<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>   Regio Nijmegen                                                           Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

Bijlage 4 Programma van eisen

Inhoudsopgave
PE1       Algemeen ...................................................................................................................................... 2
PE2       De hulpmiddelen ........................................................................................................................... 3
PE3       Lokale aanwezigheid, vestiging en personeel ................................................................................ 4
PE5       Selectie en passing ....................................................................................................................... 5
PE6       Haalbaarheids- en gewenningsles ................................................................................................. 7
PE7       Procedure tot levering ................................................................................................................... 7
PE8       Levertijden ..................................................................................................................................... 8
PE9       All-in onderhoud en verzekering .................................................................................................... 9
PE10 Storingsmelding en responsetijd .................................................................................................. 10
PE11 Inname ........................................................................................................................................ 11
PE12 Verhuizing cliënt .......................................................................................................................... 11
PE13 Persoonsgebonden budget.......................................................................................................... 11
PE14 Voorzieningenpool ....................................................................................................................... 11
PE16 Duurzaamheid ............................................................................................................................. 12
PE17 Social Return ............................................................................................................................... 12
PE18 Facturatie en digitaal berichtenverkeer ........................................................................................ 13
PE19 Klachten ...................................................................................................................................... 13
PE20 Cliënttevredenheid en kwaliteitsonderzoek .................................................................................. 14
PE21 Managementinformatie ................................................................................................................ 15
PE22 Evaluatie, prestatiemeting en boete ............................................................................................. 15
PE23 Einde van de overeenkomst ........................................................................................................ 17
PE 24 Wet langdurige zorg (WLZ) .......................................................................................................... 18




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                                                        1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                      Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

 Programma van eisen

 In navolgend programma van eisen staan de minimumeisen vermeld waaraan een inschrijver/opdrachtnemer dient
 te voldoen. Dit geldt tevens voor een door opdrachtnemer in te zetten onderaannemer.
 Indien de door u aangeboden hulpmiddelen, leveringen en dienstverlening niet aan de verwoorde minimumeisen
 voldoen, dan wel inschrijver hiermee niet onvoorwaardelijk mee instemt, volgt uitsluiting van verdere deelname
 aan deze aanbesteding.

 PE1 Algemeen
  a. De opdrachtnemer stemt in met de overname van het uitstaande huur bestand van de gemeente Mook en
      Middelaar en heeft kennis genomen van de sterfhuisconstructie. E.e.a. als beschreven in het document
      ‘aanleiding aanbesteding en beschrijving opdracht’ van 5 december 2019.
  b. De opdrachtnemer borgt in actie en tijd dat zijn organisatie bij aanvang van de overeenkomst volledig
      uitvoering kan geven aan hetgeen bepaald in dit programma van eisen en hetgeen door hem aangeboden
      in zijn inschrijving.
  c. De opdrachtnemer zal in hoofdzaak uitvoering geven aan:
       o Levering en onderhoud, door middel van huur, van herverstrekkingsgereed gemaakte
            (gereconditioneerd en visueel niet van nieuw te onderscheiden en tenminste nog drie (3) jaren
            functioneel inzetbaar) en nieuwe hulpmiddelen, welke voldoen aan de eisen en voorwaarden in deze
            offerteaanvraag en daarvan deeluitmakende bijlagen.
   d. Voor zover de opdrachtgever hulpmiddelen afneemt, zal hij tenminste 95% van het te leveren aantal te
      huren hulpmiddelen betrekken bij de opdrachtnemer. Opdrachtnemer stemt ermee in dat de opdrachtgever
      het recht heeft om maximaal 5% van de verstrekkingen te betrekken bij derden. Deze exclusiviteit van
      leveren door de opdrachtnemer niet in gevallen van wanprestatie door de opdrachtnemer op individueel
      cliëntniveau en in voorkomende gevallen op verzoek van de opdrachtgever.
   e. Daarnaast geldt deze exclusiviteit van leveren door de opdrachtnemer niet in gevallen van wanprestatie
      door de opdrachtnemer op individueel cliëntniveau en in voorkomende gevallen op verzoek van de
      opdrachtgever.
  f.  Opdrachtnemer is als enige verantwoordelijk en productaansprakelijk voor het te leveren hulpmiddel dat
      voldoet aan hetgeen de cliënt in het gebruik van het hulpmiddel ervan mag verwachten. Hieronder wordt
      tevens verstaan de (spoed)levering van hulpmiddelen aan cliënten, die bijvoorbeeld een hulpmiddel nodig
      hebben bij het verlaten van een revalidatiecentrum.
  g. De opdrachtnemer voert zelfstandig, dan wel in samenwerking met de opdrachtgever en/of overige
      betrokkenen (begeleiding, ergotherapeut, fysiotherapeut) onder zijn leiding en verantwoordelijkheid,
      selecties en passingen uit op basis van de door de opdrachtgever geselecteerde categorie en de opdracht
      tot levering.
  h. De door opdrachtnemer in te zetten gediplomeerd en vakbekwaam deskundige (in relatie tot het type
      hulpmiddel en complexiteit) zal in elke situatie voldoende vaardigheden in huis hebben om op een juiste
      wijze om te kunnen gaan met kenmerken van specifieke doelgroepen. Het betreft cliënten met complexe
      problemen, zowel van lichamelijke als psychische aard. Kennis, kunde en ervaring dient geborgd te zijn en
      dient ertoe te leiden dat het door de opdrachtgever toegekende hulpmiddel, al dan niet voorafgegaan door
      een proefplaatsing, geleverd, kan worden op adequaat en kwalitatief voldoende niveau.
   i. Eventueel door de cliënt gewenste extra accessoires en/of maatwerk die niet noodzakelijk zijn in het kader
      van het compensatiebeginsel zijn wel toegestaan doch behoren niet tot de opdracht en worden dus niet
      vergoed door de opdrachtgever. Het staat de opdrachtnemer vrij om niet noodzakelijke extra accessoires
      en/of maatwerk toch aan de cliënt te leveren, mits de opdrachtgever daar op geen enkele wijze nadelige
      consequenties van ondervindt. Niet in financiële, juridische of kwalitatieve zin, maar ook niet bij het
      eventueel innemen aan het einde van de gebruiksperiode. De opdrachtnemer dient hier zelf met de cliënt
      afspraken over te maken en vast te leggen en hierbij rekening te houden met het door de opdrachtgever
      geïndiceerde gebruik van de voorziening.



(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                               2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                           Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen



  j.   Opdrachtnemer borgt dat elk door haar geleverd hulpmiddel aan een cliënt, die niet op een vaste zitplaats
       vervoerd kan worden, voldoet aan de vernieuwde Code Veilig Vervoer Rolstoelgebruikers (VVR) die van
       kracht is per 1 juli 2020 (zie http://codevvr.nl/). Dergelijke rolstoelen zijn te herkennen aan het haaksymbool.
       Indien een hulpmiddel niet kan voldoen aan voornoemde Code zal opdrachtnemer opdrachtgever hierover
       informeren. In nadere werkafspraken zal worden vastgelegd, welke maatregelen alsdan zullen worden
       genomen, zowel ten aanzien van het hulpmiddel als communicatie met de cliënt.
    k. Ter beperking van diefstal of joyriding van hulpmiddelen zal de opdrachtnemer deze voorzien van een
       cliëntvriendelijke beveiliging (zoals een goedgekeurd slot welke eenvoudig te hanteren is door cliënt), die
       de kans op diefstal en joyriding minimaliseert, ongeacht de locatie waar het hulpmiddel zich bevindt. Indien
       een hulpmiddel is gestolen dan zal opdrachtnemer, voor zijn rekening binnen twee werkdagen zorgdragen
       voor een (tijdelijk)vervangend gelijkwaardig en adequate compenserend hulpmiddel.
  l.   Met betrekking tot privacy geldt het volgende:
        o Met opdrachtnemer zal een voor uitwisseling van gegevens tussen twee
            verwerkingsverantwoordelijken een overeenkomst worden ondertekend volgens model van
            opdrachtnemer (bijlage 13);
        o De opdrachtnemer verplicht zich tot geheimhouding ten aanzien van al hetgeen hem bekend wordt
            over de opdrachtgever, behoudens algemeen bekende en/of voor een ieder toegankelijke informatie en
            behoudens het bepaalde in de wet, meer in het bijzonder de Wet Openbaarheid Bestuur.
  m. De opdrachtnemer stelt voorafgaand aan de aanvang van de overeenkomst in samenspraak en afstemming
       met de opdrachtgever een digitaal werkafsprakenboek op met daarin opgenomen uniforme en voor
       betrokkenen uitvoerbare werkafspraken voor het reguleren van de dagelijkse gang van zaken. Dit
       werkafsprakenboek zal tenminste jaarlijks in overleg met de opdrachtgever, door de opdrachtnemer worden
       geactualiseerd.
  n. Er kunnen door opdrachtnemer nimmer extra kosten in rekening gebracht worden bij opdrachtgever en
       cliënt tenzij in dit programma expliciet anders vermeld. De uitvoering van alle eisen en bijbehorende
       dienstverlening zijn inbegrepen in de prijsopgaven van opdrachtnemer, welke integraal deel uitmaakt van
       de overeenkomst.

  PE2 De hulpmiddelen
      Opdrachtnemer stemt in met het navolgende:

          Functionele eisen
       a. In bijlage 6 zijn de functionele eisen per categorie opgenomen.

          Dekkingsgraad
       b. Alle mogelijke indicaties worden door de opdrachtgever ingedeeld in de categorieën 1 t/m 14. De
          opdrachtnemer is in staat om voor alle mogelijke indicaties een geschikte oplossing te leveren binnen deze
          categorieën. De categorieën hebben dus een 100% dekkingspercentage, met in acht name van hetgeen
          bepaald en begrensd in eis PE2 sub c.

          Specials
       c. In geval een hulpmiddel al dan niet met modulaire en individuele aanpassingen, qua samenstelling en
          complexiteit duidelijk afwijkt van een regulier hulpmiddel, kan deze worden gekenmerkt als een
          zogenaamde ‘special’, waarvoor een andere vergoedingsmethodiek geldt, zoals bepaald in Bijlage 6,
          tabblad 2.
          Per individuele opdrachtgever zal per contractjaar in maximaal 1% van het aantal leveringen (nieuw en
          herverstrekt) een hulpmiddel als special kunnen worden gekenmerkt.
          Opdrachtnemer zal wanneer naar haar mening er sprake is van een special een passing uitvoeren en op
          basis van de passing een offerte uitbrengen aan opdrachtgever.



(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                     3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                       Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

       Opdrachtgever beoordeelt en bepaalt of er of er sprake is van een special. Uitsluitend een schriftelijk
       akkoord van opdrachtgever offerteakkoord geldt dan als leveringsopdracht voor een special. In geval
       opdrachtgever meent dat er geen sprake is van een special of het maximum van 1% per contractjaar is
       bereikt zal het desbetreffende hulpmiddel worden geleverd voor de daartoe behorende categorieprijs.

      Eenvoudige douche- en toilethulpmiddelen
   d. Eenvoudige douche- en toiletvoorzieningen (stoel op poten, zitjes en beugels) maken geen deel uit van
      deze opdracht, tenzij de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 en/of de beleidsregels van
      opdrachtgever voor een specifieke cliënt of burger haar verplicht deze alsnog te verstrekken. Dit zal dan
      geschieden op basis van koop zijnde de Bruto catalogus prijs(BCP) minus 25% korting inclusief alle
      voorkomende modulaire- en individuele aanpassingen.

       Merk en typen
    e. Er worden geen merken of typen hulpmiddelen vastgelegd of uitgesloten en er is geen sprake van een
       kernassortiment. Met in achtneming van voorgaande zal opdrachtnemer voorafgaand aan de overeenkomst
       een overzicht verstrekken van de merk en typen per categorie, die opdrachtnemer beoogd te verstrekken.



  PE3 Lokale aanwezigheid, vestiging en personeel
   a. Opdrachtnemer zal zorgdragen voor aanwezigheid in de regio voor inwoners/cliënten en heeft
      haar service- en dienstverlening gericht op een hoge cliëntgerichtheid en cliënttevredenheid
      naast een kwalitatief hoogwaardig, efficiënte en snelle uitvoering van de taakstelling van
      opdrachtnemer, bij aanvang en gedurende de looptijd van de overeenkomst.
   b. De opdrachtnemer is op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 telefonisch en per mail bereikbaar
      voor vragen van cliënten en opdrachtgever. De cliënt en opdrachtgever worden te woord
      gestaan door een vakkundige medewerker van de opdrachtnemer die op de hoogte is van de
      specifieke situatie van de cliënt en de afspraken die eerder met de cliënt gemaakt zijn.
   c. Opdrachtnemer dient bij aanvang en gedurende de looptijd van de overeenkomst één of
      meerdere paslocaties beschikbaar te hebben binnen de regio van opdrachtgever die,
      gerelateerd aan het doel waarvoor de locatie gebruikt wordt, tenminste voldoet aan de eisen als
      bepaald in het ‘Handboek voor toegankelijkheid’ van Maarten Wijk (ISBN 9789012585057).
   d. In geval van een (mobiele)vestiging draagt de opdrachtnemer er zorg voor dat deze geleid en
      aangestuurd wordt door een ervaren en communicatief vaardige vestigingsmanager en
      aanspreekpunt.
   e. Voor het in te zetten personeel van opdrachtnemer gelden de volgende eisen:
       o Gediplomeerd en vakbekwaam personeel dat bekend is met de verschillende doelgroepen
           binnen de Wmo en (technische) productkennis heeft;
       o Personeel dat voldoende de Nederlandse taal beheerst en beschikt over voldoende sociale
           vaardigheden om de cliënt en opdrachtgever adequaat te woord te staan en te helpen.
       o Personeel dat bij de cliënt thuiskomt voor advies of onderhoud kan zich legitimeren en kan
           aantonen dat ze voor de opdrachtnemer werken.
       o Het personeel doet nooit toezeggingen over de toekenning van een hulpmiddel aan de
           cliënt.
      Voor de navolgende functies gelden minimaal de volgende opleidingseisen:
            - technisch-ergonomisch adviseur: HBO ergotherapie, HBO bewegingstechnologie,
                HBO fysiotherapie dan wel gelijkwaardig in kennis en ervaring;
            - adaptatietechnicus: LBO/MBO techniek, dan wel gelijkwaardig in kennis en ervaring;
            - service monteur: LBO/MBO elektro, LBO/MBO metaalbewerken dan wel gelijkwaardig
                in kennis en ervaring.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                        Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

  PE4 Communicatie en educatie
   a. De opdrachtnemer communiceert met cliënt op een voor cliënt begrijpelijke en toegankelijke wijze en hanteert
      te allen tijde een correcte bejegening en cultuur sensitiviteit.
   b. Bij eerste contact met de cliënt informeert de opdrachtnemer op welke wijze (b.v. telefonisch, per post, per e-
      mail) de cliënt de communicatie betreffende afspraken voor dienstverlening en levering van hulpmiddelen
      wenst.
   c. De opdrachtnemer communiceert alle te maken (levering en onderhoud) afspraken met de cliënt waarbij de
      aard van de afspraak en datum en tijdstip worden vermeld. Indien het tijdstip een bandbreedte inhoudt, blijft
      deze duidelijk begrensd binnen maximaal vier (4) uur.
   d. De opdrachtnemer stelt cliënt zo spoedig mogelijk op de hoogte, indien te voorzien is dat een gemaakte
      afspraak niet langer haalbaar is, en maakt een nieuwe afspraak waarbij het door de cliënt gewenste tijdstip
      leidend is.
   e. Indien de communicatie met cliënt onoverbrugbare problemen oplevert, neemt opdrachtnemer contact op met
      de opdrachtgever om gezamenlijk te bezien welke maatregelen zijn te nemen. Opdrachtnemer meldt zijn
      contact met opdrachtgever vooraf aan de cliënt.
   f. Opdrachtnemer dient een vaste technisch adviseur toe te kennen aan de cliënt, daar waar voor de cliënt een
      vast aanspreekpunt wenselijk is, dan wel op aanwijzen van de consulent of contractmanager.
   g. Na iedere levering dient opdrachtnemer, in het kader van nazorg, binnen vier (4) weken na aflevering de cliënt
      na te bellen door een inhoudsdeskundige medewerker. Doel is te informeren hoe (het gebruik van) het
      hulpmiddel bevalt en hoe de kwaliteit van de dienstverlening ervaren is. Feedback en cliënttevredenheid wordt
      verwerkt in het cliëntdossier en klachten en veelvoorkomende signalen worden opgenomen in de
      managementrapportage.
   h. De (technisch) adviseurs zijn goed bereikbaar en beschikbaar voor overleg met de consulenten. De
      opdrachtnemer houdt relevante medewerkers (consulenten, sociaalwijkteam medewerkers, backoffice
      medewerkers, etc.) van opdrachtgever op de hoogte van relevante ontwikkelingen binnen de Wmo en de
      hulpmiddelen. Opdrachtnemer organiseert daartoe tenminste jaarlijks een educatieve bijeenkomst voor de
      consulenten.
   i. Opdrachtnemer zal actief aan de opdrachtgever informatie verstrekken van meldingen van welke aard dan ook
      op social media, direct of indirect verband houdend met de uitvoering van deze overeenkomst. Daarnaast zal
      opdrachtnemer ondernomen actie/reactie schriftelijk terugkoppelen aan de opdrachtgever.



  PE5 Selectie en passing
  a. Wanneer een opdracht tot levering door de opdrachtgever niet volledig of onjuist is opgesteld
     neemt de opdrachtnemer daarover contact op met de opdrachtgever.
  b. Opdrachtnemer verzorgt, tenzij de opdrachtgever anders besluit, de selecties en passingen op
     woon- dan wel verblijfslocatie van cliënt, welke ook gelegen kunnen zijn buiten de gemeente
     grens (bijv. in een revalidatiecentrum). De passing vindt te allen tijde plaats met een hulpmiddel.
  c. Het is toegestaan om de cliënt uit te nodigen voor passing en selectie op de vestiging/paslocatie
     van de opdrachtnemer, tenzij de cliënt kenbaar maakt dit niet wenselijk te vinden, dan wel dat het
     niet mogelijk is voor de cliënt om naar de vestiging/paslocatie te komen. Ook in geval van selectie
     en passing op de vestiging van de opdrachtnemer blijft het de verantwoordelijkheid van
     opdrachtnemer dat het geleverde hulpmiddel geen belemmeringen oplevert in de woonomgeving
     (binnen- en buitenshuis) van cliënt.
  d. Selectie en passing vindt zo spoedig mogelijk plaats na opdracht daartoe door of namens de
     opdrachtgever. Indien bij complexe omstandigheden meerdere passingsadviseurs benodigd zijn,
     is de inzet hiervan voor rekening van de opdrachtnemer.
  e. Opdrachtnemer organiseert en agendeert zonder uitzondering alle passingsessies en is
     verantwoordelijk voor de communicatie met cliënt en alle andere betrokkenen, ook bij
     afzeggingen en/of wijzigingen van datum en/of tijdstip.



(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                        Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

  f.   Opdrachtnemer zal bij haar selectie en passing rekening houden met de bestaande situatie bij de
       cliënt ofwel waar de cliënt aan gewend is, indien er sprake is van een vervanging van een
       hulpmiddel binnen de categorie.
  g.   De opdrachtnemer is op basis van de functionele vereisten en zijn eigen waarnemingen,
       onderzoek en bevindingen in staat het juiste type hulpmiddel te selecteren, inclusief alle
       noodzakelijke aanpassingen en vervolgens door middel van passing het voor de cliënt juiste
       hulpmiddel aan de cliënt te leveren opdrachtgeverconform het principe goedkoopst
       compenserend zoals vastgelegd in de verordening van de opdrachtgever.
  h.   Opdrachtnemer garandeert dat de passing in overeenstemming is met de door (of namens) de
       opdrachtgever geïndiceerde categorie en zet uitsluitend noodzakelijke modulaire en/of individuele
       aanpassingen in, hetgeen ook geldt voor na passingen en na-aanpassingen. Indien
       opdrachtnemer naar haar mening dient af te wijken van de opdracht tot levering dient zij dit,
       binnen twee (2) werkdagen na datum passing, gemotiveerd eerst terug te koppelen met de
       opdrachtgever. Afwijken van de opdracht kan uitsluitend plaatsvinden na schriftelijke toestemming
       van de opdrachtgever. Opdrachtgever zal zich inspannen om binnen twee (2) werkdagen te
       reageren op de terugkoppeling van opdrachtnemer.
  i.   Bij de passing maakt opdrachtnemer gebruik van het hulpmiddel dat voor de betreffende cliënt zal
       worden ingezet of een volledig vergelijkbaar hulpmiddel.
  j.   Indien opdrachtnemer constateert dat de hem ter beschikking staande eigen kennis en expertise
       niet toereikend is, voorziet opdrachtnemer zich van de noodzakelijke externe deskundigheid en
       expertise.
  k.   Opdrachtnemer stelt een, aan de functionele vereisten en zijn eigen waarnemingen en onderzoek
       eisen te toetsen, rapport op van de selectie en passing, met:
        o Motivering van de gekozen compenserende oplossing;
        o Indien van toepassing een schriftelijk verslag van de haalbaarheidsles en rijvaardigheid van
             cliënt;
        o Indien van toepassing een schriftelijke rapportage van de bereikbaarheid en toetsing van de
             stallingmogelijkheden.
       Zowel de cliënt als de opdrachtgever hebben recht tot inzage in deze rapportages na verzoek
       daartoe. Opdrachtnemer verstrekt dit rapport op verzoek aan opdrachtgever.
  l.   Indien de passing heeft geleid tot aanpassing van een hulpmiddel, dan wordt altijd een napassing
       gedaan bij aflevering van het hulpmiddel.
  m.   Als een geschil, klacht of signaal van een cliënt daar aanleiding toe geeft, kan de opdrachtgever
       of een derde namens haar, nader onderzoek doen bij deze cliënt om te achterhalen of
       opdrachtnemer een passend en compenserend hulpmiddel aan de cliënt heeft geleverd. Als een
       door opdrachtgever ingeschakelde derde partij tot de conclusie komt dat de opdrachtnemer een
       onjuiste selectie heeft gemaakt, betaalt de opdrachtnemer de kosten van het inschakelen van
       deze derde partij. Opdrachtnemer zet indien van toepassing alsnog het juiste hulpmiddel in.
  n.   In geval de cliënt meent dat het hulpmiddel niet meer voldoet aan zijn/haar behoefte, dan kan de
       cliënt zich direct wenden tot de opdrachtnemer. In geval van na passing of na aanpassing, zal de
       opdrachtnemer zorg dragen voor een voor de cliënt adequate oplossing binnen de categorie.
       Aanpassingen dienen tussen cliënt en opdrachtnemer te worden opgelost.
       De opdrachtgever speelt hierin geen rol.
       Dit wordt alleen anders wanneer de opdrachtnemer meent dat vervangen moet plaatsvinden door
       inzet vanuit een andere categorie. In dat geval neemt opdrachtnemer contact op met
       opdrachtgever voor een nieuwe opdracht.
  o.   Indien opdrachtgever hierom verzoekt in het kader van haar indicatiestelling faciliteert
       opdrachtnemer:
       o     Het beschikbaar stellen van hulpmiddelen.
       o     Ondersteuning door ter zake gediplomeerd en vakbekwaam personeel.
       o     Indien gewenst ter beschikking stellen van een daartoe geschikt te achten ruimte.

(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                         Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

  PE6 Haalbaarheids- en gewenningsles
  a. Indien de opdrachtnemer op grond van de passing twijfels heeft over het door cliënt veilig gebruik kunnen
     maken van een elektrische voorziening of driewielfiets, zal een haalbaarheidsles worden gegeven door de
     opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal tevens een haalbaarheidsles geven indien opdrachtgever hierom
     verzoekt voorafgaand aan een indicatie/beschikking.
  b. De haalbaarheidsles kent de navolgende resultaten en door opdrachtnemer te ondernemen
     acties:

           Resultaat          Omschrijving                               Actie opdrachtnemer
           Voldoende          Geconstateerd is dat cliënt zonder         Hulpmiddel kan worden verstrekt.
                              extra gewenningslessen veilig en
                              adequaat kan rijden met het
                              aangeboden hulpmiddel.
           Matig              Geconstateerd is dat cliënt met extra      Hulpmiddel kan worden verstrekt met
                              gewenningslessen veilig en adequaat        inzet van extra gewenningslessen bij
                              kan rijden met het aangeboden              en na levering, na opdracht van
                              hulpmiddel.                                opdrachtgever.
           Onvoldoende        Geconstateerd is dat cliënt niet veilig    Hulpmiddel kan niet worden verstrekt.
                              en adequaat kan rijden met het             In geval van een opdracht, komt de
                              aangeboden hulpmiddel.                     opdracht te vervallen, tenzij de
                                                                         gemeente anders doet besluiten.

  c. Bij de aflevering van het hulpmiddel wordt standaard één gewenningsles gegeven . De
     gewenningsles duurt (afhankelijk van de situatie van de cliënt) minimaal 30 minuten en wordt in
     de directe leefomgeving van de cliënt door een daartoe gekwalificeerde medewerker gegeven.
     Onder de directe leefomgeving wordt tevens verstaan een verkeersituatie met gemotoriseerd
     verkeer en complexe situaties als een kruispunt oversteken / stoep op en af, stallingruimte in en
     uit.
  d. Mocht bij de haalbaarheidsles, dan wel tijdens de gewenningsles, worden vastgesteld dat de
     cliënt niet voldoende heeft aan de standaard gewenningsles bij aflevering, dan dient de
     opdrachtnemer contact op te nemen met opdrachtgever en de mate van rijvaardigheid schriftelijk
     te verantwoorden/ onderbouwen. Het is de verantwoordelijkheid van opdrachtnemer om tijdens
     de gewenningsles vast te stellen dat de cliënt in staat is veilig gebruik te maken van het
     hulpmiddel.
  e. Opdrachtnemer zal tenminste één keer per jaar, een rijvaardigheidstoets en opfriscursus
     organiseren voor alle cliënten per individuele opdrachtgever (lokaal 6 regio gemeenten + 1x extra
     t.b.v. gemeente Berg en Dal en voor Nijmegen per wijk/stadsdeel – 9 stadsdelen-) met een
     elektrische voorziening. Alle daartoe te nemen activiteiten, inclusief een helder communicatieplan,
     zal de opdrachtnemer voor haar rekening verzorgen, waaronder tevens de op te stellen en te
     verzenden uitnodigingen in na afstemming met en op aanwijzen van de opdrachtgever.

  PE7 Procedure tot levering
   a. Voor levering met individuele, op maat gemaakte, aanpassingen stelt opdrachtnemer een plan
      van aanpak op, dat opdrachtnemer tevens doet toekomen aan de cliënt en op verzoek aan
      opdrachtgever. Opdrachtnemer bespreekt met de cliënt:
          o De specificatie van de te realiseren aanpassing.
          o Het tijdpad en de daarbij voor cliënt van belang zijnde afspraken m.b.t. (tussen)passingen
               en definitief afleveren van het hulpmiddel.
       Indien de levertijd (zie eis PE8) voor individuele, op maat gemaakte, aanpassingen niet haalbaar
       blijkt, neemt opdrachtnemer de uiterste levertijd op in zijn plan van aanpak en informeert de
       cliënt gemotiveerd wat de reden van vertraging is.

(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                         Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

       In de managementinformatie ten behoeve van opdrachtgever, vermeldt opdrachtnemer de reden
       van vertraging.
  b.   Aflevering door een gediplomeerd en vakbekwaamdeskundige (in relatie tot het type hulpmiddel
       en complexiteit) van de opdrachtnemer vindt in beginsel plaats op woon- dan wel verblijfslocatie
       van cliënt; waarbij het hulpmiddel na uitleg, instructie- en één gewenningsles, persoonlijk aan de
       cliënt wordt overhandigd.
  c.   Bij aflevering van het hulpmiddel overhandigt opdrachtnemer aan cliënt de
       cliëntendocumentatie. Deze documentatie is tenminste voorzien van:
          o Een heldere uitleg van het geleverde hulpmiddel;
          o Uitleg en instructie van gebruik en verzorging van het hulpmiddel;
          o Nederlandstalig instructieboekje inclusief instructie over rolstoelbatterijen en stalling van elektrische
               hulpmiddelen;
          o Telefonische bereikbaarheid van opdrachtnemer: 24 uur per dag;
          o De responsetijden, termijnen van gereed zijn van reparaties;
          o Uitleg van de klachtenprocedure van opdrachtnemer;
          o Uitleg over het cliënttevredenheidsonderzoek van de opdrachtnemer;
          o Een kopie van de ondertekende verstrekkingenovereenkomst;
          o Boekje Veilig verkeer Nederland bij elektrische hulpmiddelen.
  d.   Het informatiemateriaal dient goed leesbaar en begrijpelijk te zijn voor de doelgroep. Voorts zal
       opdrachtnemer de schriftelijke informatie ook met cliënt mondeling bespreken, in geval een
       cliënt grote moeite heeft met lezen (laaggeletterdheid).
  e.   De opdrachtnemer verzorgt ondertekening door cliënt van de verstrekkingenovereenkomst
       inclusief vermelding datum van aflevering van het hulpmiddel en archiveert deze in zijn systeem
       of portal. Op verzoek van opdrachtgever zendt opdrachtnemer een (digitale kopie van de)
       ondertekende verstrekkingenovereenkomst aan de opdrachtgever.

  PE8 Levertijden
  a. De opdrachtgever hecht grote waarde aan het snel en adequaat helpen van cliënten met een
     indicatie voor een hulpmiddel. Opdrachtnemer conformeert zich aan de volgende maximale
     levertijden:

                          Omschrijving                                 Uiterste Levertijd/termijn
       Hulpmiddel zonder aanpassingen en hulpmiddel            15 werkdagen vanaf datum opdracht tot
       met fabrieksmatige- en/of modulaire aanpassingen        levering

       Hulpmiddel met individuele aanpassingen                 40 werkdagen vanaf datum opdracht tot
                                                               levering
       Eenvoudige aanpassingen aan al verstrekte               24 uur na eerste contact cliënt
       hulpmiddelen voor cliënten met een zeer
       progressieve aandoening moeten binnen 24 uur
       uitgevoerd zijn.
       Alle overige aanpassingen aan eerder verstrekte         15 werkdagen na eerste contact cliënt
       voorziening

  b. In geval er sprake is van overschrijding van de levertijd zal opdrachtnemer de motivatie hiertoe
     registreren in haar managementsysteem, uitgesplitst naar verwijtbaar en niet verwijtbaar. Het is
     aan opdrachtgever te bepalen of een langere levertijd dan bovenstaand niet verwijtbaar is aan
     opdrachtnemer.
     Indien daartoe aanleiding bestaat zal opdrachtnemer, op verzoek van opdrachtgever en in een
     dan door haar nader kenbaar te maken frequentie, inzicht bieden in het overschrijden van de
     levertijd en onderbouwing daarvan.

(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                     8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                         Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

  c. De opdrachtnemer garandeert dat overschrijding van de levertijden aan de cliënt wordt
     doorgegeven onder vermelding van de redenen en de (aangepaste) verwachte leveringsdatum.
     Opdrachtnemer geeft de opdrachtgever digitaal/online inzicht in de voortgang van leveringen.
  d. Indien een hulpmiddel niet binnen de gestelde termijn geleverd kan worden, dan verstrekt de
     opdrachtnemer aan de cliënt zo spoedig als mogelijk, doch uiterlijk voorafgaand aan de in sub a
     genoemde uiterste levertijd per direct een tijdelijk vervangend hulpmiddel, dat qua functionaliteit
     gelijkwaardig is.

  PE9 All-in onderhoud en verzekering
  a. Het All-in onderhoud aan een hulpmiddel wordt uitgevoerd indien dit van toepassing is op het
     hulpmiddel.
  b. Het All-in onderhoud omvat tenminste navolgende diensten, werkzaamheden, onderdelen en
     materialen:
      o Preventief onderhoud , inclusief technische inspectie, toetsing gebruiksfunctionaliteit en begeleiding van
            de cliënt; periodiek (minimaal eenmaal per jaar/ per 365 dagen).
      o Onderhoud naar aanleiding van storingsmeldingen.
      o Alle voorkomende reparaties, materialen en onderdelen, evenals vervanging van zittingen, bekleding,
            bedieningselementen en vervanging accu’s, banden plakken en herstel of vervanging van het
            hulpmiddel ten gevolge van schade van welke aard en door welke oorzaak dan ook.
      o Schade waarbij wordt vermoed dat van zijde van cliënt er meer dan eens sprake is van roekeloos
            handelen, wordt door de opdrachtnemer gemeld bij de opdrachtgever. Opdrachtnemer kan in
            samenspraak met de opdrachtgever tevens bij moedwillig veroorzaken van schade door cliënt het
            hulpmiddel innemen indien de opdrachtgever hiermee uitdrukkelijk instemt. In alle andere gevallen
            draagt opdrachtnemer zorg voor herstel, tenzij in nadere werkafspraken tussen opdrachtgever en
            opdrachtnemer anders wordt overeengekomen.
  c. Opdrachtnemer draagt zorg voor een WA verzekering voor elektrische rolstoelen en
     scootmobielen, waarbij de cliënt zelf jaarlijks het voor het daarop volgende jaar van toepassing
     zijnde verzekeringssticker fysiek vervangt, tenzij cliënt opdrachtnemer verzoekt dit te doen.
  d. Opdrachtnemer voert in principe het (All-in) onderhoud uit bij cliënt aan huis.
  e. Opdrachtnemer plaatst duidelijk zichtbaar op het hulpmiddel een sticker waarop is af te lezen: het
     service telefoonnummer.
  f. Opdrachtnemer houdt per hulpmiddel een (digitaal)logboek bij van het All-in onderhoud waarin
     onder meer wordt vastgelegd:
      o Merk en type en de actuele configuratie van het hulpmiddel.
      o Bouwjaar en datum van eerste levering.
      o Tijdstip en datum preventief onderhoud.
      o Toetsing mate van gebruik van het hulpmiddel.
      o Tijdstip en datum van correctief onderhoud.
      o Aard van reparatie en te vervangen onderdelen.
  g. Opdrachtnemer laat cliënt of verzorger van cliënt een bewijs ondertekenen van uitvoer van
     onderhoud en/of reparatie.
  h. Op verzoek van opdrachtgever stelt opdrachtnemer binnen vijf (5) werkdagen de logboeken en de
     bewijzen van uitgevoerd onderhoud ter beschikking aan opdrachtgever en bij afloop van de
     overeenkomst.
  i. Opdrachtnemer rapporteert (signaalfunctie) aan de opdrachtgever direct na constatering bij het
     uitvoeren van onderhoud het niet gebruiken en/of het niet adequaat zijn en/of het oneigenlijk
     gebruik van het hulpmiddel.
  j. Tilliften dienen minimaal één maal per jaar een preventieve onderhoudsbeurt te krijgen en
     gekeurd te worden volgens de Stigah-procedure.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

  PE10 Storingsmelding en responsetijd
  a. Opdrachtnemer garandeert:
        o Beschikbaarheid voor storingsmeldingen en uitvoering van reparatiewerkzaamheden voor
             24 uur per dag en zeven (7) dagen per week.
        o Eén voor cliënten rechtstreeks bereikbaar servicenummer tegen de voor cliënt
             gebruikelijke belkosten, vrij van keuzemenu’s en/of antwoordapparaat met
             nummerdoorverwijzing. Met in acht name van hetgeen bepaald onder sub b.
        o Beantwoording van de telefoon door ter zake deskundig personeel dat is toegerust de
             cliënt op vriendelijke wijze te woord te staan en zorg te dragen dat afhandeling van de
             hulpvraag en/of storingsmelding op begrijpelijke wijze wordt kenbaar gemaakt aan de
             cliënt.
  b. Buiten kantooruren is er een rechtstreekse nummerdoorverbinding met de dienstdoende
     onderhoudsmonteur of servicecentrale die zorgdraagt voor de noodzakelijke acties.
  c. Opdrachtnemer heeft of maakt afspraken met collega leveranciers in de branche, opdat
     aanvullend op zijn eigen netwerk, een systeem met landelijke dekking aanwezig is voor het
     verhelpen van bij hem gemelde storingen, ongeacht waar de cliënt verblijft in Nederland.
     Reactietijd calamiteiten: Onder een calamiteit wordt verstaan:
        o een niet verwachte gebeurtenis die een ernstige belemmering in de mobiliteit van de cliënt
             veroorzaakt (b.v. in de woning of woonomgeving zonder directe hulp); of
        o een storing die zich onderweg voordoet en waardoor de cliënt de woning of de
             verblijfplaats niet meer kan bereiken.
     Bij een calamiteit (bij afhankelijkheid van de eindgebruiker van het hulpmiddel) garandeert de
     opdrachtnemer aanwezigheid van een gediplomeerd en vakbekwaam personeel van of namens
     uw organisatie binnen 1 uur na de melding van het noodgeval als het een noodgeval binnen 25
     km van de gemeentegrenzen (inclusief Duitsland) van de opdrachtgever betreft. Daarbuiten
     (binnen Nederland) geldt een inspanningsverplichting om ook binnen één (1) uur aanwezig te
     zijn, de opdrachtnemer garandeert echter een aanwezigheid binnen twee (2) uur.
  d. Reactietijd reparaties:
     De opdrachtnemer garandeert in tenminste 95% van de gevallen dat:
        o reparatie aan hulpmiddelen alsmede het herstellen van schade en opheffen van storingen
             binnen 48 uur na contact met cliënt aanvangt en onafgebroken wordt uitgevoerd, indien
             de voorziening zonder te grote belemmeringen door de cliënt kan worden gemist. De
             mobiliteit blijft gehandhaafd;
            o reparatie aan een hulpmiddel alsmede het herstellen van schade en opheffen van
                 storingen binnen 24 uur na contact met cliënt aanvangt en onafgebroken wordt
                 uitgevoerd, indien de cliënt beperkt afhankelijk is van de voorziening. Het betreffen dan
                 de hulpmiddelen:
                 1) rolstoelen voor incidenteel gebruik,
                 2) scootmobielen en
                 3) (aangepaste) fietsen.
            o reparatie aan een hulpmiddel alsmede het herstellen van schade en opheffen van
                 storingen binnen twee (2) uur na contact met cliënt aanvangt en onafgebroken wordt
                 uitgevoerd, indien de cliënt geheel afhankelijk is van de voorziening én de mobiliteit
                 door de storing wordt beperkt. Het betreft dan de hulpmiddelen:
                 1) rolstoelen voor permanent gebruik;
                 2) rolstoelen actief gebruik;
                 3) elektrische rolstoelen.
  e. De opdrachtnemer garandeert dat in ten minste 85% van het aantal reparaties op locatie van de
     cliënt in één keer wordt opgelost.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                      10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen



  f.   Vervangend en vervanging hulpmiddel
        - Indien opdrachtnemer niet binnen de gestelde termijnen, als vermeld in voorgaande eis PE
           10 sub d, kan zorgdragen voor herstel van het hulpmiddel én het hulpmiddel is daardoor niet
           geschikt voor gebruik door de cliënt, dan zal opdrachtnemer, voor zijn rekening per direct
           zorgdragen voor een (tijdelijk) vervangend gelijkwaardig en compenserend hulpmiddel.
        - Indien een hulpmiddel niet meer passend en compenserend is, dan verstrekt de
           opdrachtnemer een ander hulpmiddel voor zover deze binnen de geïndiceerde categorie valt
           en maakt dit inzichtelijk in zijn systeem of portal. In alle andere gevallen zal contact gezocht
           worden met opdrachtgever, omdat er mogelijk een nieuwe beschikking afgegeven moet
           worden of onderzoek moet worden gedaan.

  g. Reparatie en veilig vervoer:
     Indien hulpmiddelen niet ter plaatse kunnen worden gerepareerd draagt opdrachtnemer zorg voor
     transport van het hulpmiddel naar zijn/haar werkplaats.
     Opdrachtnemer dient er te allen tijde voor te zorgen dat de cliënt de plaats van bestemming
     bereikt indien het hulpmiddel niet of gebrekkig functioneert en geen adequate vervanging
     mogelijk is. Indien vervoer met de regiovervoerder niet lukt dient opdrachtnemer andere middelen
     aan te wenden. De betaling voor dit vervoer komt voor rekening van opdrachtnemer. De
     opdrachtnemer zorgt ervoor dat cliënten over een passend en compenserend hulpmiddel (blijven)
     beschikken en dat hiervoor voor cliënten zo min mogelijk hinder ontstaat.

  PE11 Inname
  Als de opdrachtgever een schriftelijke opdracht tot inname geeft, zorgt de opdrachtnemer voor inname
  van het hulpmiddel. Opdracht tot inname kan ook plaatsvinden door of namens (bijv. na overlijden) de
  cliënt. Inname geschiedt binnen 8 werkdagen na de opdracht tot inname.
  Opdrachtnemer meldt te allen tijde direct schriftelijk aan opdrachtgever wanneer een hulpmiddel is
  ingenomen.

  PE12 Verhuizing cliënt
   a. Indien een cliënt verhuist naar een andere gemeente, draagt de opdrachtnemer er zorg voor dat deze cliënt
      gedurende maximaal drie (3) maanden ongestoord, kosteloos voor de opdrachtgever en cliënt, gebruik kan
      blijven maken van zijn hulpmiddel. Opdrachtnemer zal binnen deze periode contact opnemen met de
      nieuwe gemeente van cliënt voor eventuele overname van het hulpmiddel of, wanneer dit niet slaagt, deze
      nieuwe gemeente informeren over het moment dat het hulpmiddel wordt ingenomen.
   b. De opdrachtnemer haalt, voor zijn rekening, ook hulpmiddelen op in iedere andere gemeente in Nederland,
      als de cliënt is verhuisd en het hulpmiddel voor bepaalde tijd is meeverhuisd, gedurende het
      overnameproces of nieuwe verstrekking door de nieuwe gemeente.

  PE13 Persoonsgebonden budget (Pgb)
  Voor cliënten of burgers die via Pgb of als particulier een hulpmiddel bij opdrachtnemer wensen aan
  te schaffen biedt opdrachtnemer de mogelijkheid het gewenste hulpmiddel onder dezelfde
  voorwaarden en financiële condities te leveren als overeengekomen met de opdrachtgever. Dit geldt
  tevens voor de bijbehorende dienstverlening. De hoogte van het Pgb wordt berekend op een wijze
  die voldoet aan de Wmo en de lokale verordening. Opdrachtnemer zal op verzoek van opdrachtgever
  een keuring uit te voeren op een hulpmiddel, zodat opdrachtgever kan bepalen of het toelaatbaar is
  om een Pgb voor dit hulpmiddel (voor onderhoud daarvan) acceptabel is.

  PE14 Voorzieningenpool
  a. Opdrachtgever maakt op dit moment actief gebruik van een meerdere pools van hulpmiddelen
     (zie Bijlage 9). Dit ten behoeve van inwoners en bezoekers van opdrachtgever.

(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                       11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                         Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

     De opdrachtgever vereist van de opdrachtnemer dat deze voor de huidige en toekomstige
     meerdere poollocaties de navolgende werkzaamheden verricht:
       o Het uitvoeren van haalbaarheids- en gewenningslessen (collectief of individueel), inclusief
            registratie daarvan op cliëntniveau en/of afgifte van een pasje aan de cliënt(als bewijs) bij
            gebleken rijvaardigheid.
       o 24/7 storingsdienst beschikbaar heeft en het periodieke en regelmatige onderhoud uitvoert.
            Onder regelmatig onderhoud wordt verstaan dat tenminste 1x per 3 maanden de
            uitleenpunten bezocht worden voor onderhoudscontrole inclusief evt. schoonmaken,
            banden oppompen et cetera.
  b. Op verzoek van opdrachtgever een lokale (mobiele) reparatiepost inricht voor maandelijks lokaal
     onderhoud.
  c. Zowel bij aanvang als bij einde van de overeenkomst, maken de hulpmiddelen in de pools geen
     deel uit van een eventuele sterfhuisconstructie en zullen partijen in nadere werkafspraken
     vaststellen op welke wijze de overgang van de bestand van poolhulpmiddelen zal plaatsvinden.



  PE15 Duurzaamheid
  Op de overeenkomst zijn de duurzaamheidscriteria van toepassing.
  opdrachtgever hanteert voor onderhavige opdracht onderstaande minimumeisen t.a.v.
  duurzaamheid:

  Hergebruik
  De opdrachtnemer verplicht zich tot het zoveel mogelijk herinzetten van gebruikte hulpmiddelen. Pas
  als de opdrachtnemer heeft vastgesteld dat er geen geschikt of geschikt te maken herinzetbaar
  hulpmiddel aanwezig is, wordt overgegaan tot levering van een nieuw hulpmiddel.
  De hulpmiddelen zijn technisch, functioneel en optisch in goede staat. Elk in huur herverstrekt
  hulpmiddel is tenminste nog drie (3) jaren functioneel inzetbaar.
  De opdrachtgever beoogt hiermee dat de cliënt verzekerd is van een goed functionerend hulpmiddel.

  Logistiek
      a. Euro-norm
          De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten voertuigen lichter dan of gelijk aan 3500 kg
          voldoen aan de Euro-5 norm en personenauto’s hebben minimaal energielabel B.
          De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten voertuigen zwaarder dan 3500 kg voldoen
          tenminste aan de Euro-VI norm.
      b. Beperking emissie fijnstof
          De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten dieselvoertuigen lichter dan of gelijk aan
          3500 kg, beschikken over de volgende voorziening voor beperking van emissie van fijnstof:
               Roetfilter af fabriek.
               Indien roetfilter af fabriek niet leverbaar: retrofit of een installatie met een ten
                  minste gelijkwaardige werking.
  Accu’s
        opdrachtnemer is verplicht tot gebruik van droge (gel) accu’s.

  PE16 Social Return
  Opdrachtgever eist dat opdrachtnemer minimaal 5% van de jaarlijks opdrachtwaarde inzet voor Social Return-
  activiteiten. Indien gebruik gemaakt wordt van de verlengingsoptie(s) geldt dit percentage ook per
  verlengingsjaar. Zie voor nadere uitwerking en werkwijze Bijlage 11.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                     12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                        Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

  PE17 Facturatie en digitaal berichtenverkeer

  Facturatie
   a. De opdrachtnemer factureert maandelijks op cliëntniveau.
   b. De huur van het hulpmiddel vangt aan:
            o bij levering vóór de 16de in de maand op de eerste dag van dezelfde maand;
            o bij levering na de 15de in de maand op de eerste dag van de volgende maand.
   c. De huur van het hulpmiddel eindigt:
            o bij inname vóór de 16de in de maand op de laatste dag van de vorige maand;
            o bij inname na de 15de in de maand op de laatste dag van dezelfde maand.
   d. De facturen dienen binnen zeven (7) kalenderdagen na het einde van de betreffende maand te
       worden aangeleverd.

   Digitaal berichtenverkeer
   e. Opdrachtgever en opdrachtnemer maken in de communicatie omtrent toegang, start- en
       einddatum levering en declaratie gebruik van de vigerende iStandaarden (iWmo 2.4 per 1-4-
       2020), op basis van outputgerichte uitvoeringsvariant. Dit betreft respectievelijk de 301, 305 en
       307, en 303 berichten en de daarbij behorende retourberichten. De opdrachtnemer dient ook de
       start van leveringen te melden via een 305 bericht en het ophalen via een 307 bericht.

       Indien het voornoemde berichtenverkeer onverhoopt niet tijdig beschikbaar is, dan dient tijdens
       het implementatietraject een regionaal uniform format in CSV-opmaak te worden uitgewerkt in
       samenspraak met de opdrachtgever. De volgende elementen van belang om geregeld te
       krijgen:
        -    maandelijkse declaratie; dus NIET 4-wekelijks
        -    declaratie aan de individuele gemeenten
        -    declaraties bevatten minimaal de volgende gegevens:
             o cliënt (BSN)
             o productcode (landelijke tabel)
             o artikelcode leverancier
             o periode waarover wordt gedeclareerd (begin- en einddatum)
             o aantal geleverd (numeriek)
        -    maandelijkse betaling van door de gemeente goedgekeurde declaraties
        -    crediteringen en correcties maximaal 2 maanden ná oorspronkelijk declaraties waarop ze
             betrekking hebben.
       Gegevensuitwisseling: opdrachtgever en opdrachtnemer verplichten zich al die gegevens te
       verstrekken welke voor een juiste, tijdige en efficiënte uitvoering van de dienstverlening nodig
       zijn.

  PE18 Klachten
  a. Opdrachtnemer draagt zorg voor een adequate klachtenprocedure, welke voorziet in een snelle en correcte
     afhandeling van klachten van cliënten.
  b. Opdrachtnemer informeert de cliënt over de wijze waarop een klacht bij de opdrachtnemer ingediend kan
     worden, alsook waar de cliënt terecht kan wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, waaronder
     tenminste de Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen en de opdrachtgever.
  c. Opdrachtnemer bevestigt direct schriftelijk elke klacht die hij heeft ontvangen aan de betrokken cliënt.
     opdrachtnemer informeert de cliënt betreffende de ontvangst en in behandeling neming van de klacht, de
     termijn waarop te voorzien is dat de klacht is afgehandeld en op welke wijze. De cliënt wordt geïnformeerd
     over de voortgang en het tijdstip dat de klacht als opgelost is te beschouwen.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                    13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>     Regio Nijmegen                                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

     d. Opdrachtnemer registreert alle klachten, mondeling en schriftelijk, onderscheidend naar processen van
        passing, levering, onderhoud, attitude van personeel, bereikbaarheid, overige dienstverlening en de wijze
        waarop inclusief het tijdsbestek waarbinnen afhandeling van individuele klachten heeft plaatsgevonden.
     e. opdrachtnemer rapporteert kosteloos en gelijk met de periodieke managementrapportage, de klachten, de
        wijze van afhandeling en het tijdbestek waarbinnen individuele klachten zijn afgehandeld.
     f. Wat betreft onderhoud en storingsmeldingen rapporteert opdrachtnemer alleen die klachten die betrekking
        hebben op uitvoering van werkzaamheden, responsetijden, omgang met cliënten en eigendommen van
        cliënten.
     g. De cliënt dient in het kader van de klachtenafhandeling gehoord te worden (telefonisch of persoonlijk). De
        klacht dient altijd schriftelijk afgehandeld te worden en de opdrachtgever ontvangt altijd een schriftelijk
        afhandelbericht van de klacht, waarin aangegeven wordt of de klacht gegrond/ongegrond/deels gegrond was,
        hoe men het indien mogelijk opgelost heeft en of de cliënt het met de afhandeling eens was. Op verzoek van
        opdrachtgever verstrekt opdrachtnemer kopieën van alle communicatie met de cliënt.
     h. Het aantal geregistreerde en door opdrachtgever gegrond verklaarde klachten per kwartaal mag gedurende
        de looptijd van de overeenkomst:
                    Direct en indirect verband houdend met de leveringen 1 :
                       Niet meer zijn dan 2% van het aantal leveringen in het kwartaal.
                    Direct en indirect verband houdend met het onderhoud/reparaties:
                       Niet meer zijn dan 2% van het aantal uitgevoerd correctief onderhoud in het kwartaal.

     PE19 Cliënttevredenheid en kwaliteitsonderzoek
      a. Opdrachtnemer bewaakt gedurende de looptijd van de overeenkomst doorlopend (tenminste bij
         levering en na uitvoering onderhoud) de tevredenheid van cliënten betreffende:
          o Bejegening door personeel van opdrachtnemer.
          o Het nakomen van afspraken door opdrachtnemer in algemene zin.
          o Uitvoering van selectie en passing en in het bijzonder het voorzien van informatie en
              begeleiding van cliënt daarbij door opdrachtnemer.
          o Afleveren, uitleg en instructie van de hulpmiddelen.
          o De mate van tevredenheid met het geleverde hulpmiddel.
          o Telefonische bereikbaarheid tijdens en buiten werktijden
          o Responsetijden na melding schade / reparatie.
          o Het uitgevoerde preventief en correctief onderhoud.
          o De wijze waarop inname van hulpmiddelen plaatsvindt.
      b. De opdrachtnemer documenteert de resultaten en verschaft de opdrachtgever elk kwartaal
         daartoe inzicht in de resultaten.
      c. Opdrachtnemer zal tevens jaarlijks een onafhankelijk cliënttevredenheidsonderzoek uitvoeren
         onder de cliënten en biedt opdrachtgever vooraf de gelegenheid extra vragen toe te voegen die
         verband houden met de toetsing van de mate van tevredenheid over de uitvoering van de
         overeenkomst door opdrachtnemer. Alle in het cliënttevredenheidsonderzoek gestelde vragen
         dienen begrijpelijk en goed leesbaar te zijn voor de doelgroep. Opdrachtnemer biedt
         opdrachtgever inzicht in de resultaten van dit cliënttevredenheidsonderzoek. Opdrachtnemer
         staat opdrachtgever toe deze resultaten ook te verstrekken aan haar adviescommissies.
      d. De uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek worden in de kwartaaloverleggen met de
         opdrachtnemer besproken. De resultaten van een cliënttevredenheidsonderzoek dienen
         gemiddeld jaarlijks tenminste 7,0 te zijn.
      e. Het hulpmiddel dat de opdrachtnemer selecteert en levert is passend en compenserend en leidt
         tot een tevreden cliënt. De opdrachtnemer stemt ermee in dat opdrachtgever zelf ook de mate
         waarin hulpmiddelen passend en compenserend zijn en de cliënttevredenheid over het
         hulpmiddel en de dienstverlening kan onderzoeken. Dit onderzoek wordt uitgevoerd en betaald
         door de opdrachtgever. De opdrachtnemer verleent kosteloos medewerking aan dit onderzoek.

1
    Melding van niet nakoming van een prestatie/verplichting als vermeld in dit aanbestedingsdocument wordt eveneens gekenmerkt als een klacht.
(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                                                           14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                       Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

   f.   Opdrachtgever behoudt zich het recht voor een onafhankelijk onderzoek door derde te laten
        verrichten betreffende de uitvoering van de overeenkomst en de kwaliteit van de ingezette
        hulpmiddelen. Opdrachtnemer zal op verzoek van of namens voornoemde derde alle daartoe
        benodigde gegevens aanleveren.

  PE20 Managementinformatie
   a. De opdrachtnemer legt aan opdrachtgever binnen één (1) maand na afloop van elk kwartaal, de
      managementrapportage van dat kwartaal voor, wat de basis vormt voor beoordeling van het voldoen aan de
      overeengekomen verplichtingen van opdrachtnemer.
   b. Ten behoeve van de managementinformatie en rapportages registreert de opdrachtnemer in zijn
      automatiseringssysteem alle verlangde gegevens en stelt deze online via een beveiligde inlog beschikbaar
      aan opdrachtgever. In ieder geval beschikt het format over de volgende gegevens:
       o Inzicht op cliëntniveau van de bij de cliënt in gebruik zijnde hulpmiddelen en huurprijs.
       o Instroom en uitstroom en openstaande leveringen.
       o Individuele verstrekkingen uitgesplitst naar nieuw en herverstrekking, inclusief in behandeling zijnde en
          afgewezen verstrekkingen, met vermelding van een - nader af te stemmen- cliënt specifiek nummer
          van de opdrachtgever.
       o Overzicht van uitgevoerd preventief en correctief onderhoud.
       o Overzicht van levertijden en of de levering binnen norm. Inclusief onderbouwing voor niet halen
          levertijden uitgesplitst naar verwijtbaar en niet verwijtbaar.
       o Registratie, aantal en de status van de afhandeling van klachten inclusief doorlooptijden zowel
          ingebracht door cliënten als opdrachtgever.
       o Deelname en evaluatie jaarlijkse rijvaardigheidstoets en opfriscursus
   c. Opdrachtnemer levert tevens 1x per kwartaal een overzicht van:
        o Inzet van kandidaten i.h.k.v. SROI, zie bijlage 12. De kandidaten worden uniek voor dit contract
          opgevoerd. De rapportage bevat minimaal:
              een kopie van de arbeids- leerwerkovereenkomsten met daarin informatie over de looptijd en het
                  aantal te werken uren;
              een overzicht van de aan de kandidaat betaalde loonkosten of leerwerkplaatsvergoeding.
   d. De opdrachtnemer geeft één keer per jaar een overzicht van uitgevoerde keuringen van en preventief
      onderhoud aan tilliften.
   e. Op verzoek van opdrachtgever, levert opdrachtnemer tevens andere opdrachtgerelateerde benodigde
      gegevens.



  PE21 Evaluatie, prestatiemeting en boete
   a. In de eerste maand na elk kwartaal zullen opdrachtgever en opdrachtnemer evaluaties houden
      waarbij de agenda’s in ieder geval de navolgende onderwerpen bevatten:
         o De managementinformatie en rapportage van het voorgaande kwartaal;
         o Klachtenprocedure; rapportage en afhandeling van klachten over het voorgaande
             kwartaal;
         o De actuele cliënttevredenheid;
         o De kwaliteit van de door opdrachtnemer geleverde hulpmiddelen en dienstverlening;
         o Inzet van kandidaten in het kader van Social Return.
   b. Het evaluatieoverleg zal plaatsvinden op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Overleg
      en afstemming tussen de opdrachtnemer en de opdrachtgever vindt volgens onderstaand
      schema plaats:




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                 15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                         Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen



  Wat                               Termijn                            Wie
  Operationeel overleg              Op verzoek                         Per gemeente
  - Uitvoering en administratie     (richtlijn: per kwartaal)
  - Klachten en signalen per
  gemeente

  Tactisch overleg                  Per kwartaal waarvan 1x per jaar opdrachtgever/ regionaal
  - Managementrapportages           regionaal                        contractmanager en regio (regio
  - Uitkomsten                                                       Nijmegen)
  kwaliteitsonderzoek
  - Klachten en signalen
  - Verbeterplannen
  - Social Return
  -Trends en Innovaties



  Strategisch overleg               Naar behoefte                      Management of bestuur van
                                                                       opdrachtgever




       Opdrachtnemer is bereid om tenminste 2x per jaar in overleg te gaan met (vertegenwoordigers
       van) de cliënten/Wmo-raden van de gemeenten en dat overleg te faciliteren.
       De opdrachtnemer zorgt ervoor dat de relevante medewerkers aanschuiven bij elk
       evaluatieoverleg. De opdrachtnemer maakt van het evaluatieoverleg een verslag en eventueel
       een actiepuntenlijst, tenzij de opdrachtgever dit wenst te doen. Opdrachtnemer en
       opdrachtgever accorderen het verslag middels een email bericht.
       Op initiatief van de opdrachtgever voert opdrachtnemer zo nodig tussentijds overleg met
       uitvoerenden van de opdrachtgever om de dagelijkse gang van zaken af te stemmen en
       uitvoerenden te informeren over actuele ontwikkelingen.
   c. Prestatie-indicatoren:
         i.    Het aantal klachten is in een kwartaal niet hoger dan hetgeen bepaald in Eis PE 18 sub h;
        ii.    Het door de opdrachtnemer of door of namens de opdrachtgever uitgevoerd
               cliënttevredenheidsonderzoek is niet lager dan 7,0;
       iii.    De gemiddelde doorlooptijd voor levering en service van de hulpmiddelen is niet later dan hetgeen
               bepaald in onderscheidenlijk eis 9.
   d. Indien de opdrachtnemer niet voldoet of naar gemotiveerd oordeel van de opdrachtgever
       onvoldoende voldoet aan de voornoemde prestatie-indicatoren en alle overeengekomen
       afspraken die onderdeel uitmaken van de overeenkomst, is de opdrachtnemer verplicht een
       adequaat en uitvoerbaar verbeterplan, waarin SMART geformuleerde doelen en borging op
       deze verbeterdoelen concreet uiteen wordt gezet, aan de opdrachtgever aan te leveren binnen
       vijf (5) werkdagen na verzoek hiertoe.
   Het verbeterplan bevat minimaal de volgende gegevens:
       o Titel verbetering;
       o Omschrijving gele kaart;
       o Oorzaak;
       o Gevolg (tijd/geld/kwaliteit/informatie/organisatie);
       o Maatregel (hoe wordt het niet voldoen aan de overeenkomst opgelost en binnen welke
             termijn);



(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                  16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                          Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

        o   Preventieve maatregel (wat doet de opdrachtnemer om deze gele kaar in de toekomst te
            voorkomen);
        o   Status van het verbeterplan (openstaand of afgerond).

   e. De opdrachtgever stelt opdrachtnemer een termijn vast waarbinnen het verbeterplan, dat
      tevens - indien daartoe aanleiding bestaat - in zal gaan op alle in dit bestek beschreven
      vereisten en prestaties, succesvol uitgevoerd dien(en)(t) te zijn met dienovereenkomstig
      resultaat.
      Als blijkt dat uitvoering van het verbeterplan door opdrachtnemer binnen de door de
      opdrachtgever vastgestelde termijn, als bedoeld in PE22 d, niet geleid heeft tot een, naar
      oordeel van de opdrachtgever en als bepaald in het verbeterplan, succesvol resultaat dan:
         Verkrijgt de opdrachtnemer van de opdrachtgever een zogenaamde gele kaart en is
              opdrachtnemer verplicht om binnen vijf (5) werkdagen, na een verzoek hiertoe door
              opdrachtgever, wederom een gedetailleerd verbeterplan op te stellen en aan te leveren.
         Indien ook na het verkrijgen van een gele kaart er geen verbetering optreedt, zulks ter
              bepaling door de opdrachtgever, dan kan een rode kaart worden gegeven. Een rode
              kaart houdt in dat de:
              i. Opdrachtnemer telkenmale per direct een boete aan de opdrachtgever is
                 verschuldigd tot maximaal 5% over de aan de opdrachtgever in het voorgaande
                 kwartaal gefactureerde omzet. De per verbeterplan vast te stellen boete zal door de
                 opdrachtgever vooraf kenbaar worden gemaakt.
             ii. de opdrachtgever zich het recht voorbehoudt om betaling van maandfacturen aan te
                 houden gedurende de verdere uitvoering van het verbeterplan als bedoeld in
                 voorgaande leden.
                 Voorts heeft de opdrachtgever het recht tot:
            iii. Ontbinding van de overeenkomst per direct per aangetekende brief.

   f.   Opdrachtnemer zal, indien opdrachtgever hem daartoe verzoekt, tot zes (6) maanden na
        beëindiging van de overeenkomst de leveringen en diensten onder dezelfde voorwaarden en
        condities continueren of zoveel korter op het moment dat eventuele transitie (= overdracht van
        informatie en diensten en eventueel hulpmiddelen) binnen het kader van een nieuwe
        overeenkomst met een eventuele nieuwe onderneming heeft plaatsgevonden.
        Dit alles impliceert dat van de opdrachtnemer wordt vereist dat zij in haar bedrijfsvoering borgt
        dat tot zes (6) maanden na beëindiging van de overeenkomst uitvoering gegeven kan worden
        aan de in de overeenkomst beschreven leveringen en diensten.

  PE22 Einde van de overeenkomst
  Aan het einde van de overeenkomst (incl. eventuele verlenging) wordt een afbouw gehanteerd.
   a. De opdrachtnemer zal zijn verplichtingen jegens de lopende individuele
       verstrekkingenovereenkomsten nakomen tot maximaal drie (3) jaar na beëindiging van de
       overeenkomst, tenzij tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer anders is overeengekomen.
   b. In geval de overeenkomst tussentijds wordt beëindigd na het verstrekken van de rode kaart als
       bepaald in eis PE 21 sub e, dan behoudt opdrachtgever zich het recht voor tot overname van
       het uitstaande bestand hulpmiddelen door een derde volgens de navolgende methodiek:
        - Afschrijving op basis van de historische bruto catalogusprijs incl. aanpassingen minus
            20% korting. De restwaarde is € 90,-. Voor de afschrijving wordt de tabel gehanteerd
            zoals vermeld in bijlage 7.
       De opdrachtgever is geenszins verplicht tot aankoop van in huur uitstaande hulpmiddelen.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                     17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>  Regio Nijmegen                                        Europese aanbesteding Wmo hulpmiddelen

   c. Opdrachtnemer garandeert dat bij beëindiging van deze overeenkomst alle Wmo-
      hulpmiddelen in goede staat van onderhoud verkeren en het onderhoud conform de
      bepalingen in deze overeenkomst en bijbehorende bijlagen volledig en correct is uitgevoerd.
   d. Indien blijkt dat binnen vier (4) maanden na de wens tot beëindiging van de overeenkomst
      door opdrachtgever de op het moment van overdracht van de uitstaande hulpmiddelen, door
      toedoen of aantoonbare nalatigheid van opdrachtnemer, niet in goede staat van onderhoud
      verkeren, dan is herstel daarvan geheel voor rekening van opdrachtnemer, zulks ter
      vaststelling door of namens opdrachtgever.
   e. Bij einde van deze overeenkomst overlegt opdrachtnemer uiterlijk binnen één (1) maand na
      eerste verzoek van opdrachtgever, digitaal in een databestand (MS Excel) per cliënt de
      navolgende gegevens;
           - Het (de) bij cliënt uitstaande hulpmiddel(en) met vermelding van;
           - Naam / 2e naam / voorletter / geslacht / geb.datum / BSN
           - Aanvraagnummer gemeente;
           - Straat / nummer / postcode / woonplaats;
           - Telefoonnummer;
           - Productgroep / merk / type / bouwjaar / datum van aflevering.

  PE 23 Wet langdurige zorg (WLZ)
     Gedurende de looptijd van de overeenkomst kunnen en zullen voorzieningen vanuit de Wmo 2015 naar de
     WLZ, dan wel op grond van andere wijzigingen in wet- en regelgeving (bijvoorbeeld Zorgverzekeringswet),
     verschuiven. Er zal geen correctie plaatsvinden van de tarieven als aangeboden in de offerteaanvraag.

        Partijen zullen in nadere werkafspraken vaststellen op welke wijze de desbetreffende hulpmiddelen overgaan
        naar de WLZ in aantal en tijd.




(herzien) Bijlage 4 Programma van eisen                                                                 18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>