<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>INTERNE NOTITIE



           Aan   Commissie ABM                           Datum   18 november 2021
           Via
           Van   Yvonne Meijer/Tonnie Valkenaars         Kopie




Betreft   Beantwoording vragen agendaverzoek klachtenprocedure en klachtafhandeling met
          betrekking tot het Sociaal Domein


          Algemeen:
          De burgemeester (artikel 170 lid 1-e Gemeentewet) ziet toe op een zorgvuldige
          behandeling van klachten door het gemeentebestuur.
          Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevat een regeling voor de wijze
          waarop het bestuursorgaan de klacht moet behandelen en afhandelen: Het zogenaamde
          interne klachtrecht. Iedere informele vorm van afdoening is mogelijk mits dat geschiedt tot
          tevredenheid van klager.
          Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een
          bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. De reikwijdte van
          de regeling wordt op een soortgelijke wijze omschreven als in artikel 12 van de Wet
          Nationale ombudsman.
          Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen hebben geen
          betrekking op een bepaalde aangelegenheid, terwijl ook het feit dat de klacht een
          gedraging jegens iemand in moet houden, meer algemene wensen over het optreden of
          het beleid van het bestuursorgaan buiten het bereik van deze regeling houdt
          .
          Voor de overheid is zorgvuldige klachtbehandeling een vereiste dat voortvloeit uit de
          beginselen van behoorlijk bestuur en een kwestie van bestuurlijke betamelijkheid.
          Zorgvuldige klachtbehandeling kan bijdragen aan herstel van het geschonden vertrouwen
          in het bestuur. Een zorgvuldig onderzoek naar klachten heeft een belangrijk leereffect.
          De vastgestelde klachtenregeling is een nadere uitwerking van de wettelijke minimale
          vereisten die hoofdstuk 9 stelt aan interne klachtbehandeling.


          - De procedure van de klachtenafhandeling staat niet op de website vermeld.
          Het klopt dat deze niet op de website staat. Zodra de oude regeling door de Raad
          is ingetrokken wordt de door het college vastgesteld klachtenregeling in- en
          extern gepubliceerd en is dan terug te vinden op de website van de gemeente.

          - Schriftelijke klachten mbt bejegening op het raadhuis door medewerkers moeten in
          aanwezigheid van degene waar de klacht over gaat of diens leidinggevende worden
          toegelicht door de klager. Dit is ontmoedigend en kan intimiderend overkomen.
          Deze stelling is niet correct. Klager wordt uitgenodigd voor een gesprek en aan de
          voorkant wordt aan klager gevraagd of hij/zij prijs stelt op aanwezigheid van de
          teamleider. Immers achter een klacht schuilt vaak een hulpvraag. De hulpvraag
          en een eventuele oplossing kan dan meteen besproken worden.

          In de nieuwe klachtenregeling is het volgende opgenomen (pagina 5 en 6)
          Fase 2:
          Formele klachtafhandeling eerste lijn
          Als een klager niet tevreden is met de wijze van de informele klachtafhandeling in
              de lijn (fase 1) of als er aanleiding is om direct af te zien van fase 1, dan

paraaf                                                                      ontvangstdatum :
                                                                            paraaf         :


                                                                           []
                                                                           100/F012/ICT
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>                                                               Pagina   2 van 4




    wordt de klacht behandeld overeenkomstig de bepalingen van titel 9.1, artikel
    9:6 en verder Awb en de bepalingen van deze regeling. De
    klachtenfunctionaris neemt de behandeling van de klacht over.
•   De klager wordt in de gelegenheid gesteld gehoord te worden. De
    klachtenfunctionaris voert overleg met klager over de wijze waarop de klacht
    wordt behandeld en wie bij een eventueel gesprek aanwezig is. Dit is maatwerk.
    Van het horen wordt een verslag gemaakt (art. 9:10 Awb). Dit kan schriftelijk
    of middels een geluidsopname.
•   De klacht wordt onderzocht (waarheidsvinding). De klachtenfunctionaris heeft
    toegang tot alle benodigde stukken en kan elke betrokkene horen. Derden
    en/of deskundigen kunnen worden ingeschakeld voor inlichtingen, advies of
    kunnen worden uitgenodigd bij een klachtgesprek te verschijnen.
•   In het geval van een bejegeningsklacht heeft de beklaagde ambtenaar recht op
    inzage in de stukken en toezending van de stukken. Of er sprake is van een
    beklaagde ambtenaar is ter beoordeling van de klachtenfunctionaris. De
    klachtenfunctionaris behandelt klachten over het persoonlijk handelen van een
    ambtenaar. Bij een algemene klacht of een klacht die de organisatie betreft is
    er geen sprake van een beklaagde ambtenaar. Het moet gaan om een klacht
    over onheuse of onbeleefde bejegening, onheuse gebaren of een niet
    respectvolle behandeling. De beklaagde ambtenaar heeft het recht om zijn
    standpunt kenbaar te maken (wederhoor). De gemeente stelt zich op als een
    goed werkgever.

- Bovenstaande betekent dat de klachten mbt bejegening niet in vertrouwelijkheid met de
klachtencoördinator besproken kunnen worden.
Zie hierboven

- Er is afgesproken dat klachten door onafhankelijke medewerkers worden afgehandeld,
maar de praktijk blijkt weerbarstiger. Dit kan worden voorkomen door een échte
onafhankelijke klachtenbehandelaar aan te stellen zoals dat in Deventer is gebeurd. En
een kwestie De drempel voor mensen met een uitkering om een klacht in te dienen wordt
daar erkend en er is daarom een onafhankelijke klachtenbehandelaar Werk en Inkomen

Het is een wettelijke taak van de burgemeester (artikel 170 lid 1-e Gemeentewet)
om toe te zien op een zorgvuldige behandeling van klachten door het
gemeentebestuur. Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevat
een regeling voor de wijze waarop het bestuursorgaan de klacht moet
behandelen en afhandelen: Het zogenaamde interne klachtrecht. Iedere informele
vorm van afdoening is mogelijk mits dat geschiedt tot tevredenheid van klager.

De gemeente moet als eerste lijn de mogelijkheid krijgen om een de klacht op te
lossen en/of het probleem te herstellen.
Is de klager het niet eens met de afhandeling van zijn/haar klacht in de eerste
lijn dan kan de klager zich richten tot de Ombudsman.

Het college is van mening dat door de positioneren van de klachtenfunctionaris
onder de directie de onafhankelijke positie van de klachtenfunctionaris
gewaarborgd wordt.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>                                                               Pagina   3 van 4




De klachtenfunctionaris is gemandateerd door het college van burgemeester en
wethouders om klachten namens hen af te handelen en rapporteert rechtstreeks
aan het management, directie en aan het college van B&W. Complexe, afdeling
overstijgende en/of bejegeningsklachten worden door de klachtenfunctionaris
gecoördineerd en/of behandeld. De klachtenfunctionaris heeft
inzagebevoegdheid in alle benodigde dossiers.


Doel van bespreking -Inkomen. Komen tot een duidelijke klachtenprocedure die voor
iedere
Amstelvener goed te vinden is op de website (zoals de website van de gemeente
Amsterdam met hun klachtenprocedure)
- Overeenstemming bereiken over de definitie van onafhankelijke klachtenafhandeling
- Vertrouwen van de burgers in de gemeentelijke klachtenafhandeling herstellen

Reactie College:
Het college deelt het beeld van de SP niet dat het vertrouwen van de burgers in
de gemeentelijke klachtenafhandeling hersteld moet worden. Het college is zich
er van bewust dat het belangrijk is dat inwoners vertrouwen moeten hebben in
de afhandeling van klachten door de gemeente. Met de klachtenregeling wil het
college bereiken dat inwoners en ondernemers laagdrempelig hun uitingen van
onvrede over het gemeentelijk handelen kunnen uiten en dat de organisatie deze
klachten behandelt, met hoor en wederhoor, daar waar mogelijk oplost en waar
mogelijk genoegdoening biedt.
Als klachten gezien worden als signalen voor verbetering, ontwikkeling en innovatie
dan draagt een professionele klachtbehandeling bij aan de verbetering van de
dienstverlening.

Concrete vra(a)g(en) aan andere leden van de commissie

- Hoe kijken de fracties aan tegen de onafhankelijkheid van de klachtencoördinatoren?
- Is de commissie het eens met de SP dat klachten over personen in vertrouwelijkheid
moeten worden toegelicht, dus zónder de aanwezigheid van degene waar de klacht over
gaat of diens leidinggevende?
- Is de commissie het met de SP eens dat de klachtenprocedure duidelijk vermeld moet
staan op de website?

Of concrete vra(a)g(en) aan lid/leden van college
- Is het college het met de SP eens dat er nu geen klachtenprocedure is?
  Het college is het hier niet mee eens. Vanaf 2018 is in overleg met de directie en
  ombudsman gewerkt aan de verdere professionalisering van de interne
  klachtenprocedure. De volgende stappen zijn al gezet:
   •  De functie burgerraadsman is in 2018 opgeheven en vervangen door de functie
      klachtencoördinator, inmiddels klachtenfunctionaris;
   •  De klachtenfunctionarissen zijn door het college gemandateerd om klachten af te
      handelen;
   •  De klachtenfunctionarissen zijn op grond van hun onafhankelijke positie binnen de
      organisatie direct gepositioneerd onder de directie;
   •  Bij de vakafdelingen zijn klachtbehandelaren aangewezen voor behandeling van
      (meest) eenvoudige klachten in de lijn (bij de bron).
  De laatste stap is “formalisering van de staande praktijk”: een uniforme regeling voor
  lokaal maatwerk. De huidige wijze van klachtbehandeling, is conform de uitgangspunten
  van de ombudsman. Op 2 november 2021 is de klachtenregeling vastgesteld. Deze
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>                                                               Pagina   4 van 4




 vervangt de achterhaalde en elkaar deels overlappende regelingen die formeel nog van
 toepassing zijn binnen de gemeente. Aan de Raad wordt gevraagd deze in te trekken.

- Is het college bereid om een goede klachtenprocedure op te stellen en te publiceren?
De klachtenregeling is op 2 november 2021 door het college vastgesteld en wordt
ter bespreking aangeboden aan de commissie ABM van 30 november 2021. Aan
de Raad wordt het volgende besluit te nemen:
  1. intrekken klachtenprocedure en klanttevredenheid in het sociaal domein gemeente
      Amstelveen en gemeente Aalsmeer, vastgesteld door de raad op 17 december 2014;
  2. intrekken interne instructie klachtbehandeling, vastgesteld door het college van B&W
      en goedgekeurd door de raad op 5 november 2008;
  en kennis te nemen van de klachtenregeling Amstelveen, vastgesteld door het college op
  2 november 2021.

- Hoe denkt het college de onafhankelijkheid van de klachtencoördinatoren te waarborgen?
De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijk positie binnen de organisatie en
wordt met ingang van 1 januari 2022 direct gepositioneerd onder de directie. De
klachtenfunctionaris is gemandateerd door het college van burgemeester en
wethouders om klachten namens hen af te handelen en rapporteert rechtstreeks,
directie en aan het college van B&W.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>