cliënten algemene voorziening PlusOV (niet vaste                  Communicatie Centrale kan beter iha
  bezoekers) gaat nog wel eens mis                                    Centrale PlusOV weet nooit hoe lang het duurt voordat de
 Vrijdagmiddag problematisch                                          bus er is, ze zeggen busje komt zo maar duurt vaak half uur
 Bij niet vaste chauffeur gaat het vaak fout                          tot zelfs 1,5 uur (4x)
 Men is meestal te vroeg                                             Contact met PlusOV verloopt niet vlot (4x)
 Soms moeten wij zelf mensen naar huis brengen ivm hun               Centrale zegt dat ze hebben gemaild, maar er is geen mail
  noodzakelijke medicatie                                             Als wij bellen krijgen we de ene keer wel informatie (meestal
 Veranderingen die wij melden worden door PlusOV niet                 is de leerling/cliënt niet ingepland) de andere keer moet dan
  doorgegeven aan chauffeur                                            de ouder van het kind bellen omdat Plus OV geen informatie
                                                                       aan ons wil/mag verstrekken
                                                                      Laat chauffeur naar school bellen als hij later komt




                                                                                                                                7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>4. CHAUFFEURS


Binnen PlusOV zijn de chauffeurs belangrijk. Zowel in de dienstverlening naar de cliënten, het op tijd
komen evenals het zo goed mogelijk handelen bij incidenten. PlusOV vindt het belangrijk dat de
chauffeurs een visitekaartje zijn voor PlusOV.
Zeven op de tien respondenten is (zeer) tevreden over de chauffeurs, 1% is ontevreden en de rest
oordeelt met neutraal. De chauffeurs worden gemiddeld met een 7,5 beoordeeld.

Grafiek 4 a: Tevredenheid chauffeurs                        Grafiek 4b: Rapportcijfer chauffeurs op dit moment (7,5)




                                 Neutraal                                          7
                                  28%                                             24%



                                                                                                 8 of hoger
               (Zeer)                         (Zeer)                                                60%
                                            ontevreden                       6
             tevreden                                                       14%
                71%                             1%



                                                                     5 of lager
                                                                        2%




Bij de gegeven toelichtingen over de waardering van de chauffeurs worden meer positieve dan
verbeterpunten genoemd. Als positief worden de vaste chauffeurs genoemd, ze zijn vriendelijk,
behulpzaam, betrokken en denken mee. Diegenen die minder tevreden zijn over de chauffeurs geven
aan dat bij sommige chauffeurs feeling met de doelgroep mist of specifieke kennis over de doelgroep
en bij invalchaufffeurs gaat het nog wel eens mis.

Tabel 4c: Toelichting op chauffeurs
Positieve punten                                            Verbeterpunten
1.   Positief over chauffeurs iha (18x)                     1. Verschilt per chauffeur (8x)
2.   Vaste chauffeurs heel fijn: gaat goed, kennen op een   2. Feeling met doelgroep mist soms (4x)
     gegeven moment hun cliënten (15x)                      3. Bij invalchauffeurs gaat het niet altijd goed: weten dan bijv.
3.   Aardig, geduldig, behulpzaam (13x)                        niet dat ze cliënten bij deur moeten ophalen, spreken
4.   Betrokken (7x)                                            cliënten aan op bepaald gedrag waar ze niets aan kunnen
5.   Denkt mee (6x)                                            doen (3x)
6.   Altijd op tijd (2x)                                    4. Chauffeurs niet altijd goed geïnformeerd over doelgroep en
7.   Zijn leuk met de kinderen (2x)                            specifieke wensen/eisen, hoe reageren op onacceptabel
8.   Goede communicatie (2x)                                   gedrag van leerling (2x)
                                                            5. Deskundigheid chauffeur kan beter: training in aanpak en
En verder ( 1 keer genoemd): Gaan goed met onze mensen         begeleiding kinderen
om, alert, stellen zich voor, rustig
                                                            En verder (1 keer genoemd): Chauffeur brengt kind van 2 jaar
                                                            niet naar binnen want daar heeft ze geen tijd voor, niet goed
                                                            schatten van niveau doelgroep, chauffeur die veel te vroeg
                                                            komt en als wij dat benoemen daar geïrriteerd op reageert
                                                            met oortjes in, chauffeur wist niet hoe rolstoel vast te zetten,
                                                            chauffeurs zijn goed maar organisatie klopt niet




                                                                                                                            8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>5.        AFHANDELING VRAGEN EN KLACHTEN


         Ruim acht op de tien respondenten (86%) heeft het afgelopen schooljaar (van augustus 2017 tot
          juli 2018) wel eens contact opgenomen met PlusOV voor een vraag of een klacht. Bijna de helft
          heeft afgelopen seizoen tientallen keren contact gehad.
         Diegenen die contact hebben gehad met PlusOV hebben vrijwel allemaal zowel voor klacht als
          vragen gebeld. De contacten gaan zeker voor de meesten telefonisch en ruim vier op de tien doet
          dit (ook) per e-mail.
         Van diegenen die contact hebben gehad met PlusOV is ruim twee op de tien tevreden over de
          afhandeling bij vragen of klachten in de afgelopen maanden, ruim een derde is ontevreden en de
          rest oordeelt neutraal.

Tabel 5a: Contact met PlusOV voor vragen of klachten           Tabel 5b: Tevredenheid afhandeling contacten PlusOV
    Geen contact of weet niet meer              14%
    1-2                                         8%
                                                                                                   (Zeer)
    3-5                                         19%                                              tevreden
                                                                             (Zeer)                 22%
    6-10                                        15%                        ontevreden
    15-50                                       36%                           36%

    Vaker (soms vaker dan 100 keer)             9%
                                               100%


                                                                                                Neutraal
                                                                                                 42%




Diegenen die de afhandeling van hun contactmomenten met PlusOV toelichten benoemen met name
de dingen die niet goed gaan, zoals medewerkers die niet goed geïnformeerd zijn, de slechte
bereikbaarheid van de centrale, geen terugkoppeling en dat de problemen niet worden opgelost. Een
deel geeft hierbij wel aan dat het de laatste tijd beter gaat.

Tabel 5c: Toelichting beoordeling afhandeling contactmomenten met PlusOV
Positieve punten                                          Verbeterpunten
1. Laatste tijd beter (10x)                               1.  Medewerkers centrale zijn niet goed geïnformeerd/kunnen niet
2. Klachten/vragen opgelost/beantwoord (5x)                   bij noodzakelijke informatie (13x) geen korte lijnen, geen
3. Naar wens (3x)                                             onderling overleg,
4. Vriendelijk (3x)                                       2. Bereikbaarheid (12x): bereikbaarheid slecht, lang wachten aan
5. Netjes, adequaat, goed te woord gestaan (2x)               telefoon, soms zelfs onbereikbaar
6. Ze doen hun best om tot een oplossing te komen,        3. Reactie/terugkoppeling (11x): geen terugkoppeling, niet (altijd)
   denken mee, voelde me gehoord (2x)                         teruggebeld of niet tijdig teruggebeld
7. Er wordt (beter) geluisterd (2x)                       4. Problemen/klachten worden niet opgelost (8x): ze horen het
8. Klachten via de mail gaan (nu) goed (2x)                   verhaal aan en doen niets, vertrouwen is weg
                                                          5. Slechte ervaringen in het verleden (7x): vervoer was niet goed,
En verder (1 keer genoemd): Terugkoppeling, klachten          vertrouwen nog beperkt door slechte ervaringen
worden serieus genomen, sneller beantwoordt               6. Duurt lang voordat probleem is opgelost (5x): kost veel tijd en
                                                              meerdere keren terugbellen voor er een oplossing komt
                                                          7. Ontevreden iha (4x): al zo vaak gebeld/gemaild met klachten
                                                          8. Ze denken niet mee in oplossingen (4x): teveel vasthoudend
                                                              aan regels, niet denken in oplossingen, geen betrokkenheid
                                                          9. Niet iedereen even vriendelijk bij centrale (3x)
                                                          10. Vervoer gaat niet goed (3x): doorvoeren wijziging of stage gaat
                                                              bijna altijd fout), soms is vaste cliënt onbekend in systeem
                                                          11. Behoefte aan vast contact/persoonlijk contact bij PlusOV (2x)

                                                          Overig: inzicht in wie ze rijden kan beter, Plus OV afhankelijk van
                                                          leverancier aanmeldzuil, spoedlijn heeft verbetering gebracht




                                                                                                                           9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>6. TEVREDENHEID HUIDIGE SAMENWERKING PLUSOV MET EIGEN ORGANISATIE


PlusOV streeft ernaar om de contacten met de organisaties zo goed mogelijk te onderhouden. Een
derde is tevreden over de huidige samenwerking met PlusOV, twee op de tien is ontevreden en bijna
de helft oordeelt neutraal.

Grafiek 6a: Tevredenheid huidige samenwerking PlusOV met eigen organisatie



                     (Zeer)
                   ontevreden
                      20%                   (Zeer)
                                          tevreden
                                             33%




                           Neutraal
                            47%




Van de toelichtingen op de beoordeling van de huidige samenwerking met PlusOV wordt met name
gebruik gemaakt om aan te geven waar het nog niet goed gaat.

Tabel 6b: Toelichting samenwerking met PlusOV
 Positieve punten (18x)
  Gaat momenteel goed/beter, vervoer loopt goed, contact is goed en korte lijn, goed contact met vaste chauffeur (15x)
  En verder: Informatie over algemene zaken gaat goed; goed en regelmatig contact met contactpersoon PlusOV (3x)

Acht verbeterpunten (36x)
1. Beter communicatie/ helder communiceren/beter terugkoppeling van PlusOV naar instelling bij
    wijzigingen/afmeldingen/nieuwe ritten, ook beter communiceren als een chauffeur ziek is, wijziging in planning (7x)
2. Het kan in het algemeen beter, er gaat nog teveel fout, betere bereikbaarheid Centrale, efficiëntere afhandeling klachten,
    Er zijn veel discussies die niet nodig zijn Als cliënt ziek is kan hij niet eerder naar huis gebracht (7x)
3. Belang vaste chauffeurs, contact met vaste chauffeurs, hoop dat het goed blijft gaan, huiverig voor vakantie (6x)
4. Meer instrumenten voor medewerkers in centrale: Medewerkers weten niet waarom een busje te laat is en wanneer die
    wel komt, betere communicatie nodig binnen PlusOV, geef ze instrumenten om meer oplossingsgericht te zijn (6x)
5. Behoefte aan vast contactpersoon per organisatie met kortere lijntjes (4x)
6. Meer proactiever/flexibeler/ meer coöperatief werken vanuit PlusOV (3x)
7. Meer behoefte aan persoonlijk contact: hoe we gezamenlijk chauffeurs kunnen ondersteunen in het contact met onze
    leerlingen en het begrenzen van het gedrag van onze leerlingen,. De buschauffeurs hebben een bijeenkomst gehad bij
    ons op school. PlusOV was uitgenodigd maar niet aanwezig, de gemeente wel. Tip: Graag contact met onze organisatie
    aan het begin van het schooljaar! (3x)


Op een vijfpuntsschaal wordt de totale dienstverlening van PlusOV gemiddeld met een 3,1
gewaardeerd. De positieve en negatieve beoordelingen houden elkaar vrijwel in evenwicht.

Grafiek 6c: Beoordeling totale dienstverlening PlusOV op 5 puntsschaal
100%



 75%

                                  52%
 50%



 25%                 21%                      21%

                                                       5%
           1%
  0%
         1 (heel       2              3        4     5 (heel
         slecht)                                     goed)



                                                                                                                           10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>7.    TOEKOMST


Aan het eind van het onderzoek hebben de respondenten de mogelijkheid gekregen om een tip te
geven voor PlusOV hoe het vervoer in de toekomst beter kan. De meeste verbetertips betreffen de
planning, communicatie en de chauffeurs.

Tabel 7: Slotopmerkingen
 Planning (27x)
  Goede, duidelijke planning maken en je daar aan houden, realistische planning maken, strakker systeem, meer
    investeren in planning (8x)
  Op tijd rijden, niet te laat maar ook niet te vroeg (dan staan kinderen al op schoolplein voor leerkrachten er zijn (7x)
  Kijken naar reistijden, kortere ritten, max 30 min (3x)
  Juiste verwerking wijzigingen/inplannen ritten (2x)
  Komend seizoen graag routes en chauffeurs tijdig bekend, van te voren kennismaken (2x)
  Efficiënter rijden: soms hier 2 of 3 busjes terwijl ze ook prima in 1 busje kunnen (2x)
  En verder: Ander systeem om wijzigingen door te voeren zodat ritten niet uit het systeem verdwijnen of er juist dubbel
    inkomen, waarom gaat een vaste rit nog fout?, meer busjes inzetten

Communicatie (22x)
 Meld vertragingen, als er iets mis gaat (8x)
 1 aanspreekpunt per locatie, korte lijnen, rechtstreeks contact met planning (6x)
 Communicatie beter iha (5x)
 Beter communiceren met de chauffeurs (3x)
 Betere communiceren bij veranderingen, als ouders iets moeten doorgeven, andere chauffeurs met andere tijden (2x)
 Rechtstreeks met chauffeurs mogen communiceren (2x)
 Meer transparantie

Chauffeurs (22x)
 Werk met vaste chauffeurs, zorg dat taxibedrijf meer met vaste chauffeurs werkt (12x)
 Betere kennis bij chauffeurs over cliënten: wat ze wel en niet kunnen (4x)
 Juiste overdracht bij invalchauffeurs: over ritten (staan dan ineens niet ingepland) en klanten (niet opgehaald), gemaakte
  afspraken met cliënten (3x)
 Let op kwaliteit chauffeurs: kindvriendelijk, houden aan parkeerregels (2x)
 Gebruik navigatie ipv aan cliënten route vragen, dat weten ze vaak niet

Klachten serieus nemen, denken in oplossingen (8x)
 Klachten sneller afhandelen (2x)
 Luisteren naar wat de chauffeurs aangeven en dat checken bij diegenen die het vervoer aanvraagt (2x)
 Denken in oplossingen ipv vasthouden aan regeltjes (2x)
 Knelpunten bespreken, klachten serieus nemen, aangegeven punten ter harte nemen

Centrale (6x)
 Wachttijd verbeteren, sneller telefonisch contact (3x)
 Mailbevestiging, terugkoppelen wijzigingen (2x)
 Vriendelijke mensen aan de telefoon

Enkele uitspraken:
 “Graag bus met lage instap en handvat voor ouderen “
 “Dat vage gedoe met eerst een centralist bellen, vervolgens naam, adres, leeftijd van de te vervoeren leerling geven is
  omslachtig. Lukt directer contact niet, informeer dan eens bij collega vervoerder ZOOV”
 “Vanuit school zouden we opnieuw graag alle chauffeurs en vervoerders uitnodigen voor informatie over de leerlingen
  die ze vervoeren en wat daarin helpend kan zijn. Dat is dit jaar door alle problemen niet gelukt. In september wil ik
  daarvoor graag het initiatief nemen. Voor de medewerkers zal het als een stuk training/scholing gezien kunnen worden”
 “Lastige klus, vergt goede logistiek en een goede planner. Erg maatwerk. Daar ben ik me van bewust maar iedere
  doelgroep vraagt ook zijn eigen benadering. Vaste planner is belangrijk. Misschien 2 die van alles op de hoogte zijn dat
  als de een met vakantie is of vrij dan kan de andere het over nemen”
 “Ondanks een super slechte start is er al heel wat verbeterd. Hoop dat jullie het ook financieel rond kunnen breien, want
  wij vonden de vergoeding eerder erg aan de matige kant”
 “Ik hoop op een goede zomer periode voor cliënten waar ritten op tijd zijn en taxi gewoon komt. Wij als medewerker niet
  over hoeven te werken, omdat we weer moeten bellen en op taxi wachten. De meeste zijn top chauffeurs, maar ik heb er
  3 afgelopen jaar gehad, dat ik me af vraag dat dat soort mensen de verantwoordelijkheid over cliënten mogen hebben”
 “We hopen dat we bij een volgend tevredenheidsonderzoek een betere terugkoppeling kunnen geven aan jullie en we op
  een voldoende kunnen uitkomen! Vertrouwende erop dat jullie gaan werken aan verbeteringen voor de toekomst”




                                                                                                                               11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>BIJLAGE: Vragenlijst


 A. Algemeen


1. Kunt u bij benadering aangeven hoeveel cliënten van uw instelling/leerlingen van uw school gebruik maken van
   vervoer via PlusOV?
       Niemand  Kunt u PlusOV wel beoordelen? 0 Ja  Vragen
       Circa 1 tot 3                                0 Nee  STOP
       Circa 4 -9
       Circa 10 a 20
       Meer dan 20
       Weet niet

2. Is dit vanuit 1 of meerdere locaties?
         1 locatie
         Meerdere locaties, namelijk ………………

3. Wilt u hier iets aan toevoegen?




 B.   Huidige vervoer


4.    Hoe omschrijft u uw huidige tevredenheid over het vervoer van PlusOV?
       Zeer tevreden                 Kunt u dit toelichten? We zijn zowel geïnteresseerd in de positieve als de te
       Tevreden                      verbeteren punten.
       Neutraal
       Ontevreden
       Zeer ontevreden
       Weet niet/geen mening


5.    Welk rapportcijfer geeft u de kwaliteit van het vervoer op dit moment? ____ (1-10)



 C. Op tijd brengen en halen


6.    PlusOV probeert zich zo goed mogelijk aan de tijden van aankomst en ophalen bij de locaties te houden. Hoe
      beoordeelt u de volgende twee aspecten? (rekening houdend met bestaande marge)

                                                                 Ja,      Ja,                   Meestal                    Weet
                                                                                      Soms                   Nooit
                                                                altijd   meestal                 niet                      niet
       Op afgesproken tijden brengen van cliënten naar
                                                                                                                       
       locatie(s)
       Op afgesproken tijden ophalen van cliënten van
                                                                                                                       
       instelling


7.    Wordt u/uw organisatie op de hoogte gebracht als het busje/de taxi meer dan een kwartier later dreigt te komen?
       Ja, altijd                     Toelichting over het op tijd komen van het vervoer:
       Ja, meestal
       Soms
       Nee, meestal niet
       Nooit
       Weet niet




                                                                                                                      12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre> D. Chauffeurs


Binnen PlusOV zijn de chauffeurs belangrijk. Zowel in dienstverlening naar de cliënten, het op tijd komen alsmede het zo goed
mogelijk handelen bij incidenten. PlusOV vindt het belangrijk dat de chauffeurs een visitekaartje zijn voor PlusOV.
8. Voor zover u het kan overzien, hoe tevreden bent u over de chauffeurs?
      Zeer tevreden                     Kunt u dit toelichten? We zijn zowel geïnteresseerd in de positieve als de te
      Tevreden                          verbeteren punten.
      Neutraal
      Ontevreden
      Zeer ontevreden
      Weet niet/geen mening

9.    Welk rapportcijfer geeft u de chauffeurs op dit moment? ____ (1-10)


 E.   Contacten


De volgende vragen gaan over uw contact met PlusOV bij vragen of klachten.
10. Heeft u afgelopen schooljaar (van augustus 2017 tot juli 2018 wel eens contact opgenomen met PlusOV voor een
     vraag of een klacht?
      Ja                            Hoe vaak ongeveer? ____

                                         Voor een vraag, klacht of beide?
                                          Vraag
                                          Klacht
                                          Beide

                                         Hoe neemt u hiervoor over het algemeen contact op met PlusOV?
                                          Telefonisch
                                          E-mail
                                          Beide
                                          Anders, namelijk: ___________________
         Nee
         Weet niet

<Als wel eens contact met PlusOV>
11. Bent u tevreden met de afhandeling hiervan (de contactmomenten van PlusOV bij vragen of klachten) in de
    afgelopen maanden?
       Zeer tevreden                Kunt u dit toelichten? We zijn zowel geïnteresseerd in de positieve als de te
       Tevreden                     verbeteren punten.
       Neutraal
       Ontevreden
       Zeer ontevreden
       Weet niet/geen mening



 F.   Tot slot


PlusOV streeft ernaar om de contacten met de organisaties zo goed mogelijk te onderhouden.
12. Wat vindt u van de huidige samenwerking van PlusOV met uw organisatie?
      Zeer tevreden                   Kunt u dit toelichten? We zijn zowel geïnteresseerd in de positieve als de te
      Tevreden                        verbeteren punten.
      Neutraal
      Ontevreden
      Zeer ontevreden
      Weet niet/geen mening


13.   Als u alles bij elkaar neemt, welk waarderingscijfer geeft u dan de totale dienstverlening van PlusOV op dit
      moment op een 5-puntschaal, als 1 heel slecht is en 5 heel goed?

       1 (heel slecht)        2                       3                       4                      5 (heel goed)


14.   Hoe kan PlusOV de kwaliteit van het huidige vervoer (verder) verbeteren? _____________________


                                                                                                                           13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>