<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>UITVOERINGSPLAN
 NOTA PUBLIEKE
DIENSTVERLENING
    2017-2020
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Inhoudsopgave
1     Van beleid naar thema’s voor uitvoering .......................................................3
    1.1    Inleiding .........................................................................................3
    1.2    Waar staan we nu? .............................................................................3
      1.2.1     Wat is de afgelopen jaren gerealiseerd?..................................................3
    1.3    Wat vinden onze inwoners, ondernemers en instellingen? ...................................4
      1.3.1     Uitkomst van het klantbehoeftenonderzoek door Onderzoeksbureau Totta in 2017 ...4
      1.3.2     Uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken .......................................4
    1.4    Telefonische bereikbaarheid en afhandeling van post, e-mail en klachten ...................6
      1.4.1     Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid ............................................6
      1.4.2     Afdoeningscijfers post en algemene e-mail ..............................................6
      1.4.3     Afdoeningscijfers klachten ................................................................6
2     Aan de slag met thema’s ..........................................................................7
      2.1.1     Thema 1: Onze klantcontacten zijn op orde (kwaliteit) ..................................7
      2.1.2     Thema 2: We zijn een goede (innovatieve) dienstverlener (aanbod) ....................7
      2.1.3     Thema 3: Rijswijk sluit aan bij digitale overheid (digitale overheid) .....................7
    2.2    De gevolgen .....................................................................................7
    2.3    Samenhang van de thema’s ....................................................................8
    2.4    Opzet Uitvoeringsplan ..........................................................................8
    2.5    Leeswijzer .......................................................................................9
3     Thema “Onze klantcontacten zijn op orde”.................................................. 10
    3.1    Doelstelling ................................................................................... 10
    3.2    Resultaatverplichting ......................................................................... 10
    3.3    Project “Doorontwikkeling KCC” ............................................................. 10
    3.4    Project “Kwaliteitsmanagement versterken” ................................................ 11
    3.5    Project “Begrijpelijk communiceren” ........................................................ 11
    3.6    Project “Verbeteren telefonische bereikbaarheid” .......................................... 12
4     Thema “We zijn een goede dienstverlener” ................................................. 12
    4.1    Doelstelling ................................................................................... 12
    4.2    Resultaatverplichting ......................................................................... 12
    4.3    Project “Aanpassing openingstijden balies publiekshal” .................................... 12
    4.4    Project “Bezorging van reisdocumenten” .................................................... 13
    4.5    Project “Verbeteren meldingen openbare ruimte” .......................................... 13
    4.6    “Verdere ontwikkeling digitale dienstverlening” ............................................ 13
__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 1 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>5     Thema “Rijswijk sluit aan op de digitale overheid” ........................................ 13
    5.1      Doelstelling ................................................................................... 13
    5.2      Resultaatverplichting ......................................................................... 13
    5.3      Project “Invoering zaakgericht werken” ..................................................... 14
    5.4      Project “Berichtenbox” ....................................................................... 14
6     Totale planning van de thema’s................................................................ 14
    6.1      Criteria voor opname in de planning ......................................................... 14
    6.2      Planning van projecten die voldoen aan criteria 1 t/m 2 .................................... 15
    6.3      Projecten die vallen onder criterium 3 ....................................................... 15
    6.4      Randvoorwaarden ............................................................................ 15
      6.4.1       Voldoende personele capaciteit ........................................................ 15
      6.4.2       Voldoende financiële middelen ......................................................... 15
7     Samenhang en volgorde van uitvoering ....................................................... 16
8     Hoe blijven we “in controle” op de uitvoering .............................................. 16
      8.1.1       Centrale bewaking....................................................................... 16
      8.1.2       Verantwoordelijkheden bewaking en sturing vanuit de verschillende rollen ......... 17
9     Risicobeheersing .................................................................................. 17
10         Financiële paragraaf .......................................................................... 18
    10.1     Eenmalige kosten (scenario 1 en 2) ...................................................... 18
    10.2     Extra personele capaciteit 2017 en 2018 ................................................ 18




__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 2 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>1 Van beleid naar thema’s voor uitvoering
1.1 Inleiding
                       In de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020 zijn de visie en het beleid voor Publieke
                       Dienstverlening geformuleerd. Met de nota hebben we invulling gegeven aan het
                       “richten”. We hebben bepaald welke kant we op willen en wat we willen bereiken. De
                       volgende stappen zijn “inrichten” en “verrichten”: aan de slag om de gekozen richting te
                       realiseren. En dat doen we in dit uitvoeringsplan.

1.2 Waar staan we nu?
1.2.1 Wat is de afgelopen jaren gerealiseerd?
Op basis van het landelijke Programma Antwoord© is in 2012 het Klant Contact Center van de gemeente
Rijswijk van start gegaan. Doel van het Programma Antwoord© was onder meer dat het Klant Contact Center in
80% van de klantcontacten direct antwoord geeft en dat het regie heeft op de klantcontactafdoening
gemeentebreed. Om dit te bereiken wordt doorgaans, naast de 1e lijns klantcontactafhandeling, ook de 2e lijns
ondergebracht in het Klant Contact Center. Bijvoorbeeld als het gaat om Sociale Zaken, Vergunningen,
Belastingen, Burgerzaken, etc.. Dit leidt bij gemeenten in het algemeen tot relatief grote Klant Contact Centra.
In Delft bestaat het KCC bijvoorbeeld uit 300 medewerkers en in Leidschendam-Voorburg uit 150.

In de gemeente Rijswijk is het doorkantelen van 2e lijns klantcontactafhandeling naar het KCC nooit uitgevoerd.
Het Klant Contact Center bestaat uit 20 medewerkers die voor de jaarlijkse afhandeling van circa 150.000 1e
lijns klantcontactafhandeling zorgen. Als het nodig is wordt de klant in contact gebracht met een specialist van
de backoffice organisatie. Een ander concept dus dan indertijd met het Programma Antwoord© was beoogd. In
de praktijk houdt dit in dat er een vrij grote afhankelijkheid is van de backoffice organisatie.




In september 2016 is het Kennisteam KCC van start gegaan, met als opdracht het versterken van de
samenwerking tussen het Klant Contact Center en de backoffice organisatie. Zo worden voor alle 400
gemeentelijke producten en diensten vraag-/antwoordcombinaties opgezet, worden de vindbaarheid en
bereikbaarheid van medewerkers vergroot, wordt er gemonitord op afhandeling van de terugbelnotities en
wordt samen met de backoffice organisatie gewerkt aan het méér digitaal aanbieden van producten en
diensten. Het Kennisteam KCC bestaat grotendeels uit KCC medewerkers die daarnaast ook diensten
meedraaien aan de telefoon en aan de balie. 1

Verder worden stappen gezet om gemeentebreed met zaakgericht werken aan de slag te gaan. Als de
gemeente Rijswijk zaakgericht werkt dan kan het Klant Contact Center meer klantvragen zelfstandig
beantwoorden en is de klant sneller geholpen. Klanten kunnen dan zelf via MijnOverheid de voortgang van
aanvragen volgen.



1
 Het concept is weliswaar goed maar er is behoefte aan personele versterking van dit team. (Zie hiervoor paragraaf 3.4
met project “Kwaliteitsmanagement versterken”)
__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 3 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Een andere stap die vorig jaar is gezet betreft de vernieuwde gemeentelijke website. De website is
opgeschoond en voorzien van herschreven teksten op taalniveau B1 (basisschoolgroep 8). De website maakt
moderne dienstverlening mogelijk en werkt ook prima op smartphones en tablets.

1.3 Wat vinden onze inwoners, ondernemers en instellingen?
1.3.1 Uitkomst van het klantbehoeftenonderzoek door Onderzoeksbureau Totta in 2017
Voor het bepalen van de strategische uitgangspunten in de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020 is een
grootschalig klantbehoeftenonderzoek uitgevoerd onder de inwoners, ondernemers en instellingen in Rijswijk.
Ruim 600 respondenten hebben aangegeven wat zij als klant belangrijk vinden. Het rapport van het
Onderzoeksbureau Totta Research is als bijlage bijgesloten (Bijlage X).

De conclusies van het onderzoeksbureau zijn:

       De inwoners van Rijswijk vinden het heel erg belangrijk dat de gemeente haar afspraken nakomt;
       vermeld in elk geval de afhandelduur wanneer een (aan)vraag wat langer nodig heeft;
       er is een lange afhandelduur bij (aan)vragen via e-mail.

Alle uitkomsten zijn meegenomen in de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020, het Kwaliteitshandvest met
servicenormen en het project “Doorontwikkeling KCC”.

1.3.2 Uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken
In 2016 en 2017 zijn onderstaande klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd:

       Ondernemerspeiling van Waarstaatjegemeente.nl
       KlantInFocus
       Eigen onderzoek naar klanttevredenheidsonderzoek Telefonie (Klant Contact Center)

Er is niet recent meegedaan met Burgerpeiling (inwonersonderdeel van waarstaatjegemeente.nl). Dit staat wél
voor het tweede kwartaal van 2017 gepland.

(Daarnaast doet de gemeente Rijswijk mee aan het Dashboard Dienstverlening van de Nederlandse Vereniging
van Burgerzaken. Dit is geen klanttevredenheidsonderzoek, maar een benchmarking voor de bedrijfsvoering
van Publieke dienstverlening .)

Rapport Ondernemerspeiling (maakt deel uit van                            Score van de      Landelijk
Waarstaatjegemeente.nl)                                                   gemeente          gemiddelde
                                                                          Rijswijk
Waardering voor algehele dienstverlening                                  6,50              6,44
Waardering dienstverlening via digitale faciliteiten                      40%               28%
Gewenste zaken kunnen worden afgehandeld via de digitale faciliteiten     35%               33%
Afhandeling van digitale communicatie is voldoende snel                   29%               41%
Informatie op de gemeentelijke website makkelijk vindbaar                 42%               46%
Informatie op de gemeentelijke website actueel en correct                 42%               49%
Waardering professionaliteit gemeentelijke organisatie en haar            31%               25%
medewerkers
Aanvragen en voorleggen is makkelijk                                      60%               59%
Afhandeltermijn is acceptabel                                             43%               43%
Ontvangen en /of beschikbare informatie om een aanvraag te kunnen         64%               47%
doen was juist en volledig
Verloop van de afhandeling van een aanvraag voldoende                     39%               39%
gecommuniceerd
Medewerker toonde zich verantwoordelijk om tot een oplossing te           50%               62%
komen
Medewerker heeft de vraag zelf zo goed mogelijk beantwoord                57%               61%
Medewerker was voldoende deskundig                                        54%               58%

__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 4 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Medewerker kon zich goed inleven                                          53%              57%
Medewerker bood ruimte om mee te denken                                   45%              53%
Medewerker verraste mij aangenomen met verleende service                  31%              30%


KlantInFocus (publiekshal)                                                Score van de
                                                                          gemeente
                                                                          Rijswijk
Klant voelt zich welkom bij de balies                                     93%
Klant is tevreden over de wachttijd bij de balies                         66%
Klant geeft aan de baliemedewerker goed naar de klant geluisterd heeft    86%
Klant geeft aan deskundig geholpen te zijn bij de balies                  79%
Klant geeft aan in het algemeen goed geholpen te zijn bij de balies       93%


Klanttevredenheidsonderzoek telefonie (eigen onderzoek en specifiek       Score van de     Landelijk
voor telefonische contacten van het Klant Contact Center)                 gemeente         gemiddelde
                                                                          Rijswijk
Heeft dit gesprek geleid tot beantwoording van uw vraag?                  57%              N.v.t.
Was de informatie die u kreeg duidelijk?                                  69%              N.v.t.
Bent u tevreden over de deskundigheid van de medewerker?                  67%              N.v.t.
Bent u tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerker?           75%              N.v.t.


De uitkomsten zijn meegenomen in de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020, het Kwaliteitshandvest met
servicenormen en de projecten “Doorontwikkeling KCC”, “Doorontwikkeling kwaliteitsmanagement”,
“Begrijpelijk communiceren”, “Verdere doorontwikkeling digitale dienstverlening” en “Invoering zaakgericht
werken”.

Dashboard met servicenormen en prestatie-indicatoren Publieke Dienstverlening
Een klanttevredenheidsonderzoek is een prima instrument om te meten hoe goed we ons werk doen. De
extern uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken zoals Waarstaatjegemeente.nl en benchmarking
Dashboard Dienstverlening geven echter geen compleet beeld en/of geen inhoudelijke verdieping.

Derhalve is besloten om aanvullend gebruik te gaan maken van het systeem KlantInFocus. Met KlantInFocus
kunnen we op basis van onze eigen onderzoeksvragen continue meten wat de inwoners, ondernemers en
instellingen vinden van onze publieke dienstverlening. Het systeem is inmiddels in gebruik genomen in de
Publiekshal en op de gemeentelijke website. Andere contactkanalen volgen later dit jaar.

In een centraal dashboard zullen de uitkomsten van alle klanttevredenheidsonderzoeken worden opgenomen.
Dit dashboard zal via de gemeentelijke website worden getoond, inclusief wat de gemeente Rijswijk gaat doen
om de dienstverlening te verbeteren.




__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 5 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>1.4 Telefonische bereikbaarheid en afhandeling van post, e-mail en klachten
1.4.1 Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid
            Naar aanleiding van signalen van inwoners, ondernemers en instellingen én de gemeenteraad is
            de telefonische bereikbaarheid van onze gemeente onderzocht en de kwaliteit van
            beantwoording van de klantvragen.

Als eerste is meegedaan aan de landelijke Kwaliteitsmonitor Telefonie. Dit is een benchmarking waarbij de
bereikbaarheid en de kwaliteit van het Klant Contact Center vergeleken wordt met andere gemeenten.
Aansluitend is er een onderzoek uitgevoerd naar de bereikbaarheid en kwaliteit van de backoffice
organisatieonderdelen. Beide rapporten zijn bijgesloten.

De voornaamste uitkomsten zijn:

    -   Het Klant Contact Center handelt met een call center team van 5 personen circa 75.000 telefonische
        klantcontacten per jaar af. Door een te geringe personele bezetting lukt het slechts om in 20% van de
        gevallen de servicenorm na te komen van binnen 20 seconden de telefoon beantwoorden. Dit is een
        VNG branchenorm. Landelijk behalen Klant Contact Centra gemiddeld in 55% van de gevallen deze
        norm wel. In een kwart van de gevallen duurt het zelfs langer dan 200 seconden voordat de beller een
        medewerker van het Klant Contact Center aan de telefoon krijgt.
    -   Door het Klant Contact Center worden te weinig terugbelnotities aangeboden. Tijdens het onderzoek
        slechts in 2% van de gevallen. De backoffice organisatie belde geen enkele keer de beller terug.
    -   De bereikbaarheid van de backoffice organisatie is niet optimaal. In 26% van de gevallen lukt het niet
        om de klant telefonisch in contact te brengen met een medewerker van de backoffice organisatie.
    -   Naast de bereikbaarheid is gekeken naar de kwaliteit van de antwoorden. Het Klant Contact Center
        beantwoordt in 39% van de gevallen de vragen volledig en juist. Het landelijk gemiddelde van andere
        Klant Contact Centra is 21%.
    -   De backoffice medewerkers beantwoorden in 37% van de gevallen de vragen volledig en juist.

De uitkomsten bevestigen de signalen van onze klanten en de gemeenteraad en zijn derhalve meegenomen in
de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020, het Kwaliteitshandvest met servicenormen en de projecten
“Doorontwikkeling KCC”, “Doorontwikkeling Kwaliteitsmanagement” en “Verbetering telefonische
bereikbaarheid”.

1.4.2 Afdoeningscijfers post en algemene e-mail
De afhandeltermijn voor zowel post als e-mail is momenteel 2nog 8 weken, tenzij sprake is van afwijkende
wettelijke termijnen. De gemeente Rijswijk heeft in 2016 27.723 brieven en e-mailberichten (via
info@rijswijk.nl en stadhuis@rijswijk.nl) ontvangen. Hiervan is 85,14% binnen 8 weken afgehandeld. In het
nieuwe Kwaliteitshandvest is de servicenorm voor afhandeling van e-mail aangepast naar 5 werkdagen.

1.4.3 Afdoeningscijfers klachten
                       In 2017 (tussen 1 januari 2017 en 17 maart 2017) zijn 48 klachten afgehandeld. Hiervan
                       zijn er inmiddels 12 afgehandeld, waarvan 1 buiten de wettelijke termijn. Het grootste
                       deel van de klachten had betrekking op het per 1 januari 2017 nieuw ingevoerde
                       parkeerbeleid.

In 2016 zijn 194 klachten ontvangen. Hiervan zijn 150 binnen de wettelijke termijn (=78%) afgehandeld. Het
grootste deel van de klachten had betrekking op het (nieuwe) parkeerbeleid, sociale zaken en te lang moeten
wachten op een antwoord.




2Omdat uit het klantbehoeftenonderzoek van Totta Research is gebleken dat e-mail het meest gebruikte
contactkanaal is voor onze klanten, is de servicenorm aangepast naar 3 werkdagen voor eenvoudige vragen en
maximaal 2 weken als de beantwoording meer tijd vergt.
__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 6 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>In 2015 zijn 193 klachten ontvangen. Hiervan zijn 162 klachten tijdig afgehandeld (84%). Het grootste deel van
de klachten had betrekking op sociale zaken, parkeren en het te lang moeten wachten op antwoord / geen
reactie van de gemeente.


2 Aan de slag met thema’s
Als we de stappen vertalen naar concrete acties, dan zien we een verscheidenheid aan projecten en
lijnactiviteiten ontstaan. Al deze projecten en lijnactiviteiten zijn op basis van de onderlinge samenhang te
plaatsen binnen een thema. Elk thema levert een bijdrage aan de doorontwikkeling van publieke
dienstverlening. Het geven van uitvoering aan de thema’s zal voor inwoners, bedrijven en instellingen
merkbaar worden als een verbetering van de Rijswijkse dienstverlening.

2.1.1 Thema 1: Onze klantcontacten zijn op orde (kwaliteit)
Doelstelling
                       Dit thema zorgt ervoor dat er uitvoering wordt gegeven aan het Kwaliteitshandvest en
                       de servicenormen. We werken met meetbare prestatieindicatoren en we toetsen door
                       middel van klanttevredenheidsonderzoeken continue of we goed ons werk doen. We
                       gaan direct aan de slag met verbeterpunten en betrekken inwoners, ondernemers en
                       instellingen door middel van het Klantenpanel Publieke Dienstverlening actief bij
                       kwaliteitsverbeteringen van onze publieke dienstverlening. We versterken het Klant
                       Contact Center met kennis en formatie.



2.1.2 Thema 2: We zijn een goede (innovatieve) dienstverlener (aanbod)
Doelstelling
                       Dit thema gaat over de daadwerkelijke dienstverlening. Over dat wat inwoners,
                       bedrijven en instellingen aan producten en diensten van ons ontvangen. We streven
                       naar een excellente persoonlijke en digitale dienstverlening. We innoveren waar we
                       kansen zien. We betrekken het klantenpanel als het gaat om nieuwe ontwikkelingen op
                       het gebied van dienstverlening, zoals bijvoorbeeld self service.



2.1.3 Thema 3: Rijswijk sluit aan bij digitale overheid (digitale overheid)
Doelstelling
                        Dit thema zorgt er voor dat de gemeente Rijswijk aansluit bij de digitale overheid en dat
                        inwoners, bedrijven en instellingen in 2020 digitaal hun zaken met ons kunnen regelen.
                        Dit impliceert dat ook binnengemeentelijke informatiesystemen en processen moeten
                        worden aangepast. Dat we als gemeente zelf geheel digitaal werken. In dit thema
                        worden alleen de elementen genoemd - uit de Digitale Agenda 2020 - waar klanten op
een directe wijze iets van merken in de Publieke Dienstverlening. Overige punten zoals de technische
infrastructuur etc., worden opgenomen in het beleidsplan voor ICT van de gemeente. Thema 3 heeft tevens
een relatie met het gemeentelijke Informatiebeveiligingsplan.

2.2 De gevolgen
De gevolgen van uitvoering van de thema’s zullen in positieve zin vrij groot zijn. Hieronder staat een aantal
voorbeelden genoemd:

        Een klant kan straks zelf kiezen of hij een reisdocument ophaalt of bezorgd krijgt. Dienstverlening
         komt naar onze klanten toe;
        de openingstijden van de balies in de publiekshal zijn aangepast aan de wensen van de klanten. Ook
         werkenden, ouders met kinderen en studenten kunnen eenvoudig bij ons terecht;

__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 7 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>       gemeentelijke producten en diensten zijn – waar het juridisch en technisch kan – digitaal aan te
        vragen via de gemeentelijke website;
       de gemeente heeft een goede telefonische bereikbaarheid;
       de klant krijgt in het eerste klantcontact een goed antwoord;
       de klant kan door middel van “track and trace” de voortgang van aanvragen volgen;
       de gemeente communiceert in begrijpelijke taal;
       de klanten kunnen via social media vragen stellen aan het klant contact center;
       meldingen openbare ruimte gaan op een gebruiksvriendelijke wijze en krijgen altijd navolging;
       klanten worden betrokken als het gaat om kwaliteitsverbetering en/of innovatie van publieke
        dienstverlening.

2.3 Samenhang van de thema’s
Met het thema “Onze klantcontacten zijn op orde” zorgen we ervoor dat de basis van onze publieke
dienstverlening op orde is en dat we werken volgens het Kwaliteitshandvest met de servicenormen. We
hebben grip op de kwaliteit van onze dienstverlening en stellen onze inwoners, bedrijven en instellingen
centraal. Het betreft de basis op orde brengen. Met de thema’s “We zijn een goede (innovatieve)
dienstverlener” en “Rijswijk sluit aan op de digitale overheid” zorgen we voor verbreding van het aanbod van
publieke dienstverlening.




Met name bij de thema’s “We zijn een goede (innovatieve) dienstverlener” en “Rijswijk sluit aan op de digitale
overheid” is er sprake van onderlinge afhankelijkheden. Deze worden weergegeven in een overzicht wat u
verderop in dit uitvoeringsplan kunt vinden.

2.4 Opzet Uitvoeringsplan
In het Uitvoeringsplan worden de thema’s, zoals hierboven benoemd nader uitgewerkt en voorzien van een
meerjarenplanning en financiële raming. In de planning is rekening gehouden met de onderlinge relatie van
projecten en lijnactiviteiten. We maken gebruik van een drietal thema’s, met daarbinnen projecten en
lijnactiviteiten. Zie onderstaande weergave.




__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 8 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>2.5 Leeswijzer
In de volgende hoofdstukken is per thema de doelstelling en de resultaatverplichting beschreven. Daarnaast is
een beschrijving van de projecten en lijnactiviteiten te vinden. In hoofdstuk 5 is de planning beschreven, voor
de periode van 2017 tot en met 2020. In hoofdstuk 6 wordt beschreven welke samenhang er tussen de
verschillende projecten is. In hoofdstuk 7 is tevens aangegeven op welke wijze we “in control” blijven. In
hoofdstuk 8 staan risico’s beschreven, met daarbij tegenmaatregelen. En tot slot bevat hoofdstuk 9 de
financiële paragraaf.




__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                            Pagina 9 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>3 Thema “Onze klantcontacten zijn op orde”
3.1 Doelstelling
                        Dit thema richt zich op het verbeteren van de kwaliteit van alle vormen van
                        klantcontacten van de gemeente Rijswijk. Dit is een vrij breed begrip. Want niet alleen het
                        Klant Contact Center heeft klantcontacten, maar ook de vakdisciplines als het bijvoorbeeld
                        gaat om Sociale Zaken, Jeugdzorg, Vergunningen, Parkeren, Belastingen, Burgerzaken, etc..
                        We kiezen ervoor om een aantal generieke onderdelen kwalitatief te verbeteren. En we
                        doen dit op basis van resultaatverplichtingen.

3.2 Resultaatverplichting
         Er is een vastgesteld Kwaliteitshandvest met servicenormen. Deze is bekend bij alle medewerkers;
         we leiden medewerkers op om te schrijven in begrijpelijke taal (taalniveau b1) en passen uitgaande
          brieven hierop aan;
         klantvragen kunnen ook via Social Media en What’s app gesteld worden aan het Klant Contact Center;
         we meten continue de kwaliteit van dienstverlening en pakken verbeterpunten snel op. We delen de
          uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken op de gemeentelijke website, aangevuld met wat we
          gaan doen zijn om het te verbeteren;
         het Klant Contact Center geeft door middel van een goed gevulde kennisbank op alle contactkanalen
          (post, e-mail, balie, telefonie en social media) hetzelfde antwoord;
         het Klant Contact Center gaat eenvoudige vragen die per post binnenkomen binnen twee werkdagen
          zelf beantwoorden;
         het Klant Contact Center geeft in 50% van de klantcontacten direct het gevraagde antwoord;
         we zijn telefonisch goed bereikbaar;
         we voeren klantreizen uit om de dienstverlening te verbeteren;
         we doen een proef met chatbots 3om inwoners, bedrijven en instellingen op een innovatieve wijze ook
          na openingstijden van dienst te zijn.

3.3 Project “Doorontwikkeling KCC”
Het Klant Contact Center heeft een belangrijke functie als het gaat om afhandeling van eerstelijns
klantcontacten (per jaar 150.000 klantcontacten). Met dit project zal het Klant Contact Center zich verder
ontwikkelen, mede op basis van het klantbehoeftenonderzoek van Totta en de
klanttevredenheidsonderzoeken.

Verbeteren telefonische bereikbaarheid
In paragraaf 1.2.1 “Wat is de afgelopen jaren gerealiseerd” is reeds beschreven dat het Klant Contact Center
een vrij lage personele bezetting kent. Dit leidt in het call center van het Klant Contactcenter frequent tot lange
wachttijden voor klanten die 14070 bellen. Het is niet uitzonderlijk als een klant 15-30 minuten moet wachten
voordat hij of zij een medewerker van het Klant Contact Center aan de telefoon krijgt. Voor de beeldvorming:
de VNG minimum branchenorm voor het beantwoorden van de telefoon is 20 seconden.

Er zijn het afgelopen jaar op het gebied van ICT en informatievoorziening meerdere verbeteringen doorgevoerd
en dit heeft al minuten tijdwinst per klantgesprek opgeleverd. Wat nu rest is uitbreiding van de personele
formatie.

Opleidingen
Alle Klant Contact Center medewerkers zullen gaan deelnemen aan een eenjarig opleidingstraject op MBO 4
niveau zodat zij voldoen aan de meest recente opleidingseisen voor Burgerzaken en Burgerlijke stand, met
extra aandacht voor de bestrijding van identiteitsfraude, documentfraude, uitkeringsfraude, adresfraude en



3
  De chatbots maken gebruik van dezelfde kennisbank als het Klant Contact Center. Een chatbot geeft rechtstreeks antwoord op de vragen
van inwoners, bedrijven en instellingen die worden gesteld via de website of bijvoorbeeld What’s app.
__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 10 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>mensenhandel. Een direct gevolg van het opleidingstraject is dat méér klantvragen over Burgerzaken en
Burgerlijke stand direct kunnen worden beantwoord in het call center van het KCC.

Meer 1e lijns vragen beantwoorden
Op dit moment beantwoordt het Klant Contact Center met name vragen die via de balies binnenkomen en via
het call center. Met dit project gaan we dit uitbreiden met de beantwoording van eenvoudige vragen die via de
post binnenkomen, of via e-mail (info@rijswijk.nl en stadhuis@rijswijk.nl) en via social media of what’s app.

Nu worden deze klantvragen nog doorgestuurd naar de backoffice organisatie, met als gevolg dat
beantwoording relatief lang op zich laat wachten. Het Klant Contact Center zorgt voor beantwoording van
eenvoudige vragen binnen drie werkdagen na ontvangst.

Om te voldoen aan de gestelde servicenormen is het nodig om de personele formatie in het Klant Contact
Center uit te breiden. Er is weliswaar sprake van een (voorzichtig) teruglopend aantal baliebezoeken in de
publiekshal, maar deze uren worden ingezet om de uitbreiding van de openingstijden budgettair neutraal uit te
kunnen voeren. Daarnaast is er sprake van een significante stijging van het aantal telefoongesprekken dat
binnenkomt bij het call center (+ 9% in 2016) en tevens vragen eerder vermelde activiteiten zoals
beantwoording van eenvoudige vragen die binnenkomen per post en e-mail, klantvraagafhandeling via Social
Media en What’s app, om extra personele formatie.

Het gaat om een uitbreiding met 7 Klant Contact Center medewerkers, waaronder één senior. Het Klant
Contact Center zal hierdoor tevens in staat zijn om de telefonische bereikbaarheid van het call center te laten
voldoen aan de servicenormen.

Om de effectiviteit te toetsen van deze maatregel zal een proef met uitbreiding van de personele formatie
worden uitgevoerd, gedurende anderhalf jaar. Daarna volgt een evaluatie en wordt het college een nieuw
advies voorgelegd.

3.4 Project “Kwaliteitsmanagement versterken”
Om het Klant Contact Center verder door te laten groeien en de kwaliteit van publieke dienstverlening
gemeentebreed te verbeteren is het nodig om een sterkere invulling te geven aan kwaliteitsmanagement.

Concreet gaat het bij dit project om de invoering van kennismanagement zodat klanten vaker bij het eerste
klantcontact antwoord krijgen. In een Kennisbank zullen de veel gestelde vragen en antwoorden met
betrekking tot de 400 gemeentelijke producten en diensten worden opgenomen. Dit zorgt ervoor dat het Klant
Contact Center minder afhankelijk is van de backoffice organisatie en we klanten sneller van dienst kunnen zijn.

Daarnaast ontbreekt het aan een goed informatiesysteem waar de prestatie-indicatoren en de uitkomsten van
continue uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken gemonitord kunnen worden. Hier zal een dashboard
voor gebouwd worden. Kwaliteitsmanagement zal niet alleen het nakomen van de servicenormen monitoren
en verbeterpunten oppakken met de backoffice organisatie, maar zelf ook door middel van klantreizen het
aanvragen van producten en diensten – op alle contactkanalen – verbeteren.

Op dit moment is er één kwaliteitsmedewerker werkzaam binnen het KCC. Hierdoor kan het KCC onvoldoende
doorpakken als het gaat om kwaliteitsbewaking, kennismanagement en doorontwikkeling publieke
dienstverlening. Gezien de hoeveelheid werk is een structurele uitbreiding nodig met 3 kwaliteitsmedewerkers.

Om de effectiviteit te toetsen van deze maatregel zal een proef met uitbreiding van de personele formatie
worden uitgevoerd, gedurende anderhalf jaar. Daarna volgt een evaluatie en wordt het college een nieuw
advies voorgelegd.

3.5 Project “Begrijpelijk communiceren”
In de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020 is het strategische uitgangspunt geformuleerd dat we als
gemeente zijnde op een begrijpelijke wijze communiceren. In dit project gaan we medewerkers trainen die
brieven sturen naar inwoners, bedrijven en instellingen en zorgen we er voor dat begrijpelijk schrijven (op
__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 11 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>taalniveau B1) een continue aandachtspunt is. We betrekken het Klantenpanel Publieke Dienstverlening om de
begrijpelijkheid van brieven te toetsen en zullen met klanttevredenheidsonderzoeken extra focussen op het
begrijpelijk communiceren.

3.6 Project “Verbeteren telefonische bereikbaarheid”
             Uit onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Rijswijk niet optimaal is.
             De problemen zitten met name bij de bereikbaarheid van medewerkers in de backoffice
             organisatie en het terugbellen. Daarnaast is uit onderzoeken gebleken dat ook de kwaliteit van
             de beantwoording van vragen beter kan.

In dit project zullen maatregelen worden genomen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren en om de
kwaliteit van beantwoording van de vragen te verhogen. Om de problematiek op te lossen gaat het om:

     Het continue toetsen op naleving van de servicenormen op het gebied van telefonie en bij knelpunten
        direct actie ondernemen;
     de aanschaf van telefonie managementrapportage software voor de telefooncentrale;
     de inzet van kennismanagement door middel van een centrale kennisbank (zie project
        “Kwaliteitsmanagement versterken);
     medewerkers voorzien van mobiele telefoons en aanschaf van de hiertoe benodigde functionaliteit
        (vast-mobiel integratie) voor de telefooncentrale;
     aanschaf van software voor het Klant Contact Center waarmee men snel kan zien welke backoffice
      specialist telefonisch beschikbaar is;
     uitbreiding personele formatie binnen het KCC om het binnenkomende telefoonverkeer binnen de
      daarvoor gestelde servicenormen te verwerken.


4 Thema “We zijn een goede dienstverlener”
4.1 Doelstelling
                      Dit thema richt zich op wat we aanbieden aan onze inwoners, bedrijven aan
                      instellingen. We passen de openingstijden van de balies in de publiekshal aan zodat het
                      beter aansluit bij de klantbehoeften. We bieden de klant aan om reisdocumenten
                      tijdsonafhankelijk en plaatsonafhankelijk te bezorgen. We innoveren de manier waarop
                      een melding openbare ruimte kan worden gedaan. Daarnaast gaan we het aantal
                      producten en diensten wat op de website digitaal kan worden aangevraagd fors
                      verhogen in 2017. We maken het de klant graag zo makkelijk mogelijk.

4.2 Resultaatverplichting
       De openingstijden zijn aangepast aan de wensen van de inwoners, bedrijven en instellingen;
       reisdocumenten kunnen – als dit gewenst is – overdag, ’s avonds of in het weekend
        plaatsonafhankelijk bezorgd worden;
       we verbeteren de applicatie en het proces van doen van meldingen openbare ruimte;
       het aantal digitale producten en diensten op de gemeentelijke website wordt jaarlijks met 100
        uitgebreid;
       er komen zelfservice mogelijkheden op de gemeentelijke website en in de publiekshal van het
        stadhuis;

4.3 Project “Aanpassing openingstijden balies publiekshal”
Uit een klantbehoeftenonderzoek, wat in april/mei 2016 is uitgevoerd, blijkt dat de openingstijden voor
inwoners, bedrijven en instellingen in 38% van de gevallen niet aansluiten op de klantbehoeften. Het gaat
hierbij met name om werkenden, ouders met kinderen en studenten. We gaan de openingstijden derhalve
aanpassen.


__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 12 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>4.4 Project “Bezorging van reisdocumenten”
In het project “Bezorging van reisdocumenten” bieden we voor paspoorten en identiteitskaarten de service aan
om het thuis of op het werk te laten bezorgen. Omdat er eerst een aanbesteding moet plaatsvinden van de
opdracht zal deze nieuwe dienst pas per 1 januari 2018 kunnen worden aangeboden.

4.5 Project “Verbeteren meldingen openbare ruimte”
                           Bij het project “Verbeteren meldingen openbare ruimte” gaat het om het
                           optimaliseren van de bestaande oplossing. De gemeente Rijswijk maakt op dit
                           moment gebruik van Melddesk. De applicatie is toe aan een nieuwe functionele
                           inrichting. Daarnaast zal – naast de bestaande Mijngemeente app - een koppeling
                           met de app van “Buiten Beter” worden gerealiseerd zodat ook deze meldingen direct
                           in de werkvoorraad van de juiste medewerker terecht komen. Tenslotte zullen
medewerkers die “naar buiten gaan” om de meldingen te verhelpen voorzien worden van digitale apparatuur
zodat zij op een efficiëntere wijze kunnen werken (toekenning werkvoorraad, optimale werkindeling qua route
en de mogelijkheid om administratieve aanpassingen of afmeldingen direct te verwerken). Hierin is tevens de
terugmelding aan de melder geregeld.

4.6       “Verdere ontwikkeling digitale dienstverlening”
                              Bij de lijnactiviteit “Verdere ontwikkeling digitale dienstverlening” worden steeds
                              meer producten en diensten digitaal aangeboden op de gemeentelijke website.
                              Omdat vanuit de landelijke overheid is aangegeven dat burgers vanaf 2017 het
                              recht hebben om elektronisch zaken te kunnen doen met gemeenten, wordt er
                              in 2017 een inhaalslag uitgevoerd waarbij voor alle producten en diensten geldt
                              dat deze digitaal via de gemeentelijke website kunnen worden aangevraagd,
                              tenzij dit technisch, juridisch of beleidsmatig niet mogelijk is.

Daarnaast worden specifieke ontwikkelingen uitgevoerd, zoals bijvoorbeeld de bouw van een initiatievenloket,
het mogelijk maken om APV vergunningen via de website aan te vragen, het tonen van uitkeringsinformatie op
de persoonlijke internetpagina (PIP) van cliënten van Sociale Zaken. Tevens wordt er voor gezorgd dat de
website voldoet aan de Webrichtlijnen en aan eisen op het gebied van ICT beveiliging en informatiebeveiliging.

Een andere belangrijke ontwikkeling is dat de 0e lijn dienstverlening verder wordt uitgebreid. Hiermee
bedoelen we dat we “onnodige” klantcontacten willen voorkomen. Als een cliënt van Sociale Zaken
bijvoorbeeld wil weten wanneer haar/zijn uitkering wordt overgemaakt en hoe hoog deze is, dan kan zij/hij dit
vanaf nu ook teruglezen op de persoonlijke internetpagina op onze gemeentelijke website (inloggen met Digid).
Dit werkt bijvoorbeeld ook op een smartphone. Deze vorm van dienstverlening voorkomt klantcontacten
(kostenbesparend) en maakt het voor de inwoners, bedrijven en instellingen gemakkelijker (betere
dienstverlening). De komende jaren zal steeds meer 0e lijn op de persoonlijke internetpagina worden
aangeboden.


5 Thema “Rijswijk sluit aan op de digitale overheid”
5.1 Doelstelling
                      Dit thema richt zich op de transformatie naar een digitale overheid, op basis van de
                      landelijke Digitale Agenda 2020. De Digitale Agenda 2020 bevat meerdere onderdelen.
                      In het uitvoeringsplan zijn uitsluitend die onderdelen opgenomen die direct effect
                      hebben op het klantcontact en daarmee op onze publieke dienstverlening. Overige
                      onderdelen worden vanuit Informatiebeleid opgepakt en uitgevoerd.

5.2 Resultaatverplichting
         We werken zaakgericht;


__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 13 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>        we kunnen door middel van de Berichtenbox communiceren met inwoners, bedrijven en instellingen.
         Bijvoorbeeld als het gaat om Belastingen of Burgerzaken.



                                5.3     Project “Invoering zaakgericht werken”
                                Een gemeente die zaakgericht werkt is in staat om aanvragen van inwoners en
                                bedrijven sneller, goedkoper en beter af te handelen. Het digitaliseren van de
                                dienstverlening is een belangrijk onderdeel van zaakgericht werken. Het stelt
                                de inwoner, bedrijf of instelling in staat om zichzelf online te helpen.
Bijvoorbeeld door via de website van onze gemeente producten of diensten aan te vragen of de status van de
aanvraag te raadplegen. Doordat de inwoner, bedrijf of de instelling minder snel een beroep op de gemeente
hoeft te doen vermindert het aantal inkomende telefoontjes significant en worden kostenbesparingen
gerealiseerd.

Daarnaast verbeteren we met zaakgericht werken de interne bedrijfsvoering. Met de inzet van digitale
formulieren en een zaaksysteem is het mogelijk om veel tijd te besparen in de afhandeling van
(product)aanvragen. Enerzijds doordat deze aanvragen compleet en digitaal binnenkomen en automatisch
worden toegewezen aan de juiste opgaven, anderzijds doordat het zaaksysteem bij de afhandeling
administratieve taken automatiseert.

Hoewel er enkele jaren geleden een voorzichtige start is gemaakt met een zaaksysteem, is gemeentebreed
zaakgericht werken binnen de gemeente Rijswijk nog niet gerealiseerd. Hier zijn meerdere redenen voor
aanwezig. Voor de publieke dienstverlening is zaakgericht werken van essentieel belang. Er zijn derhalve
stappen gezet om eerst een gemeentelijke visie op het gebied van zaakgericht vast te stellen, te onderzoeken
of we aan alle randvoorwaarden voldoen om deze visie te implementeren en ten slotte te bekijken of het
wellicht nodig is om het bestaande zaaksysteem te vervangen. Hoe dan ook zal snel een start gemaakt moeten
worden gemaakt met de invoering van zaakgericht werken.

Hoewel zaakgericht werken zonder twijfel een inverdieneffect zal laten zien, is er in eerste instantie een
investering nodig voor (mogelijk de software en) de implementatie. Daarnaast biedt de invoering van
zaakgericht werken een uitgelezen kans om processen – die op dat moment digitaal worden gemaakt – “lean”
te maken.

5.4 Project “Berichtenbox”
                                     Het project “Berichtenbox” heeft betrekking op de eigen, beveiligde
                                     postbus van berichten van de overheid. De Berichtenbox is het
elektronische alternatief voor de huidige papieren post. Door middel van de Berichtenbox wordt een
kostenbesparing gerealiseerd, omdat de communicatie met inwoners, bedrijven en instellingen volledig digitaal
kan verlopen in plaats van via de post.


6 Totale planning van de thema’s
6.1 Criteria voor opname in de planning
Voor opname in de planning gelden op basis van de strategische uitgangspunten van de Nota Publieke
Dienstverlening 2017-2021 de volgende criteria:

    1.   Wettelijk verplichte projecten worden altijd opgenomen en krijgen een passende prioriteit;
    2.   projecten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren worden altijd opgenomen en krijgen een
         passende prioriteit;
    3.   overige projecten worden uitsluitend opgenomen op basis van een positieve business case waaruit de
         te behalen efficiency blijkt.

Alle eerder genoemde projecten voldoen aan de criteria 1 t/m 2:

__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 14 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>6.2 Planning van projecten die voldoen aan criteria 1 t/m 2
Zie hoofdstuk 7.

6.3 Projecten die vallen onder criterium 3
Er zijn op dit moment geen projecten die onder criterium 3 vallen.

6.4 Randvoorwaarden
Om de projecten volgens planning uit te voeren gelden de volgende randvoorwaarden.

6.4.1 Voldoende personele capaciteit
Om uitvoering te kunnen geven aan de strategische uitgangspunten van de Nota Publieke Dienstverlening
2017-2020 is structurele formatie-uitbreiding in het KCC zelf en binnen Kwaliteitsmanagement noodzakelijk.
Daarnaast is structurele formatie-uitbreiding benodigd voor het te vormen fraudebestrijdingsteam van
Burgerzaken. Fraudebestrijding kent een inverdieneffect. In al deze gevallen betreft het geen taken van
tijdelijke aard.

6.4.2 Voldoende financiële middelen
Voor personele inzet en softwarekosten zullen de benodigde financiële middelen aanwezig moeten zijn. Alleen
de projecten uit het meerjarenuitvoeringsplan waarvoor financiële dekking is, kunnen doorgang vinden.




__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 15 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>7 Samenhang en volgorde van uitvoering
In onderstaand overzicht staan de projecten benoemd, inclusief jaar van uitvoering. De pijlen geven de
onderlinge afhankelijkheden aan.

Het overzicht laat de complexiteit zien. Het centraal bewaken van de afhankelijkheden en de voortgang is van
essentieel belang om projecten binnen ingecalculeerde personele- en financiële inzet af te ronden. Daarnaast
borgen we hiermee de succesvolle oplevering van een project en het totaal aan activiteiten.




8 Hoe blijven we “in controle” op de uitvoering
8.1.1 Centrale bewaking
De uitvoering is omvangrijk door de vele projecten, loopt over meerdere jaren en het gaat om een aanzienlijke
investering. Daarnaast is er sprake van complexiteit omdat een deel van de projecten van elkaar afhankelijk is
en we in een aantal gevallen te maken hebben met urgentie op het gebied van de kwaliteit van dienstverlening
of omdat het wettelijke taken betreft. Elk project wordt door een projectleider uitgevoerd en bij het merendeel
van de projecten zijn meerdere organisatieonderdelen (opgaven) met direct publiekscontact betrokken.

De voortgang van het uitvoeringsplan wordt derhalve centraal bewaakt vanuit de Opgave Publieke
Dienstverlening. De opgavenmanager stuurt in opdracht van de Portefeuillehouder Dienstverlening en het GMT
de projectleiders en uitvoerders van lijnactiviteiten aan en rapporteert hierover periodiek aan het GMT en het
bestuur. Daar waar het gaat om de twee projecten binnen het thema “Rijswijk sluit aan op de digitale
overheid” gaat het uitsluitend om opdrachtgeverschap en wordt de uitvoering gerealiseerd door de Opgave
Informatie en ICT Delft.

Als er een probleem dreigt te ontstaan in een project, door uitloop van de planning of door te weinig
mankracht, dan wordt door de Opgave Publieke Dienstverlening gerapporteerd aan het GMT en het bestuur en
wordt geholpen bij het zoeken naar een oplossing.

De projecten en lijnactiviteiten in de thema’s hebben alles te maken met onze organisatie en dienstverlening.
Afstemming met stakeholders vanuit de organisatie is van essentieel belang. We doen het samen. Om te
borgen dat de stakeholders voldoende invloed hebben op de kwaliteit en uitvoering van de projecten zijn in het
__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 16 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>Breed Dienstverleningsoverleg (BDO) de belangrijkste interne stakeholders aanwezig. Het Breed
Dienstverleningsoverleg heeft op regelmatige basis overleg en bespreekt de voortgang en mogelijke
knelpunten.

8.1.2 Verantwoordelijkheden bewaking en sturing vanuit de verschillende rollen
De realisatie van het uitvoeringsplan vergt een forse inspanning over meerdere jaren met bestuurlijke en
organisatorische belangen. Voor de sturing op de realisatie en de bewaking van de voortgang is zowel het
college van burgemeester en wethouders, als het GMT, als de opgavenmanager Publieke Dienstverlening
verantwoordelijk. Alle genoemde partijen kennen een eigen functionele rol met bijbehorende
verantwoordelijkheid.

Hieronder is beschreven hoe de verantwoordelijkheden vanuit de rollen portefeuillehouder Dienstverlening,
GMT en opgavenmanager Publieke Dienstverlening zich tot elkaar verhouden bij de realisatie van dit
uitvoeringsplan voor de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020.

De Opgavenmanager Publieke Dienstverlening rapporteert per kwartaal aan het GMT en de Portefeuillehouder
Dienstverlening over de voortgang van de projecten. De projectenregisseur krijgt hiervoor de input
aangeleverd van de projectleiders en levert zelf de input voor de lijnactiviteiten. De rapportage ziet zowel toe
op de voortgang van de planning als op de kosten van het project. De projectenregisseur en desgewenst de
individuele projectleiders lichten de rapportages mondeling toe aan de directie en de portefeuillehouder.

Het GMT maakt de uitvoeringsagenda onderwerp van het concernplan. Het GMT neemt op basis van de
rapportages zo nodig actie binnen de organisatie. Te denken valt hierbij aan aansturing van het management
(opgavenmanagers). De Portefeuillehouder Dienstverlening hanteert de uitvoeringsagenda als vast onderdeel
van het interne portefeuillehoudersoverleg (AMPO). Op basis van de voortgangsrapportages informeert de
portefeuillehouder het college van burgemeester en wethouders en de raad elk half jaar. Zo nodig leidt dit tot
bijstelling van de planning en/of middelen op bestuurlijk niveau.


9 Risicobeheersing
Bij de uitvoering van de uitvoeringsagenda is sprake van een aantal risicofactoren. In onderstaande tabel staan
ze benoemd. In de rechterkolom zijn de tegenmaatregelen beschreven.

#      Risico                                                    Tegenmaatregel
1      Voor de uitvoering van de project/lijnwerkzaamheden is    Invulling geven aan de personele capaciteitsvraag
       onvoldoende personele capaciteit aanwezig binnen de       zoals geformuleerd bij paragraven 2.3, 2.4 en 3.5 van
       Opgave Publieke Dienstverlening.                          het Uitvoeringsplan 2017-2020.

                                                                 Capaciteitsplanning toepassen.
2      Voor uitvoering van de werkzaamheden en het behalen       Stakeholders deel laten nemen aan het Breed
       van de resultaten is de inzet nodig van andere opgaven.   Dienstverleningsoverleg. En aan het GMT periodiek
       Samenwerking is essentieel. Mocht deze samenwerking       de voortgang en mogelijke knelpunten rapporteren.
       niet geborgd zijn dan zijn de resultaten en de planning
       niet haalbaar.
3      Een risicofactor is onvoldoende bewustwording, denk       In de projecten aandacht besteden aan
       bijvoorbeeld aan zaakgericht werken en de bijbehorende    veranderingsmanagement. Deelnemen aan
       digitale documentstromen. Dit is een hele omslag voor     teambijeenkomsten van opgaven om met elkaar in
       medewerkers.                                              gesprek te blijven.
4      Budgetoverschrijding.                                     Alleen projecten laten starten waarvoor voldoende
                                                                 financiële middelen aanwezig zijn. Actieve
                                                                 budgetbewaking.




__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 17 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>10 Financiële paragraaf
Om de effectiviteit te toetsen van het uitvoeringsplan zal een proef met uitbreiding van de personele formatie
worden uitgevoerd, gedurende anderhalf jaar. In deze pilot wordt de personele bezetting in het Klant Contact
Center met 50% uitgebreid van hetgeen wordt verondersteld uiteindelijk aan uitbreiding nodig te zijn. Hiervoor
is gekozen om de effectiviteit eerst op kleinere schaal te toetsen.

Tussentijds volgt een evaluatie en in het evaluatierapport zal worden aangegeven wat er bereikt is met de
uitbreiding van de personele bezetting. Dit zal leiden tot een collegeadvies voor vervolgperiode van 2019 en
2020. Het college wordt om de 3 maanden geïnformeerd over behaalde resultaten.

10.1 Eenmalige kosten
                                                               2017        2018          2019        2020
Thema Klantcontacten op orde
Doorontwikkeling KCC
Kwaliteitsmanagement versterken – Kennisbank met vraag-        € 50.000
/antwoordcombinaties
Begrijpelijk communiceren                                                  € 20.000      p.m.
Verbeteren telefonische bereikbaarheid
Ontwikkelen van managementrapportages                          € 25.000
Thema We zijn een goede (innovatieve) dienstverlener
Aanpassing openingstijden                                      Neutraal    Neutraal      Neutraal    Neutraal
Bezorging van reisdocumenten* (afhankelijk van                 Optioneel   Optioneel     Optioneel   Optioneel
raadsbesluit)
Verbeteren Meldingen Openbare Ruimte                           € 25.000
Verdere ontwikkeling Digitale Dienstverlening
-Wettelijke verplichting om in 2017 alle producten en
diensten op de gemeentelijke website digitaal aan te
bieden (inhuur van personeel)                                  € 105.000   € 58.000

-Verdere ontwikkeling Digitale Dienstverlening (techniek,
functionaliteiten, content-beheer en informatiebeveiliging)    € 25.000    € 50.000      p.m.        p.m.
Thema “Rijswijk sluit aan op de digitale overheid”
Invoering Zaakgericht werken                                   p.m.        p.m.          p.m.        p.m.
                                                    Totalen    € 230.000   € 128.000     €0          €0


10.2 Extra personele capaciteit 2017 en 2018
Hieronder staat de financiële uitwerking vermeld.

                                                              2017                       2018
                                                              (vanaf 1 augustus)
Thema Klantcontacten op orde
Doorontwikkeling KCC
 Call center bezetting                                        € 40.000                   € 107.500
 (2x schaal 7 a € 53.800 per jaar)
 Klantvragen post/e-mail en social media (1,5x schaal 7 a €                              € 80.000
53.800)
Kwaliteitsmanagement versterken
 Kwaliteitsmedewerkers                                        € 45.000                   € 105.000
 (1,5x schaal 9 a € 69.100 per jaar)
Thema “Rijswijk sluit aan op de digitale overheid”
Invoering Zaakgericht werken                                  p.m.                       p.m.
                                                   Totalen    € 85.000                   € 292.500

__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 18 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>__________________________________________________________________________________________
Uitvoeringsplan Nota Publieke Dienstverlening 2017-2020| Versie 0.10 | Opgave Publieke Dienstverlening
                                                                                           Pagina 19 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>