<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>Digitale dienstverlening


Rekenkamer Vijfheerenlanden
16 november 2020




                              www.ioresearch.nl
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>1        Inleiding
Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen op
vele manieren met de gemeente te maken krijgen, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een
paspoort, rijbewijs of een Wmo-voorziening, het verkrijgen van een vergunning of het bezwaar
maken tegen een besluit. Maar je kunt je ook richten tot de gemeente voor het zoeken naar
informatie of het stellen van een vraag. Overheden krijgen steeds meer mogelijkheden tot hun
beschikking om deze diensten te verlenen. Dat kan zoals vanouds aan de balie, telefonisch en
inmiddels al sinds een flink aantal jaren ook digitaal.

In het bestuursakkoord 2019-2022 is de ambitie uitgesproken om “bij de tijd” te zijn met digitale
dienstverlening in Vijfheerenlanden. De gemeente wil investeren in de digitalisering van de
dienstverlening en hiervoor is bijna € 1 miljoen extra gereserveerd. Het streven is om de ‘de basis
op orde’ te krijgen, in de zin dat de gemeente wat betreft digitale dienstverlening wil leveren wat
de inwoners en bedrijven redelijkerwijs mogen verwachten.
In de programmabegroting 2020 is deze ambitie nader uitgewerkt. De gemeente
Vijfheerenlanden zegt daarin ‘de eerste overheid’ te willen zijn waar inwoners terecht kunnen.
Fysiek bij één van drie balies in Leerdam, Meerkerk of Vianen , maar ook telefonisch en digitaal
via de website of met emailcontact. De verwachting is dat het belang van uitgebreide en voor alle
inwoners goed toegankelijke digitale dienstverlening alleen maar verder zal toenemen.

In juni 2020 juni zijn inwoners van Vijfheerenlanden op diverse manieren (krant, website, Social
media) bevraagd over hun wens naar digitale producten. De uitkomst van deze uitvraag is nog
niet bekend. Wel bekend zijn de uitkomsten van de
landelijke benchmark “waar staat je gemeente” waarin
onder meer de digitale diensterlening aan de orde komt.
Vijfheerenlanden scoort een fractie boven het landelijk
gemiddelde op de tevredenheid over de digitale
dienstverlening.
Op andere onderdelen van de digitale dienstverlening laat
Vijfheerenlanden een lagere score dan het landelijk
gemiddelde zien (bijvoorbeeld het aantal digi-transacties)
of zijn er geen gegevens vermeld. Naast deze drie
onderzoeken zijn geen andere onderzoeken gedaan. Ook
staan voor zover nu bekend geen andere, vergelijkbare
onderzoeken naar digitale dienstverlening, in de planning.




        Digitale dienstverlening                                                            2 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>De Rekenkamer Vijfheerenlanden wil onderzoek doen naar de digitale dienstverlening. De
Rekenkamer wil dit onderzoek doen een beeld te krijgen van de ontwikkeling, omvang en
kwaliteit van de digitale dienstverlening én het perspectief van burgers, maatschappelijke
instellingen en bedrijven hierop.

U heeft ons gevraagd een offerte uit te brengen voor de uitvoering van dit onderzoek.
We danken u hartelijk voor deze offerteaanvraag en brengen dit voorstel met plezier aan u uit. Bij
het opstellen van deze offerte hebben we gebruik gemaakt van uw offerteaanvraag, een gesprek
met u op 27 oktober jl. en onze eigen kennis en ervaring met vergelijkbare opdrachten. We gaan
achtereenvolgens in op de doel- en vraagstelling van het onderzoek, ons plan van aanpak en de
planning.


                        I&O Research is een onderzoeksbureau voor maatschappelijke
                        vraagstukken. We zijn gespecialiseerd in de publieke sector en zijn
                        daarin een van de grootste onderzoeksbureau van Nederland. Jaarlijks
                        voeren we tal van rekenkameronderzoeken uit en hebben bovendien
ruime ervaring met onderzoek naar de kwaliteit van (digitale) overheidsdienstverlening.




2        Uw vraag
In uw startnotitie zijn de centrale vraag en daarbij behorende deelvragen als volgt verwoord.

Onderzoeksvraag
Wat is het beleid van Vijfheerenlanden op het gebied van digitale dienstverlening aan inwoners?
In hoeverre is de huidige dienstverlening “volwassen”? Met volwassen doelen we op de omvang
van de digitaal beschikbare producten en toegankelijkheid hiervan voor de inwoners van
Vijfheerenlanden.

Deelvragen
Deze centrale onderzoeksvraag is vooralsnog uitgewerkt in zes deelvragen.
1 Wat is het beleid van Vijfheerenlanden voor digitale dienstverlening aan inwoners?
2 Hoe groot is het aandeel gemeentelijke producten dat voor inwoners digitaal te verkrijgen is
   en hoe verhoudt dit zich tot andere gemeenten/landelijk gemiddelde en de landelijke
   afspraken en normen?
3 Welke diensten zijn digitaal beschikbaar en welke niet?
4 Hoe toegankelijk zijn de digitaal beschikbare producten voor inwoners? Hoezeer is de
   dienstverlening ingericht op de belevingswereld van de inwoners dan wel op die van de
   organisatie/systeemwereld?
5 In hoeverre houdt Vijfheerenlanden in de uitvoering van haar dienstverleningsbeleid
   rekening met digitale inclusiviteit en hoe verhoudt zich dit tot landelijke afspraken en
   normen?
6 Welke aanbevelingen kunnen we doen gelet op de ontwikkeling van de digitale
   dienstverlening in Vijfheerenlanden en de digitale inclusiviteit van inwoners?




        Digitale dienstverlening                                                             3 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>3          Onze visie op het onderzoek
Op basis van uw startnotitie en het gesprek over de onderzoeksopzet bakenen we het onderzoek
als nader af en presenteren (3.1). Daarna formuleren we de uitgangspunten bij de aanpak (3.2).
We sluiten deze paragraaf af met een aangepaste vraagstelling (3.3).

3.1        Afbakening en focus

 Analyse op beleid en uitvoering vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers
Het onderzoek richt zich op een analyse van beleid én de uitvoering ervan. Hierbij is er
nadrukkelijk aandacht voor het klantperspectief en dan met name voor de mate waarin de
digitale dienstverlening aansluit op de belevingswereld en mogelijkheden van inwoners en niet is
geënt op de interne werkprocessen van de systeemwereld van de overheid. Digitale producten
voor inwoners staan centraal, maar daar waar mogelijk zal de digitale dienstverlening aan
ondernemers worden meegenomen.

 Invalshoek: digitale inclusiviteit
Niet alle inwoners en ondernemers zijn digitaal vaardig en kunnen wellicht problemen
ondervinden bij het gebruik van de digitale dienstverlening van de gemeente. Deze groep met een
relatief lage digitale vaardigheid dient uitdrukkelijk in het onderzoek te worden meegenomen. De
op zichzelf belangrijke kwesties als veiligheid en privacy van digitale dienstverlening staan
weliswaar niet centraal, maar kunnen niettemin aan de orde komen.

 Blik op eigen dienstverlening en van enkele belangrijke uitvoeringsorganisaties
We richten het onderzoek primair op de digitale dienstverlening zoals die direct wordt uitgevoerd
door de gemeente zelf. Inwoners hebben echter ook met verbonden partijen en uitvoerings-
organisaties te maken. Daarom zullen we de afspraken die de gemeente met de betreffende
partijen (top 3 partijen met het meeste contact met inwoners) heeft gemaakt over de digitale
dienstverlening wel in het onderzoek betrekken.

 Voldoen aan (wettelijke) richtlijnen
Het onderzoek zou inzicht moeten bieden in de mate waarin de digitale dienstverlening voldoet
aan de landelijke richtlijnen. In ons onderzoek zullen we de huidige stand van digitale
dienstverlening toetsen aan de wetgeving zoals weergegeven in onderstaand kader.



 Sinds 1 juli 2018 is de Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’ van
 kracht. Hierin is bepaald dat websites en mobiele apps van overheidsinstanties moeten voldoen aan de
 toegankelijkheidseisen. Hierover moet verantwoording worden afgelegd in een toegankelijkheidsverklaring.
 Hiervoor gelden (golden) verschillende ingangsdata:
          23 september 2019 voor websites gepubliceerd na 23 september 2018
          23 september 2020 voor alle websites
          23 juni 2021 voor mobiele applicaties
 Deze richtlijnen zijn er op gericht dat overheidsinstanties de noodzakelijke maatregelen nemen om hun websites en
 mobiele applicaties toegankelijker te maken door ze waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken.
 Dit houdt dit in dat bij het aanbieden van digitale diensten geen onderscheid gemaakt mag worden tussen personen
 met en zonder beperking of chronische ziekte.




          Digitale dienstverlening                                                                                4 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre> Niet afrekenen maar leren
Het onderzoek is bedoeld om leerpunten op te leveren voor de gemeente. Deze leerpunten
kunnen betrekking hebben op het beleidsmatig kader maar ook zeker voor het operationele
niveau: hoe kan de gemeente de minder digitaal-vaardigen op een goede wijze bedienen?

 Conceptueel model
In ons onderzoek naar klantwaardering maken we doorgaans onderscheid tussen de beoogde
kwaliteit door de dienstverlener, de verwachte kwaliteit door de klant, de feitelijke
dienstverlening en de waardering voor de dienstverlening.




De meerwaarde van het model is dat een klantwaardering goed is te duiden. Een eventueel lage
waardering voor de dienstverlening kan bijvoorbeeld te maken hebben met de feitelijke kwaliteit
ervan maar mogelijk ook met de (hoge en/of onrealistische) verwachtingen van de klant.
Daarmee biedt het aanknopingspunten voor verbetering. Zijn de ambities ten aanzien van de
dienstverlening bijvoorbeeld te hoog of onvoldoende vertaald in concrete werkprocessen? Of zit
het hem in de invulling die medewerkers aan de geven en/of de omstandigheden en faciliteiten
waarbinnen ze hun werk moeten doen? Aan de andere kant is het denkbaar dat de feitelijke
dienstverlening wel voldoet aan de daaraan te stellen kwaliteitseisen maar dat negatieve
beeldvorming een rol speelt of dat verwachtingen van klanten niet realistisch zijn. Verbeteracties
zouden zich in dat geval beter richten op verwachtingenmanagement en communicatie dan aan
het verbeteren van de processen zelf.

3.2      Uitgangspunten bij de aanpak
Bovenstaande focus en keuzes betekenen het volgende voor de aanpak:

   Het beleid beoordelen we in de brede zin, maar hierbij nemen we de dienstverlening door
    uitvoeringsorganisaties mee. Verder betrekken we hierbij diensten/producten die specifiek
    zijn gericht op ondernemers.

   In het onderzoek is nadrukkelijk aandacht voor het klantperspectief. Dit kan in onze ogen
    binnen dit onderzoek twee vormen aannemen. De eerste is het rechtstreeks bevragen van
    afnemers van digitale producten (inwoners en ondernemers), bijvoorbeeld in de vorm van
    een enquête. De andere is een analyse van de feitelijke kwaliteit door middel van een
    mystery-shop analyse.




        Digitale dienstverlening                                                            5 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>    Bij het bevragen van inwoners en ondernemers, inwoners richten we ons op algemene
     kwaliteitsaspecten en specifiek op de mate waarin er een (mogelijk te groot) beroep wordt
     gedaan op hun digitale vaardigheid. Ook kijken we naar de mate waarin er ondersteuning en
     voorzieningen worden geboden aan niet-digitaal vaardigen.

    Onderdeel van de aanpak is een terugkoppeling van voorlopige bevindingen van de bevraging
     van inwoners en ondernemers, aan medewerkers. Dit levert als tijdens het onderzoek
     leerpunten op voor medewerkers die bij de dienstverlening zijn betrokken.

3.3       Uitwerking van deelvragen
Om deze vraagstelling te beantwoorden heeft u een aantal deelvragen geformuleerd. We kunnen
ons goed vinden in de vraagstelling maar hebben de vrijheid genomen deze nader te ordenen aan
de hand van de thema’s beleid, uitvoering en ervaring.

Beleid
1. Wat is het beleid van Vijfheerenlanden ten aanzien van digitale dienstverlening aan inwoners
   en ondernemers?
2. In hoeverre voldoet de wijze waarop digitaal beschikbare producten worden aangeboden aan
   de geldende Europese regelgeving en landelijke richtlijnen ten aanzien van digitale
   dienstverlening?
3. In hoeverre is de digitale dienstverlening ingericht op de belevingswereld van de inwoners?

Uitvoering
4. Welke digitale producten en diensten biedt de gemeente aan en welke niet?
5. In hoeverre houdt Vijfheerenlanden in de uitvoering van haar dienstverleningsbeleid
   rekening met de mate waarin gebruikers al dan niet digitaal vaardig zijn? Zo ja op welke
   wijze?
6. In hoeverre heeft de gemeente zicht op de kwaliteit van digitale dienstverlening en hoe
   inwoners en ondernemers dat ervaren?
7. In hoeverre betrekt de gemeente gebruikers (inwoners en bedrijven) bij het ontwikkelen en
   verbeteren van de digitale dienstverlening?

Ervaring en beleving
8. In hoeverre zijn de digitaal beschikbare producten daadwerkelijk toegankelijk zijn voor (alle)
    inwoners? Zijn er groepen voor wie dit problematisch is?
9. Wat vinden inwoners en ondernemers van de digitale dienstverlening van de gemeente,
    zowel qua aanbod aan diensten en producten als het gebruiksgemak?
10. Hoe ervaren minder digitaal vaardigen de digitale dienstverlening van de gemeente?

Trekken van lessen
11. Welke aanbevelingen zijn te formuleren gelet op de ontwikkeling van de digitale
    dienstverlening in Vijfheerenlanden en de digitale inclusiviteit van inwoners?

We zullen in het beginstadium van het onderzoek bovenstaande concepten verder uitwerken tot
een normenkader. Een eerste aanzet is weergegeven in Bijlage 2.




         Digitale dienstverlening                                                          6 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>4        Aanpak van het project
Het onderzoek bestaat uit de volgende stappen:
     • 1. Start en oriëntatie

     • 2 Deskresearch

     • 3 Interviews

     • 4 Enquête onder afnemers digitale producten

     • 5 Analyse klantreis (Mystery-shop analyse)

     • 6 Terugkoppeling aan medewerkers

     • 7 Bestuurlijk interview

     • 8 Rapportage

     • 9 Presentatie

Hieronder beschrijven we de uitvoering van het onderzoek per onderdeel.

Stap 1 Start en oriëntatie

Startoverleg
Voordat we daadwerkelijk aan de slag gaan, spreken we in een startoverleg (beeldbellen) het
onderzoek met u door. Er is onder meer aandacht voor de wijze van samenwerken, de opzet van
het rapport, de planning en wat er nog meer aan onderwerpen ter tafel komt. Wij bereiden het
overleg voor en zetten de belangrijkste afspraken in een kort verslag.

Afstemming met ambtelijke organisatie
We werken graag met een vast aanspreekpunt vanuit de ambtelijke organisatie. Via hem/haar
regelen we de meer praktische zaken, zoals toegang tot documenten en contacten met de te
interviewen personen. We gaan ervan uit dat de rekenkamer en/of de griffie het eerste contact
met de ambtelijke organisatie zal leggen en de contactgegevens van ons aanspreekpunt levert.

Ambtelijke kick-off
Wij hebben goede ervaringen met een ambtelijke kick-off bijeenkomst, waarbij intern
betrokkenen worden geïnformeerd over het doel en aanpak van het onderzoek en uiteraard wat
er van hen verwacht wordt. Hierbij zullen we in ieder geval de vaste contactpersoon betrekken en
daarnaast (andere) vertegenwoordigers van de afdelingen die zich bezig houden met
dienstverlening. Hiermee is iedereen op de hoogte, kunnen er direct vragen worden gesteld over
het onderzoek en kan er tevens al informatie worden opgehaald bij de betrokkenen. Normaal
gesproken houden we de bijeenkomst op het gemeentehuis, waarbij college- of raadsleden
eveneens kunnen aansluiten. Onder de momenteel geldende restricties vanwege corona stellen
we voor de bijeenkomst via een Teams of Zoom vergadering te organiseren.




        Digitale dienstverlening                                                          7 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>Oriënterend interview
Graag hebben we in de startfase van het onderzoek een eerste gesprek met een medewerker van
de gemeente die een overall zicht heeft op het dienstverleningsbeleid en de digitalisering daarvan
in het bijzonder. We denken aan een (programma)manager dienstverlening of een vergelijkbare
functionaris. Dit gesprek is bedoeld om een eerste overzicht te krijgen van de wijze waarop de
dienstverlening is georganiseerd en hoe de digitalisering verloopt. Wat zijn de grootste
uitdagingen en welke projecten en acties lopen er? De achtergrond van het huidige beleid komt
aan de orde en de (bewuste en minder bewuste) keuzes die zijn gemaakt om tot de huidige
werkwijze te komen. Ook gaan we in op de huidige dienstverleningsvisie. Daarnaast heeft
interview een praktisch doel, namelijk het verkrijgen van toegang tot belangrijke interne
bronnen en stukken. In een later stadium zullen we de geïnterviewde mogelijk opnieuw
benaderen met meer gerichte vragen.

Opstellen normenkader
Het laatste onderdeel van de voorbereidende fase is het opstellen van een normenkader. Dat doen
we uiteraard in nauw overleg met de rekenkamercommissie (zie eerste aanzet in Bijlage 2).

Stap 2 Deskresearch
In dit eerste inhoudelijke onderdeel richten we ons op het beleidsmatig kader bestaande uit
algemene informatie over de dienstverlening, voortgangsinformatie en eventuele
verbeterplannen. Tot de te bestuderen informatie behoort in ieder geval het volgende:
 Visie- en beleidsstukken: landelijke richtlijnen op het gebied van digitale dienstverlening, het
    dienstverleningsconcept, uitvoeringsprogramma dienstverlening, informatie uit het
    raadsinformatiesysteem en overige documenten over de organisatie van de dienstverlening,
    voortgangsrapportages en eventuele verbeterplannen.
 Procesbeschrijvingen: beschrijvingen van werkprocessen/-procedures, kwaliteitscriteria en
    afspraken met uitvoeringsorganisaties/verbonden partijen)
 Kengetallen over (de kwaliteit van) de digitale dienstverlening, de stand van digitalisering
    (overzicht van digitaal aangeboden diensten) en informatie op Waarstaatjegemeente
 Onderzoeksrapporten of andere informatie over klantwaardering en kwaliteit van de
    dienstverlening.
 Inventarisatie van belangrijkste uitvoeringsorganisaties en werkafspraken (c.q. servicelevel
    agreement) tussen gemeente en uitvoeringsorganisatie.

Stap 3 Interviews
Na de deskresearch interviewen we enkele personen die zich namens de gemeente met digitale
dienstverlening bezighouden en aan vertegenwoordigers van de belangen van minder digitaal
vaardigen. Te denken valt aan:
 Een programmamanager dienstverlening en/of projectleider digitalisering. Mogelijk is dit
   dezelfde persoon die we in het oriënterende interview hebben gesproken.
 Een teamleider van de front-office die zich (ook) met niet digitale vormen van
   dienstverlening bezig houden (telefonisch, schriftelijk en/of balie) om zicht te krijgen op de
   huidige omgang met niet-digitaal vaardigen.
 Bij het gesprek met de teamleider kunnen eventueel ook een of twee eerstelijnsmedewerkers
   (baliemedewerkers, telefonisch medewerkers) aansluiten.
 Verder houden we interviews met vertegenwoordigers van klantgroepen, c.q. een
   belangenvertegenwoordiger van minder digitaal vaardigen. Te denken valt ouderen, personen




        Digitale dienstverlening                                                            8 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>   met een uitkering en/of die gebruik maken van een Wmo voorziening (cliëntenraad,
   seniorenraad of iets vergelijkbaars).

De inhoud van de gesprekken wordt uiteraard afgestemd op de rol en positie van de
geïnterviewde.
 In de gesprekken met ambtenaren komt de opzet en uitvoering van de dienstverlening aan de
   orde. Wat zijn de overwegingen om diensten wel of niet digitaal aan te bieden. Wat zijn de
   mogelijkheden voor personen die liever op andere wijze contact hebben? Verder gaan we in
   op de kwaliteitsmonitoring. Op welke wijze wordt de kwaliteit en de klantwaardering
   gemonitord en hoe wordt feedback van klanten aangewend voor de verbetering?
 In de gesprekken met de belangenvertegenwoordigers staat uiteraard de toegankelijkheid van
   dienstverlening centraal. Hoe is het voor minder vaardigen om producten en diensten digitaal
   af te nemen? Welke voorzieningen zijn er voor hen en waarmee dient de gemeente rekening te
   houden binnen de verdere digitalisering?
De interviews voeren we uit aan de hand van een gespreksleidraad die is gebaseerd op de
vraagstelling en het normenkader. Voorafgaande aan de interviews zullen we de conceptleidraad
aan u voorleggen. met u bespreken.

We gaan uit van in totaal 5-6 interviews.
Wanneer het aantal gesprekspartners groter        Interviewprotocol
                                                  •   de te interviewen personen ontvangen voorafgaand aan
is, kunnen we meerdere personen gelijktijdig
                                                      het gesprek een afspraak-bevestiging en een korte
spreken en is het aantal deelnemers dus               aanduiding van de gespreksonderwerpen.
groter.                                           •   de interviews hebben een vertrouwelijk karakter.
                                                  •   van ieder gesprek stellen we een verslag op hoofdlijnen op.
Normaal gesproken kiezen we voor                  •   de respondent krijgt gelegenheid om het concept
persoonlijke interviews op locatie, maar zo           gespreksverslag te corrigeren en/of aan te vullen (per e-
                                                      mail).
lang de huidige corona-restricties aanhouden
                                                  •   de verslagen worden niet openbaar gemaakt.
kiezen we voor beeldbellen. We gaan ervan uit     •   we gebruiken de relevante elementen uit deze verslagen
dat de rekenkamer– of onze ambtelijke                 voor het onderzoeksrapport, maar op dusdanige wijze dat
                                                      herleiding tot individuele personen in beginsel niet
contactpersoon – ondersteuning kan bieden             mogelijk is
bij het inplannen van de gesprekken. De           •   aan de gesprekken kan desgewenst een lid van de
                                                      rekenkamer deelnemen
interviews zullen gemiddeld een uur in beslag
nemen.

Stap 5 Analyse van de klantreis
Om de feitelijke dienstverlening langs digitale weg in kaart te brengen maken we voor een aantal
nader te bepalen digitale producten een klantreisanalyse. Dat doen we op basis van bestuderen
van informatie op de gemeentelijke website, gesprekken met ambtenaren (zie hierboven),
werkprotocollen en door middel van mystery shoppers.
Een goed geïnstrueerde mystery shopper kan waardevrije feitelijke informatie verzamelen over
de wijze waarop de dienstverlening in de praktijk wordt uitgevoerd. Emotie en beeldvorming
spelen hierbij geen rol. In dit onderzoek zullen de mystery shoppers met name kijken hoe
toegankelijk de dienstverlening is voor personen die minder digitaal vaardig zijn.




        Digitale dienstverlening                                                                             9 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>Bij een deel van de digitale dienstverlening is een DiGiD (burgers) of eHerkenning (ondernemers)
verplicht. Onze mystery-shoppers loggen niet op deze manier in, dus dat betekent dat deze
analyse zich kan richten op de volgende vormen van digitale dienstverlening:
1. het voortraject van digitale dienstverlening, met bijvoorbeeld vragen als:
    − Hoe (on)duidelijk is het of je het gewenste product digitaal kunt krijgen?
    − Welke stappen je moet zetten en wat heb je daarbij nodig?
    − Zijn er alternatieven zijn voor iemand die het liever niet digitaal wil, c.q. geen DiGiD heeft?
2. het sturen van e-mails naar het algemene e-mailadres en/of het invullen van een online
    formulier/melding waarvoor geen e-identificatie nodig is, zoals bijvoorbeeld het doen van
    een melding bij de gemeente zelf (o.a. openbare ruimte, bouw en woningtoezicht), klacht
    afvalinzameling bij Reinigingsdienst Waardlanden of een Milieuklacht bij de
    Omgevingsdienst Regio Utrecht.

We hebben vanuit eerdere onderzoeken een database opgebouwd met bruikbare cases. In overleg
met u zullen we daaruit een keuze maken. Uiteraard kunnen we ook voor een nieuwe casus
kiezen. Waarop we ons zullen richten is afhankelijk van de uitkomsten van de eerdere fasen van
het onderzoek. Zo kan het zijn dat er twijfel of onduidelijkheid is over hoe bepaalde aspecten van
de dienstverlening in de praktijk wel worden uitgevoerd zoals bedoeld/gewenst.
De uiteindelijke vragen worden door de onderzoeker verder uitgewerkt. Vervolgens schrijven de
mystery guests in eigen woorden de vraag aan de gemeente. Voor het verzenden van de vragen
wordt door de onderzoeker een verzendprotocol opgesteld waarin van elke individuele vraag de
volgende zaken worden vastgelegd:
 Door wie wordt de vraag gesteld/verzonden;
 Dag en dagdeel van verzending/contact;
 Welke alias wordt daarvoor gebruikt.

In de begroting zijn we uitgegaan van in totaal 25 vragen. Wij stellen voor de vragen globaal als
volgt te verdelen: 5 vragen per e-mail, 10 vragen via het online contactformulier en 5 vragen via
het online meldingen formulier openbare ruimte. Verder denken we aan een vijftal telefoontjes




        Digitale dienstverlening                                                              10 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>om te vragen of digitaal aangeboden diensten/producten ook op een andere dan digitale manier
te verkrijgen zijn. In overleg is een andere verdeling uiteraard ook mogelijk.
We werken met een verzendprotocol. Aandachtspunten daarbij zijn:
 De vragen spreiden we over de week en over de dag
 We stellen zowel vragen van ondernemers als van inwoners
 We waarborgen het mystery karakter door het gebruik unieke aliassen (namen + bijbehorende
    e-mailadressen die niet te herleiden zijn tot ons bureau)
 We doen geen aanvragen waarvoor DigiD nodig is. Wanneer de behandelaar vraagt om
    aanvullende informatie (zoals telefoonnummer, adresgegevens of BSN), zal de mystery guest
    zich bekend maken en zal de verdere behandeling van de vraag worden gestaakt;
 We houden rekening met de periode waarbinnen de communicatie met de gemeente kan
    plaatsvinden. Langdurige trajecten zullen we vermijden.

Nadat de vraag is gesteld of het formulier is ingediend wordt bijgehouden wanneer en hoe er
geantwoord wordt. Na afloop van de onderzoeksperiode, maken we een overzicht per vraag hoe
het traject is verlopen. Per traject (klantreis) wordt een dossier opgebouwd dat wij desgewenst na
afloop ter beschikking stellen aan de rekenkamer en/of de gemeente.

Stap 5 Enquête onder afnemers digitale producten
Om ook zicht te krijgen op de digitale dienstverlening waarbij wel gebruik is gemaakt van DiGiD
en eHerkenning voeren we een enquête uit. We stellen voor gedurende een periode van twee of
drie weken alle inwoners en ondernemers die gebruik hebben gemaakt van de digitale
dienstverlening een online vragenlijst toe te sturen. We gaan ervan uit dat de gemeente de
emailadressen hiervoor beschikbaar stelt, dan wel de online vragenlijsten zelf kan versturen.
In de vragenlijst wordt ingegaan op de duidelijkheid, juistheid en afhandelingstermijnen van de
dienstverlening. Verder zijn er vragen over de voorkeuren van de klanten ten aanzien van digitale
of andere vormen van dienstverlening.

In totaal zullen naar verwachting circa 100 personen worden ondervraagd. Hiervoor is een
steekproef nodig van 500 mailers/invullers van digitale formulieren. We gaan ervan uit dat de
gemeente Vijfheerenlanden contactgegevens zal aanleveren. Wij gaan uiteraard uiterst
vertrouwelijk met de gegevens om. Graag overleggen we in het beginstadium van het onderzoek
onder welke voorwaarden de benadering van contacten kan plaatsvinden. We stellen voor het
gebruik van de gegevens een verwerkersovereenkomst op. Voor het trekken van de steekproef
leveren we desgewenst een instructie aan. We benaderen de klanten door middel van een
persoonlijke e-mail met een directe link naar de online vragenlijst. We stellen de
uitnodigingsmail in overleg met u op.

Stap 6 Terugkoppeling aan medewerkers
De uitkomsten van het klantreis analyse (aan de hand van de bevindingen van de mystery-
shoppers) en de enquête bespreken we met managers/teamleiders die voor de dienstverlening
verantwoordelijk zijn. Het gaat om drie of vier interviews. We gaan er van uit dat dit dezelfde
personen zijn die al eerder zijn geïnterviewd. Ook is het denkbaar dat er iemand van een
uitvoeringsorganisatie wordt bevraagd. We bespreken in de interviews de opvallende uitkomsten
en gaan op zoek naar verklaringen. Een belangrijke functie van de gesprekken is verder om te
checken of de bevindingen exemplarisch zijn voor de gang van zaken en daarmee breder te




        Digitale dienstverlening                                                           11 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>trekken zijn. Afhankelijk van het aantal belangstellenden en de mate in overlap in de eerste
bevindingen kan gekozen worden voor een groepsgesprek.

Stap 7 Bestuurlijk interview
We sluiten de gegevensverzameling af met een bestuurlijk interview met de portefeuillehouder
(de burgemeester). Dit interview wordt uitgevoerd door middel van beeldbellen en heeft een
overstijgend karakter. Door het bestuurlijk interview in deze fase van het onderzoek te plaatsen
kunnen we uitkomsten voorleggen en toetsen. De portefeuillehouder krijgt hiermee de
gelegenheid te reflecteren op de uitkomsten en (voorlopige) conclusies. We gaan ervan uit dat de
gemeente het bestuurlijk interview voor ons kan inplannen.

Stap 8 Afronding en rapportage
De rapportage beschrijft op heldere wijze de uitkomsten van het onderzoek. Het rapport biedt een
scherp beeld van de huidige wijze waarop de gemeente de digitale dienstverlening vormgeeft. Het
rapport heeft een positieve insteek en is gericht op het identificeren van verbetermogelijkheden.
We gaan uit van circa 20 pagina’s in een voor de rekenkamer wenselijk format. We integreren de
uitkomsten van de verschillende onderzoeksfasen tot een geheel. Per onderzoeksvraag
beschrijven we de bevindingen. Dit mondt uit in een aantal conclusies en aanbevelingen. We
maken onderscheid in aanbevelingen voor respectievelijk het college (en de ambtelijke
organisatie) en (voor zover van toepassing) de raad. Bij het rapport leveren we een aantal
bijlagen zoals een lijst van geïnterviewden, een verantwoording over de uitvoering van het
onderzoek, en een overzicht van documenten en literatuur en overige bronnen.

Bespreking, wederhoor en definitief rapport
Wat betreft het ambtelijk- en bestuurlijk wederhoor volgen we uiteraard de bij uw rekenkamer
gebruikelijke werkwijze.
 Opstellen conceptrapportage. Deze eerste versie van het rapport heeft het karakter van een
   feitenrelaas zonder conclusies en aanbevelingen.
 Bespreking. De conceptrapportage bespreken we met u. In deze bespreking delen we tevens al
   onze ideeën voor conclusies en aanbevelingen met u. Eventuele opmerkingen en suggesties
   zullen we verwerken.
 Ambtelijk wederhoor. Vervolgens gaat het rapport (of nota van bevindingen) – zonder
   conclusies en aanbevelingen – het ambtelijk wederhoor in. Hiermee wordt de ambtelijke
   organisatie in de gelegenheid gesteld om de inhoud te verifiëren op een juiste weergave van
   de feiten. Voor deze fase staat een periode van drie weken.
 Opstellen concept-eindrapport. De opmerkingen uit het ambtelijk wederhoor verwerken we
   in het rapport. Indien daar aanleiding voor is, zullen we de conclusies en aanbevelingen in
   samenspraak met u aanscherpen. Deze voegen we toe aan het rapport. Hiermee is het rapport
   gereed voor het bestuurlijk wederhoor.
 Bestuurlijk wederhoor. Nadat de feiten geverifieerd zijn en waar nodig aanpassingen zijn
   aangebracht worden de conclusies en aanbevelingen toegevoegd. De RKC kan het rapport
   inclusief conclusies en aanbevelingen in het kader van het bestuurlijk wederhoor aanbieden
   aan het college van B&W.
 Definitief rapport. We zijn beschikbaar voor het eventueel verwerken van de reacties vanuit
   het bestuurlijk wederhoor.




        Digitale dienstverlening                                                           12 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>      Het intellectuele eigendom van het onderzoeksrapport (bestaande uit de bestuurlijke nota en
       de nota van bevindingen) ligt bij de rekenkamer, die dan ook het recht heeft om redactionele
       wijzigingen in het rapport aan te brengen.

Presentatie in raadscommissie
Het onderzoeksteam is beschikbaar voor een presentatie van het onderzoeksrapport in de raad of
raadscommissie.


5             Planning
De doorlooptijd van het onderzoek bedraagt circa drie maanden, gerekend van start tot
oplevering van het conceptrapport met voorstellen voor conclusies en aanbevelingen.
Deze planning is alleen haalbaar bij voldoende medewerking vanuit het ambtelijk apparaat en de
agenda van gesprekspartners. We gaan er bij het realiseren van deze planning van uit dat op de
startdatum de opdracht is bevestigd en de aanpak uit het voorstel gevolgd wordt. Belangrijk is
verder dat de benodigde stukken en gegevens tijdig beschikbaar zijn. Indien er wijzigingen in de
aanpak of planning optreden, dan stellen we graag in overleg met u een aangepaste planning op.

    Globale planning
    opdrachtverlening                                                          Eind november
    Start en oriëntatie                                                        Eind november/ begin december
    Deskresearch                                                               December
    Interviews                                                                 December – begin januari
    Mystery shop analyse                                                       januari
    Klant enquête                                                              januari
    Terugkoppeling medewerkers                                                 1e helft februari
    Bestuurlijk interview                                                      Medio februari
    Afronding en rapportage                                                    februari
    Opleveren conceptrapport incl. voorstel voor conclusies en aanbevelingen   Eind februari
    Ambtelijk en bestuurlijk wederhoor                                         maart
    Presentatie                                                                n.t.b.


We voorzien twee overlegmomenten met de rekenkamer: een startoverleg en een bespreking
conceptrapportage. Tussentijds is er uiteraard afstemming en overleg over onder andere het
normenkader, de te interviewen personen, de inhoud van de mystery shop analyse etc.




6             Privacy
I&O Research zorgt voor een uiterst zorgvuldige behandeling van individuele gegevens en
garandeert dat in de rapportage geen tot individuele personen of huishoudens herleidbare
informatie wordt opgenomen.




             Digitale dienstverlening                                                                     13 van 13
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>