<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Eindrapportage
0-meting
dienstverlening

Stand van zaken, conclusies
en aanbevelingen huidige
dienstverlening en
cultuurscan

Novostar Publieke Dienstverlening 2016




Versie 1.5
06-09-2016
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Inhoudsopgave

INLEIDING ........................................................................................................................................................... 3
    AANLEIDING .............................................................................................................................................................. 3
    CONTEXT EN ACHTERGROND ......................................................................................................................................... 3
    DOELSTELLING EN AANDACHTSPUNTEN ........................................................................................................................... 4
    ONDERZOEKSAANPAK .................................................................................................................................................. 4
    UITVOERING EN BEGELEIDING ONDERZOEK ....................................................................................................................... 4
    ALGEMEEN BEELD OP BASIS VAN DE 0-METING ................................................................................................................. 5
ORGANISATIE-INRICHTING, STRUCTUUR EN OVERZICHT PRODUCTEN EN DIENSTEN .......................................... 6
REALISATIE LANDELIJKE DIENSTVERLENINGSAFSPRAKEN .................................................................................... 7
SERVICEKANAAL RECEPTIE ................................................................................................................................ 11
SERVICEKANAAL BALIE ...................................................................................................................................... 13
SERVICEKANAAL TELEFOON/ TELEFONISCH INFORMATIE PUNT (TIP) ................................................................ 16
SERVICEKANAAL E-MAIL / POST ........................................................................................................................ 19
SERVICEKANAAL WEBSITE ................................................................................................................................. 20
PROCESSEN EN ZAAKGERICHT WERKEN ............................................................................................................ 23
KENNIS VAN DE KLANT ...................................................................................................................................... 26
BETROKKENHEID BURGER BIJ BELEIDSONTWIKKELING/ONTWIKKELING DIENSTVERLENING............................. 30
CULTUUR ........................................................................................................................................................... 31
AANVULLENDE ALGEMENE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 0-METING ......................................................... 35
BIJLAGEN ........................................................................................................................................................... 37
    BIJLAGE 1: INVENTARISATIE PRODUCTEN EN DIENSTEN 1E EN 2E LIJNS DIENSTVERLENING ........................................................ 37
    BIJLAGE 2: OVERZICHT INTERVIEWS .............................................................................................................................. 38
    BIJLAGE 3: SCHRIFTELIJKE BRONNEN EN LIJST MET AFKORTINGEN ........................................................................................ 39




                                                                                                                                                                                  Hoofdstuk: Inleiding




                     Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016                                                                     2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Inleiding

Aanleiding
Op 1 januari 2016 zijn de gemeenten Edam-Volendam en Zeevang tot een nieuwe gemeente
gefuseerd. Er is een nieuw dienstverleningsconcept opgesteld dat met de geformuleerde visie op de
nieuwe gemeente en de besturingsfilosofie als een richtinggevend visiedocument wordt beschouwd
voor de doorontwikkeling c.q. modernisering van de ‘brede’ dienstverlening in de nieuwe gemeente.

De gemeente wil de dienstverlening nadrukkelijk laten aansluiten op de nieuw geformuleerde
(kern)waarden (‘wie willen we zijn’). De begrippen ‘ondernemend’, ‘verbindend’, ‘vertrouwen’,
‘leiderschap’ en ‘wendbaar’ zijn hierin leidend.

Middels een projectmatige insteek moet de dienstverlening (waaronder het KCC) naar een
aanmerkelijk hoger plan worden getild. De start van de nieuwe gemeente is hiervoor een mooi
moment. De gemeente Edam-Volendam heeft Novostar Publieke Dienstverlening de opdracht gegeven
voor de opzet en uitvoering van een 0-meting. Dit is onderdeel van een drieluik:

       De 0-meting laat de huidige stand van zaken zien van de gemeentebrede dienstverlening in de
        nieuwe organisatie. Vervolgens worden er conclusies en aanbevelingen aan verbonden afgezet
        tegen de achtergrond van het nieuwe dienstverleningsconcept en de landelijke visie op
        dienstverlening in 2020. In die zin is de 0-meting een startdocument: een vertrekpunt van
        waaruit de modernisering vorm gaat krijgen.
       Aanvullend daarop volgt een tussenrapportage met daarin opgenomen een
        ontwikkelscenario, waarin ook de link wordt gelegd naar digitalisering, het nieuwe werken en
        huisvesting. Deze tussenrapportage geeft een beeld van het scenario voor de komende 5 jaar
        en van een model eindsituatie na 2020. Daardoor ontstaat bij bestuur, management en
        medewerkers een uniform en toekomstbestendig beeld van de ontwikkeling van de
        dienstverlening.
       Na een bestuurlijke keuze volgt een implementatieplan waarin handen en voeten wordt
        gegeven aan de uitvoering van het gekozen ontwikkelscenario.

Context en achtergrond
De rolverdeling tussen de gemeenten en de samenleving verandert. Veranderingen komen vooral neer
op ‘meer burger en minder overheid’. Meer zelfredzaamheid dus. De klant in de 21e eeuw doet zijn
standaardzaken in toenemende mate digitaal of telefonisch af en communiceert graag online via
verschillende kanalen als chat, Whatsapp en social media. De burger heeft behoefte aan een
klantgerichte, efficiënte en transparante overheid met minder regels en administratieve lasten. De
meeste gemeenten in Nederland zijn mede om die redenen bezig met de doorontwikkeling,
flexibilisering en digitalisering van de dienstverlening, vaak in combinatie met het ontwikkelen van
nieuwe werkconcepten in een meer flexibele werkomgeving (Het Nieuwe Werken). Maar bijvoorbeeld
ook met andere sturing, werkwijzen, inrichting processen en samenwerkingsvormen.

In onze optiek is het daarom van groot belang dat er een sterke focus moet komen op de regie
(inclusief mandaat) op het klantcontact en de dienstverleningskanalen. Ervoor zorgen dat de
dienstverlening dicht bij de burger blijft en maatwerk mogelijk blijft met goed werkbare en meetbare
servicenormen (kwalitatief, kwantitatief, intern en extern). Daarom is het van belang om de
                                                                                                           Hoofdstuk: Inleiding




vastgestelde visie op dienstverlening periodiek tegen het licht te houden en te herijken op basis van de
laatste inzichten en ontwikkelingen en daarbij koers te houden op de organisatiebrede kernwaarden,
uitgangspunten en principes.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016       3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>Doelstelling en aandachtspunten
De doelstelling van de 0-meting is als volgt:

'Het inventariseren van de huidige situatie en de ontwikkelmogelijkheden qua dienstverlening in de
nieuwe gemeente Edam-Volendam (binnen de kaders van het dienstverleningsconcept en landelijke
richtlijnen).' Het gaat hier om een foto van de huidige stand anno 2016.

De 0-meting moet, volgens de opdracht aan Novostar Publieke Dienstverlening, inzicht geven in de
huidige fase van ontwikkeling (2016) m.b.t. onder andere de volgende onderwerpen:
     Een beschrijving van het huidige serviceniveau van de vier servicekanalen.
     De wijze waarop de servicekanalen worden gemeten.
     De ‘harde’ doorlooptijden binnen de servicekanalen (voor zover bekend).
     De wijze waarop het klantproces wordt gemonitord.
     De mate waarin zaakgericht wordt gewerkt.
     De wijze waarop de dienstverleningsprocessen zijn beschreven/vastgelegd en ‘verspilling’ in de
        processen (continu) wordt geëlimineerd.
     In hoeverre wordt gemeentelijke website (optimaal) benut (bijvoorbeeld hoeveel producten
        en diensten kunnen digitaal worden aangevraagd)?
     Welke landelijke dienstverleningsafspraken (iNUP, branchenormen VNG, 40 punten checklist)
        zijn nagekomen c.q. gerealiseerd?
     Welke landelijke servicenormen kunnen worden gedestilleerd uit landelijke en regionale
        bronnen (benchmarks, monitors, e.d.)?
     Is de databank (product- en dienstencatalogus/kennisbank) in het KCC up to date?
     De waardering/beleving van de burger/ondernemer van de dienstverlening.

Onderzoeksaanpak
Voor de uitvoering van dit onderzoek is er gekozen voor de volgende aanpak:
    Documentatie: verzamelen van documentatie zoals (klant)onderzoeken, beleidsstukken,
       jaarrapportages, managementinformatie, onderzoeksrapporten, nota's, etc.
    Observaties: verrichten van eigen fysieke observaties op verschillende relevante locaties zoals
       het stadskantoor, locatie Oosthuizen, locatie Veermanlaan, het TIP, de wachtruimte(s), diverse
       werkplekken, etc.
    Interviews: op basis van generieke en specifieke vragen zijn er 25 stakeholders vanuit de hele
       organisatie geïnterviewd. Een overzicht daarvan is opgenomen in bijlage 2.
    Gemeentelijke website: verzamelen van actuele informatie betreffende de geboden
       dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen.

Voor het onderzoek is er voornamelijk gebruik gemaakt van voorhanden cijfers uit 2016. Cijfers uit
eerdere jaren zijn beperkt relevant daar er toen nog sprake was van twee afzonderlijke organisaties.

Uitvoering en begeleiding onderzoek
Het onderzoek is gestart in april en afgerond in juli 2016. Vanwege de diepgang, korte doorlooptijd en
hoge intensiteit van het onderzoek is gekozen voor een aanpak met twee ervaren onderzoekers van
Novostar Publieke Dienstverlening: de heer Y. Vos en de heer G. Hermans.
Vanuit de gemeente Edam-Volendam is het onderzoek begeleid door dhr. M. Beerhorst, afdelings-
hoofd Publiek, Veiligheid en Bestuurszaken en tevens de directe opdrachtgever voor de 0-meting in
                                                                                                         Hoofdstuk: Inleiding




samenwerking met de Projectgroep Dienstverlening.
De rapportage is definitief vastgesteld en opgeleverd op 1 september 2016.




             Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016    4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Algemeen beeld op basis van de 0-meting
Het beeld dat bij ons naar voren komt uit dit onderzoek is van een organisatie waar hard wordt
gewerkt en waar men zaken zo goed als mogelijk organiseert en regelt binnen eigen beleids- en
wettelijke kaders. En ook het beeld van een organisatie waar nog onvoldoende op basis van een
duidelijke verander- en verbetercultuur wordt gewerkt. Daarnaast zijn er vanuit de optiek van
klantgerichte dienstverlening nog voldoende verbeterpunten te vinden. De 0-meting laat dit ook zien
al hebben we wegens een gebrek aan harde informatie niet alles met feiten kunnen staven. Zo wordt
er nog onvoldoende naar de veranderende buitenwereld gekeken en dat geldt ook voor aansprekende
ontwikkelingen bij andere gemeenten.

Een en ander heeft vooral te maken met de nog heersende beheerscultuur waarbinnen een sterk
accent op het hanteren van de juiste procedures, uitvoerings- en beleidsregels is terug te vinden. Deze
cultuurvorm vind je terug bij een groot aantal gemeenten in ons land en die is de afgelopen jaren
wellicht ook gevoed door een politieke en bestuurscultuur. Die beheerscultuur heeft overigens ook zijn
goede kanten. Want die straalt betrouwbaarheid, deskundigheid, voorspelbaarheid en bureaucratie
uit. Maar bij de modernisering van de dienstverlening gaat het toch vooral om de optimale
dienstbaarheid aan de burger: kijken waar de ruimte zit om de burger te helpen in plaats van het strikt
hanteren van regels en voorschriften en denken en handelen vanuit beperkende kaders.

Dit vergt meer dan een accentverschuiving want dit impliceert ook een grotere zelfstandigheid en
verantwoordelijkheid van de medewerkers en een andere kijk op management. Maar die kant zal het
toch op gaan, gelet op de andere rol die de gemeente krijgt: meer als regisseur en facilitator van
burgerinitiatieven.

Deze 0-meting is dan ook allerminst een brevet van onvermogen voor de organisatie, maar zoals
gezegd een vertrekpunt voor een andere inrichting van de dienstverlening die wordt voorbereid op de
toekomst.

De aanzetten daartoe zijn al gemaakt en projectmatig in gang gezet. Zo zijn er inmiddels een aantal
projectgroepen actief op het terrein van het Nieuwe Werken, Digitalisering, Dienstverlening,
Huisvesting en Organisatieontwikkeling.

Wel zijn er een aantal factoren die de snelheid van de ontwikkeling afremmen. Na de fusie op 1 januari
is de werklast herverdeeld, zijn er nieuwe collega’s bijgekomen en is nieuw management aangetreden.
Dat betekent in eerste instantie een sterker accent op de interne organisatie. Naar onze mening zal dat
veranderen als het ontwikkelscenario de stip op de horizon laat zien: een gemeente die haar burgers
op moderne wijze, met moderne hulpmiddelen helpt, met een vorm van dienstverlening die op lokale
leest is geschoeid. Wij zijn er na dit onderzoek van overtuigd geraakt dat dit ook in Edam-Volendam
gaat lukken.
                                                                                                          Hoofdstuk: Inleiding




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Organisatie-inrichting, structuur en overzicht producten en diensten
Op 1 januari 2016 zijn de gemeenten Edam-Volendam en Zeevang tot een nieuwe gemeente
gefuseerd. Voor de nieuwe organisatie is een Dienstverleningsconcept opgesteld dat (tezamen met de
geformuleerde visie op de nieuwe gemeente en de Besturingsfilosofie) als een richtinggevend
visiedocument kan worden beschouwd voor de doorontwikkeling c.q. modernisering van de
dienstverlening aan burgers, instellingen en ondernemers.

De nieuwe organisatie telt 248 FTE (= ongeveer 300 medewerkers).
Het organogram van de nieuwe ambtelijke organisatie is als volgt ingericht:




                                                                                                       Hoofdstuk: Organisatie-inrichting, structuur en overzicht producten en diensten
Overzicht producten en diensten
In 2015 (exacte datum is onbekend) is er een interne inventarisatie verricht naar de verschillende
producten en diensten die vanuit verschillende secties via de servicekanalen én fysieke locaties
worden aangeboden. Het overzicht is terug te vinden in Bijlage 1. Bij de verdere verbetering van de
dienstverlening kan dit overzicht als uitgangspunt worden genomen voor de verdere ontwikkeling.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016   6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>Realisatie landelijke dienstverleningsafspraken
Om de gemeentebrede dienstverlening in kaart te brengen is het onder meer van belang deze af te
zetten tegen landelijke programma's en standaarden. Op die manier kan het beeld van de huidige fase
van ontwikkeling worden gecompleteerd. In het verleden zijn er enkele vastomlijnde programma's met
kwaliteitstandaarden vastgesteld vanuit het Ministerie van BZK. Deze programma's waren vaak onder
gebracht in separate uitvoeringsorganisaties die regelmatig updates en publicaties beschikbaar stelden
ter ondersteuning van gemeenten bij hun verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Voor deze 0-
meting hebben wij in overleg een drietal programma's geselecteerd: i-NUP, de branchenormen van de
VNG en de 40-punten checklist.

i-NUP
Het NUP (Nationaal UitvoeringsProgramma) was het uitvoeringsprogramma voor de jaren 2009 en
2010, dat voortbouwde op de verklaring “Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met
de elektronische overheid”. In 2011 is het programma i-NUP gestart, de overheidsbrede
implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid voor de periode 2011 tot 2015.

               i-NUP: Resultaatverplichtingen gemeenten conform implementatieagenda
                                       Te behalen resultaat voor 1/1/2015
                                                                                                         Gerealiseerd
                                                  e-overheid voor burgers                                   Edam-
                                                                                                          Volendam
                          Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan
 Webrichtlijnen      1    minimale eisen van webrichtlijnen (waarmerk drempelvrij zonder ster)               
                          en 1/1/2015 volledig (3 sterren Waarmerk Drempelvrij)
                     2    Alle gemeenten sluiten aan op de berichtenbox van MijnOverheid.                    
                          Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt
                     3                                                                                       
 MijnOverheid             toe en bereikt een significante omvang.
                          Alle gemeenten sluiten aan op de lopende zaken functionaliteit van
                     4                                                                                       --- *
                          MijnOverheid.
                     5    Alle gemeenten zijn aangesloten op het 14+ nummer                                  
  Antwoord©               Alle gemeenten zijn als gebruiker en als leverancier van informatie
                     6                                                                                       nvt
                          aangesloten op de contentvoorziening van Antwoord©. ***
                                                                                                         Gerealiseerd
                                                 e-overheid voor bedrijven                                  Edam-
                                                                                                          Volendam


                                                                                                                        Hoofdstuk: Realisatie landelijke dienstverleningsafspraken
                           Alle gemeenten zijn aangesloten op eHerkenning. Alle eigen (zijnde
                     7     niet - DigiD of -eHerkenning) middelen voor het identificeren en               ---**
   eHerkenning             autoriseren van burgers en bedrijven zijn uitgefaseerd.
                           Voor 1 juli 2014 zijn alle gemeenten aangesloten op het NHR in het
                      8                                                                                    
                           kader van de wettelijke plicht voor gebruik van NHR.
                           Gemeenten zetten AvB in voor hun dienstverlening aan bedrijven.
                           Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform van AvB met alle
  Antwoord voor
                      9 transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen en nemen                      ?
     Bedrijven
                           daarbij de (open) standaarden van AvB die door het college van
                           Standaardisatie zijn vastgesteld in acht.
* De aansluiting staat gepland voor eind 2016.
** eHerkenning is een digitaal identificatiemiddel voor bedrijven (voor particulieren is dit DigiD) waarmee
eenvoudig online zaken kunnen worden gedaan met de overheid, dus ook met de gemeente. Via de
Ondernemingsverenigingen van Edam en Volendam is in 2014 een enquête uitgezet over het gebruik van
eHerkenning. De interesse was nog laag en mede hierdoor en doordat nog niet alle koppelingen beschikbaar zijn,
die wel nodig zijn voor een goede toegang tot het handelsregister, is besloten het project nog even in de ijskast te
zetten. In 2016 wordt het project weer opgepakt; het merendeel staat in principe klaar voor gebruik.
*** De contentvoorziening van Antwoord© is niet meer beschikbaar sinds 2012, daarom is dit onderdeel
irrelevant en doorgestreept.



              Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016                  7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>Conclusies en aanbevelingen
Het overgrote deel van de resultaatverplichtingen vanuit het rijksprogramma iNUP is gerealiseerd door
de gemeente Edam-Volendam. De twee zaken die nog niet zijn uitgevoerd (aansluiting lopende zaken
functionaliteit MijnOverheid & eHerkenning) staan in de startblokken en op de agenda om af te
ronden in 2016. Dit zal worden opgenomen in de planning van het implementatieprogramma.
Over het onderdeel ‘Antwoord voor Bedrijven’ is tijdens het onderzoek geen informatie verkregen.

Branchenormen VNG
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft in 2010 een modelkwaliteitshandvest
gemeentelijke dienstverlening gepubliceerd voor alle gemeenten in Nederland. De hierin opgenomen
normen zijn niet bindend maar richtinggevend. Als onderdeel van onze opdracht hebben we ook naar
de realisatie hiervan gekeken ook al zijn een aantal van deze normen niet meer actueel en de
onderwerpen deels niet meer relevant.

           Overzicht VNG-minimum-branchenormen (2010) en relatie met de wettelijke termijn
                                                                                                           Gerealiseerd
           Onderwerp                 Wettelijke norm                 Minimum branchenorm
                                                                                                               E-V
Lichte bouwvergunning           6 weken                    Conform wettelijke norm                             ja*
Reguliere bouwvergunning        12 weken                   Conform wettelijke norm                             ja*
Drank- en horecavergunning      12 weken                   Conform wettelijke norm                          onbekend
Evenementenvergunning           4-6 weken cf. art. 1:3     Gemeente publiceert gemeentelijke
                                model-APV. Apart regime    termijnen en bericht tijdig in geval van
                                voor (middel) grote        afwijken                                         onbekend
                                evenementen in
                                voorbereiding
Klachten                        6 weken tenzij             4 weken tenzij klachtadviesprocedure (dan 8
                                klachtadviesprocedure      weken)                                           onbekend
                                (dan 10 weken)
Telefoon                        n.v.t.                     - binnen 25 sec. opnemen                           nee
                                                           - max. 2 keer doorverbinden                      onbekend
                                                           - terugbellen: binnen 24 uur                     onbekend
                                                           - check op afhandeling                             nee
Brief                           Geen, tenzij               - 6 weken inhoudelijk antwoord                   onbekend
                                vergunning/subsidie-       - 5 dagen ontvangstbevestiging                   onbekend
                                aanvraag                   - indien niet mogelijk binnen 6 weken, in        onbekend
                                                           ontvangstbevestiging vermelden reden,
                                                           antwoord op welke termijn en
                                                           contactgegevens)


                                                                                                                          Hoofdstuk: Realisatie landelijke dienstverleningsafspraken
                                                           - check op afhandeling                           onbekend
Balie                           Geen, tenzij               - wachttijd max. 15 min.                            ja
                                vergunning/subsidie-       - wachttijd in geval van afspraak max. 5 min.    onbekend
                                aanvraag                   - check op afhandeling                             nee
E-mail                          Geen, tenzij               - 5 werkdagen inhoudelijk antwoord               onbekend
                                vergunning/subsidie-       - 2 werkdagen ontvangstbevestiging               onbekend
                                aanvraag                   - indien niet mogelijk binnen 5 werkdagen, in    onbekend
                                                           ontvangstbevestiging vermelden reden,
                                                           antwoord op welke termijn en
                                                           contactgegevens)
                                                           - check op afhandeling                           onbekend
Website                         n.v.t.                     - informatie correct, actueel, begrijpelijk         ja
                                                           - indieningsvereisten op website                    ja
                                                           - toegankelijk                                      ja
                                                           - check op afhandeling                           onbekend
Privacy                         n.v.t.                     - optie gesprek in aparte ruimte                    ja
Contactpersoon                  n.v.t.                     - zo nodig toewijzen bij complexe
                                                                                                            onbekend
                                                           vraagstukken
Meldingen                       n.v.t.                     - binnen 2 werkdagen terugmelden                 onbekend
                                                           - binnen 24 uur actie bij gevaar e.d.               ja




               Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016                   8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>* Lichte en reguliere vergunningen bestaan zijn niet meer en zijn opgegaan in één omgevingsvergunning. De
gemiddelde doorlooptijd in 2016 van de omgevingsvergunning waarbij de reguliere procedure van toepassing is
48 dagen (de wettelijke termijn is 8 weken). De gemiddelde doorlooptijd in 2016 van omgevingsvergunningen
waarbij een uitgebreide procedure is gevolgd is 88 dagen. (De wettelijke termijn is 6 maanden).

Conclusies en aanbevelingen
Van een aantal onderdelen konden we tijdens het onderzoek geen informatie verkrijgen. Door het
ontbreken van juiste registratie en gerichte managementinformatie is het voor die onderdelen niet te
zeggen of deze voldoen aan deze VNG branchenomen. Zoals ook in de algemene conclusie van deze 0-
meting terugkomt, heeft het hoge prioriteit om de prestaties op dit type normen (en zeker de
wettelijke normen) zo snel mogelijk en continu in beeld te hebben.


40 punten checklist
Deze checklist dateert uit 2010 en is geïnitieerd door het Ministerie van BZK. Gemeenten konden aan
de hand van deze checklist het niveau van hun dienstverlening toetsen. Er staat geen sanctie op en het
is ingehaald door andere initiatieven. Het is wel interessant om te zien wat er inmiddels van deze
punten is gerealiseerd (voor zover bekend).

                                      40 punten checklist                                         Gerealiseerd
                     1. U regelt uw persoonlijke zaken sneller en zekerder
1.1. De mogelijkheid om online een afspraak te maken voor een reisdocument of rijbewijs.                
1.2. De mogelijkheid om online een GBA-uittreksel aan te vragen.                                        
1.3. De mogelijkheid om online een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aan te vragen.                   ---
1.4. De mogelijkheid om een Wmo-voorziening online aan te vragen of daarvoor een
                                                                                                        
afspraak voor gesprek te maken.
1.5. De mogelijkheid om online een parkeervergunning / ontheffing aan te vragen.                        
1.6. De mogelijkheid om online bijzondere bijstand aan te vragen.                                       ---
1.7. De mogelijkheid om online de waarden voor Onroerende Zaak Belasting (OZB) in te zien.              ---
1.8. De mogelijkheid om online een verhuizing binnen de gemeente door te geven.                         
1.9. De mogelijkheid om online de kwijtschelding van belastingen en heffingen aan te
                                                                                                        ---*
vragen.
1.10. De mogelijkheid om bezwaarschrift online in te dienen.                                            
1.11. De mogelijkheid om de hele gemeente te bellen met het 14+netnummer.                               


                                                                                                                 Hoofdstuk: Realisatie landelijke dienstverleningsafspraken
1.12. De mogelijkheid om gebruik te maken van de collectieve vrijwilligersverzekering.                  
                    2. U heeft directer toegang tot uw gegevens Gemeente
2.1. De mogelijkheid om vergunningen bij te houden via “Tracking en Tracing” (T&T).                     ---
2.2. De mogelijkheid om via Mijnoverheid.nl toegang te hebben tot je gegevens.                          
2.3. De mogelijkheid om je recht te berekenen via Berekenuwrecht.nl.                                    ---
2.4. De mogelijkheid om via het “Omgevingsloket online” een omgevingsvergunning bij de
                                                                                                        
gemeente aan te vragen.
               3. Overheidsinfo begrijpelijker, overzichtelijker, toegankelijker
3.1. De begrijpelijkheid van e-formulieren voor de burger is verbeterd.                            onbekend
3.2. Overheidwebsites zijn verbeterd door navolging van de Webrichtlijnen                             
3.3. De mogelijkheid om informatie over zorg en sociale voorzieningen in een oogopslag te
                                                                                                        
raadplegen via www.regelhulp.nl
3.4. De mogelijkheid om bekendmakingen van de gemeente online te raadplegen.                            
               4. U krijgt van de overheid minder regels en meer vertrouwen
4.1. Het maandelijks rechtmatigheidformulier (ROFje) wordt vervangen door geïntegreerde
                                                                                                        ---
status- en mutatieformulieren.
4.2. De mogelijkheid om te komen tot een snellere beslissing voor de (bijzondere) bijstand
                                                                                                   onbekend
(waardoor beslissen en uitkering binnen 7 werkdagen mogelijk wordt).



             Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016            9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>4.3. De mogelijkheid om met uw gemeente een mediation-traject in te gaan.                             
4.4. De mogelijkheid tot geautomatiseerde kwijtschelding van belastingen.                          onbekend
4.5. De mogelijkheid om gebruik te maken van een modern welstandsbeleid.                           onbekend
4.6. U heeft minder vergunningen nodig en sommige subsidies zijn vereenvoudigd
                                                                                                   onbekend
(Modelverordening VNG).
4.7. Minder indieningsvereisten bij vergunningen.                                                  onbekend
4.8. Minder dan 10 bewijsstukken bij de aanvraag (bijzondere) bijstand.                            onbekend
4.9. Een kopie kentekenbewijs bij de aanvraag van een parkeervergunning is niet langer
                                                                                                         
nodig.
4.10. Minder indicatiestellingen en medische onderzoeken.                                          onbekend
4.11. Voor ondertrouw minder documenten inleveren.                                                 onbekend
                                         5. Aanspreken
5.1. Uw gemeente heeft een kwaliteitshandvest.                                                          ---**
                                 6. Zaken aan de "achterkant"
6.1. Invoering van de GBA BRP als basisregistratie.                                                      
6.2. Aansluiting op DigiD.                                                                               
6.3. Aansluiting op DigiD Machtiging (voorheen Aansluiting Gemeenschappelijke
                                                                                                         
Machtigingsvoorziening).
6.4. Aansluiting op het Basisregister Kadaster en topografie.                                      onbekend
6.5. Aansluiting op de Samenwerkende Catalogi.                                                     onbekend
6.6. Aansluiting op het Digitaal Klantdossier (DKD).                                               onbekend
6.7. Invoering van BAG.                                                                               
6.8. Toepassing van risico gericht toezicht (WMT en Bijstand).                                     onbekend

* Burgers kunnen online een kwijtscheldingsformulier aanvragen, echter niet de kwijtschelding zelf.
** Op de gemeentelijke website van Edam-Volendam is een kwaliteitshandvest te downloaden. Dit is echter
verouderd (september 2013) en gebaseerd op de oude situatie voor de fusie. Er wordt vermeld dat er

Conclusies en aanbevelingen
Over een aantal onderdelen is tijdens het onderzoek geen informatie verkregen. Door het ontbreken
van juiste registratie en adequate managementinformatie is het op deze punten niet te zeggen of deze
voldoen aan deze '40 punten checklist'. Overigens is dit een checklist die niet meer leeft en deels is
achterhaald. Zoals ook in de algemene conclusie van deze 0-meting terugkomt, heeft het prioriteit om
de prestaties op deze (deels achterhaalde) normen (en zeker de wettelijke normen) zo snel mogelijk en
continu in beeld te hebben. Alleen met betrouwbare management -en stuurinformatie is optimale grip

                                                                                                                Hoofdstuk: Realisatie landelijke dienstverleningsafspraken
en sturing op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening mogelijk. Dit is al speerpunt in de
planvorming bij de gemeente en het wordt daarmee ook een van de speerpunten in het
implementatieplan.

Het is aan te bevelen om het verouderde kwaliteitshandvest (sept. 2013) van de website af te halen.
De inhoud ervan is deels niet meer relevant en voor een aantal servicenormen is het onduidelijk in
hoeverre deze worden gemonitord en/of gerealiseerd. Een van de punten in de tussenrapportage /
ontwikkelscenario en het implementatieplan is de opstelling van realistische servicenormen die in het
groeiproces naar 2018 steeds meer gewicht kunnen krijgen. Deze servicenormen zullen ook in een
nieuw op te stellen kwaliteitshandvest worden meegenomen.




             Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016           10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>Servicekanaal Receptie
De gemeente Edam-Volendam beschikt over 2 recepties: één op het stadskantoor te Volendam en de
ander op het servicepunt te Oosthuizen (= oude locatie gemeente Zeevang). Er wordt door het huidige
team gerouleerd over beide recepties en het TIP. Op beide locaties zijn de volgende applicaties
beschikbaar:

       Gplan (afspraken maken/reserveringen)
       Gbos (klantgeleiding)
       Outlook (agenda's & email)
       Civision portaal (Civision Zaak / interne / externe PDC / VAC's)
       Phonemanager (telefoon agent)
       Meldingen en registratiesysteem (programma)

Openingstijden, dienstverlening en voorzieningen receptie stadskantoor Volendam
De openingstijden van de receptie op het stadskantoor is van maandag t/m vrijdag van 08.00 tot 16.30
uur en op woensdag tot 17.00 uur. De dienstverlening aan de receptie is beperkt tot de volgende
taken/werkzaamheden:

       Openen en afsluiten stadskantoor
       Middels een nummersysteem burgers doorverwijzen naar Burgerzaken/Breed Sociaal Loket.
       Afspraken doorbellen/burgers/afspraken doorverwijzen.
       Verstrekken eenvoudige informatie.
       Afspraken inplannen (voor Burgerzaken).
       Fotoapparaat, muntjes verstrekken/indien nodig assisteren burgers bij het maken van foto.
       Aanvraagformulieren, folders e.d.
       In ontvangst nemen van post/pakketten/uitnodigingen deurwaarders, verdelen van
        ingekomen post.
       Aanmaken van tijdelijke parkeerontheffingen.
       Gemeentelijke publicaties controleren.
       Mailbox receptie verwerken.
       Gevonden/verloren voorwerpen registreren/in ontvangst nemen.

Openingstijden, dienstverlening en voorzieningen receptie servicepunt Oosthuizen
De openingstijden van de receptie op het servicepunt is van maandag t/m donderdag van 09.00 tot
16.00 uur en op vrijdag tot 12.00 uur. Er ligt overigens een verzoek om aanpassing van deze
openingtijden met die van Burgerzaken. De dienstverlening aan de receptie is beperkt tot de volgende
taken/werkzaamheden:

       Openen en afsluiten servicepunt.
       Burgers doorverwijzen naar Burgerzaken.
       Verstrekken van eenvoudige informatie.
                                                                                                          Hoofdstuk: Servicekanaal Receptie




       Afspraken inplannen (voor Burgerzaken).
       Beperkte hoeveelheid folders/aanvraagformulieren voor burgers beschikbaar.
       Gezien de geringe werkzaamheden draait de medewerker mee in het telefoonteam TIP.

Beide recepties ontvangen de bezoekers aan de gemeentelocatie via de vrije inloop en zijn niet
ingericht als snelbalie waarbij er bijvoorbeeld uittreksels en reis- en rijdocumenten worden afgegeven.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>Conclusies en aanbevelingen
 De receptie kan een meer eigen en volwaardige rol krijgen in de dienstverlening. Naast ontvangst
   en verwijzing van klanten en bezoekers, zijn er tal van taken die ze als ‘servicebalie’ kan uitvoeren
   en die voor de klant direct een toegevoegde waarde hebben. Denk bijvoorbeeld aan het uitreiken
   van reis- en rijdocumenten maar ook aan het verstrekken van eenvoudige uittreksels en
   verklaringen. Een keuze kan dan zijn om de telefoontaken van de receptietaken te scheiden, zodat
   de medewerkers meer focus hebben op de voorliggende taken.
 Indien wordt overgegaan op een andere rol voor de receptie, is het belangrijk om ook voor dit
   servicekanaal klantregistraties en managementinformatie te genereren.
 Zowel de ontvangsthal als de receptie op het Stadskantoor zijn gedateerd en voldoen niet meer
   aan de verwachtingen en normen van deze tijd. Er is inmiddels een projectgroep huisvesting actief
   die zich buigt over de verbetering van de kwaliteit van de publiekshal en de werkruimten. Als het
   stadskantoor voorlopig zijn huidige functie blijft behouden zijn naar onze mening fysieke
   aanpassingen op korte termijn wenselijk vooruitlopend op toekomstige oplossingen. Dit is
   uiteraard afhankelijk van de keuzes die worden gemaakt in het ontwikkelscenario naar 2018.
 Ook de receptie op het Servicepunt te Oosthuizen is sterk gedateerd en zijn aanpassingen
   wenselijk en noodzakelijk.




                                                                                                           Hoofdstuk: Servicekanaal Receptie




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016       12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>Servicekanaal Balie
Er is sprake van een aantal verschillende balies:

Nr.       Type dienstverlening             Locatie         Vrije inloop/op afspraak
1         Balie Burgerzaken                Volendam        Beide
2         Balie Burgerzaken                Oosthuizen      Beide (in de ochtend op afspraak, in de middag vrije inloop)
3         Balie Breed Sociaal Loket        Volendam        Beide
4         Balie Breed Loket 0-100 jaar     Oosthuizen      Op afspraak
5         Balie Ruimtelijke ontwikkeling   Volendam        Op afspraak
6         Balie Financieel Loket           Volendam        Vrije inloop

1. Balie Burgerzaken - Locatie Volendam
Aantal geregistreerde klanten
     Januari 2016              :     1359
     Februari 2016             :     1770
     Maart 2016                :     1714
     April 2016                :     1898
     Mei 2016                  :     2020
     Juni 2016                 :     689   (cijfers van 1 t/m 10 juni)
         TOTAAL                 :     9.450

In deze periode zijn er in totaal 611 afspraken gemaakt waarvan 409 online via de website.

2. Balie Burgerzaken - Locatie Oosthuizen
Op deze locatie zijn de volgende afspraken gerealiseerd:

           Aantal geregistreerde klanten Burgerzaken 1-1-2016 t/m 10-06-2016 :                      620
           Aantal geregistreerde klanten WABO 1-1-2016 t/m 10-06-2016        :                      17

In deze periode zijn er in totaal 247 afspraken gemaakt waarvan 92 online via de website.

3. Balie Breed Sociaal Loket - Locatie Volendam
Aantal geregistreerde klanten
     Januari 2016               :      103
     Februari 2016              :      161
     Maart 2016                 :      267
     April 2016                 :      164
     Mei 2016                   :      175
     Juni 2016                  :      57     (cijfers van 1 t/m 10 juni)
         TOTAAL                  :      927

4. Balie Breed 0-100 jaar - Locatie Oosthuizen
                                                                                                                          Hoofdstuk: Servicekanaal Balie




Over deze balie zijn geen gegevens bekend.

5. Balie Ruimtelijke ontwikkeling - Locatie Volendam
In deze periode zijn er in totaal 17 afspraken gemaakt waarvan 17 online via de website.
Verder zijn er geen gegevens bekend.




                 Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016                 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>6. Balie Financieel Loket - Locatie Volendam
Aantal geregistreerde klanten
     Januari 2016               :       9
     Februari 2016              :       36
     Maart 2016                 :       11
     April 2016                 :       3
     Mei 2016                   :       5
     Juni 2016                  :       0         (cijfers van 1 t/m 10 juni)
         TOTAAL                  :       64

Deze balie is open op vrije inloop. Burgers kunnen daar terecht voor informatie over belastingen, WOZ
en kwijtschelding, het afhalen van afschriften van aanslagen en taxatieverslagen, het ophalen en
inleveren van kwijtscheldingsformulieren, het betalen van de aanslagen, enz. In de toelichting op de
achterzijde van de aanslagbiljetten staat aangegeven dat men per kas of per pin kan betalen bij de
kassier van de gemeente gedurende de openingstijden van het Stadskantoor. In deze tekst, alsmede in
de toelichting die bij het gecombineerde aanslagbiljet gemeentelijke belastingen wordt meegezonden,
wordt in het algemeen verwezen naar de gemeentelijke website. Daarbij wordt aangegeven dat als
men geen gebruik maakt van het internet, contact kan worden opgenomen met het Stadskantoor. De
medewerkers van het TIP kunnen dan verwijzen naar de mogelijkheden van de balie op de afdeling
financiën. Op de website wordt verder niet specifiek naar de aparte balie verwezen.


Totaaloverzicht alle balies organisatiebreed:
Kengetallen (januari t/m juni 2016):
     De gemiddelde wachttijd voor alle balies organisatiebreed bedraagt 6:02 minuten.
     De gemiddelde afhandelingstijd voor alle balies organisatiebreed bedraagt 6:08 minuten.
     De gemiddelde doorlooptijd voor alle balies organisatiebreed bedraagt 12:12 minuten.


Conclusies en aanbevelingen
 De gemeente heeft een drietal fysieke locaties waar klanten worden ontvangen aan een balie.
   Onze aanbeveling is om nader te onderzoeken of samenvoeging naar één fysieke locatie mogelijk
   is zonder verlies aan kwaliteit van de dienstverlening. Voorstellen daartoe worden opgenomen in
   het ontwikkelscenario.
 Voor een gemeente met de omvang van Edam-Volendam is het aan te bevelen om 100% op
   afspraak te gaan werken. Bij veel in omvang vergelijkbare gemeenten heeft het volledig op
   afspraak werken geleid tot een hogere klanttevredenheid, een hogere medewerkerstevredenheid
   en ook nog eens lagere bedrijfsvoeringkosten.
 De balie Financieel Loket bevindt zich op de 1e verdieping van het stadskantoor. Het is aan te
   bevelen deze dienstverlening naar de begane grond te verplaatsen, zodat de klant niet langer in de
   'backoffices' van het stadskantoor rondwaart. Daarnaast is het ook aan te bevelen uitsluitend op
   afspraak te werken.
 Sinds 2014 bestaat er in Nederland de mogelijkheid om de aangevraagde reis- en rijdocumenten te
                                                                                                        Hoofdstuk: Servicekanaal Balie




   laten bezorgen bij de burgers thuis of op het werk. Een keuze kan zijn om dit op te nemen als
   standaard dienstverlening of de keuze aan de burger te laten, met eventueel een meerprijs voor
   deze vorm van dienstverlening. Meer informatie hierover is te vinden op de website:
   http://www.proeftuinbezorgen.nl/. De landelijke regelgeving is op dit moment nog niet aangepast
   en aanmelding voor deze pilot is niet meer mogelijk. Het is wachten op afronding van het
   wetgevingsproces rondom het laten bezorgen van deze documenten. De verwachting is dat dit in
   2016 wordt afgerond. Het bezorgen van reisdocumenten wordt wel als prioriteit opgenomen in
   het implementatieplan.


            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016    14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>   De Balie Burgerzaken te Oosthuizen heeft in de periode 1 januari tot half juni 620 bezoekers
    gehad. Omgerekend naar het aantal werkbare dagen is dat gemiddeld 5 bezoeken per dag. Dat zijn
    vrij dure bezoeken en er zijn inmiddels andere goedkopere mogelijkheden om de kwaliteit van de
    dienstverlening op sublocaties overeind te houden. Dit onderwerp komt terug bij het
    ontwikkelscenario en het implementatieplan.
   De publieksruimten en spreekkamers zijn eigenlijk niet meer van deze tijd. De mogelijkheden tot
    modernisering wordt onderzocht door de werkgroep Huisvesting. Uit de keuze voor het
    ontwikkelscenario vloeit een pakket van eisen voort voor de korte en lange(re) termijn. Dit zal
    straks als input voor deze projectgroep kunnen dienen.




                                                                                                       Hoofdstuk: Servicekanaal Balie




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016   15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>Servicekanaal Telefoon/ Telefonisch Informatie Punt (TIP)
De gemeente Edam-Volendam is bereikbaar via 2 telefoonnummers: 14 0299 en 0299 398398. Het
Telefonisch Informatie Punt (TIP) is gevestigd op het stadskantoor met 4 seats en 1 seat op de locatie
Oosthuizen. Er worden geen openingstijden gepubliceerd op de gemeentelijke website.

De basisvoorzieningen voor de TIP-medewerkers zijn op orde. De ruimte is representatief, er is bij de
inrichting van materiaalkeuze rekening gehouden met de akoestiek, de medewerkers maken gebruik
van de aanwezige headsets, plaatsonafhankelijk werken is mogelijk met een eigen inlog en de
werkplekken zijn in hoogte verstelbaar.

De te gebruiken kennisbank is actueel. Er wordt echter niet consequent gebruik van gemaakt. Dat kan
verschillende oorzaken hebben die we meestal tegenkomen in gebruiksvriendelijkheid, aansturing,
gewoonte, gemak, etc.

De telefooncentrale is het type Avaya IP office. Met deze telefooncentrale is het mogelijk om periodiek
managementgegevens in te plannen en te verkrijgen. Het gaat daarbij uitsluitend om data over de TIP-
medewerkers (+hoofdnummer). Er is geen data beschikbaar m.b.t. het interne telefoonverkeer.

Er zijn in het verleden afspraken gemaakt over het regelen van het interne telefoonverkeer. Dat is per
sectie afzonderlijk ingeregeld zonder vaste richtlijnen. De sectie Burgerzaken heeft bijvoorbeeld één
telefoonnummer waar de ingelogde (en aanwezige) personen bij toerbeurt de telefoon
beantwoorden. Andere secties hebben meerdere groepsnummers of per product een aantal personen
toegewezen. Er is geen zicht op de interne bereikbaarheid (geen monitoring), waardoor sturing vaak
ad-hoc plaats vindt of mogelijk helemaal uit blijft.

Er wordt gebruik gemaakt van 22 call pick-up groepen met deelnemende toestellen. Daarnaast is het
terugvalverkeer per afdeling ingericht waar men elkaar waarneemt bij afwezigheid en waarbij het TIP
steeds het eindpunt vormt. Er is in het verleden afgesproken dat er in principe geen terugval hoeft
plaats te vinden naar het TIP, omdat iedereen zelf verantwoordelijk is voor de bereikbaarheid op de
eigen afdeling/team/sectie. In de praktijk blijkt dit niet zo te werken en is er toch sprake van




                                                                                                          Hoofdstuk: Servicekanaal Telefoon/ Telefonisch Informatie Punt (TIP)
structurele terugval.

De TIP-medewerkers kunnen gebruik maken van de volgende applicaties:
     Gplan (afspraken maken/reserveringen)
     Gbos (klantgeleiding)
     Outlook (agenda's & email)
     Civision portaal (Civision Zaak / interne / externe PDC / VAC's)
     Phonemanager (telefoon agent)
     Meldingen en registratiesysteem (programma)
     Internet

Indien de klant die belt niet direct kan worden geholpen krijgt deze een ingesproken tekst te horen
met het bekende ‘er zijn nog ... aantal wachtenden voor u’.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>                                              Oproepoverzicht TIP
       Periode        Aantal calls   Beantwoorde calls      Verloren calls    Gem. wachttijd       Serviceniveau
  Januari 2016           3.890            3.688              216 (5,6%)           26,7s                94,90
  Februari 2016          4.723            4.523              220 (4,7%)           21,2s                95,80
  Maart 2016             4.680            4.427              270 (5,8%)           31,8s                94,60
  April 2016             4.338            4.090              258 (5,9%)           32,4s                94,50
  Mei 2016               4.290            3.951              346 (8,1%)           43,9s                92,00
  Juni 2016*             2.286            2.112              181 (7,9%)           43,1s                92,40
  Gemiddeld              4.401            4.144              271 (6,3%)           33,2s                94,03
* (cijfers van 1 t/m 14 juni)

       Overige kengetallen:
           o Gemiddelde behandeltijd call (=AHT)                       = geen gegevens bekend
           o Aantal calls doorverbonden                                = geen gegevens bekend
           o Aantal teruggevallen calls                                = geen gegevens bekend
           o Aantal terugbelnotities                                   = gemiddeld 315 per maand
           o Opvolging tb-notities / herhaalverkeer                    = geen gegevens bekend

Conclusies en aanbevelingen
 Het blijkt tamelijk lastig te zijn om managementinformatie te genereren vanuit de bestaande
   telefooncentrale. De mogelijkheden tot verbetering worden meegenomen in het implementatie-
   plan. Informatie moet uiteindelijk zoveel mogelijk geautomatiseerd worden gegenereerd als
   stuurinformatie ter continue verbetering van de telefonische dienstverlening.
 Het aandeel verloren calls is relatief hoog in verhouding tot (naar onze ervaring) andere
   middelgrote gemeenten. Het is aan te bevelen dit nader te onderzoeken.
 Het totaal aantal calls is wel overeenkomstig met landelijke ervaringscijfers. Een burger heeft
   gemiddeld landelijk tussen de 1 en 1,5 keer per jaar telefonisch contact met de gemeente. Als we
   het maandgemiddelde van 4.401 calls omzetten naar een jaargemiddelde, kom je uit op 52.812
   calls. Bij een inwoneraantal van 35.483, is het gemiddelde dan bijna 1,5.




                                                                                                                   Hoofdstuk: Servicekanaal Telefoon/ Telefonisch Informatie Punt (TIP)
 De gemiddelde wachttijd is 33,2 seconden per call. Nader onderzoek is nodig wat de oorzaak is van
   deze relatief lange wachttijd.
 Het aandeel verloren calls en de gemiddelde wachttijd beïnvloeden doorgaans in negatieve zin het
   behaalde serviceniveau. De aan ons getoonde managementrapportages laten echter een erg goed
   cijfer zien van 94,03 gemiddeld. Het is niet bekend welke indicatoren meetellen voor dit cijfer. Dit
   wordt in de implementatiefase meegenomen.
 Bij een oplopende wachtrij is het klantgerichter om de te verwachten wachttijd te vermelden op
   het bandje in plaats van het aantal wachtenden.
 Er zijn nog teveel terugbelnotities. Dat heeft te maken met de beperkte bereikbaarheid van de
   afdelingen. Maar ook met het gegeven dat het TIP nog onvoldoende vragen zelf kan
   beantwoorden en de vakafdelingen dus nog (te) vaak nodig heeft. De terugbelnotities worden via
   email opgesteld en aangeboden aan de terugbeller. Er is hierdoor geen regie mogelijk op de
   respons hierop. Bovendien moeten de terugbelnotities handmatig geteld worden. Dat kost veel
   tijd en is foutgevoelig. De oorzaken van de beperkte bereikbaarheid moeten nog nader worden
   onderzocht: wanneer, op welk moment, bij welke vragen, personen, afdelingen, etc. komen de
   terugbelnotities voor en hoe kunnen deze worden teruggedrongen.
 Wij adviseren de bereikbaarheidstijden van het TIP apart te vermelden op de website.
 Ten behoeve van de kwaliteit en uniformiteit van de gegeven antwoorden door de medewerkers
   op de vragen van de callers, is het van belang nader te onderzoeken wat de redenen zijn waardoor
   de kennisbank kennelijk onvoldoende wordt geraadpleegd.




              Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016             17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>   Terugvalverkeer naar het TIP is onwenselijk; iedereen binnen de organisatie is zelf
    verantwoordelijk voor het organiseren van de eigen bereikbaarheid. Dienstverlening is immers van
    de hele organisatie en niet alleen van het TIP of het KCC. Dit aspect krijgt hoge prioriteit in het
    implementatieplan.
   Continue coaching voor de TIP medewerkers kan professionele telefonische dienstverlening in
    aanzienlijke mate bevorderen. Een sterk instrument hierbij is het terugluisteren van opgenomen
    eigen gesprekken door de medewerker en het analyseren daarvan door de medewerker zelf en de
    coördinator. Er zijn telefoonsystemen beschikbaar waarin dit direct is ingeregeld.
   Om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening te kunnen beoordelen en te kunnen
    verbeteren, is specifieke managementinformatie nodig. Het is niet noodzakelijk om grote lijsten
    met allerlei procesvariabelen te produceren van de processen die zich binnen een telefooncentrale
    afspelen. Om te kunnen sturen is alleen informatie over het klantaanbod van belang en informatie
    over variabelen waarop het TIP zelf invloed kan hebben. Daarnaast is voor de organisatiebrede
    prestatie op telefonie informatie nodig over die variabelen waar andere afdelingen invloed op
    hebben. Deze informatie kan dienst doen als gesprekstof voor de dialoog met andere afdelingen.
   Het is van belang om zich te realiseren dat de prestaties van het KCC en daarmee ook de gehele
    organisatie uit te splitsen zijn in twee belangrijke pijlers:
         hoe presteren de TIP medewerkers zelf, op teamniveau en op individueel niveau;
         hoe presteren de collega’s op andere afdelingen (deze prestaties hebben een directe
             relatie met de prestaties van de TIP medewerkers, want: langere doorverbindtijd, langere
             zoektijd, meer terugbelnoties, langere wachttijd voor de klant beïnvloeden de prestaties
             van de gehele organisatie negatief. En waarbij op de eerste plaats het KCC wordt
             aangesproken).
   De hierboven geschetste aanbevelingen in de telefonische bereikbaarheid krijgen dit najaar hoge
    prioriteit in het implementatieplan.




                                                                                                          Hoofdstuk: Servicekanaal Telefoon/ Telefonisch Informatie Punt (TIP)




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>Servicekanaal E-mail / Post

Algemeen
Bijna alle binnenkomende brieven en e-mails (info@edam-volendam.nl) worden door de afdeling
Informatievoorziening geopend, uitgezocht en geregistreerd. De registratie vindt plaats in Join/Decos
waarbij vervolgens het onderscheid tussen brieven of e-mails vervalt. Het is dus niet mogelijk om
separaat te rapporteren op het aantal ontvangen brieven en e-mails. In de periode 1 januari t/m 23
juni 2016 zijn er in totaal 4.816 brieven en e-mails geregistreerd. Dit zijn alle schriftelijke inkomende
correspondenties met uitzondering van correspondenties die betrekking hebben op de domeinen
Breed Sociaal Loket en Belastingen. De reden daarvoor is dat deze domeinen niet zijn aangesloten op
Join/Decos. De e-mails worden doorgestuurd en de brieven worden handmatig via de bode intern
aangeboden bij de betreffende afdelingen.

Vanuit Join zijn er periodiek managementrapportages beschikbaar voor intern gebruik als
stuurinformatie. Dit zijn bijvoorbeeld het aantal uitgaande brieven per maand, het aantal
geregistreerde en openstaande dossiers, alsook het onderwerp of top-10 van onderwerpen
gecategoriseerd naar status behandelen of versturen. Er is geen inzicht in doorlooptijden afgezet tegen
wettelijke of eigen servicenormen.

Post
De gemeente Edam-Volendam ontvangt brieven via één postbusnummer. Bij binnenkomst worden de
brieven geopend, uitgezocht en geselecteerd. Brieven die in behandeling genomen moeten worden,
worden ingeboekt en geregistreerd in Join/Decos.

E-mail
De gemeente Edam-Volendam communiceert met één algemeen e-mailadres via de website:
info@edam-volendam.nl. Kennelijk zijn er ook nog andere e-mailadressen in omloop die door burgers
of bedrijven kunnen worden gebruikt. Deze e-mailadressen zijn door ons niet gevonden op de website.

Conclusies en aanbevelingen
    In algemene zin geldt dat er onvoldoende zicht is op de doorlooptijden en procesgang.
    Er is gedeeltelijk zicht op de performance, doordat de domeinen BSL en Belastingen niet zijn
       aangesloten op Join en ook geen eigen registratie daarvan bijhouden. Aanbevolen wordt om
       hier prioriteit aan te geven.
    Voor de doorontwikkeling en digitalisering van de dienstverlening is het van belang om geen
       fysieke brieven intern aan te bieden. Alle binnenkomende poststukken moeten worden
       gescand en digitaal via Join worden aangeboden aan een te behandelen ambtenaar. Dit
       verkleint de kans op (proces)fouten en verkort de doorlooptijd door het digitaal in plaats van
       via de bode fysiek aan te laten bieden.
    Het wordt aanbevolen om uitsluitend één algemeen e-mailadres te communiceren waarop de
                                                                                                            Hoofdstuk: Servicekanaal E-mail / Post




       burger of ondernemer contact kan opnemen met de gemeente.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016        19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>Servicekanaal Website
In toenemende mate neemt de website een voorkeurspositie in bij zowel profit als non-profit
organisaties ten opzichte van de traditionele servicekanalen. De website dient niet meer uitsluitend als
informatiebron, maar is in toenemende mate een volwaardig servicekanaal waar (via een beveiligde
omgeving) statusinformatie, mutaties, transacties en betalingen kunnen worden verricht.

De website van de gemeente Edam-Volendam is recentelijk opnieuw ontwikkeld en gebouwd en is
eind 2015 live gegaan. De website is responsive en is gebouwd met een toptakenstructuur en een
duidelijke zoekmachine. Daarnaast beschikt de website sinds maart 2016 over een voorleeshulp
(Readspeaker). Deze werd in de maanden maart en april 370 maal gebruikt.

Van de vier toptaken bovenin de website zijn ‘burgerzaken’ en ‘afspraken maken en contact’ het best
bezocht. Van de toptaak ‘Burgerzaken’ is het onderdeel ‘Paspoort’ het meest aangeklikt. Van de
toptaak ‘afspraken maken en contact’’ zijn de ‘openingstijden’ het best bezocht.
Op nummer 3 staat ‘Woz-waarde’ en op nummer 4 ‘Melding of klacht doorgeven’ met als best
bezochte onderdeel ‘melding openbare ruimte doorgeven’.

Ook zijn de eerste meetgegevens bekend van de nieuwe website in de periode 15-12-2015 t/m 31-03-
2016:
    Unieke bezoekers: 29.218
    Duur gemiddeld bezoek: 2,55 minuten
    Bounce rate: 41% (= dit is het percentage bezoekers dat op je website land en vertrekt zonder
        een tweede pagina te bekijken)
    Gemiddeld aantal acties van de bezoekers is 4,9

In het eerste kwartaal is de productencatalogus 5.244 maal bezocht. Deze bezoekers hebben 9.833
pagina’s bekeken (unieke pagina’s).

De meest bezochte producten in Q1 2016 zijn:


                                               Productencatalogus, 1e kwartaal 2016
                        CAI
  Omgevingsvergunning
   Parkeren blauwe zone
           Afval, grof vuil
                 Rijbewijs
         Hondenbelasting
               Verhuizing
           Identiteitskaart
                                                                                                             Hoofdstuk: Servicekanaal Website




              Woz-waarde
                 Paspoort
                              0          100          200          300          400          500       600




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016         20
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>De negen hoofdonderwerpen (blokken op de homepage), in volgorde van bezoekersaantal en best
bezocht pagina:

             1.       Wonen, verhuizen en belastingen met Woz-loket;
             2.       Bestuur & organisatie met gemeenteraad;
             3.       Afval & milieu met afvalinzamelstations;
             4.       Nieuws uit de gemeente met nieuws ;
             5.       Bouwen & verbouwen met bestemmingsplannen;
             6.       Parkeren & verkeer met parkeren in de parkeerschijfzone;
             7.       Zorg, gezondheid, sport & welzijn met Breed Sociaal Loket;
             8.       Bijstand, werken & Uitkering met Bijzondere Bijstand;
             9.       Bedrijven met Horeca.



De top best bezochte pagina's in dezelfde periode is als volgt:
        1.     Openingstijden en bezoekadressen
        2.     Kermis
        3.     Afvalinzamelstations
        4.     Nieuwsbericht: koppeling van Zeevang naar Edam-Volendam
        5.     Gemeenteraad
        6.     MijnLoket
        7.     Nieuws
        8.     Webarchief Edam-Volendam en Zeevang
        9.     WOZ (loket en waarde)
        10.    Vacatures
        11.    Bestemmingsplannen
        12.    Paspoort
        13.    Bekendmakingen
        14.    Producten van Burgerzaken
        15.    Verhuizen
        16.    Trouwen
        17.    Cijfers en feiten
        18.    Omgevingsvergunning
        19.    CAI
        20.    Melding openbare ruimte


      Kengetallen 1-1-2016 t/m 7-6-2016
          o Aantal online gemaakte afspraken: 403 (386 Burgerzaken en 17 RO)
          o Aantal afgenomen producten (=digitale formulieren): 1.977.
                                                                                                      Hoofdstuk: Servicekanaal Website




              Op dit moment wordt er nog gebruik gemaakt van 2 formulierensystemen: SimForm
              (nieuw) en SimEform (oud). De meest gebruikte formulieren zijn:
                   meldingen (294)
                   verhuizingen (236)
                   hondenbelasting (170)
                   parkeerontheffingen (144)
                   toestemmingsformulier reisdocument minderjarige (121)
                   evenementenvergunning (112)
                   CAI overeenkomst (102)



           Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016   21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>Voor 2016 staan de volgende zaken nog op de rol om te realiseren:
    een afsprakenknop (Q3 2016)
    eHerkenning (digitaal identificatiemiddel voor bedrijven) (Q3 2016)
    DigiD4 (Single Sign On) (Q3 2016)
    iBuza (selfservice module voor burgerzaken producten) (Q3 2016)

Conclusies en aanbevelingen
 Er is op dit moment vanuit het KCC geen of onvoldoende zicht en regie op het gedrag van de
   bezoekers op de website. Dat gedrag is namelijk een betrouwbare indicator en voorspeller voor de
   contacten bij de andere servicekanalen telefonie, receptie en balie. Door structureel met de
   beschikbare data van de website aan de slag te zijn, is het mogelijk 'verspilling' in de processen
   nader te onderzoeken en te ontdekken. Het analyseren van uitstapmomenten en -pagina's,
   conversiecijfers, landingspagina's, etc. levert input om integraal de gemeentelijke dienstverlening
   te verbeteren.
 Bij navraag blijkt dat het KCC weinig tot geen verbetervoorstellen levert aan de contentredactie
   van de website, terwijl daar juist vaak veel input kan worden verkregen door de vele en intensieve
   klantcontacten.
 Wanneer iBuza wordt ingevoerd, kunnen bezoekers van de website via 'selfservice' belangrijke
   momenten zoals geboorteaangifte of huwelijksaangifte via het intake gedeelte met de gemeente
   regelen. Het is aan te bevelen dit flink te promoten in de samenleving, zodat de burgers proactief
   geïnformeerd worden hierover.
 Het aanbod van iBuza wordt in het vierde kwartaal 2016 uitgebreid met de producten rijbewijzen,
   reisdocumenten en verhuizen. Ook hiervoor is het belangrijk om een reclamecampagne op te
   starten via diverse mediakanalen.
 Om de interne betrokkenheid voor de content van de website te verhogen, kan het helpen om een
   customer journey (klantreis) te (laten) organiseren. Op die manier worden ambtenaren uitgedaagd
   om zelf het proces vanuit een klant te doorlopen en zich te realiseren waar de risico's, obstakels en
   verspilling zich bevind in de processen. Dit leidt vervolgens tot meer betrokkenheid en daarmee
   verbetering van het servicekanaal website.
 Door verdergaande digitalisering van de Nederlandse burgers, nemen ook de verwachtingen toe
   van burgers ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening. Dat komt tot uiting in elementen
   als snelheid, bereikbaarheid, beschikbaarheid, toegankelijkheid en nabijheid. Vraaggerichte
   dienstverlening wordt de norm. De burger is gewend dat hij 24/7 en realtime inzicht heeft in zijn
   (aan)vragen op internet en verwacht dat ook in het contact met de overheid (Track & Trace).
   Aangezien men met behulp van elektronische kanalen sneller tot informatie kan komen zal de
   burger en ondernemer het voordeel ervaren om hiervan gebruik te maken. De technologische
   ontwikkelingen maken het mogelijk een slag in de burgervriendelijkheid van de dienstverlening te
   maken. Het principe van 1x uitvragen en meervoudig gebruiken vormt daarvan een belangrijk
   onderdeel. Evenals het koppelen van behoeften en het meervoudig ontsluiten van gegevens om zo
   de toegankelijkheid ervan te vergroten. (Aan-)vragen van burgers en ondernemers kunnen zo in
   samenhang met elkaar worden afgehandeld. Dat stelt nieuwe eisen aan de sturing en bewaking
                                                                                                           Hoofdstuk: Servicekanaal Website




   van het beginsel van integrale dienstverlening en het op orde hebben van de informatie-
   huishouding binnen de nieuwe gemeentelijke organisatie.
 In toenemende mate is online live contact met bedrijven en instellingen mogelijk (webchat). De
   verwachting is dat webchat een groeiend servicekanaal zal worden in de komende jaren. De
   organisatie daarvan kan het beste belegd worden in het TIP. Dit omdat het ook een 'live-
   servicekanaal' is waar direct op geantwoord moet worden net als bij een gesprek aan de telefoon.
 Men dient zo snel mogelijk toe te werken naar het nieuwe formulierensysteem SimForm om de
   betrouwbaarheid en snelheid van de managementinformatie te verbeteren.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016       22
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>Processen en Zaakgericht Werken
Zaak- en procesgericht werken is voor gemeenten noodzakelijk om
    de burger juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende aanvragen;
    de afhandeling te monitoren en te bewaken;
    de werkprocessen voor de afhandeling (continu) te verbeteren;
    managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten in de organisatie en/of
        samenleving.

Kenmerkend voor zaak- en procesgericht werken is dat:
   1. voor elke (aan)vraag een zaak wordt gedefinieerd die als zodanig op overkoepelend niveau
      bestuurd, bewaakt en uitgevoerd wordt;
   2. de klant én de gemeente hebben inzicht in de afhandeling (status) van alle eigen lopende
      zaken;
   3. gemeentelijke (dienstverlenings)processen worden ontworpen en gestandaardiseerd volgens
      eenzelfde overkoepelend processtramien;
   4. een zaak bestaat uit de combinatie van betrokkene(n), zaakinformatie, documenten, status,
      resultaat en eventueel besluit;
   5. alle informatie betreffende een zaak wordt onder eenzelfde nummer bijgehouden;
   6. de registratie van zaakgegevens plaats vindt in een gemeentebreed en voor externe
      doeleinden toegankelijk geautomatiseerde informatievoorziening, die wordt aangeduid als
      zakenbeheer (systeem).

Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) helpt gemeenten in hun rol de burger te
bedienen. In deze rol biedt KING o.a. standaarden en architectuurproducten, samen onder de naam
GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA).

Zaakgericht werken met Generieke Processen
De GEMMA Procesarchitectuur identificeert alle gemeentelijke processen en hun positie ten opzichte
van elkaar in een ‘hiërarchisch procesmodel’. Hierin worden alle gemeentelijke processen in relatie tot
elkaar weergegeven. Ook geeft het alle 8 gemeentelijke, door een klant geïnitieerde dienstverlenings-
processen:
    1. vergunningen
    2. subsidies
    3. inkomens- en maatschappelijke ondersteuning
    4. meldingen
    5. bezwaren
    6. publieke producten
    7. klachten
                                                                                                          Hoofdstuk: Processen en Zaakgericht Werken


    8. aangiften en verzoeken
Met deze 8 dienstverleningsprocessen kunnen alle zaken (binnen het domein Dienstverlening) bij een
gemeente worden afgehandeld.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>Globaal hebben alle dienstverleningsprocessen de vorm als gedefinieerd in het generieke
procesmodel:




Op basis van dit model is het gemakkelijk om de ‘knips’ te bepalen tussen de 1e, 2e en/of 3e lijns
dienstverlening. Novostar organiseert 'knipsessies' met diverse kleinere groepen binnen gemeentelijke
organisaties om op proces- en op productniveau ‘knips’ met elkaar te bepalen.

Situatie Edam-Volendam
Uit ons onderzoek blijkt dat er in het verleden al diverse belangrijke stappen zijn gezet voor het
proces- en zaakgericht werken. Er zijn een aantal belangrijke resultaten gerealiseerd1 en er is een
overzicht gemaakt van de status van een 30-tal processen2.

Ten behoeve van proces- en zaakgericht werken maakt de gemeente Edam-Volendam gebruik van een
                                                                                                                   Hoofdstuk: Processen en Zaakgericht Werken

aantal applicaties:
    1. Drie zaakafhandelingssystemen: Civision Zaakafhandeling, Decos/JOIN en SquitXO.
    2. Eén centraal zakenmagazijn (Civision Zakenmagazijn), dat echter op dit moment nog niet door
        alle zaakafhandelingssystemen volledig wordt gevoed.
    3. Eén document management systeem: Decos/JOIN.

De sectie Informatievoorziening beheert de procesbeschrijvingen als ook het inrichten in zowel de
zaakafhandelingssystemen als het document management systeem.


1
  Voor een gedetailleerd overzicht zie rapportage (Concept) Evaluatie Project Digitaliseren Bedrijfsvoering d.d.
12-05-2015 hoofdstuk 3, paragraaf 3.1 Gerealiseerde resultaten pagina 9.
2
  Voor een gedetailleerd overzicht zie rapportage (Concept) Evaluatie Project Digitaliseren Bedrijfsvoering d.d.
12-05-2015 Bijlage 1 pagina 13.


              Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016             24
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>Het merendeel van de dienstverleningsprocessen van de sectie Publiek zijn een aantal jaren geleden
overgenomen van de NVVB (Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken). Echter zijn deze sindsdien
niet onderhouden of met de sectie besproken vanuit Informatievoorziening.

Ten behoeve van het GEMMA procesmodel is er een onderverdeling gemaakt naar sturende, primaire
en ondersteunende processen. De beschrijving van de processen worden vastgelegd in BPM|One
(Protos).

Uit de rapportage '(Concept) Evaluatie Project Digitaliseren Bedrijfsvoering' (d.d. 12-05-2015) blijkt dat
niet alle stappen volledig zijn gerealiseerd. In deze rapportage worden de volgende conclusies en
aanbevelingen gedaan:
    1. Er is nog duidelijkheid over de organisatie van het onderwerp digitaal- en zaakgericht werken.
         Behandelend ambtenaren vinden het een taak en dus verantwoordelijkheid van
         Informatievoorziening en zien het als een extra belasting in hun taakuitvoering. De sectie
         Informatievoorziening vindt het een onderdeel van het proces en is van mening dat dit een
         vereiste is om goed en adequaat digitaal en zaakgericht te kunnen werken.
    2. Alle ambtenaren dienen uitgaande documenten te accorderen, ondertekenen en versturen
         vanuit Decos. De benodigde digitale vaardigheden hiervoor zijn kennelijk onvoldoende
         organisatiebreed beschikbaar en menig ambtenaar ontbreekt de basiskennis hiervoor om met
         de beschikbare ICT voorzieningen (Word, Excel, Internet) te kunnen werken.
    3. Het ontbreekt aan draagvlak binnen de organisatie voor het digitaal en zaakgericht werken.
         Ondanks duidelijke afspraken hierover worden deze slechts beperkt nagekomen binnen alle
         gelederen van de organisatie.
    4. Vanwege een kennelijk aanwezig wantrouwen vanuit met name de groep coördinatoren,
         worden extra controle stappen gevraagd in workflows voor zaakdossiers, documenten en
         B&W adviezen. Deze extra controle stappen vertragen de afhandeling en creëren onnodige
         verspilling binnen processen.
    5. De sectie Informatievoorziening beheert de procesbeschrijvingen en het inrichten in zowel de
         zaakafhandelingssystemen als het document management systeem. Daarvoor wordt verwacht
         dat men samen met de proceseigenaar en procesverantwoordelijke eventuele wijzigingen aan
         de bestaande procesbeschrijvingen bespreekt en verwerkt in een herontwerp. Het initiatief ligt
         bij de proceseigenaar. Dit heeft tot op heden nog geen gevolg gekregen.

Conclusies en aanbevelingen
Proces- en zaakgericht werken is nog niet organisatiebreed doorgevoerd. In het verleden zijn er al wel
meerdere pogingen ondernomen, maar door diverse redenen (deels) gestagneerd en/of gestrand. Om
de dienstverlening verder te ontwikkelen richting 2018, is het noodzakelijk om de discussie over dit
onderwerp weer zo snel mogelijk op te starten en een duidelijke koers te kiezen.
                                                                                                             Hoofdstuk: Processen en Zaakgericht Werken



Het verdient de voorkeur om, gezien de verwevenheid van zaakgericht werken met dienstverlening,
beide ontwikkelingstrajecten parallel aan elkaar te laten verlopen. Zaakgericht werken en
dienstverlening versterken elkaar. Zaakgericht werken maakt het mogelijk om vragen te (laten)
beantwoorden in het eerste contact en zo de druk op backoffices weg te nemen. Randvoorwaardelijk
is dat de capaciteit in de 1e lijns dienstverlening toereikend is, vanwege onder andere het
beantwoorden van statusinformatievragen en de registratie van alle klantcontacten. Een
implementatietraject zaakgericht werken duurt ongeveer 1,5 tot 2 jaar3.




3
 Generiek implementatietraject; procesinrichting op basis van 4 statussen waarmee statusinformatie kan
worden verstrekt (bron: KBenP, www.KPenP.nl)


             Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016        25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>Kennis van de klant
De burger / klant centraal stellen in het dienstverleningsproces impliceert dat we graag willen weten
wat zijn wensen zijn. Naar onze mening is het daarbij vooral zaak directe feedback te krijgen van de
klant. Dat maakt het mogelijk in verbeteracties de wensen en ideeën van de burger mee te nemen (of
in ieder geval te toetsen aan kosten/baten). Kwalitatief onderzoek in combinatie met input uit bv. de
bijeenkomsten met instellingen en burgers, kan recht doen aan het uitgangspunt, de wens van de
burger serieus te nemen. Uit (web) panels en focusgroepen komt vaak zeer bruikbare input voor de
inrichting van de serviceprocessen.

Er zijn de afgelopen jaren klanttevredenheidsonderzoeken gedaan in zowel de oude gemeente Edam-
Volendam als Zeevang. Het meest recente klanttevredenheidsonderzoek in de gemeente Edam-
Volendam dateert uit 2013. Het ging om een zogeheten omnibusenquête waarbij de burgers de
dienstverlening beoordeelden met een rapportcijfer 6,7 (zie tabel hieronder). De beoordeling van een
bezoek was beter dan het oordeel over het contact dat telefonisch of op andere wijze verliep. De
beoordeling over het contact bij een melding leefomgeving kreeg een onvoldoende (hier zijn overigens
inmiddels wel verbeteringen doorgevoerd.) Van de burgers had 64% geen moeite om binnen de
huidige openingstijden naar het gemeentehuis te komen. Desondanks gaven zij de voorkeur aan een
avondopenstelling. De gemeentelijke website kreeg een 6,7 als rapportcijfer. Van de burgers gaf 73%
aan dat de website verder geen verbeteringen behoeft.




De score op dienstverlening (6,7) is aan de magere kant. Een toenemend aantal gemeenten streven
tegenwoordig naar een ‘8’ als rapportcijfer of meer. En als we kijken naar de ambitie van de nieuwe
gemeente (toewerken naar ‘excellence’) dan zou je eerder naar een ‘9’ moeten streven.

Op het gangbare type kwantitatief klantonderzoek valt overigens wel wat af te dingen. Uit de
landelijke benchmark onderzoeken haalden veel gemeenten moeiteloos een 7,3. En wat zegt zo’n
                                                                                                           Hoofdstuk: Kennis van de klant




cijfer nou eigenlijk. De burger geeft zijn waardering meestal vanuit zijn perceptie van de te verwachten
dienstverlening. Kortom zijn verwachtingen zijn meestal niet al te hoog gespannen ook al omdat de
gemiddelde burger hooguit een keer per een of twee jaar bij de gemeente aanklopt voor informatie of
een product of dienst. De uitkomsten van dit type klanttevredenheidsonderzoeken zijn ook niet
gemakkelijk te vertalen in concrete verbeteracties en dus blijven die meestal achterwege.

Er is sinds 2013 niet substantieel veel veranderd in de dienstverlening. De uitkomst van een
vergelijkbare enquête nu zou gelet op het bovenstaande nogal voorspelbaar zijn. Er zou naar
verwachting een vergelijkbaar rapportcijfer voor de gemeentelijke dienstverlening uitkomen.


            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016       26
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>Overigens zijn er in de gemeente recentelijk een aantal bijeenkomsten/burgerraadplegingen
georganiseerd die wel directe feedback van burgers hebben opgeleverd. De uitkomsten van deze
ronde tafelgesprekken zijn per thema meegenomen in het (concept) programmaplan 2017-2022.
Daarmee krijgen deze rondetafelgesprekken op uitstekende wijze gewicht!

Wij kregen niet de beschikking over harde gegevens met betrekking tot de performance van het Breed
Sociaal Loket (BSL). Eenvoudigweg omdat die er kennelijk niet zijn. Een belangrijke indicatie dat BSL
voldoende presteert blijkt uit een recent onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek dat een 7,2 als
rapportcijfer laat zien. (Het BSL is vanaf 1 januari 2015 geopend en is een combinatie van het
voormalige Wmo-loket en Werk en Inkomen.) Het rapport geeft over het algemeen een positief beeld.
Het onderzoeksbureau geeft aan dat de cliënten van Edam-Volendam minder kritisch en tevreden zijn
in vergelijking met andere gemeenten. Uit onderzoeken bij andere gemeenten komt veel naar voren
dat respondenten sinds de transities zeer ontevreden zijn met de (lagere) indicaties. Dit wordt in de
gemeente niet gesignaleerd. Er zijn ook punten naar voren gekomen waar de gemeente direct mee
aan de slag gaat. Bijvoorbeeld de oplopende doorlooptijden van de aanvragen. Daarom is de personele
formatie binnen het loket inmiddels uitgebreid. In overleg met de adviesraden wordt verder gekeken
hoe het loket nog efficiënter kan functioneren.

Na de fusie is er een nieuwe gemeente ontstaan met nieuwe ambities in de dienstverlening. De doelen
zijn geformuleerd maar de daadwerkelijke modernisering moet nog worden ingezet. Het is daarom op
dit moment niet zinvol om een grootschalig klantonderzoek te doen (door middel van een schriftelijke
enquête op basis van een representatieve steekproef). In het ontwikkelscenario wordt wel een
voorstel opgenomen voor het periodiek meten van klanttevredenheid. In onze optiek kan de klant in
de voorgestelde opzet op onderdelen direct worden betrokken bij de uitvoering van de plannen. In het
implementatieplan 2016-2018 nemen we een opzet op voor structureel klantonderzoek dat de burger
direct betrekt bij de bepaalde stappen die worden gezet en waarvan de uitkomsten meteen kunnen
dienen als input voor verbeteracties.

Wij stellen voor om tot 2018 vooral kwalitatief onderzoek te doen waarvan de uitkomsten direct
kunnen worden gebruikt als input voor de verbetering van de dienstverlening. Enkele voorbeelden
daarvan zijn:

Panelonderzoek
Stel een ondernemerspanel of Wmo- panel in en bespreek met een kleine vertegenwoordiging uit de
relevante doelgroep de aspecten in de dienstverlening die hen op dat moment raken. Het
panelonderzoek heeft als inhoud voorgestructureerde en op het dienstverleningsproces t.a.v.
specifieke onderwerpen betrekking.

Direct feedback
Direct na elk contact aan de balie of de telefoon wordt de klant benaderd voor een korte enquête
waarbij vooral de beleving, de wijze van behandeling wordt gemeten.

Mystery Shopping
                                                                                                        Hoofdstuk: Kennis van de klant




Een groot aantal gemeenten laat de reis die de klant maakt om zijn informatie of product of dienst te
verkrijgen onderzoeken door zogeheten mystery shoppers, die op basis van gewiekste scripts en
scenario’s het dienstverleningsproces ontrafelen. Voordeel van dit type onderzoek dat het directe
verbeteracties en interventies mogelijk maakt. De methode richt zich op 3 hoofdprocessen van
klantcontact: algemene indruk, klantproces en klantbejegening. De gemeente Zeevang heeft in 2015
nog een dergelijk onderzoek uitgevoerd.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016    27
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>Net Promotor Score voor de Publieke Sector (NPSPS)
De Net Promoter Score (NPS) – methodiek is een manier van klantonderzoek die veel wordt toegepast
in het bedrijfsleven. Sinds enkele jaren wordt deze onderzoeksmethodiek ook regelmatig in de
publieke sector toegepast. De naam daarvoor is NPS voor de Publieke Sector, afgekort NPSPS. Deze
methode laat zien dat aanbevelen een grotere invloed heeft op klantbeleving dan het meten van de
tevredenheid.
De NPSPS-methode is een combinatie van een gesloten en een open vraagstelling met de nadruk op het
laatste. De methode is simpel en biedt een alternatief voor degenen die van mening zijn dat het
traditionele kwantitatieve onderzoek naar klanttevredenheid:
    a. weinig stuurinformatie oplevert voor de procesverbetering,
    b. relatief belastend is voor burgers, en
    c. leidt tot weinig betrokkenheid van medewerkers bij het klantonderzoek.

De vraagstelling ziet er doorgaans als volgt uit:
     In hoeverre verwacht u - op een schaal van 0 (zeker niet) tot 10 (zeer zeker) - dat u tegen een
       vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening waarvan u
       gebruik heeft gemaakt?’
     Waarom geeft u deze score?
     Wat zou er beter kunnen?
     Mogen we eventueel contact met u opnemen voor een toelichting op uw reactie?
     Zo ja, wat is uw telefoonnummer?
     Hartelijk dank voor uw medewerking

De voordelen van NPSPS op een rijtje:
     Het geluid van burgers wordt zichtbaar
     Stimuleert ‘van buiten naar binnen werken
     Simpel: eenvoudig in te vullen en gemakkelijk te begrijpen
     Consistent: iedere keer dezelfde (open) vragen
     Accuraat: precies wat je wilt weten
     Naast kwalitatieve info ook een cijfermatige duiding
     Enthousiasmerende methode voor medewerkers

Customer Effort onderzoek
De letterlijke vraag die bij de CES score gesteld wordt is: 'Hoeveel moeite heeft u moeten doen om
(bijvoorbeeld) uw vraag beantwoord te krijgen?' Je kunt vriendelijk bejegend worden door
vakbekwame medewerkers maar als je drie keer wordt doorverbonden en/of niet (snel) wordt
teruggebeld, dan betekent die vriendelijkheid niet zoveel. Voor de klant spelen andere aspecten een
doorslaggevende rol. Volgens onderzoek is het gemak dat de klant ervaart om een vraag beantwoord
te krijgen, een transactie te doen of een probleem op te lossen vaak bepalend voor zijn tevredenheid
over de dienstverlening. Daarvan is het uitgangspunt: de burger/klant beoordeelt een dienstverlener
vooral op het aspect 'snel en eenvoudig oplossen van een probleem of vraag'. Bijvoorbeeld het niet
hoeven schakelen tussen kanalen, niet hoeven te worden doorverbonden of later teruggebeld te
worden (terugdringen terugbelnotities). Hoe eenvoudiger het wordt voor een klant om zijn vraag
                                                                                                        Hoofdstuk: Kennis van de klant




beantwoord te krijgen, hoe hoger de score zal worden.

Deze vorm van onderzoek sluit direct aan op een belangrijk aspect bij de modernisering van de
dienstverlening in Edam-Volendam. Immers de doelstelling voor de modernisering van de
dienstverlening is: ‘de burger in een keer goed, zonder (onnodige) tussenstappen helpen met zijn
probleem of beantwoorden van zijn vraag via het juiste (en goedkoopste) kanaal’.




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016    28
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>In feite gaat het erom de moeite voor de klant te verlagen en te investeren in gemak. Veelal zal dit een
online strategie inhouden waarbij de mate van selfservice vergroot wordt. De gebruikers van het
digitale kanaal kunnen op de zelfde wijze worden bevraagd (Net Effect Score).

Conclusies en aanbevelingen
Wij denken dat het samenspel van specifiek doel – en doelgroepgericht onderzoek zoals hierboven
omschreven i.c.m. de recentelijk uitgevoerde burgerraadplegingen / inspraak bijeenkomsten, een goed
beeld kunnen geven van het oordeel van de burger over de gemeentelijke dienstverlening of aspecten
daarvan en de verbeteracties die worden ingezet in eerste instantie tot 2018. Daarmee heeft de
burger rechtstreeks input op het moderniseringsproces en de keuzes die daarin worden gemaakt. De
stelselmatige inrichting in een jaarlijks onderzoeksplan wordt meegenomen in de verdere uitwerking in
het implementatieplan.




                                                                                                           Hoofdstuk: Kennis van de klant




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016       29
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>Betrokkenheid burger bij beleidsontwikkeling/ontwikkeling dienstverlening
De gemeente Edam-Volendam wil haar burgers, ondernemers en instellingen heel nadrukkelijk
betrekken bij het maken en uitvoeren van beleid en maakt dit tot een belangrijk aspect van haar
dienstverlening. De gemeente wil dat zij meedenken of reageren op voorstellen van de gemeente.
Maar de gemeente wil meer: zij wil graag dat burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties een
actieve rol hebben in het realiseren van voorstellen, dat wil zeggen 'actief meedoen'. Ook wat dit
aspect betreft is de ambitie hoog. Dit voornemen speelt ook in op de andere rol die de gemeente in
toenemende mate gaat spelen; in de zin van terugtredende overheid en meer als regisseur. Dit is op
uitstekende wijze vastgelegd in het programmaplan 2017-2022. In dit programmaplan zijn in de bijlage
een groot aantal waardevolle initiatieven opgenomen die de betrokkenheid van de burger bij
beleidsvorming in de vorm van inspraakrondes illustreren. De uitkomsten van de ronde
tafelgesprekken die in april jl. met burgers zijn gehouden zijn hierin meegenomen.

Interactie met burgers vindt anno 2016 overigens al op een aantal andere niveaus plaats. Vaak gaat
het dan om procedureel contact, bijvoorbeeld als een straat tijdelijk wordt afgesloten bij de
verbetering van riolering. Meer recentelijk hebben de eerder genoemde ronde tafelgesprekken plaats
gevonden, waarbij op basis van thema’s nadrukkelijk naar de mening van de burger werd gevraagd
(wat vindt u belangrijk?). Een ander waardevol initiatief is de online dialoog waarin de burger kan
‘meepraten, meedenken en meedoen’ aan beleidsontwikkeling in de gemeente. Ook deze uitkomsten
zijn verwerkt in het programmaplan 2017-2022.
En er zijn meer voorbeelden gevonden van interactie met de burgers. Die vinden we bijvoorbeeld bij
de afdeling Samenleving. Daar wordt gewerkt met Adviesraden (Wmo, senioren, gehandicapten). De
adviesraden spelen een concrete rol in de besluitvorming en geven advies voordat College en Raad een
besluit nemen.




                                                                                                             Hoofdstuk: Betrokkenheid burger bij beleidsontwikkeling/ontwikkeling dienstverlening
Daarnaast zijn er een aantal dorpsraden. Dorpsraden nemen initiatieven, doen zelf voorstellen voor de
ontwikkeling van hun kern of wijk. De gemeente gaat bekijken hoe dat verder kan worden ontwikkeld.
Ter illustratie zijn verder nog te noemen: de vrijwilligersmakelaar, het project Sociale Kracht, het
project ‘Welkom in de wijk’, een zogeheten eenzaamheidsproject en een burgerinitiatief om een
verzorgingshuis te bouwen. Ook bij het evenementenbeleid, horecabeleid en veiligheidsbeleid
(buurtgroeperingen) worden burgers en organisatoren betrokken.

Het bovenstaande laat zien dat de gemeente de duidelijke ambitie heeft, de burger waar mogelijk en
effectief te betrekken bij beleid en uitvoering en dat dit ook op dit moment al vorm krijgt. Informeren,
samenwerken, coproduceren zijn daarbij de sleutelbegrippen die in een groeimodel met partners
verder worden ontwikkeld en gerealiseerd en waarbij initiatieven vanuit de burgers waar mogelijk
worden gefaciliteerd.

Aanbeveling:
Bij de doorontwikkeling van de dienstverlening 2016-2018 stellen we de vorming van klantenpanels,
burgerpanels (digitaal) en focusgroepen voor die op basis van thema’s kunnen worden geformeerd.
Door met kleine gerichte klantgroepen (ook ondernemers en instellingen) te werken, krijg je optimale
respons op beleidsvoornemens, verrichtte of nog te verrichten acties. Daarmee creëer je een
mengvorm van klanttevredenheidsonderzoek en participatie en vergroot je de directe betrokkenheid
m.b.t. beleid en uitvoering. Belangrijk is bij alle huidige en toekomstige initiatieven, de verwerking van
de uitkomsten uit de burgerpanels en de terugkoppeling daarvan naar de deelnemers. De standaard
werkwijze (cyclus) moet worden vastgelegd in een proces/procedure.
Er wordt bij een toenemend aantal (grotere) gemeenten al gewerkt met een zogeheten Newsroom.
Hier wordt alle klant/burgerinformatie uit zoveel mogelijk bronnen (van social media tot de
baliemedewerkers, klantonderzoek, panelraadplegingen, etc.) gevolgd en direct doorvertaald naar
verbeterprocessen. Dit type innovatie is goed door te vertalen naar de schaal van de gemeente Edam-
Volendam.


             Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016        30
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>Cultuur
Een bedrijfscultuur beïnvloedt de prestaties en daarmee de resultaten van een organisatie in hoge
mate. Cultuur heeft te maken met waarden, normen, symbolen, rituelen, e.d. De nieuwe organisatie
heeft bij de fusie hoge ambities geformuleerd en daaraan gekoppelde doelstellingen die in 2018
gerealiseerd moeten zijn. Ze onderzoekt daarbij de mogelijkheden van flexibeler werken, digitalisering
en het verbeteren en beheersen van werkprocessen. Daarnaast moet ze rekening houden met de
overgang naar de participatiemaatschappij. En last but not least wil ze streven naar 'excellence' in
dienstverlening. Die hoge ambities impliceren een op verandering en vooruitgang gedreven cultuur. In
dit hoofdstuk kijken we naar de uitkomsten van de cultuurscan (vooral gebaseerd op de interviews en
individuele gesprekken met sleutelfiguren) en zetten die af tegen de gewenste bedrijfscultuur die
voortvloeit uit de ambities van de gemeente.

Wat is de optimale of goede cultuur?
In het algemeen gesproken bestaat er niet zoiets als een goede of optimale cultuur. Wat goed is en
wat slecht, hangt in elk afzonderlijk geval af van waar men met de organisatie naar toe wil, en een
cultuurkenmerk dat gunstig is voor één doel kan nadelig zijn voor het andere. Toch zijn er een aantal
fundamentele uitgangspunten te formuleren die wat ons betreft in elke cultuurvisie een plek zouden
moeten krijgen:
     Neem kernwaarden als uitgangspunt
        Stabiele kernwaarden of basiswaarden zorgen voor evenwicht tussen houding, regels en
        gedrag. Investeer in betrokkenheid. Zorg voor overlap tussen persoonlijke- en organisatie-
        waarden in de vorm van gedeelde waarden. Waarden zijn dus morele doelen of idealen die
        mensen nastreven, waarderen en motiveren. Waarden hebben emotionele lading: ‘daar gaan
        mensen voor’.
     Zorg voor onderling vertrouwen
        Samenwerking vereist een open en eerlijke omgang met elkaar. Daarvoor is vertrouwen
        noodzakelijk. Dit vormt de basis voor het uitgangspunt afspraak-is-afspraak en elkaar
        aanspreken als men zich niet aan de afspraken houdt.
     Vertrouw op eigen verantwoordelijkheid
        Definieer duidelijke doelen, stimuleer vakmanschap, maar laat de uitvoering aan de
        medewerker zelf over.
     Continu verbeteren
        Veranker continu verbeteren in de cultuur. Leren, verbeteren en borgen zijn uitgangspunten
        bij het handelen. Principe: fouten maken mag, als je er maar van leert.

De kernwaarden voor de nieuwe gemeente
Om energiek en effectief te zijn, hebben mensen en organisaties een eigen identiteit nodig. Waarvoor
staan we? Waar geloven we in, wat verbindt ons en wie willen we zijn? Een goede visie neemt de
kernwaarden als uitgangspunt. Deze fungeert als ethisch kompas en is de kern van de bedrijfscultuur
binnen een onderneming.

In de eindrapportage van de werkgroep dienstverlening en de besturingsfilosofie worden als
kernwaarden benoemd: Verbinden - Leiderschap - Wendbaar - Vertrouwen.

De cultuurscan
Om een beeld te krijgen van de bedrijfscultuur hebben we een 25-tal interviews gehouden, werkwijzen
bekeken en feedback gekregen uit de organisatie. Dit om de vraag beantwoord te krijgen: "Staat de
                                                                                                          Hoofdstuk: Cultuur




huidige cultuur in lijn met de bij de fusie geformuleerde visie op de dienstverlening, de plannen voor
de flexibilisering van het werk, meer verantwoordelijkheid laag in de organisatie brengen en de daaruit
voortvloeiende doelstellingen en kernwaarden?"




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      31
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>Subjectieve waarnemingen uit de interviews
Ons beeld is dat de organisatie bestaat uit medewerkers met een hands-on mentaliteit. Het werk
wordt naar behoren gedaan, de inzet is er en de klant is in beeld. Grosso modo vindt men dat men het
niet slecht doet. Men is bekend met de doelstellingen en de ambitie en soms ook met de
eerdergenoemde kernwaarden en de inrichtingsprincipes die daarop zijn gebaseerd.

We bespeurden tijdens de gesprekken niet veel scepsis maar wel een tamelijk afwachtende houding:
‘we zullen wel zien wat ervan terechtkomt’. Men is kortom druk bezig met het werk van alledag en
bekommert zich niet zozeer om de verheven lange(re) termijn doelstellingen. De kernwaarden lijken
niet bij iedereen op het netvlies te zitten. Er is wel onderling vertrouwen en er wordt in het algemeen
goed samengewerkt. De samenwerking met de nieuwe medewerkers uit Zeevang moet wellicht hier
en daar nog wennen. Hier wreekt zich het verschil in culturen maar dat zal zich vanzelf oplossen.
Zoveel verschil is er nu ook weer niet.

Er lijkt in zekere zin sprake van een patstelling. De visie is er, de ambitie is helder en er zijn
projectgroepen geformeerd, al verkeren die voor een deel nog in een opstart en oriëntatiefase. Maar
dat alles moet voor deze op de dagelijkse praktijk gerichte medewerkers nog wel zichtbaar worden en
zeker nog wel handen en voeten krijgen. Daarvoor leent zich het ontwikkelscenario bij uitstek.

Dus we zien nog geen organisatie waarvan iedere medewerker is gericht op de toekomst, op
verandering en verbetering op basis van de geformuleerde kernwaarden en de inrichtingsprincipes van
de nieuwe gemeente. De algemene indruk is dat er vooral gewerkt wordt volgens de ‘waan van de dag’
en dat men onvoldoende werkoverstijgend bezig is.

Objectieve factoren
Kijken we naar objectieve indicatoren voor de bedrijfscultuur dan zien we het volgende beeld:
     Er is een toekomstvisie en er zijn concrete doelstellingen geformuleerd.
     Er zijn kernwaarden vastgesteld.
     Er is (deels) een nieuw management aangetreden.
     Er is voorgenomen in 2016 de tijdregistratie af te schaffen. Er wordt dus op dit moment nog
        steeds niet op resultaat maar op aanwezigheid gestuurd. Dit is wel een belangrijke eerste stap!
     Er is wel een HRM-gesprekscyclus opgezet met functionerings- en beoordelingsgesprekken.
        Een strategisch doorontwikkeld organisatiebrede HRM cyclus is nog niet opgezet.
     Er wordt nog niet gewerkt met competentieonderzoek- en/of ontwikkeling.
     Er ontbreekt nog een toekomstbestendig in- en doorstroombeleid.
     Een niet te onderschatten factor is: het huidige werkomgevingsklimaat in front- en backoffice.
     De inrichting van de publiekshal en balies is in alle opzichten niet adequaat.
     Het teamoverleg is niet standaard progressiegericht ingericht ter verbetering van het team.
     De samenwerking tussen het KCC en de vakafdelingen is nog niet optimaal.
     De corporate identity kan worden versterkt: er is genoeg om trots op te zijn: Edam-Volendam
        is een toeristisch zeer aantrekkelijk gebied met een uitstekende reputatie, een echte
        sportgemeente en last but not least een muzikale gemeente. Welke gemeente heeft zoveel
        moois te bieden? Wellicht kan de eigen identiteit daarmee versterkt worden. Als ambtenaar
        kun je trots zijn op de gemeente. En die gemeente verdient een professionele en moderne
        inrichting van de dienstverlening aan burgers, ondernemers, instellingen en toeristen.
                                                                                                          Hoofdstuk: Cultuur




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      32
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>Typering van de bedrijfscultuur
Als resultaat van onze cultuurscan komen we tot een typering van de bedrijfscultuur. Daarbij maken
we gebruik van het Competing Values Framework van Robert Quinn en Rohrbaugh (1983). Het model
heeft vier dimensies waarmee je onder andere een bedrijfscultuur kan typeren:

   Mensgericht - medewerkers staan centraal
      o Wat zijn de ontwikkelingsmogelijkheden?
      o Is er een goede beoordelingssystematiek?
      o Welk gedrag wordt niet geaccepteerd?
      o Zijn er veel opleidingen, bedrijfsuitjes? Wordt er veel geborreld?

   Resultaatgericht - het eindproduct staat centraal
       o Zijn er targets?
       o Gaat het om kwaliteit of snelheid?
       o Wordt er veel overgewerkt?
       o Wordt dat apart beloond?

   Beheersgericht - regels en procedures zijn belangrijk
       o Hoeveel procedures zijn er?
       o Hoe streng worden die nageleefd? Hoe wordt afgerekend?
       o Hoe hiërarchisch is de organisatie?
       o Hoeveel wordt er vergaderd?

   Innovatiegericht - ontwikkeling veel nieuwe producten of diensten
        o Wordt het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten gestimuleerd?
        o Hoeveel nieuwe producten worden er jaarlijks ontwikkeld?
        o Hoe staat het bedrijf in de markt?
        o Is er een research afdeling?




                                                                                                       Hoofdstuk: Cultuur




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016   33
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>Conclusies en aanbevelingen
Tellen we de subjectieve en de objectieve factoren bij elkaar op dan ontstaat het beeld van een
tamelijk beheersgerichte organisatie met een beperkte flexibiliteit en een naar binnen gekeerde
oriëntatie:
     De houding t.a.v. de plannen is nog afwachtend.
     Er is nog geen handen en voeten gegeven aan de uitwerking van plannen (de organisatie wil
        concreet zichtbare acties zien). Weinig scepsis (geloof is er wel).
     De fusie is nog jong. Het nieuwe management is nog maar kort geleden aangetreden.
        Leiderschap moet zich nog vormen.
     Medewerkers uit de verschillende culturen moeten nog aan elkaar wennen.
     Er kan meer naar buiten worden gekeken. Kom van de stoel en kijk naar de beste praktijkcases
        in het land. Dat maakt concreet waar de rest van de dienstverleningswereld mee bezig is.
     Kernwaarden zitten nog niet verankerd op het netvlies.

Sterke punten van beheersgerichte organisaties zijn betrouwbaarheid, stabiliteit, beheersbaarheid,
voorspelbaarheid, integriteit en bureaucratie.

Cultuurverandering is een geleidelijk proces dat kan worden ondersteund door te communiceren over
de stappen die worden gezet, de quick wins en tussenresultaten die worden behaald. Goede aanzetten
zijn al gemaakt. Het intranet wordt ingezet als communicatieplatform over de organisatieontwikkeling.
Er is een gemeentebrede visiegroep actief die zich bezig houdt met de organisatiecultuur, het
programmaplan en de organisatieveranderingen. Tevens zijn er wekelijkse bijeenkomsten met alle
medewerkers; de zogeheten ‘Cake op de Week'-bijeenkomsten. Daarin worden deelaspecten belicht
van de organisatieontwikkelingen. Daarnaast lopen er nog andere initiatieven op dit terrein. Dat is
voor het eerste half jaar na de fusie niet niks!

In het op basis van het ontwikkelscenario in te richten implementatieplan worden onder andere
zogeheten powersessies opgenomen. In kleine groepen gaan we met elkaar in gesprek over de
doelstellingen van de gemeente, de context waarin de modernisering noodzakelijk is en de vertaling
van dat alles naar de eigen werkomgeving, het eigen team, persoonlijk leiderschap, etc. De groep
coördinatoren krijgt hierin speciale aandacht. Die zijn van cruciaal belang bij de doorontwikkeling van
de dienstverlening. De sessies worden nauwgezet afgestemd met andere lopende en nog op te starten
initiatieven die betrekking hebben op de organisatiecultuur.

Voor meer inzicht in en begrip voor elkaars werk en ten behoeve van een betere samenwerking tussen
de verschillende afdelingen is het aan te raden een zogeheten Experience Tour te organiseren. Dit is
een kennismakingscarrousel waarbij iedereen binnen de organisatie is uitgenodigd om mee te draaien
in het KCC en op een aantal vakafdelingen. Op deze manier ontstaat op een natuurlijke ongedwongen
wijze een betere samenwerking en meer begrip voor elkaars situatie en werkzaamheden. Andersom
werkt het natuurlijk ook: de medewerkers van het KCC gaan op 'experience' bij andere vakafdelingen
om meer inzicht te krijgen in de context van betreffend team en bijbehorende taken.
                                                                                                          Hoofdstuk: Cultuur




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016      34
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>Aanvullende algemene conclusies en aanbevelingen 0-meting
      Het is voor deze opdracht een tijdrovende klus geweest om bruikbare managementinformatie
       over de performance van de organisatiebrede dienstverlening boven water te krijgen. Aan alle
       aangeleverde documentatie en informatie hierover is af te lezen dat er onvoldoende
       samenhang is terug te vinden in de beschikbare managementinformatie. Het kost de
       betrokken medewerkers, die verantwoordelijk zijn voor het aanleveren van de informatie, veel
       tijd en energie om de gegevens uit de systemen te krijgen. Bovendien is er nog geen schifting
       gemaakt tussen stuurinformatie op het niveau van nice to know en need to know. Er is eerder
       sprake van data dan van informatie, laat staan stuurinformatie. Om de dienstverlening in de
       komende jaren verder te verbeteren is het topprioriteit om dit op orde te krijgen.
      Ondanks het ontbreken van actuele en bruikbare managementinformatie is er wel een beeld
       ontstaan van de kwaliteit van de dienstverlening in de gemeente. Dat beeld is er van een
       organisatie waarin door de medewerkers vaak hard wordt gewerkt, maar waar niet altijd ‘slim’
       genoeg wordt gewerkt. De drukte van alle dag regeert en maakt dat er te weinig wordt
       gekeken naar verandering en verbetering. Er wordt ook nog te weinig gekeken naar de
       buitenwereld (best practices). Terwijl de voorbeelden in het land voor het opscheppen liggen.
       De belangstelling daarvoor is overigens wel groeiende. Dat is goed want er valt veel te leren en
       er is veel inspiratie op te doen.
      Er is een duidelijk overzicht van alle meldingen vanuit het BOA-team. In de periode 1 januari
       t/m 25 juni 2016 zijn er 240 bonnen uitgeschreven en 248 meldingen geweest.
      Er is een nieuwe klachtenregeling opgesteld voor de nieuwe organisatie. Het aantal klachten
       wordt ook bijgehouden en is in aantallen beperkt: 2014 (3), 2015 (6) en 2016 (1).
      Het aantal meldingen over de openbare ruimte komt binnen via diverse servicekanalen en
       wordt verwerkt in één applicatie (Meldingen en Registratiesysteem). In de periode 1 januari
       t/m 7 juni 2016 gaat het over 1931 meldingen.
      Uit de interviews hebben wij het beeld gekregen dat er een breed gedragen besef is dat de
       dienstverlening in ruime zin gemoderniseerd moet worden. Er is hier en daar wel wat scepsis
       te beluisteren en vooral een wat afwachtende houding. Het ontwikkelscenario en de
       projectmatige implementatie zal naar verwachting de veranderingen zichtbaar maken en ook




                                                                                                          Hoofdstuk: Aanvullende algemene conclusies en aanbevelingen 0-meting
       laten zien dat het leuker en aantrekkelijk wordt om in een modernere context te werken.
      Dienstverlening is nu verspreid over verschillende fysieke locaties. Dit is niet wenselijk want
       het is onoverzichtelijk, inefficiënt en daardoor erg kostbaar. Het is aan te bevelen de loketten
       zo veel als mogelijk op 1 locatie te huisvesten en op een of meerdere dislocaties op afspraak te
       gaan werken, waardoor (beperkte) dienstverlening toch dichtbij de burger/ondernemer blijft.
      Ook voor de loketten is het aan te bevelen volledig op afspraak te gaan werken. Er zijn talrijke
       vergelijkbare gemeenten in ons land die deze vorm van dienstverlening aanbieden en waarbij
       is gebleken dat er uitsluitend voordelen te behalen zijn: de servicenormen worden beter
       waargemaakt, de werkdruk wordt minder belastend ervaren, de betrouwbaarheid van de
       gemeente neemt toe in de ogen van de burger, de bedrijfsvoering wordt geoptimaliseerd en
       de bedrijfsvoeringkosten worden gereduceerd, de kwaliteit van de geboden dienstverlening
       wordt verhoogd doordat de medewerker weet waar de klant voor komt en is voorbereid, de
       klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid stijgt, etc.
      Er is geen algemene regie op de servicekanalen; prioriteit is om deze regie te gaan organiseren
       zodat servicekanalen in samenhang met elkaar verder kunnen worden ontwikkeld en vorm
       gegeven.
      Aanbevolen wordt om de landelijke initiatieven en pilots van onder andere KING op de voet te
       volgen op het gebied van digitalisering van diverse gemeentelijke diensten en producten. Zo
       zijn er reeds succesvolle pilots bij andere gemeenten over het laten bezorgen van reis- en
       rijdocumenten, het doen van digitale aangifte voor geboorte, overlijden, huwelijken en
       verhuizingen, etc.




           Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016       35
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>      Uit de interviews met de afdelingshoofden (MT-leden) komt naar voren dat er soms nog
       uiteenlopende beelden zijn bij de geformuleerde visie, de kernwaarden en de ambities van de
       nieuwe organisatie. Een aanbeveling is daarom een Management Development traject (MD-
       traject) op te zetten in combinatie met de organisatieontwikkeling en beide aspecten met
       elkaar te verbinden. Meer grip op de gemeentelijke opgaven, zicht op de eigen stijl als
       manager en bovenal een echt team worden. Het is bij dit soort trajecten belangrijk scherp te
       krijgen wat de gemeente in het licht van de ingezette organisatieontwikkeling nu exact
       verwacht van haar leidinggevenden. Daarbij is het van belang rekening te houden met de vier
       aandachtsgebieden voor leidinggeven: resultaatgericht-, mensgericht-, veranderings- en
       strategisch management. Om de veranderingen te realiseren is het noodzakelijk dat leiders
       met enthousiasme, zelfvertrouwen en weerbaarheid een breed draagvlak weten te creëren.
       Daarbij gaat het ook over de ontwikkeling van inspirerend en persoonlijk leiderschap.
      Er is nog geen adequate organisatiebrede HRM cyclus waarin selectie, ontwikkeling en
       mobiliteit toekomstbestendig zijn opgezet. Het is van belang daarin te gaan werken met
       competentieonderzoek en competentieontwikkeling. Ook een managementroulatiesysteem
       kan goed werken om leiders actief en scherp te houden binnen de organisatie.
      De eerder genoemde powersessies zijn een bewezen probaat middel om de ontwikkeling naar
       een meer naar buiten gerichte dienstverlenende organisatie te ondersteunen. Dit in
       combinatie met andere lopende en nog op te starten cultuurtrajecten.


Hieronder volgt het top 5 overzicht van verbeterpunten op de basis van de 0-meting:

1. Opzetten en verbeteren van management- en klantinformatie
2. Optimalisatie interne bereikbaarheid: hier is de meeste merkbare winst te behalen voor de
   burger (wachttijden, reductie terug- en uitval, reductie terugbelnotities, etc.)
3. Zaakgericht werken als speerpunt
4. Werken aan cultuur, houding en gedrag
5. Doorontwikkelen van de digitale dienstverlening en 100% werken op afspraak




                                                                                                       Hoofdstuk: Aanvullende algemene conclusies en aanbevelingen 0-meting




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016   36
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>Bijlagen

Bijlage 1: Inventarisatie producten en diensten 1e en 2e lijns dienstverlening

Type dienstverlening                                Digitaal       Receptie        Servicepunt           Stadskantoor
                                                    Post           Oosthuizen      Oosthuizen            Volendam
                            Diensten/Producten      Mail
                                           Frontoffice Burgerzaken
Verhuizing (aangifte)                               DPM                                                      
Reisdocumenten aanvragen                                                                                     
Reisdocumenten afhalen                                                                                       
Rijbewijzen aanvragen                                                                                        
Rijbewijzen afhalen                                                                                          
Uittreksels BRP                                     DPM                                                      
VOG                                                                                                          
1ste inschrijving (formulierencontrole en info)                                                               
Akten                                               DPM                                                       
Gehandicaptenparkeerkaarten                                                                                   
Verkiezingen                                        DPM                                                       
                                                     Receptie
Algemene informatie (1e lijns)                                                                               
Verstrekken van diverse formulieren                                                                          
Aanvraag parkeervergunning / ontheffing                                                                       
CAI aanvragen / opzeggen                                                                                      
Automatische incassoformulieren                                                                              
Gevonden en verloren registratie                    DPM                                                      
Gemeentegids en folders                             DPM                                                     
Controle factuur publicaties                                                                                  
Doorverwijzing naar vakafdeling                                                                              
Ontvangst bezoek                                                                                             
Pasfoto                                                                                                       
Ontvangst goederen                                                                                           
Meldingen openbare ruimte / Klachten                DPM                                                     
Vergaderruimte                                                                                               
Ontvangstruimte bijhouden                                                                                    
                                      TIP (Telefonisch Informatie Punt
Gemeentebreed, Algemene informatie (1e lijns)                                                                
Overige algemene informatie                                                                                   
Doorverbinden naar vakafdeling                                                                                
Beantwoorden afhandelen van vragen                                                                            
Meldingen openbare ruimte / Klachten                DPM                                                       
Terugbelnotities                                    M                                                        
Versturen van diverse formulieren                   DPM                                                       
Aanvraag parkeervergunning / ontheffing             DPM                                                       
CAI aanvragen / opzeggen                            DPM                                                       
Gevonden en verloren voorwerpen registratie         DPM                                                      
                                                                                                                        Hoofdstuk: Bijlagen




              Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016                  37
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>Bijlage 2: Overzicht interviews
                                      10 mei          12 mei          17 mei          19 mei           23 juni
Jan Burger (coördinator)
Kees Springer                         10.00
Interne Dienstverlening
Yvonne Zandee (coördinator)           11.00
Mascha Mooren
Esther Boog                           11.45
Sectie Publiek                        12.15
Henk Tol (coördinator) Gerard
Kwakman
                                      13.30
Nico Plat
Beleid en Belastingen
Dirk van der Zwaag
                                      14.30
(afdelingshoofd) afdeling
Financiën
Margareth Greuter + Cor
Kwakman                                               10.00
(kabinet & communicatie)
Ilja Koning
(coördinator)                                         11.00
Facilitaire zaken
Jaap Leek (afdelingshoofd)                            13.00
Frank Pouw
Openbare werken                                       13.30
Cees van Altena (coördinator
AJZ)
Ine Leenstra
                                                      14.30
(adviseur AJZ)
Wendy Robel (adviseur
evenementen & APV)
Dick Hendriks
                                                                      11.00
Huisvesting
Leendert Klein
                                                                      13.00
communicatie adviseur
Marcel Hermans
Gemeentesecretaris +                                                  15.00
Marc Beerhorst
Wethouder Runderkamp + Marc
                                                                      16.00
Beerhorst
Gerard Jan Rep
(coördinator)                                                                          13.00
Breed sociaal loket
Vienna van Megen
(afdelingshoofd)                                                                       15.00
Interne Dienstverlening
Marijke Bekkenkamp
(afdelingshoofd)                                                                                       13.00
Afdeling Samenleving
Marc Beerhorst
                                                                                                                 Hoofdstuk: Bijlagen




(afdelingshoofd) Publiek,                                                                              14.00
Veiligheid en Bestuurszaken
Stefan Steur (afdelingshoofd)
                                                                                                       15.00
Afdeling RO




            Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016             38
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>Bijlage 3: Schriftelijke bronnen en lijst met afkortingen

Algemeen
     Publicatie VDP Overheidsbrede Dienstverlening 2020
     Programma Digitale Overheid 2017
     Organiseer je klanttevredenheid - gemeente Amsterdam 2015
     Whitepaper Mtel: Kosten besparen in het contactcenter 2015
     Rapport GBBO 'Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief'
      2015


Specifiek
    Projectvoorstel Doorontwikkeling Dienstverlening/KCC
    Visie, Dienstverleningsconcept en Besturingsfilosofie gemeente Edam-Volendam 2016
    Coalitieakkoord 2016-2022
    Informatiestrategie 2015-2017
    Programmaplan 2017-2022
    Programmaplan 2017-2022 Bijlagen
    Regionale omnibusenquête Edam-Volendam 2013
    (Concept) Evaluatie Project Digitaliseren Bedrijfsvoering d.d. 12-05-2015
    Overdrachtsdocument TIP-1 2012
    Diverse dataoverzichten en managementrapportages


Lijst met afkortingen
      BRP      Basisregistratie Personen
      BZK      Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
      GBA Gemeentelijke Basis Administratie
      KCC      Klant Contact Centrum
      i-NUP Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid
      VDP Vereniging Directeuren Publiekszaken
      VNG Vereniging Nederlandse Gemeenten



                                                                                                        Hoofdstuk: Bijlagen




             Eindrapportage 0-meting dienstverlening gemeente Edam-Volendam – versie 1.5 – 06-09-2016   39
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>