<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>                                               Gemeente Stein



Onderwerp         Raadsvoorstel inzake Vaststellen Visie op Dienstverlening 2017-2020
Vergaderdatum     6 juli 2017
Gemeenteblad      2017 /
Zaaknummer        097154820




Aan de Raad




Voorstel

De gemeenteraad wordt voorgesteld:

Visie op Dienstverlening 2017-2020 vast te stellen.


Inleiding

De maatschappij staat niet stil. Ontwikkelingen in de omgeving zijn bepalend voor hoe de klant de
dienstverlening van de gemeente Stein beleeft. Internet behoort inmiddels tot de basisbehoeften van
de mens, met de kanttekening dat niet elke klant digitaal is of wil zijn.
De visie op dienstverlening helpt de gemeente om met de veranderende maatschappij(wensen) in
onze gemeente mee te bewegen. Voor een transparante visie is gekozen voor en kort, visueel én
duidelijk visiedocument.

Wat wil een dienstverlenende gemeente?
Wij willen toegevoegde waarde bieden aan onze klanten. Die toegevoegde waarde is een
combinatie van de producten en de diensten die we leveren en vooral de service waarmee we dat
doen. We onderscheiden drie centrale klantgroepen: inwoners, ondernemers en verenigingen.

Hoe helpen wij onze klanten?
De 4 s'en van onze service zijn: Slim, snel, soepel en slank.

    •   Slim ""7 wij zetten alle kanalen open: de klant kiest
    •   Snel ""7 Time to Market van klantvraag naar antwoord is zo kort mogelijk.
    •   Soepel ""7 wij denken mee, adviseren en begeleiden. Wat wij weten van de klant stellen wij ter
        beschikking.




                                                                                                1 van 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>   •   Slank 7 oftewel Lean. Het opzetten van 'Lean'-processen is gericht op het voorkomen van
       verspilling.



Beoogd effect
Het doel van de visie op dienstverlening is het ontwikkelen van kaders en plannen voor de
dienstverlening van de gemeente voor de periode 2017-2020. De kaders en plannen zijn
richtinggevend voor de uitwerking in concrete projecten en maatregelen via een uitvoeringsagenda
welke bijdraagt aan de service van de gemeente voor haar klanten. Tevens is implementatie in de
organisatiecultuur ook van belang voor een optimale service aan onze klant, door elke ambtenaar.
De maatschappij ontwikkelt zich snel. Met de visie op dienstverlening bewegen we mee met de
veranderende maatschappij.

Argumentatie

1. 1 Het ontwikkelen en vaststellen van een nieuwe visie op dienstverlening is gewenst. Zowel in de
strategische visie als in het coalitieakkoord 2016-2018 staat de noodzaak voor een dienstverlenende
gemeente omschreven.

In de beide documenten staan kaders waarbinnen de visie op dienstverlening tot stand is
gekomen. In het coalitieakkoord staat dat in het huidige tijdperk goede communicatie tussen
overheid en burgers op vele manieren kan plaatsvinden. De kwaliteit van dienstverlening wordt
voor een groot deel bepaald door hoe wij service verlenen aan onze klant.

De visie op dienstverlening is gelijk de uitwerking van de kernwaarde dienstverlenende
gemeente (strategische toekomstvisie) "Burgers hebben steeds meer behoefte aan een
klantgerichte efficiënte en dienstverlenende overheid." De klant staat centraal, want de
gemeente werkt voor haar inwoners, ondernemers en verenigingen.

1. 2. De visie op dienstverlening biedt een lokaal afwegingskader voor elke vorm van dienstverlening
van de gemeente en schept duidelijkheid over hoe wij service verlenen aan de klant.

Dienstverlening betekent voor een deel het managen van alle verwachtingen van de klant. Een deel
van de verwachtingen ontstaat als gevolg van de communicatie van de gemeente. Door meer
terugkoppeling te geven over opmerkingen, ideeën en suggesties van klanten weet de klant waar hij
aan toe is. Voor alle duidelijkheid: slim, snel, soepel en slank service verlenen, betekent ook
aangeven wat niet kan .

1.3. Het is de bevoegdheid van de raad om beleidskaders vast te stellen.

De visie op dienstverlening betreft feitelijk de nadere uitwerking van de gestelde kaders in het
coalitieakkoord en in de strategische toekomstvisie. Omwille van transparantie wordt deze visie
voorgelegd aan de raad .

1.4. De visie op dienstverlening is overkoepelend voor alle beleidsterreinen en met name voor de
wijze waarop de dienstverlening richting klant plaatsvindt.




                                                                                              2 van 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>De gemeente heeft op veel fronten contact met de klant (van inwoner tot ondernemer). De
gemeente is er voor de klant. Dit besef, betekent dat wij scherp zijn op de wijze van dienstverlening
richting de klant.

1.5 Het visiedocument benoemt concrete acties voorde periode 2017-2020 en is daarmee een
belangrijke leidraad voor de kadernota, begroting en daaropvolgend de afdelingsplannen. Tevens is
het visiedocument leidend voor de wijze waarop projecten binnen de gemeente worden uitgevoerd
(voor wat betreft de service naar de klant).

Onderstaand staat onder "uitvoering" de voorziene activiteiten opgenomen in een
uitvoeringsagenda.

Kanttekening
Indien de visie op dienstverlening niet door de Raad wordt vastgesteld ontbreekt het de gemeente
aan een lokaal kader voor hoe wij als organisatie service verlenen naar onze klant, te weten:
inwoners, ondernemers en verenigingen. Dit gaat ten koste van onze kwaliteit van dienstverlening
en de tevredenheid van de klant.


Uitvoering
Nadat besluitvorming door de gemeenteraad heeft plaatsgevonden wordt gestart met de acties uit
de uitvoeringsagenda (in lijn te brengen met deze visie). Over de voortgang wordt jaarlijks aan de
Raad gerapporteerd/geëvalueerd.
Onderstaand staan in een uitvoeringsagenda de activiteiten die voorzien zijn om invulling te geven
aan de visie op dienstverlening . Het betreft activiteiten die bedoeld zijn om de huidige mate van
dienstverlening in kaart te brengen (oa KTO) als activiteiten die bedoeld zijn om de stap naar buiten
(naar de klant) te maken (van website tot digitaal ondernemersloket). Na accordering van de visie op
dienstverlening zal in het kader van visie verankeren in cultuur ook een implementatie iri de
organisatie plaatsvinden.

                     I Wat                                       I VVanneer
    Algemeen   0.1    KTO & Client-tevredenheiclsonderzoek       ' 2017 (-2018}
                      (nulmeting voor monitoring)
                      - Uitvoeren
                      - Resultaten delen & Verbeterpunten
1                     implementeren
               0.2    Bereikbaarheid:                             2017-2018
                      - Onderzoek bereikbaarheid totale
1                     gemeente
                      - Opstellen bereikbaarheidsconcept
1              0.3    Visie verankeren in cultuur                 2017-2018

               0.4    Ruimte om te experimenteren om              Doorlopend
                      digitale instrumenten in projecten in te
                      zetten voor verbetering dienstverlening
1                     naar en communicatie met onze klanten




                                                                                               3 van 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre> -,   s                        I Wat                                          I Wanneer
                     1

      Slim- alle
      kanalen open
                         1.1   I Nieuwe website                                   2017 -2018

                         1.2       Implementatie telefooncentrale             12017

      Snel -korte    2.1       I Meldingen openbare ruimte                        2017
      doorlooptijden
                                                                              1
                     2.2       (Proces)optimalisatie KCC: optimaliseren           2017 - 2018
                               eerste contact met klant:                                        1
                               - Onderzoek openingstijden:
                               avondopenstelling
                               - Klantvriendelijk hal verbeteren:
                             I koffie/the.e wachtenden                        1                 l
  1                      2.3 I Reisdocumenten thuisbezorgen                   : 2017
  i                            1
                               1
  I Slank-               3.1   I Lean traject (incl. beschrijven processen)       2017 -2018
      eenvoudige               !                                              i                 1

  I   procedures         3.2 ! Telefoonprotocol
                               1
                                                                              1

                                                                              1
                                                                                  2017
                                                                              1                 1

                         3.3 I Informatiebeleidsplan (richting digitale i 2017                  '
  1                          : agenda 2020) inclusief projectenkalender 1                       '
      Soepel -           4.1 i DooronN,~kkeling digitaal                ! PM
      begeleiden             I ondememersloket                           1
                                                                                                !
      klanten            4.2 Dooront~.,ikkeling digitalisering           i 2017
                             , vergunnmgen                              i1                      1

                                                                                                J

 Financiële onderbouwing
 Acties uit de visie op dienstverlening worden binnen de bestaande of nog op te stellen (voor nieuwe
 projecten) budgetten uitgevoerd. Indien blijkt dat een budget ontoereikend is dan zal dit via een
 separaat dekkingsvoorstel worden bijgeraamd .

 Communicatie
 De vaststelling van de visie op dienstverlening wordt via een persbericht alsmede via social media
 (Facebook en Linkedln) gecommuniceerd.


 Relevante beschikbare achtergrondinformatie
 De visie op dienstverlening kan niet los worden gezien van de Strategische visie, het coalitieakkoord
 en de DOP'sgewijze aanpak. In de eerste twee documenten staan eveneens ambities en doelen
 opgenomen waar de visie op dienstverlening een nadere uitwerking van is. De visie op
 dienstverlening is opgesteld vanuit die geldende kaders. De DOP'sgewijze aanpak is leidend om de
 stap naar buiten, naar de klant(/inwoner) te maken.



 Burgemeester en Wethouders,

 de Secretaris,                    de Burgemeester,




c::=j ~·~ ~~·
                                                                                                    4 van 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>