<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>KWALITEITSONDERZOEK
Huishoudelijke hulp | Gemeente Nijmegen
                             Wmo Support
                                  25-4-2018
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>1 Inhoudsopgave
2   Inleiding ........................................................................................................................................... 4
  2.1     Waarom huisbezoeken? .......................................................................................................... 4
  2.2     Leeswijzer ................................................................................................................................ 4
3   Werkwijze en verantwoording ........................................................................................................ 5
  3.1     Het doel van het onderzoek .................................................................................................... 5
  3.2     Uitvoering van het onderzoek ................................................................................................. 5
  3.3     Afbakening............................................................................................................................... 5
  3.4     Protocol huisbezoekers ........................................................................................................... 5
4   Resultaten onderzoek...................................................................................................................... 6
  4.1     Zorgaanbieder ......................................................................................................................... 6
  4.2     Verantwoording per aanbieder ............................................................................................... 6
  4.3     Toegang ................................................................................................................................... 7
    4.3.1       Toegang Sociaal Wijkteam .............................................................................................. 7
    4.3.2       Stelling snelheid toegang hulpvraag ............................................................................... 8
    4.3.3       Jaar van toewijzing van huishoudelijke hulp ................................................................... 9
    4.3.4       Gesprek Sociaal Wijkteam ............................................................................................... 9
    4.3.5       Aanwezigheid derde persoon ter ondersteuning.......................................................... 10
    4.3.6       Duur afgifte indicatie na gesprek .................................................................................. 11
    4.3.7       Contact zorgaanbieder na afgifte indicatie ................................................................... 12
    4.3.8       Start huishoudelijke hulp na contact zorgaanbieder .................................................... 13
  4.4     Huishoudelijke hulp ............................................................................................................... 14
    4.4.1       Permanente wisseling ................................................................................................... 15
    4.4.2       Werkzaamheden ........................................................................................................... 17
    4.4.3       Vaste afspraak werkzaamheden ................................................................................... 17
    4.4.4       Bijhouden werkzaamheden ........................................................................................... 19
  4.5     Vervanging ............................................................................................................................. 20
    4.5.1       Vervanging bij ziekte ..................................................................................................... 20
    4.5.2       Vervanging bij vakantie ................................................................................................. 22
  4.6     Cijfers ..................................................................................................................................... 25
    4.6.1       Cijfer Huishoudelijke hulp ............................................................................................. 25
    4.6.2       Cijfer kwaliteit van schoonmaken ................................................................................. 26
    4.6.3       Cijfer zorgaanbieder ...................................................................................................... 27
  4.7     Aanvullende ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder ....................................... 28
  4.8     Overige opmerkingen ............................................................................................................ 29
5   Verbanden ..................................................................................................................................... 30
                                                                                                                                   Pagina 1 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>  5.1    Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp .......................................... 30
  5.2    Relatie tussen vaste afspraak en tevredenheid .................................................................... 30
  5.3    Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid ............................................... 30
  5.4    Relatie vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid .............................................................. 31
  5.5    Relatie vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid .......................................................... 31
  5.6    Relatie tevredenheid kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp zelf ...................... 31
  5.7    Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten ............................................. 32
6   Technische meting......................................................................................................................... 34
  6.1    VSR Kwaliteitsmeetsysteem .................................................................................................. 34
  6.2    Resultaten technische meting ............................................................................................... 34
    6.2.1     Acteon ........................................................................................................................... 35
    6.2.2     Verian ............................................................................................................................ 35
    6.2.3     Tzorg .............................................................................................................................. 35
    6.2.4     Inis ................................................................................................................................. 36
    6.2.5     Interzorg ........................................................................................................................ 36
    6.2.6     TVN Zorgt ....................................................................................................................... 36
    6.2.7     Oud Burgeren Gasthuis ................................................................................................. 37
    6.2.8     Zorgcentrum Huize Rosa ............................................................................................... 37
    6.2.9     Thuiszorg Elele ............................................................................................................... 37
    6.2.10    Humazorg ...................................................................................................................... 38
    6.2.11    Actief Zorg ..................................................................................................................... 38
    6.2.12    Alfa & Zorg BV................................................................................................................ 38
    6.2.13    Coöperatie Multidag...................................................................................................... 39
    6.2.14    Curia............................................................................................................................... 39
    6.2.15    Thuisgenoten ................................................................................................................. 39
  6.3    Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid .......................................... 40
7   Conclusies en aanbevelingen ........................................................................................................ 41
  7.1    Conclusies .............................................................................................................................. 41
    7.1.1     Cijfers ............................................................................................................................. 41
    7.1.2     Toegang ......................................................................................................................... 41
    7.1.3     Huishoudelijke hulp ....................................................................................................... 42
    7.1.4     Permanente wisseling ................................................................................................... 42
    7.1.5     Afspraken....................................................................................................................... 42
    7.1.6     Bijhouden werkzaamheden ........................................................................................... 42
    7.1.7     Vervanging bij ziekte en vakantie .................................................................................. 42
    7.1.8     Afwijking gemiddelde .................................................................................................... 43
                                                                                                                                Pagina 2 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>7.2    Aanbevelingen ....................................................................................................................... 43
  7.2.1    Toegang ......................................................................................................................... 43
  7.2.2    Huishoudelijke hulp en ondersteuning van derden ...................................................... 43
  7.2.3    Bijhouden van de werkzaamheden ............................................................................... 43
  7.2.4    Verband technische meting en mate tevredenheid...................................................... 43
  7.2.5    Vervanging bij ziekte en vakantie .................................................................................. 44
                                                                                                                        Pagina 3 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>2 Inleiding
De gemeente Nijmegen heeft bij de inkoop van zorg als uitgangspunt dat de kwaliteit van de
dienstverlening zich uiteindelijk vertaalt in de mate van klanttevredenheid. Om te controleren of dit
uitgangspunt klopt met de praktijk, heeft Wmo Support in 2017 en in het voorjaar van 2018 een
kwaliteitsonderzoek uitgevoerd naar de hulp bij het huishouden in de gemeente Nijmegen. Het
onderzoek is bij de cliënten thuis uitgevoerd. De uitkomsten van het onderzoek worden in dit rapport
weergegeven.
Het onderzoek kan, naast het controleren van het uitgangspunt met de praktijk, ook gebruikt worden
om feedback te geven aan zorgaanbieders en om advies te geven aan het college van burgemeester
en wethouders over de uitvoering van het contract dat is afgesloten met de zorgaanbieders.
2.1 Waarom huisbezoeken?
Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd een
telefonische afspraak om langs te komen. Deze werkwijze heeft verschillende voordelen. Ten eerste
kunnen cliënten zich voorbereiden op het onderzoek. Ten tweede zijn cliënten in hun eigen
vertrouwde omgeving, hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen. Ten
derde worden tijdens een huisbezoek meer signalen opgevangen dan er zal worden gedaan tijdens
enkel een schriftelijke vragenlijst. Op deze manier kunnen antwoorden beter worden geïnterpreteerd.
2.2 Leeswijzer
Hoofdstuk 3 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 4 worden
de resultaten van de vragenlijsten weergegeven. Hierbij wordt de tevredenheid van de cliënten in
beeld gebracht. De antwoorden zijn gegeven vanuit de beleving van de cliënt. Men dient zich ervan
bewust te zijn dat deze subjectief zijn. Hoofdstuk 5 presenteert eventuele verbanden tussen
antwoorden die zijn gegeven door de cliënten. In hoofdstuk 6 worden de resultaten van de schouwing
van de woningen weergeven. In hoofdstuk 7 leest u de conclusies die getrokken zijn uit dit onderzoek.
Daarnaast worden er in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan.
Doordat percentages zijn afgerond kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. Wanneer er in
dit onderzoek gesproken wordt over zorgaanbieders, worden hiermee de gecontracteerde aanbieders
hulp bij het huishouden bedoeld.
                                                                                     Pagina 4 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>3 Werkwijze en verantwoording
In dit hoofdstuk wordt het doel van het onderzoek weergegeven, wordt de uitvoering van het
onderzoek besproken, is er een afbakening gemaakt en is het protocol benoemd.
3.1 Het doel van het onderzoek
Het primaire doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de kwaliteit van de huishoudelijke
hulp. Het uitgangspunt hierbij is dat de kwaliteit van de dienstverlening zich vertaalt in de mate van
tevredenheid. Daarom wordt het oordeel van de cliënt als uitgangspunt genomen.
3.2 Uitvoering van het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder 250 cliënten, die hulp in het huishouden ontvangen. Het onderzoek
bestaat uit twee delen, namelijk een mondeling cliëntervaringsonderzoek en een technische
kwaliteitsmeting. Voor het mondelinge cliëntervaringsonderzoek is door Wmo Support een vragenlijst
opgesteld in samenwerking met de gemeente Nijmegen. Met deze vragenlijst is d.m.v. het uitvoeren
van huisbezoeken de tevredenheid van cliënten gemeten. Bij de technische kwaliteitsmeting is aan de
hand van het VSR kwaliteitsmeetsysteem gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt
schoongemaakt. Hierbij zijn de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken, namelijk de woonkamer, de
keuken, de badkamer, het toilet, de gang en de slaapkamer.
3.3 Afbakening
Het onderzoek is uitgevoerd onder 15 zorgaanbieders in Nijmegen:
 Acteon                                 Oud Burgeren Gasthuis
 Actief zorg                            Zorgcentrum Huize Rosa
 Alfa & Zorg BV                         Thuisgenoten
 Coöperatie Multidag Nijmegen           Thuiszorg Elele
 Curia                                  TVN Zorgt
 Humazorg                               Tzorg
 Inis                                   Verian
 Interzorg
Tabel 1: Zorgaanbieders waaronder het onderzoek is uitgevoerd
Thuiszorg Evital B.V. en Zorgsamen BV hadden ten tijde van het onderzoek cliënten, die telefonisch
niet bereikbaar waren en cliënten die om verschillende redenen aangaven niet mee te willen werken
aan het onderzoek. In het najaar worden nogmaals cliënten van deze aanbieders benaderd. Allerzorg,
Alea Care, Zilver Zorg en STMG hadden op het moment van dit onderzoek geen cliënten aangezien zij
recentelijk zijn toegetreden tot aanbieders. Cliënten van deze aanbieders zullen in het volgende
onderzoek worden benaderd. Ook cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen van Stichting ZAHET
worden in het volgende onderzoek meegenomen.
3.4 Protocol huisbezoekers
De huisbezoekers van Wmo Support werken aan de hand van een protocol waarin verschillende
situaties beschreven staan. Het protocol is ontwikkeld zodat de huisbezoekers uniform handelen bij
het verwerken van de gegevens van de cliënt.
                                                                                       Pagina 5 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>4 Resultaten onderzoek
Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van de vragen uit de vragenlijst. De resultaten zijn per
onderdeel en waar mogelijk per zorgaanbieder weergegeven.
4.1 Zorgaanbieder
Als eerste zijn cliënten gevraagd van welke zorgaanbieder zij huishoudelijke hulp ontvangen. In tabel
2 wordt het aantal cliënten per zorgaanbieder weergegeven. Zoals te zien ontvangt de meerderheid
van de bezochte cliënten huishoudelijke hulp van Acteon, Verian en Tzorg.
 Zorgaanbieder                            Aantal cliënten bezocht
 Acteon                                   61
 Verian                                   61
 Tzorg                                    42
 Inis                                     15
 Interzorg                                15
 TVN Zorgt                                14
 Oud Burgeren Gasthuis                    12
 Zorgcentrum Huize Rosa                   10
 Thuiszorg Elele                          10
 Humazorg                                 5
 Actief zorg                              1
 Alfa & Zorg BV                           1
 Coöperatie Multidag Nijmegen             1
 Curia                                    1
 Thuisgenoten                             1
Tabel 2: Aantal cliënten bezocht per zorgaanbieder
De selectie van de cliënten is gedaan middels een steekproef n.a.v. het aantal cliënten per aanbieder.
Deze steekproef is vooraf afgestemd met de gemeente Nijmegen. Om er zeker van te zijn dat er 250
huisbezoeken per half jaar worden uitgevoerd, is het aantal te bezoeken cliënten per aanbieder naar
verhouding verhoogd. De cliënten zijn per zorgaanbieder aselect geselecteerd. De steekproef is per
postcode gedaan, om de reisafstand voor de huisbezoekers zo klein mogelijk te houden.
4.2 Verantwoording per aanbieder
In hoofdstuk 4.1 wordt benoemd hoeveel cliënten er per zorgaanbieder zijn bezocht. Bij zes aanbieders
zijn minder dan tien cliënten bezocht. In dit onderzoek worden een aantal antwoorden per aanbieder
weergeven. Men dient zich er bij het lezen van deze tabellen van bewust te zijn dat de aantallen per
aanbieder uiteenlopend zijn. Bij aanbieders waarbij minder dan tien cliënten zijn bezocht, is dit beeld
niet representatief in verhouding met aanbieders waarbij er meer cliënten zijn bezocht.
Bij de volgende aanbieders zijn minder dan tien cliënten bezocht: Humazorg, Actief zorg, Alfa & Zorg
BV, Coöperatie Multidag Nijmegen, Curia en Thuisgenoten. Bij het lezen van deze grafiek dient u zich
bewust te zijn van deze aantallen wanneer er een vergelijk wordt gemaakt met andere aanbieders.
                                                                                       Pagina 6 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>4.3 Toegang
Vervolgens zijn een aantal vragen gesteld met betrekking tot de toegang tot de huishoudelijke hulp.
4.3.1 Toegang Sociaal Wijkteam
De cliënten zijn gevraagd hoe zij wisten dat zij met hun hulpvraag bij het Sociaal Wijkteam moesten
zijn. In Figuur 1 zijn de resultaten van deze vraag weergegeven.
Figuur 1: Toegang tot het Sociaal Wijkteam
In de grafiek is te zien dat in 25% van de gevallen cliënten via familie of bekenden bij het Sociaal
Wijkteam zijn terechtgekomen met hun hulpvraag. In 1% van de gevallen is dit via de website van de
gemeente en eveneens in 1% van de gevallen is dit via de krant/media gegaan. In 15% van de gevallen
zijn cliënten via de huisarts terecht gekomen bij het Sociaal Wijkteam en in 12% van de gevallen via he
ziekenhuis. 16% van de cliënten weet niet eer hoe zij bij het Sociaal Wijkteam terecht zijn gekomen.
In 29% van de gevallen zijn de cliënten via een ander kanaal dan genoemde kanalen bij het Sociaal
Wijkteam terecht gekomen met hun hulpvraag. Deze kanalen zijn in de volgende paragraaf benoemd.
4.3.1.1 Antwoord ‘Overige’
Cliënten die het antwoord ‘Overige’ hebben gegeven, is gevraagd via welk kanaal zij bij het Sociaal
WIjkteam terecht zijn gekomen.
De volgende antwoorden zijn hierop gegeven:
     • Vijftien cliënten door de gemeente of het sociaal wijkteam op de juiste plek binnen het Sociaal
          Wijkteam terechtgekomen met hun hulpvraag.
     • Negen cliënten zijn doorverwezen door de thuiszorg.
     • Acht cliënten zijn door de maatschappelijk werker doorverwezen.
     • Ook zijn er acht cliënten doorverwezen door Stip.
     • Zes cliënten zijn door het woon/zorgcomplex doorverwezen.
     • Nog eens zes cliënten hebben zelf initiatief genomen en zijn naar het Sociaal Wijkteam gegaan
          met hun hulpvraag.
     • Drie cliënten zijn doorverwezen door de Maartenskliniek.
     • Twee cliënten zijn doorverwezen door de buurtzorg/wijkverpleging.
                                                                                       Pagina 7 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>     •   Daarnaast worden de boekhouder, ergotherapeut, MEE, SWON, RIBW, GGD, de reumatoloog
         en de rechtbank genoemd.
4.3.2 Stelling snelheid toegang hulpvraag
Gevraagd is in hoeverre cliënten het eens zijn met de stelling ‘U kwam snel op de juiste plek terecht
met uw hulpvraag’. In onderstaande grafiek worden de reacties weergegeven op deze stelling.
Grafiek 2: ‘U kwam snel op de juiste plek terecht met uw hulpvraag.’
Het overgrote deel van de cliënten was het eens (32%) of zelfs helemaal eens (19%) met de stelling. In
34% van de gevallen wordt aangegeven dat dit niet van toepassing is, dit houdt in dat de hulpvraag
niet vanuit de cliënt zelf is gekomen.
4.3.2.1 Toelichting antwoord en tips
Vervolgens is de cliënten gevraagd hun antwoord toe te lichten of dat zij tips hebben om de
communicatie/doorverwijzing te verbeteren. De cliënten die hierop geantwoord hebben, geven het
volgende aan:
     • 21 cliënten geven aan dat ze vinden dat alles prima geregeld werd en hebben dit als prettig
         ervaren.
     • Negentien cliënten hebben hulp gekregen van derden om hen te helpen om alles te regelen.
         Hierbij gaat het met name om hulp van familie. Enkele keren werd alles geregeld vanuit het
         ziekenhuis, indien er sprake was van een ziekenhuisopname.
     • Dertien cliënten geven aan dat ze snel geholpen werden.
     • Vier cliënten geven aan dat het lang duurde bij de gemeente. In één geval waren de papieren
         kwijt. In twee gevallen duurde het wel even voordat alles op gang kwam. Eén cliënt geeft aan
         dat deze niet tevreden is over de gemeente, omdat deze steeds doorverbonden werd.
     • Twee cliënten geven aan dat alles soepel verlopen is.
     • Eén cliënt geeft aan dat het in het begin wat moeizaam verliep/op gang kwam.
                                                                                     Pagina 8 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>4.3.3 Jaar van toewijzing van huishoudelijke hulp
In onderstaande grafiek worden de resultaten weergegeven op de vraag sinds wanneer de cliënten
huishoudelijke hulp ontvangen. Hierbij waren mogelijke antwoord opties ‘2017’, ‘2016’, ‘2015’, ‘vóór
2015’ of ‘Weet ik niet’.
Grafiek 3: In welk jaar is de huishoudelijke hulp toegekend?
Hieruit blijkt dat de cliënten vaak al voor 2015 een indicatie hebben gekregen.
4.3.4 Gesprek Sociaal Wijkteam
In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven op de vraag of cliënten voorafgaand aan de
huishoudelijke hulp een gesprek hebben gehad met het Sociaal Wijkteam van de gemeente.
  Uitgebreid gesprek gemeente                Percentage
  Ja                                             49%
  Nee                                            26%
  Weet ik niet                                   25%
Tabel 3: Gesprek Sociaal Wijkteam?
Om een representatief beeld te vormen, is in dit onderzoek gekeken naar de antwoorden van cliënten
die aangeven in 2015, 2016 of 2017 de toekenning voor huishoudelijke hulp te hebben ontvangen. Dit
zijn in totaal 76 cliënten. Hiervan geeft 66% aan dat er wel een gesprek heeft plaatsgevonden. 20%
geeft aan dat dit niet het geval is geweest en 16% geeft aan dat zij het zich niet meer kunnen
herinneren.
4.3.4.1 Antwoord ‘Geen gesprek gevoerd’
Wanneer er geen gesprek heeft plaatsgevonden, is er aan de cliënten gevraagd wat de reden hiervan
is. Cliënten die deze vraag konden beantwoorden, gaven de volgende antwoorden:
     • 27 cliënten geven aan dat het te lang geleden is en ze daardoor niet meer weten of er een
          gesprek heeft plaatsgevonden.
     • Vier cliënten geven aan dat het gesprek telefonisch heeft plaatsgevonden.
     • Twee cliënten geeft aan dat er in het verleden nog geen gesprekken plaatsvonden.
                                                                                     Pagina 9 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>     •    Eén cliënt geeft aan dat er alleen iemand is geweest, die de ruimtes kwam bekijken voor de te
          stellen indicatie.
     •    Eén cliënt geeft aan zelf lijsten destijds ingevuld te hebben, waardoor er verder geen gesprek
          plaatsvond.
4.3.4.2 Antwoord ‘Gesprek Sociaal Wijkteam plaatsgevonden’
Wanneer er een gesprek heeft plaatsgevonden met het Sociaal Wijk Team, is de cliënten gevraagd of
zij het gesprek als prettig hebben ervaren en waarom wel of niet. Dit is weergegeven in tabel #.
  Prettig gesprek        Percentage
  Ja                     76%
  Nee                    6%
  Weet ik niet           18%
Tabel 4: Ervaring gesprek met gemeente
Vervolgens zijn de cliënten gevraagd waarom zij het gesprek wel of niet prettig hebben ervaren. De
volgende antwoorden zijn hierbij gegeven:
     • 27 cliënten geven aan dat de gesprekspartner goed luisterde en begripvol was.
     • Vier cliënten geven aan dat de gesprekspartner aardig was, meedenkend en oplossingsgericht
          was. Hierbij kreeg de cliënt hulp met het invullen van de aanvraag en werd de cliënt op het
          gemak gesteld.
     • Twee cliënten vonden dat ze erg vriendelijk te woord zijn gestaan en dat alles goed uitgelegd
          werd.
     • Twee cliënten geven aan dat ze het gevoel hadden niet serieus genomen te worden en dat
          spijtig genoeg de beloftes m.b.t. de uren niet nagekomen zijn.
     • Eén cliënt geeft aan dat er een tolk mee was gekomen en deze uit hetzelfde dorp kwam. Dat
          vond cliënt niet fijn en was ook niet op de hoogte gebracht dat er een tolk aanwezig zou zijn.
     • Eén cliënt zegt dat er direct negatief over de toekomst en de uren werd gesproken.
     • Een andere cliënt vond dat er bagatelliserend over de ziekte van cliënt werd gesproken.
     • Door één cliënt worden de gesprekspartners als “wijsneuzen” bestempeld.
4.3.5 Aanwezigheid derde persoon ter ondersteuning
Tevens is gevraagd of er een derde persoon bij het gesprek aanwezig was. Wanneer dit het geval was,
is gevraagd wie deze persoon dan was en of dit van meerwaarde was voor de cliënt. Bij 43% van de
cliënten was er een derde persoon aanwezig.
In de volgende grafiek wordt weergegeven welke personen als derde persoon aanwezig waren. Van de
cliënten geeft 94% aan dat het van meerwaarde was dat deze derde persoon aanwezig was bij het
gesprek.
                                                                                        Pagina 10 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>Grafiek 4: Wie was aanwezig bij het gesprek ter ondersteuning?
Cliënten die hebben aangegeven dat er iemand anders dan bovenstaande personen aanwezig was bij
het gesprek, zijn gevraagd wie deze persoon is geweest. De volgende antwoorden zijn gegeven:
     • Humazorg als tolk
     • De ergotherapeut
     • Vanuit werkgroep voor mensen met hersenletsel
     • Arts vanuit de gemeente
4.3.6 Duur afgifte indicatie na gesprek
In de volgende grafiek zijn de resultaten weergegeven voor de vraag hoe lang het, na het gesprek,
heeft geduurd totdat de indicatie is afgegeven.
Grafiek 5: Duur afgifte indicatie na gesprek.
                                                                                  Pagina 11 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>Uit vorige grafiek blijkt dat in de meeste gevallen binnen twee weken na het gesprek een indicatie is
afgegeven. In 20% van de gevallen duurde dit twee tot vier weken. In 8% van de gevallen duurde dit
langer dan acht weken.
4.3.7 Contact zorgaanbieder na afgifte indicatie
De volgende grafiek geeft de resultaten weer van de vraag hoe lang het heeft geduurd totdat de
zorgaanbieder contact opnam nadat de indicatie was afgegeven.
Grafiek 6: Duur afgeven indicatie en contact zorgaanbieder
Te zien is dat 37% van de cliënten aangeeft dat het 0 tot 2 weken heeft geduurd, voordat de
zorgaanbieder contact heeft opgenomen, nadat de indicatie is afgegeven. Hieronder worden de
gegeven antwoorden per aanbieder getoond.
Grafiek 7: Duur afgeven indicatie en contact zorgaanbieder per zorgaanbieder
                                                                                   Pagina 12 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>Uit vorige grafiek blijkt dat de meeste cliënten hebben aangegeven dat de zorgaanbieder binnen twee
weken contact heeft opgenomen. Bij weinig cliënten heeft het langer dan vier weken geduurd voordat
de zorgaanbieder contact heeft opgenomen.
4.3.8 Start huishoudelijke hulp na contact zorgaanbieder
In de volgende grafiek zijn de resultaten weergegeven voor de vraag hoe lang het heeft geduurd totdat
de huishoudelijke hulp is gestart nadat de zorgaanbieder contact opnam.
Grafiek 8: Tijd tussen contact aanbieder en start hulp
Uit voorgaande grafiek blijkt dat het in de meeste gevallen niet langer dan twee weken heeft geduurd
voordat de zorgaanbieder is gestart met de huishoudelijke hulp. In de volgende grafiek is uiteengezet
wat de wachttijd per aanbieder is tussen het contact en de start van de huishoudelijke hulp.
Grafiek 9: Duur contact aanbieder en start huishoudelijke hulp
                                                                                     Pagina 13 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>Als je naar de resultaten per aanbieder kijkt, valt het op dat de cliënt die bezocht is van Coöperatie
Multidag Nijmegen acht weken of langer heeft gewacht totdat de huishoudelijk hulp is gestart. Dit
moet wel in perspectief worden geplaatst, omdat het slechts één cliënt betreft.
4.4 Huishoudelijke hulp
Er zijn een aantal vragen gesteld over de huishoudelijke hulp. Bij 71% van de cliënten komt de hulp op
vaste tijden. Bij 29% van de cliënten wisselen deze tijden.
Grafiek 10: Frequentie zelfde hulp
In de meeste gevallen (82%) komt altijd dezelfde hulp, behalve als deze op vakantie of ziek is. In slechts
3% van de gevallen wisselt het sterk welke hulp komt. Wanneer er soms of nooit een vaste hulp bij
cliënten komt is gevraagd hoeveel verschillende hulpen er bij de cliënt komt.
     • Negen cliënten hebben vijf of meer verschillende hulpen gehad.
     • Vier cliënten hebben drie à vier verschillende hulpen gehad.
     • Twee cliënten voor een aantal weken aangeven geen huishoudelijke hulp te hebben gehad.
     • Eén cliënt twee verschillende hulpen heeft gehad.
In de volgende grafiek is per aanbieder uiteengezet hoe frequent dezelfde hulp komt.
                                                                                      Pagina 14 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>Grafiek 11: Frequentie zelfde hulp per aanbieder
4.4.1 Permanente wisseling
Bij 23% van de cliënten heeft een permanente wisseling plaatsgevonden. Wanneer er een permanente
wisseling heeft plaatsgevonden, was dit in 29% van de gevallen op verzoek van de cliënt. In 52% van
de gevallen was het op verzoek van de zorgaanbieder. In 19% van de gevallen was het op verzoek van
de huishoudelijke hulp. In de volgende grafiek staat per aanbieder aangegeven op wiens verzoek er
een permanente wisseling heeft plaatsgevonden. Indien er niet van toepassing is aangegeven, heeft
er geen permanente wisseling plaatsgevonden.
                                                                                  Pagina 15 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>Grafiek 12: Op wiens verzoek permanent wisseling plaatsgevonden?
Wanneer naar de invloed van de permanente wisseling werd gevraagd, kwam het volgende naar voren:
Bij 52% van de cliënten had de wisseling een positieve invloed op de kwaliteit van schoonmaken. Bij
17% van de cliënten had de wisseling een negatieve invloed op de kwaliteit van schoonmaken. Bij 31%
van de cliënten had de wisseling geen invloed op de kwaliteit van schoonmaken. In de volgende grafiek
is per aanbieder aangegeven of, indien er een permanente wisseling heeft plaatsgevonden, de
wisseling een positieve invloed, negatieve invloed of geen invloed heeft gehad.
Grafiek 13: Invloed permanente wisseling
                                                                                    Pagina 16 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>4.4.2 Werkzaamheden
Cliënten zijn gevraagd welke werkzaamheden de huishoudelijke hulp uitvoert. De meest voorkomende
werkzaamheden zijn: stofzuigen, dweilen, sanitair en keuken schoonmaken, bed
verschonen/opmaken, opruimen, stof afnemen, afwassen. In mindere mate worden de volgende
werkzaamheden door de huishoudelijke hulp uitgevoerd: boodschappen doen, ramen lappen en
wassen/strijken. Eén cliënt geeft aan dat de huishoudelijke hulp ook de vuilnis wegbrengt. Een andere
cliënt geeft aan dat de huishoudelijke hulp ook de haren knipt en één cliënt geeft aan dat de
huishoudelijke hulp ook de planten water geeft.
4.4.3 Vaste afspraak werkzaamheden
Van de cliënten geeft 80% aan een vaste afspraak met de zorgaanbieder te hebben over welke taken
moeten worden uitgevoerd. Wanneer cliënten geen vaste afspraak hadden, is gevraagd wat de reden
hiervoor is. De volgende antwoorden zijn gegeven:
     • Zestien cliënten zeggen dat de huishoudelijke hulp altijd overlegt met de cliënt over welke
          werkzaamheden uitgevoerd moeten worden.
     • Nog eens zestien cliënten antwoorden dat de huishoudelijke hulp weet wat te doen.
     • Zeven cliënten geven aan ze geen zorgmap hebben om de afspraken in vast te leggen.
Grafiek 14: Vaste afspraak werkzaamheden (per aanbieder)?
In voorgaande grafiek staan de resultaten per aanbieder. Het valt op dat bij Zorgcentrum Huize Rosa
de helft van de cliënten een vaste afspraak heeft en de helft van de cliënten niet. Bij Verian heeft een
kwart van de cliënten geen vaste afspraak over welke werkzaamheden de hulp uitvoert.
                                                                                        Pagina 17 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>Wanneer er sprake is van een vaste afspraak wordt bij 89% van de cliënten deze werkzaamheden ook
altijd uitgevoerd. Bij 8% van de cliënten worden de vaste afspraken niet altijd uitgevoerd en de overige
cliënten weten het niet.
Grafiek 15: Vaste afspraken uitgevoerd per aanbieder.
In voorgaande grafiek staat per aanbieder aangegeven of de afgesproken werkzaamheden ook altijd
worden uitgevoerd. Het valt op dat dit bij Zorgcentrum Huize Rosa in 40% van de gevallen niet zo is.
Cliënten die hebben aangegeven dat zij een vaste afspraak hebben over de werkzaamheden is
gevraagd of er ruimte is om af te wijken van de vaste afspraak. Dit is bijvoorbeeld nodig indien de
keuken een grote beurt nodig heeft en de rest wat minder, of dat de logeerkamer schoongemaakt
moet worden, omdat er een familielid blijft slapen. In de meeste gevallen is er ruimte om af te wijken
van de vaste afspraak. In 21% van de gevallen is hier geen ruimte voor.
                                                                                       Pagina 18 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>Grafiek 16: Ruimte af te wijken van vaste werkzaamheden per aanbieder.
Uit bovenstaande grafiek blijkt dat er grotendeels ruimte is bij de aanbieders om af te wijken van de
vaste afspraken. Het valt op dat bijna de helft van de cliënten bij Interzorg aangeeft dat er geen ruimte
is om af te wijken van de vaste werkzaamheden.
4.4.4 Bijhouden werkzaamheden
Bij 31% van de cliënten wordt bijgehouden welke werkzaamheden worden uitgevoerd. Bij 69% van de
cliënten is dit niet het geval. Echter is dit ook geen vaste afspraak met de zorgaanbieders, wat betekent
dat zij niet verplicht zijn om dit bij te houden.
                                                                                        Pagina 19 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>Grafiek 17: Bijhouden werkzaamheden per aanbieder.
Uit vorige grafiek blijkt dat er bij veel aanbieders veelal niet bijgehouden wordt, welke werkzaamheden
er zijn uitgevoerd. Bij Inis daarentegen wordt in 87% van de gevallen bijgehouden welke
werkzaamheden er zijn uitgevoerd, dit percentage is een stuk hoger dan bij de andere aanbieders.
4.5 Vervanging
Vervolgens is gevraagd naar de vervanging die een cliënt krijgt. Hierbij is gevraagd of de cliënt
vervanging krijgt wanneer de hulp ziek is. Als de hulp niet altijd wordt vervangen bij ziekte, is gevraagd
naar de reden hiervan; is dit op verzoek van de cliënt of de zorgaanbieder. Tevens is gevraagd of de
cliënt vervanging krijgt wanneer de hulp met vakantie gaat. Daarnaast is ook gevraagd of de cliënt hier
tijdig over wordt geïnformeerd. Als de hulp niet altijd wordt vervangen bij vakantie, is gevraagd naar
de reden hiervan; is dit op verzoek van de cliënt of de zorgaanbieder.
4.5.1 Vervanging bij ziekte
In de volgende grafiek worden de resultaten weergegeven op de vraag of er vervanging komt bij ziekte.
Van alle cliënten geeft 40% aan dat ze altijd vervanging krijgen, wanneer hun hulp ziek is. 16% geeft
aan meestal vervanging te krijgen. 14% geeft aan soms vervanging te krijgen. 5% geeft aan nooit
vervanging te krijgen. Bij 25% was de vraag niet van toepassing, omdat hun hulp nog nooit ziek was
geweest.
                                                                                         Pagina 20 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>Grafiek 18: Vervanging bij ziekte?
In de volgende grafiek wordt er per aanbieder aangegeven of er vervanging geregeld wordt bij ziekte.
Grafiek 19: Vervanging hulp bij ziekte per aanbieder.
Uit voorgaande grafiek blijkt dat het erg verschillend is per aanbieder of er altijd een vervangende hulp
komt in geval van ziekte. Bij Zorgcentrum Huize Rosa, Thuiszorg Elele, Humazorg en Inis wordt in
verhouding het vaakst een vervangende hulp geregeld in geval van ziekte.
                                                                                          Pagina 21 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>Van de cliënten die soms of nooit vervanging krijgen als de hulp ziek is, geeft 24% aan dat dit op hun
eigen verzoek is. 76% krijgt geen vervanging bij ziekte en dit is op verzoek van de aanbieder.
Grafiek 20: Wiens verzoek soms of nooit vervanging bij ziekte?
In de volgende grafiek zijn de resultaten per aanbieder af te lezen. Bij de meeste aanbieders wordt er
op verzoek van de aanbieder ‘soms’ of ‘nooit’ vervanging geregeld bij ziekte. Bij TVN Zorgt en
Cooperatie Multidag (let op, slechts een cliënt bezocht) is dit altijd op eigen verzoek.
Grafiek 21: Wiens verzoek soms of nooit vervanging bij ziekte (per aanbieder)?
4.5.2 Vervanging bij vakantie
In de volgende grafiek worden de resultaten weergegeven op de vraag of er vervanging komt bij
vakantie. Van alle cliënten geeft 46% aan dat ze altijd vervanging krijgen, wanneer hun hulp met
vakantie is. 21% geeft aan meestal vervanging te krijgen. 15% geeft aan soms vervanging te krijgen.
                                                                                         Pagina 22 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>7% geeft aan nooit vervanging te krijgen. Bij 11% was de vraag niet van toepassing, omdat hun hulp
nog nooit met vakantie was geweest.
Grafiek 22: Vervanging bij vakantie?
In de volgende grafiek is per aanbieder uiteengezet of er een vervangende hulp komt in geval van
vakantie.
Grafiek 23: Vervanging bij vakantie (per aanbieder)?
Bij Verian, Zorgcentrum Huize Rosa, Thuiszorg Elele, TVN Zorgt en Inis komt er vaak een vervangende
hulp in geval van vakantie.
                                                                                    Pagina 23 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>Van de cliënten die soms of nooit vervanging krijgen als de hulp met vakantie is, geeft 29% aan dat dit
op hun eigen verzoek is. 71% krijgt geen vervanging bij ziekte op verzoek van de aanbieder.
Grafiek 24: Op wiens verzoek geen vervanging bij vakantie?
Onderstaande grafiek laat per aanbieder zien op wiens verzoek het is, als er ‘soms’ of ‘nooit’ vervanging
wordt geregeld bij vakantie.
Grafiek 25: Wiens verzoek soms of nooit vervanging bij vakantie (per aanbieder)?
Bij Verian, Interzorg en Acteon wordt er vaak op verzoek van de aanbieder geen vervangende hulp
geregeld.
Van de cliënten die altijd, meestal, soms of nooit vervanging krijgen, als hun hulp met vakantie is, geeft
85% aan dat ze hierover tijdig worden geïnformeerd. 6% geeft aan niet tijdig geïnformeerd te worden.
                                                                                        Pagina 24 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>Bij 9% is het onbekend of ze hier tijdig over worden geïnformeerd. In de volgende grafiek staan de
resultaten per aanbieder.
Grafiek 26: Tijdig geïnformeerd over vervanging bij vakantie?
Bij Curia wordt aangegeven dat er niet tijdig geïnformeerd wordt over vervanging bij vakantie, maar
hier is slechts een cliënt bezocht. Bij Interzorg geeft 20% aan dat niet tijdig wordt geïnformeerd over
vervanging bij vakantie. Algemeen gezien wordt wel tijdig geïnformeerd over vervanging in geval van
vakantie.
4.6 Cijfers
Vervolgens zijn cliënten gevraagd om hun tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van
schoonmaken en de huishoudelijke hulp uit te drukken in een cijfer. Hierbij is ook gevraagd om een
toelichting waarom ze dit cijfer geven.
4.6.1 Cijfer Huishoudelijke hulp
De huishoudelijke hulp scoort gemiddeld een 8,2. Het maximum cijfer dat werd gegeven was een tien,
het minimum cijfer dat werd gegeven was een één.
In de toelichting die cliënten gaven bij het cijfer dat ze de huishoudelijke hulp toekenden, werden bij
een voldoende de volgende argumenten aangegeven:
     • De huishoudelijke hulp is sociaal. Maakt tijd voor een praatje.
     • Ze is te vertrouwen, vriendelijk en luistert goed naar de cliënt.
     • Er is een goede klik tussen de huishoudelijke hulp en de cliënt
                                                                                        Pagina 25 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>In totaal zijn er negen onvoldoendes gegeven aan de huishoudelijke hulp. De onderbouwing voor deze
onvoldoendes zijn:
     • De huishoudelijke hulp is te makkelijk m.b.t. de uit te voeren taken.
     • Eén cliënt geeft aan dat hij bijna bang voor de hulp is. Meneer is homoseksueel en heeft het
          gevoel dat er een vooroordeel tegen hem is. Er wordt niet naar hem geluisterd.
     • Er wordt niet netjes gewerkt.
 Zorgaanbieder                    Cijfer huishoudelijk hulp   Aantal
 Alfa & Zorg BV                   5,0                         1
 Coöperatie Multidag              6,0                         1
 Curia                            7,0                         1
 Thuisgenoten                     7,0                         1
 Tzorg                            7,7                         42
 Oud Burgeren Gasthuis            7,8                         12
 Interzorg                        7,9                         15
 Thuiszorg Elele                  7,9                         10
 Acteon                           8,1                         61
 Inis                             8,1                         15
 Verian                           8,5                         61
 Humazorg                         8,8                         5
 Zorgcentrum Huize Rosa           8,9                         10
 TVN zorgt                        8,9                         14
 Actief zorg                      10,0                        1
Tabel 5: Gemiddelde cijfers huishoudelijke hulp per aanbieder
4.6.2 Cijfer kwaliteit van schoonmaken
De kwaliteit van schoonmaken krijgt gemiddeld een 7,7. Het maximum cijfer dat werd gegeven was
een tien, het minimum cijfer dat werd gegeven was een één.
Cliënten is gevraagd een toelichting te geven op het cijfer. Hierin werden bij een voldoende de
volgende onderbouwingen gegeven:
     • Er wordt goed schoongemaakt.
     • Het gebeurt zoals de cliënt wenst.
     • De huishoudelijke hulp ziet het werk liggen.
In totaal zijn er zeven onvoldoendes gegeven aan de kwaliteit van schoonmaken. Redenen om een
onvoldoende te geven zijn volgens de cliënten:
     • Er wordt wisselend wel/niet goed schoongemaakt.
     • Niet alles gebeurt even nauwkeurig.
     • Meubelen/spullen worden niet van de kant geschoven, waardoor hoeken/bepaalde plekken
          niet gedaan worden.
     • Er zijn teveel wisselingen geweest/verschilt wel per hulp.
                                                                                     Pagina 26 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre> Zorgaanbieder                    Cijfer kwaliteit van schoonmaak  Aantal
 Alfa & Zorg BV                   5,0                              1
 Thuisgenoten                     5,0                              1
 Coöperatie Multidag              6,0                              1
 Curia                            6,0                              1
 Tzorg                            7,1                              42
 Oud Burgeren Gasthuis            7,5                              12
 Thuiszorg Elele                  7,6                              10
 Interzorg                        7,7                              15
 Verian                           7,8                              61
 Acteon                           7,9                              61
 Inis                             7,9                              15
 Actief zorg                      8,0                              1
 TVN zorgt                        8,1                              14
 Humazorg                         8,2                              5
 Zorgcentrum Huize Rosa           8,4                              10
Tabel 6: Gemiddelde cijfers kwaliteit van schoonmaak per aanbieder
4.6.3 Cijfer zorgaanbieder
De zorgaanbieders gezamenlijk krijgen gemiddeld een 6,8. Het maximum cijfer dat werd gegeven was
een negen, het minimum cijfer dat werd gegeven was een één.
In de toelichting die cliënten gaven voor het cijfer dat ze de zorgaanbieder toekenden, werden bij
voldoendes de volgende onderbouwing gegeven:
     • Goede communicatie, ook telefonisch. Als voorbeeld komt hier vaak naar voren dat de cliënt
          tijdig geïnformeerd wordt bij vervanging.
     • Goede organisatie. Het contact met de organisatie verloopt prima. Er wordt vriendelijk en
          behulpzaam met de cliënten omgegaan.
     • Casemanager regelt alles en komt langs bij de cliënt.
In totaal zijn er 40 onvoldoendes gegeven aan de zorgaanbieder. De toelichting die cliënten gaven op
de gegeven onvoldoendes zijn:
     • Er is weinig tot geen contact met de zorgaanbieder. Hierbij wordt aangegeven dat er niet
          teruggebeld wordt of dat er weinig informatie wordt doorgegeven.
     • Er wordt slecht gecommuniceerd door de zorgaanbieder. Voorbeelden die hier genoemd
          worden zijn, dat cliënt niet geïnformeerd wordt voor vervanging.
     • Bij ziekte of vakantie wordt er geen vervanging geregeld en zitten de cliënten tijdelijk zonder
          hulp.
     • Ontevreden over de huishoudelijke hulp.
                                                                                    Pagina 27 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre> Zorgaanbieder                    Cijfer zorgaanbieder  Aantal
 Coöperatie Multidag              5,0                   1
 Curia                            5,0                   1
 Thuisgenoten                     6,0                   1
 Verian                           6,1                   61
 Tzorg                            6,4                   42
 Interzorg                        6,6                   15
 Acteon                           7,0                   61
 Actief zorg                      7,0                   1
 Alfa & Zorg BV                   7,0                   1
 Oud Burgeren Gasthuis            7,2                   12
 Thuiszorg Elele                  7,3                   10
 TVN zorgt                        7,4                   14
 Inis                             7,5                   15
 Humazorg                         7,6                   5
 Zorgcentrum Huize Rosa           8,4                   10
Tabel 7: Gemiddelde cijfers zorgaanbieder per aanbieder
4.7 Aanvullende ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder
Aan de cliënten is gevraagd of zij, naast de hulp bij het huishouden vanuit de zorgaanbieder, nog
aanvullende ondersteuning ontvangt in het huishouden. Als de cliënten extra ondersteuning
ontvangen van iemand anders, is gevraagd van welke persoon zij dan de meeste hulp ontvangen en of
deze persoon dat dan aankan. Als de persoon het volgens de cliënt niet aan kan, is gevraagd om dit
verder toe te lichten.
Van alle cliënten geven 61 cliënten (24%) aan naast de huishoudelijke hulp nog andere ondersteuning
te ontvangen.
     • 38 cliënten geven aan dat de extra hulp verleend wordt door de kinderen.
     • Zeven cliënten zeggen extra hulp te krijgen van meerdere personen.
     • Bij vijf cliënten wordt er extra hulp geboden door een kennis.
     • Vier cliënten ontvangen, naast de hulp bij het huishouden, hulp van een broer/zus.
     • Bij twee cliënten helpt de buurman/buurvrouw naast de huishoudelijke hulp
     • Bij twee cliënten is het de partner die extra hulp biedt naast de huishoudelijke hulp.
     • Bij één cliënt helpt de ouder/verzorger mee.
     • Eén cliënt krijgt van een vrijwilliger extra hulp.
     • Eén cliënt geeft geen antwoord op deze vraag
Aan deze cliënten is vervolgens gevraagd of zij het gevoel hebben dat de personen die de
ondersteuning bieden, dit aankunnen. Hierbij geeft 84% van de cliënten aan dat zij het gevoel hebben
dat de personen de ondersteuning aankunnen en 16% van cliënten geven aan dat zij het gevoel hebben
dat de personen de ondersteuning niet aan kunnen. Hen is gevraagd waarom zij dit gevoel hebben.
     •    Vier cliënten zeggen dat de persoon zelf het erg druk heeft door een eigen baan.
     •    Drie cliënten geven aan dat de gezondheid van de persoon, die extra ondersteuning biedt,
          achteruit gaat of niet zo goed is.
                                                                                      Pagina 28 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>   •   Twee cliënten zeggen dat de persoon vanwege de leeftijd de extra hulp eigenlijk niet meer
       aankan.
   •   Eén cliënt zegt dat de persoon anderhalf uur moet rijden om extra ondersteuning te bieden.
4.8 Overige opmerkingen
Aan de cliënt is gevraagd of die nog aanvullende opmerkingen heeft. De volgende opmerkingen zijn
genoemd:
   • 49 cliënten geven aan de wens te hebben om meer uren hulp bij het huishouden te ontvangen
       dan nu het geval is. Opvallend is dat meer dan een derde van deze cliënten van Verian zijn,
       namelijk 17 cliënten. Sommige cliënten hebben ook een toelichting gegeven op hun wens om
       meer tijd te krijgen.
            o Een schoon huis is noodzakelijk in verband met de gezondheid van de cliënt, binnen
                 de huidige tijd kan niet alles worden gedaan.
            o Meer tijd om ruimte te creëren voor extra werkzaamheden.
            o De cliënt wordt ouder en de gezondheid gaat achteruit. Logischerwijs zou de cliënt
                 meer uren moet krijgen in plaats van minder.
            o De cliënten zijn ingekort op uren en willen die graag terug.
            o Meer tijd om de kinderen die momenteel moeten helpen, te ontlasten.
            o De cliënten hebben geen mensen in hun netwerk op wie ze terug kunnen vallen.
            o De hulp blijft langer in haar eigen tijd, ze zou gewoon betaald moeten krijgen.
   • Veertien cliënten zijn tevreden over de organisatie rondom de huishoudelijke hulp.
   • Negen cliënten zeggen ontevreden te zijn over de organisatie rondom de huishoudelijke hulp.
   • Vier cliënten hebben de wens dat de ramen gelapt worden door de huishoudelijk hulp.
   • Drie cliënten vinden dat de huishoudelijke hulp meer gewaardeerd zou moeten worden.
   • Twee cliënten merken op dat er geen vervanging tijdens vakantie van de huishoudelijke hulp
       wordt geregeld, maar dat er wel voor betaald moet worden.
   • Eén cliënt geeft aan dat de hulp bij het huishouden door studenten goed bevalt.
   • Eén cliënt zegt te snakken naar persoonlijke aandacht.
                                                                                   Pagina 29 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>5 Verbanden
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de factoren die van invloed (kunnen) zijn op de tevredenheid.
Verschillende factoren zijn naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken.
5.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit
van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met het aantal wisselingen van de
hulp. In de tabel hieronder is dit uiteengezet.
 Komt altijd dezelfde hulp?                                     Zorgaanbieder  Kwaliteit schoonmaak  Huishoudelijke hulp zelf
 Altijd (behalve in geval van ziekte/vakantie)                  6,9            7,9                   8,5
 Meestal (vaker dan alleen in geval van ziekte/vakantie)        6,4            7,0                   7,4
 Soms                                                           5,7            6,7                   6,6
 Nooit                                                          4,7            4,6                   5,3
Tabel 8: Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp
Uit bovenstaande tabel blijkt dat er sprake is van een verband. Hoe minder wisselingen van de
huishoudelijke hulp, hoe hoger de gegeven cijfers.
5.2 Relatie tussen vaste afspraak en tevredenheid
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het hebben van een vaste afspraak over de
werkzaamheden en de tevredenheid. In de tabel hieronder is dit uiteengezet.
 Vaste afspraken?          Zorgaanbieder       Kwaliteit schoonmaak        Huishoudelijke hulp zelf
 Ja                        6,7                 7,7                         8,2
 Nee                       7,0                 7,8                         8,2
 Weet ik niet              5,6                 6,0                         6,7
Tabel 9: Relatie tussen vaste afspraak en tevredenheid
Uit bovenstaande tabel is te zien dat er geen duidelijke relatie is tussen het hebben van een vaste
afspraak en het cijfer dat wordt toegekend aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de
huishoudelijke hulp zelf. Wat wel opvallend is, dat cliënten die aangeven niet te weten of er een vaste
afspraak         is     over       de       werkzaamheden,           beduidend      minder      tevreden     zijn.
5.3 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het bijhouden van werkzaamheden en de
tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de
huishoudelijke hulp. In de volgende tabel is dit uiteengezet.
 Bijhouden werkzaamheden? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf
 Ja                                    7,0                 7,8                        8,2
 Nee                                   6,7                 7,6                        8,1
Tabel 10: Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid
                                                                                                 Pagina 30 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>Uit bovenstaande tabel blijkt dat er een verband is tussen het bijhouden van de werkzaamheden en
het cijfer dat wordt gegeven aan de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Het
bijhouden van de werkzaamheden draagt bij aan een hogere mate van tevredenheid onder de cliënten.
5.4 Relatie vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij ziekte en
de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder. De resultaten staan in de volgende tabel.
 Vervanging bij ziekte                 Zorgaanbieder          Kwaliteit schoonmaak      Huishoudelijke hulp zelf
 Altijd                                7,3                    7,8                       8,3
 Meestal                               6,8                    7,7                       8,1
 Soms                                  5,5                    7,1                       7,9
 Nooit                                 6,2                    7,9                       7,6
 N.v.t. hulp is niet ziek geweest      6,7                    7,8                       8,3
Tabel 11: Relatie tussen vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid
Uit bovenstaande tabel blijkt dat er (met uitzondering van wanneer er nooit vervanging komt bij ziekte)
een verband bestaat tussen het krijgen van een vervangende hulp in geval van ziekte en de
tevredenheid over de zorgaanbieder. Hoe vaker er vervanging is bij ziekte, hoe hoger het cijfer dat
wordt toegekend aan de zorgaanbieder, de kwaliteit en de huishoudelijke hulp zelf.
5.5 Relatie vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij vakantie
en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder. De resultaten staan in de volgende tabel.
 Vervanging bij vakantie                        Zorgaanbieder      Kwaliteit schoonmaak   Huishoudelijke hulp zelf
 Altijd                                         7,2                7,9                    8,4
 Meestal                                        6,8                7,7                    8,2
 Soms                                           5,6                7,2                    7,9
 Nooit                                          6,7                7,6                    8,1
 N.v.t. hulp is niet met vakantie geweest       6,7                7,3                    7,6
Tabel 12: Relatie tussen vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid
Uit bovenstaande tabel blijkt dat er (met uitzondering van wanneer er nooit vervanging komt bij
vakantie) een verband bestaat tussen het krijgen van een vervangende hulp in geval van vakantie en
de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit en de huishoudelijke hulp zelf. Een verklaring
voor het hogere cijfer wanneer nooit een vervangende hulp komt bij vakantie is dat deze cliënten over
het algemeen vaker zelf aangeven geen vervangende hulp te wensen.
5.6 Relatie tevredenheid kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp zelf
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van
de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Dit is gedaan aan de hand van de volgende vragen:
      - Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het
          schoonmaken lager dan een 8 geven?
      - Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de
          huishoudelijke hulp lager dan een 8 geven?
                                                                                                 Pagina 31 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>                                                                     Gemiddeld cijfer kwaliteit
                   Kolom1                      Aantal cliënten
                                                                            schoonmaak
       Lager dan een 8 voor de
                                                       52                       6,0
       huishoudelijke hulp zelf
Tabel 13: Relatie kwaliteit schoonmaak en huishoudelijke hulp (1)
                                                                          Gemiddeld cijfer
                   Kolom1                      Aantal cliënten
                                                                      huishoudelijke hulp zelf
  Lager dan een 8 voor de kwaliteit
                                                       96                       7,2
           van de schoonmaak
Tabel 14: Relatie kwaliteit schoonmaak en huishoudelijke hulp (2)
Als we de gemiddelde cijfers in acht nemen voor de kwaliteit van schoonmaken per aanbieder en de
huishoudelijke hulp zelf, zien we een verband. De cliënten die een lager cijfer dan gemiddeld
toekennen aan de kwaliteit van schoonmaak, kennen ook een lager cijfer toe aan de huishoudelijke
hulp zelf. Andersom geldt dat cliënten die een lager cijfer dan gemiddeld aan de huishoudelijke hulp
toekennen, ook een lager cijfer dan gemiddeld toekennen aan de kwaliteit van de schoonmaak.
5.7 Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten
Er is gekeken of er sprake is van een verband tussen de mate van tevredenheid over de kwaliteit van
het schoonmaken en het aantal fouten. Zijn er meer fouten aangetroffen bij cliënten die de kwaliteit
van de schoonmaak een onvoldoende geven? De resultaten staan in onderstaande tabel.
 Cijfer kwaliteit      Gemiddeld aantal
 schoonmaak            fouten
 Cijfer 1              0
 Cijfer 2              20,5
 Cijfer 3              -
 Cijfer 4              0
 Cijfer 5              5,5
 Cijfer 6              6,4
 Cijfer 7              4,8
 Cijfer 8              3,4
 Cijfer 9              3,2
 Cijfer 10             4
Tabel 15: Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten
Uit bovenstaande tabel blijkt dat het gemiddeld aantal geconstateerde fouten bij de cijfers van 0 t/m
6 inderdaad hoger ligt dan bij de scores 7,8,9,10. Er is dus sprake van een verband tussen het aantal
fouten en de hoogte van de gegeven cijfers voor de kwaliteit van het schoonmaken.
                                                                                               Pagina 32 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>Daarnaast is er gekeken of er sprake is van een verband tussen de mate van tevredenheid over de
huishoudelijke hulp en het aantal fouten.
 Cijfer                    Gemiddeld aantal
 huishoudelijke hulp       fouten
 Cijfer 1                  10,7
 Cijfer 2                  -
 Cijfer 3                  -
 Cijfer 4                  -
 Cijfer 5                  6,2
 Cijfer 6                  6,9
 Cijfer 7                  4,3
 Cijfer 8                  3,9
 Cijfer 9                  3,8
 Cijfer 10                 3,9
Tabel 16: Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten
Uit bovenstaande tabel blijkt dat bij cliënten die een onvoldoende toekennen aan de huishoudelijke
hulp er inderdaad meer fouten worden aangetroffen. Hoe minder fouten er worden aangetroffen, hoe
hoger het cijfer is.
                                                                                  Pagina 33 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>6 Technische meting
In dit hoofdstuk wordt eerst het kwaliteitsmeetsysteem van VSR besproken en vervolgens worden de
resultaten van de technische meting weergegeven.
6.1 VSR Kwaliteitsmeetsysteem
De controles zijn uitgevoerd op basis van het kwaliteitsmeetsysteem van VSR. Bij deze methode staat
vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren om een voldoende te kunnen geven. Indien
het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een
onvoldoende.
De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze
hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout
genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken of kalkaanslag).
Normaal gesproken moet een VSR onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat
bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of
zelfs eenmaal per twee weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We
hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de
huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd:
     • Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage
         gehanteerd van 10%.
     • Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage
         gehanteerd van 12,5%.
     • Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een
         percentage gehanteerd van 15%.
     • Wanneer de hulp 14 dagen of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een
         percentage gehanteerd van 17,5%.
Bij elk huisbezoek stellen we de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat
we weten wat de weging is voor de technische meting.
6.2 Resultaten technische meting
In de volgende paragrafen zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven.
                                                                                      Pagina 34 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>6.2.1 Acteon
Van 61 cliënten van Acteon zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische
meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,1%                    3355           372            87 voldoende
Controle vloeren                         11,1%                     793            88            72 voldoende
Controle sanitair                        11,1%                    1159           129            71 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                 139
Dicht stof                                    4
Lichte vuil- en vingertasten                 65
Zware vuil- en vingertasten                  11
Aanslag                                       9
Methodefout                                   2
6.2.2 Verian
Van 61 cliënten van Verian zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische
meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,1%                    3355           372            72 voldoende
Controle vloeren                         11,1%                     793            88            68 voldoende
Controle sanitair                        11,1%                    1159           129            57 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   79
Dicht stof                                    3
Lichte vuil- en vingertasten                 82
Zware vuil- en vingertasten                  15
Aanslag                                      13
Methodefout                                   5
6.2.3 Tzorg
Van 42 cliënten van Tzorg zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische
meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,5%                    2310           266            81 voldoende
Controle vloeren                         11,5%                     546            63            55 voldoende
Controle sanitair                        11,5%                     798            92            69 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                 125
Dicht stof                                   10
Lichte vuil- en vingertasten                 60
Zware vuil- en vingertasten                   8
Aanslag                                       2
Methodefout                                   0
                                                                                              Pagina 35 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>6.2.4 Inis
Van vijftien cliënten van Inis zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       10,8%                     825            89            19 voldoende
Controle vloeren                         10,8%                     195            21            13 voldoende
Controle sanitair                        10,8%                     285            31            15 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   20
Dicht stof                                    0
Lichte vuil- en vingertasten                 19
Zware vuil- en vingertasten                   2
Aanslag                                       3
Methodefout                                   3
6.2.5 Interzorg
Van vijftien cliënten van Interzorg zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,7%                     825            97            29 voldoende
Controle vloeren                         11,7%                     195            23            18 voldoende
Controle sanitair                        11,7%                     285            33            11 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   34
Dicht stof                                    2
Lichte vuil- en vingertasten                 17
Zware vuil- en vingertasten                   4
Aanslag                                       0
Methodefout                                   1
6.2.6 TVN Zorgt
Van veertien cliënten van TVN Zorgt zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,3%                     770            87             4 voldoende
Controle vloeren                         11,3%                     182            21            17 voldoende
Controle sanitair                        11,3%                     266            30             4 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   15
Dicht stof                                    0
Lichte vuil- en vingertasten                  6
Zware vuil- en vingertasten                   0
Aanslag                                       2
Methodefout                                   2
                                                                                              Pagina 36 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>6.2.7 Oud Burgeren Gasthuis
Van twaalf cliënten van Oud Burgeren Gasthuis zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De
uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       10,6%                     660            70             7 voldoende
Controle vloeren                         10,6%                     156            17            11 voldoende
Controle sanitair                        10,6%                     228            24            11 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                    7
Dicht stof                                    0
Lichte vuil- en vingertasten                 21
Zware vuil- en vingertasten                   0
Aanslag                                       1
Methodefout                                   0
6.2.8 Zorgcentrum Huize Rosa
Van tien cliënten van Zorgcentrum Huize Rosa zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten
van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       10,8%                     550            59             3 voldoende
Controle vloeren                         10,8%                     130            14            16 onvoldoende
Controle sanitair                        10,8%                     190            21            14 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   17
Dicht stof                                    1
Lichte vuil- en vingertasten                  9
Zware vuil- en vingertasten                   1
Aanslag                                       5
Methodefout                                   0
6.2.9 Thuiszorg Elele
Van tien cliënten van Thuiszorg Elele zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,5%                     550            63            12 voldoende
Controle vloeren                         11,5%                     130            15             7 voldoende
Controle sanitair                        11,5%                     190            22            10 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   14
Dicht stof                                    0
Lichte vuil- en vingertasten                 13
Zware vuil- en vingertasten                   0
Aanslag                                       2
Methodefout                                   0
                                                                                              Pagina 37 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>6.2.10 Humazorg
Van vijf cliënten van Humazorg zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       11,0%                     275            30             0 voldoende
Controle vloeren                         11,0%                      65             7             3 voldoende
Controle sanitair                        11,0%                      95            10             2 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   2
Dicht stof                                   0
Lichte vuil- en vingertasten                 1
Zware vuil- en vingertasten                  0
Aanslag                                      1
Methodefout                                  1
6.2.11 Actief Zorg
Van één cliënt van Actief Zorg is een huis bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       10,0%                      55             6             0 voldoende
Controle vloeren                         10,0%                      13             1             2 onvoldoende
Controle sanitair                        10,0%                      19             2             0 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   2
Dicht stof                                   0
Lichte vuil- en vingertasten                 0
Zware vuil- en vingertasten                  0
Aanslag                                      0
Methodefout                                  0
6.2.12 Alfa & Zorg BV
Van één cliënt van Alfa & Zorg BV is een huis bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       10,0%                      55             6             2 voldoende
Controle vloeren                         10,0%                      13             1             0 voldoende
Controle sanitair                        10,0%                      19             2             1 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   0
Dicht stof                                   1
Lichte vuil- en vingertasten                 2
Zware vuil- en vingertasten                  0
Aanslag                                      0
Methodefout                                  0
                                                                                              Pagina 38 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>6.2.13 Coöperatie Multidag
Van één cliënt van Coöperatie Multidag is een huis bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van
de technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       12,5%                      55             7             5 voldoende
Controle vloeren                         12,5%                      13             2             0 voldoende
Controle sanitair                        12,5%                      19             2             0 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   4
Dicht stof                                   1
Lichte vuil- en vingertasten                 0
Zware vuil- en vingertasten                  0
Aanslag                                      0
Methodefout                                  0
6.2.14 Curia
Van één cliënt van Curia is een huis bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische
meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       10,0%                      55             6             4 voldoende
Controle vloeren                         10,0%                      13             1             0 voldoende
Controle sanitair                        10,0%                      19             2             5 onvoldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   3
Dicht stof                                   0
Lichte vuil- en vingertasten                 3
Zware vuil- en vingertasten                  0
Aanslag                                      3
Methodefout                                  0
6.2.15 Thuisgenoten
Van één cliënt van Thuisgenoten is een huis bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de
technische meting van deze cliënten staan in de volgende tabellen.
                             AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten
Controle interieur                       12,5%                      55             7             1 voldoende
Controle vloeren                         12,5%                      13             2             0 voldoende
Controle sanitair                        12,5%                      19             2             0 voldoende
Specificatie per foutsoort   Aantal fouten
Licht stof                                   0
Dicht stof                                   0
Lichte vuil- en vingertasten                 1
Zware vuil- en vingertasten                  0
Aanslag                                      0
Methodefout                                  0
                                                                                              Pagina 39 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>6.3 Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid
Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid met betrekking tot de
zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met de
aanwezigheid van fouten tijdens de technische controle. Daarbij is gekeken naar het gemiddeld aantal
fouten dat tijdens de technische meting is geconstateerd in combinatie met de cijfers die cliënten
hebben toegekend.
 Fouten?                             Zorgaanbieder          Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf
 Minder dan gemiddeld                6,8                    7,8                  8,2
 Meer dan gemiddeld                  6,5                    7,4                  8
Tabel 17: Relatie tussen constateren fouten en tevredenheid
Zoals uit de tabel hierboven blijkt, is er sprake van een verband tussen de aanwezigheid van het aantal
fouten en de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke
hulp zelf. Wanneer er minder fouten dan gemiddeld zijn geconstateerd, zijn cliënten over het
algemeen meer tevreden.
                                                                                        Pagina 40 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>7 Conclusies en aanbevelingen
Dit onderzoek heeft in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die hulp bij het huishouden
ontvangen en in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. In dit hoofdstuk zijn de
conclusies en aanbevelingen weergegeven naar aanleiding van het onderzoek.
7.1 Conclusies
In deze paragraaf worden de conclusies die getrokken zijn, weergegeven.
7.1.1 Cijfers
Uit onderstaande tabel valt af te lezen dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn over de
huishoudelijke hulp.
                             Cijfer               Cijfer kwaliteit       Cijfer
 Zorgaanbieder                                                                           Gemiddelde
                             huishoudelijke hulp  schoonmaak             zorgaanbieder
 Alfa & Zorg BV              5,0                  5,0                    7,0             5,7
 Coöperatie Multidag         6,0                  6,0                    5,0             5,7
 Curia                       7,0                  6,0                    5,0             6,0
 Thuisgenoten                7,0                  5,0                    6,0             6,0
 Tzorg                       7,7                  7,1                    6,4             7,1
 Interzorg                   7,9                  7,7                    6,6             7,4
 Verian                      8,5                  7,8                    6,1             7,4
 Oud Burgeren Gasthuis 7,8                        7,5                    7,2             7,5
 Thuiszorg Elele             7,9                  7,6                    7,3             7,6
 Acteon                      8,1                  7,9                    7,0             7,7
 Inis                        8,1                  7,9                    7,5             7,8
 TVN Zorgt                   8,9                  8,1                    7,4             8,1
 Humazorg                    8,8                  8,2                    7,6             8,2
 Actief Zorg                 10,0                 8,0                    7,0             8,3
 Zorgcentrum Huize Rosa 8,9                       8,4                    8,4             8,6
Tabel 18: Gemiddelde cijfers
7.1.2 Toegang
Gebleken is dat de meeste cliënten met een hulpvraag, snel op de juiste plek terecht kwamen.
In het onderzoek komt naar voren dat in 25% van de gevallen cliënten via familie of bekenden bij het
Sociaal Wijkteam zijn terechtgekomen me hun hulpvraag. Opvallend is dat in slechts 1% van de
gevallen cliënten met hun hulpvraag bij het Sociaal Wijkteam terecht komen via de website van de
gemeente. In de meeste gevallen (72%) is dit via andere kanalen. Eveneens als in het vorige onderzoek
zijn deze kanalen vooral de huisarts en het ziekenhuis.
Het traject tussen ‘afgifte indicatie’, ‘contact aanbieder’ duurt in de meeste gevallen tussen de 0 tot 2
weken. Opvallend is dat 14% van de cliënten aangeeft dat dit 8 weken of langer heeft geduurd.
De tijd tussen ‘contact aanbieder’ en de ‘start huishoudelijke hulp’ duurt in de meeste gevallen
eveneens 0 tot 2 weken. Hier geeft slechts 1% van de cliënten aan dat dit 8 weken of langer duurt.
                                                                                        Pagina 41 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>Het totale traject tussen ‘afgifte indicatie’ en de ‘start huishoudelijke hulp’ duur in de meeste gevallen
totaal maximaal 4 weken. Geconcludeerd kan worden dat de start van de huishoudelijk hulp, nadat de
indicatie is afgegeven in de meeste gevallen snel op gang komt.
7.1.3 Huishoudelijke hulp
In 71% van de gevallen komt de hulp bij het huishouden op vaste tijden.
82% van de cliënten altijd hulp van dezelfde persoon. Uitzondering is in geval van ziekte/vakantie.
Er bestaat een relatie tussen de hoogte van de cijfers die worden gegeven aan de zorgaanbieder, de
kwaliteit van schoonmaken, de huishoudelijke hulp zelf en het ontvangen tussen hulp van een vast
persoon.
Cliënten geven hogere cijfers geven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken en de
huishoudelijke hulp zelf, als cliënten altijd dezelfde hulp krijgen. Een vaste hulp zorgt dus voor een
hogere mate van tevredenheid.
7.1.4 Permanente wisseling
Bij 23% van de cliënten heeft een permanente wisseling plaatsgevonden. In de meeste gevallen is dit
op verzoek van de zorgaanbieder geweest. Cliënten waarbij een permanente wisseling heeft
plaatsgevonden, ervaren dit in de meeste gevallen als positief.
7.1.5 Afspraken
80% van de cliënten heeft vaste afspraken met de zorgaanbieder over de uit te voeren
werkzaamheden. Er blijkt geen duidelijk verband te zijn tussen het hebben van een vaste afspraak en
de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf.
Wel blijken cliënten die aangeven niet te weten of er een vaste afspraak is, minder tevreden te zijn
dan de cliënten die dit wel weten.
7.1.6 Bijhouden werkzaamheden
Bij 31% van de cliënten wordt bijgehouden welke werkzaamheden worden uitgevoerd. Bij 69% van de
cliënten is dit niet het geval. Uit het onderzoek blijkt dat het bijhouden van de werkzaamheden zorgt
voor een grotere mate van tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken en de
huishoudelijke hulp zelf. Echter is het momenteel geen verplichting voor de zorgaanbieder om de
werkzaamheden bij te houden.
7.1.7 Vervanging bij ziekte en vakantie
Bij ziekte wordt er in 40% van de gevallen altijd vervanging geregeld. Bij vakantie ligt dit percentage op
46%. Er is gekeken in dit onderzoek naar een verband tussen de tevredenheid van de cliënten over de
zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken, de huishoudelijke hulp zelf en het altijd krijgen van
vervanging bij ziekte en vakantie. Zowel bij ziekte als vakantie geldt, dat als er altijd vervanging
geregeld wordt, de cliënten meer tevreden zijn over de zorgaanbieder, de kwaliteit van het
schoonmaken en de huishoudelijke hulp. Indien er geen vervanging komt bij ziekte of vakantie, is dit
in de meeste gevallen op verzoek van de aanbieder.
                                                                                          Pagina 42 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>7.1.8 Afwijking gemiddelde
Bij zes aanbieders zijn minder dan 10 cliënten bezocht. Deze aanbieders zijn wel meegenomen in het
onderzoek maar men dient er bij het aflezen van grafieken van bewust te zijn dat deze niet
meegenomen kunnen worden in de vergelijking met grote aanbieders. Het betreft de volgende
aanbieders: Humazorg, Actief zorg, Alfa & Zorg BV, Coöperatie Multidag Nijmegen, Curia en
Thuisgenoten. Om deze reden wijken gemiddeldes soms af van de cijfers per aanbieder.
7.2 Aanbevelingen
In deze paragraaf worden de aanbevelingen weergegeven. Een aantal aanbevelingen zijn in het vorige
onderzoek gedaan en zijn nog steeds van kracht. Daarnaast worden er naar aanleiding van de
resultaten van het onderzoek in dit voorjaar een aantal nieuwe aanbevelingen gedaan.
7.2.1 Toegang
Uit onderzoek blijkt dat slechts in 1% van de cliënten in contact is gekomen met het Sociaal Wijkteam
via media en 1% via de website. Dit heeft mogelijk een verband met de leeftijd van de doelgroep die
gebruik maakt van de huishoudelijke hulp. Aan te bevelen is dat de gemeente zich verdiept in manieren
waarop de doelgroep te bereiken is. Tegenwoordig verloopt de communicatie steeds vaker via
internet/social media, echter is het de vraag of deze doelgroep hiermee wordt bereikt.
Ook in dit onderzoek is wederom gebleken dat de huisarts en het ziekenhuis een grote rol spelen in de
toegang tot het Sociaal Wijkteam. Het is dan ook aan te bevelen om hen mee te nemen in de
toekomstige communicatie. Via dit kanaal worden relatief veel cliënten geïnformeerd.
7.2.2 Huishoudelijke hulp en ondersteuning van derden
Net zoals in het vorige onderzoek, is wederom gebleken dat het hebben van een vaste hulp zorgt voor
een grote tevredenheid onder cliënten. Uit gesprekken is gebleken dat cliënten waarde hechten aan
een vertrouwd gezicht. Door bij meer cliënten een vaste hulp in te zetten, zal de tevredenheid naar
verwachting toenemen.
24% van de cliënten ontvangt, naast de huishoudelijke hulp, ondersteuning van derden. Relatief veel
cliënten geven aan dat zij het gevoel hebben dat deze persoon de hulp niet aan kan. Aan te bevelen is
om te onderzoeken hoe deze personen dit zelf ervaren. Er kan bijvoorbeeld voor worden gekozen om
een aantal vragen te stellen aan mantelzorgers van cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen.
7.2.3 Bijhouden van de werkzaamheden
Momenteel is het geen verplichting voor zorgaanbieders om bij te houden welke werkzaamheden
zijn uitgevoerd. In het onderzoek kwam naar voren dat er een verband lijkt te zijn tussen het
bijhouden van de werkzaamheden en de mate van tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit
van schoonmaken en de huishoudelijke hulp. Het wordt daarom aanbevolen in overweging te nemen
om het bijhouden van de werkzaamheden verplicht te maken. Echter zal dit de administratieve last
voor de huishoudelijke hulp wel verzwaren. Hierin zal een afweging moeten worden gemaakt.
7.2.4 Verband technische meting en mate tevredenheid
Uit dit onderzoek is een verband geconstateerd tussen de tevredenheid van de cliënten en het aantal
fouten tijdens de technische meting. Wanneer de woning over het algemeen schoner is, zijn cliënten
meer tevreden. Aan te bevelen is om hierover met zorgaanbieders in gesprek te gaan. De beleving van
de cliënt hangt dus samen met de daadwerkelijke kwaliteit van de uitvoering.
                                                                                      Pagina 43 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>7.2.5 Vervanging bij ziekte en vakantie
In het onderzoek is naar voren gekomen dat er een relatie bestaat tussen het krijgen van vervangende
hulp bij ziekte en vakantie en de tevredenheid van de cliënten. Aan te bevelen is dan ook dit bij de
zorgaanbieders te benadrukken.
                                                                                     Pagina 44 van 44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>