<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>gemeentelijke Ombudsman

PER E-MAIL: info@griffie.rotterdam.nl datum 8 februari 2018
kenmerk 827/hg/rl
in behandeling bij .W.d
Aan de leden van de gemeenteraad in oman susepe en
drs. H. Groenendijk
van de gemeente Rotterdam Barnett rapport bejegening

T.a.v. de heer J.H. van Midden

Geachte leden van de gemeenteraad,

Graag bied ik u hierbij mijn definitieve rapport ‘Horen, zien en praten’ aan. In het rapport
staan de resultaten van mijn onderzoek op eigen initiatief naar de behandeling van
bejegeningsklachten in de bij mij aangesloten gemeenten Albrandswaard, Capelle aan
den IJssel, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard, Rotterdam,
Vlaardingen, Westvoorne en de directie van IJsselgemeenten.

In dit onderzoek keek ik hoe gemeenten en de ombudsman tot een optimale
werkmethode kunnen komen voor de behandeling van bejegeningsklachten. In het
rapport wordt een tiental ‘best practices’ benoemd ter verbetering van de behandeling
van bejegeningsklachten.

Op 6 november 2017 stelde ik de colleges van burgemeester en wethouders van de
onderzochte gemeenten in de gelegenheid op het conceptrapport te reageren. Op

7 december 2017 ontving ik de reactie van uw gemeente. Deze reactie is in het rapport
verwerkt en als bijlage bij het rapport opgenomen.

Het rapport maak ik op 8 februari 2018 openbaar. U treft bijgaand ook mijn persbericht
aan.

Minervahuis I

Meent 106

4e etage telefoon 010 41116 00 info@ombudsmanrotterdam.nl
3011 JR Rotterdam fax 010 241 8499 www.ombudsmanrotterdam.nl
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>gemeentelijke Ombudsman

WW

Heeft u vragen?
Vanzelfsprekend ben ik beschikbaar voor vragen of reacties naar aanleiding van dit

rapport. Neemt u gerust contact met mij op via het algemene nummer van mijn kantoor
(010) 411 16 00. Een e-mail kunt u sturen aan info@ombudsmanrotterdam.nl.

Hoogachtend,

elijike ombudsman

- Rapport ‘Horen, zien en praten’. Een onderzoek naar ‘best practices’ voor de
behandeling van bejegeningsklachten
-Persbericht

Bijlagen:
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>PERSBERICHT
                                                                                  Rotterdam, 8 februari 2018
Tien gouden regels om de relatie tussen burger en overheid bij
bejegeningsklachten te herstellen
Wat te doen als een burger en een ambtenaar elkaar in de haren vliegen? Het uitpluizen van zogeheten
bejegeningsklachten door gemeente of ombudsman lost het probleem dikwijls niet op. Het loopt vaak uit
op een welles-nietesverhaal over elkaars gedrag. De gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld
geeft in het vandaag gepubliceerde rapport ‘Horen, zien en praten’ een leidraad voor de behandeling van
dit soort klachten.
Behandeling van klachten over bejegening op hoger plan
Met het rapport en de tien gouden regels voor bejegeningsklachten hoopt de ombudsman de behandeling
van bejegeningsklachten op een hoger plan te brengen: “Het onderzoek heeft heel veel nuttige informatie
opgeleverd, waar iedereen die bij klachtbehandeling betrokken is voordeel van kan hebben. Het gaat ook
over het hanteren van emoties. We moeten voorkomen dat burgers en medewerkers met een kater blijven
zitten. Daar biedt het rapport goede handvatten voor”.
Meer invloed klager op doel klachtbehandeling
De ombudsman stelt voor om snel ‘een menselijke stem’ te laten horen na het indienen van de klacht. Ook
pleit de ombudsman voor meer invloed van de klager op de aanpak van de klacht bijvoorbeeld door middel
van een keuzemenu. Zwaneveld: “Laat de klager zelf aangeven wat hij wil bereiken met zijn klacht en wat
hij van de behandelaar verwacht”. Zij hoopt mensen zo sneller en beter te kunnen helpen. Zwaneveld: “wat
mensen die een klacht willen is vaak een serieus gesprek, erkenning en een oprecht excuus als dat aan orde
is. Dat komt er dus niet altijd van.”
Ook kritiek op aanpak ombudsman
Ook de ombudsman zelf ontving overigens kritiek op haar behandeling van bejegeningsklachten. Een aantal
klagers, die bij de ombudsman aankloppen omdat ze er met de gemeente niet uitkomen, is ontevreden
over de klachtbehandeling: het duurt te lang, de aanpak is te bureaucratisch en de dikke rapportages over
wie wat heeft gezegd voegen weinig toe aan de oplossing van het probleem.
Inzetten op bemiddeling en herstel relatie
De ombudsman heeft zich voorgenomen om de resultaten van het onderzoek ook in haar eigen werkwijze
in de praktijk te brengen. Zo wil ze experimenteren met een grotere keuzevrijheid voor de klager over de
klachtafhandeling. Zwaneveld: “De aanpak moet eenvoudiger, informeler en meer oplossingsgericht. Onze
koers voor 2018 is sneller inzetten op bemiddeling en op herstel van de relaties en minder op de productie
van (uitgebreide) verslagen met daarin een oordeel”.
Noot voor de redactie (niet voor publicatie):
Het rapport is vanaf heden te vinden op de website van de gemeentelijke ombudsman
www.ombudsmanrotterdam.nl/Nieuws
De gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld is voor nadere informatie bereikbaar via het algemene
telefoonnummer van het bureau: 010 411 1600 of via e-mail: info@ombudsmanrotterdam.nl
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>