<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>                 WMO-CLIËNTERVARINGSONDERZOEK OVER
                                              2020


Resultaten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020

Deze rapportage is een toelichting op de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo over
2020. De rapportage geeft een toelichting op de wijze waarop is bevraagd, de respons en de
behaalde resultaten over 2020. Daarnaast biedt deze rapportage ook een vergelijking met
eerder behaalde resultaten op het cliëntervaringsonderzoek 2016 (over 2015) en 2017 (over
2016). De resultaten van de proeftuin met de Ervaringwijzer-app die in 2019 is gehouden zijn in
2020 gerapporteerd en wijken door het lage aantal deelnemers en respondenten in veel
opzichten af. Een vergelijking is daarom lastig te maken.

Uitvraag, respons en validatie.

Afgelopen september 2020 is met een persoonlijke uitnodiging tot deelname, zowel schriftelijk
als per Ervaringwijzer-app verzonden aan totaal 379 inwoners die een maatwerkvoorziening in
het kader van de Wmo 2015 ontvangen en waaraan een beschikking ten grondslag ligt.

De groep inwoners voor bevraging is op 2 gronden gedefinieerd, nl 1) inwoners met een actieve
Wmo beschikking tussen september 2019 en september 2020 en 2) inwoners die vooraf
toestemming hebben gegeven om bevraagd te worden door de gemeente.

Respons

102 inwoners hebben de vragenlijst op verzoek schriftelijk ontvangen, 277 inwoners op verzoek
digitaal.
16 inwoners hebben gerespondeerd op de schriftelijke vragen. Dit is een respons van 15,6%
45 inwoners hebben gerespondeerd op de digitale vragenlijst. Dat is een respons van 16%
In totaal een responspercentage van 16,09 procent.

Validatie




Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik

                                                                                                  1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Validatie wordt meestal gerelateerd aan de externe validatie en de daarbij horende hoge
responspercentages. Voor interne validiteit wordt gekeken of het resultaat verband houdt met
wat je vraagt en of dit een juist verband is. Kort gezegd: zijn je conclusies juist? Deze laatste
vorm van valideren wordt met de vragenlijst ook bereikt en er is geen minimaal
responspercentage gesteld aan de wettelijke taak op cliëntervaringsonderzoek. Daarmee geven
de resultaten van dit onderzoek dus volgens statische regels geen betrouwbaar resultaat, maar
geven wel een goede indicatie van de wijze waarop de cliënten de dienstverlening en de mate
van ondersteuning door de gevonden oplossing(en) ervaren.

Een behaalde respons van 15 -20% online is een gemiddelde respons (schrijft BMC in de
Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 in opdracht van VNG/VWS). De respons op de
schriftelijk vragenlijst is uitzonderlijk laag. In het verleden werden meestal responspercentages
boven de 35% (zijnde het landelijk gemiddelde) behaald. De oorzaak hiervan is niet nader
onderzocht.

Beoordelingen/scores

Op alle onderdelen is een positieve beoordeling behaald op de drie bevraagde onderdelen.
   • De ervaring met de toegang;
   • De kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning;
   • Het ervaren effect op de zelfredzaamheid.


Scores kunnen steeds in 5 waarden worden gegeven, variërend van helemaal oneens tot
helemaal eens. In principe wordt een voldoende behaald vanaf een beoordeling in het midden.
Deze waarde heeft vaak de benaming “ neutraal”. Dat wil zeggen dat client niet ontevreden is
en het resultaat kennelijk “goed genoeg”.


Scores vergelijken?

Omdat vanaf 2015 de wettelijk verplichte vragen identiek zijn, kunnen de resultaten 2020
vergeleken kunnen worden met de resultaten van de onderzoeken uit 2016 (over 2015), uit 2017
(over 2016) en uit de proeftuin meting van 2019. Hierin is wel enig voorbehoudt te maken om
een aantal redenen:

    1. De clientgroep Wmo is vanaf 2015 aangevuld met inwoners die meer complexe en
       zwaardere zorg behoeven. De gegevens uit de metingen vanaf 2016 zijn dus verworven
       onder inwoners met andere ondersteuningsbehoeften dan die van 2015.
    2. Daarnaast heeft de ervaring geleerd dat de doorverwijzing van inwoners met een
       ondersteuningsvraag naar de gemeente vanuit de lokale 1e-lijns zorg is een lange en
       ietwat taaie route geweest. Dit kan van invloed zijn op de beleving van de wachttijd.
    3. In 2016, 2017 en 2020 zijn formele onderzoeken uitgevoerd In 2019 is een kleine
       proeftuin gehouden met als doel het testen van de Ervaringwijzer app onder 60 Wmo-
       cliënten. 12 inwoners hiervan hebben gereageerd op de uitvraag.


Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik



                                                                                                    2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Type ondersteuningsvraag/- behoefte

Onder de respondenten van 2020 is ook gevraagd welk type ondersteuning zij ontvangen.
 8% geeft aan: aanpassing woning
 6% geeft aan: dagbesteding
12% geeft aan: begeleiding thuis
15% geeft aan: rolstoel/scootmobiel
58% geeft aan: hulp bij het huishouden

Resultaten over 2020, waarnaast tevens de resultaten over dezelfde vraag uit eerdere
rapportages.

Resultaten voor de vraag: “Ik wist waar ik terecht konden met mijn hulpvraag”
         Helemaal        Eens %      Neutraal % Oneens % Helemaal                N.v.t. -
         mee eens %                                              oneens %        alleen voor
                                                                                 2019
 2016    36              47          10              6           1
 2017    28              43          19              7           3
 2020    27              38          18              11          5
65 procent van de respondenten wisten in 2020 waar zij de weg naar het Centrum voor Elkaar
hierna (CvE) te vinden. Deze score ligt iets lager dan in 2916. Wanneer inwoners niet direct de
weg wegen, worden zij meestal wel via de e-lijns zorgmedewerkers de weg naar het Cv E
gewezen. De contacten tussen CvE en de lokale 1e-lijn is goed.


Resultaten op de vraag “Ik werd snel geholpen”
           Helemaal     Eens % Neutraal        Oneens           Helemaal   n.v.t (alleen voor
           eens %                 %            %                oneens %   2019) %
 2015      29           46        16           7                3
 2017      23           52        16           7                2
 2020      17           46        20           11               6

63 procent van de respondenten vond dat hij/zij snel werd geholpen. Dat is een lagere score dan
in 2015. In dat jaar waren nog niet alle doelgroepen voor de Wmo ook overgeheld aan de
gemeente.

Resultaten op de vraag “De medewerker nam mij serieus”
           Helemaal     Eens % Neutraal    Oneens               Helemaal   n.v.t (alleen voor
           eens %              %           %                    oneens %   2019) %
 2015      41           45     8           4                    2
 2017      27           60     8           3                    2
 2020      40           28     21          7                    4



Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik



                                                                                                  3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>68 procent van respondenten is naar zijn/haar oordeel serieus genomen in de hulpvraag door
een medewerker van het CvE. Dat percentage is iets gezakt ten opzichte van 2015, dat toen
94% was.

Resultaten op de vraag “De medewerker en ik hebben samen naar een oplossing gezocht”
           Helemaal     Eens % Neutraal      Oneens   Helemaal      n.v.t (alleen voor
           eens %              %             %        oneens %      2019) %
 2015      36           40     14            7        3
 2017      22           45     20            6        6
 2020      26           39     19            11       6

65 procent van de respondenten geven aan, voldoende het idee gehad dat zij zeggenschap
hebben in het vinden van de juiste oplossing voor hun hulpvraag.


Resultaten op de vraag “Ik vind de kwaliteit (van de ondersteuning die ik krijg) goed”
           Helemaal     Eens % Neutraal          Oneens     Helemaal       n.v.t (alleen voor
           eens %                 %              %          oneens %       2019) %
 2015      31           51        13             5          1
 2017      26           52        14             8          1
 2020      30           29        29             7          5

88 procent van de respondenten hebben aangegeven dat zij de kwaliteit van de ondersteuning
voldoende tot goed vinden. Dat is met een klein percentage van 6 procent gezakt ten opzichte
van de scores in 2015.

Resultaten op de vraag “De hulp (ondersteuning) die ik krijg past bij mijn vraag”
           Helemaal     Eens % Neutraal       Oneens        Helemaal        n.v.t (alleen voor
           eens %                 %           %             oneens %        2019) %
 2015      27           52        14          6             1
 2017      23           59        9           8             1
 2020      24           40        22          9             5

86 procent van respondenten ervaart dat de ondersteuningsvorm past bij de hulpvraag. Ook dit
percentage is in een geringe mate gedaald


Resultaten op de vraag “Ik kan nu beter de dingen doen die ik wil”
           Helemaal     Eens % Neutraal        Oneens     Helemaal          n.v.t (alleen voor
           eens %                 %            %          oneens %          2019) %
 2015      24           53        16           6          1
 2017      20           56        17           4          3


Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik



                                                                                                 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre> 2020      14          50       29          5          2
93 procent van de respondenten ervaren hun ondersteuning als een middel om voldoende tot
goed hun leven vorm te geven.


Resultaten op de vraag “Ik kan mij nu beter redden (door de ondersteuning die ik krijg)”
           Helemaal     Eens % Neutraal        Oneens      Helemaal     n.v.t (alleen voor
           eens %                 %            %           oneens %     2019) %
 2015      24           58        11           6           1
 2017      19           63        11           5           2
 2020      13           56        22           7           2
91 procent van de respondenten gaf aan dat zij zich voldoende tot goed zelfredzaam ervaren.

Resultaten op de vraag “Door de hulp die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven.”
           Helemaal     Eens % Neutraal         Oneens      Helemaal       n.v.t (alleen voor
           eens %                %              %           oneens %       2019) %
 2015      21           51       22             6           1
 2017      22           49       20             4           4
 2019      20           60                                                 20
 2020      21           45       23             5           5

89 procent van de respondenten geeft aan dat zij met de ondersteuning een betere kwaliteit van
leven ervaren.

Tot slot, de vraag “ Ik ben bekend met onafhankelijke clientondersteuning”
            Helemaal      Eens % Neutraal      Oneens       Helemaal      n.v.t (alleen voor
            eens %                 %           %            oneens %      2019) %
 2020       7             23       28          21           21

In 2016 (over 2015) hebben 215 personen een antwoord gegeven op deze vraag. Ruim 22%
zegt dat zij hiermee bekend is. Bijna 78% daarentegen weet niet dat zij gebruik kan maken van
een onafhankelijke cliëntondersteuner.

In 2017 (over 2016) hebben 117 personen een antwoord gegeven op de vraag ‘Wist u dat u
gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?’ Ruim 21% zegt dat zij hiermee
bekend is. Dat is ongeveer hetzelfde resultaat als bij het cliëntervaringsonderzoek over 2016,
toen ruim 22% bekend was met de cliëntondersteuner.

In 2020 is 30% bekend met de mogelijkheid van de onafhankelijke clientondersteuner. Dat een
vrij hoog percentage 28% heeft ingevuld op deze vraag is lastig te interpreteren. Ofwel een
persoon weet het, of niet.




Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik



                                                                                                 5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Ter verduidelijking; Het gebruik van de term “onafhankelijke clientondersteuning” is wettelijk
verplicht opgenomen in het onderzoek. Veelal blijkt dat het begrip “onafhankelijk
cliëntondersteuner” onbekend is bij ondervraagden. Van de consulenten weten we dat veel
cliënten vrijwel nooit alleen aan tafel zitten bij het gesprek.


Welk beeld leveren de cijfers op?
De ervaring met de toegang;

Mensen zijn, ondanks fluctuerende wachtlijsten, naar hun ervaring redelijk snel geholpen.
Eenmaal in contact met de consulent ervaart men zich serieus genomen en wordt in
samenspraak met client aan goede oplossing gezocht.


De ervaring met de ondersteuning
De kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning wordt in het algemeen nog steeds als
voldoende beoordeeld maar geven een verschuiving van goed naar voldoende tot neutraal weer
ten opzichte van eerdere jaren. Dat is opvallend omdat het overgrote deel van de respondenten
hulp bij het huishouden krijgt, en daar is nu juist in de afgelopen jaren weinig in veranderd.

Het ervaren effect op de zelfredzaamheid.
De resultaten laten een beeld zien waarin de ervaringen iets opschuiven van goed naar
voldoende. Opvallend dat de scores op de kwaliteit van leven vrijwel constant blijven.

Concluderend kan in het algemeen gesteld worden dat, alhoewel de percentages op een
uitstekende score iets zakken en de percentages op ontevredenheid iets stijgen, er een beeld
ontstaat waarin het overgrote deel van de ervaringen van inwoners met het Centrum voor Elkaar
voldoende tot (zeer) goed zijn.


Mogelijke verklaringen
Toename aantal hulpvragen.
Het aantal complexe hulpvragen is in de tijd tussen 2016 en 2020 is toegenomen. Met een
graduele overgang zijn inwoners met complexe problematiek voor hulp en ondersteuning van het
Centrum voor Elkaar toegenomen. Cliënten met een (oude AWBZ) indicatie hadden vanaf 2015
een overgangsperiode van 3 jaar voor een indicatie voor WLZ-zorg of zorg via de Wmo. Inwoners
die complexe zorg nodig hebben blijven in de meeste gevallen zelfstandig thuis wonen met
extramurale begeleiding en/of overige ondersteuning vanuit de Wmo. Daarnaast is zichtbaar dat
het aantal hulpvragen toenam, de wachtlijsten groeiden en er mede door invoering van het
abonnementstarief de vraag om hulp bij het huishouden ook percentueel is gegroeid. Het Centrum
voor Elkaar heeft eind 2020 vrijwel alle ontstane wachttijden weggewerkt voor de Wmo.

Doorontwikkeling Centrum voor Elkaar



Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik



                                                                                                 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>Een verklaring voor de wisselende resultaten op de vraag waar inwoners terecht kunnen met
hun hulpvraag zou gevonden kunnen worden in de in 2018 opgestarte doorontwikkeling van het
Centrum voor Elkaar.
In 2018 is de samenwerking en het contact met de lokale eerstelijnszorgspecialisten opgepakt
en geïntensiveerd. Met digitale middelen, contactmomenten en met het werken op vindplekken
wordt de relatie met de lokale 1elijns-zorgorganisatie OWZ rondom de zorg van de cliënt meer in
samenhang georganiseerd. Daarnaast werpen de functies met een outreachtend karakter op
complexe zorg, personen met verward gedrag, mantelzorgondersteuning en het principe van
welzijn op recept hun vruchten af. De samenwerking leidt ertoe dat cliënten makkelijker en
sneller kunnen worden doorverwezen en geholpen. Ondanks dat we weten dat er meer gezocht
wordt naar oplossingen in het voorliggend veld is de kwaliteit op hoofdlijnen gelijk gebleven.
Wat doen we met de ervaringen?
De resultaten van de ervaringen worden meegewogen in de verbeterslagen en de evaluaties op
de processen rondom toegang, inkoop en uitvoering van de ondersteuning.
Tot slot,
Het responspercentage op het onderzoek was niet hoog en vergelijking met de
responspercentages uit 2016 en 2017. Toch zijn de vragenlijsten conform de eerder
aangewezen wens van de inwoner digitaal of schriftelijk toegezonden. Bij de eerdere
onderzoeken werden de vragenlijsten iets later in het jaar verzonden (herfst/wintermaanden)
waarbij de resultaten in het volgend voorjaar werden verwerkt. De uitvraag 2020 is in
augustus/september uitgevoerd, omdat de proeftuin 2019 ook in augustus was uitgevoerd.
Mogelijk dat een iets latere uitvraag ook een iets hogere respons oplevert. Maar dat is geen
harde wetenschap!
Onder de noemer geef uw mening” hebben nogal wat individuele inwoners een individuele
respons gegeven. Deze reacties zijn zeer divers van aard en hebben meestal toch een
persoonlijk karakter.
Is er een vergelijking te maken met de regiogemeenten?
Elke gemeente wil graag goed “scoren” op de inspanningen die zij verrichten. Zo ook de
gemeente Bunnik. Daarom wordt vaak de vraag gesteld hoe de scores zich verhouden ten
opzichte van andere gemeenten.
In principe zijn de resultaten van de onderzoeken van alle gemeenten in te zien op
waarstaatjegemeente.nl. Zo ook de resultaten voor de ZOU-gemeenten. Echter, niet alle
gemeenten in de regio ZOU hebben over 2020 een Wmo cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd.
De gemeente Wijk bij Duurstede heeft wel een vergelijkbaar Wmo cliëntervaringsonderzoek
uitgevoerd gedurende vrijwel dezelfde periode, met eveneens een digitale vragenlijst per
Ervarinwijzer-app, als ook met een schriftelijke vragenlijst. Ook zij hebben een ongebruikelijk
laag responspercentage voor, met name de schriftelijke uitvraag. De oorzaak hiervan is
onbekend.



Resultaten Clientervaringsonderzoek Wmo 2020, gemeente Bunnik



                                                                                                  7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>