<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Cliëntervaringsonderzoek Jeugd
Midden-Limburg

EEN KWALITATIEF ONDERZOEK NAAR DE ERVARINGEN MET JEUGDHULP IN 2017

IN MIDDEN-LIMBURG, DOOR SCALE MC




14-12-2018

JANNEKE VAN HAPPEN, SR ADVISEUR
AMBER SMEETS, JR ADVISEUR
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Inhoud

Inleiding ........................................................................................................................................................... 2
Doelgroep ........................................................................................................................................................ 2
Leeswijzer ........................................................................................................................................................ 2
Werving ........................................................................................................................................................... 3
Onderzoeksmethode ....................................................................................................................................... 5
Resultaten ....................................................................................................................................................... 6
Bevindingen ..................................................................................................................................................... 7
   Overwegend positieve ervaringen .............................................................................................................. 7
   Wisselende ervaringen ................................................................................................................................ 7
   Overwegend negatieve ervaringen ........................................................................................................... 10
Conclusie ....................................................................................................................................................... 13
Oplossingsrichtingen en tips van cliënten ..................................................................................................... 14
Bijlage 1           Flyer .......................................................................................................................................... 16
Bijlage 2            Hoofd- en subonderwerpen .................................................................................................... 17
Bijlage 3            Prioritering Onderwerpen ....................................................................................................... 18
Bijlage 4            Verdiepingssessie .................................................................................................................... 19




                                                                                                                                              Pagina 1 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Inleiding
Sinds 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor het leveren van jeugdhulp. In de Jeugdwet is vastgelegd
dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten dienen te onderzoeken. Onderwerpen die hierin aan
bod moeten komen zijn de toegankelijkheid van voorzieningen, de uitvoering van de hulp en de effecten
van de hulp waaronder het groeien naar zelfstandigheid, de zelfredzaamheid en de participatie van
cliënten.

De zeven gemeenten uit de regio Midden-Limburg (Echt-Susteren, Leudal, Maasgouw, Nederweert,
Roerdalen, Roermond en Weert) pakken sinds 2017 dit onderzoek gezamenlijk op. In 2017 is een
kwantitatief onderzoek afgenomen op basis van de modelvragenlijst, die opgesteld is door de Vereniging
van Nederlandse Gemeenten (VNG). De respons lag hiervoor bij jongeren tussen de 8 en 13% en bij
ouders tussen 13 en 21%. Dit jaar is ervoor gekozen om een kwalitatief onderzoek uit te voeren onder een
deel van de ruim 5000 Midden- Limburgse cliënten die jeugdhulp hebben gehad.

Aan Scale MC is gevraagd een onderzoek te doen naar de ervaringen van cliënten. Het is hiermee een
belevingsonderzoek te noemen. De kwaliteit van de jeugdhulp is niet onderzocht, we doen daarom geen
uitspraken over de feitelijke kwaliteit van de geboden jeugdhulp. Wel over de ervaring die cliënten
hadden met deze hulp. Beschreven knelpunten, oorzaken en oplossingsrichtingen zijn geformuleerd zoals
cliënten deze zelf genoemd hebben in het onderzoek.



Doelgroep
Het onderzoek heeft betrekking op alle Midden- Limburgse cliënten die in 2017 gebruik hebben gemaakt
van één of meerdere soorten zorg of ondersteuning in het kader van de Jeugdwet én hun ouders. De
doelgroep van het onderzoek bestaat concreet uit:

    •   Jongeren tot 23 jaar;
    •   Ouders van kinderen in de leeftijd tot 18 jaar met inbegrip van ouders die in verwachting zijn van
        een kind.

De meeste cliënten die zijn betrokken in dit onderzoek hebben ook in 2018 jeugdhulp (gehad). Het is niet
uit te sluiten dat hun ervaringen met de jeugdhulp in 2017 zijn gekleurd door hun ervaringen van het
afgelopen jaar. Noch dat ervaringen met jeugdhulp in 2018 door cliënten zijn ingebracht in dit onderzoek.



Leeswijzer
In het eerste hoofdstuk leest u hoe wij de werving van cliënten voor het onderzoek hebben aangepakt. U
vindt hier onder andere van welke materialen en welke kanalen gebruik gemaakt is. In het 2e hoofdstuk
beschrijven we de methode van het onderzoek, waaronder de selectie van onderwerpen en de
activiteiten tijdens de bijeenkomsten. Hierna geven we in hoofdstuk 3 kort weer wat de resultaten op de
gekozen onderwerpen zijn. In hoofdstuk 4, bevindingen, leest u de verhalen achter de resultaten en
waarom bepaalde punten als positief of negatief worden gezien. In hoofdstuk 5 vindt u een korte en
bondige conclusie van de bevindingen; wat is negatief aan de ontvangen jeugdhulp en wat is hier positief
aan. Tot slot geven wij in hoofdstuk 6 een advies op basis van de ervaringen over hoe de kwaliteit van de
jeugdhulp verbeterd kan worden.

                                                                                           Pagina 2 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>Werving
Communicatiemateriaal
Voor het werven van cliënten zijn 20 posters en circa 2000 flyers verspreid (zie bijlage 1). Daarnaast zijn
berichten opgesteld voor websites, facebook en twitter, nieuwsbrieven en krantartikelen voor zowel
gemeenten als aanbieders. Deze berichten zijn tot stand gekomen in nauwe samenwerking met de
communicatiemedewerkers van de diverse gemeenten. De aanbieders en de ambtelijke
communicatiemedewerkers hebben de ontwikkelde berichten ontvangen en geplaatst.

Daarnaast is een website ontwikkeld waarop cliënten en aanbieders meer informatie konden vinden over
het onderzoek en waarop zij zich konden aanmelden. Zie https://jouw-mening-telt.jimdosite.com/

Door de zeven gemeenten zijn de berichten gedeeld door middel van:

    •   facebook posts
    •   twitterberichten
    •   gemeentelijke websites
    •   publicaties in de lokale krant

Verspreiding
Vanaf 3 september zijn de berichten verspreid over de gemeenten, CJG-locaties en locaties van zeven
aanbieders in de regio voor de zorgsoorten J-GGZ, Jeugd met Beperking, en Jeugd- en
Opvoedondersteuning. Het gaat hierbij om: Hoeve de Kaolder, MetGGZ, coöperatie Limburgse
Zorgboeren, Mutsaersstichting, PSW, Rubicon en de Koraal Groep. En aanvullend via Bureau Jeugdzorg
Limburg, CJG- Midden Limburg en het Ouderpanel.

Extra boost
Na twee weken is een extra boost gegeven aan de werving door extra aanbieders actief te benaderen
(Passe Partout, Bureau de Roos, PGZ, Heppie Deejz en Achter de Muur) om mee te werken. En door alle
aanbieders opnieuw te benaderen met de vraag of zij persoonlijk flyers willen uitdelen, de berichten
nogmaals willen verspreiden en cliënten willen aanmelden. Letterlijk is verzocht om minstens twee
cliënten (bij voorkeur een ouder en een jeugdige) per aanbieder. Ook is er bij enkele aanbieders direct
contact gelegd met de cliëntenraad. Een aantal aanbieders is eveneens benaderd met de vraag of wij bij
hen langs mochten komen om in gesprek te gaan met cliënten, in plaats van cliënten naar ons toe te laten
komen.

Daarnaast zijn de welzijnsorganisaties in de regio (Puntwelzijn, Wel.kom, Menswel en Synthese), en de
jongerenwerkers die hier werkzaam zijn, benaderd met dezelfde vraag. Ook zijn scholen voor speciaal
onderwijs apart benaderd (Lataste, de Horst en Maaskei).

Op ons verzoek heeft CJG-ML via hun kanalen met alle Midden Limburgse scholen voor basis-, voortgezet-
en speciaal- onderwijs en alle kinderopvangcentra, opgeroepen tot medewerking aan het onderzoek.
Ouders kregen hierdoor via de school informatie-app (ISY) direct een bericht over het onderzoek. Ook
heeft CJG-ML bij de reeds geplande informatiebijeenkomsten voor cliënten, het onderzoek gepromoot.




                                                                                             Pagina 3 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Incidenteel heeft nog op gemeenteniveau contact plaatsgevonden met bijvoorbeeld leerplicht/ RMC,
straatcoaches en een ‘ketenregisseur zorg’ om cliënten te motiveren/ aan te dragen. Aanvullend hebben
alle communicatiemedewerkers van de gemeenten een reminder ontvangen.

Persoonlijke benadering
Vanwege het lage aantal aanmeldingen is overwogen in de week voorafgaand aan het onderzoek
beleidsmedewerkers van de gemeenten te laten bellen met cliënten. Hiervoor zou het CJG-ML
telefoonnummers moeten verstrekken aan de beleidsmedewerkers. In overleg met gemeenten en CJG-ML
is besloten hiervan af te zien op inhoudelijke gronden.

Hierop heeft het CJG-ML aangeboden om vanuit hun rol cliënten te werven: voor elke gemeente minstens
één ouder en minstens één jeugdige. Alle CJG-teams hebben hiertoe cliënten benaderd. De animo bleef
echter beperkt of mensen zegden toe maar kwamen niet opdagen.

Bezoeken aan jongeren
Aanvullend zijn bezoeken gebracht aan groepen jongeren die gebruik maken van jeugdhulp. Deze groepen
bestaan uit jongeren van minimaal 12 jaar.




                                                                                       Pagina 4 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Onderzoeksmethode
Voor de uitvoering van het onderzoek is dit jaar gekozen voor een kwalitatief onderzoek. Dit houdt in dat
er groeps- en individuele gesprekken zijn gevoerd. Het onderzoek kent een regionale opzet.

Selectie van onderwerpen
Vooraf zijn onderwerpen uit de wet, voorgaand onderzoek en digitale fora geïnventariseerd om te
bepalen wat tijdens de bijeenkomsten aan bod zou komen. Zie bijlage 2 voor een uitwerking van de
onderwerpen. Deze onderwerpen zijn onderverdeeld in vier overkoepelende onderwerpen:

         •   toegang tot de hulp bij/ door het CJG;
         •   uitvoering van de hulp bij aanbieder;
         •   effecten van de hulp;
         •   praktische zaken.

Deze vier onderwerpen zijn op een aparte flipover geschreven met daaromheen, als een woordspin, de
bijbehorende sub-onderwerpen.

Prioritering van onderwerpen
Vervolgens is, door middel van het plakken van groene en rode stickers, geïnventariseerd waar bij de
deelnemers van de bijeenkomst(en) prioriteit lag. Iedere deelnemer kreeg acht stickers van elke kleur,
waarbij rood stond voor negatieve ervaringen en groen voor positieve ervaringen, en mocht deze plakken
bij onderwerpen die voor hem/haar van belang waren. Bovendien was er de mogelijkheid om zelf
onderwerpen die werden gemist toe te voegen.

Zie een voorbeeld hiervan in bijlage 3.

Verdieping van ervaringen
Op basis hiervan zijn de vier onderwerpen met de meeste negatieve ervaringen uitgewerkt in
verdiepingssessies. Dit hebben we gedaan door plenair heel concreet de ervaren problemen te
bespreken. Evenals mogelijke oorzaken, oplossingsrichtingen en tips.

Zie een voorbeeld hiervan in bijlage 4.

Daarnaast is een aantal onderwerpen met zeer positieve ervaringen besproken, om beeld te krijgen bij
wat goed gaat en behouden zou moeten blijven. Hierdoor eindigden de sessies met een positieve noot.

Individuele gesprekken
Naast de groepsbijeenkomsten was er de mogelijkheid tot individuele gesprekken. In de individuele
gesprekken zijn dezelfde vier onderwerpen besproken. Daarnaast is geïnventariseerd wat als positief en
negatief werd ervaren en zijn oorzaken, oplossingsrichtingen en tips besproken.

Bezoeken aan jongeren
Tijdens de bezoeken aan de jongeren is gebruik gemaakt van een aangepaste methode. Dezelfde
onderwerpen zijn aan bod gekomen als bij de eerdere bijeenkomsten. De werkwijze is echter afgestemd
op de doelgroep door met stellingen te werken.




                                                                                          Pagina 5 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>Resultaten
In totaal zijn 12 ouders en 11 jongeren gesproken, waarvan drie ouders een individueel gesprek hebben
gehad en één cliënt via de mail input heeft geleverd. Het gaat hier om slechts een half procent van het
totale aantal cliënten dat in 2017 jeugdhulp heeft ontvangen en over hoe deze cliënten de jeugdhulp
ervaren en beleefd hebben.

Inventarisatiefase
De aanwezige cliënten hebben tijdens de twee groepsbijeenkomsten onderstaande onderwerpen als volgt
geprioriteerd en gewaardeerd:

Het intake gesprek
Uitvoering/ ondersteuning CJG
Toegang tot hulp
Inzet eigen netwerk
Samenwerking CJG met andere partijen
Toegang via anderen (zoals de huisarts of Bureau Jeugdzorg)
Snelheid
Uitvoering
Passendheid
Doelen
Hulpverlener
Samenwerking tussen hulpverleners en aanbieders
Zelfredzaamheid
Zelfstandigheid
Meedoen
Algemeen opgroeien
Informatie
Privacy
Klachten
Ondersteuningsmogelijkheid
Regie
Vervoer
Administratie




                                                                                          Pagina 6 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>Bevindingen
Overwegend positieve ervaringen
Doelen van de hulp
Alle deelnemers waren zeer te spreken over de doelen, wanneer daarmee gewerkt wordt. Het wordt als
prettig ervaren dat doelen samen opgesteld worden. Ouders gaven aan dat doelen overzicht bieden en
helpen een vastgesteld pad te bewandelen met een duidelijk einddoel. Bovendien stelt het ze in staat te
evalueren hoe het gaat en van daaruit stappen te zetten/acties te ondernemen. Het samen met de
hulverlener evalueren van de doelen en opstellen van nieuwe doelen wanneer ze behaald zijn, is ook een
positief punt. Ook een aantal jongeren geeft aan dat doelen duidelijkheid bieden. Bij een jongere zorgde
het stellen van doelen ervoor dat hij er alles voor deed om het te halen. Wanneer het doel behaald was,
gaf dit hem meer zelfvertrouwen. Een deel van de jongeren geeft aan niet met doelen te werken. Dit
ervaren zij niet als een probleem.

Passendheid van de hulp
Ook over de passendheid van de ingezette hulp waren de deelnemers volledig positief. De hulp sloot aan
bij de behoefte aan ondersteuning op dat moment. Voor jongeren zit de passendheid vooral in een
hulpverlener die hem of haar begrijpt en rekening met ze houdt.

Wisselende ervaringen
Effecten
Een groot deel van de ouders ervaren de effecten van de ingezette jeugdhulp als positief. Dit geldt voor
alle subonderdelen: zelfredzaamheid, zelfstandigheid, meedoen en algemeen opgroeien. Een ouder gaf
als voorbeeld dat er sinds de ondersteuning gestart is, concrete stappen zijn gezet op het brede vlak van
opvoeden en opgroeien. Zo geeft het kind beter aan wat hem dwarszit, kan hij reflecteren op zijn eigen
gedrag en (negatieve) emoties, zoals frustratie en woede, uitstellen. Overige ouders geven eveneens aan
verschil te zien in de gemoedstoestand van hun kind; bij de ene er is minder woede en de ander zit beter
in zijn vel nadat hij dankzij het CJG op een nieuwe school terecht is gekomen. Een andere ouder geeft aan
dat de aangereikte tools om om te gaan met emoties, zoals een stappenplan voor als het mis gaat, goed
werken. Bovendien vertelt het kind meer uit zichzelf. Eén ouder vertelde dat haar kind altijd zorg nodig zal
blijven hebben, maar hij inmiddels makkelijker praat over problemen, deze beter opgepakt kunnen
worden en het jongetje vriendjes heeft gemaakt.

Eén jongere gaf aan dat zijn komst naar de bijeenkomst hét bewijs was dat het, sinds hij hulp ontvangt,
beter met hem gaat; voorheen had hij hier nooit naartoe durven komen. Ook op school merkt hij dat het
beter gaat en hij betere resultaten haalt. Een andere jongere gaf ook aan verschil te merken en goed
geholpen te worden.




                                                                                            Pagina 7 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>De meeste jongeren ervaren echter geen effecten van de ontvangen hulp. Met betrekking tot
zelfstandigheid benoemen zij dat er veel regels zijn waar ze zich strikt aan moeten houden, daardoor
krijgen jongeren naar eigen zeggen te weinig ruimte om hun zelfstandigheid te ontwikkelen. Jongeren
ervaren hierdoor niet te mogen leren van hun fouten. Daar komt bij dat ze vinden dat ze veel moeten; “Ik
moet naar school, een bijbaan, naar dagbehandeling 2x per week en 1x per week naar de dokter, dat
doen jongeren die geen hulp nodig hebben niet eens…”. Jongeren zouden het fijn vinden als ze op hun
eigen tempo aan deze doelen mogen werken, zoals het zoeken van een baan en weer terug naar school
gaan. Dit zou volgens jongeren hun zelfstandigheid bevorderen.

Enkele jongeren geven aan wel verschil te zien in hun gemoedstoestand. Zo kunnen ze hun woede en
frustratie beter onder controle houden. Dit hebben zij naar eigen zeggen zelf bereikt, doordat ze uit eigen
ervaring hebben geleerd dat ander gedrag beter is en doordat ze volwassener zijn geworden. De jongeren
ervaren het daarmee niet als effect van de jeugdhulp. Ook geven zij aan geleerd te hebben welk gedrag ze
moeten laten zien om “beloningen” zoals meer vrijheden te krijgen.

Hulpverlener
Over de hulpverlener was aanvankelijk het overgrote deel van de deelnemers positief. Tijdens de
bijeenkomsten nuanceerde dit beeld en bleek er veel verschil zit tussen hulpverleners, met name met
betrekking tot hun houding. Dit geldt zowel voor hulpverleners/ professionals bij het CJG als bij de
aanbieder. Ouders en jongeren geven aan dat je het merkt wanneer iemand passie heeft voor zijn/ haar
werk en wanneer niet. Zij vinden dat sommigen strikt zakelijk met je omgaan, enkel kijken naar wet- en
regelgeving en geen eigenstandige stelling durven innemen. Cliënten missen dan een aansluiting die
betrekking heeft op: menselijkheid/ persoonlijke interesse/ oprechtheid/ betrokkenheid. Dat wordt dan
als negatief ervaren. Bovendien wordt er dan niet gekeken naar de persoonlijke situatie. Jongeren
omschrijving dit als: “Het is fijn als ze echt naar me luisteren” en “Wij geven ons hele leven bloot, ik
waardeer het als zij soms ook een stukje van hun leven met ons delen”. Eén van de jongeren geeft aan “Ik
vind een hulpverlener geweldig die net als ik is, maar dan de grote versie; niet altijd te serieus en ook gek
kan doen met ons”.

Een ouder gaf aan dat om jeugdhulp vragen een laatste uitweg is. Zij heeft dan behoefte heeft aan
ondersteuning en begeleiding in plaats van te veel keuzes en de regie bij haar leggen. Dit punt met
betrekking tot regie zien we terugkomen bij de negatieve ervaringen.

Een jongere geeft aan vaak van hulpverleners te horen dat ze haar begrijpen, maar zou het fijn vinden als
hun daden dit ook lieten zien. De jongeren zijn zich bewust van dat hun gedrag niet altijd het juiste is,
maar verwachten wel wederzijds respect en worden graag als een volwassene behandeld en op een
volwassen manier benaderd. “Te bemoederend of bazig werkt niet bij mij”. Ook geven ze aan soms het
gevoel te hebben dat hulpverleners vinden dat het de schuld van de jongere is dat hij/zij zorg nodig heeft.
Daarnaast hebben jongeren soms het gevoel dat andere cliënten worden voorgetrokken.

Deze ervaring is echter voor andere cliënten compleet tegenovergesteld; zij geven aan met hele fijne
hulpverleners te maken te hebben gehad waarbij het aan passie niet ontbreekt. Zo zijn er hulpverleners
waarvan ze zeker weten dat hij of zij thuis nog een keer hen denkt. Deze oprechte betrokkenheid wordt
als zeer positief ervaren.




                                                                                             Pagina 8 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>Over het algemeen geven cliënten aan het te waarderen wanneer een professional de
ervaringsdeskundigheid als ouder/ jongere waardeert en hen daarin ondersteunt. In plaats van het ‘beter
te weten’ als professional of, voor het gevoel van cliënten, te schermen met de mening van de
gedragswetenschapper. Ook waarderen cliënten het als rekening wordt gehouden met hun agenda bij het
plannen van afspraken. “Ik lijk wel een hulpverlenings-manager, mijn agenda zit vol met afspraken terwijl
ik ook moeder wil zijn voor mijn kinderen. Ik doe mijn uiterste best bij alle afspraken te zijn maar een
beetje rekening houden met mijn agenda zou wel fijn zijn.” Rekening houden met de situatie van ouders
op dit punt wordt als positief ervaren. Negatieve ervaringen zijn er wanneer de cliënt het gevoel heeft
wanneer geen rekening wordt gehouden met zijn situatie/ agenda.

Bereik- en beschikbaarheid
Diverse ouders ervaren een probleem met de slechte bereik- en beschikbaarheid van het CJG. Een ouder
gaf aan veel moeite te hebben met contact te krijgen, op mails wordt laat gereageerd en de telefoon niet
opgenomen. Een andere ouder gaf aan last te hebben van de wisseling in/ verloop van personen bij het
CJG, waardoor er geen vast contactpersoon is en het onduidelijk is wie gecontacteerd kan worden bij
vragen of spoed. Bovendien zorgde dit ervoor dat zij haar verhaal telkens opnieuw moest doen (in plaats
van verdiepen en verder werken). Ze kreeg het gevoel dat de nieuwe medewerker zich niet goed had
ingelezen of de voorganger niet voldoende had gedocumenteerd. Ditzelfde geldt bij ziekte en
afwezigheid, wat soms niet wordt doorgegeven. Ook weet niet iedereen van het bestaan van de
crisisdienst, die altijd bereikbaar is.

Dit beeld is echter niet bij iedereen zo; een deel van de ouders gaf aan positieve ervaringen te hebben
met de bereikbaarheid, door het werken met één vast contactpersoon en één back-up, en waren erg over
het CJG te spreken. Het kunnen appen met de CJG-er wordt als zeer positief ervaren. Zowel door een
ouder alsook door haar zoon die regelmatig met de CJG-er appt. Als oorzaak wordt hier aangegeven dat er
veel verloop is/ wisselingen zijn in hulpverleners.

Een deel van de jongeren geeft aan dat zij niet appen, bellen of mailen als er bijvoorbeeld thuis of op
school iets is gebeurd waar ze het met de hulpverlener over willen hebben, maar dat zij dit wel altijd
kunnen vertellen als ze hun hulpverlener weer zien. Dit ervaren zij als positief.

Privacy
Tijdens de ene bijeenkomst gaven deelnemers aan dat zij geen negatieve ervaringen met privacy hebben
gehad en het gevoel hebben dat er zorgvuldig met hun persoonlijke gegevens wordt omgegaan. Echter
stagneert de nieuwe privacywet een aantal zaken wel. Afstemming tussen partijen is nu bijvoorbeeld
lastiger, terwijl je graag zou willen dat er korte lijnen zijn.

Tijdens de andere bijeenkomst werd echter wel aangegeven dat hier negatieve ervaringen mee zijn. Als
probleem schetst een jongere dat er onzorgvuldig met zijn gegevens wordt omgegaan. Zo heeft hij
meerdere malen dezelfde formulieren moeten invullen, omdat deze kwijt waren geraakt. Hierdoor gaat
hij zich afvragen of zijn gegevens nu ergens op straat liggen. Bovendien geeft hij aan regelmatig een
nieuwe hulpverlener te spreken die zijn verhaal blijkt te weten. Ouders beamen dit en maken zich zorgen
over wie allemaal inzage in en kennis heeft van hun persoonlijke dossiers. Het feit dat hij niet weet wie
allemaal zijn gegevens hebben, maakt dat er minder vertrouwen is. Eén ouder geeft aan te merken dat er
veel met Zorgmail wordt gewerkt. Echter ziet zij dit niet als positief; indien de beveiligde mail naar het


                                                                                            Pagina 9 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>verkeerde e-mailadres is gestuurd kan die persoon alsnog de gevoelige informatie inzien, omdat hij/zij
ook de beveiligingscode krijgt.

Ook hier wordt als oorzaak aangegeven dat er veel verloop is/wisselingen zijn in hulpverleners en dat er
veel partijen betrokken zijn bij één persoon.

Klachten, informatie & ondersteuning
Eveneens wisselend waren de deelnemers over klachten (mogelijkheid/ afhandeling), de
informatiebeschikbaarheid en de ondersteuningsmogelijkheid. Eén ouder geeft aan dat ze niet zou weten
hoe of waar ze een officiële klacht in moet dienen, maar ze wel het gevoel heeft dat ze het wel
bespreekbaar kan maken als ze ergens mee zit. Een andere ouder zou dit ook doen.

Met betrekking tot de ondersteuningsmogelijkheid gaven twee ouders aan niet te weten dat ze gebruik
kunnen maken van een vertrouwenspersoon of iemand uit het eigen netwerk mee kunnen nemen naar
gesprekken ter ondersteuning. Dit is iets waar zij mogelijk gebruik van zou maken. Andere ouders wisten
wel van deze mogelijkheid.

Een aanwezige jongere was zeer tevreden over de ondersteuningsmogelijkheid. Hij gaf aan dat hij hierop
was gewezen door het CJG en nu gebruikmaakt van JIM (Jouw Ingebrachte Mentor).

In eerste instantie gaven de ouders aan te vinden dat er genoeg informatie beschikbaar is en aanbieders
tijdig en voldoende informeren. Al pratende gaf zowel een jongere als een ouder aan niet te hebben
geweten waar zij naartoe moesten met hun (hulp)vraag. De jongere gaf aan gegoogeld te hebben, maar
het CJG kwam niet in de zoekresultaten naar boven. De moeder kwam uiteindelijk via de huisarts bij het
CJG. Daarnaast ervaart een deel van de cliënten dat het CJG niet (voldoende) aangeeft welke
(hulp)mogelijkheden er zijn en waren sommige deelnemers niet op de hoogte van het feit dat je kan
wisselen van hulpverlener/ contactpersoon.

Intakegesprek CJG
Er zijn weinig expliciete ervaringen uitgewisseld met betrekking tot het intakegesprek bij het CJG. Een
ouder gaf aan in het intakegesprek het gevoel te hebben dat ze zichzelf moest verdedigen, doordat ze
moest uitleggen en met argumenten moest komen waarom ze hulp nodig had. Ook is benoemd dat
wanneer je niet duidelijk kunt formuleren wat er aan de hand is, waar je hulp voor nodig hebt en wat voor
hulp je zou willen, je deze ook niet krijgt. Andere cliënten hebben ofwel geen uitgesproken mening over/
ervaring met het intakegesprek, of hebben in 2017 geen intakegesprek gehad bij CJG.

Overwegend negatieve ervaringen
Regie
Een negatieve ervaring binnen de ontvangen jeugdhulp is het ervaren gebrek aan regie. Een merendeel
van de ouders gaf aan iemand te missen die het hulpverleningsproces (aan)stuurt en partijen samen om
tafel zet. Ze geven aan te ervaren dat dit vaak van henzelf verwacht wordt, maar dat deze verwachting
onrealistisch is gezien de situatie waar zij in verkeren. Het werken volgens 1 gezin 1 plan zien zij niet
terug. Ook is er behoefte aan een regisseur die meedenkt en informeert over de mogelijkheden. Ouders
zouden het als prettig ervaren wanneer zij begeleid worden in het hulpverleningsproces en iemand ze in
de goede richting helpt. Ook als zij daar geen expliciete hulpvraag in hebben. Het actief hulp bieden en
ouders ontlasten wordt nu voor hun gevoel gemist.

                                                                                          Pagina 10 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>Inzet eigen netwerk
Ook zijn er negatieve ervaringen met de inzet van het eigen netwerk. Ouders geven aan dat er hoge
verwachtingen zijn van het eigen netwerk en er behoorlijk op gepusht wordt dat daarbinnen hulp gezocht
wordt. Er wordt volgens hen onvoldoende gekeken naar de persoonlijke situatie,. Zo geeft een ouder aan
geen netwerk te hebben dat haar kan ondersteunen. Een ander geeft aan wel een netwerk te hebben,
maar dat de benodigde ondersteuning zo specialistisch en zwaar is, en het probleem zo groot, dat ze dat
niet van een familielid of andere naaste kan vragen. Een andere ouder geeft aan nog nooit gesproken te
hebben over eventuele mogelijkheden in het netwerk. Niet met de medewerker van het CJG, noch met de
hulpaanbieder.

Als oorzaak van de problemen die hier ervaren worden, wordt aangegeven dat er niet naar de
persoonlijke situatie wordt gekeken van wat wel en niet haalbaar is.

Snelheid
Cliënten, zowel jongeren als ouders, ervaren dat het lang duurt voordat er daadwerkelijk actie wordt
ondernomen en hulp op gang komt bij een zorgvraag. Eén ouder gaf aan dat dit pas gebeurde toen ze de
situatie escaleerde, wat volgens haar niet nodig was geweest en de verstandhouding niet ten goede
kwam. Een andere ouder gaf aan dat er bij hem pas schot in de zaak kwam toen duidelijk was dat de
aanbieder er geld voor zou ontvangen middels een beschikking. Een jongere gaf aan dat toen zij bij de
zorgaanbieder aangaf behoefte te hebben aan meer of andere hulp, omdat ze het gevoel had in een
depressie te raken, dit werd afgedaan met “het wordt wel beter” en ze er zelf achteraan moest.

Ook duurt zorg, in het geval van crisis en gesloten plaatsing, langer dan in eerste instantie wordt gezegd.
Cliënten ervaren dat er steeds weken of maanden aan toegevoegd, waardoor het volgens hen soms wel
10x zo lang kan duren als oorspronkelijk besproken.

Het verloop van werknemers (bij het CJG) zorgt er volgens ouders voor dat zij telkens opnieuw moeten
beginnen en je verhaal moet doen, wat het proces vertraagt en voor irritatie zorgt.

Met name de jongere cliënten (12-15) hebben weinig zicht op de snelheid waarmee de procedures gaan,
benoemen zij, omdat het voor hen allemaal achter de schermen geregeld wordt.

Samenwerking
De samenwerking tussen hulpverleners en aanbieders wordt overwegend negatief ervaren. Dit heeft
onder andere te maken met het eerder genoemde ervaren gebrek aan regie. Daarbij wordt ervaren dat de
afstemming/ communicatie tussen partijen en hulpverleners (intern en extern) onvoldoende is; veelal
weten de verschillende betrokkenen niet wat een ander doet of heeft gedaan, waardoor cliënten dit zelf
moeten doorgeven. Daarnaast noemen cliënten dat ze ervaren dat ze steeds opnieuw hun verhaal
moeten doen en daardoor voortgang missen.

De meeste jongeren konden zich geen mening vormen over hun ervaren samenwerking tussen
hulpverleners. Ze hebben hier geen zicht op. Een enkeling noemde de overdracht tussen hulpverleners
minimaal.




                                                                                           Pagina 11 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>Een ouder geeft aan voor drie kinderen bij één aanbieder zorg te krijgen. Zij hebben echter allen een
andere behandelcoördinator, en er is geen afstemming over het hulpaanbod. Een andere ouder heeft veel
last gehad van de gebrekkige afstemming tussen het CJG en de zorgaanbieder met betrekking tot het
aflopen van de indicatie. Doordat geen van beide partijen regie pakte, wachtte zij (te) lang op een nieuwe
indicatie. Een andere ouder geeft eveneens aan dat het CJG/ de aanbieder de indicatieafloop heeft
gemist, waardoor de verlenging niet direct doorliep.

Wederom wordt het verloop/ de wisselingen in personeel als oorzaak genoemd. Bovendien werken veel
hulpverleners parttime wat het plannen van gezamenlijke afspraken bemoeilijkt. Daarnaast heeft
iedereen een andere rol en is de hulpverlening versnipperd, waardoor cliënten met veel hulpverleners te
maken krijgen die allen met elkaar zouden moeten afstemmen.

Vervoer
Ouders geven aan dat er een kilometergrens voor leerlingenvervoer wordt gehanteerd. Zij ervaren dit als
belemmerend. Ouders noemen: “Al woon je binnen 6 kilometer van de school, het kan nog zo zijn dat het
niet lukt je kind zelf naar school te brengen door verschillende factoren, bijvoorbeeld het werk of andere
kinderen. Zelfstandig is ook niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld door een drukke weg.” Andere negatieve
ervaringen met vervoer zijn:

    -   De vorm sluit niet aan bij het kind; bijvoorbeeld doordat het kind overprikkeld raakt in een drukke
        bus die een lange rit moet maken.
    -   In de beleidsregels is vastgelegd dat een vervoerstoekenning geldt voor 2 ritten per dag. Gaat een
        kind na school naar de BSO, dan kan er geen vervoer meer plaatsvinden van de BSO naar huis.
    -   Veel verschillende chauffeurs met verschillende regels terwijl de kinderen duidelijkheid en
        structuur nodig hebben.

Als oorzaken worden wet- en regelgeving aangeduid en de manier waarop hiermee wordt omgegaan. Er
wordt niet naar de persoonlijke situatie gekeken en gemeenten lijken volgens ouders onvoldoende zicht
te hebben op de praktijksituatie.

Vragenlijsten
Deelnemers ervaren ‘de administratie’ als negatief. Bij het concretiseren bleek het te gaan om het werken
met vragenlijsten/ formats van zowel CJG als aanbieders. Zowel jongeren als ouders gaven aan te vinden
dat er veel vragenlijsten/ formulieren ingevuld moeten worden, waar veel tijd in gaat zitten. Doorgaans
bevatten de vragenlijsten bij verschillende aanbieders dezelfde vragen. Soms komt het zelfs voor dat bij
één partij dezelfde vragenlijst meerder malen ingevuld moet worden.

Enkele jongeren gaven aan nog nooit een vragenlijst ingevuld te hebben. Dit heeft vermoedelijk te maken
met de jonge leeftijd van enkele deelnemers; de vragenlijsten zullen zeer waarschijnlijk door een ouder
ingevuld zijn.

Ook ervaren veel ouders een probleem met het invullen van de vragenlijsten. De bedoeling van de vragen
is hun niet duidelijk, waarom worden bepaalde vragen gesteld en wat gaan ze met de informatie doen?
Hierdoor ervaren sommige ouders de vragenlijsten als lastig om in te vullen.

Als oorzaken van deze overdadige administratie noemen ouders de betrokkenheid van veel partijen bij
één casus en het gebrek aan afstemming/ samenwerking van deze partijen.

                                                                                         Pagina 12 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>Conclusie
Uit de bijeenkomsten, gesprekken en bezoeken komt een viertal punten meerdere malen duidelijk naar
voren, als belangrijkste ervaringen met jeugdhulp in Midden Limburg in 2017. Deze willen wij graag als
volgt samenvatten en benoemen als thema’s voor vervolggesprekken tussen gemeenten, CJG en
jeugdhulpaanbieders.

De eerste is een ervaren gebrek aan regie en samenwerking tussen partijen, wat onder andere het
hulpverleningsproces vertraagt en zorgt voor hoge administratieve lasten. Daarnaast wordt er volgens
cliënten onvoldoende gekeken naar hun persoonlijke situatie en dat van het gezin. Dit zorgt voor
problemen onder andere bij de inzet van het eigen netwerk, vervoer en regie. Verder blijkt de wisseling
van hulpverleners die betrokken zijn bij een casus problemen op te leveren voor de snelheid, privacy en
samenwerking. Tot slot is de houding van hulpverleners uitvoerig besproken door deelnemers en
benoemd als een belangrijk punt dat een ervaring positief en negatief kan tekenen. Zowel ouders als
jongeren missen soms aansluiting die betrekking heeft op: menselijkheid/ persoonlijke interesse/
oprechtheid/ betrokkenheid. Ook begrip, echt luisteren en wederzijds respect, zijn zaken die
hulpverleners tot een goede en fijne hulpverlener maken.

Wanneer wel regie wordt genomen door een hulpverlener wordt dit doorgaans door cliënten als erg
ondersteunend en helpend ervaren. Ook het tonen van oprechte betrokkenheid wordt erg gewaardeerd,
evenals afstemmen op de persoonlijke situatie van de cliënt.

Cliënten noemen een aantal positieve ervaringen. Zo wordt het werken met doelen als zeer positief
ervaren en sluit de zorg goed aan bij de behoeften van cliënten. Bovendien levert de zorg voor een deel
van de cliënten (met name vanuit het perspectief van ouders) positieve resultaten op, op het gebied van
zelfredzaamheid, zelfstandigheid, algemeen opgroeien en meedoen.




                                                                                        Pagina 13 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>Oplossingsrichtingen en tips van cliënten
Tijdens het onderzoek is ook gekeken naar oplossingsrichtingen samen met de cliënten. We vermelden
hierbij dat het gaat om oplossingsrichtingen vanuit het perspectief van de cliënt op de door hen als hoogst
geprioriteerde knelpunten. Er is niet onderzocht of de aangedragen oplossingsrichtingen en tips passen
binnen het gemeentelijk beleid dan wel wenselijk/ realistisch zijn voor uitvoering op korte of middellange
termijn. Graag formuleren we de oplossingsrichtingen van de cliënten als tips om mee te nemen voor de
Midden-Limburgse gemeenten.

Kijk naar ons als mensen, als gezin
Een veel genoemde oproep van cliënten is dat professionals meer de menselijke maat zouden moeten
hanteren. Naar de persoonlijke situatie van mensen kijken, onderzoeken en afstemmen op wat ouders
wel en niet zelf kunnen. Bijvoorbeeld ‘eigen kracht stimuleren’ kan daarmee bij verschillende cliënten een
andere invulling krijgen. Het wordt gewaardeerd als zo meer maatwerk geleverd wordt door
professionals. Dit zou onder andere de problemen oplossen met het vervoer, de inzet van het eigen
netwerk en de verwachtingen met betrekking tot regie bij de ouders/ cliënt.

Aanvullend is het advies meer naar het gezin te kijken, naar de invloed van de onderlinge gezinsleden op
elkaar, vanuit de gedachte “het geheel is meer dan de som der delen”. Kijk naar de druk die het complete
gezinsleven geeft op de individuele leden en zet daar op in. Meer uitvoering geven aan het gedachtegoed
van 1Gezin1Plan1Regisseur.

Voer bewust regie
Daarnaast is er de roep om een regisseur. Dit zorgt niet alleen voor betere samenwerking en afstemming
tussen partijen, maar zorgt er ook voor dat ouders niet belast worden met taken waar zij, gezien hun
situatie, niet toe in staat zijn. De suggestie is om per cliënt continu af te stemmen in welke mate de cliënt
zelf regie kan voeren en wanneer de professional de regie moet overnemen. Dit helpt cliënten en zorgt
voor duidelijkheid over wie wat doet.

Rust professionals goed toe
De cliënten gaven aan dat het goed zou zijn als er wordt geïnvesteerd in werknemers om de kwaliteit van
de jeugdhulp te vergroten. Dit is tweezijdig bedoeld. Aan de ene kant om werknemers te behouden en
verloop te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door betere werkomstandigheden en salarissen, of langdurige
(vaste) contracten. Aan de andere kant zou geïnvesteerd kunnen worden in de opleiding van werknemers,
zodat de werkwijze beter aansluit bij wat de cliënt nodig heeft. Zo is er de wens om meer ontlast en
begeleid te worden en zou het fijn zijn als werknemers oprecht betrokken zijn en af en toe eens vragen
hoe het met je gaat. Ook kunnen ze beter toegerust worden door ze een laptop of tablet te geven waarop
ze kunnen notuleren en efficiënter kunnen werken.

Deel informatie digitaal tussen professionals en cliënten
Een meer praktische oplossing om samenwerking tussen partijen te verbeteren is een online platform,
waar alle betrokken partijen hun documentatie van een casus op kunnen zetten. Zo hoeven verhalen niet
opnieuw verteld te worden, vragen niet dubbel beantwoord te worden, wordt makkelijker 1 taal
gesproken en kan iedere betrokken professional een volledig beeld van de casus vormen. Het is wenselijk
dat de cliënt dit ook kan zien. Hierbij noemen cliënten een kanttekening: privacy-technisch is het wellicht
niet mogelijk.

                                                                                            Pagina 14 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>Promoot de mogelijkheden van het CJG nog meer
Tot slot zijn er tips gegeven om de bekendheid van het CJG te vergroten, zodat ouders en jongeren weten
dat ze daar naartoe kunnen met hun vragen. Zo zou het CJG zich nog meer kunnen promoten op school, in
de schoolgids, regelmatig artikelen in de nieuwsbrief of door middel van posters. Ook reclames op tv en
internet en meer promotiemateriaal bij de consultatiebureaus kunnen helpen de bekendheid te
vergroten.

Behoud het positieve
Behoud de inzet die bijdraagt tot positieve ervaringen en doe hier meer van. Blijf werken met doelen en
zorgen voor passende hulp. Behoud de hulpverleners met echte passie voor hun werk en selecteer daar
ook nieuwe medewerkers op. Blijf hulpverleners stimuleren om zich in te blijven zetten voor positieve
resultaten. Behoud een zo goed mogelijke bereikbaarheid, bijvoorbeeld door cliënten de mogelijkheid te
geven om te appen, en kijk steeds hoe dit verbeterd kan worden.




                                                                                        Pagina 15 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>Bijlage 1 Flyer




                  Pagina 16 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>Bijlage 2               Hoofd- en subonderwerpen

1. Toegang tot de hulp bij/ door het CJG
    - Het intake gesprek: bijvoorbeeld wat vond je van het gesprek zelf; degene die dit afnam; hoe hij/
        zij met jou praatte; de duur/ onderwerpen van het gesprek?
    - Uitvoering/ ondersteuning: hoe vind je dat je geholpen bent door het CJG?
    - Toegang tot hulp: wat vond je van het traject bij CJG om te komen tot hulp (bij aanbieder)?
    - Inzet eigen netwerk: wat vond je van het betrekken van je netwerk?
    - Samenwerking met andere partijen: wat vond je van de samenwerking van het CJG met
        bijvoorbeeld school en/of anderen?
    - Toegang via anderen (zoals de huisarts of Bureau Jeugdzorg): hoe verliep dit; werd er goed
        samengewerkt met de hulpaanbieder?

2. Uitvoering van de hulp bij aanbieder
    - Snelheid waarmee hulp werd geboden
    - Uitvoering: wat vond je van de uitvoering van de hulp?
    - Passendheid: paste de hulp bij je vraag/ probleem?
    - Doelen: sloten de doelen aan bij je vraag/ probleem?
    - Hulpverlener: wat vond je van de hulpverlener? Ging hij/ zij bijvoorbeeld respectvol met je om;
        had je voldoende inspraak; kon je hem/ haar vertrouwen?
    - Samenwerking tussen hulpverleners en aanbieders: bijvoorbeeld gebeurde dit en wat vond je
        daarvan, tijdens de hulp en bij overdracht van de een naar de ander.

3. Effecten van de hulp
     - Zelfredzaamheid: kun je door de hulp beter functioneren, denk aan zelfverzorging en sociale
         contacten? Kun je beter zelf problemen oplossen?
     - Zelfstandigheid: heeft de hulp je geholpen in je zelfstandigheid? Bijvoorbeeld weet je wat je wil
         en durf je dat te zeggen? Heb je beter overzicht?
     - Meedoen: heeft de hulp je geholpen in het meedoen met anderen? Bijvoorbeeld gaat het beter
         op school of werk; doe je meer met vrienden/ familie?
     - Algemeen opgroeien: bijvoorbeeld zit je door de hulp beter in je vel of gedraag je je beter?

4. Praktische zaken
    - Informatie: was er voldoende informatie beschikbaar over waar je moest zijn met je (hulp)vraag
         en over wat er ging gebeuren?
    - Privacy: hoe vond je dat er werd omgegaan met persoonlijke gegevens?
    - Klachten: hoe vond je dat er werd omgegaan met klachten of als je het ergens niet mee eens was;
         en wist je waar je moest zijn?
    - Ondersteuningsmogelijkheid: wist je dat de mogelijkheid van een ondersteuner/
         vertrouwenspersoon er was; en kreeg je die ook toegewezen? Wat vond je van deze inzet?




                                                                                         Pagina 17 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>Bijlage 3   Prioritering Onderwerpen




                                       Pagina 18 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>Bijlage 4   Verdiepingssessie




                                Pagina 19 van 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>