<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>                                                                                                Postadres
                                                                                                Gemeente Nijmegen
Aan de gemeenteraad van Nijmegen
                                                                                                Postbus 9105
                                                                                                6500 HG Nijmegen

                                                                                                Bezoekadres
                                                                                                Korte Nieuwstraat 6
                                                                                                6511 PP Nijmegen

                                                                                                T 14 024
                                                                                                nijmegen.nl


Datum         8 november 2022                                                                   Contactpersoon
                                                                                                Reinout Heutink
Onderwerp     toelichting college bijgaand aan de
                                                                                                r.heutink@nijmegen.nl
              gevraagde stukken voor gesprekronde
              ‘verbeteren maatwerk bij hulpmiddelen’                                            Ons kenmerk
                                                                                                E22.002044

Geachte leden van de raad,                                                                      Bijlage(n)
                                                                                                Bijgevoegd: Ja
Met deze brief willen wij u inzicht geven in de gevraagde stukken voor de gespreksronde
‘verbeteren maatwerk hulpmiddelen’ gepland op 16 november 2022 en daarnaast een
toelichting van het college over deze stukken meegeven.

Gevraagde stukken bij deze beschikbaar
In de agendering voor de gespreksronde heeft u gevraagd om het Programma van eisen
van de aanbesteding hulpmiddelen 2020 en het verbeterplan dat deze zomer in opdracht
van de regiogemeenten is opgesteld door Welzorg. Het programma van eisen is een
openbaar aanbestedingsdocument en eerder al met de raad gedeeld, voor de volledigheid
is dit stuk nogmaals aan de bijlagen bijgevoegd. Bij deze sturen wij u het verbeterplan van
Welzorg toe.

Urgentie en problematiek
In de agenda van de gespreksronde wordt gesproken over een verschil in urgentie tussen
college en de raad. Dit gevoel herkennen wij niet en hopen wij met dit schrijven weg te
kunnen nemen. Wij nemen de signalen over de hulpmiddelen serieus, zijn samen met
Welzorg intensief aan de slag om verbeteringen te realiseren en nemen u graag in deze
brief mee over de wijze waarop we dat doen.

Het is belangrijk om twee zaken goed van elkaar te onderscheiden. Enerzijds de problemen
die er zijn ontstaan door de ontwikkelingen landelijk en in de wereld (personele krapte,
grondstoffen schaarste, hogere energie en transportkosten), waar wij met de aanbieders
van de wet maatschappelijke ondersteuning veel last van hebben, maar zeer beperkt
invloed op hebben.
En anderzijds, en dat wordt juist in tijden van krapte extra belangrijk, hoe gaat Welzorg met
deze problemen om richting onze inwoners. Hier is het verbeterplan op gericht en het gaat
dan met name om communicatie, bejegening, het informeren, het op de hoogte zijn van
een casus en het nakomen van afspraken.




                                                                         Gemeente Nijmegen       Pagina 1 van 3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Aanpak
In oktober 2021 hebben wij naar aanleiding van de signalen over toenemende onvrede
over Welzorg dit samen met de regiogemeenten voor het eerst bij Welzorg aangekaart.
Daarop volgend is Welzorg gestart met het op peil brengen van het team in onze regio door
middel van de inzet van ervaren managers en monteurs, is er meer ingezet in het uitrollen
van casemanagement en zijn er acties doorgevoerd waardoor de hele keten beter op de
hoogte moet zijn van casuïstiek. Deze acties zijn door ons gemonitord en de signalen en
klachten namen ondertussen af (met uitzondering van de gemeente Druten Wijchen).

In april/mei 2022 werd er opnieuw een toename van de signalen en klachten
geconstateerd. Naar aanleiding hiervan zijn we een formeel contractgesprek met Welzorg
en de regiogemeenten aangegaan. Wij als gemeenten hebben Welzorg de opdracht
gegeven tot het opstellen van een verbeterplan (contractafspraak). Dit verbeterplan is
gericht op verbeteringen op operationeel niveau en na meerdere feedbackrondes op 13 juli
2022 definitief geworden. Het plan heeft een dynamisch karakter en wordt gezien als een
werkdocument waarin bijgestuurd kan worden na monitoring. De eerste terugkoppeling
heeft plaatsgevonden op 14 september en voor 9 november staat de volgende
terugkoppeling met Welzorg gepland.

In het kader van het verbeterplan worden er voortdurend verbeteracties uitgevoerd door
Welzorg, gericht op interne communicatie en verwachtingenmanagement, bejegening, de
klachtenregistratie en de complexe aanvragen/aanpassingen. Dit gebeurt bijvoorbeeld in
de vorm van frequentere afstemming tussen seniormonteur en servicemanager, starten
van nieuwe ervaren monteurs, managen klantverwachting aangaande leveren onderdelen,
aanpassing flyers, trainingen monteurs, 1op1 coaching gesprekken n.a.v.
telefoongesprekken, wekelijkse check op lopende casemanagementdossiers en bijhorende
terugkoppeling, doorontwikkeling proces casemanagement. Deze acties zijn een gevolg
van het opgestelde verbeterplan. Als resultaat van deze inspanningen zijn er inmiddels
voldoende goede monteurs en staat er een volwaardig team in regio Nijmegen. Elke twee
maanden bespreken we met Welzorg de ingezette acties en wat er voor de aankomende
twee maanden gepland staat. De resultaten van deze inspanningen verwachten we ook op
korte termijn terug te zien in de klachtenrapportage. Op dit moment zien we een
voorzichtige afname in de klachtenregistratie maar het is niet met zekerheid te zeggen dat
dit komt door de verbeteracties.

Ondanks inspanningen niet alles oplosbaar
We constateren dat Welzorg diverse maatregelen neemt om de communicatie en
dienstverlening aan onze inwoners te verbeteren. We constateren echter ook dat we met
goede communicatie niet alles kunnen oplossen: een professionele telefonische
afhandeling lost niet het tekort aan materialen op. Het effect van trainingen van monteurs
heeft tijd nodig om tot resultaat bij de inwoner te leiden. Tekorten aan personeel zorgt
ervoor dat we wachttijden aan de kant van de gemeente niet tot nihil kunnen
terugbrengen. Tekorten aan grondstoffen en onderdelen zorgen ervoor dat Welzorg niet
altijd kan leveren binnen de afgesproken termijn. Dit is een landelijk probleem en speelt bij




                                                                         Gemeente Nijmegen      Pagina 2 van 3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>meerdere hulpmiddelen leveranciers. Wel hebben wij er vertrouwen in dat Welzorg er hard
aan werkt om onze inwoners hier beter en zorgvuldiger bij te betrekken. Daarnaast vragen
wij van Welzorg een proactieve houding in het meedenken naar noodoplossingen waar
nodig.

Vervolg
Op korte termijn vindt op bestuurlijk niveau een gesprek plaats tussen Welzorg en de
gemeente Nijmegen om de problematiek te bespreken. Wanneer daar behoefte aan is, kan
een technische toelichting gegeven worden op het verbeterplan door Welzorg.

Hoogachtend,

Het college van burgemeester en wethouders van Nijmegen




mr. drs. A.H. van Hout                         H.M.F. Bruls
gemeentesecretaris                             burgemeester




                                                                     Gemeente Nijmegen     Pagina 3 van 3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>