<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>KTO Regiotaxi Gelderland 2014
Eindrapport
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>KTO Regiotaxi Gelderland 2014




Eindrapport


in opdracht van
Projectbureau Regiotaxi Gelderland




datum: 17 september 2014
rapportnummer: 5067-R-E
auteur(s): J. Sytsma en M. Slotema




  Hooikade 13              Badhuiswal 3         Hoff van Hollantlaan 6
  Postbus 2873             8011 VZ Zwolle       5243 SR Rosmalen
  2601 CW Delft            Tel. 038 - 4225780   Tel. 073 - 5231065
  Tel. 015 - 2147899
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>Inhoudsopgave

   1 SAMENVATTING                                               1
          1.1 Inleiding                                         1
          1.2 Algemene conclusies                               1
          1.3 Conclusies over het callcenter                    2
          1.4 Conclusies over de rituitvoering                  2
          1.5 Conclusies over het Projectbureau                 4
          1.6 Aanbevelingen                                     4


   2 INLEIDING                                                  7
          2.1 Aanleiding                                        7
          2.2 Opdracht                                          7
          2.3 Ontwikkelingen tussen 2013 en 2014                8
          2.4 Leeswijzer                                        8


   3 METHODIEK EN RESPONS                                       9
          3.1 Werkwijze                                         9
          3.2 Doelgroepen                                      10
          3.3 Respons en betrouwbaarheid                       11
          3.4 Interpretatie van de resultaten                  12
          3.5 Vergelijking met de resultaten van 2013          13


   4 RESULTATEN ALGEMENE VRAGEN                                14
          4.1 Persoonskenmerken                                14
          4.2 Reisgedrag                                       14
          4.3 Overige opmerkingen                              17


   5 RESULTATEN CALLCENTERENQUÊTE                              19
          5.1 Algemene beoordeling callcenter                  19
          5.2 Het reserveren van de rit                        19
          5.3 Herhaling van de reservering                     20
          5.4 Voorstel ander vertrektijdstip                   20
          5.5 Gebruik terugbelservice                          21
          5.6 Klachtenprocedure                                21
          5.7 Confrontatiematrix                               22
          5.8 Vergelijking met de callcenterenquête van 2013   23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>6 RESULTATEN VERVOERSENQUÊTE                                  24
      6.1 Algemene beoordeling vervoer                        24
      6.2 Beoordeling van de rit                              25
      6.3 Klachtenlijn                                        27
      6.4 Confrontatiematrix                                  28
      6.5 Vergelijking met de vervoersenquête van 2013        29


7 RESULTATEN PROJECTBUREAUENQUÊTE                             31
      7.1 Algemene vragen                                     31
      7.2 Contact met het Projectbureau                       32
      7.3 Het indienen van een klacht Projectbureau           34
      7.4 Beoordeling Projectbureau                           35
      7.5 Vergelijking met de projectbureauenquête van 2013   35


BIJLAGEN
1.    Vragenlijst callcenter
2.    Vragenlijst rituitvoering
3.    Vragenlijst Projectbureau
4.    Aantallen en cijfers per gemeente
5.    Non-respons
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre></pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>                                                                                    KTO Regiotaxi Gelderland 2014




1              Samenvatting

1.1            Inleiding


               Er zijn drie partijen betrokken bij de uitvoering van Regiotaxi Gelderland:
      1.       De vervoerder die de ritten uitvoert.
      2.       Het callcenter dat de ritten aanneemt.
      3.       Het Projectbureau dat informeert, beheert en zorgt voor de klachtenaanname.


               In contracten met vervoerders en het callcenter zijn prestatiestimuli opgenomen, waarvan de
               klanttevredenheid onderdeel uitmaakt.


               Het Projectbureau Regiotaxi Gelderland heeft Mobycon en Forseti gevraagd het klanttevre-
               denheidsonderzoek (hierna KTO) Regiotaxi Gelderland 2014 uit te voeren in mei en juni
               2014. In het onderzoek zijn drie verschillende enquêtes uitgezet. Het gaat om:
           •   callcenterenquête Regiotaxi Gelderland (hierna callcenterenquête);
           •   vervoersenquête Regiotaxi Gelderland (hierna vervoersenquête);
           •   projectbureauenquête Regiotaxi Gelderland (hierna projectbureauenquête).


               Inhoudelijk zijn er geen aanpassingen gedaan aan de vragenlijsten. Alleen de volgorde in de
               vragenlijsten is enigszins aangepast om deze verder te optimaliseren.



1.2            Algemene conclusies


           •   Tenminste 74% van de respondenten is 65 jaar of ouder. Dit is vergelijkbaar met de eerdere
               onderzoeken.
           •   Voor alle regio’s geldt dat minstens 70% minder dan een maand geleden voor het laatst
               heeft gereisd met de regiotaxi. In de regio Achterhoek ligt dit boven de 80% (81,7%).
           •   Ongeveer één op de drie respondenten reist wekelijks of vaker met de regiotaxi. Nog eens
               ongeveer een derde reist minder dan eens per week maar wel minstens eens per maand
               met de regiotaxi.
           •   Bezoek aan familie of kennissen is het vaakst genoemd als reismotief voor gebruik van de
               regiotaxi (73,4%), gevolgd door een medische afspraak (55,4%). Respondenten kunnen bij
               deze vraag meerdere motieven aankruisen.




Mobycon                                                                                                  pagina 1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>                                                                                               KTO Regiotaxi Gelderland 2014



1.3       Conclusies over het callcenter


      •   Het responspercentage op de callcenterenquête is 41,9%. De uitkomsten voldoen daarmee
          aan de statistische eisen.
      •   Het oordeel over het reserveren van de rit is een 7,7, iets lager dan in 2013. Dit verschil is
          echter niet significant1.
      •   In 2014 scoren de vragen met betrekking tot de telefonist(e) vergelijkbaar met vorig jaar. Het
          verschil is maximaal 0,1 hoger of lager.
      •   Vier aspecten scoren een 7,5 of hoger.
      •   De wachttijd voor het reserveren van de rit scoort met een 7,4 het laagst van alle aspecten
          exclusief de vragen over klachten. De vragen met betrekking tot de klachten zakken naar
          een 6,4. Deze aspecten zijn de snelheid van het beantwoorden van de klacht en de afhande-
          ling van de klacht. Voor de vraag over de snelheid van het beantwoorden van de klacht geldt
          dat de daling significant is vergeleken met 2013. De cijfers per aspect van 2013 en 2014 zijn
          weergegeven in onderstaande tabel2:


           Aspect (tevredenheid) callcenter                                                    2013     2014      Verschil?

           Algemeen oordeel over het reserveren van een rit                                     7,8       7,7           -

           De wachttijd voordat u de telefonist(e) aan de lijn krijgt                           7,4       7,4           -

           De vriendelijkheid van de telefonist(e)                                              7,9       8,0           -

           De hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering                        7,9       8,0           -

           De hulpvaardigheid van de telefonist(e) in geval van problemen                       7,6       7,7           -

           De snelheid van het beantwoorden van de klacht                                       6,9       6,4           ↓

           De afhandeling van de klacht                                                         6,8       6,4           -

          Tabel 1.1: Waardering per onderdeel



1.4       Conclusies over de rituitvoering


      •   De respons per regio is tenminste 37,1%. De uitkomsten voldoen in Stedendriehoek en Ri-
          vierenland niet volledig aan de statistische eisen maar de afwijking is te klein om van invloed
          te zijn op de interpretatie van de uitkomsten.
      •   Het algemeen oordeel en het oordeel over de uitvoering van de rit (zie tabel 1.2) is in de re-
          gio’s De Vallei en Noord-Veluwe gestegen in 2014. In de regio Stedendriehoek bleef het cij-
          fer gelijk terwijl in de regio’s Achterhoek en Rivierenland de cijfers daalden.

          1 Een verschil is significant als met een betrouwbaarheid van 95% of meer kan worden gezegd dat het verschil niet
           door toevalsfactoren kan worden verklaard. Meer informatie over de interpretatie van de onderzoeksresultaten
           leest u in de paragrafen 3.4 en 3.5.
          2 Een rode pijl in de laatste kolom betekent dat er een significante daling is vergeleken met vorig jaar. Een horizon-

           taal streepje betekent dat er geen significant verschil is geconstateerd.


Mobycon                                                                                                                pagina 2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>                                                                                                  KTO Regiotaxi Gelderland 2014



          In Achterhoek daalde beide cijfers met 0,2 naar respectievelijk 7,8 en 7,9. In Rivierenland
          daalde het cijfer voor het algemeen oordeel van 7,3 naar 7,0 en het cijfer voor de uitvoering
          van de rit van 7,4 naar 7,2.
      •   Rivierenland daalt net als vorig jaar, in 2012 waren de scores op beide onderdelen nog een
          8,1.


                                     Achterhoek           De Vallei        Stedendrie-                Noord-     Rivierenland
                                                                                hoek                  Veluwe

                                    2013      2014      2013     2014      2013         2014     2013     2014   2013       2014

 Algemeen     oordeel     totale
 dienstverlening                     8,0       7,8       7,5      7,7       7,6         7,6      7,5       7,6   7,3        7,0

 Oordeel uitvoering van de rit       8,1       7,9       7,6      7,7       7,7         7,6      7,5       7,6   7,4        7,2

          Tabel 1.2: Waardering per onderdeel


      •   Uit tabel 1.3 blijkt dat zeven aspecten over de uitvoering van de rit gemiddeld een 8 of hoger
          scoren. Dit zijn dezelfde aspecten als in 2013. Vijf aspecten scoren significant lager dan in
          2013. Voor de 14 andere aspecten is geen significant verschil geconstateerd ten opzichte
          van 2013. Er is geen aspect dat significant hoger scoort vergeleken met vorig jaar. Dit bete-
          kent dat verschillen in de cijfers tussen 2013 en 2014 waarschijnlijk zijn ontstaan door toeval
          en geen aanwijsbare oorzaak hebben. De cijfers van 2013 en 2014 zijn weergegeven in on-
          derstaande tabel3:


            Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit                                        2013      2014    Verschil?

            Algemeen oordeel over totale dienstverlening                                        7,6       7,5           ↓

            Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit                                      7,7       7,6           ↓

            De houding en behulpzaamheid van de chauffeur                                       7,9       7,9           -

            Zag de chauffeur er netjes uit?                                                     8,1       8,0           -

            De stratenkennis van de chauffeur                                                   7,7       7,7           -

            De rijvaardigheid van de chauffeur                                                  8,0       8,0           -

            Het gevoel veilig vervoerd te worden                                                8,1       8,1           -

            Het vastzetten van de rolstoel (indien van toepassing)                              8,2       8,2           -

            De herkenbaarheid van het voertuig                                                  8,5       8,5           -

            De tijd die u onderweg bent                                                         7,3       7,1           ↓

            Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres                                   7,5       7,4           ↓



          3 Een rode pijl in de laatste kolom betekent dat er een significante daling is vergeleken met vorig jaar. Een horizon-

            taal streepje betekent dat er geen significant verschil is geconstateerd.


Mobycon                                                                                                                 pagina 3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>                                                                                KTO Regiotaxi Gelderland 2014



           Het op tijd aankomen als u een prioriteitsrit besteld heeft      7,7       7,6           ↓

           Het bellen dat de regiotaxi in aantocht is                     8,2        8,1            -

           Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit                     2013      2014       Verschil?

           De mate waarin voertuig schoon is                                8,2       8,2           -

           De tevredenheid over het voertuig                                7,4       7,5           -

           Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is      7,5       7,5           -

           Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is.      6,9       7,0           -

           Snelheid van beantwoorden van de klacht                          6,7       6,8           -

           Afhandeling van de klacht                                        6,5       6,5           -

          Tabel 1.3: Waardering per aspect


      •   Met name de afhandeling van de klacht, het telefonisch geïnformeerd worden wanneer de
          taxi te laat is en de tijd die men onderweg is, verdienen aandacht gezien hun betrekkelijk la-
          ge scores en het relatief hoge belang dat de respondenten hier aan hechten.



1.5       Conclusies over het Projectbureau


      •   Het cijfer voor het Projectbureau is gedaald van een 7,2 in 2013 naar een 7,0 in 2014. Dit
          verschil is significant.
      •   De tevredenheid over het Projectbureau wanneer er wordt gevraagd naar verschillende as-
          pecten met betrekking tot het bureau is in 2014 vrijwel gelijk aan 2013.
      •   Verreweg het meeste contact (74,1%) vindt via de telefoon plaats.
      •   Een groter aandeel van het totaal aantal respondenten geeft in 2014 aan wel eens contact te
          hebben gehad met het Projectbureau (35,3% tegenover 30,1% in 2013).
      •   De respondenten zijn tevreden over de afzonderlijke aspecten die aan bod komen in de en-
          quête maar het totaal cijfer laat zien dat er nog ruimte is voor verbetering. Aandachtspunten
          hierbij zijn de telefonische bereikbaarheid, het nakomen van afspraken, de snelheid van het
          afhandelen van klachten en de manier waarop klachten worden afgehandeld. Op moet wor-
          den gemerkt dat de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van de klachten primair niet bij
          het Projectbureau ligt maar bij de contractpartijen: vervoerders en callcenter.



1.6       Aanbevelingen


          Regiotaxi Gelderland wordt over het algemeen positief beoordeeld door de reizigers. Dit
          geldt ook voor het Projectbureau voor wat betreft de mensen die daar contact mee hebben
          gehad. Om de dienstverlening in de toekomst nog verder te verbeteren doen wij een aantal
          aanbevelingen.



Mobycon                                                                                              pagina 4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>                                                                                 KTO Regiotaxi Gelderland 2014



          De klantwaardering in de regio Rivierenland verdient verbetering
          Net als in 2013 is de klantwaardering in Rivierenland dit jaar lager dan vorig jaar. Het rap-
          portcijfer voor de totale dienstverlening was in 2013 een 7,3 en in 2014 een 7,0. Daarnaast
          scoort Rivierenland op vrijwel alle onderdelen uit de vervoersenquête lager dan de andere
          regio’s. Op zes onderdelen is dit ten minste 0,4 lager (zie tabel 1.4).


                                                                                    Eén    na     laagst
           Aspect                                                   Rivierenland
                                                                                    scorende regio
           Het totale oordeel voor de dienstverlening                    7,0                7,6

           De stratenkennis van de chauffeurs                            7,2                7,7

           De tijd die u onderweg bent                                   6,6                7,1

           Het op tijd aankomen bij een prioriteitsrit                   7,0                7,5

           De tevredenheid over het op tijd opgehaald worden             7,0                7,4
           bij het vertrekadres
           Het rapportcijfer voor de uitvoering van de ritten            7,2                7,6

          Tabel 1.4: Aspecten waarop Rivierenland minimaal 0,4 lager scoort dan de één na laagst scorende re-
          gio.


          Het verdient nog steeds aandacht om met de vervoerder afspraken te maken over verbete-
          ring van de dienstverlening, te achterhalen wat deze daling veroorzaakt, en belangrijker hoe
          dit omgezet kan worden in een stijging van de beoordeling.


          Wij adviseren:
      •   In het bijzonder aandacht te besteden aan de volgende kwaliteitsaspecten waarop Rivieren-
          land minstens 0,4 lager scoort dan de één na laagst scorende regio:
      •   Daarnaast adviseren wij ook aandacht te besteden aan de tevredenheid over het voertuig
          (7,1), vanwege het grote belang dat reizigers hechten aan dit kwaliteitsaspect.


          Streef naar verbetering op enkele concrete kwaliteitsaspecten
          Uit de confrontatiematrices blijkt dat voor een aantal aspecten geldt dat respondenten aan-
          geven het aspect belangrijk te vinden en dit aspect tevens laag beoordelen. Wij adviseren
          het Projectbureau in het bijzonder oog te hebben voor de volgende twee aspecten:
      •   Het geven van telefonische informatie richting de reiziger wanneer de taxi te laat is.
      •   De tijd die men onderweg is.


          Gezien het belang dat de respondenten er aan hechten adviseren wij ook aandacht te (blij-
          ven) houden voor de volgende aspecten:
      •   De wachttijd voordat men een telefonist aan de lijn krijgt.
      •   Het op tijd komen bij een prioriteitsrit.
      •   De stratenkennis van de chauffeur.


Mobycon                                                                                               pagina 5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>                                                                             KTO Regiotaxi Gelderland 2014



      •   Het op tijd vertrekken bij het vertrekadres.
      •   De snelheid en de manier van het afhandelen van klachten.


          Stel ambities vast voor de vervolgmeting
          Het blijft verstandig om na de uitvoering van deze meting ambities vast te stellen voor ver-
          volgmetingen over de klanttevredenheid. Dit mede gezien de daling van de waardering van
          de regiotaxi in met name Rivierenland. Het Projectbureau is de aangewezen organisatie om
          op kwaliteit en klanttevredenheid te sturen. Het bureau kan dan ook van de resultaten van dit
          onderzoek gebruik maken om concrete doelen te stellen voor de betrokken partijen.




Mobycon                                                                                           pagina 6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>                                                                                    KTO Regiotaxi Gelderland 2014




2              Inleiding

2.1            Aanleiding


               Sinds 1 januari 2007 rijdt Regiotaxi Gelderland in de regio’s Achterhoek, De Vallei, IJssel-
               streek en Rivierenland. In 2009 is daar de regio Noord-Veluwe bijgekomen en vorig jaar is
               IJsselstreek opgegaan in Stedendriehoek. Diverse partijen werken zodoende samen om een
               klantvriendelijk product te leveren.


               De provincie Gelderland en de gemeenten hechten veel waarde aan een goede kwaliteit van
               de uitvoering van de regiotaxi en hebben in de bestekken hiervoor maatregelen opgenomen.
               Eén van die maatregelen is een bonus-/malusregeling op grond van de tevredenheid van de
               reizigers. Om de tevredenheid van de reizigers te toetsen en invulling te geven aan de bo-
               nus-/malusregeling is Projectbureau Regiotaxi Gelderland (hierna Projectbureau), namens
               de provincie Gelderland, regio’s en gemeenten, de opdrachtgever van het klanttevreden-
               heidsonderzoek (hierna KTO).



2.2            Opdracht


               Er zijn drie partijen betrokken bij de uitvoering van Regiotaxi Gelderland.
      1.       De vervoerder die de ritten uitvoert.
      2.       Het callcenter dat de ritten aanneemt.
      3.       Het Projectbureau dat informeert, beheert en zorgt voor de klachtenaanname.


               In contracten met vervoerders en het callcenter zijn prestatiestimulansen opgenomen, waar-
               van de klanttevredenheid onderdeel uitmaakt.


               Het Projectbureau heeft Mobycon en Forseti gevraagd het KTO uit te voeren voor 2014, in
               navolging op de periode 2007 – 2013.


               Er zijn drie verschillende enquêtes uitgezet. Het gaat om:
           •   callcenterenquête Regiotaxi Gelderland (hierna callcenterenquête);
           •   vervoersenquête Regiotaxi Gelderland (hierna vervoersenquête);
           •   projectbureauenquête Regiotaxi Gelderland (hierna projectbureauenquête).


               De uitkomsten van dit jaar zijn waar mogelijk vergeleken met 2013. Aanvullend is er per
               regio een memo gemaakt met een vergelijking van de resultaten in de periode 2009 – 2014.
               Deze memo is per regio separaat toegezonden aan het Projectbureau.




Mobycon                                                                                                  pagina 7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>                                                                              KTO Regiotaxi Gelderland 2014



2.3       Ontwikkelingen tussen 2013 en 2014


          De perceelindeling is in 2014 niet gewijzigd. Alle betrokken gemeenten behoren tot hetzelf-
          de perceel als in 2013 en ook alle vervoerscontracten zijn hetzelfde gebleven.


          Ook de drie vragenlijsten zijn allemaal gelijk gebleven aan vorig jaar. Het enige dat is veran-
          derd, is de volgorde van een aantal vragen. De vragen over algemene onderdelen hebben
          wij boven de vragen over specifieke aspecten geplaatst. Hiermee hebben we een zuiverder
          antwoord van de respondent verkregen.



2.4       Leeswijzer


          Het volgende hoofdstuk beschrijft de methodiek van, en de respons op, de drie enquêtes. In
          hoofdstuk vier beschrijven wij de algemene resultaten uit alle drie de enquêtes. Verder kent
          elke enquête een specifiek onderwerp: het reserveren van de rit, de uitvoering van de rit en
          het Projectbureau. De resultaten die dit heeft opgeleverd behandelen wij in drie aparte
          hoofdstukken (5, 6 en 7). Daarbij maken wij ook, daar waar mogelijk, vergelijkingen met de
          resultaten van het onderzoek van 2013.




Mobycon                                                                                            pagina 8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>                                                                                    KTO Regiotaxi Gelderland 2014




3              Methodiek en respons

               In dit hoofdstuk beschrijven wij de methodiek en respons. Daarbij gaan wij in op werkwijze,
               doelgroepen, respons en betrouwbaarheid, interpretatie van de resultaten en een vergelij-
               king met de resultaten uit 2013. Dit doen wij voor alle drie de enquêtes.



3.1            Werkwijze


               De enquêtes zijn afgenomen in mei en juni 2014 en uitgevoerd door middel van drie schrifte-
               lijke vragenlijsten onder actieve pashouders van Regiotaxi Gelderland.


               De adressen van de pashouders zijn door middel van een aselecte steekproef getrokken uit
               een recent pashouderbestand. Pashouders die in de maanden januari tot en met maart 2014
               minimaal één keer gebruik maakten van de regiotaxi zijn benaderd voor het onderzoek.


      1.       Het reserveren van de rit (de callcenterenquête)
               Om het callcenter te kunnen beoordelen zijn reizigers geselecteerd door middel van een
               aselecte steekproef uit de gehele reizigerspopulatie van Regiotaxi Gelderland. De reizigers
               zijn benaderd om een vragenlijst in te vullen. Naast een aantal algemene aspecten gaat de
               vragenlijst in op de ritreservering en de klachtenafhandeling.


      2.       Het uitvoeren van de rit (de vervoersenquête)
               Om de uitvoering van de rit door de verschillende vervoerders te kunnen beoordelen is per
               regio een vragenlijst verstuurd naar een aselecte groep pashouders van Regiotaxi Gelder-
               land. Er is onderscheid gemaakt per regio, omdat sprake is van verschillende contracten.
               Naast een aantal algemene aspecten gaat deze vragenlijst in op de uitvoering van de rit.


      3.       De werkwijze van het Projectbureau (de projectbureauenquête)
               Deze vragen gaan over de rolverdeling tussen de partijen die betrokken zijn bij de uitvoering
               van de regiotaxi, de taken van het Projectbureau, tevredenheid over het verstrekken van in-
               formatie en de tevredenheid over het indienen en afhandelen van een klacht. Op basis van
               de antwoorden op de vragen worden de onderwerpen onderverdeeld in twee verschillende
               doelgroepen:
           •   doelgroep A: reizigers die geen contact hebben gehad met het Projectbureau;
           •   doelgroep B: reizigers die wel contact hebben gehad met het Projectbureau.


               In bijlage één, twee en drie zijn de gehanteerde vragenlijsten opgenomen. Wij hebben de
               vragenlijsten opgedeeld in een aantal clusters met verschillende onderwerpen. Deze opzet is
               weergegeven in tabel 3.1.




Mobycon                                                                                                  pagina 9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>                                                                                      KTO Regiotaxi Gelderland 2014




 Cluster                Onderwerp uitvoering             Onderwerp callcenter          Onderwerp Projectbureau

 Reiskenmerken          reisfrequentie;                  reisfrequentie;               reisfrequentie;
                        motief.                          motief.                       motief.

 Tevredenheid           algemeen oordeel regiotaxi;      oordeel callcenter;           oordeel Projectbureau;
                        chauffeur en het voertuig;       het reserveren van de rit;    tevredenheid Informatie en
                        de tijden van de rit;            terugbelservice;              Klachtenlijn en reden con-
                        uitvoering terugbelservice;      klachtenafhandeling.          tact;
                        oordeel uitvoering van de rit.                                 indienen van een klacht.

 Persoonskenmerken      leeftijd;                        leeftijd;                     leeftijd;
                        gemeente.                        gemeente.                     gemeente.

           Tabel 3.1: Onderdelen van de vragenlijsten


           Om per regio en per doelgroep onderscheid te kunnen maken is er voor gekozen om aan de
           bovenzijde van de vragenlijst voor elke doelgroep een apart nummer te plaatsen.


           In de enquêtes staat het meten van de tevredenheid van de reiziger centraal. De reiziger
           geeft rapportcijfers voor verschillende kenmerken van de regiotaxi. Voor de uitkomsten van
           het onderzoek kunnen reiskenmerken verklarende variabelen zijn. Zo kan de mate waarin
           reizigers gebruik maken van de regiotaxi een oordeel over aspecten van de dienstverlening
           beïnvloeden. Daarmee wordt inzicht verkregen in:
      •    mate van tevredenheid van de reiziger over (aspecten van) Regiotaxi Gelderland;
      •    mate van bekendheid van reizigers met verschillende aspecten van Regiotaxi Gelderland;
      •    manier van contact met en tevredenheid over het Projectbureau;
      •    prioriteiten die de reiziger geeft aan mogelijke verbeteringen.



3.2        Doelgroepen


           In de provincie Gelderland kunnen mensen met een fysieke of geestelijke beperking in aan-
           merking komen voor een Wmo-vervoerpas. Deze pas kunnen inwoners aanvragen bij hun
           eigen gemeente. In een aantal gemeenten kunnen personen die vallen onder een minima- of
           65+-regeling een vervoerpas aanvragen. In dit onderzoek zijn alle doelgroepen die via hun
           gemeente een vervoerpas hebben aangevraagd geschaard onder de doelgroep ‘Wmo’. De
           OV-reizigers behoren tot de doelgroep ‘OV’.


           De reizigers die geen aanspraak kunnen maken op vervoer per regiotaxi onder de Wmo-,
           minima- of 65+-regeling kunnen als OV-reiziger gebruik maken van de regiotaxi. Zij kunnen
           hiervoor een OV-pas aanvragen, maar dit is niet verplicht. In dit KTO hebben wij uit prakti-
           sche overweging alleen pashouders aangeschreven.




Mobycon                                                                                                   pagina 10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>                                                                                                 KTO Regiotaxi Gelderland 2014



3.3        Respons en betrouwbaarheid


           Een deel van de actieve pashouders heeft aan het onderzoek deelgenomen. De uitkomsten
           van het onderzoek worden gegeneraliseerd naar alle pashouders. In een bepaalde mate
           kunnen de uitkomsten van een deel van de pashouders afwijken van uitkomsten van alle
           pashouders. Daarom interpreteren wij de uitkomsten met een betrouwbaarheidspercentage.
           Zo kunnen wij met een bepaalde zekerheid uitspraken doen over alle pashouders. Afhanke-
           lijk van het aantal respondenten en het gevonden antwoord in het onderzoek kunnen wij de
           marges bepalen die betrekking hebben op de gehele populatie regiotaxigebruikers.


           Wij houden een betrouwbaarheidspercentage aan van 95%. Op basis van het betrouwbaar-
           heidspercentage en de netto respons berekenen we de nauwkeurigheidsmarge (zie Tabel
           3.2). De nauwkeurigheidsmarge geeft aan hoe nauwkeurig de geschatte uitkomsten van de
           steekproef zijn.


           Op basis van de omvang van het aantal actieve pashouders per regio is bepaald wat het
           aantal uit te zetten vragenlijsten is om voldoende respons te krijgen.


                               Omvang          Uitgezette      Gewenste         Aantal          Respons        Nauwkeurig-
          Subgroep             subgroep        enquêtes        respons          ontvangen                      heidsmarge

          Achterhoek                 4.618              888             355              459        51,7%                4,34%

          Stedendriehoek             4.658              888             355            3384         38,1%                5,13%

          De Vallei                  4.448              885             354              360        40,7%                4,95%

          Rivierenland               3.809              921             350              403        43,8%                4,62%

          Noord-Veluwe               2.137              815             326            3025         37,1%                5,23%

          Callcenter                19.670              992             377              416        41,9%                4,75%

          Projectbureau             19.670            2350              150              314        13,4%                5,49%

           Tabel 3.2: Overzicht respons


           Bij de projectbureauenquête geven 314 respondenten aan contact te hebben gehad met het
           Projectbureau. 575 respondenten hebben geen contact gehad met het Projectbureau, maar
           hebben wel een aantal algemene vragen ingevuld. 59 respondenten hebben niet aangege-
           ven of ze contact hebben gehad maar hebben wel de andere vragen ingevuld.
           In totaal hebben 948 respondenten de vragenlijst over het Projectbureau teruggestuurd (res-
           pons van 40,3%).

           4 Bij een respons van 355 was de nauwkeurigheidsmarge 5,00% geweest. De respons van 338 maakt dat de marge
             van de uitkomsten iets groter is maar dit verschil is te klein om van invloed te zijn op de interpretatie van de uit-
             komsten.
           5 Bij een respons van 326 was de nauwkeurigheidsmarge 5,00% geweest. De respons van 302 maakt dat de marge
             van de uitkomsten iets groter is maar dit verschil is te klein om van invloed te zijn op de interpretatie van de uit-
             komsten.


Mobycon                                                                                                                pagina 11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>                                                                                            KTO Regiotaxi Gelderland 2014



            Bij de bruto steekproef (aantal uitgezette enquêtes) is uitgegaan van een responspercentage
            van 33%. De steekproef is uit het bestand van actieve pashouders getrokken, per regio. De
            steekproef voor de vragenlijst van het callcenter is getrokken uit alle actieve pashouders. Dit
            is ook van toepassing op het Projectbureau. Uiteraard hebben we er voor gezorgd dat elke
            respondent maar één vragenlijst ontvangt. De netto respons (ontvangen ingevulde vragen-
            lijsten) bedraagt minimaal 37,1% (voor Noord-Veluwe) en maximaal 51,7% (voor de Achter-
            hoek).


            De steekproef is per regio getrokken en niet per gemeente. De respons per gemeente is te
            laag om per gemeente representatieve uitspraken te doen. Om de betrouwbaarheid van het
            onderzoek te waarborgen doen we geen uitspraken over de resultaten van afzonderlijke ge-
            meenten.


            In onderstaande tabel staat de respons per groep uitgesplitst naar Wmo en OV.


                 Callcenter     Projectbu-        Achterhoek     De Vallei      Stedendrie-       Noord-        Rivieren-
                                     reau                                           hoek          Veluwe            land

                 N6      %       N          %     N       %      N       %      N          %     N       %      N          %

      Wmo        408    97,4    928     97,9      453     98,7   352     97,8   332     98,2     292    96,7   398     98,8

      OV          11     2,6     20         2,1       6    1,3       8    2,2       6      1,8    10     3,3    5          1,2

      Totaal     419     100    948         100   459     100    360     100    338        100   302    100    403         100

            Tabel 3.3: Verdeling respondenten naar doelgroep


            In bijlage 4 zijn de resultaten voor de callcenter- en vervoersenquête verder uitgesplitst naar
            gemeente.



3.4         Interpretatie van de resultaten


            Een aantal onderzoeksresultaten is weergegeven in percentages (bijvoorbeeld 65% van de
            reizigers is tevreden). Bij interpretatie van de resultaten moet rekening worden gehouden
            met het volgende:
        •   De percentages zijn gerelateerd aan het aantal respondenten dat antwoord geeft op de
            vraag. Dit betekent dat de non-respons (categorie missing of ‘niet van toepassing’) niet is
            meegeteld.
        •   Bij een aantal vragen is de non-respons aanzienlijk, bijvoorbeeld omdat reizigers geen erva-
            ring hebben met een bepaald aspect (zoals de klachtenafhandeling).




            6 N = aantal respondenten



Mobycon                                                                                                         pagina 12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>                                                                                KTO Regiotaxi Gelderland 2014



          De omvang van de non-respons voor de callcenter- en de vervoersenquête is niet vermeld in
          de rapportage, maar is terug te vinden in bijlage 5. In alle gevallen is de respons representa-
          tief, behalve als expliciet wordt aangegeven dat dit niet het geval is.
      •   De enquêteresultaten zijn afgerond op één decimaal. Voor de nauwkeurigheid zijn de grafie-
          ken samengesteld op twee decimalen.
      •   In een aantal gevallen is er een postcode ingevuld van buiten de vijf regio’s. Deze enquêtes
          zijn niet meegenomen in het onderzoek. Enquêtes waar geen postcode is ingevuld, zijn wel
          meegenomen omdat het aannemelijk is dat zij wel in een van de regio’s wonen maar bij-
          voorbeeld vanuit privacyoverwegingen liever niet de postcode invullen.



3.5       Vergelijking met de resultaten van 2013


          In 2014 is net zoals in 2013 gebruik gemaakt van drie verschillende vragenlijsten. Zo is een
          onderscheid gemaakt tussen het oordeel over het callcenter, het oordeel over de uitvoering
          van de rit en het oordeel over het Projectbureau in het algemeen.


          Waar mogelijk geven wij in deze rapportage een vergelijking met de uitkomsten van 2013.
          De opzet van de callcenterenquête en de vervoersenquête is gebaseerd op de onderzoeken
          uit de voorgaande jaren. Het onderzoek uit 2007 is door de Radboud Universiteit Nijmegen
          getoetst. Eventuele opmerkingen van de universiteit zijn doorgevoerd in de daarop volgende
          onderzoeken.


          In het onderzoek worden verschillen met 2013 significant genoemd als dat kan worden ge-
          steld met een betrouwbaarheidsniveau van 95% of meer. Dat wil zeggen dat wanneer het
          onderzoek nogmaals wordt uitgevoerd er een kans van 95% of meer is dat het dezelfde uit-
          komst kent als dit onderzoek.




Mobycon                                                                                             pagina 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>                                                                                     KTO Regiotaxi Gelderland 2014




4            Resultaten algemene vragen

             De vervoers-, callcenter- en projectbureauenquête bestaan deels uit algemene vragen. In dit
             hoofdstuk behandelen wij de resultaten van deze vragen. De vragen hebben te maken met
             het reisgedrag van de respondenten. Tenslotte behandelen wij de opmerkingen die de res-
             pondenten hebben ingevuld.



4.1          Persoonskenmerken


             Tenminste 74,5% van de respondenten is 65 jaar of ouder, blijkt uit tabel 4.1. Meer dan de
             helft van deze groep 80 jaar of ouder is. De leeftijdsverdeling van Noord-Veluwe verschilt
             significant van Achterhoek en Stedendriehoek.



      Leeftijd      Achterhoek      De Vallei     Steden-        Rivie-    Noord-    Callcen-   Project-
                                                 driehoek        renland   Veluwe      ter       bureau

                      N=455          N=358         N=399         N=399     N=299     N=414       N=902

      < 20                    0,4          0,0          0,0          0,8       0,3        0,5         0,3

      20 - 35                 2,2          4,2          4,5          3,0       4,7        4,2         3,6

      35 - 50                 5,3          6,4          5,1          6,0       7,4        6,5         6,2

      50 - 65               11,0          14,8         12,1         12,5      13,0       11,6        12,2

      65 - 80               32,3          30,7         26,0         37,8      33,4       27,5        31,9

      > 80                  49,7          43,9         52,3         39,8      41,1       49,8        45,7

      Totaal               100,0        100,0         100,0        100,0     100,0     100,0        100,0

             Tabel 4.1: Leeftijdsverdeling van de respondenten



4.2          Reisgedrag


             Wij hebben de respondenten een drietal vragen gesteld over het reisgedrag met de regio-
             taxi. In deze paragraaf beschrijven wij de laatste reisdatum, reisfrequentie en het reismotief.




Mobycon                                                                                                   pagina 14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>                                                                                  KTO Regiotaxi Gelderland 2014



4.2.1     Laatste reisdatum
          Aan de respondenten is gevraagd wanneer men voor het laatst gebruik heeft gemaakt van
          de regiotaxi. De antwoordcategorieën ‘drie maanden tot een half jaar geleden’ en ‘meer dan
          een half jaar geleden’ zijn samengevoegd tot de categorie ‘meer dan drie maanden geleden’.


          In de Achterhoek is het aandeel respondenten dat de laatste rit minder dan een maand ge-
          leden gemaakt heeft hoger dan in de andere regio’s (zie figuur 3.1). Ook geldt voor De Vallei
          dat het aandeel respondenten dat meer dan drie maanden geleden de laatste rit gemaakt
          heeft met de regiotaxi het hoogst is. De laatste reisdatum in Stedendriehoek, Noord-Veluwe,
          De Vallei en Rivierenland verschilt significant van de Achterhoek. De cijfers zijn vergelijkbaar
          met 2013. Voor Noord-Veluwe geldt dat het percentage respondenten dat minder dan een
          maand geleden met de regiotaxi heeft gereisd, duidelijk hoger is (was 62,5%). Voor De Val-
          lei en Noord-Veluwe geldt dat de groep die 1 tot 3 maanden geleden voor het laatst met de
          regiotaxi heeft gereisd kleiner is geworden (was 25,7 respectievelijk 30,8 procent).




          Figuur 4.1: Wanneer heeft u voor het laatst gereisd met de regiotaxi?




Mobycon                                                                                               pagina 15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>                                                                              KTO Regiotaxi Gelderland 2014



4.2.2     Reisfrequentie
          In figuur 4.2 is te zien dat ongeveer één op de drie respondenten wekelijks met de regiotaxi
          reist. Een vergelijkbare groep van één op de drie respondenten maakt bij benadering twee
          tot drie keer per maand gebruik van de regiotaxi.


          De reisfrequentie verschilt tussen de regio’s niet significant van elkaar. Vergeleken met 2013
          zijn de groepen die de enquête voor de Achterhoek en het Callcenter invulden en circa een
          keer per maand met de regiotaxi reist groter geworden. Voor het Callcenter geldt ook dat de
          groep die 2 à 3 keer per maand met de regiotaxi reist kleiner is geworden.




          Figuur 4.2: Hoe vaak reist u gemiddeld met de regiotaxi?




Mobycon                                                                                           pagina 16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>                                                                               KTO Regiotaxi Gelderland 2014



4.2.3       Reismotief
            Figuur 4.3 laat zien dat ruim 73% van de respondenten met de regiotaxi reist om familie of
            kennissen te bezoeken. Ruim 55% reist met de regiotaxi naar een medische afspraak. Ge-
            zien de leeftijdsverdeling van de respondenten (veel 65-plussers) is het niet verrassend dat
            slechts 0,4% de regiotaxi gebruikt om naar school te gaan. De cijfers van 2014 zijn (vrijwel)
            gelijk aan die uit 2013.




            Figuur 4.3: Waarvoor gebruikt u de regiotaxi?



4.3         Overige opmerkingen


            De respondenten hebben de mogelijkheid om opmerkingen in te vullen. Er is hierbij gekeken
            naar opmerkingen die in verschillende bewoordingen vaker terugkwamen. Hier volgt een
            korte selectie van de opmerkingen, te beginnen met positieve opmerkingen:
        •   “Geweldige chauffeurs! Ik ken ze bijna allemaal en zij mij ook.”
        •   “Ik ben heel tevreden!”
        •   “Heel fijn dat ik van de regiotaxi gebruik mag maken. Ik ben heel tevreden”
        •   “Ik wil alle medewerkers van Regiotaxi bedanken voor al hun werk.”
        •   “Het van tevoren bellen vind ik wel handig.”
        •   “Sinds de firma Schiks zich (weer) bij regiotaxi heeft gevoegd, gaat het beter met de stipt-
            heidsservice.”



Mobycon                                                                                            pagina 17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>                                                                                KTO Regiotaxi Gelderland 2014



      •   “Ben zeer tevreden.”
      •   “Ben blij met zo’n voorziening. Daardoor niet alleen afhankelijk van familie/vrienden. “
      •   “Ik ben blij dat de regiotaxi bestaat.”


          Zoals uit de bovenstaande opmerkingen blijkt, gebruiken de respondenten de geboden ruim-
          te om hun tevredenheid over de regiotaxi in het algemeen aan te geven. Meer specifiek zijn
          er complimenten voor chauffeurs en wordt het belang van de regiotaxi voor hun vervoer
          aangegeven..


          Negatieve opmerkingen richten zich voor een deel op de gebruiksvriendelijkheid van de bus-
          jes. Ook wordt er regelmatig opmerkingen geplaatst over het rijgedrag van de chauffeurs.
          Met name over drempels rijden ze volgens de respondenten te hard, wat vervelend is voor
          de mensen die achterin zitten. Tot slot wordt de volgens de respondenten gebrekkige stra-
          tenkennis van de chauffeurs verschillende keren genoemd. Voorbeelden van deze opmer-
          kingen zijn:
      •   “Zeer ontevreden over het voertuig. O.a. veiligheidsriemen, vering, stoelen enz. Is niet over
          nagedacht want iedereen heeft wel een mankement.”
      •   “Doe a.u.b. iets aan die irritante piepdeuren. Ik word er gek van.”
      •   “De gordel mag wel wat langer. Ze hebben geen rekening gehouden met dikkere mensen.”
      •   “Niet alle chauffeurs zijn behulpzaam en helpen ook niet met in- en uitstappen.”
      •   “Soms rijdt de chauffeur te hard.”
      •   “De chauffeur weet vaak de weg niet waardoor de rit vaak onnodig lang duurt.”
      •   “Chauffeurs rijden te hard over drempels.”
      •   “De auto’s schudden heel erg en als je wat ziek bent is dat niet prettig.”




Mobycon                                                                                             pagina 18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>                                                                                              KTO Regiotaxi Gelderland 2014




5         Resultaten callcenterenquête

          De ritboekingen zijn uitbesteed aan het callcenter van RVC. Aan de respondenten van de
          callcenterenquête is gevraagd verschillende aspecten van het callcenter te beoordelen. In dit
          hoofdstuk presenteren wij de resultaten. Daarbij gaan we achtereenvolgens in op:
      •   algemene beoordeling callcenter;
      •   het reserveren van de rit;
      •   herhaling van de reservering;
      •   voorstel ander vertrektijdstip;
      •   mogelijkheid gebruik terugbelservice.


          Vervolgens presenteren wij in dit hoofdstuk een confrontatiematrix over de dienstverlening
          van het callcenter. Deze matrix geeft het verband aan tussen de waardering van een be-
          paald aspect en het belang dat de reiziger daaraan hecht.


          Als laatste vergelijken wij voor zover mogelijk de resultaten van de callcenterenquête van
          2014 met de resultaten van de callcenterenquête van 2013.



5.1       Algemene beoordeling callcenter


          De respondenten beoordelen het callcenter gemiddeld met een 7,7. Dit is iets lager dan vo-
          rig jaar (7,8)7.



5.2       Het reserveren van de rit


          In de callcenterenquête is een aantal vragen gesteld over het reserveren van de rit en de
          houding van de telefonist(e). De waardering varieert tussen een 7,4 voor de wachttijd voor-
          dat iemand de telefonist(e) aan de lijn krijgt tot een 8,0 voor de vriendelijkheid van de telefo-
          nist(e) en de hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij een ritreservering (figuur 4.1). Geen van
          de cijfers verschilt significant van vorig jaar. De verschillen tussen 2013 en 2014 worden na-
          der met elkaar vergeleken in paragraaf 5.8.




          7 Het verschil is afgerond op twee cijfers achter de komma slechts 0,07 (7,74 om 7,81). Het verschil is dan ook niet
          significant.


Mobycon                                                                                                             pagina 19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>                                                                              KTO Regiotaxi Gelderland 2014




          Figuur 5.1: Aspecten van het reserveren van een rit


          Een klein deel van de respondenten reserveert via internet. 6,9% doet dit altijd of regelmatig,
          89% doet dit nooit. Het gemiddelde rapportcijfer voor het reserveren van de rit is een 7,8.



5.3       Herhaling van de reservering


          Om misverstanden te voorkomen bij de ritreservering is in het bestek opgenomen dat de te-
          lefonist(e) de gemaakte reservering nog eenmaal herhaalt voor de klant. In totaal geeft
          84,7% van de respondenten aan dat dit regelmatig of altijd gebeurt, terwijl 3,7% aangeeft dat
          dit nooit gebeurt.



5.4       Voorstel ander vertrektijdstip


          In tijden van drukte kan de telefonist(e) aan de klant een ander vertrektijdstip voorstellen.
          19,7% van de respondenten geeft aan dat dit regelmatig of altijd wordt gedaan, terwijl 57,9%
          aangeeft dat het af en toe voorkomt. 74,9% zegt hier ook toestemming voor te hebben ge-
          geven.




Mobycon                                                                                           pagina 20
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>                                                                               KTO Regiotaxi Gelderland 2014



5.5       Gebruik terugbelservice


          Het callcenter vraagt bij de ritreservering of de reiziger gebruik wil maken van de terugbel-
          service. Indien dit het geval is dient de telefonist(e) te controleren of het telefoonnummer van
          de reiziger juist is genoteerd. Er is gevraagd of dit ook gedaan is en hoe vaak men gebruik
          maakt van deze service.


          In figuur 4.3 is te zien dat ruim 72% van de respondenten regelmatig of altijd gevraagd wordt
          naar het telefoonnummer voor de terugbelservice, terwijl bijna 12% aangeeft nooit te worden
          gevraagd. Bijna 80% geeft aan dat altijd of regelmatig het telefoonnummer wordt herhaald
          waarop men teruggebeld wilt worden. Bijna 7% geeft aan dat dit nooit gebeurd. Twee derde
          geeft aan regelmatig of altijd gebruik te maken van de terugbelservice, terwijl 13,2% zegt
          hiervan geen gebruik te maken.




          Figuur 5.2: Terugbelservice



5.6       Klachtenprocedure


          De snelheid van het beantwoorden van klachten ingediend bij de informatie- en klachtenlijn
          wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,4. Dit is een significant lager cijfer dan in 2013,
          toen het een 6,9 was. De afhandeling van de klacht krijgt gemiddeld ook een 6,4. In 2013
          was dit een 6,8. Hierbij is echter geen sprake van een significant daling. Een nadere verge-
          lijking van de cijfers van 2013 en 2014 staat in paragraaf 5.8.




Mobycon                                                                                            pagina 21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>                                                                                         KTO Regiotaxi Gelderland 2014



5.7       Confrontatiematrix


          In figuur 5.3 zijn het belang en de waardering per beoordelingsaspect over het callcenter bij
          elkaar gebracht in een confrontatiematrix. Op de horizontale as is het rapportcijfer weerge-
          geven. Op de verticale as staat het belang dat de respondenten toekennen aan het beoorde-
          lingsaspect. Op basis van de positie in de matrix wordt bepaald wat succespunten (met een
          groot belang en hoge waardering) zijn en wat verbeterpunten (met een groot belang en lage
          waardering) zijn.


          De matrix kan als volgt worden gelezen:
      •   linksboven       - verbeterpunten             - Lage tevredenheidscore met een groot belang;
      •   linksonder       - actief monitoren           - Lage tevredenheidscore met een klein belang;
      •   rechtsboven - consolideren                    - Hoge tevredenheidscore met een groot belang;
      •   rechtsonder      - passief monitoren          - Hoge tevredenheidscore met een klein belang.




          Figuur 5.3: Confrontatiematrix callcenter8.


          De meeste punten in de confrontatiematrix liggen in de buurt van het gemiddelde. De klach-
          tenprocedure verdient echter aandacht gezien de matige waardering en het belang dat aan
          de klachtenprocedure wordt gehecht. Verder verdient ook de wachttijd voordat men een tele-
          fonist aan de lijn krijgt verdient aandacht. Van de aspecten die te maken hebben met het re-
          serveren van een rit, scoort dit aspect het laagst.


          8 Het belang wordt aan de hand van een statistische toets bepaald door de samenhang van de aspecten met het
          algemene oordeel over het callcenter. De kruising tussen beide assen in de matrix wordt gevormd door de gemid-
          delde beoordeling van alle aspecten en alle belangen.



Mobycon                                                                                                       pagina 22
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>                                                                                  KTO Regiotaxi Gelderland 2014



5.8       Vergelijking met de callcenterenquête van 2013


          De opzet van de callcenterenquête in 2013 is vrijwel gelijk aan die van 2014. Alleen is een
          vraag (vraag 4) naar voren gehaald. In 2013 was dit nog vraag 15. Dit maakt het mogelijk de
          cijfers van 2014 te vergelijken met 2013. Dit gebeurt in tabel 5.1.


          Belangrijk bij het lezen van de tabel is de vraag in hoeverre een verschil berust op toeval.
          Met andere woorden: is een verschil wel significant (paragraaf 2.6)? Wij hebben elke verge-
          lijking op dit punt getoetst. (-) betekent geen significant verschil.


           Aspect (tevredenheid) callcenter                                       2013    2014      Verschil?

           Algemeen oordeel over het reserveren van een rit                        7,8     7,7          -

           De wachttijd voordat u de telefonist(e) aan de lijn krijgt              7,4     7,4          -

           De vriendelijkheid van de telefonist(e)                                 7,9     8,0          -

           De hulpvaardigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering           7,9     8,0          -

           De hulpvaardigheid van de telefonist(e) in geval van problemen          7,6     7,7          -

           De snelheid van het beantwoorden van de klacht                          6,9     6,4          ↓

           De afhandeling van de klacht                                            6,8     6,4          -

          Tabel 5.1: Vergelijking rapportcijfers callcenter 2013 en 2014


      •   De vergelijking tussen 2013 en 2014 laat zien dat drie aspecten 0,1 hoger scoren in 2014,
          namelijk de vriendelijkheid, de hulpvaardigheid bij de ritreservering en de hulpvaardigheid bij
          problemen. Het algemeen oordeel scoort 0,1 lager. Deze verschillen zijn echter niet signifi-
          cant.
      •   De snelheid van het beantwoorden van de klacht scoort 0,5 lager dan in 2013. Dit is een
          significant verschil.
      •   De afhandeling van de klacht scoort 0,4 lager. Dit verschil is echter niet significant.




Mobycon                                                                                               pagina 23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>                                                                                       KTO Regiotaxi Gelderland 2014




6          Resultaten vervoersenquête

           Aan de respondenten van de vervoersenquête is gevraagd verschillende aspecten over de
           uitvoering van de rit te beoordelen. In dit hoofdstuk vindt u de resultaten. Daarbij gaan we
           achtereenvolgens in op:
       •   algemene beoordeling;
       •   beoordeling van de rit, bestaande uit:
           •   chauffeur en veiligheid;
           •   stiptheid;
           •   het voertuig;
           •   telefonische informatie;
           •   klachtenlijn.


           Vervolgens presenteren wij in dit hoofdstuk een confrontatiematrix over de uitvoering van de
           rit. Deze matrix geeft het verband aan tussen de waardering van een bepaald aspect en het
           belang dat reizigers daaraan hechten. Als laatste vergelijken wij de resultaten van de ver-
           voersenquête van 2014 met die van 2013.



6.1        Algemene beoordeling vervoer


           De respondenten hebben een rapportcijfer gegeven aan de dienstverlening van de regiotaxi
           in het algemeen. Bij de analyse is onderscheid gemaakt in de verschillende regio’s (zie tabel
           6.1). Hier valt op dat het cijfer in de regio’s De Vallei en Noord-Veluwe is gestegen en in
           Achterhoek en Rivierenland gedaald. Voor de regio Stedendriehoek is het cijfer gelijk geble-
           ven.


                            Achterhoek       De Vallei       Stedendrie-          Noord-           Rivierenland
                                                                   hoek           Veluwe

                            2013     2014   2013    2014    2013      2014      2013      2014     2013     2014

    Algemeen oordeel           8,0   7,8    7,5     7,7      7,6          7,6   7,5        7,6      7,3      7,0

           Tabel 6.1: algemeen oordeel over de dienstverlening


           Het gemiddelde cijfer van alle respondenten samen is een 7,5. De regio Rivierenland scoort
           in 2014 significant lager dan alle andere regio’s. Achterhoek scoort ook significant hoger dan
           Stedendriehoek.




Mobycon                                                                                                    pagina 24
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>                                                                                   KTO Regiotaxi Gelderland 2014



6.2       Beoordeling van de rit


          In deze paragraaf vindt een nadere analyse plaats van de resultaten van de enquête over
          het reizen met de regiotaxi. De enquête is in vijf regio’s verstuurd naar een representatieve
          groep. Zo kan per regio een representatieve uitspraak worden gedaan over de beoordeling
          van de uitvoering van de rit (zie Tabel 6.2).


                                       Totaal     Achter-      De Vallei   Steden-      Noord-      Rivierenland
                                                       hoek                driehoek     Veluwe

          Algemeen oordeel over de
          uitvoering van de rit          7,6           7,9        7,7        7,6           7,6           7,2


          Tabel 6.2: Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit


          Wij zien een aantal verschillen tussen de regio’s die niet gebaseerd zijn op toeval, maar die
          significant zijn. Hieruit volgt dat de regio Achterhoek hoger scoort dan de andere regio’s.
          Ook scoren De Vallei, Stedendriehoek en Rivierenland significant hoger dan Rivierenland.


6.2.1     Chauffeur en veiligheid
          In elke regio zijn vragen gesteld over de chauffeur en het voertuig. In figuur 6.1 wordt per
          vraag een gemiddelde score weergegeven. In veel gevallen is dit cijfer een afgeronde 8. Op-
          vallend hoog scoort de herkenbaar van het voertuig (cijfers tussen 8,3 en 8,6). De straten-
          kennis in Rivierenland scoort het laagst met een 7,2, minimaal een half punt lager dan dit
          aspect in de andere regio’s.




          Figuur 6.1: Beoordeling chauffeur/voertuig




Mobycon                                                                                                pagina 25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>                                                                                KTO Regiotaxi Gelderland 2014



6.2.2     Stiptheid
          De mate van tevredenheid over de stiptheid van de rit is weergegeven in figuur 6.2. Het valt
          op dat de regio Achterhoek hier bij alle vragen (gedeeld) de hoogste cijfers scoort. Rivieren-
          land valt met twee keer een 7,0 (op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres en het op tijd
          aankomen bij een prioriteitsrit) en een keer een 6,6 (de tijd die men onderweg is) uit de toon.
          Meer in het algemeen valt op dat de tijd die men onderweg is met de Regiotaxi betrekkelijk
          laag wordt gewaardeerd.




          Figuur 6.2: De tevredenheid over stiptheidsaspecten


6.2.3     Voertuig
          Bijna driekwart (73,3%) geeft aan te worden vervoerd met een bus met loopplank. Een per-
          sonenvoertuig/caddy en een liftbus wordt gebruikt door respectievelijk 15,5 en 11,2%. Voor
          vrijwel iedereen (97,7%) zijn de gebruikte voertuigen toegankelijk.




          Figuur 6.3: De tevredenheid over het voertuig


Mobycon                                                                                             pagina 26
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>                                                                              KTO Regiotaxi Gelderland 2014



          De tevredenheid met betrekking tot het voertuig is weergegeven in figuur 6.3. We kunnen
          concluderen dat de respondenten (redelijk) tevreden zijn over het voertuig. Men geeft het
          voertuig gemiddeld een 7,5. Uitgesplitst naar regio varieert dit tussen een 7,1 (Rivierenland)
          en een 7,8 (Achterhoek). Men waardeert de mate waarin het voertuig schoon is met cijfers
          boven de 8.


6.2.4     Telefonische informatie
          De mate van tevredenheid over het telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te
          vroeg of te laat komt is weergegeven in figuur 6.4.




          Figuur 6.4: De tevredenheid over de telefonische informatie


          Uit figuur 6.4 blijkt dat bijna alle respondenten tevreden zijn over de telefonische informatie
          rond de regiotaxirit. Vooral het bellen dat de regiotaxi in aantocht is, scoort hoog. Alleen in
          Rivierenland wordt hier geen 8 gehaald. Echter, het telefonisch geïnformeerd worden wan-
          neer de taxi te laat is, scoort cijfers rond de 7. De cijfers voor het telefonisch geïnformeerd
          worden wanneer de taxi te vroeg is, liggen rond de 7,5.



6.3       Klachtenlijn


          In de vervoersenquête zijn ook drie vragen opgenomen over de Informatie- en Klachtenlijn.
          Van de respondenten geeft 28,7% aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij de In-
          formatie- en Klachtenlijn. Zij geven de snelheid van het beantwoorden van de klacht een 6,8
          en de afhandeling van de klacht een 6,5.




Mobycon                                                                                           pagina 27
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>                                                                                           KTO Regiotaxi Gelderland 2014



6.4       Confrontatiematrix


          In figuur 6.5 zijn het belang en de waardering per beoordelingsaspect over de uitvoering van
          de rit bij elkaar gebracht. Op de horizontale as is het rapportcijfer weergegeven. Op de verti-
          cale as staat het belang dat respondenten toekennen aan het aspect. Op basis van de posi-
          tie in de matrix wordt bepaald wat succespunten (met een groot belang en hoge waardering)
          zijn en wat verbeterpunten (met een groot belang en lage waardering) zijn.


          De matrix kan als volgt worden gelezen:
      •   linksboven       - verbeterpunten             - Lage tevredenheidscore met een groot belang;
      •   linksonder       - actief monitoren           - Lage tevredenheidscore met een klein belang;
      •   rechtsboven - consolideren                    - Hoge tevredenheidscore met een groot belang;
      •   rechtsonder      - passief monitoren          - Hoge tevredenheidscore met een klein belang.




          Figuur 6.5: Confrontatiematrix over de uitvoering van de rit9




          9 Het belang wordt aan de hand van een statistische toets bepaald door de samenhang van de aspecten met het
          algemene oordeel over de uitvoering van de rit. De kruising tussen beide assen in de matrix wordt gevormd door de
          gemiddelde beoordeling van alle aspecten en alle belangen.



Mobycon                                                                                                          pagina 28
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>                                                                              KTO Regiotaxi Gelderland 2014



          In de matrix zien wij zeven verbeterpunten, waarvan er drie bovenuit springen. Dat zijn de
          afhandeling van de klacht, de tijd die men onderweg is en het telefonisch informeren wan-
          neer de taxi te laat is. De andere verbeterpunten zijn op tijd komen bij een prioriteitsrit, de
          tevredenheid over het voertuig, de stratenkennis van de chauffeur en op tijd vertrekken bij
          het vertrekadres. Ook de afhandeling van de klacht verdiend aandacht gezien het lage cijfer
          wat hieraan wordt gegeven.



6.5       Vergelijking met de vervoersenquête van 2013


          De opzet van de vervoersenquête is grotendeels vergelijkbaar met vorig jaar. Dit maakt het
          mogelijk om verschillende aspecten over de dienstverlening van het callcenter één op één
          met elkaar te vergelijken. Dat gebeurt in tabel 6.3.


          Belangrijk bij het lezen van de tabellen is de vraag in hoeverre een verschil berust op toeval.
          Met andere woorden: is een verschil wel significant? Wij hebben elke vergelijking op dit punt
          getoetst.


          De vergelijking tussen 2014 en 2013 laat zien dat 5 aspecten in 2014 significant lager scoren
          dan in 2013. De overige aspecten laten geen significante verandering zien vergeleken met
          vorig jaar.


           Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit                        2013   2014     Verschil?

           Algemeen oordeel over totale dienstverlening                        7,6     7,5         ↓

           Algemeen oordeel over de uitvoering van de rit                      7,7     7,6         ↓

           De houding en behulpzaamheid van de chauffeur                       7,9     7,9         -

           Zag de chauffeur er netjes uit?                                     8,1     8,0         -

           De stratenkennis van de chauffeur                                   7,7     7,7         -

           De rijvaardigheid van de chauffeur                                  8,0     8,0         -

           Het gevoel veilig vervoerd te worden                                8,1     8,1         -

           Het vastzetten van de rolstoel (indien van toepassing)              8,2     8,2         -

           De herkenbaarheid van het voertuig                                  8,5     8,5         -

           De tijd die u onderweg bent                                         7,3     7,1         ↓

           Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres                   7,5     7,4         ↓

           Het op tijd aankomen als u een prioriteitsrit besteld heeft         7,7     7,6         ↓

           Het bellen dat de regiotaxi in aantocht is                          8,2     8,1         -

           De mate waarin voertuig schoon is                                   8,2     8,2         -

           De tevredenheid over het voertuig                                   7,4     7,5         -


Mobycon                                                                                           pagina 29
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>                                                                                         KTO Regiotaxi Gelderland 2014



           Aspect (tevredenheid) uitvoering van de rit                                   2013    2014    Verschil?

           Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is                   7,5      7,5         -

           Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is.                   6,9      7,0         -

           Snelheid van beantwoorden van de klacht                                       6,7      6,8         -

           Afhandeling van de klacht                                                     6,5      6,5         -

          Tabel 6.3: Vergelijking rapportcijfers uitvoering van de rit in 2013 en 2014




Mobycon                                                                                                      pagina 30
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>                                                                                   KTO Regiotaxi Gelderland 2014




7         Resultaten projectbureauenquête

          In dit hoofdstuk presenteren wij de resultaten van de enquête over de dienstverlening van
          het Projectbureau. Deze enquête heeft als doel extra informatie te verzamelen over de
          dienstverlening door het Projectbureau. De afgelopen jaren is er veel geïnvesteerd in de
          kwaliteit van de dienstverlening van het Projectbureau. Daarom is, in navolging van 2012 en
          2013, besloten om een enquête uit te zetten die gericht is op het functioneren van het bu-
          reau. Zo kan de vraag worden beantwoord wat het effect is van de investeringen.
          De volgende onderwerpen zijn in de vragenlijst verwerkt:
      •   Het contact met de Informatie- en Klachtenlijn van het projectbureau Regiotaxi Gelderland.
      •   Het indienen van een klacht bij het Projectbureau.


          Wij onderscheiden in de enquête twee doelgroepen:
      •   doelgroep A: reizigers die geen contact hebben gehad met het Projectbureau;
      •   doelgroep B: reizigers die wel contact hebben gehad met het Projectbureau.



7.1       Algemene vragen


          De respons voor beide doelgroepen wordt in rechte tabellen en figuren gepresenteerd. De
          reden hiervoor is de omvang van de respons: deze is te beperkt voor het leggen van kruis-
          verbanden.


          In tabel 7.1 is te zien welk aandeel van de respondenten wel eens contact heeft gehad met
          het de Informatie- en Klachtenlijn.


           Contact                     Aantal              %

           Ja                             314          35,3%

           Nee                            575          64,7%

          Tabel 7.1: Heeft u wel eens contact gehad met de Informatie- en Klachtenlijn?


          In totaal heeft ruim een derde van de respondenten (35,3%) wel eens contact gehad met het
          Projectbureau. Dit is vijf procentpunt hoger vergeleken met 2013.


          Ook als we kijken naar de vervolgvragen die speciaal gericht zijn op de groep die wel eens
          contact met de Informatie- en Klachtenlijn heeft gehad, ziet de respons er anders uit. De
          respons onder deze doelgroep neemt toe in het vervolg van de vragenlijst, tot en met vraag
          17 (respons loopt op tot boven 400).




Mobycon                                                                                                pagina 31
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>                                                                                  KTO Regiotaxi Gelderland 2014



          Een mogelijke verklaring is dat respondenten naarmate de vragenlijst vordert steeds meer
          inzicht krijgen in de taken en verantwoordelijkheden van het Projectbureau en waarvoor ze
          contact op kunnen nemen met de Informatie- en Klachtenlijn, of juist beseffen wie of wat het
          Projectbureau is. Als gevolg daarvan zijn respondenten in staat om een mening te vormen
          over aspecten van de dienstverlening van het Projectbureau. Vraag 18 tot en met 22 is inge-
          vuld door een kleinere groep (n tussen 230 en 249). Dit komt mogelijk doordat hier specifiek
          wordt gevraagd naar de ervaring met het indienen van klachten bij het Projectbureau.


          Bij de volgende figuren en tabellen geven wij aan hoeveel respondenten de vragen hebben
          beantwoord. Zo wordt duidelijk op welk aantal respondenten de analyse is gebaseerd. Wij
          geven dit aan met de letter n (omvang respons).



7.2       Contact met het Projectbureau


          Verreweg de meeste mensen hebben telefonisch contact gehad met het Projectbureau
          (74,1%). Daarna wordt de brief het meest genoemd wanneer wordt gevraagd naar de manier
          waarop men voor het laatst contact had met het Projectbureau (figuur 7.1).




          Figuur 7.1: Manier waarop voor het laatst contact is opgenomen met het Projectbureau. (n=343)


          De meeste respondenten (63,7%) hebben het afgelopen halfjaar 1 keer contact gehad met
          het bureau. Ongeveer een derde (33,1%) 2 tot 5 keer en de rest (3,2%) meer dan 5 keer
          (n=296).


          De reden voor het laatste contact was in ruim 60% van de gevallen om een klacht te melden
          (figuur 7.2). In 19% van de keren ging het om het vragen om informatie.



Mobycon                                                                                               pagina 32
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>                                                                                    KTO Regiotaxi Gelderland 2014




          Figuur 7.2: Reden van laatste contact met het Projectbureau. (n=316)


          In figuur 7.3 is te zien hoe tevreden men is met verschillende aspecten van de Informatie- en
          Klachtenlijn. Het valt op dat het grootste deel van de respondenten (zeer) tevreden zijn. Tus-
          sen de 4,7 en 10,7% is (zeer) ontevreden.




          Figuur 7.3: Mate van tevredenheid over Informatie- en Klachtenlijn. (n tussen 363 en 430)




Mobycon                                                                                                 pagina 33
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>                                                                                            KTO Regiotaxi Gelderland 2014



           De nieuwsbrief die het Projectbureau verspreidt wordt gelezen door 75% van de responden-
           ten (n=448). Het rapportcijfer dat aan de nieuwsbrief wordt gegeven is gemiddeld een 7,3
           (n=387).



7.3        Het indienen van een klacht Projectbureau


           Tabel 7.2 presenteert een aantal stellingen. Deze stellingen zijn alleen beantwoord door de
           respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend.


      Hoe tevreden bent u over de              Zeer             Ontevreden        Neu-           Tevreden        Zeer
      volgende aspecten?                       ontevreden                         traal10                        tevreden

      De manier waarop u klachten kunt                  3,6%             4,0%          21,3%           40,2%         30,9%
      indienen

      De ontvangstbevestiging die u krijgt              6,1%             4,3%          20,0%           34,3%         35,2%
      na het indienen van een klacht

      De informatie die u ontvangt over                 9,5%             7,0%          19,4%           35,5%         28,5%
      de afhandeling van de klacht

      De snelheid van de afhandeling van                8,6%             9,4%          22,4%           34,3%         25,3%
      de klacht

      De manier waarop de klacht is                     9,8%             8,6%          21,2%           27,8%         32,7%
      afgehandeld

           Tabel 7.2: Tevredenheid respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend. (n ≥ 230 ≤ 249)


           Respondenten zijn over het algemeen tevreden over het klachtenproces. Het meest onte-
           vreden zijn de respondenten over de manier waarop de klacht wordt afgehandeld (18,4%;
           ontevreden en zeer ontevreden opgeteld). Over de manier waarop een klacht in kan worden
           gediend zijn de respondenten het meest tevreden (71,2%; tevreden en zeer tevreden opge-
           teld).


           Op moet worden gemerkt dat de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van de klachten
           niet bij het Projectbureau ligt maar bij de contractpartijen: de provincie, gemeenten en ver-
           voerders.

           Tabel 7.3 laat een aantal stellingen zien over de behandeling van klachten. Aan de respon-
           denten is gevraagd aan te geven welke daarvan juist is. Dit vraagt voortdurend om duidelijke
           communicatie richting gebruikers.



           10 Het antwoord ‘neutraal’ houdt in dat de respondent noch tevreden nog ontevreden is over het desbetreffende as-

             pect.


Mobycon                                                                                                           pagina 34
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>                                                                                  KTO Regiotaxi Gelderland 2014




      Welke stelling is juist?                                                               2013       2014

      Het Projectbureau neemt de klacht aan en handelt deze ook af                            37,1%      32,6%

      Het Projectbureau neemt de klacht aan en stuurt een ontvangstbevestiging. De ver-       22,0%      23,4%
      voerder of de telefooncentrale handelt de klacht vervolgens af

      De vervoerder of de telefooncentrale neemt de klacht aan en handelt deze ook af          5,6%      13,4%

      De vervoerder of de telefooncentrale neemt de klacht aan en stuurt een ontvangstbe-     20,3%      15,3%
      vestiging

      Geen van de bovenstaande antwoorden is juist                                            15,1%      15,3%

          Tabel 7.3: Opmerkingen over de behandeling van klachten (n2013=232, n2014=261))


          Het juiste antwoord is dat het Projectbureau de klacht aanneemt en een ontvangstbevesti-
          ging stuurt. De klacht wordt daarna doorgegeven aan de vervoerder of het callcenter.
          Slechts 23,4% van de respondenten heeft het goede antwoord gegeven. Vergeleken met vo-
          rig jaar denken minder respondenten dat het Projectbureau de klacht aanneemt en afhandelt
          en denken meer respondenten dat de vervoerder of de telefooncentrale dit doet.



7.4       Beoordeling Projectbureau


          Aan de respondenten die wel eens contact hebben gehad met het Projectbureau is ge-
          vraagd een rapportcijfer te geven aan het Projectbureau. In totaal hebben 299 respondenten
          de vraag beantwoord. Het gemiddelde cijfer komt uit op een 7,0. Dit is significant lager dan
          in 2013, toen het gemiddeld een 7,2 was.



7.5       Vergelijking met de projectbureauenquête van 2013


          Wanneer wij de resultaten van de projectbureauenquête van 2013 en 2014 naast elkaar leg-
          gen vallen een aantal dingen op:
      •   Het cijfer voor het Projectbureau is gedaald van een 7,2 in 2013 naar een 7,0 in 2014.
      •   Voor de in figuur 7.3 genoemde aspecten geldt dat een vergelijkbaar deel van de respon-
          denten (zeer) tevreden is. Het deel dat (zeer) ontevreden is, verschilt iets vergeleken met vo-
          rig jaar, maar de verschillen zijn klein. Gemiddeld is de groep (zeer) ontevreden 0,7% groter
          geworden.
      •   Met betrekking tot het indienen van klachten (tabel 7.2) is men minder tevreden geworden
          over de manier waarop klachten kunnen worden ingediend. De andere aspecten laten een
          (beperkte) stijging zien van het aandeel respondenten dat (zeer) tevreden is.
      •   Respondenten weten net als in 2013 niet goed wat de taken en verantwoordelijkheden zijn
          van het Projectbureau bij de klachtenafhandeling.




Mobycon                                                                                               pagina 35
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>                                                                             KTO Regiotaxi Gelderland 2014



      •   Net als in 2013 vindt verreweg het meeste contact via de telefoon plaats.
      •   Een groter aandeel van de respondenten geeft in 2014 aan wel eens contact te hebben ge-
          had met het Projectbureau.


          De respondenten zijn tevreden over de afzonderlijke aspecten die aan bod komen in de en-
          quête maar het totaal cijfer laat zien dat er nog ruimte is voor verbetering. Aandachtspunten
          hierbij zijn de telefonische bereikbaarheid, het nakomen van afspraken, de snelheid van het
          afhandelen van klachten en de manier waarop klachten worden afgehandeld.




Mobycon                                                                                          pagina 36
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>Bijlagen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>1   Vragenlijst callcenter
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>                                                                                                               
%(,1+##%+) &+/ #)#%                                                          & 

2&)-4,,'.* ,$$&,*.&!',0!$*$&!"/!$$&-*&
&,$.*&+,$$&'.*-/*.*!&&%, ,*+*.*&.&*!,,&%,*!',0!!" ,
$$&,*2&)-4,,-+&!,'.* ,*!2&%,*!',0!2$

                                                                                  

 %%)+,-&&)+#+*+) *$+) &+/

          %!&*&&%&$&              %&&,',& $"*$&
          ,',%&&$&                   %*&& $"*$&                       
      

 &-") *+,$ #$+) &+/ %%+),%)%*+$$ %

          0(*%&                         0(*/#                      0(*/#'.#*
          30(*%&                     3 0(*/#
     

     )-&&)), "+,) &+/ $))%+.&&)%$&# !"

        %'(2'#,&!"                 %&*&%!+ +(*#,&2'$+
       %!$!#&&!++&                      &+(!$!+,'1+!', *(-,
        %,&/!&#$&                       %&* ,2!#& -!+,&.''*2'#
        %''+ ((&,'&                   %&*!'+''(, ,*'-*+-+,&
        %&* ,/*#,&                  %&*+('*,**,!'.*&!!&,&
        %&*+ ''$,&                    ''*&+$-!,!&'(,*!&'-+
                                                 &*+&$


.'$&.* ,,*##!&'($ $!&+,.*$&!&.& ,$$&,*


     #")''&)+ !)0&,,. ##%-%%+)*)-)%-%) ++% !+
      ##%+)  0)*#+ , +$,%+%

              
                





                                   &)-4,$$&,*!',0!$*$& (
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>

 # # !##!!
$"$$! $!! !
"$#!!%$ !  & !"!&!#
 "!"!"!"!!!#

 "!!&#
"!" #!! !###




$$')'('+'#+##')")'$)-!)*"))!!#)'
)!$$##*""'  $'('+')*+#)'#)

                                                                                              #
                                                                                             "##
(,.*'',-(.*                                     #+)
 ,))+$$')*)!$#()                        
 #!# '))!!#)'#)*
 ### ($##),$$')()#
 +'#! +#)!$#()                                                  
   *!%+'+#)!$#()                                                    
 ')'('+'#
   *!%+'+#)!$#()                                                 
 #+!+#%'$!"#                                

   (.$$(&,",.((*,,% ('#+,-/*+*.*#'!'",#'.'",                                    
 !+)*$"*"%,

      #$$)           #)$          '!")                              !)                    #+)


)!$#()"##')()%+#+')' +$$'()!!#.$) #('$)'()*
$%),$')$%!

(.$$(&,",.((*,,% ('#+,-.*!,( -#,+**( %,*
 ()!"%$-',/(*'

    #$$)         #)$     '!")                !)                                          #+)




                             #&*/)!!#)'$)-!'!#  % 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>!!"/0 -/+!./!))%*#1++-#!#!1!*

                   !


+!1'-!.!-1!!-/0!!*-%/1%%*/!-*!/
 
    !""'           !'"     % '                                   '                     !)'




)"!)%!!")%'%(&%))!"'+%!

+!1''+)/$!/1++- / !/!(!"+*%./!01-#/+)02/!(!"++**0))!-
 1++- !/!-0#!(.!-1%!

    !""'           !'"                 % '                              '               !)'


 !-$(/ !/!(!"+*%./!$!//!(!"++**0))!-2-+,0#!!( 2%(/2+- !*
 1++- !/!-0#!(.!-1%!

    !""'           !'"                 % '                              '               !)'


 +!1')'/0#!-0%'1* !/!-0#!(.!-1%!

     !""'           !'"                 % '                              '               !)'


 !!"/02!(!!*.!!*'($/%*#! %!* +1!-$!/((!*/!-%& !%*"+-)/%!!*
 '($/!*(%&*

                                                !""%!%)%

                                                                                            !
                                                                                              !!
+!/!1-! !*!*/0+1!-                                   !)'
 &!)!'!'*""%!)!                         
 '
 !!)!'                                                             




                            !$(,'!'%"'+%! # 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 47 ======================================================================

<pre>
     

 .$-/1' !.$%

          ##              #                                 #
          #                      #                                 #  %#   
    

/'./#$ , 0$ ,$%! ,$" +*-.* 0)/11**), -$) $%! ,-

    
                         


 !./)*"*+( ,&$)" )*!-/"" -.$ -( . ., &&$)".*. , "$*.2$ )/1
    ,0,$)" ))0 ,) ( )1$%$ ","#$ ,*) ,




                    $'#&##$&                #%''#




                                 "%)$$# $(# ! 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 47 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 48 ======================================================================

<pre>2   Vragenlijst rituitvoering
</pre>

====================================================================== Einde pagina 48 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 49 ======================================================================

<pre>                                                                                                                    
,/382#%# 03')#01#%'-26'#*"#0*,"                                                           '

2 &)-4, , '.* , *!2& %, !',0! $*$& !" /!$$& - * & &,$ .*&
+,$$&'.*-/*.*!&&%,#/$!,!,.& ,*!2&%,!',0!$*$&.*& &
,*##!&'((*!'.& ,%'%&,,,0!#'%,.''**!"&,', ,%'%&,,-'(-/
+,%%!&**!.*,2&)-4,,-+&!,'.*,$''&&,*$& ,'#&.&*!,,&

                                                                                   

 ,,##0&##$234--0&#2*212%#0#'1"+#2"#0#%'-26'

          %!&*&&%&$&              %&&,',& $"*$&
          ,',%&&$&                   %*&& $"*$&                        
      

     -#4)0#'123%#+'""#*"+#2"#0#%'-26'&##,#,2#03%,0##, #12#++',%

          0(*%&                         0(*/#                       0(*/#'.#*
          30(*%&                     3 0(*/#


     04--0%# 03')23"#0#%'-26' +##0"#0#,25--0"#,+-%#*'()

        %'(2'#,&!"                 %&*&%!+ +(*#,&2'$+
       %!$!#&&!++&                      &+(!$!+,'1+!', *(-,
        %,&/!&#$&                       %&* ,2!#& -!+,&.''*2'#
        %''+ ((&,'&                   %&*!'+''(, ,*'-*+-+,&
        %&* ,/*#,&                  %&*+('*,**,!'.*&!!&,&
        %&*+ ''$,&                    ''*&+$-!,!&'(,*!&'-+
                                                 &*+&$




  !!%!"!%"#%!%%!%!!%
#' !&!$&!&# !
&! !#!#"#$&!%!#%!%!!&!" #  (!
"#$#(!#%! $#$#$#$#!##%!

$ !!##! (%!
$#$"!%##"#%%%! 


     #*)0..-02!'($#05'*23%#4#,,"#2-2*#2-2*#"'#,124#0*#,',%!**!#,2#0
      4#04-#0"#0#,,$-0+2'##,)*!&2#,*'(,4,"#0#%'-26'
       7##01*#!&2 3'2+3,2#,"

              
                

                                   &)-4,*-!#*+!',0!$*$& (
</pre>

====================================================================== Einde pagina 49 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 50 ======================================================================

<pre>

                                                                                                            )
                                                                                                           ( )$)"
                                                         )1/
   #*0$)" )  #0'+4(# $                                           
 1) #0!! 0-
  " #0!! 0- -) /% .0$/                                                                      
   ./-/ )& ))$.1) #0!! 0-                                                                    
   -$%1-$"# $1) #0!! 0-                                                                 
  /" 1* '1 $'$"1 -1* -/ 2*- )                                                                 
)$ )1)/* +..$)"# /1./4 // )                                                               
 1) )-*'./* '*!.**/(*$ '
 # -& )-# $1)# /1* -/0$"'.                                                              
  "$*/3$ ' -')
 /$%$ 0*) -2 " )/( /                                                                
 - "$*/3$
 /*+/$%*+" #'2*- )$%# /                                                             
 1 -/- &- .
  /*+/$%)&*( )'.0 )                                                                     
 +-$*-$/ $/.-$/ ./ '# !/                          
  )+-$*-$/ $/.-$/$. )-$/( / )*+ )-1 -1* -
    ).'0$/$)")- ) "-! )$.- (/$ *! )#02 
    '$%&$% )+-$*-$/ $/.-$/(" - "$*/3$0)$ /'/ -)
     !" .+-*& ))&*(.//$% ))$ / - -)/2$)/$"
    ($)0/ )1**- *+" " 1 ))&*(.//$%!4 // )
    / '' )/ - "$*/3$$))/*#/$.                                                      
    (/ 2-$)# /1* -/0$".#**)$.                                                           
    ' !*)$.#" 6)!*-( -2*- )2)) -                                                           
      - "$*/3$/ 1-* "$.
    ' !*)$.#" 6)!*-( -2*- )2)) -                                                            
      - "$*/3$/ '/$.

""#/02")""+.""+() %/&+$"!&"+!,1"-!"1"-1,"-!"-&'!"+#,-*/&"
 "+() %/"+)&'+

      %                                                      ) "**-)-1-"

                                                                                                            )
                                                                                                          ( )$)"
,"/"1-"!"+"+/0,1"-                                                   )1/
 .) '# $1)# / )/2**- )1)                                       
 $ &'#/
 !#) '$)"1)$ &'#/                                                                      


                                       ),05/ " -0$& -. "$*/3$ ' -')     +" 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 50 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 51 ======================================================================

<pre>%36%,+380%5/%134)'6/1$34-%%23!,5%15/%1$

        )*&%%-&)+, /                     ,*$+#&&''#%"                        # +,*


 2$)35/%134)'5//143/%'!.+%,)*+
       !                                             %

 /%3%51%$%."%.34/0%%.2#(!!,5!.9/5%1$)35/%134)'
  0)*#+ , +$,%+%

            
                


  %,+1!00/13#)*&%16),34'%5%.!!.$%4)35/%1).'5!.$%1)33%.
  0)*#+ , +$,%+%

          
             




  !3)246,%%&3)*$

        &%)% !)                 !)                                    !)
         !)                         !)                                  !)&&,)     
   

 4,34()%1$%5)%1#)*&%1)'%0/23#/$%5!.466//.!$1%2). #)*&%12

   
                           


%%&34./'/0-%1+).'%./&24''%23)%2-%3"%31%++).'3/3$%1%')/3!7)%.46
 %15!1).'%.$!.5%1.%-%.6)*$)%'1!!'()%1/.$%1




                    )36!1%.!,,%51!'%.!13%,)*+$!.+5//146-%$%6%1+).'

                                  %(,1+), ")* &+. #)#%    ' 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 51 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 52 ======================================================================

<pre>3   Vragenlijst Projectbureau
</pre>

====================================================================== Einde pagina 52 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 53 ======================================================================

<pre>.15:4%2/*%#4"52%!5%')/4!8)%,$%2,!.$                                                              ,!"

"7""+.291"$1,3"/!"+#,/*1&""+() %1"+)&'+3+%"1-/,'" 12/"2"$&,15&
")!"/)+!"+#,/*1&""+() %1"+)&'+3"/01/"(1&+#,/*1&"+$"/2&("/03+!"/"$&,
15&7,/$13,,/!"/"$&01/1&"3+() %1"+"+(+2"))"+3,,/!"")+*"+""+1")"#,+&
0 %""+.291""+#,/*1&""+() %1"+)&'+%+!")1$""+() %1"+#&'4&))"+2$/$""+
+1)3/$"+01"))"+,3"/24"/3/&+$"+*"1!"+#,/*1&""+() %1"+)&'+"7""+.291"
$1!20+&"1,3"/%"1 )) "+1"/%"1,"("+3+!"/&1,#!"2&13,"/&+$3+!"/&1

                                                                                        

            !..%%2(%%&456//2(%4,!!434'%2%)3$-%4$%2%')/4!8)
              *&+!"/!+""+*+!$")"!"+  *+!"+1,1""+%)#'/$")"!"+
              1,1 *+!"+$")"!"+            *""/!+""+%)#'/$")"!"+                                 
          

   /%6!!+2%)345'%-)$$%,$-%4$%2%')/4!8)(%%.%.4%25'.!!2%%."%34%--).'
        5-"/*+!                 5-"/4""(           5-"/4""(,#3("/
        8 5-"/*+!             8 5-"/4""(


          !!26//2'%"25)+45$%2%')/4!8)-%%2$%2%!.47//2$%.-/'%,)*+
            *,-"7,"(1"$+&'         *+/""+*"!&0 %"#0-/(1"$+7,)0
           #*&)&"("++&00"+              ""+0-" &)&01,##60&,1%"/-"21
            *1"$+4&+(")"+               *+/%"17&"("+%2&01"$+3,,/"7,"(
            *,,!0 %--"+1"!,"+           *+/&,0 ,,-1%"1"/,# 2/0201"$+
            *+/%"14"/(1"$+          *+/0-,/1/" /"1&",#3"/"+&$&+$1"$+
            *+/0 %,,)1"$+            ,,/+0)2&1&+$,-1/"&+,#20
                                             +!"/0+)




          %,+2!00/24#)*&%2'%%&45!!.%')/4!8)%,$%2,!.$).(%4!,'%-%%.
         9%%2/.4%62%$%.9%%24%62%$%.

                   
                       


            %,+2!00/24#)*&%2'%%&45!!.(%42/*%#4"52%!5).(%4!,'%-%%.

                   
                      

     
   %%&457%,%%.3#/.4!#4'%(!$-%4$%.&/2-!4)%%.+,!#(4%.,)*.6!.(%4
 02/*%#4"52%!5%')/4!8)%,$%2,!.$
      '             +""$3"/!"/+/3/$ 



                                        +.291"/,'" 12/"2"$&,15&")!"/)+!    -$ 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 53 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 54 ======================================================================

<pre> ! -(-.0&(,)(--"-!"'-"-+)$-.+.
 *0&%'(#+.-&-,-%+
     / ' !*)$.#1$         **-($ '1)&')/ )- /$ &-/
     + --$ !                      1$ ($'
     1$ 2 .$/                  ) -.)'


)/%"-.#( !&)*( '(()(--!"'-"-+)$-.+.
     44)& -                       1& -)1$%!& -
     /2 /*/1$%!& -


 -0,+(/(.0&-,-)(--'-( )+'-#(%&"-(&#$(
     # /)1-" )1) )1 -1)" )  - "$*/3$+.
     # /( ' )1) )&'#/*1 - - "$*/3$
     # /1-" )*($)!*-(/$ *1 - - "$*/3$
     # /$)$ ) )1) )1 - / -.0"" ./$ 1**- - "$*/3$
      ')( ) )/ ' !*)$.#  ),05/
     ) -.)( '$%&





                                   
.(-.(!/(")-/+(.(-)/+/)&!(,*-(
1+)(-/+( 1+-/+(                                                           
                                                    
 / ' !*)$.#  - $&-# $1) )!*-(/$                                  
    )&'#/ )'$%)
 &')/1-$ ) '$%&# $1) (  2 -&./ -                                       
 $ 0# !/" #*'+ )
  #0'+1-$"# $1) (  2 -&./ -                                          
 $ 0# !/" #*'+ )
  0$ '$%&# $1) $)!*-(/$ $ 0# !/" &- " )                               
  1 -./)-# $1) (  2 -&./ -                                         
 $ 0# !/" #*'+ )
  /)&*( )1)!.+-& )**-# /-*% /0- 0                                   

 ,-.(#.0,+# /("-+)$-.+.
     %                              ) 


&%+**)+-#$ +! -.((#.0,+# 

          
             

&0)/&'#/ )*1 - - "$*/3$$)$ ) )$%# /-*% /0- 0'.0/)*")**$/" )
# /&0)/01 - -")( /1-" '.02 ' ). )&'#/# !/$)" $ )1-" )2$%
0 1*'" ) 1-" )/  )/2**- )


                               ),05/ -*% /0- 0 "$*/3$ ' -')    +" 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 54 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 55 ======================================================================

<pre>$&$$!" $%"%
%/,):=,3,,59,,523(*/:05.,+0,5+6<,8+,8,.06:(>0;5:;((5.,<,5/6,:,<8,+,5;
),5:6<,8+,<63.,5+,(97,*:,5?,,865:,<8,+,5 ?,,8:,<8,+,5
                                        
$% ).)&',"#+%",%+ % %%                          
&%+-%*+-*+  % ,") !+                             
 %+ % %%-%%"#+
  %&)$+  ,&%+-%+&-)                             
 %# %-%"#+
 *%# -%%# %-%"#+                       
    + !+,**%+$&$%++,$#%+$&$%++,
    %# %*) &%+- %
    $% ).)&'"#+ *%#                                                

    3(*/:,56<,8+,8,.06:(>0=68+,567,,5<(9:,4(50,8),/(5+,3+',32,<(5+,
      65+,89:((5+,46.,3012/,+,509<63.,59;1;09:%4(.,84((8@@5((528;09,5

       +)&!+,),%$+"#+%%%#+0&&"
       +)&!+,),%$+"#+%%*+,,)+%&%+-%*+-*+  %
      -)-&))&+#&&%%+)#%#+"#+-)-&#%*
       -)-&))&+#&&%%+)#%$+"#+%%%#+0&&"
       -)-&))&+#&&%%+)#%$+"#+%%*+,,)+%&%+-%*+
      -*+  %+)&!+,),%#+"#+-)-&#%*
       %-%&-%*+%$&# !"% *!, *+

#%$&"


  '(:09;=3,,-:01+
     &%)% !)                    !)                                    !)
      !)                            !)                                    !)&&,)   
 
    &;3:;/0,8+, *01-,89<(5+,769:*6+,<(5;==665(+8,905 *01-,89

                           

    ,,-:;56.674,8205.,56-9;..,9:0,94,:),:8,2205.:6:+,8,.06:(>0,5;=
     ,8<(805.,5+(5<,85,4,5=01+0,.8((./0,865+,8




                   0:=(8,5(33,<8(.,5(8:,3012+(52<668;=4,+,=,8205.

                                 %(,1+)&!+,), &+/ #)#%  ' 
</pre>

====================================================================== Einde pagina 55 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 56 ======================================================================

<pre>4       Aantallen en cijfers per gemeente




    •   Er moet voorzichtig worden omgesprongen met het interpreteren van de gemiddelden per
        gemeenten. Hoe kleiner de N, hoe kleiner de betrouwbaarheid van het cijfer.
    •   Omdat niet alle respondenten hun postcode hebben ingevuld kunnen er (kleine) verschillen
        zijn wanneer op basis van deze tabel gemiddelden per regio worden uitgerekend en deze
        worden vergeleken met de tabellen in het rapport.
</pre>

====================================================================== Einde pagina 56 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 57 ======================================================================

<pre>5   Non-respons

    Callcenter
</pre>

====================================================================== Einde pagina 57 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 58 ======================================================================

<pre>Rituitvoering
</pre>

====================================================================== Einde pagina 58 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 59 ======================================================================

<pre>                               Mobycon beweegt met u mee




Amsterdam t (020) 758 21 30
Delft      t (015) 214 78 99
Groningen t (050) 751 31 40
Rosmalen   t (073) 523 10 65
Zwolle     t (038) 422 57 80                               info@mobycon.nl   www.mobycon.nl
</pre>

====================================================================== Einde pagina 59 =================================================================

<br><br>