<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>memo
Aan:                  Leden van het RBO
Van:                  Burgemeester Van Bijsterveldt, burgemeester Van der Kamp
Onderwerp:            Aangifte- en meldingsbereidheid
Datum:                9-11-2018
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
                                                            Achtergrond
In het RBO is de afgelopen jaren regelmatig stilgestaan bij de uitkomsten van de Veiligheidsmonitor (VM). Over
het algemeen laten de veiligheidsbeleving door burgers en het gerapporteerde slachtofferschap positieve
ontwikkelingen zien. Eén thema baart echter zorgen: de afnemende aangifte- en meldingsbereidheid.1 Tussen
2012 en 2016 daalde de aangiftebereidheid in de Eenheid Den Haag van 31% naar 23% en de meldings-
bereidheid van 41% naar 33%. Deze trend deed zich overigens ook elders in het land voor. Inmiddels lijken de
aangifte- en meldingsbereidheid zich mogelijk te stabiliseren en kwamen deze in 2017 uit op resp. 24,1% en
34%.
In het RBO van 12 oktober 2017 is gesproken over de factoren die ten grondslag liggen aan aangifte-
meldingsbereidheid en hoe deze beïnvloed kunnen worden. Toen is afgesproken nader in te zoomen op de
vraag wat de doelen zijn van aangifte doen, wanneer meldingen een beter alternatief zijn voor aangiften en
hoe de communicatie richting burgers hierover vormgegeven kan worden. Burgemeesters Van Bijsterveldt en
Van der Kamp hebben aangeboden zich namens het RBO te buigen over bovenstaande vraagstukken, in
samenwerking met de politie en OM. In deze notitie worden enkele voorstellen gedaan voor het vervolg op dit
thema.
                        Samenvatting van achtergrond dalende aangifte- en meldingsbereidheid
Met een melding wordt de politie op de hoogte gesteld van een situatie en wordt er geen proces-
verbaal opgesteld. Een aangifte is een verzoek tot strafvervolging. In dat geval zal de politie wel een proces-
verbaal opstellen. Belangrijk om in ogenschouw te houden, is dat de aangifte- en meldingsbereidheid waarnaar
gevraagd wordt in de VM betrekking heeft op door de geënquêteerde ondervonden misdrijven en dan ook nog
eens een beperkt aantal (namelijk: vermogensmisdrijven, geweld en vandalisme, cybercrime en
gedigitaliseerde criminaliteit).
In de VM 2017 van de Eenheid Den Haag zijn enkele aanvullende vragen gesteld over aangifte- en
meldingsbereidheid. Hieruit kwam het volgende naar voren:
      - De meeste slachtoffers melden in 2017 het misdrijf niet, omdat zij vinden dat de “politie er niks mee
           doet” (39,9%), gevolgd door de reden dat het “misdrijf niet ernstig genoeg is” (31,4%). Het zijn
           redenen die we in het verleden ook vaak zagen toen het CBS er nog naar vroeg in de voorloper van de
           VM (de Integrale Veiligheidsmonitor).
      - De reden om niet te melden hangt samen met de leeftijd, het land van herkomst en het
           opleidingsniveau van het slachtoffer.
      - Bijna één-op-de-vijf slachtoffers meldt het misdrijf niet bij de politie omdat het “te veel tijd en moeite
           kost”. Er worden blijkbaar teveel drempels ervaren om een misdrijf te melden bij de politie.
      - De introductie van DigiD op 1 juli 2016 en de toevoeging van een verplichte SMS-controle op 1 april
           2017 heeft aantoonbaar geleid tot minder aangiften via het internet.
1 In de Veiligheidsmonitor wordt aan personen die slachtoffer zijn geworden van delicten van het meest recente voorval
gevraagd of dit delict ook bij de politie is gemeld. Daarnaast wordt gevraagd of hiervan ook aangifte is gedaan.
                                                                   1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>        -    Nog steeds zijn veel burgers, in 2017 bijna 65 %, (zeer) tevreden over het contact met de politie bij het
             melden van een verdachte situatie of een delict.
        -    In de laatste vier jaar zijn minder burgers tevreden over het politiecontact naar aanleiding van een
             aangifte. Vooral de daling van 56,4% (zeer) tevreden burgers in 2016 naar 47,5% in 2017 is opvallend
             te noemen.
   Daarnaast is in 2017 door afdeling Analyse en Onderzoek (A&O) van de politie de notitie Meldings- en
   Aangiftebereidheid in de Eenheid Den Haag opgesteld (Harland, sept. 2017). In die notitie worden de
   belangrijkste uitkomsten van bestaand wetenschappelijk onderzoek samengevat en nader geduid. Hieruit blijkt
   dat tientallen factoren van invloed zijn op de keuze om wel of geen aangifte te doen. Er is geen sprake van een
   of enkele factoren waarop versterking van aangiftebereidheid zich zou kunnen richten. Uit het onderzoek blijkt
   een tweetal verbetersuggesties om de aangiftebereidheid te vergroten:
   - De investering die het doen van aangifte voor de burger met zich meebrengt, zou geminimaliseerd moeten
        worden. Het gaat dan onder andere om de moeite, tijd, maar het kan ook gaan om het opgeven van
        iemands anonimiteit.
   - Communiceer een duidelijk perspectief aan melders/aangevers. Daarbij kan gedacht worden aan het goed
        informeren van het slachtoffer over de vervolgstappen van een aangifte en hoe men daarover
        geïnformeerd wordt. Ook kan men via adequate informatie twijfel over het nut van het doen van een
        aangifte of melding proberen tegen te gaan.
   Binnen de politie zijn deze suggesties onderdeel van het landelijke Programma Dienstverlening &
   Slachtofferzorg en in de genoemde notitie wordt kort ingegaan op het brede scala aan activiteiten en
   maatregelen die de politie reeds (onder)neemt op het gebied van dienstverlening. In de bijlage is hiervan een
   uitgebreider overzicht opgenomen (bijlage 1).
                              Acties vanuit politie intern op aangifte- en meldingsbereidheid
1) De Multichannel strategie met als uitgangspunt: Waar en wanneer het de burger uitkomt, kan deze aangifte
   of melding doen: in een politiebureau (op afspraak of direct), op locatie (thuis, straat, werk, al dan niet via
   mobiele apparatuur), via telefoon (melding direct en aangifte op afspraak, bij het Regionaal Servicecentrum
   (RSC, 0900 8844) of bij het basisteam, via internet / politieapp (ook meldingen 24/7) of via 2D/3D-loketten.
   De wijze waarop aangifte/melding gedaan kan worden hangt af van het delict. Op www.politie.nl kunnen burgers
   zien welke manier van aangifte/melding doen geschikt is voor welk delict en wordt de burger hier stap voor stap
   (middels een stroomschema) geïnformeerd over de mogelijkheden. Zo is aangifte op locatie momenteel alleen
   voor woninginbraken mogelijk en is online aangifte doen alleen bij eenvoudige delicten zoals diefstal, vernieling
   en internetoplichting (waarbij er geen daderindicatie is) mogelijk.
   Daarnaast wordt voor veel situaties de mogelijkheid geboden melding te doen via internet en wordt aangegeven
   als de burger niet bij de politie moet zijn, maar elders (zoals bij de gemeente of het Juridisch Loket).
   Stand van zaken:
   - Voor het doen van online aangifte moet de burger altijd inloggen met DigiD. Knelpunt in de werkwijze via
        de DigiD is dat de burger het reguliere DigiD eerst moet “upgraden” voordat digitaal aangifte gedaan kan
        worden. Voor de burger is dit een extra drempel. Bovendien bezitten toeristen uit het buitenland geen
        DigiD en doordat de online aangifte wegvalt, doen bestolen toeristen veelal geen aangifte. De introductie
        van DigiD op 1 juli 2016 en de toevoeging van een verplichte SMS-controle (tweefactorauthenticatie) op 1
        april 2017 heeft aantoonbaar geleid tot minder aangiften via het internet.
        De verplichting hiertoe komt voort uit betrouwbaarheidseisen die OM, opsporingsinstanties en
        rechtbanken stellen. Bevoegde instanties moeten zekerheid hebben over de identiteit van de persoon die
        aangifte doet en daarmee een strafrechtproces start. Voor het gebruik van tweefactorauthenticatie hoeft
                                                              2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>        men zich slechts eenmaal te registreren. Het ligt in de verwachting dat de afname in aantallen
        internetaangiften tijdelijk is en op termijn herstelt. Het aantal internetaangiften wordt hiertoe
        nauwlettend gemonitord.
        Het verplicht inloggen via de DigiD geldt overigens alleen voor het doen van aangifte; niet voor het doen
        van meldingen via politie.nl of de politie-app.
   -    In het najaar van 2018 wordt internetaangifte uitgebreid met meerdere delicten (cybercrime, te weten
        ransomware en helpdeskfraude, en bestaande delicten maar mét opsporingsindicatie). De wens van de
        Eenheid Den Haag is dat online aangifte ook mogelijk wordt bij bedrijfsinbraken en winkeldiefstal.
        Daarnaast is de wens om aangifte op locatie aan te bieden aan bepaalde doelgroepen zoals ouderen. Op
        dit moment wordt (landelijk) onderzoek gedaan naar de mogelijkheden van het uitbreiden van het aantal
        online aangiften en aangiften op locatie, waarbij de beschikbaarheid van ICT-ondersteuning in elk geval
        een randvoorwaarde is.
2) Het verbeteren van de communicatie richting burgers over de stand van zaken rondom de aangifte en over de
   verwachte perspectieven
   De politie communiceert online met burgers over het verloop van de aangifteprocedure. Daarnaast wordt
   ingezet op een verbetering van de triage en start per juni 2018 de vernieuwde werkwijze individuele
   beoordeling van slachtoffers. Hieronder wordt kort ingegaan op de verschillende onderdelen en wordt
   aangegeven wat de stand van zaken is.
   Aangiftevolgsysteem
   Sinds 1 juli 2016 kunnen burgers op Politie.nl volgen wat de stand van zaken is rond de aangiftes van bepaalde
   vormen van veelvoorkomende criminaliteit, zoals diefstal en vernieling. Vaak zijn dit de zogenoemde
   verzekeringsaangiften. Hiervoor is een persoonlijke omgeving aangemaakt op Politie.nl: Mijn Politie. Hier kan
   een burger inloggen met DigiD en vervolgens zien of zijn zaak in onderzoek is genomen of niet. Bij een status
   staat altijd een toelichting. Verandert er iets in de status? Dan krijgt de burger hierover een e-mail met de
   vraag om in te loggen op Mijn Politie. Via dit systeem worden álle aangevers geïnformeerd, ongeacht het
   kanaal van binnenkomst (balie, telefonisch of internet).
   Triage en individuele beoordeling van slachtoffers
   Door meldingen krijgt de politie een goed beeld van zogenaamde hotspots van criminaliteit en overlast. Ook als
   er geen strafvervolging nodig of mogelijk is, is het nuttig melding te doen bij de politie. Bij contact met het RSC
   (0900 8844) wordt beoordeeld of het daarnaast nodig of wenselijk is aangifte te doen (triage).
   Bij een triage wordt idealiter gekeken naar de omstandigheden waaronder een feit is gepleegd en welke
   interventie het best past bij het delict, de dader en het slachtoffer. Dit is niet altijd een aangifte, soms heeft
   een bemiddelingsgesprek of het inschakelen van een netwerkpartner het gewenste effect. In het kader van de
   triage wordt de wens van de aangever/melder altijd afgezet tegen wat er feitelijk is gebeurd. Dit gebeurt door
   middel van het stellen van de juiste vragen.
   Stand van zaken:
        - De bezetting en het vergroten van de kwaliteit van de dienstverlening bij het RSC heeft prioriteit. Het
             doel is een goede triage, zodat burgers optimaal geholpen worden. Het doen van aangifte is niet altijd
             het beste middel om het probleem van de burger op te lossen. Daarnaast moet de burger
             duidelijkheid worden geboden over de verwachte perspectieven (verwachtingenmanagement).
        - Per 1 juni 2018 is de werkwijze Individuele Beoordeling (IB) van slachtoffers die voortkomt uit de EU-
             richtlijn Minimumnormen Slachtoffers gestart. Hiervoor worden extra politiemedewerkers en
                                                              3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>           trainingen beschikbaar gesteld, zodat alle slachtoffers beoordeeld kunnen worden op kwetsbaarheid
           en eventueel beschermende maatregelen te nemen, ongeacht of slachtoffers daadwerkelijk aangifte
           doen. Eventuele zorgen omtrent het opgeven van de anonimiteit c.q. angst voor represailles worden
           hierin dus meegenomen.
Terugmelden
Terugmelden aan de burger wat er met zijn/haar melding of aangifte gebeurd is, is cruciaal om het vertrouwen
van burgers in de politie te versterken en de meldingsbereidheid te vergroten. Binnen de politie wordt een
nieuwe werkwijze m.b.t. de afhandeling van meldingen geïmplementeerd die hieraan moet bijdragen.
Over het terugmelden zijn de volgende afspraken gemaakt:
     - Aangevers van HIC-feiten (woninginbraken, geweld, overvallen, straatroof) horen binnen 14 dagen
           terug van een inhoudelijk voldoende op de hoogte zijnde medewerker hoe het met hun aangifte staat.
           Binnen onze eenheid is bij aanvang van deze landelijk ingevoerde afspraak gekozen om ook aangevers
           van alle andere misdrijven terug te melden,
     - In de Eenheid Den Haag wordt de nieuwe werkwijze Afhandeling meldingen momenteel
           geïmplementeerd en het streven is om in de tweede helft van 2018 binnen 24 uur een terugmelding
           aan melders te doen. Dit geldt ook voor meldingen die via de Politie-app binnenkomen.
                                           Conclusie en bespreekpunten
De meldings- en aangiftebereidheid, zowel landelijk als in de Eenheid Den Haag, is laag. Dit is reden tot zorg,
omdat:
     de drempel tot het doen van melding/aangifte blijkbaar (te) hoog is;
     dit iets zegt over de benaderbaarheid van en het vertrouwen in de politie;
     de veiligheidspartners mogelijk een beperkt zicht hebben op wat er gebeurt in de samenleving op
     veiligheidsgebied (blinde vlekken, dark number).
Om het aangifteproces te verbeteren, worden er al vele maatregelen genomen, zowel landelijk al in de eenheid
(zie bijlage 1). Voorgesteld wordt om daarnaast binnen de Eenheid Den Haag te kiezen voor een focus op het
verhogen van het aantal meldingen, omdat:
     het doen van melding sneller en makkelijker is - voor zowel burger en politie - dan het doen van aangifte;
     politie en veiligheidspartners door middel van meldingen zicht houden op wat er speelt in de samenleving
     en het beleid daarop af kunnen stemmen;
     de burger wil dat zijn probleem wordt opgelost. Hiervoor is aangifte doen lang niet altijd de beste weg. Een
     (zeer) klein gedeelte van aangiften leidt immers tot strafvervolging en een veroordeling. Door meldingen
     als ingang/startpunt te nemen, kan d.m.v. een adequate triage beoordeeld worden waar de burger
     behoefte aan heeft en hoe hij/zij het beste geholpen wordt. Na een melding kan altijd nog (aanvullend)
     aangifte worden gedaan, mocht dit nodig of wenselijk blijken voor het vervolgproces.
Door deze focus te kiezen, wordt tevens tegenmoet gekomen aan de redenen die burgers in de VM opgeven
om geen melding/aangifte te doen: “de politie doet er niks mee doet”, “het misdrijf is niet ernstig genoeg” en
“het kost teveel tijd en moeite”. Allereerst kost het doen van melding weinig tijd en moeite. Daarnaast willen
politie en veiligheidspartners juist ook wetenschap hebben van minder ernstige zaken. Aan de melder wordt
vervolgens altijd teruggekoppeld wat er met de melding gebeurd is. Ook als er niets is gebeurd, wordt
aangegeven waarom dit is. Hierbij is het belangrijk om mee te geven dat ook in dit geval de melding zinvol was,
omdat alle meldingen de politie helpen om een beter beeld van de veiligheidssituatie in wijken en buurten te
krijgen.
                                                          4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>De gekozen insteek kán leiden tot minder aangiften in de Eenheid Den Haag. Voorgesteld wordt daarom om in
de monitoring op cijfers niet alleen te kijken naar aangiften, maar ook naar meldingen.
Vanuit bovenstaande focus worden de volgende actiepunten voorgesteld:
1. Betere communicatie richting de burger:
          a. Verbeterde pro-actieve veiligheidscommunicatie over welke (lokale) veiligheidsproblemen zich in
               meer en mindere mate voordoen, hoe die zich positief dan wel negatief ontwikkelen, waar die
               zich concentreren, wat er aan wordt gedaan, met welk succes en wat beter kan. Het belang van
               actieve betrokkenheid van burgers (hoge meldingsbereidheid zorgt ook voor meer
               heterdaadkracht) wordt daarbij benadrukt. De (lokale) boodschap wordt afgestemd op de lokale
               veiligheidssituatie met alle mogelijke communicatiemiddelen (van persoonlijk contact tot sociale
               media) waarover wij nu kunnen beschikken. Door vergroting van het vertrouwen van de politie
               neemt naar verwachting de meldings- en aangiftebereidheid toe.
          b. Betere communicatie over waar en hoe meldingen gedaan kunnen worden en het belang van
               deze meldingen, met als boodschap dat de politie meldingen nodig heeft om te weten waar
               veiligheidsproblemen spelen. “Samen maken we Nederland veiliger”. Er wordt hiertoe een
               eenheidsbrede voorlichtingscampagne opgezet, waarbij gebruik wordt gemaakt van de
               communicatiekanalen van zowel politie, als OM, als gemeenten. Belangrijk hierbij is het
               verwachtingenmanagement: een melding is immers niet hetzelfde als een aangifte.
2. Het doen van meldingen moet heel makkelijk en laagdrempelig gemaakt worden. Er zijn al diverse
     mogelijkheden: internet, politieapp, telefonisch of op het bureau. Bekeken wordt of er verbeteringen in
     het meldingsproces nodig zijn, bijvoorbeeld in de politie-app. Het consequent (en binnen 24 uur)
     terugkoppelen aan melders, al dan niet via een geautomatiseerde mail, blijft hierbij een belangrijk
     aandachtspunt.
3. Verbeterde triage door de politie (baliemedewerkers, medewerkers RSC). Het opnemen van een aangifte is
     geen doel op zich, maar dient een doel. Als dit doel ook of beter bereikt kan worden op een andere manier
     (opnemen melding, buurtbemiddeling) kan dit de voorkeur genieten, omdat dit zowel de burger als de
     politie minder tijd kost. Dit laat onbetwist dat als de burger echt aangifte wil doen, dit altijd kan. Ook als er
     een daderindicatie is, wordt in principe altijd een aangifte opgenomen.
4. Meldingen met betrekking tot veiligheid en leefbaarheid komen niet alleen binnen bij de politie, maar ook
     bij gemeenten, andere overheden en allerlei (online) meldpunten. Voor een beter beeld van de
     veiligheidssituatie is het interessant om te onderzoeken of er (lokaal) een gecombineerd beeld van al deze
     meldingen gemaakt kan worden. M.b.t. dit actiepunt wordt eerst een verkennend onderzoek gedaan om
     de (on)mogelijkheden in kaart te brengen. Daarna wordt bekeken of het combineren van meldingen in een
     of meerdere pilots vorm kan krijgen.
Tijdlijn actiepunten
 Wanneer                      Wat                                                   Wie
 Eind 2018                    Verbeteren politie-app                                Politie
                              (reeds afgerond, app is onlangs vernieuwd)
 Eerste helft 2019            Monitoring van meldingen opnemen in de P&C-           Politie
                              cyclus/verantwoordingsrapportages
 Eerste kwartaal 2019         Op sterkte brengen van het RSC politie (0900          Politie
                              8844). Dit is een randvoorwaarde om meldingen
                              af te kunnen handelen.
 Eerste kwartaal 2019         Voorbereiden communicatiecampagne                     Politie i.s.m. gemeenten/RSIV
                                                           5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Eerste/tweede         Verkennen mogelijkheid meldingen aan         RSIV
kwartaal 2019         overheden/meldpunten te combineren
Tweede kwartaal 2019  Starten communicatiecampagne                 Politie i.s.m. gemeenten/RSIV
Derde/vierde kwartaal Pilot(s) opstarten m.b.t. het combineren van RSIV
2019                  meldingen
Eind 2019             Evaluatie                                    Politie / RSIV
                                                   6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>Bijlage 1: Overzicht van maatregelen programma dienstverlening politie om
meldings- en aangiftebereidheid te verhogen
1. Multichannel strategie
Burgers kunnen melding of aangifte doen bij de politie. Wat is het verschil? Met een melding wordt de politie
op de hoogte gesteld van een situatie en wordt er geen proces-verbaal opgesteld. Een aangifte is een verzoek
tot strafvervolging. In dat geval zal de politie wel een proces-verbaal opstellen.
Centraal in het landelijke programma Dienstverlening & Slachtofferzorg staat de Multichannel strategie. Waar
en wanneer het de burger uitkomt kan deze aangifte of melding doen:
     - in een politiebureau (op afspraak of direct);
     - op locatie (thuis, straat, werk, al dan niet via mobiele apparatuur);
     - via telefoon (melding direct en aangifte op afspraak, bij het Regionaal Servicecentrum (RSC, 0900
          8844) of bij het basisteam);
     - via internet / politieapp (ook meldingen 24/7);
     - via 2D/3D-loketten.
De wijze waarop aangifte/melding gedaan kan worden, hangt af van het delict. Op www.politie.nl kunnen
burgers zien voor welk delict welke manier van aangifte/melding doen geschikt is. Zo is aangifte op locatie
momenteel alleen voor woninginbraken mogelijk. De wens van de Eenheid Den Haag is dat deze mogelijkheid
wordt uitgebreid voor aangiftes omtrent bedrijfsinbraken en winkeldiefstal. Daarnaast kan aangifte op locatie
wellicht worden aangeboden aan bepaalde doelgroepen, zoals ouderen. Op dit moment wordt (landelijk)
onderzocht of er ondersteunde ICT-capaciteit beschikbaar is voor het uitbreiden van het aantal aangiften op
locatie.
2 Aangifte en melding doen via www.politie.nl en politie-app
Via de website van de politie kunnen burgers melding of aangifte doen en via de politie-app kunnen meldingen
gedaan worden. Niet voor alle delicten is het mogelijk om via internet aangifte te doen. Alleen bij eenvoudige
delicten, zoals diefstal, vernieling en internetoplichting, waarbij er geen daderindicatie is, kan dit. Via de
website wordt de burger hier stap voor stap, d.m.v. een stroomschema, over geïnformeerd. Als
internetaangifte niet mogelijk is, dan worden alternatieven geboden voor het doen van aangifte. Daarnaast
wordt voor veel situaties de mogelijkheid geboden melding te doen via internet. Bv. bij overlast in de buurt en
onveilige verkeerssituaties. Ook is er een speciaal meldformulier voor discriminatie en wordt aangegeven als de
burger niet bij de politie moet zijn, maar elders (bv. gemeente, Juridisch Loket).
Om aangifte te kunnen doen via politie.nl, moet de burger altijd inloggen met de DigiD. Knelpunt in de
werkwijze via de DigiD is dat de burger het reguliere DigiD eerst moet “upgraden” voordat digitaal aangifte
gedaan kan worden. Er geldt dan een hoger beveiligingsniveau. Voor de burger kan dit echter een extra
drempel opwerpen om online aangifte te doen. Bovendien bezitten toeristen uit het buitenland geen DigiD en
kunnen dus geen online aangifte meer doen. Bestolen toeristen zien hierdoor veelal af van het doen van
aangifte.
Om melding te doen via politie.nl of de politie-app hoeft niet ingelogd te worden met de DigiD.
3. Aangiftevolgsysteem (AVS)
Sinds 1 juli 2016 kunnen burgers op Politie.nl volgen wat de stand van zaken is rond hun aangiftes van bepaalde
vormen van veelvoorkomende criminaliteit, zoals diefstal en vernieling. Hiervoor is een persoonlijke omgeving
aangemaakt op Politie.nl: Mijn Politie. Hier kan een burger inloggen met DigiD en vervolgens zien of zijn zaak in
onderzoek is genomen of niet. Bij een status staat altijd een toelichting. Verandert er iets in de status? Dan
krijgt de burger hierover een e-mail met de vraag om in te loggen op Mijn Politie. AVS informeert álle
                                                           7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>aangevers, ongeacht het kanaal van binnenkomst d.w.z. balie, telefonisch of via internet. Deze vorm van
digitale communicatie vervangt overigens niet het warme contact met de burger.
De AVS wordt voorlopig alleen gebruikt bij delict typen die gemiddeld genomen minder impact hebben dan
bijvoorbeeld woninginbraken, straatroven en overvallen. Vaak zijn dit de zogenoemde verzekeringsaangiften.
4. Triage
Door meldingen krijgt de politie een goed beeld van zogenaamde hotspots van criminaliteit en overlast. Ook als
er dus geen strafvervolging nodig of mogelijk is, is het nuttig melding te doen bij de politie. Bij contact met het
Regionaal Servicecentrum (RSC, 0900 8844) wordt beoordeeld of het daarnaast nodig of wenselijk is aangifte te
doen (triage). Bij een triage wordt idealiter gekeken naar de omstandigheden waaronder een feit is gepleegd
en welke interventie het best past bij het delict, de dader en het slachtoffer. Dit is niet altijd een aangifte, soms
heeft een bemiddelingsgesprek of het inschakelen van een netwerkpartner het gewenste effect.
In het kader van de triage wordt de wens van de aangever/melder altijd afgezet tegen wat er feitelijk is
gebeurd. Dit gebeurt door middel van het stellen van de juiste vragen. Doordat het RSC met
capaciteitsproblemen en een hoog ziekteverzuim kampt, is er minder tijd voor doorvragen en worden melders
soms (te) snel naar een aangifte op een bureau verwezen. De bezetting op het RSC heeft prioriteit binnen de
Eenheid Den Haag en er zijn al diverse maatregelen doorgevoerd om de werkdruk te verminderen (zie punt 9).
5. Individuele Beoordeling slachtoffers
Een nieuwe ontwikkeling die gericht is op een betere dienstverlening aan de burger is de zogeheten Individuele
Beoordeling (IB) van slachtoffers, die voortkomt uit de EU-richtlijn Minimumnormen Slachtoffers. Deze wordt
in juni 2018 landelijk ingevoerd. Het doel is dat slachtoffers bescherming en ondersteuning op maat krijgen. De
door politie, OM en Slachtofferhulp Nederland ontwikkelde werkwijze zorgt voor een betere bescherming van
slachtoffers. Omdat de individuele beoordeling een taakverzwaring voor de betrokken organisaties (OM, Politie
en Slachtofferhulp Nederland) betekent, is voor deze organisaties in totaal vanaf 2018 structureel 7,8 miljoen
euro beschikbaar gesteld. Voor de politie is extra formatie beschikbaar gekomen voor deze taak. In 2018 gaat
daarnaast een groot aantal executieve medewerkers die aangiften mogen opnemen een training volgen om
conform de nieuwe richtlijn te handelen.
De verwachting is dat de uitvoering van de EU-richtlijn bijdraagt aan een hogere meldings- en
aangiftebereidheid, omdat slachtoffers op maat ondersteund worden. Los van het feit of slachtoffers
daadwerkelijk aangifte doen, dienen medewerkers alle slachtoffers te beoordelen op kwetsbaarheid en
eventueel beschermende maatregelen te nemen. Eventuele zorgen omtrent het opgeven van de anonimiteit
(zie aanbeveling onder paragraaf 1.2) c.q. angst voor represailles worden hierin dus meegenomen en waar
mogelijk worden maatregelen genomen om zorgen van slachtoffers weg te nemen.
6. Terugmelden
Door ervaringen die burgers hebben met de politie ontstaat nog te vaak het idee dat er niets met de informatie
wordt gedaan. Dat komt ook omdat de politieprocessen voor de burger niet duidelijk zijn en er pas later in het
proces bepaald wordt wat met een melding of aangifte wordt gedaan. Veel verdachte situaties of gepleegde
misdrijven worden daardoor niet meer door burgers aan de politie gemeld. Daardoor mist de politie belangrijke
informatie. Meer meldingen betekent meer informatie en meer kansen op opsporing.
Terugmelden aan de burger wat er met zijn/haar melding of aangifte gebeurd is, is daarom cruciaal om het
vertrouwen van burgers in de politie te versterken en de meldingsbereidheid te vergroten. Binnen de politie
wordt een nieuwe werkwijze m.b.t. de afhandeling van meldingen geïmplementeerd, die o.a. moet bijdragen
aan het verbeteren van het terugmelden.
                                                          8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>Over het terugberichten van meldingen zijn de volgende afspraken gemaakt:
     - Aangevers van HIC-feiten (woninginbraken, geweld, overvallen, straatroof) horen binnen 14 dagen
          terug, van een inhoudelijk voldoende op de hoogte zijnde medewerker, hoe het met hun aangifte
          staat (landelijke afspraak). Binnen onze eenheid is bij aanvang van het landelijk ingevoerde
          terugmelden naar aangevers van HIC-feiten gekozen om ook aangevers van alle andere misdrijven
          terug te melden. Monitoring van de resultaten geschiedt echter alleen op de HIC-aangiften.
     - Melders krijgen binnen 24 uur een terugmelding. ‘Spoed en Nu’ meldingen door de afhandelende
          eenheid of door de meldkamer en de ‘Later’ meldingen door het basisteam. In de Eenheid Den Haag
          wordt de nieuwe werkwijze Afhandeling meldingen momenteel geïmplementeerd en is het streven
          om in de tweede helft van 2018 daadwerkelijk binnen 24 uur terug te melden. Dit geldt ook voor
          meldingen die via de Politie-app binnenkomen.
7. Opleidingen medewerkers I&S
Voor een groot aantal medewerkers intake & service (baliemedewerkers) zijn inmiddels opleidingen verzorgd.
Daarnaast komen er opleidingsplaatsen beschikbaar voor medewerkers die vanuit assistent I&S-B kunnen
doorgroeien naar medewerker I&S. Binnen de opleiding wordt o.a. aandacht besteed aan de triage van
meldingen en individuele beoordeling van slachtoffers (zie paragraaf 2.4 en 2.5).
8. Servicemodule
In 2016 en 2017 is een nieuw landelijk systeem geïntroduceerd: de Servicemodule. Met dit systeem worden
alle burgercontacten die bij het Regionaal Service Centrum (RSC) binnenkomen via het telefoonnummer 0900-
8844 geregistreerd, intern doorgezet en - waar mogelijk - direct afgehandeld. Het gaat hierbij om niet-
spoedeisende meldingen, terugbel- en informatieverzoeken en afspraken (voor aangifte).
Met de implementatie van de Servicemodule heeft de politie een grote stap voorwaarts gezet in het
verbeteren van haar dienstverlening. Zo worden de intakegesprekken met burgers op het RSC professioneler.
Het systeem helpt bij de triage (beoordeling) van de wensen en behoeften van de burger. Als burger:
     - krijg je direct een professioneel antwoord van een politiemedewerker, óf
     - je verhaal wordt goed geregistreerd, waarbij duidelijk afspraken worden gemaakt wat je wanneer van
          de politie mag verwachten, óf
     - je hoort hoe het ermee voor staat, liefst zonder dat je daarbij helemaal opnieuw hetzelfde verhaal
          hoeft te vertellen.
De basisteams krijgen met het systeem meer overzicht op het werk vanuit 0900-8844 en kunnen vragen en
meldingen coördineren voor afhandeling.
9. Serviceniveau RSC
De bereidheid van burgers om aangifte te doen of melding te doen staat of valt bij de bereikbaarheid van de
politie. De laatste jaren kampt het RSC, waar de telefoontjes voor 0900 8844 binnenkomen, met
onderbezetting en ook een hoog ziekteverzuim. Dit heeft direct gevolgen voor de bereikbaarheid en de manier
waarop onze dienstverlening wordt ervaren door burgers. In 2017 en 2018 zijn diverse maatregelen genomen
om de bereikbaarheid te verbeteren. Zo worden medewerkers elders uit de eenheid tijdelijk ingezet op het RSC
en zijn net afgestudeerde studenten de eerste maanden van hun loopbaan ingezet op het RSC. Dit bood hen
tevens de kans om de organisatie van een andere kant te leren kennen. Het inzetten van nieuwe politieagenten
om de bereikbaarheid te verhogen is op dit moment (okt. 2018) tijdelijk stopgezet. Dit om de
capaciteitsproblemen bij de teams op straat te verkleinen en agenten in te zetten daar waar nodig. Wel wordt
er momenteel gewerkt met extra externe inhuur en werving.
Daarnaast worden diverse maatregelen genomen om het ziekteverzuim omlaag te brengen. Voorts is er in
opdracht van de Korpsleiding recent bij alle RSC’s onderzoek verricht naar de oorzaken van het hoge
ziekteverzuim en ook of de huidige formaties voldoende zijn om het werkaanbod op kwalitatief voldoende
niveau te kunnen verwerken.
                                                        9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>10. Onderzoek Burgertevredenheid/ Politiemonitor
Vanuit het landelijk Programma Dienstverlening & Slachtofferzorg worden in 2019/2020 twee onderzoeken
opgestart:
1.   Landelijk kwantitatief onderzoek Politiemonitor: Tweejaarlijks landelijk uitvoeren van metingen van
     burgertevredenheid bij melders, aangevers en slachtoffers in de werkgebieden van de basisteams. De
     kwantitatieve uitkomsten Politiemonitor worden van een landelijk beeld voorzien en geven inzicht tot op
     niveau basisteam. De Politiemonitor richt zich specifiek op de interacties tussen politie en burgers. Nog
     specifieker: op burgers die zelf het contact met politie opnemen: aangevers, benadeelden, slachtoffers en
     melders en (wellicht op termijn) verdachten.
2.   Lokaal kwalitatief onderzoek met (feedback-)methodes en instrumenten voor dialoog in- en extern: Het
     inzetten van een set van (feedback-)methodes en instrumenten door de basisteams om de dialoog aan te
     gaan met de burger en met elkaar. De wijze waarop de basisteams aan de slag gaan met de kwalitatieve
     tools wordt niet top down opgelegd. Een passende aanpak, die aansluit bij het team, is van essentieel
     belang. Medewerkers en leidinggevenden bepalen hoe zij de dialoog met de burger (en met elkaar) vorm
     gaan geven. Het starten van een dialoog tussen medewerkers en de burger heeft alleen zin als het
     betreffende team daar “klaar” voor is en het vanuit de medewerkers zelf vorm gegeven wordt. In Oost
     Nederland zijn mooie ervaringen opgedaan met een Beltool, die ontwikkeld en geïmplementeerd is door
     de medewerkers zelf. Van deze ervaringen kunnen teams gebruik maken.
Het is voor de politie cruciaal om te weten of de burgers tevreden zijn over het handelen en optreden van de
politie. Een tevreden burger verhoogt het vertrouwen van de burger in de politie en vergroot de legitimiteit
van de politie. Daarnaast is het van belang dat wij in gesprek met de burger leren van ons optreden en in
dialoog met elkaar onze kwaliteit van dienstverlening permanent verbeteren. De strategische doelstellingen
van beide onderzoeken naar burgertevredenheid zijn dan ook het vergroten van de burgertevredenheid en de
meldings- en aangiftebereidheid, het verbeteren van de samenwerking tussen politie en burgers en het
vergroten van het vertrouwen in en de legitimiteit van de politie.
                                                         10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>