<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Bezorgen van reisdocumenten, dienstverlening komt naar je toe!


                         Voorstel met drie uitgewerkte scenario’s




Dit betreft een bijlage van de Nota Publieke Dienstverlening 2017-2021
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>                 Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten



Inleiding
Om de dienstverlening rondom de verstrekking van reisdocumenten te verbeteren, wil de gemeente
Rijswijk in 2018 starten met de bezorging van reisdocumenten aan inwoners, thuis of bijvoorbeeld op het
werk. Overdag, ’s avonds of in het weekend. “De dienstverlening komt naar u toe”.

In dit voorstel zijn drie scenario’s uitgewerkt. Aan u als college en raad het verzoek om een keuze te
maken.

Aanleiding
De afgelopen jaren is in een aantal gemeenten geëxperimenteerd met het aan huis of op het werk bezorgen
van reisdocumenten. Deze proeftuinen zijn begin 2016 geëvalueerd door het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijk Relaties (BZK). Daarbij is naar voren gekomen dat inwoners deze dienstverlening zeer
waarderen (met als gemiddelde beoordeling een 9). Daarnaast zijn er externe partijen in de markt beschikbaar,
met bevoegd en gekwalificeerd personeel en aangewezen door de autoriteit, die de rol kunnen gaan uitvoeren
in het uitgifteproces.

In oktober 2016 heeft minister Plasterk de Tweede Kamer geïnformeerd over het feit dat dit type
dienstverlening vanaf nu door alle gemeenten mag worden aangeboden. De gemeente Rijswijk wil hier graag
mee starten.

Bezorging past in visie van publieke dienstverlening
Het bezorgen van reisdocumenten, thuis of op het werk, past in de gemeentelijke visie van publieke
dienstverlening: we maken het de inwoner en ondernemer graag zo makkelijk als mogelijk. Een inwoner hoeft
in plaats van twee keer straks nog maar één keer naar het stadhuis te komen: alleen voor het aanvragen van
het nieuwe reisdocument. Dit zal leiden tot een betere dienstverlening en regeldrukvermindering voor
inwoners.

De mogelijkheid van bezorging wordt als onderdeel gezien van een grotere verandering. Zo wordt
baliedienstverlening de komende jaren steeds vaker vervangen door digitale dienstverlening en
dienstverlening aan huis. Dienstverlening komt naar de klant toe! Over enkele jaren zal de noodzaak er niet
meer zijn om naar het stadhuis te komen voor Burgerzaken of Burgerlijke stand (uitzondering daargelaten).
De wetgeving wordt hier de komende tijd geschikt voor gemaakt, een actueel voorbeeld is een landelijke pilot
met het volledig digitaal aanvragen van rijbewijzen.

In dit voorstel gaat het om het bezorgen van reisdocumenten. Er zijn gemeenten die ook rijbewijzen bezorgen (zoals
bijvoorbeeld Leidschendam-Voorburg, Woerden en Zeist) maar dit is nog niet in de wet verankerd en er zijn nog geen efficiënt
ingerichte automatiseringsprocessen voor beschikbaar. Dit in tegenstelling tot reisdocumenten. Het thuisbezorgen van
rijbewijzen zou voor de gemeente Rijswijk leiden tot extra personele inzet en derhalve kosten. Het advies is om de nieuwe
wetsontwikkelingen op het gebied van rijbewijzen af te wachten en op de daarbij behorende efficiënt ingerichte
automatiseringsprocessen (naar verwachting binnen 2 jaar).

Hoe werkt de bezorging?
Na het aanvragen kiest de inwoner digitaal of telefonisch een bezorgmoment. Het bezorgmoment kan
overdag zijn, maar ook ’s avonds of in het weekend. Een gespecialiseerd bedrijf verzorgt de bezorging. De
medewerker die langskomt wordt van te voren bekend gemaakt en kan zich bij de inwoner identificeren. De
identiteit van een inwoner wordt door de medewerker vastgesteld en als alles in orde is wordt het nieuwe
reisdocument uitgereikt. Oude reisdocumenten worden door het gespecialiseerde bedrijf ingenomen en
ongeldig gemaakt.




                                                                                                               Pagina 2 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>                     Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten



Wanneer kan er niet bezorgd worden?
Het is niet in alle gevallen mogelijk om te bezorgen. In onderstaande situaties is het voor de inwoner nodig om
naar het stadhuis te komen:

       -     In het geval van een spoedaanvraag;
       -     de inwoner in het huidige paspoort een visum heeft wat hij of zij nog wil gebruiken;
       -     de inwoner het huidige paspoort of identiteitskaart kwijt raakt in de tijd tussen de aanvraag en de
             bezorging;
       -     de inwoner het identiteitsbewijs in vijf jaar tijd meer dan drie keer als vermist heeft opgegeven;
       -     het woonadres van de inwoner bij de gemeente “in onderzoek” staat. Dit betekent dat niet duidelijk is
             op welk adres de inwoner woont.

Enquête BZK als achtergrondinformatie
Het Ministerie van BZK heeft ten behoeve van de eerder vermelde proeftuin een enquête1 uitgevoerd onder
1.054 respondenten. Het doel van de enquête was te achterhalen hoe burgers staan tegenover het bezorgen
van reisdocumenten en waarom men er wel of niet voor zou kiezen.

Uit de enquête is naar voren gekomen dat 69% van de respondenten gebruik zou willen maken van het laten
bezorgen van het reisdocument. Daarentegen bleek dat 52% van de respondenten niet bereid was te betalen
voor de bezorgdienst. Verder bleek dat 38% bereid is maximaal € 5,00 te betalen en slechts 2% meer dan €
10,00, het bedrag dat ten minste nodig zal zijn om de prijs voor de gemeente kostendekkend te maken (met
de huidige prijzen van de bezorgpartijen).

Tevens is door de respondenten aangegeven wat redenen zijn om wel of geen gebruik te maken van
bezorging.

Redenen om gebruik te maken van bezorging:
            Minder reis- en wachttijd (50%)
            Ik kan dit beter combineren met mijn gezinssituatie (22%)
            Ik kan dit makkelijker combineren met mijn werk (34%)
            Anders (13%)

Minder reis- en wachttijd is de voornaamste reden om gebruik te maken van de bezorgmogelijkheid.

Redenen om geen gebruik te maken van bezorging:
            Ik wil niet dat een (privaat) bedrijf mijn documenten bezorgt (36%)
            Ik vind het niet fijn om thuis (of op een andere locatie) een aantal uur te wachten op een bezorger
             (29%)
            Ik kan het ophalen van het reisdocument combineren met mijn andere bezigheden (17%)
            Het gemeentehuis is dichtbij (33%)
            Ik wil graag persoonlijk contact met de gemeente (17%)
            Ik ben niet bereid extra geld te betalen (40%)
            Ik maak me zorgen bij wie mijn persoonsgegevens terecht komen (61%)
            Anders (2%)

Wat blijkt is dat de voornaamste reden om geen gebruik te maken van de bezorgmogelijkheid duidelijk
“zorgen om het borgen van persoonsgegevens” te zijn. Daarnaast is het betalen voor de dienst ook een
drempel.

Verder bleek uit onderzoek van het Ministerie van BZK dat vooral ouderen die slecht ter been zijn, studenten
en fulltime werkenden gebruik maken van de bezorgingsmogelijkheid.

1
    De enquête maakt deel uit van het bijgesloten evaluatierapport van het Ecorys (proeftuin “Bezorgen van reisdocumenten”).

                                                                                                                         Pagina 3 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>                  Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten


Overigens is het al zo dat de gemeente Rijswijk in het kader van publieke dienstverlening aan - met name
oudere - inwoners die slecht ter been zijn reisdocumenten al (gratis) thuisbezorgt.

Bezorgingskosten
Aan het bezorgen van reisdocumenten en rijbewijzen zijn kosten verbonden: € 14. Dit zijn bezorgkosten van
het gespecialiseerde bedrijf.

Uit onderzoek blijkt dat gemeenten hier op verschillende wijzen hiermee omgaan:

          De bezorging is gratis2 voor inwoners
          Inwoners betalen een eigen bedrage van € 4,95
          Inwoners betalen de kosten van € 14 zelf

Alle drie de opties zijn nader uitgewerkt in dit voorstel.

Om een beeld te krijgen van de kosten is het nodig om te weten hoeveel reisdocumenten jaarlijks verlopen. De
gemeente Rijswijk heeft deze informatie beschikbaar. Daarnaast is er een inschatting te geven van het aantal
aanvragen van nieuwe reisdocumenten.
                                                 34
Jaar              Aantal reisdocumenten
2018              8.897
2019              2.731
2020              2.123
2021              2.577
2022              702
2023              5.513
2024              7.331

Het is niet in te schatten hoeveel inwoners daadwerkelijk – in het jaar dat hun reisdocument verloopt –
daadwerkelijk een nieuw reisdocument aanvragen. In het kader van de identificatieplicht vanaf de leeftijd van
14 jaar is in de berekeningen uitgegaan van 100%.

Drie scenario’s
Scenario 1. Standaard en gratis bezorging van de reisdocumenten
In dit scenario is de bezorging van reisdocumenten gratis, maar is het tevens de standaard. Inwoners komen
alleen nog maar voor het aanvraagproces naar het stadhuis toe. Bezorging kan overdag, ’s avonds of in het
weekend.

Naast de kwalitatieve verbetering van de dienstverlening is er sprake van efficiency voordelen voor de
bedrijfsvoering van de gemeente. Er is immers met zekerheid sprake van minder baliebezoeken. In 2018
bijvoorbeeld 8.897. De personele inzet die minder nodig is aan de balies zal worden ingezet bij het call center
alwaar nu inhuur plaatsvindt in verband met langdurig zieken.

Nadeel van dit scenario is dat inwoners geen keuzevrijheid hebben. Reisdocumenten worden alleen nog maar
bezorgd en de gemeente betaalt ook voor bezorgkosten voor inwoners die het prima vinden om het
reisdocument op te halen in het stadhuis.



2
  Een deel van de gemeenten biedt het echt gratis aan voor inwoners. Een ander deel van de gemeenten berekent de kosten door in de
leges.
3 Als gevolg van de invoering van de tienjarige geldigheidsduur van paspoorten en identiteitskaarten voor volwassenen per 9 maart 2014,

neemt het aantal vanaf 2019 gedurende vijf jaar aanzienlijk af. Volwassenen die tussen 2014-2018 een paspoort of identiteitskaart hebben
aangevraagd hoeven hun reisdocument immers pas vanaf 2024 te vervangen. Vanaf 2024 zal er weer een toename te zien zijn van het
aantal aanvragen.
4 Aantal verlopen reisdocumenten en nieuwe aanvragen van inwoners die de leeftijd van 14 jaar bereiken.



                                                                                                                        Pagina 4 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>                Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten


Daarnaast is het bezorgen weliswaar voor de inwoners gratis, maar niet voor de gemeente. We zien bij enkele
gemeenten dat zij de kosten geheel voor eigen rekening nemen. En een ander deel berekent de kosten in de
leges door. De gemeente Rijswijk realiseert met de gratis bezorging van reisdocumenten onvoldoende
kostenbesparing om de benodigde financiering budgettair neutraal te houden. Er moet concreet gezegd
“budget bij” om de bezorging van reisdocumenten gratis aan te bieden aan inwoners.

In de praktijk wordt scenario 1 toegepast bij gemeenten die een nieuw dienstverleningsconcept beogen,
waarbij er geen tot weinig gebruik meer wordt gemaakt van baliediensten. Zij zijn verder met digitale
dienstverlening en behalen kostenbesparingsmogelijkheden uit het verminderen van de baliedienstverlening.
Voorbeelden zijn de gemeenten Hollands Kroon, Molenwaard en Leidschendam-Voorburg.

Scenario 2. De bezorgdienst als keuze voor de inwoner die hier prijs op stelt
Inwoners hebben in dit scenario de keuze tussen het ophalen van het reisdocument in het stadhuis, of het
laten bezorgen met een eigen bijdrage van € 4,95 5.

Daar waar het bezorgen ook buiten de openingstijden van de publieksbalies van het stadhuis kan
plaatsvinden, geldt voor het ophalen dat dit alleen binnen de openingstijden van de publieksbalies kan.

Voorbeelden van gemeenten die het bezorgen van de reisdocumenten voor een eigen bijdrage van € 4,95 als
keuze aanbieden zijn Amsterdam, Rotterdam, Zeist en Haarlemmermeer.

Door het bezorgen als keuze aan te bieden komen we als gemeente inwoners tegemoet die bezwaren hebben
tegen bezorging door een private partij, of die het fijner vinden om het reisdocument in het stadhuis te komen
ophalen.

Nadelen van dit scenario zijn dat het minder voorspelbaar is hoeveel inwoners hier gebruik van gaan maken. Er
blijft een groep inwoners over dit het reisdocument wel komen halen. Het op voorhand berekenen van een
kostenbesparing is derhalve niet mogelijk. En daarnaast zijn er wellicht inwoners die het financieel niet kunnen
betalen en derhalve van de bezorgmogelijkheid geen gebruik kunnen maken.

Scenario 3. De bezorgdienst als keuze en gratis
In het derde scenario heeft de inwoner de keuze voor wel of niet bezorgen. En het bezorgen is altijd gratis.

Dit scenario combineert de sterke punten van scenario 1 en scenario 2 en biedt inwoners, ongeacht financiële
mogelijkheden, de keuze heeft om reisdocumenten gratis thuisbezorgd te krijgen.

Omdat het niet voorspelbaar is hoeveel inwoners hiervan gebruik gaan maken, is het op voorhand berekenen
van een kostenbesparing niet mogelijk.

Voorbeeld gemeenten die de bezorging op deze wijze aanbieden zijn Alphen aan de Rijn, Krimpenerwaard en
Woerden.




5
 Er is onderzocht of het nodig is om een gereduceerd tarief vast te stellen voor het geval dat meerdere reisdocumenten op
hetzelfde moment op hetzelfde adres moeten worden bezorgd. Uit onderzoek blijkt hier gemiddeld slechts in 0,83% van
de aanvragen par jaar sprake van. Derhalve wordt voor een meervoudige bezorging geen gereduceerd tarief aangeboden.

                                                                                                          Pagina 5 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>               Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten


Scenario 4. De bezorging als keuze en inwoner betaalt kosten geheel zelf
Dit scenario komt – op de hoogte van de eigen bijdrage na – overeen met scenario 2. Inwoners hebben in dit
scenario de keuze tussen het ophalen van het reisdocument in het stadhuis, of het laten bezorgen met een
eigen bijdrage van € 14.

Daar waar het bezorgen ook buiten de openingstijden van de publieksbalies van het stadhuis kan
plaatsvinden, geldt voor het ophalen dat dit alleen binnen de openingstijden van de publieksbalies kan.

Voorbeelden van gemeenten die het bezorgen van de reisdocumenten voor een eigen bijdrage van € 14 als
keuze aanbieden zijn Dinkelland en Tubbergen.

Door het bezorgen als keuze aan te bieden komen we als gemeente inwoners tegemoet die bezwaren hebben
tegen bezorging door een private partij, of die het fijner vinden om het reisdocument in het stadhuis te komen
ophalen. Daarnaast draagt de gemeente Rijswijk er zelf financieel niet aan bij.

Nadelen van dit scenario zijn dat het minder voorspelbaar is hoeveel inwoners hier gebruik van gaan maken. Er
blijft een groep inwoners over dit het reisdocument wel komen halen. Het op voorhand berekenen van een
kostenbesparing is derhalve niet mogelijk. En daarnaast zijn er wellicht inwoners die het financieel niet kunnen
betalen en derhalve van de bezorgmogelijkheid geen gebruik kunnen maken. Verder blijkt uit landelijke cijfers
dan minder dan 2% van de inwoners de reisdocumenten laat bezorgen als de eigen bijdrage hoger is dan € 10,
zoals in dit geval met € 14 als kostprijs.




                                                                                                  Pagina 6 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>                Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten


Financiële uitwerking van de vier scenario’s
In deze paragraaf kunt u de financiële uitwerking vinden.

Let op, het deelnamepercentage van het scenario bepaalt de kwantumkorting. De prijs per reisdocument kan derhalve
variëren.

SCENARIO 1                 SCENARIO 2                     SCENARIO 3                   Scenario 4
Gratis bezorgen            Bijdrage van € 4,95            Gratis bezorgen              Bijdrage van €14
Klant heeft geen keuze     Klant heeft keuze              Klant heeft keuze            Klant heeft keuze
GEGARANDEERD               VERWACHT                       VERWACHT                     VERWACHT
DEELNAMEPERCENTA           DEELNAMEPERCENTAGE             DEELNAMEPERCENTAGE           DEELNAMEPERCENTAGE
GE                         38% (op basis van              50% (op basis van            Minder dan 2% (op basis
100%                       landelijke cijfers als er      landelijke cijfers)          van landelijke cijfers als
                           sprake is van een eigen                                     er sprake is van een
                           bijdrage van € 4,95 maar                                    eigen bijdrage die hoger
                           het is niet meer dan een                                    is dan € 10 maar het is
                           aanname).                                                   niet meer dan een
                                                                                       aanname)
Bruto kosten               Bruto kosten bezorging         Bruto kosten bezorging       Bruto kosten bezorging
bezorging per jaar:        per jaar:                      per jaar:                    per jaar:

2018 €     133.784         2018 €      52.235             2018 €       72.408          2018 €      2.749
2019 €      41.067         2019 €      12.360             2019 €       22.226          2019 €        651
2020 €      31.924         2020 €       9.608             2020 €       17.278          2020 €        506


Besparingen                Besparingen / eigen            Besparingen                  Besparingen / eigen
                           bijdrage                                                    bijdrage
2018         n.v.t.        2018 €    16.735               2018          n.v.t.         2018 €    2.749
2019         n.v.t.        2019 €      5.137              2019          n.v.t.         2019 €      651
2020         n.v.t.        2020 €     3.993               2020          n.v.t.         2020 €      506
Netto kosten               Netto kosten                   Netto kosten                 Netto kosten
2018 €    133.784          2018 €     35.500              2018 €     72.408            2018 €       0
2019 €     41.067          2019 €       7.223             2019 €     22.226            2019 €       0
2020 €     31.924          2020 €       5.615             2020 €     17.278            2020 €       0

Uren minder nodig          Uren minder nodig aan          Uren minder nodig aan        Uren minder nodig aan
aan de balies en in te     de balies en in te zetten      de balies en in te zetten    de balies en in te zetten
zetten voor andere         voor andere activiteiten       voor andere                  voor andere
activiteiten (call         (call center en/of social      activiteiten (call center    activiteiten (call center
center en/of social        media)                         en/of social media)          en/of social media)
media)
2018 1.483                 2018         n.v.t.            2018          n.v.t.         2018          n.v.t.
2019 455                   2019         n.v.t.            2019          n.v.t.         2019          n.v.t.
2020 354                   2020         n.v.t.            2020          n.v.t.         2020          n.v.t.




                                                                                                       Pagina 7 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>               Voorstel Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten



Advies
Twee keer naar het stadhuis toekomen voor het verkrijgen van een nieuw reisdocument is niet meer van deze
tijd. Inwoners zijn gewend aan “dienstverlening die naar je toe komt”. Via internet kan een klant producten
bestellen bij commerciële bedrijven, bij wijze van spreken thuis op de bank. En dan komt het bestelde product
“vanzelf” naar de klant toe, op de met de klant afgesproken tijd en plaats.

Natuurlijk is het zo dat een gemeente te maken heeft met wetgeving waarbij de verschijningsplicht geldt en
de identificatieplicht. Een gemeente is immers geen bedrijf en heeft met strengere wetgeving te maken.

Toch zien we een verandering. Dat moet ook wel, want elke gemeente maakt straks deel uit van de “digitale
overheid”. Het aantal baliebezoeken zal de komende jaren verder afnemen en er komt een moment dat een
inwoner voor de meeste producten- en diensten niet meer naar het stadhuis hoeft te komen. Er zullen altijd
uitzonderingen blijven, maar dat blijven dan zoals gezegd de uitzonderingen. Maar de trend is duidelijk
herkenbaar.

Er zijn gemeenten waar bezorgen van (reis)documenten een noodzaak is omdat zij een geheel andere vorm
van dienstverlening nastreven waarbij baliedienstverlening niet meer plaatsvindt. De gemeente Molenwaard
heeft bijvoorbeeld zelfs geen gemeentehuis meer.

Voor de publieke dienstverlening van de gemeente Rijswijk geldt het uitgangspunt dat we:

        het de inwoners zo makkelijk als mogelijk maken;
        inwoners keuzevrijheid geven als het gaat om de wijze waarop zij reisdocumenten verstrekt willen
         krijgen (bezorgd of ophalen).

Door de bezorging tegen een geringe bijdrage aan te bieden laten we inwoners alvast wennen aan het feit dat
het de komende jaren steeds minder nodig is om naar het stadhuis te komen. Daarnaast sluiten we inwoners
(financieel) niet uit en bieden we tóch het gemak van een dienstverlening die naar je toekomt.

Het advies is om te kiezen voor scenario 2.




                                                                                                Pagina 8 van 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>