<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>    uw kenmerk
    uw brief van
   ons kenmerk        24.077359
  inlichtingen bij
doorkiesnummer



                                                                                                            Maatschappelijke Ontwikkelingen
                                                                                                            Publieke Dienstverlening

                      De Raad
                                                                                                            Huis van de stad, Generaal Spoorlaan 2
                                                                                                            Postbus 5305, 2280 HH Rijswijk
                                                                                                            Telefoon 14 070
                                                                                                            stadhuis@rijswijk.nl
                                                                                                            www.rijswijk.nl
                                                                                                            iban BNG: NL15BNGH0285007424



          betreft     Wijziging hybride dienstverlening publieksbalies                          datum        27 augustus 2024
                                                                                             bijlage(n)     1




                     Aanleiding
                     Sinds intrek in het Huis van de stad kent de gemeente Rijswijk een enorme toeloop van bezoekers. Dit
                     heeft o.a. te maken met de nieuwe locatie van de gemeente. Deze heeft een ander soort dynamiek, met
                     de inpandige bibliotheek, Trias en Welzijn Rijswijk. De toegenomen drukte, vooral bij de vrije inloop aan
                     de publieksbalies, zorgt voor extra druk op de dienstverlening en de baliemedewerkers. We willen een
                     bereikbare en betrouwbare gemeente zijn. Waar mensen zich welkom voelen en waar je snel geholpen
                     wordt aan de publieksbalies, met afspraak én op vrije inloop. Daaraan konden we niet in voldoende mate
                     voldoen. Reden om in te grijpen en onze dienstverlening te optimaliseren.

                     Per 1 juli 2022 biedt de gemeente Rijswijk bij de publieksbalies een hybride vorm van dienstverlening.
                     Inwoners en ondernemers kunnen (bij voorkeur) op afspraak terecht voor burgerzaken producten/
                     diensten en het parkeerloket. De gemeente biedt ook de mogelijkheid van vrije inloop. Dit laatste naar
                     aanleiding van de in 2021 aangenomen motie om het voor inwoners van Rijswijk weer mogelijk te maken
                     zonder afspraak diensten en producten aan het loket op het stadhuis af te nemen. Deze optie geldt ook
                     voor alle producten en diensten.

                     De huidige situatie is geëvalueerd. We zien namelijk dat als gevolg van het werken met een vrije inloop
                     de kwaliteit van onze dienstverlening onder druk komt te staan. Om dit tegen te gaan zijn maatregelen
                     genomen. De genomen maatregelen hebben echter niet geleid tot een verandering van de situatie. De
                     dienstverlening die we nastreven met onze ‘Strategie Publieke Dienstverlening Rijswijk 2022-2027’: een
                     gemeente die alle inwoners, ondernemers en instellingen gastgerichte dienstverlening kan bieden, staat
                     hierdoor onder druk.

                     Daarom hebben we, binnen de mogelijkheden van onder andere onze personele capaciteit en de
                     inrichting van het Huis van de stad, gezocht naar de best passende maatregelen. Doel is om open inloop
                     ook in de nabije toekomst zo te kunnen uitvoeren dat dit past binnen de gewenste dienstverlening en
                     goed werkgeverschap.

                     Evaluatie
                     Toename bezoekers
                     Het aantal bezoekers is dit jaar sterk toegenomen (20.752 in eerste helft 2024 tegenover 14.118
                     bezoekers in de eerste helft 2023). Veruit de meeste mensen (75%) komen voor een aanvraag
                     reisdocument of rijbewijs naar de publieksbalies.


                     Vrije inloop
                                     S.v.p. bij correspondentie datum en kenmerk van deze brief vermelden                      Het Huis van de stad is te bereiken met
                                     en richten aan: Gemeente Rijswijk, Publieke Dienstverlening, Postbus                                          tram 17 en bus 23
                                     5305, 2280 HH Rijswijk                                                                                            pagina 1 van 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>            Veel meer bezoekers dan vorig jaar komen zonder afspraak aan de publieksbalies. Op dit moment
            kunnen bezoekers op afspraak of op vrije inloop langskomen bij de publieksbalies. Dat kan nu voor alle
            producten en diensten van burgerzaken. In de huidige situatie is er geen sprake van een optimale
            dienstverlening. Dit komt met name door het werken met vrije inloop voor alle producten en diensten.
            Vrije inloop is onvoorspelbaar. Dit zorgt voor een grote druk op de dienstverlening. De wachttijd bij vrije
            inloop is afhankelijk van het aantal wachtenden en waarvoor ze komen. De lengte van een baliebezoek
            varieert (afhankelijk van het product) van 10 minuten tot meer dan een uur. De wachttijd voor mensen
            die zonder afspraak langskomen bij de publieksbalies is in 2024 gemiddeld 29 minuten. In 22% van de
            gevallen moeten bezoekers minimaal 45 minuten wachten en op sommige momenten zelfs tot 2 uur. Dit
            leidt met enige regelmaat tot ontevredenheid bij bezoekers. Baliemedewerkers hebben daardoor
            regelmatig met verbale agressie te maken. Dit heeft een negatief effect op het welbevinden van onze
            baliemedewerkers.

            Maatregelen
            De tot nu toe genomen maatregelen, zoals ruimere openingstijden en meer personele capaciteit voor de
            balies, hebben nog niet geleid tot de dienstverlening die we nastreven met onze ‘Strategie Publieke
            Dienstverlening Rijswijk 2022-2027’ (door uw raad vastgesteld op 20 december 2022): een gemeente die
            alle inwoners, ondernemers en instellingen gastgerichte dienstverlening kan bieden – waarbij we
            bezoekers snel helpen aan de publieksbalies, met en zonder afspraak.


            Wijziging dienstverlening publieksbalies
            Rijswijk is één van de weinige gemeenten in Nederland waar bezoekers op vrije inloop langs kunnen
            komen aan de publieksbalies. Bij de meeste gemeenten kun je alleen op afspraak terecht. We willen
            graag dat de mogelijkheid van vrije inloop behouden blijft.

            Tegelijkertijd zorgt vrije inloop voor een onvoorspelbare situatie en een grote druk op onze
            dienstverlening. We willen een bereikbare en betrouwbare gemeente zijn. Waar mensen zich welkom
            voelen en waar je snel geholpen wordt aan de publieksbalies, met afspraak én op vrije inloop.

            Dit betekent dat we de vrije inloop goed moeten organiseren, zodat het aansluit bij ons gastvrije concept
            van het Huis van de stad en de ‘Strategie Publieke Dienstverlening 2022-2027’ en past binnen de
            grenzen van onder andere personele capaciteit en de inrichting van het Huis van de stad. Door de tijden
            en producten af te bakenen, denken we de mogelijkheid van vrije inloop te kunnen behouden.

            Tijden
            Om de dienstverlening aan de publieksbalies te verbeteren en de situatie weer beheersbaar te maken,
            wijzigt deze per 16 september 2024 als volgt:
            De uren waarop vrije inloop mogelijk is, worden gewijzigd naar:
            • Dinsdag van 09.00 - 12.00 uur
            • Woensdag van 09.00 – 12.00 uur
            • Donderdag van 09.00 – 12.00 uur en van 16.00 - 19.00 uur
            We hebben bij de nieuwe tijden rekening gehouden met wat we in de praktijk zien: drukke en minder
            drukke momenten. Het meeste baliebezoek is in de ochtend. Met de avondopenstelling bieden we de
            mogelijkheid van vrije inloop aan inwoners die overdag niet langs kunnen komen.

            Producten
            Vrije inloop is daarnaast voortaan alleen mogelijk voor het aanvragen van reisdocumenten en
            rijbewijzen. Voor deze producten is gekozen omdat een baliebezoek voor het aanvragen van
            reisdocumenten en rijbewijzen ongeveer 10 minuten duurt. Door tijdens de vrije inloop deze producten
            aan te bieden, verwachten we bezoekers sneller te kunnen helpen.

            De andere uitgangspunten voor de dienstverlening blijven vanzelfsprekend hetzelfde:
               • Inwoners en ondernemers kunnen voor alle producten en diensten van burgerzaken op afspraak
                   terecht bij de publieksbalies.
               • Inwoners en ondernemers kunnen binnen 10 werkdagen terecht voor een afspraak die zij online
                   of telefonisch maken.
               • Het is altijd mogelijk om een spoedafspraak in te plannen. Hiervoor wordt ook ruimte
                   gereserveerd.
               • Het ophalen van reisdocumenten en rijbewijzen is altijd zonder afspraak mogelijk.

24.077359                    29-8-2024 14:52                                                                 pagina 2 van 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>            We verwachten dat deze wijzigingen leiden tot verbeterde dienstverlening. We monitoren dit door het
            continu meten van (de tevredenheid over) het baliebezoek.


            Met vriendelijke groet,
            burgemeester en wethouders,
             de secretaris,                                                        de burgemeester,




             P.M. Schuit                                                           H. Sahin




            Bijlage(n):
            Achtergrondinformatie – evaluatie hybride dienstverlening publieksbalies




24.077359                       29-8-2024 14:52                                                         pagina 3 van 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>            Achtergrondinformatie – Hybride dienstverlening publieksbalies
            Huidige situatie
            De meeste mensen komen naar de publieksbalies voor een aanvraag van een reisdocument
            of een rijbewijs:

             Afgenomen producten/diensten eerste halfjaar 2024                Aantallen              Percentage
             Afhalers reisdocumenten/rijbewijs                                  7426                    36%
             Reisdocumenten                                                     6039                    29%
             Rijbewijs                                                          1997                    10%
             Verhuizen binnen of buiten Rijswijk                                 631                     3%
             BRP-uittreksel aanvragen                                            590                     3%
             Vestiging vanuit buitenland                                         359                     2%
             Overige producten/diensten *                                       3710                    17%
             Totaal                                                            20752                   100%
            *Overige producten/diensten worden elk in 1% of minder van de gevallen aangevraagd

            Het aantal bezoekers aan de publiekbalies is dit jaar sterk toegenomen. De eerste helft van 2024 zijn er
            al ruim 6.500 meer bezoekers dan in dezelfde periode vorig jaar (20.752 bezoekers tegenover 14.118
            bezoekers in dezelfde periode in 2023). Dit heeft onder andere te maken met ‘de paspoortpiek’. Die
            houdt nog 5 jaar aan.

            Veel meer bezoekers dan vorig jaar komen zonder afspraak naar de publieksbalies (47% in 2024
            ten opzichte van 15% in 2023). Dit heeft ook te maken met de nieuwe locatie van de gemeente. Deze
            heeft een ander soort dynamiek, met de inpandige bibliotheek, Trias en Welzijn Rijswijk.

            De openingstijden van de publieksbalies zijn als volgt:

            Dagen                                                       Op afspraak              Vrije inloop
            Maandag                                                     09.00 - 17.00            09.00 - 11.00
            Dinsdag                                                     09.00 - 17.00            09.00 - 16.00
            Woensdag                                                    09.00 - 17.00            09.00 - 16.00
            Donderdag                                                   09.00 - 20.00            09.00 - 19.00
            Vrijdag                                                     09.00 - 12.00            09.00 - 11.00

            Op dinsdag is het vaak druk en op donderdagmiddag rustig. De ochtenden zijn over het algemeen de
            meest drukke momenten.


            Huidige situatie: vrije inloop versus op afspraak

            Wachttijden
            Bij het maken van een afspraak kiest de bezoeker een tijdstip. De wachttijd kan daardoor kort zijn: je weet
            wanneer je aan de beurt bent en ook hoelang de afspraak duurt. De lengte van een baliebezoek varieert
            van 10 minuten tot meer dan een uur. Dat is afhankelijk van waar iemand voor komt: een aanvraag voor
            1 paspoort is sneller gedaan dan een verhuizing vanuit het buitenland voor een gezin.
            Je kunt voor alle producten en diensten van burgerzaken ook zonder afspraak terecht. Daarbij is de
            wachttijd afhankelijk van het aantal mensen voor jou én waarvoor ze komen: gaat het snel of is er veel tijd
            nodig? Dat weet je niet als je langskomt op vrije inloop. De wachttijd voor mensen die zonder afspraak
            langskomen bij de publieksbalies is in 2024 gemiddeld 29 minuten. Toch moeten in 22% van de gevallen
            bezoekers minimaal 45 minuten wachten, op sommige momenten oplopend tot 2 uur. Dit past niet bij de
            gastgerichte gemeente die we willen zijn, waarbij we mensen “snel helpen aan het
            gemeentelijk loket, met en zonder afspraak.”




24.077359                      29-8-2024 14:52                                                                    pagina 4 van 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>            Voorspelbaarheid
            Vrije inloop is onvoorspelbaar. Je weet niet wanneer en hoeveel mensen er komen en je weet niet
            waarvoor ze komen.
            Bezoek op afspraak is voorspelbaar: we weten hoe laat iemand komt en waarvoor diegene komt (en dus:
            hoeveel tijd er aan de balie nodig is). Personele capaciteit kan hierop afgestemd worden. Vanuit de
            gemeente gezien is werken op afspraak het meest efficiënt.

            Tevredenheid bezoekers
            Inwoners die zonder afspraak naar het Huis van de Stad komen, hebben regelmatig niet de juiste
            documenten bij zich. Ruim 12% van de bezoekers die op vrije inloop langskomen, moet daardoor
            opnieuw komen – en heeft dus voor niks gewacht. Deze situatie, in combinatie met de wachttijden, leidt
            regelmatig tot ontevredenheid bij bezoekers. Dat uit zich in verbale agressie aan de balies.
            Dit komt niet voor bij bezoekers die op afspraak langskomen. Inwoners die op afspraak langskomen, zijn
            van tevoren goed geïnformeerd over de documenten die ze mee moeten nemen. De baliemedewerker is
            goed voorbereid op de afspraak. Een afspraak verloopt daardoor zoals verwacht.

            Personele capaciteit
            Ondanks dat er voldoende budget beschikbaar is voor extra medewerkers, is het niet gelukt om
            vakkundig personeel aan te trekken en te behouden. Baliemedewerkers zijn op dit moment niet of
            nauwelijks te vinden. Dit komt door de krappe arbeidsmarkt en de strenge vereisten die gesteld worden
            aan baliemedewerkers. Deze situatie is extra zorgelijk, omdat de werknemerstevredenheid stevig onder
            druk staat - met name door de situatie rondom vrije inloop.

            Veiligheid en privacy
            Bezoekers die een afspraak hebben, zijn vaak kort voor het gekozen tijdstip aanwezig en zijn dus snel
            aan de beurt. Het is een komen en gaan van mensen. Mensen die op vrije inloop langskomen, zijn
            langer aanwezig. Er is geen limiet op het aantal bezoekers op vrije inloop en bij lange wachttijden is het
            druk. Hiermee komt de privacy en de veiligheid in het Stadhuis in het geding. Dit laatste mede omdat bij
            een groter aantal mensen er geen afstemming is van capaciteit om dit op te vangen qua beveiliging en
            personeel. Daarnaast uiten bezoekers die lang moeten wachten vaker hun ongenoegen in de vorm van
            verbale agressie richting de medewerkers. Verder staat de privacy onder druk als er bij drukte meer
            bezoekers zijn die niet aan de beurt zijn, maar wel dichter bij de balie staan en kunnen horen wat er
            gezegd wordt aan de publieksbalies. Omdat het vaak over persoonsgegevens gaat, is dit een
            onwenselijke situatie.

            Getroffen maatregelen
            Vanwege de paspoortpiek en de toename van vrije inloop zijn er al een aantal maatregelen genomen:
               • De openingstijden zijn verruimd. Sinds 1 maart 2024 kunnen inwoners op maandagmiddag op
                   afspraak terecht voor het aanvragen van reisdocumenten. Een afspraak hiervoor duurt 10
                   minuten. Daardoor zijn er per week 120 mogelijkheden bij gekomen voor het aanvragen van een
                   reisdocument. Deze mogelijkheden worden goed benut.
               • Via diverse communicatiekanalen van de gemeente hebben we inwoners geadviseerd tijdig een
                   afspraak te maken vanwege de paspoortpiek.
               • Vanwege de paspoortpiek is er extra budget beschikbaar gesteld voor het aantrekken van extra
                   medewerkers. Ondanks dit extra budget lukt het niet om vakkundig personeel aan te trekken en
                   te behouden.
               • De mogelijkheid voor vrije inloop is beperkt tot een uur voor sluitingstijd. Dit om ervoor te zorgen
                   dat alle werkzaamheden nog dezelfde dag kunnen worden afgerond.

            De tot nu toe genomen maatregelen nog niet hebben geleid tot de dienstverlening die we nastreven met
            onze ‘Strategie Publieke Dienstverlening Rijswijk 2022-2027’: een gemeente die alle inwoners,
            ondernemers en instellingen gastgerichte dienstverlening kan bieden.

            Verder werken we aan de volgende verbeteringen:
               o Het is al mogelijk om aangifte overlijden, wijzigen van aanschrijfnaam en wijzigen
                   geheimhouding persoonsgegevens digitaal af te handelen. Dit zijn 3 zogenaamde eDiensten.
                   Aan verdere uitbreiding van eDiensten wordt gewerkt. We verwachten dat dit leidt tot afname
                   van het aantal baliebezoeken.
               o Mensen die een afspraak bij de publieksbalies hebben gemaakt, ontvangen na hun bezoek een
                   e-mail met een korte vragenlijst over onze dienstverlening. We monitoren op die manier continu
                   onze dienstverlening. Waar nodig passen we onze processen aan.

24.077359                    29-8-2024 14:52                                                                pagina 5 van 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>                o   We onderzoeken of en hoe we (ingeschatte) wachttijden voor vrije inloop kunnen vertonen bij de
                    publieksbalies. Daarmee geven we bezoekers zonder afspraak meer houvast. We denken
                    daarmee de tevredenheid te vergroten en de verbale agressie te verminderen.
                o   We onderzoeken continu hoe we onze processen kunnen versnellen zodat de duur van het
                    baliebezoek wordt verkleind.
                o   We bereiden een wervingscampagne voor om schoolverlaters op mbo4-niveau aan te trekken
                    als baliemedewerker.

            Toekomst
            Als we kijken naar de toekomst, dan vallen twee dingen extra op:
                1. Zoals gezegd, zien we de paspoortpiek de komende jaren nog terug. Dit blijft voor extra drukte
                    zorgen bij de publieksbalies.
                2. De stad Rijswijk groeit: er komen meer inwoners bij. Deze groei geeft ook bij burgerzaken extra
                    werk (verhuizingen, geboortes, rijbewijzen, enzovoorts). We spelen hierop in door steeds meer
                    diensten digitaal aan te bieden en te verwerken (eDiensten). We blijven natuurlijk ook bereikbaar
                    voor mensen die niet digitaal willen of kunnen meedoen.

            Vergelijking met andere gemeenten
            Uit onderzoek van het Rijksdienst voor Identiteitsgegevens van april 2024 blijkt dat landelijk 89,8% van
            de gemeenten uitsluitend op afspraak werkt. Vrije inloop wordt in de door ons omliggende gemeenten
            beperkt of niet aangeboden. Alleen de gemeente Delft biedt op beperkte tijden de mogelijkheid van vrije
            inloop voor de aanvraag van reisdocumenten en rijbewijzen. Voornaamste reden voor gemeenten om
            alleen op afspraak te werken is het zo efficiënt mogelijk inzetten van de capaciteit. Om hiermee de
            dienstverlening zo efficiënt mogelijk te blijven aanbieden aan de inwoners en ondernemers.




24.077359                   29-8-2024 14:52                                                               pagina 6 van 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>