<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Handreiking


Duidelijke
Overheidscommunicatie
voor gemeenten
Een gids voor gemeenten met tips voor alle fasen van het beleid voor
duidelijke communicatie met inwoners en ondernemers
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>    Colofon

    Auteurs
    Kayleigh Hoogenboom
    Joey van den Hurk
    Stefan Prij

    Vormgeving
    Chris Koning (VNG)

    Sira Consulting B.V. is verantwoordelijk voor de inhoud van deze handreiking. Wilt u de teksten en onderzoeks-
    resultaten gebruiken als toelichting en/of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken? Dan mag dat alleen
    als u de bron duidelijk vermeldt. Sira Consulting B.V. is niet aansprakelijk voor drukfouten of andere onvolko-
    menheden.



2   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Inhoudsopgave
		
 Dankwoord                                                                                        4

1   Inleiding                                                                                     5

2   Belang van duidelijke communicatie                                                            7
    2.1   Waarom is duidelijk communiceren zo belangrijk?                                         7
    2.2   Wat kan er misgaan als je onduidelijk communiceert?                                     8

3   Ontwikkelen                                                                                  10
    3.1   Duidelijke taal: wat is dat eigenlijk?                                                 10
    3.2   Beleid schrijven                                                                       10
    3.3   Organisatie inrichten                                                                  13

4   Uitvoeren                                                                                    17
    4.1   Hoe schrijf je duidelijk?                                                              17
    4.2   Handige websites om teksten te controleren                                             17
    4.3   Formulieren schrijven                                                                  19
    4.4   Brieven schrijven                                                                      31
    4.5   E-mails schrijven                                                                      35
    4.6   Schrijven voor websites                                                                37
    4.7   Kennisgevingen schrijven                                                               38
    4.8   Zelf teksten controleren                                                               39
    4.9   Je tekst laten testen door lezers                                                      40

5   Beoordelen                                                                                   42
    5.1   Hoe beoordeel je het beleid?                                                           42
    5.2   Wat doe je in een beleidsevaluatie?                                                    43
    5.3   Hoe zet je een beleidsevaluatie op?                                                    44

6   Meer weten?                                                                                  45




                                                                Vereniging van Nederlandse Gemeenten   3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>    		Dankwoord
              Bij het schrijven van deze gids hebben wij hulp gekregen van een klankbordgroep. Wij danken de
              deelnemers aan de klankbordgroep voor hun opbouwende opmerkingen en ideeën.

    		Klankbordgroep
      Marlies Klooster, VNG
      Olaf Schoelink, VNG

              Suzan van den Hoogen, gemeente Den Haag
              Xander Jongejan, gemeente Leeuwarden
              Hanne Kluck, zelfstandig schrijver/communicatieadviseur
              Ingrid Nooijens, gemeente Amsterdam
              Talissa Oude Bennink, Gebruiker Centraal
              Theodora Verploegen, gemeente Oss
              Caroline van den Wijngaard, UWV
              Frank Willemsen, gemeente Amsterdam




4   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>   1 Inleiding
		Achtergrond
  In 2020 onderzocht de VNG hoe zij gemeenten kan helpen bij het verbeteren van de communicatie
  met inwoners en ondernemers.1 Gemeenten hebben de VNG gevraagd om een gids, die:
  • medewerkers van gemeenten wijst op het belang van duidelijke communicatie;
  • gemeenten helpt bij het maken van een plan om duidelijk te communiceren;
  • kennis tussen overheden deelt door bijvoorbeeld goede voorbeelden te verspreiden.

          Na het onderzoek van 2020 startte de VNG het project Duidelijke Overheidscommunicatie. Binnen
          dit project heeft de VNG aan Sira Consulting gevraagd om de gids te maken waar gemeenten om
          vroegen. Het resultaat ligt voor je. Het doel van deze gids is het helpen van gemeenten bij alle fasen
          van de ontwikkeling van beleid voor duidelijke communicatie.

		Afbakening
  Deze gids gaat alleen over schriftelijke communicatie. Maar communicatie is natuurlijk breder: denk
  aan telefonisch en persoonlijk contact. Iedere vorm van communicatie heeft een bepaalde invloed
  op de algemene ervaring die inwoners en ondernemers met de gemeente hebben. Deze gids helpt
  bij het verbeteren van deze ervaring, maar tegelijkertijd is ook andere hulp nodig. Een onderzoek
  naar klantreizen helpt de gemeente bijvoorbeeld bij het in kaart brengen van de algemene ervarin-
  gen die inwoners en ondernemers met de gemeente hebben.

          De gids gaat alleen over (schriftelijke) communicatie met inwoners en ondernemers. Maar ook
          binnen de eigen organisatie van de gemeente is het belangrijk om duidelijk te communiceren.
          Interne communicatie moet het goede voorbeeld geven. Dit vraagt in de meeste gemeenten om
          een verandering van cultuur en daarmee om tijd. Verwacht niet dat alles na een jaar op rolletjes
          loopt. Bovendien veranderen taal en omgangsvormen voortdurend. Deze gids deelt alleen de
          inzichten van dit moment.

          De gids is slechts een hulpmiddel en is niet dwingend bedoeld. Zie het als een overzicht van ideeën
          van dit moment en doe er je voordeel mee. De gids biedt opties en alternatieven, want soms is het
          alternatief juist de beste optie. Blijf dus altijd zelf nagaan wat het beste past in jouw situatie.

		Leeswijzer
  We hebben deze gids geschreven voor verschillende medewerkers binnen gemeenten. Duidelijke
  overheidscommunicatie raakt namelijk alle lagen van de organisatie. We geven per onderdeel aan
  voor welke medewerkers het bedoeld is:
  • Zo benadrukt hoofdstuk 2 het belang van duidelijke overheidscommunicatie. Daarmee is dit
     hoofdstuk voor een grote groep personen: bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers
     en medewerkers in de uitvoering.
  • In de hoofdstukken 3 tot en met 5 staan de verschillende hulpmiddelen die gemeenten kunnen
     inzetten bij het duidelijk maken van hun communicatie aan inwoners en ondernemers. Deze
     hoofdstukken zijn ingedeeld op basis van de beleidsfase: ontwikkelen, uitvoeren en beoordelen.
     Hierdoor is informatie makkelijk en snel vindbaar voor elke gemeente: of je nu net begint met
     duidelijk communiceren, of al een tijdje bezig bent. De hoofdstukken 3 en 5 zijn wat meer voor
     bestuurders en/of leidinggevenden en beleidsmedewerkers, terwijl hoofdstuk 4 vooral belang-
     rijk is voor communicatieadviseurs en medewerkers in de uitvoering.
  • Hoofdstuk 6 is interessant voor beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs die de ontwikke-
     lingen op het gebied van duidelijke communicatie op de voet willen volgen of hierover willen



          1   VNG, Duidelijke taal voor inwoners en ondernemers: Welke ondersteuning willen gemeenten?, Den Haag,
              december 2020.




                                                                            Vereniging van Nederlandse Gemeenten    5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>                  meedenken. Dit hoofdstuk verwijst naar bronnen waarin je verder kunt lezen over duidelijke
                  communicatie.

              In onderstaande tabel kun je voor jouw functie snel zien waar je de belangrijkste onderdelen van
              deze gids vindt. De tabel geeft alleen een richting en is niet waterdicht. Per gemeente kunnen de
              functies en bijbehorende taken namelijk verschillen.

              Tabel 1. Belangrijke onderdelen van deze gids per functie

              Functie                                                     Onderdeel

              Bestuurder en leidinggevende                                § 2.1, § 2.2, § 3.1, § 3.3, § 5.1 t/m 5.3

              Beleidsmedewerker                                           § 2.1, § 2.2, § 3.2, § 3.3, § 5.1 t/m 5.3, H6

              Communicatieadviseur                                        § 2.1, § 2.2, § 3.3, § 4.1 t/m 4.9, H6

              Medewerker uitvoering (direct klantcontact)                 § 2.1, § 2.2, § 4.1 t/m 4.9




6   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>2 Belang van duidelijke
  communicatie
          Waar gaat dit hoofdstuk over?
          In hoofdstuk 2 beschrijven we waarom duidelijke communicatie belangrijk is. Ook beschrijven we
          wat er mis kan gaan als je niet duidelijk communiceert.

          Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld?
          Dit hoofdstuk is voor een grote groep personen bedoeld: bestuurders, leidinggevenden,
          beleidsmedewerkers en medewerkers in de uitvoering.

2.1   Waarom is duidelijk communiceren zo belangrijk?
      Duidelijke communicatie met inwoners en ondernemers is om meerdere redenen belangrijk.2
      Hieronder lees je vijf goede redenen om duidelijk te communiceren:
      1. De lezer begrijpt je boodschap beter en sneller. Als je duidelijk communiceert, is de kans groter
         dat de lezer je boodschap meteen begrijpt. Zo bespaar je de lezer tijd: de kans is kleiner dat
         lezers je tekst drie keer moeten doornemen voor ze je boodschap begrijpen. Of dat ze contact
         met de gemeente moeten opnemen om meer uitleg te krijgen.
      2. Je bereikt je doelen beter en sneller. Als je communiceert wil je iemand informeren, een instruc-
         tie geven of overtuigen. Het bereiken van dit doel hangt samen met punt 1 over het begrip van
         de lezer. Ten eerste is de kans groter dat inwoners en ondernemers je boodschap lezen als je
         kort en duidelijk communiceert. We hebben allemaal weinig tijd, die we niet graag verspillen aan
         het onderzoeken van ingewikkelde informatie. Ten tweede is de kans groter dat lezers sneller
         doen wat je vraagt. Daarnaast maken lezers minder fouten als ze je meteen begrijpen.
      3. Je bespaart tijd en geld. Dit sluit aan op punt 2. Doordat je je doelen beter en sneller bereikt,
         ben je achteraf minder tijd en geld kwijt aan bijvoorbeeld:
         • het beantwoorden van vragen;
         • het behandelen van klachten;
         • het versturen van herinneringen;
         • het opvragen van extra informatie;
         • het beoordelen van verkeerd ingevulde formulieren; of
         • het voeren van rechtszaken.
         De tijd die je besteedt aan duidelijk communiceren, verdien je later dus ruim terug.
      4. Je gemeente krijgt meer tevreden klanten en een beter imago. Door duidelijk te communiceren,
         help je mee aan het vergroten van de klanttevredenheid over je gemeente. Als inwoners en
         ondernemers je gemeente beter begrijpen, begrijpen ze ook beter wat jouw gemeente voor ze
         doet. Dat vergroot de kans dat ze dat ook waarderen. Bovendien vergroot dit het vertrouwen in
         de overheid. Door duidelijke taal te gebruiken, laat je daarnaast zien dat jouw gemeente mee-
         gaat met de tijd en haar klanten centraal stelt.
      5. Je werkt mee aan gelijke kansen voor iedereen. Inwoners en ondernemers moeten weten wat
         hun rechten en plichten zijn en wat je precies van ze verwacht. Anders kunnen ze de diensten van
         de gemeente niet goed gebruiken. Zo kunnen ze geld mislopen, terwijl ze daar wel recht op
         hebben. Door duidelijk te communiceren, is de kans groter dat je ook speciale groepen bereikt.
         Bijvoorbeeld mensen met lage taalvaardigheden. Zo zorg je voor een inclusieve dienstverlening.




      2     https://overheid.vlaanderen.be/communicatie/heerlijk-helder/5-goede-redenen-om-heerlijk-helder-te-communice-
           ren.




                                                                          Vereniging van Nederlandse Gemeenten             7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>        2.2   Wat kan er misgaan als je onduidelijk communiceert?
              Onduidelijk communiceren met inwoners en ondernemers kent meerdere risico’s. Deze risico’s zijn
              precies het tegenovergestelde van de redenen om duidelijk te communiceren uit paragraaf 2.1. Kort
              samengevat zijn de risico’s van onduidelijke communicatie dus:
              • De lezer begrijpt je boodschap minder goed en/of minder snel en stelt veel vragen.
              • Je doelgroep leest je boodschap niet en komt dus niet in actie.
              • Je besteedt achteraf meer tijd en geld aan het oplossen van problemen.
              • Minder tevreden klanten, een slechter imago en minder vertrouwen in de overheid.
              • Je bereik is kleiner en dus hebben sommige inwoners ondernemers minder kansen.

              In het praktijkvoorbeeld3 hieronder lees je wat mis kan gaan als de gemeente onduidelijk communi-
              ceert.

               Mevrouw Van den Berg woont aan de rand van het bos. Even verderop in het bos ligt een restau-
               rant met een grote speeltuin en veel klimrekken. Door een dichte rij met bomen kan zij de speel-
               tuin vanuit haar huis niet zien. Ook zorgen de bomen ervoor dat zij het geluid van spelende kin-
               deren niet hoort. Mevrouw Van den Berg geniet iedere dag van het groene uitzicht en de rust in
               haar omgeving.

               Op een dag leest zij in de lokale krant dat de gemeente aan het restaurant een vergunning heeft
               verleend voor “het vellen van een houtopstand”. Mevrouw Van den Berg bladert al snel weer
               door naar de volgende pagina. Zij denkt bij het woord houtopstand meteen aan de houten klim-
               rekken en andere houten toestellen uit de speeltuin. Voor haar is het niet belangrijk wat hiermee
               precies gebeurt.

               Twee maanden later gaat mevrouw Van den Berg een paar weken op vakantie. Wanneer zij terug-
               komt, ziet ze dat de dichte rij met bomen is gekapt. Ze schrikt en herkent haar eigen omgeving
               niet meer. In de eerste weken na haar vakantie gaat ze er nog van uit dat er wel weer nieuwe
               bomen worden geplant. Maar na een maand begint ze zich zorgen te maken. Het zal toch niet zo
               zijn dat deze situatie blijvend is? Zij hoopt op een snel herstel van de rij met bomen. Ze baalt van
               het verstoorde uitzicht en de inkijk in haar huis en tuin. Ook vindt zij het heel vervelend dat zij nu
               iedere dag schreeuwende kinderen hoort.

               Mevrouw Van den Berg belt met de gemeente en vraagt wat de plannen zijn met de kale vlakte
               die is ontstaan. De gemeente geeft aan dat zij daarvoor bij de eigenaar van het restaurant moet
               zijn. Het plan om de bomen te kappen, kwam namelijk van hem. De gemeente heeft een vergun-
               ning verleend voor dit plan en legt uit dat zij de buurtbewoners in staat heeft gesteld om hierop
               te reageren. Omdat de gemeente geen reacties heeft ontvangen, mocht het restaurant de
               bomen laten kappen. Mevrouw Van den Berg legt zich erbij neer.

               Een week later belt ze toch nog eens met de gemeente. Ze wil graag weten hoe de gemeente de
               buurtbewoners dan eigenlijk heeft geïnformeerd over de plannen. Ze heeft hierover geen brie-
               ven kunnen vinden in haar administratie. De gemeente vertelt haar dat ze inderdaad geen brief
               heeft ontvangen, maar dat in de lokale krant een bericht heeft gestaan over de verleende vergun-
               ning voor het vellen van de houtopstand. Opeens realiseert mevrouw Van den Berg zich dat ze dit
               bericht wel heeft gelezen, maar toen niet goed heeft begrepen. Ze neemt het zichzelf kwalijk dat
               ze het bericht niet goed heeft begrepen en sluit het gesprek weer af.

               Een paar dagen daarna belt mevrouw Van den Berg opnieuw met de gemeente. Ze heeft het
               bericht in de lokale krant even opgezocht. Na het bericht nog eens te hebben gelezen, neemt ze
               het zichzelf niet meer kwalijk dat ze het niet goed had begrepen. Ze vindt het bericht erg ondui-
               delijk, is boos en vindt dat de gemeente haar met dit bericht niet helder heeft geïnformeerd. Ze



              3 Nationale ombudsman, Informeren = Publiceren: Behoorlijke informatieverstrekking aan omwonenden rondom
                vergunningverlening, 8 maart 2019.




8   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>denkt zelfs dat de gemeente met opzet heeft gekozen voor een bewoording die de meeste
buurtbewoners niet zouden begrijpen. Ze vraagt zich af of de gemeente dit op deze manier heeft
mogen doen.

Omdat de bomen al zijn gekapt, voelt mevrouw Van den Berg zich machteloos. Het heeft geen
zin meer om een bezwaar in te dienen of naar de rechter te gaan. De termijn hiervoor is ook al
voorbij. Daarom besluit ze een klacht in te dienen bij de gemeente. In haar brief beschrijft ze haar
boosheid en ontevredenheid over de manier waarop de gemeente heeft gecommuniceerd. Ze
schrijft dat de gemeente niet mag verwachten dat alle buurtbewoners worden bereikt met een
kort en ingewikkeld stukje tekst in de lokale krant. Ze hoopt op een nette afhandeling van haar
klacht, maar eigenlijk is ze haar vertrouwen in de goede bedoelingen van de gemeente al kwijt.

De conclusie van dit praktijkvoorbeeld is dat onduidelijke communicatie kan leiden tot veel
vragen, boze en ontevreden inwoners, een minder goed imago van de gemeente en minder
vertrouwen van inwoners in de gemeente. De gemeente is veel tijd kwijt aan het beantwoorden
van vragen en behandelen van klachten.




                                                           Vereniging van Nederlandse Gemeenten        9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>        3 Ontwikkelen
                Waar gaat dit hoofdstuk over?
                Hoofdstuk 3 gaat over de fase ‘ontwikkelen’. We beschrijven verschillende hulpmiddelen die je
                helpen bij de ontwikkeling van duidelijke communicatie. Dit doen we binnen drie fasen: een
                project opzetten, beleid schrijven en het inrichten van de organisatie.

                Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld?
                Dit hoofdstuk is bedoeld voor bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en communi-
                catieadviseurs. Paragraaf 3.1 (het opzetten van het project) is met name voor de bestuurder en
                leidinggevende. Paragraaf 3.2 (beleid schrijven) is speciaal voor de beleidsmedewerker en para-
                graaf 3.3 (inrichten van de organisatie) is voor zowel bestuurders en leidinggevenden als
                beleidsmedewerkers. Daarnaast is paragraaf 3.3 ook voor communicatieadviseurs. Project opzet-
                ten

         3.1   Duidelijke taal: wat is dat eigenlijk?
               Voorbereiding is het halve werk. Voordat je aan de slag gaat met duidelijk communiceren, is het
               handig om samen met je collega’s na te gaan waar jullie op dit moment staan als het gaat om duide-
               lijke communicatie. Wat is begrijpelijke taal eigenlijk? Hoe vullen we dat nu in? Hoe schrijf ik begrij-
               pelijk? Hoe kan ik mijn collega’s helpen begrijpelijk te schrijven?

               Hebben jullie wat hulp nodig bij het beantwoorden van deze vragen? Je kunt hulp vragen of leren
               van anderen (en antwoorden) via deze platforms:
               • Netwerk Direct Duidelijk. Hier kun je sparren met vakgenoten over lastige vraagstukken, kennis
                  delen of geïnspireerd raken door goede praktijkvoorbeelden.
               • Vragen(v)uur Expertpanel. Wil je weten hoe je helder communiceert in jouw organisatie? Of wil
                  je leren van collega’s en experts bij de overheid? Sluit dan aan bij dit Expertpanel
                  Gebruiksvriendelijkheid van Gebruiker Centraal en stel je vragen.
               • Workshops en advies duidelijke overheidscommunicatie. Er vinden om de zoveel tijd workshops
                  en evenementen plaats rond kennisuitwisseling over duidelijke overheidscommunicatie. Hou dit
                  in de gaten via Direct Duidelijk of Gebruiker Centraal.

               Een handtekening van jouw gemeente onder de Direct Duidelijk Deal is een goede start om duide-
               lijk taalgebruik een vaste plek te geven in de organisatie en het beleid. Met het ondertekenen van
               deze deal geeft jouw organisatie aan dat ze aan de slag gaat met duidelijk taalgebruik en duidelijke
               communicatie. Dit is dan ook een goed moment om te bespreken hoe jullie dit gaan vormgeven in
               de organisatie en het beleid.

               Voordat je beleid gaat maken over duidelijke taal, zijn er nog enkele (voorbereidende) zaken waar je
               over na kunt denken. Deze tips voor het maken van beleid vind je op de website van Gebruiker
               Centraal. De tips gaan over het opzetten, in praktijk brengen en vasthouden van beleid. Het helpt
               om ze allemaal eens door te lezen voordat je overgaat op het maken van beleid. Het zijn zaken die
               je kunt meenemen in je plan van aanpak.

         3.2   Beleid schrijven
               Na je goede voorbereidingen over duidelijk communiceren kun je beginnen. Je gaat beleid formu-
               leren. Het schrijven van duidelijk beleid helpt namelijk bij duidelijke communicatie.

               Maar waar te beginnen? Het is niet haalbaar om alle communicatie of al het beleid in één keer
               helder te maken. Kijk daarom welke doelstellingen je met de organisatie kan opstellen en waar jullie
               de nadruk op willen leggen. De volgende twee stappen zijn daarin van belang:




10   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>          1. Kies je doelstellingen strategisch
             Niet al het beleid kan en hoeft in één keer helder te zijn. Kies een paar doelstellingen die gelijk
             veel invloed of resultaat hebben. Onderzoek bijvoorbeeld of er over bepaalde teksten opvallend
             veel vragen of klachten van burgers zijn binnengekomen. Pas die dan met elkaar aan.

          2. Formuleer de doelstellingen SMART
             Bij het opstellen van een doelstelling is het handig om een gewenst effect bij de doelgroep voor
             ogen te hebben. Voorbeeld: ‘We willen voor dit onderwerp 50% minder vragen krijgen van inwo-
             ners’. Ook is het belangrijk om vast te leggen hoe je dit effect gaat bereiken. Voorbeeld: ‘We
             gaan over dit onderwerp twintig basisbrieven direct duidelijk maken’.

              Tot slot: zorg ervoor dat de doelstellingen realistisch en haalbaar zijn voor jou en je organisatie.
              Niet alles hoeft in één keer.

		 Weten is nog geen doen
   Als beleidsmedewerker informeer je inwoners over allerlei belangrijke zaken. We verwachten dat
   inwoners weten welke zaken voor hem of haar belangrijk zijn én dat ze hier actie op ondernemen.
   Daarmee doen we een beroep op de redzaamheid van inwoners. We gaan er bijvoorbeeld vanuit
   dat inwoners weten wat een gezonde leefstijl is, hoe ze hun pensioen moeten regelen en waar ze
   hun belastingaangifte moeten doen. Daarbij verwachten we niet alleen dat inwoners van deze zaken
   op de hoogte zijn, maar dat ze ook in actie komen om dit te regelen.

          Maar weten is nog geen doen. Er bestaat een verschil tussen wat we van inwoners verwacht en wat
          zij aankunnen. Niet alle inwoners zijn in staat een gezonde leefstijl vol te houden, hun pensioenen
          goed te regelen of belastingaangifte te doen. Dit heeft te maken met het ‘doenvermogen’ van een
          persoon: kan iemand in actie komen na het lezen van een (moeilijke) brief? Kan iemand rustig blijven
          bij het krijgen van meerdere meldingen van de belastingdienst? Kan iemand vasthouden aan het
          goede voornemen van een gezonde leefstijl?

          Onderstaande afbeelding4 laat zien hoe het doenvermogen en het denkvermogen elkaar kunnen
          overlappen. Als dat gebeurt, kan een inwoner de juiste informatie verzamelen en een plan maken en
          hier actie op ondernemen. Deze afbeelding is een weergave van de ideale situatie, maar deze is niet
          voor iedereen realistisch. Weten leidt niet altijd tot doen.

          Afbeelding 1. Denk- en doenvermogen




   De boodschap ‘weten is nog geen doen’ betekent iets voor de voorbereiding, de inhoud en de
   uitvoering van gemeentelijk beleid.
		 Voorbereiding en inrichting van beleid



          4 Afkomstig uit het rapport van de WRR ‘Weten is nog geen doen’.




                                                                             Vereniging van Nederlandse Gemeenten    11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>               We houden niet altijd rekening met het doenvermogen van inwoners. We hebben niet altijd door
               wat en hoeveel er op een inwoner afkomt. Inwoners moeten in totaal heel wat keuzes maken en
               opvolging geven aan acties. Beleid brengt nu eenmaal mentale belasting met zich mee. Hoeveel
               informatie een persoon mentaal kan verwerken, hangt af van het doenvermogen. Inwoners moeten
               de wet niet kennen, maar vooral kunnen.
               • Een eerste stap om erachter te komen of inwoners de wet kunnen, zijn klantreizen of interviews.
                   Een klantreis of interview achterhaalt de ervaringen en behoeften van inwoners en ondernemers.
                   Zodra we weten welke behoefte inwoners en ondernemers hebben, kunnen we hier ook gericht
                   over communiceren. Op die manier kun je communicatie vertalen naar de gewenste actie.
               • Een tweede manier waarop je ervoor zorgt dat inwoners de wet kunnen, is door rekening te
                   houden met doenvermogen bij het maken van nieuw beleid. Daarbij is het nodig dat we een
                   shift maken van een rationele kijk op beleid naar een realistische kijk op beleid. Bijvoorbeeld
                   door regels simpeler te maken of te kijken naar de gevolgen van een verkeerde keuze. Zijn die
                   gevolgen noodzakelijk? Hoe kunnen we ondervangen dat er een verkeerde keuze wordt
                   gemaakt?

               Lees voor meer informatie het document ‘doenvermogentools’, dat een aantal hulpmiddelen bevat
               om meer zicht te krijgen op doenvermogen in nieuw beleid. Het organiseren van klantreizen en het
               toetsen van beleid op ‘doenlijkheid’ vallen hier ook onder.

               Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de rationele en de realistische kijk op beleid weer.

               Tabel 2. Rationele en realistische kijk op beleid over doenvermogen

                Rationele kijk op beleid                            Realistische kijk op beleid

                Weten leidt tot doen                                Weten is nog geen doen

                Inrichting van beleid                               Inrichting van beleid
                • Meer keuze is beter                               • Keuzes (en stress) verminderen
                Inwoner moet de wet kennen                          Inwoner moet de wet kunnen

                Uitvoering van beleid                               Uitvoering van beleid
                • Afstandelijk en zakelijk                          • Persoonlijk
                • Geen contact voorafgaand aan sancties             • Wel contact voorafgaand aan sancties
                • Alleen hulp bij overmacht                         • Meer vormen van hulp: er is een verschil tussen niet kunnen en
                                                                        niet willen


     		 Uitvoering van beleid
        Ook in de uitvoering van beleid kunnen we rekening houden met het doenvermogen van inwoners.
        Bepaalde keuzes in de beleidsuitvoering gaan samen met (onaangename) gevolgen voor de inwo-
        ner. Onderstaand tekstkader geeft een voorbeeld (vanuit de rationele kijk en vanuit de realistische
        kijk) over hoe keuzes in de uitvoering van beleid kunnen uitwerken op inwoners.

                Steeds vaker maken we gebruik van automatisering in de beleidsuitvoering. We doen een auto-
                matische oproep tot belastingaangifte, we informeren automatisch over het verlopen van een
                rijbewijs of sturen automatisch een verzoek om de afvalheffing te betalen.
                • Vanuit de rationele kijk op beleid gaan we ervan uit dat inwoners informatie ontvangen en
                    hiernaar handelen. We verwachten dat mevrouw De Vries haar belastingaangifte doet, een
                    nieuw rijbewijs aanvraagt als het verlopen is en de afvalheffing betaalt. Als mevrouw De Vries
                    dit niet doet, komen er na verloop van tijd herinneringen, gevolgd door strengere conse-
                    quenties (boetes, geen geldig rijbewijs hebben).

                     Als mevrouw De Vries een laag doenvermogen heeft, wordt haar overzicht na verloop van tijd
                     beperkter. De mentale belastbaarheid groeit door alle geautomatiseerde overheidscommuni-
                     catie. Rationeel denken en handelen wordt moeilijker voor mevrouw De Vries. Stress en men-
                     tale belasting zorgen voor verdere afname van haar doenvermogen: ze doet geen belastin-
                     gaangifte, ze vraagt geen rijbewijs aan en ze betaalt de rekeningen niet.
                •    Vanuit de realistische kijk op beleid besteden we meer aandacht aan de verschillen in




12   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>                doenvermogen. Er is een verschil tussen grotere, doelbewuste fouten, of kleine, onbewuste
                fouten. Kleine ‘fouten’ zouden ook kleine gevolgen moeten hebben. Vanuit de realistische
                kijk op beleid moeten we mevrouw De Vries de mogelijkheid geven om haar kleine fouten te
                herstellen. Daarbij is het belangrijk om de reden achter de ‘fout’ te weten. Misschien ging het
                om het niet kunnen aanvragen van een nieuw rijbewijs (door onoplettendheid of stress), in
                plaats van het niet willen aanvragen.

            Door persoonlijk contact te zoeken met mevrouw De Vries, biedt de gemeente een helpende
            hand. Zo zorgen we ervoor dat mevrouw De Vries door haar ‘fout’ niet in een spiraal naar bene-
            den terecht komt, maar juist de hulp krijgt om goed voor zichzelf te zorgen.

           Het helpt dus om rekening te houden met het doenvermogen van inwoners in de uitvoering van
           beleid. Er zijn verschillende manieren om dat te doen.
           • Moet de inwoner iets kiezen? Maak het kiezen dan makkelijker:
              • Zorg voor minder keuze-opties
              • Vink alvast standaardopties aan
           • Nudging: help inwoners op weg/geef ze een duwtje in de goede richting.
              Nudging is een vorm van beïnvloeding, zonder dat de keuzevrijheid verloren gaat. Een voor-
              beeld van nudging in het bevorderen van een gezonde leefstijl is het gebruik van simpele,
              gekleurde labels op verpakkingen van eten en drinken. Zo is in één oogopslag te zien welke
              producten gezond zijn (groen label) en welke ongezond (rood label).
           • Naar verhouding handelen: kleine fouten hebben kleine gevolgen.
              De gevolgen van fouten moeten in verhouding zijn. Kleine ‘fouten’ zouden volgens de realisti-
              sche kijk op beleid ook kleine(re) gevolgen moeten hebben. Inwoners moeten de kans krijgen
              om kleine fouten te herstellen. Een fout is al snel gemaakt, bijvoorbeeld omdat je even niet oplet
              of omdat je in een situatie zit waarin je veel stress ervaart. Door gemeentelijke beleid meer in te
              richten op proportioneel handelen (handelen naar verhouding van de fout), zal er minder sprake
              zijn van disproportionele gevolgen voor inwoners die wel opvolging wilden geven aan die ene
              brief, maar het door omstandigheden niet konden.

           Naast het doenvermogen zijn ook andere gedragsinzichten waardevol bij het schrijven van
           beleid. Zo heeft het BIN NL (Behavioural Insights Netwerk Nederland) een handleiding gedrags-
           technieken voor brieven en e-mails uitgebracht5. Deze gedragsinzichten zijn van belang voor de
           werking van overheidsbeleid. De handleiding borduurt voort op het doenvermogen uit het rap-
           port van de WRR.

           Rekening houden met het doenvermogen van inwoners gaat niet van de ene op de andere dag. Je
           zal niet in één keer alle communicatie richting inwoners helder en doenbaar kunnen maken. Kijk
           daarom nog eens terug naar de twee tips aan het begin van deze paragraaf. Deze helpen je om de
           juiste doelstellingen op te stellen en focus aan te brengen.

 3.3 Organisatie inrichten
		 Duidelijk communiceren: hoe doe je dat?
     Nu jij en je collega’s weten hoe je begrijpelijk schrijft en waar je rekening mee moet houden bij het
     formuleren van beleid (zie paragraaf 3.2), is het tijd om een plan van aanpak te maken.
     • Hoe ga je ‘duidelijk communiceren’ inrichten in jullie gemeente?
     • Wie moet je daarbij betrekken?
     • Welke visie op begrijpelijk communiceren hebben jullie of gaan jullie ontwikkelen?
     • Hoe zorg je voor steun en draagvlak binnen de organisatie?

           Duidelijk communiceren gaat over samenwerken. Samenwerken binnen de organisatie (welke colle-
           ga’s betrek je?) en samenwerken buiten de organisatie (met je netwerk of in de regio). Duidelijk
           communiceren komt pas echt van de grond als het doel breed gedragen is en je de juiste mensen



           5 BIN NL: Handleiding gedragstechnieken voor brieven en e-mails.




                                                                              Vereniging van Nederlandse Gemeenten   13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>               erbij hebt gehaald om dit samen te gaan doen.

     		        Samenwerken binnen de organisatie
               Het begint bij het goed opnemen van ‘duidelijk communiceren’ in de eigen organisatie. Een sterke
               betrokkenheid van het management speelt daarin een belangrijke rol. Als bestuurders en leidingge-
               venden duidelijk communiceren hoog op de agenda hebben staan, volgt de rest van de organisatie
               waarschijnlijk ook sneller.

                Tip.
                Stel een bestuurder of leidinggevende aan als ambassadeur van duidelijke communicatie. Het
                kan handig zijn om duidelijke communicatie een ‘gezicht’ te geven.

               Het is belangrijk dat je de rest van de organisatie meeneemt. Daarbij is een heldere visie op duide-
               lijk communiceren belangrijk. Ook kunnen jij en je collega’s nadenken over de uitgangspunten van
               duidelijk communiceren. Bedenk welke collega’s je hierbij wil betrekken, zodat jullie dit samen
               kunnen realiseren in de organisatie.

                Tip.
                Door een trekker te benoemen maak je die persoon of dat team verantwoordelijk voor duidelijke
                communicatie. Dit helpt bij het uitvoeren van de planning en het behalen van de doelstellingen.

               Duidelijk communiceren is iets van de gehele organisatie. Het begint vaak op de werkvloer, met een
               paar medestanders en ambassadeurs van duidelijk communiceren. Zij helpen bij het verder brengen
               van duidelijk communiceren in de organisatie. Tegelijkertijd is draagvlak belangrijk onder wethou-
               ders, burgemeesters, directieleden of leidinggevenden. Als zij duidelijk communiceren uitdragen en
               zelf het goede voorbeeld geven, wordt het uiteindelijk iets van de hele organisatie.

                Tip.
                Maak ook de interne communicatie duidelijk, zoals de standaarddocumenten. Zo kunnen colle-
                ga’s met goede voorbeelden werken. Dit kunnen goede voorbeelden zijn van interne mails tot
                plannen van aanpak en beleidsnota’s. Duidelijke interne communicatie zorgt voor duidelijke com-
                municatie extern.

               Door medewerkers met verschillende kennis van zaken te betrekken in het projectteam, verspreidt
               duidelijk communiceren zich sneller binnen de organisatie. Daarnaast brengen verschillende
               mensen met kennis van zaken verschillende perspectieven en vormen van kennis met zich mee. Dit
               is van belang om duidelijke communicatie tot een succesverhaal te maken.

               Medewerkers gaan niet vanzelf duidelijker communiceren. Het kan zijn dat er behoefte is aan trai-
               ning of opleiding op het gebied van duidelijk communiceren. In andere gevallen is het hebben van
               een sparringpartner al voldoende. Enthousiaste collega’s vinden het misschien wel leuk om meele-
               zer, klankbord of schrijfcoach te zijn.

                Tip.
                Door de kennisbehoefte van medewerkers in kaart te brengen, kun je nagaan welke hulpmidde-
                len of opleidingen er nodig zijn om medewerkers beter te laten communiceren. Goed aanslui-
                tende hulpmiddelen en opleidingen motiveren medewerkers om met duidelijk communiceren
                aan de slag te gaan.

     		        Samenwerken buiten de organisatie
               Van samenwerking word je wijzer. Het zou zomaar kunnen dat organisaties in je omgeving al bezig
               zijn met het inrichten van duidelijk communiceren. Het helpt om eens bij je eigen netwerk na te
               gaan of dit het geval is en wie hier dan mee bezig zijn. Zijn dat organisaties in de regio? Wellicht
               kunnen jullie dan samen optrekken, of kennis en ideeën uitwisselen.
               • Via het VNG-forum Begrijpelijke Taal kun je in contact komen met collega’s in andere gemeen-




14   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>              ten.
          •   In het Netwerk Direct Duidelijk spar je met vakgenoten over lastige vraagstukken. Daarnaast
              inspireer je elkaar met goede praktijkvoorbeelden en kun je kennis delen. Leden van dit netwerk
              komen elke twee maanden bij elkaar om samen vragen op te lossen. Tijdens elke sessie staat
              een onderwerp of thema centraal. Aan het eind van de sessie heb je handvatten gekregen waar-
              mee je de dag erna direct aan de slag kunt.

		 Schrijven voor iedereen
   Er bestaan verschillende soorten doelgroepen waar je voor kunt schrijven (bijvoorbeeld ouderen,
   mensen met lage taalvaardigheden, immigranten of mensen met autisme). Maar als gemeente wil je
   duidelijk communiceren naar alle inwoners. Duidelijke overheidscommunicatie moet voor iedereen
   zijn. De meerderheid van de inwoners valt buiten een speciale doelgroep. Om toch duidelijk te
   communiceren met alle inwoners, is het nodig om informatie zó begrijpelijk te maken, dat (bijna)
   iedereen er mee uit de voeten kan.

          In dat geval kan het helpen om te schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden. Door op dit
          niveau te schrijven, kan (bijna) iedereen de tekst begrijpen. Je kunt als gemeente nooit té duidelijk
          zijn. Ook mensen met een hoger leesniveau vinden een gemakkelijke tekst prettig om te lezen.

		 Schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden
   In Nederland hebben ongeveer 2,5 miljoen mensen lage taalvaardigheden6. Dit houdt in dat
   iemand van 16 jaar of ouder moeite heeft met lezen of schrijven. Met name deze doelgroep heeft
   behoefte aan duidelijke overheidscommunicatie en heldere taal. Het kan helpen om in jouw
   gemeente na te gaan welk percentage van de inwoners lage taalvaardigheden heeft en binnen
   welke doelgroep zij zich bevinden. Geletterdheid in zicht is een hulpmiddel dat het aantal mensen
   met lage taalvaardigheden per regio/gemeente weergeeft en wie dit met name zijn (bijvoorbeeld
   jongeren, ouderen, migranten).

          De gemeente Amsterdam heeft een schrijfwijzer laaggeletterden opgesteld, met een paar handige
          tips als je gaat schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden.
          • Hoe schrijf je voor mensen met lage taalvaardigheden? Bepaalde onderwerpen zijn te lastig.
              Bepaalde processen te ingewikkeld. Kijk ook eens welke andere middelen je kunt gebruiken,
              zoals een filmpje of een bijeenkomst.
          • Duidelijk schrijven is moeilijker en tijdrovender dan je misschien denkt. Dit geldt ook voor schrij-
              ven voor mensen met lage taalvaardigheden. Betrek daarom de doelgroep via leestesten of test-
              panels. Zo maak je de teksten begrijpelijk. Wie kan je dat beter vertellen dan diegenen voor wie
              je schrijft?

          Stichting Lezen en Schrijven houdt zich bezig met de aanpak van lage taalvaardigheden in gemeen-
          ten. De stichting biedt een ondersteuningsaanbod7 aan gemeenten, met onder andere:
          • Beleidsanalyse op lage taalvaardigheden
          • Advies bij beleidsontwikkeling
          • Advies bij beleidsuitvoering
          • Taalverkenner lage taalvaardigheden

		 Testen van je communicatie
   Hoewel de groep mensen met lage taalvaardigheden extra aandacht nodig heeft als je duidelijk
   gaat communiceren, kan overheidscommunicatie ook moeilijk zijn voor mensen die meer geletterd
   zijn. Het is daarom verstandig om je communicatie te testen bij een brede doelgroep, bijvoorbeeld
   door middel van testpanels. Een testpanel test of communicatiemateriaal duidelijk en begrijpelijk is
   en geeft tips over wat er beter kan. Iets wat binnen de organisatie erg duidelijk lijkt, kan voor een
   ander namelijk heel ingewikkeld zijn. Met behulp van een brede doelgroep in het testpanel kom je


          6 Stichting Lezen en Schrijven, literatuurstudie lage taalvaardigheden. Informatie over Laaggeletterdheid in Nederland
            | Stichting Lezen en Schrijven.
          7 Een adviesgesprek is kosteloos, het daadwerkelijke advies is betaald.




                                                                               Vereniging van Nederlandse Gemeenten                15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>               erachter of je tekst, woord- en/of beeldgebruik duidelijk zijn.

               Als gemeente kan je zelf een testpanel organiseren. Ook zijn er organisaties, zoals ABC Beleidshulp
               die je hierbij kunnen helpen. De beleidshulp geeft uitleg over het samenwerken met de doelgroep
               (in testpanels) door middel van filmpjes, praktijkvoorbeelden en tips. In paragraaf 4.9 beschrijven we
               hoe je binnen de gemeente zelf een testpanel kunt opzetten en organiseren.

     		 Stappenplan: schrijven voor een doelgroep
        Het kan handig zijn om je te verdiepen in de doelgroep die je wil bereiken (ook al is de doelgroep
        álle inwoners). De Toolkit Inclusie van Gebruiker Centraal biedt handige tips voor het schrijven voor
        een doelgroep. De volgende stappen kunnen je hierbij op weg helpen:
        1. Identificeer wie de doelgroep is en wat je wil bereiken.
        2. Verdiep je in de vaardigheden, beperkingen en omstandigheden van de doelgroep8.
        3. Ontwerp/schrijf op een manier die aansluit bij de kenmerken van de doelgroep (zie de Toolkit).
            Betrek ook de doelgroep voor wie je schrijft hierbij (zie paragraaf 4.9).
        4. Beoordeel je manier van communiceren met de doelgroep. Begrijpt de lezer uit die doelgroep
            jouw tekst? Slaat het aan? Zie ook hoofdstuk 5 ‘Beoordelen’.
        5. Deel je inzichten om bij te dragen aan een inclusieve manier van communiceren.

               Je ziet deze stappen ook in de afbeelding9 hieronder.

               Afbeelding 2. Stappenplan schrijven voor doelgroepen




               8 Er is al veel onderzoek gedaan naar schrijven voor doelgroepen. Het is dus niet nodig om zelf een doelgroepenon-
                 derzoek uit te voeren. In plaats daarvan kun je gebruik maken van informatie die al beschikbaar is.
               9 Afkomstig van Gebruiker Centraal: Ontwerpen-voor-inclusie.pdf (gebruikercentraal.nl).




16   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>   4 Uitvoeren
            Waar gaat dit hoofdstuk over?
            Hoofdstuk 4 gaat over de fase ‘uitvoeren’. We laten je verschillende hulpmiddelen zien die je kan
            inzetten bij het duidelijk communiceren met inwoners en ondernemers. Deze hulpmiddelen zijn
            verdeeld over het voorbereiden (paragraaf 4.1), het schrijven (paragraaf 4.2 t/m 4.7) en het con-
            troleren (paragraaf 4.8 en 4.9) van teksten.

            Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld?
            Dit hoofdstuk is voor communicatieadviseurs en medewerkers in de uitvoering die direct klant-
            contact hebben.

     4.1   Hoe schrijf je duidelijk?
           Bedenk goed voor wie je schrijft en welke boodschap je wilt brengen voordat je gaat schrijven. En
           welk doel heb je met het schrijven? Dit zorgt er niet alleen voor dat de inhoud van je boodschap
           goed overkomt bij de lezer, maar ook dat je slim omgaat met je beschikbare tijd.

           Er zijn veel hulpmiddelen over het opstellen van teksten, maar over de voorbereiding daarop is veel
           minder te vinden. We hebben er één gevonden. Een handig hulpmiddel in de voorbereiding is het
           Tekstvoorbereidingsformulier (TVF). Het TVF is een document dat je kunt invullen met je doelen,
           keuzes en te beantwoorden hoofdvragen. Hiermee leg je een stevige basis voor je tekst.

 4.2 Handige websites om teksten te controleren
		 Hulpmiddelen voor duidelijke woorden
     Tijdens het schrijven van een tekst loop je wel eens aan tegen vragen zoals: Is dit woord wel begrij-
     pelijk voor de lezer? En: Is hier geen ander, eenvoudiger woord voor te bedenken? Natuurlijk kun je
     dit vragen aan je favoriete collega. Maar die heeft niet altijd tijd voor je, weet niet altijd het ant-
     woord en zit bovendien niet altijd op zijn of haar plek. Dan is het maar wat handig dat er online ver-
     schillende hulpmiddelen beschikbaar zijn, die je snel verder op weg helpen. Bij het opstellen van
     teksten kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van de volgende algemene hulpmiddelen:
     • Is het B1?. Deze website helpt je te bepalen of een woord B1, oftewel makkelijk is. Als je een
         woord invoert dat geen B1 is, krijg je een voorstel voor een ander woord.
     • Synoniemen.net. Deze website helpt je met het vinden van een ander woord, als je een bepaald
         woord liever niet gebruikt. Deze hulp voorkomt dat je je zin anders moet opbouwen, omdat je
         het woord 1-op-1 kunt vervangen.
     • Woordenlijst.org. Met deze website controleer je de spelling van woorden.
     • Taaladvies.net. Deze website geeft verschillende adviezen over grammatica, spelling, leestekens
         en woordgebruik. Zo vind je altijd wel een antwoord op jouw vraag over taal.

		Keuzehulp
  De paragrafen 4.3 tot en met 4.7 gaan over het schrijven van speciale soorten teksten. Het gaat om:
  • Formulieren
  • Brieven
  • E-mails
  • Webteksten
  • Kennisgevingen

           Het is belangrijk dat je kiest voor een soort tekst dat geschikt is voor je boodschap. Houd rekening
           met de inhoud van je boodschap en met de lezer. Hieronder staat een keuzehulp voor het kiezen
           van het meest geschikte soort tekst.

		Formulieren




                                                                       Vereniging van Nederlandse Gemeenten       17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>               Wanneer gebruik je een formulier?
               • Als je standaardinformatie wilt opvragen.
               • Als je verwacht dat veel inwoners of ondernemers het gebruiken.
               • Als inwoners en ondernemers er zonder een uitgebreide toelichting mee uit de voeten kunnen.

               Wat zijn de voordelen van een formulier gebruiken?
               • Je ontvangt de informatie van inwoners en ondernemers in dezelfde vorm. Dat is makkelijk te
                 verwerken.
               • Je vergroot de kans dat je direct alle informatie ontvangt die je wil ontvangen. Dit bespaart je
                 tijd bij de beoordeling.
               • Je bespaart de inwoners en ondernemers tijd, omdat zij precies weten welke informatie zij
                 moeten delen.

               Wat zijn de nadelen van een formulier gebruiken?
               • Inwoners en ondernemers hebben weinig ruimte om bijzondere informatie te delen.
               • Er is een risico dat inwoners en ondernemers niet het speciale formulier gebruiken, waardoor je
                 juist niet de informatie ontvangt die je wilt. En als het gebruik van een ander formulier verplicht
                 is, mag je het opgestuurde verkeerde formulier officieel zelfs niet eens in behandeling nemen.

     		Brieven
       Wanneer gebruik je een brief?
       • Als je de lezer persoonlijk wilt informeren.
       • De informatie is voor een persoon of een speciale groep mensen. Het gaat bijvoorbeeld om een
           officieel bericht of een bericht waarop je niet meteen een reactie verwacht van de lezer. Een brief
           leent zich daarom goed voor bijvoorbeeld een besluit dat niet voor iedereen is bedoeld.

               Wat zijn de voordelen van een brief gebruiken?
               • De lezer voelt zich persoonlijk aangesproken en heeft snel het idee dat het bericht belangrijk is.
               • De kans is groot dat de inwoner of ondernemer het bericht leest en zich bewust is van de bood-
                 schap.

               Wat zijn de nadelen van een brief gebruiken?
               De verzending kost tijd en geld.
               Het risico bestaat dat het bericht zoekraakt en daardoor niet aankomt.

               E-mails
               Wanneer gebruik je een e-mail?
               • Als je de lezer persoonlijk wilt informeren.
               • De informatie is voor een persoon of een speciale groep mensen. Het gaat om bijvoorbeeld om
                  een minder officieel bericht of een bericht waarvan je hoopt dat de lezer er snel op reageert. Een
                  e-mail leent zich daarom goed voor bijvoorbeeld het plannen van een afspraak tussen een inwo-
                  ner en een bepaalde medewerker van de gemeente.

               Wat zijn de voordelen van een e-mail gebruiken?
               • De lezer voelt zich persoonlijk aangesproken.
               • De lezer kan snel reageren.

               Wat zijn de nadelen van een e-mail gebruiken?
               • Niet alle inwoners zijn op deze manier bereikbaar.
               • Het risico bestaat dat de lezer veel andere e-mails ontvangt en daardoor jouw e-mail over het
                 hoofd ziet.




18   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>		Webteksten
  Wanneer gebruik je een webtekst?
  • Als je een grote groep lezers wilt informeren.
  • Als je de lezer in korte tijd kennis wilt laten maken met een bepaald onderwerp. De informatie is
    daarom algemeen, geeft weinig details en stuurt de lezer waar nodig door naar een andere bron
    met meer uitgebreide informatie.

          Wat is het voordeel van een webtekst gebruiken?
          • Je hoeft weinig moeite te doen om je bericht een groot bereik te geven.

          Wat is het nadeel van een webtekst gebruiken?
          • Je bericht spreekt niet direct speciale inwoners en ondernemers aan, waardoor zij er zelf actief
            naar moeten zoeken.

		Kennisgevingen
  Wanneer gebruik je een kennisgeving?
  • Als je inwoners en ondernemers wilt informeren over gebeurtenissen in hun omgeving die zij
     mogelijk belangrijk vinden. En ze de mogelijkheid wil geven om hiertegen in actie te komen.
     Gebeurtenissen zijn bijvoorbeeld aan het kappen van een boom of het bouwen van een woning.
     Over sommige gebeurtenissen is de gemeente bij wet verplicht om een kennisgeving te doen.
     In dat geval heb je geen keuze en moet je een kennisgeving opstellen.

          Wat is het voordeel van een kennisgeving gebruiken?
          • Inwoners en ondernemers kunnen ontwikkelingen tegenhouden die te veel ingaan tegen hun
            belangen.

          Wat is het nadeel van een kennisgeving gebruiken?
          • Inwoners en ondernemers komen ook vaker zonder succes in actie, terwijl de gemeente wel veel
            tijd en geld moet besteden aan de beoordeling.

    4.3   Formulieren schrijven
          Formulieren zijn een van de meest voorkomende manieren waarop bewoners informatie uitwisselen
          met hun gemeente. Formulieren moeten daarom gemakkelijk zijn te lezen, te begrijpen en in te
          vullen. Binnen sommige gemeenten en voor bepaalde onderwerpen wordt er nog gebruik gemaakt
          van papieren formulieren, die ook digitaal in pdf zijn in te vullen. Een inwoner stuurt deze per post of
          digitaal op naar de gemeente. Tegelijkertijd worden steeds meer van dit soort papieren formulieren
          vervangen door digitale formulieren (anders dan pdf), om meer tegemoet te komen aan digitale
          dienstverlening en digitale toegankelijkheid.

          Als je kiest voor een volledig digitale dienstverlening, moet je er rekening mee houden dat een
          digitaal formulier aan verschillende wetgeving moet voldoen, zoals:
          • Besluit Digitale Toegankelijkheid overheid (BDTO)
          • Algemene verordening gegevensbescherming (AVG)
          • Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

          De Wmebv geeft inwoners recht op digitaal zakendoen met de overheid. Deze wet is al langer gele-
          den geschreven en treedt naar verwachting op 1 januari 2023 in werking: de wet is momenteel door
          de Tweede Kamer heen en ligt nu bij de Eerste Kamer. De wet stelt een aantal voorwaarden aan hoe
          de dienstverlening van de overheid aan de inwoners wordt ingericht. Bijvoorbeeld voor ontvangst-
          bevestigingen, duidelijkheid over vervolgstappen of hoe er wordt omgegaan met berichten die niet
          aankomen. Andere (niet-digitale) kanalen kunnen blijven bestaan, maar met deze wet wordt ver-
          plicht gesteld dat er ook altijd een digitale manier moet zijn.




                                                                       Vereniging van Nederlandse Gemeenten          19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>                          “Gemiddeld kan 25% van de burgers niet (digitaal)
                          meekomen als de diensten en producten, brieven,
                          beschikkingen en andere informatie niet toegankelijk
                          zijn.”
                          Yousuf Yousufi, Ambassadeur digitale toegankelijkheid VNG - Aanjaagteam
                          digitale toegankelijkheid



               Hieronder leggen we uit hoe je stapsgewijs komt tot een begrijpelijk formulier. De voorbeelden
               gaan over papieren formulieren, die ook digitaal zijn in te vullen in pdf. De stappen zijn echter ook
               toe te passen bij het komen tot een begrijpelijk digitaal formulier.

     		 Stap 1 - Vraag zo min mogelijk informatie
        Laten we beginnen met het meest voor de hand liggende. Beperk de hoeveelheid informatie die je
        vraagt. Vraag alleen wat je echt nodig hebt. Je kunt ook nagaan of het mogelijk is om informatie te
        vragen aan andere overheidsinstanties in plaats van aan de inwoner of ondernemer. Soms kosten
        zaken iets meer tijd en werk voor de organisatie, maar zo zet je de gebruiker wel centraal in je com-
        municatie en dienstverlening.

     		 Stap 2 - Kies het juiste soort formulier
         • Een ‘enkelvoudig’ formulier is toegesneden op de doelgroep
         • Een ‘meervoudig’ formulier is voor diverse typen gebruikers

               Als je kiest voor een ‘enkelvoudig’ formulier, is dit formulier bestemd voor de wensen van een speci-
               ale doelgroep (bijvoorbeeld ouderen). Hiermee vereenvoudig je het invullen voor de gebruiker. Je
               maakt alleen wel de taak van de gemeente moeilijker.

               Bij papieren formulieren is de logistiek van het verspreiden, verzamelen en verwerken van verschil-
               lende soorten formulieren een uitdaging. Ook wordt de kans groter dat bewoners een verkeerd
               formulier insturen omdat ze een formulier gebruiken dat niet voor hen is bedoeld.

               Als je kiest voor een ‘meervoudig’ formulier dan biedt je formulier hulp aan verschillende doelgroe-
               pen. Hiermee maak je de taak van de gemeente makkelijker om formulieren te verspreiden en in
               behandeling te nemen. Je maakt het echter ingewikkeld voor gebruikers. Zij moeten ook vragen
               begrijpen die voor hen niet nuttig zijn. In een goed ‘meervoudig’ formulier worden delen daarom
               duidelijk van elkaar gescheiden. Het doel is dat gebruikers het formulier makkelijk invullen zonder
               dat zij vragen of problemen tegenkomen die voor hen niet handig zijn. Dit heet ‘routing’. In digitale
               formulieren is dit toe te passen door inwoners opties te geven en de voor hun geldende situatie te
               kunnen aanvinken. Op die manier wordt de inwoner gelijk doorgestuurd naar de juiste pagina.

     		 Stap 3 - Zorg dat het formulier herkenbaar is
        De overheid kan formulieren makkelijker maken door een herkenbare en gemeenschappelijke ‘look
        & feel’ te ontwerpen. Een voorbeeld is hoe formulieren eruitzien of hoe ze starten. Door in formulie-
        ren steeds een vergelijkbaar patroon te gebruiken, wordt de ‘herkenbaarheid’ van formulieren
        hoger. Daardoor krijgen de gebruikers hier steeds meer ervaring mee. Daarmee kunnen gebruikers
        zich steeds beter redden. Organisaties kunnen ‘persoonlijke’ formulieren uitgeven met gebruik van
        logo en (lichte) kleur.




20   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>          Afbeelding 3. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van logo en kleur




		 Stap 4 - Let op hoe de gebruiker het ervaart
   Gebruikers vinden formulieren al snel moeilijk, bijvoorbeeld wanneer:
   • het formulier verplicht is;
   • het invullen kan zorgen voor een financieel verlies;
   • de gemeente het formulier gebruikt om uitgebreide nieuwe informatie te geven;
   • het formulier veel pagina’s en vragen heeft;
   • het formulier een tweedelige nummering hanteert (zoals 1a) en complexe routing instructies
      heeft;
   • de gemeente aan de gebruiker vraagt om zelf wat uit te rekenen;
   • de gemeente vraagt om een ID-nummer; en/of
   • het verschillende bijlagen heeft.

          Gebruikers vinden vooral de formulieren het moeilijkste waarin de gemeente dreigt met juridische
          of financiële gevolgen, of vertragingen bij onjuiste antwoorden. Dreig daarom niet met juridische of
          andere gevolgen. Dus geen:
          “als u het formulier niet naar waarheid invult, wordt u mogelijk strafrechtelijk vervolgd”
          of
          “als u het formulier onjuist of onvolledig invult, wordt uw aanvraag onherroepelijk afgewezen”.

          Gebruik een beleefde, vriendelijke en welwillende toon en kies voor neutrale en feitelijke woorden.
          Geef vooral aan wat belangrijk is om wel te doen. Geef ook aan wat je van de inwoner wil weten en
          waarom. Bijvoorbeeld:
          “Als u deze gegevens niet invult, kunnen wij uw verzoek niet goed beoordelen. Dat betekent dat wij
          mogelijk contact met u opnemen voor aanvullende informatie.”




                                                                                  Vereniging van Nederlandse Gemeenten   21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>               Afbeelding 4. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van toon en taalgebruik




     		
      Stap 5 – Zorg dat gebruikers de formulieren meteen kunnen invullen
      Zorg ervoor dat formulieren direct begrijpelijk zijn, want dan beginnen mensen snel met invullen.
      Stel vragen die rechttoe rechtaan zijn, met een korte uitleg of hulp op het formulier zelf. Adviseer
      mensen niet eerst de toelichting te lezen.

               Begin formulieren met:
               • een korte uitleg voor wie het formulier bedoeld is;
               • wie het formulier stuurt;
               • wat het doel is van het invullen van dit formulier;
               • aan wie men vragen kan stellen;
               • wat men in het formulier kan verwachten te lezen; en
               • wat nodig is om het formulier in te vullen.

               Dit is de informatie die gebruikers nodig hebben om snel met het invullen van het formulier te
               kunnen beginnen. Niet meer en niet minder.




22   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>          Afbeelding 5. Voorbeeld van moeilijk leesbaar formulier (links) en een makkelijk leesbaar formulier (rechts)




          Stap 6 - Geef aandacht aan digitale toegankelijkheid
          Zorg dat de gebruiker een papieren formulier ook kan downloaden, zodat ze het kunnen invullen en
          versturen via het web. Geef duidelijke uitleg en advies online. In de voorbeelden gaan we er even
          vanuit dat we een ‘papieren’ formulier aan het maken zijn. Maak je gebruik van een digitaal formu-
          lier? Maak dan gebruik van de mogelijkheden die digitale formulieren bieden om de vragen op een
          andere wijze te presenteren: voor blinden kan bijvoorbeeld tekst worden omgezet in geluid. Het
          digitaal toegankelijk maken van teksten gaat gepaard met een aantal afspraken. Deze staan bijvoor-
          beeld in het tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid (BDTO).

		 Stap 7 - Zorg voor een gemakkelijk te lezen formulier
   Om een formulier te kunnen begrijpen moeten gebruikers het eerst goed kunnen lezen. Let daarom
   op de lettergrootte (bijvoorbeeld 12 punt) en gebruik in het hele formulier hetzelfde lettertype (bij
   voorkeur sans serif). Gebruik geen hoofdletters om woorden te benadrukken, geen italics voor tekst,
   geen onderstreping. Gebruik bold (vet) om woorden te benadrukken. Gebruik veelvuldig witte
   ruimtes, met grote marges en afstand tussen de onderdelen. Lijn links uit.

          Maak het ontwerp aantrekkelijk voor lezers om het hele formulier in te vullen. Gebruik steeds
          dezelfde opmaak met op 1/3 deel van de paginabreedte ruimte voor vragen en toelichtingen en op
          2/3 deel ruimte voor antwoorden. Hierdoor lijnen vragen en antwoorden horizontaal uit. Dit verticale
          en horizontale patroon in het formulier zorgt ervoor dat de gebruiker snel overzicht heeft.




                                                                                  Vereniging van Nederlandse Gemeenten   23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>               Afbeelding 6. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) leesbaar formulier




               Stap 8 - Zorg voor een gemakkelijk te begrijpen formulier
               Houd zo goed mogelijk rekening met je lezers:
               • Schrijf persoonlijk. Als je je lezers persoonlijk aanspreekt, voelen ze zich ook meer aangesproken.
                   Het gaat dan echt over hen en ze begrijpen beter waarom iets van belang is. Daarmee vergroot
                   je de kans dat je lezers zullen doen wat je van hen verwacht.
               • Schrijf zo helder mogelijk op wat je bedoelt. Gebruik hiervoor begrijpelijke taal: eenvoudige
                   zinnen en begrijpelijke woorden.
               • Zorg ervoor dat je teksten een duidelijke structuur hebben.
               • Schrijf zoveel mogelijk in alledaagse spreektaal. Vermijd daarbij jargon of ambtelijk taalgebruik.
                   Gebruik actieve woorden en actieve zinnen die niet te lang zijn.
               Het gebruik van microcopy – een kort tekstje van één zin of zelfs één woord – kan helpen om de
               gebruiker van het formulier te sturen. Het helpt gebruikers sneller hun doel te bereiken: bijvoor-
               beeld een goed ingevuld formulier. Microteksten kunnen onzekerheden bij gebruikers wegnemen,
               bijvoorbeeld door de toevoeging ‘Je hebt alles volledig ingevuld, klik hier om het te versturen’.
               Daarnaast kan microcopy bij formulieren verhelderend zijn waarom je als gemeente iets nodig hebt:
               ‘We vragen je om je telefoonnummer, zodat we je kunnen bereiken als we nog vragen hebben’ of
               ‘we vragen je om je geslacht in te vullen, zodat we weten hoe we je aan moeten spreken’.




24   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>Afbeelding 7. Voorbeeld van een minder goed (links) en een goed (rechts) te begrijpen formulier




Zet je ideeën in een logische volgorde. Vragen die alle gebruikers moeten invullen, staan vooraan in
het formulier. Vragen voor maar een paar mensen staan achteraan. Gebruikers verwachten eerst de
algemene vragen zoals persoonsgegevens en andere algemene zaken. Daarna komen de vragen
over de details rondom bijvoorbeeld eens aanvraag.




                                                                     Vereniging van Nederlandse Gemeenten   25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>               Afbeelding 8. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van logische volgorde




               Schrijf altijd met je doelgroep voor ogen. Bouw het formulier op met delen die elkaar logisch opvol-
               gen. Vermijd jargon of formele taal. Gebruik bekende woorden of leg het anders uit. Gebruik een
               actieve taal en maak het persoonlijk. Geef directe instructies. Vermijd dubbele ontkenningen. Schrijf
               in korte zinnen.

               Wanneer je klaar bent: Stop. Zeg alleen wat je moet zeggen.

     		 Stap 9 - Zorg voor een gemakkelijk in te vullen formulier
        Laat genoeg ruimte open voor de gebruiker om antwoorden in te vullen. Bouw het formulier op met
        delen die elkaar logisch opvolgen. Doe dit bij elk formulier. Begin een nieuw deel op een nieuwe
        pagina en dat begint met hetzelfde patroon.




26   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>Afbeelding 9. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) in te vullen formulier




Zorg dat je logisch en duidelijk nummers geeft. Gebruik een rechttoe-rechtaan systeem dat de
delen logisch nummert. Gebruik geen Romeinse cijfers (I t/m VI) of cijfers met letters (5a t/m 5h).
Veel gebruikers raken hierdoor in de war. Door delen te nummeren kun je duidelijke uitleg geven
zoals “Ga door naar deel 4”. Soms is het nuttig om bij de paginanummering aan te geven waar de
pagina bij hoort (bijvoorbeeld pagina 5 van 7). Dan zien gebruikers zelf hoe ver zij zijn.

Afbeelding 10. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van nummering




                                                                          Vereniging van Nederlandse Gemeenten   27
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>               Zorg dat mensen weten waar ze hun antwoorden moeten invullen. Een voorbeeld is een wit kader
               voor het antwoord op een gekleurde achtergrond. Maak gebruik van hokjes om in aan te vinken,
               kleuren en andere visuele voorbeelden die gebruikers helpen zo snel mogelijk bij de vragen te
               komen die voor hen belangrijk zijn.

               Afbeelding 11. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van ‘aanvinken’.




               Gebruik invulvelden die meteen duidelijk maken wat je moet invullen. Een voorbeeld is de datum.
               De gebruiker weet meteen op welke manier hij/zij de datum moet schrijven. Het formulier maakt
               zonder overbodige tekst of uitleg duidelijk dat het antwoord “07-06-2022” moet zijn en niet “zeven
               juni van dit jaar”




28   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>Afbeelding 12. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van vooraf gestructureerde invulvelden.




Gebruik een vast patroon met een duidelijke en heldere vorm. Hierdoor ontstaat rust en orde. Zorg
voor weinig onderwerpen per pagina want daarmee wordt het zelfvertrouwen van de gebruiker
groter. Elke pagina voelt “doenbaar”. Het aantal gebruikers dat stopt of zonder zin en aandacht
doorgaat wordt veel kleiner. We willen het liefst dat gebruikers zeggen: “Het formulier is bijna leuk
om in te vullen!”.

Afbeelding 13. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van vormgeving




                                                                       Vereniging van Nederlandse Gemeenten              29
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>     		 Stap 10 - Sluit af met een duidelijk einde
        Zet onderaan het formulier in het kort waar de gebruiker het formulier naar toe stuurt. Geef voor
        papieren en digitale formulieren aan wat er moet worden bijgevoegd (in de vorm van een “check-
        list” of controlelijst). Leg uit wat er gebeurt wanneer de gebruiker het formulier inlevert (hoe lang
        het proces duurt). Laat weten aan wie de gebruiker vragen kan stellen over de stand van zaken van
        zijn of haar aanvraag. Dit is de praktische informatie die de gebruiker nodig heeft om met zelfver-
        trouwen het formulier in te leveren. Niet meer en niet minder.

               Afbeelding 14. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van duidelijk einde.




     		 Stap 11 - Ontwerp een goede uitleg
        Leg in het formulier zelf zoveel mogelijk duidelijk uit. Maak een aparte uitleg zo kort en praktisch
        mogelijk zodat het de gebruiker weinig moeite kost dit te lezen. Laat overbodige informatie weg.
        Gebruik tekeningen als dat het invullen makkelijker maakt.

     		 Stap 12 - Laat het formulier testen
        Laat formulieren altijd testen. Dat kan door onafhankelijke speciale testgroepen. Dit is een best
        goedkope en eenvoudige manier om een formulier te toetsen of het makkelijk in gebruik is.
        Daarmee heb je snel problemen zichtbaar en kun je ze oplossen. Je kan het echter ook altijd door
        collega’s of bekenden laten lezen. Zie paragraaf 4.9 over het inzetten van testpanels.

     		 Stap 13 – Werk formulieren op tijd bij
        Neem de formulieren regelmatig door. Reageer zo snel mogelijk als duidelijk wordt dat een formu-
        lier voor problemen zorgt. Zorg dat formulieren modern en actueel zijn. Zie hoofdstuk 5 over het
        beoordelen van het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie en de uitvoering daarvan.

     		 Stap 14 – Zorg voor een goede ontvangstbevestiging
        Inwoners en ondernemers die het formulier hebben ingevuld en verstuurd, twijfelen soms of het wel
        goed is aangekomen. Het sturen van een (automatische) ontvangstbevestiging neemt deze twijfel
        weg. Op die manier stel je de gebruiker van het formulier gerust dat alles volledig is ingevuld en
        goed is aangekomen.



30   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>    4.4   Brieven schrijven
          Een brief aan een inwoner schrijf je met een bepaald doel. Je wilt de inwoner bijvoorbeeld informe-
          ren over iets. Of je hebt informatie van hem of haar nodig. Of het is tijd dat de lezer in actie komt.
          Wat het doel van je brief ook is, je hebt de meeste kans dit te bereiken als je ervoor zorgt dat de
          inwoner je brief snel en gemakkelijk kan begrijpen. Denk vooraf goed na over de reden van de brief
          zodat je de brief zo goed mogelijk voor de lezer schrijft. Zo weet je welke boodschap je centraal
          moet zetten en welke toon je het beste kunt aanslaan.

          Denk goed na over de manier waarop je je brief het beste kunt opbouwen. Een brief bestaat bijna
          altijd uit drie delen:
          1. De inleiding. De inleiding gebruik je om de lezer voor te bereiden op de belangrijkste bood-
               schap van de brief.
          2. De kern. De kern bevat de belangrijkste boodschap van de brief.
          3. Het slot. Het slot is er voor de nazorg.

          Naast een inleiding, kern en slot heeft een brief nog een aantal vaste onderdelen:
          • Een briefhoofd
          • Een aanhef
          • Een afscheidsgroet
          • De ondertekening

          We bespreken de genoemde onderdelen van je brief in de volgorde waarop je deze verwacht aan te
          treffen.



                     “De meeste besluiten en brieven zijn voor heel veel
                     mensen te ingewikkeld. Een samenvatting van de
                     kern op 1 A4 kan ze enorm helpen om te begrijpen
                     wat hun rechten en plichten zijn.”
                     Yousuf Yousufi, Ambassadeur digitale toegankelijkheid VNG - Aanjaagteam
                     digitale toegankelijkheid



		 Stap 1 – Zet in het briefhoofd alle administratieve gegevens
   Het briefhoofd is het deel in een brief dat boven de inhoudelijke tekst staat. Door een briefhoofd
   hebben de lezer en jijzelf een goed overzicht van alle administratieve gegevens die voor je brief van
   belang zijn. In het briefhoofd staan de adresgegevens van jezelf, de adresgegevens van de lezer, de
   datum waarop je je brief verstuurt, het onderwerp van de brief en soms ook nog een kenmerk voor
   je eigen administratie. Een voorbeeld van een briefhoofd zie je bij stap 3.

		 Stap 2 – Zet je adresgegevens in je brief
   Vermeld je adresgegevens, zodat de lezer weet wie de brief heeft gestuurd. Vermeld daarnaast een
   telefoonnummer of een emailadres waar de ontvanger voor info naar toe kan bellen of mailen. Dit
   mag een algemeen nummer of emailadres zijn van het gemeentelijke klant contact centrum. Een
   lezer die wil reageren, weet dan direct waar hij of zij je kan bereiken. Contactgegevens staan door-
   gaans in het briefhoofd. Let er wel op dat je alleen de gegevens vermeldt die nodig zijn. Een voor-
   beeld van hoe je je adresgegevens in je brief zet, vind je bij stap 3.

		 Stap 3 – Zet de adresgegevens van de ontvanger in je brief
   Zet de adresgegevens van de geadresseerde altijd in de brief zelf. Dit doe je links in het briefhoofd.
   Als je je eigen adresgegevens linksboven hebt gezet, zet je de adresgegevens van de lezer daaron-
   der.




                                                                      Vereniging van Nederlandse Gemeenten         31
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>               Hieronder zie je een voorbeeld van een briefhoofd met de vermelding van je eigen adresgegevens
               en de adresgegevens van de ontvanger.

                 Naam afzender
                 Staat en huisnummer afzender
                 Postcode en plaats afzender
                 Telefoonnummer
                 E-mailadres

                 Naam ontvanger
                 Straat en huisnummer ontvanger
                 Postcode en plaats ontvanger

                 Plaats en datum

                 Onderwerp

                 Eventueel: kenmerk voor je eigen administratie

               Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar een privépersoon:

                 Naam van de geadresseerde
                 Straat en huisnummer
                 Postcode en woonplaats

               Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar een persoon bij een organisatie:

                 Naam van de organisatie
                 De afdeling waar de persoon werkt (als dit nodig is)
                 Naam van de geadresseerde
                 Straat en huisnummer
                 Postcode en vestigingsplaats

               Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar meerdere personen (bijvoorbeeld naar een fami-
               lie):

                 Familie Visser
                 Straat en huisnummer
                 Postcode en woonplaats

     		 Stap 4 – Kies de juiste aanhef
        Wat is je relatie met de lezer? Ken je de lezer niet goed? Dan is ‘geachte’ in combinatie met de ach-
        ternaam de meest gebruikelijke aanhef. Maar het komt ook afstandelijk over. ‘Beste’ is veel minder
        afstandelijk en kan in de meeste gevallen prima. Misschien wel in combinatie met de voornaam van
        de lezer.

                 Genderneutrale adressering en aanhef van je brief
                 Je weet niet altijd of de lezer een man of vrouw is. Je kan ook niet altijd weten of de lezer zich wel
                 als man of vrouw wil identificeren. Vermijd dan een duidelijke verwijzing naar geslacht/gender te
                 noemen en gebruik alleen de voorletter en achternaam in het adres en de aanhef.

                 Wil je bij het schrijven rekening houden met seksuele en genderdiversiteit? De gemeente
                 Amsterdam geeft taaltips voor een respectvolle en inclusieve manier van communiceren voor de
                 LHBTIQ+ doelgroep.




32   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>		 Stap 5 – Schrijf een korte inleiding
   Een inleiding van een brief bestaat uit enkele onderdelen. Je benoemt de aanleiding van je brief.
   Als je al contact met de lezer hebt gehad, dan kun je daar bijvoorbeeld naar verwijzen. Je staat in de
   inleiding ook kort en bondig stil bij het onderwerp of de vraag van de lezer. En je legt het doel van je
   brief uit. Val niet met de deur in huis. Vertel de kernboodschap van je brief nog niet in de inleiding.
   Als je een actie van de lezer verwacht, zorg er dan wel voor dat dit in de inleiding al duidelijk wordt.

            Voorbeeld van een inleiding
            Op 20 juni 2022 stuurde u ons een brief. U heeft een aantal vragen over de verbouwing van uw
            huis. In deze brief leest u de antwoorden op uw vragen.

		 Stap 6 – Zet de informatie in de kern die voor de lezer het allerbelangrijkst is
   De kern van je brief is voor de informatie die je aan de lezer moet overbrengen. Zet meteen boven-
   aan de informatie die voor de lezer het allerbelangrijkst is. Dus dat is in de eerste regel van de
   tweede alinea (als je de inleiding als eerste alinea telt). Daarna is er ruimte voor toelichting en uitleg.

           Als je de lezer informeert over een beslissing die je hebt genomen, heb je misschien de neiging om
           eerst de achtergrond en argumenten te vertellen. Daarna leg je uit welke conclusies je daaruit trekt.
           Dit is namelijk de denkvolgorde waarin je tot je beslissing bent gekomen. Maar voor de lezer is het
           prettiger om eerst je beslissing te horen. Of om zo snel mogelijk het antwoord te krijgen op zijn of
           haar vragen. Die informatie wil hij of zij het liefst meteen weten. Daarna heeft de lezer ruimte in zijn
           of haar hoofd om je argumenten beter tot zich te nemen.

           Als je je beslissing baseert op wetten, regels, voorwaarden of gemaakte afspraken, dan mag je de
           lezer dat zeker laten weten. Hij of zij merkt dan dat je de materie grondig hebt uitgezocht. Doe dit
           echter wel op het juiste moment. Licht je standpunt eerst toe in spreektaal.

           De kern van een brief waarin je de lezer over een toekenning of afwijzing vertelt, ziet er zo uit:

            1. Standpunt: toekenning of afwijzing.
            2. Toelichting: de reden van de toekenning of afwijzing.
            3. Bron: wetten, regelgeving of gemaakte afspraken.

           Wanneer je veel informatie moet overbrengen of meerdere vragen voor de lezer beantwoordt, dan
           heb je meerdere alinea’s in de kern nodig. Iedere alinea start met de belangrijkste informatie en
           daarna volgt de uitleg of verdere toelichting. Scheid de alinea’s van elkaar door witregels. En zet
           kopjes boven de alinea’s in je brief. Daarmee geef je structuur aan je brief en je helpt de lezer later
           informatie gemakkelijk terug te vinden.

            Kopje alinea 1
            • Belangrijkste informatie
            • Uitleg of toelichting over informatie

            Kopje alinea 2
            • Belangrijkste informatie
            • Uitleg of toelichting over informatie

           Je moet de inhoud van je brief afstemmen op de interesse en kennis van de lezer. Dat betekent dat
           je in begrijpelijke taal moet schrijven. Begrijpelijke taal houdt rekening met het taalniveau van de
           lezer. In deze gids vind je verschillende hulpmiddelen om begrijpelijk te schrijven. We raden je aan
           om deze hulpmiddelen te gebruiken. Belangrijke uitgangspunten van begrijpelijk schrijven zijn:




                                                                         Vereniging van Nederlandse Gemeenten         33
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>                  •   Beperk de hoeveelheid informatie in je tekst. Communiceer alleen over het nodige.
                  •   Stem je tekst af op de lezer.
                  •   Zet de belangrijkste informatie als eerste zin in een alinea (onder het kopje).
                  •   Schrijf in korte, duidelijke zinnen.
                  •   Schrijf actief. Onpersoonlijk taalgebruik maakt teksten minder duidelijk.
                  •   Gebruik tussenkopjes. Tussenkoppen zijn erg belangrijk. Ze geven de lezer houvast voor de
                      structuur.
                  •   Schrijf niet te moeilijk. Taalniveau B1 komt professioneel over en is helder. In paragraaf 4.2
                      staan enkele hulpmiddelen die je hierbij helpen.

                Probeer bij het schrijven van je brief op de balans te letten tussen de feitelijke informatie die je over-
                brengt en de emotie die je daarmee bij de lezer oproept. Het is waarschijnlijk een teleurstelling voor
                een inwoner wanneer je laat weten dat een inwoner geen vergunning krijgt voor een verbouwing.
                Probeer daarom in je brief empathie te tonen en geef aan dat je begrijpt dat de lezer op een ander
                antwoord hoopte.

                Afbeelding 15. Voorbeeld van empathie in de brieven van het UWV




     		 Stap 7 – Schrijf een korte slotalinea
        Zorg er altijd voor dat je afsluiting past bij de kern van je brief. In de slotalinea schrijf je waar de lezer
        extra informatie kan vinden. En je laat weten aan wie en hoe hij vragen kan stellen. Geef daarbij
        concrete informatie. Denk aan namen, (algemene) telefoonnummers, e-mailadressen en andere
        contactgegevens die van belang zijn. Je kan de slotalinea ook gebruiken om afspraken nog eens
        duidelijk samen te vatten. Sluit je brief daarom af met enkele van de volgende onderdelen:

                  •   Als je een lange brief schrijft, vat dan de inhoud ervan aan het einde in 1 of 2 zinnen samen.
                  •   Als je slecht nieuws brengt, toon dan empathie: “Ik begrijp dat u op een andere beslissing
                      hoopte.”
                  •   Als de lezer iets echt niet mag vergeten, herhaal dit dan nog eens kort in het slot van je brief.
                  •   Als je zelf nog iets voor de lezer gaat regelen, noem dit dan kort.
                  •   Geef aan dat de lezer contact met je kan opnemen met vragen. Noem je contactgegevens.




34   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>		 Stap 8 – Sluit je brief passend af
   Na de slotalinea neem je afscheid van de lezer. Dat doe je met een afscheidsgroet. ‘Met vriendelijke
   groet’ is een goede keuze voor de afsluiting van je brief. ‘Met hartelijke groet’ kan ook. Welke keuze
   je ook maakt, de afsluiting moet passen bij de relatie die je met de lezer hebt. Hier gaan we ervan
   uit dat de relatie zakelijk is.
   Een zakelijke brief is pas af als je deze hebt ondertekend. Laat na je afscheidsgroet enkele witregels
   open. Schrijf vervolgens je naam en functie. In de open ruimte kun je je handtekening kwijt. Je kan
   soms ook een digitale handtekening gebruiken. Er zijn verschillende soorten digitale handtekenin-
   gen. Van een simpele scan tot gekwalificeerde digitale handtekeningen met officieel certificaat.
   Welke je nodig hebt, is afhankelijk van het doel van je brief. Als het om een juridisch document gaat,
   is vaak een digitale handtekening met certificaat nodig.

          Als je een brief namens iemand schrijft en je de brief ook namens die persoon ondertekent, gebruik
          dan: ‘namens’. En als je bijlagen toevoegt aan de brief, noem deze dan. De lezer wil graag zien of hij
          het gevraagde aantal bijlagen heeft ontvangen en of dit de juiste zijn.

		 Tot slot – Gebruik van beeldtaal
   Soms is het beter om illustraties te gebruiken in plaats van tekst, overweeg dus om deze toe te
   voegen. Mensen zijn visueel ingesteld, waardoor zij binnen een paar seconden beslissen of ze blij-
   ven kijken of lezen. Illustraties zijn perfect wanneer je complexe zaken uit wilt leggen. Je boodschap
   wordt duidelijker. Je kunt een ingewikkeld verhaal samenvatten in één afbeelding. Hoe complex de
   materie ook is. Tenslotte blijft een illustratie langer hangen in het geheugen van de lezer. Voor het
   gebruiken van illustraties zijn onder andere de volgende hulpmiddelen en verwijzingen beschikbaar:
   • Beeldkompas. Beeldkompas is van de Rijksoverheid en bevat allerlei hulpmiddelen, vragenlijs-
       ten en mini-cursussen om (beter)met beeldtaal te werken.
   • Beeldbrieven. Beeldbrieven zijn een goed voorbeeld van het gebruiken van illustraties om de
       communicatie over belangrijke onderwerpen duidelijk te maken. In het najaar van 2022 vind je
       op Gebruiker Centraal geteste voorbeelden van teksten (zoals brieven en formulieren) en beeld-
       taal (zoals iconen).
   • Bladerboeken visueel communiceren. Dit handboek geeft een stappenplan en handige tips
       over visueel communiceren.

            De VNG maakt voorbeelden van direct duidelijke standaardbrieven voor gemeenten. Deze stan-
            daardbrieven kunnen je enorm helpen bij het schrijven van je eigen brieven.
            Let op: de meeste standaardbrieven van een gemeente staan als sjabloon in een softwaresys-
            teem van een ICT-dienstverlener. Sommige sjablonen kun je daardoor niet zelf op maat aanpas-
            sen. Maak hierover afspraken met de ICT-dienstverlener.

    4.5   E-mails schrijven
          E-mail heeft de manier waarop we werken grondig veranderd. Dankzij e-mail kunnen we goedkoop
          en snel communiceren met inwoners, collega’s en anderen. Voor velen van ons is e-mail nu het
          belangrijkste communicatiemiddel tijdens het werk. De uitgangspunten voor het schrijven van
          e-mails zijn niet heel anders dan die voor het schrijven van brieven (paragraaf 4.4). In dit hoofdstuk
          bespreken we enkele aanvullende aandachtspunten waar je op moet letten bij het schrijven van
          e-mails.

		 Stap 1 – Gebruik altijd het juiste adresveld
   Gebruik altijd het juiste adresseringsveld, zodat mensen weten van wie je verwacht dat ze het eerst
   reageren op de informatie. Hieronder staan de onderdelen van een e-mail. Dit is hoe je adresseert
   in een e-mail.

            Aan - hier typ je het e-mailadres van de persoon naar wie je schrijft.
            CC - dit is voor de e-mailadressen van andere mensen die de informatie in je e-mail moeten zien.
            BCC - adressen die je in dit veld invoert, zijn ‘verborgen’ voor de andere mensen die het bericht
            ontvangen.




                                                                      Vereniging van Nederlandse Gemeenten         35
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>     		 Stap 2 – Hou je aan grammaticaregels en schrijf begrijpelijk
        E-mails zijn schriftelijke mededelingen en hebben in het algemeen tot doel informatie te verzenden.
        E-mails worden als minder formeel ervaren dan een gedrukte zakelijke brief. Maar het is wel belang-
        rijk om je aan de regels van grammatica en de uitgangspunten van begrijpelijke taal te houden.

               Je moet e-mails altijd met dezelfde zorg schrijven die je zou gebruiken bij het schrijven van een
               formele brief. Controleer altijd je spelling en grammatica. De meeste e-mailtoepassingen doen dit
               automatisch voor je. Bedenk dat slordige communicatie een slecht beeld geeft van zowel jou als je
               gemeente. Gebruik geen ‘sms’-afkortingen. Hoewel sommige mensen misschien begrijpen wat ‘gr’
               betekent (groet), doen veel mensen dat niet.

               Breng je boodschap kort en bondig over. Probeer je bij het schrijven steeds te verplaatsen in je
               lezer: wat weet hij of zij al? Wat wil hij of zij weten? Wat moet hij of zij weten? Die drie vragen bepa-
               len hoe beknopt of hoe uitgebreid je boodschap in je e-mail moet zijn. Tegelijkertijd helpt met
               name de eerste vraag ook te bepalen welke woordkeuze het beste aansluit bij het kennisniveau van
               de lezer.

     		 Stap 3 – Kies de juiste toon
        Een ambtelijke schrijfstijl met wollige zinsconstructies past nergens, bovendien is het niet prettig
        lezen. Door korte, actieve zinnen te schrijven en begrijpelijke woorden te kiezen, bereik je je doel
        het snelst: de lezer snapt wat er van hem of haar verwacht wordt.

               De manier waarop je met de lezer communiceert, hangt samen met de relatie die je met de lezer
               hebt. Dat kan uiteenlopen van afstandelijk (bijvoorbeeld in een conflict), zakelijk en wel vriendelijk
               tot informeel als iemand een goede bekende is. Natuurlijk wil je als gemeente op een professionele
               manier overkomen, dus is het waarschijnlijk niet gepast om een heel informele toon te kiezen.

               Je kunt een e-mail openen met ‘Beste’ en sluiten met ‘Met vriendelijke groeten’. ‘Hoi’ is niet echt
               geschikt voor zakelijke e-mails, tenzij je bekend bent met de persoon naar wie je schrijft. Als je de
               volledige naam van de persoon niet weet, gebruik dan alleen ‘Beste’ of bijvoorbeeld de titel van de
               persoon.

     		 Stap 4 – Gebruik ‘disclaimers’ en ‘handtekeningen’ gepast
        Veel gemeenten staan ​​erop om een ​​e-mail ‘disclaimer’ (‘vrijwaring’) onderaan al hun uitgaande
        e-mails te gebruiken. Er is enige twijfel over hoe juridisch bindend deze disclaimers zijn, en ze
        kunnen het beste worden gebruikt om de lezer te vertellen dat de inhoud van een e-mail vertrouwe-
        lijk is. Als je verantwoordelijk bent voor het opstellen van een disclaimer voor je afdeling of
        gemeente, probeer dan de lengte tot een minimum te beperken. Zorg ervoor dat lezers deze ver-
        schillen kunnen zien van de rest van de tekst.

               Net als disclaimers moeten ‘handtekeningen’ kort worden gehouden. Vermeld je naam, vestigings-
               adres en contactgegevens. Vermijd het opnemen van slogans of websitelinks die niet relevant zijn
               voor de inhoud van je e-mail. Gebruik ook geen ‘betekenisvolle citaten’ zoals ‘Wees de verandering
               die je in de wereld wil zien’. Het komt soms pretentieus over en brengt niet altijd het juiste beeld van
               je gemeente over.

               Belangrijkste punten om te onthouden bij het schrijven van een e-mail:

                 •   Wees kort in je tekst. Onthoud dat mensen elke dag veel e-mails ontvangen en lezen. Probeer
                     een maximale lengte van vijf alinea’s aan te houden. Als je bericht erg lang is, bekijk dan of je
                     het als bijlage kunt verzenden.
                 •   Gebruik een gepast e-mailadres om je e-mail te verzenden. Als je geen zakelijk e-mailadres
                     hebt, stel er dan een in met je naam of de naam van je gemeente.
                 •   Zorg ervoor dat je je e-mail een duidelijke titel geeft in het onderwerpvak. Dit helpt de lezer
                     om op een later tijdstip naar je e-mail te verwijzen. Probeer titels kort te houden.




36   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>           •   Gebruik ‘platte tekst’ voor je opmaak.
           •   Gebruik lijsten met opsommingstekens en houd alinea’s kort. Als je voor de eerste keer naar
               iemand schrijft, structureer je e-mail dan zoals je een brief zou doen met een inleiding, de
               kern en het slot. Ofwel met een begin, een midden en een einde.
           •   Gebruik geen blokletters (woorden in hoofdletters). Ze geven de indruk dat je tegen je lezer
               schreeuwt.
           •   Gebruik geen ‘emoticons’ (combinaties van letters die emoties vertegenwoordigen) in for-
               mele e-mails. Bijvoorbeeld: :-) (blij) of :-( (verdrietig).
           •   Vermijd over-vertrouwde taal, straattaal of afkortingen - zoals LOL (hardop lachen) of BTW
               (trouwens).
           •   Wees niet slordig met grammatica en negeer de opmaak niet. Het is misschien sneller om je
               e-mail te schrijven zonder hoofdletters te gebruiken, maar het ziet er onprofessioneel uit voor
               de lezer.
           •   Als je foto’s of documenten met je e-mail verzendt, zorg er dan voor dat ze een redelijke
               bestandsgrootte hebben (minder dan 5 MB), aangezien grote bestanden problemen kunnen
               veroorzaken voor de persoon die ze ontvangt. Zorg ervoor dat je de lezer vertelt dat je een
               bijlage hebt toegevoegd.
           •   Beantwoord een e-mail altijd zo snel mogelijk.
           •   Verzend liever geen onnodige antwoorden (zoals “bedankt!”). Mensen verliezen daardoor
               het overzicht.

    4.6   Schrijven voor websites
          Deze gids gaat ervan uit dat je enige kennis hebt van hoe webpagina’s werken. We gaan echter niet
          in detail in op HTML (de codering die wordt gebruikt om webpagina’s te schrijven). We willen rich-
          ting geven. Meer informatie over de technische eisen die de wet stelt met betrekking tot digitale
          toegankelijkheid, vind je op de website van Digitale Overheid. Houd bij het opstellen van webtek-
          sten verder rekening met de Ontwerpprincipes digitale dienstverlening van Gebruiker Centraal.

		 Stap 1 – Help bezoekers om zich te oriënteren
   De gouden regel van een goede website of webpagina is om eerst te beslissen wat je wilt dat je
   website of webpagina doet en vervolgens technologie te gebruiken om je doel te bereiken. Een
   website of een webpagina is een communicatiemiddel, geen manier om te pronken met je techni-
   sche vaardigheden.
   Wanneer iemand jouw website of webpagina bezoekt, dan moet het meteen duidelijk zijn:

           •   van wie de website of webpagina is;
           •   welk doel de website of webpagina dient; en
           •   hoe je contact kunt opnemen.

          Houd er rekening mee dat mensen je website of webpagina niet altijd op de startpagina binnenko-
          men (de ‘voorpagina’ die mensen krijgen als ze het websiteadres typen). Ze kunnen bijvoorbeeld
          een link volgen van de ene website naar een speciale pagina op jouw website, of ze kunnen een
          speciale pagina hebben gevonden via een zoekmachine. Dit betekent dat het een goed idee is dat
          elke webpagina een duidelijke link heeft naar:

           •   de startpagina;
           •   basisinformatie over jouw gemeente of over het onderwerp;
           •   een gids voor pagina’s op de website (een ‘sitemap’); en
           •   contactgegevens van jou of je gemeente.




                                                                      Vereniging van Nederlandse Gemeenten       37
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>     		 Stap 2 – Schrijf korte, begrijpelijke webteksten
        Mensen lezen minder en haken sneller af op internet. Bij het schrijven van webteksten moet je
        daarom een paar dingen in gedachten houden:

                 •   Noem het belangrijkste eerst. Begin met de informatie die alle bezoekers moeten weten.
                 •   Beperk je per pagina tot één onderwerp; dat houdt het overzichtelijk.
                 •   Schrijf webteksten zo kort mogelijk. Blijf bij de kern van je onderwerp. Maak een alinea niet
                     langer dan 6 regels en belicht daarin steeds één aspect van het onderwerp. Schrijf korte
                     zinnen.
                 •   Maak duidelijke tussenkopjes. Formuleer boven iedere alinea een kop die de lading goed
                     dekt. Lezers scannen de tekst en beslissen op basis van de koppen of het onderwerp al dan
                     niet interessant is.
                 •   Schrijf begrijpelijk. Houd het simpel. Vermijd moeilijke woorden en formeel taalgebruik.
                 •   Gebruik opsommingstekens. Opsommingstekens geven een kort en overzichtelijk beeld.
                 •   Het is in de regel noodzakelijk om de huisstijl van jouw gemeente te gebruiken.
                 •   Het kan moeilijk zijn om de exacte grootte van je tekst op elk scherm te bepalen. Als alge-
                     mene richtlijn geldt echter dat een regel tekst (in een kolom of over het hele scherm) niet
                     langer mag zijn dan 70 tekens.
                 •   Vermijd onderstrepingen. Dit is verwarrend. Bezoekers kunnen dit als een link zien. Gebruik
                     daarom vetgedrukte tekst als je ergens extra nadruk op wilt leggen.
                 •   Als je stukjes tekst als link gebruikt, probeer dan de woorden ‘klik hier’ te vermijden. Gebruik
                     in plaats daarvan tekst voor de link die zegt wat de bestemming van de link is. Slechtziende
                     mensen gebruiken vaak een schermlezer, die de tekst op een website omzet naar spraak.
                     Wanneer iemand een schermlezer gebruikt om een van     ​​   de links op de pagina te kiezen, zullen
                     ze alleen de woorden horen die voor de link worden gebruikt. Alleen het horen van ‘klik hier’
                     zal hen niet vertellen waar de link voor is.

                     Dus niet: ‘Voor meer informatie klik hier’

                     Maar wel: ‘Kijk voor meer informatie op onze website’

                 Op het moment van schrijven van deze gids stelt Gebruiker Centraal actuele modelteksten voor
                 gemeentelijke websites beschikbaar, inclusief instructies hoe deze te gebruiken. Deze modeltek-
                 sten kunnen je helpen bij het schrijven van je eigen webteksten. De modelteksten gaan over de
                 29 toptaken van gemeenten.

         4.7   Kennisgevingen schrijven
               Alle gemeenten stellen in totaal ieder jaar honderdduizenden kennisgevingen op. Om inwoners en
               ondernemers een echte mogelijkheid te geven in actie te komen tegen ontwikkelingen in hun
               omgeving, moeten deze kennisgevingen zowel juridisch correct als gemakkelijk te begrijpen zijn.
               Hier leggen we uit hoe je stapsgewijs een kennisgeving opstelt.

     		 Stap 1 - Maak gebruik van bestaande bekendmakingen (modelkennisgevingen)
        Maak gebruik van de modellen in het document Modelkennisgevingen omgevingsvergunning.
        Omdat 90% van alle bekendmakingen van gemeenten over de omgevingsvergunning gaat, staan in
        het document alleen modelkennisgevingen over de omgevingsvergunning. Maar met een kleine
        aanpassing van de tekst kun je de modellen ook voor andere vergunningen gebruiken.

     		 Stap 2 - Kies het juiste model kennisgeving (bekendmaking)
        Er zijn vijf modellen. De vijf modellen verschillen op basis van proceduretype en -status:
        1. Modelkennisgeving aanvraag omgevingsvergunning reguliere procedure
        2. Modelkennisgeving aanvraag omgevingsvergunning uitgebreide procedure
        3. Modelkennisgeving ontwerpbesluit omgevingsvergunning uitgebreide procedure
        4. Modelkennisgeving definitief besluit omgevingsvergunning reguliere procedure
        5. Modelkennisgeving definitief besluit omgevingsvergunning uitgebreide procedure




38   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>           Bepaal welk model je nodig hebt voor jouw kennisgeving.

		 Stap 3 - Maak het model op maat
   Na het kiezen van de juiste bekendmaking heb je een handige basis voor je eigen kennisgeving.
   Vervolgens ga je maatwerk leveren. Dit doe je door het model te vullen met gegevens die precies
   beschrijven waarover jij inwoners en ondernemers wilt informeren. Het gaat om:
   • Gegevens over jouw gemeente. Denk aan contactgegevens. Deze gegevens vul je eenmalig in,
      als je voor het eerst aan de slag gaat met een modelkennisgeving. Vanaf dan heb je een model
      speciaal voor jouw gemeente.
   • Gegevens over jouw zaak. Denk aan de activiteit en het adres daarvan. Bij sommige zaaksyste-
      men worden alle gegevens over jouw zaak automatisch opgehaald. Bij andere zaaksystemen
      moet je (een gedeelte van) de gegevens over jouw zaak handmatig invullen.

            Houd je bij het opstellen van kennisgevingen in ieder geval altijd aan de volgende regels:
            • De titel van de kennisgeving geeft voldoende informatie om te beoordelen of de inhoud
              mogelijk interessant is.
            • De inhoud van de kennisgeving beschrijft de zaak voldoende om te beoordelen of het voor
              een bepaalde inwoner of ondernemer nodig is om hiertegen in actie te komen.
            • De titel en de inhoud van de kennisgeving zijn geschreven in duidelijke taal.

     4.8   Zelf teksten controleren
           Leg je tekst na het opstellen even weg. Loop je tekst daarna nog eens helemaal door. Daarbij let je
           natuurlijk op de inhoud, maar het is ook belangrijk om te letten op de duidelijkheid van je taalge-
           bruik. Bij het controleren op duidelijke taal kun je gebruikmaken van verschillende hulpmiddelen.

		 Controleren woorden
   Op woordniveau kun je gebruikmaken van de Alternatieven voor ouderwetse en formele woorden.
   Met dit hulpmiddel vervang je ouderwetse en moeilijke woorden eenvoudig door moderne en
   begrijpelijke woorden. Dit maakt je tekst duidelijker en laat je tekst beter aansluiten op het normale,
   dagelijkse taalgebruik.

		 Controleren gehele tekst
   Naast een controle op woordniveau kun je gebruikmaken van hulpmiddelen waarmee je je gehele
   tekst controleert op verschillende kenmerken die de duidelijkheid vergroten. Houd bijvoorbeeld de
   nieuwe Direct Duidelijk checklist10 naast je tekst. Ga na of je tekst voldoet aan alle punten, of in
   ieder geval aan zo veel mogelijk punten. Speciaal voor brieven en e-mails kun je gebruikmaken van
   de Checklist standaardbrieven en -mails. Met dit hulpmiddel controleer je je tekst op 20 punten.
   Als je de lezer vraagt om iets te doen of te laten, gelden nog eens 10 extra punten die helpen om de
   inwoner of ondernemer te laten doen wat jij wilt.

		 Automatisch controleren
   Gebruik de automatische controle als je de hulpmiddelen hierboven niet gebruikt of gewoon nog
   een extra controle wilt uitvoeren. Bij een automatische controle voer je je tekst in een digitaal pro-
   gramma in. Het programma geeft je meteen een handig overzicht van de verbeterpunten en -voor-
   stellen. Tussen de beschikbare hulpmiddelen bestaan enkele verschillen. Maar welk hulpmiddel het
   prettigste werkt, is ook vrij persoonlijk. Vergelijk de volgende hulpmiddelen en bepaal welke voor
   jou het handigst is:
   • LiNT.11 LiNT staat voor Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse Teksten. LiNT is beschikbaar
       op de online omgeving van de Universiteit Utrecht. Je maakt eerst een account aan. LiNT is
       gratis en speciaal bedoeld voor overheden. LiNT beoordeelt teksten op een aantal kenmerken
       op woord- en zinsniveau. Dit leidt tot een score, die is in te delen op 4 niveaus van moeilijkheid.



           10 De nieuwe Direct Duidelijk checklist staat in bijlage 8 van het rapport Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten. Deze
              vervangt de originele checklist, die in bijlage 7 staat.
           11 Zie voor meer informatie Over LiNT - LiNT (gebruikercentraal.nl) en Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse
              Teksten (LiNT) - LiNT (gebruikercentraal.nl).




                                                                                  Vereniging van Nederlandse Gemeenten               39
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>               •     Textmetrics. Textmetrics geeft adviezen over de leesbaarheid, stijl en opmaak van je tekst.
               •     Schrijfassistent. Dit is een toegankelijk Belgisch hulpmiddel, dat adviezen geeft over spelling en
                     stijl.

               Door gebruik te maken van de hulpmiddelen, kom je erachter hoe je je tekst anders zou kunnen
               opstellen. Bedenk wel dat hulpmiddelen niet voor niets hulpmiddelen heten. Ze geven slechts
               ideeën en dwingen je nergens toe. Jij bent altijd zelf degene die bepaalt of je een idee overneemt.

         4.9   Je tekst laten testen door lezers
               Hoe je helder schrijft en duidelijk communiceert, verschilt per doelgroep (zie paragraaf 3.3). Door
               mensen uit je doelgroep te betrekken, kom je erachter welke schrijfstijl of manier van communiceren
               voor hen werkt. Directe feedback van de doelgroep geeft inzicht in de redenen waarom iets wel (of
               niet) duidelijk is.

     		 De winst van testgroepen
        Directe feedback van de doelgroep kan je krijgen met hulp van testgroepen en gebruikerstesten.
        Gebruikerstesten zijn een sterk middel om meer te weten te komen over het effect van een tekst op
        je doelgroep. Zij testen of jouw communicatiemateriaal helder is en geven concrete verbetertips.
        Het organiseren van gebruikerstesten kost tijd en inspanning, maar levert ook veel op:
        • Betere teksten. Je vergroot de kans dat jouw tekst de juiste doelen bereikt.
        • Betere schrijvers. Kennisname van gebruikerstesten leidt tot een verbetering van de schrijfvaar-
            digheid in nog te schrijven teksten.
        • Betere processen. Door gebruikerstesten komen er soms andere problemen (in procedures of
            processen) aan het licht. Bijvangst die mooi meegenomen is bij het verhelderen van een tekst.

               Testpanels kun je laten organiseren door ervaren organisaties of zelf organiseren. Het Expertpanel
               Gebruiksvriendelijkheid is een bestaand panel dat jouw brief, tekst of website kosteloos beoor-
               deelt. Zo kun je snel jouw communicatiemateriaal laten testen op begrijpelijkheid en gebruiksvrien-
               delijkheid.

               Kies je ervoor om zelf een testpanel te organiseren? Dan kan het handig zijn om dit de eerste keer
               via een concreet stappenplan aan te pakken.
               • Deze handleiding voor het testen van teksten bij de doelgroep legt via een uitgebreid stappen-
                   plan uit hoe je een gebruikerstest opzet.
               • Een kortere versie vind je in dit stappenplan van gebruikerstesten. Naast het stappenplan vind
                   je hier ook methodes om gebruikerstesten af te nemen.
               • Deze video van ABC Beleidshulp legt kort en bondig uit hoe je een testpanel van ervaringsdes-
                   kundigen opzet. De video gaat speciaal over testpanels van mensen met lage taalvaardigheden,
                   maar de tips zijn ook bruikbaar voor andere doelgroepen.
               • Houd ook de website van Gebruiker Centraal in de gaten. Hier vind je vanaf het najaar 2022 een
                   pagina over het testen van teksten, met verschillende methoden, richtlijnen en vragen die je
                   kunt stellen als je gaat testen.

               Met behulp van bovenstaande hulpmiddelen zou je goed in staat moeten zijn een testpanel of
               gebruikerstest te organiseren. Onderstaand tekstkader geeft hier nogmaals beknopt de gouden
               regels voor het organiseren van een gebruikerstest weer.

                   Voorbereiding van een gebruikerstest:
                   • Stel onderzoeksvragen vast.
                   • Bepaal je testmethode (bijv. interview, focusgroepsgesprek of plus-min-methode).
                   • Stel je testgroep samen. Zorg daarbij voor een juiste afspiegeling van de doelgroep.

                   Bij het afnemen van een gebruikerstest zijn deze factoren van belang:
                   • Plaats testpersonen in de helpersrol en benadruk dat er geen foute antwoorden zijn. Maak
                       daarnaast duidelijk wat je eigen rol is (bijv. begeleider van de gebruikerstest).




40   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>•   Stel jezelf neutraal/positief en begripvol op: alle commentaar van de testpersoon is welkom.
    Ga niet in discussie over de gegeven antwoorden.
•   Beantwoord geen vragen, maak duidelijk dat je niet mag helpen. Het gaat om de ervaring van
    de testpersoon.

Einde van de gebruikerstest:
• Bedankt de testpersoon en vraag of alles duidelijk was.
• Na het opstellen van de definitieve tekst: laat de tekst aan de testpersoon zien, zodat hij/zij
   weet waaraan hij/zij heeft bijgedragen.




                                                           Vereniging van Nederlandse Gemeenten     41
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>        5 Beoordelen
                 Waar gaat dit hoofdstuk over?
                 Hoofdstuk 5 gaat over de fase ‘beoordelen’. Het gaat in op verschillende hulpmiddelen die je
                 helpen bij het beoordelen van duidelijke communicatie. We beschrijven in dit hoofdstuk ook hoe
                 je het beleid voor duidelijke communicatie beoordeelt, welke onderdelen altijd in je beoordeling
                 moeten zitten en welke stappen je doorloopt bij het beoordelen.

                 Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld?
                 Dit hoofdstuk is voor leidinggevenden en beleidsmedewerkers.

         5.1   Hoe beoordeel je het beleid?
               Naast het beoordelen (controleren en toetsen) van concrete teksten, kun je op een algemener
               niveau ook het gehele beleid voor duidelijke communicatie beoordelen. Het gaat dan om een zoge-
               heten beleidsevaluatie. Een beleidsevaluatie is een onderzoek naar de effecten van beleid en de
               uitvoering daarvan. Het doel van een beleidsevaluatie is het krijgen van inzicht in de doeltreffend-
               heid en doelmatigheid van beleid. Doeltreffendheid is de mate waarin het vooraf beoogde doel
               dankzij het beleid is bereikt. Doelmatigheid is de mate waarin effecten en prestaties met een mini-
               mum aan middelen zijn bereikt, of de mate waarin met de ingezette middelen maximale effecten en
               prestaties zijn bereikt.

     		 Beleidsevaluatie duidelijke overheidscommunicatie
        In de evaluatie van het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie ga je na in hoeverre de doel-
        stellingen zijn bereikt zoals vaststond bij het formuleren van beleid (zie paragraaf 3.2). Je kunt de
        doeltreffendheid van het beleid feitelijke vaststellen omdat je beleidsindicatoren en streefwaarden
        bij de doelstellingen SMART hebt geformuleerd. Bijvoorbeeld door te meten of inwoners en onder-
        nemers in werkelijkheid minder vragen stellen. Of door te meten of het aantal klachten over een
        bepaalde maatregel is gedaald. Door effectmetingen kun je nagaan of de doelgroep je communica-
        tie en je teksten werkelijk beter vindt.

     		 Beoordelen doeltreffendheid
        Je kunt bij het beoordelen van de doeltreffendheid gebruikmaken van de doeltreffendheidsladder
        die hieronder staat. Het gebruiken van de doeltreffendheidsladder zorgt voor een onderbouwde en
        transparante beoordeling.

               Afbeelding 16. Doeltreffendheidsladder




42   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre> 5.2 Wat doe je in een beleidsevaluatie?
		 Stel een beleidstheorie op
     Stel aan het begin van de beleidsevaluatie de beleidstheorie op. Een beleidstheorie is een verzame-
     ling aannames die de basis is van het beleid. Door de evaluatie uit te voeren tegen de achtergrond
     van de beleidstheorie, krijg je niet alleen inzicht in de doeltreffendheid van het beleid, maar ook in
     de wijze waarop de beoordeling van deze doeltreffendheid tot stand komt. Zo kun je zien waarom
     het beleid wel of juist geen doel treft. De beleidstheorie kan per gemeente verschillen. Een voor-
     beeld van een (eenvoudige) beleidstheorie van gemeentelijk beleid voor duidelijke communicatie
     vind je in de resultatenketen hieronder.

          Afbeelding 17. Voorbeeld beleidstheorie




          In de beleidstheorie staan ook SMART beleidsindicatoren, omkaderd met een blauwe stippellijn.
          Deze combineer je met de blauwe vlakken in de keten van middelen – activiteiten – prestaties –
          effecten – impact. Dit maakt het mogelijk om de voortgang van het beleid op een meetbare manier
          in de gaten te houden.

		 Stel onderzoeksvragen op
   Gebruik de beleidstheorie voor het opstellen van onderzoeksvragen. De blauwe vlakken van de
   beleidstheorie bieden hiervoor namelijk een handige structuur. Zo kun je bij Middelen bijvoorbeeld
   de onderzoeksvraag stellen: Hoeveel geld is besteed aan het beleid voor duidelijke overheidscom-
   municatie? En bij Activiteiten: Welke activiteiten zijn uitgevoerd? Bij Prestaties is een logische
   onderzoeksvraag: Hoeveel modelbrieven zijn opgesteld? Deze onderzoeksvragen zijn vrij alge-
   meen. Je kunt ze ook verder uitsplitsen in deelvragen. Dit hangt af van de omvang van het onder-
   zoek en de diepgang die je hieraan wilt geven.

		 Beantwoord de onderzoeksvragen
   Wanneer je de onderzoeksvragen voor de beleidsevaluatie op een rijtje hebt, ga je op zoek naar de
   antwoorden. Hierbij kun je verschillende methoden gebruiken. De meest voorkomende zijn:
   • Bureaustudie
   • Interviews
   • Vragenlijst

          De meest geschikte methoden verschillen per beleidsevaluatie. Welke methoden je het beste kunt
          gebruiken, hangt bijvoorbeeld af van je onderzoeksvragen, degenen die je bij het onderzoek wilt




                                                                   Vereniging van Nederlandse Gemeenten       43
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>               betrekken en beschikbare middelen voor je onderzoek. Gebruik een combinatie van methoden voor
               het behalen van de meest betrouwbare onderzoeksresultaten.

         5.3   Hoe zet je een beleidsevaluatie op?
               Verdeel de beleidsevaluatie in stappen om het onderzoek beheersbaar te houden. Mogelijke stap-
               pen zijn:
               1. Voorbereiden van de beleidsevaluatie
               2. Onderzoeken bij beleid en uitvoering
               3. Onderzoeken bij inwoners en ondernemers
               4. Beoordelen en rapporteren

               Iedere stap kent een doel, werkzaamheden en een resultaat. Een voorbeeld van een (eenvoudig)
               stappenplan voor een beleidsevaluatie is samengevat in de afbeelding hieronder.

               Afbeelding 18. Stappenplan beleidsevaluatie




     		 Tot slot
        Realiseer je dat beleid voor duidelijke communicatie geen project is met een begin- en een eindda-
        tum. Je moet de toepassing ervan blijven stimuleren, zowel bij oude als bij nieuwe medewerkers. Je
        kunt ook collega’s in het zonnetje zetten of ludieke acties organiseren.

               Een positieve beoordeling van de duidelijkheid van communicatie is een geschikt moment voor
               interne promotie van het beleid. Laat dan dus iedereen weten van de beoordeling, bijvoorbeeld via
               het intranet of een nieuwsbrief. Zo stimuleer je iedereen om duidelijk te blijven communiceren.




44   Vereniging van Nederlandse Gemeenten
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>6 Meer weten?
  Waar gaat dit hoofdstuk over?
  Hoofdstuk 6 is interessant als je de ontwikkelingen op het gebied van duidelijke communicatie
  op de voet wil volgen en/of hierover wil meedenken. Dit hoofdstuk verwijst naar bronnen waarin
  je verder kunt lezen over duidelijke communicatie.

  Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld?
  Dit hoofdstuk is voor beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs.

 Als je enthousiast bent geworden van deze gids, kijk dan ook eens op een van de onderstaande link-
 jes en verwijzingen. Het gaat hierbij om netwerken, platforms en informatiebronnen voor het duide-
 lijk maken van overheidscommunicatie, ieder vanuit een eigen invalshoek en speerpunt.
 • NL Design System
 • Community of Practice voor conceptueel toetsingskader inclusieve dienstverlening
 • Netwerk Direct Duidelijk
 • Expertpanel gebruiksvriendelijkheid en vragen(v)uur
 • Direct Duidelijk Tour (webinars)
 • Klinkende taal
 • Taalwerkt.nl
 • Stichtinglezenenschrijven.nl
 • VNG-forum Begrijpelijke Taal (inlogpagina en registratiepagina)




                                                          Vereniging van Nederlandse Gemeenten        45
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>         Vereniging van
Nederlandse Gemeenten

          Nassaulaan 12
      2514 JS Den Haag
        +31 70 373 83 93

            info@vng.nl

        september 2022
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>