<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Badhuiswal 3
Postbus 1149
8001 BC Zwolle
tel. 038 – 4225780
fax 038 – 4216870




memo
Aan              : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn

Van              : A. Koops, J. Sytsma

Betreft          : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland (2009-2014)

                     regio Achterhoek

Datum            : 14 juli 2014

Kenmerk          : 5067



Aanleiding memo

Projectbureau Regiotaxi Gelderland heeft namens de gemeenten in Gelderland gevraagd
om de ontwikkeling van de cijfers voor het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) regiotaxi
voor de jaren 2009 tot en met 2014 per regio op een rij te zetten.

Voor de jaren 2007 en 2008 zijn er ook onderzoeksgegevens beschikbaar, alleen ver-
schilt de vragenlijst voor een groot deel met de vragenlijst voor 2009 tot en met 2012.
Daarom is er voor gekozen om 2007 en 2008 niet op te nemen. In 2013 is de vragenlijst
opnieuw gewijzigd. Daarom zijn alleen de vragen opgenomen die ook in deze laatste
enquête gesteld zijn. Omdat er in 2013 een aantal nieuwe vragen zijn toegevoegd, kun-
nen de resultaten hiervan nu worden vergeleken met 2014. In 2014 is de vragenlijst niet
aangepast.

In het eerste deel van deze memo staan de resultaten van de vervoersenquête in de
regio Achterhoek. In het tweede deel van de memo volgen de resultaten van de callcen-
terenquête. Deze resultaten zijn van toepassing op alle regio’s.




Mobycon                                                                              1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>Resultaten vervoersenquête

In de Achterhoek is de waardering voor de uitvoering van de rit en de totale dienstverle-
ning van regiotaxi de afgelopen vijf jaar licht gestegen. In 2014 zijn de cijfers 0,2 punt
gedaald, blijkt uit figuur 1.




Figuur 1: cijfers voor de uitvoering van de rit en de totale dienstverlening



In figuur 2 is te zien dat de chauffeur over het algemeen goed wordt beoordeeld. Cijfers
voor houding en behulpzaamheid, netheid en rijvaardigheid van de chauffeur scoren rond
de 8. De stratenkennis van de chauffeur scoort net onder de 8.




Figuur 2: kenmerken van de chauffeur




Mobycon                                                                                 2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Figuur 3 laat zien dat de veiligheid en de herkenbaarheid van de regiotaxi de afgelopen
jaren stabiel scoren, vrijwel altijd een 8 of hoger. Tussen 2013 en voorgaande jaren is
een duidelijke stijging te zien. In 2014 lijkt dit te stabiliseren.




Figuur 3: veiligheid en herkenbaarheid regiotaxi



Tussen 2009 en 2013 stijgt de waardering voor de tijd die de reiziger onderweg is met de
regiotaxi, van een 6,9 naar een 7,7. In 2014 zakt dit terug naar een 7,4, hetzelfde cijfer
als in 2012 (zie figuur 4). Het cijfer voor het op tijd aankomen bij een prioriteitsrit is even-
eens in 2014 gedaald naar het niveau van 2012. Het cijfer voor het op tijd vertrekken bij
het vertrekadres zakt vergeleken met vorig jaar naar een 7,6. Dit is wel hoger dan in de
jaren voor 2013.




Figuur 4: reistijd en punctualiteit




Mobycon                                                                                       3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>Figuur 5 laat zien dat het cijfer voor de mate waarin het voertuig schoon is lange tijd sta-
biel was maar in 2013 duidelijk stijgt. In 2014 blijft dit op hetzelfde niveau. De tevreden-
heid over het voertuig is in 2014 gelijk aan dat in 2013.




Figuur 5: toegankelijkheid en reinheid van het voertuig



Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg of te laat is, wordt in 2014
lager gewaardeerd dan in 2013, maar hoger dan in de jaren 2009-2012. Het bellen dat de
regiotaxi in aantocht is wordt 0,1 lager gewaardeerd dan in 2013.




Figuur 6: telefonische informatie




Mobycon                                                                                   4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>Voor het eerst kunnen ook de cijfers voor de klachtenprocedure worden vergeleken. Ver-
geleken met vorig jaar liggen de gemiddelde cijfers voor de twee vragen die hier over
gaan 0,2 tot 0,4 hoger dan in 2014.




Figuur 7: klachtenprocedure




Mobycon                                                                             5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>Resultaten callcenterenquête

De waardering voor de totale dienstverlening van het callcenter is al jaren stabiel en
schommelt rond de 7,8.




Figuur 8: cijfer totale dienstverlening callcenter



Figuur 9 laat zien dat de waardering voor de wachttijd aan de telefoon voordat er een
telefoniste aan de lijn is, in 2014 gelijk is aan 2013 (7,4). De waardering voor de vriende-
lijkheid van de telefonist is gestegen naar een 8,0.




Figuur 9: wachttijd voordat een telefonist aan de lijn komt en de vriendelijkheid van de telefonist




Mobycon                                                                                               6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>In figuur 10 is de hulpvaardigheid van de telefonist weergegeven. Het valt op dat de
waardering tussen 2009 en 2014 op beide aspecten is gestegen. De hulpvaardigheid van
de telefonist bij de ritreservering scoort alle jaren hoger dan de hulpvaardigheid bij een
probleem geval.




Figuur 10: deskundigheid en hulpvaardigheid telefonist



In figuur 11 is te zien dat de cijfers over de beantwoording en afhandeling van klachten
de weg omhoog hebben ingezet in de periode 2009-2011. Na een relatief hoog cijfer in
2013 zijn de cijfers in 2014 gezakt naar het niveau van 2011/2012.




Figuur 11: Beantwoording en afhandeling klachten




Mobycon                                                                                 7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>Resultaten projectbureauenquête

Sinds 2010 is een enquête over het Projectbureau verstuurd aan gebruikers van de re-
giotaxi. In de enquête wordt aan de respondenten gevraagd om een cijfer te geven voor
het Projectbureau in het algemeen. In 2010 is het cijfer met een 7,5 het hoogst en dit jaar
is het cijfer met een 7,0 het laagst.




Figuur 12: Waardering voor het Projectbureau in het algemeen




Conclusie
Het cijfer voor de uitvoering van de ritten is gestegen van een 7,6 in 2009 naar een 8,1 in
2013 en vervolgens gedaald naar een 7,9 in 2014. Het cijfer voor de totale dienstverle-
ning ligt in 2014 met een 7,8 0,2 hoger dan de 7,6 uit 2009. Deze cijfers zijn geen gemid-
delde waarden van een aantal verschillende kenmerken. Aan de respondenten wordt
gevraagd om de uitvoering en de totale dienstverlening met een cijfer te waarderen. We
constateren dat de tevredenheid over de reistijd en punctualiteit het afgelopen jaar is
gedaald. Dit kan een oorzaak zijn voor een lagere algemene tevredenheid.

Het cijfer voor de totale dienstverlening van het callcenter blijft stabiel, net onder de 8, en
is dit jaar een 7,7. Dit cijfer is geen gemiddelde waarde van een aantal verschillende
kenmerken. We zien dat hulpvaardigheid van de telefonist(e) stijgt vergeleken met vorig
jaar. Ook zien we dat het cijfer voor de beantwoording en de afhandeling van klachten
daalt, na een stijging vorig jaar.

De waardering voor het Projectbureau in het algemeen is gedaald sinds 2010, van een
7,5 in 2010 naar een 7,0 in 2014.




Mobycon                                                                                      8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>