<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                                       Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
Bijlage 4 Programma van eisen
Inhoudsopgave
PE1    Algemeen ...................................................................................................................................... 2
PE2    De hulpmiddelen ........................................................................................................................... 3
PE3    Lokale aanwezigheid, vestiging en personeel ................................................................................ 4
PE5    Selectie en passing ....................................................................................................................... 5
PE6    Haalbaarheids- en gewenningsles ................................................................................................. 7
PE7    Procedure tot levering ................................................................................................................... 7
PE8    Levertijden ..................................................................................................................................... 8
PE9    All-in onderhoud en verzekering .................................................................................................... 9
PE10 Storingsmelding en responsetijd .................................................................................................. 10
PE11 Inname ........................................................................................................................................ 11
PE12 Verhuizing cliënt .......................................................................................................................... 11
PE13 Persoonsgebonden budget.......................................................................................................... 11
PE14 Voorzieningenpool ....................................................................................................................... 11
PE16 Duurzaamheid ............................................................................................................................. 12
PE17 Social Return ............................................................................................................................... 12
PE18 Facturatie en digitaal berichtenverkeer ........................................................................................ 13
PE19 Klachten ...................................................................................................................................... 13
PE20 Cliënttevredenheid en kwaliteitsonderzoek .................................................................................. 14
PE21 Managementinformatie ................................................................................................................ 15
PE22 Evaluatie, prestatiemeting en boete ............................................................................................. 15
PE23 Einde van de overeenkomst ........................................................................................................ 17
PE 24 Wet langdurige zorg (WLZ) .......................................................................................................... 18
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                                                     1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>   Regio Nijmegen                                           Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  Programma van eisen
  In navolgend programma van eisen staan de minimumeisen vermeld waaraan een inschrijver/opdrachtnemer dient
  te voldoen. Dit geldt tevens voor een door opdrachtnemer in te zetten onderaannemer.
  Indien de door u aangeboden hulpmiddelen, leveringen en dienstverlening niet aan de verwoorde minimumeisen
  voldoen, dan wel inschrijver hiermee niet onvoorwaardelijk mee instemt, volgt uitsluiting van verdere deelname
  aan deze aanbesteding.
  PE1 Algemeen
    a. De opdrachtnemer stemt in met de overname van het uitstaande huur bestand van de gemeente Mook en
         Middelaar en heeft kennis genomen van de sterfhuisconstructie. E.e.a. als beschreven in het document
         ‘aanleiding aanbesteding en beschrijving opdracht’ van 5 december 2019.
    b. De opdrachtnemer borgt in actie en tijd dat zijn organisatie bij aanvang van de overeenkomst volledig
         uitvoering kan geven aan hetgeen bepaald in dit programma van eisen en hetgeen door hem aangeboden
         in zijn inschrijving.
    c. De opdrachtnemer zal in hoofdzaak uitvoering geven aan:
          o Levering en onderhoud, door middel van huur, van herverstrekkingsgereed gemaakte
               (gereconditioneerd en visueel niet van nieuw te onderscheiden en tenminste nog drie (3) jaren
               functioneel inzetbaar) en nieuwe hulpmiddelen, welke voldoen aan de eisen en voorwaarden in deze
               offerteaanvraag en daarvan deeluitmakende bijlagen.
     d. Voor zover de opdrachtgever hulpmiddelen afneemt, zal hij tenminste 95% van het te leveren aantal te
         huren hulpmiddelen betrekken bij de opdrachtnemer. Opdrachtnemer stemt ermee in dat de opdrachtgever
         het recht heeft om maximaal 5% van de verstrekkingen te betrekken bij derden. Deze exclusiviteit van
         leveren door de opdrachtnemer niet in gevallen van wanprestatie door de opdrachtnemer op individueel
         cliëntniveau en in voorkomende gevallen op verzoek van de opdrachtgever.
     e. Daarnaast geldt deze exclusiviteit van leveren door de opdrachtnemer niet in gevallen van wanprestatie
         door de opdrachtnemer op individueel cliëntniveau en in voorkomende gevallen op verzoek van de
         opdrachtgever.
    f.   Opdrachtnemer is als enige verantwoordelijk en productaansprakelijk voor het te leveren hulpmiddel dat
         voldoet aan hetgeen de cliënt in het gebruik van het hulpmiddel ervan mag verwachten. Hieronder wordt
         tevens verstaan de (spoed)levering van hulpmiddelen aan cliënten, die bijvoorbeeld een hulpmiddel nodig
         hebben bij het verlaten van een revalidatiecentrum.
    g. De opdrachtnemer voert zelfstandig, dan wel in samenwerking met de opdrachtgever en/of overige
         betrokkenen (begeleiding, ergotherapeut, fysiotherapeut) onder zijn leiding en verantwoordelijkheid,
         selecties en passingen uit op basis van de door de opdrachtgever geselecteerde categorie en de opdracht
         tot levering.
    h. De door opdrachtnemer in te zetten gediplomeerd en vakbekwaam deskundige (in relatie tot het type
         hulpmiddel en complexiteit) zal in elke situatie voldoende vaardigheden in huis hebben om op een juiste
         wijze om te kunnen gaan met kenmerken van specifieke doelgroepen. Het betreft cliënten met complexe
         problemen, zowel van lichamelijke als psychische aard. Kennis, kunde en ervaring dient geborgd te zijn en
         dient ertoe te leiden dat het door de opdrachtgever toegekende hulpmiddel, al dan niet voorafgegaan door
         een proefplaatsing, geleverd, kan worden op adequaat en kwalitatief voldoende niveau.
     i. Eventueel door de cliënt gewenste extra accessoires en/of maatwerk die niet noodzakelijk zijn in het kader
         van het compensatiebeginsel zijn wel toegestaan doch behoren niet tot de opdracht en worden dus niet
         vergoed door de opdrachtgever. Het staat de opdrachtnemer vrij om niet noodzakelijke extra accessoires
         en/of maatwerk toch aan de cliënt te leveren, mits de opdrachtgever daar op geen enkele wijze nadelige
         consequenties van ondervindt. Niet in financiële, juridische of kwalitatieve zin, maar ook niet bij het
         eventueel innemen aan het einde van de gebruiksperiode. De opdrachtnemer dient hier zelf met de cliënt
         afspraken over te maken en vast te leggen en hierbij rekening te houden met het door de opdrachtgever
         geïndiceerde gebruik van de voorziening.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                        2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                              Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
   j.    Opdrachtnemer borgt dat elk door haar geleverd hulpmiddel aan een cliënt, die niet op een vaste zitplaats
         vervoerd kan worden, voldoet aan de vernieuwde Code Veilig Vervoer Rolstoelgebruikers (VVR) die van
         kracht is per 1 juli 2020 (zie http://codevvr.nl/). Dergelijke rolstoelen zijn te herkennen aan het haaksymbool.
         Indien een hulpmiddel niet kan voldoen aan voornoemde Code zal opdrachtnemer opdrachtgever hierover
         informeren. In nadere werkafspraken zal worden vastgelegd, welke maatregelen alsdan zullen worden
         genomen, zowel ten aanzien van het hulpmiddel als communicatie met de cliënt.
     k. Ter beperking van diefstal of joyriding van hulpmiddelen zal de opdrachtnemer deze voorzien van een
         cliëntvriendelijke beveiliging (zoals een goedgekeurd slot welke eenvoudig te hanteren is door cliënt), die
         de kans op diefstal en joyriding minimaliseert, ongeacht de locatie waar het hulpmiddel zich bevindt. Indien
         een hulpmiddel is gestolen dan zal opdrachtnemer, voor zijn rekening binnen twee werkdagen zorgdragen
         voor een (tijdelijk)vervangend gelijkwaardig en adequate compenserend hulpmiddel.
   l.    Met betrekking tot privacy geldt het volgende:
          o Met opdrachtnemer zal een voor uitwisseling van gegevens tussen twee
               verwerkingsverantwoordelijken een overeenkomst worden ondertekend volgens model van
               opdrachtnemer (bijlage 13);
          o De opdrachtnemer verplicht zich tot geheimhouding ten aanzien van al hetgeen hem bekend wordt
               over de opdrachtgever, behoudens algemeen bekende en/of voor een ieder toegankelijke informatie en
               behoudens het bepaalde in de wet, meer in het bijzonder de Wet Openbaarheid Bestuur.
   m. De opdrachtnemer stelt voorafgaand aan de aanvang van de overeenkomst in samenspraak en afstemming
         met de opdrachtgever een digitaal werkafsprakenboek op met daarin opgenomen uniforme en voor
         betrokkenen uitvoerbare werkafspraken voor het reguleren van de dagelijkse gang van zaken. Dit
         werkafsprakenboek zal tenminste jaarlijks in overleg met de opdrachtgever, door de opdrachtnemer worden
         geactualiseerd.
   n. Er kunnen door opdrachtnemer nimmer extra kosten in rekening gebracht worden bij opdrachtgever en
         cliënt tenzij in dit programma expliciet anders vermeld. De uitvoering van alle eisen en bijbehorende
         dienstverlening zijn inbegrepen in de prijsopgaven van opdrachtnemer, welke integraal deel uitmaakt van
         de overeenkomst.
  PE2 De hulpmiddelen
         Opdrachtnemer stemt in met het navolgende:
         Functionele eisen
      a. In bijlage 6 zijn de functionele eisen per categorie opgenomen.
         Dekkingsgraad
      b. Alle mogelijke indicaties worden door de opdrachtgever ingedeeld in de categorieën 1 t/m 14. De
         opdrachtnemer is in staat om voor alle mogelijke indicaties een geschikte oplossing te leveren binnen deze
         categorieën. De categorieën hebben dus een 100% dekkingspercentage, met in acht name van hetgeen
         bepaald en begrensd in eis PE2 sub c.
         Specials
      c. In geval een hulpmiddel al dan niet met modulaire en individuele aanpassingen, qua samenstelling en
         complexiteit duidelijk afwijkt van een regulier hulpmiddel, kan deze worden gekenmerkt als een
         zogenaamde ‘special’, waarvoor een andere vergoedingsmethodiek geldt, zoals bepaald in Bijlage 6,
         tabblad 2.
         Per individuele opdrachtgever zal per contractjaar in maximaal 1% van het aantal leveringen (nieuw en
         herverstrekt) een hulpmiddel als special kunnen worden gekenmerkt.
         Opdrachtnemer zal wanneer naar haar mening er sprake is van een special een passing uitvoeren en op
         basis van de passing een offerte uitbrengen aan opdrachtgever.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                         3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
        Opdrachtgever beoordeelt en bepaalt of er of er sprake is van een special. Uitsluitend een schriftelijk
        akkoord van opdrachtgever offerteakkoord geldt dan als leveringsopdracht voor een special. In geval
        opdrachtgever meent dat er geen sprake is van een special of het maximum van 1% per contractjaar is
        bereikt zal het desbetreffende hulpmiddel worden geleverd voor de daartoe behorende categorieprijs.
        Eenvoudige douche- en toilethulpmiddelen
   d. Eenvoudige douche- en toiletvoorzieningen (stoel op poten, zitjes en beugels) maken geen deel uit van
        deze opdracht, tenzij de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 en/of de beleidsregels van
        opdrachtgever voor een specifieke cliënt of burger haar verplicht deze alsnog te verstrekken. Dit zal dan
        geschieden op basis van koop zijnde de Bruto catalogus prijs(BCP) minus 25% korting inclusief alle
        voorkomende modulaire- en individuele aanpassingen.
        Merk en typen
     e. Er worden geen merken of typen hulpmiddelen vastgelegd of uitgesloten en er is geen sprake van een
        kernassortiment. Met in achtneming van voorgaande zal opdrachtnemer voorafgaand aan de overeenkomst
        een overzicht verstrekken van de merk en typen per categorie, die opdrachtnemer beoogd te verstrekken.
  PE3 Lokale aanwezigheid, vestiging en personeel
    a. Opdrachtnemer zal zorgdragen voor aanwezigheid in de regio voor inwoners/cliënten en heeft
        haar service- en dienstverlening gericht op een hoge cliëntgerichtheid en cliënttevredenheid
        naast een kwalitatief hoogwaardig, efficiënte en snelle uitvoering van de taakstelling van
        opdrachtnemer, bij aanvang en gedurende de looptijd van de overeenkomst.
    b. De opdrachtnemer is op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 telefonisch en per mail bereikbaar
        voor vragen van cliënten en opdrachtgever. De cliënt en opdrachtgever worden te woord
        gestaan door een vakkundige medewerker van de opdrachtnemer die op de hoogte is van de
        specifieke situatie van de cliënt en de afspraken die eerder met de cliënt gemaakt zijn.
    c. Opdrachtnemer dient bij aanvang en gedurende de looptijd van de overeenkomst één of
        meerdere paslocaties beschikbaar te hebben binnen de regio van opdrachtgever die,
        gerelateerd aan het doel waarvoor de locatie gebruikt wordt, tenminste voldoet aan de eisen als
        bepaald in het ‘Handboek voor toegankelijkheid’ van Maarten Wijk (ISBN 9789012585057).
    d. In geval van een (mobiele)vestiging draagt de opdrachtnemer er zorg voor dat deze geleid en
        aangestuurd wordt door een ervaren en communicatief vaardige vestigingsmanager en
        aanspreekpunt.
    e. Voor het in te zetten personeel van opdrachtnemer gelden de volgende eisen:
         o Gediplomeerd en vakbekwaam personeel dat bekend is met de verschillende doelgroepen
             binnen de Wmo en (technische) productkennis heeft;
         o Personeel dat voldoende de Nederlandse taal beheerst en beschikt over voldoende sociale
             vaardigheden om de cliënt en opdrachtgever adequaat te woord te staan en te helpen.
         o Personeel dat bij de cliënt thuiskomt voor advies of onderhoud kan zich legitimeren en kan
             aantonen dat ze voor de opdrachtnemer werken.
         o Het personeel doet nooit toezeggingen over de toekenning van een hulpmiddel aan de
             cliënt.
        Voor de navolgende functies gelden minimaal de volgende opleidingseisen:
              - technisch-ergonomisch adviseur: HBO ergotherapie, HBO bewegingstechnologie,
                  HBO fysiotherapie dan wel gelijkwaardig in kennis en ervaring;
              - adaptatietechnicus: LBO/MBO techniek, dan wel gelijkwaardig in kennis en ervaring;
              - service monteur: LBO/MBO elektro, LBO/MBO metaalbewerken dan wel gelijkwaardig
                  in kennis en ervaring.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  PE4 Communicatie en educatie
   a. De opdrachtnemer communiceert met cliënt op een voor cliënt begrijpelijke en toegankelijke wijze en hanteert
      te allen tijde een correcte bejegening en cultuur sensitiviteit.
   b. Bij eerste contact met de cliënt informeert de opdrachtnemer op welke wijze (b.v. telefonisch, per post, per e-
      mail) de cliënt de communicatie betreffende afspraken voor dienstverlening en levering van hulpmiddelen
      wenst.
   c. De opdrachtnemer communiceert alle te maken (levering en onderhoud) afspraken met de cliënt waarbij de
      aard van de afspraak en datum en tijdstip worden vermeld. Indien het tijdstip een bandbreedte inhoudt, blijft
      deze duidelijk begrensd binnen maximaal vier (4) uur.
   d. De opdrachtnemer stelt cliënt zo spoedig mogelijk op de hoogte, indien te voorzien is dat een gemaakte
      afspraak niet langer haalbaar is, en maakt een nieuwe afspraak waarbij het door de cliënt gewenste tijdstip
      leidend is.
   e. Indien de communicatie met cliënt onoverbrugbare problemen oplevert, neemt opdrachtnemer contact op met
      de opdrachtgever om gezamenlijk te bezien welke maatregelen zijn te nemen. Opdrachtnemer meldt zijn
      contact met opdrachtgever vooraf aan de cliënt.
   f. Opdrachtnemer dient een vaste technisch adviseur toe te kennen aan de cliënt, daar waar voor de cliënt een
      vast aanspreekpunt wenselijk is, dan wel op aanwijzen van de consulent of contractmanager.
   g. Na iedere levering dient opdrachtnemer, in het kader van nazorg, binnen vier (4) weken na aflevering de cliënt
      na te bellen door een inhoudsdeskundige medewerker. Doel is te informeren hoe (het gebruik van) het
      hulpmiddel bevalt en hoe de kwaliteit van de dienstverlening ervaren is. Feedback en cliënttevredenheid wordt
      verwerkt in het cliëntdossier en klachten en veelvoorkomende signalen worden opgenomen in de
      managementrapportage.
   h. De (technisch) adviseurs zijn goed bereikbaar en beschikbaar voor overleg met de consulenten. De
      opdrachtnemer houdt relevante medewerkers (consulenten, sociaalwijkteam medewerkers, backoffice
      medewerkers, etc.) van opdrachtgever op de hoogte van relevante ontwikkelingen binnen de Wmo en de
      hulpmiddelen. Opdrachtnemer organiseert daartoe tenminste jaarlijks een educatieve bijeenkomst voor de
      consulenten.
   i. Opdrachtnemer zal actief aan de opdrachtgever informatie verstrekken van meldingen van welke aard dan ook
      op social media, direct of indirect verband houdend met de uitvoering van deze overeenkomst. Daarnaast zal
      opdrachtnemer ondernomen actie/reactie schriftelijk terugkoppelen aan de opdrachtgever.
  PE5 Selectie en passing
  a. Wanneer een opdracht tot levering door de opdrachtgever niet volledig of onjuist is opgesteld
      neemt de opdrachtnemer daarover contact op met de opdrachtgever.
  b. Opdrachtnemer verzorgt, tenzij de opdrachtgever anders besluit, de selecties en passingen op
      woon- dan wel verblijfslocatie van cliënt, welke ook gelegen kunnen zijn buiten de gemeente
      grens (bijv. in een revalidatiecentrum). De passing vindt te allen tijde plaats met een hulpmiddel.
  c. Het is toegestaan om de cliënt uit te nodigen voor passing en selectie op de vestiging/paslocatie
      van de opdrachtnemer, tenzij de cliënt kenbaar maakt dit niet wenselijk te vinden, dan wel dat het
      niet mogelijk is voor de cliënt om naar de vestiging/paslocatie te komen. Ook in geval van selectie
      en passing op de vestiging van de opdrachtnemer blijft het de verantwoordelijkheid van
      opdrachtnemer dat het geleverde hulpmiddel geen belemmeringen oplevert in de woonomgeving
      (binnen- en buitenshuis) van cliënt.
  d. Selectie en passing vindt zo spoedig mogelijk plaats na opdracht daartoe door of namens de
      opdrachtgever. Indien bij complexe omstandigheden meerdere passingsadviseurs benodigd zijn,
      is de inzet hiervan voor rekening van de opdrachtnemer.
  e. Opdrachtnemer organiseert en agendeert zonder uitzondering alle passingsessies en is
      verantwoordelijk voor de communicatie met cliënt en alle andere betrokkenen, ook bij
      afzeggingen en/of wijzigingen van datum en/of tijdstip.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                   5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  f.  Opdrachtnemer zal bij haar selectie en passing rekening houden met de bestaande situatie bij de
      cliënt ofwel waar de cliënt aan gewend is, indien er sprake is van een vervanging van een
      hulpmiddel binnen de categorie.
  g.  De opdrachtnemer is op basis van de functionele vereisten en zijn eigen waarnemingen,
      onderzoek en bevindingen in staat het juiste type hulpmiddel te selecteren, inclusief alle
      noodzakelijke aanpassingen en vervolgens door middel van passing het voor de cliënt juiste
      hulpmiddel aan de cliënt te leveren opdrachtgeverconform het principe goedkoopst
      compenserend zoals vastgelegd in de verordening van de opdrachtgever.
  h.  Opdrachtnemer garandeert dat de passing in overeenstemming is met de door (of namens) de
      opdrachtgever geïndiceerde categorie en zet uitsluitend noodzakelijke modulaire en/of individuele
      aanpassingen in, hetgeen ook geldt voor na passingen en na-aanpassingen. Indien
      opdrachtnemer naar haar mening dient af te wijken van de opdracht tot levering dient zij dit,
      binnen twee (2) werkdagen na datum passing, gemotiveerd eerst terug te koppelen met de
      opdrachtgever. Afwijken van de opdracht kan uitsluitend plaatsvinden na schriftelijke toestemming
      van de opdrachtgever. Opdrachtgever zal zich inspannen om binnen twee (2) werkdagen te
      reageren op de terugkoppeling van opdrachtnemer.
  i.  Bij de passing maakt opdrachtnemer gebruik van het hulpmiddel dat voor de betreffende cliënt zal
      worden ingezet of een volledig vergelijkbaar hulpmiddel.
  j.  Indien opdrachtnemer constateert dat de hem ter beschikking staande eigen kennis en expertise
      niet toereikend is, voorziet opdrachtnemer zich van de noodzakelijke externe deskundigheid en
      expertise.
  k.  Opdrachtnemer stelt een, aan de functionele vereisten en zijn eigen waarnemingen en onderzoek
      eisen te toetsen, rapport op van de selectie en passing, met:
       o Motivering van de gekozen compenserende oplossing;
       o Indien van toepassing een schriftelijk verslag van de haalbaarheidsles en rijvaardigheid van
            cliënt;
       o Indien van toepassing een schriftelijke rapportage van de bereikbaarheid en toetsing van de
            stallingmogelijkheden.
      Zowel de cliënt als de opdrachtgever hebben recht tot inzage in deze rapportages na verzoek
      daartoe. Opdrachtnemer verstrekt dit rapport op verzoek aan opdrachtgever.
  l.  Indien de passing heeft geleid tot aanpassing van een hulpmiddel, dan wordt altijd een napassing
      gedaan bij aflevering van het hulpmiddel.
  m.  Als een geschil, klacht of signaal van een cliënt daar aanleiding toe geeft, kan de opdrachtgever
      of een derde namens haar, nader onderzoek doen bij deze cliënt om te achterhalen of
      opdrachtnemer een passend en compenserend hulpmiddel aan de cliënt heeft geleverd. Als een
      door opdrachtgever ingeschakelde derde partij tot de conclusie komt dat de opdrachtnemer een
      onjuiste selectie heeft gemaakt, betaalt de opdrachtnemer de kosten van het inschakelen van
      deze derde partij. Opdrachtnemer zet indien van toepassing alsnog het juiste hulpmiddel in.
  n.  In geval de cliënt meent dat het hulpmiddel niet meer voldoet aan zijn/haar behoefte, dan kan de
      cliënt zich direct wenden tot de opdrachtnemer. In geval van na passing of na aanpassing, zal de
      opdrachtnemer zorg dragen voor een voor de cliënt adequate oplossing binnen de categorie.
      Aanpassingen dienen tussen cliënt en opdrachtnemer te worden opgelost.
      De opdrachtgever speelt hierin geen rol.
      Dit wordt alleen anders wanneer de opdrachtnemer meent dat vervangen moet plaatsvinden door
      inzet vanuit een andere categorie. In dat geval neemt opdrachtnemer contact op met
      opdrachtgever voor een nieuwe opdracht.
  o.  Indien opdrachtgever hierom verzoekt in het kader van haar indicatiestelling faciliteert
      opdrachtnemer:
      o     Het beschikbaar stellen van hulpmiddelen.
      o     Ondersteuning door ter zake gediplomeerd en vakbekwaam personeel.
      o     Indien gewenst ter beschikking stellen van een daartoe geschikt te achten ruimte.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                            Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  PE6 Haalbaarheids- en gewenningsles
  a. Indien de opdrachtnemer op grond van de passing twijfels heeft over het door cliënt veilig gebruik kunnen
      maken van een elektrische voorziening of driewielfiets, zal een haalbaarheidsles worden gegeven door de
      opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal tevens een haalbaarheidsles geven indien opdrachtgever hierom
      verzoekt voorafgaand aan een indicatie/beschikking.
  b. De haalbaarheidsles kent de navolgende resultaten en door opdrachtnemer te ondernemen
      acties:
            Resultaat             Omschrijving                               Actie opdrachtnemer
            Voldoende             Geconstateerd is dat cliënt zonder         Hulpmiddel kan worden verstrekt.
                                  extra gewenningslessen veilig en
                                  adequaat kan rijden met het
                                  aangeboden hulpmiddel.
            Matig                 Geconstateerd is dat cliënt met extra      Hulpmiddel kan worden verstrekt met
                                  gewenningslessen veilig en adequaat        inzet van extra gewenningslessen bij
                                  kan rijden met het aangeboden              en na levering, na opdracht van
                                  hulpmiddel.                                opdrachtgever.
            Onvoldoende           Geconstateerd is dat cliënt niet veilig    Hulpmiddel kan niet worden verstrekt.
                                  en adequaat kan rijden met het             In geval van een opdracht, komt de
                                  aangeboden hulpmiddel.                     opdracht te vervallen, tenzij de
                                                                             gemeente anders doet besluiten.
  c.  Bij de aflevering van het hulpmiddel wordt standaard één gewenningsles gegeven . De
      gewenningsles duurt (afhankelijk van de situatie van de cliënt) minimaal 30 minuten en wordt in
      de directe leefomgeving van de cliënt door een daartoe gekwalificeerde medewerker gegeven.
      Onder de directe leefomgeving wordt tevens verstaan een verkeersituatie met gemotoriseerd
      verkeer en complexe situaties als een kruispunt oversteken / stoep op en af, stallingruimte in en
      uit.
  d. Mocht bij de haalbaarheidsles, dan wel tijdens de gewenningsles, worden vastgesteld dat de
      cliënt niet voldoende heeft aan de standaard gewenningsles bij aflevering, dan dient de
      opdrachtnemer contact op te nemen met opdrachtgever en de mate van rijvaardigheid schriftelijk
      te verantwoorden/ onderbouwen. Het is de verantwoordelijkheid van opdrachtnemer om tijdens
      de gewenningsles vast te stellen dat de cliënt in staat is veilig gebruik te maken van het
      hulpmiddel.
  e. Opdrachtnemer zal tenminste één keer per jaar, een rijvaardigheidstoets en opfriscursus
      organiseren voor alle cliënten per individuele opdrachtgever (lokaal 6 regio gemeenten + 1x extra
      t.b.v. gemeente Berg en Dal en voor Nijmegen per wijk/stadsdeel – 9 stadsdelen-) met een
      elektrische voorziening. Alle daartoe te nemen activiteiten, inclusief een helder communicatieplan,
      zal de opdrachtnemer voor haar rekening verzorgen, waaronder tevens de op te stellen en te
      verzenden uitnodigingen in na afstemming met en op aanwijzen van de opdrachtgever.
  PE7 Procedure tot levering
   a. Voor levering met individuele, op maat gemaakte, aanpassingen stelt opdrachtnemer een plan
        van aanpak op, dat opdrachtnemer tevens doet toekomen aan de cliënt en op verzoek aan
        opdrachtgever. Opdrachtnemer bespreekt met de cliënt:
           o De specificatie van de te realiseren aanpassing.
           o Het tijdpad en de daarbij voor cliënt van belang zijnde afspraken m.b.t. (tussen)passingen
                en definitief afleveren van het hulpmiddel.
        Indien de levertijd (zie eis PE8) voor individuele, op maat gemaakte, aanpassingen niet haalbaar
        blijkt, neemt opdrachtnemer de uiterste levertijd op in zijn plan van aanpak en informeert de
        cliënt gemotiveerd wat de reden van vertraging is.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                       7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                            Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
        In de managementinformatie ten behoeve van opdrachtgever, vermeldt opdrachtnemer de reden
        van vertraging.
   b.   Aflevering door een gediplomeerd en vakbekwaamdeskundige (in relatie tot het type hulpmiddel
        en complexiteit) van de opdrachtnemer vindt in beginsel plaats op woon- dan wel verblijfslocatie
        van cliënt; waarbij het hulpmiddel na uitleg, instructie- en één gewenningsles, persoonlijk aan de
        cliënt wordt overhandigd.
   c.   Bij aflevering van het hulpmiddel overhandigt opdrachtnemer aan cliënt de
        cliëntendocumentatie. Deze documentatie is tenminste voorzien van:
           o Een heldere uitleg van het geleverde hulpmiddel;
           o Uitleg en instructie van gebruik en verzorging van het hulpmiddel;
           o Nederlandstalig instructieboekje inclusief instructie over rolstoelbatterijen en stalling van elektrische
                hulpmiddelen;
           o Telefonische bereikbaarheid van opdrachtnemer: 24 uur per dag;
           o De responsetijden, termijnen van gereed zijn van reparaties;
           o Uitleg van de klachtenprocedure van opdrachtnemer;
           o Uitleg over het cliënttevredenheidsonderzoek van de opdrachtnemer;
           o Een kopie van de ondertekende verstrekkingenovereenkomst;
           o Boekje Veilig verkeer Nederland bij elektrische hulpmiddelen.
   d.   Het informatiemateriaal dient goed leesbaar en begrijpelijk te zijn voor de doelgroep. Voorts zal
        opdrachtnemer de schriftelijke informatie ook met cliënt mondeling bespreken, in geval een
        cliënt grote moeite heeft met lezen (laaggeletterdheid).
   e.   De opdrachtnemer verzorgt ondertekening door cliënt van de verstrekkingenovereenkomst
        inclusief vermelding datum van aflevering van het hulpmiddel en archiveert deze in zijn systeem
        of portal. Op verzoek van opdrachtgever zendt opdrachtnemer een (digitale kopie van de)
        ondertekende verstrekkingenovereenkomst aan de opdrachtgever.
  PE8 Levertijden
  a. De opdrachtgever hecht grote waarde aan het snel en adequaat helpen van cliënten met een
      indicatie voor een hulpmiddel. Opdrachtnemer conformeert zich aan de volgende maximale
      levertijden:
                            Omschrijving                                  Uiterste Levertijd/termijn
        Hulpmiddel zonder aanpassingen en hulpmiddel              15 werkdagen vanaf datum opdracht tot
        met fabrieksmatige- en/of modulaire aanpassingen          levering
        Hulpmiddel met individuele aanpassingen                   40 werkdagen vanaf datum opdracht tot
                                                                  levering
        Eenvoudige aanpassingen aan al verstrekte                 24 uur na eerste contact cliënt
        hulpmiddelen voor cliënten met een zeer
        progressieve aandoening moeten binnen 24 uur
        uitgevoerd zijn.
        Alle overige aanpassingen aan eerder verstrekte           15 werkdagen na eerste contact cliënt
        voorziening
  b. In geval er sprake is van overschrijding van de levertijd zal opdrachtnemer de motivatie hiertoe
      registreren in haar managementsysteem, uitgesplitst naar verwijtbaar en niet verwijtbaar. Het is
      aan opdrachtgever te bepalen of een langere levertijd dan bovenstaand niet verwijtbaar is aan
      opdrachtnemer.
      Indien daartoe aanleiding bestaat zal opdrachtnemer, op verzoek van opdrachtgever en in een
      dan door haar nader kenbaar te maken frequentie, inzicht bieden in het overschrijden van de
      levertijd en onderbouwing daarvan.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                       8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                            Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  c.  De opdrachtnemer garandeert dat overschrijding van de levertijden aan de cliënt wordt
      doorgegeven onder vermelding van de redenen en de (aangepaste) verwachte leveringsdatum.
      Opdrachtnemer geeft de opdrachtgever digitaal/online inzicht in de voortgang van leveringen.
  d. Indien een hulpmiddel niet binnen de gestelde termijn geleverd kan worden, dan verstrekt de
      opdrachtnemer aan de cliënt zo spoedig als mogelijk, doch uiterlijk voorafgaand aan de in sub a
      genoemde uiterste levertijd per direct een tijdelijk vervangend hulpmiddel, dat qua functionaliteit
      gelijkwaardig is.
  PE9 All-in onderhoud en verzekering
  a. Het All-in onderhoud aan een hulpmiddel wordt uitgevoerd indien dit van toepassing is op het
      hulpmiddel.
  b. Het All-in onderhoud omvat tenminste navolgende diensten, werkzaamheden, onderdelen en
      materialen:
       o Preventief onderhoud , inclusief technische inspectie, toetsing gebruiksfunctionaliteit en begeleiding van
            de cliënt; periodiek (minimaal eenmaal per jaar/ per 365 dagen).
       o Onderhoud naar aanleiding van storingsmeldingen.
       o Alle voorkomende reparaties, materialen en onderdelen, evenals vervanging van zittingen, bekleding,
            bedieningselementen en vervanging accu’s, banden plakken en herstel of vervanging van het
            hulpmiddel ten gevolge van schade van welke aard en door welke oorzaak dan ook.
       o Schade waarbij wordt vermoed dat van zijde van cliënt er meer dan eens sprake is van roekeloos
            handelen, wordt door de opdrachtnemer gemeld bij de opdrachtgever. Opdrachtnemer kan in
            samenspraak met de opdrachtgever tevens bij moedwillig veroorzaken van schade door cliënt het
            hulpmiddel innemen indien de opdrachtgever hiermee uitdrukkelijk instemt. In alle andere gevallen
            draagt opdrachtnemer zorg voor herstel, tenzij in nadere werkafspraken tussen opdrachtgever en
            opdrachtnemer anders wordt overeengekomen.
  c. Opdrachtnemer draagt zorg voor een WA verzekering voor elektrische rolstoelen en
      scootmobielen, waarbij de cliënt zelf jaarlijks het voor het daarop volgende jaar van toepassing
      zijnde verzekeringssticker fysiek vervangt, tenzij cliënt opdrachtnemer verzoekt dit te doen.
  d. Opdrachtnemer voert in principe het (All-in) onderhoud uit bij cliënt aan huis.
  e. Opdrachtnemer plaatst duidelijk zichtbaar op het hulpmiddel een sticker waarop is af te lezen: het
      service telefoonnummer.
  f. Opdrachtnemer houdt per hulpmiddel een (digitaal)logboek bij van het All-in onderhoud waarin
      onder meer wordt vastgelegd:
       o Merk en type en de actuele configuratie van het hulpmiddel.
       o Bouwjaar en datum van eerste levering.
       o Tijdstip en datum preventief onderhoud.
       o Toetsing mate van gebruik van het hulpmiddel.
       o Tijdstip en datum van correctief onderhoud.
       o Aard van reparatie en te vervangen onderdelen.
  g. Opdrachtnemer laat cliënt of verzorger van cliënt een bewijs ondertekenen van uitvoer van
      onderhoud en/of reparatie.
  h. Op verzoek van opdrachtgever stelt opdrachtnemer binnen vijf (5) werkdagen de logboeken en de
      bewijzen van uitgevoerd onderhoud ter beschikking aan opdrachtgever en bij afloop van de
      overeenkomst.
  i. Opdrachtnemer rapporteert (signaalfunctie) aan de opdrachtgever direct na constatering bij het
      uitvoeren van onderhoud het niet gebruiken en/of het niet adequaat zijn en/of het oneigenlijk
      gebruik van het hulpmiddel.
  j. Tilliften dienen minimaal één maal per jaar een preventieve onderhoudsbeurt te krijgen en
      gekeurd te worden volgens de Stigah-procedure.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                   9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                            Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  PE10 Storingsmelding en responsetijd
  a. Opdrachtnemer garandeert:
         o Beschikbaarheid voor storingsmeldingen en uitvoering van reparatiewerkzaamheden voor
              24 uur per dag en zeven (7) dagen per week.
         o Eén voor cliënten rechtstreeks bereikbaar servicenummer tegen de voor cliënt
              gebruikelijke belkosten, vrij van keuzemenu’s en/of antwoordapparaat met
              nummerdoorverwijzing. Met in acht name van hetgeen bepaald onder sub b.
         o Beantwoording van de telefoon door ter zake deskundig personeel dat is toegerust de
              cliënt op vriendelijke wijze te woord te staan en zorg te dragen dat afhandeling van de
              hulpvraag en/of storingsmelding op begrijpelijke wijze wordt kenbaar gemaakt aan de
              cliënt.
  b. Buiten kantooruren is er een rechtstreekse nummerdoorverbinding met de dienstdoende
      onderhoudsmonteur of servicecentrale die zorgdraagt voor de noodzakelijke acties.
  c. Opdrachtnemer heeft of maakt afspraken met collega leveranciers in de branche, opdat
      aanvullend op zijn eigen netwerk, een systeem met landelijke dekking aanwezig is voor het
      verhelpen van bij hem gemelde storingen, ongeacht waar de cliënt verblijft in Nederland.
      Reactietijd calamiteiten: Onder een calamiteit wordt verstaan:
         o een niet verwachte gebeurtenis die een ernstige belemmering in de mobiliteit van de cliënt
              veroorzaakt (b.v. in de woning of woonomgeving zonder directe hulp); of
         o een storing die zich onderweg voordoet en waardoor de cliënt de woning of de
              verblijfplaats niet meer kan bereiken.
      Bij een calamiteit (bij afhankelijkheid van de eindgebruiker van het hulpmiddel) garandeert de
      opdrachtnemer aanwezigheid van een gediplomeerd en vakbekwaam personeel van of namens
      uw organisatie binnen 1 uur na de melding van het noodgeval als het een noodgeval binnen 25
      km van de gemeentegrenzen (inclusief Duitsland) van de opdrachtgever betreft. Daarbuiten
      (binnen Nederland) geldt een inspanningsverplichting om ook binnen één (1) uur aanwezig te
      zijn, de opdrachtnemer garandeert echter een aanwezigheid binnen twee (2) uur.
  d. Reactietijd reparaties:
      De opdrachtnemer garandeert in tenminste 95% van de gevallen dat:
         o reparatie aan hulpmiddelen alsmede het herstellen van schade en opheffen van storingen
              binnen 48 uur na contact met cliënt aanvangt en onafgebroken wordt uitgevoerd, indien
              de voorziening zonder te grote belemmeringen door de cliënt kan worden gemist. De
              mobiliteit blijft gehandhaafd;
             o reparatie aan een hulpmiddel alsmede het herstellen van schade en opheffen van
                  storingen binnen 24 uur na contact met cliënt aanvangt en onafgebroken wordt
                  uitgevoerd, indien de cliënt beperkt afhankelijk is van de voorziening. Het betreffen dan
                  de hulpmiddelen:
                  1) rolstoelen voor incidenteel gebruik,
                  2) scootmobielen en
                  3) (aangepaste) fietsen.
             o reparatie aan een hulpmiddel alsmede het herstellen van schade en opheffen van
                  storingen binnen twee (2) uur na contact met cliënt aanvangt en onafgebroken wordt
                  uitgevoerd, indien de cliënt geheel afhankelijk is van de voorziening én de mobiliteit
                  door de storing wordt beperkt. Het betreft dan de hulpmiddelen:
                  1) rolstoelen voor permanent gebruik;
                  2) rolstoelen actief gebruik;
                  3) elektrische rolstoelen.
  e. De opdrachtnemer garandeert dat in ten minste 85% van het aantal reparaties op locatie van de
      cliënt in één keer wordt opgelost.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                     10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                             Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  f.  Vervangend en vervanging hulpmiddel
       - Indien opdrachtnemer niet binnen de gestelde termijnen, als vermeld in voorgaande eis PE
            10 sub d, kan zorgdragen voor herstel van het hulpmiddel én het hulpmiddel is daardoor niet
            geschikt voor gebruik door de cliënt, dan zal opdrachtnemer, voor zijn rekening per direct
            zorgdragen voor een (tijdelijk) vervangend gelijkwaardig en compenserend hulpmiddel.
       - Indien een hulpmiddel niet meer passend en compenserend is, dan verstrekt de
            opdrachtnemer een ander hulpmiddel voor zover deze binnen de geïndiceerde categorie valt
            en maakt dit inzichtelijk in zijn systeem of portal. In alle andere gevallen zal contact gezocht
            worden met opdrachtgever, omdat er mogelijk een nieuwe beschikking afgegeven moet
            worden of onderzoek moet worden gedaan.
  g. Reparatie en veilig vervoer:
      Indien hulpmiddelen niet ter plaatse kunnen worden gerepareerd draagt opdrachtnemer zorg voor
      transport van het hulpmiddel naar zijn/haar werkplaats.
      Opdrachtnemer dient er te allen tijde voor te zorgen dat de cliënt de plaats van bestemming
      bereikt indien het hulpmiddel niet of gebrekkig functioneert en geen adequate vervanging
      mogelijk is. Indien vervoer met de regiovervoerder niet lukt dient opdrachtnemer andere middelen
      aan te wenden. De betaling voor dit vervoer komt voor rekening van opdrachtnemer. De
      opdrachtnemer zorgt ervoor dat cliënten over een passend en compenserend hulpmiddel (blijven)
      beschikken en dat hiervoor voor cliënten zo min mogelijk hinder ontstaat.
  PE11 Inname
  Als de opdrachtgever een schriftelijke opdracht tot inname geeft, zorgt de opdrachtnemer voor inname
  van het hulpmiddel. Opdracht tot inname kan ook plaatsvinden door of namens (bijv. na overlijden) de
  cliënt. Inname geschiedt binnen 8 werkdagen na de opdracht tot inname.
  Opdrachtnemer meldt te allen tijde direct schriftelijk aan opdrachtgever wanneer een hulpmiddel is
  ingenomen.
  PE12 Verhuizing cliënt
   a. Indien een cliënt verhuist naar een andere gemeente, draagt de opdrachtnemer er zorg voor dat deze cliënt
        gedurende maximaal drie (3) maanden ongestoord, kosteloos voor de opdrachtgever en cliënt, gebruik kan
        blijven maken van zijn hulpmiddel. Opdrachtnemer zal binnen deze periode contact opnemen met de
        nieuwe gemeente van cliënt voor eventuele overname van het hulpmiddel of, wanneer dit niet slaagt, deze
        nieuwe gemeente informeren over het moment dat het hulpmiddel wordt ingenomen.
   b. De opdrachtnemer haalt, voor zijn rekening, ook hulpmiddelen op in iedere andere gemeente in Nederland,
        als de cliënt is verhuisd en het hulpmiddel voor bepaalde tijd is meeverhuisd, gedurende het
        overnameproces of nieuwe verstrekking door de nieuwe gemeente.
  PE13 Persoonsgebonden budget (Pgb)
  Voor cliënten of burgers die via Pgb of als particulier een hulpmiddel bij opdrachtnemer wensen aan
  te schaffen biedt opdrachtnemer de mogelijkheid het gewenste hulpmiddel onder dezelfde
  voorwaarden en financiële condities te leveren als overeengekomen met de opdrachtgever. Dit geldt
  tevens voor de bijbehorende dienstverlening. De hoogte van het Pgb wordt berekend op een wijze
  die voldoet aan de Wmo en de lokale verordening. Opdrachtnemer zal op verzoek van opdrachtgever
  een keuring uit te voeren op een hulpmiddel, zodat opdrachtgever kan bepalen of het toelaatbaar is
  om een Pgb voor dit hulpmiddel (voor onderhoud daarvan) acceptabel is.
  PE14 Voorzieningenpool
  a. Opdrachtgever maakt op dit moment actief gebruik van een meerdere pools van hulpmiddelen
      (zie Bijlage 9). Dit ten behoeve van inwoners en bezoekers van opdrachtgever.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                      11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                            Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
      De opdrachtgever vereist van de opdrachtnemer dat deze voor de huidige en toekomstige
      meerdere poollocaties de navolgende werkzaamheden verricht:
         o Het uitvoeren van haalbaarheids- en gewenningslessen (collectief of individueel), inclusief
              registratie daarvan op cliëntniveau en/of afgifte van een pasje aan de cliënt(als bewijs) bij
              gebleken rijvaardigheid.
         o 24/7 storingsdienst beschikbaar heeft en het periodieke en regelmatige onderhoud uitvoert.
              Onder regelmatig onderhoud wordt verstaan dat tenminste 1x per 3 maanden de
              uitleenpunten bezocht worden voor onderhoudscontrole inclusief evt. schoonmaken,
              banden oppompen et cetera.
  b. Op verzoek van opdrachtgever een lokale (mobiele) reparatiepost inricht voor maandelijks lokaal
      onderhoud.
  c. Zowel bij aanvang als bij einde van de overeenkomst, maken de hulpmiddelen in de pools geen
      deel uit van een eventuele sterfhuisconstructie en zullen partijen in nadere werkafspraken
      vaststellen op welke wijze de overgang van de bestand van poolhulpmiddelen zal plaatsvinden.
  PE15 Duurzaamheid
  Op de overeenkomst zijn de duurzaamheidscriteria van toepassing.
  opdrachtgever hanteert voor onderhavige opdracht onderstaande minimumeisen t.a.v.
  duurzaamheid:
  Hergebruik
  De opdrachtnemer verplicht zich tot het zoveel mogelijk herinzetten van gebruikte hulpmiddelen. Pas
  als de opdrachtnemer heeft vastgesteld dat er geen geschikt of geschikt te maken herinzetbaar
  hulpmiddel aanwezig is, wordt overgegaan tot levering van een nieuw hulpmiddel.
  De hulpmiddelen zijn technisch, functioneel en optisch in goede staat. Elk in huur herverstrekt
  hulpmiddel is tenminste nog drie (3) jaren functioneel inzetbaar.
  De opdrachtgever beoogt hiermee dat de cliënt verzekerd is van een goed functionerend hulpmiddel.
  Logistiek
       a. Euro-norm
            De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten voertuigen lichter dan of gelijk aan 3500 kg
            voldoen aan de Euro-5 norm en personenauto’s hebben minimaal energielabel B.
            De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten voertuigen zwaarder dan 3500 kg voldoen
            tenminste aan de Euro-VI norm.
       b. Beperking emissie fijnstof
            De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten dieselvoertuigen lichter dan of gelijk aan
            3500 kg, beschikken over de volgende voorziening voor beperking van emissie van fijnstof:
                 Roetfilter af fabriek.
                 Indien roetfilter af fabriek niet leverbaar: retrofit of een installatie met een ten
                     minste gelijkwaardige werking.
  Accu’s
         opdrachtnemer is verplicht tot gebruik van droge (gel) accu’s.
  PE16 Social Return
  Opdrachtgever eist dat opdrachtnemer minimaal 5% van de jaarlijks opdrachtwaarde inzet voor Social Return-
  activiteiten. Indien gebruik gemaakt wordt van de verlengingsoptie(s) geldt dit percentage ook per
  verlengingsjaar. Zie voor nadere uitwerking en werkwijze Bijlage 11.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                     12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                           Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  PE17 Facturatie en digitaal berichtenverkeer
  Facturatie
    a. De opdrachtnemer factureert maandelijks op cliëntniveau.
    b. De huur van het hulpmiddel vangt aan:
              o bij levering vóór de 16de in de maand op de eerste dag van dezelfde maand;
              o bij levering na de 15de in de maand op de eerste dag van de volgende maand.
    c. De huur van het hulpmiddel eindigt:
              o bij inname vóór de 16de in de maand op de laatste dag van de vorige maand;
              o bij inname na de 15de in de maand op de laatste dag van dezelfde maand.
    d. De facturen dienen binnen zeven (7) kalenderdagen na het einde van de betreffende maand te
        worden aangeleverd.
    Digitaal berichtenverkeer
    e. Opdrachtgever en opdrachtnemer maken in de communicatie omtrent toegang, start- en
        einddatum levering en declaratie gebruik van de vigerende iStandaarden (iWmo 2.4 per 1-4-
        2020), op basis van outputgerichte uitvoeringsvariant. Dit betreft respectievelijk de 301, 305 en
        307, en 303 berichten en de daarbij behorende retourberichten. De opdrachtnemer dient ook de
        start van leveringen te melden via een 305 bericht en het ophalen via een 307 bericht.
        Indien het voornoemde berichtenverkeer onverhoopt niet tijdig beschikbaar is, dan dient tijdens
        het implementatietraject een regionaal uniform format in CSV-opmaak te worden uitgewerkt in
        samenspraak met de opdrachtgever. De volgende elementen van belang om geregeld te
        krijgen:
         -    maandelijkse declaratie; dus NIET 4-wekelijks
         -    declaratie aan de individuele gemeenten
         -    declaraties bevatten minimaal de volgende gegevens:
              o cliënt (BSN)
              o productcode (landelijke tabel)
              o artikelcode leverancier
              o periode waarover wordt gedeclareerd (begin- en einddatum)
              o aantal geleverd (numeriek)
         -    maandelijkse betaling van door de gemeente goedgekeurde declaraties
         -    crediteringen en correcties maximaal 2 maanden ná oorspronkelijk declaraties waarop ze
              betrekking hebben.
        Gegevensuitwisseling: opdrachtgever en opdrachtnemer verplichten zich al die gegevens te
        verstrekken welke voor een juiste, tijdige en efficiënte uitvoering van de dienstverlening nodig
        zijn.
  PE18 Klachten
  a. Opdrachtnemer draagt zorg voor een adequate klachtenprocedure, welke voorziet in een snelle en correcte
      afhandeling van klachten van cliënten.
  b. Opdrachtnemer informeert de cliënt over de wijze waarop een klacht bij de opdrachtnemer ingediend kan
      worden, alsook waar de cliënt terecht kan wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, waaronder
      tenminste de Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen en de opdrachtgever.
  c. Opdrachtnemer bevestigt direct schriftelijk elke klacht die hij heeft ontvangen aan de betrokken cliënt.
      opdrachtnemer informeert de cliënt betreffende de ontvangst en in behandeling neming van de klacht, de
      termijn waarop te voorzien is dat de klacht is afgehandeld en op welke wijze. De cliënt wordt geïnformeerd
      over de voortgang en het tijdstip dat de klacht als opgelost is te beschouwen.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>   Regio Nijmegen                                                             Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
   d. Opdrachtnemer registreert alle klachten, mondeling en schriftelijk, onderscheidend naar processen van
        passing, levering, onderhoud, attitude van personeel, bereikbaarheid, overige dienstverlening en de wijze
        waarop inclusief het tijdsbestek waarbinnen afhandeling van individuele klachten heeft plaatsgevonden.
   e. opdrachtnemer rapporteert kosteloos en gelijk met de periodieke managementrapportage, de klachten, de
        wijze van afhandeling en het tijdbestek waarbinnen individuele klachten zijn afgehandeld.
   f. Wat betreft onderhoud en storingsmeldingen rapporteert opdrachtnemer alleen die klachten die betrekking
        hebben op uitvoering van werkzaamheden, responsetijden, omgang met cliënten en eigendommen van
        cliënten.
   g. De cliënt dient in het kader van de klachtenafhandeling gehoord te worden (telefonisch of persoonlijk). De
        klacht dient altijd schriftelijk afgehandeld te worden en de opdrachtgever ontvangt altijd een schriftelijk
        afhandelbericht van de klacht, waarin aangegeven wordt of de klacht gegrond/ongegrond/deels gegrond was,
        hoe men het indien mogelijk opgelost heeft en of de cliënt het met de afhandeling eens was. Op verzoek van
        opdrachtgever verstrekt opdrachtnemer kopieën van alle communicatie met de cliënt.
   h. Het aantal geregistreerde en door opdrachtgever gegrond verklaarde klachten per kwartaal mag gedurende
        de looptijd van de overeenkomst:
                       Direct en indirect verband houdend met de leveringen 1 :
                          Niet meer zijn dan 2% van het aantal leveringen in het kwartaal.
                       Direct en indirect verband houdend met het onderhoud/reparaties:
                          Niet meer zijn dan 2% van het aantal uitgevoerd correctief onderhoud in het kwartaal.
   PE19 Cliënttevredenheid en kwaliteitsonderzoek
     a. Opdrachtnemer bewaakt gedurende de looptijd van de overeenkomst doorlopend (tenminste bij
          levering en na uitvoering onderhoud) de tevredenheid van cliënten betreffende:
           o Bejegening door personeel van opdrachtnemer.
           o Het nakomen van afspraken door opdrachtnemer in algemene zin.
           o Uitvoering van selectie en passing en in het bijzonder het voorzien van informatie en
                 begeleiding van cliënt daarbij door opdrachtnemer.
           o Afleveren, uitleg en instructie van de hulpmiddelen.
           o De mate van tevredenheid met het geleverde hulpmiddel.
           o Telefonische bereikbaarheid tijdens en buiten werktijden
           o Responsetijden na melding schade / reparatie.
           o Het uitgevoerde preventief en correctief onderhoud.
           o De wijze waarop inname van hulpmiddelen plaatsvindt.
     b. De opdrachtnemer documenteert de resultaten en verschaft de opdrachtgever elk kwartaal
          daartoe inzicht in de resultaten.
     c. Opdrachtnemer zal tevens jaarlijks een onafhankelijk cliënttevredenheidsonderzoek uitvoeren
          onder de cliënten en biedt opdrachtgever vooraf de gelegenheid extra vragen toe te voegen die
          verband houden met de toetsing van de mate van tevredenheid over de uitvoering van de
          overeenkomst door opdrachtnemer. Alle in het cliënttevredenheidsonderzoek gestelde vragen
          dienen begrijpelijk en goed leesbaar te zijn voor de doelgroep. Opdrachtnemer biedt
          opdrachtgever inzicht in de resultaten van dit cliënttevredenheidsonderzoek. Opdrachtnemer
          staat opdrachtgever toe deze resultaten ook te verstrekken aan haar adviescommissies.
     d. De uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek worden in de kwartaaloverleggen met de
          opdrachtnemer besproken. De resultaten van een cliënttevredenheidsonderzoek dienen
          gemiddeld jaarlijks tenminste 7,0 te zijn.
     e. Het hulpmiddel dat de opdrachtnemer selecteert en levert is passend en compenserend en leidt
          tot een tevreden cliënt. De opdrachtnemer stemt ermee in dat opdrachtgever zelf ook de mate
          waarin hulpmiddelen passend en compenserend zijn en de cliënttevredenheid over het
          hulpmiddel en de dienstverlening kan onderzoeken. Dit onderzoek wordt uitgevoerd en betaald
          door de opdrachtgever. De opdrachtnemer verleent kosteloos medewerking aan dit onderzoek.
1
  Melding van niet nakoming van een prestatie/verplichting als vermeld in dit aanbestedingsdocument wordt eveneens gekenmerkt als een klacht.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                                                       14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                           Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
    f. Opdrachtgever behoudt zich het recht voor een onafhankelijk onderzoek door derde te laten
       verrichten betreffende de uitvoering van de overeenkomst en de kwaliteit van de ingezette
       hulpmiddelen. Opdrachtnemer zal op verzoek van of namens voornoemde derde alle daartoe
       benodigde gegevens aanleveren.
  PE20 Managementinformatie
   a. De opdrachtnemer legt aan opdrachtgever binnen één (1) maand na afloop van elk kwartaal, de
       managementrapportage van dat kwartaal voor, wat de basis vormt voor beoordeling van het voldoen aan de
       overeengekomen verplichtingen van opdrachtnemer.
   b. Ten behoeve van de managementinformatie en rapportages registreert de opdrachtnemer in zijn
       automatiseringssysteem alle verlangde gegevens en stelt deze online via een beveiligde inlog beschikbaar
       aan opdrachtgever. In ieder geval beschikt het format over de volgende gegevens:
        o Inzicht op cliëntniveau van de bij de cliënt in gebruik zijnde hulpmiddelen en huurprijs.
        o Instroom en uitstroom en openstaande leveringen.
        o Individuele verstrekkingen uitgesplitst naar nieuw en herverstrekking, inclusief in behandeling zijnde en
            afgewezen verstrekkingen, met vermelding van een - nader af te stemmen- cliënt specifiek nummer
            van de opdrachtgever.
        o Overzicht van uitgevoerd preventief en correctief onderhoud.
        o Overzicht van levertijden en of de levering binnen norm. Inclusief onderbouwing voor niet halen
            levertijden uitgesplitst naar verwijtbaar en niet verwijtbaar.
        o Registratie, aantal en de status van de afhandeling van klachten inclusief doorlooptijden zowel
            ingebracht door cliënten als opdrachtgever.
        o Deelname en evaluatie jaarlijkse rijvaardigheidstoets en opfriscursus
   c. Opdrachtnemer levert tevens 1x per kwartaal een overzicht van:
          o Inzet van kandidaten i.h.k.v. SROI, zie bijlage 12. De kandidaten worden uniek voor dit contract
            opgevoerd. De rapportage bevat minimaal:
                een kopie van de arbeids- leerwerkovereenkomsten met daarin informatie over de looptijd en het
                    aantal te werken uren;
                een overzicht van de aan de kandidaat betaalde loonkosten of leerwerkplaatsvergoeding.
   d. De opdrachtnemer geeft één keer per jaar een overzicht van uitgevoerde keuringen van en preventief
       onderhoud aan tilliften.
   e. Op verzoek van opdrachtgever, levert opdrachtnemer tevens andere opdrachtgerelateerde benodigde
       gegevens.
  PE21 Evaluatie, prestatiemeting en boete
    a. In de eerste maand na elk kwartaal zullen opdrachtgever en opdrachtnemer evaluaties houden
       waarbij de agenda’s in ieder geval de navolgende onderwerpen bevatten:
          o De managementinformatie en rapportage van het voorgaande kwartaal;
          o Klachtenprocedure; rapportage en afhandeling van klachten over het voorgaande
              kwartaal;
          o De actuele cliënttevredenheid;
          o De kwaliteit van de door opdrachtnemer geleverde hulpmiddelen en dienstverlening;
          o Inzet van kandidaten in het kader van Social Return.
    b. Het evaluatieoverleg zal plaatsvinden op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Overleg
       en afstemming tussen de opdrachtnemer en de opdrachtgever vindt volgens onderstaand
       schema plaats:
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                   15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                              Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
  Wat                                   Termijn                           Wie
  Operationeel overleg                  Op verzoek                        Per gemeente
  - Uitvoering en administratie         (richtlijn: per kwartaal)
  - Klachten en signalen per
  gemeente
  Tactisch overleg                      Per kwartaal waarvan 1x per jaar opdrachtgever/ regionaal
  - Managementrapportages               regionaal                         contractmanager en regio (regio
  - Uitkomsten                                                            Nijmegen)
  kwaliteitsonderzoek
  - Klachten en signalen
  - Verbeterplannen
  - Social Return
  -Trends en Innovaties
  Strategisch overleg                   Naar behoefte                     Management of bestuur van
                                                                          opdrachtgever
        Opdrachtnemer is bereid om tenminste 2x per jaar in overleg te gaan met (vertegenwoordigers
        van) de cliënten/Wmo-raden van de gemeenten en dat overleg te faciliteren.
        De opdrachtnemer zorgt ervoor dat de relevante medewerkers aanschuiven bij elk
        evaluatieoverleg. De opdrachtnemer maakt van het evaluatieoverleg een verslag en eventueel
        een actiepuntenlijst, tenzij de opdrachtgever dit wenst te doen. Opdrachtnemer en
        opdrachtgever accorderen het verslag middels een email bericht.
        Op initiatief van de opdrachtgever voert opdrachtnemer zo nodig tussentijds overleg met
        uitvoerenden van de opdrachtgever om de dagelijkse gang van zaken af te stemmen en
        uitvoerenden te informeren over actuele ontwikkelingen.
    c. Prestatie-indicatoren:
          i.    Het aantal klachten is in een kwartaal niet hoger dan hetgeen bepaald in Eis PE 18 sub h;
         ii.    Het door de opdrachtnemer of door of namens de opdrachtgever uitgevoerd
                cliënttevredenheidsonderzoek is niet lager dan 7,0;
        iii.    De gemiddelde doorlooptijd voor levering en service van de hulpmiddelen is niet later dan hetgeen
                bepaald in onderscheidenlijk eis 9.
    d. Indien de opdrachtnemer niet voldoet of naar gemotiveerd oordeel van de opdrachtgever
        onvoldoende voldoet aan de voornoemde prestatie-indicatoren en alle overeengekomen
        afspraken die onderdeel uitmaken van de overeenkomst, is de opdrachtnemer verplicht een
        adequaat en uitvoerbaar verbeterplan, waarin SMART geformuleerde doelen en borging op
        deze verbeterdoelen concreet uiteen wordt gezet, aan de opdrachtgever aan te leveren binnen
        vijf (5) werkdagen na verzoek hiertoe.
    Het verbeterplan bevat minimaal de volgende gegevens:
        o Titel verbetering;
        o Omschrijving gele kaart;
        o Oorzaak;
        o Gevolg (tijd/geld/kwaliteit/informatie/organisatie);
        o Maatregel (hoe wordt het niet voldoen aan de overeenkomst opgelost en binnen welke
              termijn);
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
       o    Preventieve maatregel (wat doet de opdrachtnemer om deze gele kaar in de toekomst te
            voorkomen);
       o    Status van het verbeterplan (openstaand of afgerond).
    e. De opdrachtgever stelt opdrachtnemer een termijn vast waarbinnen het verbeterplan, dat
       tevens - indien daartoe aanleiding bestaat - in zal gaan op alle in dit bestek beschreven
       vereisten en prestaties, succesvol uitgevoerd dien(en)(t) te zijn met dienovereenkomstig
       resultaat.
       Als blijkt dat uitvoering van het verbeterplan door opdrachtnemer binnen de door de
       opdrachtgever vastgestelde termijn, als bedoeld in PE22 d, niet geleid heeft tot een, naar
       oordeel van de opdrachtgever en als bepaald in het verbeterplan, succesvol resultaat dan:
           Verkrijgt de opdrachtnemer van de opdrachtgever een zogenaamde gele kaart en is
                opdrachtnemer verplicht om binnen vijf (5) werkdagen, na een verzoek hiertoe door
                opdrachtgever, wederom een gedetailleerd verbeterplan op te stellen en aan te leveren.
           Indien ook na het verkrijgen van een gele kaart er geen verbetering optreedt, zulks ter
                bepaling door de opdrachtgever, dan kan een rode kaart worden gegeven. Een rode
                kaart houdt in dat de:
                i. Opdrachtnemer telkenmale per direct een boete aan de opdrachtgever is
                   verschuldigd tot maximaal 5% over de aan de opdrachtgever in het voorgaande
                   kwartaal gefactureerde omzet. De per verbeterplan vast te stellen boete zal door de
                   opdrachtgever vooraf kenbaar worden gemaakt.
               ii. de opdrachtgever zich het recht voorbehoudt om betaling van maandfacturen aan te
                   houden gedurende de verdere uitvoering van het verbeterplan als bedoeld in
                   voorgaande leden.
                   Voorts heeft de opdrachtgever het recht tot:
              iii. Ontbinding van de overeenkomst per direct per aangetekende brief.
    f. Opdrachtnemer zal, indien opdrachtgever hem daartoe verzoekt, tot zes (6) maanden na
       beëindiging van de overeenkomst de leveringen en diensten onder dezelfde voorwaarden en
       condities continueren of zoveel korter op het moment dat eventuele transitie (= overdracht van
       informatie en diensten en eventueel hulpmiddelen) binnen het kader van een nieuwe
       overeenkomst met een eventuele nieuwe onderneming heeft plaatsgevonden.
       Dit alles impliceert dat van de opdrachtnemer wordt vereist dat zij in haar bedrijfsvoering borgt
       dat tot zes (6) maanden na beëindiging van de overeenkomst uitvoering gegeven kan worden
       aan de in de overeenkomst beschreven leveringen en diensten.
  PE22 Einde van de overeenkomst
  Aan het einde van de overeenkomst (incl. eventuele verlenging) wordt een afbouw gehanteerd.
    a. De opdrachtnemer zal zijn verplichtingen jegens de lopende individuele
       verstrekkingenovereenkomsten nakomen tot maximaal drie (3) jaar na beëindiging van de
       overeenkomst, tenzij tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer anders is overeengekomen.
    b. In geval de overeenkomst tussentijds wordt beëindigd na het verstrekken van de rode kaart als
       bepaald in eis PE 21 sub e, dan behoudt opdrachtgever zich het recht voor tot overname van
       het uitstaande bestand hulpmiddelen door een derde volgens de navolgende methodiek:
        - Afschrijving op basis van de historische bruto catalogusprijs incl. aanpassingen minus
             20% korting. De restwaarde is € 90,-. Voor de afschrijving wordt de tabel gehanteerd
             zoals vermeld in bijlage 7.
       De opdrachtgever is geenszins verplicht tot aankoop van in huur uitstaande hulpmiddelen.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                  17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen
    c.  Opdrachtnemer garandeert dat bij beëindiging van deze overeenkomst alle Wmo-
        hulpmiddelen in goede staat van onderhoud verkeren en het onderhoud conform de
        bepalingen in deze overeenkomst en bijbehorende bijlagen volledig en correct is uitgevoerd.
    d. Indien blijkt dat binnen vier (4) maanden na de wens tot beëindiging van de overeenkomst
        door opdrachtgever de op het moment van overdracht van de uitstaande hulpmiddelen, door
        toedoen of aantoonbare nalatigheid van opdrachtnemer, niet in goede staat van onderhoud
        verkeren, dan is herstel daarvan geheel voor rekening van opdrachtnemer, zulks ter
        vaststelling door of namens opdrachtgever.
    e. Bij einde van deze overeenkomst overlegt opdrachtnemer uiterlijk binnen één (1) maand na
        eerste verzoek van opdrachtgever, digitaal in een databestand (MS Excel) per cliënt de
        navolgende gegevens;
             - Het (de) bij cliënt uitstaande hulpmiddel(en) met vermelding van;
             - Naam / 2e naam / voorletter / geslacht / geb.datum / BSN
             - Aanvraagnummer gemeente;
             - Straat / nummer / postcode / woonplaats;
             - Telefoonnummer;
             - Productgroep / merk / type / bouwjaar / datum van aflevering.
  PE 23 Wet langdurige zorg (WLZ)
       Gedurende de looptijd van de overeenkomst kunnen en zullen voorzieningen vanuit de Wmo 2015 naar de
       WLZ, dan wel op grond van andere wijzigingen in wet- en regelgeving (bijvoorbeeld Zorgverzekeringswet),
       verschuiven. Er zal geen correctie plaatsvinden van de tarieven als aangeboden in de offerteaanvraag.
       Partijen zullen in nadere werkafspraken vaststellen op welke wijze de desbetreffende hulpmiddelen overgaan
       naar de WLZ in aantal en tijd.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                  18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>