<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>                                             Anna van Raesfeltstraat 37, Postbus 1, 2636 ZC Schipluiden
■ HH Gemeente
                                             T (015) 380 41 11, F (015) 380 99 92
■    Midden-Delfland
                                             E gemeente@middendelfland.nl, I www.middendelfland.nl        (




Aan de gemeenteraad




Ons kenmerk          853546
                                                                             2 1 MEI 2025
Bijlage(n)           1


Onderwerp                                                            Datum
Uitvoeringsprogramma Dienstverlening 2025-2029                       20 mei 2025



Geachte raadsieden

Wij streven naar goede dienstverlening aan onze inwoners. Goede dienstverlening aan inwoners is een
gemeentelijke kerntaak. Het richt zich op een soepele afhandeling van aanvragen en verzoeken, het
bieden van adequate ondersteuning en een heldere communicatie naar inwoners. Goede
dienstverlening vergroot het vertrouwen in de overheid. Daarnaast draagt het bij aan een betere
kwaliteit van leven en een positieve relatie met de inwoners, ondernemers, verenigingen en
maatschappelijke organisaties.

Uitvoeringsprogramma dienstverlening 2025-2029 en maatregelen 0-meting
Met het bijgevoegde uitvoeringsprogramma werken we aan het continue verbeteren van onze
dienstverlening. In uw vergadering van 18 aoril 2023 heeft u de Dienstverleningsvisie 2023-2033
vastgesteld. Daarna is een 0-meting uitgevoerd. De uitkomsten van dit externe onderzoek zijn op 16
januari 2024 gepresenteerd tijdens een informatieavond. Er zijn toen drie algemene verbeterpunten
benoemd; te weten meldingen openbare ruimte, algemene vraag of verzoek en aanvraag
vergunning.

Op basis van de 0-meting is als prioriteit gestart met een inzet op deze verbeterpunten. Parallel
hieraan is gewerkt aan een uitvoeringsprogramma om de kwaliteit van de dienstverlening procesmatig
te borgen en verder te verbeteren. In deze brief geven wij informatie hierover. Voor een algemeen
beeld over de aanpak van de dienstverlening verwijzen wij u naar bijgevoegd uitvoeringsprogramma.

Verbeteren meldingen openbare ruimte
Om de behandeling van meldingen in de openbare ruimte te verbeteren zijn maatregelen genomen.
Voor de afhandeling is een nieuw softwarepakket aangeschaft. Hiermee is het mogelijk om
uitgebreidere informatie aan inwoners te verschaffen. Tevens is het beter mogelijk de afhandeling te
monitoren. Daarnaast is gestart met een nieuwe aanbesteding waarbij de bestekken voor onderhoud
groen en bestrating zijn samengevoegd. Dit voorkomt dat discussie tussen de verschillende
aannemers ontstaat wie verantwoordelijk is voor het oplossen van de melding. Daarnaast is met de
medewerkers overleg gevoerd om concreter en uitgebreider op meldingen te reageren. Met de nieuwe
software is dat ook praktisch beter mogelijk. Tenslotte zijn er binnen het team werkafspraken
gemaakt ten aanzien van actievere terugkoppeling en communicatie naar melders.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Algemene vraag of verzoek
Binnen de organisatie is en wordt gewerkt aan het vergroten van het bewustzijn en het nemen van
eigenaarschap, in het bijzonder wanneer vragen niet heel eenduidig tot één team of functionaris zijn
terug te leiden. Het nemen van eigenaarschap voorkomt dat verzoeken rondgaan door de organisatie,
en/of de inwoner onnodig lang moet wachten. Door de teamleiders en directie wordt hier nadrukkelijk
op gestuurd en zijn organisatorische maatregelen genomen. Daarbij is veel aandacht voor
bewustwording van wat het effect is van niet actief meedenken met inwoners of niet duidelijk of tijdig
communiceren.

 Landelijke ontwikkelingen worden tevens gebruikt om de algemene dienstverlening verder te
verbeteren. Hierbij gaat het om de Wet versterking participatie op decentraal niveau, de Wet
versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht en de Wet modernisering elektronisch
 bestuurlijk verkeer. Deze wetten kennen meerdere verplichtingen die in de loop van de komende
jaren geïmplementeerd worden in de bedrijfsvoering. Algemene kernelementen van de nieuwe
wetgeving is de dienstverlening door de overheid te vergroten, de democratie te versterken en te
werken aan het herstel van het maatschappelijk vertrouwen in de overheid.

Aanvraag vergunning
Bij dit thema worden twee categorieën onderscheiden. Dit is de vergunningverlening op basis van de
Omgevingswet en evenementenvergunningen. Bij de 0-meting waren deze uitvoerende teams
ondergebracht in twee afdelingen. Organisatorisch zijn beide teams samengevoegd en ondergebracht
in één afdeling die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de Omgevingswet. De implementatie en
aanpassing van de processen van de Omgevingswet zijn van toepassing op beide categorieën van
vergunningverlening.

Processen en uitgangspunten voor de vergunningverlening zijn vastgesteld in het Uitvoerings- en
handhavingsbeleid voor vergunningverlening, toezicht en handhaving dat u op 18 februari 2025 heeft
vastgesteld. Digitaal wordt de uitvoering ondersteund door een Zaaksysteem. Hierin wordt gewerkt
met standaard tekstblokken op Bl-taalniveau. Tevens wordt nadrukkelijker meegedacht met
initiatiefnemers in het voortraject van de vergunningaanvraag. Uitgangspunt is daarbij wel dat de
gemeente niet het initiatief overneemt, maar ondersteunende adviezen geeft om te komen tot een
kansrijke vergunningaanvraag.

Voor evenementen zijn de Besluitvormingsregels evenementen 2024 vastgesteld. Deze zijn
toegankelijk en bieden een duidelijk overzicht van de procedures en benodigde informatie. U bent
hierover geïnformeerd met de raadsinformatiebrief van 31 januari 2024, A24005.

Servicenormen en gedragsregels
Bijlage het uitvoeringsprogramma is een overzicht opgenomen van geldende servicenormen en
gedragsregels. Deze documenten worden gekoppeld aan de dienstverleningsvisie en fwpubliceerd op
de gemeentelijke website. De servicenormen zijn gebaseerd op vastgesteld beleid of afgeleid uit
wetgeving. Met beide overzichten is het voor inwoners en medewerkers duidelijk welke
uitgangspunten gehanteerd worden. Tevens is bij de servicenormen de mogelijkheid benoemd om te
reageren als blijkt dat de gemeente zich niet aan die normen heeft gehouden. Tevens biedt het de
mogelijkheid om een brief die onduidelijk is terug te sturen. Met de mogelijkheid om actief gebruik te
maken van deze vormen van feedback ontstaat de mogelijkheid om op basis van signalen uit de
samenleving de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Vervolg verbetering dienstverlening
Met het Uitvoeringsprogramma dienstverlening 2025-2029 werken we aan een continue scherpte op
het behouden en waar nodig verbeteren en versterken van de dienstverlening. We gaan we daarbij uit
van het doel om bij alle onafhankelijke benchmarks en onderzoeken een score te behalen die ligt
boven het landelijk gemiddelde. De bezuinigingsmaatregelen bij onze gemeente, maar ook bij alle
andere Nederlandse gemeenten, hebben naar alle waarschijnlijkheid ook invloed op de kwaliteit van
onze dienstverlening. Hierdoor blijft het naar onze inschatting toch mogelijk om standaard boven de
landelijke benchmarks te scoren. Daarnaast is een vorm van persoonlijke aandacht, meedenken en
betrokkenheid tonen niet alleen afhankelijk van financiële middelen. Betrokkenheid en persoonlijke

                                                                                                         2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>  aandacht zijn hierbij belangrijk om te zorgen dat onze inwoners zich begrepen voelen en serieus
  worden genomen. Hier blijven wij en de directie op sturen en besteden daaraan aandacht bij de
  werving van nieuwe medewerkers.

  Het bewaken van de kwaliteit van onze dienstverlening en het realiseren van verbeteringen blijft
  daarmee een continu proces. Landelijke wetgeving en maatregelen zijn van directe invloed hierop.
  Binnen de planning- en controicyclus en vanuit landelijke programma's die gericht zijn op het werken
  als één overheid en trajecten als de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, de
  Nederlandse digitaliseringsstrategie en de Wet versterking waarborgfunctie Algemene wet
  bestuursrecht blijven wij u op de daartoe geëigende momenten informeren.
  Daarnaast is binnen het Dienstverieningsprogramma 2025-2029 opgenomen om in 2027 een
  herhaling van de 0-meting en het bereikbaarheidsonderzoek uit 2023 te verrichten. In de begroting
  nemen wij een voorstel op om hiervoor incidenteel een budget beschikbaar te stellen.


  Met vriendelijke grqpt,
^ het college van    ■gemeester en wethouders.




       . BbffT\

  a    en\eseq-etaris




                                                                                                         3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>