<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Klanttevredenheid Pastiel
Onderzoek naar de klanttevredenheid
onder de opdrachtgevers van Pastiel
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre></pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>                   Klanttevredenheid Pastiel
                                   Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de
                                   opdrachtgevers van Pastiel
                                   Pastiel
                                   Drs. Jan Dirk Gardenier MBA
                                   Ir. Hans van Rijn
                                   22 augustus 2013
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                    1
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>Inhoud
       Klanttevredenheid Pastiel                        1
       Inhoud                                           2
       Inleiding                                        3
       Hoofdstuk 1         Resultaten                   4
            1.1 Respons en klantgegevens                4
            1.2 Relatie met Pastiel                     4
            1.3 Diensten van Pastiel                    6
            1.4 Het contact met Pastiel                 8
            1.5 Van vraag naar aanbod                   9
            1.6 De uitvoering                          10
            1.7 De klachtafhandeling                   11
            1.8 Begrippen die bij Pastiel passen       12
            1.9 Eindcijfer                             13
            1.10 Verbeterpunten                        13
       Hoofdstuk 2         Conclusies en aanbevelingen 14
            2.1 Conclusies                             14
            2.2 Aanbevelingen                          16
       Bijlage 1           Onderzoeksopzet             17
       Bijlage 2           Vragenlijst                 19
                                                          2
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>                   Inleiding
                             Pastiel is begin dit jaar gestart met als doel om mensen met enige afstand tot de
                             arbeidsmarkt zo snel mogelijk weer een baan te geven. Men doet dat door een intensieve
                             begeleiding van ‘potentiële werknemers’ en een vraaggerichte benadering van werkgevers.
                             Medio 2013 heeft Pastiel aan het CAB gevraagd een onderzoek uit te voeren naar de
                             tevredenheid van haar opdrachtgevers.
                             De opzet en uitkomsten van dit onderzoek komen in deze rapportage aan de orde.
                             In hoofdstuk 1 zijn de resultaten van de vragenlijst weergegeven, met daarbij een korte
                             analyse.
                             In hoofdstuk 2 zijn de conclusies en aanbevelingen opgenomen.
                             In bijlage 1 wordt de opzet van het onderzoek beschreven. Er is een vragenlijst opgesteld, die
                             online is verspreid onder ca. 65 opdrachtgevers van Pastiel.
                             Als bijlage 2 is de vragenlijst opgenomen zoals die onder klanten is verspreid.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                3
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>                   Hoofdstuk 1                                      Resultaten
                             In deze rapportage volgen we de opbouw van de vragenlijst.
                             Er zijn begin juli in totaal 65 klanten via de mail benaderd met de vraag om de vragenlijst in te
                             vullen, waarna, gezien het feit dat het onderzoek in de vakantieperiode viel, in de loop van de
                             maand nog enkele malen een herinnering is gestuurd.
                   1.1 Respons en klantgegevens
                             Medio augustus waren er 16 vragenlijsten ingevuld teruggestuurd, een respons van ongeveer
                             25%.
                             De vestigingsplaats van de respondenten was als volgt:
                              Plaats                                                     Aantal    Percentage
                              Bolsward                                                      1          6%
                              Franeker                                                      5          31%
                              Harlingen                                                     1          6%
                              Heerenveen                                                    1          6%
                              Joure                                                         1          6%
                              Leeuwarden                                                    2          12%
                              Sneek                                                         4          25%
                              St. Nicolaasga                                                1          6%
                              Totaal                                                       16
                   1.2 Relatie met Pastiel
                             De belangrijkste redenen om voor Pastiel te kiezen zijn: “een bijdrage leveren aan werk voor
                             mensen met afstand tot de arbeidsmarkt” (11 keer genoemd), “maatschappelijk verantwoord
                             ondernemen” (9 keer genoemd), “locatie (dichtbij)” en “relatie” (beide 5 keer genoemd).
                             De prijs lijkt nauwelijks een rol te spelen.
                             Figuur 1, de drie belangrijkste redenen om te kiezen voor Pastiel
                              Bijdrage werk mensen met afstand tot arbeidsmarkt
                                                                              MVO
                                                                  Locatie (dichtbij)
                                                                             Relatie
                                                                            Anders,
                                                             Kwaliteit werkcoach
                                                                         Gunfactor
                                    Rekening houden met mijn behoeften/wensen
                                                                 Betrouwbaarheid
                                               Kwaliteit potentiële medewerkers
                                                                     Prijs/kwaliteit
                                                            Prijsniveau (absoluut)
                                                                                     0 2 4    6 8  10    12
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                   4
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>                             Het merendeel van de respondenten geeft aan in de toekomst evenveel of zelfs meer zaken
                             te zullen doen met Pastiel. Ook zal men Pastiel zeker of waarschijnlijk aanbevelen bij
                             anderen.
                             Figuur 2, Blijft u in de toekomst zaken doen met Pastiel?
                                            4                              10                          2
                                0%                20%           40%          60%            80%           100%
                                                   Meer    Evenveel     Minder     Geen     Anders
                             Figuur 3, Gaat u Pastiel bij anderen aanbevelen?
                                                    7                           6                    3
                                0%               20%            40%          60%            80%           100%
                                     Ja, zeker      Waarschijnlijk wel  Waarschijnlijk niet   Nee, zeker niet
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                         5
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>                   1.3 Diensten van Pastiel
                             Gevraagd is of klanten de verschillende diensten van Pastiel kennen en zo ja, of men er
                             gebruik van maakt.
                             Grafiek 4, Kent u de volgende diensten van Pastiel en maakt u daar gebruik van?
                                                          Proefplaatsing                      11                         3     1
                                      Ondersteunen werving en selectie                    9                        4         2
                                       Begeleiden van werknemer op de
                                                                                    6                          8               1
                                                   werkvloer
                                               Begeleiden van
                                                                                 3                  7                      4
                                    werkgever/werknemer/team-relatie
                               Training m.b.t. werknemersvaardigheden         2                  9                        5
                              Informatie over fiscale voordelen/ wet- en
                                                                            1               7                         6
                                              regelgeving
                                                 Samenstellen vacatures                  8                            6
                                                 Opleidingsarrangement                   8                            6
                                                                         0%        20%         40%        60%        80%       100%
                                                Maak ik gebruik van       Ken ik, maar gebruik ik niet       Ken ik niet
                             Het meest wordt gebruik gemaakt van de proefplaatsing (11 keer genoemd), het
                             ondersteunen van werving&selectie (9 keer genoemd) en het begeleiden van de werknemer
                             op de werkvloer (6 keer genoemd).
                             De meeste diensten zijn wel bekend, maar worden (nog) niet gebruikt. Diensten als het
                             opleidingsarrangement, samenstellen vacatures en informatie over wet en regelgeving c/q/
                             fiscale voordelen zijn bij veel respondenten niet bekend.
                             Dit duidt er op Pastiel zijn klanten (nog) beter zou moeten kennen en omgekeerd.
                             Grafiek 5, Wat is uw oordeel over de verschillende diensten van Pastiel?
                                                       Proefplaatsing
                                Ondersteunen werving en selectie
                                 Begeleiden van wn op werkvloer
                                  Begeleiden wg/wn/team-relatie
                                 Training m.b.t. wn-vaardigheden
                                  Infor fiscale voordelen/ wet- en
                                              regelgeving
                                            Samenstellen vacatures
                                            Opleidingsarrangement
                                                                       0%       20%     40%        60%      80%      100%
                                         Heel tevreden        Tevreden        Neutraal      N.v.t.     Niet ingevuld
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                        6
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>                             Het meest tevreden is men over de diensten die het meest gebruikt worden.
                             Geen van de respondenten mist blijkbaar iets in het aanbod van Pastiel, want de betreffende
                             vraag is door niemand beantwoord.
                             Grafiek 6, Als wij onze kandidatenpoule via een webportal aanbieden zou u dan zelf actief op
                                      zoek gaan naar een werknemer?
                                       3                      7                                6
                                0%            20%           40%             60%            80%            100%
                                             Ja, zeker    Waarschijnlijk wel      Waarschijnlijk niet
                             Grafiek 7, zou u uw vacatures willen inbrengen om te matchen?
                                               6                                8                       2
                                0%             20%          40%              60%            80%           100%
                                              Ja, zeker    Waarschijnlijk wel     Waarschijnlijk niet
                             Grafiek 8, Zou die inbreng voor u toegevoegde waarde hebben?
                                         4                              9                             3
                               0%           20%            40%             60%            80%            100%
                                              Ja, zeker   Waarschijnlijk wel      Waarschijnlijk niet
                             Tweederde van de respondenten gaat zelf op zoek naar werknemers als de kandidatenpoule
                             via het web wordt aangeboden. Bijna iedereen wil vacatures inbrengen om te matchen en
                             geeft daarbij aan dat die inbreng toegevoegde waarde zou hebben.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                              7
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>                 1.4 Het contact met Pastiel
                               Er is gevraagd naar de tevredenheid over en het belang van de verschillende middelen die
                               Pastiel inzet om klanten te informeren.
                               In onderstaande grafiek zijn deze twee aspecten tegen elkaar uitgezet. Er worden daarbij vier
                               kwadranten onderscheiden in de grafiek:
                                                                            Verbeterpunten (hoog belang, lage tevredenheid)
                                                                            Vasthouden (hoog belang, hoge tevredenheid)
                                                                            Lage prioriteit cq later actie (laag belang, lage tevredenheid)
                                                                            Niets doen cq afbouwen (laag belang, hoge tevredenheid)
                               Grafiek 9, Oordeel over en belang van informatievoorziening
                                                                              5,0
                                   heel belangrijk <---> heel onbelangrijk
                                                                              4,5
                                                                              4,0         Niets doen                                                                 Evt. later
                                                                                                                                                                     actie
                                                                              3,5
                                                                              3,0
                                                                              2,5
                                                                                                                                                                                        Telefonisch
                                                                              2,0         Vast-                                                                      Verbeter           Mailing
                                                                                          houden                                                                     punten             Folders/ brochures
                                                                              1,5                                                                                                       Bedrijfspresentaties
                                                                                                                                                                                        Netwerkclubs
                                                                              1,0                                                                                                       Blog/nieuwsberichten
                                                                                    1,0    1,5         2,0           2,5           3,0           3,5           4,0         4,5    5,0   Social Media
                                                                                                    heel tevreden <---> heel ontevreden                                                 E-mail
                                                                                                                                                                                        Website
                               De gemiddelde scores op alle aspecten vallen in het kwadrant “vasthouden”.
                               Oordeel over en belang van de verschillende aspecten lopen behoorlijk parallel. Informatie
                               per telefoon en per mail worden het meest belangrijk gevonden en daarover is men ook het
                               meest tevreden.
                               Figuur 10, Hoe bent u in contact gekomen met Pastiel?
                                   Ik heb zelf contact opgenomen
                                                                   Ik ben telefonisch benaderd
                                                      Via een netwerkbijeenkomst
                                                                             Via een gemeente contact
                                                                               Via een Empatec contact
                                                                                                 Anders,
                                                                                                             0   1         2   3         4   5         6   7         8
                               De meeste respondenten zijn via Empatec in contact gekomen met Pastiel, een enkeling
                               heeft zelf het initiatief genomen.
                               De meeste contacten waren 2 à 3 keer in het afgelopen half jaar tot maandelijks.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                                                                                           8
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>                               De bereikbaarheid wordt (heel) belangrijk gevonden en men is over de uitgevraagde
                               aspecten redelijk tevreden. Op de aspecten “De telefoon wordt snel opgenomen” en “Ik word
                               snel naar de juiste medewerker doorverbonden” zijn nog wel voor verbetering vatbaar gezien
                               de score tussen tevreden en neutraal in.
                               Figuur 11, Oordeel over en belang van bereikbaarheid
                                                                                4,0
                                      heel belanrijk <---> heel onbelangrijk
                                                                                3,5
                                                                                3,0
                                                                                2,5
                                                                                2,0
                                                                                1,5
                                                                                                                                                     Telefoon snel opgenomen
                                                                                                                                                     Snel naar juiste mdw
                                                                                1,0
                                                                                                                                                     doorverbonden
                                                                                      1,0    1,5          2,0       2,5       3,0        3,5   4,0
                                                                                                                                                     E-mail snel beantwoord
                                                                                                  heel tevreden <---> heel ontevreden                Mijn contactpersoon is
                                                                                                                                                     goed bereikbaar
                 1.5 Van vraag naar aanbod
                               Afspraken nakomen, goed bereikbaar zijn, deskundigheid en tijdig reageren op vragen
                               worden het belangrijkst gevonden voor de accountmanagers. Over die laatste 3 aspecten is
                               men, net als over kennis van de onderneming, het minst tevreden.
                               Figuur 12, Oordeel over en belang van de accountmanagers
                                                                               4,0
                                heel belangrijk <---> heel onbelangrijk
                                                                               3,5
                                                                               3,0
                                                                               2,5
                                                                               2,0
                                                                               1,5                                                                   Is deskundig
                                                                                                                                                     Is klantvriendelijk
                                                                                                                                                     Denkt mee
                                                                                                                                                     Geeft adequaat advies
                                                                               1,0                                                                   Komt afspraken na
                                                                                     1,0    1,5          2,0       2,5       3,0         3,5   4,0   Is goed bereikbaar
                                                                                                   heel tevreden <---> heel ontevreden               Reageert op tijd bij vragen
                                                                                                                                                     Kent mijn onderneming
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                                                             9
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>                               Het belang van en het oordeel over de verschillende aspecten in het aanbod lopen parallel,
                               dat wil zeggen dat men het meest tevreden is over datgene wat men ook het belangrijkst
                               vindt, nl. dat Pastiel de wensen van de opdrachtgever begrijpt. De prijs is, zowel absoluut als
                               relatief, heeft het minste belang.
                               Figuur 13, Oordeel over en belang van het aanbod
                                                                            4,0
                                heel belangrijk <---> heel onbelangrijk
                                                                            3,5
                                                                            3,0
                                                                            2,5
                                                                            2,0
                                                                            1,5
                                                                            1,0                                                                 Ze begrijpen mijn wensen
                                                                                  1,0   1,5         2,0       2,5       3,0         3,5   4,0   Op tijd
                                                                                                                                                Op maat
                                                                                              heel tevreden <---> heel ontevreden               Goede prijs (absoluut)
                                                                                                                                                Goede prijs/kwaliteit verhouding
                 1.6 De uitvoering
                               Afspraken nakomen en motivatie worden het meest belangrijk gevonden voor de medewerker
                               die via Pastiel bij de opdrachtgever komt werken en goede scholing het minst belangrijk.
                               Figuur 14, Oordeel over en belang van de medewerker die via Pastiel bij u werkt.
                                                                            4,0
                                  heel belangrijk <---> heel onbelangrijk
                                                                            3,5
                                                                            3,0
                                                                            2,5
                                                                            2,0
                                                                            1,5                                                                    Is deskundig
                                                                                                                                                   Is klantvriendelijk
                                                                                                                                                   Is gemotiveerd
                                                                            1,0
                                                                                  1,0   1,5         2,0       2,5       3,0         3,5   4,0      Is goed geschoold
                                                                                                                                                   Komt afspraken na
                                                                                              heel tevreden <---> heel ontevreden
                                                                                                                                                   Is flexibel
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                                                          10
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>                               Het                                         meest      tevreden   is   men   over     de   klantvriendelijkheid   van     de   medewerker.
                               Verbetermogelijkheden liggen vooral bij flexibiliteit en deskundigheid.
                               Voor de jobcoach wordt het belangrijkst gevonden, dat deze afspraken nakomt, deskundig is
                               en goed bereikbaar.
                               Verbetermogelijkheden liggen vooral op het gebied van het aansturen van medewerkers,
                               bereikbaarheid en contact opnemen met de klant.
                               Figuur 15, Oordeel over en belang van de jobcoach
                                                                          4,0
                                heel belangrijk <---> heel onbelangrijk
                                                                          3,5
                                                                          3,0
                                                                          2,5
                                                                          2,0
                                                                          1,5
                                                                                                                                                              Is deskundig
                                                                                                                                                              Is klantvriendelijk
                                                                                                                                                              Denkt mee
                                                                          1,0                                                                                 Komt afspraken na
                                                                                1,0      1,5          2,0      2,5           3,0         3,5           4,0    Is goed bereikbaar
                                                                                                                                                              Reageert op tijd bij vragen
                                                                                               heel tevreden <---> heel ontevreden                            Neemt regelmatig contact op
                                                                                                                                                              Stuurt de medewerker goed aan
                 1.7 De klachtafhandeling
                               Van de respondenten hebben er 3 een klacht bij Pastiel neergelegd (over bereikbaarheid en
                               over communicatie).
                               Men is tevreden over de afhandeling van de klacht.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                                                                      11
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>                   1.8 Begrippen die bij Pastiel passen
                             Van een 20-tal begrippen is gevraagd in hoeverre de klant die bij Pastiel vindt passen.
                             Figuur 16, Welke begrippen passen bij Pastiel
                               Maatschappelijk verantwoord
                                                       Sociaal
                                         Past bij mijn bedrijf
                                                   Persoonlijk
                                                      Beleefd
                                                        Netjes
                                               Professioneel
                                              Geloofwaardig
                                                    Bekwaam
                                          Oog voor de klant
                                                  Hulpvaardig
                                                Betrouwbaar
                                                      Zakelijk
                                                  Slagvaardig
                                                      Flexibel
                                                         Snel
                                                    Voordelig
                                                   Bereikbaar
                                             Bureaucratisch
                                                    Ambtelijk
                                                               0%      20%      40%       60%        80%    100%
                                            Past helemaal     Past Neutraal   Past niet  Past helemaal niet
                             Het meest passend vindt men het begrip “maatschappelijk verantwoord ondernemen”, met
                             daarna “sociaal”, “past bij mijn bedrijf”, “persoonlijk” en “beleefd”. Het minst passend vindt
                             men het begrip “ambtelijk”, met daarna “bureaucratisch”, “bereikbaar”, “voordelig” en “snel”.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                12
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>                   1.9 Eindcijfer
                             Het gemiddelde eindcijfer dat Pastiel krijgt is een 7,3.
                             Figuur 17, Welk cijfer geeft u Pastiel.
                              12
                              10
                               8
                               6
                               4
                               2
                               0
                                       6             7            8             9
                   1.10 Verbeterpunten
                             Door 4 respondenten is deze vraag beantwoord. In 2 gevallen wordt de bereikbaarheid
                             genoemd, één keer wordt genoemd de afstemming over de hoogte van het salaris, de vierde
                             respondent is tevreden en heeft geen verbeterpunten.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                         13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>                   Hoofdstuk 2                             Conclusies en aanbevelingen
                             De relatief lage respons en het feit dat Pastiel nog maar een half jaar bezig is maken het
                             trekken van conclusies uit dit onderzoek lastig. Een aantal respondenten geeft ook als
                             opmerking mee, dat men nog maar kort met Pastiel werkt waardoor men nog geen goed
                             oordeel over Pastiel kan geven. Met deze kanttekening komt het volgende beeld naar voren.
                             Het gemiddelde eindcijfer is 7,3 en het oordeel “(heel) ontevreden” wordt bijna niet gegeven,
                             dus de respondenten zijn tevreden over Pastiel. Verbetermogelijkheden lijken vooral te liggen
                             op het gebied van communicatie en kennis van de diensten die Pastiel aanbied.
                   2.1 Conclusies
                             Relatie met Pastiel
                             De belangrijkste redenen om voor Pastiel te kiezen zijn:
                                 een bijdrage leveren aan werk voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt (11)
                                 maatschappelijk verantwoord ondernemen (9)
                                 locatie cq dichtbij (5)
                                 relatie (5)
                             Het sociale aspect vormt dus een belangrijke reden om de keuze voor de diensten van
                             Pastiel te maken.
                             De overgrote meerderheid van de klanten geeft aan in de toekomst evenveel of zelfs meer
                             zaken te doen met Pastiel en ook dat men Pastiel zal aanbevelen bij anderen.
                             Diensten van Pastiel
                             De meeste diensten zijn wel bekend, maar worden (nog) niet gebruikt Het meest wordt
                             gebruik gemaakt van de proefplaatsing (11x), het ondersteunen van werving&selectie (9x) en
                             het begeleiden van de werknemer op de werkvloer (6x).
                             Diensten als het opleidingsarrangement, samenstellen vacatures en informatie over wet en
                             regelgeving c.q. fiscale voordelen zijn bij veel respondenten niet bekend.
                             Men is wel tevreden over de diensten waar men gebruik van maakt, niemand heeft
                             aangegeven ontevreden te zijn.
                             Kandidatenpoule via Webportal
                             Tweederde van de respondenten gaat zelf op zoek naar werknemers als de kandidatenpoule
                             via het web wordt aangeboden. Bijna iedereen wil vacatures inbrengen om te matchen en
                             geeft daarbij aan dat die inbreng toegevoegde waarde zou hebben.
                             Contact met Pastiel
                             Van de middelen die ingezet worden voor de informatievoorziening richting klant worden
                             telefoon en e-mail het meest belangrijk gevonden en daar is men ook het meest tevreden
                             over.
                             De meeste respondenten zijn via Empatec in contact gekomen met Pastiel, een enkeling
                             heeft zelf het initiatief genomen.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                               14
</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>                             Qua de bereikbaarheid zit in de aspecten “De telefoon wordt snel opgenomen” en “Ik word
                             snel naar de juiste medewerker doorverbonden ”ruimte voor verbetering gezien de score
                             tussen tevreden en neutraal in.
                             Van vraag naar aanbod
                             Voor de accountmanager worden de aspecten “Afspraken nakomen”, “goed bereikbaar zijn”,
                             “deskundigheid” en “tijdig reageren op vragen” het belangrijkst gevonden. Over die laatste 3
                             aspecten is men, net als over kennis van de onderneming, het minst tevreden. Alleen op het
                             aspect bereikbaarheid is 1 klant ontevreden.
                             In het aanbod dat men van Pastiel krijgt lopen het belang van en het oordeel over de
                             verschillende aspecten parallel. De respondenten zijn het meest tevreden is over datgene wat
                             men ook het belangrijkst vindt, nl. dat Pastiel de wensen van de opdrachtgever begrijpt. De
                             prijs is, zowel absoluut als relatief, het minst belangrijk.
                             De uitvoering
                             Afspraken nakomen en motivatie worden het meest belangrijk gevonden voor de medewerker
                             die via Pastiel bij de opdrachtgever komt werken en goede scholing het minst belangrijk.
                             Het     meest   tevreden    is  men     over   de    klantvriendelijkheid van de medewerker.
                             Verbetermogelijkheden liggen vooral bij flexibiliteit en deskundigheid.
                             Voor de jobcoach wordt het belangrijkst gevonden dat deze afspraken nakomt, deskundig is
                             en goed bereikbaar. Verbetermogelijkheden liggen vooral op het gebied van het aansturen
                             van medewerkers, bereikbaarheid en contact opnemen met de klant.
                             Imago
                             De begrippen die de klanten het meest bij Pastiel vinden passen zijn: “maatschappelijk
                             verantwoord ondernemen”, “sociaal”, “past bij mijn bedrijf”, “persoonlijk” en “beleefd”. Het
                             minst passen juist de begrippen: “ambtelijk”, “bureaucratisch”, “bereikbaar”, “voordelig” en
                             “snel”.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                              15
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>                   2.2 Aanbevelingen
                            1. Inzet van de diverse communicatiemiddelen goed afstemmen op het te bereiken doel.
                            2. In de communicatie met de klant liggen nog wel verbetermogelijkheden. Zo vindt men
                               bereikbaarheid een begrip dat niet goed past bij Pastiel en bij de jobcoach scoren de
                               aspecten “stuurt cliënt goed aan” en “neemt regelmatig contact op” het minst.
                            3. De kennis van de klanten over Pastiel en haar diensten kan beter. De klanten zijn (heel)
                               tevreden over de diensten die ze afnemen, maar lijken andere diensten van Pastiel niet of
                               nauwelijks te kennen. Daar lijkt nog veel winst te behalen, bijvoorbeeld door een meer
                               gerichte marketingmix.
                            4. Het lijkt zinvol om het onderzoek een keer te herhalen als Pastiel langer bezig is. De
                               klanten hebben dan beter zicht op de kwaliteit van de diensten.
                            5. Zet vooral in op goede dienstverlening (begrip voor wensen van de klant, op tijd en op
                               maat) en minder op de prijs (absoluut en/of relatief) hiervan. Dit laatste wordt door de
                               klant als minder belangrijk ervaren.
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                             16
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>                   Bijlage 1                   Onderzoeksopzet
                             In deze bijlage komt aan de orde hoe het onderzoek is opgezet, welke aspecten daarbij een
                             rol hebben gespeeld en hoe uiteindelijk de uitvoering is geweest.
                             Achtereenvolgens komen daarbij aan de orde welke klanten er zijn benaderd, wat wij van die
                             klanten willen weten en hoe het onderzoek is aangepakt.
                             Welke klanten zijn benaderd
                             In overleg met Pastiel zijn ca. 65 klanten benaderd.
                             Door Pastiel is een lijst met klanten opgesteld, met daarin de contactgegevens.
                             Een aantal van deze kenmerken is ook nog in het onderzoek uitgevraagd.
                                 Omvang
                                 Branche waarin men actief is (onderscheid overheid/markt)
                                 Locatie
                             Het doel van dit klantprofiel is om inzicht te krijgen in het type klanten dat gebruik maakt van
                             de verschillende diensten van Pastiel en om onderscheid te kunnen maken in de
                             klanttevredenheid over de verschillende onderdelen van Pastiel.
                             Wat willen van de klanten weten
                             In het onderzoek hebben we gekeken naar een drietal aspecten van klanttevredenheid:
                                 de relatie met de klant
                                 het aanbod aan producten/diensten c.q. de dienstverlening vanuit Pastiel
                                 het imago van Pastiel.
                             Deze aspecten zijn verder uitgewerkt.
                             Naast het oordeel over een aspect is het ook van belang om te weten hoe belangrijk een
                             klant dat aspect vindt. Daarom is voor alle aspecten gevraagd om aan te geven hoe
                             (on)tevreden men is maar ook hoe (on)belangrijk men dat vindt. Deze vraagstelling maakt het
                             mogelijk om in de analyse te werken met een matrix waarin de aspecten tevredenheid en
                             belangrijkheid tegen elkaar worden afgezet:
                                                                                              Tevreden
                                                                                Hoog                             Laag
                                               Laag                         Geen actie                Evt. actie in later stadium
                             Belang
                                               Hoog                  Bewaken sterke punten                 Verbeterpunten
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                      17
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>                             In de grafieken in hoofdstuk 1 wordt gewerkt In met een gemiddelde score voor tevredenheid
                             en belangrijkheid. Daarbij is heel tevreden c.q. heel belangrijk 1 en heel ontevreden c.q. heel
                             onbelangrijk 5. Dus hoe lager de score hoe meer tevreden c.q. hoe belangrijker het item
                             gevonden wordt.
                             Uitvoering onderzoek
                             Het onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een online-vragenlijst, waarvoor alle klanten zijn
                             benaderd via een brief van Pastiel, met de aankondiging van de vragenlijst en een link naar
                             de vragenlijst.
                             Deze vragenlijst is in overleg met Pastiel samengesteld. De vragen zijn onderverdeeld in een
                             aantal paragrafen:
                                 Klantgegevens
                                 Relatie met Pastiel
                                 Diensten van Pastiel
                                 Het contact met Pastiel
                                 Van vraag naar aanbod
                                 De uitvoering
                                 De nazorg
                                 Imago
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                                 18
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>                   Bijlage 2                 Vragenlijst
                   Inloggen
                   Welkom bij het klanttevredenheidonderzoek voor Pastiel.
                   De vragenlijst bestaat uit een aantal thema’s. Na elk thema gaat u door naar een volgend
                   thema door onder aan de pagina op “VOLGENDE” te klikken. Aan het eind van de
                   vragenlijst, na het laatste thema “Imago” kunt u de vragenlijst verzenden.
                   Dit doet u door op de knop “VERZENDEN” te klikken.
                   Vragen die voor u niet van toepassing zijn kunt u het hokje “N.v.t.” aankruizen.
                   LET OP: Als u tussentijds de pagina sluit zonder op te slaan via de knop “OPSLAAN”. Dan
                   gaan alle gegevens verloren en moet u opnieuw de vragenlijst openen.
                   Vul hier uw ID nummer in, dat u per mail hebt ontvangen:
                   Klantgegevens
                   Naam bedrijf
                   Vestigingsplaats bedrijf
                   Naam invuller
                   Functie invuller
                   Omvang bedrijf (aankruizen wat van toepassing is)
                    < 10
                    10-25
                    25-100
                    >= 100
                   Branche
                    Landbouw                                           Financiële Instellingen
                    Industrie                                          Zakelijke dienstverlening
                    Bouw                                               Overheid
                    Handel                                             Onderwijs
                    Transport                                          Zorg en Welzijn
                    Horeca                                             Overige dienstverlening
                   Ons bedrijf is met Pastiel in gesprek sinds: ….
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                19
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>                   Relatie met Pastiel
                   Heeft u een of meerdere vaste aanspreekpunten binnen Pastiel
                    Ja, nl…………………………….
                    Nee
                   De 3 belangrijkste redenen om voor Pastiel te kiezen zijn:
                    locatie (dichtbij)
                    prijsniveau
                    prijs/kwaliteit
                    kwaliteit werkcoach
                    kwaliteit potentiële medewerkers
                    betrouwbaarheid
                    bijdrage aan werk voor mensen met een arbeidshandicap
                    begrip voor mijn behoeften/wensen
                    maatschappelijk verantwoord ondernemen
                    voldoen aan gevraagde gehandicaptenquotum vanuit opdrachtgever
                    relatie
                    gunfactor
                    anders, nl…………………………….
                   Blijft u in de toekomst zaken doen met Pastiel?
                    Meer
                    Evenveel
                    Minder
                    Geen
                    Anders, nl……………………………..
                   Toelichting:
                   Gaat u Pastiel bij anderen aanbevelen?
                    Ja, zeker
                    Waarschijnlijk wel
                    Waarschijnlijk niet
                    Nee, zeker niet
                   Toelichting:
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                        20
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>                   Diensten van Pastiel
                   Kent u de volgende diensten van Pastiel en maakt u daar gebruik van:
                                                                        Maak ik       Ken ik,      Ken ik niet
                                                                       Gebruik van gebruik ik niet
                   Ondersteuning werving & selectie                                                         
                   Proefplaatsing                                                                           
                   Samenstelling vacatures                                                                  
                   Begeleiding werknemer op werkvloer                                                       
                   Begeleiding van werkgever/werknemer/team-relatie                                         
                   Info over fiscale voordelen/wet- en regelgeving                                          
                   Training werknemersvaardigheden                                                          
                   Opleidingsarrangement                                                                    
                   In het aanbod van Pastiel mis ik:
                   Wat is uw oordeel over de verschillende diensten van Pastiel:
                                                               Heel                                        Heel
                                                               tevreden                              ontevreden
                   Ondersteuning werving & selectie                                                       
                   Proefplaatsing                                                                         
                   Samenstelling vacatures                                                                
                   Begeleiding werknemer op werkvloer                                                     
                   Begeleiding van werkgever/
                   werknemer/team-relatie                                                                 
                   Info over fiscale voordelen/
                   wet- en regelgeving                                                                    
                   Training werknemersvaardigheden                                                        
                   Opleidingsarrangement                                                                  
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                                   21
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>                   Diensten van Pastiel (vervolg)
                   Als wij onze kandidatenpoule via een webportal aanbieden zou u dan zelf actief op zoek
                   gaan naar een werknemer??
                    Ja, zeker
                    Waarschijnlijk wel
                    Waarschijnlijk niet
                    Nee, zeker niet
                   Zou u uw vacatures willen inbrengen om te matchen?
                    Ja, zeker
                    Waarschijnlijk wel
                    Waarschijnlijk niet
                    Nee, zeker niet
                   Zou die inbreng voor u toegevoegde waarde hebben?
                    Ja, zeker
                    Waarschijnlijk wel
                    Waarschijnlijk niet
                    Nee, zeker niet
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                              22
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>                   Het contact met Pastiel
                   Pastiel gebruikt verschillende middelen om klanten te informeren.
                   Wat is uw oordeel over deze informatievoorziening
                                                      Heel               Heel      Heel             Heel
                                                      Belangrijk  Onbelangrijk     tevreden   ontevreden
                   Telefonisch                                                              
                   Mailing                                                                  
                   Folders/ brochures                                                       
                   Bedrijfspresentatie                                                      
                   Netwerkclubs                                                             
                   Nieuwsberichten                                                          
                   Social Media                                                             
                   E-mail                                                                   
                   Website                                                                  
                   Hoe bent u in contact gekomen met Pastiel?
                    Ik heb zelf contact gezocht
                    Ik heb contact gezocht na advies van een collega
                    Ik ben telefonisch benaderd
                    Ik ben benaderd via e-mail
                    Via een netwerkbijeenkomst
                    Via een gemeentecontact
                    Via een Empatec contact
                    Anders, nl.
                   Hoe vaak hebt u afgelopen jaar contact gehad met Pastiel?
                    1x
                    2 à 3 keer
                    Maandelijks
                    Elke week
                    Anders, nl.
                   Wat vindt u van de bereikbaarheid van Pastiel
                                                      Heel               Heel      Heel             Heel
                                                      Belangrijk  Onbelangrijk     tevreden   ontevreden
                   Telefoon snel opgenomen                                                  
                   Ik word snel naar de juiste                                              
                   medewerker doorverbonden
                   E-mail wordt snel beantwoord                                             
                   Contactpersoon goed bereikbaar                                           .
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                             23
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>                   Van vraag naar aanbod
                   Wat is uw oordeel over uw accountmanager bij Pastiel:
                                                    Heel               Heel        Heel             Heel
                                                    Belangrijk  Onbelangrijk       tevreden   ontevreden
                   Is deskundig                                                             
                   Is klantvriendelijk                                                      
                   Denkt mee                                                                
                   Geeft adequaat advies                                                    
                   Komt afspraken na                                                        
                   Is goed bereikbaar                                                       
                   Reageert op tijd bij vragen                                              
                   Kent uw onderneming                                                      
                   Wat vindt u van het aanbod dat Pastiel u doet:
                                                    Heel               Heel        Heel             Heel
                                                    Belangrijk  Onbelangrijk       tevreden   ontevreden
                   Ze begrijpen uw wensen                                                   
                   Op tijd                                                                  
                   Op maat                                                                  
                   Goede prijs (absoluut)                                                   
                   Goede prijs/kwaliteit verhouding                                         
                   De uitvoering
                   Wat is uw oordeel over de medewerker die via Pastiel bij werkt:
                                                    Heel               Heel        Heel             Heel
                                                    Belangrijk  Onbelangrijk       tevreden   ontevreden
                   Is deskundig                                                             
                   Is klantvriendelijk                                                      
                   Is gemotiveerd                                                           
                   Is goed geschoold                                                        
                   Komt afspraken na                                                        
                   Is flexibel                                                              
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                             24
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>                   De nazorg
                   Wat is uw oordeel over de jobcoach van Pastiel:
                                                      Heel               Heel  Heel             Heel
                                                      Belangrijk  Onbelangrijk tevreden   ontevreden
                   Is deskundig                                                         
                   Is klantvriendelijk                                                  
                   Denkt mee                                                            
                   Komt afspraken na                                                    
                   Is goed bereikbaar                                                   
                   Reageert op tijd bij vragen                                          
                   Neemt regelmatig contact op                                          
                   Stuurt cliënt goed aan                                               
                   Heeft u wel eens een klacht bij Pastiel neergelegd?
                    Ja, nl…………………………….
                    Nee
                   Zo ja, wat is uw oordeel over de klachtafhandeling
                                                      Heel               Heel  Heel             Heel
                                                      Belangrijk  Onbelangrijk tevreden   ontevreden
                   De klacht werd serieus genomen                                       
                   De klacht werd snel afgehandeld                                      
                   De klacht werd goed afgehandeld                                      
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                         25
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>                   Imago
                   Bij Pastiel denk ik aan:
                   Kunt u aangeven in welke mate onderstaande begrippen bij Pastiel passen:
                   (aankruizen wat van toepassing is)
                                                             Past                                 Past
                                                             helemaal                     helemaal niet
                   Voordelig                                                                     
                   Maatschappelijk verantwoord                                                   
                   Sociaal                                                                       
                   Past bij mijn bedrijf                                                         
                   Professioneel                                                                 
                   Snel                                                                          
                   Betrouwbaar                                                                   
                   Flexibel                                                                      
                   Geloofwaardig                                                                 
                   Hulpvaardig                                                                   
                   Bekwaam                                                                       
                   Beleefd                                                                       
                   Netjes                                                                        
                   Bereikbaar                                                                    
                   Oog voor de klant                                                             
                   Persoonlijk                                                                   
                   Zakelijk                                                                      
                   Slagvaardig                                                                   
                   Bureaucratisch                                                                
                   Ambtelijk                                                                     
                   Het cijfer dat ik aan Pastiel geef:
                   Ik zou nog graag het volgende verbeterd/veranderd willen zien bij Pastiel
                   Algemene opmerkingen
KTO Pastiel - CAB, Groningen                                                                            26
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>CAB
Martinikerkhof 30, 9712 JH Groningen
T (050) 311 51 13
E cab@cabgroningen.nl
I www.cabgroningen.nl
KvK 02060926
BTW NL806242139
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>