<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>gemeente
Haarlemmermeer




                       De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer                                  Postbus 250
                                                                                                        2130 AG Hoofddorp


                                                                                                        Bezoekadres:
                                                                                                        Taurusavenue 100
                                                                                                        Hoofddorp
                                                                                                        Telefoon 0900 1852




                                                                                                        Verzenddatum
             Cluster   Klantcontactcentrum
        Inlichtingen   Charlotte Holst
   Doorkiesnummer      023 5676435
                                                                                                       1 I MUtl 2025
           Uw brief    N.v.t.
       Ons kenmerk     XS-25010611.780
          Bijlage(n)   Bijlage 1: Resultaten uitvoering Visie Dienstverlening in 2024
                       Bijlage 2: Verantwoordingsverslag digitale toegankelijkheid
        Onderwerp      Resultaten uitvoering visie dienstverlening in 2024




                       Geachte heer, mevrouw,

                       De mensen in Haarlemmermeer ervaren onze dienstverlening als makkelijk, betrouwbaar,
                       menselijk en verbonden. Dat is het gezamenlijke toekomstbeeld van het contact tussen onze
                       inwoners, ondernemers, organisaties en hun gemeente. De gemeenteraad heeft dat op 12 mei
                       2022 vastgesteld in de 'Visie Dienstverlening' (2022.000375).

                       Elke twee jaar stellen we een uitvoeringsagenda dienstverlening vast. Deze beschrijft concreet
                       wat we doen om de ambities te realiseren uit de Visie Dienstverlening. Op 17 januari 2023 heeft
                       ons college de nota 'Resultaten dienstverlening 2021-2022 en Uitvoeringsagenda
                       dienstverlening 2023-2024' (7225727) vastgesteld. Deze uitvoeringagenda gaat uit van twee
                       thema's: in één keer goed en passende dienstverlening.

                       We hebben toegezegd dat we jaarlijks bij de gemeenteraad terugkomen met een stand van
                       zaken. Met deze brief informeren wij u over de geleverde inspanningen en behaalde resultaten
                       bij de uitvoering van de 'Visie Dienstverlening' in 2024. In de bijlage bij deze brief vindt u een
                       uitgebreid overzicht van inspanningen en resultaten. We lichten er in deze brief een paar
                       onderwerpen uit: ontwerpen en verbeteren vanuit de behoefte van de mensen in
                       Haarlemmermeer, leren van klantreizen, overheidsbrede samenwerking: samen leren en
                       experimenteren, het nieuwe serviceconcept en het versterken van informatiewaarde.

                       Natuurlijk gaan we ook in 2025 door met het verbeteren van onze dienstverlening.

                       Op 14 januari 2025 heeft het college van B&W daarom de nota 'Uitvoeringsagenda
                       Dienstverlening 2025-2026' (11727554) vastgesteld. Begin 2026 informeren we de
                       gemeenteraad over de resultaten van de uitvoering van de Visie Dienstverlening in 2025.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Ons   kenmerk: XS-25010611.780                                                               Pagina 2




Ontwerpen en verbeteren vanuit de behoefte van de mensen in Haarlemmermeer
We betrekken onze inwoners, ondernemers en organisaties bij het verbeteren van de
dienstverlening. Op deze manier zijn we in staat om beter aan te sluiten op hun wensen en
behoeften. We hebben in 2024 bijvoorbeeld een Lezerscafé georganiseerd. Bij deze
bijeenkomst - die in het teken stond van de ondertekening van de Direct Duidelijk Deal - gingen
medewerkers in gesprek met inwoners over het verbeteren van brieven van de gemeente.

Ook werd er een dialoogsessie georganiseerd over 'Dienstverlening bij Vergunningen'. Bij deze
bijeenkomst waren inwoners, ondernemers, raadsleden, ambtenaren en medewerkers van de
Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied aanwezig. Er is gesproken over het 'ja, mits-principe',
procedures, professionaliteit en monitoring. De gemeenteraad is op 17 december 2024 per
brief (11562296) geïnformeerd over de resultaten van deze bijeenkomst.

We betrekken belangenorganisaties - zoals de Belangengroep Gehandicapten
Haarlemmermeer, ICT4Handicap, Ons Tweede Thuis, MEE - bij het ontwerpen en verbeteren
van de dienstverlening. We vragen bezoekers aan het gemeentehuis en de servicelocaties hoe
zij hun bezoek hebben ervaren met de 'smileyzuilen'. Ook voeren we structureel
gebruikersonderzoek uit om onze Online dienstverlening nog gebruiksvriendelijker te maken. In
2024 hebben we e-formulieren getest en verbeterd voor onder andere energietoeslag,
levensonderhoud, aanvraag koelkast, melden van klachten, tegemoetkoming planschade en
naturalisatie.

Leren van klantreizen
Zoals beschreven in de brief aan de raad 'Resultaten uitvoering Visie Dienstverlening 2023' van
12 maart 2024 (X.2024.00119) zijn we eind 2023 begonnen met het doen van klantreizen. Een
klantreis bestaat uit alle stappen die inwoners, ondernemers en organisaties zetten wanneer zij
gebruik maken van de producten en diensten van de gemeente. Dat is heel breed, namelijk
vanaf het moment dat zij voor het eerst in contact komen met de gemeente op zoek naar
algemene informatie, tot aan het moment dat zij het product, de dienst, het antwoord of de
oplossing ontvangen. De klantreis geeft een duidelijk inzicht in de ervaring, de beleving en de
behoefte van de gebruiker.

In 2024   zijn klantreizen uitgevoerd voor:
     •     ik wil Wmo aanvragen;
     •     ik doe een melding om mijn (directe) buurt schoner, beter en veiliger te maken;
     •     ik maak bezwaar;
     •     ik ben ondernemer, heb een plan en wil advies van de gemeente;
     •     ik gebruik het energieloket bij het verduurzamen;
     •     ik gebruik de gemeentebalie Schiphol voor mijn reisdocument.

In de bijlage bij deze brief vindt u een uitgebreid overzicht van de resultaten zoals bijvoorbeeld
de snellere afhandeling van meldingen over de openbare ruimte, duidelijkere communicatie
tijdens de afhandeling van meldingen, gebruiksvriendelijkere e-formulieren, beter vindbare
informatie over en duidelijke hulpstructuren bij de aanvraag van voorzieningen binnen de Wet
maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en een vast aanspreekpunt voor ondernemers.

Overheidsbrede samenwerking: samen leren en experimenteren
Bij de uitvoering van de Visie Dienstverlening is samenwerking een belangrijk uitgangspunt.
We hebben in 2024 de samenwerking opgezocht buiten onze gemeente. Kennis, inzichten,
ervaringen en goede voorbeelden werden gedeeld. Samen met professionals van andere
gemeenten, uitvoeringsorganisaties, ministeries en organisaties zoals Dimpact, VNG en
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Ons kenmerk:   XS-25010611.780                                                            Pagina 3




Gebruiker Centraal, werkten we samen aan gedeelde uitdagingen zoals inclusieve en
toegankelijke dienstverlening, naadloze klantreizen met omnichannelstrategie, proactieve
dienstverlening, duidelijke taal en overheidsbrede dienstverlening.

Om antwoord te geven op de vraag 'hoe organiseren we in Haarlemmermeer de ondersteuning
aan inwoners en ondernemers die (tijdelijk) niet zelfstandig gebruik kunnen maken van onze
dienstverlening?' (Uitvoeringsagenda 2023-2024) zijn in 2024 een aantal oplossingsrichtingen
uitgewerkt. Er is gekozen voor de oplossingsrichting die uitgaat van een uitbreiding van het
(fysieke) persoonlijk contact om inclusiever te zijn voor mensen die minder digitaal vaardig zijn
of die liever persoonlijk contact hebben.

In 2024 zijn we gestart met een pilot met warme ontvangst door een host. Ook hebben we de
mogelijkheden van overheidsbrede dienstverlening onderzocht. Overheidsbrede
dienstverlening zorgt ervoor dat inwoners met al hun vragen op één plek terechtkunnen, ook bij
meerdere overheidsorganisaties. Dit kan een fysiek loket zijn, maar ook een nieuwe werkwijze
binnen bestaande dienstverlening. Gemeenten werken samen met organisaties zoals de
Belastingdienst, UWV en DUO om hulp persoonlijker en toegankelijker te maken, zonder dat
mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. In 2025 starten we met een pilot
overheidsbrede dienstverlening (nota B&W 'Uitvoeringsagenda Dienstverlening 2025-2026'
(11727122)).

Ook binnen de gemeente werkten we in 2024 integraal samen: verschillende teams en
afdelingen werken samen om gemeenschappelijke doelen te bereiken. We delen kennis,
middelen en ideeën, zodat we elkaar aanvullen en versterken en samen tot betere oplossingen
komen. Een goed voorbeeld hiervan is de samenwerking bij de klantreizen die in de vorige
paragraaf zijn genoemd.

Nieuw serviceconcept gemeentehuis
We willen dat iedereen die ons gemeentehuis of één van de servicelocaties bezoekt, een
makkelijke, betrouwbare, menselijke en verbonden dienstverlening ervaart. Dit geldt nu én in
de toekomst, in ons nieuwe gemeentehuis. Daarom hebben we in 2024 een nieuw
serviceconcept ontwikkeld, waarvan een aantal onderdelen meteen zijn toegepast. Een
voorbeeld is het eerder genoemde warme welkom door de host op locatie Beukenhorst. De
toegankelijkheid buiten is verbeterd voor bezoekers. Maar ook de bestickering binnen die het
duidelijker maakt waar je moet zijn en ervoor zorgt dat mensen makkelijker hun weg vinden.

Versterken van informatiewaarde
Tijdens een dialoogsessie op 14 december 2023 over het versterken van de informatiewaarde
bij dienstverlening, heeft de gemeenteraad aangegeven tevreden te zijn met de voortgang.
Daarom hebben we in 2024 de ingezette koers voortgezet, met specifieke aandacht voor het
versterken van de informatiewaarde op het gebied van telefonische bereikbaarheid, digitale
toegankelijkheid (volgens de VNG-richtlijn) en het verbeteren van brieven.

Zoals ook beschreven in de brief aan de raad 'Reactie op aanbevelingen rapporteurs Duisenberg
8e tranche- programmabegroting 2025-2028' (X-24102408.633).

In hoofdstuk 3 van de bijlage leest u hoe we dat gedaan hebben en in hoeverre onze activiteiten
een positief effect hebben op de verbetering van de dienstverlening. We zijn als organisatie
lerende en blijven in gesprek met de gemeenteraad over de voortgang.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>Ons kenmerk:   XS-25010611.780                                                        Pagina 4




Uitvoeringsagenda in 2025
Zoals u kunt lezen, ondernemen we vele stappen om onze dienstverlening te blijven verbeteren.
Deze koers zetten we in 2025 voort. We informeren u waar nodig tussentijds over relevante
onderwerpen. Een volgend bericht over de stand van zaken kunt u in Q1 2026 tegemoet zien.

Wij verwachten u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend,
                             'ars van de gemeente Haarlemmermeer,




    vy             v
Marjolein Steffens-van de Water
wethouder Dienstverlening
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>