<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |




Handreiking

Aan de slag met de omnichannel aanpak
Een strategie voor inclusieve, naadloze klantinteractie



Deel 3 | Omnichannel toolkit




                                                          i
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |




Inhoudsopgave
1. Inleiding.......................................................................................................................................... 3
2. De toolkit........................................................................................................................................ 4
       2.1. Aard van de toolkit..............................................................................................................4
       2.2. Doel van de toolkit..............................................................................................................4
       2.3. Voor wie is de toolkit?.........................................................................................................4
       2.4. Tools in de toolkit................................................................................................................5
3. De essentie van de omnichannel aanpak.......................................................................................6
       3.1. Een omnichannel aanpak voor gemeenten........................................................................ 7
       3.2. Praktische bouwstenen.......................................................................................................8
4. Klant centraal.................................................................................................................................. 8
5. Tools per bouwsteen.................................................................................................................... 12
       5.1. Kanaalinzet........................................................................................................................ 12
       5.2. Kanaalinrichting................................................................................................................. 18
       5.3. Kanaalregie........................................................................................................................ 25
       5.4. Kanaalsturing.....................................................................................................................29
       5.5. Heldere doelen..................................................................................................................30
       5.6. Koppeling en integratie.....................................................................................................35
       5.7. Organisatie van interactie.................................................................................................43
       5.8. Datagestuurde interactie...................................................................................................49
       5.9. Bouwstenen buiten de kern..............................................................................................53
6. Bijlage........................................................................................................................................... 57
6.1 Bijlage - De werkgroep en overige waardevolle bijdragen....................................................... 57
7. Bronnen...................................................................................................................................... 585




                                                                                                                                                      2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>          Handreiking Omnichannel toolkit |



                             1.     Inleiding
                                    Het verbeteren van de klantinteractie is een onderwerp dat volop op de
                                    agenda's van gemeenten staat. Daar zijn goede redenen voor: het


               ľilï                 kanaallandschap verandert snel, het gedrag van klanten ontwikkelt zich
                                    voortdurend en de context waarbinnen de interactie zich plaatsvindt
                                    staat ook niet stil.
                                  Om alle klanten op een passende manier te bedienen en de interactie
          voor gemeenten beheersbaar en uitvoerbaar te houden ontwikkelt de werkgroep 'omnichannel
          aanpak' in de periode 2019-2021 aan een praktische handreiking om gemeenten (en andere
          overheden) te helpen bij het verbeteren van hun kanaalmanagement. Daarbij ligt de nadruk op de
          praktische uitwerking van een nieuw type kanaalstrategie: 'omnichannel management'.

     Omni­   Bij een omnichannel aanpak richt de organisatie zich niet langer op het managen van de
  channel
in de kern   verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen.
             Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen,
             realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties en zijn we klaar voor de toekomst.

          Deze handreiking bestaat uit een viertal delen:
          1.    Beschrijving omnichannel aanpak
                Dit inleidende document beschrijft de achtergronden achter de omnichannel aanpak, de
                essentie van het concept en het 'waarom' achter het concept.
          2.    Omnichannel volwassenheidsscan
                Dit instrument helpt gemeenten bij het in kaart brengen van de volwassenheid van hun
                kanaalaanpak. Daarmee worden verbeterkansen inzichtelijk gemaakt.
          3.    Toolkit omnichannel (in ontwikkeling)
                Dit concept werkdocument bevat praktische handvatten en goede voorbeelden uit de
                praktijk. De toolkit is nog onvolledig en wordt in 2021 verder doorontwikkeld.
          4.    Referentiekader omnichannel architectuur
                Dit deel beschrijft de kaders voor het ontwerpen en implementeren van een eigen
                Omnichannel architectuur die bijdraagt aan de doelstellingen uit de omnichannel aanpak.
                Het is een uitwerking van een deel van de bouwstenen van de omnichannel aanpak. De
                referentiearchitectuur omnichannel is een nieuwe aanvulling op de GEMMA
                (Gegevenslandschap) en past binnen de informatiekundige visie Common Ground.

Weblink   Voor meer informatie over het project en de laatste versies van alle
          producten in de handreiking, zie de línk:
          https/'/www. vngreaiisa tie, nl/producten/omnichannel-dienstverlening

          Het doel van deze handreiking is om gemeenten te helpen bij het verbeteren van hun
          kanaalaanpak. Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de
          handreiking kunnen gemeenten stapsgewijs toewerken naar naadloze, inclusieve klantinteractie
          waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen.




                                                                                                             3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |



  2.        De toolkit
            In dit hoofdstuk beschrijven we kort wat het doel is van de toolkit, hoe deze gebruikt kan worden
            en hoe de toolkit aansluit bij de andere onderdelen van de handreiking.

            2.1. Aard van de toolkit
            Deze versie (december 2020) van de toolkit is nadrukkelijk een basistoolkit in concept. Daarmee
            bedoelen we dat het nog in ontwikkeling is en er op dit moment een beperkte set aan content is
            waarmee gemeenten nu aan de slag kunnen. De werkgroep omnichannel experimenteert en
            onderzoekt momenteel ook de omnichannel aanpak en maken hierin de eerste stappen. In 2019­
            2020 heeft de werkgroep in een aantal werksessies gwerkt aan de doorontwikkeling van de
            bouwstenen. Uit deze werksessies en uit het veld is een bundeling van een aantal
            handelingsperspectieven en voorbeelden geselecteerd die ook andere gemeenten kunnen helpen
            bij de eerste stappen naar een omnichannel aanpak. Deze basistoolkit wordt in 2021 verder
            aangevuld en moet groeien naar een volwaardige toolkit. Daarmee is de content nu nog vrij
            generiek, dat komt omdat omnichannel management conceptueel nieuw is en er binnen de
            overheid vrij weinig 'lessons learned' op dit terrein zijn. Dit gaat de komende jaren veranderen
            wanneer meer kennis en ervaringen beschikbaar komen. De laatste versie van de toolkit is altijd
            online te vinden.

            2.2. Doel van de toolkit
            Doel van deze toolkit is om gemeenten te helpen bij het verbeteren van hun kanaalaanpak.
            Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de toolkit kunnen
            gemeenten stapsgewijs toewerken naar naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen
            holistisch bij elkaar komen. Zo wachten we niet totdat omnichannel aanpak bewezen wordt door
            een gemeenten maar door "lerend groeien naar de toekomst, werken we samen naar een betere
            dienstverlening voor de burgers en ondernemers (in deze handreiking ook klanten genoemd).
            Dat betekent niet dat gemeenten alleen iets aan deze toolkit hebben wanneer ze een volledige
            omnichannel strategie nastreven. Door de toolkit thematisch in te delen en een aantal relevante
            bouwstenen op verschillende deelgebieden uit te werken zorgen we ervoor dat gemeenten ook
            op deelterreinen aan de slag kunnen.

     Tip    De omnichannel volwassenheidsscan is een goed instrument om in kaart te brengen aan welke
            bouwstenen de organisatie aandacht kan besteden. De scan geeft een indruk van de
            volwassenheid van de organisatie op het gebied van (omnichannel)kanaalmanagement en maakt
            daarnaast inzichtelijk op welk deelgebied de organisatie de meeste winst kan behalen.

            Veel van de bouwstenen sluiten daarnaast goed op elkaar aan en kunnen in combinatie gebruikt
            worden.

Voorbeeld   Wil je aan de slag met het zetten van doelen op het gebied van interactie? Kijk dan vooral naar
            bouwsteen "Heldere Doelen". Wil je daarnaast die doelen meten en inzichtelijk maken, combineer
            deze bouwsteen dan met bouwsteen "Datagestuurde interactie".


            2.3. Voor wie is de toolkit?
            Deze toolkit is primair gericht op gemeenten in Nederland. Hoewel we putten uit ervaringen en
            onderzoeken van allerhande organisaties, zowel in de publieke als private sector, zijn de adviezen

                                                                                                                4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


en inzichten zoveel mogelijk vertaald naar de context van gemeenten (zoals de
koppeling met publieke waarden) in Nederland. Dat neemt niet weg dat ook andere
overheidsorganisaties relevante inhoud in deze toolkit kunnen vinden.
De inhoud van de toolkit kan op verschillende niveaus in de organisatie toegepast worden.
Kanaalmanagement is een steeds meer strategisch thema en daarmee zijn veel van de inzichten
met name relevant voor die mensen binnen de gemeente die zich op meer strategische niveaus
werken. Dat neemt niet weg dat er ook op operationeel of tactisch niveau veel te leren en
verbeteren is. Om duidelijk te maken welke inzichten voor wie relevant zijn, geven we waar
mogelijk aan op welk niveau in de organisatie het element uit de toolkit van toepassing is. Daarbij
maken we een onderscheid tussen de volgende:
*     Strategisch/tactisch.
      Daarbij gaat het om de hogere lagen in de organisatie die zich vooral met de meer
      strategische vraagstukken bezig houden. Relevante functies binnen gemeentelijke
      organisaties zijn bijvoorbeeld: directeur publiekszaken Z gemeentesecretaris Z wethouder Z
      hoofd of directeur dienstverlening, klantcontact, of communicatie Z senior adviseur
      dienstverlening.
*     Tactisch/operationeel
      Daarbij gaat het om de middenlaag van de organisatie die zich vooral met de uitvoering bezig
      houdt. Relevante functies zijn bijvoorbeeld: Adviseur dienstverlening, communicatie of
      klantcontact Z beleidsmedewerker dienstverlening Z cluster of afdelingshoofd dienstverlening
      Z content manager.

2.4. Tools in de toolkit
De toolkit zelf bestaat uit een selectie van gereedschappen, de 'tools' in de toolkit. Daarbij maken
we een onderscheid tussen tools die meer (maar niet exclusief) gericht zijn op leren (zoals case
studies, resultaten van onderzoek, en initiatieven die nog 'work in progress zijn') en die meer
gericht zijn op het doen of toepassen (zoals een stappenplan, methode, of modellen.
                   primaire focus: doen



    Stappenplan    Methode/aanpak         Model/raamwerk   Case study       Resultaat           Work in progress

                                                                        primaire focus: leren


De essentie van de handreiking zelf bestaat uit een achttal kernbouwstenen, aangevuld met 8
bouwstenen buiten deze kern. Per bouwsteen proberen we daarbij een relevante combinatie te
vinden van leren en doen. Denk een een case study van een gemeente die een stappenplan heeft
toegepast.
Elke tool wordt daarbij voorzien (waar mogelijk) van relevante parameters (zoals of het afkomstig
is uit de privateZpublieke sector, of het een specifieke omnichannel tool is, of meer algemeen
voor kanaalmanagement, de grootte van de organisatie, etc.). De goede voorbeelden bij de
bouwstenen kunnen gemeenten helpen bij het inschatten van de toepasbaarheid op de eigen
organisatie.
Meedoen?
Het omnichannel concept is relatief nieuw, en het concept is zeker niet 'af'. Er staan nog veel
vragen open en veel kennis ontbreekt nog. In 2021 gaat de werkgroep aan de slag om het concept
verder uit te werken, inzichtelijk te maken wat de verwachte investeringen zijn en welke concrete
opbrengsten gerealiseerd kunnen worden. Deze beschrijving is dan ook vooral een leerdocument


                                                                                                                   5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


            over het hoe de omnichannel aanpak gerealisseerd kan worden. Heeft u goede
            voorbeelden of onderzoeken die u met ons wilt delen? Laat het ons graag weten via:
            zakia.boucetta@vng.nl

 3.         De essentie van de omnichannel aanpak
            In deze handreiking richten we ons op een omnichannel aanpak. In deel 1 van de handreiking
            beschrijven we hoe deze omnichannel strategie voortborduurt op bestaande kanaalaanpakken.
            De omnichannel aanpak is een logische evolutie van gangbare 'multichannel' benaderingen
            waarin de organisatie meerdere kanalen aanbiedt en deze op elkaar probeert te laten aansluiten
            en klanten in zekere mate van het ene naar het andere kanaal verwijst (cross channel aanpakken).
            Een definitie van een omnichannel strategie is de volgende:

Definitie   Een omnichannel strategie is een kanaalaanpak waarbij kanalen volledig geïntegreerd worden.
            Daarmee fungeren kanalen niet langer ais losse entiteiten, maar vormen ze een naadloos geheel.
            Daardoor kan een naadloze en soepele klantreis voor alle klanten geboden worden. De
            klantinteractie is effectief en efficiënt met een positieve evaluatie door de klant.

            Daarmee ontstaat er, volgende op multichannel strategieën een nieuw type kanaalstrategie
            waarbij kanalen nog meer in elkaar schuiven en steeds meer een naadloos geheel vormen. De
            kern van een goede omnichannel-aanpak wordt gevormd door 8 kernmerken die we in de meeste
            publicaties over het onderwerp terug zien komen:
            1.   Inspelen op de klantvraag. De mate waarin de inzet van kanalen aansluit bij de wensen,
                 behoeften en verwachtingen van de klant.
            2.   Passend kanaalaanbod. De mate waarin de organisatie kanalen inzet die aansluiten bij de
                 doelen en capaciteit van de organisatie.
            3.   Consistentie. De mate waarin zowel inhoud als proces consistent vormgegeven zijn over alle
                 interacties via alle kanalen.
            4.   Personalisatie. De mate waarin de klant het gevoel heeft een persoonlijke ervaring geboden
                 te krijgen in de klantreis.
            5.   Koppeling. De mate waarin de content tussen kanalen gelinkt en verbonden is, zodat de klant
                 altijd eenzelfde en juist antwoord krijgt en de content tussen kanalen goed aansluit.
            6.   Integratie. De mate waarin informatie- & managementsystemen verenigd en geïntegreerd
                 zijn zodat informatie over processen en transacties altijd actueel en relevant is.
            7.   Flexibiliteit. De mate waarin klanten flexibiliteit ervaren in hun opties en kunnen switchen
                 van kanaal tijdens hun klantreis.
            8.   Pro-activiteit. De mate waarin de organisatie pro-actief kan inspelen op gedragingen van de
                 klant.

  Quote      "De afgelopen jaren hebben we veel geïnvesteerd in het op orde krijgen van de separate kanalen.
            Via het Nieuwsplein wordt er al een link gelegd tussen social media en onze website. We hebben
            ook nieuwe kanalen toegevoegd, zoals WhatsApp en Twitter. Er is op sommige gebieden al sprake
            van crosschanneling. Sinds 2018 zijn we bezig met de eerste stappen naar omnichannel. Hiervoor is
            in 2018 een omnichannelstrategie geschreven." (Michiel Broekman, gemeente Oss)




                                                                                                                6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |



Onderzoek bevestigt ook het belang van dóórontwikkeling naar omnichannel. Willem Pieterson1
(december 2017) geeft als voornaamste redenen voor de introductie van omnichannel:
    ^ Klanten willen een eenduidige kanaalervaring en makkelijk kunnen switchen tussen
       kanalen. Dit dwingt organisaties om de back-offices van de kanalen op uniforme wijze te
       organiseren en vereist een hoog niveau van IT-, data-, proces- en organisatie-integratie.
       Dit houdt in dat klanten elk dienstverleningskanaal kunnen kiezen, maar vervolgens
       worden geleid naar verschillende kanalen, gebaseerd op hun kenmerken en het soort
       taak.
    ^ Voor het volgen en bedienen van klanten tijdens kun klantreis, is het noodzakelijk dat er
       een soepele uitwisseling van kennis en informatie tussen kanalen is. Dit zorgt ervoor dat
       de klant minder fouten maakt, minder administratieve handelingen moet doen en dat
       de klant niet opnieuw steeds zijn verhaal (hulpvraag) hoeft te doen.
    ^ De toename van verschillen binnen klantgroepen en de toename van
       kanaalmogelijkheden, dwingt organisaties om zeer flexibel te zijn in hoe mensen worden
       gestuurd en begeleid in hun proces. Dit is specifiek van belang voor minder-digitaal
       vaardige klanten, die naar de juiste kanalen moeten worden gestuurd om hen goed van
       dienst te kunnen zijn.

3.1. Een omnichannel aanpak voor gemeenten
Als de gemeente een omnichannel aanpak wil realiseren moet op een vijftal terreinen gewerkt
worden, met een centrale focus op de klant. Dit noemen we de vijf dimensies van omnichannel.
                          Vijf dimensies van omnichannel management

         Klant       Front office        Strategie         Backoffice        Organisatie            Data
      í




 Figuur 1. De vijf terreinen waarop gewerkt moet worden in een omnichannel-aanpak

*    Front-office
     Het accent bij de omnichannel aanpak ligt op de front-office. Dit is onder te verdelen in een
     viertal terreinen:
     B     Kanaalinzet. Daarbij gaat het om de keuze voor kanalen die aansluiten bij de behoeften
           en verwachtingen van de klant.
     B     Kanaalinrichting. Dit is het synchroniseren van content over kanalen en het afstemmen
           van de kanalen op de gedraging van klanten.
     B     Kanaalregie. Dat betreft het koppelen van relevante klantinformatie en integratie van
           kanalen, zodat klanten niet steeds dezelfde vraag hoeven te stellen en niet van kastje
           naar muur gestuurd worden.
     B     Kanaalsturing. Hierbij gaat het om het flexibel en pro-actief inrichten van interactie
           zodat klanten zo goed mogelijk naar een passend kanaal geleid worden en actief
           ingespeeld kan worden op klantvragen en -behoeften.


1 Pieterson, W. 2017, Analytical Paper Multichannel management in PES: From blending to omni-channelling.

                                                                                                            7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


*   Strategie
    Dit is de verbinding tussen de kanaalstrategie en de andere strategieën van de organisatie.
    Wat wil de gemeente gedaan krijgen? Wat zijn de belangrijkste beleidsdoelen voor de
    komende jaren en hoe kan de kanaalstrategie daaraan een bijdrage leveren?
*   Back office
    De koppeling met processen en systemen in de back office van de gemeente wordt steeds
    belangrijker. In de eerste plaats omdat klantinteractie vaak gaat over wat er in de back office
    gebeurt. In de tweede plaats omdat klantinteractie vaak direct ingrijpt op de back office.
    Denk aan burgers die online gegevens rechtstreeks wijzigen in de systemen van de
    gemeente.
*   Organisatie
    Het goed bijeenbrengen en managen van kanalen wordt daarmee ook een belangrijk
    organisatievraagstuk. Hoe zorg je voor goede samenwerking zodat 'eilandjes' voorkomen
    worden en hoe zorg je voor een cultuur waarin de klant echt centraal staat? Een
    omnichannel aanpak is daarmee in belangrijke mate ook een organisatievraagstuk.
*   Data
    Het goed inrichten, sturen én leren kan niet zonder goede data over de klantinteractie. Data
    wordt daarmee een steeds belangrijker instrument voor het kanaalmanagement.
3.1.1. De klant centraal
          De vijf dimensies zijn de terreinen waarop door de gemeente concreet aan de slag kan
          worden gegaan. Ze vormen het fundament, en daarmee het middel, voor de
          kanaalaanpak. Het doel van de kanaalpak wordt gevormd door de klant. Uiteindelijk is
          de gemeente er om de klant goed te bedienen en is de klant de kern van klantinteractie.
          Dat betekent dat niet alleen rekening moeten houden met de wensen, behoeften en
          gedragingen van klanten in de brede zin, maar ook met bijzondere groepen in de
populatie. Klanten met minder digitale-, bureaucratische- en taalvaardigheden zijn daarvan een
voorbeeld. In het volgende hoofdstuk (4) beschrijven we hoe gemeenten aan de slag kunnen met
het centraal zetten van de klanten in hun organisatie.

3.2. Praktische bouwstenen
Met het uitgangspunt dat de klant centraal staat in het ontwikkelen en implementeren van een
omnichannel aanpak komen we tot een aantal 'bouwstenen' waarmee gemeenten aan de slag
kunnen. Deze bouwstenen verdelen we in twee typen:
*   Kernbouwstenen
    Dit zijn de (8) bouwstenen die direct betrekking hebben op de eigen gemeente. Ze vormen de
    kern van een omnichannel aanpak en met deze bouwstenen kan de gemeente intern
    belangrijke stappen zetten.
*   Aanvullende bouwstenen
    Deze (8) aanvullende bouwstenen hebben betrekking op de organisatie als geheel (1e schil)
    of de overheid in brede zin (2e schil). Aandacht voor deze bouwstenen kan helpen een keten­
    of overheidsbrede omnichannel aanpak te realiseren.




                                                                                                   8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |



    Klant     Front office          Strategie     Heldere          Missie/visie/        Doelen partners
   centraal                                       doelen           strategie            8i (rijks)overheid
               Ą                                                   organisatie

                                    Back office   Koppeling St     Procesinrichting     Ketenprocessen en
              Kanaal inzet                        integratie       St ICT organisatie   informatisering
                                     m è
              Kanaalinrichting
                                    Organisatie Organisatie        Organisatie van      Organisatie ketens
              Kanaalregie
                                      B           van interactie   de organisatie       en overheid
              Kanaalsturing          aaa
                                    Data          Datagestuurde    Datagestuurde        Datagestuurde
                                        fc        interactie       organisatie          overheid



                             Kern                                   1e schil            2e schil



In hoofdstuk 5 beschrijven we relevante 'tools' per bouwstenen.




                                                                                                             9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>         Handreiking Omnichannel toolkit |



4.       Klant centraal
        De Nationale Ombudsman heeft een onderzoek (in september 20162 door Kantar) uit laten
        voeren naar de ervaringen van mensen in hun contacten met (verschillende)
        overheidsorganisaties. Daaruit blijkt dat in het algemeen de interactie met de overheid helaas niet
        altijd even positief wordt ervaren. De top 5:
             ^ Op 1: Niet zelf kunnen bepalen op welke wijze contact kan worden gelegd (83%)
             ^ Op 2: Ambtenaren lijken niet altijd deskundig om een probleem op te lossen (5^)
             ^ Op 3: Mensen weten vaak niet waar ze aan toe zijn (32%)
             ^ Op 4: Het duurt vaak lang voordat je een reactie krijgt op een vraag (29%)
             ^ Op 5: Er is onvoldoende begrip voor persoonlijke situaties (28%)
        De interactiestrategie van 20173 van de stuurgroep Mijn Overheid voor Ondernemers geeft een
        schets van de overheidsinteractie met inwoners en ondernemers over 5 jaar. De stuurgroep heeft
        daarbij de volgende interactie speerpunten benoemd:
             1. klanten willen een overheid die ze kunnen vertrouwen.
             2. klanten willen graag een persoonlijke benadering.
             3. klanten willen gemak bij het contact van de overheid.
        In het position paper VNG Dienstverlening4 worden de 5 belangrijkste principes benoemd in het
        verder ontwikkelen van passende dienstverlening die mensgericht, regelarm, duidelijk en
        snel & zeker is:
             1. We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen,
                 vanuit het principe 'online waar het kan en persoonlijk waar het moet'.
             2. We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig
                 zaken met ons kan doen.
             3. We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat
                 inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren.
             4. We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze
                 dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt.
             5. We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende,
                 proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers.
Quote   "Omnichannel draagt bij aan inclusie, doordat wij ervoor zorgen dat waar je ook bij ons komt
        en welk kanaal je ook kiest, je altijd goed geholpen wordt. Het no wrong door principe." (Jesse
        Leemput, gemeente Tilburg)



Quote   "Samen met de burgers". 'Laat de medewerkers de wijken ingaan en praten met de inwoners.
        Er is zoveel creativiteit aanwezig, laten we daarop aanhaken, laten we gebruik maken van wat
        er al is'.5 (Paulien Pistor, voormalig gemeentesecretaris en algemeen directeur van de
        gemeente Eindhoven)




          Link naar de resultaten via:
        https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/2016/nederland-ergert-zich-aan-gebrek-aan-deskundigheid-ambtenaren
        3 Link naar het de interactiestrategie:
        https://www.digitaleoverheid.nl/wp-content/uploads/sitesZ8/2019/06/interactiestrategie 20171206 v1.3-def-002-T.p
        df.
        4 https://vng.nl/brieven/position-paper-dienstverlening
        5 Boek 100% Service de formule voor succes, Hanneke Kunst Maaike van Rooden 9789492292032

                                                                                                                     10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>             Handreiking Omnichannel toolkit |


Voorbeeld   Stadscafé Vlissingen
            De gemeente Vlissingen heeft hun kantine omgezet naar een stadscafé waar ook mensen van
            buiten kunnen komen zodat gemeentemedewerkers met inwoners en ondernemers kunnen
            praten. Ze hebben nu een lokale ondernemer die de kantine beheert, ook weer vanuit het idee
            dat hij dingen van buiten naar binnen kan halen.

Voorbeeld   Communicatie- en Dienstverleningsberaad Overheid (CDO)
            Het Communicatie- en Dienstverleningsberaad Overheid is in november 2018 opgericht op
            initiatief van het programma Mens Centraal. Het CDO bestaat uit directeuren communicatie en
            directeuren dienstverlening van gemeenten, ministeries, provincies, uitvoeringsorganisaties en
            waterschappen. Het doel van het CDO is het centraal stellen van mensen in de communicatie
            en dienstverlening van de overheid. 6

   Quote    "Wanneer we mensen écht centraal stellen, bieden we informatie en dienstverlening aan
            gericht op wat mensen nodig hebben en kijken we over de grenzen van onze eigen
            overheidsorganisatie heen. En zorgen we er samen voor dat het contact van mensen met de
            overheid zonder zorgen verloopt, dat mensen overzicht hebben over hun zaken met de
            overheid en dat zij zich goed geholpen voelen en weten wat zij zelf moeten doen."
            (Kristel Dirkx, programmamanager Mens Centraal)

Voorbeeld   Gebruiker Centraal
            Is een community voor professionals die werken aan de online dienstverlening van de
            overheid. Via evenementen leren we van eikaars ervaringen en doen we ideeën op. Met
            instrumenten delen we die kennis. Een aantal intrumenten die voor overheidsorganisaties
            ontwikkelt zijn: ontwerpprincipes, manifest, kennisbank Beeldtaal, optimaal Digitaal, Toolkit
            Inclusie, etc7.

Voorbeeld   NL Design System
            De Agenda Digitale Overheid stelt dat overheidsdienstverlening toegankelijk en begrijpelijk
            moet zijn voor iedereen. Hiervoor zijn consistent ontworpen diensten en websites nodig. Om
            dit te bereiken, worden tussen overheidsorganisaties afspraken gemaakt om principes,
            interactiepatronen en code te onderzoeken, ontwikkelen, testen en delen via een gezamenlijk
            NL design system. Maar hoe zit het eigenlijk met het gebruik van taal. Hoe zit het met allerlei
            verschillende schrijfwijzen, wat is daarin de gemene deler en do's en donťs. En heeft ook
            hierin gezamenlijk optrekken een meerwaarde in een betere toegankelijkheid? De komende
            tijd wordt het NL Design System doorontwikkeld. Angela: 'Dat doen we in werksessies waarin
            we o.a.de wensen en eisen van gebruikers in kaart brengen en criteria vaststellen voor het
            gebruik en beheer ervan. Verder pakken we voor de herkenbaarheid ook het ontwerp van het
            NL Design Sytem aan.8'

Voorbeeld   Proof of concept Inclusieve dientsverlening Toetsingskader (meetinstrument) -Stadspas
            gemeente Amsterdam. Zie ook het experiment van de gemeente Amsterdam in het




            6
                https://www.programmamenscentraal.nl/over-ons/communicatie-en-dienstverleningsberaad-overheid
            7
                https://www.gebruikercentraal.nl/
            8
                https://designsystem.gebruikercentraal.nl/

                                                                                                                11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>   Handreiking Omnichannel toolkit |


   verbeterenm van de inclusieve dienstverlening doormiddel van een meetinstrument. Voor
   meer informatie zie het rapport bij Gebruiker Centraal.9


5. Tools per bouwsteen
   5.1. Kanaalinzet
   Kanaalinzet draait om de keuze voor kanalen die aansluiten bij de verwachtingen van de klant
   zodat effectieve, efficiënte en positief geëvalueerde dienstverlening geleverd wordt. Daarnaast
   gaat het om de inzet van de juiste kanalen zodat inclusie gegarandeerd is.
   5.1.1. Inleiding
   Het aantal beschikbare kanalen neemt toe en klanten veranderen voortdurend in hun
   kanaalgedrag. Daardoor ontstaat de vraag welke kanalen de organisatie moet inzetten om
   burgers zo goed mogelijke te bedienen. Tegelijkertijd brengt de inzet van kanalen kosten met zich
   mee én is niet elk kanaal geschikt voor elk type interactie vanwege de eigenschappen van het
   kanaal. Ten slotte moet rekening gehouden worden met mensen die minder digitaal-,
   bureaucratisch- en/of taalvaardig zijn. Hoe zorgen we voor inclusie in het contact?
   Welke kanalen in te zetten, voor welke doelgroep en welk type interactie in welke situatie
   gegeven de doelen van de organisatie is daarmee een lastige puzzel.
   In deze bouwsteen vergaren we inzichten over huidige en toekomstige kanaalontwikkelingen en
   de eigenschappen van kanalen. Daarnaast beschrijven we aspecten van het kanaalgedrag.
   Resultaat daarvan is een praktisch overzicht van de diverse kanalen met al hun kenmerken én de
   manieren waarop deze aansluiten bij de behoeften van burgers. Daarmee kunnen organisaties
   een geïnformeerde en gedegen keuze maken over hun kanaalinzet.
   5.1.2. Tools voor kanaalinzet
   Het bepalen en verbeteren van de kanaalinzet kan aan de hand van een stappenplan.

                                             r 1 Stap 1




                                             L JWaarom^.




                              Implementeer
                                8* monitor




                                             r   Stap 3




                                             L
                                                 Wat?


                                                          À
   Stappenplan kanaalinzet
   Stap 1
   Beantwoord de volgende vragen:

     httpsyAnclusiekader.gebruikercentraal.n^wp-conten^uploads^ites^3^020^6^OC-normenkader-versie-1.0.pdf
   Toetsingskader Inclusieve Dienstverlening gemeente Amsterdam, door: prof. dr. Wolfgang Ebbers, mr. drs. Judith
   Blijden en prof. dr. Lidwien van de Wijngaert (28 mei 2020)

                                                                                                                12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


*   Bepaal je huidige positie (waar sta je nu?)
    B    Hoeveel klantcontacten zijn er (data)?
    B Welke kanalen zet je nu in?
    B Wat goed gaat en wat kan beter?
*   Bepaal wat je wilt bereiken met het inzetten van een kanaal:
    B Wat is je doel?
    B Wil je alleen informatie verstrekken of ook een reactie of interactiemogelijkheid bieden?
    B Welke alternatieven zijn er?
    Denk bijvoorbeeld aan doelen als verbeteren van de dienstverlening, verbeterde
    klantwaardering, efficiënter werken, kostenbesparing etc.
*   Wat gebeurd er als je het kanaal niet inzet (loop je dan vast of iets mis)?

Stap 2
Beantwoord de volgende vragen:
* Werk het klantproces uit:
     B    Hoe werkt het kanaal?
     B    Hoe ziet de customer journey/klantreis eruit?
     B    Hoe ziet het beheer en uitvoering van het kanaal in de organisatie eruit?
*    Definieer je doelgroep en breng deze in kaart
     B Wie is de klant?
     B Wat zijn de behoeften/wensen van de klant?
     B Welke reis door het kanaal wil de klant maken?
     B    Bij welke levensgebeurtenis sluit dit kanaal aan?
     B Wil de klant ook dit kanaal (is dit onderzocht)?


Stap 3
Beantwoord de volgende vragen:
* Voor welke soort interactie wil je het kanaal inzetten?
* Wat is de geschiktheid van het kanaal voor de interactie?
     Denk bijvoorbeeld aan de vraag of je doelstelling aansluit bij de eigenschappen van het
     kanaal. Bijvoorbeeld het invullen van een formulier gaat heel goed via de website, maar is
     telefonisch al wat 'lastiger' .
* Voor welke producten of diensten?
* Wat kost het inzetten van het kanaal?
* Wanneer wil je het kanaal inzetten?


Stap 4
Beantwoord de volgende vragen:
* Ga aan de slag en implementeer:
     B Wil je eerst experimenteren in een pilot?
     B    Is besluitvorming nodig?
     B    Hoe wordt de inzet bekendgemaakt?
     B Zijn er systemen voor nodig?
*    Inzicht en rapportage:
     B    Hoe is de klanttevredenheid over het kanaal?
     B    Hoe wordt het kanaal gebruikt (rapportages)?
     B    Hoe is de medewerkerstevredenheid?
*    Evalueer:

                                                                                                  13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


                    B   Voldoet het kanaal aan je doelen en de klantbehoeften?
                    B   Doorloop het proces opnieuw en bepaal je vervolg!


Voorbeeld   Mijn Amsterdam Portaal
            Mijn Amsterdam is een soortgelijk voorbeeld van een persoonlijk digitaal portaal waar inwoners,
            en in de loop van 2020 ook ondernemers, 24/7 hun persoonlijke gegevens en gemeentelijke
            producten en diensten kunnen inzien. Het portaal wordt gevoed vanuit een gemeente breed
            'integraal klantbeeld'. In dit klantbeeldzijn en worden gegevens van Amsterdammers vanuit
            diverse bronnen naar één centrale plaats ontsloten, het zogenaamde Datapunt. Vanuit dit
            Datapunt kan de data beschikbaar worden gemaakt voor diverse klantcontactkanalen. Zo wordt
            omnichannel dienstverlening gerealiseerd. Mijn Amsterdam is hiervan de eerste toepassing voor
            de Amsterdammer. Amsterdammers kunnen inmiddels de eerste informatie raadplegen via Mijn
            Amsterdam. Zij kunnen hun persoonsgegevens uit de Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP)
            inzien en desgewenst wijzigen. Inwoners die een Stadspas of een bijstandsuitkering aanvragen
            kunnen in Mijn Amsterdam de status bekijken en volgen. Zij kunnen een overzicht van hun
            zorgvoorzieningen in het kader van de WMO raadplegen. Verder is informatie over afvalpunten,
            evenementen en bekendmakingen in de eigen buurt zichtbaar. Daarnaast kan de gebruiker op
            Mijn Amsterdam op basis van zijn eigen data persoonlijke 'tips' ontvangen. Bijvoorbeeld het met
            korting afkopen van erfpacht of een tip over armoedevoorzieningen waar hij mogelijk voor in
            aanmerking komt. De komende tijd worden stapsgewijs nieuwe producten, diensten en gegevens
            toegevoegd.


            5.1.3. Kanaalkenmerken
            Belangrijke overweging bij het stappenplan is de vraag welk kanaal geschikt is voor welke type
            dienst. Daarbij gaat het om een tweetal type kenmerken: a) de eigenschappen vanuit het
            perspectief van communicatie en geschiktheid voor typen dienstverlening en b) de kosten die
            verbonden zijn met de inzet van verschillende kanalen. Hieronder bespreken we deze kort, zodat
            de gemeenten daarmee een meer afgewogen inzet kan ontwikkelen.
            Eigenschappen kanalen
            De werkgroep omnichannel heeft een eigen overzicht gemaakt van sterke en zwakke punten van
            verschillende kanalen. De onderstaande tabellen geven de sterktes en zwaktes van offline en
            online kanalen weer.
            Offline kanalen

            Kanaal         Sterkte punten                            Zwakke punten

            Balie          Persoonlijk contact en directe feedback   Relatief hoge kosten
                           Meerdere vragen mogelijk                  Begrenzing in openingstijden
                           Diepgang mogelijk                         Wachttijden/afspraak maken

            Telefonie      Plaats onafhankelijk                      Begrenzing in openingstijden
                           Meerdere vragen mogelijk                  Beperkte diepgang in gesprekken
                           Persoonlijk contact




                                                                                                         14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Wijk                   Tijd voor de burger                                                    Relatief hoge kosten
contact                Meerdere vragen mogelijk                                               Niet alle benodigde informatie aanwezi
                       Persoonlijk                                                            g


Post                   Leveren informatie op maat                                             Langzaam kanaal
                       Uitwisselen juridische waardedocumente                                 Geen directe feedback
                       n



Online kanalen

Kanaal                  Sterkte punten                                                             Zwakke punten

Website                 24/7 bereikbaar (laagdrempelig)                                            Minder geschikt complexe aanvragen
                        Snelle informatieverstrekking                                              Geen persoonlijk contact/ advies op maa
                        Mogelijkheid tot indienen digitaal formulier                               t ontbreekt


E-mail                  Gemakkelijk voor burgers om meerdere vra                                   Risico's bij afhandelen (voortgang)
                        gen te stellen                                                             Lastig om vragen te interpreteren

Social me               Online en gratis                                                           Vergt continue aandacht
dia                     Eenvoudig delen foto's                                                     Beperkte uitwisseling van informatie

WhatsAp                 Online en gratis                                                           Beperkte uitwisseling van informatie
p                       Direct contact met burgers                                                 Vergt directe reactiesnelheid


Chat                   Directe feedback mogelijk                                                   Begrenzing in openingstijden
                       Vergoot de zichtbaarheid



Sociale robots
Naast bestaande kanalen is het ook belangrijk om na te denken over de eigenschappen van
nieuwe kanalen. Een meer wetenschappelijk overzicht van nieuwe kanalen, zoals chatbots en
conversatiebots staat in de volgende tabel weergegeven.

 Eigenschappen                      Software agents                                Virtueel werkelijke of   Fysieke robots
                                                                                   virtuele werkelijkheid
                                                                                   versterkende robots
                                    Chatbots      Conversatie   Intelligente       VR         AR            Non-             Humanoíde
                                                  bot           agents                                      humanoĩde
 Snelheid/interactiviteit           Medium        Hoog          Hoog               Medium     Medium        Medium           Hoog
 Gebruiker sgemak                   Hoog          Medium/hoog   Medrurrvhoog       Laag/      Laag/         Laag medium      Nog
                                                                                   medium     medium                         onduidelijk
 Communicatieve rijkheid            Laag          Medium        Medium             Hoog       Medium/hoog   Medium           Hoog
 Mogelijkheid tot reduceren         Medium'hoog   Meoium/hoog   Hoog               Medium     Medium        Medium           Medium
 complexiteit
 Mogelijkheid tot reduceren         Medium        Hoog          Hoog               Hoog       Hoog          Medium           Hoog
 ambiguïteit
 Korte termijn integratie 1 lange   Gesprek.      Telefoon      Gesprek. Email.    Balie.     Balie.        Balie.           Balie.
 termijn vervanging                 Email                       Telefoon. Social   Spreek­    Spreekkamer   Spreekkamer      Spreekkamer
                                                                media Apps.        kamer.     telefoon
                                                                .VeLij Jľv-        telefoon


Bron: een bewerking van Pieterson, Ebbers en Madsen, 2017
Besparingen
                                                                                                                                           15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Belangrijke overweging is de vraag in hoeverre de inzet van een kanaal kan leiden tot
een besparing in het klantcontact. In deel 1 van de handreiking bespraken we al de kosten per
klantcontacten. Deze suggereren dat verschillende kanalen verschillende kosten per contact met
zich meebrangen. Onderstaand figuur geeft daarnaast een overzicht van mogelijke bespargingen
van verschillende kanalen ten opzichte van de inzet van de balie.




          Baliedienst        Briefpost     E-mai     Telefoon           e-Services
  -1096

          Denemarken           Nederland (minimum)   Nederland (maximum)


Bron: Kengetallen voor kosten overheidsinstanties (Ecorys 2016)


5.1.4. Kanalenmix
De overzichten hierboven kunnen gemeenten helpen bij het bepalen van de kanalen die ze in
willen zetten. De volgende vraag is dan hoe de verschillende kanalen samen zo ingezet kunnen
worden dat alle doelgroepen en alle diensten op een juiste manier gedekt worden. Die
combinatie van kanalen noemen we de kanalenmix. Hieronder staat een voorbeeld van de manier
waarop het UWV hier mee omgaat.


          Gewenste Trends kanalen in de kanalenmix
                                                     Assisted service



                  Digitaal                                              Telefonie




                                                                                     Ondersteunend




                                                                                     Huidig




                                                                                                     16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


                    Dienst: Enkelvoudig              Meervoudig               ee™ÍHJ ig
                                                                            complex

    Doelgroep:
          Zelfstandig



              MMrid
          zelfstandig




         Afhankelijk


                             Kanaal strategie:
                             0 Digitaal 0 Telefonisch 0 Persoonlijk



 HOE COMPLEXER HET PRODUCT, HOE BELANGRIJKER HET PERSOONLIJK CON­
 TACT




                                               geen
                                              contact

                                       online via web

                                         automatisch
                                          callcenter

                                              telefoon

                                         e-mail    I brief

                            fysiek contactpunt (loket,
                              afspraak, huisbezoek)

             Bron: UK Local Government Contact Council’s Channel Strategy
         Template, beschreven in "Using email in municipal service delivery".
                                                         Smart Cities, 2011




Cross-channel kanaalinzet
ID Bellen Nijmegen

                                                               Jezelf bekend maken                         via IRMA bellen                              Via IRMA bellen
                     Nijmegen


Home    Diensten                                     Wil je dit aan gw-test.mjmegen.nl         o   Gegevens doorgegegeven
 I Uitkenng, schulden, laag inkomen                  doorgeven en bellen naar ♦317070063147        Je gegevens zijn doorgegegeven              Je gegevens zijn doorgegegeven
 1 Bijstandsuitkering                                                                              aan gw-test.nijmegen.n                      aan gw-test.nijmegen.nl



Bij standsuitkermg                                                                            Kies doorgaan om te bellen                  Kies doorgaan om te bellen

                                                                                              Er verschijnt een pop-up met de keuze om    Er verschijnt een pop-up met de keuze
U heeft te weinig inkomen om van te                    van der Linden
                                                                                              te bellen Het telefoonnummer                te bellen Het telefoor
leven, vraag een bijstandsuitkering aan                                                       ngevuld, met een koppelcode, Als je
                                                                                              bellen kiest, hoor je een paar piepjes en   bellen kiest, hoor je e
U moet zich eerst aanmelden als
                                                                                              word je verbonden.                            ard je verbonden
werkzoekende op werk.nl. Daarna kunt u
online de uitkering aanvragen.




                                                         Nee. liever niet

             Bent u jonger dan 27 jaar? Maak dan




                                                                                                                                                                                  17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Kanalen in relatie met doelgroep en dienst



                         Doelgroep




                                        Product/
             Kanaal
                                          Dienst




In 2021 wordt 15% van klantenservice-interacties volledig afgehandeld door AI, een 400%
toename ten opzichte van 201710


Quote:
"Niet alle beschikbare kanalen hoef je te gebruiken of in te zetten voor de dienstverlening;
Omnichannel betekent niet alles-channel. Durf een verschil te maken tussen het gebruik voor
publiekscommunicatie en klantcommunicatie." (UWV, Mark Dillerop)


Quote:
"Tien jaar terug deden we nog miljoenen transacties met ingestuurde papieren formulieren, die
gaan nu allemaal digitaal door de klant zelf. Ook sturen we miljoenen berichten niet meer op
papier naar de klant, maar kan de klant ze zelf inzien in Mijn DUO. Dit is nog altijd een van onze
grootste "winstpakkers" maar ook gemak voor de klant die online zijn hulpvraag wilt regelen" (Jan
Kouijzer, DUO)


Quote:
"Wat mensen doen is: voor relatief simpele zaken kiezen mensen steeds vaker een
zelfbedieningskanaal, maar als het moeilijk wordt willen ze nog steeds contact maken"(Wolfgang
Ebbers)



5.2. Kanaalinrichting
Kanaalinrichting betreft het synchroniseren van content over kanalen en het afstemmen van de
kanalen op de gedraging van burgers zodat elke burger een passend, persoonlijk antwoord krijgt.
Kanaalonafhankelijk.




  Gartner Customer Experience â Technologies Summit 22 - 23 May 2019 I London, UK - Plan for the Digital Future -
The Revolution in CRM Technologies and Their Impact on Your Customer Strategy

                                                                                                                    18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


5.2.1. Inleiding
Elk kanaal is anders en verschillen tussen kanalen maken dat ze op uiteenlopende wijzen en voor
verschillende doelen ingezet kunnen worden. Tegelijkertijd creëert dat uitdagingen. Hoe zorg je
ervoor dat klanten een consistente ervaring hebben, ongeacht het kanaal? En hoe richt je de
kanalen zo in dat deze het beste is toegesneden op de persoonlijke situatie van de burger?
In deze bouwsteen gaan we in op de manieren waarop de individuele kanalen het beste
ontworpen en ingericht kunnen worden. Daarbij draait het om zaken als het ontwerp, de inhoud
en de klantervaring. Opbrengst daarvan is een praktische handreiking die organisaties kunnen
gebruiken om de inrichting van nieuwe en bestaande kanalen te optimaliseren. Daarmee kan de
inrichting van de interactie beter toegesneden worden op de klant én kunnen organisatiedoelen
beter bereikt worden.
5.2.2. Tools voor kanaalinrichting
Succesvolle content is in de eerste plaats relevant voor de gebruiker - zowel qua inhoud, vorm als
timing. Het nut voor de gemeente komt op de tweede plaats. Content waar gemeenten mee te
maken hebben, bestaat in grote lijnen uit drie lagen:
1. generieke content (bijvoorbeeld op basis van wet- en regelgeving)
2. gemeentelijke content (bijvoorbeeld gebiedsontwikkelingen, maar ook informatie over
    openingstijden, wijzigingen in dag dat vuilnis wordt opgehaald)
3. persoonlijke content (persoonlijke vragen of klantinformatie op maat)

Synchroniseren van content
*   Content wordt centraal geschreven
*   Content uitbreiden naar tekt, graphics, functionaliteiten, transacties, video, etc.
*   Content publishing losweken van het kanaal
*   Content-register en archivering centraliseren
*   Generieke publicatievoorziening gewenst
*   Content conform kaders, richtlijnen en beleid
    (Schrijfwijzer, taalbeleid, duidelijke overheidscommunicatie, gebruiker centraal, Cookies en
    AVG beleid, kanaalkeuzes. B Social media als com-kanaal en geen dienstverlening-kanaal)
*   Anders denken; Beweging naar een tekst matrix voor overzicht en uniformiteit/consistentie
    in alle kanalen;


Tools voor kanaalinrichting
*   Probeer te clusteren van producten en diensten voor relevantie in de klantreizen bijv. vanuit
    levensgebeurtenissen (gemeenten hebben heel veel klantreizen).
    https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/levensgebeurtenissen
*   Voorbeelden service-formules, 6P's (plaats, product, medewerkers (personeel), prijs,
    informatie en proces)
*   Zie https://www.vngrealisatie.nl/onderwerpen/klantreizen en
    https://www.vngrealisatie.nl/producten/serviceformules voor meer informatie.
*   Binnen gemeenten zijn 3 verschillende soorten content in de kanalen te vinden:
    B    1. wet- en regelgeving (generiek) content,
    B    2. gemeentelijke content,
                                                                                                   19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


        B           3. persoonlijke content.


Integraal klantbeeld. Dit is een voorwaarde voor optimaal maatwerk in klantinteractie. Voor de
gemeenten zou dit kunnen betekenen dat er één uniforme en centrale opslag en distributie van
(persoonlijke) informatie en content is. Hierdoor beschikt iedere medewerker die
verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klantvraag over dezelfde informatie. De ambitie is
om de medewerkers de informatie te geven die nodig is (autorisatie) voor het uitvoeren van de
ambtelijke taak. Hierdoor kunnen medewerkers ook zaken van elkaar overnemen, zodat een klant
niet onnodig hoeft te wachten of niet weet waar hij aan toe is. De medewerker ziet alle relevante
en essentiële informatie (alleen wat nodig is) real time op één scherm. De informatie kan bestaan
uit gegevens die bekend zijn in de organisatie (maar nu verspreid is) maar ook uit wat net door de
klant persoonlijk verteld is. Het integraal klantbeeld zorgt ervoor dat de klant naadloos kan
schakelen tussen kanalen en niet steeds opnieuw moet beginnen met z'n verhaal. Dus als de klant
het probleem heeft geschetst aan de telefoon dan moet in het ideale geval iemand aan de balie
verder kunnen gaan. De klant hoeft geen informatie dubbel te geven en wordt niet van het kastje
naar de muur gestuurd, want de juiste producten, diensten en/of medewerkers worden
(automatisch) gekoppeld aan de hulpvraag van de klant. Het maakt niet uit met welke
overheidsorganisatie de klant te maken heeft. We zorgen ervoor dat de klant met gemak,
vertrouwen en op een persoonlijke manier goed geholpen wordt. De organisatie biedt hierdoor
persoonlijke dienstverlening en is daadwerkelijk klant- en servicegericht.



                                                                Processturing (Zaaksysteem) Ã Procesondersteuning (Document Management / Output)




Bron: gemeente Tilburg (2019-2020)

                           Klantgegevens                                                                                                                               Klantgedrag

  Naam, adres, woonplaats                                                                                                                Productoverzichtincl details ingangsdatum, zaaknummer, saldi, etc)
  Contactgegevens (email, 06, twitteraccout, etc.), Inclusief                                                                            Producten derden
                    (permissies)                                                                                                         ’roductnlstohe
  Burgerlijke staat, geboorte- en overlijdensdatum
                                                                              Gegevens                     Gedrag
  Partner gegevens, kinderen
  Relatie werknemer- werkgever/collectiviteit                                                                                            Facturen inclusief status (openstaand, vervaldatum, achterstand)
                                                                                                                                         Incassowijze

  Inkomen sgegevens (md Partner)                                           Interactie                          Feedback                  Informatie m.b.t. premievakantie, betaalregelingen, premievrijmakingen
  Belangrijkste drijfveren 7 behoeften/ doelen
  Wat houdt me bezig? (obv social media)



                           Klantinteractie
  Contacthistorle inclusief onderwerp, datum.
  ínhoud, soort kanaal /medium en contactpersoon/afdeling
  Toekomstig geplande contacten
                                                                                                                                                                      Klantfeedback
  Geplandeen uitgevoerde mailingen                                                                                                       Klachten (íncl. status, ínhoud, opvolging
  Reactie van klant op mailingen
  Offcrti s                                                                                                                              Overige feedback

                                                                                         Suggesties voor klanten                         Overzicht lopende klantvragen (status, behandelaar, opvolging)
  Sociale media uitingen
                                                                     Ontbrekende klantgegevens
  Surfgedrag op externe internetsites
                                                                     Opkomende klant events
  Surfgedrag/ handelingen op publiek en klantdomein
                                                                     Next best action
                                                                     Klant kansen(gebaseerd op gedefinieerde product- of eventtrtggers
                                                                     klantwaarde, campagnes, etc.)




Bron: gemeente Tilburg (2019-2020)


                                                                                                                                                                                                                  20
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Kenmerken van integraal klantbeeld
Omnichannel strategie streeft naar een uniforme en consistente aansturing van de kanalen en
dienstverlening (geen silo's). Een integraal klantbeeld is een denk- en werkwijze binnen een
omnichannel strategie en is hiervoor essentieel.
    Integraal klantbeeld
                         Algemene
                       klantgegevens




     KanaaJvoorkeur                       Algemene
                                       productinformatie




     contecthlatorie                    producttiiatorie




Bron: VNG werkgroep omnichannel
Het integraal klantbeeld ontstaat uit de combinatie van gegevens uit alle huidige systemen op één
plek. Alle relevante informatie is real time op één scherm beschikbaar. Direct effect is dat
medewerkers niet alleen sneller, maar ook inhoudelijk beter de vragen van klanten kunnen
beantwoorden en problemen kunnen oplossen. Met een integraal klantbeeldapplicatie voorkomt
u dat medewerkers eindeloos tussen schermen heen en weer moeten gaan en in verschillende
systemen moeten zoeken. Bovendien helpt het de medewerkers bij het zo goed mogelijk inspelen
op de klantwensen op basis van het beeld van de transacties. Bij het zoeken in aparte systemen,
ontstaan gemakkelijker fouten en hiaten in de informatie, die u nodig hebt om de klantvraag goed
en tijdig af te handelen.
Voor gemeenten hangen vragen van hun klanten vaak ook samen met diensten die gemeente
overstijgend zijn. De oplossingen zijn vaak ook in een samenhang van informatie te vinden en
vragen om een multidisciplinaire (keten)samenwerking. Zie VNG omnichannel
referentiearchitectuur link: https://www.gemmaonline.nl/index.php/Thema Omnichannel
Content
Content waar gemeenten mee te maken hebben, bestaat in grote lijnen uit drie lagen:
        1. generieke content (bijvoorbeeld op basis van wet- en regelgeving)
        2. gemeentelijke content (bijvoorbeeld gebiedsontwikkelingen, maar ook informatie
           over openingstijden, wijzigingen in dag dat vuilnis wordt opgehaald)
       3. persoonlijke content (persoonlijke vragen of klantinformatie op maat)


Wetgeving
Op 22 december 2016 trad de EU-richtlijn voor de toegankelijkheid van websites en mobiele
applicaties van overheidsinstanties in werking. Nederland heeft deze Europese richtlijn omgezet
in een Algemene Maatregel van Bestuur: het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid.
Deze richtlijn verplicht lidstaten om te waarborgen dat digitale kanalen van organisaties in de
publieke sector toegankelijk zijn. De verplichting geldt voor: websites, mobiele applicaties (apps),
intranetten en extranetten die live gaan of substantieel aangepast worden na inwerkingtreding
van de nieuwe


                                                                                                   21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |



            regels[ https://www.digitoegankelijk.nl/beleid/wet-en-regelgeving/huidig-beleid-besluit-digitale-t
            oegankelijkheid].

Voorbeeld   Mijn Amsterdam: 24/7 over- en inzicht voor Amsterdammers11
            Via het digitale klantportaal Mijn Amsterdam hebben Amsterdammers 24/7 inzicht in hun
            persoonlijke gegevens en de status van hun gemeentelijke aanvragen. Ook kunnen zij informatie
            inzien over hun eigen buurt en tips krijgen over hun persoonlijke situatie. Mijn Amsterdam geeft de
            Amsterdammer overzicht en inzicht, en dus meer grip op zijn of haar situatie. Op 11 november
            vorig jaar ging de eerste basisversie van Mijn Amsterdam live. Door deze 'soft launch' met beperkte
            informatie konden we verder bouwen en alvast leren van de eerste praktijkervaringen, de
            kinderziektes eruit halen en de reacties van Amsterdammers vernemen. Sinds juni 2020 kan elke
            Amsterdammer Mijn Amsterdam vinden via een op de gemeentelijke website zichtbare knop.
            Amsterdammers kunnen nu hun gegevens in basisregistratie inzien en informatie raadplegen over
            hun inkomen, zorgvoorzieningen, afval in de buurt, belastingen, erfpacht en milieuvergunningen.
            Inmiddels is Mijn Amsterdam al meer dan 100.000 keer bezocht, en overwegend positief
            ontvangen door de Amsterdammers. Uit een aantal klantreacties blijkt dat men het overzichtelijk,
            handig en redelijk eenvoudig in gebruik vindt. Amsterdammers spreken hun waardering uit voor de
            digitale meldingen die ze ontvangen, het online archief van belangrijke documenten en de inzage in
            hun eigen gegevens.

            Mijn Amsterdam - de gebruiker centraal
            Leuk, een integraal klantbeeld - maar wat heb je eraan? Om dat duidelijk te maken, hebben we
            medio 2018, tussen twee collegeperiodes in, bewust even een stap teruggedaan en de tijd
            genomen om het verhaal volledig opnieuw op te bouwen rond de gewenste ervaring die we de
            Amsterdammer wilden bieden. Met hulp van 'mini-klantreizen' voor complexe of ingrijpende
            levensgebeurtenissen, waarbij de Amsterdammer in aanraking komt met meerdere gemeentelijke
            diensten. Zo stelden we, samen met onze belangrijkste partners in de stad, vast waar de mogelijke
            toegevoegde waarde van het portaal zat. Dit vormde de basis voor het ontwerp van Mijn
            Amsterdam.

            Ontwerpen voor en met de Amsterdammer
            In de praktijk van hoe we Mijn Amsterdam ontwikkelen, komt deze op klantbehoeften gebaseerde
            ontwerpaanpak op allerlei andere manieren terug. Zo staan de wensen die Amsterdammers in het
            onderzoek hebben aangegeven centraal: zowel in de volgorde als in de prioriteit van de nieuwe
            functionaliteiten die we ontwikkelen. Dit concrete wensen lijstje is ons 'kompas'. Bij iedere nieuwe
            functionaliteit doen we onderzoek onder Amsterdammers die tot de doelgroep behoren. Soms is
            dat kwantitatief, meestal kwalitatief: van klankbord of focusgroep tot gebruikerstest. We proberen
            de ontwerpen uit bij echte gebruikers van allerlei leeftijden, achtergronden, digitale vaardigheden,
            (fysieke) beperkingen et cetera. Op basis van die inzichten scherpen we het ontwerp verder aan.

Voorbeeld   Datakoppeling bij gemeente Haarlem
            De gemeente heeft de zoekmachine die onder Google zit in huis gehaald, die hebben zij Sherlock
            genoemd. Vervolgens hebben zij het CMS (alle productinformatie) als bron/basisbestand
            gedefinieerd en aangevuld met de informatie die aan de telefoon wordt verstrekt. Daardoor heeft
            de gemeente nu een situatie waarin op welk kanaal de klant ook contact heeft, deze altijd dezelfde
            generieke informatie uit dezelfde informatiebron krijgt. Niet alle kanalen zijn op deze



               https://ingovernment.maglr.com/ingovernment-november-2020/omnichannel-dienstverlening-via-miin-amsterdam
            Kim Westerweel, Programmamanager Dienstverlening en Martijn Smits, Customer â User Experience Lead bij de
            gemeente Amsterdam

                                                                                                                     22
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


informatiebron aangesloten, want de balie maakt er geen gebruik van, maar telefonie en mail
draaien wel met die contentbron. Het is onderdeel van een klantcontactsysteem waar het CMS als
centrale contentbron onder zit. De gemeente heeft de content toegevoegd aan het CMS van de
website, dat is nu de kernregistratie. Zij hebben zelf een zaaksysteem gebouwd, dat is niet een
zaaksysteem van een leverancier. De reden hiervoor is dat de gemeente klantcontact wil verbinden
verbinden aan hun zaakoplossing. Hun generieke zaakcomponenten zijn onderdeel van de
Common Ground architectuur. Martin van der Plas zegt hierover: "We steken daarmee nogal onze
nek uit in het vertrouwen dat meer gemeenten in Common Ground hierop inhaken, want je speelt
het niet alleen klaar maar samen."
Weetje
Uit onderzoek in de private sector is gebleken dat de kwaliteit van interactie verbetert en kosten
naar beneden gaan, als je het de klanten makkelijker maakt. Dit kan bijvoorbeeld door het
verbeteren van de bereikbaarheid via diverse kanalen, door deskundige afhandeling van
klantvragen, etc. Ook binnen de organisatie heeft dat positieve effecten: medewerkers voelen
zich beter over hun werk naarmate de klantervaringen positiever zijn. Aan de kostenkant is een
reductie van wel 40% mogelijk door het uitblijven van herhaalverzoeken en zelf 50% doordat
escalatie van problemen wordt voorkomen. Over het algemeen is een kostenreductie van 37%
mogelijk als klanten relatief weinig moeite ervaren in hun interactie, ten opzichte van het gevoel
veel moeite te moeten
doen[ https://www.gartner.com/smarterwithgartner/unveiling-the-new-and-improved-customer-
effort-score/]. Binnen gemeenten kunnen ook veel kosten worden bespaard, bijvoorbeeld door te
voorkomen dat fouten hersteld moeten worden of klanten noodgedwongen meerdere keren
contact moeten zoeken.
Quote:
 "Omnichannel is een verlengstuk, het begin zelfs, van je dienstverlening. Ontwerp de customer
journey op zo'n manier dat de consument zélf de regie heeft op de afname van je dienstverlening
 en die flexibiliteit ook waarde creëert". (Maurits de Jonge, Carglass).


Klantinteractie Servicesysteem Dimpact
Een aantal gemeenten hebben zich verenigd in een samenwerking. Het doel is optimale
dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Want overal waar inwoner/ondernemer en gemeente
elkaar ontmoeten hebben we een kans om het contact en interactie te verbeteren. Dat speelt in
het Klant Contact Centrum (KCC), aan de balie, aan de keukentafel, bij bedrijfsbezoeken en in
talrijke andere situaties.

Over het Klantinteractie Servicesysteem (KISS) project
Een aantal gemeenten hebben binnen Dimpact de handen ineengeslagen om contact en
interactie met inwoners en bedrijven te verbeteren. De ambitie van de gemeenten is om te
komen tot optimale geïntegreerde dienstverlening en het realiseren van een generieke
basisvoorziening voor klantinteractie over de volle breedte. Hierbij wordt rekening gehouden met
lokale verschillen en nieuwe ontwikkelingen. Met de komst van slimme dienstverlening
(bijvoorbeeld door datagestuurd te werken) hebben we de ambitie om meer
'van-buiten-naar-binnen' te werken.




                                                                                                23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


De architectuur van KISS wordt gebaseerd op het gegevenslandschap van Common
Ground. Dat wil zeggen dat gegevens bij de bron worden opgehaald door middel van API's. Zie
voor meer informatie bij Dimpact: https://www.dimpact.nl/klantinteractie-servicesysteem




                                                                                              24
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


5.3. Kanaalregie
Kanaalregie betreft het koppelen van relevante klantinformatie en integratie van kanalen, zodat
burgers niet steeds dezelfde vraag hoeven te stellen en niet van kastje naar muur gestuurd
worden.
5.3.1. Inleiding
Klantreizen spelen zich vaak en in toenemende mate over meerdere kanalen af. Daarmee is het
niet alleen belangrijk dat individuele kanalen goed ingericht zijn, maar wordt ook de regie over de
kanalen heen steeds belangrijker. Hoe zorg je ervoor dat de klantreis soepel blijft lopen wanneer
de burger van kanaal switcht? En hoe voorkom je dat burgers onnodig van het kastje naar de
muur gestuurd worden of tussen wal en schip belanden?
In de bouwsteen kanaalregie gaan we dieper in op het vraagstuk hoe alle kanalen tezamen het
beste gemanaged kunnen worden. Daarbij gaat het om de koppeling van de kanalen voor een
soepele en naadloze interactie en om de regie over achterliggende content en
interactiesystemen.
Met de opgedane inzichten kunnen organisaties aan de slag om de regie over de kanalen heen te
versterken. Daarbij geven we handreikingen waarmee content tussen kanalen gelinkt en
verbonden kan worden en waarop informatie- & managementsystemen beter verenigd en
geïntegreerd kunnen worden.
5.3.2. Tools voor kanaalregie
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 85% van de onderzochte klanten een geïntegreerde
winkelervaring wenst over alle door hen gebruikte kanalen heen. Maar ook dat slechts 50% van
hen dit ook daadwerkelijk ervaart. Deze 'gap' veroorzaakt ontevredenheid en op termijn een
negatief effect op de klantwaarde12


Bij kanaalregie gaat het om:
1)      De klantreis in beeld brengen voor inzicht in de integratie van de kanalen
2)      Het koppelen van relevante klantinformatie uit backoffice systemen
3)      Passend binnen de AVG
4)      De regie over de achterliggende content
5)      MijnGemeente als een klantportaal
6)      Regie over de kanalen heen




12
     Gartner, Predicts 2012: Retailers will struggle with omni-channel execution 2011

                                                                                                  25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Regieperspectief



                          MijnGemeente
                                                            Kennisbank
     Klant volg systeem

      Klant informatie        Integraal
          systeem            klantbeeld

                                      medewerker




Bron: werkgroep omnichannel


Kernvragen:
1)      Waar leg je de verantwoordelijkheid voor kanaalregie neer?
2)      Wat en welke nieuwe functies heb je nodig bij kanaalregie?
3)      Drie niveaus van informatie: wettelijk, lokaal en persoonlijk. Hoe ga je daarmee om in het
        klant informatie systeem?
4)      Hoe krijgen we dit als één gemeente en vervolgens als één overheid voor elkaar?


Voorbeeld gemeente Tilburg integrale samenwerking intern uit 20181




      Adviseur digitale
        media (1ne)                                                                          Formulieren -f
                                                                                            onderhoud (2fte)

        Data-analist
                                                                                          Applicatiebeheerder
           Ofte)
                                                                                          digitale media (1fte)
                                          COMMUNICATIE
        Webredactie
                                                                                               Webmaster


        Social media
        expert (1fte)



                                                   DIENSTVERLENING




           Online dienstverlening                                              (7fte
                                                                                       Webcare team
                                                                                       KCC.

             is over atdelinqen                                                   M ed īa-reg isse u rs
                                                                                  (5fte     kanalen)
            héén georganiseerd’



13    https://www.vngrealisatie.nl/producten/wegwijs-online-dienstverlening


                                                                                                            26
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


Voorbeeld   Newsroom Groningen
            Een goed voorbeeld van multidisciplinaire interne samenwerkingen is de Newsroom van de
            gemeente Groningen met narrowcast van online realtime informatie van social media tot
            nieuwssites en fora. Narrowcast is een vorm van communicatie waarbij publiek op een bepaalde
            locatie wordt bereikt door middel van een beperkt netwerk van audiovisuele displays
            (televisieschermen). De term narrowcasting is het tegenovergestelde van broadcasting, dat niet
            plaatsgebonden is en waarmee een groot publiek wordt bereikt. De narrowcast wordt in Groningen
            gebruikt bij de dagelijkse monitoring. Binnen de Newsroom werken de afdelingen Communicatie
            en KCC nauw samen met o.a. als doel meer van buiten naar binnen te werken. De samenwerking
            werpt vruchten af. Een voorbeeld is dat veel vragen over aanvragen van een kiezerspas leidden tot:

            *    het aanpassen informatie op de website
            *    het inzetten van de social mediakanalen om actief meer informatie hierover te geven (met link
                 naar website) en
            *    extra informatie in wekelijks gemeentenieuws in het huis-aan-huisblad.
            *    Het gevolg was dat er minder vragen bij het KCC binnenkwamen.


            De verschillende kanalen verbinden via de newsroom. Het centrum waar alle contactkanalen bij
            elkaar komen:
            *   Online kanalen
                B    Website
                B    Email
                B    Social Media
                B    WhatsApp
                B    Chat
            *   Offline kanalen
                B    Balie
                B    Telefonie
                B    Burgerparticipatie/wijkcontacten
                B    Post
            Regie over de content in alle kanalen is wat een omnichannel aanpak naar streeft.

            Voorbeeld van cross-channel Op het gebied van parkeren, zoals een vergunning aanvragen,
            hebben we een aantal kanalen met elkaar al deels verbonden. Klanten kunnen geholpen worden
            via de website, via de spraakherkenning, app, zelfbediening in de publiekshal en ze kunnen naar
            de balie komen. Bij een verhuisaangifte naar een woning in een parkeerzone kan de nieuwe
            bewoner ook direct zijn parkeervergunning regelen. Dat scheelt hem dubbel werk! (Martin van
            der Plas, gemeente Haarlem)

            Quote:
            "Door optimalisatie van de klantreis - dus klant en proces - creëer je vanzelf een hoger
            bedrijfsresultaat, hogere klant- en medewerker tevredenheid (betere klantreis en minder
            frustratie van medewerkers)" (Robert Mende, ANWB)


                                                                                                           27
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |




                                    28
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


            5.4. Kanaalsturing
            Kanaalsturing gaat om het flexibel en pro-actief inrichten van interactie zodat burgers zo goed
            mogelijk naar een passend kanaal geleid worden en actief ingespeeld kan worden op klantvragen
            en -behoeften.
            5.4.1. Inleiding
            Niet elk kanaal is geschikt voor elk doel en niet elke burger is even vaardig in het gebruik van
            bepaalde kanalen. Hoe zorgen we ervoor dat burgers hun klantreis beginnen én eindigen bij een
            zo passend mogelijk kanaal? En hoe doen we dat in een context waarin digitale kanalen steeds
            belangrijker worden, maar niet iedereen de vaardigheden heeft om die kanalen goed te
            gebruiken?
            In de bouwsteen kanaalsturing gaan we in op de mogelijkheden om de burger naar optimaal
            passende kanalen te begeleiden. Daarbij gaat het om meer passieve middelen, zoals de manier
            waarop kanalen zijn ingericht, maar ook om meer actieve middelen van kanaalsturing zoals het
            meer of minder aantrekkelijk maken van kanalen en pro-actieve interactie zodat onnodige
            contacten voorkomen kunnen worden.
            Het resultaat is een overzicht van de verschillende instrumenten voor kanaalsturing en de wijze
            waarop deze ingezet kunnen worden. Daarmee kunnen organisaties zelf bepalen voor welke
            doelen welk instrument ingezet wordt.
            5.4.2. Tools voor kanaalsturing
Voorbeeld   Omnichannel private en publieke samenwerking
            KOPPL is een startup onderneming vanuit het Startup in Residence Amsterdam en heeft o.a. de
            KOPPL Zuil ontwikkeld. De KOPPL Zuil kan je op publieke locaties vinden zoals supermarkten,
            buurthuizen, gezondheidscentra, bibliotheken en een school. Deze 'informatiezuil' is gemaakt om
            te ondersteunen als 'digitaal' moeilijk is. Voor iedereen met een hulpvraag op de thema's:
            Gezelschap, Geldzaken en Wonen, Gezondheid en Zorg en Vrijwilligerswerk is de KOPPL Zuil een
            kanaal. De KOPPL Zuil staat op verschillende locaties, waardoor de drempel voor gebruik laag is.
            Door de samenwerking aan te gaan met én verbindingen te leggen tussen hulpvragers, organisaties
            organisaties en gemeenten, worden klanten snel en effectief geholpen. Hierdoor zorg je dat kleine
            problemen klein blijven.14

Voorbeeld   Now Interact
            Zo gebruikt de ANWB op haar websites speciale software (Now Interact) om online klantgedrag te
            voorspellen via klikprofielen. Als een bezoeker bijvoorbeeld heen en weer klikt tussen twee
            verzekeringspakketten of als hij informatie bekijkt over contractbeëindiging wegenwacht binnen
            de FAQ's, dan wordt hem via een 'pop-up' directe telefonische hulp aangeboden. De callcenter
            agent krijgt daarbij het klikpad te zien en kan zo de klant gericht helpen. Dit leidt tot significante
            stijgingen in conversie en retentie. Vanzelfsprekend vereist dit ondersteuning van ICT-systemen.
            De 'data warehouse' vormt het kloppende hart voor het integraal beeld van de klanten van de
            ANWB.




            14
                 https://www.koppl.nl/

                                                                                                                29
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>           Handreiking Omnichannel toolkit |


          5.5. Heldere doelen
          Heldere doelen draait om het stellen van doelen die relevant, praktisch en realistisch zijn en die
          aansluiten bij wensen, behoeften en verwachtingen van burgers en ambities van de organisatie.
          5.5.1. Inleiding
          Kanalen zijn middelen om interactie vorm te geven. Maar welke doelen moeten daarmee bereikt
          worden? Gaat het om efficiënte dienstverlening? Effectieve participatie? Het zo goed mogelijk
          borgen van rechten en plichten? De doelen die de organisatie heeft zijn van invloed op de manier
          waarop de kanalen het beste ingezet en gemanaged kunnen worden.
          In deze bouwsteen gaan we in op deze interactiedoelen. Daarin koppelen we typen doelstellingen
          (zoals effectiviteit en efficiëntie) aan de rollen van klanten (zoals klant, kiezer en participant in
          beleid), de verschillende werkvelden van de organisatie en uiteindelijk de inzet van kanalen.
          Vervolgens gaan we in op de vraag hoe deze doelen zo helder mogelijk gemaakt kunnen worden
          zodat het succes ervan gemeten kan worden.
          Resultaat van deze bouwsteen is een gids waarmee organisaties zelf aan de slag kunnen met het
          stellen of optimaliseren van hun interactiedoelen. Daarmee helpen we organisaties om
          realistische doelen te maken die S.M.A.R.T zijn en vertaald kunnen worden van strategische naar
          tactische en operationele doelen.
          5.5.2. Tools voor het stellen van heldere doelen
Concept   S.M.A.R.T.
          Smart is een principe voor het goed opstellen van doelen. De letters van smart staan voor:
          * Specifiek - Is de doelstelling duidelijk en precies?
          * Meetbaar - Kan de doelstelling goed gemeten worden?
          * Acceptabel - Krijgt het doel ondersteuning van de betrokkenen?
          * Realistisch - Is het een haalbare doelstelling?
          * Tijdsgebonden - Is het doel in de (gestelde) tíjd haalbaar?
          Deze lijst kan dienen als een checklist bij het formulerenvan doelen. Door elke vraag te stellen kan
          ervoor gezorgd worden dat de organisatie goede, slimme, doelen heeft.
          Vragen voor doelen
          Vragen die gesteld moeten worden:
           *   Heeft uw organisatie scherp voor ogen wat de bestaansreden van de organisatie is; wat uw
               organisatie bezielt om van waarde te zijn voor uw klanten?
           *   Is het doel van uw organisatie aansprekend en inspirerend (genoeg) voor uw klanten en voor
               uw medewerkers?
           *   Is uw strategie naadloos afgestemd op de visie en geeft die voldoende ruimte en richting aan
               de medewerkers en wat er nodig is in de organisatie (cultuur, structuur, systemen,
               leveranciers, etc.) om de strategie waar te maken?




                                                                                                               30
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Welke organisatie wilt u zijn?
                                   productiegericht        ļklantgericht         Imensgericht
visie                              oog voor het product oog voor de klant         oog voor de mens: klant en
                                                                                  medewerker
stijl van leidinggeven             directief, top-down     afgebakende            eigen invulling
                                                           verantwoordelijkhede verantwoordelijkheid, bottom-
                                                           n                      up
visie bedrijfsresultaat            winst is primair        klantgerichtheid leidt mensgerichtheid is primair,
                                                           tot meer winst         winst volgt vanzelf
samenwerking                       iedereen voert zijn     samenwerking binnen samenwerking tussen de
                                   eigen taken uit         de afdeling            afdelingen
visie rol medewerker               passieve uitvoering                            actieve inbreng door
                                   door medewerkers                               medewerkers
betrokkenheid                      betrokken bij hun       betrokken bij klanten betrokken bij hele organisatie
medewerkers                        eigen taak
behoud medewerkers                 te laag of te hoog      gemiddeld              hoog
inspelen op                        reactief                proactief naar         proactief
ontwikkelingen                                             klanten, reactief naar
                                                           medewerkers
organisatieontwikkeling            conservatief            innovatieve FO,        innovatief
                                                           conservatieve BO
klantbehoud                        laag                    Gemiddeld/hoog         hoog

Bron: tabel uit klantsignaalmanagement van Zanna van der Aa15


Praatplaat werkgroep omnichannel




                     ťysMNÜtWįi*

      'ō              H

                       kiAi/r                 PERSOOWÜJK
     g FFicięwr




                      iwĮjowriĒF                             'JŵľBŴéįv
                        x
                                                            įįu oi/wneio




Stapppenplan
1.      Maak tijd vrij om te dromen over waar je naar toe wilt (s)
2.      Formuleer een hoger doel met daaraan gekoppeld subdoelen (s/t)
3.      Maak strategische keuzes (s)
4.      De leider moet de koers uitdragen (t/o)


15
  Zanna van der Aa - boek: Klantsignaalmanagement Stap voor stap naar een meetbare klantbeleving - 2016
9789089653376

                                                                                                                  31
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


            5.   Klantketen is leidend (o)
            6.   Vertaal doelen in beperkt aantal KPI's waarop je gaat sturen (t)
            7.   Richt klantsignaalmanagement in (o)
            8.   Voorkom verzuiling (Dus NIET verticaal verantwoorden, maar horizontaal samenwerken:
                 Samen organiseren!)


            Doelen voorbeelden
            Op basis van diverse publicaties (o.a. de Interactiestrategie, Digitale Agenda 2020, Agenda Digitale
            Overheid en het Pamflet Dienstverlening 2025) heeft de VNG in 2019 de Position Paper
            Dienstverlening opgesteld. Dit paper is vastgesteld door de Commissie Informatiesamenleving, de
            Taskforce Samen ograniseren en het College van Dienstverlenignszaken. Dit position paper geldt
            als het uitgangspunt voor het vormgegeven van dienstverlening gemeenten. Het position paper
            bevat vijf leidende principes voor dienstverlening:
                 1. Online waar het kan en persoonlijk waar het moet
                 2. Toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening
                 3. Integrale dienstverlening ervaren
                 4. Landelijke standaarden en oplossingen
                 5. Nieuwe technologische mogelijkheden
            Dit Position Paper dient voor VNG de komende jaren als richtlijn in de beïnvloeding van
            (inter)nationale regelgeving en het verder ontwikkelen van passende dienstverlening die
            mensgericht, regelarm, duidelijk en snel en zeker is.

            Servicenormen bevatten informatie over:
                ^ Resultaten die de organisatie met de dienst wil bereiken
                ^ Een duidelijke set van normen van dienstverlening die de burger kan verwachten.
                ^ Waar klanten recht op hebben
                • Hoe de resultaten gerapporteerd worden aan de klanten
                ^ Wanneer en hoe de resultaten geëvalueerd worden en de servicenorm herzien wordt
                • Een adres waar klanten terecht kunnen met klachten en opmerkingen.


Voorbeeld   Doelen gemeente Ooststellingwerf



                                    De gemeente Ooststellingwerf biedt goede,
                                    menselijke en open (digitale) dienstverlening
                                    waarbij elke medewerker het verschil maakt

                              Meer klant gedreven                        Efficiënter en ge­
                                                                                                                       Meer digitaal
                                 en inclusief                           bruiksvriendelijker



                                                                                              Op 1/1/2023*1)0 er 30*                   Op 1/1/2024 gaat minimaal
                                             1/1/2024 mgenctit vanuit




                                                                                                                                       cessen wordt op 1/1/2024




                                                                                                                                                           32
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit



Model/raamwerk


Doelen op verschillende niveaus in te richten (werksessie omnichannel)
     Lange termijn                                                                         Abstract




                                                                         Top
                                                                         management




     Midden lange                              Tactisch                   Midden
           termijn                                                        management




                                                                           Operationeel
                                            Operationeel                   management



      Korte termijn                                                                        Concreet


                                               Informal «s i
                                 Business     Communicatie           TeclinolOCle


                     Strategie
                     (richten)




               Structuur
               (innchtem



              Uitvoering
              (vsrr chter)

Strategy Lingo16 (werksessie omnichannel)
          Strategy Lingo




     (Bron: Nyenrode, Prof. Dr. Bob de Wit)




16
      https://sfo-blog.typepad.com/files/learn-the-lingo—strategy-mapping-in-strategyshare-4.pdf
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |




                                            Customer
                                           Satisfaction
                                           Profitability




COPC heeft zich ontwikkeld als de internationale standaard voor kwaliteit en performance van
contactcenters. De afkorting COPC staat voor Customer Operations Performance Center. COPC is
een besturingsmodel. Het laat contactcenters excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en
operationele performance.18


Quote:
"Heel het Nederlands publiek is klant bij ons, net zoals bij gemeenten. Dat betekent dat imago en
reputatie ook zeker relevante aspecten zijn, dat speelt ook wel in je kanalen door. Onze
reputatiescore zit nu tussen 6 en 7, we hebben wel een opgaande lijn te pakken, maar we zouden
hem wel op een hoger level willen hebben. Wat belangrijk is in dit verband is de kwaliteit van je
dienstverlening; en als er zaken misgaan dan heeft dat terugslag als je ze niet goed oplost (denk
aan de rol van social media). Maar ook discussie over de aandelenkoers van PostNL is van invloed".
(Kees Klink, PostNL)




18
     https://www.klantgemak.nl/site/copc-ontwikkeld-als-internationale-standaard

                                                                                               34
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


5.6. Koppeling en integratie
Koppeling en integratie draait om de verbinding tussen kanalen aan de voorkant en de processen
en systemen aan de achterkant van de interactie. Daarbij is de goede koppeling een essentiële
voorwaarde voor naadloze interactie.
5.6.1. Inleiding
Een van de gevolgen van digitalisering is dat de traditionele scheidslijn tussen front- en back-office
vervaagd; burgers werken steeds vaker direct in de back-offices van overheden. Daarnaast zijn
processen en systemen vaak de oorzaak van (onnodig) klantcontact. Een goede koppeling tussen
de interactie in de voorkant en de processen en systemen daarachter is dan ook een belangrijke
voorwaarde voor het optimaliseren van het klantcontact. Maar waar zitten de raakvlakken en hoe
dragen koppeling met processen en integratie met systemen bij aan succes?
In deze bouwsteen buigen we ons over dit vraagstuk. Daarbij kijken we vanuit
levensgebeurtenissen en klantreizen naar de 'touch points' tussen organisatie en de burger in het
proces. Daarnaast kijken we naar de manieren waarop systemen en interactie elkaar raken en
goed geïntegreerd kunnen worden.
Met de inzichten uit deze bouwsteen kunnen organisaties aan de slag met het verbeteren van hun
processen en beter koppelen van interactie met alles daarachter. Daarmee kunnen onnodige
contacten verminderd worden en wordt de klantreis soepeler.
Daar ligt een duidelijke link met de Common Ground van de VNG en de architectuurprincipes die
binnen de omnichannel aanpak worden ontwikkeld.
5.6.2. Tools voor koppeling en integratie


Onderstaand overzicht toont hoe belangrijke concepten uit de klantreizenmethode samenhangen met de
(proces)architectuur
Klantreis concept     Vertaling naardearchitectuur

Klantproces            Het gehele proces, vanuit het perspectief dat begint bij een levensgebeurtenis en eindigt wanneer de interactie, of het gebruik van de dienst,
                       volledig is afgerond.

Klantreis              Bedrijfsproces(sen), gezien vanuit het perspectief van de klant.

Serviceformule         Generiek, herbruikbaar bedrijfsproces of groepering van bedrijfsprocessen, gebaseerd op waardevolle gemeenschappelijke kenmerken.

Touchpoint             Interactiemoment tussen klant & organisatie. Vanuit het perspectief van serviceformules worden deze gezien als 'deelservice'.

Service blueprint      Beschrijving van hoe de interne organisatie invulling geeft aan tochpoints, in termen van processen en applicaties. Op te stellen vanuit de
                       architectuur zodat niet alleen het klantperspectief als uitgangspunt genomen wordt.




19
     https://www.gemmaonline.nl/index.php/Procesarchitectuur Klantreizen en serviceformules


                                                                                                                                                                        35
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Raamwerk (werksessie 3)


Concept format klantreis vanuit levensgebeurtenis met de bouwstenen van omnichannel aanpak
                                                         Klantreis Nog invullen




                                               t. 1
                                               Ē? Q ũ


Voorbeeld ingevulde kaart door de werkgroep omnichannel
                                                      Klantreis "Gehandicaptenparkeerplaats"
  Stappen         1. levensgebeurtenis               2. Oriënteren                  3. Aanvragen                  4. Afwachten                       S. Gebruiken                     6. Geholpen




                     Marjolein heeft een                                      Ze kan bij de aanvraag niet    In blijde afwachting. Hoopt                                         Wordt gebeld door de
                 gehandicaptenparkeerkaart     Ze zoekt naar mogelijkheden    verwijzen naar de eerdere        op snelle afhandeling of                                       gemeente met de vraag of;
                                                                                                                                                e leest dat de vergunning
                      ontvangen en een             om de auto vlak bij te          aanvraag voor de                                                                            nu zelfstandiger kan leven
  Klantreis                                                                                                                                     ik gepubliceerd is. De paal
                  aangepaste auto. Ze moet      parkeren Hiervoor bestaat    gehandlaptenparkeerkaart         voortgangsbericht of een                                         Ook wordt gevraagd of ze
                                                                                                                                                 (met kenteken) wordt
                 vaak ver van huis parkeren.         de persoonlijke              En waarom moet ze             toezegging in de tijd.                                         weet wat ze moet doen al:
                                                                                                                                                        geplaatst.
                   Dit beperkt haar in haar    gehandicaptenparkeerplaats.   eigendomsbewijzgen van de         Ze ziet de aanvraag ook                                           ze verhuist of van auto
                       zelfstandigheid.                                             auto opsturen?          terug in de bekendmakingen.                                                 verandert.



 Afdelingen:
Ondersteuning:

   Soc Dom:

    Comm:

   Fys Dom:



   Kanalen
                                                                                        V.                                                                1
   Positief




  Neutraal




   Negatief


                                                                             3. Ze kan het
                                                                                                                                              6. Ze schrikt;
                                                                             aanvraagformulier
                                                                                                                                              iedereen i
                                                                             eenvoudig starten. Vindt wel
                                                                                                                                              gehandicaptenparkeerplaats
                 1. Waarom                                                   dat ze iets te veel gegevens
                                                                                                            5. De gemeente levert neemt             haar deur I               8. Ze is aangenaam verrast
                                               2 Op de site kan ze
                                                                                                            binnen de gestelde termijn                                        door dit telefoontje en heel
 Touch points    aangegeven toen ze de         informatie redelijk
                                                                                                            een beslissing. En díe is zoals   7. Ze ziet dat de buitenploeg   bij met de extra informatie
                 gehandicaptenparkeerkaart     vinden.                       4. Ze belt om te vragen of 2
                                                                                                            beloofd                           van de gemeente de paal         voor als haar situatie wijzigt.
                 aanvroeg?                                                   kan verwijzen naar de
                                                                                                                                              netjes plaatst met een
                                                                             eerdere aanvraag van de
                                                                                                                                              onderbord voor haar
                                                                             parkeerkaart Dit is helaas
                                                                                                                                              kenteken.
                                                                             niet mogelijk.




                                                                                                                                                                                                                36
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Voorbeeld
Analyse organisatie en proces onderzoek complexiteit integraal klantbeeld binnen
omnichannelomgeving gemeente Tilburg


    Proces en organisatie
                                                                                                                          GEMEENTE TILBURG

                                                                                                   i Knelpunten klant o BO:
                                                                                            verge!'|kbaar met 2 (knelpunten FOoBO}
                                                                                Plus: bij uitgaand klantcontact te weinig gebruik «araaivoorxeur




                                                                                                    4 Knelpunten BO o BO:
                                                                                  Gebrek aan overzicht bij complexe, meervoudige casussen
                                                                                         m ketenprocessen (zowel intern als bi| klant)
                                                                                  Grote behoefte aan ondersteuning van 'warme overdracht'

                         1 Knelpunten klant o FO:
                 Te weinig sturing op kanaalvoork)eur klant                Behoefte aan:
      Klant De perkt inzicht in contact- en producthütorie (mijntilburg)   1.     Integraal klantbeeld :
       KCC heeft versnipperd overzicht vanu t TSA^a » behoefte aar                                  piodut Ivn/dim tl«n

                gestructureerde en integrale contacthistor*

                         ? Knelpunten FO      BO:
                      Procesbewaking onvoldoende
               Sturing complete werkdossier onvoldoende
          Behoefte aan productinformatie ļ waar af te nemen                3. Kennissysti
                   Ta weinig inzicht in contacthistorie
                                                                           S. Ofldtfitcvnlni                      (MO ęttlcye dlenrtvertewng




Het inrichten van klantprocessen
Het vaststellen van de bestaande en gewenste situatie binnen de gemeente gebeurt volgens de
principes van de GEMMA-procesarchitectuur. Dit Gemeentelijke Model Procesarchitectuur biedt
gemeenten ondersteuning bij het inrichten van de gemeentelijke processen (link erbij doen voor
meer info over GEMMA?).


Service blueprint
De Klant Interactie en Service Systeem-kerngroep: zes gemeenten, Deventer, Enschede, Oldambt,
Rotterdam, Zwolle en Velsen hebben binnen Dimpact de handen ineengeslagen om contact en
interactie met inwoners en bedrijven te verbeteren. Ze werken o.a. ook met service blueprints om
de klantprocessen in kaart te brengen. De service blueprint is een techniek die oorspronkelijk
werd gebruikt voor service-ontwerp en innovatie, maar wordt ook toegepast bij het
diagnosticeren van problemen met operationele efficiëntie. De blauwdruk voor de service is een
toegepast procesdiagram dat het proces van de dienstverlening vanuit het perspectief van de
klant weergeeft. De serviceblauwdruk is een van de meest gebruikte tools geworden om
serviceactiviteiten, serviceontwerp en servicepositie te beheren. De interactie tussen
servicemedewerker en klant staat bijvoorbeeld centraal bij de gemeente Velsen en Rotterdam. U
kunt dit op verschillende manieren toepassen. Zo kunt u de blueprint inzetten voor het evalueren
van bestaande diensten, het ontwikkelen van nieuwe diensten en het opleiden van medewerkers.
Dit heeft geresulteerd in concrete resultaten, zoals werkprocessen en tijdsafspraken voor de
verbetering van de diensten van de deelnemende gemeenten. Het voordeel van een service
blueprint, is dat u een klantreis gaat vertalen naar functionele specificaties. Dus niet alleen
definieert u hoe iemand een stap in het proces het liefst beleeft, maar ook welke ondersteuning
er nodig is om die stap te realiseren.




                                                                                                                                                   37
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |

            Serviceformules
            VNG Realisatie werkt momenteel aan 'Serviceformules' met gemeenten, onder andere in het
            kader van de nieuwe Omgevingswet. Serviceformules laten concreet zien hoe een service wordt
            vormgegeven. De serviceformules zijn een samenhangend geheel: de gehele keten, de kanalen,
            de beleving van de klant én de hieraan gekoppelde bedrijfsvoering (processen,
            informatiesystemen en competenties van medewerkers). De klantbeleving is uitgangspunt voor
            het maken van interne afspraken en het inrichten van de organisatie en processen bij de
            gemeente, om een zo optimaal mogelijke klantbeleving mogelijk te maken. Serviceformules
            dragen op deze wijze bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de
            gemeentelijke dienstverlening en sluiten daarom goed aan op de omnichannel aanpak.

Voorbeeld   Serviceformules Tilburg
            De gemeente Tilburg heeft een breed onderzoek laten doen aan de hand van een aantal
            maatschappelijke vraagstukken. Op basis hiervan is de gemeente op ruim 200 verbeterpunten
            gekomen om hun omnichannel dienstverlening vorm te geven. Een goed hulpmiddel is de verkenning
            van hoe serviceformules kunnen helpen om het dienstverleningsproces zo optimaal mogelijk te
            organiseren. De keuze voor een formule hangt nauw samen met welke kanalen je kiest voor een
            product of dienst. Proces en kanalen beïnvloeden elkaar én kunnen elkaar versterken.


                 Serviceformules geplot op het hoofdprocesmodel
                                                                                                   GEMEENTE
                                   SOCIAAL DOMEIN                                        IRLEN'             Dit is een eerste
                             EXTERNE PARTIJ*N (OCO ETC.)                                                    verkenning naar de
                                                                                                            toepassing van
                                 COÔPERATI»      .GANG                                                      service formules in
                                                                                                            de gemeente Tilburg
                                                                                                            (zie par. 6.10)
                          OMEN          DiENSTVE'       NINC                                                Wat opvalt is het vele
                                                                                                            voorkomen van de
                                                                                                            Snelservice- en
                                                                                                            Ontwerpformules.
                                                                                                            Ons advies is
                                                                                                            hiermee te starten.

                                              4 ARP                                IEID& wi:



                                                                                                                    formule
                                                                                                                    Ontwerp



                                       j’UIMTE                                VASTGOfí


                                                                                                                   formule
                                 iRSTEUNEļ       I.FD6LINCI                       RE AFDELINGEN
                                                                                                                    formule



                                                                                                            N 'AV I U S




Voorbeeld   Mijn Amsterdam20
            Om de Amsterdammer echt centraal te zetten en de Amsterdamse ambitie waar te maken van een
            'persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke' dienstverlening, is het van belang dat alle
            klantcontactkanalen rond Amsterdammers optimaal samenwerken in een omnichannel-
            dienstverlening. Mijn Amsterdam geeft daar op drie niveaus invulling aan: aan de achterkant, door
            datagestuurd te werken via een 'integraal klantbeeld'. Aan de voorkant, door de gebruiker en diens




               https://ingovernment.maglr.com/ingovernment-november-2020/omnichannel-dienstverlening-via-miin-amsterdam
            Kim Westerweel, Programmamanager Dienstverlening en Martijn Smits, Customer â User Experience Lead bij de
            gemeente Amsterdam

                                                                                                                              38
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


 behoefte nadrukkelijk centraal te stellen in de ontwikkeling. En aan de zijkant: door het portaal goed
 te integreren in de hele (digitale) klantreis.21

Mijn Amsterdam, integraal klantbeeld als basis voor omnichannel
Het portaal van Mijn Amsterdam is eigenlijk slechts een 'dunne schil' op een onderliggend,
datagestuurd en integraal klantbeeld. Hier worden de persoonlijke data van Amsterdammers realtime
opgehaald op basis van hun Burger Service Nummer (BSN). De voorkant van het portaal en de
informatie die we tonen, zijn daarbij zo veel mogelijk van elkaar losgekoppeld. We bouwen zo min
mogelijk logica aan de voorkant van het portaal zelf in, en slaan nadrukkelijk geen persoonlijke
gegevens van Amsterdammers op. Ook het integrale klantbeeld zelf is volledig virtueel. Ten behoeve
van onze gemeentelijke ambitie van dataminimalisatie blijven gegevens op slechts één plek in de
organisatie bewaard: in het betreffende productsysteem.

Ook ontsluiten naar andere kanalen
Door de onderdelen op deze wijze los van elkaar aan te bieden, wordt het mogelijk om informatie
vanuit het klantbeeld niet alleen voor Mijn Amsterdam te gebruiken. Op termijn kunnen we de
informatie ook naar andere klantcontactkanalen ontsluiten, zoals naar het klantcontactcentrum en de
fysieke Stadsloketten. Dat geldt ook voor de persoonlijke tips die we op basis van de data van
Amsterdammers (uiteraard na hun expliciete toestemming) genereren.

 Het portaal van Mijn Amsterdam is slechts een 'dunne schil' op een onderliggend, datagestuurd en
 integraal klantbeeld




Mijn Amsterdam: integratie in de hele klantreis
Maar met een goede gebruikerservaring wat betreft Mijn Amsterdam alleen zijn we er nog niet.
Het portaal is immers onderdeel van een bredere klantreis, waarbij de Amsterdammer in aanraking
komt met heel veel meer gemeentelijke kanalen, al dan niet digitaal. Dat betekent dat we moeten
zorgen voor een zo naadloos mogelijke integratie met de andere gemeentelijke productportalen,
websites, formulieren en de bemenste kanalen.
Een eerste stap daarbij is het zorgen voor goede onderlinge verwijzingen: van amsterdam.nl naar
Mijn Amsterdam - en vice versa. Van Mijn Amsterdam naar (bij voorkeur vooringevulde) digitale
formulieren - en vice versa. Tussen Mijn Amsterdam en de andere, bemenste klantcontactkanalen.
En natuurlijk ook tussen Mijn Amsterdam en MijnOverheid. Want de ervaring van de
Amsterdammer eindigt zeker niet altijd bij de gemeente.
Mijn Amsterdam: Integratie in de wereld van SaaS-oplossingen
Vooral de integratie met de andere gemeentelijke portalen vormt daarbij een uitdaging. Dit horen
we ook van collega-gemeenten, nu de Software as a Service- oftewelSaaS-strategie voor ICT meer
voet aan de grond krijgt. De twee belangrijkste troeven die wij daarbij inzetten zijn de architectuur
en de heldere richtlijnen voor user experience. Zo maken we, ondanks de toenemende

21
     https://ingovemment.maglr.com/ingovemment-november-2020/omnichannel-dienstverlening-via-mijn-amsterdam

                                                                                                         39
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


hoeveelheid SaaS-oplossingen, de gewenste integratie voor de Amsterdammer waar.
In de architectuur hebben we een drietal 'aansiuitpatronen' geformuleerd, die beschrijven op
welke manieren een nieuwe applicatie met de gemeentelijke omgeving van Mijn Amsterdam te
integreren is. Zo garanderen we de toegankelijkheid en de integratie van die toepassing voor de
Amsterdammer. Deze aansiuitpatronen zijn aangevuld met een aantal richtlijnen en vereisten op
het gebied van user experience, waarin concrete gebruikersvereisten zoals de gewenste
menunavigatie en de look & feel van het portaal zijn beschreven. Stap voor stap voldoen een
toenemend aantal portalen steeds een beetje meer aan die vereisten. Al zal het nog wel even
duren voordat de hele digitale omgeving echt als één geheel werkt.


Het zal nog wel even duren voordat de hele digitale omgeving echt als één geheel werkt



                      Patroon A        Patroon B         Patroon C




Mijn Amsterdam: een paar belangrijkste lessen die we tot op heden hebben geleerd:
    ^    Bouw het verhaal ('het waarom') en de onderbouwing ervan voor de verandering eens op
         vanuit de gebruiker. Doe dit niet - of in ieder geval niet alleen - vanuit de techniek of het
         conceptueel (omnichannel)beleid.
    ^    Denk niet alleen groot, maar vooral ook klein: goede verwijzingen en kleine integraties
         zoals met de beschikbare open data zijn misschien niet sexy, maar leveren wel een directe
         waarde op voor de gebruiker.
    ^    Architectuur en user-experience-richtlijnen helpen je organisatie om voor één naadloze
         klantreis te zorgen over al je kanalen heen.
    ^    Zorg ondertussen natuurlijk wel voor borging van de belangrijke nieuwe waarden op het
         gebied van data en technologie, zoals dataminimalisatie, eigenaarschap en transparantie
         (bijvoorbeeld open source).


Quote:
"De verkokering in de eigen organisatie en het protectionisme van de leveranciers zijn risico's
waarom omnichannel strategie niet van de grond komt. De organisatie denkt nog vanuit de
afzonderlijke producten en analoog, het risico dat we lopen is dat management en medewerkers
niet meegaan. We komen uit een ouderwetse ICT-architectuur en voor elke verandering betaal je
de hoofdprijs." (Pieter Ouwerkerk, gemeente Velsen)


Quote:
"Zowel de business, ICT als de inwoner moeten betrokken worden bij het realiseren van
omnichannel strategie." (Michiel Broekman, gemeente Oss)

                                                                                                    40
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |



Quote:
"Het wordt alleen technisch complexer en door de snelheid soms lastig bij te benen voor de
organisatie". (Jan Kouijzer, DUO)


Omnichannel in relatie tot Common Ground
Gemeenten willen slagvaardig, klantvriendelijk, efficiënt werken en transparant zijn in hun data
en processen. Maar tussen droom en daad staan soms stroperige processen en verouderde ICT in
de weg. Proces- en ketengericht werken binnen de omnichannel aanpak kan een oplossing zijn,
maar hoe implementeert u dit zodanig dat het daadwerkelijk resultaat oplevert?
Omnichannel aanpak is een innovatie ontwikkeling en heeft een relatie met Common Ground.
Binnen Common Ground werken gemeenten samen aan nieuwe, moderne, gezamenlijke
informatievoorziening die nodig is voor het uitwisselen van gegevens. Het sluit bovendien aan op
één van de uitgangspunten van Common Ground, namelijk het ontwikkelen van landelijke
standaarden door samen te organiseren.
Hieronder staat het model met de 5 lagen van Common Ground weergeven:


   5     Interactie
                                   B                              B                       B
   4     Proces-inrichting
                                                                  ©iģi




   3     Landelijke integratie
                                    0

                                               0
                                                        0

                                                                    0

                                                                                     0

         faciliteit
                                      ......




                                               ......




                                                         ......




                                                                         .......




                                                                                        .......




   2     Services conform
                                  IWI IWI 1W IWI                                   IWI
         Standaard
   1     informatiemodel
                                                                  d ^
                                 Burgerzaken            Werk en inkomen            Ruimtelijk domein




Referentiearchitectuur Omnichannel
Omnichannel aanpak raakt binnen de ICT ook aan de GT (Gemeentelijke Telecom) en data en
monitoring van gemeenten. De Innovatiegroep referentiearchitectuur omnichannel heeft
hiervoor een goede basis gelegd in de GEMMA en de relatie met Common Ground weergeven. In
deel 4 van de handreiking treft u de referentiearchitectuur omnichannel en het rapport.
Link naar GEMMA Online: https://www.gemmaonline.nl/index.php/Thema Omnichannel




                                                                                                       41
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Referentiearchitectuur omnichannel



                                                                            Jtegìe op gegevens
                                                                             Identificatie
                                                          Kanalen

                                                      Bedrijfsprocessen
                                                           Sturend          Integraal klantbeeld
                                                                            Relatiebeheer
                                  Klantinteractie         Uitvoerend
                                                                            Mensen cultuur
                                                        Ondersteunend       Privacy â Ethiek
                                                                            Zaakgericht werken
                                                    Informatievoorziening
                                                          Integratie        Autorisatie
                                                                            Beveiliging
                                                           Diensten         Logging 8t Verwerkingen
                                                                            Archivering
                                                       Gegevensbronnen




Building blocks referentiearchitectuur omnichannel




«-Integratie

               Data-laad-en-
    Cn_____              ______      Íľľľr      1
«-Diensten




                                                                                                      42
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


5.7. Organisatie van interactie
Organisatie van de interactie draait om de organisatieaspecten van de interactie, zoals
eigenaarschap, structuur en cultuur. Deze vormen kernelementen van een succesvolle
kanaalstrategie.
5.7.1. Inleiding
De manier waarop de organisatie achter de kanalen georganiseerd is, is in belangrijke mate
bepalend voor het succes van het klantcontact. Zo houden eilandjes in de organisatie een goede
samenwerking tegen en dat belemmert de klantreis, met name wanneer deze zich over
verschillende lagen en geledingen afspeelt. Ook is het eigenaarschap van kanalen vaak verspreid
over delen van de organisatie, waarmee kanaalregie bemoeilijkt wordt.
In deze bouwsteen houden we ons bezig met de organisatiekant van kanaalmanagement. We
brengen in kaart welke variabelen (zoals structuur, cultuur, communicatie, HR en leiderschap) een
rol spelen en hoe deze tot kansen en bedreigingen leiden.
Op basis daarvan kunnen we aanbevelingen doen over de manier waarop de interactie op een
betere en meer flexibele manier ingericht kan worden. Resultaat zijn inzichten die kunnen helpen
bij het inrichten van een 'interactieorganisatie'. Daarbij geven we in de toolkit adviezen over
bovenstaande onderwerpen.
5.7.2. Tools voor de organisatie van interactie
Een omnichannel strategie vraagt bij uitstek om een geïntegreerde, centraal gecoördineerde
organisatiestructuur voor alle organisatieprocessen waarbij de klant en diens 'klantreizen'
centraal staat. Oftewel, de communicatie, domeinen, dienstverlening en bedrijfsvoering kunnen
binnen een omnichannel operatie dus niet langer als strikt gescheiden silo's functioneren. Dat zou
betekenen dat iedereen binnen de gemeente een klant- en servicegerichte instelling heeft waarin
multidisciplinair samengewerkt wordt (als één organisatie) om de klantvraag zo optimaal mogelijk
te beantwoorden.
Bij veel gemeenten is in de praktijk nog sprake van het werken in silo's. Afdelingen werken vooral
vanuit hun eigen inhoud en een beperkte gezamenlijke klantfocus. Vaak hebben zij ook een 'eigen'
op zichzelf staand kanaal.
Kernaspecten
*   HR & Talent
*   Structuur
*   Cultuur
*   Communicatie
*   Leiderschap
Structuur: De service gerichte organisatie wordt niet bepaald door allerlei
automatiseringssystemen en procedures, maar wordt bepaald door de wensen en verwachtingen
van klanten
Cultuur: Omslag naar een organisatie waarbij de klant werkelijk het middelpunt vormt:
klantcontact en interactie wordt van de hele organisatie (klantcontact als organiserend principe).
Communicatie: Hoe zorg je voor een goede heldere communicatie om de interactie in gang te
zetten.
Leiderschap: Hoe zichtbaar ben jij in jouw rol voor het thema online dienstverlening, zowel binnen
de organisatie, als daarbuiten.
                                                                                                 43
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Structuur
Omnichannel vraagt om een (servicegerichte) organisatiestructuur voor het creëren van een
goede klantbeleving.
*   Van buiten naar binnen
     B    Bij klantbeleving gaat om de wensen en verwachtingen van klanten, die we moeten
          goed doorvertaald naar de interne organisatie, Het is zeker geen eenmalige exercitie,
          maar een permanent proces. Door de stem van de klant consequent te integreren in uw
          organisatie blijft u ervan verzekerd dat u klantgericht werkt.
*   Vier leidende principes
     B    zo min mogelijk overdrachtsmomenten in een klantreis
     B    zo min mogelijk backoffice (zoveel mogelijk "verantwoordelijkheid en
          handelingsbevoegdheid in frontoffice)
     B    werk met kleine, multidisciplinaire, zelfsturende teams
     B    fysieke de dienstverlening zo dicht mogelijk bij de klant organiseren
*    Checklist vragen
     1.   Zien afdelingen die de volgende schakel in het proces de vrager als hun klant?
     2.   Is uw organisatiestructuur afgestemd op de klantreizen en zorgt deze
          organisatiestructuur voor zo min mogelijk overdrachtsmomenten tussen andere
          onderdelen van de organisatie?
     3.   Vindt er intensieve coördinatie en afstemming plaats op plekken waar die
          overdrachtsmomenten er wel zijn (warme overdracht) ?
Cultuur
Omslag naar een organisatie waarbij de klant werkelijk het middelpunt vormt: klantcontact en
interactie wordt van de hele organisatie (klantcontact als organiserend principe)
Omnichannel aanpak heeft allereerst een grote invloed op de manier waarop u on- en offline
interactie in kaart brengt. Dit levert de informatie die nodig is voor het organiseren van
omn-channel aanpak en de bijbehorende geïntegreerde benadering van klanten. Maar om deze
benadering en integratie echt te laten werken, is de juiste mindset nodig. De mindset zit niet
zozeer in de technische kant, maar bij de mensen, de medewerkers van de gemeente.
Een omnichannel aanpak kan alleen succesvol zijn en verbeterde resultaten geven, als de hele
organisatie en alle medewerkers een omnichannel mindset omarmen. Hierdoor krijgt u zowel in
strategie als in uitvoering één servicegerichte organisatie.
Quote:
"Het is ook een kwestie van cultuur. In 2012 hadden we een reorganisatie. We gingen het hele
proces veranderen, medewerkers kregen andere werkzaamheden en er kwamen ook veel
veranderingen voor de klant. Toen deden we waarschijnlijk te veel veranderingen in één keer. Er
waren toen letterlijk vestigingen waar de post de deur niet meer uitging. We kregen toen allemaal
klachten en stonden hierdoor op de voorpagina van de Telegraaf. Toen dachten we: we gaan
gewoon een landkaartje maken en daarop kun je zien of in jouw regio er vertraging is in de post.
Mensen vonden een algemeen bericht over vertraging in het hele land niet genoeg. Dit landkaartje
staat er nog steeds op, je kunt je postcode invoeren en zien of er vertraging is, voor zowel briefpost
als pakketjes. De grootste hobbel zat in de cultuur; durven we het aan om transparant te zijn, ook
als het een keer niet zo goed gaat?." (Kees Klink PostNL)
                                                                                                   44
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Communicatie
Commmunicatie moet helder zijn en duidelijk worden overgebracht, anders ontstaat er geen
beweging in de organisatie en interactie tussen mensen. Communiceren doen we altijd met een
doel, maar doen we dit altijd goed richting de klant.
De klant centraal stellen in de organisatie is één, maar welke factoren rond communiceren zijn
dan van belang:
1)   Zorg dat de verschillende interne belangen duidelijk zijn, om samen als één overheid naar de
     klant te kunnen communiceren,
2)   Stem de gebruikte kanalen op elkaar af, zodat je consistent en uniform bent in de
     communicatie richting de klant op alle kanalen.
3)   Maak gebruik van kwalitatieve en kwantitatieve klantgegevens om de interne communicatie
     op gang te brengen en het contact met de klant te verbeteren.


Leiderschap
Voor interactie in de organisatie is zichtbaarheid van leiderschap binnen en buiten de organisatie
een essentieel rol. Leiderschap bevindt zich in meerdere lagen binnen de organisatie. Hier twee
rollen op tactisch/operationeel niveau waarin leiderschap te zien is; de verbinder en
de communitymanager.


Talent & HR
Medewerkers
Omnichannel vraagt om een andere werkwijze en benadering van klanten, dit lukt alleen als een
medewerker voor zijn functie beschikt over:
Competenties:
*    de juiste mindset o.a. open cultuur, wil om samen te werken, staat op voor verandering.
*    hard skills (essentieel): o.a. (juiste) opleiding, digitaal vaardig, typen, lezen, schrijven.
*    softskills: o.a. inlevingsvermogen, luisteren, creatief, oplossingsgericht, klantgericht.


Informatie en ondersteuning organisatie:
*    de doelen die de gemeenten nastreeft m.b.t. bugercontact.
*    de (wettelijke)kaders waar binnen een taak moet worden uitgevoerd of informatie mag
     worden gedeeld.
*    ondersteuning vanuit het management,


Belangtijkste functies die nodig zijn binnen een omnichannel aanpak
Richten: Chief Information Officer (CIO), Chief Markting Officer (CMO), Raadslid Z Wethouder
digitalisering, Portefeuillehouder personeelzaken
Inrichten: HR adviseur, Ketenregiseur, Enterprise architect, Solution architect, Security officer
Uitvoeren: HR medewerker, BI analist, Social media (content) medewerker, Database specialist,
Medewerker burgercontact.

                                                                                                     45
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


            Online dienstverlening stelt u als gemeente voor uitdagingen. Eén daarvan is de
            organisatorische kant: hoe organiseer je goede online dienstverlening? Hoe ziet een online team
            eruit? Welke rollen en competenties heb je nodig? De publicatie wegwijs in online dienstverlening
            geeft antwoord op deze vragen.22


            Juiste mindset
            Mindset: de overtuigingen die we hebben over onze intelligentie, talenten en kwaliteiten.
            Competenties zijn vaardigheden die te leren en te ontwikkelen zijn. De betekenis van een
            competentie is het vermogen of de kennis om een handeling bekwaam uit te voeren of een
            probleem juist op te lossen voor de klant.

Voorbeeld   Lerende organisatie gemeente Delft
            Als lerende organisatie ontwikkelt gemeente Oss zich zowel op individueel als op teamniveau. Op
            individueel niveau wordt er gewerkt aan vakmanschap op uiteenlopende gebieden: kennis,
            techniek, andere werkwijzen, maar ook sociale vaardigheden. Coaching is hierbij op inhoud en
            vaardigheden. Medewerkers kunnen hun ontwikkeling vormgeven in een persoonlijk
            ontwikkelingsplan. Op teamniveau wordt gewerkt met sterke teams waarin teamleden samen
            verantwoordelijk zijn voor hun opdracht. Vanuit de opdracht De Dienstverlenende Organisatie Oss
            (DDOO) wordt hier invulling aangegeven. Hierdoor wordt de integraliteit versterkt door de
            inwonerbeleving, toegang en service samen met de domeinen te ontwikkelen. In het kader van
            telefonische dienstverlening vindt ook integrale samenwerking plaats door middel van trainingen,
            uitwisselen van kennis en inzichten en het maken van afspraken over telefonische dienstverlening.


            Intrinsieke motivatie is de motivatie die vanuit jezelf komt. Als je intrinsiek gemotiveerd bent, doe
            je iets omdat je het graag wilt, niet omdat je van buiten af wordt gemotiveerd dit te doen
            Model/raamwerk: trap van Quirke


                                                                                            Zich verbonden
                                                                                            voelen


                                                                          'Zich betrokken
                                                                          voelen


                                                          Ondersteunen'




                                  r
                                  Begrip hebben

                                  Informatiebijeen­
                                  komst, (persoonlijke)
                  Ervan weten




                    informatief                             Persuasief                         Interactief


                                                                    ^ Interactiviteit



            22
                 https://www.vngrealisatie.nl/producten/wegwijs-online-dienstverlening

                                                                                                               46
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 47 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |



A&O Fonds - partner in leren
Het A&O fonds ondersteunt gemeenten bij leer- en verandervraagstukken, met verschillende
werkvormen. Dit is altijd gekoppeld aan een opgave van de gemeente met de inwoner als
uitgangspunt. Bijvoorbeeld als bijdrage aan de verhoging van het klantbewustzijn en de
klantgerichte werkwijze van professionals binnen de organisatie23. Dit draagt bij aan de verhoging
van het klantbewustzijn en de klantgerichte werkwijze van professionals binnen de organisatie.

Ontwikkelmodel Datagedreven Gemeente
Het gebruik van datatoepassingen geeft jouw gemeente veel nieuwe mogelijkheden om je
doelstellingen te bereiken. Maar is jouw gemeente daar ook klaar voor? Om daar inzicht in te
krijgen, ontwikkelden A&O fonds Gemeenten, VNG Realisatie en adviesbureau Berenschot het
Ontwikkelmodel Datagedreven Gemeente.24


Quote:
"De digitale competenties zitten momenteel alleen in het Digital & E-commerce team. Ze gaan
echter verder uitgerold worden binnen de organisatie door middel van bijscholing door een
opleiding genaamd Digital Campus. Het Digital & E-commerce team bestaat voor 90'X,uit mensen
die al in de organisatie werkten voor de hervorming van deze afdeling startte. In anderhalfjaar tijd
zijn we getransformeerd naar een omzet-gestuurde organisatie naar een organisatie die stuurt op
klant, proces en rendement. Dit is gelukt door aan de ene kant een duidelijke visie neer te zetten
(waar gaan we naartoe?) waar mensen in kunnen geloven en aan de andere kant met kwalitatieve
(hypothese) en kwalitatieve data (valideren) te onderzoeken waar mensen tegenaan lopen om zo
de optimale klantreis te creëren. Als je een goede visie neerlegt heb je helemaal niet zoveel
resources (energie en investering) nodig, zolang je mensen maar mee kan nemen in het verhaal.
Systemen zijn hierin ondersteunend en faciliterend". (Robert Mende, ANWB)

Op 7 februari 2019 heeft de VDP een bijeenkomst georganiseerd door de werkgroep
'Dienstverlening in beweging'. In het Kennisbank van het VDP "Het DNA van de Dienstverlening:
talentontwikkeling, cultuur, houding en gedrag staan 12 goede voorbeelden van gemeenten25

Quote:
"Omnichannel moet een bewuste keuze zijn met serieuze stappen voor de gehele organisatie. Het
is een grote investering in innovatie van processen en systemen. Dat vraagt om samenwerkingen,
om collectief op te pakken, want alleen als gemeente is het lastig". (Martin van der Plas,
gemeente Haarlem


Quote:
"Voor goede medewerkers is empathie een vereiste competentie. We hebben gemeten dat een
deel van de medewerkers bij ons eigenlijk niet zou moeten e-mailen op basis van het oordeel van
de klanten. Hoewel er ook slechte oordelen worden gegeven vanuit emotie over de inhoud van het

23
     httpsy/www.aeno.nl/mensenorganisat^programma
24
     https://www.aeno.nl/a-o-fonds-ontwikkelt-model-datagedreven-gemeente
25


https://www.publieksdiensten.nl/kwartaalbijeenkomst/dna-dienstverlening-talentontwikkeling-cultuur-houding-en-ged
rag-verslag-en-presentaties-bijeenkomst-7-februari-2019-georganiseerd-vdp-werkgroep/

                                                                                                              47
</pre>

====================================================================== Einde pagina 47 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 48 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |


            antwoord, maar er zijn ook medewerkers die los van het antwoord structureel een
            slechte beoordeling krijgen. Die moet je dan wel beter begeleiden en opleiden óf op een ander
            kanaal actief laten zijn. Niet iedereen is even goed op alle kanalen" (Jan Kouijzer, DUO)
            Quote:
            "Vanuit het life-event "overlijden van de partner" hebben we samen met de doelgroep en Deloitte
            het klantproces in kaart gebracht. Zo krijg je helder waar de contactmomenten tussen
            nabestaanden en de Belastingdienst zitten en wordt duidelijk wie, wat, wanneer, in welke
            volgorde moet doen en hoe. Als wij intern aan die contactmomenten ('touch points') duidelijke
            rollen en verantwoordelijkheden vanuit een empathische en meedenkende houding koppelen,
            ontstaat een ideaal proces. Ondanks de emotionele lading van de gebeurtenis." ('Janfolkert
            Muizelaar, Belastingdienst)


Voorbeeld    Competenties gemeente Delft
             De Binnen de gemeentelijke organisaties van Delft heeft elke medewerker en leidinggevende twee
             vaste competenties. 'Klant- en servicegerichtheiď vormt hier één van. Deze kerncompetenties
             omvatten de volgende componenten: Onderzoekt de wensen, logica en behoeften van de
             (interne en externe) klant en handelt daarnaar. Toont integriteit en eerlijkheid in het contact.
             Maakt heldere afspraken over service, kwaliteit en levering. Is gericht op vlotte, efficiënte en
             effectieve service aan de klant."26


            Voorbeeld CarGlass
            Échte aandacht, daar gaat het om, volgens Maurits de Jonge van CarGlass: "Onze servicemonteurs
            zijn naast techneut ook degene die de klant ontvangen en uitleg geven over de werkzaamheden.
            Sociale en communicatieve vaardigheden zijn dus een belangrijke competentie waarover je bij
            Carglass moet beschikken. Als iemand om 3 uur 's nachts ons in paniek belt met een ingeslagen
            ruitschade, dan is het belangrijk dat de medewerker begrip en empathie toont, niet alleen maar
            zakelijk een afspraak inplant. Wekelijks krijgt iedereen die klantcontact heeft een individuele
            rapportage met daarin zijn NPS resultaten van de vorige week. Met échte aandacht problemen
            oplossen, dat doen we voor de klant. Het zit in onze cultuur en DNA. Dit betekent ook dat onze
            medewerkers met aandacht en zorg opleiden en coachen, met eigen specialisten die technische
            skills en sociale vaardigheden trainen. Omnichannel eindigt uiteindelijk bij het contact met onze
            servicemonteurs."

            Quote:
            "Wat vooral nodig is: een besluit om het gewoon te gaan doen én volledig commitment van
            iedereen binnen de organisatie zodat alles wat je doet getoetst wordt aan die keuze". (Maurits de
            Jonge, Carglass)




            26
                 De klantgerichte overheid, werken aan en voor tevreden burgers en organisatie, blz. 125 7 ean 9789013043921


                                                                                                                               48
</pre>

====================================================================== Einde pagina 48 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 49 ======================================================================

<pre>           Handreiking Omnichannel toolkit |


          5.8. Datagestuurde interactie
          Datagestuurde interactie draait om het slim gebruik van data. Daarbij gaat het om het vertalen
          van heldere doelen in metrics waarmee de organisatie succes kan meten en continu kan leren.
          5.8.1. Inleiding
          Het hebben van heldere (interactie)doelen is een belangrijk uitgangspunt bij het verbeteren van
          contact. Maar minstens zo belangrijk is het kunnen meten van de voortgang. De rol van (big) data
          creëert daarin belangrijke kansen voor organisaties; het is steeds beter mogelijk om in realtime
          relevante aspecten van de interactie te meten en te gebruiken om deze interactie verder te
          verbeteren. Maar hoe precies?
          In deze bouwsteen richten we ons op deze kansen. Daarbij gaat het ondermeer om het uitwerken
          van de interactiedoelen in meetbare Key Performance Indicators (KPIs) en het inregelen van
          leercycli waarin de organisatie data gebruikt om het succes van interactie te meten, evalueren en
          bij te sturen. Daarbij dienen bestaande inzichten als de PDCA cyclus als uitgangspunt. Ook gaan
          we in op de rol van data en analytics om kanalen beter in te richten en over de klantreizen als
          geheel betere regie te kunnen voeren.
          Uitkomst is een praktische gids met voorbeelden van KPIs en ervaringen van organisaties in het
          gebruik van data en inrichten van leerlussen. Daarmee kunnen organisaties zelf aan de slag om
          een meer datagedreven, lerende organisatie te maken.
          5.8.2. Tools voor datagestuurde interactie


           Rol van Big Data
           *   Datakwaliteit essentieel onderdeel voor een Integraal klantbeeld
           *   De data moet op een juiste manier ontsloten, gebruikt en samengevoegd zijn om een
               integraal beeld te krijgen van de klant.
           *   Data ophalen bij de bron (via API's) en niet vastleggen één centraal gegevensmagazijn.


Concept   PDCA Cyclus
          De PDCA cyclus is een simpele leerlus voor organisaties om doelen vast te stellen, deze te meten en
          daar vervolgens acties uit af te leiden. De letter staan voor:
          * Plan. Maak een plan met daarin doelen en eventuele
              problemen, obstakels en randvoorwaarden                     Implementeer              Stel problemen
          * Do. Ga met de doelen aan de slag en test eventuele beste oplossing                       en doelen vast

              oplossingen voor problemen.
          * Check. Evalueer de voortgang en bekijk eventueel welke
              oplossingen voor problemen goed werken.                     Evalueer                   Test mogelijke
          * Act. Implementeer de beste oplossing om doelen te bereiken uitkomsten                      oplossingen

              en/of problemen op te lossen.
          Op basis daarvan kunnen doelen bijgesteld worden, of nieuwe
          problemen worden vastgesteld en begint de cyclus opnieuw.

          Kan goed in samen hang gebruikt worden met SMART doelstellingen (zie pagina 39)




                                                                                                             49
</pre>

====================================================================== Einde pagina 49 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 50 ======================================================================

<pre>            Handreiking Omnichannel toolkit |




Voorbeeld    KPIs gemeente Tilburg
                 Business case: baten omnichannel
                 Doel                        KPľs                                                  Meting                                          Baten
             We zetten de klant centraal     A Customer journey wordt omnichannel                  Q Klantervaring per touchpoint per customer     T Lagere kosten herhaalverkeer
                                                 ondersteund                                           journey                                     T Lagere kosten klachtenafhandeling
                                             A Beschikbaar klantbeeld (incl. statu sin formatie)   •X. Statusinfo tov afgenomen diensten           A Hogere klanttevredenheid
                                               voor klant en medewerker                            Vo Ingevoerde kanaalvoorkeur                    A Verbeterde klantprocessen
                                             A Afhandeling via kanaalvoorkeur                      •X) Data klantbeeld/volledig klantbeeld
                                             A Bereikbaarheid over alle kanalen                    'Xa Realisatie SLA per kanaal
                                             v Klachten                                            # Klachten
             We helpen de klant snel en      T Kosten per contact per kanaal                       C Integrale kosten per contact                  T Lagere kosten dienstverlening
             efficiënt                       a   First Contact Resolution                          # Aantal first time right                       T Lagere inspanning klant
                                             T Doorlooptijd dvl (vastgelegd in SLA)                # Doorlooptijd versus SLA                       A Hogere klanttevredenheid
                                             A PDC en Q&A                                          Q Kwaliteit beantwoording                       A Optimaliseren inzet kanalen en
                                             A Bereikbaarheid over alle kanalen                    •X) Realisatie SLA per kanaal                       workforce mbv omnichannel KPI
                                             v Repetitieve werkzaamheden                           # Geautomatiseerde processen                        dashboard
                                             a   Vastleggen relevante klantcontacten               # Vastgelegde klantcontacten
             De klant ervaart 1              v Aantal doorverwijzingen                             # DVW                                           t   Lagere kosten coördinatie
             organisatie                     v Herhaald verstrekken informatie                     # Opvragen gelijke informatie                   T Daling dubbele invoer
                                             T Herhaald klantcontact                               # Contacten per zaak                            t   Daling meerdere contacten
                                             A Integraal klantbeeld                                •X) beschikbaarheid over klantbeeld             A Hogere klanttevredenheid
                                             A Actuele en volledige kennisbank                     Q actualiteit/volledigheid kennisbank           t   Lagere afhandeltijden
                                             A Naadloze aansluiting kanalen
             Dienstverlening is              a   Self service diensten                             # Stijging Self service diensten (60*Xi doel)   v Lagere kosten door meer self service
             gemakkelijk af te nemen         T Aantal procedures/processen                         # Afname dure kanalen                           v Minder hulpvragen
                                             A Gerichte informatie per kanaal                      # Vermelde procedures voor klant                A Hogere klanttevredenheid
                                             T Klanteffort (#contacterV#kliksZ#min)                Q Informatie per kanaal
                                             A Video en chat beschikbaar                           # Klanteffort
             We zijn persoonlijk in onze     A Klantherkenning                                     # Klantherkenning                               T Minder klantcontact door doelgerichte
             benadering                      A Correct en volledig klantbeeld                      •X. data klantbeeld/volledig klantbeeld           interventies
                                             a   Proactieve dienstverlening
             Dienstverlening is innovatief   A Prestatie boven klantverwachtingen                  Q Smileys Klantmeting                           A Verhogen medewerkerstevredenheid
             en duurzaam                                                                                                                           A Aantrekkelijke werkgever

            Bron: concept businesscase omnichannel Tilburg (2019)




            Meten van klantbeleving
            *           Klanttevredenheidsenquêtes
            *           Customer Satisfaction Score (CSAT)
            *           Customer Effort Score (CES)
            *           Social Media Monitoring
            Voorbeeld KSM tool door DUO
            Op dit persoonlijke dashboard zie je niet enkel een realtime tevredenheids- of kwaliteitscijfer,
            maar kun je gegevens tot op regio en afdeling terugzien en bij afwijkingen eenvoudig bijsturen.
            Het bieden van actuele, relevante en à la minute geanalyseerde resultaten is voor ons dan ook
            een belangrijke waarde27. (Jan Kouijzer, DUO)


Voorbeeld    Kanaaldata gemeente Amsterdam
             Data van kanalen ontsluiten doen we met de kennisbank, dit is de bron van alle informatie.
             Webcare en telefoon zijn door de kennisbank met elkaar verbonden en ze kunnen ook via de back
             office informatie aan elkaar doorgeven. De kennisbank is geen zaaksysteem, het is een
             kennismanagementsysteem. Als informatie in de kennisbank wordt aangepast, wordt het ook
             automatisch op de website aangepast (vier keer per dag) dus als burger heb je altijd de meest
             recente informatie bij de hand, dit gaat om alle informatie over je producten en diensten en alle
             vragen die daar omheen hangen. Amsterdammers ervaren veel meer plezier met onze
             dienstverlening. Zorg dat de oplossing vanuit de klant wordt aangevlogen." (Epha Diepgrond 8


            27
                  https://www.kcmsurvey.nl/434/onze-tool

                                                                                                                                                                                         50
</pre>

====================================================================== Einde pagina 50 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 51 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Ingrid Nooijens, gemeente Amsterdam)




Quote:
 "Online wordt alles doorgemeten. In de klantreis hebben we meerdere doelen en subdoelen (ook
wel micro conversies). Van elk doel wordt gemeten hoe ver mensen in een proces komen, als 90%
in een bepaalde stap afvalt dan ga je daarmee aan de slag. Kwalitatief gaat het meer over
feedback (bijv. vanuit het callcenter) vastleggen". (Robert Mende, ANWB)
Quote:
 "Rekening houden met verandering van individuele voorkeuren, dat zijn namelijk niet alleen
persoonskenmerken maar hangen ook samen met het momentum, de urgentie, etc. Wel zijn veel
patronen te herkennen, daar zul je lering uit moeten trekken om ervoor te zorgen dat je continue
je proces (aanpak, communicatie) blijft verbeteren". (Maurits de Jonge, Carglass)
Quote:* *
"Wij zijn nog niet zo ver in meten als we graag zouden willen. We meten kanalen alleen heel
basaal. Het contactsysteem waar we zoveel van verwachtten viel erg tegen op dat vlak". Het is
een tour de force om uit al die verschillende systemen en kanalen een samenhangend overzicht te
krijgen. (Martin van der Plas, gemeente Haarlem)


KPIs
Koppeling met doelen is belangrijk.
Voorbeeld: doelen & KPIs UWV

 Opzet KPI Framework




                            Hoofddoel Digitale Dienstverlening


          Subdoel 1                     Subdoel 2                Subdoel 3


        Meetbare KPľs                 Meetbare KPľs          Meetbare KPľs



 UWV - Digitale Dienstverlening




                                                                                               51
</pre>

====================================================================== Einde pagina 51 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 52 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


KLANT
                                                 DE KLANT UITSTEKENDE DIGITALE
BELOFTE                                             DIENSTVERLENING BIEDEN


HOGERE           Zelfredzaam e-diensten                     Duidelijkheid bieden en                  E-diensten betrouwbaar
DOELEN                    afnemen                                behulpzaam zijn                              ontsluiten



DIGITAL KPI            INFORMEREN                                                                            ACTIVEREN
FRAMEWORK




DOEL KPI   * Verbeteren toeleiding en comiTKinicatie * Verbeteren Task Completion Rate door e-diensten * Verhogen ŵgitaliseringsgraad door
                                                       persoonlijk er gericht te maken                     ediensten toe te voegen
           * Aandeel calls redaceren nav bezoek
                                                       Verhogen klanttevredenheid door juist perspectief * Verhogen ingelogde bezoekers
             Mijn omgeving
                                                       Verhogen klanttevredenheid door duidelijke          l*30r authenticate
                                                       klant reis




                                                                                                                                  ář




                                                                                                                                             52
</pre>

====================================================================== Einde pagina 52 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 53 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


5.9. Bouwstenen buiten de kern
Buiten deze kernbouwstenen onderscheiden we acht aanvullende bouwstenen.
Die hebben geen betrekking op de front office van de klantinteractie, maar op de vier andere
dimensies.


     Klant     Front office                 Heldere          Missie/visie/       Doelen partners
    centraal                                doelen           strategie           8c (rijks)overheid
                                                             organisatie
                 ■~ū
                                            Koppeling 8i     Procesinrichting    Ketenprocessen en
               Kanaal inzet                 integratie       í ICT organisatie   informatisering

               Kanaalinrichting

               Kanaalregie                  Organisatie      Organisatie van     Organisatie ketens
                                            van interactie   de organisatie      en overheid
               Kanaalsturing

                                     Data   Datagestuurde    Datagestuurde       Datagestuurde
                                            interactie       organisatie         overheid



                              Kern                            1e schil           2e schil


5.9.1. De strategische dimensie
Op strategisch niveau houden we ons in de kern bezig met de doelen van interactie op strategisch
niveau (en de uitwerking daarvan in tactische en operationele doelen). De doelen op het gebied
van interactie staan echter normaal gesproken niet op zichzelf. Logischerwijs vloeien deze voort
uit de missie en visie van de organisatie en hangen ze samen met andere (strategische) doelen
van de gemeente. Daarnaast is het van belang dat deze in de pas lopen met doelen van
(keten)partners en de overheid als geheel.
In de twee aanvullende strategische bouwstenen richten we ons op deze doelen:
*    Missie, visie, strategie organisatie. We helpen in het scherp krijgen van doelen van de
     organisatie en koppeling met de missie, visie en strategie van de gemeente.
*    Doelen partners en (rijks)overheid. We houden rekening met de samenhang van organisatie-
     en interactiedoelen met die van partners en die van de (rijks)overheid als geheel.


Voorbeeld
"Een reis van duizend mijl begint met de eerste stap (Chinese filosoof Lao Tse). Dit past bij PostNL.
We proberen onze discussies over visies en missies, onze strategie zo simpel mogelijk te houden.
De beste strategie ligt op de werkvloer. We zijn een heel pragmatisch bedrijf. Om omnichannel
voor elkaar te krijgen moet je heel veel zaken op orde hebben, je moet op allerlei fronten iets
doen. Wij beginnen vaak gewoon met één onderdeel en dan gaan we daarna vaststellen wat we
uit die specifieke ervaring geleerd hebben en hoe we verder gaan. Dit omdat lange discussies vaak
leiden tot weinig vorderingen. We laten zien wat het oplevert". Kees Klink, PostNL




                                                                                                      53
</pre>

====================================================================== Einde pagina 53 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 54 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Quote:
"Zorg voor een duidelijke en heldere visie. Geen ellenlange mission and vision statements. Het
moet voor iedereen duidelijk zijn: wat is omnichannel, wat betekent dat voor de klant en wat heb
ik daar in te doen ?" (Mark Dillerop, UWV)


5.9.2. Back-office bouwstenen
De kernbouwsteen 'Koppeling en integratie' gaat in op de verbinding tussen de voorkant van de
interactie en de processen en systemen in de achterkant. Daarbuiten zijn andere aspecten van de
back-office van belang. We identificeren twee aanvullende bouwstenen op dat terrein:
*    In de bouwsteen "procesinrichting en ICT organisatie" gaan we verder in op de rol van
     procesontwerp en relevante systeemaspecten. Daarin leggen we de link met initiatieven op
     het gebied van procesontwerp en, natuurlijk, de Common Ground van de VNG.
*   In de bouwsteen "ketenprocessen en informatisering" gaat het om die processen en
    systemen die buiten de eigen organisatie vallen, maar die wel van invloed zijn op interactie.
    Hierom adviseren we richting (keten)partners over manieren waarop systemen en processen
    verbeterd kunnen worden zodat dit merkbaar wordt in een beter klantcontact.


Weetje
Gemeenten hebben gemiddeld 400 systemen in huis. Data informatiekoppeling zijn vaak ruim 10
jaar oud. Gemeenten hebben enorm veel koppelingen in systemen, variërend van meer dan
200 tot 800 koppelingen. Ruim 500 marktpartijen zijn actief voor de gemeenten. Landelijke
standaarden via Common Ground zijn dus welkom! Maar ook niet in één dag voor elkaar. Dat
geldt zeker voor het ontwikkelen van Omnichannel aanpak binnen een bestaande
organisatie. Private partijen zijn al een aantal jaren bezig om omnichannel aanpak te
implementeren en geven aan dat je mooie resultaten maakt maar nooit klaar bent.


Quote:
"In het verleden stonden de kanalen vooral naast elkaar. Als je via telefoon een afspraak maakte
verliep overig contact ook via telefoon. De echte switch mogelijkheid tussen de
verschillende kanalen is er sinds een jaar of vier. De integratie met de 'Mijn'-omgeving van
verzekeraars is er nóg recenter gekomen bij Carglass. AVG is geen belemmering als de klant vanuit
een 'Mijn'-omgeving start, want daarin verstrekt de klant zelf zijn gegevens aan ons voor het
maken van een afspraak" (Maurits de Jonge, Carglass)
5.9.3. De organisatiedimensie
Dat deel van de organisatie dat zich bezig houdt met interactie is relatief klein, denk bijvoorbeeld
aan het KCC, verantwoordelijken voor de website en social media en eventuele contacten in de
tweede lijn. De rest van de organisatie is echter wel van belang voor het succes van het
klantcontact: wanneer afdelingen bijvoorbeeld niet goed samenwerken in de afhandeling van
dossiers ontstaat vaak onnodig contact. In de aanvullende bouwstenen over organisatieaspecten
gaan we in op:
*   Organisatie van de organisatie. Hierin bieden we handvatten om structuur en management
    van de hele organisatie te verbeteren zodat interactie daarvan profiteert.
*   Organisatie ketens & overheid. Daarin adviseren we over ketensamenwerking en het
    management van netwerken daar waar dat de interactie raakt.
                                                                                                   54
</pre>

====================================================================== Einde pagina 54 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 55 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Model/raamwerk
SCOPAFIJTH is een acroniem waarmee alle ondersteunende processen in een organisatie
aangegeven worden. Het is nuttig in de context van omnichannel klantinteractie omdat het de
deelgebieden aangeeft waarmee klantprocessen mogelijk raakvlakken hebben. Het kan handig
zijn om met elke 'letter' uit scopafijth het gesprek aan te gaan om in kaart te brengen waar het
van invloed is op de klantinteractie en waar eventuele interventies moeten plaatsvinden.
Het staat voor:
*   Security
*   Communicatie
*   Organisatie
*    Personeel
*   Administratieve organisatie
*    Financiën
*    Informatievoorziening
*   Juridisch
*   Technologie
*    Huisvesting


De focus van de handreiking is de klant- en servicegerichte organisatie vanuit gemeente
perspectief. In de ideale omnichannel aanpak gaan we echter uit van een overheidsbreed
perspectief. Hierin is een integrale samenwerking niet alleen tussen collega's binnen de gemeente
nodig, maar ook met andere organisaties. Immers, vragen van onze klanten zijn vaak genoeg ook
gemeente overstijgend. Andersom verwijzen andere overheidsorganisaties door naar de
gemeente. Denk hierbij aan het UWV bij werkgerelateerde situaties, de Belastingdienst bij
bijvoorbeeld klanten met schulden, de Kamer van Koophandel bij hulp aan ondernemers, etc. Het
organiseren van ketenregie is een belangrijk punt: het verbinden van kanalen van de gemeente
met andere instellingen, zodat de klant één (servicegerichte) overheid ervaart.
5.9.4. Data
In de kern gaat de rol van data bij omnichannel management over de mogelijkheden om data te
gebruiken als instrument voor sturing en het borgen van kwaliteit. In een ideale wereld gaat de rol
van data wel verder dan dit. Zo kan data over interactie mogelijk input geven aan het verbeteren
van processen en kan data uit andere delen van de organisatie gebruikt worden voor het
verbeteren van interacties. In de twee aanvullende bouwstenen op het gebied van data gaan we
in op aspecten van data die verder gaan dan puur de interactie:
*   In de bouwsteen 'Datagestuurde organisatie' gaan we in op de rol van data als hulpbron om
    een betere, meer wendbare overheidsorganisatie te maken. Denk bijvoorbeeld aan de rol
    van KPIs voor de organisatie als geheel, maar ook de rol van analytics en het inrichten van
    een datainfrastructuur voor de organisatie als geheel.
*   In de bouwsteen 'Datagestuurde overheid' geven we een breder advies over de manier
    waarop data gebruikt kan worden in ketens, netwerken en de overheid als geheel om het
    lerend vermogen te versterken en een meer flexibele overheid te maken.



                                                                                                   55
</pre>

====================================================================== Einde pagina 55 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 56 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Het lerend vermogen van de organisatie is afhankelijk van een aantal factoren
(werksessie):
                                        Sturing
                                                  WAmbitie
             Feedback op                          v Eigen koers
                                                                         Impact op
                                                  Stip op de horizon
                                         -' yb.

                                           Richten                     ■*0~»(ZH
                                          Inrichten
                                          Uitvoeren                               Processen
   Medewerkers


         Maken gebruik van                                                 Ondersteuning van

                                             Systemen



Quote:
"Het klantbeeld zit nu verspreid over de divisies in verschillende systemen. We moeten de
relevante data hieruit ontsluiten voor een volledig klantbeeld. Je moet daarom ervoor zorgen dat
dingen zo los mogelijk aan een elkaar te koppelen zijn." (Mark Dillerop, UWV)




EINDE CONCEPT: WORDT VERVOLGD IN 2021




                                                                                               56
</pre>

====================================================================== Einde pagina 56 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 57 ======================================================================

<pre>     Handreiking Omnichannel toolkit |


6.   Bijlage
          6.1 Bijlage - De werkgroep en overige waardevolle bijdragen
     Aan deze toolkit hebben veel partijen een bijdrage*geleverd.
     Werkgroep omnichannel
     Annabelle Wagemans ( tot maart 2020) Michiel Broekman, Elviera Oude Luttikhuis en Cristel Kerkhof
     (Gemeente Oss)
     Martijn Smits, Kim Westerweel, Epha Diepgrond & Ingrid Nooijens (Gemeente Amsterdam)
     Renske Stumpel, Jaap van der Laan (gepensioneerd) en Bram Scholtens (Gemeente Groningen)
     Cindy Blom en Yvonne Kusters (Gemeente Beekdaelen)
     Marc Volleman (Gemeente Vlissingen)
     Maureen Hermeling (Gemeente Den Haag
     Jesse Leemput en Fiona Damen (Gemeente Tilburg)
     Pieter Ouwerkerk (Gemeente Velsen)
     Hester van der Schaaf (Gemeente Ooststellingwerf)
     Jolanda van Wijk (Gemeente Wageningen)
     Wendy Eeckhout (Gemeente Nijmegen)
     Martin van der Plas (Gemeente Haarlem)
     Peter van Schaick (Gemeente Rotterdam)
     Inge Sauve (Gemeente Helmond)
     Victor Zydweg (Gebruiker Centraal)
     Mark Dillerop Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen
     John Zwart (Raad voor de Kinderbescherming Utrecht)
     Mireille van Twuijver, Marcello Noto en Kristel Dirkx (Mens Centraal)
     Jan Fraanje ( tot sep 2020) en Marjon van der Maat (Vereniging voor Directeuren Publieksdiensten)
     Karin Sleeking, Renz Davits en Joyce Huis (A&O fonds)

     Projectteam VNG Realisatie
     Zakia Boucetta, projectleider
     Willem Pieterson, senior onderzoeker & adviseur
     Jikke Kuijpers en In Shil, communicatie adviseurs
     Myrna Bossers, adviseur (tot juli 2020)
     Djulianti van den Ven & Iris Vermeulen, trainees VNG connect

     Overige overheidsorganisaties
     Jan Kouijzer (Dienst Uitvoering Onderwijs)
     Janfolkert Muizelaar (gepensioneerd) en Guus Walravens (Belastingdienst)

     Private partijen
     Kees Klink (PostNL)
     Robert Mende (ANWB)
     Maurits de Jonge (Carglass)


     Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
     José Dominguez Alvarez (senior beleidsmedewerker Interactiestrategie BZK)




                                                                                                         57
</pre>

====================================================================== Einde pagina 57 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 58 ======================================================================

<pre>     Handreiking Omnichannel toolkit |




7.   Bronnen
     Nog in te vullen




                                         58
</pre>

====================================================================== Einde pagina 58 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 59 ======================================================================

<pre>Handreiking Omnichannel toolkit |


Colofon
Deze concept handreiking is samengesteld door de werkgroep Omnichannel aanpak en
totstandgekomen met steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties in
het kader van het Interactiestrategie.


© Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Den Haag, december 2020




                                                                                               59
</pre>

====================================================================== Einde pagina 59 =================================================================

<br><br>