<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Klantbeleving W&I 2016
Gemeente Gouda
                                              Conceptrapport
                                              December 2016
                                                 Andrew Britt
                                    Annelieke van den Heuvel
                                                Simon Wajer
                                      Projectnummer: 840070
                       Correspondentienummer: DH-1912-8173
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
            INHOUD
SAMENVATTING                                                                       1
HOOFDSTUK 1     INLEIDING                                                          2
HOOFDSTUK 2     WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING                        3
HOOFDSTUK 3     WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING                              4
            3.1           Bereikbaarheid                                           4
            3.2           Informatievoorziening                                    5
HOOFDSTUK 4     INTAKEGESPREK                                                      6
HOOFDSTUK 5     WAARDERING KLANTMANAGERS/CONSULENTEN                               7
HOOFDSTUK 6     BEGELEIDING NAAR WERK, VRIJWILLIGERSWERK OF
                MAATSCHAPPELIJKE ACTIVITEITEN                                      9
            6.1           Algemene waardering van het re-integratietraject        10
            6.2           Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject 10
            6.3           Ervaring re-integratietraject                           12
HOOFDSTUK 7     SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF                     13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Samenvatting
In dit rapport vindt u de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen
voor uw sociale dienst. In totaal hebben 336 van de 1.585 aangeschreven klanten de
vragenlijst ingevuld. De respons bedraagt daarmee 21,2%. Dat is voor deze doelgroep een
gebruikelijke respons. De klanten in Gouda geven voor de dienstverlening gemiddeld een 6,9.
Waardering eerstelijnsdienstverlening (H3)
Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening en bereikbaarheid. Een aantal
respondenten is momenteel wat minder te spreken over de telefonische bereikbaarheid, zie
ook de opmerkingen in hoofdstuk 7. Vergeleken met de referentiegroep krijgt Gouda op alle
punten die betrekking hebben op de frontoffice een net iets mindere klantbeoordeling. Het
minst tevreden zijn mensen met informatie over ‘andere regelingen’, het gemiddelde cijfer
hiervoor is een 6,1.
Het intakegesprek (H4)
De klanten in Gouda die de afgelopen twaalf maanden een intakegesprek hebben gehad zijn
het voor het grootste deel (driekwart) eens met de stellingen dat hun rechten en plichten
goed zijn uitgelegd. De respondenten zijn ook erg tevreden over de uitleg van het verdere
traject en de kans om vragen te stellen. 78% van de respondenten is hierover tevreden.
Waardering consulenten/klantmanagers (H5)
De werkcoaches in Gouda worden beoordeeld met een 6,7 en de consulenten met een 6,9.
De scores bij de stellingen over de medewerkers van de sociale dienst zijn over de hele linie
te vergelijken met de referentiegroep. Mogelijke verklaring voor deze cijfers zijn te vinden in
hoofdstuk 7 waarin klanten niet alleen verbeterpunten aandragen, maar ook zaken waarvan
ze vinden dat ze heel goed gaan.
Waardering van begeleiding naar werk, vrijwilligerswerk of maatschappelijke activiteiten (H6)
In totaal wordt 15% van de respondenten momenteel begeleid naar werk en 14% naar
vrijwilligerswerk of maatschappelijke activiteiten.1 Deze klanten geven de dienstverlening
tijdens het traject een 6,2 (in de referentiegroep een 6,7). Respondenten zijn vooral tevreden
over de snelheid waarmee het re-integratietraject wordt gestart (7,4). Ook over het
uiteindelijk bereikte resultaat van het traject zijn respondenten meer tevreden dan in de
referentiegroep. Zij geven hiervoor een 6,9, dit is een punt hoger dan in de referentiegroep.
Verbeterpunten (H7)
Het ‘rekening houden met de situatie van de klant’ is het door respondenten meest
genoemde verbeterpunt. Ook het wisselen van klantmanagers ervaren klanten als negatief.
Door het wisselen van klantmanagers ervaren klanten dat ze vaak opnieuw hun persoonlijke
situatie moeten uitleggen, wat als ‘vervelend’ tot ‘zeer vervelend’ wordt omschreven. Andere
verbeterpunten, aangedragen door klanten, zijn de ‘telefonische bereikbaarheid’ en ‘begrip
en respect van de medewerkers’. Het is echter goed te beseffen dat veel respondenten erg
tevreden zijn met de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken.
1
  Dit betekent dat de resultaten zijn gebaseerd op een klein absoluut aantal respondenten. De resultaten voor dit
onderwerp zijn dan ook indicatief (niet statistisch betrouwbaar).
1/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 1
            Inleiding
            Het Klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen (Kto W&I) is een compact onderzoek
            naar de beleving van bijstandsklanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek
            uitgezet worden onder bijstandsklanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de
            klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd.
            Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw sociale dienst. Uw resultaten worden
            vergeleken met de referentiegroep. Hiermee kunnen de resultaten in context geplaatst
            worden. De gemeente Gouda heeft ook zelf een aantal vragen toegevoegd aan de
            modelvragenlijst. Voor deze vragen is geen vergelijking met de referentiegroep mogelijk.
            Het onderzoek is uitgevoerd in september en oktober 2016. Er zijn 1.585 klanten
            aangeschreven. Hiervan hebben 336 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd.
            De respons bedraagt hiermee 21,2%. Dit is een gebruikelijke respons voor deze doelgroep.
            Op basis van het absoluut aantal respondenten geven de resultaten van dit Kto op
            hoofdlijnen een goede indicatie van de werkelijke tevredenheid onder de populatie (alle
            klanten in Gouda).
            2/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 2
            Waardering voor de algemene dienstverlening
            Dit hoofdstuk behandelt de algemene beleving van de klanten over de dienstverlening van
            uw gemeente. De verschillende deelonderwerpen komen in de volgende hoofdstukken aan
            bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een bijstandsuitkering
            geven voor de dienstverlening van de sociale dienst.
            Figuur 1           Algemeen rapportcijfer dienstverlening
            De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 6,9. Het gemiddelde
            rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is net iets lager dan het gemiddelde
            over alle deelnemende gemeenten (7,2).
            Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van
            een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 17% van de
            klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. In de referentiegroep geeft 14% van de
            klanten een onvoldoende.
            Figuur 2           Spreiding algemeen rapportcijfer dienstverlening
            3/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 3
            Waardering eerstelijnsdienstverlening
            In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening.
            Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de
            informatievoorziening.
        3.1 Bereikbaarheid
            Figuur 3 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven voor de volgende
            aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst:
             Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden).
             Bereikbaarheid per e-mail.
             Snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd.
             Openingstijden van de sociale dienst.
             Wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager.
            Vergeleken met de referentiegroep krijgt Gouda op alle punten een iets lagere
            klantbeoordeling. Het minst tevreden zijn mensen over de telefonische bereikbaarheid, al is
            het met een 6,7 nog steeds een ruime voldoende.
            Figuur 3           Rapportcijfers bereikbaarheid
            4/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>    KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
3.2 Informatievoorziening
    Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven voor de
    informatievoorziening van de sociale dienst. Klanten zijn de volgende achtt aspecten
    voorgelegd:
     Duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven, beschikkingen, et cetera.
     Duidelijkheid van de aanvraagset voor een uitkering
     Informatie over uw rechten en plichten.
     Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten.
     Algemene informatie over wetswijzingen.
     Informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of
          minimaregelingen).
     Informatie via de website van de gemeente.
     Toon van de informatie
    Vergeleken met de referentiegroep haalt de sociale dienst van Gouda vergelijkbare scores
    op het gebied van informatievoorziening. Het minst tevreden zijn klanten over ‘andere
    regelingen’, dit aspect krijgt van klanten gemiddeld een 6,1. Het meest tevreden zijn de
    respondenten over de duidelijkheid van de aanvraagset voor een uitkering.
    Figuur 4           Rapportcijfers informatievoorziening
    Toegang tot internet
    Aan klanten is gevraagd of zij thuis een tablet of computer met internetaansluiting hebben.
    Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (73%). Toch is er een redelijke groep
    die geen tablet of computer met internet thuis heeft (27%). In de referentiegroep is dit 21%.
    Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening
    naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht.
    5/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 4
            Intakegesprek
            De klanten is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met de sociale dienst hebben gehad.
            In uw gemeente had 28% hun intakegesprek minder dan zes maanden geleden en 26% zes
            maanden tot één jaar geleden. Aan degenen die tot een jaar geleden een intakegesprek
            hadden, is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd:
             Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd.
             Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd.
             Door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond.
             Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen.
            Figuur 5           Stellingen intakegesprek
            De respondenten in Gouda zijn het voor het overgrote deel eens met de stellingen dat hun
            rechten en plichten goed zijn uitgelegd. Ook wist een ruime meerderheid (driekwart) wat hen
            te wachten stond nadat ze het intakegesprek hadden gehad. Datzelfde geldt ook voor het
            kunnen stellen van vragen, 78% van de respondenten geeft aan hier goed de mogelijkheid
            voor te hebben gekregen. Verder is het opvallend dat Gouda over de hele line genomen 6 tot
            10% minder scoort dan de referentiegroep.
            6/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 5
            Waardering werkcoaches inkomensconsulenten
            Uw werkcoaches en inkomensconsulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de
            gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk
            afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren.
            Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door werkcoaches en de
            dienstverlening door inkomensconsulenten gevraagd. In figuur 6 kunt u deze waardering
            zien. De 6,9 die klanten geven aan de inkomensconsulenten is een ruime voldoende.
            Datzelfde valt te zeggen voor de werkcoaches die gemiddeld een 6,7 krijgen. In de
            referentiegroep wordt in de vragenlijst geen onderscheid gemaakt tussen
            inkomensconsulenten en werkcoaches. Daar wordt gevraagd naar de waardering van de
            medewerkers (de klantmanagers/consulenten). In de referentiegroep krijgen de
            consulenten/klantmanagers gemiddeld een 7,1.
            Figuur 6           Waardering werkcoaches/inkomensconsulenten
            Figuur 7 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer. Het grootste
            deel van de klanten geeft een voldoende, 23% van de klanten in uw gemeente geeft een
            onvoldoende voor de werkcoaches. Van de klanten geeft 19% de inkomensconsulenten een
            onvoldoende.
            Figuur 7           Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten
            7/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in
hoeverre ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn:
 De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt.
 De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden.
 De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting.
 De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil.
 De medewerkers respecteren mijn privacy.
 Gaan op een correcte manier met mij om.
In de figuur 8 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw gemeente af tegen het
gemiddelde van alle deelnemende gemeenten.2 Alleen het percentage klanten dat het
(helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven.
Figuur 8           Stellingen over werkcoaches en inkomensconsulenten (positief geformuleerd)
Over de hele linie genomen halen de medewerkers in Gouda vergeleken met de
referentiegroep vergelijkbare scores. Al met al kan gesteld worden dat respondenten uit
Gouda over het algemeen behoorlijk tevreden zijn over de medewerkers van de sociale
dienst.
2 In de referentiegroep wordt in de vragenlijst geen onderscheid gemaakt tussen inkomensconsulenten en
werkcoaches. Daar wordt gevraagd naar de waardering van de medewerkers (de klantmanagers/consulenten).
8/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 6
            Begeleiding naar werk, vrijwilligerswerk of
            maatschappelijke activiteiten
            Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met beperkte middelen dienen
            gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren
            re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en
            effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden
            dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding
            vanuit de gemeente.
            Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment begeleid worden naar werk, vrijwilligerswerk of
            maatschappelijke activiteiten (of de afgelopen 12 maanden zijn begeleid).
            Tabel 1         Begeleiding naar werk, vrijwilligerswerk of maatschappelijke activiteiten
                                                                                              Uw gemeente
             Nee                                                                                   71%
             Ja, ik word begeleid naar werk                                                        15%
             Ja, ik word begeleid naar vrijwilligerswerk of maatschappelijke activiteiten          14%
            Aan respondenten is vervolgens gevraagd wat voor traject ze op dit moment volgen (of in de
            afgelopen 12 maanden hebben gevolgd). Uit onderstaande tabel blijkt er een breed pallet
            aan trajecten te worden gevolgd. Opvallend is dat een grote groep niet weet hoe het traject
            heet. Bij deze antwoorden moet wel rekening gehouden met zeer lage absolute aantallen;
            onderstaande tabel geeft dus een indicatief beeld.
            Tabel 2         Welk traject volgt u? (Meerdere antwoorden mogelijk) (N=87)
                                                                                              Uw gemeente
             Ik weet niet hoe het traject heet                                                     15%
             Ander traject                                                                         13%
             AanZet training                                                                       10%
             Workshop vrijwilligerswerk van Maatschappelijk Actief                                  6%
             Taaltraject                                                                            6%
             Jobcenter                                                                              5%
             Groepsintake van Maatschappelijk Actief                                                4%
             Baanbrekend Gouda (RPO)                                                                4%
             Traject Werk en Kinderen                                                               4%
             Traject Digitale vaardigheden                                                          3%
             Deomedia                                                                               2%
             Bouwen aan een werkende toekomst                                                       2%
            9/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>    KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
    In de categorie ‘ander traject’ zijn onder andere de volgende trajecten door respondenten
    een aantal keer opgeschreven:
    1) Goud voor elkaar
    2) Baanbrekend
    3) Kerkelijke werkzaamheden
6.1 Algemene waardering van het re-integratietraject
    Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-
    integratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de
    afgelopen twaalf maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,2 als rapportcijfer. Dat
    is vergeleken met de referentiegroep 0,6 punt lager.
    Figuur 9           Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject
6.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject
    Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-
    integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken:
    Proces/traject:
     de snelheid waarmee het traject is gestart;
     de aandacht die de begeleider voor de klant heeft;
     de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders.
    Resultaat:
     het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject.
    In figuur 10 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende
    aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten.
    Op alle punten scoort Gouda beter dan de referentiegroep. Over de snelheid waarmee het
    traject is gestart, zijn klanten in Gouda het meest tevreden (7,4). Ten opzichte van de
    referentiegroep zijn grote verschillen te zien bij het uiteindelijk bereikte resultaat (1 punt
    hoger in Gouda) en de afstemming tussen de verschillende begeleiders (0,6 punt).
    10/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Figuur 10          Waardering proces, begeleiding en resultaat re -integratietraject
Klanten is ook de mogelijkheid gegeven om een toelichting te geven over het uiteindelijk
bereikte resultaat. Hieruit blijkt dat een aantal klanten zeer te spreken is over het traject en
het uiteindelijk bereikte resultaat, maar dat er ook een aantal ontevreden klanten is. De
onderstaande citaten zijn illustratief voor het totaal.
‘Door het traject heb ik nu een tijdelijke baan.’
‘Ik heb mijn Nederland taal verbeterd door het traject. Ik lees ook nu beter en schrijven ook.
Het uiteindelijk resultaat van het traject is super goed. Maar ik heb nog geen werk
gevonden.’
‘Ik heb veel geleerd, ik heb bijna een jaar gewerkt. Moment heb ik nog geen werk, maar ik
ben bezig om werk te vinden.’
‘Er is totaal geen communicatie onderling geweest over mijn situatie. Ik heb nl een medische
beperking en daar is geen rekening mee gehouden. Ik zit nu ziek thuis hierdoor.’
‘Ik ben niet tevreden over de inhoud van de trajecten. Vaak dezelfde informatie, niet helpen
met vrijwilligerswerk of werk zoeken. Verloren tijd.’
‘Ik heb niet echt iets concreets geleerd. Ik had meer het gevoel van dagbesteding.’
11/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>    KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
6.3 Ervaring re-integratietraject
    Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd
    over het traject zelf. De stellingen zijn:
     Het traject past goed bij wat ik kan en wil.
     Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht.
     Het traject is zwaar om te volgen.
    Respondenten zijn over het algemeen erg positief over het re-integratietraject. Vergeleken
    met de referentiegroep (62%) vinden meer respondenten uit Gouda dat het traject bij hen
    past (72%). Wel vindt 46% van de respondenten in Gouda het traject zwaar om te volgen. Dit
    is meer dan in de referentiegroep, waar 34% het traject zwaar vindt.
    Figuur 11          Stellingen over re-integratietraject
    12/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>            KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Hoofdstuk 7
            Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf
            Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed
            vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items
            van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open antwoordvak. Uit
            de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren.
            Tabel 3           Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst
                                                                                             Uw gemeente
              Stiptheid uitbetaling uitkering                                                    40%
              Klantvriendelijkheid                                                               28%
              Alles in het algemeen                                                              21%
              Behulpzaamheid                                                                     18%
              Aandacht medewerkers                                                               10%
            Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid en de stiptheid van de uitbetaling van
            de uitkering. De respondenten noemen de klantvriendelijkheid en alles in het algemeen ook
            vaak als een positief punt.
            Respondenten konden hun antwoord toelichten in een open antwoordvak. Hieronder treft u
            enkele citaten ter illustratie:
            ‘Ik vind dat mensen goed opgevangen worden en vriendelijk behandeld worden bij alle
            afdelingen.’
            ‘Uitkering is van levensbelang en is vrijwel altijd op tijd, ik dank u!’
            ‘In het algemeen wil ik zeggen als ik de Sociale Dienst nodig heb, dan staan ze voor mij
            klaar. Ze leggen het ook goed uit en proberen mij echt te helpen. De vraag wordt niet alleen
            uitgelegd, maar ook waarom het zo is.’
            ‘Mijn werkcoach doet het heel goed met mij. Hij motiveert mij om werk te zoeken. Hij volgt
            alle e-mail dat ik naar hem stuur (ik stuur altijd mijn sollicitatie). Hij ondersteunt gewoon heel
            goed.’
            ‘Vriendelijke mensen en altijd hulpvaardig. Altijd correct behandeld.’
            Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten
            verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen
            jaren en dit antwoord vervolgens toelichten.
            13/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Tabel 4         Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moet en worden
                                                                              Uw gemeente
  Rekening houden met de situatie van de klant                                    35%
  Telefonische bereikbaarheid                                                     22%
  Minder wisselingen inkomensconsulenten/ werkcoaches                             15%
  Begeleiding naar werk                                                           15%
  Meer begrip/respect van de medewerkers                                          14%
Het verbeterpunt dat de respondenten van de sociale dienst het meest noemen, is rekening
houden met de situatie van de klant. Dat wordt geïllustreerd door de opmerkingen die de
respondenten gaven. Toch lijken de meeste respondenten erg tevreden. Zo gaf een groot
deel aan dat de sociale dienst vooral zo moest doorgaan.
‘Ik heb diverse re-integratie trajecten doorlopen deze hebben niet geleid tot een betaalde
baan. Er werd ook te weinig rekening gehouden met mijn lichamelijke beperkingen.’
‘Het liefst de hele dag (08:00-17:00) normaal bereikbaar zijn, niet slechts 2 uur per dag.’
‘De plichten worden goed duidelijk gemaakt. Tot aan neerhalend toe. Ik voel me gekleineerd
en belazerd. Echte hulp is er niet.’
‘De tijden dat je naar de Sociale Dienst kan bellen zijn niet zo fijn En ik ben helaas een paar
keer niet teruggebeld.’
‘Elke keer weer opnieuw je verhaal vertellen… En in klassikale ontmoetingen (aan zet) wordt
je “gedwongen” om dingen over je privésituatie te vertellen, die je eigenlijk niet wil delen. Heb
dingen verteld waar ik spijt van heb…’
‘Betere onderlinge communicatie + mensen die van tevoren aangeven een beperking
hebben serieus te nemen niet verplichten dingen te doen die ze niet mogen en kunnen!’
14/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>          KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
Bijlage 1
          Onderzoeksverantwoording en respons
          Doorgaans is de respons bij een belevingsonderzoek onder klanten algemene bijstand lager
          dan bij een andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten
          een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd
          voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze
          doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden.
          Waar bij andere doelgroepen zoals Wmo de respons soms 35% tot 40% bedraagt, leert de
          ervaring dat de respons bij belevingsonderzoeken onder klanten algemene bijstand
          doorgaans rond de 20% tot 25% ligt.
          De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst
          toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een
          rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 336 van de 1.585 klanten de vragenlijst tijdig
          ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 21,2%. Voor een tevredenheids-
          onderzoek onder bijstandsklanten is dit een gebruikelijke respons. De referentiegroep
          bestaat uit het gemiddelde van in totaal 6.280 klanten.3
          In de tabellen 5 en 6 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de
          kenmerken van de respondenten zijn.
          Tabel 5         Hoe lang heeft u al een bijstandsuitkering
                                                               Uw gemeente                    Referentiegroep
            Tot 1 jaar                                             16%                              16%
            1 tot 5 jaar                                           46%                              46%
            Langer dan 5 jaar                                      38%                              38%
          Tabel 6         Leeftijd*
                                                                                        Uw gemeente
            18-44                                                                            33%
            45 jaar en ouder                                                                 67%
          * Bij de referentiegroep is een andere leeftijdsindeling gehanteerd, daarom zijn er geen gegevens van
          referentiegroep weergegeven.
          3
            De referentiegroep bestaat uit klanten uit de gemeenten: Hoogezand-Sappemeer, Almere, Slochteren
          Dongeradeel, Kollumerland en Nieuwkruisland, Borne, Hengelo, Kampen, Doetinchem, Oldebroek, Woudenberg,
          Alkmaar, Haarlem, Heerhugowaard, Langedijk, Vlaardingen, Voorschoten, Wassenaar, Zoetermeer, Breda,
          Lelystad, Lansingerland, De Wolden, Overbetuwe, Midden-Delfland, Dantumadiel, Leidschendam-Voorburg,
          Pijnacker-Nootdorp, Wassenaar.
          15/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>        KLANTBELEVING W&I GEMEENTE GOUDA
TELEFOON
070 - 310 3800
E-MAIL
info@bmconderzoek.nl
WEBSITE
www.bmconderzoek.nl
        16/15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>