<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>COLLEGEVOORSTEL


    Voorstel nr   91                                    Portefeuillehouder   Burgemeester
                   2 november 2021
    Datum B&W-besluit                                   Afdeling   Directie/Team Klachten
    Z21-073594/D21-307165                               Behandelend ambtenaar (voor technische vragen)
    Voor de raadsvergadering van                        Yvonne Meijers en Tonnie Valkenaars
    15 december 2021                                    020 540 4513 / 020 540 4696
                                                        y.meijers@amstelveen.nl
                                                        t.valkenaars@amstelveen.nl

    Behandelen in de raadscommissie    Algemeen bestuur en middelen (ABM)
    op   30 november 2021




    Onderwerp

    Klachtenregeling Amstelveen.

    Gevraagd besluit

    1.   Intrekken klachtenprocedure en klanttevredenheid in het sociaal domein gemeente Amstelveen
         en gemeente Aalsmeer, vastgesteld door de raad op 17 december 2014;
    2.   intrekken interne instructie klachtbehandeling, vastgesteld door het college van B&W en
         goedgekeurd door de raad op 5 november 2008;
    3.   kennis te nemen van de klachtenregeling Amstelveen, vastgesteld door het college op 2
         november 2021.



    WAT WILLEN WE BEREIKEN EN WAT GAAN WE DAARVOOR DOEN

    Wat willen we bereiken (effectindicatoren)

    Inwoners en ondernemers laagdrempelig in de gelegenheid stellen hun uitingen van onvrede over
    het gemeentelijk handelen te uiten. Via een kenbare en goed georganiseerde en gestructureerde
    regeling deze klachten te behandelen, met hoor en wederhoor, zo mogelijk op te lossen en waar
    mogelijk genoegdoening biedend. Bewaking en verbetering van de dienstverlening door het
    leereffect van klachten.

    Wat gaan we daarvoor doen (prestatie-indicatoren)

    A: formaliseren staande praktijk interne klachtbehandeling: een aanvulling op de minimale
    wettelijke vereisten zoals opgenomen in hoofdstuk 9 titel 9.1 en titel 9.2 Algemene wet
    bestuursrecht (Awb) en artikel 170-1e Gemeentewet voor interne klachtbehandeling.
    B: Eén algemene klachtenregeling door het college vastgesteld voor de hele gemeente, waarin de
    klachtenregeling voor zorgaanbieders is geïntegreerd die garant staat voor de huidige eisen van
    adequate klachtbehandeling.
    C: Door formaliseren en publiceren, intern en extern, de integrale en laagdrempelige
    klachtbehandeling in lijn met de klachtbehandeling door de ombudsman kenbaar maken aan
    inwoners, ondernemers en medewerkers.


    ACHTERGROND EN OVERWEGINGEN

    Programma (speerpunt)

    Programma 6 (bestuur, bevolking en veiligheid), onderdeel dienstverlening.
    Nota bene: de vastlegging van de klachtbehandeling in de klachtenregeling Amstelveen betreft alle
    onderdelen van de gemeente. De speerpunten van de organisatie “Samen, Snel & Bereikbaar”, zijn
    verankerd in de wijze van klachtafhandeling.



                                                                       []
                                                                       101/F105/ICT
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>                                                                    Pagina   2 van 3




 Aanleiding

 Vanaf 2018 is in overleg met de directie en ombudsman gewerkt aan de verdere
 professionalisering van de interne klachtenprocedure. De volgende stappen zijn al gezet:
 1. de functie burgerraadsman is in 2018 opgeheven en vervangen door de functie
     klachtencoördinator, inmiddels klachtenfunctionaris;
 2. de klachtenfunctionarissen zijn door het college gemandateerd om klachten af te handelen;
 3. de klachtenfunctionarissen zijn op grond van hun onafhankelijke positie binnen de organisatie
     direct gepositioneerd onder de directie;
 4. bij de vakafdelingen zijn klachtbehandelaren aangewezen voor behandeling van (meest)
     eenvoudige klachten in de lijn (bij de bron).
 De volgende stap is de formalisering van de staande praktijk. Eén uniforme regeling voor lokaal
 maatwerk. De huidige wijze van klachtbehandeling, is conform de uitgangspunten van de
 ombudsman. Deze klachtenregeling vervangt de achterhaalde en elkaar deels overlappende
 regelingen (bijlagen 2 en 3) die formeel nog van toepassing zijn binnen de gemeente en dienen te
 worden ingetrokken.

 Argumenten

1.    Klachtrecht heeft een maatschappelijk effect. Het verhoogt de laagdrempeligheid,
      toegankelijkheid en legitimiteit van het bestuur (belangrijk in tijden van schaalvergroting).
2.    Het college is verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering. Een goede klachtenregeling is het
      sluitstuk van goede dienstverlening.
3.    De interne klachtbehandeling conform deze regeling sluit aan op de externe (tweedelijns)
      klachtbehandeling door de ombudsman.
4.    De door het college gemandateerde klachtenfunctionarissen leggen verantwoording af aan het
      college en rapporteren jaarlijks aan het college over klachten.
5.    Het college legt jaarlijks verantwoording af aan de raad, in zijn controlerende functie
6.    De interne instructie klachtbehandeling van 2008 is achterhaald. De functie burgerraadsman
      bestaat alleen nog op papier.
7.    De klachtenregeling sociaal domein die op 17 december 2014 door de raad is vastgesteld is door
      de praktijk en ontwikkelingen in de tijd achterhaald. Deze regeling is inhoudelijk geïntegreerd in
      de klachtenregeling Amstelveen.

 Kanttekeningen

 De voorliggende klachtenregeling Amstelveen is al enige jaren staande praktijk.

 Financiën

 Het formaliseren van de klachtbehandeling heeft voor de organisatie geen financiële gevolgen. We
 voorzien voor de toekomst wellicht behoefte aan extra formatie.

 Communicatie

 De geactualiseerde klachtenregeling intern op Atlas en extern op de website publiceren.

 Procedure

 Na intrekking van de klachtenprocedure en klanttevredenheid in het sociaal domein gemeente
 Amstelveen en gemeente Aalsmeer 2014 en intrekking interne instructie klachtbehandeling 2008
 door de raad; publicatie intern en extern van de klachtenregeling Amstelveen, vastgesteld door het
 college op 2 november 2021.

 Bijlagen


 1.    Klachtenregeling Amstelveen, vastgesteld door het college op 2 november 2021.
 2.    Klachtenprocedure en klanttevredenheid in het sociaal domein gemeente Amstelveen en
       Aalsmeer, door de raad vastgesteld op 17 december 2014.
 3.    Interne instructie klachtbehandeling vastgesteld door het college en goedgekeurd door de raad
       op 5 november 2008.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>                                                                      Pagina    3 van 3




    De secretaris,                                             De voorzitter,




    Bert Winthorst                                             Tjapko Poppens




BEHANDELING RAADSCOMMISSIE

    Wijziging/aanvullingen na behandeling raadscommissie

   De commissie heeft het voorstel besproken. Het kan als bespreekstuk aan de raad worden
   voorgelegd ter besluitvorming. Twee moties / amendementen SP: onafhankelijke
   klachtenbehandeling en het doel van de regeling.

    Het voorstel aan de raad is         Aanvaarde amendementen / moties

    X     Ongewijzigd aanvaard
          Gewijzigd aanvaard
          Verworpen




RAADSBESLUIT

    Besluit

     1.   Intrekken klachtenprocedure en klanttevredenheid in het sociaal domein gemeente Amstelveen
          en gemeente Aalsmeer, vastgesteld door de raad op 17 december 2014;
     2.   intrekken interne instructie klachtbehandeling, vastgesteld door het college van B&W en
          goedgekeurd door de raad op 5 november 2008;
     3.   kennis te nemen van de klachtenregeling Amstelveen, vastgesteld door het college op 2
          november 2021.


    Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 15 december 2021.

    De griffier,                                               De voorzitter,




    Debby de Heus                                              Tjapko Poppens
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>