<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>          MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Onderzoek naar de mogelijkheid en wenselijkheid
van het inrichten van een lokale ombudsfunctie
Gemeente Gouda
                                                                                                                  Rapportage
                                                                                                                   Maart 2017
                                                                                                              mr. A.G.A. Pons
                                                                                                                    T. Plat MA
                                                                                                     Projectnummer: P001911
                                                                                       Correspondentienummer: DH-2003-8350
                                                                                                     Correspondentienummer:
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
            INHOUD
HOOFDSTUK 1   ONDERZOEKSOPDRACHT                                                                   1
            1.1           Achtergrond en aanleiding                                                1
            1.2           De opdracht                                                              2
            1.3           Onderzoeksverantwoording                                                 4
HOOFDSTUK 2   KLACHTAFHANDELING IN GOUDA                                                           6
            2.1           Wijze van klachtafhandeling in Gouda                                     6
            2.2           Aantallen klachten Gouda                                                10
HOOFDSTUK 3   BEVINDINGEN UIT DE INTERVIEWS                                                       14
            3.1           Verschil tussen klacht en bezwaarschrift, de bevoegdheid van een lokale
                          of Nationale Ombudsman en klachten over aanbieders                      14
            3.2           Onafhankelijkheid                                                       15
            3.3           Klachtafhandeling in Gouda en de zorgmarinier                           15
            3.4           Rol van de adviesraad                                                   17
            3.5           Vorm van een onafhankelijke voorziening                                 17
HOOFDSTUK 4   BENCHMARK                                                                           19
            4.1           Inleiding                                                               19
            4.2           De benchmark                                                            19
            4.3           Conclusies benchmark                                                    31
HOOFDSTUK 5   BEANTWOORDING VAN DE ONDERZOEKSVRAGEN                                               32
            5.1           Beantwoording eerste onderzoeksvraag                                    32
            5.2           Beantwoording tweede onderzoeksvraag                                    33
 BIJLAGE 1    DOCUMENTENOVERZICHT                                                                 42
 BIJLAGE 2    GEÏNTERVIEWDE PERSONEN                                                              44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Hoofdstuk 1
            Onderzoeksopdracht
        1.1 Achtergrond en aanleiding
            Inwoners van Gouda kunnen problemen die zij ervaren met het handelen van de
            gemeente op vele manieren kenbaar maken. Soms wordt een uiting van
            ongenoegen aangeduid als klacht, soms gaat het om andersoortige signalen.
            De Algemene wet bestuursrecht bevat een regeling voor de behandeling van
            klachten die gaan over de wijze waarop een bestuursorgaan – of een persoon die
            onder verantwoordelijkheid van dit bestuursorgaan werkt – zich in een bepaalde
            aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Het gaat daarbij dus
            om bejegening. Mensen kunnen een klacht indienen:
             als ze zich onvriendelijk of niet serieus behandeld voelen;
             als ze ontevreden zijn over de behandeling van hun zaak door een ambtenaar,
                   de gemeenteraad, wethouder of de burgemeester;
             wanneer zij vinden dat de behandeling van een zaak te lang duurt.
            Klachten van inwoners over bejegening door de gemeente Gouda betreffen vaak
            klant(on)vriendelijkheid, de wijze waarop de gemeente communiceert en het
            nakomen of niet nakomen van afspraken.
            Wanneer een burger het niet eens is met de regels of het beleid van de gemeente
            kan hij dit kenbaar maken, maar in formele zin is dit geen klacht. Als iemand het niet
            eens is met een schriftelijke beslissing van de gemeente met rechtsgevolg, zoals
            een beslissing over een uitkering, Wmo-voorziening, subsidie of vergunning, kan hij
            dit kenbaar maken door bezwaar te maken tegen het besluit van de gemeente. Ook
            de behandeling van bezwaarschriften is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht.
            Mensen met een klacht over de bejegening door medewerkers van de gemeente
            Gouda kunnen in eerste instantie terecht bij de gemeente zelf. Hiervoor is er een
            klachtencoördinator die ervoor zorgt dat klachten in behandeling worden genomen.
            Het betreft hier de behandeling van klachten in de eerste lijn.
            Wanneer iemand ontevreden is over de behandeling van zijn of haar klacht door de
            gemeente, dan kan deze persoon zich wenden tot de Nationale Ombudsman. De
            Nationale Ombudsman is een onafhankelijk instituut dat op verzoek of op eigen
            initiatief het gedrag van de overheid onderzoekt. Tevens doet de Nationale
            Ombudsman regelmatig aanbevelingen over het handelen van (lokale) overheden,
            zoals gemeenten, om zo de dienstverlening en klachtafhandeling te verbeteren.
            De Nationale ombudsman vervult op dit moment voor Gouda de wettelijk verplichte
            ombudsfunctie, die is bedoeld als tweedelijnsinstantie voor het behandelen van
            klachten.
            De gemeente Gouda handelt net als de Nationale Ombudsman oplossingsgericht en
            doet klachten zo veel mogelijk informeel af met behulp van mediationvaardigheden.
            1/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>    MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
    Dit om te zorgen dat er aandacht is voor de emoties van de klager en niet alleen
    voor de inhoudelijke kant: ‘Samen in gesprek is het uitgangspunt’ (informele
    aanpak).
    Deze manier van werken wordt ook gehanteerd voor klachten in het sociaal domein,
    zij het dat mensen zich voor klachten over zorgverleners in eerste instantie dienen te
    wenden tot de betrokken zorginstelling. De gemeente hecht eraan dat burgers snel
    geholpen worden en zich serieus genomen voelen wanneer zij een klacht indienen.
    Sinds de overheveling van de taken in het sociaal domein naar de gemeente is er
    daarom sinds 2015 een zorgmarinier actief. De zorgmarinier was in eerste instantie
    bedoeld om eventuele weeffouten in de uitvoering van de taken binnen het sociaal
    domein te herstellen. Inmiddels is de functie van zorgmarinier structureel verankerd
    in de gemeentelijke organisatie. Omdat de zorgmarinier los van organisatorische en
    formele structuren opereert, blijkt deze in de praktijk effectief te zijn in het vlot
    trekken van conflicten en oplossen van klachten. De zorgmarinier is er in de eerste
    plaats voor de burger, maar professionals zoals medewerkers van het Sociaal Team
    kunnen ook contact opnemen om een kwestie voor te leggen. Kortom, door de
    toevoeging van de zorgmarinier kent de gemeente Gouda een breed scala voor het
    oplossen van klachten in het sociaal domein.
    In april 2016 is er in de raad gedebatteerd over het nut en de noodzaak van het
    instellen van een lokale, Goudse ombudsfunctie die dan in de plaats zou moeten
    komen van de aansluiting bij de Nationale Ombudsman. Daarbij lag de vraag op
    tafel of het instellen van een lokale ombudsfunctie, gelet op het brede scala aan
    mogelijkheden dat Gouda kent voor het oplossen van klachten, meerwaarde heeft.
    Om hier uitsluitsel over te krijgen, heeft de raad op 23 november 2016 een voorstel
    van het college goedgekeurd om een onderzoek te laten uitvoeren naar (de
    mogelijkheid en wenselijkheid van) de instelling van een lokale ombudsfunctie.
1.2 De opdracht
    Naar aanleiding van het raadsbesluit heeft de gemeente Gouda twee
    onderzoeksvragen geformuleerd.
       I: Mogelijkheid
       Wat zijn de voorwaarden voor een onafhankelijke ombudsfunctie?
       II: Wenselijkheid
       Wat zijn de voor- en nadelen en eventuele knelpunten van de huidige
       ombudsfunctie voor Gouda in vergelijking met die van andere modellen, mede in
       relatie tot de overige onderdelen van het gemeentelijke proces van
       klachtbehandeling (inclusief de zorgmarinier)?
    Bij de tweede onderzoeksvraag dient met de volgende aspecten rekening te worden
    gehouden:
     Kwaliteit/klanttevredenheid: hoe tevreden zijn mensen over de wijze van
           klachtbehandeling door de gemeente respectievelijk de Nationale Ombudsman?
    2/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
      Ervaringen: van gemeenten met een lokale of regionale ombudsfunctie.
      Kosten: welke kosten zijn verbonden aan de huidige ombudsfunctie en wat zijn
       de kosten van andere modellen?
De onderzoeksvragen zijn voorts nader uitgewerkt in elf deelvragen. Door het
onderzoek moeten beide onderzoeksvragen en alle bijbehorende deelvragen
worden beantwoord. In onderstaand schema is weergegeven welke
onderzoeksmethoden zijn ingezet voor de beantwoording van de onderzoeksvragen.
Tabel 1                 Beantwoording van de onderzoeksvragen
Vraagstelling                                                                Onderzoeksmethode
Mogelijkheid
I. Welke voorwaarden moeten zijn vervuld om een lokale of                    Documentenstudie
regionale ombudsfunctie als bedoeld in de Gemeentewet te
kunnen instellen?
Wenselijkheid
A. Welke vormen voor het instellen van een lokale                            Benchmark
ombudsfunctie zijn mogelijk en wat zijn de voor- en nadelen en
knelpunten per mogelijke vorm?
B. Wat zijn de voor- en nadelen en knelpunten van het blijven                Benchmark, interviews
aansluiten bij de Nationale Ombudsman, die nu de wettelijke
ombudsfunctie voor Gouda vervult, ten opzichte van een lokale
ombudsfunctie, mede gegeven de aantallen klachten met
betrekking tot Gouda?
C. Wat zijn de gevolgen voor het thans ingerichte proces van                 Benchmark,
interne klachtbehandeling (inclusief dat van de zorgmarinier) als            documentenstudie
gekozen wordt voor een lokale ombudsfunctie?
D. Geef via een benchmark inzicht in de klanttevredenheid in                 Benchmark
gemeenten waar een lokale ombudsfunctie is ingesteld
(bijvoorbeeld Rotterdam, Doetinchem), al dan niet met meer
gemeenten gezamenlijk, en waar is gekozen voor de Nationale
Ombudsman.
E. Geef inzicht in de ervaringen van Goudse raadsleden met                   Groepsinterview
klachten: wat voor soort klachten worden aan raadsleden
gemeld, vallen deze onder de Algemene Wet bestuursrecht of
zijn het andersoortige klachten?
- Welke knelpunten zien raadsleden in de huidige wijze van
klachtbehandeling (intern, extern en via de zorgmarinier) en in
welke zin denken zij dat het anders inrichten van de
ombudsfunctie deze zal oplossen?
- Welke verbetermogelijkheden zien raadsleden voor het
3/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>    MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
    behandelen van klachten in het sociaal domein, ook in bredere,
    niet wettelijke zin?
    F. Geef inzicht in de ervaringen van de Goudse Adviesraad                    Groepsinterview
    sociaal domein met klachten: wat voor soort klachten worden
    daar gemeld, vallen deze onder de Algemene Wet bestuursrecht
    of zijn het andersoortige klachten?
    - Welke knelpunten ziet de adviesraad in de huidige wijze van
    klachtbehandeling (intern, extern en via de zorgmarinier) en in
    welke zin denkt de adviesraad dat het anders inrichten van de
    ombudsfunctie deze zal oplossen?
    - Welke verbetermogelijkheden ziet de adviesraad voor het
    behandelen van klachten in het sociaal domein, ook in bredere,
    niet wettelijke zin?
    G. Geef inzicht in de ervaringen van de zorgmarinier met                     Interview
    klachten in het sociaal domein en in ervaringen van vijf mensen/
    instellingen met interventies van de zorgmarinier.
    H. Hoe kijkt de Nationale Ombudsman aan tegen het huidige                    Interview (telefonisch,
    proces van klachtbehandeling (inclusief dat van de zorgmarinier)             eventueel schriftelijke
    in Gouda?                                                                    reactie)
    I. Welke kosten zijn gemoeid met de verschillende vormen van                 Benchmark
    een lokale ombudsfunctie, welke kosten zijn gemoeid met
    aansluiting bij de Nationale Ombudsman en welke kosten
    worden thans gemaakt binnen het ingerichte proces van interne
    klachtbehandeling?
    J. Welke aanbevelingen voor de behandeling van klachten in het               Documentenstudie,
    sociaal domein kunt u geven?                                                 interviews en benchmark.
1.3 Onderzoeksverantwoording
    Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen zijn verschillende
    onderzoeksmethoden gebruikt. Als eerste heeft er een documentenstudie
    plaatsgevonden waarbij de relevante bepalingen, uitgangspunten en richtlijnen zijn
    bestudeerd, de wijze van afhandeling van klachten en de registratie hiervan. Een
    complete lijst van de bestudeerde documenten is opgenomen in bijlage 1.
    Voor verdieping en nadere duiding zijn vervolgens interviews gehouden met de
    volgende personen:
    1. Klachtencoördinator gemeente Gouda.
    2. Zorgmarinier gemeente Gouda.
    3. Voorzitter van de Goudse Adviesraad Sociaal Domein.
    4. Vertegenwoordiger van Nationale Ombudsman.
    4/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
5.     Vijf burgers/instellingen wiens klacht is behandeld door de zorgmarinier.
6.     Vertegenwoordigers van elf raadsfracties.
De complete lijst van geïnterviewde personen is te vinden in bijlage 2. Voor de
interviews hebben we een gespreksleidraad gehanteerd. Daarnaast hebben we de
respondenten gevraagd welke onderwerpen zij zelf nog graag aan de orde zouden
willen stellen. Van alle interviews is een beknopt gespreksverslag gemaakt.
De gespreksverslagen zijn ter verificatie teruggelegd bij de geïnterviewde personen.
De bevindingen uit de interviews zijn vervolgens verwerkt in deze rapportage.
Tot slot maakt een benchmark van ombudsvoorzieningen deel uit van de evaluatie.
Er zijn vijf lokale ombudsvoorzieningen bestudeerd, te weten de commissies van
Ede, Breda, Den Bosch, Eindhoven en de Ombudsman van Doetinchem. Daarnaast
is er een regionale ombudsfunctie bestudeerd, namelijk de Rotterdamse
Ombudsman, die voor zeven gemeenten de ombudsfunctie vervult.
5/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Hoofdstuk 2
            Klachtafhandeling in Gouda
        2.1 Wijze van klachtafhandeling in Gouda
            Waar in deze paragraaf de klachtafhandeling wordt beschreven, wordt gedoeld op
            de behandeling van klachten als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht. Dit
            omdat een ombudsfunctie (landelijk, regionaal of lokaal) ook alleen gericht is op de
            behandeling van klachten.
            Klachten worden bij de gemeente Gouda bij binnenkomst altijd geregistreerd door
            de klachtencoördinator die tevens toeziet op een tijdige afhandeling van de zaak.
            Klachten kunnen mondeling aan de balie, telefonisch of schriftelijk worden
            ingediend. De gemeente heeft ook een online klachtenformulier dat met een DigiD
            toegankelijk is. Wanneer een klacht om een of andere reden niet door de gemeente
            in behandeling wordt genomen, krijgt de indiener hiervan schriftelijk bericht.
            De afhandeling van klachten gaat allereerst via de leidinggevende van degene
            waarover een klacht is ingediend (bij klachten over de gemeenteraad en het college
            van B&W geldt dit niet). De leidinggevende probeert altijd eerst telefonisch de klacht
            met de indiener te bespreken. Wanneer dit gesprek geen soelaas biedt, kan er een
            persoonlijk gesprek plaatsvinden op het gemeentehuis om de klacht verder toe te
            lichten en te bespreken hoe deze kan worden opgelost. Van deze gesprekken
            worden soms, op verzoek van de klager, verslagen gemaakt. Na het horen van de
            klager en degene over wie geklaagd is, wordt bepaald of de klacht gegrond of
            ongegrond wordt verklaard. Deze beslissing wordt schriftelijk gemotiveerd. De
            meeste klachten worden op deze (informele) wijze afgehandeld. Bij de gesprekken
            worden mediationvaardigheden ingezet om te zorgen dat er aandacht is voor de
            emoties van de klager en niet alleen voor de inhoudelijke kant: ‘Samen in gesprek is
            het uitgangspunt’.
            In de regel worden klachten binnen zes weken afgehandeld. Als de procedure dan
            nog niet is afgehandeld, kan de gemeente de termijn vier weken verdagen. De
            burger krijgt hierover dan schriftelijk bericht. Wanneer de klacht volgens de indiener
            niet naar tevredenheid is opgelost, kan deze naar de Nationale Ombudsman gaan
            met zijn klacht. Deze klachtenprocedure is gebaseerd op de artikelen 9: 1 t/m 12a
            van de Algemene Wet bestuursrecht.
            Zorgmarinier
            In de gemeente Gouda is sinds 2015 een zorgmarinier actief. De marinier moest in
            eerste instantie eventuele weeffouten in de uitvoering van de taken binnen het
            sociaal domein herstellen. Uit het jaarverslag 2015 blijkt dat de integrale,
            cliëntgerichte werkwijze van de zorgmarinier is verankerd in het structurele
            werkpakket en de werkwijze van de gemeente. Op basis van de goede ervaringen in
            2015 is besloten de zorgmarinier structureel in te zetten binnen het brede Sociale
            Domein. ‘Door hun contacten met medewerkers van andere afdelingen zorgden zij
            ook voor implementatie van de werkwijze bij de afdelingen.’
            6/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Omdat de zorgmarinier los van organisatorische en formele structuren opereert,
blijkt deze in de praktijk effectief te zijn in het vlot trekken van conflicten en oplossen
van zaken. Het is daarbij niet van belang in welke vorm of met welk etiket een
probleem onder de aandacht wordt gebracht. De zorgmarinier is er in de eerste
plaats voor de burger, maar medewerkers van het Sociaal Team kunnen ook contact
opnemen om een kwestie voor te leggen. Het ‘loket zorgmarinier’ bestaat uit vier
specialisten uit de ambtelijke organisatie met een brede kennis van het sociaal
domein en een breed netwerk, zowel intern als extern.
Klachten over sociale wijkteams en aanbieders
Klachten over de sociale wijkteams worden volgens het klachtenprotocol bij de GGD
ingediend en behandeld. Klachten over een aanbieder van ondersteuning en zorg
moeten worden ingediend bij de aanbieder zelf en worden conform de
klachtenregeling van deze aanbieder afgehandeld. Gouda werkt in het sociaal
domein samen met de gemeenten Waddinxveen, Bodegraven-Reeuwijk,
Krimpenerwaard en Zuidplas in het Netwerk Sociaal Domein Midden-Holland
(NSDMH). Het NSDMH heeft ervoor gezorgd dat er met de zorgaanbieders
contractuele afspraken zijn gemaakt over de afhandeling van klachten.
Zorgaanbieders moeten beschikken over een klachtenregeling.
Op het gebied van jeugdhulp is wettelijk verplicht dat zorgaanbieders over een
regeling voor klachtafhandeling dienen te beschikken en cliënten hierover moeten
informeren. Ook moeten aanbieders die aan meer dan tien personen zorg verlenen
een cliëntenraad instellen. Voor Hulp bij het Huishouden en begeleiding geldt dat de
Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector van toepassing is. Daarnaast moeten
zorgverleners jaarlijks (sinds 2016) een rapportage van klachten bijhouden. Aan de
hand van de rapportage worden maatregelen getroffen om klachten in de toekomst
te voorkomen (afhankelijk van aard en oorzaak). Wanneer men klachten heeft over
het collectief vervoer binnen de gemeente, dan kan de burger zich wenden tot de
Stichting Groene Hart Hopper.1 Voor individuele hulpmiddelen kan de klager zich
wenden tot de specifieke leverancier die volgens afspraak hierover een
terugkoppeling moet geven aan de gemeente. Als de burger zich met een klacht
over een zorgaanbieder meldt bij de gemeente, dan zorgt de gemeente ervoor dat
de klacht wordt doorgezet naar de zorgaanbieder.
De Nationale Ombudsman
De Nationale Ombudsman vervult momenteel voor Gouda de ombudsfunctie.
Hiermee vervult hij de rol van een onafhankelijke externe voorziening die
verzoekschriften afhandelt, zoals bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene Wet
bestuursrecht en artikel 81p e.v. van de Gemeentewet. Het betreft klachten die gaan
over de manier waarop burgers door de gemeente zijn bejegend. Burgers kunnen
pas een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman als zij eerst bij de gemeente
Gouda een klacht hebben ingediend en deze klacht door de gemeente Gouda is
afgehandeld. De Nationale Ombudsman behandelt dus alleen klachten in tweede
instantie (verzoekschriften).
1
  Reactie juridische afdeling gemeente Gouda op onderzoek van Nationale Ombudsman naar Klachtbehandeling in
het Sociaal Domein (01/11/2016).
7/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Als een klager nog geen klacht heeft ingediend bij de gemeente, dan verwijst de
Nationale Ombudsman de klager terug naar de gemeente, tenzij dit redelijkerwijs
niet mogelijk is voor de klager2. Dit zijn de zogeheten kenbaarheidsdossiers.
Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen, krijgt de indiener hiervan
schriftelijk (of telefonisch) bericht. Als de klacht in behandeling wordt genomen, volgt
binnen drie weken bericht.
De wijze waarop de Nationale Ombudsman klachten van burgers behandelt, zijn
beschreven in de behoorlijkheidsnormen. Die worden gekenmerkt door vier
kernwaarden:
1. Open en duidelijk
2. Respectvol
3. Betrokken en oplossingsgericht
4. Eerlijk en betrouwbaar
De Nationale Ombudsman kiest zelf een geschikte procedure om de klacht af te
wikkelen. De Ombudsman hanteert in beginsel een informele aanpak en probeert
doorgaans eerst een interventie te plegen door contact op te nemen met de
gemeente. De gemeente wordt dan gevraagd om nogmaals contact op te nemen
met de klager om tot een oplossing te komen.
Naast een interventie (of hierna) kan door de Nationale Ombudsman een
bemiddelingsgesprek worden opgezet tussen klager en de gemeente, waarbij
bemiddelaars van de Ombudsman het gesprek voorzitten. Het idee achter deze
informele oplossing is dat de relatie tussen overheid en burger hierdoor geen
schade oploopt.
Wanneer interventies geen uitweg bieden, kan de Nationale Ombudsman ervoor
kiezen om een verzoek in onderzoek te nemen. Onderzoeken starten met een brief
aan de burger en de overheidsinstantie, waarin beide partijen naar hun verhaal
wordt gevraagd. In de volgende fase volgt hoor en wederhoor en kunnen partijen
reageren op elkaars reacties. Ten slotte schrijft de Ombudsman een rapport waarin
een oordeel wordt geveld over het overheidshandelen. Soms worden in het rapport
aanbevelingen gedaan om toekomstige soortgelijke situaties te voorkomen.
De rapporten van de Nationale Ombudsman zijn openbaar, maar er worden geen
namen in genoemd.
Op 2 maart 2017 publiceerde de Nationale Ombudsman het rapport ‘Terug aan tafel,
samen de klacht oplossen’3. Het onderzoek werd ingesteld na signalen van mensen
die aangeven dat zij vastlopen als zij hun gemeente benaderen met een zorg- of een
hulpvraag. Mensen weten vaak niet waar ze terechtkunnen als er problemen zijn en
weten niet wie waar verantwoordelijk voor is. Sinds de decentralisaties binnen het
sociaal domein per 1 januari 2015 heeft de Nationale Ombudsman 3.100 klachten
2
  Zie voor meer informatie: http://pgawb.nl/pg-awb-digitaal/hoofdstuk-9/9-2-klachtbehandeling-door-een-
Ombudsman.
3
  https://www.nationaleombudsman.nl/system/files?file=onderzoek/101174_Terug%20aan%20tafel_iRapport.pdf
8/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
van burgers ontvangen over (jeugd)hulp, maatschappelijke ondersteuning en
begeleiding naar werk.
Op basis van deze klachten en signalen beschrijft de Nationale Ombudsman een
aantal overkoepelende thema’s waar mensen eigenlijk over klagen. Meestal gaan de
klachten over: complexiteit van wet- en regelgeving, onjuiste of onduidelijke
informatieverstrekking, onheuse bejegening en privacyvraagstukken. Toch dienen
mensen niet altijd een klacht in, bijvoorbeeld omdat zij bang zijn voor mogelijke
gevolgen. Zij vrezen een slecht imago als klager die een verdere hulpvraag of
dienstverlening kan bemoeilijken. Ook is de complexiteit van het
systeem – met wijkteams, gemeenten en uitvoeringsorganisaties – een behoorlijke
drempel. Immers, waar moet je zijn als je een klacht wilt indienen als je te maken
hebt met meerdere organisaties? Een ander knelpunt is dat het probleem dat de
burger heeft, niet altijd netjes, gemakkelijk en eenduidig in een formele klacht kan
worden vertaald.
De Nationale Ombudsman komt op basis van zijn onderzoek tot de volgende
conclusies:
 De toegang tot de klacht- en bezwaarprocedure staat onder druk.
 Het klachtrecht en de bezwaarprocedure lopen achter op het doel van de
       decentralisaties.
 De klachtprocedure geeft onvoldoende zicht op de dienstverlening aan de
       burger.
In het rapport gaat de Nationale Ombudsman ook in op de motie Dik-Faber en
Bergkamp, waarin wordt gewezen op door enkele gemeenten ingestelde,
onafhankelijke zorgombudsfuncties. De Nationale Ombudsman geeft aan met deze
gemeenten in gesprek te zijn, omdat het op grond van artikel 1a Wet Nationale
Ombudsman, artikel 9:17 Awb en de artikelen 81p en q van de Gemeentewet niet
mogelijk is om twee ombudsfuncties naast elkaar te laten bestaan. De Nationale
Ombudsman schrijft dat de functie van een ‘zorgombudsfunctionaris’ vaak
samenhangt met de wens van de gemeenteraad om meer zicht te krijgen op en te
kunnen leren van signalen uit het sociaal domein. De Nationale Ombudsman zoekt
daarom samen met gemeenten naar wegen om inzicht te krijgen in vragen als hoe
ontvankelijk men is voor klachten, welke patronen daarbij worden herkend, welke
conclusies daaruit kunnen worden getrokken en hoe een en ander kan bijdragen
aan een versterking van de controlerende rol van de gemeenteraad.
In aanvulling op het rapport heeft de Nationale Ombudsman een handreiking voor
gemeenten met uitgangspunten voor behoorlijke klachtbehandeling opgesteld.4
In de handreiking zijn de volgende uitgangspunten opgenomen:
 Haal drempels weg. Het begrip klacht moet ruimer worden geïnterpreteerd dan
       in formeel, juridische zin (zie ook signalen en knelpunten als een klacht) en stel
       geen eisen aan de wijze van indiening.
4
  https://www.nationaleombudsman.nl/system/files?file=bijlage/Handreiking%20aan%20gemeenten_0.pdf
9/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>    MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
          Los het probleem op. Verken met de burger en zo nodig de zorgaanbieder de
           (on)mogelijkheden van een passende oplossing, bespreek deze en pas deze
           toe om te komen tot herstel van de relatie en een passende oplossing.
          Neem zo nodig een standpunt in. Als een oplossing niet mogelijk blijkt, grijp dan
           terug op de interne klachtprocedure bij de gemeente zelf en aansluitend bij een
           onafhankelijke ombudsvoorziening.
          Leer ervan.
2.2 Aantallen klachten Gouda
    Uit de geleverde overzichten blijkt dat de gemeente Gouda de afgelopen drie jaar
    een ongeveer even groot aantal klachten heeft ontvangen. In 2014 was er sprake
    van een verdubbeling van de klachten ten opzichte van 2013. In de jaren erna is het
    aantal klachten min of meer gelijk gebleven aan 2014. De meeste klachten liggen op
    het terrein van de Wet Werk en Bijstand (WWB), thans de Participatiewet (PW) en
    burgerdiensten (afdeling Services).
    Tabel 1                 Aantal klachten Gouda
    Klachten                                    2013                     2014    2015 2016
    Wmo                                            5                       1      13    7
    WWB/PW                                        16                      31      23   19
    Services                                       7                      20      22   19
    Stadstoezicht                                  3                      10       6    9
    BOR/POR                                        1                      11       7    4
    CVV                                            2                       -       2    -
    CJA                                            1                       -       1    5
    V&W                                            6                       2       -    -
    E.A.                                           3                      13      20    8
    Totaal                                        44                      88      84   92
    De klachten over bejegening zijn in ongeveer de helft van de gevallen (gedeeltelijk)
    gegrond verklaard, meldt het college op 15 november 2016 in de beantwoording van
    technische vragen over het onderzoek ombudsfunctie door de raad.
    10/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Klachten in het sociaal domein
In 2016 zijn er 26 klachten gerapporteerd over ‘gedragingen of handelen van
ambtenaren binnen het sociaal domein’5. De desbetreffende klachten zijn net als de
andere klachten geregistreerd in het centrale klachtenbestand.
De klachten gingen over medewerkers van de afdelingen:
 Werk en participatie: 12
 Wmo: 7
 Inkomen: 4
 CJA: 3
De meest voorkomende klachten hadden betrekking op het niet reageren op een
aanvraag (inclusief terugbellen), het niet nakomen van afspraken of communicatie.
De klachten over het niet nakomen van afspraken zijn vrijwel allemaal gegrond
verklaard, al dan niet via een formele brief. Bij de klachten is er regelmatig sprake
van een wisselwerking. Soms vinden klagers het ‘onbeschoft’ dat er in het kader van
een aanvraag bijstand of een Wmo-voorziening zo veel vragen worden gesteld.
Snel reageren op een klacht, in gesprek gaan en goed luisteren, leiden over het
algemeen tot tevredenheid over de behandeling van de klacht.
Bij de zorgmarinier aangebrachte zaken
Naast klachten die behandeld worden door de gemeente via de reguliere procedure
of via de Nationale Ombudsman, kan een burger sinds 2015 ook bij de zorgmarinier
terecht. In 2016 heeft de zorgmarinier in totaal 79 zaken ontvangen, waarvan er tien
nog openstaan. In veel gevallen betrof het korte interventies waarna de zorgmarinier
een zaak terug kon zetten in de lijn, veelal bij externe partijen. Alle casussen zijn in
beknopte vorm weergegeven in de Kwartaalrapportages Monitor Sociaal Domein
2015 en 2016.
Tabel 2                 Aantal zaken afgehandeld door zorgmarinier
Zaken                                                                   2015                   2016
Aangemeld bij zorgmarinier                                                41                    79
Openstaand                                                                 0                    10
Weeffouten                                                                 2                     0
Totaal                                                                    43                    79
5
  Deze gaan niet allemaal noodzakelijkerwijs naar de zorgmarinier. Het betreft namelijk ook klachten die via de
betrokken afdeling zelf worden opgelost.
11/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Nationale Ombudsman
In het volgende overzicht is het aantal verzoeken opgenomen dat de Nationale
Ombudsman heeft ontvangen over de gemeente Gouda. Vanaf 2015 is er sprake
van een stijging van het aantal verzoeken. Echter, er is geen sprake van een
toename in de inhoudelijke afhandeling van klachten door de Nationale
Ombudsman. Dit komt doordat het in het merendeel van de klachten ging om
zogeheten kenbaarheidsdossiers. Dit zijn dossiers waarin de klager zich in eerste
instantie nog niet tot de gemeente heeft gewend met zijn of haar klacht.
De Nationale Ombudsman kan deze klachten niet in behandeling nemen, omdat de
Nationale Ombudsman alleen bevoegd is om klachten in tweede instantie te
behandelen.
In 2016 pleegde de Ombudsman één interventie en werd er één klacht inhoudelijk
afgedaan in de vorm van een rapport. In de periode 2013 tot 2016 heeft de
Ombudsman in totaal negen interventies gepleegd, twee rapportbrieven opgesteld
en één rapportage.
Tabel 3                 Aantal verzoekschriften Nationale Ombudsman
Verzoekschriften                              2013                     2014  2015              2016
Kenbaarheidsdossiers*                           13                       10   38                 33
Interventie/tussentijds
                                                 5                        2    5                  7
beëindigd
Rapportbrief                                     1                        1    -                  -
Rapport                                          -                        -    -                  1
Openstaand                                       2                        1    3                  -
Totaal                                          21                       14   46                 41
* Deze verzoeken zijn niet in behandeling genomen, maar doorverwezen naar de juiste instantie
(binnen de gemeente). Dit kan doordat de klacht bijvoorbeeld gaat over beleid of regelgeving, of omdat
de klacht niet eerst is geuit bij de gemeente.
De rapportbrief uit 2013 betrof een klacht van een burger die van mening was dat hij
door een medewerker van de gemeente ten onrechte beschuldigd was van verbaal
agressief gedrag. De Nationale Ombudsman heeft hierop de klager en de gemeente
gehoord en kwam tot de conclusie dat de beschuldiging van de gemeente Gouda
gerechtvaardigd was en daarmee de klacht ongegrond. De rapportbrief uit 2014
betrof een burenconflict aangaande parkeren voor de garage van de klager.
De klager was van mening dat de gemeente in deze kwestie te weinig inspanningen
verrichtte. De Ombudsman concludeerde echter dat de gemeente zich wel degelijk
had ingespannen om tot een oplossing te komen en dat er geen gronden waren om
de Ombudsman aan te spreken op de wijze waarop de gemeente zich in deze
kwestie heeft opgesteld.
12/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
In 2016 bracht de Nationale Ombudsman het rapport ‘Omstreden bestemming’ uit.
Het rapport gaat over burgerparticipatie. De Ombudsman adviseert de gemeente om
in de toekomst bij besluitvorming over een AZC de Participatiewijzer toe te passen
en gebruik te maken van de Handreiking ‘Besluitvorming opvang asielzoekers en
huisvesting statushouders’ van de VNG. Ook moet door de gemeente aandacht
worden besteed aan het herstellen van het vertrouwen bij de bewoners van Gouda
Noord.
13/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Hoofdstuk 3
            Bevindingen uit de interviews
            In dit hoofdstuk beschrijven we de bevindingen uit de interviews met:
             Raadsleden.
             de voorzitter van de Goudse Adviesraad Sociaal Domein.
             de Zorgmarinier.
             de klachtencoördinator gemeente Gouda.
             burgers/instellingen met een klacht die door de zorgmarinier is afgehandeld.
             een vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman.
        3.1 Verschil tussen klacht en bezwaarschrift, de bevoegdheid van een lokale of Nationale
            Ombudsman en klachten over aanbieders
            In sommige gesprekken was er verwarring over het onderscheid tussen een klacht
            en een bezwaarschrift en over het feit dat een Ombudsman of Ombudscommissie
            alleen in tweede instantie bevoegd is om klachten van burgers af te handelen. Ook
            voor burgers is dit onderscheid vaak lastig. Om de discussie die in de volgende
            paragrafen aan de orde komt scherp te houden, herhalen we in deze paragraaf nog
            even kort wat eerder beschreven theorie.
            Een klacht gaat primair om houding en gedrag (bejegening) en niet om het feit dat
            klager het inhoudelijk niet eens is met een besluit/beschikking. Voor de inhoudelijke
            afwegingen staan bezwaar en beroep als rechtsgang open en ligt het accent meer
            op correcte en zorgvuldige toepassing van wet- en regelgeving. Bezwaarschriften
            worden in Gouda informeel behandeld via persoonlijk contact tussen gemeente en
            bezwaarmaker, of formeel via een onafhankelijke bezwaarschriftencommissie die
            advies aan het bestuur uitbrengt.
            Bij een Ombudsman of Ombudscommissie ligt het accent nadrukkelijk op behoorlijk
            handelen en gedragingen. Verder kan een Ombudsman pas in actie komen nadat
            een gemeente eerst in de gelegenheid is gesteld om de klacht op te lossen. Wel kan
            een Ombudsman of Ombudscommissie ervoor kiezen om in kenbaarheidsdossiers,
            waarin de klager zich nog niet tot de gemeente heeft gewend, te zorgen voor een
            goede uitleg naar de burger en een warme overdracht naar de gemeente. Doordat
            een Ombudsman of Ombudscommissie pas in tweede instantie bevoegd is, is het de
            vraag of een ombudsvoorziening de geschikte vorm is voor een snelle afhandeling
            van klachten.
            Tot slot bleek uit de gesprekken dat het voor burgers soms niet duidelijk is dat men
            zich met klachten over een (zorg)aanbieder in beginsel tot de aanbieder zelf moet
            wenden en niet tot de gemeente. Daarbij werd aangegeven dat het voor deze
            burgers moeilijk is om een klacht in te dienen bij een aanbieder, vanwege de
            afhankelijkheidsrelatie die zij tot de aanbieder hebben.
            14/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>    MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
3.2 Onafhankelijkheid
    Het merendeel van de geïnterviewde raadsleden geeft aan dat het noodzakelijk is
    dat er in Gouda een onafhankelijk instituut/onafhankelijke voorziening is waar
    burgers zich tot kunnen wenden als zij bij de gemeente voor hun gevoel tegen een
    muur aanlopen. Hierbij speelt het een rol dat veel geïnterviewden het idee hebben
    dat burgers niet snel geneigd zijn om bij de gemeente te klagen over een negatieve
    ervaring die zij hebben gehad met een ambtenaar van de gemeente. De stelling dat
    ‘de slager zijn eigen vlees keurt’ is in dit verband meerdere malen naar voren
    gebracht. Hierdoor zou de drempel om een probleem, in de vorm van een klacht of
    een signaal van ongenoegen bij de gemeente in te dienen te hoog zijn. De
    veronderstelling is dat er meer klachten of andere signalen van ongenoegen zouden
    worden ingediend wanneer er een onafhankelijke voorziening (bijvoorbeeld in de
    vorm van een lokale Ombudsman of Ombudscommissie) zou worden ingesteld. Uit
    de benchmark, die we in het volgende hoofdstuk beschrijven, blijkt dat dit in
    Doetinchem, waar sinds 1 januari 2016 een lokale Ombudsman is aangesteld, ook
    daadwerkelijk het geval was. Bij de lokale Ombudsman in Doetinchem kwamen
    meer klachten binnen in 2016 dan voorheen bij de Nationale Ombudsman. Hierbij
    moet wel de kanttekening gemaakt worden dat het in het merendeel van de klachten
    kenbaarheidsdossiers betroffen die de Ombudsman niet in behandeling kon nemen,
    omdat een Ombudsman alleen klachten in tweede instantie mag afhandelen.
    Volgens een aantal geïnterviewde raadsleden zou de drempel om een klacht bij de
    gemeente in te dienen verlaagd kunnen worden als men zich daarna tot een lokale
    Ombudsman of Ombudscommissie zou kunnen wenden. Door de verlaging van de
    drempel zou ook het aantal bij de gemeente ingediende klachten toenemen.
    In de gesprekken is verder aan de orde gekomen dat Gouda door de aansluiting bij
    de Nationale Ombudsman de onafhankelijke toets op de klachtafhandeling in Gouda
    heeft gewaarborgd. De kwaliteit en de onafhankelijkheid van de Nationale
    Ombudsman wordt niet in twijfel getrokken, maar ook hiervoor geldt dat men de
    indruk heeft dat het voor veel burgers een te grote stap is om zich te wenden tot de
    Nationale Ombudsman: ‘een klacht in Gouda zou ook in Gouda afgehandeld moeten
    worden’. Een enkeling betwist de stelling dat de drempel naar de Nationale
    Ombudsman te groot is door te verwijzen naar het aantal verzoeken dat bij de
    Nationale Ombudsman wordt ingediend en naar het aantal kenbaarheidsdossiers
    dat daaronder valt.
    Er zijn met name zorgen over ervaringen op het terrein van de Wet Werk en Bijstand
    (WWB), thans de Participatiewet (PW). Overigens moet hierbij opgemerkt worden
    dat de Nationale Ombudsman aangeeft dat ook landelijk gezien het merendeel van
    de klachten om Werk en Inkomen gaat. Op landelijk niveau vallen daarnaast ook
    veel klachten onder het beleidsterrein Wonen.
3.3 Klachtafhandeling in Gouda en de zorgmarinier
    De behoefte aan een onafhankelijk instituut/onafhankelijke voorziening komt bij het
    merendeel van de geïnterviewde raadsleden niet voort uit ontevredenheid over de
    klachtafhandeling van de gemeente Gouda en over de inzet van de zorgmarinier.
    15/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Het gaat om het creëren van een laagdrempelige voorziening, waar burgers
vertrouwen in hebben en die dicht bij hen staat.
Ook de vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman is positief over de manier
waarop de gemeente Gouda klachten afhandelt. Volgens hem heeft Gouda een
open grondhouding ten aanzien van klachten en handelt de gemeente klachten
zorgvuldig af. Als de Nationale Ombudsman een klacht teruglegt bij de gemeente
Gouda wordt deze snel en goed opgepakt. Het merendeel van alle klachten (naar
inschatting 80%) is volgens hem te ondervangen door een goede klachtafhandeling
bij de gemeente in te richten, zoals Gouda heeft gedaan.
Burgers die contact hebben gehad met de zorgmarinier hebben geen twijfel over de
wijze van opereren van de marinier. Onafhankelijkheid is voor hen geen
discussiepunt. Wel geven zij aan in eerste instantie wat huiverig en twijfelachtig te
zijn geweest om, na de eerdere negatieve ervaringen met de gemeente, weer in
gesprek te gaan over vaak zeer persoonlijke zaken met een vertegenwoordiger van
de gemeente. Deze zorgen werden na het eerste contact met de zorgmarinier
weggenomen, met name door het persoonlijke contact en snelle handelen van de
zorgmarinier. De geïnterviewde burgers geven aan goed te zijn geholpen door de
zorgmarinier.
Tijdens het onderzoek bleek dat burgers er veelal niet van op de hoogte zijn dat zij
de zorgmarinier ook rechtstreeks kunnen benaderen. Dat komt voort uit het gegeven
dat de zorgmarinier indertijd aanvankelijk tijdelijk was aangesteld om eventuele
weeffouten in de uitvoering van de taken binnen het sociaal domein te herstellen.
Later, in 2015, is op basis van de positieve ervaringen besloten om de integrale,
cliëntgerichte werkwijze van de zorgmarinier te verankeren in het structurele
werkpakket en de werkwijze van de gemeente. Op de website van de gemeente
Gouda is het lastig om informatie over de zorgmarinier te vinden. In de praktijk
komen burgers vaak via professionals of na contact met de wethouder dan wel een
raadslid bij de zorgmarinier terecht.
Toch ziet het merendeel van de geïnterviewde raadsleden geen oplossing in het
vergroten van de bekendheid van de zorgmarinier en het organiseren van een
onafhankelijke positie voor de zorgmarinier, bijvoorbeeld door deze te positioneren
onder de griffie. Het gaat er echt om dat er geen enkele schijn is van afhankelijkheid
van de gemeente; voor veel mensen is de griffie hetzelfde als de gemeente.
Daarnaast maakt volgens hen ook de fysieke plaatsing van de zorgmarinier op het
stadskantoor, hetzij gepositioneerd bij de afdeling juridische zaken, hetzij
gepositioneerd bij de griffie, dat de schijn van partijdigheid wordt gewekt. De
vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman heeft hier echter een andere
mening over. Volgens hem is de discussie over de onafhankelijkheid van de
zorgmarinier niet relevant, maar gaat het veel meer om de houding van mensen dan
om de positionering. Mensen moeten volgens hem terechtkunnen bij een luisterend
oor, niet zozeer vanuit een onafhankelijke positie, maar vanuit respect,
betrokkenheid en oplossingsgerichtheid.
16/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>    MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
3.4 Rol van de adviesraad
    De geïnterviewde raadsleden zijn van mening dat de Goudse Adviesraad Sociaal
    Domein (GASD) geen rol zou moeten spelen bij het behandelen van klachten in het
    sociaal domein. Zij zien de GASD als de adviesraad van het college. De raad moet
    volgens hen binnen het brede sociale domein op komen voor de belangen van
    burgers en moet het college (gevraagd en ongevraagd) adviseren. Als deze raad
    ook ombudstaken zou gaan vervullen, dan wordt het een wezenlijk ander orgaan.
    De GASD zou dan ook een oordeel moeten geven over het handelen van het
    college. Dit zou naar hun mening leiden tot een vermenging van taken,
    bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Enkele raadsleden geven daarnaast ook
    aan dat de GASD niet door iedereen als onafhankelijk wordt ervaren.
3.5 Vorm van een onafhankelijke voorziening
    Voor enkele raadsleden hoeft het huidige systeem niet veranderd te worden. Zij
    vinden dat de onafhankelijke toets voldoende geborgd is bij de Nationale
    Ombudsman en geven aan dat de Nationale Ombudsman voldoende benaderbaar is
    voor burgers. Daarnaast uiten zij hun zorgen over de kwaliteit als er gekozen wordt
    voor een lokale Ombudsman of Ombudscommissie. Zij vragen zich af of op lokaal
    niveau een rapport zoals ‘Omstreden Bestemming’ tot stand zou zijn gekomen.
    Zeker omdat zij de indruk hebben dat er met een lokale Ombudsman meer ingezet
    zou worden op de pragmatische en informele aanpak zonder onderzoeken en
    rapporten. De Nationale Ombudsman handelt weliswaar ook zo veel mogelijk zaken
    op informele wijze af in de vorm van een interventie maar, gelet op de omvang van
    de organisatie van de Nationale Ombudsman en het aantal verzoeken dat daar op
    landelijk niveau binnenkomt, is daar ook de juridische expertise voor complexe
    zaken gewaarborgd. Een optie voor Gouda is handhaving van het huidige systeem
    met aansluiting bij de Nationale Ombudsman, waarbij misschien wel de bekendheid
    van de zorgmarinier zou kunnen worden vergroot.
    Zoals eerder aangegeven wil de meerderheid van de geïnterviewde raadsleden een
    onafhankelijke voorziening op lokaal niveau. Over hoe zo’n voorziening eruit zou
    moeten zien, zijn de meningen verdeeld. De volgende opties zijn in de gesprekken
    naar voren gekomen:
     een lokale Ombudscommissie in plaats van aansluiting bij de Nationale
           Ombudsman;
     een lokale Ombudsman in plaats van aansluiting bij de Nationale Ombudsman;
     een nieuw op te zetten regionale Ombudscommissie, waarvoor Gouda als
           centrumgemeente richting omliggende gemeenten het initiatief zou moeten
           nemen (gebaseerd op de gemeenten waarmee in het sociaal domein wordt
           samengewerkt;
     een onafhankelijk loket/team of een onafhankelijke mediator zonder
           ombudsfunctie.
    Lokale Ombudscommissie of lokale Ombudsman
    De argumenten voor een lokale ombudsfunctie zijn samengevat:
     Onafhankelijkheid.
     Laagdrempeligheid.
    17/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
      Lokaal, dus dichtbij de burger.
      Gevoel voor de lokale context.
      De aanname dat burgers eerder durven te klagen (bij de gemeente) als er op
       lokaal niveau in een later stadium nog een lokale toets kan plaatsvinden.
Een voornamelijk informele aanpak in de vorm van interventies lijkt bij de
voorstanders van deze voorziening de voorkeur te hebben. Een formeel onderzoek
en een rapportage moeten alleen ingezet worden als een informele aanpak niet
werkt of niet mogelijk is.
De voorkeur voor een Ombudscommissie of een Ombudsman lijkt gerelateerd te zijn
aan het kostenaspect. Een Ombudscommissie zal naar de verwachtingen van een
aantal raadsleden zwaarder georganiseerd zijn en meer kosten met zich
meebrengen. Voor een enkel raadslid speelt het kostenaspect geen grote rol. Om
die reden hebben zij de voorkeur voor een Ombudscommissie. Anderen willen bij
hun definitieve keuze tussen een lokale Ombudscommissie of een lokale
Ombudsman het kostenaspect nadrukkelijk laten meewegen.
Nieuw op te zetten regionale Ombudscommissie, waarvoor Gouda als
centrumgemeente richting omliggende gemeenten het initiatief moet nemen
Een enkeling vindt dat een regionale Ombudscommissie tot de mogelijkheden
behoort. Gouda zou hiervoor dan richting de omliggende gemeenten het initiatief
moeten nemen en ook binnen de Ombudscommissie een voortrekkersrol moeten
vervullen. Argumenten hiervoor zijn onder meer het kostenaspect en dat er al op
veel beleidsterreinen wordt samengewerkt. Tegenstanders zijn bang dat een
regionale Ombudscommissie meer op afstand zal komen te staan dan een lokale
Ombudsman of Ombudscommissie.
Een onafhankelijk loket/team of een onafhankelijke mediator zonder ombudsfunctie
De argumenten voor deze voorziening zijn samengevat:
 Onafhankelijkheid.
 Laagdrempeligheid.
 Lokaal, dus dichtbij de burger.
 Gevoel voor de lokale context.
 Een dergelijk team kan interventies plegen nog voordat de burger zich tot de
       gemeente heeft gewend.
 Kostenaspect (naar verwachting goedkoop).
Voorstanders van deze voorziening denken dat door het instellen van een dergelijke
voorziening ook klachten en signalen van mensen die niet bij de gemeente willen of
durven klagen, snel opgepakt kunnen worden, bijvoorbeeld door een interventie te
plegen. Daarnaast zouden de kosten beperkt kunnen worden, doordat er
bijvoorbeeld in een bibliotheek of bij een buurthuis spreekuur wordt gehouden, en
doordat er geen verdere ondersteuning rond deze voorziening georganiseerd hoeft
te worden.
18/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Hoofdstuk 4
            Benchmark
        4.1 Inleiding
            Een benchmark onder zes ombudsvoorzieningen maakt deel uit van deze evaluatie.
            In overleg met de gemeente Gouda is besloten om de volgende Ombudscommissies
            te onderzoeken:
             Ede
             Breda
             Den Bosch
             Eindhoven
             Doetinchem
             De Rotterdamse Ombudsman (regionale voorziening)
            De regionale Ombudsman van Rotterdam is opgenomen, omdat hier verschillende
            gemeenten bij zijn aangesloten die qua inwonertal vergelijkbaar zijn met Gouda.6
            Bij deze benchmark zijn de vaste kosten, de variabele kosten en de totale kosten in
            beeld gebracht. Daarnaast zijn de inhoudelijke overwegingen van de gemeenten
            geïnventariseerd en het aantal verzoeken dat een Ombudscommissie of
            Ombudsman heeft ontvangen en de wijze waarop deze werden afgehandeld.
            Op 23 januari 2017 heeft een telefonisch interview plaatsgevonden met de
            Ombudsman van Rotterdam. Ook heeft de Ombudsman van Doetinchem
            meegedaan aan de benchmark door schriftelijk te reageren op een vragenlijst.
            Aanvullend daarop heeft een telefonisch interview plaatsgevonden. Van Ede, Breda,
            Den Bosch en Eindhoven waren de gegevens in een eerder onderzoek al in kaart
            gebracht; deze gegevens zijn waar mogelijk geactualiseerd.
        4.2 De benchmark
            Gouda
            Situatie
            De gemeente Gouda is sinds 1998 aangesloten bij de Nationale Ombudsman.
            Deze vervult op dit moment de onafhankelijke ombudsfunctie voor Gouda. De
            gemeenteraad van Gouda heeft in 2016 aangegeven dat ze de meerwaarde voor
            het instellen van een lokale Goudse ombudsfunctie wil laten onderzoeken.
            6
              Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard, Rotterdam,
            Vlaardingen, Westvoorne.
            19/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Aantal klachten
Over de gemeente Gouda werden in 2016 35 klachten/verzoeken ingediend bij de
Nationale Ombudsman. Bij 33 klachten ging het om kenbaarheidsdossiers. Dit
betekent dat deze klachten eerst nog in behandeling moesten worden genomen
door de gemeente. Er werden zeven klachten tussentijds beëindigd door interventie
van de Ombudsman en één klacht werd door middel van een rapport inhoudelijk
afgehandeld.
Kosten
De kosten voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman bedragen € 0,19 per
inwoner. De kosten bedroegen in 2016 € 13.696,76.
Eindhoven
Situatie en inhoudelijke overwegingen
Eindhoven heeft in 2014 gekozen voor het instellen van een lokale commissie,
omdat deze het meest voordelig werd aangemerkt, zowel kwalitatief (fysieke
afstand, expertise en organisatie) als kostentechnisch, gelet op de gemeentegrootte.
Omdat de Nationale Ombudsman een vergoeding per inwoner vraagt, is het voor
gemeenten vanaf 100.000 inwoners namelijk vaak kostentechnisch voordeliger om
een eigen Ombudscommissie of Ombudsman in te stellen. In het jaarverslag over
2014 van de Ombudscommissie worden de overwegingen van de raad als volgt
weergegeven: ‘De commissie is lokaal met oog voor de lokale problematiek, er
vinden hoorzittingen plaats (in tegenstelling tot de werkwijze van de Nationale
Ombudsman) en de kosten zijn beduidend lager dan bij de Nationale Ombudsman.’
De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter en drie leden. De
commissie wordt ondersteund door een secretaris. In Eindhoven zijn in juli 2016 drie
nieuwe leden van de Ombudscommissie benoemd, omdat drie van de vier leden
hun ontslag hadden ingediend na een discussie over het beschikbare budget
gerelateerd aan de ondersteuning van de commissie.
Aantal klachten en wijze van afhandeling
In 2015 heeft de Ombudscommissie 98 verzoeken ontvangen. Bij 60 klachten ging
het om kenbaarheidsdossiers. Daarnaast zijn er vijf zaken inhoudelijk afgehandeld.
In de overige gevallen ging het om een telefonische doorverwijzing naar de
gemeente of een andere instantie. Het jaarverslag over 2016 is nog niet
beschikbaar. In 2016 heeft er een wijziging in de samenstelling van de
Ombudscommissie plaatsgevonden vanwege een conflict tussen de
Ombudscommissie en de gemeente.
Kosten
De Ombudscommissie in Eindhoven beschikte in 2016 over een budget van
€ 28.000. In 2015 had de gemeente Eindhoven 223.220 inwoners. De kosten per
inwoner bedragen daarmee afgerond € 0,13.
20/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Breda
Situatie en inhoudelijke overwegingen
De Ombudscommissie in Breda is een commissie die voor diverse gemeenten
werkzaam is (Oosterhout. Aalburg, Breda, Etten-Leur, Roosendaal, Rucphen en
Dongen). Daarnaast bedient de commissie nog vijf uitvoeringsinstellingen.
De commissie werkt voor elke gemeente als een lokale Ombudscommissie. Er wordt
gewerkt met vaste kengetallen per doorzending naar de gemeente en per afdoening
van een klacht. Voor een klacht die wordt doorgestuurd naar de gemeente wordt
altijd een tijdsbesteding van een uur gerekend. Voor een inhoudelijke afdoening van
de zaak wordt altijd 18 uur gerekend; 10 uur voor de voorzitter en voor de twee
leden elk 4 uur. De commissie heeft geen ambtelijke ondersteuning. Dit is een
bewuste, inhoudelijke keuze. Een secretaris heeft in de praktijk vaak toch binding
met de ambtelijke organisatie, waardoor het handhaven van een onafhankelijke
positie lastiger wordt geacht. De administratieve taken zijn belegd bij de voorzitter7.
In Breda speelden bij de keuze voor een lokale commissie de volgende
overwegingen mee8:
 De afhandeling van de klacht zal sneller en informeler gebeuren.
 Het accent ligt op de mondelinge behandeling, waardoor het vertrouwen naar
       verwachting sneller hersteld wordt.
 Een gemeentelijke Ombudscommissie heeft een grotere lokale betrokkenheid
       dan de Nationale Ombudsman.
 Een gemeentelijke Ombudscommissie zorgt, gelet op de gemeentegrootte, voor
       een besparing in de kosten.
Uit het gesprek met de voorzitter bleek dat het werken met kengetallen voor beide
partijen naar tevredenheid werkt en dat het budget in 2014 en in 2015 voldoende is
gebleken. Conform de wens van de gemeente Breda worden klachten op een
informele wijze afgehandeld. Zo houdt de commissie geen hoorzittingen, maar voert
zij gesprekken bij mensen thuis zonder de gemeente erbij. Daarna toetst de
commissie het verhaal bij de gemeente. Vervolgens koppelt de commissie terug
naar de klager en volgt er soms nog een gesprek met beide partijen. De klacht wordt
in 50% van de zaken afgedaan via een afrondende mail of brief. In die gevallen is
dan al besproken wat er mis is gegaan en zijn er afspraken gemaakt. Bij 50% wordt
de klacht afgesloten in de vorm van een (beknopte) rapportage.
Aantal klachten en wijze van afhandeling
In 2015 werden er 73 verzoeken ingediend. Bij 38 verzoeken ging het om
kenbaarheidsdossiers, vijf klachten werden inhoudelijk afgehandeld en er werden 27
interventies gepleegd. Het jaarverslag over 2016 is nog niet beschikbaar.
7
 http://www.breda.nl/data/files/Punt%205_Rv_40269_Klachtenverordening%20Breda%202013%20Benoeming%20l
eden%20Cie%20Ombudsman%5B1%5D.pdf
8
  https://www.breda.nl/data/files/raadsvoorstel_gemeentelijke_dan_wel_gezamenlijke_ombudscommissie.pdf
21/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Kosten
In 2015 had de gemeente Breda 182.148 inwoners. Op basis van het totaal budget
van € 20.000 komen de kosten neer op € 0,11 per inwoner.
Ede
Situatie en inhoudelijke overwegingen
Ede heeft er in 2011 na een evaluatie voor gekozen om de lokale
Ombudscommissie voort te zetten en niet aan te haken bij de Nationale
Ombudsman9. De overwegingen hierbij waren als volgt:
 mogelijkheid van een informele benadering;
 laagdrempelig;
 efficiency;
 aandacht voor ‘couleur locale’.
In 2013 heeft de gemeente de Ombudscommissie opnieuw geëvalueerd.10 Uit deze
evaluatie blijkt dat de lokale Ombudscommissie naar behoren functioneert. Bij de
succesfactoren worden genoemd:
 Expertise en ervaring.
 Goed volgen van de procedure.
 Afhandeling van klachten binnen de gestelde termijnen.
 Goed contact met gemeentelijk aanspreekpunt.
 Verbetering van interne klachtbehandeling van de gemeente, waardoor er beter
       op gestuurd kan worden.
Ook werd geconstateerd dat de onafhankelijkheid van de Ombudscommissie beter
geuit moest worden. De commissie heeft naar aanleiding hiervan haar brieven
aangepast en biedt sindsdien de mogelijkheid aan om zitting te houden op een
andere locatie dan het gemeentehuis.
De Ombudscommissie Ede bestaat uit vijf commissieleden en een voorzitter.
De commissie wordt ambtelijk ondersteund door een secretaris die in dienst is bij de
gemeente. Deze secretaris is ondergebracht bij de afdeling juridische zaken.
De secretaris is contactpersoon, handelt telefoontjes van klagers af, verzorgt de
administratie, schrijft de verslagen van bevindingen en stelt de rapportages op.
De commissie heeft hierbij een inhoudelijke inbreng en geeft aan wat de strekking
en de opbouw van de rapportages moet zijn. De commissieleden krijgen alleen een
vergoeding voor hoorzittingen; er is geen geldelijke vergoeding voor de inhoudelijke
behandeling van klachten.
Aantal klachten en wijze van afhandeling
In 2015 kreeg de Ombudscommissie Ede in totaal negen verzoeken binnen.
Bij zes verzoeken ging het om kenbaarheidsdossiers. Er is één klacht inhoudelijk
afgehandeld. Het jaarverslag over 2016 is nog niet beschikbaar.
9
  Gemeente Ede 2011: ‘Aanhaken of afhaken?’
10
   Ombudsvoorziening: lokaal of nationaal? Evaluatie Lokale Ombudscommissie, november 2013.
22/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Kosten
De gemeente Ede had in 2015 112.430 inwoners. Met een budget van € 10.000
komt het bedrag dat per burger wordt uitgegeven neer op € 0,09 per inwoner.
Den Bosch
Situatie en overwegingen
In het jaarverslag van 2013 wordt de volgende inhoudelijke overweging gegeven om
de ombudsvoorziening lokaal in te vullen: ‘We zijn laagdrempelig en toegankelijk.
We hebben kennis van de lokale situatie. En met onze deskundigheid en hart voor
klachtbehandeling dragen wij bij aan een houding die de burger centraal stelt’. De
Ombudscommissie bestaat uit een voorzitter, drie leden, een secretaris voor 20 uur
per week en een secretaresse.
Uit het jaarverslag van 2015 blijkt dat de Ombudscommissie ernaar streeft om
zoveel mogelijk klachten door interventies vanuit de Ombudscommissie op te lossen
door de zogeheten ‘interventiemethode’. In dat geval neemt de secretaris contact op
met de klager en de gemeentelijk klachtencoördinator en wordt, samen met
betrokkenen, direct gezocht naar en ingezet op een snelle oplossing voor het
daadwerkelijke probleem van de klager.
Aantal klachten en wijze van afhandeling
In 2015 werden er 69 verzoeken ingediend. Bij 25 verzoeken ging het om
kenbaarheidsdossiers. Er werden vijftien klachten inhoudelijk afgehandeld en er
werden 29 interventies gepleegd. Er is nog geen jaarverslag over 2016 beschikbaar.
Kosten
Het budget van de Ombudscommissie is € 55.000. In 2015 had Den Bosch 151.488
inwoners. De kosten bedragen daarmee € 0,36 per inwoner.
Doetinchem
Situatie en inhoudelijke overwegingen
Op 17 december 2015 heeft de gemeenteraad van Doetinchem een lokale
Ombudsman ingesteld voor de periode van zes jaar. Het profiel voor de lokale
Ombudsman is ‘iemand met veel kennis van zaken, maar ook iemand die snel en
informeel kan schakelen tussen onze inwoners en organisatie’. Veel problemen zijn
volgens de gemeente gauw de wereld uit wanneer men vlot met elkaar om tafel
gaat. De gedachte is dat een lokale Ombudsman dat net iets beter kan dan de wat
formelere Nationale Ombudsman. Het is de bedoeling dat de Ombudsman
laagdrempelig is en makkelijk benaderbaar. De voorzitter komt dan ook uit de regio
en kent de cultuur en de gemeente goed.
De voorzitter kreeg geen ondersteuning bij zijn werkzaamheden in 2016. Er is wel
een plaatsvervangend Ombudsman. De Ombudsman van Doetinchem geeft de
voorkeur aan een informele aanpak en maatwerk. Er zijn daarom geen zittingen in
Doetinchem, maar gesprekken en persoonlijke communicatie. De gesprekken met
23/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
burgers zijn altijd bij de mensen thuis gevoerd, tenzij men een andere locatie
verkoos.
De start in Doetinchem is gepaard gegaan met de nodige publiciteit, vanuit de
gedachte dat de Ombudsman laagdrempelig, toegankelijk en oplossingsgericht moet
opereren. Zo heeft de Ombudsman ook een eigen website. Die publiciteit leidde
ertoe dat meer mensen een beroep op de Ombudsman deden dan waarop in eerste
instantie was gerekend. Er werden meer klachten ingediend dan in het verleden bij
de Nationale Ombudsman. De aanpak en het beschikbare budget worden in 2017
geëvalueerd.
Aantal klachten en afhandeling
De Ombudsman is aangesteld per 1 januari 2016. Uit het jaarverslag over 2016 blijkt
dat er 46 verzoeken bij de Ombudsman zijn ingediend. Bij achttien verzoeken ging
het om kenbaarheidsdossiers. In deze dossiers legt de Ombudsman mensen wel
duidelijk zijn beperkte rol en bevoegdheid uit, maar hij beperkt zich niet tot een
simpele verwijzing omdat ze (nog) niet bij hem terechtkunnen. Omdat de kern van
veel klachten te maken heeft met ergernis over de bekende verwijzing van “het
kastje naar de muur” brengt hij de klager direct in contact met de betrokken
gemeentelijke afdeling c.q. medewerker. Dat gebeurt steevast na raadpleging van
de gemeentelijke klachtencoördinator. Daarnaast werden er zeven klachten na een
inhoudelijke behandeling in de vorm van een rapportage afgehandeld en werden er
achttien klachten door middel van een interventie opgelost.
Kosten
Doetinchem had per 1 januari 2016 56.827 inwoners. De kosten voor de
Ombudsman bedroegen in 2016 € 7.000 blijkt uit een schriftelijke reactie van de
Ombudsman. De kosten bedragen daarmee afgerond € 0,12 per inwoner.
Rotterdam
Situatie en inhoudelijke overwegingen
De Ombudsman van Rotterdam heeft een regionale functie en is benoemd voor een
periode van zes jaar (maximaal twee keer). De Ombudsman Rotterdam vervult voor
acht gemeenten de lokale ombudsfunctie: Rotterdam, Vlaardingen, Nissewaard,
Krimpen aan den IJssel, Westvoorne, Capelle aan den IJssel, Hellevoetsluis en
Albrandswaard11. De Ombudsman onderzoekt en beoordeelt klachten over
gemeentelijke diensten, gemeenteambtenaren en bestuurders. Naast burgers
kunnen ook de gemeenteraden vragen stellen. Na oplevering van het jaarverslag
wordt de Ombudsman altijd uitgenodigd om het verslag te presenteren.
De Ombudsman onderhoudt ook goed contact met de lokale cliëntenraden en
andere inspraakorganen.
De keuze voor een regionale Ombudsman komt voort uit twee overwegingen. Voor
de betrokken gemeenteraden betekent het kortere lijnen, bijvoorbeeld wanneer een
11
   Albrandswaard is sinds 2017 aangesloten.
24/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
onafhankelijke instantie nodig is voor voorlichting. En voor de burgers is een
regionale voorziening laagdrempeliger en ook toegankelijker, ook vanwege het feit
dat de Ombudsman in de buurt zit en niet in Den Haag. Het doel van de
Rotterdamse Ombudsman is tweeledig: de ombudsvoorziening laagdrempelig en
betaalbaar houden.
In iedere gemeente wordt een spreekuur gehouden. In sommige gemeenten gebeurt
dit tweewekelijks en in andere gemeenten (met name de kleinere) gebeurt dit
maandelijks. Het spreekuur wordt gehouden op een onafhankelijke locatie,
bijvoorbeeld in een bibliotheek of een zorginstelling. Veel van de klachten die tijdens
het spreekuur binnenkomen, worden direct afgehandeld of doorgezet naar de juiste
organisatie.
De Rotterdamse Ombudsman kan op eigen initiatief een onderzoek instellen,
bijvoorbeeld als wordt vermoed dat bepaalde klachten een structureel karakter
hebben of als de Ombudsman denkt dat de behoorlijkheid van het openbaar bestuur
op een andere manier in het geding is. Naast onderzoeken besteedt de
Rotterdamse Ombudsman ook veel tijd aan het informeren van burgers over de
regels en procedures rondom klachten. Ook wordt voorlichting gegeven aan
groepen (studenten, klachtbehandelaars, raadsleden) in de vorm van lezingen en
trainingen.
Rotterdam fungeert als centrumgemeente. Dit betekent dat de ondersteuning
formeel in dienst is bij de gemeente Rotterdam, maar de gemeente Rotterdam heeft
geen zeggenschap over de aanstelling van mensen. De Ombudsman bepaalt wie
wordt aangenomen. Op dit moment werkt er 17 fte bij de Rotterdamse Ombudsman,
verdeeld over 33 medewerkers.
Aantal klachten en wijze van afhandeling
De Rotterdamse Ombudsman heeft in 2014 voor zeven gemeenten tezamen 1.976
verzoeken binnen gekregen en in 2015 in totaal 2.130. In tabel 8 is dit uitgewerkt
naar aantal klachten per gemeente.
Kosten
De aangesloten gemeenten betalen een standaardbedrag van € 0,50 per inwoner,
ongeacht gemeentegrootte.
In de volgende tabellen geven we bovenstaande informatie samengevat weer voor
de onderwerpen:
 Inhoudelijke overwegingen
 Financiële aspecten
 Ondersteuning
 Aantallen
25/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Tabel 4                 Inhoudelijke overwegingen
Ombudscommissie                      Inhoudelijke overwegingen
Gouda (Nationale                      Gouda onderzoekt de wenselijkheid en de mogelijkheden van een lokale
                                           ombudsfunctie.
Ombudsman)
Eindhoven                                 Kwalitatief meest voordelig: fysieke afstand, expertise en organisatie.
                                          Kostentechnisch meest voordelig.
                                          Lokale commissie kent de mogelijkheid van hoorzittingen.
Breda                                     Snellere en informele afhandeling van klachten.
                                          Accent op mondelinge afhandeling  vertrouwen in overheid sneller
                                           hersteld.
                                          Grotere lokale betrokkenheid.
                                          Besparing in kosten.
Ede                                       Mogelijkheid van informele benadering.
                                          Laagdrempelige voorziening.
                                          Efficiency.
Den Bosch                                 Laagdrempelig en toegankelijk.
                                          De burger meldt zich sneller bij een lokale voorziening.
                                          Kennis van de lokale organisatie en cultuur.
Doetinchem                                Laagdrempelig en toegankelijk.
                                          Dichtbij de burger.
                                          Oplossingsgericht en snelle afhandeling klachten.
Rotterdam (regionale                      Burger (meer) bij de besluitvorming betrekken.
                                          Spreekuren in de gemeente.
Ombudsman)
                                          Laagdrempelig en toegankelijk (in bibliotheken, verzorgingstehuizen,
                                           et cetera).
                                          Korte lijnen met de gemeenteraad (dichterbij dan Den Haag).
26/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Tabel 5                 Financiële aspecten
Commissie                Vaste kosten                    Variabele kosten        Budget op        Kosten per
                                                                                 jaarbasis        inwoner
Gouda                    € 0,19 per inwoner              N.v.t.                  € 13.696,76      € 0,19
(Nationale
Ombudsman)
Eindhoven                € 835 per maand                 Vergoeding voorzitter   € 28.000         € 0,13*
                         voor ondersteuning,             € 306 per zitting, voor
                         4 uur per week                  de leden € 255 en
                                                         reiskostenvergoeding.
Breda                    € 100 per      jaar12           € 77 per uur voor       € 20.000         € 0,11
                                                         voorzitter en leden, en
                                                         reiskostenvergoeding
Ede                      200 uur ambtelijke              € 125 per zitting, per  € 10.95013       € 0,09
                         ondersteuning per               lid en
                         jaar                            reiskostenvergoeding
Den Bosch                € 2.000 tot € 4.000             € 11.000                € 55.00015       € 0,36
                         kantoorkosten                   vergoedingen
                                                         commissieleden
                         € 35.000/€ 40.000
                         ambtelijke
                         ondersteuning14
Doetinchem               € 7.000 totaal                  N.v.t.                  Onbekend         € 0,12
                         vergoeding
                         voorzitter
Ombudsman                € 0,50 per inwoner              N.v.t.                  Hangt af van     € 0,50
Rotterdam                                                                        aantal inwoners
                                                                                 per gemeente
12
   Het gaat hierbij om kantoorkosten, portokosten, et cetera.
13
   Op basis van drie hoorzittingen.
14
   Dit bedrag is gereserveerd voor de ondersteuning door een secretaris en een secretaresse.
15
   Opgenomen uit het jaarverslag 2013. In verslag 2014 stond deze informatie niet vermeld. De totale kosten in 2013
waren € 60.000, maar hiervan werd € 5.000 eenmalig besteed aan een website.
27/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Tabel 6                 Ondersteuning
Ombudscommissie                            Uren                              Takenpakket
Gouda (Nationale                           N.v.t                             N.v.t.
Ombudsman)
Eindhoven                                  208 uur per jaar secretaris       Eerste aanspreekpunt,
                                           (4 uur per week)                  administratieve taken,
                                                                             jaarverslagen, website bijhouden.
                                                                             Doorzending van
                                                                             kenbaarheidsdossiers, contact met
                                                                             burgers, bijwonen van
                                                                             hoorzittingen, opstellen verslagen
                                                                             van bevindingen en rapportages.
                                                                             Nog geen overeenstemming over
                                                                             takenpakket.
Breda                                      Geen ondersteuning                N.v.t.
Ede                                        200 uur ambtelijke ondersteuning  Aanspreekpunt, opstellen verslagen
                                           per jaar                          van bevindingen en opstellen
                                                                             rapportage. Voor de rapportage
                                                                             geeft de commissie wel aan wat de
                                                                             inhoud van de rapportage moet zijn.
Den Bosch                                  1.040 uur ondersteuning per jaar  De secretaris verricht
                                           (20 uur per week secretaris +     administratieve taken, is
                                           secretaresse)                     verantwoordelijk voor de actieve
                                                                             bemiddeling volgens de
                                                                             interventiemethode, het opstellen
                                                                             van verslagen van bevindingen en
                                                                             het opstellen van rapporten.
Doetinchem                                 Geen ondersteuning (wel een       N.v.t.
                                           plaatsvervangende Ombudsman)
Ombudsman Rotterdam                        17 fte verdeeld over 33           N.v.t.
                                           medewerkers (inclusief stagiaires
                                           en re-integratiemedewerkers)
28/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>  MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
  Tabel 7                 Aantallen afgehandelde verzoeken per jaar
Ombudscommissie                           Wijze van afdoening                  2014                    2015
Gouda (Nationale
                                          Verzoeken                              14                      46
Ombudsman)
                                          Kenbaarheidsdossiers                   10                      38
                                          Inhoudelijke afdoening                  1                      0
                                          Interventie oplossing                   2                      5
Eindhoven                                 Verzoeken                              66                      98
                                          Kenbaarheidsdossiers                   41                      60
                                          Inhoudelijke afdoening                  4                      5
Breda                                     Verzoeken                                                      73
                                                                                132
                                          Kenbaarheidsdossiers                   91                      38
                                          Inhoudelijke afdoening                  9                      5
                                          Interventie oplossing                  32                      27
Ede                                       Verzoeken                              18                      9
                                          Kenbaarheidsdossiers                    5                      6
                                          Inhoudelijke afdoening                  3                      1
Den Bosch                                 Verzoeken                              98                      69
                                          Kenbaarheidsdossiers                   18                      25
                                          Inhoudelijke afdoening                 17                      15
                                          Interventie oplossing                  49                      29
Rotterdam**                               Verzoeken                            1.976                   2.130
                                          Kenbaarheidsdossiers                 1.408                   1.656
                                          Inhoudelijke afdoening                  *                       *
                                          Interventie oplossing                   *                       *
Doetinchem***                             Verzoeken                             ***                     ***
                                          Kenbaarheidsdossiers                  ***                     ***
                                          Inhoudelijke afdoening                ***                     ***
                                          Interventie oplossing                 ***                     ***
  * Per gemeente wordt een andere definitie voor interventie en inhoudelijke afhandeling gehanteerd.
  ** De aantallen voor Rotterdam zijn opgeteld voor de zeven gemeenten. Een uitsplitsing hiervan naar gemeente is te
  vinden in tabel 8.
  *** De lokale Ombudsman van Doetinchem is pas in 2016 ingesteld.
  29/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>  MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
  Tabel 8                 Aantallen afgehandelde verzoeken Regionale Ombudsman Rotterdam*
Gemeente                                   Wijze van afdoening                 2014           2015
Capelle aan den IJssel                     Verzoeken                             43             38
Inwoneraantal 66.534
                                           Kenbaarheidsdossiers                  34             27
(1 april 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                4               6
                                           Interventie oplossing                 5               5
Hellevoetsluis                             Verzoeken                             25             34
Inwoneraantal 38.687
                                           Kenbaarheidsdossiers                  20             29
(1 april 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                2               2
                                           Interventie oplossing                 0               3
Krimpen aan den IJssel                     Verzoeken                             9               9
Inwoneraantal 29.045
                                           Kenbaarheidsdossiers                  6               7
(1 april 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                1               0
                                           Interventie oplossing                 2               2
Nissewaard                                 Verzoeken                             91             78
Inwoneraantal 85.430
                                           Kenbaarheidsdossiers                  83             63
(1 april 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                1               2
                                           Interventie oplossing                 7              13
Rotterdam                                  Verzoeken                           1.733          1.901
Inwoneraantal 633.471
                                           Kenbaarheidsdossiers                1.213          1485
(1 oktober 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                52             35
                                           Interventie oplossing                468            381
Vlaardingen                                Verzoeken                             72             52
Inwoneraantal 71.852
                                           Kenbaarheidsdossiers                  49             30
(1 april 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                6               8
                                           Interventie oplossing                 17             12
Westvoorne                                 Verzoeken                             3              18
Inwoneraantal 14.188
                                           Kenbaarheidsdossiers                  3              15
(1 april 2016)
                                           Inhoudelijke afdoening                0               1
                                           Interventie oplossing                 0               2
  * Deze cijfers zijn berekend aan de hand van percentages die in de afzonderlijke jaarverslagen worden
  genoemd. De aangehouden percentages (en aantallen) zijn die van de wijze waarop de klacht is
  afgehandeld.
  30/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>     MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
     Van de gemeente Gouda en de gemeenten Doetinchem zijn ook de aantallen over
     2016 bekend. Deze zijn opgenomen in onderstaande tabel.
     Tabel 9                 Aantallen klachten over 2016
    Gemeente                                             Wijze van afdoening      2016
    Gouda (Nationale Ombudsman)                          Verzoeken                 41
                                                         Kenbaarheidsdossiers      33
                                                         Inhoudelijke afdoening     1
                                                         Interventie oplossing      7
    Doetinchem                                           Verzoeken                 41
                                                         Kenbaarheidsdossiers      16
                                                         Inhoudelijke afdoening     7
                                                         Interventie oplossing     18
4.3  Conclusies benchmark
     De inhoudelijke overwegingen om te kiezen voor een lokale of een regionale
     ombudsvoorziening in plaats van aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman komen
     overeen. Lokale betrokkenheid, een informeler karakter en daarmee samenhangend
     de laagdrempeligheid van de voorziening zijn veel genoemde argumenten.
     Daarnaast speelt ook het kostenaspect een rol. Voor gemeenten
     met een hoog inwoneraantal is een lokale of regionale voorziening voordeliger dan
     aansluiting bij de Nationale Ombudsman.
     In de manier van werken zien we zowel bij de Nationale Ombudsman als bij lokale of
     regionale ombudsvoorzieningen een verschuiving van een formele aanpak naar een
     meer informele aanpak, waarbij vaker interventies worden ingezet om tot een
     oplossing te komen. Opvallend is dat de onderzochte ombudsfuncties, met
     uitzondering van Ede, allemaal te maken hebben met een relatief hoog percentage
     kenbaarheidsdossiers die eerst door de gemeente zelf moeten worden behandeld.
     Het is bij burgers niet algemeen bekend dat men zich met klachten eerst tot de
     gemeente moet wenden. Een betere communicatie hierover is aan te bevelen.
     De kosten variëren van € 0,09 per inwoner tot € 0,50. De manier waarop de
     organisatie rond de Ombudscommissie/Ombudsman is ingericht en met name de
     ondersteuning die een voorzitter/Ombudsman krijgt, spelen hierbij een grote rol.
     In twee van de gemeenten waarin de kosten per inwoner het laagst zijn, Breda en
     Doetinchem, doet de voorzitter/Ombudsman al het werk of het merendeel daarvan
     zelf.
     31/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Hoofdstuk 5
            Beantwoording van de onderzoeksvragen
            In dit hoofdstuk beantwoorden we de onderzoeksvragen en de subvragen.
        5.1 Beantwoording eerste onderzoeksvraag
            Onderzoeksvraag: Wat zijn de voorwaarden voor een onafhankelijke
            ombudsfunctie?
            Subvraag: Welke voorwaarden moeten zijn vervuld om een lokale of regionale
            ombudsfunctie als bedoeld in de Gemeentewet te kunnen instellen?
            In de artikelen 9:17 – 9:36 van de AwB zijn de voorwaarden voor een onafhankelijke
            ombudsfunctie beschreven. In artikel 9:17 AwB wordt gesteld dat onder een
            ombudsfunctie wordt verstaan de Nationale Ombudsman of een Ombudsman
            krachtens de Gemeentewet.
            In hoofdstuk IVc. De Ombudsman van de Gemeentewet zijn de bepalingen met
            betrekking tot de Ombudsman opgenomen. In paragraaf 1 (de algemene bepaling 0
            onder artikel 81 p van de Gemeentewet is bepaald dat de raad de behandeling van
            verzoekschriften kan opdragen aan een gemeentelijke Ombudsman of
            Ombudscommissie of een gezamenlijke Ombudsman of Ombudscommissie. De
            Ombudsman of Ombudscommissie kan alleen per 1 januari van enig jaar worden
            ingesteld. De aansluiting bij de Nationale Ombudsman moet dan per 1 juli in het
            voorafgaande jaar worden opgezegd.
            In paragraaf 2 van dit hoofdstuk onder de artikelen 81 q-v zijn de bepalingen omtrent
            de gemeentelijke Ombudsman opgenomen. Samengevat worden hierin de
            volgende voorwaarden gesteld:
             De raad benoemt de Ombudsman voor een periode van zes jaar en benoemt
                   een plaatsvervangend Ombudsman.
             De Ombudsman legt in de raad een eed af.
             Op voordracht van het college benoemt de raad het personeel dat nodig is voor
                   de ondersteuning van de Ombudsman16.
             Het personeel is terzake de werkzaamheden die het voor de Ombudsman
                   verricht uitsluitend verantwoording verschuldigd aan de Ombudsman.
             De Ombudsman brengt een jaarverslag uit.
             De Ombudsman ontvangt een bij verordening vastgestelde vergoeding voor zijn
                   werkzaamheden en een tegemoetkoming in de kosten.
            16
               Uit de benchmark blijkt dat niet iedere Ombudsman ondersteunend personeel heeft.
            32/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>    MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
    In paragraaf 3 van dit hoofdstuk onder de artikelen 81 w - x zijn de bepalingen
    omtrent de gemeentelijke Ombudscommissie opgenomen. Samengevat worden
    hierin de volgende voorwaarden gesteld:
     Indien de raad kiest voor een Ombudscommissie stelt de raad het aantal leden
           vast.
     De raad benoemt de leden voor een periode van zes jaar en benoemt uit de
           leden een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter.
     De Ombudscommissie brengt een jaarverslag uit.
    In paragraaf 4 van dit hoofdstuk onder de artikelen 81 y – z zijn de bepalingen
    omtrent de gezamenlijke Ombudsman en Ombudscommissie opgenomen.
    Samengevat worden hierin de volgende voorwaarden gesteld:
     De raad kan met de raad of raden van een of meer andere gemeenten een
           gezamenlijke Ombudsman of Ombudscommissie instellen.
     De gezamenlijke Ombudsman of Ombudscommissie brengt een jaarverslag uit.
     De bepalingen voor een gemeentelijke Ombudsman of Ombudscommissie zijn
           ook van toepassing op de gezamenlijke Ombudscommissie.
5.2 Beantwoording tweede onderzoeksvraag
    Onderzoeksvraag: Wat zijn de voor- en nadelen en eventuele knelpunten van
    de huidige ombudsfunctie voor Gouda in vergelijking met die van andere
    modellen, mede in relatie tot de overige onderdelen van het gemeentelijke
    proces van klachtbehandeling (inclusief de zorgmarinier)
    De beantwoording van deze onderzoeksvraag volgt uit de beantwoording van de
    subvragen.
    Subvraag A: Welke vormen voor het instellen van een lokale ombudsfunctie zijn
    mogelijk en wat zijn de voor- en nadelen en knelpunten per mogelijke vorm?
    Er zijn drie mogelijkheden voor een lokale ombudsfunctie:
     het instellen van een lokale Ombudsman;
     het instellen van een lokale Ombudscommissie;
     het instellen of aansluiten bij een regionale Ombudsman of Ombudscommissie.
    Daarnaast gaf een aantal geïnterviewde raadsleden aan dat een onafhankelijk loket/
    team of een onafhankelijke mediator zonder ombudsfunctie een oplossing kan zijn.
    Lokale Ombudsman
    Uit de benchmark blijkt dat de gemeente Doetinchem werkt met een lokale
    Ombudsman en een plaatsvervangend Ombudsman. Voordelen zijn laagdrempelig,
    gevoel voor de lokale context en het kostenaspect. Dit laatste komt doordat de
    Ombudsman in Doetinchem geen ondersteuning heeft (wel een plaatsvervanger),
    zaken dus zelf afhandelt en kiest voor een informele insteek. Een nadeel zou
    volgens enkele geïnterviewde personen kunnen zijn dat er onvoldoende capaciteit
    en inhoudelijke expertise aanwezig is om meer complexe zaken op een formele
    wijze af te doen door middel van een onderzoek en een afsluitende rapportage.
    33/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Lokale Ombudscommissie
De gemeenten Eindhoven, Breda, Den Bosch en Ede hebben gekozen voor het
instellen van een lokale Ombudscommissie. Bij de inhoudelijke overwegingen voor
het instellen van deze commissie zijn dezelfde voordelen genoemd als bij de lokale
Ombudsman.
In de werkwijze en de organisatie van deze commissies zien we wel verschillen.
De Ombudscommissie van Den Bosch heeft een ruime ondersteuning, kiest voor
een intensieve aanpak en is daarmee de een na duurste Ombudscommissie uit de
benchmark. De Ombudscommissie Ede en Eindhoven hebben wel ondersteuning,
maar in beperktere mate. De Ombudscommissie in Ede ontvangt relatief weinig
verzoeken en pleegt niet of nauwelijks interventies. De Ombudscommissie
Eindhoven werkte tot de zomer van 2016 met een formele aanpak, maar met de
benoeming van drie nieuwe leden in de zomer van 2016 moet hierin verandering
worden aangebracht. De Ombudscommissie van Breda kent geen ondersteuning.
De voorzitter voert daar alle uitvoerende taken, net als de lokale Ombudsman in
Doetinchem, zelf uit. De Ombudscommissie in Breda hanteert een informele
aanpak. Knelpunten kunnen zijn discussie over het aantal beschikbare uren
ondersteuning en daarmee over het beschikbare budget zoals in Eindhoven het
geval is geweest.
Het instellen of aansluiten bij een regionale Ombudsman of Ombudscommissie
Uit de benchmark blijkt dat aansluiting bij een regionale Ombudsman of
Ombudscommissie kostentechnisch niet de voordeligste vorm hoeft te zijn; zoals de
regionale Ombudsman Rotterdam. Een voordeel zou kunnen zijn dat een regionale
Ombudsman of Ombudscommissie aansluit bij een regionale samenwerking. Een
nadeel van een regionale Ombudsman of Ombudscommissie is dat een dergelijke
ombudsfunctie misschien minder aandacht heeft voor de lokale context, waardoor
burgers toch meer afstand ervaren en dat er binnen de raad weinig draagvlak lijkt te
zijn voor een regionale ombudsfunctie. Een enkel raadslid overweegt deze variant
met Gouda als centrumgemeente.
Een onafhankelijk loket/team of een onafhankelijke mediator zonder ombudsfunctie
Voordeel van deze oplossing is dat wordt voorzien in de behoefte aan een
laagdrempelige, onafhankelijke voorziening en dat klachten en signalen direct
kunnen worden opgepakt, omdat het (in tegenstelling tot een ombudsfunctie) een
eerstelijnsvoorziening is. Een nadeel is dat er een overlap kan ontstaan met de
taken van de zorgmarinier. Een duidelijke beschrijving van de rol, taken en
bevoegdheden van dit onafhankelijk loket/team of deze mediator is belangrijk.
Subvraag B: Wat zijn de voor- en nadelen en knelpunten van het blijven aansluiten
bij de Nationale Ombudsman, die nu de wettelijke ombudsfunctie voor Gouda
vervult, ten opzichte van een lokale ombudsfunctie, mede gegeven de aantallen
klachten met betrekking tot Gouda?
Voordelen van aansluiting bij de Nationale Ombudsman zijn dat de
onderzoekscapaciteit, de kwaliteit en de inhoudelijke expertise gewaarborgd zijn.
Uit de benchmark blijkt dat een lokale ombudsfunctie voor Gouda kostentechnisch
niet onvoordeliger hoeft te zijn, afhankelijk van de wijze waarop deze wordt
georganiseerd. Genoemd nadeel van de aansluiting bij de Nationale Ombudsman is
dat dit een ombudsfunctie op afstand is, waardoor de drempel voor burgers om een
klacht in te dienen hoger zou zijn. Ook zou de Nationale Ombudsman volgens een
aantal geïnterviewden minder gevoel hebben voor de lokale context. Aan de andere
34/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
kant geven enkele raadsleden aan dat een onderzoeksrapport zoals dat verschenen
is over ‘Omstreden bestemming’ waarschijnlijk door een lokale Ombudsman
geschreven had kunnen worden; daar is expertise en capaciteit cruciaal geweest.
Subvraag C: Wat zijn de gevolgen voor het thans ingerichte proces van interne
klachtbehandeling (inclusief dat van de zorgmarinier) als gekozen wordt voor een
lokale ombudsfunctie?
Een keuze voor een lokale ombudsfunctie heeft geen gevolgen voor de
klachtbehandeling in Gouda, omdat een lokale Ombudscommissie of Ombudsman
alleen klachten in tweede instantie afhandelt. De gemeente blijft zelf
verantwoordelijk voor de afdoening van klachten in eerste instantie. Over het
algemeen zijn de geïnterviewden ook van mening dat de klachtbehandeling in
Gouda goed functioneert. De wens voor een onafhankelijke lokale ombudsfunctie
komt niet direct voort uit ontevredenheid over de wijze van klachtbehandeling.
Een keuze voor een onafhankelijk loket/team of een onafhankelijke mediator zonder
ombudsfunctie kan gevolgen hebben voor met name de zorgmarinier, omdat er
sprake kan zijn van een overlap in taken. Een duidelijke beschrijving van de rol,
taken en bevoegdheden van dit onafhankelijk loket/team of deze mediator is
belangrijk.
Subvraag D: Geef via een benchmark inzicht in de klanttevredenheid in gemeenten
waar een lokale ombudsfunctie is ingesteld (bijvoorbeeld Rotterdam, Doetinchem),
al dan niet met meer gemeenten gezamenlijk, en waar is gekozen voor de Nationale
Ombudsman.
Geen van de onderzochte ombudsfuncties heeft een onderzoek gehouden naar de
klanttevredenheid. Daardoor is het niet mogelijk om hierover objectieve uitspraken te
doen. De Rotterdamse Ombudsman en de Nationale Ombudsman zijn wel van plan
om dit in de toekomst te doen. Er zijn geen signalen dat de klanttevredenheid over
de diverse ombudsfuncties verschilt. In de argumenten die genoemd worden om te
kiezen voor een bepaald type ombudsfunctie wordt klanttevredenheid niet genoemd.
Subvraag E: Geef inzicht in de ervaringen van Goudse raadsleden met klachten: wat
voor soort klachten worden aan raadsleden gemeld, vallen deze onder de Algemene
Wet bestuursrecht of zijn het andersoortige klachten?
Welke knelpunten zien raadsleden in de huidige wijze van klachtbehandeling (intern,
extern en via de zorgmarinier) en in welke zin denken zij dat het anders inrichten
van de ombudsfunctie deze zal oplossen?
Welke verbetermogelijkheden zien raadsleden voor het behandelen van klachten in
het sociaal domein, ook in bredere, niet wettelijke zin?
Betrek daarbij de volgende aspecten:
   i. onafhankelijkheid
  ii. toegankelijkheid
 iii. vertrouwen in de uitkomst van de behandeling van een klacht
De wens van de geïnterviewde raadsleden voor een onafhankelijke lokale
ombudsfunctie of onafhankelijke voorziening komt niet zozeer voort uit het feit dat zij
ontevreden zijn over de huidige wijze van klachtafhandeling. Zij vinden dat er op
lokaal niveau een onafhankelijk punt moet zijn waar burgers terechtkunnen met
35/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
klachten over de gemeente. Door het merendeel van de geïnterviewde raadsleden
wordt een lokale voorziening als laagdrempeliger en toegankelijker gezien dan de
Nationale Ombudsman.
Daarnaast geven veel raadsleden aan dat een burger die een klacht heeft over een
medewerker van de gemeente minder vertrouwen zal hebben in de behandeling van
een klacht als diezelfde gemeente daar een oordeel over moet geven.
Verbetermogelijkheden zien veel raadsleden dan ook in het toevoegen van een
onafhankelijke, lokale toets.
Subvraag F: Geef inzicht in de ervaringen van de Goudse Adviesraad sociaal
domein met klachten: wat voor soort klachten worden daar gemeld, vallen deze
onder de Algemene Wet bestuursrecht of zijn het andersoortige klachten? Welke
knelpunten ziet de adviesraad in de huidige wijze van klachtbehandeling (intern,
extern en via de zorgmarinier) en in welke zin denkt de adviesraad dat het anders
inrichten van de ombudsfunctie deze zal oplossen?
Welke verbetermogelijkheden ziet de adviesraad voor het behandelen van klachten
in het sociaal domein, ook in bredere, niet wettelijke zin?
Betrek daarbij de volgende aspecten:
   i. onafhankelijkheid
  ii. toegankelijkheid
 iii. vertrouwen in de uitkomst van de behandeling van een klacht
De Goudse Adviesraad is in beginsel tevreden over de klachtbehandeling in Gouda
en de inzet van de zorgmarinier. Zij plaatst wel een aantal kritische kanttekeningen.
Zo geeft de voorzitter aan dat het lastig is om op de gemeentewebsite te vinden
waar men een klacht kan indienen. Daarnaast moeten burgers voor veel klachten in
het sociaal domein bij de zorgaanbieder zijn. Dit is verwarrend voor burgers.
Daarnaast voelen mensen zich vaak afhankelijk van een zorgaanbieder waardoor zij
niet snel durven te klagen. Het totaaloverzicht op de behandeling van de klachten
door zorgaanbieders ontbreekt.
Een oplossing kan men volgens de adviesraad vinden in één loket waar mensen
met al hun klachten terechtkunnen. Volgens de adviesraad is het de vraag of dit
loket bij de gemeente gestationeerd moet zijn of juist onafhankelijk van de gemeente
moet opereren. De adviesraad denkt dat mensen misschien meer vertrouwen
hebben in een onafhankelijk loket, omdat de gemeente toch vaak partij is bij een
klacht. Bij klachten over een zorgaanbieder is de gemeente als opdrachtgever van
deze zorgaanbieder betrokken. Verondersteld kan worden dat burgers eerder
geneigd zijn om zich tot een onafhankelijk loket te wenden.
De zorgmarinier is voor burgers wel direct benaderbaar, maar vervult niet de functie
van dit loket. Klachten op meer uitvoerend niveau of over aanbieders worden in
beginsel niet door de zorgmarinier behandeld. De zorgmarinier behandelt de urgente
en lastige klachten, waarbij snel hulp nodig is. Daarnaast behandelt de zorgmarinier
de klachten, waarbij de burger via de normale kanalen niet samen met de gemeente
tot een oplossing kan komen vanwege de complexiteit.
36/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Subvraag G: Geef inzicht in de ervaringen van de zorgmarinier met klachten in het
sociaal domein.
Mensen komen meestal niet met een klacht bij de zorgmarinier terecht, maar met
complexe problemen waarvoor niet direct een oplossing voorhanden is.
De zorgmarinier komt daarnaast in actie bij urgente problemen en zoekt dan naar
een totaaloplossing. De zorgmarinier monitort ook of de oplossing werkt.
Over het algemeen doet de zorgmarinier kortdurende interventies, waarna een zaak
terug de lijn in kan worden gebracht, veelal bij externen. Binnen de gemeente brengt
de zorgmarinier de klager en de betrokken medewerkers bij elkaar om tot een
oplossing te komen. De zorgmarinier heeft zelf in zijn werk nooit belemmeringen
ervaren waardoor hij niet onafhankelijk zou zijn. Hij voelt zich vrij om alle
oplossingen te verkennen. Burgers trekken in zijn beleving nooit zijn integriteit in
twijfel en onafhankelijkheid speelt geen rol, zeker niet wanneer er een gesprek heeft
plaatsgevonden. Dat blijkt uit de interviews die we gehouden hebben met burgers
die contact hebben gehad met de zorgmarinier.
Subvraag H: Hoe kijkt de Nationale Ombudsman aan tegen het huidige proces van
klachtbehandeling (inclusief dat van de zorgmarinier) in Gouda?
De vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman is positief over de manier
waarop de gemeente Gouda klachten afhandelt. Volgens hem heeft Gouda een
open grondhouding ten aanzien van klachten en handelt de gemeente klachten
zorgvuldig af. Als de Nationale Ombudsman een klacht teruglegt bij de gemeente
Gouda wordt deze snel en goed opgepakt. De discussie over de onafhankelijkheid
van de zorgmarinier is volgens de vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman
niet relevant, omdat het veel meer om de houding van mensen gaat dan de
positionering. Mensen moeten volgens hem terechtkunnen bij een luisterend oor,
niet zozeer vanuit een onafhankelijke positie, maar vanuit respect, betrokkenheid en
oplossingsgerichtheid.
Subvraag I: Welke kosten zijn gemoeid met de verschillende vormen van een lokale
ombudsfunctie, welke kosten zijn gemoeid met aansluiting bij de Nationale
Ombudsman en welke kosten worden thans gemaakt binnen het ingerichte proces
van interne klachtbehandeling?
Onderstaande tabel geeft inzicht in de kosten van de diverse ombudsfuncties. De
kosten zijn afhankelijk van de keuze die de gemeente maakt. De keuze voor een
lokale ombudsfunctie heeft geen invloed op de kosten die thans worden gemaakt
binnen het proces van interne klachtbehandeling, omdat de ombudsfunctie alleen
klachten in tweede instantie afhandelt.
37/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Tabel 10                Financiële aspecten
Commissie                Vaste kosten                    Variabele kosten        Budget op        Kosten per
                                                                                 jaarbasis        inwoner
Gouda                    € 0,19 per inwoner              N.v.t.                  € 13.696,76      € 0,19
(Nationale
Ombudsman)
Eindhoven                € 835 per maand                 Vergoeding voorzitter   € 28.000         € 0,13*
                         voor ondersteuning,             € 306 per zitting, voor
                         4 uur per week                  de leden € 255 en
                                                         reiskostenvergoeding.
Breda                    € 100 per      jaar17           € 77 per uur voor       € 20.000         € 0,11
                                                         voorzitter en leden, en
                                                         reiskostenvergoeding
Ede                      200 uur ambtelijke              € 125 per zitting, per  € 10.95018       € 0,09
                         ondersteuning per               lid en
                         jaar                            reiskostenvergoeding
Den Bosch                € 2.000 tot € 4.000             € 11.000                € 55.00020       € 0,36
                         kantoorkosten                   vergoedingen
                                                         commissieleden
                         € 35.000/€ 40.000
                         ambtelijke
                         ondersteuning19
Doetinchem               € 7.000 totaal                  N.v.t.                  Onbekend         € 0,12
                         vergoeding
                         voorzitter
Ombudsman                € 0,50 per inwoner              N.v.t.                  Hangt af van     € 0,50
Rotterdam                                                                        aantal inwoners
                                                                                 per gemeente
Subvraag J: Welke aanbevelingen voor de behandeling van klachten in het sociaal
domein kunt u geven?
Onderzoekers zijn van mening dat de wijze van klachtbehandeling van formele
klachten in wettelijke zin (inclusief het sociaal domein) in Gouda goed georganiseerd
is. De functie die de zorgmarinier vervult, is een mooie aanvulling voor complexe en
urgente casussen. Ook hanteert de zorgmarinier een bredere benadering van
klachten en signalen dan de formele, wettelijke zin.
Wel constateren onderzoekers dat veel van de geïnterviewde raadsleden van
mening zijn dat burgers in Gouda (net als in veel andere gemeenten, zo blijkt uit het
onderzoek van de Nationale Ombudsman) tegen knelpunten in het sociaal domein
aanlopen. Zo hebben veel geïnterviewde raadsleden de indruk dat weinig klachten
17
   Het gaat hierbij om kantoorkosten, portokosten, et cetera.
18
   Op basis van drie hoorzittingen.
19
   Dit bedrag is gereserveerd voor de ondersteuning door een secretaris en een secretaresse.
20
   Opgenomen uit het jaarverslag 2013. In verslag 2014 stond deze informatie niet vermeld. De totale kosten in 2013
waren € 60.000, maar hiervan werd € 5.000 eenmalig besteed aan een website.
38/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
bij de gemeente en aansluitend bij de Nationale Ombudsman worden ingediend
vanwege:
1) de drempel die zij ervaren;
2) de afhankelijkheidsrelatie tot de gemeente of de zorgaanbieder;
3) de veronderstelling dat de klachtbehandeling niet onafhankelijk is;
4) de angst dat het indienen van een klacht negatieve gevolgen kan hebben.
Veel van de geïnterviewde raadsleden zien een klacht ook breder dan in wettelijke
zin. Wat hen betreft gaat het niet alleen over klachten over bejegening.
Om bovenstaande redenen hebben veel van de geïnterviewde raadsleden de
behoefte aan een onafhankelijke en laagdrempelige voorziening voor het snel
oplossen van problemen van burgers in het sociaal domein. Over de vormgeving en
organisatie van deze voorziening zijn de meningen verdeeld, variërend van een
lokale Ombudsman, een lokale Ombudscommissie, een regionale
Ombudscommissie of een onafhankelijk loket/team of mediator.
Gelet op de wettelijke bepalingen (artikel 1a Wet Nationale Ombudsman, artikel 9:17
Awb en de artikelen 81p en q van de Gemeentewet) is het niet mogelijk om twee
ombudsfuncties naast elkaar te laten bestaan. Dit betekent dat Gouda moet kiezen
tussen of het instellen van een lokale ombudsfunctie voor de behandeling van
klachten op alle beleidsterreinen of het aangesloten blijven bij de Nationale
Ombudsman. Het is niet mogelijk om naast de aansluiting bij de Nationale
Ombudsman een lokale ombudsfunctie voor het sociaal domein in te stellen.
Daarnaast is een lokale ombudsfunctie een voorziening in tweede instantie.
Klachten moeten eerst door de burger bij de gemeente worden ingediend en de
gemeente moet vervolgens de gelegenheid krijgen om deze klachten af te handelen.
Het is daarmee de vraag of een lokale ombudsfunctie kan voorzien in de wens dat
klachten of signalen snel worden opgepakt door een onafhankelijke instantie. Voor
een snelle, laagdrempelige, onafhankelijke aanpak van klachten, problemen en
signalen lijkt een onafhankelijk loket/team of mediator geschikter te zijn.
De Nationale Ombudsman schrijft in zijn rapport dat de functie van een
‘zorgombudsfunctionaris’ vaak samen hangt met de wens van de gemeenteraad om
meer zicht te krijgen op en te kunnen leren van signalen uit het sociaal domein. Ook
veel van de geïnterviewde raadsleden in Gouda hebben deze wens. Zij hebben
behoefte aan inzicht in vragen als hoe ontvankelijk de gemeente is voor klachten,
welke patronen daarbij worden herkend, welke conclusies daaruit kunnen worden
getrokken en hoe een en ander kan bijdragen aan een versterking van de
controlerende rol van de gemeenteraad. Daarbij gaat het hen niet alleen om inzicht
in de klachten in formeel, wettelijke zin, die de gemeente heeft afgehandeld en om
de casussen die de zorgmarinier heeft behandeld, maar ook om inzicht in klachten
of problemen die burgers hebben over/met (zorg)aanbieders. Onderzoekers willen
de gemeente Gouda dan ook adviseren om te zorgen voor een goed totaaloverzicht
van de klachtafhandeling in brede zin, dus ook van de klachten die zijn ingediend bij
(zorg)aanbieders. Hoeveel klachten krijgen zij binnen? Wat is de strekking van de
39/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
klachten? Hoe worden deze klachten afgehandeld? Zit er een rode draad in de
klachten en is een gesprek met de aanbieder op zijn plaats?
Tot slot adviseren onderzoekers de uitgangspunten voor behoorlijke
klachtbehandeling uit de handreiking van de Nationale Ombudsman te hanteren.
 Haal zo veel mogelijk drempels weg. Het begrip klacht moet ruimer worden
       geïnterpreteerd dan in formeel, juridische zin (zie ook signalen en knelpunten
       als een klacht) en stel geen eisen aan de wijze van indiening.
 Los het probleem samen (of in samenspraak) op. Verken met de burger en zo
       nodig de zorgaanbieder de (on)mogelijkheden van een passende oplossing en
       pas deze toe om te komen tot herstel van de relatie en een passende oplossing.
 Neem zo nodig een standpunt in. Als een oplossing niet mogelijk blijkt, grijp dan
       terug op de interne klachtprocedure bij de gemeente zelf en aansluitend bij een
       onafhankelijke ombudsvoorziening.
 Leer van de klachten, signalen en knelpunten.
 Zorg voor een goede informatievoorziening rondom de klachtenprocedure.
       Bijvoorbeeld door een routekaart aan burgers mee te geven (of online
       beschikbaar te stellen) met daarop niet alleen de verschillende mogelijkheden
       voor het indienen van een klacht, maar ook de contactgegevens van de
       betrokken instanties.
40/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>            MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Hoofdstuk 6
            Advies
            Onderzoekers komen tot het volgende advies aan de gemeente Gouda:
             Interpreteer het begrip klachten breder dan in formeel, wettelijke zin.
             Creëer een laagdrempelige, onafhankelijke voorziening, waar burgers klachten,
                   problemen en knelpunten kunnen aankaarten en hulp krijgen bij het oplossen
                   van deze problemen en knelpunten.
             Kies daarbij gelet op de wens van veel geïnterviewde raadsleden dat klachten
                   snel worden opgepakt voor een voorziening in de vorm van een onafhankelijk
                   team/loket of mediator die klachten in eerste instantie kan afhandelen. En dus
                   niet voor een lokale Ombudsman of Ombudscommissie die alleen in tweede
                   instantie bevoegd is.
             Zorg voor een goed totaaloverzicht van de klachtafhandeling in brede zin, dus
                   ook van de klachten die zijn ingediend bij (zorg)aanbieders.
             Hanteer de uitgangspunten voor behoorlijke klachtbehandeling uit de
                   handreiking van de Nationale Ombudsman.
            41/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>             MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Bijlage 1
             Documentenoverzicht
 Nr.  Naam document                                                                       Jaar/periode Status
      Hoofdstuk 9 Awb, artikel 9:17-9:36 (klachtbehandeling door                          N.v.t.       Ontvangen
 1.
      een Ombudsman of commissie)
      Gemeentewet, artikel 81 van de Gemeentewet en meer                                  N.v.t.       Ontvangen
 2.
      specifiek artikel 81p, 81w en 81x
      Behoorlijkheidsnormen ontwikkeld door de Nationale                                  2016         Ontvangen
 3.
      Ombudsman
      Jaarverslagen gemeente Gouda                                                        2013 - 2015  Ontvangen
 4.
      Begroting gemeente Gouda                                                            2013 - 2016  Ontvangen
 5.
      Klachtenregistratie (eerste en tweede instantie klachten)                           2013 - 2016  Ontvangen
 6.
      Overzicht verzoekschriften Nationale Ombudsman voor                                 2013 - 2016  Ontvangen
 7.
      gemeente Gouda
      Onderzoeksrapporten Nationale Ombudsman:                                            2013 - 2016  Ontvangen
      1: Omstreden bestemming (2015)
      2: Raadsbijeenkomst behandeling Omstreden Bestemming
      (video verslag + raadsvragen)
 8.   3: Onderzoek afhandeling klachten in sociaal domein (2016)
      4: Reactie gemeente Gouda op brief Nationale Ombudsman
      klachtbehandeling sociaal domein (NB Dit laatste onderzoek
      loopt nog)
      5: Onderzoeksbrieven Nationale Ombudsman (2013 en 2014)
      Dossiers/klachten afgehandeld door interventie/bemiddeling                          2013 - 2016  Ontvangen
 9.
      zorgmarinier (kwartaalrapportages sociaal domein)
      Documenten over huidige wijze klachtbehandeling Gouda:                              2013 - 2016  Ontvangen
      1: Folder klachtenafhandeling (2013)
 10.
      2: Folder registratie klacht
      3: Rapportage klachtenregistratie- en afhandeling (2015)
 11.  Raadsvoorstel onderzoek Ombudsman (22/11/2016)                                      2016         Ontvangen
      Beantwoording technische vragen onderzoek ombudsfunctie                             2016         Ontvangen
 12.  met daarin overzicht ontvangen klachten gemeente en
      Ombudsman (15/11/2016)
 13.  Aangepaste planning onderzoek ombudsfunctie (10/11/2016)                            2016         Ontvangen
             42/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>           MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
    Motie: Instelling van een Goudse ombudsfunctie (13/04/2016)                         2016          Ontvangen
14.
15. Brief Nationale Ombudsman Decentralisatie (2014)                                    2014          Ontvangen
    Correspondentie Gouda met Doetinchem (over hoeveelheid                              2016          Ontvangen
16.
    klachten en kosten) (05/12/2016)
    Klachtenregistratie zorgaanbieders                                                  2013 - 2016   Ontvangen
17.
Nr.  Naam document                                                                       Jaar/periode Status
1.   Brief Nationale Ombudsman Decentralisatie (2014)                                    2014         In bezit
2.   Correspondentie Gouda met Doetinchem (over hoeveelheid                              2016         In bezit
     klachten en kosten) (05/12/2016)
3.   Rapport Nationale Ombudsman ‘Terug aan tafel, samen de                              2017         In bezit.
     klacht oplossen’
4.   Handreiking van de Nationale Ombudsman aan gemeenten                                2017         In bezit.
     voor behoorlijke klachtbehandeling in het sociaal domein.
           43/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>              MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
Bijlage 2
              Geïnterviewde personen
    Naam                                                                   Functie
    Mevrouw L. de Wit                                                      Klachtencoördinator gemeente Gouda
    Mevrouw A.M. Zwaneveld                                                 Ombudsman Rotterdam
    De heer T. Lammers                                                     Ombudsman Doetinchem
    Mevrouw A. Huisman-Mak                                                 Voorzitter Goudse Adviesraad Sociaal Domein
    De heer E. van der Hoeven                                              Zorgmarinier gemeente Gouda
    De heer J. Prins                                                       Contactpersoon Nationale Ombudsman
    4 burgers                                                              Interventie van de zorgmarinier
    De heer E.J. Kuijlaars                                                 Raadslid D66
    De heer K. Tatou                                                       Raadslid PvdA
    De heer P. Ruijgrok                                                    Raadslid VVD
    De heer W. Schonewille                                                 Raadslid CU
    Mevrouw M. van den Tweel                                               Raadslid Gouda Positief
    Mevrouw S. M. Koppers                                                  Raadslid Gouda Positief
    De heer T. Hardjono                                                    Raadslid CDA
    Mevrouw L. Roelofs                                                     Raadslid SP
    De heer H. van Dijk                                                    Raadslid SP
    Mevrouw A. van Eersel                                                  Raadslid G50+
    Mevrouw C. Kerkmans                                                    Raadslid PvdD
    De heer J. de koning                                                   Raadslid GBG
    De heer J. Rozendaal                                                   Raadslid SGP
              44/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 47 ======================================================================

<pre>      MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE
TELEFOON
070 - 310 3800
E-MAIL
info@bmconderzoek.nl
WEBSITE
www.bmconderzoek.nl
      45/44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 47 =================================================================

<br><br>