<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>






































Dia 1


.

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK

2020

Gemeente Krimpenerwaard



Colofon

2

Uitgave: Research 2Evolve

Tesselschadelaan 15A

1217 LG Hilversum

Tel: (035) 623 27 89 

info@research2evolve.nl

www.research2evolve.nl

Datum: Mei-juni 2021

Onderzoek: Cliëntervaringsonderzoek 2020

Projectnummer: 20210201.01

Opdrachtgever: Gemeente Krimpenerwaard

Het onderzoek is uitgevoerd door Research 2Evolve. Het marktonderzoeksbureau neemt de richtlijnen van de MOA (MarktOnderzoekAssociatie) en 

ESOMAR (EuropeanSociety for Opinion and Marketing Research) in acht. Deze richtlijnen zijn bij Research 2Evolve op te vragen. Research 2Evolve is 

ISO 27001 gecertificeerd en werkt volgens de AVG en de gedragscode voor Onderzoek en Statistiek.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.



Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording 4

1.1 Inleiding 5

1.2 Onderzoeksdoelgroep 6

1.3 Onderzoeksopzet 6

1.4 Responsoverzicht 7

1.5 Rapportage 8

1.6 Leeswijzer 8

Hoofdstuk 2 Resultaten – Wmo 9

2.1 Samenstelling respondenten 10

2.2 Contact 12

2.3 Kwaliteit van de ondersteuning 16

2.4 Wat levert de WMO ondersteuning op 18

Hoofdstuk 3 Resultaten – Jeugdhulp/jongeren 20

3.1 Samenstelling respondenten 21

3.2 Contact gemeente 23

3.3 Kwaliteit van de jeugdhulp 26

Hoofdstuk 4 Resultaten – Jeugdhulp/ouders/verzorgers 34

4.1 Samenstelling respondenten 35

4.2 Contact gemeente 37

4.3 Kwaliteit van de jeugdhulp 41

Hoofdstuk 5 Resultaten – Participatiewet 49

5.1 Samenstelling respondenten 50

5.2 Algemene vragen 51

5.3 Dienstverlening afdeling sociale zaken 53

5.4 Informatie over uitkeringen, regelingen, werk en schulden 57

5.5 Contactpersoon voor hulp bij schulden 61

5.6 Contactpersoon voor uw uitkering 66

5.7 Contactpersoon voor werk en re-integratie 69

5.8 Aanvragen van uitkeringen en regelingen 72

5.9 Digitaal aanvragen regelingen 76

5.10 Werk en re-integratie 79

Hoofdstuk 6 Bijlage – NPS WMO 82

3



.

HOOFDSTUK 1

ONDERZOEKSVERANTWOORDING



Onderzoeksverantwoording

1.1 Inleiding

Wmo
Sinds 2016 zijn gemeenten jaarlijks verplicht de cliëntervaring te onderzoeken van inwoners die vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning
(Wmo) ondersteuning krijgen. Het accent binnen dit onderzoek ligt hierbij op de cliëntervaring. Dit is in lijn met de decentralisering in het sociaal
domein die erop gericht is de positie van de cliënt te versterken. Doordat het cliëntervaringsonderzoek de ervaring van de cliënt achterhaalt,
krijgen gemeenten beter inzicht in de leefwereld van de cliënt. Hiermee ontstaan verbetersignalen voor beleid en uitvoering in de komende jaren.
Niet alleen krijgt de gemeente Krimpenerwaard inzicht in welke aspecten van de ondersteuning die cliënten het meest en het minst waarderen,
maar wordt ook inzichtelijk hoe cliënten deze aspecten ervaren in de geboden ondersteuning en dienstverlening. Er is gebruik gemaakt van de
modelvragenlijsten Wmo die zijn opgesteld door de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).

Jeugdhulp
Dit jaar is gekozen om gebruik te maken van de modelvragenlijsten Jeugdhulp die zijn opgesteld door de Vereniging Nederlandse Gemeenten
(VNG). Hierdoor is vergelijking met voorgaande jaren slechts beperkt mogelijk.

Participatiewet
De gemeente Krimpenerwaard heeft in 2018 een Strategisch communicatieplan Sociale Zaken 2018-2021 opgesteld, met als titel: “Ken je cliënt”.
In het plan wordt de route beschreven naar een verbetering van de dienstverlening en communicatie. Dit naar aanleiding van signalen van
onvrede vanuit de Cliëntenraad en de medewerkers over het proces van de dienstverlening. Een van de indicatoren die in het communicatieplan is
genoemd is het verbeteren van de klanttevredenheid op bejegening, duidelijkheid en toegang/ vindbaarheid. Daarnaast heeft de gemeente de
klantreis geanalyseerd van het aanvragen van een levensonderhoud regeling bij Sociale Zaken. De klantreis en het communicatieplan geven de
gemeente handvatten om verbeteringen binnen de afdeling Sociale Zaken door te voeren. Voor Participatiewet is dezelfde gebruikt als in 2018 die
door de gemeente zelf is opgesteld.

De gemeente Krimpenerwaard heeft ervoor gekozen het ervaringsonderzoek integraal uit te voeren. Dat wil zeggen dat de verschillende
doelgroepen zo veel mogelijk dezelfde vragen zijn gesteld. Daarbij zijn enkele uitzonderingen gemaakt die zich specifiek op de Jeugdhulp richten
en is de formulering aangepast voor de vier doelgroepen; jeugdhulp-cliënten, ouders/verzorgers van cliënten die Jeugdhulp ontvangen, Wmo-
cliënten en cliënten Participatiewet.

5



Onderzoeksverantwoording

1.2 Onderzoeksdoelgroep

De doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek Krimpenerwaard zijn alle inwoners die sinds 2018 in de gemeente
Krimpenerwaard ondersteuning vanuit de Wmo, Jeugdhulp of Participatiewet (hebben) ontvangen. Voor kinderen jonger dan 12
jaar zijn alleen de ouders/verzorgers aangeschreven. Ook ouders/verzorgers van jongeren van 12 t/m 15 jaar zijn
aangeschreven. Zij vormen de doelgroep ‘ouders’. Voor de doelgroep ‘jongeren’ zijn jongeren van 12 t/m 23 jaar
aangeschreven.

1.3 Onderzoeksopzet

Steekproef Wmo-cliënten Jeugdhulp – Jongeren Jeugdhulp - Ouders Participatiewet

Methode Online / Schriftelijk Online / Schriftelijk Online / Schriftelijk Online / Schriftelijk

Uitnodiging Per brief Per brief Per brief Per brief

Veldwerkperiode 16 april t/m 10 juni 2021 16 april t/m 10 juni 2021 16 april t/m 10 juni 2021 16 april t/m 10 juni 2021

Herinnering 1 keer 1 keer 1 keer 1 keer

6



Onderzoeksverantwoording

1.4 Responsoverzicht

Wmo-cliënten 2020 2018 2017 2016

Bruto steekproef 1.348 1.162 1.519 1.717

Complete vragenlijsten 633 528 745 827

Respons (in %) 47% 45% 49% 48%

Jeugdhulp - Jongeren 2020 2018 2017 2016

Bruto steekproef 110 174 280 289

Complete vragenlijsten 25 33 31 65

Respons (in %) 23% 19% 11% 22%

Jeugdhulp–Ouders/Verzorgers 2020 2018 2017 2016

Bruto steekproef 342 1.139 920 731

Complete vragenlijsten 95 327 245 196

Respons (in %) 28% 29% 27% 27%

Participatiewet 2020 2018 2017 2016

Bruto steekproef 742 1195

Complete vragenlijsten 197 235

Respons (in %) 27% 20%

7



Onderzoeksverantwoording

1.5 Rapportage

Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord
toegestaan. Waar in de grafieken ongelijke N-en te zien zijn, wordt dit veroorzaakt door het uitsluiten van de antwoordcategorie ‘geen mening/niet
van toepassing’ en de respondenten die de desbetreffende vraag niet hebben beantwoord, ‘geen opgave’. Daar waar in de rapportage wordt
gesproken over Wmo gebruikers, jongeren en ouders of cliënten betreft het alleen de ondervraagde respondenten.

1.6 Leeswijzer

De resultaten in deze rapportage zijn weergegeven in vier hoofdstukken:

• Wmo
• Jeugdhulp – Jongeren
• Jeugdhulp – Ouders/Verzorgers
• Participatiewet

In elk hoofdstuk worden de resultaten van 2020 grafisch vergeleken met de metingen die hebben plaatsgevonden in 2019, 2018 en 2017.

Let op: indien de N kleiner is dan 50, dan zijn de resultaten zijn indicatief.

8



.

HOOFDSTUK 2

RESULTATEN - WMO



27%

34%

19%

17%

3%

23%

28%

30%

16%

3%

10%

21%

42%

25%

2%

13%

21%

40%

23%

2%

Sinds een jaar
of korter

1 t/m 3 jaar 4 t/m 10 jaar Meer dan 10
jaar

Ik ontvang geen
ondersteuning

meer

2020 (N=624) 2018 (N=526) 2017 (N=712) 2016 (N=794)

2.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

10

Hoe lang ontvangt u al ondersteuning? Van welke vormen van ondersteuning maakt u gebruik? 

67%

25%

25%

19%

9%

8%

5%

1%

7%

72%

26%

27%

18%

13%

11%

9%

1%

12%

65%

39%

28%

12%

8%

15%

6%

2%

10%

63%

37%

34%

13%

7%

14%

6%

2%

10%

Hulp bij huishouden

Hulpmiddelen

Vervoer

Begeleiding

Dagbesteding

Woningaanpassing

Gespecialiseerde begeleiding

(Beschermd) wonen

Anders

2020 (N=633) 2018 (N=528) 2017 (N=731) 2016 (N=803)



0%

0%

73%

24%

0%

0%

72%

24%

20%

30%

15%

30%

4%

1%

20%

35%

14%

29%

3%

0%

86 jaar of ouder

76-85 jaar

68-75 jaar*

24-67 jaar

18-23 jaar

0-17 jaar

2020 (N=625) 2018 (N=488)

2017 (N=713) 2016 (N=788)

33%

68%

31%

69%

Man Vrouw

2020 (N=630) 2018 (N=526)

2.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

11

Welke leeftijd heeft u?Wat is uw geslacht? 

* Voor 2016 & 2017 betreft dit de categorie: 68 jaar en ouder



.

CONTACT


Bijna acht op de tien (78%) van de Wmo gebruikers is van mening dat het contact ondanks de beperkingen van de coronamaatregelen goed 
is verlopen.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

26% 52% 15% 3%2%2%2020 (N=538)

2.2 Resultaten – Contact

13

Het contact met de gemeente is ondanks de 
beperking van de coronamaatregelen goed 
verlopen.

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?



Er is een hoge mate van tevredenheid over het contact met de gemeente. 90% vindt dat zij in 2020 serieus werd genomen door de
medewerker. Ruim acht op de tien (83%) heeft samen met de medewerker gezocht naar oplossingen. Bijna drie kwart van de Wmo 
gebruikers (74%) wist waar zij moesten zijn met een hulpvraag.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

26%

18%

23%

20%

47%

49%

51%

50%

16%

15%

16%

18%

7%

12%

7%

7%

3%

4%

2%

3%

1%

3%

1%

2%

2020 (N=573)

2018 (N=420)

2017 (N=508)

2016 (N=525)

2.2 Resultaten – Contact

14

25%

17%

20%

16%

50%

51%

47%

49%

16%

20%

22%

20%

6%

8%

9%

9%

2%

3%

2%

4%

1%

2%

2020 (N=575)

2018 (N=418)

2017 (N=496)

2016 (N=515)

32%

25%

27%

22%

58%

63%

54%

60%

7%

9%

14%

13%

1%

1%

2%

3%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

2020 (N=563)

2018 (N=411)

2017 (N=491)

2016 (N=501)

29%

21%

23%

18%

54%

60%

49%

51%

12%

12%

18%

19%

3%

4%

6%

5%

1%

2%

2%

3%

1%

1%

3%

3%

2020 (N=540)

2018 (N=412)

2017 (N=476)

2016 (N=478)

Ik werd snel geholpen

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek 
samen naar oplossingen gezocht

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?



13%

87%

21%

79%

Ja Nee

2020 (N=387*) 2018 (N=349*)

De bekendheid van de cliëntondersteuner is ten opzichte van de vorige meting afgenomen. Het merendeel (87%) van de Wmo gebruikers, die 
niet wist dat er gebruik gemaakt kon worden van een clientondersteuner, geeft aan hier geen behoefte aan te hebben.

34%
39%

32% 30%

66%
61%

68% 70%

2020
(N=606)

2018
(N=503)

2017
(N=702)

2016
(N=760)

Ja Nee

2.2 Resultaten – Contact

15

Had u behoefte aan een onafhankelijke cliëntondersteuner? Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 

* Selectie: respondent wist niet dat er gebruik gemaakt kon worden van een onafhankelijke cliëntondersteuner.



.

KWALITEIT VAN DE 
ONDERSTEUNING



87% van de Wmo gebruikers is (zeer) tevreden over de mate waarin de ondersteuning past bij de hulpvraag.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

33%

26%

24%

22%

51%

57%

56%

55%

13%

11%

13%

14%

3%

4%

3%

6%

2%

1%

3%

1%

1%

2020 (N=595)

2018 (N=511)

2017 (N=669)

2016 (N=718)

2.3 Resultaten – Kwaliteit van de ondersteuning

17

32%

24%

23%

21%

55%

57%

56%

57%

9%

11%

12%

12%

3%

5%

5%

6%

1%

2%

2%

2%

1%

1%

2%

1%

2020 (N=571)

2018 (N=505)

2017 (N=655)

2016 (N=706)

De ondersteuning die ik krijg past 
bij mijn hulpvraag

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning 
die ik krijg goed

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? 



.

WAT LEVERT DE WMO 
ONDERSTEUNING OP



Wmo gebruikers zijn positief over wat de ondersteuning hen oplevert. Zij kunnen zich door de ondersteuning beter redden (85%).

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

26%

22%

22%

21%

53%

53%

50%

51%

17%

17%

20%

19%

3%

4%

4%

6%

2%

1%

1%

2%

2%

2%

3%

2020 (N=556)

2018 (N=480)

2017 (N=636)

2016 (N=677)

2.4 Resultaten – Wat levert de ondersteuning op

19

29%

27%

28%

25%

57%

55%

56%

54%

11%

13%

12%

14%

2%

3%

2%

3%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

2%

2020 (N=588)

2018 (N=503)

2017 (N=658)

2016 (N=718)

29%

25%

26%

23%

51%

51%

49%

50%

16%

16%

18%

19%

2%

3%

3%

4%

2%

1%

1%

2%

2%

3%

2%

2020 (N=572)

2018 (N=494)

2017 (N=658)

2016 (N=706)

Door de ondersteuning die ik krijg, 
kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter 
de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, 
heb ik een betere kwaliteit van leven

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? 



.

HOOFDSTUK 3

RESULTATEN 

JEUGDHULP/JONGEREN



50% 50%

0%

Man Vrouw Anders

2020 (N=24)

21%

54%

13%

91%

45%

34%

49%
51%

12-13 jaar 14-15 jaar 16-17 jaar* 18-19 jaar*

2020 (N=24) 2018 (N=33) 2017 (N=29) 2016 (N=61)

3.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

21

Hoe oud ben je?

Wat is je geslacht?

* Voor 2018 betreft dit de categorie: 16-18 jaar en 19-23 jaar / voor 2020 betreft dit de categorie 18-23 jaar

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



8%

42%

25%

21%

4%

6%

15%

12%

39%

27%

10%

13%

40%

37%

10%

7%

24%

39%

20%

Korter dan 3
maanden

Tussen de 3 en 6
maanden

Tussen de 6 en 12
maanden

Langer dan een jaar Ik ontvang geen
hulp meer

2020 (N=24) 2018 (N=) 2017 (N=30) 2016 (N=59)

3.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

22

Hoe lang ontvang je al hulp?
Van welke vormen van hulp maak je gebruik?

21%

71%

8%

4%

4%

8%

63%

28%

3%

3%

16%

27%

43%

3%

3%

30%

11%

49%

11%

5%

8%

2%

13%

25%

Jeugd-GGZ

Ambulante jeugdhulp

Verblijf in een jeugdinstelling

Hulp voor jongeren met een beperking

Pleegzorg

Jeugdzorgplus

Ondertoezichtstelling, voogdij of
jeugdreclassering

Anders

2020 (N=28) 2018 (N=32) 2017 (N=30) 2016 (N=61) Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



.

CONTACT GEMEENTE



De helft van de jongeren (53%) is van mening dat het contact met de gemeente, ondanks de corona, goed is verlopen.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

6% 47% 24% 18% 6%2020 (N=17)

3.2 Resultaten – Contact gemeente

24

Het contact met de gemeente is goed verlopen, 
ondanks de corona maatregelen.

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



11% 53% 16% 5% 16%2020 (N=19)

14% 43% 19% 14% 10%2020 (N=21)

10% 33% 43% 10% 5%2020 (N=21)

(Bijna) twee derde van de jongeren weet waar hij/zij terecht kan als er hulp nodig is en er is samen met de medewerker gezocht naar 
oplossingen (63%). 

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

19% 48% 19% 14%2020 (N=21)

3.2 Resultaten – Contact gemeente

25

Ik ben snel geholpen

Ik weet waar ik terecht kan als ik hulp nodig heb

De medewerker luisterde goed naar mij

De medewerker en ik hebben samen naar 
oplossingen gezocht

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



.

KWALITEIT VAN DE JEUGDHULP



44% 30% 17% 9%2020 (N=23)

Acht op de tien (83%) jongeren is goed geholpen bij de vragen en problemen. Bijna drie kwart (74%) is van mening dat  beslissingen over de 
hulp samen worden genomen.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

3.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

27

De verschillende organisaties werken goed samen 
om mij te helpen

Ik ben goed geholpen bij mijn vragen en problemen

Ik krijg voldoende informatie over de hulp

Beslissingen over de hulp worden samen 
met mij genomen

In welke mate zijn de volgende stellingen van toepassing?

29% 38% 24% 10%2020 (N=21)

35% 30% 26% 9%2020 (N=23)

22% 61% 13% 4%2020 (N=23)

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



61% 22% 13% 4%2020 (N=23)

48% 35% 9% 9%2020 (N=23)

Acht op de tien (83%) jongeren vindt dat er goed naar hen geluisterd worden door de hulpverleners en dat zij met respect behandeld 
worden.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

26% 52% 13% 9%2020 (N=23)

3.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

28

De hulpverleners luisteren naar mij

De hulpverleners weten genoeg om mij te kunnen 
helpen

Ik ben met respect behandeld door de 
hulpverleners

In welke mate zijn de volgende stellingen van toepassing?

44% 30% 17% 9%2020 (N=23)Beslissingen over de hulp worden samen met mij 
genomen

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



32% 26% 32% 5% 5%2020 (N=19)

41% 32% 27%2020 (N=22)

38% 33% 24% 5%2020 (N=21)

(Ruim) zeven op de tien jongeren voelt zich beter door de hulp (73%), vindt dat het thuis beter gaat (73%) en dat het beter gaat met het 
gedrag (71%).

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

3.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

29

Door de hulp gaat het beter met mijn gedrag

Door de hulp voel ik mij beter

Door de hulp gaat het thuis beter

Door de hulp voel ik me veiliger

Wat is het effect van de hulp?

32% 41% 18% 9%2020 (N=22)

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



26% 32% 37% 5%2020 (N=19)

18% 41% 36% 5%2020 (N=22)

Bijna zeven op de tien (68%) jongeren weet door de hulp beter wat hij/zij wil. (Bijna) zes op de tien zegt door de hulp vaker wat hij/zij 
nodig heeft (59%) en is van mening dat er beter naar hem/haar wordt geluisterd (58%).

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

32% 36% 27% 5%2020 (N=22)

3.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

30

Door de hulp zeg ik vaker wat ik nodig heb

Door de hulp weet ik beter wat ik wil

Door de hulp wordt er beter naar mij 
geluisterd

Wat is het effect van de hulp op jouw zelfstandigheid?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



24% 33% 33% 5% 5%2020 (N=21)

24% 29% 43% 5%2020 (N=22)

(Bijna) zes op de tien jongeren kan door de hulp beter problemen oplossen (59%) en heeft door de hulp meer vertrouwen in de toekomst 
(57%). 

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

32% 27% 36% 5%2020 (N=22)

3.3 Resultaten – Kwaliteit

31

Door de hulp kan ik beter voor mezelf opkomen

Door de hulp kan ik beter mijn problemen oplossen

Door de hulp heb ik meer vertrouwen in de 
toekomst

Wat is het effect van de hulp op jouw zelfredzaamheid?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



36% 32% 27% 5%2020 (N=22)

30% 15% 55%2020 (N=20)

24% 19% 57%2020 (N=21)

Bijna zeven op de tien (68%) jongeren vindt dat de relatie met ouders beter is geworden. Bijna zes op de tien (57%) is van mening dat het 
door de hulp beter gaat op school, werk of dagbesteding.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

33% 24% 38% 5%2020 (N=21)

3.3 Resultaten – Kwaliteit

32

Door de hulp besteed ik mijn vrije tijd beter

Door de hulp gaat het beter op school, werk of 
dagbesteding

Door de hulp is mijn relatie met vrienden 
beter geworden

Door de hulp is mijn relatie met mijn 
ouders beter geworden

Het effect van de hulp…?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



18% 32% 18% 18% 4%2020 (N=22)

Zeven op de tien (70%) jongeren is tevreden over het resultaat van de hulp, de helft (50%) is tevreden over de duur van de hulp.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

9% 61% 9% 13% 9%2020 (N=22)

3.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

33

Ik ben tevreden over de duur van de hulp

Ik ben tevreden over het resultaat van de hulp

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 3 zijn indicatief.



.

HOOFDSTUK 4

RESULTATEN 

JEUGDHULP/OUDERS/VERZORGERS



82%

16%

2%

88%

12%

1%

80%

10% 11%

81%

8%
11%

Moeder Vader Anders

2020 (N=94) 2018 (N=326) 2017 (N=241) 2016 (N=194)

4.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

35

Ik ben de….

1%

15%

67%

16%

1%

14%

47%

29%

10%

2%

14%

53%

31%

3%

11%

59%

27%

0-3 jaar 4-7 jaar 8-12 jaar 13-15 jaar 16-18 jaar* 19-23 jaar*

2020 (N=92) 2018 (N=322) 2017 (N=235) 2016 (N=193)

* Deze categorie is alleen opgenomen in de meting van 2018

Welke leeftijd heeft uw kind?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



37%
35%

16%

13%

50%

20%

8%

1%

21%

35%

26%

12%

2%

25%

42%

27%

16%

3%

13%

Sinds een jaar of
korter

1 t/m 3 jaar 4 t/m 10 jaar Meer dan 10 jaar Ik en mijn kind
ontvangen geen

hulp meer

2020 (N=95) 2018 (N=324) 2017 (N=238) 2016 (N=192)

4.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

36

Hoe lang ontvangt uw kind al hulp?Van welke vormen van hulp maakt uw kind gebruik?

61%

10%

9%

1%

30%

40%

24%

2%

1%

0%

37%

42%

17%

4%

7%

1%

2%

6%

41%

43%

21%

5%

8%

3%

1%

4%

35%

Ambulante jeugdhulp

Jeugd-GGZ

Hulp voor jongeren met een
beperking

Pleegzorg

Verblijf in een jeugdinstelling

Jeugdzorgplus

Ondertoezichtstelling, voogdij
of jeugdreclassering

Anders

2020 (N=103) 2018 (N=319) 2017 (N=237) 2016 (N=193)

• Zorgboerderij
• Speltherapie
• Dyslexie training

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



.

CONTACT GEMEENTE



18% 54% 21% 4%3%2020 (N=76)

Zeven op de tien (72%) ouders/verzorgers is van mening dat ondanks de beperking van de coronamaatregelen het contact goed is verlopen.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

4.2 Resultaten – Contact gemeente

38

Het contact met de gemeente is ondanks de beperking
van de coronamaatregelen goed verlopen

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



23% 58% 13% 4%2%2020 (N=84)

24% 61% 8% 5%1%2020 (N=83)

9% 54% 26% 8% 3%2020 (N=89)

(Ruim) acht op de tien ouders/verzorgers is van mening dat de medeweker goed naar hen luisterde (86%), dat er samen naar een oplossing 
werd gezocht (81%), heeft de hulp gekregen die nodig is (81%) en weet waar hij/zij moet zijn indien er hulp nodig is voor het kind (80%).

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

16% 64% 11% 7% 2%2020 (N=88)

4.2 Resultaten – Contact gemeente

39

Ik ben snel geholpen

Ik weet waar ik terecht kan als ik hulp nodig heb 
voor mijn kind

De medewerker luisterde goed naar mij

De medewerker en ik hebben samen naar 
oplossingen gezocht

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

28% 53% 14% 4%1%2020 (N=91)Ik / mijn kind heeft de hulp gekregen die nodig is

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



De bekendheid van de cliëntondersteuner is ten opzicht van de vorige jaren toegenomen. 

24%

16%
14% 15%

76%

84%
86% 85%

2020
(N=93)

2018
(N=323)

2017
(N=235)

2016
(N=190)

Ja Nee

4.2 Resultaten – Contact gemeente

40

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



.

KWALITEIT VAN DE JEUGDHULP



60% 32% 5% 3%2020 (N=87)

33% 48% 15% 3%2020 (N=91)

20% 51% 24% 4%2020 (N=70)

Negen op de tien (92%) ouders/verzorgers is van mening dat beslissingen over de hulp samen met het kind en de ouders/verzorgers worden 
genomen. 

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

40% 41% 18% 1%2020 (N=88)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

42

De verschillende organisaties werken goed samen
om mij en mijn kind te helpen

Ik word goed geholpen bij mijn vragen en problemen 
t.a.v. mijn kind

Ik krijg voldoende informatie over de hulp 
voor mijn kind

Beslissingen over de hulp voor mijn kind 
worden samen met mij genomen

Vindt u de uitvoering van de zorg goed?
Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



69% 25% 3%2%2020 (N=91)

54% 35% 9% 2%2020 (N=89)

(Ruim) negen op de tien ouders/verzorgers vinden dat zij respectvol behandeld worden door de hulpverleners (95%) en voelen zich serieus 
genomen (89%). 

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

45% 39% 15% 1%2020 (N=91)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

43

Ik voel mij serieus genomen door de hulpverleners

De hulpverleners weten genoeg om mij en mijn kind 
te kunnen helpen

Ik word respectvol behandeld door de 
hulpverleners

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



49% 17% 29% 3%3%2020 (N=72)

46% 34% 18% 1%1%2020 (N=74)

45% 28% 22% 4%1%2020 (N=78)

Acht op de tien (82%) ouders/verzorgers is van mening dat het kind zich door de hulp beter voelt en dat het door de hulp ook thuis beter 
gaat (80%). 

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

54% 28% 12% 4%1%2020 (N=90)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

44

Door de hulp gaat het beter met het gedrag van 
mijn kind

Door de hulp voelt mijn kind zich beter

Door de hulp gaat het thuis beter

Door de hulp voelt mijn kind zich veiliger

Wat is het effect van de hulp op hoe uw kind opgroeit?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



32% 42% 24% 1%1%2020 (N=76)

Zeven op de tien ouders/verzorgers vindt dat het kind door de hulp vaker zegt wat hij/zij nodig heeft (74%) en beter weet wat hij/zij wil 
(70%)

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

31% 39% 29% 1%2020 (N=77)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

45

Door de hulp zegt mijn kind vaker wat hij/zij 
nodig heeft

Door de hulp weet mijn kind beter wat hij/zij wil

Wat is het effect van de hulp op de zelfstandigheid van uw kind?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



31% 25% 40% 3%1%2020 (N=72)

26% 21% 46% 6% 1%2020 (N=72)

23% 32% 41% 4%2020 (N=73)

Drie kwart (76%) van de ouders/verzorgers vindt dat het door de hulp met het kind beter gaat op school, werk of dagbesteding.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

41% 35% 17% 7%2020 (N=87)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

46

Door de hulp besteedt mijn kind zijn/haar vrije tijd 
beter

Door de hulp gaat het beter met mijn kind op school, 
werk of dagbesteding

Door de hulp is de relatie van mijn kind 
met vrienden en anderen beter geworden

Door de hulp is de relatie ouder(s) - kind 
beter geworden

Wat is het effect op hoe uw kind mee kan doen in zijn/haar omgeving?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



30% 30% 36% 5%2020 (N=67)

30% 37% 31% 1%2020 (N=70)

Drie kwart (75%) van de ouders/verzorgers vindt dat zij door de hulp beter op hun kind kunnen reageren. Twee derde (67%) is beter is 
staat om er te zijn voor hun kind.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

36% 40% 21% 4%2020 (N=76)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

47

Door de hulp ben ik beter in staat er voor mijn 
kind te zijn

Door de hulp kan ik beter op mijn kind reageren

Door de hulp heb ik meer vertrouwen in 
mijn rol als opvoeder

Wat is het effect van de hulp op uw zelfredzaamheid?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



18% 44% 24% 7% 8%2020 (N=91)

21% 53% 14% 4% 8%2020 (N=92)

7% 58% 19% 8% 8%2020 (N=74)

Drie kwart (74%) van de ouders/verzorgers is tevreden over het resultaat van de hulp. Twee derde vindt dat er naast hulp ook aandacht 
besteed wordt aan hoe ouders/verzorgers anders met hun kind kunnen omgaan (65%) en dat er aandacht wordt besteed aan wat dit voor 
ouders/verzorgers betekent.

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

14% 51% 20% 9% 7%2020 (N=81)

4.3 Resultaten – Kwaliteit van de jeugdhulp

48

Er is naast de hulp voor mijn kind ook aandacht 
besteed aan hoe ik anders met mijn kind kan omgaan

Er is naast de hulp voor mijn kind ook aandacht 
besteed aan wat dit voor mij betekent als ouder

Ik ben tevreden over het resultaat van de 
hulp

Ik ben tevreden over de duur van de hulp

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Let op: kleine N, de resultaten van hoofdstuk 4 zijn indicatief.



.

HOOFDSTUK 5

RESULTATEN PARTICIPATIEWET



0%

1%

1%

3%

3%

5%

8%

9%

11%

15%

19%

27%

Anders

Vlist

Berkenwoude

Gouderak

Ammerstol

Ouderkerk aan den IJssel

Haastrecht

Stolwijk

Bergambacht

Lekkerkerk

Krimpen aan de Lek

Schoonhoven

2020 (N=195)

46%

54%

0%

Man Vrouw Anders

2020 (N=195)

7%

23%
26% 27%

14%

4%

Jonger dan
18 jaar

18 t/m 29
jaar

30 t/m 39
jaar

40 t/m 49
jaar

50 t/m 59
jaar

60 t/m 67
jaar

Ouder dan 67
jaar

2020 (N=191)

5.1 Resultaten – Samenstelling respondenten

50

Wat is uw leeftijd?

Wat is uw geslacht?

Wat is uw woonplaats?



.

ALGEMENE VRAGEN



19% 44% 31% 5% 2%2020 (N=167)

Ruim zes op de tien (63%) cliënten vindt dat het contact goed verlopen is ondanks de beperkingen van de coronamaatregelen. 

Let op: het percentage ‘Weet niet/niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

5.2 Algemene vragen

52

In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stelling?

Het contact met de gemeente is ondanks 
de beperking van de coronamaatregelen 
goed verlopen



.

DIENSTVERLENING AFDELING 
SOCIALE ZAKEN



Bijna acht op de tien cliënten weet dat als zij schulden hebben de gemeente hen kan helpen. Voor (bijna) zeven op de tien cliënten was het 
duidelijk hoe zij een uitkering moesten aanvragen (68%) en hoe zij minimaregelingen en bijzondere bijstand kunnen aanvragen (70%). 

Let op: het percentage ‘Gaat niet over mij’ is niet opgenomen in deze grafiek

5.3 Dienstverlening afdeling sociale zaken

54

Wat vindt u van de dienstverlening van sociale zaken?

70%

62%

30%

38%

2020 (N=174)

2018 (N=166)

78%

67%

22%

33%

2020 (N=162)

2018 (N=166)

68%

77%

32%

23%

2020 (N=167)

2018 (N=166)

Ik weet hoe ik minimaregelingen en bijzondere 
bijstand aan kan vragen.

Ik wist hoe ik mijn uitkering moest aanvragen.

Ik weet dat de gemeente kan helpen als ik 
schulden heb.



37%

28%

20%

19%

17%

14%

5%

4%

16%

20%

19%

24%

12%

10%

12%

6%

21%

Via de medewerker van de
gemeente die mij helpt

Via de website van de
gemeente

Via vrienden/kennissen

Via internet

Via de balie van de gemeente

Via de welzijnsstichting

Uit de lokale krant of een folder

Dat weet ik niet

Anders

2020 (N=194) 2018 (N=235)

Bijna vier op de tien (37%) cliënten weet via een medewerker van de gemeente dat hij/zij bij de afdeling sociale zaken moet zijn. Bijna drie op de tien 
(28%) is hiervan op de hoogte via de website van de gemeente. Twee derde van de respondenten is bekend met de individuele inkomenstoeslag (67%) en 
de bijzondere bijstand (67%). (Ruim) de helft is bekend met kwijtschelding gemeentelijke belastingen (56%) en collectieve zorgverzekering (50%).

5.3 Dienstverlening afdeling sociale zaken

55

Hoe weet u dat u bij de afdeling sociale zaken moeten zijn?

67%

67%

56%

50%

48%

33%

26%

17%

12%

12%

9%

4%

30%

65%

57%

57%

23%

21%

6%

9%

Individuele inkomenstoeslag

Bijzondere bijstand

Kwijtschelding gemeentelijke
belastingen

Collectieve zorgverzekering

Participatie en werk

Jeugdfonds Sport & Cultuur

Stichting Leergeld

OV-Meedoenpas voor ouderen

Individuele studietoeslag

Stichting Babyspullen

Maatschappelijke deelname
voor ouderen

Ik geen van bovenstaande
regelingen

2020 (N=190) 2018 (N=235)

De gemeente heeft verschillende regelingen voor mensen met een laag inkomen. 
Welke van deze regelingen kent u? Het maakt niet uit of u de regelingen ook echt

gebruikt. 



Welk cijfer geeft u de dienstverlening van de afdeling sociale zaken? (N=192)

2%

0%

1%
2%

3%

11%

27% 27%

13%

16%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.3 Dienstverlening afdeling sociale zaken

56

8%

91%

7,7

2018: Gemiddelde van 6,9



.

INFORMATIE OVER UITKERINGEN, 
REGELINGEN, WERK EN SCHULDEN



83%

67%

17%

33%

2020 (N=171)

2018 (N=139)

72%

66%

28%

34%

2020 (N=168)

2018 (N=139)

Acht op de tien cliënten vindt dat de afdeling sociale zaken duidelijke informatie geeft (83%), zij gemakkelijk aan informatie kunnen komen 
(80%) en dat de website van de gemeente duidelijk is (78%).

Let op: het percentage ‘Gaat niet over mij’ is niet opgenomen in deze grafiek

5.4 Informatie over uitkeringen, regelingen, werk en schulden

58

78%

60%

22%

40%

2020 (N=154)

2018 (N=139)

76%

62%

24%

38%

2020 (N=155)

2018 (N=139)

80%

64%

20%

36%

2020 (N=168)

2018 (N=139)

De afdeling sociale zaken geeft duidelijke 
informatie.

Ik kan makkelijk aan informatie komen.

De minimafolder met regelingen is 
duidelijk.

De website van de gemeente is duidelijk.

Het taalgebruik in brieven is simpel.



64%

61%

36%

39%

2020 (N=140)

2018 (N=131)

Bijna twee derde van de cliënten vindt de papieren nieuwsbrieven nuttig. Ruim de helft (56%) leest de papieren nieuwsbrieven. Drie kwart 
(74%) lees geen digitale nieuwsbrief en de helft (53%) is er ook niet van op de hoogte dat er elke maand een digitale nieuwsbrief is.

Let op: het percentage ‘Gaat niet over mij’ is niet opgenomen in deze grafiek

5.4 Informatie over uitkeringen, regelingen, werk en schulden

59

56%

52%

44%

48%

2020 (N=155)

2018 (N=131)

44%

39%

56%

61%

2020 (N=163)

2018 (N=131)

51%

47%

49%

53%

2020 (N=120)

2018 (N=131)

26%

28%

74%

72%

2020 (N=158)

2018 (N=131)

47%

44%

53%

56%

2020 (N=160)

2018 (N=131)

Ik lees de digitale nieuwsbrief iedere maand.

Ik weet dat er elke maand een digitale nieuwsbrief is.

Ik vind de digitale nieuwsbrieven nuttig.

Ik weet dat er elk jaar in juli en december 
een papieren nieuwsbrief uitkomt.

Ik lees de papieren nieuwsbrieven.

Ik vind de papieren nieuwsbrieven nuttig.



Met welk cijfer beoordeelt u de communicatie van de afdeling sociale zaken? (N=179)

1%
2% 2%

3%

6%

15%

30%

24%

8%

11%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.4 Informatie over uitkeringen, regelingen, werk en schulden

60

14%

88%

7,2

2018: Gemiddelde van 6,5



.

CONTACTPERSOON VOOR HULP BIJ 
SCHULDEN



42%

32%

26%

34%

22%

44%

0 tot 5 werkdagen 5 tot 10 werkdagen 10 tot 15 werkdagen

2020 (N=50) 2018 (N=70)

Vier op de tien (42%) cliënten had binnen 5 werkdagen een gesprek met de contactpersoon voor hulp bij schulden (schulddienstverlening).

5.5 Contactpersoon voor hulp bij schulden

62

Hoe lang duurde het voordat u een gesprek kreeg met uw 
contactpersoon voor hulp bij uw schulden (schulddienstverlening)?



77%

83%

23%

17%

2020 (N=52*)

2018 (N-50*)

76%

79%

25%

21%

2020 (N=53*)

2018 (N=50*)

78%

80%

22%

20%

2020 (N=51*)

2018 (N=50*)

Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de contactpersoon bij schulden. (Ruim) drie kwart voelt zich serieus genomen (78%), vindt 
het contact goed (77%) en dat alles duidelijk wordt uitgelegd (76%). 

*Selectie: respondent heeft een gesprek gehad voor hulp bij schulden

61%

73%

39%

27%

2020 (N=57*)

2018 (N=50*)

5.5 Contactpersoon voor hulp bij schulden

63

Mijn contactpersoon neemt mij serieus

Ik weet wie mijn contactpersoon voor hulp bij
schulden is

Mijn contactpersoon legt alles duidelijk uit

Het contact met mijn contactpersoon is 
goed

Van vindt u van uw contactpersoon voor hulp bij schulden?



58%

66%

42%

34%

2020 (N=50*)

2018 (N=50*)

66%

80%

34%

20%

2020 (N=53*)

2018 (N=50*)

Zeven op de tien (69%) cliënten vindt dat er voldoende contact is met de contactpersoon bij schulden en twee derde (66%) is van mening 
dat de contactpersoon voldoende aandacht heeft voor de persoonlijke situatie.

*Selectie: respondent heeft een gesprek gehad voor hulp bij schulden

69%

78%

31%

22%

2020 (N=52*)

2018 (N=50*)

5.5 Contactpersoon voor hulp bij schulden

64

Mijn contactpersoon heeft voldoende aandacht voor
mijn persoonlijke situatie

Ik heb voldoende contact met mijn contactpersoon

Mijn contactpersoon heeft ook aan andere
oplossingen gedacht naast of in plaats van 
aan schulddienstverlening



Welk cijfer geeft u uw contactpersoon voor hulp bij schulden? (N=57*) 

*Selectie: respondent heeft een gesprek gehad voor hulp bij schulden

5%

0%

7%

2%

9%

7%

11%

19%

16%

25%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.5 Contactpersoon voor hulp bij schulden

65

23%

78%

7,4

2018: Gemiddelde van 7,4



.

CONTACTPERSOON VOOR UW 
UITKERING



80%

77%

20%

23%

2020 (N=150)

2018 (N=127)

79%

80%

21%

20%

2020 (N=145)

2018 (N=127)

84%

80%

16%

20%

2020 (N=147)

2018 (N=127)

(Ruim) acht op de tien cliënten voelt zich serieus genomen door de contactpersoon (84%), vindt het contact met de contactpersoon goed 
(80%) en is van mening dat de contact persoon alles duidelijk uitlegt (79%).

72%

65%

28%

35%

2020 (N=160)

2018 (N=127)

5.6 Contactpersoon voor uw uitkering

67

Mijn contactpersoon neemt mij serieus

Ik weet wie mijn contactpersoon voor mijn 
uitkering is

Mijn contactpersoon legt alles duidelijk uit

Van vindt u van uw contactpersoon voor uw uitkering?

66%

61%

34%

39%

2020 (N=149)

2018 (N=127)

Ik heb voldoende contact met mijn contactpersoon

Het contact met mijn contactpersoon is 
goed



Welk cijfer geeft u uw contactpersoon voor uw uitkering? (N=153) 

3%

1%

3%
2%

7%

6%

17%

30%

12%

19%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.6 Contactpersoon voor uw uitkering

68

16%

84%

7,5

2018: Gemiddelde van 6,6



.

CONTACTPERSOON VOOR WERK EN 
RE-INTEGRATIE



82%

70%

19%

30%

2020 (N=108)

2018 (N=101)

79%

73%

21%

27%

2020 (N=105)

2018 (N=101)

78%

74%

22%

26%

2020 (N=106)

2018 (N=101)

Er is een hoge mate van tevredenheid over de contactpersoon voor werk en re-integratie. Acht op de tien vindt het contact goed (82%) en is 
van mening dat alles duidelijk wordt uitgelegd (79%).

75%

69%

25%

31%

2020 (N=117)

2018 (N=101)

5.7 Contactpersoon voor werk en re-integratie

70

Mijn contactpersoon neemt mij serieus

Ik weet wie mijn contactpersoon voor werk en 
re-integratie is

Mijn contactpersoon legt alles duidelijk uit

Van vindt u van uw contactpersoon voor werk en re-integratie?

73%

65%

27%

35%

2020 (N=107)

2018 (N=101)

Ik heb voldoende contact met mijn contactpersoon

Het contact met mijn contactpersoon is 
goed



Welk cijfer geeft u uw contactpersoon voor werk en re-integratie? (N=112)

3%

2%

4%

3%

5%

11%

13%

26%

20%

15%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.7 Contactpersoon voor werk en re-integratie

71

17%

85%

7,4

2018: Gemiddelde van 6,6



.

AANVRAGEN VAN UITKERINGEN EN 
REGELINGEN



70%

68%

30%

32%

2020 (N=164)

2018 (N=149)

63%

63%

37%

37%

2020 (N=162)

2018 (N=149)

78%

73%

22%

27%

2020 (N=161)

2018 (N=149)

Voor bijna negen op de tien (87%) cliënten is de uitleg op het aanvraagformulier duidelijk. Ruim drie kwart (78%) vindt het taalgebruik 
simpel.

87%

81%

13%

19%

2020 (N=164)

2018 (N=149)

5.8 Aanvragen van uitkeringen en regelingen

73

Het taalgebruik is simpel

De uitleg op het formulier is duidelijk

Ik kan het formulier zonder hulp invullen

Ik kan zelf alle bewijsstukken verzamelen

Wat vindt u van de aanvraagformulieren van de afdelingen sociale zaken?



44%

39%

56%

61%

2020 (N=154)

2018 (N=139)

52%

30%

48%

70%

2020 (N=157)

2018 (N=139)

76%

53%

24%

47%

2020 (N=157)

2018 (N=139)

Voor acht op de tien (79%) cliënten is het duidelijk waarom zij alle bewijsstukken moeten aanleveren. Drie kwart (76%) van de cliënten is 
ervan op de hoogte dat de regelingen (ook) digitaal kunnen worden aangevraagd.   

79%

78%

21%

22%

2020 (N=158)

2018 (N=149)

5.8 Aanvragen van uitkeringen en regelingen

74

Ik weet dat ik de regelingen (ook) digitaal kan 
aanvragen

Ik begrijp waarom ik al deze bewijsstukken moet 
aanleveren

Ik heb wel eens een regeling digitaal 
aangevraagd

Het is makkelijk om een regeling digitaal 
aan te vragen

Wat vindt u van de aanvraagformulieren van de afdelingen sociale zaken?



Welk cijfer geeft u de aanvraagformulieren van de afdelingen sociale zaken? (N=165)

1%

2% 2% 2%

6%

11%

32%

26%

9%

11%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.8 Aanvragen van uitkeringen en regelingen

75

13%

89%

7,3

2018: Gemiddelde van 6,7



.

DIGITAAL AANVRAGEN 
REGELINGEN



Twee derde (65%) van de cliënten heeft de uitkering via de bureaudienst aangevraagd. Zij hebben dit niet digitaal gedaan omdat ze het 
voornamelijk prettiger vinden om alles op papier te doen (43%) en er niet van op de hoogte waren dat dit kon (35%).

*Selectie: respondent heeft een uitkering of regeling via de bureaudienst aangevraagd

5.9 Digitaal aanvragen regelingen

77

65%

36%

Hoe heeft u een uitkering of regeling 
aangevraagd? (N=166)

Via de bureaudienst (telefonisch/afspraak)

Via de website van de gemeente (digitaal)

43%

35%

21%

8%

2%

20%

44%

40%

16%

10%

3%

21%

Ik vind het prettiger om alles
op papier te doen

Ik wist niet dat dit kan

Ik heb geen computer

De website van de gemeente is
te moeilijk

De website van de gemeente
loopt vast

Anders

2020(N=140*) 2018 (N=115*)

Waarom heeft u de uitkering/regeling niet 
digitaal aangevraagd? 

65%



Welk cijfer geeft u het digitaal aanvragen van regelingen bij de gemeente? (N=119*) 

*Selectie: respondent heeft een uitkering of regeling via de website van de gemeente aangevraagd

2% 2%
1%

3%

10%

13%

32%

22%

8% 8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.9 Digitaal aanvragen regelingen

78

18%

83%

7,0

2018: Gemiddelde van 6,9



.

WERK EN RE-INTEGRATIE



Zes op de tien (61%) cliënten volgt/volgde een traject, een derde (32%) deed vrijwilligerswerk. Ruim de helft (56%) van de cliënten vindt 
dat zij door het traject een grotere kans op een baan hebben. 

*Selectie: respondent heeft een traject gevolgd

5.10 Werk en re-integratie

80

Welk traject volgt (of volgde) u (of uw partner)? Een traject naar… 

32%

19%

18%

12%

9%

9%

5%

3%

12%

39%

18%

11%

7%

7%

6%

6%

6%

4%

8%

44%

Vrijwilligerswerk

Inburgering

Training bij de gemeente
Werken aan Werk

Traject bij Promen

Werkervaringsplaats

Scholing

Werkstage

Proefplaatsing

Anders

Ik volg(de) geen traject

2020(N=169) 2018 (N=235)

33% 67%2020 (N=46)

56%

51%

44%

49%

2020 (N=97)

2018 (N=131)

Door mijn traject heb ik (of 
mijn partner) meer kans op 
een baan.

Door mijn traject heb ik 
anders

61%

Wat is het effect van uw traject?*



Welk cijfer geeft u uw traject? (N=101*)

*Selectie: respondent heeft een traject gevolgd

1% 1% 1%

3%

9%

19%

25%

23%

10%

9%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.10 Werk en re-integratie

81

15%

86%

7,1

2018: Gemiddelde van 6,5



.

HOOFDSTUK 6

BIJLAGE – NPS WMO/JEUGDHULP



18%

58%

24%

21%

61%

18%

Detractors (0-6) Passives (7-8) Promoters (9-10)

2018 (N=509)

83

24

58

18

Promoters

Passives

Detractors

De Net Promotor Score (NPS) dient om de betrokkenheid van de
Wmo gebruikers te achterhalen. Bij de NPS wordt gebruikers
gevraagd of ze het contact met de gemeente zouden aanbevelen.
Cliënten reageren op een 0 tot 10 puntsschaal. Ze worden als
volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zijn trouwe
enthousiastelingen die andere verwijzen en positief over de
gemeente communiceren. Passives (score 7-8) zijn tevreden maar
niet enthousiast. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden cliënten
die de gemeente kunnen beschadigen. Zij maken negatieve mond-
tot-mond reclame. Om de NPS te berekenen (voor het aanbevelen
met name), nemen we het percentage promoters en trekken daar
het percentage detractors van af.

Het percentage promoters is ten opzichte van 2018 gestegen van
18% naar 24%.

In welke mate zou u het contact dat u had met de gemeente over uw 
hulpvraag aanraden bij een vriend of bekende? (N=564)

Bijlage – NPS Wmo



1%
0% 1% 1% 1%

6%

8%

23%

35%

12%
13%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

24%

58%

In welke mate zou u het contact dat u had met uw gemeente aanraden bij een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? 
(N=564)

84

18%

Bijlage – NPS Wmo



85

15%

55%

30%

18%

61%

21%

Detractors (0-6) Passives (7-8) Promoters (9-10)

2018 (N=515)

30

55

15

Promoters

Passives

Detractors

De Net Promotor Score (NPS) dient om de betrokkenheid van de
Wmo gebruikers te achterhalen. Bij de NPS wordt gebruikers
gevraagd of ze het contact met de gemeente zouden aanbevelen.
Cliënten reageren op een 0 tot 10 puntsschaal. Ze worden als
volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zijn trouwe
enthousiastelingen die andere verwijzen en positief over de
gemeente communiceren. Passives (score 7-8) zijn tevreden maar
niet enthousiast. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden cliënten
die de gemeente kunnen beschadigen. Zij maken negatieve mond-
tot-mond reclame. Om de NPS te berekenen (voor het aanbevelen
met name), nemen we het percentage promoters en trekken daar
het percentage detractors van af.

Het percentage promoters is ten opzichte van 2018 gestegen van
21% naar 30%.

In welke mate zou u de dienstverlening van de zorg die u ontvangt 
aanraden bij een vriend of bekende? (N=583)?

Bijlage – NPS Wmo



1%
0% 1% 1% 1%

4%

8%

19%

37%

14%

16%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

In welke mate zou u de zorg die u ontvangt aanraden bij een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=583)

86

15%

55%

30%

Bijlage – NPS Wmo



47%

38%

19%

Detractors (0-6) Passives (7-8) Promoters (9-10)

87

19

38

47

Promoters

Passives

Detractors

De Net Promotor Score (NPS) dient om de betrokkenheid van de
Wmo gebruikers te achterhalen. Bij de NPS wordt gebruikers
gevraagd of ze het contact met de gemeente zouden aanbevelen.
Cliënten reageren op een 0 tot 10 puntsschaal. Ze worden als
volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zijn trouwe
enthousiastelingen die andere verwijzen en positief over de
gemeente communiceren. Passives (score 7-8) zijn tevreden maar
niet enthousiast. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden cliënten
die de gemeente kunnen beschadigen. Zij maken negatieve mond-
tot-mond reclame. Om de NPS te berekenen (voor het aanbevelen
met name), nemen we het percentage promoters en trekken daar
het percentage detractors van af.

In welke mate zou je het contact met de gemeente aanraden bij een vriend 
of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=22)

Bijlage – NPS Jeugdhulp Jongeren 

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



9%

0%

5% 5% 5%

9%

14%

27%

9%

14%

5%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

In welke mate zou je het contact met de gemeente aanraden bij een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=22)

88

47%

38%

19%

Bijlage – NPS Jeugdhulp Jongeren 

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



89

47%

35%

17%

Detractors (0-6) Passives (7-8) Promoters (9-10)

17

35

47

Promoters

Passives

Detractors

De Net Promotor Score (NPS) dient om de betrokkenheid van de
Wmo gebruikers te achterhalen. Bij de NPS wordt gebruikers
gevraagd of ze het contact met de gemeente zouden aanbevelen.
Cliënten reageren op een 0 tot 10 puntsschaal. Ze worden als
volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zijn trouwe
enthousiastelingen die andere verwijzen en positief over de
gemeente communiceren. Passives (score 7-8) zijn tevreden maar
niet enthousiast. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden cliënten
die de gemeente kunnen beschadigen. Zij maken negatieve mond-
tot-mond reclame. Om de NPS te berekenen (voor het aanbevelen
met name), nemen we het percentage promoters en trekken daar
het percentage detractors van af.

In welke mate zou je de hulp die je krijgt aanraden bij een vriend of 
bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=23)

Bijlage – NPS Jeugdhulp Jongeren 

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



13%

0%

4%

0%

4%

9%

17%

9%

26%

13%

4%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

In welke mate zou je de hulp die je krijgt aanraden bij een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=23)

90

47%

35%

17%

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.

Bijlage – NPS Jeugdhulp Jongeren 



22%

60%

19%

Detractors (0-6) Passives (7-8) Promoters (9-10)

91

19

60

22

Promoters

Passives

Detractors

De Net Promotor Score (NPS) dient om de betrokkenheid van de
Wmo gebruikers te achterhalen. Bij de NPS wordt gebruikers
gevraagd of ze het contact met de gemeente zouden aanbevelen.
Cliënten reageren op een 0 tot 10 puntsschaal. Ze worden als
volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zijn trouwe
enthousiastelingen die andere verwijzen en positief over de
gemeente communiceren. Passives (score 7-8) zijn tevreden maar
niet enthousiast. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden cliënten
die de gemeente kunnen beschadigen. Zij maken negatieve mond-
tot-mond reclame. Om de NPS te berekenen (voor het aanbevelen
met name), nemen we het percentage promoters en trekken daar
het percentage detractors van af.

In welke mate zou u het contact dat u had met uw gemeente aanraden bij 
een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=92)

Bijlage – NPS Jeugdhulp Ouders/verzorgers

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



0% 0%

1%

0%

5%

7%

9%

23%

37%

8%

11%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

22%

60%

In welke mate zou u het contact dat u had met uw gemeente aanraden bij een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=92)

92

19%

Bijlage – NPS Jeugdhulp Ouders/verzorgers

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



93

16%

51%

32%

Detractors (0-6) Passives (7-8) Promoters (9-10)

32

51

16

Promoters

Passives

Detractors

De Net Promotor Score (NPS) dient om de betrokkenheid van de
Wmo gebruikers te achterhalen. Bij de NPS wordt gebruikers
gevraagd of ze het contact met de gemeente zouden aanbevelen.
Cliënten reageren op een 0 tot 10 puntsschaal. Ze worden als
volgt ingedeeld: Promoters (score 9-10) zijn trouwe
enthousiastelingen die andere verwijzen en positief over de
gemeente communiceren. Passives (score 7-8) zijn tevreden maar
niet enthousiast. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden cliënten
die de gemeente kunnen beschadigen. Zij maken negatieve mond-
tot-mond reclame. Om de NPS te berekenen (voor het aanbevelen
met name), nemen we het percentage promoters en trekken daar
het percentage detractors van af.

In welke mate zou u de hulp die uw kind ontvangt aanraden bij een 
vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=93)

Bijlage – NPS Jeugdhulp Ouders/verzorgers

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



2%

1%

0%

1% 1%

3%

8%

19%

32%

15%

17%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

In welke mate zou u de hulp die uw kind ontvangt aanraden bij een vriend of bekende (als hij/zij in dezelfde situatie zat)? (N=93)

94

16%

51%

32%

Bijlage – NPS Jeugdhulp Ouders/verzorgers

Let op: kleine N, de resultaten zijn indicatief.



.

postadres Postbus 918

1200 AX Hilversum

bezoekadres Tesselschadelaan 15A

1217 LG Hilversum

telefoon 035 623 27 89

e-mail info@research2evolve.nl

website www.research2evolve.nl


</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>