Overslaan en naar de inhoud gaan

# 2010/045 Handreiking voor goede en eenduidige klachtbehandeling bij Bureau Jeugdzorg

2010/045 Handreiking voor goede en eenduidige klachtbehandeling bij Bureau Jeugdzorg 2010/045

Er bestaan op dit moment veel varianten van klachtbehandeling binnen Bureau Jeugdzorg. Er is sprake van de mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek op uitvoerend niveau, maar een klager kan ook direct een oordeel vragen aan de klachtencommissie. Vaak wendt iemand zich direct tot de klachtencommissie. Deze wijst dan eerst op de mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek, waarna eventueel alsnog een oordeel kan worden gevraagd aan de klachtencommissie. Het gebeurt ook dat de klachtencommissie direct aangeeft dat klager geen toegang heeft tot de klachtencommissie. Deze persoon kan met zijn klacht dan alleen op uitvoerend niveau terecht. De verschillende routes worden nu vooral ingegeven door de relatie van de klager tot het kind.

De Nationale ombudsman wil op basis van zijn expertise een bijdrage leveren aan goede, eerlijke en eenduidige klachtenafhandeling bij de Bureaus Jeugdzorg. Samen met Bureau Jeugdzorg Gelderland, Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en Bureau Jeugdzorg Zuid-Holland heeft de Nationale ombudsman in verschillende bijeenkomsten gebrainstormd over de vereisten en dilemma's bij kwalitatief goede klachtbehandeling door Bureau Jeugdzorg. Met deze drie bureaus is een gezamenlijke visie op klachtbehandeling ontwikkeld en zijn daaruit voortvloeiende uitgangspunten opgesteld voor kwalitatief goede klachtbehandeling.

Om de kwaliteit van klachtbehandeling te verhogen zou Bureau Jeugdzorg de al bestaande varianten op een andere manier kunnen inzetten, namelijk door zich te laten leiden door de aard van de klacht en het belang van de klager. Dit betekent dat Bureau Jeugdzorg moet investeren in het versterken van de informele klachtbehandeling, met name in de fase van informatie inwinnen bij de klager. Zodra iemand bij Bureau Jeugdzorg een klacht indient, is het van belang te achterhalen wat het verhaal is achter de klacht. Waarom klaagt iemand? Wat wil iemand bereiken? Is er wel sprake van een klacht of gaat het eigenlijk om andere belangen? Is iemand het wellicht niet eens met de hulpverlening door Bureau Jeugdzorg? Heeft hij meer informatie nodig over bijvoorbeeld zijn rechten en plichten? Voelt hij zich onheus bejegend? Wil hij een uitspraak over een principiële kwestie? Op basis van de antwoorden op deze en andere vragen kan een passende vorm van behandeling van de klacht worden gezocht. In sommige gevallen zal iemand verwezen worden naar een bezwaarcommissie of naar een rechter omdat alleen via die weg het belang van de klager daadwerkelijk gediend kan worden.

Met de handreiking wordt duidelijk aan welke uitgangspunten elk Bureau Jeugdzorg, dat voor kwalitatief goede klachtbehandeling staat, moet voldoen. Dat neemt niet weg dat deze uitgangspunten ruimte laten voor eigen keuzes en passende klachtbehandeling die voldoende aansluit bij de dagelijkse praktijk.

Download dit onderzoek (pdf, 1.45 MB)
Rapportnummer
2010/045
Download volledig onderzoek (pdf, 1.45 MB)

## Ook interessant

### Ombudsman en Bureaus Jeugdzorg ontwikkelen gezamenlijke visie op klachtbehandeling

23 maart 2010
Lees het nieuwsbericht

### Ombudsman met Bureaus Jeugdzorg in gesprek over klachtbehandeling

21 juli 2009
Lees het nieuwsbericht