<b>Bijsluiter</b>. De hyperlink naar het originele document werkt niet meer. Daarom laat Woogle de tekst zien die in dat document stond. Deze tekst kan vreemde foutieve woorden of zinnen bevatten en de opmaak kan verdwenen of veranderd zijn. Dit komt door het zwartlakken van vertrouwelijke informatie of doordat de tekst niet digitaal beschikbaar was en dus ingescand en vervolgens via OCR weer ingelezen is. Voor het originele document, neem contact op met de Woo-contactpersoon van het bestuursorgaan.<br><br>====================================================================== Pagina 1 ======================================================================

<pre>         Diensten Waarderen
                  s t
                n
              Die
                          ct
                         du
                        Pro
advies   79
</pre>

====================================================================== Einde pagina 1 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 2 ======================================================================

<pre>De Adviesraad voor het Wetenschaps- en Technologiebeleid (AWT) brengt gevraagd en ongevraagd advies
uit aan regering en parlement. Zijn onafhankelijke adviezen zijn strategisch van aard en gaan over de
hoofdlijnen van wetenschaps-, technologie- en innovatiebeleid. De leden van de AWT zijn afkomstig uit
kennisinstellingen en het bedrijfsleven. De raad staat onder voorzitterschap van prof.dr. J.A. Bruijn.
De AWT doet zijn werk vanuit de overtuiging dat het belang van kennis, wetenschap en innovatie voor
economie en samenleving groot is en in de toekomst nog verder zal toenemen.
De raad is als volgt samengesteld:
prof.dr. J.A. Bruijn (voorzitter)
prof.dr.ing. D.H.A. Blank
mw. ing. T.E. Bodewes
mw. prof.dr. V.A. Frissen
mw.dr. C.M. Hooymans
prof.dr. E.C. Klasen
prof.dr. E. Meijer
P. Morley Msc
dr.ir. A.J.H.M. Peels
prof.dr. L.L.G. Soete
prof.dr.ir. M.F.H. Schuurmans
mw.dr. D.J.M. Corbey (secretaris)
Het secretariaat is gevestigd in Den Haag
Javastraat 42
2585 AP Den Haag
T 070-3110920
E secretariaat@awt.nl
W www.awt.nl
ISBN/EAN 9789077005606
</pre>

====================================================================== Einde pagina 2 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 3 ======================================================================

<pre>79
   Diensten Waarderen
   december 2012
</pre>

====================================================================== Einde pagina 3 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 4 ======================================================================

<pre>  Colofon
  Vormgeving:        Junior beeldvorming - Zoetermeer
  Druk:              Quantes - Rijswijk
  December 2012
  ISBN               9789077005606
  Verkoopprijs       € 12,50
  Auteursrecht
  Alle auteursrechten voorbehouden. Mits de bronvermelding correct is, mogen deze uitgave of onderdelen
  van deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen of openbaar gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke
  toestemming van de AWT. Een correcte bronvermelding bevat in ieder geval een duidelijke vermelding van
  organisatienaam en naam en jaartal van uitgave.
2 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 4 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 5 ======================================================================

<pre>  Inhoudsopgave
  Samenvatting                                                                     5
  1      Inleiding                                                                11
         Achtergrond                                                              11
         Adviesvraag                                                              12
         Werkwijze                                                                13
         Leeswijzer                                                               14
  2      Belang van diensten                                                      15
         Wat is een dienst?                                                       15
         Economisch belang                                                        16
         Maatschappelijk belang                                                   21
         Symbiose tussen producten en diensten                                    23
  3      Diensteninnovatie in de netwerksamenleving                               25
         Diensteninnovatie: waardecreatie als uitgangspunt                        25
         De netwerkmaatschappij                                                   27
         Bron van waardecreatie: gebruiker centraal & co-creatie                  30
         Bron van waardecreatie: transactiemanagement                             33
         Benutting van de mogelijkheden van ICT & big data                        35
  4      Alle innovatie is belangrijk                                             37
         Waardecreatie door alle soorten innovatie                                37
         Wat is niet-technologische innovatie?                                    39
         Huidige policy mix heeft vooral aandacht voor technologische innovatie   41
  5      Knelpunten                                                               47
         Knelpunten op microniveau (individuele organisaties)                     47
         Knelpunten op mesoniveau (sector/cluster)                                50
         Knelpunten op macroniveau (randvoorwaarden)                              52
          Samengevat                                                              55
  6       De rol van de overheid                                                  57
          Beleid in het buitenland: meer aandacht voor diensteninnovatie          57
          Wat zou de Nederlandse overheid moeten doen?                            59
  7       Aanbevelingen                                                           65
          Hoofdaanbeveling 1: herijk de interventielogica van het innovatiebeleid 65
          Hoofdaanbeveling 2: voer op korte termijn gerichte verbeteringen door   66
3 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 5 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 6 ======================================================================

<pre>  Bijlage 1: Adviesvraag                                                     71
  Bijlage 2: Toelichting - Definitie van niet-technologische innovatie       75
  Bijlage 3: Toelichting - Overheidsbeleid voor diensteninnovatie            77
  Bijlage 4: Toelichting - Buitenlands beleid voor diensteninnovatie         91
  Bijlage 5: Toelichting - Nederlandse kenniscluster voor diensteninnovatie 101
  Bijlage 6: Gesprekspartners                                               107
  Bijlage 7: Geraadpleegde literatuur                                       111
4 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 6 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 7 ======================================================================

<pre>                 Samenvatting
  Aanleiding
  Diensten zijn belangrijk voor de Nederlandse economie. De uitvoer van diensten is voor
  de economische groei bijna net zo belangrijk als de binnenlandse geproduceerde uitvoer
  van goederen. Het lijkt dus logisch dat ook in het innovatiebeleid ruim aandacht is voor
  diensten. Dit is echter niet (meer) het geval, zeker niet in vergelijking met andere landen
  om ons heen. Diverse andere landen exporteren meer diensten dan Nederland. Opvallend
  is de positie van Duitsland, dat niet alleen in de top-3 van goederenexporteurs wereldwijd
  staat, maar ook al jaren in de top-3 van dienstenexporteurs. Nederland staat wereldwijd
  op de negende plaats, en er is aanleiding om te veronderstellen dat er nog veel potentie
  is voor export van diensten. Voldoende reden voor de minister van Economische Zaken om
  de Adviesraad voor het Wetenschaps- en Technologiebeleid (AWT) te vragen of er in het
  innovatiebeleid aandacht moet zijn voor diensteninnovatie, en zo ja, op welke manier.
  Diensteninnovatie is waardecreatie
  Wat is diensteninnovatie? Experts zeggen: “service innovation is not about services, it is
  about all innovation”. Het onderscheid tussen producten en diensten is niet meer zinvol,
  omdat het onderscheid vervaagt. Dit wordt duidelijk als we de volgende indeling van
  diensten gebruiken: (1) product-gedreven diensten (denk aan diensten rond auto’s, zoals
  tanken, onderhoud, leasing), (2) product-dienst combinaties (denk aan Starbucks, waar
  het gaat om de koffie en de beleving) en (3) stand-alone diensten (denk aan gezondheids-
  zorg, financiële diensten, etcetera). Innovaties ontstaan meer en meer in waardeketens,
  van grondstof – product – dienst – gebruiker. Innovaties hebben dan karakteristieken
  van zowel producten als diensten: levert TomTom een product (kastje) of een dienst
  (routeadvies)? Levert Apple producten (iPhones) of diensten (iTunes, toegang tot apps)?
  Levert Philips producten (scanners) of diensten (optimale benutting van operatiekamers)?
  De raad constateert dat er een symbiose plaatsvindt tussen producten en diensten, en
  daarom acht de raad het verstandig om producten en diensten in onderlinge samen-
  hang te beschouwen in het kader van innovatie. De gebruiker wil een oplossing voor
  zijn/haar behoefte of probleem, waarbij het niet uitmaakt of het een fysieke of virtuele
  oplossing is, of dat het gaat om een tastbaar product of een niet-tastbare dienst. Zonder
  het begrip diensteninnovatie exact te definiëren, neemt de raad potentiële waardecreatie
  als uitgangspunt. Hierbij kan het zowel om economische als maatschappelijke waarde-
  creatie gaan. Dit uitgangspunt is in lijn met de interpretatie van diensteninnovatie die in
  landen als Duitsland, Zweden en Finland wordt gekozen.
  Onze samenleving verschuift in de richting van een netwerkmaatschappij. De mens (klant,
  gebruiker, behoeftesteller) komt hierbij steeds centraler te staan. Er is veel potentie voor
  waardecreatie: alle innovaties die leiden tot verbeteringen in effectiviteit en/of efficiëntie
5 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 7 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 8 ======================================================================

<pre>  dragen bij aan waardecreatie. Vooral innovaties die dichtbij de gebruiker plaatsvinden
  zullen waarde creëren. Uit vele potentiële bronnen voor waardecreatie, licht de raad
  er twee in het bijzonder uit: (1) het beter voorzien in de behoeften van consumenten
  en zakelijke gebruikers en (2) het verlagen van transactiekosten in waardeketens en
  -netwerken. In de (nabije) toekomst liggen hier grote kansen op waardecreatie, leidend
  tot exportkansen voor Nederlandse bedrijven (economische waarde) en tot bijdragen
  aan het oplossen van maatschappelijke uitdagingen (maatschappelijke waarde). In beide
  gevallen is informatie- en communicatietechnologie (ICT) in toenemende mate een
  belangrijke enabler, waarbij het vooral gaat om de benutting van ICT. De komende jaren
  wordt in dit kader met name veel verwacht van de mogelijkheden die big data bieden.
  Alle innovatie is belangrijk
  Voorbeelden van innovaties die voorzien in de behoefte van gebruikers zijn Albert.nl
  (gemak door thuisbezorgen van boodschappen of de mogelijkheid om het af te halen
  bij een pick-up-point), Buienradar (geen onaangename verrassingen), bankieren via de
  smartphone (vanuit de luie stoel), Facebook (ervaringen delen met vrienden), de financiële
  afhandeling met de verzekeraar door Carglass bij autoruitschade, Albelli (het zelf kunnen
  samenstellen van een hoge kwaliteit vakantiealbum), beeldprojecties aan de muur in
  ruimtes waar MRI scanners staan (waardoor kinderen rustiger liggen in de scanner en
  ze er niet nog een keer in moeten als de scan mislukt is). Innovaties die transactiekosten
  verlagen zijn bijvoorbeeld ICT platforms voor gezamenlijke logistieke planning,
  e-Commerce, vergelijkingssites op internet, de OV-chipkaart en elektronisch factureren.
  Deze innovaties omvatten allerlei aspecten. Ten eerste is er vrijwel overal sprake van het
  gebruik van technologie, voornamelijk ICT. Daarnaast is er meestal sprake van niet-techno-
  logische aspecten zoals samenwerking met nieuwe partners (voorbeeld: een verzekeraar
  die samenwerkt met een fitnesscentrum, de samenwerking tussen de NS met boekhandels
  voor de verkoop van treinkaartjes), nieuwe manieren om de gebruiker te betrekken in het
  proces (voorbeeld: beoordeling van hotels en restaurants door gebruikers), nieuwe verdien-
  modellen (voorbeeld: apart betalen voor extra diensten bij vliegreizen) of verbeteringen
  in het ontwerp van de klantbeleving (voorbeeld: de user interface van een parkeerauto-
  maat, of het ontwerp van de complete customer journey van een vliegreis, incl. boeking,
  taxi, inchecken, wachten, de vlucht en het natransport).
  Innovaties die bijdragen aan waardecreatie zijn vrijwel altijd een combinatie van
  technologische innovatie en niet-technologische innovatie. Deze twee versterken elkaar;
  waardecreatie wordt vooral gerealiseerd als beide onderdelen op orde zijn. De raad con-
  stateert dat er in het huidige innovatiebeleid van het ministerie van Economische Zaken
  aandacht is voor diensteninnovatie, maar dat het innovatie-instrumentarium een bias
  kent richting technologische innovatie. Terwijl in Nederland relatief veel minder bedrijven
  niet-technologische innovaties doorvoeren dan in andere landen (zoals Duitsland, Zweden,
  Denemarken of het Europees gemiddelde). Er zijn weliswaar innovatie-instrumenten die
6 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 8 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 9 ======================================================================

<pre>  (ook) deze vorm van innovatie ondersteunen, bijvoorbeeld via netwerkvorming (Innovatie
  Prestatie Contracten, Syntens en regionale initiatieven), maar de beschikbare budgetten
  hiervoor zijn klein en worden de komende jaren zelfs verlaagd. Het instrumentarium in
  het topsectorenbeleid (met twee topsectoren gericht op diensten: Logistiek en Creatieve
  Industrie) richt zich tot dusver vooral op (vraaggestuurd) onderzoek, waarbij de overheids-
  bijdrage voor de dienstentopsectoren relatief klein is. Dit komt omdat deze bijdrage
  wordt gebaseerd op cash bijdragen voor onderzoek, terwijl deze sectoren een minder
  sterke onderzoekstraditie hebben en vanuit een snelle innovatiecyclus werken.
  De rol van de overheid
  De raad constateert dat er diverse knelpunten aan te wijzen zijn, waardoor diensten-
  innovatie (in het bijzonder niet-technologische innovatie) niet vanzelf of onvoldoende
  tot stand komt: te weinig organisatorisch vermogen om in te springen op veranderende
  omstandigheden, onvoldoende opleidingen voor diensteninnovatie, onvoldoende en
  versnipperde kennis over diensteninnovatie, onvoldoende zelforganiserend vermogen in
  dienstensectoren, gebrek aan vertrouwen om samenwerkingen te starten rond diensten-
  innovatie, exportbelemmeringen en te weinig aandacht voor innovatieve diensten in het
  inkoopbeleid van de overheid. Geld is dus niet zozeer het probleem; het gaat vooral om
  kennis, organisatorisch vermogen, netwerken en marktomvang.
  Landen als Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Zweden en Finland voeren gericht innovatie-
  beleid voor diensteninnovatie (met aandacht voor alle vormen van innovatie) en zijn mede
  hierdoor in staat om hun export van diensten te laten groeien. Deze buitenlandse over-
  heden spelen hierbij geen ‘vals spel’, want het is binnen de Europese staatssteunregels
  geoorloofd. De ondersteuning vindt in diverse vormen plaats, bijvoorbeeld door onderzoeks-
  programma’s, kennisverspreiding, netwerkvorming, financiering van innovatieprojecten,
  afdwingen van standaardisatie of het snel nationaal implementeren van nieuwe Europese
  wet- en regelgeving, waardoor nationale spelers in staat worden gesteld of worden
  geprikkeld om te innoveren en aldus een voorsprong op de internationale concurrentie
  verkrijgen.
  Waarom moet de Nederlandse overheid beleid voeren voor diensteninnovatie, en in het
  bijzonder niet-technologische innovatie? Deze vraag moet, als we producten en diensten
  gezamenlijk beschouwen in het kader van innovatie en verschillende vormen van innovatie
  juist in samenhang effectief zijn, in essentie gelijk worden gesteld aan de vraag “waarom
  moet de overheid beleid voeren voor innovatie?”. Hierbij grijpt de overheid momenteel
  terug op het principe dat de overheid geen rol heeft, tenzij er sprake is van markt- en/of
  systeemfalen. Echter, de raad denkt dat deze benadering in de praktijk steeds moeilijker
  werkbaar zal zijn: markten en innovatiesystemen worden dermate dynamisch dat de
  overheid al vrij snel achter de feiten aanloopt. Daarnaast verandert in de netwerkmaat-
  schappij de relatie tussen burgers, bedrijven, kennisinstellingen en overheden, en wordt
  van de overheid een andere rol verwacht.
7 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 9 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 10 ======================================================================

<pre>  De overheid zou ook bijvoorbeeld op basis van collectieve ambities en gemeenschappelijke
  belangen een actieve rol kunnen pakken; van ‘nee, tenzij’ naar ‘ja, mits’. Deze gemeen-
  schappelijke belangen liggen bijvoorbeeld op het terrein van maatschappelijke uitdagingen
  of internationale concurrentiepositie (level playing field). Als bedrijven diensteninnovatie
  onvoldoende oppakken, dan zal veel potentiële maatschappelijke waardecreatie verloren
  gaan. Dit is zorgelijk, want de maatschappelijke uitdagingen zijn dermate groot dat alle
  verbeteringen nodig zijn. Denk aan zorginnovaties waar met name andere vormen van
  innovatie het succes bepalen. Buitenlandse bedrijven, die wel ondersteuning krijgen van
  hun overheid bij niet-technologische innovatie, zijn hierdoor in het voordeel ten opzichte
  van hun Nederlandse concurrenten. Dit is een probleem ten aanzien van concurrentie
  om de groeiende markten in Azië en Zuid-Amerika.
  Hoofdaanbeveling 1: herijk de interventielogica van het
  innovatiebeleid
  Onder invloed van de enorme groei van ICT verschuift onze samenleving steeds meer in
  de richting van een netwerkmaatschappij. Wij bevinden ons in de benuttingsfase van
  het huidige ICT tijdperk, waarbij waardecreatie vooral komt uit het slim combineren van
  technologie en ICT in nieuwe combinaties van producten en diensten. Innovaties ontstaan
  meer en meer in waardeketens, van grondstof – product – dienst – gebruiker. Dit vraagt
  om andere vaardigheden bij bedrijven dan alleen het kunnen uitvinden en ontwikkelen
  van nieuwe technologie. Andere vormen van innovatie worden belangrijker, zoals nieuwe
  interacties met gebruikers en nieuwe samenwerkingspartners, organisatiestructuren en/
  of verdienmodellen.
  In het huidige innovatiebeleid is veel aandacht voor het stimuleren van technologische
  innovatie en voor vraagsturing van wetenschappelijk onderzoek. Dit beleid is naar de
  mening van de raad nuttig en nodig, en gelegitimeerd vanuit het uitgangspunt van
  markt- en systeemfalen. Echter, in een wereld waarin markten steeds sneller ontstaan en
  verdwijnen, en waar innovatiesystemen dynamischer worden, is de ’nee, tenzij’ houding,
  gericht op het repareren van markt- en systeemfalen, niet altijd meer werkbaar. De werke-
  lijkheid vraagt dan om een andere benadering van het innovatiebeleid: kortcyclisch,
  wendbaar en vanuit een ‘ja, mits’ houding.
  De raad pleit er daarom voor om het denkkader achter het innovatiebeleid te verbreden:
  alleen wetenschap en technologie is onvoldoende, de overheid moet ook ‘Diensten
  Waarderen’. Hiertoe dient de overheid de interventielogica van het innovatiebeleid te
  herijken. Heroverweeg de filosofie en grondslagen achter de stimulering van innovatie, en
  beschouw waardecreatie in de gehele keten. Hierbij past onder meer een betere benutting
  van de uitkomsten van fundamenteel onderzoek, door een versterking van het toegepaste
  onderzoek, en een betere integratie van alfa-, bèta- en gammavaardigheden.
8 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 10 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 11 ======================================================================

<pre>  De raad merkt op dat de noodzaak voor deze herijking is ingegeven vanuit het perspectief
  van diensteninnovatie, maar dat de herijking feitelijk op het gehele innovatiebeleid be-
  trekking zal hebben. Immers, diverse vormen van innovatie dienen in samenhang bezien
  te worden. De raad verwacht dat deze herijking leidt tot een vernieuwde interventielogica
  die een handvat biedt voor zowel het stimuleren van wetenschap en technologische
  innovatie, als voor het realiseren van potentiële waardecreatie dichtbij de gebruiker.
  Hoofdaanbeveling 2: voer direct gerichte verbeteringen door
  De wereld verandert snel, en de raad adviseert de overheid om direct, vanuit het huidige
  beleid, stappen in de goede richting te zetten. In deze tweede hoofdaanbeveling geeft
  de raad hier vijf concrete aanbevelingen voor.
  1: Investeer in onderzoek en onderwijs over diensteninnovatie
  De raad adviseert de overheid om de kennisinfrastructuur in Nederland rond diensten-
  innovatie te versterken én te bundelen, door het starten van een multidisciplinair
  onderzoeksprogramma rond diensteninnovatie. Dit programma brengt kennis bijeen
  op terreinen als psychologie, marketing, bedrijfseconomie, bedrijfskunde, strategisch
  management, sociologie, antropologie, service design, supply chain management,
  transactiemanagement, ICT en service engineering. Het onderzoeksprogramma zou door
  NWO opgezet kunnen worden. Zorg voor een actieve disseminatie van de resultaten
  richting bedrijven. Overweeg om aan de topsectoren te vragen om gezamenlijk een
  onderzoeksagenda op te stellen met kennisvragen rond diensteninnovatie; deze agenda
  vormt dan de basis voor het programma. De raad adviseert om ook de onderwijsinfra-
  structuur rond diensteninnovatie te versterken. In eerste instantie door hogescholen actief
  te betrekken bij het bovengenoemde onderzoeksprogramma, en daar waar mogelijk nog
  meer aandacht te geven aan diensteninnovatie in de RAAK-programma’s. Daarnaast is
  het belangrijk om meer te investeren in toegepast en multidisciplinair ICT onderzoek,
  ook op hogescholen.
  2: Investeer in het organisatorisch vermogen van ondernemers
  De uitdaging bij diensteninnovatie zit vooral in de implementatie van goede ideeën.
  Hiervoor zijn ondernemers nodig die dit kunnen. De raad beveelt aan om te investeren in
  het verbeteren van het organisatorisch vermogen van ondernemers. Hierbij moet de over-
  heid zich richten op MKB’ers, met exportpotentieel, in álle sectoren (zowel maakindustrie
  als dienstensectoren). De overheid moet hier vooral ‘verbinden’: zowel dienstverleners
  met kennisleveranciers en -makelaars als dienstverleners onderling. Overweeg om op
  grote schaal coaching support in de vorm van groei- en innovatiekringen in te zetten,
  en benut hierbij de dienstverlening van Syntens.
  3: Stel een innovatiefonds beschikbaar voor maatschappelijke innovatieprojecten
  De overheid dient nadrukkelijker de vraagkant te betrekken in het innovatiebeleid. De
  raad adviseert de overheid om te investeren in concrete innovatieprojecten die (1) een
9 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 11 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 12 ======================================================================

<pre>   bijdrage leveren aan het oplossen van maatschappelijke problemen en (2) exportpotentieel
   hebben. Doe dit door een innovatiefonds beschikbaar te stellen voor innovatieprojecten
   van consortia die een pilot ontwikkelen van een nieuw product-dienst systeem ten behoeve
   van de oplossing van een maatschappelijk probleem. Overweeg om vooral te participeren
   in (regionale) projecten waarbij sprake is van co-creatie met gebruikers (of burgers),
   cross-sectorale innovatie (bijvoorbeeld tussen topsectoren) en inbreng van zowel alfa-,
   bèta- als gamma-expertise.
   4: Versterk de rol van de overheid als inkoper van innovatieve diensten
   Als innovatiegericht inkoper kan de overheid kansen bieden voor diensteninnovatie.
   De raad beveelt de overheid daarom aan om volop gebruik te maken van de mogelijk-
   heden van innovatiegericht inkopen, en daarbij meer aandacht te geven aan innovatieve
   diensten of product-dienst systemen. Overweeg de ontwikkeling van een garantiefaciliteit
   voor de inkoop van innovatieve diensten door publieke organisaties, net zoals dat voor
   innovatieve producten is gedaan in de topsector Water. Daarnaast moet de overheid bij
   gebleken succes een stevig vervolg geven aan het recente gestarte programma ‘Inkoop
   Innovatie Urgent’.
   5: Blijf in Europa pleiten voor de voltooiing van de interne markt voor diensten
   Schaalgrootte, dus voldoende exportpotentieel, is ook voor de ontwikkeling van nieuwe
   diensten, waaronder digitale diensten, belangrijk. Een goed functionerende interne
   Europese markt voor (digitale) diensten is daarom van groot belang voor Nederland.
   Ook zal dit via een grotere concurrentie voor Nederlandse dienstverleners meer prikkels
   tot innovatie opleveren. De Europese Commissie heeft aandacht voor de uitvoering van
   de dienstenrichtlijn en de interne digitale markt. De raad adviseert de Nederlandse over-
   heid om in Europa te blijven pleiten voor een grote interne markt voor (digitale) diensten
   in Europa.
10 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 12 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 13 ======================================================================

<pre>                               1  Achtergrond
                                                      Inleiding
   Diensten zijn belangrijk voor  Diensten zijn belangrijk voor de Nederlandse economie. De commerciële dienstverlening
                   de economie    is goed voor de helft van de totale toegevoegde waarde die jaarlijks wordt gerealiseerd in
                                  Nederland. De groei van de werkgelegenheid zit vooral in dienstensectoren en diensten-
                                  beroepen. De internationalisering van diensten, onder meer via de implementatie van de
                                  Europese Dienstenrichtlijn, zorgt voor grote kansen op economische groei.1
                                  Diensten worden steeds belangrijker. En daarmee ook diensteninnovatie. De Europese
                                  Commissie en de OECD reflecteren daarom al enige jaren op de betekenis van diensten-
                                  innovatie en implicaties voor beleid. Dit heeft geresulteerd in studies van de OECD over
                                  kennisintensieve dienstverlening en beleid voor diensteninnovatie,2 een Europese expert-
                                  groep over diensteninnovatie,3 een Expert Panel on Service Innovation,4 verschillende
                                  TrendChart studies en Pro-Inno initiatieven, waarvan de belangrijkste het EPISIS-project
Internationale beleidsaandacht    (2009-2012) is.5 In navolging van een van de adviezen van het expert panel start de
  voor diensteninnovatie groeit   Europese Commissie een European Service Innovation Center (ESIC). Het doel van dit
                                  expertisecentrum is de bewustwording te vergroten bij beleidsmakers op Europees,
                                  nationaal en regionaal niveau over de bijdrage die diensteninnovatie aan economische
                                  ontwikkeling kan leveren.6
                                  Na de grote veranderingen van het innovatiebeleid in 2010 is de beleidsaandacht voor
                                  diensteninnovatie in Nederland gereduceerd, terwijl in het buitenland steeds actiever
                                  beleid voor diensteninnovatie wordt gevoerd, met Duitsland en Finland al jarenlang
                                  voorop. Duitsland staat al jaren in de wereldwijde top-3 op het terrein van dienstenexport.7
                                  Uit Finland komt de meest populaire app tot op heden: Angry Birds.8 Ook landen als
                                  het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Oostenrijk en Zweden zetten sinds enkele jaren in hun
                                  beleid specifiek in op diensteninnovatie. Nederland lijkt achter te blijven, zo signaleerde
                                  de OECD in 2012:9 “Another issue is that the new innovation policy will tend to direct
Nederland lijkt achter te blijven
                                  1
                                     Structureel 0,8% extra BBP, volledige liberalisatie resulteert in 2,6% extra BBP. Bron: Europese Commissie (2012) A partnership
                                     for new growth in services 2012-2015.
                                  2
                                     OECD (2006) Innovation and Knowledge-Intensive Service Activities; Dialogic (2012) Service innovation policies.
                                  3
                                     Expert Group on Innovation in Services (2007) Fostering Innovation in Services.
                                  4
                                     Expert Panel on Service Innovation (2011) Meeting the Challenge of Europe 2020. Vanuit Nederland zat Wil Janssen (voormalig
                                     Telematica Instituut/Novay) in dit panel.
                                  5
                                     Het EPISIS project is erop gericht om kennisuitwisseling en samenwerking te faciliteren tussen beleidsmakers en innovatie-
                                     agentschappen in verschillende EU landen op het gebied van diensteninnovatie; http://www.proinno-europe.eu/project/episis.
                                     Andere publicaties zijn Europese Commissie (2011) Policies in Support of Service Innovation; Europese Commissie (2012) The
                                     Smart Guide to Service Innovation.
                                  6
                                     De Universiteit Maastricht (UNU-MERIT) is consortium partner van het ESIC.
                                  7
                                     Een deel van de Duitse dienstenexport is gerelateerd aan goederenproductie, maar lang niet alles: Duitsland is ook sterk in logistieke
                                     diensten en engineering services.
                                  8
                                     Angry Birds is ontwikkeld door de Finse game-ontwikkelaar Roxio.
                                  9
                                     Uit: OECD (2012) OECD Economic Surveys NETHERLANDS.
                               11 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 13 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 14 ======================================================================

<pre>                                    resources to traditional research oriented industries without necessarily promoting inno-
                                    vation in services, where new approaches to design, marketing, organisational structures
                                    and other intangibles are becoming increasingly important.”
                                    Al met al voldoende reden voor het ministerie van Economische Zaken (EZ) om de AWT
                                    om advies te vragen.10
                                    Adviesvraag
                                    De raad geeft in dit advies antwoord op de volgende adviesvraag:
                  MIs aandacht voor
          diensteninnovatie nodig?      Zijn er redenen - en zo ja welke - voor de overheid om aandacht te besteden
                                        aan diensteninnovatie en waar zou het beleid zich dan op moeten richten?
                                    Daarbij is de AWT gevraagd om in te gaan op de volgende subvragen:
                                    -         Wat is diensteninnovatie en hoe werkt het?
                                    -         Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in diensteninnovatie?
                                    -         Wat is het belang van diensteninnovatie voor Nederland?
                                    -         Welke knelpunten zijn er bij diensteninnovatie?
                                    -         Welke kansen laten we liggen in Nederland als het gaat om diensteninnovatie?
                                    -         Is er een rol voor de overheid in het bevorderen van diensteninnovatie en zo ja,
                                              welke?
                                    -         Welke opties zijn er voor beleid ten behoeve van diensteninnovatie?
                                    -         Welke van deze opties sluiten het beste aan bij c.q. versterken het huidige
                                              topsectorenbeleid?
                                    -         Wat kunnen we hiervoor leren van het buitenland?
                                    -         Hoe kan het Nederlandse beleid optimaal aansluiten op het Europese beleid?
                                    De volledige adviesvraag van de minister van Economische Zaken staat in bijlage 1.
Advies richt zich op private domein Diensteninnovatie vindt zowel in het private als publieke domein plaats. De raad richt
                                    zich in dit advies op diensteninnovatie in het private domein. Publieke dienstverlening
                                    valt dus buiten de scope van dit advies.
                                    10
                                       Ten tijde van de adviesaanvraag heette dit ministerie nog ‘Economische Zaken, Landbouw en Innovatie’. In dit advies zal overal de
                                       nieuwe naam ‘Economische Zaken’ gebruikt worden.
                                 12 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 14 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 15 ======================================================================

<pre>   Werkwijze
   Tijdens de voorbereiding op dit advies heeft de raad gesproken met veel experts en
   ervaringsdeskundigen op het terrein van diensteninnovatie. In totaal is met ongeveer
   100 mensen gesproken (zie bijlage 6). Ook is een aantal bijeenkomsten georganiseerd
   door of op verzoek van de AWT:
            -      een workshop bij de AWT met acht Nederlandse dienstverleners
                   (maart 2012);11
            -      een symposium bij de AWT over ‘Quadruple Helix en Innovatiebeleid’
                   (juni 2012);12
            -      twee klankbordbijeenkomsten bij het ministerie van EZ
                   (juni en oktober 2012);
            -      een rondetafel bijeenkomst bij Agentschap NL over diensteninnovatie in
                   het innovatie-instrumentarium van het ministerie van EZ (september 2012);
            -      een feedbackbijeenkomst bij de AWT rondom het conceptadvies
                   (oktober 2012).
   Daarnaast zijn werkbezoeken aan Finland (maart 2012) en Duitsland (augustus 2012)
   afgelegd, en is een bezoek gebracht aan de slotconferentie van het Europese EPISIS
   project (juni 2012).13
   Leeswijzer
   In de volgende hoofstukken gaat de raad in op achtereenvolgens het belang van diensten
   (hoofdstuk 2) en de interpretatie van het begrip ‘diensteninnovatie’ (hoofdstuk 3).
   In hoofdstuk 4 betoogt de raad dat alle innovatie belangrijk is. In hoofdstuk 5 presen-
   teert de raad een inventarisatie van knelpunten die optreden bij diensteninnovatie, en
   in hoofdstuk 6 gaat de raad in op de rol van de overheid. De aanbevelingen worden in
   hoofdstuk 7 gepresenteerd.
   In bijlage 1 staat de adviesvraag van het ministerie van Economische Zaken. bijlage 2 gaat
   in op het begrip ‘niet-technologische innovatie’. In bijlage 3 resp. 4 wordt een overzicht
   gegeven van het Nederlands respectievelijk buitenlandse beleid voor diensteninnovatie.
   Het Nederlandse kenniscluster ten aanzien van diensteninnovatie is in bijlage 5 in kaart
   gebracht. bijlagen 6 en 7 geven een overzicht van de gesprekspartners en de gebruikte
   literatuur.
   11
      Zie AWT (2012) Verslag AWT workshop Diensteninnovatie, 28 maart 2012, www.awt.nl.
   12
      Zie AWT (2012) De Quadruple Helix: verslag AWT symposium 20 juni 2012, www.awt.nl.
   13
      Zie AWT (2012) Verslag AWT werkbezoek Finland voor Diensteninnovatie, www.awt.nl.
13 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 15 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 16 ======================================================================

<pre>14 Diensten Waarderen</pre>

====================================================================== Einde pagina 16 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 17 ======================================================================

<pre>                                2                       Belang van diensten
                                     In dit hoofdstuk gaat de raad in op het belang van diensten voor de Nederlandse maat-
                                     schappij. De raad gaat hierbij zowel in op het economisch als op het maatschappelijk
                                     belang van diensten. Het hoofdstuk eindigt met de constatering dat er een symbiose
                                     plaatsvindt tussen producten en diensten, en dat het maken van een onderscheid steeds
                                     minder zinvol is.
                                     Wat is een dienst?
                  Een dienst wordt   Wat is een dienst? Een dienst wordt klassiek gedefinieerd door wat het vooral niet is,
gedefinieerd door wat het niet is... namelijk een tastbaar product; “diensten zijn the fruits of the economy that you cannot
              een tastbaar product   drop on your feet”.14 Men probeert een dienst ook wel te beschrijven aan de hand van
                                     specifieke kenmerken, zoals ontastbaarheid (zie boven), vergankelijkheid (je kan diensten
                                     niet op voorraad houden of vooruit produceren), variatie (geen twee diensten zijn
                                     hetzelfde, of in elk geval is de beleving door de klant verschillend) en interactieve
                                     consumptie (het moment van productie en consumptie van een dienst valt samen).15
                                     Naarmate een levering in sterkere mate de bovenstaande vier kenmerken vertoont,
                                     is het meer een ‘zuivere’ dienst.
                                     Er bestaat een grote verscheidenheid aan diensten. De klassieke beeldvorming rond
                                     diensten bestaat uit helpdesks, kappers, schoonmakers, catering, auto-onderhoud,
   Er is een grote verscheidenheid   postbezorging, openbaar vervoer, etcetera. Dit zijn diensten die door mensen worden
                      aan diensten   uitgevoerd en die de meeste mensen in hun dagelijkse leven ervaren. Andere diensten
                                     die mensen (bijna) dagelijks ervaren zijn ICT-gebaseerde diensten zoals internetdiensten
                                     (denk aan Google, Facebook, Twitter, Buienradar, Albelli fotoboeken), mediadiensten
                                     (denk aan Ziggo/UPC, online tijdschriften) of financiële diensten (denk aan bankieren op
                                     de smartphone). Naast deze zogenaamde business-to-consumer (B2C) diensten, bestaan
                                     er nog vele andere diensten die aan het oog van de meeste mensen worden onttrokken:
                                     de business-to-business (B2B) diensten, die bedrijven leveren aan andere bedrijven of aan
                                     overheden. Denk aan dienstverlening op het terrein van financiën, logistiek, administratie,
                                     juridische zaken, managementadvies, werving personeel, training, machine-onderhoud,
                                     reclame, beveiliging en gebouwbeheer.
                                     Een bijzondere groep, die steeds vaker onderscheiden wordt door beleidsmakers, zijn de
                                     kennisintensieve zakelijke diensten, oftewel de Knowledge Intensive Business Services
                                     (KIBS). De diensten die KIBS verlenen kenmerken zich door het volgende:
                                     14
                                        Uit: AWT (2005) Diensten beter bedienen.
                                     15
                                        Wolak et al. (1998) An Investigation into four characteristics of Services en http://dienstenmarketing.weblog.nl/boeken/
                                        wat-is-een-dienst/.
                                15   Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 17 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 18 ======================================================================

<pre>                                              -       ze komen tot stand in een commerciële (grotendeels business-to-business)
                 Interessante groep                   setting;
               dienstverleners: KIBS          -       ze zijn gebaseerd op het inzetten van intellectual capital, dat wil zeggen
                                                      hoogwaardige en zich ontwikkelende kennis en ervaring op hbo- en
                                                      wo-niveau;
                                              -       ze kenmerken zich door maatwerk voor klanten en frequent contact
                                                      (en meer of minder samenwerking) met klanten op uiteenlopende momenten
                                                      in het proces van dienstverlening;
                                              -       ze worden geleverd door professionals: hoogopgeleide personen met
                                                      gespecialiseerde kennis en vaardigheden en specifieke persoonskenmerken.
                                     Diensten zijn ook exporteerbaar. Denk aan logistieke diensten (bijvoorbeeld goederen-
                                     vervoer, zeevaart, binnenvaart, luchtvaart), financiële diensten, ICT-diensten en ingenieurs-
                                     diensten. Export van diensten kan op vier manieren (de zogenaamde modes of supply16):
        Diensten zijn exporteerbaar  (1) de dienst gaat de grens over (bijv: architectonisch ontwerp, logistieke dienstverlening),
                                     (2) de dienst wordt hier geconsumeerd (bijv: toerisme), (3) er is een vestiging (commercial
                                     presence) in het buitenland of (4) er is een tijdelijke aanwezigheid van natuurlijke personen
                                     in het buitenland (bijv: expats, trainees, onderhoud en installatie van machines, onafhan-
                                     kelijke professionals).
                                     Economisch belang
                                     De toegevoegde waarde die jaarlijks in Nederland wordt verdiend, wordt voor bijna de helft
                                     door de commerciële dienstverleners gerealiseerd.17 Goederenproducenten (industrie,
                                     landbouw, bouwnijverheid, energie) en niet-commerciële dienstverleners (overheid, zorg,
                                     onderwijs) verzorgen de andere helft van de toegevoegde waarde in Nederland (ongeveer
Zakelijke dienstverlening en handel  in gelijke mate). De zakelijke dienstverlening en de handel zijn goed voor ongeveer de
           belangrijk voor economie  helft van de toegevoegde waarde in de commerciële dienstverlening. Binnen de zakelijke
                                     dienstverlening zorgen vooral de managementadviesbureaus en de uitzendbureaus voor
                                     veel toegevoegde waarde.
                                     Er was een sterke stijging van het belang van de commerciële dienstverleners in de
                                     Nederlandse economie in de jaren tachtig en negentig. Vooral vanuit andere bedrijven
                                     steeg de vraag naar diensten sterk; allerlei diensten zoals catering en beveiliging werden
                                     uitbesteed.18 Ook de ICT en de uitzendbranche groeiden tot de eeuwwisseling explosief.
                                     De laatste jaren stabiliseert het aandeel van commerciële dienstverleners in de economie.
                                     De omvang van de commerciële dienstverlening in Nederland ligt op het Europese
                                     gemiddelde. Nederland is dus niet uitzonderlijk hierin.
                                     16
                                        World Trade Organization (1994) General Agreement on Trade in Services.
                                     17
                                        Een commerciële dienstverlener is hierbij een bedrijf dat meer dan de helft van de omzet uit dienstverlening realiseert en daarmee
                                        door het CBS in een dienstensectoren wordt ingedeeld. Bron: ExSer (2010) Reinventing Service Innovation.
                                     18
                                        CBS (2011) Belang commerciële dienstverlening stabiliseert.
                                  16 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 18 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 19 ======================================================================

<pre>                                   De industrie zelf levert ook steeds meer diensten. Harde cijfers hierover bestaan niet.
                                   Schattingen van de OECD geven aan dat ongeveer 15-30% van de toegevoegde waarde
                                   van de industrie afkomstig is uit diensten en dat 30-50% van de medewerkers in een
                                   dienstengerelateerde functie werkzaam is.19 Er zijn wel cijfers bekend over de omzet
      Industrie levert zelf steeds behaald uit nevenactiviteiten, wat een mogelijke schatting geeft van het belang van
                   meer diensten   diensten in de industrie. De mate van verdiensten blijkt niet in elke industriële sector
                                   hetzelfde te zijn; de elektrotechnische industrie heeft de hoogste mate van verdiensten
                                   met ruim 45% in 2006, waar dit aandeel bij de meeste andere sectoren ongeveer
                                   5-10% bedraagt. In de meeste industriële sectoren is het aandeel van omzet uit diensten
                                   gestegen in de periode 2000-2006. Deloitte schatte in 2006 dat de winstgevendheid van
                                   deze dienstenactiviteiten gemiddeld 75% hoger lag dan het bedrijfsgemiddelde. In veel
                                   bedrijven zou er zonder diensten zelfs bijna helemaal geen winstgevendheid zijn.20
                                   Veel werkgelegenheid in diensten
                                   Ook als het gaat om werkgelegenheid wijkt Nederland nauwelijks af van andere landen;
                                   ongeveer 80% van de werkgelegenheid in Nederland is in de diensten. De zakelijke
                                   dienstverlening is één van de snelst groeiende bedrijfstakken in Nederland. Inclusief
                                   uitzendkrachten telt de sector meer werknemers dan de gehele industrie. Nagenoeg
                                   de volledige toename van de werkgelegenheid in Nederland van de afgelopen tien jaar
                                   is toe te schrijven aan diensten. In de afgelopen decennium zijn er in dienstensectoren
                                   meer dan 1 miljoen banen gecreëerd. Circa 700.000 banen zijn gecreëerd in commerciële
Groei werkgelegenheid vooral in    dienstensectoren en 400.000 banen in niet-commerciële dienstensectoren. Daarnaast is de
               dienstensectoren    werkgelegenheid in overige (niet-diensten) sectoren met circa 100.000 banen afgenomen.
                                   Zestig procent van de groei in werkgelegenheid in commerciële dienstensectoren komt
                                   uit financiële en zakelijke dienstverlening. Uit nadere analyse blijkt dat computerservice
                                   bureaus, economische en juridische dienstverlening hierbij de grootste groeiers zijn.
                                   Ruim een kwart van de banen in de commerciële dienstverlening wordt ingevuld door
                                   hoogopgeleiden.21 Tussen 1995 en 2005 is het aantal professionals en KIBS bijna
                                   verdubbeld. In 2005 waren er meer dan 100.000 KIBS en circa 600.000 professionals.
                                   De cijfers dateren van voor de crisis, maar inmiddels zal dit aantal vermoedelijk hoger
                                   liggen. De drivers voor deze groei zijn outsourcing (industriële bedrijven concentreren zich
                                   steeds meer op hun core business), marktregulering, internationalisering (globalisering),
                                   vraag naar nieuwe technologie en innovatie en verhoogde nationale vraag. Naar schat-
                                   ting zijn KIBS goed voor circa 8,1% van de totale Nederlandse toegevoegde waarde.22
                                   19
                                      OECD (2011) Science, Technology and Industry Scoreboard 2011 (figuur 6.2.1/2). De percentages voor Nederland zijn 18,7%
                                      (2005) resp. 46,8% (2008).
                                   20
                                      Deloitte (2006) The Service Revolution in Global Manufacturing Industries.
                                   21
                                      CBS, cijfers voor 2006. De overige hoogopgeleiden werken in de nijverheid/industrie (12%) en vooral de niet-commerciële dienst-
                                      verlening (openbaar bestuur/sociale zekerheid, onderwijs, zorg – 52%).
                                   22
                                      ExSer (2010) Reinventing Service Innovation.
                                17 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 19 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 20 ======================================================================

<pre>                                  Ook het indirecte belang van KIBS is groot. In het Verenigd Koninkrijk worden zij erkend
                                  als een van de geheimen van de Britse concurrentiekracht:23 “Just as roads, cables and
                                  pipelines help to transfer the physical assets that people need [..], business services play a
                                  critical role in enabling the flow of knowledge and intangible assets around the economy”.
                                  Snelgroeiende bedrijven zijn vaak dienstverleners, en dan met name ICT-diensten. TNO &
         Snelgroeiende bedrijven  HCSS analyseerden de lijst van snelgroeiende bedrijven in 2011 (FD Gazellen en Deloitte
             vaak dienstverleners Benelux Fast50) en constateerden dat het merendeel van de bedrijven op een of andere
                                  manier is verbonden met ICT: “Beide lijsten worden gedomineerd door IT-dienstverlenende
                                  bedrijven die nieuwe technologie succesvol inzetten (webwinkels, vergelijkingssites en
                                  online marketing) dan wel zelf maken (software, apps, gaming, etcetera)”.24
                                  Export van diensten: essentieel voor innovatie
                                  De uitvoer van diensten is voor de groei van de Nederlandse economie bijna net zo
                                  belangrijk als de binnenlandse geproduceerde uitvoer van goederen.25 Het aandeel van
                                  de dienstensector in de export ligt al jaren op ongeveer 20-25%. De zakelijke (33%) en
                                  vervoersdiensten (24%) zijn samen goed voor meer dan de helft hiervan. Nederland doet
                                  internationaal uitstekend mee: Nederland is in Europa het vijfde land met betrekking tot
                                  export van diensten, en wereldwijd negende.26 De snelst groeiende dienstensectoren in
Export van diensten biedt kansen  het laatste decennium waren IT-diensten, het bankwezen en vervoer over water.27 Groei-
          voor economische groei  mogelijkheden in de toekomst liggen vooral bij kennisintensieve zakelijke diensten.28
                                  Nederland heeft relatieve comparatieve voordelen in de volgende dienstensectoren:
                                  transport, royalties en licentierechten, professionele diensten/KIBS, communicatiediensten
                                  en operational leasing. De landen waaraan Nederland de meeste diensten exporteert zijn
                                  Ierland, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, België en Frankrijk. Opvallend is ook dat waar
                                  de goederenexport zich vooral richt op “traditionele en relatief traag groeiende markten
                                  in Europa en Noord-Amerika”, de dienstenexport zich meer dan gemiddeld in de OECD
                                  richt op de snel groeiende BRIC-markten (6% tegen een OECD-gemiddelde van 5,5%).29
                                  Nederland bleef in de periode 2000-2005 met de groei van dienstenexport achter bij
                                  landen als Duitsland, Zweden en het Verenigd Koninkrijk.30 Ook het aandeel in de
                                  wereldhandel van diensten nam in deze periode af, waar het aandeel van Duitsland en
                                  Zweden juist toeneemt. Uit cijfers van de World Trade Organization (WTO, zie figuur 1)
                                  23
                                     The Work Foundation (2011) Britain’s Quiet Success Story.
                                  24
                                     TNO & HCSS (2012) De Staat van Nederland Innovatieland 2012.
                                  25
                                     CPB (2011) Het belang van uitvoer en binnenlandse bestedingen voor productie en werkgelegenheid in Nederland; achtergrond-
                                     document bij CEP 2011, p. 15.
                                  26
                                     CBS (2011) Nederland vijfde dienstenexportland van de EU. Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk en Spanje gaan Neder-
                                     land voor. Met betrekking tot goederen is Nederland de tweede exporteur in Europa, na Duitsland, en wereldwijd vijfde (cijfers
                                     2009).
                                  27
                                     Zie TNO & HCSS (2012) De Staat van Nederland Innovatieland 2012.
                                  28
                                     Zie InnovatiePlatform (2010) Nederland 2020. Terug in de top 5.
                                  29
                                     OECD (2012) Economic Survey NETHERLANDS.
                                  30
                                     CBI (2011) Winning overseas.
                               18 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 20 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 21 ======================================================================

<pre>                                      blijkt dat in de laatste vijf jaren daarna (2005-2010) het aandeel van Nederland (en ook
                                      van Duitsland en Zweden) stabiel is gebleven.
                                      De multilaterale onderhandelingen over liberalisatie van diensten vinden plaats binnen
                                      het Handelspolitiek Comité Diensten en Investeringen van de WTO. Dit comité richt zich
            Wereldwijd aandacht voor  op export en import: beide zijn even belangrijk. Slimme import zorgt immers voor kosten-
liberalisatie van markt voor diensten besparing en daarmee een betere concurrentiepositie. Bovendien is het vaak de eerste
                                      stap naar export.31 In 1994 is het laatste handelsakkoord over diensten bereikt. De nu
                                      lopende ‘Doha-ronde’ ligt feitelijk vrijwel stil. Nederland zet, via de Europese Unie,
                                      daarom ook in op bilaterale en ‘plurilaterale’ handelsakkoorden. Daarin tracht de Europese
                                      Unie met meerdere gelijkgestemde landen akkoorden te bereiken. Zo is er een Free Trade
                                      Agreement (FTA) met Zuid-Korea gesloten, die nu als basis dient voor gesprekken met
                                      o.a. Mercosur, India, Asean, Verenigde Staten, Canada en Nieuw-Zeeland.32
                                      Binnen de Europese Unie is momenteel de voltooiing van de interne markt nog in volle
                                      gang. Met name de interne markt voor diensten is nog niet voltooid.33 De Europese
                                      Commissie stelt dat, dankzij de maatregelen die lidstaten hebben genomen ter uitvoering
                                      van de dienstenrichtlijn, het Europese BBP de komende 5 tot 10 jaar toe zal nemen met
          Voltooiing interne Europese 0,8%, maar dat deze groei 2,6% zou zijn als de lidstaten alle overblijvende beperkingen
      markt voor diensten belangrijk  zouden opheffen.34 Liberalisatie van de Europese interne markt voor diensten is van groot
                       voor Nederland belang voor diensteninnovatie in Nederland. De hoge vaste (personeels)kosten en kleinere
                                      marges van diensten maken dat voor succesvolle introductie van nieuwe diensten en
                                      product-dienst systemen een zekere schaal nodig is; dit betekent dat nieuwe diensten
                                      geëxporteerd moeten kunnen worden. Bovendien zorgt liberalisatie voor meer concur-
                                      rentie, en dat is op zijn beurt ook weer goed voor de productiviteitsgroei (zie volgende
                                      paragraaf).
                                      Figuur 1 Aandeel Nederland in wereldwijde dienstenexport is stabiel (bron: World Trade Organisation,
                                      2002/2007/2012)
                                      31
                                         EIM (2010) Internationalisation of European SMEs.
                                      32
                                         Mercosur en ASEAN zijn samenwerkingsverbanden van landen in Zuid-Amerika resp. Azië.
                                      33
                                         Zie bijvoorbeeld The World Bank (2012) Golden Growth.
                                      34
                                         Europese Commissie (2012) A partnership for new growth in services 2012-2015.
                                   19 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 21 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 22 ======================================================================

<pre>                                  Het Innovatieplatform concludeerde in 2010 dat Nederland kansen laat liggen bij de
                                  internationalisering van diensten:35 “In 2007 werd slechts ongeveer 30% van het
                                  exportpotentieel van diensten benut. Er liggen nog grote kansen voor juridische,
                                  administratieve en commerciële diensten, voor reclamebureaus en bedrijven die actief
Nederland laat kansen liggen in   zijn in bouwkundig of technisch ontwerp en advies”. Ook ABN AMRO komt tot de
                 dienstenexport   conclusie dat er nog veel groeipotentie voor dienstenexport is.36 Voor vier MKB-sectoren
                                  is het theoretische exportpotentieel berekend: 46 miljard euro aan exportpotentieel;
                                  vooral voor MKB en vooral in de zakelijke dienstverlening en vervoer & communicatie
                                  is procentueel het meest te winnen. In deze twee sectoren kan nog 28 miljard euro
                                  meer geëxporteerd worden, dan nu al gebeurt (25 miljard euro). Lastig daarbij is dat de
                                  ‘overige zakelijke dienstverlening’ een containerbegrip is, waar weer vele (sub)sectoren
                                  onder vallen. Hoewel de Verenigde Naties een begrippenapparaat hebben ontwikkeld
                                  ten behoeve van de handelsstatistieken en handelsbeleid (modes of supply, zie pag. 16)
                                  blijkt dit niet de basis voor internationale statistieken.37 Daardoor is het lastig om op sub-
                                  sectorniveau goed inzicht te verkrijgen in het exportpotentieel van Nederlandse diensten.
                                  Er is aanleiding om te veronderstellen dat exportpotentieel er niet alleen is voor traditionele
                                  dienstensectoren, maar ook voor industriële bedrijven, zeker ook in de topsectoren.
                                  Daarbij gaat het enerzijds om industriële bedrijven die hun omzet steeds meer halen uit
              Ook in topsectoren  diensten(componenten), zoals bijvoorbeeld IHC Merwede die baggerdiensten verkoopt
                                  in plaats van (alleen) een baggerschip, of Océ die copyservices verkoopt in plaats van
                                  (alleen) kopieermachines. Anderzijds gaat het ook om zakelijke diensten gerelateerd aan
                                  de topsectoren, zoals bijvoorbeeld de ingenieursbureaus in de topsector Water, die een
                                  belangrijke natuurlijke rol zien als system integrator, en consortia bouwen waarmee
                                  bijvoorbeeld Design- Build- Finance- Maintain concessies kunnen worden gewonnen.
                                  Maar ook gaat het over ontwerpers die bijvoorbeeld samen met bedrijven en kennis-
                                  instellingen in de topsector Life Sciences & Health innovatieve oplossingen ontwerpen
                                  voor zorg aan huis.
                                  Productiviteitsgroei in diensten is uitdaging
                                  De arbeidsproductiviteit in dienstensectoren ligt in Nederland op een hoog niveau in ver-
             Productiviteitsgroei gelijking met andere landen. We doen het helemaal niet slecht. We kunnen stellen dat
   zakelijke dienstenverlening    Nederland zich op de zogenaamde productivity frontier bevindt. De zakelijke dienstverle-
      blijft in Nederland achter  ning vormt hierop een uitzondering: hier blijft de productiviteit van Nederland achter ten
                                  opzichte van vergelijkbare landen. De oorzaken die in de literatuur worden genoemd
                                  zijn: kleinschaligheid, gebrek aan innovatie en gebrek aan marktwerking.38 Dat wil niet
                                  zeggen dat zakelijke dienstverleners niet productiever zijn geworden. Integendeel, zoals
                                  een logistiek adviesbureau het verwoordde: “Projecten waar we vroeger 200 uur voor
                                  nodig hadden, doen we tegenwoordig in 50 uur”. Het nadeel voor de dienstverleners is
                                  35
                                     Innovatieplatform (2010) Nederland 2020: terug in de top 5.
                                  36
                                     ABN AMRO (2012) Nederlandse economie in zicht. Ruimte voor export.
                                  37
                                     CBS Statline: Onder overige zakelijke dienstverlening wordt verstaan transitohandelsdiensten en andere aan de handel
                                     gerelateerde diensten, operationele leasing en overige zakelijke, professionele en technische diensten.
                                  38
                                     CPB (2012) Nederlandse zakelijke dienstverleners onvoldoende geprikkeld; CPB (2010) Small firms captive in a box like lobsters.
                               20 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 22 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 23 ======================================================================

<pre>                                     echter dat ze ook maar 50 uur kunnen doorrekenen aan hun klant: de productiviteits-
                                     winst komt dus volledig ten goede aan de klant. Dit is macro economisch geen probleem,
Productiviteitsverbeteringen komen   maar de productiviteitsgroei in de zakelijke dienstverlening blijft hierdoor wel achter. De
           ten goede aan de klanten  uitdaging voor zakelijke dienstverleners is om een deel van de productiviteitswinst toe te
                                     eigenen, bijvoorbeeld via opschaling of door het gebruik van een nieuw verdienmodel.
                                     De productiviteitsgroei in verschillende sectoren tussen 2000 en 2007 bedroeg:
                                               1.       ICT productie en diensten: +6,5%
                                               2.       Detail- en groothandel en transport: +2,8%
                                               3.       Financiële39 en zakelijke dienstverlening: +1,2%
                                               4.       Persoonlijke en sociale dienstverlening: 0,0%
                                               5.       Niet-markt diensten (overheid, zorg, onderwijs): -0,5%
                                     Waarom realiseren andere dienstensectoren wel een hogere productiviteitsgroei? In de
                                     detail- en groothandel en transportsector komt dit voor het grootste deel door het
                                     benutten van de mogelijkheden van ICT. Denk aan barcodes, voorraadmanagement,
                                     tracking & tracing, self-service mogelijkheden. Ook schaalvergroting door fusies en
                                     overnames heeft een rol gespeeld. Er is in deze sector nauwelijks sprake van werkgelegen-
                                     heidsgroei geweest. Deze zit vooral in de zakelijke dienstverlening. De productiviteitsgroei
                                     van de niet-commerciële dienstverlening is negatief. Hier ligt een grote uitdaging voor
                                     de toekomst, zeker gezien de bezuinigingen en de vergrijzing. Dit valt echter buiten de
                                     scope van dit advies.
                                     Maatschappelijk belang
                                     Diensten zijn niet alleen economisch relevant, er is ook een groot maatschappelijk belang.
                                     Complexe maatschappelijke problemen, bijvoorbeeld op het terrein van gezondheids-
               Diensten zijn ook van zorg, mobiliteit en vergrijzing, vereisen niet alleen nieuwe producten en technologieën,
             maatschappelijk belang  maar in toenemende mate steeds meer nieuwe diensten. Denk aan zelfscans in de zorg:
                                     niet alleen de technologie en het apparaat zijn belangrijk, ook de hele wijze waarop de
                                     informatie die de patiënt aanlevert wordt verwerkt tot een goed advies en adequate zorg
                                     is belangrijk. Ook in de beveiliging zijn zowel producten/technologieën (bijvoorbeeld
                                     mobiele camera’s) als de daaraan gerelateerde diensten (real-time observatie, inschakelen
                                     politie, etcetera) nodig.
                                     Steeds vaker zijn het commerciële diensten die bijdragen aan deze maatschappelijke
                                     uitdagingen. Denk aan de OV-chipkaart, of de vele initiatieven voor een elektronisch
                                     patiëntendossier, dijkbewaking met sensoren en satellieten en slimme logistieke concepten.
                                     39
                                        Er zijn kanttekeningen te plaatsen bij de productivteitsgroei van de financiële diensten. Het is namelijk mogelijk dat er een
                                        overschatting is in de productiviteitsgroei van de financiële dienstverlening is van 24-40% vanwege de vertekening door de
                                        stijging in gemeten output als gevolg van nieuwe financiële producten. Bron: Van Ark (2011) De hardnekkigheid van het
                                        Nederlandse productiviteitsprobleem.
                                  21 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 23 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 24 ======================================================================

<pre>                                Een trend die dit versterkt, is de grote druk op de overheid om efficiënter te werken.
                                Met minder kosten (vanwege bezuinigingen) en minder mensen (vanwege de vergrijzing)
                                moet (minstens) dezelfde kwaliteit aan publieke dienstverlening geleverd worden. De
                                overheid zal steeds meer publieke dienstverlening gaan uitbesteden aan commerciële
                                organisaties, die meer prikkels hebben om te innoveren (zie het voorbeeld van Twente
                                Milieu in het tekstkader).
                                “We doen het gewoon”
                                Twente Milieu is specialist in afvalverwerking, rioleringsbeheer e.d. De waarde die zij levert
                                is ‘een bijdrage aan een schoon, fris en gezond Twents milieu’. Een innovatieve dienst die
                                Twente Milieu heeft bedacht en laten ontwikkelen is de Twente Milieu App, waarmee
                                burgers de afvalkalender kunnen bekijken, zwerfafval kunnen melden via het uploaden
                                van een foto en volle of vergeten containers kunnen melden. Twente Milieu ontwikkelde
                                de app in eigen beheer, geïnspireerd door de landelijke BuitenBeter app. Gerbert Stegehuis
                                (ICT-manager): “De gemeenten, onze aandeelhouders, wilden er eerst niet voor betalen,
                                dus de ontwikkeling is uit de lopende begroting gefinancierd. Maar nu de app er is en het
                                een succes is, willen de gemeenten zelfs nieuwe functionaliteiten.” Karin Freriksen (afde-
                                ling communicatie): “Wij hebben hier een cultuur van ‘we doen het gewoon’. De directeur
                                speelt hierbij een belangrijke rol.” De app zal verder uitgebouwd worden. Stegehuis: “Er
                                waren wat problemen met betrekking tot de integratie met bestaande systemen. Je moet
                                verschillende systemen koppelen, en ook de organisatie moet zich aanpassen; de nieuwe
                                dienstverlening moet natuurlijk wel uitgevoerd worden. In de volgende fase geven we
                                meer aandacht aan het meenemen van de organisatie.”
                                Het aanbesteden van publieke taken aan commerciële dienstverleners, kan een positieve
 Uitbesteden van publieke taken economische spin-off hebben. Een mooi voorbeeld hiervan is ChipSoft, een Nederlandse
kan economische spinoff hebben  leverancier van zorginformatiesystemen en elektronische patiëntendossiers voor zieken-
                                huizen e.d. In 2011 is, voor zowel het Leiden UMC als voor het UMC Utrecht, het elek-
                                tronisch zorginformatiesysteem van Chipsoft in gebruik genomen. Bij de ontwikkeling is
                                intensief samengewerkt door de UMC’s en ChipSoft.40 Het LUMC was het eerste zieken-
                                huis dat overstapte op het systeem. Een belangrijke aanleiding voor het LUMC om het
                                systeem aan te schaffen en op maat te laten ontwikkelen, was de informatieverplichting
                                vanuit de overheid. ChipSoft zet momenteel de eerste stappen op de Engelse en Ameri-
                                kaanse markt.41
                                40
                                   http://www.computable.nl/artikel/praktijk/business_intelligence/3994700/1277145/chipsoft-voert-csezisnet-door-bij-umc-utrecht.html.
                                41
                                   Zie http://www.chipsoft.com/news/ (18 november 2011).
                             22 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 24 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 25 ======================================================================

<pre>                               Symbiose tussen producten en diensten
                               Commerciële diensten zijn nauw verweven met de maakindustrie en andere sectoren
                               (zoals bouw, detailhandel, groothandel en energieproducenten). Met name de zakelijke
                               dienstverleners (ingenieursbureaus, reclamebureaus, juridische- en economische advies-
                               bureaus en computerservice bureaus) hebben veel interactie met andere sectoren.
                               Het economisch belang van deze zakelijke dienstverleners overstijgt daarmee het directe
  KIBS helpen andere sectoren  economische belang; zij dragen ook bij aan de verbetering van de economische prestaties
hun productiviteit te verhogen van hun klanten. Met name de KIBS hebben hier een belangrijke rol; zij helpen bij het
                               innoveren en verhogen van de productiviteit van andere sectoren, bijvoorbeeld de
                               maakindustrie. Het vermoeden bestaat dat deze rol van de KIBS nog onvoldoende tot
                               zijn recht komt.42 Ook voor exporteurs zijn zakelijke dienstverleners een belangrijke
                               partner. Denk aan juridisch advies over wet- en regelgeving in andere landen, training
                               van skills en competenties etcetera.
                               De industrie levert zelf, zoals eerder gezegd, steeds meer diensten. Het onderscheid tussen
                               (tastbare) producten en diensten is niet absoluut. Steeds vaker spelen bij transacties zowel
                               fysieke als ontastbare elementen een rol. Eerder is er sprake van een continuüm van
                               (tastbare) producten tot diensten. Een manier om naar diensten te kijken, is door ze te
                               relateren aan (tastbare) producten. De volgende drie categorieën kunnen dan onder-
                               scheiden worden:43 (1) product-gedreven diensten (denk aan diensten rond auto’s, zoals
                               tanken, onderhoud), (2) product-dienst combinaties (denk aan Starbucks, waar het gaat
                               om de koffie en de beleving) en (3) stand-alone diensten (denk aan gezondheidszorg,
                               financiële diensten, etcetera).
  Er vindt een symbiose plaats Er vindt een symbiose plaats tussen producten en diensten. In het Verenigd Koninkrijk is
 tussen producten en diensten  hiervoor al de term manu-services geïntroduceerd.44 Deze symbiose is zichtbaar op ten
                               minste twee manieren:
                                        (1)      de maakindustrie ‘verdienst’: innovatie in de maakindustrie bestaat voor een
                                                 steeds groter deel ook uit het ontwikkelen van nieuwe diensten, in eerste
                                                 instantie vaak rondom een product (denk aan training, leasing, onderhoud)
                                                 maar steeds vaker biedt men totaaloplossingen (zie bovenstaand tekstkader);
                                        (2)      de dienstensector krijgt steeds meer eigenschappen van de industrie, met
                                                 name door de mogelijkheden die ICT en internet bieden tot gepersonali-
                                                 seerde diensten, gecombineerd met schaalvergroting.
                               42
                                  GGDC en Rijksuniversiteit Groningen (2010) Aspecten van diensteninnovatie in Nederland nader toegelicht.
                               43
                                  Ministerie van Economische Zaken (2009) Innovation is Served: Innovation Lecture 2009.
                               44
                                  The Work Foundation (2011) More than making things.
                            23 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 25 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 26 ======================================================================

<pre>                                  Vier stadia van ‘verdiensten’
                                  Atos Consulting onderscheidt vier verschillende stadia (stages) van ‘verdiensten’:
                                          -        Stage 1: Product manufacturer; dienstverlening is voornamelijk een
                                                   noodzaak, voor de verkoop van producten; inkomsten gebaseerd op
                                                   productverkoop;
                                          -        Stage 2: Value added manufacturer; dienstverlening betekent vooral een
                                                   regelmatige inkomstenbron; inkomsten zowel uit verkoop van producten
                                                   als voor gebruikmaken van diensten;
                                          -        Stage 3: Full service provider; dienstverlening wordt de primaire business;
                                                   inkomsten gebaseerd op het gebruik door de klant;
                                          -        Stage 4: Integrated solutions provider; oplossingen bieden, waaronder
                                                   dienstverlening, is de primaire business; inkomsten zijn gebaseerd op de
                                                   geleverde prestatie.
                                  In een sector kunnen bedrijven in verschillende stadia actief zijn. De waarde verschuift
                                  steeds meer naar de latere stadia.
                                  Bron: Atos Consulting (2011) Servitization in product companies. Creating business value beyond products
          Het onderscheid wordt   De conclusie is dat producten en diensten naar elkaar toe bewegen, technologie alleen is
          steeds minder relevant  niet meer voldoende en diensten kennen een steeds grotere ICT component. Omgekeerd
                                  zorgt een goede dienstencomponent voor een hoger rendement van productinnovaties:
                                  door (meer) aandacht te besteden aan de wijze(s) waarop de productdienstcombinatie
                                  wordt aangeboden, wordt de kans op commercieel succes vergroot. Kortom: het onder-
                                  scheid wordt steeds lastiger te maken en steeds minder relevant. Levert TomTom een
                                  product (kastje) of een dienst (routeaanwijzing)? Is een iPhone een product (telefoon)
Klanten willen een ‘manifestation of een dienst (toegang tot apps)? Levert een ‘internet-notaris’ een product (informatie)
            independent solution’ of een dienst (advies)? In alle gevallen zou je kunnen zeggen dat het om een combinatie
                                  van producten en diensten gaat, waarbij het voor de klant eigenlijk niet uitmaakt wat het
                                  product en wat de dienst is. De klant krijgt een manifestation-independent solution.45
                                  45
                                     TU Delft (2008) Towards sustainable well-being: Research portfolio IDE/TUD 2008-2012.
                               24 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 26 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 27 ======================================================================

<pre>                                 3                      Diensteninnovatie
                                                        in de netwerksamenleving
                                     In dit hoofdstuk gaat de raad in op het begrip ‘diensteninnovatie’. Duidelijk wordt dat
                                     diensteninnovatie onderdeel is van een veel fundamentelere ontwikkeling naar een econo-
                                     mie en maatschappij waarin het begrip ‘waardecreatie’ centraal staat. In dit hoofdstuk
                                     beschrijft de raad een aantal belangrijke trends en bronnen van nieuwe waardecreatie.
                                     Diensteninnovatie: waardecreatie als uitgangspunt
              “Service innovation is Wat is diensteninnovatie? Als we beseffen dat het maken van een onderscheid tussen
              about all innovation”  producten en diensten niet meer zinvol is bij innovatie, dan wordt ‘diensteninnovatie’
                                     eigenlijk een bijzonder begrip. Stephen Vargo, grondlegger van de service-orientated
                                     logic zegt het treffend: “service innovation is not about services, it is about all innova-
                                     tion!”.46 De term ‘diensteninnovatie’ is ooit ontstaan om een tegenwicht te bieden aan
                                     ‘productinnovatie’. Dit was nuttig en nodig omdat “… traditional policy measures such
                                     as R&D grants and technology transfer supports have been developed from a manufac-
                                     turing perspective of the innovation process”.47 Echter, er ontstaat steeds meer consensus
                                     over het feit dat dit onderscheid steeds minder helder en zinvol wordt. Innovaties vinden
Producten en diensten in onderlinge  meer en meer in waardeketens plaats, van grondstof – product – dienst – gebruiker. De
          samenhang beschouwen       raad vindt het daarom verstandig om producten en diensten in onderlinge samenhang
                                     te beschouwen in het kader van innovatie.
                                     Het Amsterdam Centre for Service Innovation (AMSI) definieert diensteninnovatie als
                                     volgt: “diensteninnovatie is de creatie van nieuwe dienstenervaringen en -oplossingen
                                     die voorzien in een (latente) klantbehoefte”.48 Het Zweedse agentschap VINNOVA
                                     hanteert als definitie van diensteninnovatie: “een nieuwe manier van waarde creëren
                                     waarbij de behoefte van de gebruiker en het vermogen van de aanbieder om hieraan
                                     te voldoen de vertrekpunten zijn”. Het uitgangspunt is dat waarde gecreëerd wordt, in
                                     de interactie tussen aanbieder en gebruiker. Dit betekent dat de relatie centraal staat en
                                     met name de rol van individuen hierin. Interactie en samenwerking zijn erg belangrijk bij
                                     diensteninnovatie. Ook in de gesprekken die ter voorbereiding op dit advies in Finland
                                     zijn gevoerd, kwam duidelijk naar voren dat nieuwe waardecreatie voorop staat.49
                                     Een van de verklaringen van de populariteit van het Business Model Canvas is dat hierin
                                     de waardepropositie centraal wordt gezet.50
                                     46
                                        Presentatie Stephen Vargo, EPISIS final conference Helsinki, 4 juni 2012; zie www.sdlogic.net/presentations.html.
                                     47
                                        Http://en.wikipedia.org/wiki/Service_innovation.
                                     48
                                        Bron: AMSI (2012) United We Stand: Open diensteninnovatie in de Noordvleugel.
                                     49
                                        AWT (2012) Verslag AWT werkbezoek aan Finland voor diensteninnovatie, maart 2012.
                                     50
                                        Osterwalder en Pigneur (2009) Business Model Generatie.
                                 25  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 27 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 28 ======================================================================

<pre>                          Zonder het begrip ‘diensteninnovatie’ exact te definiëren, neemt de raad, in lijn met
Potentiële waardecreatie  de beschreven ontwikkelingen in economie en maatschappij, potentiële waardecreatie
   als uitgangspunt voor  als uitgangspunt. Deze invalshoek wordt ook door beleidsmakers in andere landen in
       diensteninnovatie  Europa gekozen.51 Diensteninnovatie wordt dan gezien als: (1) onbenut potentieel voor
                          waardecreatie, (2) ‘think people first’, (3) mondiaal én lokaal en (4) meer met minder
                          (zie het tekstkader over de Helsinki Principles).
                          Waarde is in principe subjectief. Wat veel waard is voor de één, is misschien weinig
                          waard voor een ander. Bij een dienst wordt de waarde bepaald bij het gebruik ervan;
                          dit wordt aangeduid als gebruikswaarde (value in use). Deze gebruikswaarde kent een
                          functionele dimensie en een emotionele dimensie (denk weer aan Starbucks: koffie =
                          functioneel, beleving = emotioneel); beiden dragen bij aan de zogenaamde service
                          experience. Een definitie van waarde is dan:52 “Value in use is the evaluation of the
                          service experience, i.e. the individual judgment of the total sum of all the functional
                          and emotional experience outcomes. Value cannot be predefined by the service provider,
                          but is defined by the user of a service during the user consumption.”
                          Er is veel potentie voor nieuwe waardecreatie, zowel economisch als maatschappelijk.
       Veel potentie voor Alle innovaties die leiden tot verbeteringen in effectiviteit en/of efficiëntie dragen hier-
  nieuwe waardecreatie    aan bij. Vanwege de grote diversiteit is het onmogelijk om alle potentiële bronnen voor
                          waardecreatie te beschrijven. Het is echter wel mogelijk om twee gebieden te identificeren
                          waar veel nieuwe waardecreatie vandaan zal komen: (1) het centraal stellen van de
                          (behoefte van de) gebruiker en (2) het verlagen van transactiekosten in waardeketens
                          en -netwerken. In beide gevallen is de benutting van ICT een belangrijke enabler.
                          Een belangrijke onderliggende trend is de transformatie naar een netwerkmaatschappij
                          die we momenteel doormaken. In de volgende paragrafen gaan we eerst in op deze
                          transformatie, en beschrijven vervolgens de twee bronnen van nieuwe waardecreatie.
                          51
                             Zie EPISIS (2012) EPISIS policy recommendations for service innovation: Helsinki Principles.
                          52
                             Sandström et al. (2008) Value in use through service Experience.
                       26 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 28 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 29 ======================================================================

<pre>                          ‘Helsinki Principles’
                          Wat is diensteninnovatie?
                                   (1)      Diensteninnovatie = onbenut potentieel voor waardecreatie;
                                            Diensteninnovatie heeft een significante potentie voor groei, werkgelegen-
                                            heid, productiviteitsverbeteringen en concurrentiekracht. Diensteninnovatie
                                            kan helpen om industrieën, clusters en regio’s te vernieuwen. Maatschappe-
                                            lijke uitdagingen hebben een probleemgeoriënteerde benadering nodig:
                                            nieuwe innovatieve werkwijzen zoals service design en design thinking zijn
                                            hierbij nuttig. Ook om publieke diensten te vernieuwen.
                                   (2)      Diensteninnovatie = ‘think people first’;
                                            Inzicht in gedrag en behoeften van mensen is essentieel bij diensten. De
                                            waardeketen van diensten begint aan de kant van de gebruiker. De rol van
                                            gebruikers, burgers en gemeenschappen als probleemeigenaren is cruciaal.
                                            Co-creatie, open innovatie en inzichten van gebruikers kunnen helpen om
                                            ontwikkelingen te versnellen.
                                   (3)      Diensteninnovatie = mondiaal én lokaal;
                                            Mondiale waardeketens openen nieuwe markten voor dienstverleners.
                                            De toekomstige concurrentiekracht van Europa is meer en meer gebaseerd
                                            op intangible assets. Innovatieve en snelgroeiende dienstverleners leren
                                            hoe ze kunnen voorzien in zowel mondiale als lokale behoeften; lokaal
                                            concurrerende diensten kunnen zo een basis vormen voor mondiaal succes.
                                   (4)      Diensteninnovatie = meer met minder;
                                            De economische crisis versnelt structurele vernieuwingen en genereert zo
                                            nieuwe kansen voor diensten. Een hogere toegevoegde waarde en concur-
                                            rentiekracht moet worden bereikt met minder middelen. Er komt meer be-
                                            hoefte aan experimenten om snel en goedkoop te leren (fail fast, fail cheap)
                                            en aan de inzet van demand-based beleid (zoals innovatiegericht inkopen).
                          Bron: EPISIS (2012) EPISIS policy recommendations for service innovation: Helsinki Principles
                          De netwerkmaatschappij
                          Volgens Carlota Perez zijn er in de geschiedenis golven van socio-technologische veran-
                          deringen waarneembaar, ongeveer om de 75 jaar, en bevinden wij ons momenteel in
Komende decennia in teken een transitiefase naar de zogenaamde ‘uitrolperiode’ (deployment period) van de vijfde
    van benutting van ICT golf, te weten de ICT-golf.53 De installatieperiode van ICT is achter de rug, en de komende
                          decennia zullen in het teken staan van de benutting van ICT. Na een jarenlange fase
                          waarin de aandacht vooral uitging naar infrastructuur zijn we nu beland in een fase
                          53
                             Perez (2010) The financial crisis and the future of innovation: a view from technology with the aid of history.
                       27 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 29 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 30 ======================================================================

<pre>                            waarin de toepassing centraal staat, en daarmee de behoefte van de gebruiker. Een ge-
                            volg hiervan is dat “the basic output that has become dominant in the most advanced
                            economies is human meaning and communication”.54 Veel potentiële waardecreatie zit
                            in producten en diensten die bijdragen aan human meaning and communication. Het
Behoefte gebruiker centraal ontwerp van producten en diensten betreft dan vooral de interactie met de gebruikers,
                            ook wel service design genoemd. Omdat je niet precies weet wat de gebruiker wil, moet
                            je hierbij steeds meer iteratief te werk gaan. Neem bijvoorbeeld een alarmknop voor
                            ouderen; in eerste instantie wilden ouderen deze niet gebruiken want ze vonden het
                            een lelijk ding en stigmatiserend. Een interactief robothondje met een camera bleek een
                            oplossing. De sociale factor bleek bepalend voor het succes van innovatie. De fysieke en
                            digitale werkelijkheid gaan steeds meer door elkaar heen lopen.
                            Figuur 2 Transitie naar ICT uitrolperiode55
                            De transitie die Perez beschrijft is niet alleen van technologische aard, maar gaat gepaard
                            met grote veranderingen in de maatschappij. Er is langzaam een verschuiving aan de
     Verschuiving naar een  gang naar een netwerkmaatschappij.56 Dat sluit aan bij de al langer bestaande maat-
     netwerkmaatschappij    schappelijke trend naar individualisme, waarin mensen hun relaties niet meer alleen in
                            lokale maatschappijen ontwikkelen, maar selecteren op basis van affiniteit. Internet onder-
                            steunt de versnelde ontwikkeling van dit ‘genetwerkt individualisme’, waarin de behoeften
                            van het individu centraal staan.57 Door nieuwe technologie gaan we op andere manier
                            met elkaar communiceren. Denk aan grote bedrijven tegen wie de klant nu terug praat
                            54
                               Benkler (2006) The Wealth of Networks.
                            55
                               Overgenomen uit: AWT (2012) De Quadruple Helix: verslag AWT symposium 20 juni 2012. Presentatie Jan Wester (TNO).
                            56
                               Uit: AWT (2012) De Quadruple Helix: verslag AWT symposium 20 juni 2012. Presentatie Jan Wester (TNO).
                            57
                               Castells (2003) De melkweg van het internet; over het internet, bedrijfsleven en de maatschappij.
                         28 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 30 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 31 ======================================================================

<pre>                                via sociale media. De afstand tussen klanten/burgers, instituties en organisaties wordt
                                kleiner. Dankzij ICT “it is changing what it is to be a human being in society”.58
                                Een belangrijk gevolg van de netwerksamenleving is dat alle relaties veranderen; niet
                                alleen die van het individu ten opzichte van bedrijven (van klant naar behoeftesteller
           Onderlinge relaties  en co-creator), maar ook van bedrijven ten opzichte van elkaar en van de overheid tot
                   veranderen   burgers en bedrijven.59 De verhouding wordt niet meer gekenschetst vanuit het ‘govern-
                                ment’ perspectief waarin de overheid vanuit een hiërarchische positie de samenleving
                                poogt te sturen, maar door een ‘governance’ perspectief. In dat perspectief treedt de
                                overheid op, zij het als bijzondere actor vanwege het geweldsmonopolie en regelgever
                                en belastingheffer, vanuit zijn positie in de netwerksamenleving. De overheid vervult in
                                dat perspectief veel verschillende rollen, maar steeds vaker als partner/partij in het net-
                                werk. De netwerkeconomie wordt gevormd door voortdurend wisselende en flexibele
                                ketens van bedrijven en instellingen. De schakels in de keten vullen elkaar aan, besteden
                                werk aan elkaar uit, en nemen als het moet weer snel afscheid van elkaar. Het is een
                                ordening waarin massaproductie plaatsmaakt voor flexibele productie, en waar alles,
                                waar ook ter wereld, gemaakt kan worden.60
                                In het visiedocument Rethinking value in a changing landscape introduceert Philips Design
                                vier economische paradigma’s, waarin waardecreatie op een andere manier plaatsvindt.61
                                In de klassieke paradigma’s vindt waardecreatie plaats door functionele behoeften te
                                vervullen (de industriële economie) of door lifestyle opties aan te bieden (de belevings-
                                economie). In de opkomende paradigma’s vindt waardecreatie plaats via enable partici-
                                pation and entrepreneurship van gebruikers (de kenniseconomie) en door het leveren
                                van meaningful context-specific propositions built with long-lasting profitable, ethical
                                and fair business based on multiple stakeholder collaboration and value sharing (de trans-
Verwachtingen van klanten zijn  formatie economie). Alle vier economische paradigma’s bestaan naast elkaar, al begint
 veranderd in de loop der jaren het zwaartepunt wel te verschuiven richting de kenniseconomie en de ‘transformatie
                                economie’. Deze visie is in lijn met inzichten uit de marketing wereld over customer
                                expectation, waarin wordt geconstateerd dat verwachtingen van klanten in de loop der
                                jaren zijn veranderd: van grondstoffen en producten in de richting van diensten, beleving
                                en nu ook transformatie.62 Onderstaande figuur, gebaseerd op een TED talk van Joseph
                                Pine, illustreert deze ontwikkeling.
                                58
                                   Uitspraak van Eurocommissaris Kroes (8 september 2011). Zie http://europa.eu/rapid/press-release_SPEECH-11-558_
                                   en.htm?locale=FR.
                                59
                                   Zie ook SCP (2012) Een beroep op de burger.
                                60
                                   Bevir (2011) The SAGE Handbook of Governance.
                                61
                                   Philips Design (2011) Rethinking value in a changing landscape.
                             29 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 31 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 32 ======================================================================

<pre>                    Figuur 3 De ontwikkeling van economische waarde aan de hand van een kopje koffie63
                    Gefaciliteerd door ICT ontwikkelt onze samenleving zich steeds meer tot een netwerk-
                    maatschappij, en dat biedt perspectieven voor nieuwe waardecreatie. Twee belangrijke
                    bronnen hiervoor worden besproken in de volgende paragrafen: het centraal stellen van
                    de gebruiker en het reduceren van transactiekosten.
                    Bron van waardecreatie: gebruiker centraal & co-creatie
                    In de netwerkmaatschappij staat de gebruiker en zijn of haar behoefte centraal.
                    Veel innovaties zijn gebaseerd op het centraal stellen van de behoefte van de gebruiker.
 Denken vanuit een  Voorbeelden zijn Albert.nl (gemak door thuisbezorgen van boodschappen of door de
dienstenperspectief mogelijkheid om via mobiel of Internet bestelde boodschappen af te halen bij een
                    pick-up-point), bankieren via de smartphone (vanuit de luie stoel), Facebook (ervaringen
                    delen met vrienden). In de business-to-business omgeving is ‘ontzorgen’ (van de klant)
                    het sleutelwoord. De behoefte van de gebruiker centraal stellen betekent dat meer en
                    meer vanuit een dienstenperspectief gedacht zal worden. Dit wordt in de economische
                    context goed verwoord door Chesbrough: “think of your business as a service”
                    (zie tekstkader).64
                    62
                       Mann (2008) Theories Of Everything And TRIZ. http://www.systematic-innovation.com/Articles/2008-10/DLM2008-04.pdf.
                    63
                       Overgenomen uit http://www.alwaysonstage.nl/customer-experience-management-businesscase/.
                    64
                       Chesbrough (2011) Open Services Innovation.
                 30 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 32 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 33 ======================================================================

<pre>                           “Think of your business as a service”
                           Volgens Henry Chesbrough is de huidige economische crisis een systeemcrisis. Hij spreekt
                           in dit verband over de ‘commodity trap’; kennis over fabricage en businessprocessen
                           is mondiaal verspreid. Als iedereen met dezelfde kennis produceert, is het lastig om
                           internationaal concurrerend te blijven; prijs wordt zo immers de enige concurrentiefactor.
                           De productie van goederen verplaatst zich daardoor naar landen met lagere lonen.
                           Anderzijds wordt de levenscyclus van producten alsmaar korter. De nood aan continue
                           vernieuwing neemt dus toe. De ‘commodity trap’ noopt om elke business, ook de maak-
                           industrie, vanuit een dienstenperspectief te bekijken. Dit betekent dat elk bedrijf anders
                           naar zijn klanten gaat kijken; de kunst is om uit te vinden hoe elke klant precies dat te
                           kunnen bieden wat de klant nodig heeft, op een zodanige manier dat dit ook winst-
                           gevend is. Dit geeft een spanning tussen enerzijds standaardisatie (kostenefficiëntie)
                           en anderzijds customisation (voldoen aan specifieke klantbehoeften).
                           Dankzij de omslag van product-denken naar een dienstenperspectief, en dus naar waarde-
                           denken, ontstaan geheel nieuwe markten. Doordat Océ/Canon zich richt op document
Omslag naar waardedenken   management oplossingen, en niet op de verkoop van producten, opereert het in een
biedt nieuwe mogelijkheden nieuwe markt en ziet het veel nieuwe kansen om waarde te bieden voor hun klanten.
                           Doordat KONE zich richt op people flow solutions en niet meer alleen op de verkoop
                           van liften en roltrappen, opent het meer marktmogelijkheden voor zichzelf; het bedrijf
                           wordt nu een serieuze speler op het terrein van interne logistiek (bijvoorbeeld in zieken-
                           huizen). Of denk aan verzekeraars die niet meer gericht zijn op alleen de verkoop van
                           polissen, maar apps ontwikkelen waarmee ze hun klanten een breed palet van diensten
                           aanbieden, zoals de mogelijkheid om rekeningen te betalen, claims te melden, garages
                           of reparatiewinkels te vinden met Google Maps etcetera. Belangrijk is dat bedrijven deze
                           mogelijkheden signaleren. Daarvoor moeten zij kennis hebben van nieuwe mogelijkheden
                           die voortvloeien uit nieuwe kennis en technologieën. Maar ook moeten zij inzicht hebben
                           in de wensen en behoeften van klanten. Apple is op dat vlak een goed voorbeeld omdat
                           het bedrijf een voorbeeld is van hoe producten kunnen evolueren naar platformen gevuld
                           met diensten.65 In de huidige tijd, waar bedrijven in steeds meer landen in staat zijn om
                           producten (na) te maken, is het enige écht onderscheidende concurrentievoordeel het
                           hebben van diepgaande client knowledge, zie ook het onderstaande tekstkader.66
                           65
                              Zie ook http://kurtpeys.blogspot.nl/2011/10/boekbespreking-open-services-innovation.html.
                           66
                              IBM (2012) Leading Through Connections; Economist Intelligence Unit (2011) Service 2020: Megatrends for the decade ahead.
                        31 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 33 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 34 ======================================================================

<pre>                                 Kennis van de klant is essentieel
                                 Henk de Vlaam is hoofd research bij Moba, een fabrikant van eiersorteer- en verpak-
                                 kingsmachines in Barneveld. Moba heeft wereldwijd een marktonderdeel van 60-70%
                                 en er werken ongeveer 600 mensen (waarvan 350 in Nederland). “Eierhandelaren zijn
                                 onze klanten. Onze toegevoegde waarde is het uitsorteren, want gesorteerde eieren zijn
                                 meer waard dan ongesorteerde eieren. In Japan bestaat bijvoorbeeld een ‘family pack’,
                                 met grote en kleine eieren.” De diensten die Moba levert zijn altijd gekoppeld aan de
                                 verkoop van een machine. “Goodwill is onbetaalbaar. We houden bij heel veel klanten
                                 een vinger aan de pols. Dat levert weer kennis op waar we in onze ontwerpen iets mee
                                 kunnen.” Het assortiment van Moba is sterk gegroeid in de laatste jaren, dat legt een
                                 grote druk op de service afdeling, die bestaat uit circa 100 mensen wereldwijd. Kennis
                                 van ontwikkelaars moet voor een deel overgebracht worden naar de gebruikers en de
                                 service afdeling: “We hebben een scholingsinspanning en terugkomdagen: onderhouds-
                                 technici van klanten kunnen hier cursussen volgen. We hebben online verbindingen met
                                 vrijwel alle machines ter wereld: een 6 mans helpdesk die 24/7 draait, in de Verenigde
                                 Staten, Peking, Maleisië en Engeland.”
                                 Een hieraan gerelateerde trend waar veel potentiële waardecreatie zit, is co-creatie met
                                 de gebruiker. ABN AMRO stelt in een publicatie over co-creatie:67 “Nu innovatie een must
                                 is en waardecreatie hoger op de managementagenda zou moeten staan, zou ook de
 Klanten begrijpen is essentieel industriële ondernemer de voordelen van co-creatie moeten benutten.” Om de gebruiker
                                 te begrijpen zetten bedrijven traditioneel marktstudies uit of richten gebruikerspanels
                                 op. Maar de ultieme manier om de gebruiker te begrijpen is door de gebruiker niet
                                 alleen als afnemer te benaderen maar om samen met de gebruiker te innoveren.68
                                 Soms beschikt de gebruiker over unieke kennis die de dienstverlener zelf niet heeft.
                                 Dit is niet altijd het geval; de innovaties van Apple bijvoorbeeld zijn in-house bedacht.
                                 Maar innovatieprocessen in bijvoorbeeld de zorg, onderwijs, logistiek zijn gebaat bij het
                                 inbrengen van de kennis en ervaring van de gebruikers. Zo zijn de ‘people flow’ oplos-
                                 singen voor ziekenhuizen van KONE niet gebaseerd op eigen kennis van die processen,
                                 maar op eigen expertise gecombineerd met de inbreng van het ziekenhuis. Daarom werkt
                                 KONE intensief samen met de gebruikers bij het bedenken van optimale oplossingen. Dit
                                 is co-creatie. KONE besteedt veel tijd aan deze co-creatie processen. Tijd die niet direct
Co-creatie is kennisontwikkeling iets oplevert in de zin van de verkoop van liften. Maar het levert wel veel op in de zin
                                 van begrip van de gebruiker. Deze kennis komt later in andere projecten enorm van pas.
                                 Co-creatie kan op deze manier gezien worden als kennisontwikkeling.
                                 67
                                    ABN AMRO (2012) Hype, haarlemmerolie of harde waardecreatie?
                                 68
                                    Zie ook AWT (2006) Openheid van zaken – Beleid voor Open innovatie; Vargo et al. (2008) On value and value co-creation:
                                    A service systems and service logic perspective.
                              32 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 34 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 35 ======================================================================

<pre>                                Bron van waardecreatie: transactiemanagement
                                Dankzij ICT en internet is het mogelijk geworden om productie en dienstverlening te
                                spreiden over meerdere bedrijven. Deze fragmentatie van productie en dienstverlening
                                vindt plaats op zowel nationaal niveau als wereldwijd. Op nationaal niveau betekent het
                                dat steeds meer gebruik wordt gemaakt van onderaannemers en gespecialiseerde toele-
                                veranciers. Het aantal zzp’ers is mede hierdoor in de afgelopen jaren fors toegenomen.
                                Internationaal vormt de fragmentatie van productie en dienstverlening een onderdeel
                                van de globalisering, die ervoor zorgt dat bedrijven zich meer en meer gaan specialiseren.
                                Dit wordt versterkt door de gestage verlaging van transactiekosten, waardoor het ook
                                internationaal steeds aantrekkelijker wordt om delen van het werk uit te besteden.
              Transactiekosten  Outsourcing en offshoring zijn hiervan de zichtbare gevolgen.69 Hierdoor ontstaan inter-
          worden belangrijker   nationale waardeketens en zelfs waardenetwerken (zie tekstkader).70 Overigens zorgt de
                                gestage verlaging van ‘harde’ transactiekosten (zoals transport) ervoor dat de de trend
                                tot mondiale specialisatie wordt versterkt, maar dit resulteert in een sterke verhoging van
                                het totale volume van transactiekosten (simpelweg doordat er steeds meer transacties
                                plaatsvinden). Daarbinnen neemt het aandeel van de ‘zachte’ transactiekosten (gebaseerd
                                op culturele verschillen etcetera) sterk toe.71
                                Internationaal waardenetwerk
                                Een voorbeeld van een internationaal netwerk is het Finse bedrijf Wärtsilä, dat motoren
                                en propellers bouwt voor schepen en elektriciteitscentrales. Wärtsilä is steeds verder aan
                                het ‘verdiensten’. Initieel leverde zij aanvullende diensten als onderhoud en reparatie,
                                maar zij neemt toenemend verantwoordelijkheid op zich door bijvoorbeeld ‘mijlen’ te
                                verkopen in plaats van scheepsmotoren. Dit betekent dat zij overal ter wereld haar diensten
                                moet kunnen leveren en een netwerk met allerhande partners moet beheren om dit te
                                kunnen garanderen. Wärtsilä is momenteel een wereldwijd service eco-systeem aan
                                het inrichten. Van het leveren van onderhoud en reparatie beweegt het bedrijf via een
                                solution provider, naar een system integrator die een wereldwijd waardenetwerk beheert.
                                In de netwerkmaatschappij staan we voor steeds meer sociale, economische en ecologi-
                                sche uitdagingen die in omvang sterk toenemen, en zowel het leven in de ontwikkelde
                                economieën als in de opkomende economieën beïnvloeden. Denk aan de problemen
                                rondom de schaarste van voedsel, energie en water, de financiële crises, het klimaat en
     Innovaties zullen vaker in de gezondheidszorg. Deze problemen zijn dermate complex dat het onmogelijk is voor
waardenetwerken plaatsvinden    individuele stakeholders om deze op te lossen. Een systeemaanpak is nodig, met gecoör-
                                dineerde acties: vaak ligt hier een rol voor de overheid. De innovaties die nodig zijn zullen
                                steeds vaker op systeemniveau plaatsvinden, in waardeketens en -netwerken. Door deze
                                waardeketens en -netwerken te faciliteren bij het vinden van nieuwe proposities, kan
                                69
                                   Den Butter (2010) Innovatief verbinden door transactiemanagement.
                                70
                                   Voorbeeld uit AWT (2012) AWT werkbezoek aan Finland voor diensteninnovatie, maart 2012.
                                71
                                   WRR (2003) Nederland handelsland: het perspectief van de transactiekosten.
                             33 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 35 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 36 ======================================================================

<pre>                                      veel waarde gecreëerd worden; hierbij kan het gaan om zowel economische waarde (bij-
                                      voorbeeld via export) als om maatschappelijke waarde. Onderstaand tekstkader geeft
                                      een voorbeeld waarbij veel partijen nodig zijn om de beoogde waardecreatie te realiseren.
                                      “Je kan alleen innoveren en verduurzamen als je de hele keten pakt”
                                      Interface, een Nederlandse leverancier van tapijttegels en actief op het gebied van duur-
                                      zaamheid, biedt nieuwe diensten aan: value for life, waarin niet alleen de tapijttegels wor-
                                      den verkocht, maar ook het onderhoud, schoonmaak als uiteindelijk de terugname wordt
                                      geregeld. Om dit goed te kunnen doen, en duurzaamheidsbesparingen te realiseren, moet
                                      worden samengewerkt met architecten en interieurontwerpers, logistiek dienstverleners,
                                      financieel dienstverleners, de stofferingsbranche en de klanten. Als een van deze partners
                                      niet mee kan of wil doen, heeft dat direct een (negatief) effect op de waardepropositie.
                                      Roderick Conijn (senior accountmanager): “Co-creatie en ketensamenwerking staan bij
                                      ons voorop; je kan alleen innoveren en verduurzamen als je de hele keten pakt.”
                                      Met een toenemende specialisatie en groei van het aantal schakels in waardeketens en
                                      -netwerken, nemen de transactiekosten toe. Met transactiekosten wordt bedoeld de kosten
         Verlaging transactiekosten   om de verschillende schakels in de waardeketen op elkaar af te stemmen.72 Voor een be-
belangrijke bron voor waardecreatie   langrijk deel gaat het daarbij om coördinatiekosten. Een belangrijke bron van toekomstige
                                      waardecreatie zit in het verlagen van deze transactiekosten, door transactiemanagement
                                      (denk hierbij aan activiteiten als informatie zoeken en verschaffen, partners zoeken, onder-
                                      handelen, contracten opstellen, prestaties monitoren, afspraken borgen en afdwingen,
                                      etcetera). Voorbeelden van innovaties die transactiekosten verlagen zijn bijvoorbeeld ICT
                                      platforms voor gezamenlijke logistieke planning, e-Commerce, vergelijkingssites op inter-
                                      net, de OV-chipkaart en elektronisch factureren. Maar denk ook aan eerdere voorbeelden
                                      als de container, de pallet, de streepjescode en ook een vlotte douaneafhandeling via
                                      moderne ICT-gedreven methoden van verslaglegging. Bij deze voorbeelden gaat het niet
                                      alleen om technologische innovatie, maar ook om de organisatie van de infrastructuur
                                      rond de innovatie. Zo is het bij standaardisering (container, pallets, streepjescode) van
                                      belang dat ook echt iedereen dezelfde standaards gebruikt.
                                      Deze potentie voor waardecreatie ligt vooral bij bedrijven die verantwoordelijk zijn voor
                                      de regie van (een deel van) de keten. Bij veel Nederlandse bedrijven is dit het geval, denk
                                      aan de grote ingenieursbureaus of logistiek dienstverleners (supply chain management),
                                      maar ook bij steeds meer bedrijven in de maakindustrie. De OEM’ers die zich internatio-
                                      naal met high mix, low volume, high complexity machines bezig houden (denk aan
                                      ASML, Philips Healthcare, Océ/Canon), besteden steeds vaker naast de fabricage van
     Transactiemanagement omvat       componenten, sub-assemblies en grotere non-core submodules ook de ontwikkeling en
            verschillende aspecten... engineering uit aan strategische toeleveranciers in de hightech maakindustrie.73 Zij vragen
                                      72
                                         Den Butter (2009) Transactiemanagement: sleutelcompetentie voor Nederland bij een regierol in de globalisering; Den Butter
                                         (2012) Managing Transaction Costs in the Era of Globalization.
                                      73
                                         Brainport Industries (2011) CFT 2.0: BOOSTING OUR INDUSTRIAL COMPETENCES. Brainport Industries is een samenwerkings-
                                         verband van de toeleverende industrie in de Brainport-regio rond Eindhoven.
                                  34  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 36 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 37 ======================================================================

<pre>                                    toeleveranciers om voor deze modules de gehele verantwoordelijkheid te dragen en
                                    daarmee ook de ontwikkeling te doen. Deze toeleveranciers gaan daarin steeds meer
                                    diensten leveren rondom hun producten. Denk aan financiering, kwaliteitscontrole,
                                    supply chain management, etcetera.
                                    Transactiemanagement is dus een belangrijke bron van waardecreatie, door de verlaging
                                    van transactiekosten met behulp van nieuwe diensten en productdienstcombinaties.
                                    Transactiemanagement omvat een aantal verschillende aspecten. Ten eerste gaat het om
                                    het onderhouden van relaties, opbouwen van vertrouwen, maken van werkafspraken
                                    etcetera met de verschillende schakels in het netwerk. Dit varieert van elkaar goed leren
...zoals vertrouwen, gezamenlijke   kennen en gezamenlijke visievorming (vaak in regionale clusters) tot aan het eigen maken
  visievorming en standaardisatie   van andere talen en culturen (bijvoorbeeld bij uitbesteden van productie aan een Chinese
                                    partner, of het betreden van nieuwe markten). Daarnaast speelt standaardisatie een
                                    belangrijke rol bij het verlagen van de transactiekosten.
                                    Benutting van de mogelijkheden van ICT & big data
                                    Voor bovengenoemde bronnen van waardecreatie, het centraal stellen van de gebruiker
                                    en transactiemanagement in waardeketens en -netwerken, is ICT een belangrijke enabler.
     ICT is een belangrijke enabler Het gaat dan vooral om de benutting van ICT. De potentiële economische waarde door
                                    het beter benutten van ICT wordt geschat op 15 miljard euro per jaar.74 Onderstaand
                                    tekstkader illustreert hoe door Internet de klant écht centraal komt te staan.
                                    De raad wil één aspect van de benutting van ICT specifiek benadrukken, omdat hier
                                    de komende jaren naar verwachting de belangrijkste ontwikkelingen uit zullen ontstaan:
           Big data grote bron voor big data. De beschikbaarheid van grote databestanden blijkt een enorme bron te zijn voor
                      waardecreatie nieuwe waardeproposities. Een van de actielijnen in de ICT roadmap van de topsectoren is:
                                    Data, data, data. Dit is niet overdreven. Overal hoor en lees je de laatste jaren over data
                                    waarop diensten worden ontwikkeld. Buienradar (op basis van KNMI data) is een bekend
                                    voorbeeld, maar er zijn ook andere voorbeelden: locatiegebaseerde informatie over alle
                                    wetgeving, zoekdiensten op basis van databases met wetenschappelijke artikelen, per-
                                    soonlijke lifestyle en voeding adviezen (mede) gebaseerd op medische data, etcetera. Hier
      Uitdaging is om van big data  ligt een grote toekomst. Ook de ontwikkeling naar het Internet of Things zorgt voor een
              intelligence te maken echte explosie aan data. Door het verbinden van alle dagelijkse objecten in netwerken zo-
                                    als het internet, worden ook deze objecten in staat gesteld informatie uit te wisselen en te
                                    delen, en zorgen daarmee voor een explosie aan nieuwe data. De uit al deze objecten en
                                    sensoren voortkomende data wordt ook internationaal gezien als een van de pijlers voor
                                    de vorming van big data.75 De uitdaging bij big data is om van deze data echte intelligence
                                    te maken. Kennis en vaardigheden met betrekking tot dataprocessing worden hier een kri-
                                    tische component. Ofwel organisaties gaan zelf deze skills ontwikkelen, ofwel ontstaat
                                    hier een interessant nieuwe markt voor dienstverleners die dit gaan doen.
                                    74
                                       Roland Berger (2011) Van een fysieke naar een intelligente Digital Gateway to Europe.
                                    75
                                       Zie onder meer World Economic Forum (2012) Big Data, Big Impact: New Possibilities for International Development.
                                 35 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 37 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 38 ======================================================================

<pre>                    De overheid kan hier een belangrijke stimulerende rol spelen; zij beschikt over veel data.
                    Momenteel is de lijn die in de Digitale Agenda is ingezet, om publieke instellingen aan
 Overheid kan data  te sporen om data open te stellen.76 De overheid kan zelfs actief het ontwikkelen van
beschikbaar stellen toepassingen op basis van de open data bevorderen (vaak via apps) door zelf een appli-
                    catie te (laten) ontwikkelen. Veel toepassingen van big data zijn lokaal, maar er liggen
                    ook exportkansen. Zeker als Nederlandse bedrijven de kans krijgen om in Nederland hun
                    dienst te ontwikkelen en perfectioneren, zodat ze later in het buitenland een voorsprong
                    hebben op het moment dat daar (publieke) data opengesteld worden. Zo stelde bijvoor-
                    beeld in maart 2012 de Netherlands Space Office (NSO) het Satellietdataportaal open
                    voor Nederlandse bedrijven, instellingen en personen. Dit portaal bevat ruwe infrarood-,
                    optische- en radardata van heel Nederland in verschillende resoluties. De NSO doet dit
                    zodat Nederlandse dienstverleners zich kunnen voorbereiden op wat het Europese Global
                    Monitoring for Environment and Security (GMES) programma vanaf 2014 gaat leveren
                    aan satellietgegevens.77
                    “Internet verandert alles”
                    Arjan Tevel is senior business consultant bij UWV Werkbedrijf, en betrokken bij de product-
                    ontwikkeling rond de dienstverlening via internet. In het vorige regeerakkoord stond een
                    belangrijke zin: de burger is zelf verantwoordelijk. Dit betekent een breuk met het verleden.
                    “Wat nu anders is ten opzichte van eerdere veranderingen in de dienstverlening, waar ook
                    concepten als ‘klant centraal’ al bestonden, is de rol van internet. Voorheen betekenden
                    ‘klant centraal’ concepten voornamelijk dat de oplossingen intern in de eigen organisatie
                    van UWV/CWI gezocht werden. Je ging je processen anders inrichten. In de nieuwe
                    werkwijze blijft de regie bij het UWV, maar de klant stuurt zelf zijn proces.” De interne
                    organisatie van UWV moet worden aangepast aan de nieuwe primaire rol die internet
                    speelt: “Prestaties worden gemeten op het niveau van vestigingen en medewerkers,
                    het meten van de prestaties via internet moet worden ontwikkeld. Veel vestigingen en
                    medewerkers zullen verdwijnen de komende jaren.” Interessant is de omslag in het
                    denken. Het unique selling point zijn de CV’s van werkzoekenden: “Uitzendbureaus
                    blijken zeer geïnteresseerd in de CV’s, omdat deze betrouwbaar en beschikbaar zijn.
                    UWV neemt niet de activiteiten van de werkzoekenden zelf over, maar faciliteert dat zij
                    vindbaar zijn voor de uitzenders en werkgevers. En dat uiteraard via internet. UWV
                    transformeert door internet van traditionele arbeidsbemiddelaar naar de rol van facilitator
                    zodat partijen elkaar beter kunnen vinden. Bijkomend voordeel is ook dat UWV via inter-
                    net een platform biedt om de arbeidsmarkt transparant te maken. De interne organisatie
                    van UWV groeit naar dit nieuwe model, waarbij werkzoekenden zelf verantwoordelijk
                    zijn voor hun eigen proces, daarbij de middelen aangereikt krijgen van UWV en ook via
                    internet verantwoording kunnen afleggen ten opzichte van hun inspanningsplicht.”
                    76
                       Het is echter niet eenvoudig om data zomaar beschikbaar te stellen. Er zitten juridische aspecten aan, met privacy als belangrijkste.
                       Er zitten financiële aspecten aan: momenteel verkopen de (lokale) overheden deze data en ze raken deze directe inkomsten kwijt.
                    77
                       NSO (2012) NSO opent portaal voor gratis satellietdata, 23 maart 2012.
                 36 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 38 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 39 ======================================================================

<pre>                       4                    Alle innovatie is belangrijk
                            Vanuit het perspectief van nieuwe waardecreatie is alle innovatie belangrijk, zowel technolo-
                            gische innovatie als andere vormen van innovatie (oftewel: niet-technologische innovatie).
                            De huidige innovation policy mix kent echter een bias richting technologische innovatie.
                            Waardecreatie door alle soorten innovatie
                            In het voorgaande hoofdstuk is waardecreatie als uitgangspunt genomen voor diensten-
  Technologische en niet-   innovatie. De voorbeelden die zijn genoemd geven aan dat innovaties die waardecreatie
technologische innovatie    realiseren zowel technologische aspecten hebben (vaak ICT) alsook niet-technologische
      allebei belangrijk... aspecten. De kampioenen van de moderne economie (Apple, Amazon, Google en Face-
                            book) zijn vooral sterk in benutten en combineren van bestaande technologieën om er
                            vervolgens een levendig ecosysteem omheen te bouwen (zie tekstkader). Dit laatste kan
                            gezien worden als een vorm van ‘niet-technologische innovatie’.
                            Een groot deel van het succes van innovatie ligt in de marktbenadering. Dit doe je niet
                            alleen, hiervoor is vaak samenwerking met partners nodig. De beleving van de gebruiker
                            hangt namelijk af van het totaalpakket, dat in steeds meer situaties door meerdere organi-
                            saties wordt geleverd.
                            “Welcome to the age of the platform”
                            De laatste vijf tot zeven jaar zijn vier bedrijven stormachtig gegroeid tot ongekende
                            hoogte: Amazon, Apple, Facebook en Google. Deze bedrijven excelleren door superieur
                            gebruik van technologie: ze hebben complete ecosystemen gebouwd, waarin ze veel
                            samenwerken met bedrijven en gebruikers, en hebben open innovatie omarmd. Wat ze
                            verbindt is hun business model: het platform. Een platform is “gewoon een set geïnte-
                            greerde planken”. De krachtigste platforms hebben twee dingen gemeen. Ten eerste:
                            ze zijn gebaseerd op een krachtige technologie, en dan vooral het slimme gebruik daarvan.
                            Ze verschillen van traditionele platforms doordat ze niet zijn gebaseerd op fysieke assets,
                            land en natuurlijke hulpbronnen. Ten tweede: ze profiteren enorm van levendige ecosyste-
                            men (lees: partners, ontwikkelaars, gebruikers, klanten en gemeenschappen). Terwijl plat-
                            forms potentieel veel commerciële aantrekkingskracht hebben, bestaan ze niet alleen als
                            middel voor bedrijven om hun ‘spullen te slijten’. In de kern draaien platforms vandaag
                            de dag om het nut voor en de communicatie van de gebruiker. Omdat de voorkeuren van
                            gebruikers tegenwoordig veel sneller veranderen dan de voorkeuren van bedrijven, moeten
                            platforms zich snel kunnen aanpassen - of verdwijnen.
                            Bron: Simon (2011) The Age of the Platform; how Amazon, Apple, Facebook, and Google Have Redefined Business
                        37  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 39 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 40 ======================================================================

<pre>                                 Product- en procesinnovaties (technologisch) worden versterkt door organisatorische
   ...want ze versterken elkaar  innovaties (niet-technologisch):78 “Product and process innovation only lead to higher
                                 TFP [Totale Factor Productiviteit] when performed in combination with an organizational
                                 innovation. This is true for both sectors [maakindustrie en diensten], though we find stron-
                                 ger effects in services.” Dit beeld wordt bevestigd door de jaarlijkse Erasmus Concurrentie
                                 & Innovatie Monitor.79 Ook in andere landen worden soortgelijke resultaten gevonden.80
                                 De raad wil hier benadrukken dat hij liever geen onderscheid maakt tussen technologi-
                                 sche innovatie en niet-technologische innovatie. Immers, net zoals producten en diensten
                                 samenhangen, moet technologische innovatie niet los gezien worden van niet-technolo-
                                 gische innovatie: ze versterken elkaar! Recente cijfers van het CBS tonen dit aan. Het
                                 CBS heeft in 2012 voor het eerst goede statistieken over niet-technologische innovatie
      Liever geen onderscheid... verzameld, die laten zien dat in de industrie 38% van de bedrijven tussen 2008-2010
                                 een niet-technologische innovatie heeft doorgevoerd; meestal ging dit samen met een
                                 technologische innovatie (31%). Ook al domineert technologische innovatie in de industrie,
                                 zij is hiermee de meest actieve sector op het gebied van niet-technologische innovaties.81
                                 Binnen de dienstensectoren is de groep met louter niet-technologische vernieuwingen
                                 (12%) evenals in de industrie kleiner dan het aandeel met alleen technologische inno-
                                 vaties (15%). Het verschil is echter veel minder groot dan in de industrie. In de diensten-
                                 sectoren is dus veel minder sprake van een nadruk op technologische innovatie en is niet-
                                 technologische innovatie relatief belangrijker.
                                 Toch hanteert de raad hier het onderscheid tussen technologische innovatie en andere
                                 vormen van innovatie, om de eenvoudige reden dat de Nederlandse overheid dit ook
                                 doet in het innovatiebeleid; het onderscheid is dus relevant. Ook in de (internationale)
...maar onderscheid wordt in     statistieken wordt het onderscheid op deze manier gemaakt. Uit internationale verge-
            beleid wel gemaakt   lijkingen blijkt dat Nederland relatief slecht scoort op de indicator ‘SMEs introducing
                                 marketing or organisational innovations’, die aangeeft in welke mate bedrijven actief
                                 zijn op het terrein van niet-technologische innovatie. De onderstaande tabel geeft de
                                 score van Nederland aan op deze indicator voor de jaren 2007, 2009 en 2011, in
                                 vergelijking met een aantal benchmarklanden. Nederland scoort hier beduidend lager
                                 dan de benchmarklanden en het Europese gemiddelde (in 2011 maar liefst 27% lager
                                 dan het Europese gemiddelde). De Nederlandse prestaties ten aanzien van technologi-
                                 sche innovatie zijn relatief beter.82
                                 78
                                    Polder et al. (2010) Product, process and organizational innovation: drivers, complementarity and productivity effects.
                                 79
                                    Zie Volberda et al. (2006) Slim managen & innovatief organiseren. Een veelgeciteerde conclusie van dit onderzoek is dat 25%
                                    van het innovatiesucces door investeringen in R&D en ICT wordt bepaald en 75% door slim managen en innovatief organiseren.
                                    Ook hier bleek dat beiden elkaar versterken.
                                 80
                                    Zie bijvoorbeeld Lopez (2012) Productivity e¤ects of ICTs and organizational change (Spanje) en Sapprasert en Clausen (2012)
                                    Organizational innovation and its effects (Noorwegen).
                                 81
                                    CBS (2012) ICT, kennis en economie.
                             38  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 40 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 41 ======================================================================

<pre>   Nederland scoort slecht op   Tabel 1
                                Score van Nederland en benchmarklanden op indicator “% SME’s introducing marketing or organisational innovations”
niet-technologische innovatie
                                   Land                                                                  2007*                    2009                     2011
                                   Nederland                                                                26,2                    29,0                   28,6
                                   Europa (gemiddeld)                                                       34,0                    40,0                   39,1
                                   Denemarken                                                               57,1                    45,4                   40,0
                                   Duitsland                                                                53,2                    68,1                   62,6
                                   Finland                                                                       -                      -                  31,5
                                   Oostenrijk                                                               48,1                    54,9                   42,8
                                   Verenigd Koninkrijk                                                           -                  30,3                   31,1
                                   Zweden                                                                        -                      -                  36,7
                                Bronnen: European Innovation Scoreboard 2007, European Innovation Scoreboard 2009, Innovation Union
                                Scoreboard 2011.
                                * In 2007 was de indicator %SMEs using organisational innovations
                                Alvorens in te gaan op het huidige innovatiebeleid, gaat de raad eerst in meer detail in
                                op het begrip ‘niet-technologische innovatie’.
                                Wat is niet-technologische innovatie?
       Marketinginnovatie en    Wat is niet-technologische innovatie? In feite is het eenvoudig: alle innovatie die niet-
  organisatorische innovatie... technologisch van aard is. Het CBS volgt in haar statistieken de definitie die sinds kort
                                in de Oslo Manual wordt gehanteerd: marketinginnovatie en organisatorische innovatie
                                (zie bijlage 2 voor een gedetailleerde uitwerking).83 Marketinginnovatie is hierbij meer dan
                                alleen het slim proberen te verkopen van producten; het gaat om het beter begrijpen van
                                klantbehoeften en het vinden van manieren om klanten te binden, bijvoorbeeld door de
                                merkbeleving te vergroten. Voorbeelden zijn de KLM Passport app en de bonuskaart van
                                Albert Heijn.84 Organisatorische innovatie is hierbij meer dan alleen intern reorganiseren;
                                het gaat ook om nieuwe samenwerkings- en organisatievormen met partners, zoals bij
                                Maastricht Maintenance Boulevard waar meer dan 40 bedrijven op het terrein van
                                vliegtuigonderhoud zich hebben verenigd.85
                                82
                                    Bij ‘%SMEs introducing product or process innovations’ ligt het Nederlandse percentage (31,6%) maar 8% onder het Europees
                                    gemiddelde (in 2009: 14%).
                                83
                                    CBS (2012) ICT, kennis en economie 2012. Als CBS spreekt over een ‘product’ kan het zowel om een fysiek goed of een dienst
                                    gaan.
                                84
                                    KLM is ook innovatief in de manier van communiceren met haar klanten en vraagt gebruikers om via Facebook of Twitter
                                    feedback te geven op de applicatie.
                                85
                                    Dit project is ondersteund vanuit de IPC-regeling (zie bijlage 3). Zie http://www.youtube.com/watch?v=6q6U3W1ZmWk.
                            39  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 41 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 42 ======================================================================

<pre>                               De uitwerking van niet-technologische innovatie die het CBS hanteert omvat veel van de
                               soorten innovatie die Den Hertog onderscheidt in zijn proefschrift over diensteninnovatie:86
                               (1) de introductie van een nieuw dienstenconcept (zoals een nieuwe winkelformule), (2)
...volgens ruime interpretatie nieuwe manieren van interacteren met afnemers (denk aan de manier waarop IKEA met
                               klanten interacteert vanaf het oriënteren op internet, het bestellen, vervoeren, uitpakken
                               tot en met in elkaar zetten van meubels), (3) combinaties van actoren die gezamenlijk
                               een nieuwe dienst in de markt zetten (verzekeraars die samen met derden fitnesscentra
                               gaan exploiteren, de NS die samenwerkt met Blokker voor de verkoop van kaartjes), (4)
                               de introductie van nieuwe verdienmodellen (denk aan de wijze waarop low cost carriers
                               in de luchtvaart hun geld verdienen, de basisprijs wordt verlaagd en klanten betalen
                               voor elk stukje extra gewenste service) of (5 en 6) nieuwe manieren om een dienst
                               organisatorisch en/of technologisch voort te brengen (bankfilialen nieuwe stijl waarin
                               medewerkers intensief klantencontact hebben in combinatie met sterk geautomati-
                               seerde back offices). Ook de verschillende soorten innovatie die het Finse agentschap
                               Tekes onderscheidt in operationalisering van diensteninnovatie, worden in de CBS
                               definitie voor niet-technologische innovatie meegenomen:87 (1) customer interface
                               solutions, (2) networks and value chains en (3) organisational innovation and solutions.
                               Niet-technologische innovatie gaat verder nog over service design; het ontwerpen van
                               nieuwe diensten, maar ook de optimalisering van de algehele beleving en daarmee de
            Ook service design waarde van een dienst.88 Dit wordt ook wel touchpoint design genoemd; een touch-
                               point geeft dan een moment van interactie met de klant aan. Denk hierbij aan zaken
                               als: website, persberichten, advertenties, blogs, helpdesk, in-store experience, verkoop,
                               bezorging, formulieren en documenten, etcetera.89 De waarde voor de klant wordt tijdens
                               al deze interactiemomenten beïnvloed. Het is belangrijk dat er in alle touchpoints een
                               consistent ‘verhaal’ is richting de klant. Dit kan eenvoudig zijn (bijvoorbeeld de user
                               interface van een parkeerautomaat) maar ook complex (bijvoorbeeld het ontwerp van
                               de complete customer journey van een vliegreis, incl. boeking, taxi, inchecken, wachten,
                               de vlucht en het natransport).
                               86
                                  Den Hertog (2010) Managing Service Innovation.
                               87
                                  Zie AWT (2012) Verslag AWT werkbezoek aan Finland voor diensteninnovatie, maart 2012. Tekes onderscheidt ook service
                                  products and processes; deze zitten in de CBS definitie bij technologische innovatie: nieuwe producten of processen.
                               88
                                  Uit: http://www.servicedesignnetwerk.nl/service-design/.
                               89
                                  Voorbeelden overgenomen uit http://www.intersectionconsulting.com/tag/david-armano/.
                            40 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 42 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 43 ======================================================================

<pre>                                 Niet-technologische innovatie: for lack of a better word
                                 Er is veel begripsverwarring rond ‘niet-technologische innovatie’, omdat het begrip in
                                 essentie vanuit het negatieve is gedefinieerd, namelijk door wat het niet is. Zodra een
                                 positieve invulling wordt gegeven, ontstaat verwarring. De operationalisatie die de
                                 OECD hanteert, en ook het CBS in de nationale statistieken, is die van marketinginnovatie
                                 en organisatorische innovatie. Het probleem hierbij is dat veel mensen de begrippen
                                 marketing en organisatie nog associëren met verkoop respectievelijk interne organisatie-
                                 structuur, terwijl deze begrippen inmiddels een veel ruimere interpretatie hebben gekregen.
                                 Een term die de lading misschien beter dekt is business innovatie; deze term hanteert
                                 Syntens sinds 2012. Ook de termen ‘diensteninnovatie’ en ‘sociale innovatie’ worden regel-
                                 matig gebruikt waar eigenlijk ‘niet-technologische innovatie’ bedoeld wordt. De raad zal
                                 in dit advies, for lack of a better word, de term ‘niet-technologische innovatie’ hanteren.
                                 Huidige policy mix heeft vooral aandacht voor technologische
                                 innovatie
                                 Met het bedrijfslevenbeleid zet het kabinet in op een excellent ondernemingsklimaat
                                 voor alle ondernemingen, en op een integrale ondersteuning van sterke en kansrijke
                                 economische topsectoren, zowel ten aanzien van innovatie als exportondersteuning en
                                 vermindering van administratieve lasten. Ook voor topsectoren geldt dat aan hen vooral
                                 een generiek instrumentarium ter beschikking wordt gesteld voor activiteiten in de hele
                                 innovatieketen van fundamenteel onderzoek tot aan (niet inclusief) marktintroductie.
                                 Het Europese steunkader voor Onderzoek, Ontwikkeling en Innovatie (O&O&I) biedt veel
  O&O&I steunkader biedt veel    mogelijkheden voor ondersteuning voor zowel vormen van technologische innovatie als
mogelijkheden voor stimuleren    van niet-technologische innovatie. De onderstaande tabel geeft een overzicht van het
niet-technologische innovatie... huidige innovatie-instrumentarium van het ministerie van EZ, waarbij aangegeven wordt
                                 welke categorieën van activiteiten kunnen worden ondersteund, aan de hand van de
                                 categorieën die in het EU O&O&I Steunkader worden onderscheiden.90 Uit de tabel blijkt
                                 dat de overheid vooral investeert in het stimuleren van technologische innovatie; jaarlijks
                                 honderden miljoenen euro, voornamelijk via fiscale regelingen en via het Innovatiefonds.
                                 Een reden is dat de economische theorie de economische groei (en productiviteitsgroei)
                                 beschrijft als het resultaat van onder meer investeringen in innovatie, maar het ministerie
                                 van EZ dit vervolgens operationaliseert als investeringen in R&D. Hieruit vloeit de beleids-
                                 ambitie voort dat 2,5% van het BNP wordt geïnvesteerd in R&D. Het instrumentarium in
                                 het topsectorenbeleid (met twee topsectoren gericht op diensten: Logistiek en Creatieve
                                 Industrie) beperkt zich dusver vooral tot onderzoek, waarbij de overheidsbijdrage voor
                                 de dienstentopsectoren relatief klein is. Dit komt omdat deze bijdrage wordt gebaseerd
                                 90
                                    Zie bijvoorbeeld http://www.europadecentraal.nl/documents/Informatiewijzer%20Staatssteun.pdf. Zie bijlage 3 voor een
                                    toelichting op de gebruikte termen in de tabel.
                             41  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 43 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 44 ======================================================================

<pre>                                   op cash bijdragen voor onderzoek, terwijl deze sectoren een minder sterke onderzoek-
                                   straditie hebben en vanuit een snelle innovatiecyclus werken. Niet-technologische
   ...maar Nederlandse overheid    innovaties die tot een hogere productiviteit leiden, zijn veelal het gevolg van investeringen
stimuleert vooral technologische   die niet als R&D worden geregistreerd, en daarom door het beleid over het hoofd kunnen
                      innovatie    worden gezien (denk aan investeringen in training, design en organisatieverbeteringen).91
                                   Toch dragen zulke investeringen in belangrijke mate bij aan de hogere doelstellingen van
                                   het economisch beleid, zoals concurrentiekracht en productiviteitsgroei.92 Zoals eerder be-
                                   schreven, toont wetenschappelijk onderzoek aan dat juist de combinatie van verschillende
                                   vormen van innovatie tot waardecreatie leidt.
                                   Tabel 2 Inzet huidig innovatie-instrumentarium ministerie van EZ voor technologische en niet-technologische innovatie93
                                        Regeling
                                                                                                WBSO
                                                                                                          RDA
                                                                                                                     Innovatiebox
                                                                                                                                                       IPC
                                                                                                                                                             IPC Topsectoren*
                                                                                                                                                                                 TKI-toeslag
                                                                                                                                                                                                Syntens
                                                                                                                                    Innovatiekrediet
                                        Budget (miljoen euro, 2013)                            735       375        625             95                 7     15                 77,1           19,1
                                        Speur- en ontwikkelingswerk                              v         v           v
                                        Onderzoek en ontwikkeling                                                                                      v        v                  v
                                        Klinische en technische ontwikkeling                                                           v
                                        Technische haalbaarheidsstudies                          v                                                     v        v                  v
                                        Innovatie-adviesdiensten en ondersteuning                                                                               v                  v             v
                                        Kosten Intellectueel Eigendom MKB                                                              v
                                        Innovatieve starters                                                                                                                                     v
                                        Proces- en organisatie-innovatie diensten                                                                      v        v                                v
                                        Uitlenen hooggekwalificeerd personeel                                                                                   v                  v
                                        Innovatieclusters (investering)
                                        Innovatieclusters (exploitatie)                                                                                         v                  v             v
                                   * Vanaf 2013 wordt tweederde van het IPC-budget ingezet voor MKB innovatiestimulering Topsectoren.
                                     De regeling is in voorbereiding, de hoofdlijnen worden beschreven in bijlage 3.
                                   91
                                         NESTA (2009) The innovation index: measuring the UK’s investment in innovation and it’s effects.
                                   92
                                         Den Butter et al. (2008) Trade and product innovations as sources for productivity increases: an empirical analysis.
                                   93
                                         Bronnen: Tekst vigerende regelingen op www.overheid.nl en informatie op www.agentschapnl.nl.
                             42    Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 44 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 45 ======================================================================

<pre>                                    De raad constateert dat zowel voor het generiek instrumentarium als de voor topsectoren-
                                    specifieke TKI-toeslag geldt dat deze de facto eenzijdig gericht zijn op ondersteuning
         Daardoor wordt niet het    van technologische innovatie. Deels gaat het om een expliciete inkadering tot technolo-
           volle potentieel benut   gische innovatie (bij WBSO, RDA, Innovatiebox en Innovatiekrediet), deels om de uitsluiting
                                    van bepaalde niet-technologische innovatie-activiteiten in de TKI-toeslag en (vanaf 2013)
                                    de IPC-regeling.94 Hoewel het verdedigbaar is dat vanuit een uitvoeringstechnisch en
                                    budgettair perspectief de werking van instrumenten wordt ingekaderd, is de consequentie
                                    dat innovatie slechts ten dele wordt ondersteund. Omdat innovatie steeds vaker draait
                                    om een combinatie van technologische en niet-technologische vernieuwing, dreigt daar-
                                    mee niet het volle potentieel van innovatie te worden benut, ook niet in de topsectoren.
                                    De uitbreiding van de WBSO met ICT-ontwikkeling heeft wel een belangrijke impuls
                                    gegeven aan de mogelijkheden voor bedrijven om aan diensteninnovatie te werken.
ICT-uitbreiding WBSO was nuttig     ICT speelt een essentiële rol in de ontwikkeling van innovatieve diensten en product-
                                    dienst systemen, zij het dat nieuwe toepassingen en combinaties van bestaande ICT
                                    daarbij vaak belangrijker zijn dan de ontwikkeling van geheel nieuwe technologie.
                                    Om de ingezette middelen voor technologische innovatie effectief te laten zijn, moet
                                    ook de niet-technologische innovatie op orde zijn. De overheid kan hiervoor twee dingen
                                    doen: 1) eisen dat de niet-technologische innovatie in orde is voordat er financiële onder-
                                    steuning voor technologische innovatie wordt gegeven, of 2) parallel aan de financiële
      Beleid voor technologische    ondersteuning voor technologische innovatie ook (indien nodig) ondersteuning te geven
       innovatie is effectiever als voor de niet-technologische innovatie. De eerste werkwijze wordt min of meer gevolgd
              niet-technologische   bij het Innovatiekrediet (onderdeel van het Innovatiefonds), waar vooraf hoge eisen worden
              innovatie op orde is  gesteld aan het business plan en de kwaliteit van de ondernemer en onderneming, voor-
                                    dat het krediet wordt toegekend. Wanneer het gaat om projecten met een sterke diensten-
                                    component, dan is het lastig om voorafgaand aan de start van het project de niet-techno-
                                    logische aspecten al in orde te hebben; dit zal zich voor een deel gedurende het project
                                    ontvouwen, in nauwe interactie met de klanten/gebruikers. De tweede werkwijze wordt
                                    voor zover bekend niet gevolgd door de overheid; wel door durfinvesteerders (venture
                                    capitalists), die naast een sterke selectie aan de poort ook veel aandacht besteden aan
                                    niet-technologische aspecten zoals verdienmodellen, ontwikkeling van netwerken en
                                    ondernemerskwaliteiten. Op deze manier helpen zij actief bij het verhogen van het rende-
                                    ment en het verlagen van het risico op mislukking.95 Als de overheid in de uitvoering van
                                    het innovatiebeleid dezelfde instelling als een durfinvesteerder zou hebben, zal de return
                                    on investment van de ingezette overheidsmiddelen kunnen toenemen. In een periode
                                    waarin overheidsmiddelen schaars zijn, is dit een gewenste ontwikkeling.
                                    94
                                       IPC staat voor Innovatie Prestatie Contracten; vanaf 2013 verandert de regeling en worden bepaalde niet-technologische
                                       innovatie-activiteiten uitgesloten, conform de voorwaarden voor de TKI-toeslag. Zie bijlage 3 voor een gedetailleerde beschrijving.
                                    95
                                       Zie ook AWT (2011) Kapitale kansen. Slim geld voor ambitieuze ondernemers.
                                 43 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 45 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 46 ======================================================================

<pre>                                    Naast de eerder genoemde IPC-regeling, is Syntens een voor diensteninnovatie gunstig
     Syntens ondersteunt bij niet-  instrument in de Nederlandse innovation policy mix. Syntens ondersteunt, gefinancierd
        technologische innovatie    door het ministerie van EZ, veel MKB bedrijven bij het innoveren met diensten en business
                                    modellen, voornamelijk op niet-technologische aspecten.96 Syntens spreekt hierbij zelf
                                    over business innovatie. Voor deze ondersteuning is een speciale aanpak ontwikkeld, het
                                    Business innooovatie model (waarbij de drie o’s staan voor: Ontdekken, Ontwikkelen,
                                    Organiseren) en specifieke tools zoals de Klant-Ervaringscirkel om bedrijven te helpen bij
                                    bijvoorbeeld hun touchpoint design. Naast de tools zijn er succesvolle werkvormen zoals
                                    de Diensteninnovatiekringen, waar ondernemers gezamenlijk werken aan de ontwikkeling
                                    van diensten en business modellen. Syntens richt zich op het bewustmaken van onderne-
                                    mers over mogelijkheden, processen en hoe dat te doen. Dat gebeurt onder andere
                                    door het verbinden met andere ondernemers en kennispartijen. De inzet van Syntens
                                    blijft beperkt tot enkele dagen per bedrijf. De rol die Syntens speelt, zou idealiter ook
                                    gespeeld worden door andere organisaties, zoals commerciële adviesbureaus en TNO.
                                    Een probleem hier is echter dat voor veel MKB’ers de drempel daarvoor te hoog is (uit
                                    financiële overwegingen of door gebrek aan inzicht welke waarde deze partijen realiseren
                                    in het bereiken van hun innovatiedoelen). Syntens levert daarom een belangrijke bijdrage
                                    aan de ondersteuning van niet-technologische innovatie in het MKB.
                                    Naast het innovatiebeleid zijn ook andere aspecten van het overheidsbeleid van belang.
                                    Op regionaal niveau spelen hogescholen een belangrijke rol bij het ondersteunen van
Ander beleid ook relevant, zoals... diensteninnovatie in het MKB; de hogescholen worden hierin beleidsmatig gestimuleerd
                                    via het RAAK-programma (Regionale Aandacht en Actie voor Kenniscirculatie). Voor
                                    diensteninnovatie is ook het mededingingsbeleid van belang, vooral in internationaal
                                    perspectief. Zoals eerder in hoofdstuk 2 gememoreerd, is opschaling essentieel voor
                                    diensteninnovatie, en dat vergt vooral een verder geliberaliseerde Europese dienstenmarkt.
                                    Ook het ondernemerschapsbeleid is relevant voor diensteninnovatie. Diensteninnovatie
                                    gaat veelal over ‘doen’, en daar is ondernemerschap voor nodig. Veel aspecten van
                                    niet-technologische innovatie komen terug in het ondernemerschapsbeleid: strategie,
                                    netwerken, organisatorisch vermogen. Tot slot wil de raad het ICT-beleid, met name de
                                    Digitale Agenda, noemen als voor diensteninnovatie relevant beleid. In bijlage 3 geeft
  ...onderwijs, ondernemerschap     de raad een uitgebreidere beschrijving van de (voor diensteninnovatie) meest relevante
                    en ICT-beleid   beleidsinitiatieven van de Nederlandse overheid.
                                    Het voorbeeld in onderstaand tekstkader illustreert hoe technologische innovatie in de
                                    praktijk samengaat met andere vormen van innovatie, zoals het verbeteren van de waarde-
                                    propositie richting de klant. Het laat ook zien hoe verschillende beleidsinstrumenten
                                    elkaar kunnen versterken.
                                    96
                                       Syntens bereikte in 2011 70.000 ondernemers, waarvan er 6.000 geadviseerd werden. Bron: Syntens (2012) Jaarverslag 2011.
                                44  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 46 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 47 ======================================================================

<pre>   “Een strategische sessie is minstens net zo belangrijk als technologie”
   “Nadat DAF in 1993 failliet ging, kwam bij ons de bewustwording dat we niet beter
   waren dan onze ‘concullega’s’. Toen hebben we besloten dat we onderscheidend wilden
   zijn”. Jan van Hulst, directeur-eigenaar van Phoenix 3D Metaal, een bedrijf met ongeveer
   35 werknemers (2012) in Eindhoven, heeft naar eigen zeggen veel baat gehad bij de
   ondersteuning van de overheid. Zo wees (de voorloper van) Syntens hem medio jaren
   ’90 op een nieuwe techniek, de rubberpers, die was ontwikkeld door TNO. Mede dankzij
   een subsidie uit het CRAFT-programma (EU) is deze techniek doorontwikkeld, in samen-
   werking met TNO en de TU Delft. “Bij elke tegenslag er sterker uitkomen”, is het motto
   van Van Hulst, en hij bewees dit door tijdens de crisis in 2009, toen de omzet halveerde,
   een belangrijke strategische keus te maken: vanaf nu richt Phoenix zich alleen op het
   3D-segment. Van Hulst startte toen ook zijn deelname aan het programma ‘Groeiver-
   sneller’, opgezet door het ministerie van Economische Zaken. Vooral de spiegel die hem
   daar wordt voorgehouden door collega-ondernemers, is erg behulpzaam: “Een strate-
   gische sessie is minstens net zo belangrijk als technologie voor de groei van het bedrijf”.
   Het Groeiversneller programma heeft hem bijvoorbeeld geholpen bij het verbeteren van
   de waardepropositie voor zijn klanten: niet het kunnen maken van mooie vormen, maar
   kostenefficiëntie bleek het unique selling point. Het mee kunnen en willen denken met
   klanten over hun waardepropositie is daarbij essentieel: “Je moet jezelf niet als toeleveran-
   cier maar als partner presenteren”. Jan van Hulst is zeer open en extern gericht; hij geeft
   vaak masterclasses op hogescholen, zit in het bestuur van het Metaalhuis, MKB Eindhoven
   en topinstituut M2i. Zijn openheid heeft hem veel gebracht. Een mooi voorbeeld hiervan
   is dat hij via zijn betrokkenheid bij het Metaalhuis in 2007 werd gevraagd om in Eindhoven
   het ‘Design Café’ te helpen oprichten. Daardoor kwam hij in aanraking met ontwerpers:
   “Van ontwerpers heb ik geleerd om out of the box te denken”.
45 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 47 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 48 ======================================================================

<pre>46 Diensten Waarderen</pre>

====================================================================== Einde pagina 48 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 49 ======================================================================

<pre>                         5                      Knelpunten
                            Wat maakt niet-technologische innovatie moeilijk? Waarom pakt ‘de markt’ dit niet altijd
                            vanzelf op? De raad constateert naar aanleiding van workshops en een groot aantal inter-
                            views, dat er op twee niveaus knelpunten liggen waardoor het onvoldoende door de markt
                            wordt opgepakt: op het niveau van individuele organisaties en op systeemniveau. Daarnaast
                            is niet-technologische innovatie gebaat bij goede randvoorwaarden, met op sommige
                            punten andere accenten dan technologische innovatie.
                            Knelpunten op microniveau (individuele organisaties)
                            De raad behandelt hier twee belangrijke knelpunten op het niveau van individuele organisa-
                            ties: (1) te weinig organisatorisch vermogen en (2) belemmeringen op het terrein van export.
                            Knelpunt: organisatorisch vermogen
Te weinig organisatorisch   Knelpunten bij individuele organisaties komen vaak bij de implementatie van een inno-
               vermogen...  vatie aan de oppervlakte. Dan blijkt dat organisaties niet beschikken over de vereiste
                            capabilities (kennis, netwerken, competenties, vaardigheden) om de innovatie te imple-
                            menteren. Steeds meer organisaties komen in aanraking met elementen van innovatie
                            waarmee zij nog niet veel ervaring hebben, zoals het betrekken van de klant (co-creatie),
                            service design of het ontwikkelen van nieuwe verdienmodellen. Of het blijkt dat er een
                            nieuw type leiderschap en/of nieuwe organisatievormen nodig zijn. Bijvoorbeeld ten
                            aanzien van de rol van ICT in de organisatie, omdat de waardecreatie met ICT verschuift
                            van de back office naar de front office.97 Omdat een korte time-to-market een belang-
                            rijke succesfactor is bij (diensten)innovatie, moeten ondernemingen in staat zijn om
                            snel hun nieuwe waarde-propositie in de markt te zetten. Wendbaarheid (agility) is dus
                            belangrijk, en veel organisaties (veelal grotere) hebben hier problemen mee.98 Het zijn
                            daarom in veel gevallen kleinere en/of jongere organisaties die echte vernieuwingen snel
                            kunnen implementeren. Kortom: de implementatiefase is moeilijk, en veel organisaties
 ...om snel in te spelen op hebben onvoldoende organisatorisch vermogen om goed en snel in te kunnen springen
veranderende omgeving...    op veranderende omstandigheden (zoals nieuwe klantenbehoeften, nieuwe IT-mogelijk-
                            heden, nieuwe concurrentie met andere verdienmodellen).
                            Bovengenoemde aspecten kunnen worden gevat onder de noemer ‘organisatorisch ver-
                            mogen’; “organizational capabilities matter”, concludeerde de Boston Consulting Group
                            begin 2012 op basis van een onderzoek bij 1.600 bedrijven in 35 landen.99 Vooral beha-
                            vourial capabilities (leiderschap, betrokken medewerkers, cultuur van samenwerking)
                            97
                               PWC (2010) The value-creating CIO.
                            98
                               Zie bijvoorbeeld Novay (2012) Agile business value: tools for engineering the corporation.
                            99
                               Boston Consulting Group (2012) Organizational capabilities matter.
                         47 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 49 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 50 ======================================================================

<pre>                              zijn vitaal voor succes. De conclusie was dat bij veel organisaties “… such capabilities still
                              fall short”. Een nadere interpretatie van het begrip ‘organisatorisch vermogen’, waarbij
                              expliciet rekening wordt gehouden met de relatie tot technologische vaardigheden,
                              wordt in onderstaand tekstkader gegeven.100
                              Classificatie van ’organisatorisch vermogen’
                              Rousseva introduceert de volgende indeling:
                                         -        Outward facing organisational capabilities (strategie, externe contacten,
                                                  contractonderhandelingen, marketing);
                                         -        Technological capability (verkrijgen, gebruiken, adapteren, aanpassen en
                                                  klaarmaken voor commercialisatie van nieuwe technologieën);
                                         -        Organisational capabilities directly underpinning technological capacity
                                                  building (HRM, projectmanagement, relaties met klanten en toeleveranciers,
                                                  vermogen om efficiënt te leren, vermogen om financiering aan te trekken);
                                         -        Background organisational capabilities (effectief algemeen management).
                              Daarnaast onderscheidt zij nog enkele overkoepelende capabilities, namelijk het realiseren
                              van een leercultuur, wendbaarheid (agility) en entrepreneurial alertness.
                              Diverse onderzoeken over knelpunten bij innovatie geven aan dat er knelpunten liggen
                              rondom het organisatorisch vermogen. De volgende zaken worden dan bijvoorbeeld
                              genoemd: organization shortcomings, lack of IT capabilities, skill barriers, lack of infor-
...of intellectueel eigendom  mation on partners.101 Ook blijkt dat veel dienstverleners, en met name kleinere en
                 te managen   middelgrote ondernemingen, geen strategie en actief beleid hebben met betrekking tot
                              intellectueel eigendom van niet-technologische innovaties. Uit onderzoek van de OECD
                              blijkt hieraan vooral een awareness probleem ten grondslag te liggen.102 Deze strategie
                              zal geen patenten omvatten, omdat niet-technologische innovatie nauwelijks patenteer-
                              baar is, maar kan wel aspecten omvatten als geheimhouding, vertrouwen en lead time
                              advantage. Of alternatieven voor patenten zoals registered designs, trademarks en
                              copyrights. Onderzoek onder 500 dienstverleners in het kader van het United We Stand
                              programma van het AMSI laat zien dat de voornaamste barrières rond (open) diensten-
                              innovatie zijn: gebrek aan financiële middelen, gevaar van weglekken van intellectuele
                              eigendom en het feitelijk vormgeven van bedrijfsoverschrijdende samenwerking.103
                              Uit kwalitatief onderzoek onder 29 MKB-bedrijven komen als belangrijkste barrières
                              naar voren: de competenties en kennis van medewerkers (onder meer in marketing en
                              technologie), de acceptatie en motivatie bij medewerkers en de tijd bij de ondernemer.
                              100
                                  Gebaseerd op Rousseva (2009) Classifying organisational capabilities by their nature and role in development of technological
                                  capabilities.
                              101
                                  Zie bijvoorbeeld McKinsey (2012) Minding your digital business, Hölzl & Janger (2012) Innovation Barriers across Firms and Countries.
                              102
                                  OECD (2011) Intellectual Assest and Innovation. The SME Dimension.
                              103
                                  AMSI (2012) United We Stand: Open diensteninnovatie in de Noordvleugel.
                           48 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 50 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 51 ======================================================================

<pre>                            Dit knelpunt is niet uniek voor dienstverleners; ook bedrijven die producten maken lopen
                            hier tegenaan. Bij dienstverlenende bedrijven is dit knelpunt echter relatief belangrijker,
                            omdat de implementatie van een innovatie het belangrijkste onderdeel van het innovatie-
                            traject is; waar bedrijven voor productinnovaties ook veel tijd en energie moeten steken
                            in R&D en technologieontwikkeling, is het ontwikkelen van een goed idee voor een
                            nieuwe dienst vaak niet het grote probleem. De moeilijkheid zit vooral in de implemen-
                            tatie ervan.
                            Knelpunt: export
                            Diensteninnovatie en dienstenexport hebben een sterke relatie met elkaar. Diensten
                            ‘verindustrialiseren’ en de productie van diensten gaat dankzij ICT met grote schaal-
Diensteninnovatie heeft     voordelen gepaard. Dit heeft tot gevolg dat marktomvang van groot belang is voor
            schaal nodig... de concurrentiekracht van dienstverleners. Bij steeds meer nieuwe diensten ontstaat een
                            volledig nieuwe markt, met een winner takes all karakter (denk aan Facebook, Google);
                            de omvang van de Nederlandse markt is dan te beperkt (denk aan Hyves, Ilse) waardoor
                            dienstverleners vanaf het begin al internationaal moeten denken en kunnen werken.
                            Daarnaast is het vanuit het oogpunt van financiering van investeringen in diensten-
                            innovatie van belang dat de diensten opschaalbaar zijn.104
                            Vanuit dit oogpunt gezien, is de Nederlandse markt te klein voor veel nieuwe diensten,
                            en is het van groot belang dat dienstverleners de ambitie hebben om te exporteren en
      ...en dus voldoende   dat er voldoende exportmogelijkheden hiervoor zijn. Volgens onderzoek van ABN AMRO
 exportmogelijkheden...     naar het exportpotentieel in het midden- en kleinbedrijf, zijn MKB’ers zich onvoldoende
                            bewust van hun exportmogelijkheden.105 Of ze zijn zich hiervan wel bewust, maar lopen
                            tegen belemmeringen aan. Waar exportbelemmeringen voor producten vaak al wegge-
                            nomen zijn door tarieven en quota te verlagen of af te schaffen, zijn belemmeringen voor
                            vrijhandel in diensten complexer en hardnekkiger. Belemmeringen voor dienstenexport zijn
                            tweeërlei: (1) markttoegang (beperkingen, bijvoorbeeld door quota) en (2) National treat-
                            ment (beperkingen door extra (eisen aan) vergunningen, diploma’s etcetera ten opzichte
                            van nationale aanbieders). Om die belemmeringen in de Europese Unie op te ruimen is in
                            2009 de dienstenrichtlijn van kracht geworden. De richtlijn stelt concrete ge- en verboden,
                            maar daarbovenop zijn lidstaten ook in gesprek over liberalisatie van diensten. Ook ten
                            aanzien van de Digital Single Market in Europa zijn nog grote slagen te maken. Vooral
                            voor internetgebaseerde export, waar grote kansen liggen, is het uitermate belangrijk
                            dat de Europese single market goed functioneert. Knelpunten verschillen van branche
  ...zeker binnen Europa    tot branche, en liggen onder meer op het terrein van vertrouwen in buitenlandse aan-
                            bieders,106 kosten en veiligheid van betalingen, of rondom auteursrechten.107
                            104
                                Zie ook AWT (2011) Kapitale kansen.
                            105
                                ABN AMRO (2012) Nederlandse economie in zicht. Ruimte voor export.
                            106
                                http://www.europarl.europa.eu/news/nl/pressroom/content/20121008IPR53130/html/
                                Build-trust-to-boost-online-cross-border-trade-says-Internal-Market-Committee.
                            107
                                Zie bijvoorbeeld SEO (2012) Digitale drempels http://www.ivir.nl/publicaties/vangompel/digitale_drempels.pdf.
                        49  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 51 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 52 ======================================================================

<pre>                          Een ander punt dat speelt bij export van diensten die zich richten op maatschappelijke
                          uitdagingen is dat er vaak een proof of concept nodig is; een oplossing die zich heeft
                          bewezen in Nederland (bijvoorbeeld de technologie rond de Maeslantkering in Rotterdam)
   Proof of concept helpt kan veel gemakkelijker worden geëxporteerd dan een nog niet bewezen oplossing (de
                          technologie is nu door Nederlandse bedrijven, met Rijkswaterstaat, naar New Orleans
                          geëxporteerd). Niet de technologie is hier de uitdaging, maar het realiseren van de daad-
                          werkelijke implementatie: “Veel innovatie zit al in de bedrijven maar het wordt niet benut”.
                          Knelpunten op mesoniveau (sector/cluster)
                          De raad constateert ook twee knelpunten op het niveau van clusters of sectoren: (1) on-
                          voldoende vertrouwen tussen bedrijven en (2) onvoldoende zelforganiserend vermogen.
                          Knelpunt: onvoldoende vertrouwen
                          Een goede samenwerking tussen organisaties is een kritische voorwaarde voor succes-
                          volle innovaties, omdat steeds meer waardecreatie zal plaatsvinden in waardeketens en
Vertrouwen is nodig voor  -netwerken. Hiervoor is vertrouwen nodig tussen de verschillende partners; men moet
  samenwerking, maar...   elkaar kennen, men moet elkaars visie en ambities begrijpen en men moet een gezamen-
                          lijke business case op kunnen stellen.108 In deze business case moet er een eerlijke verde-
                          ling van investeringen, opbrengsten en risico’s zijn, voordat de partners een gezamenlijk
                          innovatieproject zullen starten. In de topsector Logistiek is dit een van de gesignaleerde
                          uitdagingen, zie onderstaand tekstkader. Deze problematiek speelt ook in andere sectoren.
                          Fair share belangrijk in samenwerking
                          Het is de ambitie van de Topsector Logistiek om de Nederlandse positie in ketenregie en
                          -configuratie duurzaam te versterken. Dat kan onder andere door het ontwikkelen van
                          Cross Chain Control Centers (4C): regiecentra van waaruit meerdere supply chains
                          gezamenlijk gecoördineerd en geregisseerd worden met behulp van de modernste tech-
                          nologie, geavanceerde software concepten en supply chain professionals. Het gaat niet
                          alleen om de regie over fysieke goederenstromen, maar ook om informatie en financiële
                          stromen. Een adequate governancestructuur voor 4C is cruciaal voor het welslagen ervan.
                          Daarbij gaat het om de keuze van de regisseur en de vraag hoeveel beslissingsbevoegdheid
                          aan die regisseur wordt overgedragen. Het is ook van belang dat investeringen en opbreng-
                          sten voor elk van de betrokken partijen in balans zijn (‘fair share’ modellen).
                          Bron: Topsector Logistiek (2012) Het concert begint. Op basis van Partituur naar de Top.
                          108
                              Dit is bijvoorbeeld een probleem in de Creatieve Industrie, zie bijvoorbeeld Technopolis en Dialogic (2011) Nulmeting innovatiepro-
                              gramma Service Innovation & ICT (SII).
                       50 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 52 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 53 ======================================================================

<pre>         ...dit is lastiger bij niet- In technologische innovatieprojecten, die vaak een precompetitief karakter hebben,
   technologische innovatie...        zal het relatief eenvoudiger zijn om samenwerking van de grond te krijgen, dan in niet-
                                      technologische innovatieprojecten die dichter bij de klanten/gebruikers aanzitten. Zeker
                                      als het gaat om samenwerkingsprojecten waarin onderzoek naar de wensen en eisen
                                      van gebruikers centraal staat: het onderscheidende vermogen van een bedrijf is namelijk
                                      steeds meer afhankelijk van de mate waarin het de gebruiker begrijpt. Hierin wreekt
                                      zich de onmogelijkheid van het patenteren van niet-technologische innovatie, waardoor
                                      bedrijven vaak terugvallen op geheimhouding als methode om rendement uit de inves-
                                      teringen te halen. Met als gevolg dat mogelijkerwijs veel bedrijven zelfstandig hetzelfde
                                      onderzoek naar bijvoorbeeld klantgedrag uitvoeren. De efficiencyvoordelen liggen voor
                                      de hand, maar het vereist een grote mate van vertrouwen tussen bedrijven om een
     ...want dichterbij de klant      samenwerking te starten.
                                      Samenwerking bij diensteninnovatie kan op gespannen voet staan met concurrentie.
                                      Een klassiek probleem rondom dienstensectoren is de lage groei van de arbeidsproducti-
                                      viteit. Vaak wordt dit geweten aan een gebrek aan (internationale) concurrentie. Uit een
                                      recente studie van het CPB naar de ontwikkeling van arbeidsproductiviteit in de zakelijke
                                      dienstverlening, blijkt dat er voldoende toe- en uittreding plaatsvindt, maar dat deson-
                                      danks de productiviteitsgroei laag blijft.109 Dit kan te maken hebben met het feit dat veel
                                      Nederlandse dienstensectoren zich kenmerken door een structuur met enkele grote be-
Samenwerking en concurrentie          drijven en vele kleine bedrijven (steeds meer eenpitters). Voorbeelden hiervan zijn vooral te
   kunnen op gespannen voet           vinden in de financiële en zakelijke dienstverlening, maar ook in de topsectoren Logistiek
                 met elkaar staan     en Creatieve Industrie. Wellicht is de markt zodanig scheef verdeeld, dat de grote spelers
                                      de grote klanten bedienen, en de kleine bedrijven vooral het MKB bedienen. Het probleem
                                      kan dan zijn dat er bij de grote spelers sprake is van te weinig concurrentie en bij de kleine
                                      spelers juist sprake van teveel concurrentie. Met betrekking tot de wetgeving rond mede-
                                      dinging betekent dit enerzijds dat meer concurrentie gewenst is (voor de grote spelers)
                                      en anderzijds dat er juist meer mogelijkheden voor samenwerking moet zijn (voor de
                                      kleine spelers).
                                      Knelpunt: onvoldoende zelforganiserend vermogen
                                      Een gevolg van de aanwezigheid van veel (kleine) spelers in Nederlandse dienstensectoren
                                      is dat coördinatieproblemen ontstaan; het is vrijwel onmogelijk voor deze sectoren om
                                      zichzelf te organiseren (het is ‘ieder voor zich’ en veel free rider gedrag). De diensten-
                                      sectoren die als topsector aangewezen zijn (Logistiek en Creatieve Industrie) worden
  Zelforganisatie zeer moeilijk       momenteel gesteund bij de zelforganisatie, waardoor de sector steeds beter in staat is om
      met veel kleine bedrijven       aan te geven welke randvoorwaarden nodig zijn voor innovatie; denk hierbij aan vraag-
                                      sturing van wetenschappelijk onderzoek, ontwikkelen van standaarden en aanpassingen
                                      in wet- en regelgeving. Maar hoe zit het met sectoren die niet als topsector zijn aange-
                                      wezen, zoals de financiële of zakelijke dienstverlening (samen goed voor ongeveer 20%
                                      109
                                          CPB (2012) Nederlandse zakelijke dienstverleners onvoldoende geprikkeld.
                                   51 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 53 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 54 ======================================================================

<pre>                                     van het BNP en ongeveer 40% van de dienstenexport)? Zij zijn onvoldoende in staat om
                                     gezamenlijk richting de nationale overheid aan te geven onder welke voorwaarden hun
                                     innovatief vermogen, en daarmee hun productiviteit, kan toenemen.
                                     Knelpunten op macroniveau (randvoorwaarden)
                                     Veel overheidsbeleid heeft invloed op diensteninnovatie. De raad ziet met name in de
                                     volgende randvoorwaarden belemmeringen ontstaan: hoger onderwijs, wetenschap en
                                     innovatiegericht inkopen.
                                     Hoger onderwijs
                                     Meer nog wellicht dan universiteiten, spelen hogescholen bij diensteninnovatie een
       Veel dienstverleners worden   belangrijke rol. Veel mensen die actief worden in een dienstverlenend beroep, zowel bij
          op hogescholen opgeleid    commerciële als publieke dienstverleners, worden in hogescholen opgeleid. Vaardigheden
                                     die steeds belangrijker worden zijn de digitale vaardigheden; het kunnen omgaan met
                                     ICT, maar ook met big data: “Data scientist is the sexiest job of the 21th century”.110
                                     In een breder kader wordt het belang van STEM-disciplines erkend: science, technology,
                                     engineering en mathematics.111 Ook wordt een pleidooi gehouden voor meer aandacht
                                     voor ondernemerschap.112
                                     Daarnaast komt er een toenemende behoefte aan mensen met vakoverstijgende com-
                                     petenties. In dit verband wordt vaak gesproken over de behoefte aan mensen met een
                                     ‘T-profiel’.113 Anderen noemen dit ‘bèta-plus’. In een veelgeciteerd artikel van de Univer-
                                     siteit van Cambridge en IBM wordt een pleidooi gehouden voor zogenaamde adaptive
Behoefte aan vakoverstijgende skills innovators:114
                                                “Adaptive innovators are still deeply educated in their home disciplines. However,
                                                they also have the ability to think and act across multiple disciplines. They can
                                                build consensus across functional silos and work across inter-organisational
                                                boundaries. They can communicate with specialists who do not necessarily have
                                                the same background. They embrace a service mindset, which is supported by
                                                intellectual, psychological and social capital components. They are driven by an
                                                integrative ‘service logic’ rather than one of the competing logics associated with
                                                organizational functions and units. As the service economy continues to grow,
                                                adaptive innovators will be in high demand.”
                                     110
                                         Davenport en Patil (2012): Data scientist: the sexiest job of the 21st century.
                                     111
                                         The Royal Society (2009) Hidden wealth: the contribution of science to service sector innovation.
                                     112
                                         Zie bijvoorbeeld Europese Commissie (2012) Developing Key Competences at School in Europe: Challenges and Opportunities
                                         for Policy.
                                     113
                                         Zie ook aankomend AWT advies over de arbeidsmarkt voor kenniswerkers (verwacht in 2013).
                                     114
                                         University of Cambride & IBM (2007) Succeeding through service innovation.
                                 52  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 54 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 55 ======================================================================

<pre>                                      Uit een inventarisatie in 2009 over opleidingen voor diensteninnovatie in Nederland
                                      bleek het volgende:115
                                                 “Hoewel Nederland in beleid en onderzoek wordt afgeschilderd als een diensten-
                                                 economie, blijkt uit de ‘opleidingenscan’ dat hiervoor de bijbehorende opleidings-
       In Nederland weinig aanbod                infrastructuur bijna geheel ontbreekt. Een professionele basis voor vernieuwing in
opleidingen voor diensteninnovatie               de dienstensector is er niet, terwijl dit van grote importantie is voor de ontwikke-
                                                 ling van deze sector. Dit blijkt uit het feit dat ’management van diensteninnovatie’
                                                 niet prominent staat op de agenda bij Nederlandse opleidingsinstituten:
                                                          1.      geen aanbod exclusief op dit terrein in het huidige opleidingsaanbod
                                                                  van universiteiten, HBO-instellingen en business schools;
                                                          2.      wel een aantal meer algemene innovatie opleidingen, algemene
                                                                  service management opleidingen, een sector specifieke diensteninno-
                                                                  vatie opleiding en een aantal specifieke losse (keuze) vakken die
                                                                  interessant zijn;
                                                          3.      op internationaal niveau worden er wel een aantal interessante
                                                                  opleidingen aangeboden.”116
                                      Wetenschap
                                      Bedrijven hebben behoefte aan kennis over diensteninnovatie, met name over het inno-
                                      vatieproces: hoe doe je het? Hoe betrek je klanten in het innovatieproces (co-creatie)?
           Kennis in Nederland over   Hoe kan je de beleving van een dienst optimaliseren (service design)? Hoe kan de markt
         diensteninnovatie beperkt    worden toegelaten in het publieke domein in publiek-private partnerschappen? Hoe kan
                       beschikbaar... je netwerken zodanig inrichten en beheren dat de transactiekosten verlaagd worden?
                                      Deze kennis is in Nederland enerzijds beperkt beschikbaar en anderzijds verspreid over
                                      diverse (kleine) clusters die bovendien nauwelijks samenwerken. In Nederland zijn kleine
                                      clusters aanwezig in de regio Amsterdam, met het AMSI en het Research Institute for
                                      Trade and Transaction Management (RITM). Daarnaast is er rond het voormalig Telematica
                                      Instituut (nu Novay) nog een cluster van kennis op met name ICT-diensten, maar ook dat
                                      wordt steeds kleiner sinds de stopzetting van het innovatieprogramma Service Innovation
                                      & ICT. De Universiteit Maastricht heeft in 2009 de Service Science Factory opgezet, en
                                      werkt samen met complementaire partners (vooral in het buitenland). In Delft ligt het
                                      zwaartepunt van het onderzoeksprogramma Creative Industries Scientific Programme.
                                      De drie technische universiteiten hebben daarnaast vanuit hun respectievelijke faculteiten
                                      ‘Industrieel Ontwerp’ een gezamenlijk platform opgericht voor onderzoek en samen-
                                      werking met het bedrijfsleven: Design United. Naast deze clusters zijn er enkele experts
                   ...en versnipperd
                                      115
                                          Kwakman en Spaargaren (2009) Opleidingen over diensteninnovatie: Een inventarisatie. Er is gekeken naar opleidingen met een
                                          focus op diensten/dienstverlening, geen overmatige technologische focus, vormgegeven vanuit systeemperspectief (niet vanuit
                                          een enkele vakdiscipline) en gericht op innovatie.
                                      116
                                          Aan de Laurea University in Helsinki wordt bijvoorbeeld een masteropleiding Service innovation and Design aangeboden, die
                                          bestaat uit drie blokken: business and leadership competences in service innovation; value creating competences en user centric
                                          service design competences. Bron: Kwakman, Nieuwenhuis en Spaargaren (2009) Opleidingsplan: diensteninnovatie in het hoger
                                          onderwijs.
                                  53  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 55 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 56 ======================================================================

<pre>                             of groepen van experts, bijvoorbeeld in Rotterdam, Groningen en Utrecht (zie ook bij-
                             lage 5). Andere landen in Europa, met name Finland en Duitsland, zijn al enkele jaren
                             bezig om een solide kennisbasis over service innovation op te bouwen.
                             Ook wetenschappelijke kennis omtrent het gedrag van mensen is nodig voor nieuwe
                             diensten: waarom eten kinderen geen groenten en hoe kan je ze bewegen om dit wel
                             te doen? Waarom bewegen veel mensen te weinig, terwijl het bekend is dat te weinig
   Kennis over gedrag wordt  bewegen ongezond is? Hoe ervaren oudere mensen de inzet van technologische appa-
                belangrijker raten bij hun verzorging? Waarom willen mensen geen slimme energiemeter in hun huis,
                             terwijl ze daarmee kunnen besparen op hun energiekosten? Dit soort kennis is nodig om
                             maatschappelijke problemen op te kunnen lossen, en is nuttig voor bedrijven die een
                             waardepropositie willen ontwikkelen op deze terreinen. Deze kennisvragen kunnen
                             ontstaan vanuit een maatschappelijk probleem, of ze kunnen worden geagendeerd door
                             bedrijven die marktkansen zien. Het is belangrijk om te voorkomen dat er versnippering
                             van relevante kennis ontstaat.
                             “Gedrag is belangrijk”
                             Jan Willem Rustenburg is partner bij Gordian Logistic Experts, een logistiek adviesbureau
                             met ongeveer 20 medewerkers in Utrecht, en is actief betrokken bij het topinstituut
                             Dinalog (Dutch Institute for Advanced Logistics, onderdeel van topsector Logistiek).
                             Volgens Rustenburg is er in de topsector Logistiek te weinig aandacht voor gedrag.
                             De twee blokkades in logistiek zijn volgens hem mens en IT. “Gedrag is belangrijk, met
                             name bij service logistiek, want dit is niet te plannen. In die zin dat het altijd gaat om
                             machines of onderdelen die op onverwachte momenten falen en waarbij direct acties
                             ondernomen moet worden. Door mensen. De Operations Research (OR) mensen willen
                             hier eigenlijk niet aan, die blijven in hun onderzoek op de typische OR vragen focussen
                             en nemen niet de gedragscomponenten mee. Ik probeer al jaren om OR mensen en
                             psychologen bij elkaar te brengen, maar tevergeefs.”
                             Innovatiegericht inkopen
                             De overheid is een belangrijke opdrachtgever voor veel dienstverleners. De volledige
Inkopers denken nog te vaak  potentie van deze rol wordt nog niet benut als het gaat om het inkopen van innovatieve
   met een product mindset   diensten of product-dienst systemen. Veel publieke inkopers denken traditioneel met een
                             product mindset. Een probleem bij inkoop van innovatieve diensten is dat de kwaliteit van
                             de innovatieve dienst vooraf niet bekend is. Veel publieke inkopers zijn risicomijdend, en
                             dit pakt nadelig uit voor innovatieve diensten.
                             Professionalisering van de inkoop van overheden staat al enige jaren hoog op de agenda
                             van de Nederlandse overheid. Hiertoe is een organisatie in het leven geroepen: PIANOo
                             Expertisecentrum Aanbesteden. PIANOo brengt experts op inkoop- en aanbestedings-
                             gebied bij elkaar, bundelt kennis en ervaring en geeft advies en praktische tips. Verder
                             stimuleert het expertisecentrum de dialoog tussen opdrachtgevers bij de overheid en
                          54 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 56 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 57 ======================================================================

<pre>                                 het bedrijfsleven. PIANOo werkt voor en met een netwerk van ruim 3.500 inkopers en
                                 aanbesteders. De organisatie is een onderdeel van het ministerie van EZ; in de stuurgroep
                                 zitten ook vertegenwoordigers van andere ministeries en lagere overheden.117 Een belang-
                                 rijk programma dat in 2012 is gestart is ‘Inkoop Innovatie Urgent’, waarin zogenaamde
                                 boegbeeldprogramma’s worden uitgevoerd; dit zijn programma´s gericht op maatschap-
                                 pelijke vraagstukken waarvoor het bedrijfsleven oplossingen kan bieden. Oplossingen
                                 die door de overheid ingekocht kunnen worden.118
                                 Samengevat
                                 De raad constateert dat er diverse knelpunten aan te wijzen zijn, waardoor diensten-
    Geld is niet het probleem... innovatie (in het bijzonder niet-technologische innovatie) niet vanzelf of onvoldoende
                                 tot stand komt: te weinig organisatorisch vermogen om in te springen op veranderende
                                 omstandigheden, onvoldoende opleidingen voor diensteninnovatie, onvoldoende en
                                 versnipperde kennis over diensteninnovatie, onvoldoende zelforganiserend vermogen in
                                 dienstensectoren, gebrek aan vertrouwen om samenwerkingen te starten rond diensten-
                                 innovatie, exportbelemmeringen en te weinig aandacht voor innovatieve diensten in het
...maar kennis, organisatorisch  inkoopbeleid van de overheid. Geld is dus niet zozeer het probleem; het gaat vooral om
   vermogen en marktomvang       kennis, organisatorisch vermogen, netwerken en marktomvang.
                                 117
                                     www.pianoo.nl/over-pianoo.
                                 118
                                     http://www.inkoopinnovatieurgent.nl/.
                             55  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 57 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 58 ======================================================================

<pre>56 Diensten Waarderen</pre>

====================================================================== Einde pagina 58 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 59 ======================================================================

<pre>                                   6                             De rol van de overheid
                                               In dit hoofdstuk gaat de raad eerst in op het beleid dat andere landen voeren ten
                                               aanzien van diensteninnovatie. Vervolgens wordt de rol van de Nederlandse overheid
                                               besproken.
                                               Beleid in het buitenland: meer aandacht voor diensteninnovatie
                                               In het buitenland neemt de aandacht voor diensteninnovatie in het innovatiebeleid toe,
Aandacht voor diensteninnovatie                hoewel de focus per land sterk verschilt. De OECD heeft in haar laatste Science, Techno-
       neemt toe in andere landen              logy & Industry Outlook een overzicht gemaakt van belangrijk nieuw beleid voor diensten-
                                               innovatie in een aantal landen (Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Finland,
                                               Denemarken, Zweden, Ierland, Oostenrijk, Japan en Nederland).119 In bijlage 4 is een uit-
                                               gebreide beschrijving van het beleid voor diensteninnovatie in andere landen opgenomen.
                                               Tabel 3 Voorbeelden van nieuw beleid voor diensteninnovatie in diverse OECD landen (bron: OECD, 2012)
 Beleidsoptie                         Instrument                           Voorbeelden
 Lanceer een specifiek instrument     Diensteninnovatie onder-             Oostenrijk, Finland, Duitsland en Japan hebben gerichte onderzoeks- en innovatiepro-
 om diensteninnovatie te stimuleren   zoeksprogramma’s                     gramma’s die onderwerpen omvatten zoals het betrekken van gebruikers/werknemers
                                                                           in innovatie, nieuwe verdienmodellen en het ‘verdiensten’ van de maakindustrie.
                                      Diensten clusters                    Denemarken heeft een Service Cluster Denmark dat R&D-gebaseerde co-creatie van
                                                                           diensten van bedrijven en onderzoekers ondersteunt.
                                      Innovatievoucher                     Frankrijk heeft green service innovation vouchers voor MKB in de bouw. Ierland heeft
                                                                           een MKB voucher voor nieuwe verdienmodellen, customer interfaces of een new service
                                                                           delivery.
                                      Service Lab                          Het Verenigd Koninkrijk heeft een public services innovation lab om innovatieve
                                                                           oplossingen te testen en op te schalen naar nationale publieke diensten.
 Pas de scope van horizontale         Inkoop van innovatieve               Zweden heeft een innovative procurement programma om innovatie in de publieke
 instrumenten aan                     diensten                             sector te bevorderen.
                                      Fiscale R&D regeling
                                                                           Nederland heeft de fiscale R&D-regeling uitgebreid voor service-based software.
 Pas de governance structuur voor     Gebruikersgedefinieerde              Zweden heeft diensteninnovatie ingebed in de nieuwe challenge-driven innovatie-
 innovatie aan                        aanpak in cross-sectorale            aanpak, met nadruk op co-creatie met gebruikers en gericht op cross-sectorale
                                      samenwerkingen                       amenwerking, bijvoorbeeld ten aanzien van duurzame steden en gezondheidszorg.
                                               119
                                                   OECD (2012) Science, Technology & Industry Outlook 2012
                                   57          Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 59 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 60 ======================================================================

<pre>                                       In landen als Zweden, het Verenigd Koninkrijk en Finland is structureel aandacht voor
                                       voorwaardenscheppend beleid om diensteninnovatie te stimuleren. Dit is veelal gerela-
            Bij de randvoorwaarden...  teerd aan ICT-mogelijkheden. Denk aan het maken van een nationale digitale agenda,
                                       het breed stimuleren van open data of zorgen voor breedband internet in het hele land.
                                       Veel landen hebben innovatieprogramma’s die zich op specifieke dienstensectoren richten
                                       (IT, toerisme, creatieve sector, financiële sector). Dit zijn dikwijls geen hele grote program-
                                       ma’s (enkele miljoenen) en naast deze op dienstensectoren gerichte programma’s zijn er
                                       ook sectorgerichte programma’s die zich op de meer traditionele maakindustrie richten en
   ...en sectorgerichte programma’s    die groter zijn qua omvang. De instrumenten die in dit soort programma’s voor diensten-
                                       sectoren worden ingezet zijn nog vaak gericht op de technologische component van in-
                                       novatie. De instrumenten die specifiek gericht zijn op ‘niet-technologische innovatie’ zijn
                                       over het algemeen kleine initiatieven. Er zijn echter twee uitzonderingen, namelijk het Finse
                                       programma Serve en het Duitse programma Innovationen mit Dienstleistungen. Kenmer-
                                       kend voor deze initiatieven is dat ze gericht zijn op thema’s als competenties, organisatie-
           Maar ook in beleid gericht  modellen, gebruikersbetrokkenheid etcetera, kortom; niet-technologische vernieuwing.
                    op competenties... Initiatieven kunnen gericht zijn op (1) het genereren van kennis over diensten-innovatie, of
                                       (2) het tot stand komen van niet-technologische innovaties. Dikwijls is het een combinatie
                                       van beide. Generiek instrumentarium is in de meeste gevallen (met uitzondering van
                                       innovatievouchers) bedoeld voor technologiegerichte R&D projecten, ook wanneer de
                                       middelen naar bedrijven gaan die onder ‘dienstensectoren’ vallen. Steeds meer landen
                                       (in ieder geval Finland, Zweden, Duitsland, Verenigd Koninkrijk) oriënteren nieuwe inno-
...of maatschappelijke uitdagingen     vatieprogramma’s op de grote maatschappelijke uitdagingen. In toenemende mate is men
                                       zich ervan bewust dat voor het oplossen van deze problematiek niet alleen technologische,
                                       maar ook niet-technologische innovatie nodig is.
                                       Omdat Duitsland en Finland door alle experts worden gezien als dé gidslanden met be-
                                       trekking tot beleid voor diensteninnovatie, geven we hieronder een korte beschrijving
                                       van het beleid in deze twee landen.
                                       Duitsland
                                       In 2006 lanceerde het Duitse Bundesministerium für Bildung und Forschüng (BMBF) een
                                       vijfjarig onderzoeksprogramma Innovationen mit Dienstleistungen met een budget van
                                       70 miljoen euro (voor vijf jaar), waarin kennisinstellingen en bedrijven samen projecten
                                       doen. Dit programma is onderdeel van de High Tech Strategy. Een van de belangrijkste
                                       thema’s van het programma is de integratie van producten en diensten. Ten grondslag
       Duitsland heeft aandacht voor   hieraan ligt de observatie dat diensten voor de maakindustrie een unique selling point
      verdiensten van maakindustrie    vormen; diensten vertegenwoordigen een nieuwe bron van lange termijn inkomsten en
                                       creëren daarmee duidelijke toegevoegde waarde voor de maakindustrie. Een ander
                                       thema binnen dit programma gaat over het vergroten van de productiviteit van diensten.
                                       Projecten in dit subprogramma zijn gericht op het identificeren en kwantificeren van de
                                       waarde van diensten. Zo wordt inzicht verkregen in de dienstencomponent van hybride
                                       aanbiedingen (combinatie van product en dienst) zodat bedrijven de toegevoegde
                                       waarde van de dienstencomponent kunnen onderscheiden en de ontwikkeling van diensten
                                       ook als onderdeel van hun strategie kunnen meenemen.
                                   58  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 60 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 61 ======================================================================

<pre>                                     Finland
                                     In Finland is diensteninnovatie expliciet en breed in het beleid opgenomen. Expliciet omdat
                                     er instrumentarium is dat specifiek gericht is op diensteninnovatie en breed omdat het
                                     gaat om de hele economie (publiek en privaat). Het Finse beleid voor diensteninnovatie
     In Finland is diensteninnovatie blijkt grofweg onder te verdelen in drie opeenvolgende fases, waarbij het begrip ‘diensten-
    breed in het beleid opgenomen    innovatie’ steeds verder wordt verbreed. Vanaf 2005 is er aandacht voor het ‘verdiensten’
                                     van de maakindustrie (fase 1). Aanleiding hiervoor was de verbreding van technologie-
                                     beleid naar innovatiebeleid; “There is always a service business that can be added to a
                                     new technology product”. Een programma waar de maakindustrie sterk bij betrokken
                                     was zorgde voor brede erkenning van het belang van diensteninnovatie. Omdat het be-
                                     staande instrumentarium geen effectieve ondersteuning bleek te bieden voor diensten-
                                     innovatie werd het aangepast om ook niet-technologische (experimentele) projecten te
                                     kunnen ondersteunen (2008).120 Dit bood tevens een mogelijkheid voor verbreding van
                                     de aandacht naar innovatie in de dienstensectoren (fase 2). Onder druk van de economi-
                                     sche crisis en sterke vergrijzing wordt vanaf 2010 ook nadrukkelijk gekeken naar innovatie
                                     in de publieke dienstverlening (fase 3). De blikvanger van het Finse beleid voor diensten-
                                     innovatie is het Serve-programma, dat loopt van 2006-2013, met een totaal budget van
                                     224 miljoen euro (waarvan de helft door de Finse overheid).
                                     Wat zou de Nederlandse overheid moeten doen?
                                     Heeft de overheid een rol in het stimuleren van diensteninnovatie? De raad vindt dat
                                     diensteninnovatie niet anders behandeld zou moeten worden dan productinnovatie,
    Heeft de overheid een rol in het omdat er tussen deze twee een symbiose plaatsvindt (zie hoofdstuk 2). Ook tussen
stimuleren van (diensten)innovatie?  technologische innovatie en andere vormen van innovatie zou geen onderscheid
                                     gemaakt moeten worden; verschillende vormen van innovatie worden steeds vaker
                                     simultaan ingezet om waarde te creëren.121 De vraag: “heeft de overheid een rol in het
                                     stimuleren van diensteninnovatie?” is dus in essentie gelijk aan de vraag “heeft de
                                     overheid een rol in het stimuleren van innovatie?”.122
                                     Waar het gaat om het legitimeren van beleid in het algemeen, en innovatiebeleid in het
                                     bijzonder, is het gebruikelijke uitgangspunt: ‘nee, tenzij’.123 Dit is het algemeen gedeelde,
                                     liberale uitgangspunt dat burgers zoveel mogelijk vrij zijn om te doen en te laten wat ze
                                     willen, en zelf zoveel mogelijk verantwoordelijkheid dragen voor de consequenties van
                                     120
                                         Dit op basis van de verruiming van de EU-regels voor staatssteun in 2006, die ook ruimte bieden voor het ondersteunen van
                                         experimenteel (niet technologie gedreven) onderzoek.
                                     121
                                         Er zijn goede redenen om in specifieke innovatie-instrumenten wel onderscheid te maken tussen technologische en niet-technolo-
                                         gische innovatie, vanwege budgettaire en uitvoeringstechnische redenen. Een uitbreiding van bijvoorbeeld de WBSO-regeling naar
                                         niet-technologische innovatie kan betekenen dat deze budgettair onbeheersbaar wordt. Ook geldt dat het uitermate lastig is om
                                         de mate van innovativiteit te beoordelen van projecten waarin het gaat om nieuwe samenwerkingsvormen, nieuwe financiële
                                         constructies of nieuwe manieren om met gebruikers om te gaan. In Finland heeft Tekes veel tijd moeten investeren in het ontwik-
                                         kelen van de competenties om diensteninnovatieprojecten te beoordelen.
                                     122
                                         Zie ook Dialogic (2012) Service innovation policies; Den Hertog (2010) Managing service innovation; Verenigde Naties (2011)
                                         Promoting innovation in the services sector. Dit betekent niet per se dat de beleidsbehoefte gelijk is.
                                     123
                                         Zie bijvoorbeeld CPB (2011) Innovatiebeleid in Nederland: De (on)mogelijkheden van effectmeting.
                                  59 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 61 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 62 ======================================================================

<pre>                ‘Nee, tenzij...’ hun daden. De overheid intervenieert niet in het maatschappelijk of economisch proces,
                                 tenzij daar uitgesproken redenen voor zijn. In het geval van economisch beleid is een al-
                                 gemeen geaccepteerde legitieme reden voor de overheid om te interveniëren: marktfalen.
                                 Het dominante mechanisme waarmee economische interactie en allocatie geregeld is, is
                                 de markt. In specifieke, welomschreven gevallen functioneert de markt niet optimaal. In die
                                 gevallen is bijsturing door de overheid legitiem. Dus: ‘interventie nee, tenzij de markt faalt’.
              ...marktfalen...   Marktfalen als legitimatie voor overheidsinterventie beperkt zich tot het falen van één
                                 coördinatiemechanisme. Het economisch en maatschappelijk verkeer wordt niet alleen
                                 via de markt gecoördineerd, maar maakt ook gebruik van andere allocatiemechanismen,
                                 zoals (informele) sociale netwerken, geïnstitutionaliseerde samenwerkingsverbanden en
                                 andere verhoudingen. Ook deze kunnen falen; dan spreken we van systeemfalen, en is
                                 bijsturing door de overheid legitiem. De rol van de overheid is dan om te zorgen voor
                                 het optimaal functioneren van het innovatiesysteem; bijvoorbeeld door het oplossen van
                                 coördinatieproblemen en door te zorgen voor goede randvoorwaarden voor innovatie
          ...of systeemfalen     (zoals een goed functionerend wetenschaps- en onderwijssysteem, wet- en regelgeving,
                                 etcetera. Dus: ‘interventie nee, tenzij er sprake is van systeemfalen’.
                                 De raad vreest dat deze legitimatie van overheidsingrijpen op basis van het uitgangspunt
                                 ‘nee, tenzij’ praktisch onwerkbaar zal worden. Markten ontstaan en verdwijnen steeds
                                 sneller en de overheid loopt dan al snel achter de feiten aan. Het karakter van markten
                                 verandert: in sommige markten vindt de concurrentie niet plaats ín de markt, maar óm
                                 de markt; markten ontstaan soms met de aangeboden dienst; ook ontstaan er vele
  Uitgangspunt ‘nee, tenzij’     kleine nichemarkten, voor specifieke gebruikers, met slechts enkele aanbieders; in andere
wordt praktisch onwerkbaar       markten worden consumenten (co)producent, omdat veel kennis die nodig is voor
                                 innovatie bij gebruikers zit. Hierdoor verandert de aard van veel markten; marktleiders
                                 houden steeds korter hun toppositie, schaalvergroting biedt niet altijd voordelen.124
                                 Het constateren en repareren van marktfalen zal daarmee in veel gevallen praktisch
                                 onwerkbaar worden. Dit geldt in feite ook voor systeemfalen. Ten eerste is er niet één
                                 innovatiesysteem: er zijn meerdere parallelle en (deels) overlappende innovatiesystemen,
                                 al dan niet sectoraal of regionaal. Met het huidige topsectorenbeleid ondervangt de
                                 overheid dit probleem deels, door op nationaal niveau het innovatiesysteem op te splitsen
                                 in verschillende deelsystemen. Echter, ook deze deelsystemen zullen steeds sneller veran-
                                 deren, en het zal praktisch onmogelijk zijn om dit institutioneel bij te houden. Niet voor
                                 niets wordt de roep om cross-sectorale initiatieven steeds luider. De huidige werkelijkheid
                                 vraagt in toenemende mate om een kortcyclische en wendbare benadering, waarmee
 Kortcyclische en wendbare       de overheid in staat is om in te spelen op een (snel) veranderende werkelijkheid. Bijvoor-
          benadering nodig       beeld door vaker te experimenteren met nieuw beleid.
                                 124
                                     Zie The Boston Consulting Group (2012) NL 2030: Contouren van een nieuw Nederlands verdienmodel.
                            60   Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 62 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 63 ======================================================================

<pre>                                     Er is ook een argumentatie te ontwikkelen voor overheidsinterventie op basis van het
                                     uitgangspunt ‘ja, mits’. Startpunt is dan niet zozeer het idee dat overheidsingrijpen gele-
                  Naar ‘ja, mits...’ gitimeerd moet zijn door het falen van de coördinatie- en interactiemechanismen binnen
                                     de private sector, maar de gedachte dat actie vanuit de overheid ook gelegitimeerd is
                                     door collectieve ambities of gemeenschappelijke belangen, die via een proces van
                                     politieke besluitvorming bij de overheid zijn ondergebracht. Kortom: collectieve ambities
                                     en bijbehorende overheidsinterventies zijn gelegitimeerd door een politiek besluit.125
                                     Wat zijn dan die collectieve ambities en die gemeenschappelijke belangen? Allereerst
                                     behoren daartoe die zaken die van maatschappelijk belang zijn en die door privaat initiatief
                                     niet tot stand gebracht worden: publieke goederen. Een voorbeeld van een publiek
      ...collectieve ambities en     goed is een kennisbasis om uit te putten om praktische problemen op te lossen. Tot die
gemeenschappelijke belangen...       publieke goederen behoren ook wat we tegenwoordig aanduiden met maatschappelijke
                                     uitdagingen: een schoon milieu, een veilige samenleving, een energievoorziening die de
                                     aarde niet uitput, en dergelijke. Dus: ‘interventie ja, mits er sprake is van een maatschap-
                                     pelijk belang’. De meeste maatschappelijke uitdagingen zijn dermate groot dat alle inno-
                                     vaties nodig zijn.126 Deze problemen zijn bovendien dusdanig complex dat het onmoge-
                                     lijk is voor individuele stakeholders om deze alleen op te lossen. Onderstaand tekstkader
                                     geeft een voorbeeld van een publiekprivaat innovatief project in Amsterdam, waarin een
                                     bijdrage aan de energietransitie wordt geleverd.
                                     125
                                         WRR (2000) Het borgen van publiek belang; AWT (2003) Backing winners; AWT (2006) Opening van zaken.
                                     126
                                         Zie bijvoorbeeld AWT (2012) Briefadvies: Sociale Innovatie en Horizon 2020.
                                61   Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 63 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 64 ======================================================================

<pre>                            Amsterdam Smart City: maatschappelijke waardecreatie met diensteninnovatie in
                            ‘De wijk als energiefabriek’
                            Amsterdam Smart City is in 2009 geïnitieerd met als doel om slimme oplossingen op het
                            terrein van klimaat en energie te versnellen. Amsterdam Smart City creëert urban city labs
                            waarin gebruikers en bewoners centraal staan en waarin best practices voor een groot-
                            schalige uitrol worden ontwikkeld. De focus ligt niet op innovatieve en rendabele tech-
                            nologie maar vooral op de combinatie tussen technologie en gedrag. Alleen wanneer de
                            eindgebruiker ervaart dat de technologische oplossing voor hem waarde toevoegt zal de
                            gewenste gedragsverandering plaatsvinden en is er een basis voor een grootschalige uitrol.
                            Binnen de regio Amsterdam zijn er drie urban city labs. Eén daarvan is in Nieuw-West,
                            waar het concept ‘De wijk als energiefabriek’ in praktijk wordt gebracht. Door Liander is
                            een slim elektriciteitsnet (smart grid) aangelegd dat mogelijkheden biedt voor decentrale
                            energie opwekking, stimulering van elektrisch vervoer en inzicht in energieverbruik.
                            Voor dit laatste zijn 500 slimme meters en displays in woningen geplaatst. In een van de
                            deelprojecten kunnen mensen op afstand hun energieverbruik aflezen en via de mobiele
                            telefoon apparaten en verwarming aan- en uitschakelen. IBM is in dit project een belang-
                            rijke partner. Amsterdam Smart City is een initiatief van de Amsterdamse Innovatie Motor
                            en Liander. Tot 2012 werd het gefinancierd vanuit middelen van de Europese Unie;
                            in 2011 hebben de gemeente Amsterdam en KPN zich als founders aangesloten.
                            In de diverse deelprojecten wordt met een breed scala van partners samengewerkt.
                            Bron: Amsterdam Innovatie Motor
                            Op de tweede plaats is een gezonde, goed draaiende economie een gemeenschappelijk
                            belang. Een goed draaiende economie is immers niet alleen van belang voor private in-
                            komens, maar ook voor het publieke inkomen, voor de belastinginkomsten. Een gezonde
                            economie is een dynamische economie, een economie die zich ontwikkelt, die innoveert.
...of onderinvestering in   Veel belangrijke innovaties blijken in het verleden in de praktijk mede tot stand gekomen
      risicovolle trajecten te zijn op basis van publiek initiatief.127 In het kader van Diensteninnovatie gaat het hier
                            dan om bijvoorbeeld investeringen in infrastructuur, zoals ServLab (in Duitsland) en het
                            Restaurant van de Toekomst (in Wageningen).128 Private partijen zijn niet voldoende
                            in staat te investeren in ontwikkelingen die met grote risico’s gepaard gaan en pas
                            rendement opleveren op de lange termijn. Daarvoor zijn investeringen door de overheid
                            essentieel. Dus: ‘interventie ja, mits er anders niet geïnvesteerd wordt in onzekere en
                            risicovolle trajecten die pas op lange termijn rendement opleveren’.
                            127
                                Zie ook Mazzucato (2011) The Entrepreneurial State.
                            128
                                ServLab (Fraunhofer Institut, Stuttgart) is een virtuele testfaciliteit voor nieuwe diensten; in het Restaurant van de Toekomst wordt
                                kennis verzameld over onder meer het eetgedrag van mensen.
                         62 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 64 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 65 ======================================================================

<pre>                                     Op de derde plaats is een gunstige relatieve positionering en ontwikkeling van de
Nederlandse bedrijven moeten een     Nederlandse economie ten opzichte van andere economieën een gemeenschappelijk
 eerlijke kans hebben ten opzichte   belang. Dit is het geval, omdat de ontwikkeling van economieën ten opzichte van elkaar
   van internationale concurrentie   tot op zekere hoogte (maar niet uitsluitend) het karakter van een zero-sum-game heeft.
                                     Dit heeft te maken met het feit dat veel markten (bijvoorbeeld voor digitale diensten)
                                     een winner-takes-all karakter hebben of dat maar één partij (en dus uit één land) een
                                     bepaalde markt kan pakken. Dus: ‘interventie ja, mits het een (internationale) race
                                     betreft waarbij het in het nationale belang is om te borgen dat het speelveld vlak is, of
                                     om te zorgen dat een binnenlandse partij een ‘eerlijke kans’ heeft om te winnen’. Als de
                                     Nederlandse overheid vindt dat de markt het zelf moet oppakken zonder verdere onder-
                                     steuning, en de (Nederlandse) markt pakt het niet op, dan zullen buitenlandse concur-
                                     renten, die wel ondersteuning krijgen van hun overheid bij niet-technologische innovatie,
                                     in het voordeel zijn. Dit dreigt te gebeuren in diverse sectoren, zoals de financiële dienst-
                                     verlening waar de Luxemburgse overheid veel sneller dan de Nederlandse overheid
                                     Europese regelgeving implementeert en daarmee haar sector een voorsprong geeft.
                                     Of in Finland, waar zowel de maakindustrie als pure dienstverlenende bedrijven onder-
                                     steund worden bij het opbouwen van het benodigde organisatorisch vermogen. Of in
                                     Duitsland, waar bedrijven worden voorzien van veel nuttige kennis over ‘hoe je diensten-
                                     innovatie doet’. Deze buitenlandse overheden spelen hierbij geen ‘vals spel’, want het
                                     is binnen de Europese staatssteunregels geoorloofd om bedrijven te ondersteunen bij
                                     andere innovatieactiviteiten dan technologieontwikkeling. Overheidsondersteuning kan
                                     ook in andere vormen plaatsvinden, bijvoorbeeld door het afdwingen van standaardisatie
                                     of het snel nationaal implementeren van nieuwe Europese wet- en regelgeving, waar-
                                     door nationale spelers in staat worden gesteld of worden geprikkeld om te innoveren en
                                     aldus een voorsprong op de internationale concurrentie verkrijgen. Dit is een probleem
                                     ten aanzien van concurrentie om de groeiende markten in Azië en Zuid-Amerika.
                                     De raad meent dat de houding van de overheid met betrekking tot innovatie een ‘ja,
  Naar een innovatiebeleid vanuit    mits’ houding zou moeten zijn. De overheid heeft een eigen rol te spelen, die comple-
              een ‘ja, mits’ houding mentair is aan de rol van private partijen. Haar verantwoordelijkheid gaat daarmee
                                     verder dan het repareren van het falen van markten en systemen. Het is daarbij wel
                                     van belang de ‘mitsen’ niet uit het oog te verliezen; er moeten publieke belangen in
                                     het geding zijn. Daarvan zijn er hierboven drie genoemd.
                                  63 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 65 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 66 ======================================================================

<pre>64 Diensten Waarderen</pre>

====================================================================== Einde pagina 66 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 67 ======================================================================

<pre>                        7                   Aanbevelingen
                             In dit hoofdstuk geeft de raad twee hoofdaanbevelingen ten aanzien van het gewenste
                             beleid voor innovatie. De eerste is fundamenteel van aard en gericht op de (middel)
                             lange termijn en gaat in op de basis onder het innovatiebeleid. De tweede hoofdaanbe-
                             veling geeft vijf concrete aanbevelingen om op korte termijn verbeteringen in het beleid
                             door te voeren.
                             Hoofdaanbeveling 1:
                             herijk de interventielogica van het innovatiebeleid
                             Onder invloed van de enorme groei van informatie- en communicatietechnologie
                             verschuift onze samenleving steeds meer in de richting van een netwerkmaatschappij.
Innovaties ontstaan steeds   Volgens de neo-Schumpeteriaanse econome Carlota Perez bevinden wij ons in de
     meer in waardeketens    benuttingsfase van het huidige ICT tijdperk, waarbij waardecreatie vooral komt uit
                             het slim combineren van technologie en ICT in nieuwe combinaties van producten en
                             diensten. Amazon, Apple, Facebook en Google zijn bekende voorbeelden van bedrijven
                             uit het recente verleden die erin geslaagd zijn, grotendeels door bestaande product-
                             en dienstenconcepten te combineren, een mondiale markt te veroveren.
                             Innovaties ontstaan meer en meer in waardeketens, van grondstof – product – dienst –
                             gebruiker. Dit vraagt om andere vaardigheden bij bedrijven dan alleen het kunnen uit-
Daarvoor is meer nodig dan   vinden en ontwikkelen van nieuwe technologie. Andere vormen van innovatie worden
  technologische innovatie   belangrijker, zoals nieuwe interacties met gebruikers, nieuwe samenwerkingspartners,
                             vernieuwde organisatiestructuren, nieuwe verdienmodellen en het inrichten van de
                             totale klantbeleving (service design).
                             In het huidige innovatiebeleid is veel aandacht voor het stimuleren van technologische
                             innovatie en voor vraagsturing van wetenschappelijk onderzoek. Dit beleid is naar de
                             mening van de raad nuttig en nodig, en gelegitimeerd vanuit het uitgangspunt van
                             markt- en systeemfalen. Echter, in een wereld waarin markten steeds sneller ontstaan en
                             verdwijnen, en waar innovatiesystemen dynamischer worden, is de ‘nee, tenzij’ houding,
                             gericht op het repareren van markt- en systeemfalen, niet altijd meer werkbaar. Dit
                             speelt met name daar waar innovatie dichtbij de gebruiker plaatsvindt. De werkelijkheid
                             vraagt dan om een kortcyclische en wendbare benadering van het innovatiebeleid en
                             een overheid die beleid voert op basis van een ‘ja, mits’ houding.
    Interventielogica moet   De raad pleit er daarom voor om het denkkader achter het innovatiebeleid te verbreden:
           herijkt worden... alleen wetenschap en technologie is onvoldoende, de overheid moet ook ‘Diensten
                             Waarderen’. Hiertoe dient de overheid de interventielogica van het innovatiebeleid te
                             herijken. Heroverweeg de filosofie en grondslagen achter de stimulering van innovatie,
                         65  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 67 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 68 ======================================================================

<pre>                                  en beschouw waardecreatie in de gehele keten. Hierbij past onder meer een betere
                                  benutting van de uitkomsten van fundamenteel onderzoek, door een versterking van het
                                  toegepaste onderzoek, en een betere integratie van alfa-, bèta- en gammavaardigheden.
                                  De raad merkt op dat de noodzaak voor deze herijking is ingegeven vanuit het perspectief
   ...om een handvat te bieden    van diensteninnovatie, maar dat de herijking feitelijk op het gehele innovatiebeleid betrek-
      voor realiseren potentiële  king zal hebben. Immers, diverse vormen van innovatie dienen in samenhang bezien te
waardecreatie dichtbij gebruiker  worden. De raad verwacht dat deze herijking leidt tot een vernieuwde interventielogica die
                                  een handvat biedt voor zowel het stimuleren van wetenschap en technologische innovatie,
                                  als voor het realiseren van potentiële waardecreatie dichtbij de gebruiker.
                                  Hoofdaanbeveling 2:
                                  voer op korte termijn gerichte verbeteringen door
                                  De wereld verandert snel, en de raad adviseert de overheid om direct, vanuit het huidige
                                  innovatiebeleid, al stappen in de goede richting te zetten. In deze tweede hoofdaanbe-
         Nu al vijf stappen in de veling geeft de raad hier de volgende vijf concrete aanbevelingen voor:
          goede richting zetten
                                           1.       investeer in onderzoek en onderwijs over diensteninnovatie;
                                           2.       investeer in het organisatorisch vermogen van ondernemers;
                                           3.       stel een innovatiefonds beschikbaar voor maatschappelijke innovatieprojecten;
                                           4.       versterk de rol van de overheid als inkoper van innovatieve diensten;
                                           5.       blijf in Europa pleiten voor de voltooiing van de interne markt voor diensten.
                                  Deze aanbevelingen hebben enerzijds betrekking op het vergroten van de kennis, vaardig-
                                  heden en netwerken van dienstverleners (1, 2 en 3) en anderzijds op het sterker ontwikkelen
                                  van de vraagkant (3, 4 en 5). Hieronder worden de vijf aanbevelingen nader toegelicht.
                                  1: Investeer in onderzoek en onderwijs over diensteninnovatie
                                  De raad adviseert de overheid om de kennisinfrastructuur in Nederland rond diensten-
                                  innovatie te versterken én te bundelen, door het starten van een multidisciplinair
                                  onderzoeksprogramma voor diensteninnovatie.129 Dit programma brengt kennis bijeen
          Bundel en versterk de   op terreinen als psychologie, marketing, bedrijfseconomie, bedrijfskunde, strategisch
     relevante kennisdomeinen     management, sociologie, antropologie, service design, supply chain management, trans-
                                  actiemanagement, ICT en service engineering. Vragen die in het onderzoeksprogramma
                                  aan de orde kunnen komen zijn: Hoe organiseer je diensteninnovatie intern? Hoe ontwikkel
                                  je nieuwe verdienmodellen? Hoe organiseer je co-creatie met klanten of toeleveranciers?
                                  Hoe krijg je succesvolle samenwerkingsverbanden? Hoe kun je diensten exporteren?
                                  129
                                      Geïnspireerd door het Duitse BMBF programma Innovation with Services, dat een budget van 14 miljoen euro per jaar heeft.
                               66 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 68 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 69 ======================================================================

<pre>                                     Het onderzoeksprogramma zal bijdragen aan het ontwikkelen van een gezamenlijk
                                     vocabulaire (idioom) rond diensteninnovatie.130 Het onderzoeksprogramma zou door
               Verspreid de kennis   NWO opgezet kunnen worden. Zorg voor een actieve disseminatie van de resultaten
                                     richting bedrijven, via hogescholen, KvK/Syntens, Agentschap NL, topsectoren, branche-
                                     organisaties, TNO, regionale ontwikkelingsmaatschappijen en adviesbureaus/KIBS.
                                     De raad geeft de volgende overwegingen mee:
                                               -       het onderzoeksprogramma is sectoroverstijgend, en dus niet beperkt tot
        Sluit aan bij topsectoren...                   specifieke sectoren. In eerste instantie kan aan de topsectoren worden ge-
                                                       vraagd om gezamenlijk een onderzoeksagenda op te stellen met kennisvragen
                                                       rond diensteninnovatie, en deze agenda kan de basis vormen voor het onder-
                                                       zoeksprogramma. Hiermee wordt ingespeeld op de trend van het ‘verdiensten’
                                                       van de maakindustrie;
                                               -       bestaande initiatieven (denk aan AMSI, CRISP, NCSI, RITM en de inzet van
                                                       TNO en NWO voor de topsector Creatieve Industrie – zie ook bijlage 5) kunnen
                                                       daar waar nuttig een basis vormen voor het onderzoeksprogramma;131
                                               -       vanuit het onderzoeksprogramma moeten actief internationale verbindingen
      ...en bestaande initiatieven                     worden gelegd:
                                                                 -        sluit aan op het European Service Innovation Centre
                                                                          (in oprichting);
                                                                 -        formaliseer de bilaterale contacten met kennisclusters in
                                                                          bijvoorbeeld Duitsland en Finland;
                                               -       investeer ook in (de toegang tot) faciliteiten zoals het service innovation lab
                                                       (ServLab) in Stuttgart;
                                               -       maak voor de disseminatie van de resultaten gebruik van het model van
                                                       Kennis Distributie Centra, zoals die zijn ontwikkeld vanuit de topsector
                                                       Logistiek (zie bijlage 5).
Betrek hogescholen en investeer      De raad adviseert om ook de onderwijsinfrastructuur rond diensteninnovatie te versterken.
in toegepast en multidisciplinair    In eerste instantie door hogescholen actief te betrekken bij het bovengenoemde onder-
                     ICT onderzoek   zoeksprogramma, en door waar mogelijk nog meer aandacht te geven aan diensten-
                                     innovatie in de RAAK-programma’s. Daarnaast is het belangrijk om meer te investeren in
                                     toegepast en multidisciplinair ICT onderzoek, ook op hogescholen. Bij diensteninnovatie
                                     spelen ICT en big data een dominante rol. Ten behoeve van de benutting van de moge-
                                     lijkheden hiervan, moeten er voldoende mensen worden opgeleid met de juiste kennis
                                     en vaardigheden op deze terreinen.
                                     130
                                         Dit werd zowel in Duitsland als Finland genoemd als een belangrijk resultaat van het beleid.
                                     131
                                         De AWT schat de overheidsbijdrage voor deze initiatieven in 2013 op ongeveer 10 miljoen euro.
                                 67  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 69 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 70 ======================================================================

<pre>                                       2: Investeer in het organisatorisch vermogen van ondernemers
                                       De uitdaging bij diensteninnovatie zit vooral in de implementatie van goede ideeën.
                                       Hiervoor zijn ondernemers nodig, die dit willen (ambitie) en kunnen (capabilities). Over
              Investeer in verbeteren  het vergroten van de ambitie van ondernemers heeft de raad eerder geadviseerd;132 de
         organisatorisch vermogen...   raad beveelt ook aan te investeren in het verbeteren van het organisatorisch vermogen
                                       (organisational capabilities) van ondernemers. Hierbij moet de overheid zich richten op
                                       MKB’ers met exportpotentieel, in álle sectoren: dus zowel in de maakindustrie (topsectoren)
                                       als in ‘klassieke’ dienstensectoren.
                                       De mogelijkheden voor de overheid om het organisatorisch vermogen van dienstverleners
                                       te verbeteren zijn beperkt; de overheid kan en wil immers niet direct interveniëren in de
...door verbindingen te stimuleren...  strategie en bedrijfsvoering van dienstverleners. De raad adviseert de overheid om zich
                                       te richten op één belangrijke overheidsrol: verbinden. Zowel het verbinden van dienst-
                                       verleners met kennisleveranciers en -makelaars (kennisinstellingen, brancheorganisaties,
                                       hogescholen, adviesbureaus/KIBS, etcetera) als het verbinden van dienstverleners met
                                       concullega’s, die van elkaar kunnen en willen leren.
                                       De raad adviseert om dit op grote schaal te doen. Zet bijvoorbeeld op grote schaal
                                       coaching support in de vorm van groei- en innovatiekringen in.133 Overweeg hierbij:
                                                  -        de bundeling en opschaling van verschillende nationale coaching programma’s
                                                           (zoals Groeiversneller, Diensteninnovatiekringen van Syntens) en regionale
                                                           initiatieven, vooral waar deze gekoppeld zijn aan incubators (bijvoorbeeld
                    ...op grote schaal                     VentureLab in Twente);
                                                  -        de inzet van microkredieten voor de financiering van deze groei- en innovatie-
                                                           kringen;
                                                  -        elk jaar een groei- of innovatiekring (á la Groeiversneller of Diensteninnovatie-
                                                           kring) te organiseren met de deelnemers aan het Innovatiekrediet;
                                                  -        om WBSO aanvragers standaard te attenderen op de dienstverlening van
                                                           Syntens.
                                       3: Stel een innovatiefonds beschikbaar voor maatschappelijke innovatieprojecten
                                       Met de verbreding van de waardeketen in de richting van diensten en gebruikers, wordt
                                       demand side innovatiebeleid steeds belangrijker. De overheid dient daarom ook nadruk-
                                       kelijk de vraagkant te betrekken in het innovatiebeleid. De raad adviseert de overheid
                                       om te investeren in concrete innovatieprojecten die
                                                  1.       een bijdrage leveren aan het oplossen van maatschappelijke problemen, én
                                                  2.       exportpotentieel hebben.
                                       132
                                           AWT (2012) Briefadvies: Ambitieuze ondernemers verdienen een ambitieuze overheid.
                                       133
                                           Zie ook het AWT (2012) Briefadvies: Ambitieuze ondernemers verdienen een ambitieuze overheid, waarin de AWT adviseert om
                                           net als in het Verenigd Koninkrijk een grootschalig programma op te zetten voor coaching support voor ambitieuze ondernemers.
                                           In het VK heeft de overheid de ambitie om 10.000 ondernemers te bereiken.
                                    68 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 70 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 71 ======================================================================

<pre>                                       Doe dit door een innovatiefonds beschikbaar te stellen voor cross-sectorale innovatiepro-
                                       jecten die als doel hebben om een nieuw product-dienst systeem als pilot neer te zetten,
          Investeer in cross-sectorale ten behoeve van de oplossing van een maatschappelijk probleem. Vanuit dit fonds inves-
                innovatieprojecten...  teert de overheid in projecten die worden ingediend door consortia, bestaande uit be-
                                       drijven (groot én klein, cross-sectoraal), kennisaanbieders en -makelaars (universiteiten,
                                       TNO134 en andere onderzoeksorganisaties, hogescholen, adviesbureaus) en eventueel
                                       publieke organisaties (bijvoorbeeld lokale en regionale overheden, ziekenhuizen, scholen).
                                       Overweeg om met name te participeren in projecten waarbij sprake is van co-creatie met
...die bijdragen aan maatschappij...   (eind)gebruikers, cross-sectorale innovatie (bijvoorbeeld tussen topsectoren) en inbreng
                                       van zowel technische (bèta) als niet-technologische expertise (alfa, gamma).135
                                       Deze aanbeveling sluit aan bij de aanbeveling van het Expert Panel on Service Innovation
                                       om het instrument Large-Scale Demonstrator te ontwikkelen; dit is “… an approach that
                                       moves from small-scale prototypes or pilot projects to large-scale near-market projects
                                       in which a range of solutions are tested under real-life conditions with a view to better
      ...en exportpotentieel hebben    exploiting the transformative power of service innovation to tackle societal challenges,
                                       address specific problems or needs, or support a vision for a ‘change for the better’.”136
                                       Het zullen vaak regionale initiatieven zijn die hiervoor de basis vormen.137 Deze regionale
                                       initiatieven worden op dit moment meestal gefinancierd vanuit provinciale investerings-
                                       fondsen (bijvoorbeeld opgezet met de opbrengsten van de verkoop van energiemaat-
                                       schappijen) en/of met subsidies uit het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling.
                                       4: Versterk de rol van de overheid als inkoper van innovatieve diensten
                                       Maatschappelijke uitdagingen zijn bij uitstek complexe vraagstukken, die niet met
                                       technologie alleen kunnen worden opgelost, en waarin waardecreatie voor de burger(s)
              Koop meer innovatieve    voorop staat. Juist als inkoper of opdrachtgever kan de overheid kansen bieden aan
            product-dienst systemen    innovatieve MKB’ers, eventueel in consortia met (vaak grotere) industriële partners, om
                                       innovatieve product-dienst systemen te ontwikkelen. De raad beveelt de overheid daarom
                                       aan om (nog) meer in te zetten op innovatiegericht inkopen. Goede instrumenten als
                                       SBIR, marktconsultatie, prijsvragen etcetera kunnen veel vaker ingezet worden, waarbij
                                       met name ook aandacht gegeven moet worden aan innovatieve diensten of product-
                                       dienst systemen.138 Daarnaast moet de overheid bij gebleken succes een stevig vervolg
                                       geven aan het recente gestarte programma ‘Inkoop Innovatie Urgent’.
                                       135
                                           Het innovatiefonds zou ook open kunnen staan voor sociale innovatieprojecten. De AWT brengt in 2013 een advies uit over soci-
                                           ale innovatie.
                                       136
                                           Expert Panel on Service Innovation (2011) Meeting the Challenge of Europe 2020; Europese Commissie (2011) The concept and
                                           role of Large-Scale Demonstrators as a tool for modern industry policy; Europese Commissie (2012) The Smart Guide to Service In-
                                           novation.
                                       137
                                           Bijvoorbeeld het eerder beschreven project ‘De Wijk als Energiefabriek’ in Amsterdam. Of het project ‘Slimmer Leven 2020’ in
                                           Zuidoost-Nederland, waarin 61 partijen samenwerken om te zorgen voor significante doorbraken op het gebied van zorg, wonen
                                           en welzijn die op de lange termijn ook kostenbesparing voor de maatschappij en economische meerwaarde opleveren. Zie www.
                                           slimmerleven2020.org.
                                       138
                                           De SBIR Cyber Security uit 2012 is een goed voorbeeld; daarin is expliciet aandacht voor thema’s als data en policy management
                                           en risico management. Zie http://www.agentschapnl.nl/programmas-regelingen/cyber-security.
                                    69 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 71 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 72 ======================================================================

<pre>                                   Voor export van innovatieve product-dienst systemen ten behoeve van maatschappelijke
                                   uitdagingen is het belangrijk dat er een thuismarkt is. Overweeg daarom om ook voor
           Overweeg inrichting     de inkoop van innovatieve diensten door publieke organisaties een garantieregeling in
                garantiefaciliteit te richten, geïnspireerd door de ‘InnoWATOR Garantiefaciliteit’ die is ontwikkeld in het
                                   kader van het innovatieprogramma Watertechnologie. Deze garantieregeling komt
                                   “…aanbieders van innovaties tegemoet in onvoorziene herstelkosten die gemaakt moeten
                                   worden, wanneer blijkt dat het geleverde product na eerste ingebruikname onverwacht
                                   niet naar behoren werkt”.139 Het is te overwegen om na te gaan of een dergelijke garantie-
                                   faciliteit ook voor innovatieve diensten ontwikkeld zou kunnen worden.
                                   5: Blijf in Europa pleiten voor de voltooiing van de interne markt voor diensten
                                   Schaalgrootte, dus voldoende exportpotentieel, is ook voor de ontwikkeling van nieuwe
                                   diensten, waaronder digitale diensten, belangrijk. Alleen dan kunnen de vaste (ontwik-
                                   kelings)kosten worden terugverdiend. Een goed functionerende interne Europese markt
         Blijf pleiten voor goed   voor diensten is hierom van groot belang voor Nederland. Ook zal dit via een grotere
functionerende Europese markt      concurrentie voor Nederlandse dienstverleners meer prikkels tot innovatie opleveren.
        voor (digitale) diensten
                                   De Europese Commissie heeft aandacht voor de uitvoering van de dienstenrichtlijn,
                                   bijvoorbeeld voor “...het wegnemen van de resterende onrechtmatige beperkingen
                                   inzake bedrijfsstructuren of kapitaal en het vereenvoudigen van de toegang tot geregle-
                                   menteerde beroepen”.140 De raad adviseert de Nederlandse overheid om in Europa te
                                   blijven pleiten voor een grote interne markt voor (digitale) diensten in Europa.
                                   Aldus is vastgesteld te Den Haag, december 2012
                                   prof.dr. J.A. Bruijn (voorzitter)
                                   dr. D.J.M. Corbey (secretaris)
                                   139
                                       http://www.nwp.nl/activiteiten/innovatieprogramma_watertechnologie/Garantieregeling.php.
                                   140
                                       Europese Commissie (2012) De uitvoering van het pact voor groei en werkgelegenheid.
                               70  Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 72 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 73 ======================================================================

<pre>b1                 Adviesvraag
 71 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 73 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 74 ======================================================================

<pre>   Adviesaanvraag: diensteninnovatie
   Nederland verdient zijn geld voor het grootste deel met diensten; diensten vormen 70%
   van de economie. In de toekomst zal dit aandeel naar verwachting nog groter worden.
   Nu al ontstaat de meeste nieuwe werkgelegenheid in dienstensectoren. Diensten zijn
   niet alleen direct van belang voor de Nederlandse economie: ook indirect zijn ze van
   groot belang. Goede dienstverlening draagt namelijk bij aan het concurrentievermogen
   van de Nederlandse industrie en draagt ook bij aan een toename van de kennisintensi-
   teit bij (industriële) bedrijven.
   Veel dienstverlening dient ook een publiek belang, denk aan onderwijs, zorg, mobiliteit.
   Om verhoging van kwaliteit en/of efficiëntie te bereiken is hier diensteninnovatie nodig.
   Tenslotte is diensteninnovatie onmisbaar bij het oplossen van grote maatschappelijke uit-
   dagingen op het terrein van bijvoorbeeld milieu, energie en zorg. Het grootste deel van
   een toekomstige stijging van welvaart en welzijn zal uit diensten komen. En daarvoor is
   naast kennisontwikkeling en ondernemerschap ook diensteninnovatie nodig.
   De (technologische) mogelijkheden om nieuwe diensten te ontwikkelen zijn de laatste
   jaren enorm toegenomen. Vooral ontwikkelingen in ICT zijn hiervoor een drijvende
   kracht, bijvoorbeeld rondom mobiele communicatie. Ook het ontsluiten en koppelen
   van databestanden levert grote mogelijkheden voor nieuwe dienstverlening. Met toe-
   passingen In diverse private en publieke domeinen.
   Sinds het vorige AWT advies over diensteninnovatie (2005) is het Nederlandse innovatie-
   beleid de afgelopen jaren op veel punten veranderd. Er is een beleid voor topsectoren,
   waaronder de dienstensectoren Creatieve Industrie en Logistiek. Er is meer risicokapitaal
   beschikbaar via het Innovatiefonds en subsidies zijn vervangen door fiscale instrumenten.
   Enkele beleidsinitiatieven die direct gericht waren op diensteninnovatie, zoals innovatie-
   vouchers en het innovatieprogramma Service Innovation & ICT, zijn daarentegen stopgezet.
   In Europa en ook binnen de OECD, neemt de aandacht voor beleid voor diensteninnovatie
   steeds meer toe. De Europese Commissie en veel andere Europese landen (Duitsland,
   Finland, Oostenrijk, Verenigd Koninkrijk) en ook steeds meer Aziatische landen, ontwik-
   kelen gericht beleid voor diensteninnovatie.
   In dit kader bezien kan nu de vraag gesteld worden in hoeverre het huidige Nederlandse
   beleid aansluit op de eisen van/voor diensteninnovatie? Laat Nederland kansen liggen op
   het terrein van diensteninnovatie?
72 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 74 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 75 ======================================================================

<pre>   Dit leidt tot de volgende adviesvraag:
   Zijn er redenen – en zo ja welke – voor de overheid om aandacht te besteden
   aan diensteninnovatie en waar zou het beleid zich dan op moeten richten?
   Wij vragen de AWT om hierbij in elk geval in te gaan op de volgende subvragen:
          s      7AT IS DIENSTENINNOVATIE EN HOE WERKT HET
          s      7AT ZIJN DE BELANGRIJKSTE ONTWIKKELINGEN IN DIENSTENINNOVATIE
          s      7AT IS HET BELANG VAN DIENSTENINNOVATIE VOOR .EDERLAND
          s      7ELKE KNELPUNTEN ZIJN ER BIJ DIENSTENINNOVATIE
          s      7ELKE KANSEN LATEN WE LIGGEN IN .EDERLAND AIS HET GAAT OM DIENSTENINNOVATIE
          s      )S ER EEN ROL VOOR DE OVERHEID IN HET BEVORDEREN VAN DIENSTENINNOVATIE EN ZO
                 ja, welke?
          s      7ELKE OPTIES ZIJN ER VOOR BELEID TEN BEHOEVE VAN DIENSTENINNOVATIE
          s      7ELKE VAN DEZE OPTIES SLUITEN HET BESTE AAN BIJ CQ VERSTERKEN HET HUIDIGE
                 topsectorenbeleid?
          s      7AT KUNNEN WE HIERVOOR LEREN VAN HET BUITENLAND
          s      (OE KAN HET .EDERLANDSE BELEID OPTIMAAL AANSLUITEN OP HET %UROPESE BELEID
73 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 75 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 76 ======================================================================

<pre>74 Diensten Waarderen</pre>

====================================================================== Einde pagina 76 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 77 ======================================================================

<pre>b2                 Toelichting - definitie
                   van niet-technologische innovatie
    Het concept ‘innovatie’ wordt op de Europees gehanteerde vragenlijst (Community
    Innovation Survey, CIS) geoperationaliseerd via diverse vragen. Deze operationalisering
    is in lijn met het breed erkende Oslo Manual van de OECD, dat handvatten biedt voor
    het meten van innovatie bij bedrijven (OECD, 2005). De volgende variabelen worden
    daarbij onderscheiden:
    Productinnovatie: Het bedrijf heeft één of meerdere nieuwe of sterk verbeterde producten
    geïntroduceerd. Dit kunnen goederen of diensten zijn die nieuw voor de markt zijn of
    alleen nieuw voor het bedrijf.
    Procesinnovatie: Het bedrijf heeft één of meerdere nieuwe of sterk verbeterde processen
    of methoden in gebruik genomen. Deze nieuwe processen of methoden kunnen betrek-
    king hebben op:
             -    de productie van goederen of diensten;
             -    de logistiek (levering of distributie) van inputs (goederen of diensten);
             -    ondersteunende activiteiten voor de processen, zoals onderhoudssystemen
                  of aankoop-, boekhoudkundige of calculatiemethoden.
    De processen of methoden kunnen nieuw voor de markt zijn of alleen nieuw voor het
    bedrijf.
    Organisatorische innovatie: Het bedrijf heeft één of meer van de volgende innovaties
    geïntroduceerd:
             -    nieuwe bedrijfsprocedures (ketenintegratie of supply chain management,
                  herontwerp van bedrijfsprocessen, kennismanagement, ‘slanke’ productie,
                  kwaliteitsmanagement, etcetera);
             -    nieuwe methodes voor het organiseren van professionele verantwoordelijk-
                  heden en het nemen van beslissingen (ingebruikname van een nieuw systeem
                  van werknemersverantwoordelijkheden, teamwork, decentralisatie, samen-
                  voeging of opsplitsing van afdelingen, opleidings- en trainingssystemen,
                  etcetera) ;
             -    nieuwe methodes om externe relaties met andere bedrijven of instellingen
                  te organiseren (het voor de eerste keer aangaan van verbintenissen, partner-
                  schappen, uitbesteding of onderaanbestedingen).
    Marketinginnovatie: Het bedrijf heeft innovaties geïntroduceerd op het gebied van:
             -    het esthetisch ontwerp of de verpakking van producten (anders dan
                  veranderingen die de functionele of gebruikseigenschappen van het
                  product betreffen; deze laatstgenoemde zijn productinnovaties);
 75 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 77 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 78 ======================================================================

<pre>       -      het gebruik van nieuwe media voor promotie van producten (voor het eerst
              gebruikmaken van nieuwe advertentiemedia, een nieuw merkimago, intro-
              ductie van klantkaarten, etcetera);
       -      de positionering van producten in de markt of het gebruik van nieuwe
              verkoopkanalen (voor het eerst gebruikmaken van franchising of distributie-
              licenties, direct selling, exclusieve winkelverkoop, nieuwe concepten voor
              productpresentaties, etcetera);
       -      de prijsbepaling van producten (voor het eerst gebruikmaken van variabele
              prijsstelling in relatie tot de vraag, kortingssystemen, etcetera).
In de literatuur wordt onderscheid gemaakt tussen technologische innovatie en niet-
technologische innovatie. Een technologisch innovatief bedrijf heeft gewerkt aan product-
en/of procesinnovatie en heeft deze, al dan niet afgerond in de betreffende periode. In
termen van bovenstaand overzicht is op technologisch innovatieve bedrijven ten minste
één van de eerste drie categorieën van toepassing. Een niet-technologisch innovatief
bedrijf heeft in de betreffende periode één of meerdere organisatorische en/of marketing-
innovaties geïntroduceerd. Innovaties die zijn afgebroken of in de betreffende periode nog
niet zijn afgerond, tellen hier niet mee. Op deze bedrijven is dus ten minste één van de
laatste twee categorieën in bovenstaand overzicht van toepassing. Vanzelfsprekend
kunnen bedrijven ook tegelijkertijd technologisch en niet-technologisch innovatief zijn.
Oorspronkelijk werd met de term innovatie uitsluitend technologische innovatie bedoeld.
Volgens de klassieke of enge definitie is een innovator dan ook een bedrijf dat ten minste
technologisch innovatief is. De nieuwe, ruime definitie, betrekt ook niet-technologische
innovatie in het concept.
Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 78 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 79 ======================================================================

<pre>b3                     Toelichting - overheidsbeleid voor
                       diensteninnovatie
    Hieronder gaat de raad in op het innovatie-instrumentarium, en bespreekt achtereenvol-
    gens WBSO en RDA, de TKI-toeslag, het Innovatiefonds, de IPC regeling en Syntens en
    analyseert de mate waarin dit instrumentarium niet-technologische innovatie stimuleert.
    De raad constateert dat het huidige overheidsbeleid weliswaar in beginsel toegankelijk is
    voor ondernemers die diensteninnovaties willen ontwikkelen, maar dat door de afbakening
    van het toepassingsbereik van de regelingen de nadruk sterk ligt op de ondersteuning
    van technologische innovaties.
    Grootste generieke innovatieinstrumenten: WBSO en RDA
    Ontwikkelaars van op ICT-gebaseerde diensten kunnen gebruik maken van de Wet
    Bevordering Speur- en Ontwikkelingswerk (WBSO). De WBSO is bedoeld voor het
    stimuleren van technologieontwikkeling. In 2008 is de WBSO verruimd ten behoeve van
    ‘ICT-diensten’ (structureel met 70 miljoen euro vanaf 2009). Het hoofdzakelijk zelf ont-
    wikkelen van componenten (platformtechnologie) blijft ook binnen de ICT-verruiming
    een voorwaarde (dit mag ook het, op een nieuwe manier, combineren van hoofdzakelijk
    eigen ontwikkelde componenten zijn). De WBSO stimuleert daarmee indirect nieuwe
    ICT-gebaseerde diensten. Het direct stimuleren van diensten via de WBSO was niet
    mogelijk omdat dat zou betekenen dat de WBSO budgettair onbeheersbaar zou worden.
    Dit komt voornamelijk door het ontbreken van een strakke definitie van ‘diensten’,
    waardoor alles dreigde als een dienst te kunnen worden gedefinieerd. Vanaf 2009 is
    een duidelijke toename zichtbaar van het gebruik van de WBSO door dienstenbedrijven
    (vanaf 20% van de toegekende S&O-uren in 2007 tot 33% van de uren in 2011).141
    De WBSO is bedoeld voor werkzaamheden, direct en uitsluitend gericht op:
             −       technisch-wetenschappelijk onderzoek;
             −       de ontwikkeling van, voor de aanvrager, technisch nieuwe (onderdelen van)
                     fysieke producten, (onderdelen van) fysieke productieprocessen, of (onder-
                     delen van) programmatuur;
             −       het uitvoeren van een systematisch opgezette analyse van de technische
                     haalbaarheid van het zelf verrichten van het speur- en ontwikkelingswerk
                     (zoals bedoeld onder bovengenoemde punten), of
    141
        Agentschap NL (2012) FOCUS op speur- en ontwikkelingswerk. Het gebruik van de WBSO in 2011.
 77 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 79 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 80 ======================================================================

<pre>          −      het uitvoeren van een technisch onderzoek naar een substantiële wijziging
                 van een productiemethode, indien de wijziging kan leiden tot een signifi-
                 cante verbetering van het fysieke productieproces dat reeds wordt toegepast
                 in de onderneming, dan wel naar modellering van processen, indien deze
                 kan leiden tot een significante verbetering van programmatuur die reeds
                 wordt toegepast in de onderneming.
   Tot speur- en ontwikkelingswerk worden niet gerekend:
          −      onderhoud van programmatuur;
          −      het geschikt maken van bestaande programmatuur voor een ander
                 hardware- of software-platform;
          −      het ontwikkelen van programmatuur die bestaande programmatuur op een
                 voor de onderneming technisch nieuwe wijze integreert of laat samenwerken,
                 tenzij de bestaande programmatuur hoofdzakelijk binnen de onderneming is
                 ontwikkeld en wordt toegepast;
          −      het bouwen of inrichten van apparatuur bestemd voor toepassing in de praktijk;
          −      werkzaamheden met betrekking tot het invoeren en aanpassen van aange-
                 schafte of aan te schaffen technologie, producten, processen of programma-
                 tuur, dan wel onderdelen daarvan.
   Bedrijven die aan speur- en ontwikkelingswerk doen, kunnen naast de WBSO ook gebruik
   maken van de Research en Development Aftrek (RDA). De RDA is een nieuwe fiscale
   regeling voor innovatieve ondernemers waarmee de overheid innovatie in Nederland wil
   bevorderen. Met de RDA kunnen ondernemers hun R&D-kosten nog verder verlagen via
   een extra aftrekpost. Aftrekbaar zijn bijvoorbeeld kosten voor prototypes, proefopstellingen
   of onderzoeksapparatuur. Bedrijven moeten voor het R&D-project wel een S&O-verklaring
   hebben, die wordt afgegeven voor speur- en ontwikkelingswerk passend binnen de defini-
   ties van de WBSO. De RDA is per 1 januari 2012 van kracht geworden.
   TKI-toeslag: voornamelijk onderzoek
   Het hart van het topsectorenbeleid wordt gevormd door de Topconsortia voor Kennis en
   Innovatie (TKI’s). In deze TKI’s gaan ondernemers en wetenschappers van de 9 topsectoren
   samenwerken aan de uitvoering van een gezamenlijk meerjarig onderzoeks- en innovatie-
   programma. De verwachting van het ministerie van EZ is dat de TKI’s zullen leiden tot meer
   excellent onderzoek en belangwekkende innovatieve producten, diensten en processen.
   Om bedrijven te prikkelen samen te werken in TKI’s, voert de overheid in 2013 een
   TKI-toeslag in. Voor iedere euro die een bedrijf bijdraagt aan het onderzoek- en ontwik-
   kelingsprogramma, bestaande uit fundamenteel onderzoek, industrieel onderzoek of
   experimentele ontwikkeling, van een TKI, legt de overheid 25 eurocent bij. Voor de eerste
   20.000 euro die een ondernemer bijdraagt, is de TKI-toeslag 40%. De toeslag gaat niet
   naar het bedrijf, maar naar het TKI, om te investeren in extra onderzoek en innovatie
78 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 80 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 81 ======================================================================

<pre>   waar ook bedrijven weer van profiteren. De focus op onderzoek en ontwikkeling betekent
   dat diensteninnovatie (dat nog niet gekenmerkt wordt door veel fundamenteel onder-
   zoek en voor een belangrijk deel niet-technologische ontwikkeling betreft) nauwelijks
   een grondslag vormt voor het ontvangen van TKI-toeslag.
   De minister verstrekt jaarlijks op aanvraag TKI-toeslag aan een TKI voor uitvoering van
   het TKI-programma, bestaande uit samenwerkingsprojecten en innovatie-activiteiten.
   Een samenwerkingsproject is een project dat door minimaal één onderzoeksorganisatie
   en één ondernemer wordt uitgevoerd voor gezamenlijke rekening en risico, en bestaat
   uit fundamenteel onderzoek, industrieel onderzoek, experimentele ontwikkeling of een
   combinatie daarvan. Innovatie-activiteiten zijn ondersteunende activiteiten, gericht op
   het betrekken van MKB-ondernemers bij een samenwerkingsproject of het stimuleren
   van de valorisatie van de kennis op het terrein van het TKI-programma, bestaande uit:
             −       technische haalbaarheidsstudies door MKB;
             −       innovatiediensten en diensten inzake innovatieondersteuning voor MKB-
                     ondernemers;
             −       ondersteuning voor uitlenen van hooggekwalificeerd personeel aan MKB-
                     ondernemers; of
             −       het exploiteren van innovatieclusters.
   Hoewel het Europese staatssteunkader voor onderzoek, ontwikkeling en innovatie ook
   ondersteuning van proces- en organisatieinnovatie op het gebied van diensten mogelijk
   maakt, is gekozen voor inperking tot de bovenstaande innovatieactiviteiten.
   Innovatiefonds: voornamelijk technologisch
   Knelpunten op de kapitaalmarkt worden aangepakt met het Innovatiefonds MKB + van
   het ministerie van EZ. Het Innovatiefonds MKB+ is op 1 januari 2012 gestart. Tot en met
   2015 is ruim 500 miljoen euro beschikbaar. Het Innovatiefonds MKB+ bestaat uit 3 pijlers:
   innovatiekredieten voor innovatieve ondernemers, risicokapitaal (Seed Capital-regeling)
   voor technostarters en Creatieve Industrie en een Fund-of-funds voor snelgroeiende
   innovatieve bedrijven.142
   Het Innovatiekrediet voor ondernemers is een lening vanaf 150.000 euro die aan bedrijven
   wordt verstrekt voor innovatieve projecten. Om in aanmerking te komen voor dit inno-
   vatiekrediet moeten bedrijven ook andere financieringsbronnen aanboren. Een andere
   voorwaarde is dat een bedrijf zijn leningen terugbetaalt als de innovatie succesvol op de
   markt is gebracht. Dit geld wordt weer gebruikt voor nieuwe innovatieve projecten. Als
   het project tijdens de ontwikkelingsfase mislukt, dan wordt het krediet omgezet in een
   subsidie.143 Het budget van het Innovatiekrediet in 2012 bedraagt 95 miljoen euro.
   142
       Zie ook AWT(2011) Kapitale kansen. Het Fund-of-funds zal per 2013 operationeel zijn.
   143
       De overheid deelt dus in het technisch risico; het commercieel risico ligt geheel bij de ondernemer. Zie ook AWT (2011) Kapitale
       kansen.
79 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 81 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 82 ======================================================================

<pre>   Innovatiekredieten worden verstrekt voor klinische of technische ontwikkelingsprojecten:
             −       klinisch ontwikkelingsproject: een project in de fase van experimentele ont-
                     wikkeling, gericht op het omzetten van resultaten van industrieel onderzoek
                     in plannen, schema’s of ontwerpen voor nieuwe, gewijzigde of verbeterde
                     producten of processen, die nieuw zijn voor Nederland, en aan de ontwikke-
                     ling waarvan klinische risico’s en daarmee samenhangende financiële risico’s
                     zijn verbonden;
             −       klinisch risico: risico voor het welslagen van het product of proces dat voort-
                     vloeit uit de noodzaak dat het nieuwe product of proces een testfase in de
                     mens doorloopt;
             −       technisch ontwikkelingsproject: een project in de fase van experimentele
                     ontwikkeling, gericht op het omzetten van resultaten van industrieel onder-
                     zoek in plannen, schema’s of ontwerpen voor nieuwe, gewijzigde of verbe-
                     terde producten, processen of diensten, die nieuw zijn voor Nederland, en
                     waaraan substantiële technische, maar geen klinische, risico’s en daarmee
                     samenhangende financiële risico’s zijn verbonden.
   Via de Seed Capital regeling verstrekt de overheid kapitaal aan investeringsfondsen die
   met risicokapitaal investeren in innovatieve ondernemers op technologisch en creatief
   gebied. Ondernemers kunnen vervolgens bij deze fondsen terecht voor financiering. De
   fondsen bepalen ieder voor zich de voorwaarden om voor financiering in aanmerking te
   komen. Voor de Seed Capital-regeling is 32 miljoen euro beschikbaar (in 2012).
   Het Fund-of-funds is een initiatief dat speciaal is gericht op snelgroeiende innovatieve
   bedrijven. Door het Fund-of-funds moeten deze bedrijven sneller toegang krijgen tot risico-
   kapitaal. Via een bijdrage uit het Fund-of-funds kunnen nieuwe investeringsfondsen
   worden gestart. Deze fondsen investeren via Venture Capital in innovatieve bedrijven.
   Het Europees Investeringsfonds is bereid hiervoor 50 miljoen euro beschikbaar te stellen,
   als Nederland 100 miljoen euro bijdraagt. Eind 2012 worden naar verwachting de eerste
   investeringsfondsen gefinancierd.144
   IPC bevordert samenwerking
   Eén van de instrumenten die onder het kabinet Rutte-Verhagen in stand is gehouden,
   en zelfs uitgebreid, is de IPC-regeling: Innovatie Prestatie Contracten. In een IPC-project
   werken tien tot twintig MKB-ondernemers, die niet met elkaar verbonden zijn in een
   groep, over een periode van maximaal twee jaar aan collectieve en aan ‘eigen’ innovaties.
   IPC’s staan open voor dienstverleners: in de praktijk blijkt dat ongeveer 15% van de
   deelnemers uit dienstensectoren komt.145 De maximale subsidie voor een deelnemer is
   144
       Meer informatie: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/ondernemersklimaat-en-innovatie/krediet-voor-investeringen/
       innovatiefonds-mkb-.
   145
       Bron: Agentschap NL.
80 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 82 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 83 ======================================================================

<pre>   25.000 euro (40% van de projectkosten). De meerderheid van de projectkosten moet
   extern besteed worden; er wordt veel gebruik gemaakt van dienstverleners voor product-
   en softwareontwikkeling (bijvoorbeeld het laten maken en testen van prototypes). Ook
   wordt er advies ingekocht en geld besteed aan materiaal en marktonderzoek.146 IPC-
   projecten die aansluiten bij topsectoren maken vanaf 2012 meer kans om gehonoreerd
   te worden. Dit betekent dat projecten uit dienstensectoren als Logistiek of Creatieve
   Industrie een streepje voor hebben op andere projecten van buiten de topsectoren.
   De minister verstrekt op aanvraag aan de deelnemers in een IPC-verband subsidie voor
   het uitvoeren van een IPC-project, waarbij de IPC-penvoerder subsidie ontvangt voor de
   uitvoering van zijn activiteiten die zijn beschreven in het overkoepelende plan en een
   IPC-deelnemer subsidie ontvangt voor de uitvoering van zijn innovatieplan. De subsidie
   voor de activiteiten van een IPC-deelnemer in het kader van een innovatieplan bedraagt
   40% van de subsidiale kosten, met een maximum van 25.000 euro (per deelnemer). De
   kosten bestaan voor ten minste 20 procent uit collectieve activiteiten en voor ten minste
   60 procent uit overige kosten. Het collectieve onderzoek bestaat uit industrieel onderzoek
   of experimentele ontwikkeling waarvan de resultaten naar hun aard voor een bredere
   groep toepasbaar zijn. Het IPC-project is een project bestaande uit activiteiten die de
   IPC-penvoerder en de IPC-deelnemers binnen een periode van twee jaar verrichten ter
   uitvoering van het overkoepelende plan en de daarmee samenhangende innovatieplannen.
   Innovatieplannen betreffen de activiteiten die een IPC-deelnemer zal verrichten met
   inbegrip van zijn collectieve activiteiten en van zijn activiteiten in het kader van het over-
   koepelende plan. Het overkoepelende plan beschrijft wat de samenhang is tussen de
   verschillende innovatieplannen, welke collectieve activiteiten worden verricht en door
   welke deelnemers, en welke activiteiten ten behoeve van de IPC-deelnemers en het IPC-
   project worden verricht, waaronder ten minste het begeleiden van de IPC-deelnemers bij
   het uitvoeren van de innovatieplannen, het begeleiden van samenwerkingsverbanden
   van de IPC-deelnemers en het begeleiden en uitvoeren van administratieve activiteiten
   die samenhangen met een IPC-project.
   De minister rangschikt de aanvragen waarop niet afwijzend is beslist, hoger naarmate:
             −        er sprake is van meer innovatie;
             −        de kwaliteit van de samenwerking hoger is;
             −        er sprake is van een betere aansluiting bij de topsectoren.
   In 2013 zal de IPC-regeling worden opgevolgd door een subsidieregeling MKB Innovatie
   Topsectoren, bedoeld om binnen de topsectoren innovatieactiviteiten voor en door het
   MKB te ontwikkelen en te ondersteunen. Het gaat daarbij om dezelfde innovatieactiviteiten
   die onder de TKI-toeslag gefinancierd kunnen worden. In 2013 is een aparte regeling
   naast de TKI-toeslag gerechtvaardigd volgens het ministerie van EZ, omdat de middelen
   146
       Ministerie van Economische Zaken (2009) Kennis maken, kennis delen. Hoe zeventienhonderd bedrijven met de IPC-regeling hun
       innovatieplannen realiseren.
81 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 83 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 84 ======================================================================

<pre>   exclusief bedoeld zijn voor het MKB en de omvang van het budget per topsector hier-
   mee niet afhankelijk is van de private cash bijdragen. Sectoren die, zeker in deze begin-
   fase, moeite hebben om private cash bijdragen van bedrijven te realiseren, komen op
   deze manier toch in aanmerking voor budget om activiteiten (voor het MKB) op te starten.
   De regeling is bedoeld als aanjaagsubsidie. Het ministerie van EZ streeft er naar de rege-
   ling na 2013 op te laten gaan in de TKI-toeslagregeling. Net als bij de TKI-toeslag zullen
   innovatie activiteiten gericht op diensten(componenten) dan geen ondersteuning meer
   kunnen ontvangen.
   Advisering door Syntens
   Syntens adviseert jaarlijks ongeveer 6.000 ondernemers bij de eerste stappen in het
   innovatieproces. Daarnaast bezoeken zo’n 15.000 bedrijven de voorlichtingsbijeenkom-
   sten. Ruim eenvijfde van de door Syntens geadviseerde bedrijven bedrijven gaf aan dat
   de omzet gestegen is direct na afronding van het innovatietraject (met gemiddeld 12%).
   Syntens zet onder andere in op een actief en levendig netwerk als cruciale factor voor
   innovatie, en brengt daarom ondernemers in contact met nieuwe partijen. 80% van
   de deelnemende ondernemers is door bemiddeling van Syntens met een andere partij
   verbonden. Nieuwe verbindingen zijn ontstaan met andere bedrijven (47%), kennisin-
   stellingen (24%) en overheden (21%).147
   Ook voor Syntens is diensteninnovatie een belangrijk thema. Omdat waardecreatie cen-
   traal staat en onlosmakelijk is verbonden met onder meer het business model, is diensten-
   innovatie een onderdeel geworden van Business Innovatie. Het belang van klantwaarde
   is het vertrekpunt voor het Business Innooovatiemodel (Ontdekken, Ontwikkelen, Orga-
   niseren) dat Syntens heeft ontwikkeld om MKB-ers te ondersteunen bij het ontwikkelen
   van nieuwe succesvolle product-dienst systemen en/of diensten.148 Volgens Syntens is er
   bij de Nederlandse MKB’er te weinig oog voor de ontwikkeling van diensten in zijn alge-
   meenheid, maar meer specifiek op de vraag waar waarde gecreëerd kan worden én hoe
   nieuwe (innovatieve) diensten succesvol gemaakt kunnen worden. Syntens richt zich op
   twee soorten MKB’ers: (1) bedrijven die dienstverlening aan hun producten willen toevoe-
   gen, en (2) kennisintensieve dienstverleners die op zoek zijn naar nieuwe verdienmodellen.
   Via zogeheten diensteninnovatiekringen combineert Syntens deze. Sprekende voorbeelden
   van deze aanpak:149
              -      Sercom, fabrikant van hard- en software ten behoeve van klimaat en voeding
                     binnen kassen, werd door workshops, discussies met collega-ondernemers,
                     coaching en begeleiding vanuit Syntens geholpen “om als het ware vanuit
                     een helicopter naar het eigen bedrijf te kijken. Door iets meer afstand te
                     nemen, dwing je jezelf goed na te denken over waar je over vijf of tien jaar
   147
       Syntens (2012) Jaarverslag 2011.
   148
       http://www.syntens.nl/diensteninnovatie/home.aspx.
   149
       http://www.syntens.nl/diensteninnovatie/ondernemers-aan-het-woord/Documents/Sercom.pdf en
82 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 84 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 85 ======================================================================

<pre>                 met je bedrijf wilt staan”, aldus de directeur van Sercom. Met name het
                 nadrukkelijk betrekken van de klant bij de ontwikkeling van een nieuwe
                 dienst bleek een eye-opener. “Als je dit serieus aanpakt, merk je dat de
                 klant een enorm krachtige inspiratiebron is.”
          -      Technikeur inspectie verricht in opdracht van eindgebruikers, eigenaren of
                 installatiebedrijven onderhouds- en opleveringsinspecties van elektrotech-
                 nische installaties, machines en arbeidsmiddelen, vooral in de zorgsector,
                 waar ondeugdelijke oplossingen het verschil tussen leven en dood kunnen
                 betekenen. De directeur-eigenaar: “In het geval van nieuwbouw is het vaak
                 zo dat wij pas in beeld komen als het te inspecteren object is opgeleverd.”
                 Met hulp van Syntens ontwikkelde Technikeur een nieuwe dienst: “in de
                 kern komt het er op neer dat wij installatiebedrijven en eindgebruikers op
                 basis van ‘no cure, no pay’ aanbieden om tijdens de ontwerpfase mee te kijken
                 en mee te denken aan de hand van een speciaal door ons ontwikkelde
                 methodiek. Als de opdrachtgever de opdracht niet verwerft, maakt hij dus
                 ook geen kosten. Als de opdracht wel doorgaat, kunnen wij hem juist veel
                 problemen en kosten besparen.”
   In oktober 2011 heeft de minister van EZ aangekondigd dat Syntens en de Kamers van
   Koophandel geleidelijk zullen worden samengevoegd tot één centraal bestuurde organi-
   satie met de status van zelfstandig bestuursorgaan (ZBO). Momenteel worden de Kamers
   van Koophandel gefinancierd door de wettelijke heffingen van ondernemers en door in-
   komsten uit producten en diensten. De opbrengst van de wettelijke heffingen bedraagt
   in 2011 163 miljoen euro, de inkomsten uit producten en diensten naar verwachting 83
   miljoen euro. Syntens wordt primair gefinancierd door subsidies van EZ en andere orga-
   nisaties, in 2011 kwam dat neer op ruim 32 miljoen euro basissubsidie en ongeveer 11
   miljoen euro doelsubsidies.
   Per 2013 worden de wettelijke heffingen afgeschaft en vervangen door begrotingsfinan-
   ciering ten laste van de begroting van EZ, waarvoor een bedrag van 147 miljoen euro wordt
   gereserveerd in 2013, aflopend naar een structureel bedrag van maximaal 138 miljoen euro
   vanaf 2015. Bij de vaststelling van deze reeks is gerekend met een taakstelling oplopend
   tot circa 25% in 2015. Dit betekent dat vanuit het beschikbare bedrag ook een belangrijk
   deel van de huidige taken en activiteiten van Syntens zal worden gefinancierd. De inpas-
   sing van deze taken vereist additionele besparingen op de huidige taken en activiteiten van
   de Kamers van Koophandel boven op de 25% taakstelling. Deze zullen moeten worden
   gevonden door een combinatie van schrappen van niet-essentiële activiteiten, toepassing
   van het profijtbeginsel en verdergaande efficiencyverbeteringen.
   Programma Groeiversneller
   Het ministerie van EZ heeft al enkele jaren een programma om ondernemers met een
   groeiambitie hierbij te ondersteunen. Aan dit programma hebben (per juni 2012) 125
83 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 85 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 86 ======================================================================

<pre>   ondernemers meegedaan. Ruim een derde hiervan is actief in dienstverlening (creatieve
   industrie, zakelijke dienstverlening en logistiek).150 Het programma Groeiversneller helpt
   bedrijven met een omzet van enkele miljoenen euro’s om binnen vijf jaar door te groeien
   naar een omzet van 20 miljoen euro. De uitvoering is in handen van het High Growth
   Stars Consortium: een samenwerkingsverband van PwC, AKD Advocaten & Notarissen,
   de Baak, Philips Innovation Services en het platform voor groeiondernemers Port-
   4Growth. Het programma Groeiversneller vraagt een eigen bijdrage van de ondernemer
   van 75.000 euro, te betalen in tien termijnen, verspreid over de vijf jaar dat het traject
   duurt. Hiervoor krijgt de ondernemer een netwerk van medeondernemers met vergelijk-
   bare groeivraagstukken, expertise op maat en persoonlijke begeleiding.
   Het programma Groeiversneller is van start gegaan in 2009 en op dit moment zijn er negen
   groepen die het programma doorlopen. Voor de ondernemers geldt een strenge selectie
   op basis van ambitie, visie en drive. In 2011 is er onderzoek gedaan naar de resultaten
   van de deelnemers die in 2009 zijn gestart met het programma. Daarbij lag de nadruk
   op de ontwikkeling van de deelnemers op een aantal prestatie-indicatoren als groei van
   de bruto-omzet, groei van de omzet in het buitenland, het aantal landen waarin een
   bedrijf actief is, de investeringen in innovatie en productontwikkeling en het aantal
   personen op de loonlijst. Om een goede en objectieve vergelijking te maken, stelde het
   CBS een zo goed mogelijk vergelijkbare controlegroep samen. Vervolgens is de ontwik-
   keling van de deelnemers en die van de controlegroep in 2009 ten opzichte van 2008
   bepaald. De deelnemersgroep presteert beter dan de controlegroep: de ondernemingen
   die in 2009 met het programma begonnen, groeiden in dat jaar 22 procentpunt meer in
   bruto-omzet dan die in de controlegroep, en ook de bestedingen aan innovatie en product-
   ontwikkeling groeiden met 45%.151
   Specifieke instrumenten en initiatieven
   Amsterdam Centre for Service Innovation (2008 - )
   AMSI (Amsterdam Centre for Service Innovation, 2008) richt zich op onderzoek en on-
   derwijs (voor zowel studenten als managers) over management van diensteninnovatie.
   AMSI is gestart in 2008 en is inmiddels een academisch netwerk dat zich bezig houdt
   met onderzoek naar diensteninnovatie. Daarnaast heeft AMSI een aantal onderwijspro-
   gramma’s ontwikkeld waarin studenten vaardigheden opdoen in het analyseren, begrijpen
   en implementeren van diensteninnovatie in zowel private als publieke organisaties. AMSI
   participeert in enkele Europese en in regionale onderzoeksprojecten. United We Stand is
   één van de belangrijkste regionale projecten, gefinancierd vanuit Pieken in de Delta
   Noordvleugel (het voormalige gebiedsgericht economisch beleid). United We Stand
   150
       Bron: Port4Growth, medio 2012
   151
       Zie http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2011/06/06/ambitieuze-ondernemers-groeien-samen-sneller.html voor meer informatie
84 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 86 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 87 ======================================================================

<pre>   gaat over open diensteninnovatie; onderzoekers, bedrijven en beleidsmakers
   doorlopen een gezamenlijk leerproces op het thema open diensteninnovatie. Het onder-
   zoek is onlangs afgerond.152
   Topsector Logistiek (2011 - )
   Het innovatieprogramma Logistiek en Supply Chains is opgesteld door bedrijven en
   kennisinstellingen uit de logistieke sector. De ambitie is dat Nederland in 2020 Europees
   marktleider is in de aansturing van transnationale goederenstromen. Dat wil zeggen dat
   de goederen één of meer Europese landen aandoen, en dat dit wordt geregisseerd vanuit
   gecentraliseerde regiefuncties van marktpartijen. Het programma richt zich op kennis-
   ontwikkeling, demonstratieprojecten, kennisdiffusie richting MKB en human capital om
   de samenwerking in de sector te verbeteren en om marktfalen en het tekort aan kennis-
   werkers op het gebied van logistiek en supply chains aan te pakken. Het programma is
   gestart in 2009 met een budget van 25 miljoen euro voor vier jaar. Dit heeft onder andere
   geleid tot het topinstituut Dinalog. Inmiddels is het innovatieprogramma gestopt, loopt
   de financiering van het topinstituut nog door, en zal alles verder in de topsector Logistiek
   gecontinueerd worden.
   In het kader van het Innovatiecontract Logistiek wordt ingezet op de uitvoering van zes
   roadmaps: Neutraal Logistiek Informatie Platform (NLIP), Synchromodaliteit, Douane,
   Cross Chain Control Centers (4C), Service logistiek en Supply Chain Finance (SCF). Voor
   2012 en 2013 wordt in totaal ongeveer 30 miljoen euro inzet gepleegd vanuit publieke
   middelen (departementen en NWO).153
   In het topinstituut Dinalog is een aantal interessante instrumenten geïntroduceerd:
              −      Het Dinalog Lab: het centrale doel van de ontwikkeling van het Dinalog Lab
                     is om clusters van logistieke bedrijven en kennisdragers te laten samenwerken
                     op een plek die aan alle fysieke, organisatorische en facilitaire vereisten
                     voldoet om die samenwerking succesvol te laten zijn.154
              −      Kennis Distributie Centra (KDC’s): een KDC is dé spil in de regio voor het
                     bedrijfsleven bij kennis- en innovatievragen. Zes HBO opleidingen Logistiek
                     ontwikkelen, samen met de betrokken regionale stakeholders, zes regionale
                     KDC’s die kennis toepassen, samenvoegen, (door)ontwikkelen en distribueren.
                     Zowel richting het bedrijfsleven als richting het onderwijs. De zes KDC’s
                     bundelen met Dinalog hun krachten zodat een netwerk ontstaat met
                     landelijke dekking. De partners zijn kennisinstellingen, Dinalog, belangen-
                     en branchevertegenwoordigers (EVO, TLN, JLN), intermediaire partijen zoals
   152
       AMSI (2012) United We Stand: Open diensteninnovatie in de Noordvleugel. Zie voor meer informatie
       http://www.opendiensteninnovatie.nl/.
   153
       Meer informatie: http://www.top-sectoren.nl/logistiek.
   154
       http://www.dinalog.nl/nl/sme_knowledge_center/sme_dinalog_lab/.
85 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 87 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 88 ======================================================================

<pre>                      ontwikkelingsmaatschappijen, KvK/Syntens, overheid, adviesbureaus/KIBS en
                      andere zakelijke dienstverleners, die actief zijn op de logistieke markt.155
              −       Afstudeertafels: De afstudeertafel stimuleert stagiairs en afstudeerders van
                      HBO en WO die bij verschillende bedrijven opdrachten uitvoeren, meer van
                      elkaar te leren en voort te bouwen op elkaars werk. Het idee is dat stagiairs
                      en afstudeerders, zoals nu gebruikelijk is, een opdracht uitvoeren bij een
                      bedrijf, maar één keer per week een hele dag (of met een andere frequentie
                      en tijdsduur) bij elkaar komen op de Dinalog Campus (eventueel regionaal)
                      om kennis en ideeën uit te wisselen.156
   Topsector Creatieve Industrie (2011 - )
   De topsector Creatieve Industrie is al jaren één van de snelst groeiende sectoren van de
   Nederlandse economie. Naast de initiële creatie – het creëren van vorm, betekenis of
   symbolische waarde – is in deze topsector de kern van de activiteiten ook de manier
   waarop zij die activiteiten vormgeven: het creatieve innovatieproces. Tot de topsector
   Creatieve Industrie worden gerekend: media & ICT, design, architectuur, mode en (serious)
   gaming, met cultureel erfgoed en business innovation als doorsnijdende thema’s. NWO
   en TNO hebben in 2012 een gezamenlijke call ter waarde van 6,5 miljoen euro openge-
   steld voor diverse vormen van onderzoek en samenwerking tussen bedrijven en kennis-
   instellingen, passend binnen de kennis- en innovatieagenda van de topsector. Binnen
   de call wordt een drietal instrumenten van NWO en TNO ingezet: embedded research
   (waarbij wetenschappelijk onderzoekers en TNO-onderzoekers een tijd bij een bedrijf,
   lab of atelier worden gestationeerd of iemand uit het bedrijfsleven die enige tijd in een
   onderzoeksomgeving komt te werken), strategische onderzoekprojecten en cofinancie-
   ring van TNO, dit alles passend binnen de roadmaps van het innovatiecontract. Voor
   2013 is een vergelijkbaar budget beschikbaar.
   De minister van EZ heeft 6 miljoen euro beschikbaar gesteld voor onderzoek naar inno-
   vatieve producten en diensten voor de topsector Creatieve Industrie. Het geld is bestemd
   voor CLICK, de organisatie waarin ondernemers en wetenschappers in de topsector
   Creatieve Industrie samenwerken. De topsector heeft afgesproken dat CLICK over drie
   jaar helemaal draait op investeringen van opdrachtgevers uit het bedrijfsleven. De finan-
   ciering vanuit het ministerie van EZ wordt in deze periode langzaam verminderd.157
   Roadmap ICT (2011 - )
   In het kader van de topsectoren is een Roadmap ICT opgesteld. Het gaat hier zowel
   om ICT in de topsectoren als om ICT voor de topsectoren. Voor deze laatste is de focus
   gericht op een beperkt aantal sectoroverstijgende onderwerpen. Dit zijn ten eerste
   155
       http://www.dinalog.nl/nl/science_and_education/knowledge_dc/.
   156
       Topsector Logistiek (2011) Human Capital Agenda Topsector Logistiek.
   157
       Meer informatie: http://www.top-sectoren.nl/creatieveindustrie.
86 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 88 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 89 ======================================================================

<pre>   ‘ICT om op te vertrouwen’ over veilige en vitale ICT, privacy en e-identiteit. Het tweede
   thema is ‘ICT-systemen voor monitoring en control’ gericht op embedded systems en
   sensor netwerken. Het derde thema gaat over ‘ICT voor een verbonden wereld’ door
   standaardisatie en interoperabiliteit, open data en diensten. Het vierde thema is ‘data,
   data, data’, waarin de exploratie van gegevens in de cloud centraal staat. Het vijfde
   thema gaat over ‘toegevoegde waarde van informatie in ketens’ door procesinnovatie
   en reductie van kosten (administratieve lasten) voor bedrijven en betrokkenheid van het
   MKB. Het totale geraamde budget voor publiek-private samenwerking voor R&D en
   innovatie voor ICT (sectoroverstijgend) bedraagt 110 miljoen euro in 2012 en groeit
   naar 150 miljoen euro in 2015.
   De primaire input voor de roadmap kwam van de negen topsectoren. Daarnaast is input
   gegeven door ICT-bedrijven, TNO en NWO. Geconstateerd wordt dat de functionaliteit
   van producten met ICT kan worden verhoogd, maar dat gebruikers en consumenten
   niet langer onhandige interfaces of onhandelbare apparatuur accepteren. ICT verandert
   in hoog tempo het landschap van productie en consumptie. ICT speelt een belangrijke
   rol in technologische innovatie binnen de topsectoren, maar ook in de innovatie van
   bedrijven en supply chains binnen én buiten de topsectoren.
   De agenda’s van de topsectoren lijken sterk technologisch gericht, waarbij vooral opvalt dat
   het perspectief van de gebruiker vaak ontbreekt. In de generieke actielijnen van de ICT Road-
   map is juist wel meer aandacht voor de combinatie van technologische en organisatorische
   innovaties. Zo wordt onder de noemer ‘Standaardisatie en interoperabiliteit’ gesteld dat:158
             “De ontwikkeling van nieuwe technologieën en nieuwe economische ontwikkelingen
             zoals ‘the Internet of Things’ vragen om nieuwe wetenschappelijke kennis om
             publieke en private organisaties te helpen omgaan met de organisationele en
             managementproblemen die ontstaan uit deze nieuwe combinaties van technologie
             en organisatie. Dit onderzoeksterrein – dat interoperabiliteit op bedrijfsniveau,
             samenwerking tussen bedrijven en digitale ecosystemen omvat (al jarenlang
             ondersteund door de Europese Commissie) is één van de belangrijke elementen
             voor de ontwikkeling van het internet van de toekomst en heeft een focus op
             ICT toepassing en gebruik door bedrijven”.
   Met betrekking tot open data wordt gesteld dat deze een enabler kan zijn voor een op
   diensten gebaseerde economie. Verder wordt geconstateerd dat digitalisering van diensten
   kansen biedt voor efficiënte, klantgerichte diensten, maar dat het in de praktijk vaak heeft
   geleid tot mislukte ICT projecten, budgetoverschrijdingen en een verlies aan vertrouwen in
   ICT. Onderzoek moet zich daarom richten op de ondersteuning van diensten door de inzet
   van flexibele, slimme technologie die de efficiënte uitvoering van ICT-gebaseerde diensten
   vergemakkelijkt.
   158
       Zie Topteam Dwarsverband ICT (2011) Roadmap ICT for the top sectors.
87 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 89 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 90 ======================================================================

<pre>   Overig beleid
   Er is veel overheidsbeleid dat in meer of mindere mate relevant is voor diensteninnovatie.
   Hieronder wordt een aantal van de meest relevante weergegeven.
   Innovatiegericht inkopen
   Onder meer via de SBIR regeling biedt de overheid kansen aan ondernemers om innova-
   tieve diensten te ontwikkelen. Juist diensten, of beter: product-dienst systemen, kunnen
   een oplossing bieden voor complexe maatschappelijke vraagstukken, die vaak niet, met
   alleen technologische innovatie, kunnen worden opgelost. In 2012 is de overheid gestart
   met het programma ‘Inkoop Innovatie Urgent’. In dit programma worden rond acht
   boegbeeldthema’s ten minste zestien innovatiegerichte projecten gerealiseerd. Deze
   projecten dienen als voorbeeld voor andere overheden om beter om te gaan met innovatie
   in projecten. Daarnaast worden instrumenten ontwikkeld in het aanbestedingsproces,
   die het (herhaald) inkopen van innovaties mogelijk maakt.159
   Ook het beleid vanuit de Digitale Agenda, met onder meer aandacht voor het beschik-
   baar stellen van publieke data, stimuleert in indirecte zin diensteninnovatie. Binnen de
   overheid zijn veel data beschikbaar die relevant kunnen zijn voor ondernemers om te
   worden hergebruikt, en verschillende studies laten ook zien dat de economische waarde
   van de innovatie en bedrijvigheid, die ontstaat op basis van open data, groot is.160 Met
   open data als grondstof kunnen nieuwe toepassingen en diensten ontwikkeld en vermarkt
   worden. Het kabinet wil ondernemerschap stimuleren door zoveel mogelijk van haar eigen
   data via open standaarden beschikbaar te stellen voor doorontwikkeling door bedrijven.
   Het spreekt vanzelf dat veiligheidsgerelateerde, bedrijfsvertrouwelijke en tot personen te
   herleiden data daar buiten valt.
   Standaardisatie
   De ontwikkeling van mobiele telefonie geeft hiervan een goed voorbeeld,161 maar de
   overheid kan ook de standaard zetten. Bijvoorbeeld zoals bij de invoering van de internet-
   standaard IPv6 (deze standaard is nodig om aan de groeiende behoefte aan internet-
   adressen te voldoen),162 maar bijvoorbeeld ook door het (laten) ontwikkelen van goede
   apps. Ordening van elektronisch berichtenverkeer via open standaarden bevordert ook
   de arbeidsproductiviteit.163
   Onderwijs
   Het RAAK-programma (Regionale Aaandacht en Actie voor Kenniscirculatie) is erop
   gericht om praktijkgericht onderzoek door hogescholen te versterken, stimuleert samen-
   werkingsprojecten tussen hogescholen en werkveld te stimuleren, wordt uitgevoerd
   159
       Zie www.inkoopinnovatieurgent.nl.
   160
       TNO (2011) Open Overheid.
   161
       De Jong et al. (2012) Marktwerking en innovatie in de telecomsector.
   162
       Ministerie van Economische Zaken, Digitale Implementatie Agenda.nl. ICT voor innovatie en economische groei.
   163
       Swann (2010) The Economics of Standardization.
88 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 90 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 91 ======================================================================

<pre>   door de Stichting Innovatie Alliantie (SIA). De middelen worden beschikbaar gesteld
   door het ministerie van OCW. Bedrijven of instellingen krijgen met RAAK de ruimte om
   samen met een hogeschool concrete (innovatie-)vragen op te pakken en te beantwoorden.
   Netwerken van ondernemers en professionals leiden tot de ontwikkeling, circulatie en
   toepassing van nieuwe kennis door het bedrijfsleven, de publieke sector en hogescholen.
   SIA is een samenwerkingsverband van MKB-Nederland, VNO-NCW, Syntens, TNO, HBO-
   raad en Novay.
   In oktober 2012 is het Convenant Praktijkgericht Onderzoek Hogescholen ondertekend.
   Met dit convenant spreken OCW, NWO en de partners in de Stichting Innovatie Alliantie
   de intentie uit om binnen NWO het Nationaal Regieorgaan Praktijkgericht Onderzoek
   SIA op te richten. De ambitie is om het praktijkgericht onderzoek structureel in te bedden
   in de bestaande publieke kennisinfrastructuur. Dat is de basis voor een volwaardige
   tweede geldstroom voor het praktijkgericht onderzoek van hogescholen. De bedoeling
   is dat het regieorgaan 1 januari 2014 van start gaat. De middelen die de ministeries van
   OCW en EZ specifiek ter beschikking stellen voor praktijkgericht onderzoek van hogescholen
   vormen een geoormerkt onderdeel binnen de NWO-begroting.
   Oude regelingen en programma’s
   Het kabinet heeft in 2010 een aantal programma’s en regelingen stopgezet, om diverse
   redenen. De meeste hiervan waren nuttig voor diensteninnovatie /niet-technologische
   innovatie. Hieronder presenteren we de belangrijkste stopgezette regelingen en
   programma’s.
   Innovatievouchers (2005-2010)
   De innovatievouchers werden in 2004 geïntroduceerd en in 2010 gestopt (zonder
   inhoudelijke motivatie, vermoedelijk gewoon een bezuiniging).164 De vouchers waren
   bedoeld om het MKB toegang te geven tot kennis bij de Nederlandse kennisinstellingen.
   Met een voucher kon een ondernemer een kennisinstelling vragen om een specifiek stuk
   onderzoek te doen. Tegelijk stimuleren de vouchers de kennisinstellingen om meer
   vraaggestuurd onderzoek te doen. Uit de evaluatie in 2008 bleek dat vouchers veelvuldig
   werden ingezet voor diensteninnovatie. Dienstenbedrijven die gebruik maakten van de
   vouchers voor het ontwikkelen van nieuwe oplossingen (diensten) voor de klant waren
   juridische dienstverleners, accountants, belastingconsultants, marketing- en onderzoeks-
   bureaus, architecten, HRM diensten en ingenieurs en adviesbureaus. Ook de handel,
   ICT-dienstverleners en financiële dienstverleners gebruikten de vouchers.
   164
       Vouchers bestaan nog wel, in verschillende vormen. Zo heeft het topinstituut Dinalog (Logistiek), de dag nadat de landelijke
       innovatievouchers werden afgeschaft, samen met Syntens specifiek voor de logistieke sector eigen vouchers geïntroduceerd.
89 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 91 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 92 ======================================================================

<pre>   Innovatieprogramma Service Innovation & ICT (SII, 2010-begin 2011)
   In het kader van de programmatische aanpak voor innovatie (de sleutelgebiedenaanpak,
   de voorloper van het topsectorenbeleid) is er een innovatieprogramma gestart dat was
   gericht op de creatieve industrie en de financiële sector. Het voormalig Telematica Instituut
   (nu Novay) was een van de initiatiefnemers hiervoor. De focus van het innovatiepro-
   gramma lag op financial logistics en slimme informatie- en mediadiensten. Het pilot-inno-
   vatieprogramma SII had de volgende ambities: Nederland wordt hét Europese tussenstation
   (hub) voor slimme (smart) informatie- en mediadiensten en ons land wordt hét Europese
   kenniscentrum voor de financiële logistiek. In SII werkten verschillende partijen uit de
   creatieve sector en de financiële sector samen. De pilotfase startte in 2010 met een budget
   van 12,5 miljoen euro. Medio 2011 werd het programma echter stopgezet als gevolg
   van het nieuwe bedrijfslevenbeleid. De gestelde ambities zijn misschien nog steeds te
   realiseren, maar de initiële voorsprong die Nederland had op andere landen is inmiddels
   zo goed als verdwenen.165
   ExSer (2008 – 2011)
   ExSer is een centrum waarin dienstverlenende bedrijven, wetenschappers en de overheid
   samenwerken. Het doel is om in een veilige omgeving op basis van open innovatie
   relevante kennis en ervaring met elkaar te delen en daarbij over de grenzen van de eigen
   organisatie en sector heen te kijken. ExSer stimuleert het innovatievermogen van organi-
   saties door nieuwe kennisontwikkeling en het beschikbaar maken van die kennis, door
   een netwerk rond diensteninnovatie op te zetten en te onderhouden, door een exclu-
   sieve business course, door een jaarlijks congres over diensteninnovatie en door het
   uitreiken van een Diensteninnovatie Award. ExSer is eind 2008 opgericht. Verschillende
   Nederlandse dienstverlenende bedrijven waren betrokken. Initieel werd ExSer gefinan-
   cierd door de nationale overheid (pieken in de delta), de stad Almere en de provincie
   Flevoland met een budget van vier miljoen euro. Daarnaast was er een bijdrage vanuit
   het bedrijfsleven.
   Als gevolg van de crisis, besloten de deelnemende bedrijven hun eigen bijdrage te redu-
   ceren. Omdat de overheidsbijdrage een matching was op de bedrijfsbijdrage, heeft dit
   ertoe geleid dat de omvang en ambities van ExSer vanaf 2009 naar beneden bijgesteld
   moesten worden. Vanaf 2011 is de overheidsbijdrage geheel stopgezet, en is ExSer ver-
   der gegaan als een onafhankelijke stichting. Momenteel is ExSer onder meer betrokken
   bij de Document Service Valley in Limburg.166
   165
       Meer informatie: http://www.agentschapnl.nl/programmas-regelingen/service-innovation-ict.
   166
       Meer informatie: http://www.exser.nl/.
90 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 92 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 93 ======================================================================

<pre>b4                     Toelichting - buitenlands beleid voor
                       diensteninnovatie
    Er is veel beleid dat van invloed is op het diensteninnovatievermogen van bedrijven en
    organisaties. Op basis van een analyse van de landenrapporten van het Europese EPISIS-
    project, onderscheiden we vier categorieën van beleidsmaatregelen die van invloed zijn
    op het diensteninnovatievermogen:167
               1.     Beleid dat niet gericht is op diensten of op innovatie of op diensteninnovatie,
                      maar wel belangrijke impact heeft op het diensteninnovatievermogen (voor-
                      waardenscheppend beleid). Denk aan beleid voor het stimuleren van open
                      data, publiek inkopen beleid, standaardisatie en wetgeving (onder andere
                      copyright), beleid voor IT en infrastructuur, wetenschaps- en onderwijsbeleid
                      etcetera.
               2.     Sectorspecifiek (innovatie)beleid dat innovatie stimuleert in specifieke diensten-
                      sectoren. Verschillende landen hebben (innovatie)programma’s die gericht zijn
                      op dienstensectoren zoals de creatieve sectoren, detailhandel of logistiek. Het
                      kan echter ook om innovatie in specifieke takken van publieke dienstverlening
                      gaan (denk aan zorg of mobiliteit).
               3.     Diensteninnovatiebeleid, sectoroverstijgend: beleid dat specifiek gericht is op
                      het stimuleren van diensteninnovatie. Dit beleid is relevant voor zowel maak-
                      industrie als dienstensectoren.
               4.     Overig innovatiebeleid:
                      a.      generiek innovatiebeleid: beleidsinstrumentarium om innovatie te
                              stimuleren waar ook diensteninnovatie uit kan voortkomen. Denk
                              in Nederland aan de ICT-uitbreiding van de WBSO en de innovatie-
                              vouchers;
                      b.      behoeftegericht innovatiebeleid: programma’s waarin maatschappe-
                              lijke uitdagingen centraal staan, waarvoor zowel technologische als
                              diensteninnovaties oplossingen bieden.
    Vrijwel alle landen hebben beleidsmaatregelen in verschillende van deze categorieën.
    Wanneer men op zoek gaat naar beleid voor diensteninnovatie is men geneigd in eerste
    instantie te zoeken naar instrumenten uit de derde categorie. Er zijn echter maar weinig
    substantiële programma’s die specifiek gericht zijn op het stimuleren van diensteninnovatie.
    Het is dan ook belangrijk om vast te stellen dat er naast deze specifieke op diensteninnovatie
    gerichte programma’s ook ander beleidsinstrumentarium is waarmee de overheid diensten-
    innovatie kan stimuleren.
    167
        http://www.proinno-europe.eu/episis.
 91 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 93 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 94 ======================================================================

<pre>   Observaties op basis van het landenoverzicht
   Tabel 4 geeft een overzicht van het beleid voor diensteninnovatie in een aantal landen;
   de beleidsinitiatieven zijn ingedeeld aan de hand van bovengenoemde vier categorieën.
   Wat opvalt als we naar alle landen kijken, is het volgende:
          -      In landen als Zweden, het Verenigd Koninkrijk en Finland is structureel aan-
                 dacht voor voorwaardenscheppend beleid om diensteninnovatie te stimuleren.
                 Dit is veelal gerelateerd aan ICT-mogelijkheden. Denk aan het maken van
                 een nationale digitale agenda, het breed stimuleren van open data of
                 zorgen voor breedband internet in het hele land.
          -      Veel landen hebben innovatieprogramma’s die zich op specifieke diensten-
                 sectoren richten (IT, toerisme, creatieve sector, financiële sector). Dit zijn
                 dikwijls geen hele grote programma’s (enkele miljoenen) en naast deze op
                 dienstensectoren gerichte programma’s zijn er ook sectorgerichte program-
                 ma’s die zich op de meer traditionele maakindustrie richten en die groter
                 zijn qua omvang. De instrumenten die in dit soort programma’s voor
                 dienstensectoren worden ingezet zijn nog vaak gericht op de technologische
                 component van innovatie.
          -      De instrumenten die specifiek gericht zijn op diensteninnovatie (categorie 3)
                 zijn over het algemeen kleine initiatieven. Er zijn echter twee uitzonderingen,
                 namelijk het Finse programma Serve en het Duitse programma Innovationen
                 mit Dienstleistungen. Kenmerkend voor de initiatieven in deze categorie is
                 dat ze gericht zijn op thema’s als competenties, organisatiemodellen,
                 gebruikersbetrokkenheid etcetera, kortom; niet-technologische innovatie.
                 Initiatieven kunnen gericht zijn op (1) het genereren van kennis over diensten-
                 innovatie, of (2) het tot stand komen van niet-technologische innovaties.
                 Dikwijls is het een combinatie van beide.
          -      Generiek instrumentarium (categorie 4a) is in de meeste gevallen (met uit-
                 zondering van innovatievouchers) bedoeld voor technologie-gerichte R&D
                 projecten, ook wanneer de middelen naar bedrijven gaan die onder ‘diensten-
                 sectoren’ vallen.
          -      Steeds meer landen (in ieder geval Finland, Zweden, Duitsland en het
                 Verenigd Koninkrijk) oriënteren nieuwe innovatieprogramma’s op de grote
                 maatschappelijke uitdagingen. In toenemende mate is men zich ervan be-
                 wust dat voor het oplossen van deze problematiek niet alleen technologi-
                 sche, maar ook niet-technologische innovatie nodig is.
   Wanneer we naar de afzonderlijke landen kijken dan valt het volgende op:
          -      Zweden heeft als enige land een Service Innovation Strategy. Zweden plaatst
                 diensteninnovatie daarmee expliciet als belangrijk innovatiethema naast
                 technologische innovatie, die van oudsher voornamelijk tot stand komt in
                 de maakindustrie. Een van de belangrijkste redenen om dit te doen is de
                 aanwezigheid van sterke retail-partijen in Zweden. De vier hoofdthema’s
92 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 94 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 95 ======================================================================

<pre>                      van deze strategie zijn:
                      -         Een effectieve en efficiënte omgeving voor diensteninnovatie;
                      -         Kennis en competenties voor diensteninnovatie;
                      -         Digitale infrastructuur voor diensteninnovatie;
                      -         Internationalisatie van diensteninnovaties.
              -       Finland gaat in het beleid nog een stap verder. In het innovatiebeleid wordt
                      geen onderscheid gemaakt tussen technologische en andere vormen van in-
                      novatie. Het gaat om innovatie in het algemeen. “All sources of innovation
                      are equally valuable”, aldus een Finse innovatie-expert.168
              -       In alle landen is beleid binnen de eerste categorie; dit wordt echter dikwijls niet
                      bewust ingezet om het (diensten)innovatievermogen te versterken. Een land
                      dat dit wel sterk doet en ook in het innovatiebeleid de koppeling met overige
                      beleidsterreinen maakt is het Verenigd Koninkrijk. Daarnaast valt op dat het
                      Engelse instrumentarium zich sterk richt op de publieke dienstverlening.
              -       Het instrumentarium in Oostenrijk lijkt het meest op het instrumentarium
                      dat Nederland momenteel heeft om diensteninnovatie te ondersteunen. Er is
                      geen instrumentarium dat niet-technolgische innovatie stimuleert. Wel zijn
                      er generieke maatregelen en sectorgerichte programma’s waar bedrijven uit
                      dienstensectoren gebruik van kunnen maken. Echter, vooral voor technologie-
                      gebaseerde innovatieprojecten. De Oostenrijkse overheid heeft wel gesigna-
                      leerd dat vernieuwing van het innovatiebeleid nodig is: “Innovation policy
                      does not focus enough on non-technological aspects such as organizational
                      innovations, service concepts and new business models”.169 Het EPISIS-landen-
                      rapport over Oostenrijk stelt: “The strong focus of public funding on support
                      for R&D and R&D tax credits rules out support for various forms of non-techno-
                      logical innovation which are important in service industries. New service innova-
                      tion related policy measures should target this gap”.170
              -       Ierland is het enige land dat naast specifieke op diensteninnovatie gerichte
                      activiteiten ook het generieke instrumentarium daadwerkelijk geopend heeft
                      voor diensteninnovatie. Het grootste instrument in Ierland is het R&D fund.
                      Dit instrument is gebaseerd op het herziene Community Framework for
                      State Aid for Research and Development and Innovation uit 2006. Dat bete-
                      kent dat ook experimentele (niet technologische) innovatie ondersteund kan
                      worden. Het fund is expliciet onder de aandacht gebracht bij dienstenbedrijven:
                      “To address the widespread assumption amongst many service companies
                      that the scheme was only available to ‘pure’ technology companies.”
   168
       AWT (2012) Verslag AWT werkbezoek Finland voor Diensteninnovatie.
   169
       Austrian Federal Government (2011), Becoming an Innovation Leader Strategy for research, technology and innovation.
   170
       EPISIS (2012) Service Innovation Policy Benchmarking.
93 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 95 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 96 ======================================================================

<pre>                                    Tabel 4 Beleid voor diensteninnovatie in andere landen
Beleidsoptie        Innovatiebeleid voor                    Diensteninnovatie, sectoroverstijgend                 Overig innovatiebeleid
                    (publieke) dienstensector
Finland             - Efficient energy use                  - Serve programme                                     - Instrumenten in grote Tekes-
                    - Tourism and Leisure Services          - Future Industrial Services                            programma’s
                    - ICT and Services Cluster TiViT        - BestServ Forum
                    - Innovations in social and health-
                      care services
Duitsland           - regionale ondersteuning voor          - Innovationen mit Dienstleistungen Programm          - Innovation vouchers
                      service clusters en netwerken         - Action Plan Services 2020                           - High Tech strategy-programs
                                                                                                                  - internet of things
Zweden              - subprogramma’s VINNOVA:               - Service Innovation Strategy                         - Challenge-driven innovation
                      e-Health, Logistiek, financiële       - Vinnova-calls: (1) Business Models, (2) User-driven   programs
                      sector                                  innovation en managing, (3) organizing for innova-
                    - creative industries                     tion in Service firms
Verenigd Koninkrijk - Creative councils                     Design council                                        - Innovation vouchers
                      (voor gemeenten)                                                                            - Launchpad
                    - Innovation in the NHS                                                                       - Innovation Challenges
Oostenrijk          - Kreativwirtschaft Impuls              Dienstleitungsinitiatieve (services initiative        - Innovationsscheck (vouchers)
                    - Filmstandort Austria                  FFG)                                                  - R&D tax credit
                    - Tourismusprogramm                                                                           - FFG general program
                    - Benefit: ambient assisted living
Noorwegen           3 NCE clusters (tourism, food           Center for Service Innovation                         - OFU/IFU support scheme
                    traditions, energy)                                                                           - research programs e.g. BIA,
                                                                                                                    RENEW
                                                                                                                  - Skatte FUNN tex scheme
Ierland                                                     - Innovation Value institute                          - R&D fund
                                                            - Programma Innovative Business                       - Innovation Partnerships
                                                              Models for International Service                    - Innovation vouchers
                                                              Companies
                                                            - Services Innovation Programme
                                                            - Enterprise Ireland services
                                                              innovation awareness raising
Frankrijk           Pôles de Comptétivité: financiële       NEKOE (competitive cluster voor                        Sterk technologie gericht
                    sector, ICT, energie, veiligheid of     diensteninnovatie)
                    transport
Nederland           - topsector Creatieve Industrie         - Syntens initiatief Diensteninnovatie                - Innovatie Prestatie Contracten
                    - topsector Logistiek                                                                         - WBSO
                       94           Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 96 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 97 ======================================================================

<pre>   Instrumenten voor diensteninnovatie (categorie 3)
   In Nederland is weinig instrumentarium om gericht diensteninnovatie, of specifieker:
   niet-technologische innovatie, te stimuleren. Dat is aanleiding om in deze paragraaf een
   aantal van de initiatieven uit andere landen meer aandacht te geven.
   Finland: Serve (Tekes)
   Serve is het grootste programma van Tekes om diensteninnovatie te ondersteunen. Het
   programma financiert projecten die leiden tot nieuwe diensten. Het Serve-programma
   heeft een budget van 224 miljoen euro en duurt acht jaar (2006 – 2013). De missie van
   Serve is om Finse bedrijven om internationale voorlopers te laten worden in klantgeori-
   enteerde en kennisgebaseerde dienstenvernieuwing. Het programma is gericht op (1)
   het ontwikkelen van nieuwe kennis over diensteninnovatie en (2) het ontwikkelen van
   innovatieve en internationaal concurrerende dienstenconcepten in bedrijven. Dit wordt
   vooral gedaan door de traditionele manier van innoveren uit te dagen.
   Bij de start in 2006 was Serve bedoeld voor technology based service innovation. Er waren
   drie beoordelingscriteria voor projecten: (1) de activiteit moet een afgebakend project
   zijn, (2) de nieuwe dienst moet gericht zijn op internationale markten – schaalbaarheid,
   (3) de nieuwe dienst moet gebaseerd zijn op een technologie. In de praktijk betekende
   dit dat in de eerste twee jaar voornamelijk ICT-projecten (integrated projects) vanuit de
   ICT- en maakindustrie werden ingediend. Om ook ruimte te maken voor andere diensten-
   projecten, bijvoorbeeld over service delivery of service design, heeft Tekes het derde
   criterium na twee jaar laten vallen. Wel heeft men toegevoegd dat de nieuwe dienst
   innovatief moet zijn voor de specifieke markt waar hij weggezet gaat worden.
   Het belangrijkste criterium is nu de afbakening van een project. Tekes-medewerkers gaan
   hierover in gesprek met de indieners, want projecten definiëren over verdienmodellen of
   co-creatieprocessen blijkt moeilijk voor bedrijven. Indieners worden bovendien aange-
   moedigd om klanten en gebruikers in het project te betrekken. Een belangrijk doel van
   Serve is het bewustzijn creëren dat de gebruiker bij het ontwikkelen van nieuwe dien-
   sten onmisbaar is; de blik moet naar buiten gericht zijn. Daarnaast wordt beoordeeld of
   de projectteams multidisciplinair zijn. Vaak is er een goede reden om externe consultants
   te betrekken. Tenslotte stimuleert Tekes snelle pilots in projecten.
   Tekes onderscheidt inmiddels in het Serve-programma vier soorten diensteninnovatie,
   namelijk (1) service products and processes, (2) customer interface solutions, (3) networks
   and value chains, en (4) organisational innovation & solutions (o.a. nieuwe verdienmodellen).
   De eerste jaren vielen projecten vooral in de eerste categorie, maar inmiddels is dat een
   minderheid. De instrumenten die Tekes inzet binnen Serve zijn financiering, handboeken,
   richtlijnen en rapporten, conferenties en workshops en media (waaronder social media).
95 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 97 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 98 ======================================================================

<pre>   In de eerste fase van het programma (2006-2010) liep Tekes tegen een aantal belangrijke
   uitdagingen aan. De belangrijkste was het definiëren en afbakenen van diensteninnovatie.
   Intern moest Tekes nieuwe kennis, competenties en subsidiecriteria ontwikkelen om het
   programma effectief te kunnen managen. Daarnaast moest Tekes vanwege de verbreding
   van de definitie nieuwe doelgroepen gaan aanspreken. Diensteninnovatie vindt namelijk
   in alle sectoren plaats en Tekes had nog weinig contact met bedrijven die niet tot de ICT-
   of maakindustrie behoorden. Er is gebruik gemaakt van media om Serve bij het bredere
   bedrijfsleven onder de aandacht te brengen. In de mid-term evaluatie van het programma
   in 2008 bleken zowel bedrijven als kennisinstellingen tevreden over Serve, waardoor het
   programma met vier jaar werd verlengd.
   Dankzij dit programma is in Finland inmiddels een actieve academische onderzoekscom-
   munity ontstaan rond diensteninnovatie. Deze kennisbasis heeft een internationale aan-
   trekkingskracht, vooral vanwege de vertaling van kennis naar het bedrijfsleven en onder-
   wijs. Bedrijven zijn veel systematischer bezig met het ontwikkelen van nieuwe diensten in
   een internationale context. Het Serve-programma heeft daarnaast een belangrijke bijdrage
   geleverd aan de strategische doelstelling van Tekes om verder te gaan dan alleen het
   stimuleren van technologisch gedreven innovatie. Ook internationaal gezien is Serve het
   grootste programma om experimentele (niet-technologische) innovatie te stimuleren.171
   Duitsland: Innovationen mit Dienstleistungen (BMBF)
   Sinds midden jaren ´90 heeft het Duitse Bundesministerium für Bildung und
   Forschüng(BMBF) een onderzoeksprogramma voor diensten. Onderwerpen in het
   programma waren productiviteit van diensten, professionalisering van dienstverlening,
   de relatie tussen technologie en diensten en gebruikersgerichte dienstverlening. De aan-
   leiding was dat men in Duitsland het kwaliteitslabel ‘made in Germany’ niet alleen op
   goederen van toepassing wilde laten zijn, maar ook op diensten. Het besef was er
   namelijk dat beiden sterk samenhangen; kritische klanten, die de topproducten uit
   Duitsland kopen, verwachten ook een top service.
   In de Duitse High Tech Strategy is Innovative services benoemd als één van de acht sleutel-
   technologieën.172 In maart 2006 is het onderzoeksprogramma Innovationen mit Dienst-
   leistungen gestart met een budget van ruim 70 miljoen euro en een duur van vijf jaar.
   In 2012 loopt dit programma af. De belangrijkste onderwerpen in het programma zijn:173
              -       Innovation management for services/ Service Productivity (ontwikkeling van
                      methoden, technieken en technologie voor succesvolle diensteninnovatie);
              -       Innovation in growth sectors of the German economy (nieuwe diensten-
                      sectoren, vergrijzing);
   171
       Op de website van Serve kan onder andere informatie gevonden worden over bijna 350 projecten die binnen Serve gesubsidieerd
       zijn: http://www.tekes.fi/programmes/Serve.
   172
       Zie http://www.2012.hightech-strategie.de/en/234.php.
   173
       BMBF (2006) Innovation with Services, BMBF-Funding programme.
96 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 98 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 99 ======================================================================

<pre>             -       Human resource management in service companies (werkrelaties rondom en
                     competenties voor design van gespecialiseerde diensten).
   Projecten worden uitgevoerd door consortia van bedrijven en kennisinstellingen. In het
   programma is veel aandacht voor disseminatie van kennis en ervaring. Vrijwel alle
   projecten worden afgerond met een boek (brochure) en een conferentie met ongeveer
   100 deelnemers. Een belangrijk doel van het programma is dan ook om de onderzoeks-
   resultaten te vertalen naar de praktijk. Het programma is ontworpen als een ‘learning
   programme’, wat betekent dat nieuwe tenderrondes de resultaten van eerdere projecten
   en algemene trends in de dienstensector zullen meenemen.
   Dankzij de substantiële aandacht voor diensten in opeenvolgende BMBF-programma’s
   is er in Duitsland een sterke research community ontstaan rondom dienstenonderzoek
   waarin verschillende disciplines samenwerken.174 Gezamenlijk hebben zij Service Enginee-
   ring neergezet als een internationaal erkend onderzoeksdomein: “das Service Engineering
   Programm war unserer Exportschlager”. Service Engineering gaat over het systematisch
   ontwikkelen van diensten door het inbrengen van engineering kennis en kunde in het
   ontwerpen van innovatieve diensten. Uiteindelijk moet dit bijdragen aan betere diensten
   en daarmee aan het versterken van de concurrentiekracht van bedrijven en nieuwe
   werkgelegenheid. De invalshoek van service engineering in Duitsland zorgt dat de
   nadruk relatief meer ligt op technologie én methodologie, en minder op management
   (als in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk).
   De ‘waardering van diensten’ is ook een belangrijk thema in Duitsland. Het is uitermate
   lastig om de waarde van een (nieuwe) dienst in te schatten. Waar een werknemer in een
   fabriek direct het resultaat ziet van zijn/haar werk, in de vorm van tastbare producten
   die een bepaalde waarde hebben, is een dienstverlener zich veel minder bewust van de
   toegevoegde waarde van zijn/haar diensten. Ook de gebruiker kan de waarde niet altijd
   goed inschatten, wat leidt tot onderinvesteringen. De waarde van diensten wordt vaak
   pas duidelijk in de praktijk. Om hier voorafgaand aan de marktintroductie, met alle risico’s
   van dien, al een inschatting van te kunnen maken, heeft het Fraunhofer Institut een virtuele
   testfaciliteit voor nieuwe diensten ontwikkeld: ServLab (in Stuttgart).175
   Het programma Innovationen mit Dienstleistungen loopt eind 2012 af en inmiddels
   wordt binnen BMBF gewerkt aan een nieuw programma voor diensten getiteld Research
   for productivity, services and work. Een belangrijke uitdaging in het nieuwe programma
   is om daadwerkelijk bij te dragen aan het ontwikkelen van nieuwe competenties in
   bedrijven en individuen om tot nieuwe innovatieve concepten voor diensten te komen.
   174
       BMBF (2008) Services Made in Germany. A Travel Guide. Zie http://clicresearch.org/innovationsforen/publikationen.html.
   175
       Meer informatie: http://www.servlab.eu/.
97 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 99 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 100 ======================================================================

<pre>   Naast het specifieke programma rond innovatieve diensten, wordt diensteninnovatie
   steeds meer een integraal onderdeel van de andere beleidsinitiatieven, vooral de innovatie-
   programma’s rond de maatschappelijke uitdagingen. De potentiële impact van diensten-
   innovatie reikt daarmee nog veel verder. Met de inzet van ICT en de klantgerichte diensten-
   benadering kunnen geïntegreerde oplossingen worden bedacht voor complexe systemen
   als smart cities. Of bijvoorbeeld een geïntegreerd systeem voor e-mobility: een infra-
   structuur voor elektrische auto’s, fietsen etc . Daar heeft het Fraunhofer Institut in 2012
   een call voor geopend.
   Oostenrijk: Dienstleitungsinitiative (DLI)
   Het Dienstleistungsinitiative (DLI) wordt uitgevoerd door FFG (het Oostenrijkse Agent-
   schap NL) in opdracht van het Oostenrijkse Bundes Ministerium für Wirtschaft, Familien
   und Jugend (BMWFJ). Het doel van het DLI is om bedrijven te identificeren die een po-
   tentiële nieuwe doelgroep vormen voor de innovatiestimulering door FFG. Het DLI voor-
   ziet in extra middelen voor dienstverleners, binnen de scope en budget van het bestaand
   FFG instrumentarium. Vanuit DLI worden eisen gesteld ten aanzien van project manage-
   ment, wetenschappelijke relevantie van projecten, of het potentieel voor diffusie van de
   resultaten. Het programma is gestart in 2009 en loopt tot december 2012. FFG over-
   weegt om het programma voor te zetten na 2012. Het DLI heeft in totaal 13,7 miljoen
   euro ontvangen tussen de start in oktober 2009 en december 2011.176
   Noorwegen: Center for Service Innovation (Research Council)
   Sinds 20120 heeft Noorwegen een Center for Service Innovation. Dit is één van de
   Centres for Research-based Innovation (SFI) die vallen onder de Noorse Research Council.
   Het doel van deze centra is het bevorderen van de samenwerking tussen onderzoeks-
   groepen, innovatieve industrie en semi-publieke organisaties.
   Het Center for Service Innovation wordt gecoördineerd door de Norwegian School of
   Economics. De focus van het centrum ligt op de innovatie-uitdagingen in de diensten-
   sectoren, met als doel om het innovatievermogen van het bedrijfsleven te versterken
   door samenwerking met academische partners. Men kijkt vooral naar de mogelijkheden
   van innovation process management en ICT-gebaseerde diensteninnovatie.
   De vijf grootste dienstverleners in Noorwegen op het gebied van communicatie, ICT,
   financiën en logistiek zijn partners in dit centrum. Er zijn ook een aantal bridging part-
   ners betrokken die verantwoordelijk zijn voor kennisdisseminatie en het betrekken van
   het MKB. Via deze bridging partners kan meer MKB deelnemen aan de open innovatie
   die getrokken wordt door de grootste inkopers van diensten in Noorwegen.
   176
       Meer informatie (Duitstalig): http://www.ffg.at/dienstleistungsinitiative.
98 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 100 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 101 ======================================================================

<pre>   In het bestuur zijn de meeste plekken voor de partners uit het bedrijfsleven. Het bestuur
   identificeert en ontwikkelt onderzoeksthema’s en bepaalt welke projecten gehonoreerd
   gaan worden. De vier onderzoeksthema’s zijn:177
             1.      Innovations in customer and brand experiences
             2.      Co-creation and open innovation process
             3.      Business model innovations
             4.      Infrastructure and structural innovations
   Ierland: Services Innovation Programme (SIP)
   Het Industrial Development Agency (IDA) Ireland heeft een kleinschalig project gestart
   om bewustzijn en begrip van diensteninnovatie te vergroten. Het Services Innovation
   Programme (SIP) is gestart in 2009, en is onderdeel van IDA’s maatwerkgerichte onder-
   steuning van ‘cliënten’ die al in Ierland gevestigd zijn. Het programma voorziet in
   advies gericht op inzicht in:
             -       best practices (wereldwijd) van diensteninnovatie;
             -       goede voorbeelden bij, in Ierland gevestigde, diensteninnovatoren;
             -       wetenschappelijk onderzoek en theorie op het gebied van diensteninnovatie;
             -       hoe het diensteninnovatie ecosysteem in Ierland werkt: de competenties van
                     bedrijven, onderzoeksvaardigheden, relevante overheidsinstanties en experts
                     die kunnen worden ingezet voor de ontwikkeling van diensteninnovaties.
   Het programma wordt met subsidies ondersteund vanuit het IDA Ireland Training grant
   scheme (60% van de kosten van maximaal 100.000 euro). Bedrijven kunnen een consul-
   tant met relevante expertise inhuren. Waar mogelijk kan het programma bedrijven ook
   helpen projectvoorstellen te ontwikkelen voor de bestaande IDA regelingen voor haal-
   baarheidsonderzoeken en R&D-projecten.178
   Frankrijk: NEKOÉ
   NEKOÉ, gevestigd in Orléans, is het eerste Pôle de Comptetivité dat zich expliciet
   richt op diensteninnovatie. Het is gestart in 2009 en is gericht op de samenwerking
   van industrie, universiteiten, onderzoekers en politieke actoren voor diensteninnovatie.
   De strategie van NEKOÉ is gebaseerd op de behoefte om te anticiperen op sociaal-
   economische veranderingen die vragen om innovatie in diensten en om de ontwikkeling
   van diensten door de industrie. NEKOÉ richt zich op de ontwikkeling van instrumenten
   en methoden, de ondersteuning van innovatieprojecten en de ontwikkeling van nieuwe
   onderwijsprogramma’s.
   177
       Meer informatie: http://www.nhh.no/Default.aspx?ID=14755.
   178
       Meer informatie: http://www.advancedorganisation.com/images/IDABriefing.pdf.
99 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 101 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 102 ======================================================================

<pre>    Alle activiteiten van NEKOÉ zijn gebaseerd op het principe van ‘de gebruiker centraal‘ in
    het innovatieproces. Dit vraagt om een beter begrip van hoe bedrijven het meest effectief
    kunnen worden ‘geconfigureerd’ rond innovatieve diensten. Bij het ontwikkelen van
    oplossingen voor bedrijven kijkt NEKOÉ zowel naar technologische vernieuwing als
    naar disciplines als service design en service science. NEKOÉ gelooft dat er aanmerkelijk
    betere verbindingen kunnen worden gemaakt tussen deze onderwerpen en de prakti-
    sche vraag van bedrijven.179
    European Service Innovation Centre (ESIC)
    De hoofdtaak van het European Service Innovation Centre (ESIC) is om het bewustzijn
    van de bijdrage van diensten en diensteninnovatie aan de economische ontwikkeling te
    vergroten bij beleidsmakers op Europees, nationaal en regionaal niveau. Dit geldt met
    name voor de verstrekkende effecten van diensteninnovatie in opkomende sectoren,
    industrieën en markten. Specifieke doelen van ESIC zijn om de dynamiek en grootschalige
    impact van diensteninnovatie te identificeren en demonstreren, om gericht advies te
    geven aan geselecteerde ‘model demonstratieregio’s’ en het bewustzijn van de rol en
    impact van diensteninnovatie te vergroten. Begin 2012 is een call uitgezet voor ESIC,
    die in mei 2012 sloot. De uitslag is in november 2012 bekend gemaakt: een consortium
    met onder meer de Universiteit Maastricht (MERIT) heeft de call gewonnen.180
    179
        Zie verder: http://www.nekoe.fr/page_acceuil_nekoe.html.
    180
        Meer informatie: http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=5792&lang=en.
100 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 102 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 103 ======================================================================

<pre>b5                  Toelichting - Nederlandse
                    kenniscluster voor diensteninnovatie
    Diensteninnovatie is wetenschappelijk gezien een multidisciplinair en vrij nieuw onder-
    werp, met als gevolg dat onderzoek en onderwijs op het gebied van diensteninnovatie
    binnen Nederland sterk gespreid is, en nog niet sterk ontwikkeld. In deze bijlage worden
    de belangrijkste clusters, voor zover geïdentificeerd door de raad, in kaart gebracht.
    Hierbij gaan we niet in op sectorspecifieke kennisclusters, bijvoorbeeld rond media,
    logistiek of financiële diensten. Onderstaande figuur geeft de belangrijkste clusters weer,
    die daarna kort omschreven worden.
    Figuur 4 Nederlandse kenniscluster voor Diensteninnovatie in kaart
    Diensteninnovatie:
    kennisclusters in
    Nederland
                                                                                      RUG: Innovation & Organization
                     UvA: Amsterdam Center for Service Innovation
                           VU: Research Institute for Trade and
                                                                                                         Novay
                                 Transaction Management
                                TNO: Nederlands Centrum
                                   voor Sociale Innovatie     Nyenrode: Professional
                                                                 Services Institute
                    TU Delft: Creative Industry    UU: Leerstoel Diensteninnovatie
                       Scientific Program
                                                  EUR: Erasmus Research
                                                 Institute of Management
                                                                            UM: Service Science
                                                                                    Factory
101 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 103 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 104 ======================================================================

<pre>    Amsterdam
    Amsterdam Centre for Service Innovation (AMSI)
    De Universiteit van Amsterdam en de Vrije Universiteit Amsterdam werken samen in het
    AMSI aan onderzoek en onderwijs op het gebied van management of innovation in service
    firms. In het onderzoek wordt gefocust op diverse aspecten van diensteninnovatie, zoals:
    service concepts & designs, service delivery processen en -technologie, service business
    models, service entrepreneurship en groeistrategieën. De kennis over diensteninnovatie
    wordt ingebracht vanuit diverse invalshoeken: bedrijfskunde, marketing, strategisch
    management, IT.
    Research Institute for Trade and Transaction Management (RITM)
    Het Research Institute for Trade and Transaction Management (RITM) is een onderzoeks-
    instituut van de Vrije Universiteit Amsterdam, faculteit Economics en Businesss Administra-
    tion. Het RITM combineert universitair onderzoek met contractresearch gebaseerd op de
    economische theorie van transactiekosten. De projecten beogen relevantie voor transactie-
    economieën zoals de Nederlandse economie. Transactiemanagement, dat is de vaardig-
    heid om transactiekosten laag te houden en waarde te creëren in transacties, is de focus
    van het onderzoek van RITM.
    Rotterdam
    Erasmus Research Institute of Management (ERIM)
    Aan het Erasmus Research Institute of Management (ERIM) van de faculteiten Economie
    en Bedrijfskunde wordt onderwijs en onderzoek verzorgd op vijf onderzoeksgebieden:
    Business Processes, Logistics and Information Systems Organising for Performance,
    Marketing, Finance and Accounting en Strategie. Eerder was RSM één van de partners
    in het Nederlands Centrum voor Sociale Innovatie (NCSI), zie hieronder.
    Hoofddorp
    Nederlands Centrum voor Sociale Innovatie (NCSI)
    Sinds 2012 is het NCSI bij TNO in Hoofddorp ondergebracht. Het NCSI wil bijdragen aan
    de verhoging van arbeidsproductiviteit, betere benutting van talenten binnen organisaties
    en meer werkplezier. Het NCSI definieert sociale innovatie als het ontwikkelen van nieuwe
    managementvaardigheden (dynamisch managen), het hanteren van innovatieve organisatie-
    principes (flexibel organiseren) en het realiseren van hoogwaardige arbeidsvormen (slimmer
    werken en talentontplooiing). Dit moet leiden tot vernieuwingen in (netwerken van) arbeids-
    organisaties, waarbij de competenties van medewerkers worden benut, met het oog op een
    verbetering van de prestaties van die organisatie en van de ontplooiing van talent. Het
    centrum verzamelt en verspreidt informatie en kennis over sociale innovatie. Het organiseert
    seminars en een leergang en creëert innovatieve kennisallianties. Verder stimuleert het NCSI
    onder andere praktische experimenten in branches, bedrijven en publieke instellingen.
102 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 104 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 105 ======================================================================

<pre>    Maastricht
    Universiteit van Maastricht: Service Science Factory
    Aan de Universiteit van Maastricht wordt door de School of Business and Economics ge-
    werkt aan de ontwikkeling van een geïntegreerde service science, langs de lijnen van het
    White Paper van de University of Cambridge en IBM van 2007. Inzichten in de werking
    van complexe service systems zijn tot nu toe afkomstig uit diverse disciplines, met als
    gevolg dat de onderlinge samenhang tussen de brokken kennis niet inzichtelijk wordt
    gemaakt. Het gaat bij service science om kennis over onder andere service economics,
    service marketing, service operations, service management, service engineering, service
    computing, service human resources management, service sourcing en service design.
    De Universiteit Maastricht is bezig om in samenwerking met Rotterdam School of Manage-
    ment een International Executive Master in Business Services op te zetten. De opleiding
    wordt opgezet vanuit een managementperspectief, maar in samenwerking met TU’s en
    design opleidingen (o.a. RWTH Aken, Köln); vooral buiten Nederland omdat er binnen
    Nederland geen instellingen zijn die vanuit dezelfde, multidisciplinaire filosofie werken,
    aldus Universiteit Maastricht. De universiteit is namelijk voorloper op het gebied van
    problem based learning. Hierbij worden studenten uitgedaagd om hun theoretische
    kennis toe te passen op belangrijke maatschappelijke uitdagen: van ‘what is possible’
    naar ’what is necessary to meet the challenge’.181
    De Universiteit Maastricht is ook de grondlegger van de Service Science Factory (SSF),
    die onderzoeksprojecten uitvoert samen met bedrijven, maar waarbij ook veel gebruik
    wordt gemaakt van studenten, ook van andere universiteiten, om zo het gewenste multi-
    disciplinaire karakter te realiseren. Ten slotte was de School of Business and Economics
    betrokken bij het veld van innovatie in dienstverlening door haar Netwerk voor Sociale
    Innovatie (NSI), dat voorheen was verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en
    het NCSI.
    Enschede
    Novay
    Novay, voorheen het Telematica Instituut, realiseert als onderzoeks- en adviesorganisatie
    ICT-gedreven innovaties bij bedrijfsleven en overheid. Novay werkt vanuit een onafhan-
    kelijke en multidisciplinaire aanpak; vaak samen met bedrijven, universiteiten of overheid.
    Deze networked innovation maakt Novay uniek in Nederland. Novay was de initiator van
    het innovatieprogramma Service Innovation & ICT. Focusgebieden van Novay zijn onder
    meer digitale identiteit, overheidsdiensten, ICT & Gezond Leven en verdienmodellen.
    181
        Lemmink (2011) A Tale of the other Valley.
103 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 105 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 106 ======================================================================

<pre>    Utrecht/Breukelen
    Universiteit Utrecht: Leerstoel Diensteninnovatie
    De Taskforce Innovatie Utrecht is in samenwerking met de Hogeschool Utrecht en de
    Universiteit Utrecht bezig met de opzet van een leerstoel Diensteninnovatie aan de
    Universiteit Utrecht. “Achtergrond van dit initiatief is het belang van de zakelijke dienst-
    verlening voor de regio Utrecht (en Nederland), de beperkte innovatie binnen de sector
    zakelijke dienstverlening en de geringe mate van onderzoek dat op dit terrein wordt
    verricht”.181 De doelstelling van de leerstoel is: “Het innovatieve vermogen van (onderde-
    len) de zakelijke dienstverlening versterken en faciliteren via een toegepaste, weten-
    schappelijke en onderzoeksmatige aanpak”.
    Nyenrode: Professional Services Institute
    Het Professional Services Institute (PSI) van Business Universiteit Nyenrode volgt de ont-
    wikkelingen in de markt voor professionele dienstverleners (zoals ICT-consultants, interim-
    managers, accountants, advocaten, raadgevend ingenieurs en management consultants),
    doet onderzoek en verzorgt masterclasses voor professionals, leidinggevenden en be-
    stuurders. Het PSI wil met praktijk en academische wereld werken aan vijf majeure
    vraagstukken die zich in de markt van professionele dienstverlening manifesteren, waar-
    onder innovatie van dienstverlening. In dit praktijkgerichte onderzoek kijkt het PSI in sa-
    menwerking met ExSer en ING naar vijf praktijkcases; hoe kunnen verschillende soorten
    professionele diensten innoveren en welke stappen moeten daarbij genomen worden?
    Het onderzoek van het Professional Services Institute staat ten dienste van de strategie-
    en praktijkontwikkeling van professionele dienstverleners. Centraal daarin staat de vraag
    hoe te acteren in een markt van klanten, collega-aanbieders en talent die sterk in beweging
    is. Onderzoeksthema’s zijn: kennis van professionals productiever maken, inspirerende
    cases over innovatie bij professionele dienstverleners, ontwikkelen van innovatiekracht
    bij professionals.
    Delft
    CRISP
    Vanuit de TU Delft wordt het onderzoeksprogramma Creative Industry Scientific Program
    (CRISP) gecoördineerd. Dit is een door FES gefinancierd onderzoeksprogramma van 10
    miljoen euro, gericht op het ontwerp van product-dienst systemen. Het consortium bestaat
    uit kennisinstellingen en bedrijven. Kennispartners zijn de drie technische universiteiten, UvA,
    VU, en Design Academy Eindhoven.
    181
        Zie www.taskforceinnovatie.nl/netwerk/kennisinstellingen/universiteit-utrecht
104 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 106 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 107 ======================================================================

<pre>    Bij ontwerpen gaat het om oplossingen die neerslaan in nieuwe producten, diensten en/of
    processen. Technologie alleen is daarbij niet meer voldoende, het gaat om manifestation
    independent solutions: de gebruiker wil een oplossing, ongeacht of deze bestaat uit een
    product, een dienst of een proces of een combinatie daarvan. Product-dienst systemen
    vormen daarom een lonkend perspectief: ze bieden concurrentievoordeel, maken slim
    gebruik van de virtuele en de reële wereld, en ze zijn vaak duurzaam vanwege relatieve
    ‘dematerialisatie’ ((gedeeltelijke) substitutie van producten door diensten en/of processen).
    Studenten van de opleiding ‘Industrieel ontwerpen’ van de TU Delft wordt bijvoorbeeld
    geleerd om vanuit drie perspectieven te denken: people, business en technology.
    Groningen
    Rijksuniversiteit Groningen
    De Rijksuniversiteit Groningen heeft een onderzoeksprogramma Innovation & Organization.
    Dit onderzoeksprogramma behandelt onderwerpen als new organizational practices (zo-
    als relational contracting, networked organizations en team formation), strategic resources
    and capabilities van bedrijven, information sharing routines and systems, procedures to
    govern a firm and ensure proper control over sensitive knowledge and resources. Ook
    wordt onderzocht welke invloed organizational practices hebben op de manier waarop
    resources en capabilities resulteren in innovatieve prestaties.
105 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 107 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 108 ======================================================================

<pre>106 Diensten Waarderen</pre>

====================================================================== Einde pagina 108 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 109 ======================================================================

<pre>b6                 Gesprekspartners
    De volgende personen zijn gesproken bij de voorbereiding van dit advies:
           -      De heer Gerrit Jan Bolks         Agentschap NL
           -      De heer Jack Cöp                 Agentschap NL
           -      De heer Eric van Pelt            Agentschap NL
           -      De heer Wilbert Schaap           Agentschap NL
           -      Mevrouw Ilse van den Breemer     Amsterdam Innovatie Motor
           -      Mevrouw Els Ebels                Amsterdam Innovatie Motor
           -      Mevrouw Carlien Roodink          Amsterdam Innovatie Motor
           -      Mevrouw Doortje van Unen         Amsterdam Innovatie Motor
           -      De heer Wietze van der Aa        AMSI
           -      De heer Pim den Hertog           AMSI/Dialogic
           -      De heer Linco Nieuwenhuyzen      Brainport Development
           -      De heer Eric Samson              BuZa, Consulaat-Generaal in Düsseldorf
           -      De heer Hans Robertus            Capital D
           -      De heer Henry van der Wiel       CPB
           -      De heer Wim Bens                 Dinalog (topinstituut Logistiek)
           -      De heer Klaus Zuhlke-Robinet     DLR (Bonn)
           -      De heer Jeroen de Jong           Erasmus Universiteit Rotterdam
           -      De heer Bart Nieuwenhuis         ExSer/PBF
            -     De heer Walter Ganz              Fraunhofer IOO (Stuttgart)
            -     De heer Jan Willem Rustenburg    Gordian
            -     De heer Robin Fransman           Holland Financial Center
            -     Mevrouw Akkie Lansberg           Holland Financial Center
            -     De heer Kees Donker              IBM
            -     De heer Mark Esseboom            IBM
            -     Mevrouw Sylvia Roelofs           ICT~Office
            -     De heer Robbert van der Ketting  IHC Merwede
            -     De heer Henk van Muijlen         IHC Merwede
            -     De heer Bert van der Sluis       IHC Merwede
            -     De heer Willem Mees van der Bijl Indes
            -     De heer Roderick Conijn          Interface
            -     De heer Nanko Boerma             Management Centrum
            -     De heer Kees Keuzenkamp          Ministerie Binnenlandse Zaken en
                                                   Koninkrijksrelaties
            -     Mevrouw Mieke Bakkenes           Ministerie van Economische Zaken
            -     Mevrouw Heleen Gonzales          Ministerie van Economische Zaken
            -     De heer Selwyn Moons             Ministerie van Economische Zaken
            -     Mevrouw Nanja Piek               Ministerie van Economische Zaken
            -     De heer Sander de Ruiter         Ministerie van Economische Zaken
107 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 109 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 110 ======================================================================

<pre>           -      Mevrouw Saskia de Smidt     Ministerie van Economische Zaken
           -      De heer Jochem Sprenger     Ministerie van Economische Zaken
           -      De heer Rens van der Ven    Ministerie van Economische Zaken
           -      Mevrouw Winnie van der Wal  Ministerie van Economische Zaken
           -      De heer Henk de Vlaam       Moba
           -      De heer Hermen van der Lugt Novay
           -      De heer Wil Janssen         Novay/Inzycht
           -      Mevrouw Annemarie Bos       NWO
           -      De heer Mark Euwe           Océ Technologies
           -      De heer Mark de Jong        OPTA
           -      Mevrouw José Laan           Parbleu
           -      Mevrouw Sandra Verweij      Parbleu
           -      De heer Paul Gardien        Philips Design
           -      De heer Jan van Hulst       Phoenix Metaal
           -      Mevrouw Ineke Bussemaker    Rabobank
           -      De heer Wouter Boon         Rathenau Instituut
           -      De heer Richard Slotman     Stichting Innovatie Alliantie
           -      De heer Klaas Damstra       Syntens
            -     De heer Stefan Morssink     Syntens
            -     De heer Rolf Bossert        Syntens /Stichting Innovatie Alliantie
            -     Mevrouw Carlota Perez       Technische Universiteit van Tallinn
            -     De heer Jan Wester          TNO
            -     De heer Bart Ahsmann        TU Delft
            -     De heer Emile Aarts         TU Eindhoven
            -     De heer Chris Bodewes       Twente Milieu
            -     Mevrouw Karin Freriksen     Twente Milieu
            -     De heer Gerbert Stegehuis   Twente Milieu
            -     De heer Jos Lemmink         Universiteit Maastricht
            -     De heer Edward Peters       Universiteit Maastricht
            -     De heer Arjan Tevel         UWV
            -     Mevrouw Karolien Niederer   Vebego
            -     De heer Peter Bongaerts     Vereniging FME-CWM
            -     De heer Geert Huizinga      Vereniging FME-CWM
            -     De heer Thomas Grosfeld     VNO-NCW
            -     De heer Frank den Butter    Vrije Universiteit Amsterdam
            -     De heer Marchel Gorselink   Wageningen UR/Restaurant
                                              van de Toekomst
108 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 110 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 111 ======================================================================

<pre>    De volgende personen namen deel aan de workshop over Diensteninnovatie op
    28 maart 2012:182
             -       De heer Nico Kaptein                             Capgemini
             -       De heer Ben van Lier                             Centric
             -       De heer Evert Vos                                CPS
             -       De heer Bart Veltman                             Ortec
             -       De heer Marco van Hout                           SusaGroup
             -       De heer Jan Wick Kranenburg                      The Mobile Company
             -       De heer Joost Beukers                            VKA
             -       De heer Jan van Veenen                           Zenc
    Tijdens het werkbezoek aan Finland in maart 2012 is met de volgende mensen
    gesproken:
             -       De heer Pekka Helle                              FIMECC
             -       De heer Pekka Korhonen                           KONE
             -       De heer Mikko Martikainen                        Ministry of Employment and the Economy
                                                                      of Finland
             -       De heer Ilkka Turunen                            Research and Innovation Council of Finland
             -       De heer Kai Husso                                Research and Innovation Council of Finland
             -       De heer Tuomas Parkkari                          Research and Innovation Council of Finland
             -       De heer Jari Kuusisto                            SC-Research
             -       De heer Juha Kostiainen                          Sitra
             -       Mevrouw Jaana Auramo                             TEKES
             -       De heer Jari Romanainen                          TEKES
             -       De heer Reijo Paajanen                           TIVIT
    De volgende personen verzorgden een presentatie tijdens het ‘Quadruple Helix’
    symposium op 20 juni 2012:183
             -       De heer Wouter Boon                              Rathenau Instituut
             -       De heer Chris Mombers                            STW
             -       De heer Jan Wester                               TNO
             -       De heer Martijn Kriens                           Upstream
    182
        AWT (2012) Verslag AWT workshop Diensteninnovatie, 28 maart 2012, www.awt.nl.
    183
        AWT (2012) De Quadruple Helix: verslag AWT symposium 20 juni 2012, www.awt.nl.
109 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 111 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 112 ======================================================================

<pre>    Tijdens het AWT werkbezoek aan de Creatieve Industrie in Amsterdam op
    23 augustus 2012 is een rondetafel sessie geweest over diensteninnovatie,
    waaraan de volgende personen deelnamen:
           -      De heer Mike Lee                  Appsterdam
           -      De heer Ilko Bosman               Freedom of Creation
           -      Mevrouw Carlien Roodink           IIP Create/Amsterdam Innovatie Motor
           -      De heer Paul Keller               Stichting Kennisland
           -      De heer Frank Kresin              Waag Society
    Op verzoek van de AWT heeft Agentschap NL een rondetafel sessie georganiseerd
    op 24 september 2012 waarin is gesproken over de manier waarop diensten-
    innovatie in het huidige innovatie-instrumentarium van EZ wordt behandeld.
    De volgende personen namen deel aan deze rondetafel sessie:
           -      De heer Peter van den Berg        Agentschap NL
           -      De heer Bas Kruidering            Agentschap NL
           -      De heer Rik de Lange              Agentschap NL
           -      De heer Eric van Pelt             Agentschap NL
    Contactpersoon bij ministerie van Economische Zaken: de heer Patrick Schelvis.
    De raad dankt alle bovengenoemde gesprekspartners voor hun inbreng bij de totstand-
    koming van dit advies. In het bijzonder wil de raad Pim den Hertog bedanken voor zijn
    inbreng; hij heeft op meerdere momenten in het traject feedback gegeven op de tussen-
    resultaten.
    AWT projectgroep: Patrick Morley, Valerie Frissen, Eduard Klasen, Marcel Kleijn, Hanneke
    Bodewes, Wijnand van Smaalen.
110 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 112 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 113 ======================================================================

<pre>b7  s
                   Geraadpleegde literatuur
           !". !-2/  (YPE HAARLEMMEROLIE OF HARDE WAARDECREATIE )NDUSTRIÑLE
           co-cocreatie en 3D-printing, maart 2012.
    s      !". !-2/  .EDERLANDSE ECONOMIE IN ZICHT 2UIMTE VOOR EXPORT %CONOMISCH
           Bureau, 16 augustus 2012.
    s      !GENTSCHAP .,  &/#53 OP SPEUR EN ONTWIKKELINGSWERK (ET GEBRUIK VAN
           de WBSO in 2011.
    s      !-3)  5NITED 7E 3TAND /PEN DIENSTENINNOVATIE IN DE .OORDVLEUGEL
           Amsterdam/Utrecht, oktober 2012.
    s      !TOS #ONSULTING  3ERVITIZATION IN PRODUCT COMPANIES #REATING BUSINESS VALUE
           beyond products.
    s      !74  "ACKING WINNERS 6AN GENERIEK TECHNOLOGIEBELEID NAAR ACTIEF INNOVATIE-
           beleid, advies nr. 53.
    s      !74  $IENSTEN BETER BEDIENEN 6ERBREED INNOVATIEBELEID VOOR DIENSTENSECTOR
           advies nr. 66.
    s      !74  /PENHEID VAN ZAKEN "ELEID VOOR /PEN INNOVATIE ADVIES NR 
    s      !74  +APITALE KANSEN 3LIM GELD VOOR AMBITIEUZE ONDERNEMERS ADVIES NR 
    s      !74  "RIEFADVIES !MBITIEUZE ONDERNEMERS VERDIENEN EEN AMBITIEUZE
           overheid, 14 maart 2012.
    s      !74  "RIEFADVIES 3OCIALE )NNOVATIE EN (ORIZON   JULI 
    s      !74  $E 1UADRUPLE (ELIX VERSLAG !74 SYMPOSIUM  JUNI 
           www.awt.nl.
    s      !74  6ERSLAG !74 WERKBEZOEK &INLAND VOOR $IENSTENINNOVATIE WWWAWTNL
    s      !74  6ERSLAG !74 WORKSHOP $IENSTENINNOVATIE  MAART  WWWAWTNL
    s      "ENKLER 9OCHAI  4HE 7EALTH OF .ETWORKS
    s      "EVIR  4HE 3!'% (ANDBOOK OF 'OVERNANCE 5NIVERSITY OF #ALIFORNIA "ERKELEY
    s      "-"&  )NNOVATION WITH 3ERVICES "-"& &UNDING PROGRAMME
    s      "-"&  3ERVICES -ADE IN 'ERMANY ! 4RAVEL 'UIDE
    s      "RAINPORT )NDUSTRIES  #&4  "//34).' /52 ).$5342)!, #/-0%4%.#%3
    s      #ASTELLS -ANUEL  $E MELKWEG VAN HET INTERNET OVER HET INTERNET BEDRIJFSLEVEN
           en de maatschappij, Van Gennep Kennis, pp 138-144.
    s      #")  7INNING OVERSEAS BOOSTING BUSINESS EXPORT PERFORMANCE
    s      #"3  .EDERLAND VIJFDE DIENSTENEXPORTLAND VAN DE %5  MAART 
    s      #"3  "ELANG COMMERCIÑLE DIENSTVERLENING STABILISEERT  SEPTEMBER 
    s      #"3  )#4 KENNIS EN ECONOMIE
    s      #HESBROUGH (ENRY  /PEN 3ERVICES )NNOVATION
    s      #0"  3MALL FIRMS CAPTIVE IN A BOX LIKE LOBSTERS #AUSES OF POOR PRODUCTIVITY
           performance in European business services, CPB Discussion Paper No. 158, Henk
           Kox, George van Leeuwen en Henry van der Wiel, September 2010.
111 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 113 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 114 ======================================================================

<pre>    s      #0"  (ET BELANG VAN UITVOER EN BINNENLANDSE BESTEDINGEN VOOR PRODUCTIE
           en werkgelegenheid in Nederland, Achtergronddocument bij CEP 2011, Henk
           Kranendonk en Johan Verbruggen, september 2011.
    s      #0"  )NNOVATIEBELEID IN .EDERLAND $E ON MOGELIJKHEDEN VAN EFFECTMETING
           CPB Achtergronddocument, 16 mei 2011, Debby Lanser en Henry van der Wiel.
    s      #0"  .EDERLANDSE ZAKELIJKE DIENSTVERLENERS ONVOLDOENDE GEPRIKKELD #0"
           Policy Brief 2012/03.
    s      $AVENPORT 4HOMAS ( EN $* 0ATIL  $ATA 3CIENTIST 4HE 3EXIEST *OB OF THE
           21st Century, Harvard Business Review.
    s      $E *ONG -ARK /TTOW !NNETJE EN 2OBERT 3TIL  -ARKTWERKING EN INNOVATIE IN
           de telecomsector, ESB nr. 4643.
    s      $ELOITTE  4HE 3ERVICE 2EVOLUTION IN 'LOBAL -ANUFACTURING )NDUSTRIES
    s      $EN "UTTER &RANK  4RANSACTIEMANAGEMENT 3LEUTELCOMPETENTIE VOOR
           Nederland bij een regierol in de globalisering, SMO 2008-4/5, SMO Den Haag.
    s      $EN "UTTER &RANK  )NNOVATIEF VERBINDEN DOOR TRANSACTIEMANAGEMENT IN *0
           van den Toren en F. Oude Voshaar (red.) Verbinden, Innoveren en Concurreren,
           Innovatieplatform, blz. 51-64.
    s      $EN "UTTER &RANK  -ANAGING 4RANSACTION #OSTS IN THE %RA OF 'LOBALIZATION
           Edward Elgar Publishing, Cheltenham.
    s      $EN "UTTER &RANK -ÚHLMANN * EN 0 7IT  4RADE AND PRODUCT INNOVATIONS
           as sources for productivity increases: an empirical analysis, Journal of Productivity
           Analysis, 30, blz. 201-211.
    s      $EN (ERTOG 0IM  -ANAGING 3ERVICE )NNOVATION
    s      $IALOGIC  3ERVICE INNOVATION POLICIES 2ATIONALES STRATEGIES INSTRUMENTS IN
           opdracht van OED, publicatienr. 2012.001.1228, Utrecht, 1 november 2012.
    s      %CONOMIST )NTELLIGENCE 5NIT  3ERVICE  -EGATRENDS FOR THE DECADE
           ahead. A BDO report, written by the Economist Intelligence Unit.
    s      %)-  )NTERNATIONALISATION OF %UROPEAN 3-%S %)- "USINESS  0OLICY 2ESEARCH
    s      %0)3)3  )NTEGRATION OF 4ECHNOLOGY AND 3ERVICES &INAL REPORT %0)3)3 4ASK &ORCE
           3, December 2011.
    s      %0)3)3  %0)3)3 POLICY RECOMMENDATIONS FOR SERVICE (ELSINKI 0RINCIPLES
    s      %0)3)3  3ERVICE )NNOVATION 0OLICY "ENCHMARKING 3YNTHESIS OF RESULTS AND 
           country reports, Final report of Task Force 6, Jari Kuusisto (ed.), Tekes, Finland.
    s      %UROPESE #OMMISSIE  %UROPEAN )NNOVATION 3COREBOARD 
    s      %UROPESE #OMMISSIE  %UROPEAN )NNOVATION 3COREBOARD 
    s      %UROPESE #OMMISSIE  0OLICIES IN 3UPPORT OF 3ERVICE )NNOVATION )../ 'RIPS
           Policy Brief No. 3, September 2011.
    s      %UROPESE #OMMISSIE  4HE CONCEPT AND ROLE OF ,ARGE 3CALE $EMONSTRATORS AS A
           tool for modern industry policy, workshop organised by the European Commission’s
           Directorate-General for Enterprise and Industry in cooperation with the Danish
           Center for Culture and Experience Economy, 8-9 december 2011, Kopenhagen,
           Denemarken.
112 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 114 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 115 ======================================================================

<pre>    s      %UROPESE #OMMISSIE  ! PARTNERSHIP FOR NEW GROWTH IN SERVICES  
           COM(261) final, on the implementation of the Services Directive, 8 juni 2012,
           Brussel, België.
    s      %UROPESE #OMMISSIE  )NNOVATION 5NION 3COREBOARD 
    s      %UROPESE #OMMISSIE  $E UITVOERING VAN HET PACT VOOR GROEI EN WERKGELEGEN-
           heid. Verslag aan de Europese Raad van 18 en 19 oktober 2012.
    s      %UROPESE #OMMISSIE  4HE 3MART 'UIDE TO 3ERVICE )NNOVATION (OW TO BETTER
           capitalise on service innovation for regional structural change and industrial
           modernisation, Guidebook Series no. 4, Brussel, België.
    s      %UROPESE #OMMISSIE  $EVELOPING +EY #OMPETENCES AT 3CHOOL IN %UROPE
           Challenges and Opportunities for Policy, 2011/2012 Eurydice Report, november
           2012.
    s      %XPERT 'ROUP ON )NNOVATION IN 3ERVICES  &OSTERING )NNOVATION IN 3ERVICES
    s      %XPERT 0ANEL ON 3ERVICE )NNOVATION  -EETING THE #HALLENGE OF %UROPE 
    s      %X3ER  2EINVENTING 3ERVICE )NNOVATION h$ISCUSSIENOTITIE OVER NIEUW BELEID
           voor diensteninnovatie in Nederland”, april 2010.
    s      &$  4O DO LIJST VAN -ARK 2UTTE IN %UROPA BANKENUNIE EN INTERNE MARKT
           13 oktober 2012.
    s      &EDERAL 'OVERNMENT  "ECOMING AN )NNOVATION ,EADER 3TRATEGY FOR RESEARCH
           technology and innovation, Vienna.
    s      'ALLOUJ &AÕZ EN &ARIDAH $JELLAL  4HE HANDBOOK OF INNOVATION AND SERVICES
    s      ''$# EN 2IJKSUNIVERSITEIT 'RONINGEN  !SPECTEN VAN DIENSTENINNOVATIE IN
           Nederland nader toegelicht i.o.v. Innovatieplatform.
    s      (ÚLZL 7ERNER EN *àRGEN *ANGER  )NNOVATION "ARRIERS ACROSS &IRMS AND #OUNTRIES
           WIFO Working Papers, No. 426 , April 2012.
    s      )"-  ,EADING 4HROUGH #ONNECTIONS )NSIGHTS FROM THE 'LOBAL #HIEF %XECUTIVE
           Officer Study.
    s      )NNOVATIE0LATFORM  $IENSTENINNOVATIE IN .EDERLAND BIJLAGE BIJ .EDERLAND
           2020: terug in de top 5.
    s      )NNOVATIE0LATFORM  .EDERLAND  TERUG IN DE TOP 
    s      +WAKMAN &RANK EN &ABIAN 3PAARGAREN  /PLEIDINGEN OVER DIENSTENINNOVATIE
           Een inventarisatie (First draft), ExSer, 2009.01.01, 1 juli 2009.
    s      +WAKMAN &RANK .IEUWENHUIS "ART EN &ABIAN 3PAARGAREN  /PLEIDINGSPLAN
           diensteninnovatie in het hoger onderwijs. Een brug tussen vraag en aanbod, Exser
           10.01.02, april 2010.
    s      ,EMMINK *OS  ! 4ALE OF 4HE /THER 6ALLEY RISING RETURNS ON SERVICE INNOVATION
           and the case of document services R&D, Document Services Valley Symposium:
           Excellence through Document Services Innovation, Venlo: Document Services
           Valley, pp. 20-29.
    s      ,OPEZ !LBERTO  0RODUCTIVITY EfECTS OF )#4S AND ORGANIZATIONAL CHANGE ! TEST
           of the complementarity hypothesis in Spain, Universidad Complutense de Madrid,
           Juli 2012.
113 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 115 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 116 ======================================================================

<pre>    s      -ANN  4HEORIES /F %VERYTHING !ND 42): 3YSTEMIC )NNOVATION
           Verenigd Koninkrijk.
    s      -AZZUCATO -ARIANA  4HE %NTREPRENEURIAL 3TATE $%-/3 6ERENIGD +ONINKRIJK
    s      -C+INSEY  -INDING YOUR DIGITAL BUSINESS
    s      -INISTERIE VAN %CONOMISCHE :AKEN  )NNOVATION IS 3ERVED )NNOVATION ,ECTURE
           2009.
    s      -INISTERIE VAN %CONOMISCHE :AKEN  +ENNIS MAKEN KENNIS DELEN (OE ZEVEN-
           tienhonderd bedrijven met de IPC-regeling hun innovatieplannen realiseren.
    s      -INISTERIE VAN %CONOMISCHE :AKEN ,ANDBOUW EN )NNOVATIE  $IGITALE
           Implementatie Agenda.nl. ICT voor innovatie en economische groei.
    s      .%34!  4HE INNOVATION INDEX MEASURING THE 5+S INVESTMENT IN INNOVATION
           and it’s effects.
    s      .OVAY  !GILE "USINESS 6ALUE 4OOLS FOR ENGINEERING THE CORPORATION
    s      .3/  .3/ OPENT PORTAAL VOOR GRATIS SATELLIETDATA  MAART 
    s      /%#$  )NNOVATION AND +NOWLEDGE )NTENSIVE 3ERVICE !CTIVITIES
    s      /%#$  )NTELLECTUAL !SSEST AND )NNOVATION 4HE 3-% $IMENSION
    s      /%#$  3CIENCE 4ECHNOLOGY AND )NDUSTRY 3COREBOARD 
    s      /%#$  /%#$ %CONOMIC 3URVEYS .%4(%2,!.$3
    s      /%#$  3CIENCE 4ECHNOLOGY  )NDUSTRY /UTLOOK 
    s      /STERWALDER !LEXANDER EN 9VES 0IGNEUR  "USINESS -ODEL 'ENERATIE ., EDITIE
           Kluwer, Deventer.
    s      0EREZ #ARLOTA  4HE FINANCIAL CRISIS AND THE FUTURE OF INNOVATION A VIEW FROM
           technology with the aid of history, in: AWT (2010) Let finance follow and flow:
           essays on finance and innovation, AWT achtergrondstudie 37.
    s      0OLDER -ICHAEL 6AN ,EEUWEN 'EORGE -OHNEN 0IERRE EN 7LADIMIR 2AYMOND
           (2010) Product, process and organizational innovation: drivers, complementarity
           and productivity effects, UNU-MERIT Working Paper Series, nr. 035.
    s      07#  4HE VALUE CREATING #)/ 5SE CONTROLS WISELY TO PROMOTE COLLABORATION
           innovation, and experimentation while protecting sensitive information, Center for
           Technology and Innovation, augustus 2010.
    s      2IJKSOVERHEID  2IJKSBEGROTING 
    s      2OLAND "ERGER  6AN EEN FYSIEKE NAAR EEN INTELLIGENTE $IGITAL 'ATEWAY TO %UROPE
    s      2OUSSEVA 2OSSITZA  #LASSIFYING ORGANISATIONAL CAPABILITIES BY THEIR NATURE
           and role in development of technological capabilities, Academy of Management,
           7-12 Augustus 2009, Chicago, Verenigde Staten.
    s      3ANDSTRÚM 3ARA %DVARDSSON "O +RISTENSSON 0ER EN 0ETER -AGNUSSON  6ALUE
           in use through service Experience, Managing Service Quality, Vol. 18 No. 2, pp.
           112-126.
    s      3APPRASERT +OSON EN 4OMMY (YVARDE #LAUSEN  /RGANIZATIONAL INNOVATION
           and its effects, Industrial and Corporate Change, vol. 21 (5), pp. 1283-1305.
    s      3#0  %EN BEROEP OP DE BURGER -INDER VERZORGINGSSTAAT MEER EIGEN VERANT-
           woordelijkheid? Den Haag, november 2012.
114 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 116 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 117 ======================================================================

<pre>    s      3%/  $IGITALE DREMPELS +NELPUNTEN VOOR LEGAAL DIGITAAL AANBOD IN DE
           creatieve industrie.
    s      3IMON 0HIL  4HE !GE OF THE 0LATFORM HOW !MAZON !PPLE &ACEBOOK AND
           Google Have Redefined Business, 2011.
    s      3WANN '-0  4HE %CONOMICS OF 3TANDARDIZATION
    s      3YNTENS  *AARVERSLAG 
    s      4ECHNOPOLIS EN $IALOGIC  .ULMETING )NNOVATIEPROGRAMMA 3ERVICE )NNOVATION
           & ICT (SII), Eindrapportage voor Agentschap NL, 29 maart 2011.
    s      4EKES  4HE &UTURE OF 3ERVICE "USINESS )NNOVATION 4EKES 2EVIEW 
           Finland.
    s      4HE "OSTON #ONSULTING 'ROUP  .,  #ONTOUREN VAN EEN NIEUW
           Nederlands verdienmodel, oktober 2012.
    s      4HE "OSTON #ONSULTING 'ROUP  /RGANIZATIONAL CAPABILITIES MATTER /RGANIZATION
           of the future – designed to win, januari 2012.
    s      4HE 2OYAL 3OCIETY  (IDDEN WEALTH THE CONTRIBUTION OF SCIENCE TO SERVICE
           sector innovation, RS Policy Document 09/09, juli 2009.
    s      4HE 7ORK &OUNDATION  "RITAINS 1UIET 3UCCESS 3TORY "USINESS SERVICES IN THE
           knowledge economy, A Knowledge Economy programme report, Andrew Sissons,
           mei 2011.
    s      4HE 7ORK &OUNDATION  -ORE THAN MAKING THINGS ! NEW FUTURE FOR
           manufacturing in a service economy, A Knowledge Economy programme report,
           Andrew Sissons, maart 2011.
    s      4HE 7ORLD "ANK  'OLDEN 'ROWTH 2ESTORING THE LUSTRE OF THE %UROPEAN
           economic model.
    s      4./  (#33  $E 3TAAT VAN .EDERLAND )NNOVATIELAND 
    s      4./  /PEN /VERHEID )NTERNATIONALE BELEIDSANALYSE EN AANBEVELINGEN VOOR
           Nederlands beleid, januari 2011.
    s      4OPSECTOR ,OGISTIEK  (UMAN #APITAL !GENDA 4OPSECTOR ,OGISTIEK DECEMBER
           2011.
    s      4OPSECTOR ,OGISTIEK  (ET CONCERT BEGINT /P BASIS VAN 0ARTITUUR NAAR DE 4OP
    s      4OPTEAM $WARSVERBAND )#4  2OADMAP )#4 FOR THE TOP SECTORS
    s      45 $ELFT  4OWARDS SUSTAINABLE WELL BEING 2ESEARCH PORTFOLIO )$%45$ 
           2012.
    s      5NIVERSITY OF #AMBRIDE  )"-  3UCCEEDING THROUGH SERVICE INNOVATION
           A service perspective for education, research, business and government.
    s      6AN !RK "ART  $E HARDNEKKIGHEID VAN HET .EDERLANDSE PRODUCTIVITEITSPROBLEEM
           in: De economische toekomst van Nederland, Koninklijke Vereniging voor de
           Staathuishoudkunde, Preadviezen 2011.
    s      6ARGO 3TEPHEN , -AGLIO 0AUL 0 EN -ELISSA !RCHPRU !KAKA  /N VALUE
           and value co-creation: A service systems and service logic perspective, European
           Management Journal, Vl. 26, pp. 145-152.
    s      6ERENIGDE .ATIES  0ROMOTING INNOVATION IN THE SERVICES SECTOR
115 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 117 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 118 ======================================================================

<pre>    s      6OLBERDA (ENK 7 VAN DEN "OSCH &RANS !* EN *USTIN *0 *ANSEN  3LIM
           managen & innovatief organiseren, Erasmus Universiteit Rotterdam.
    s      7OLAK +ALAFATIS EN (ARRIS  !N )NVESTIGATION INTO FOUR CHARACTERISTICS OF
           Services, Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science, Vol. 3, 1998.
    s      7ORLD %CONOMIC &ORUM  "IG $ATA "IG )MPACT .EW 0OSSIBILITIES FOR )NTERNATIONAL
           Development.
    s      7ORLD 4RADE /RGANIZATION  'ENERAL !GREEMENT ON 4RADE IN 3ERVICES
    s      7ORLD 4RADE /RGANIZATION  7ORLD 4RADE 2EPORT 
    s      7ORLD 4RADE /RGANIZATION  7ORLD 4RADE 2EPORT 
    s      7ORLD 4RADE /RGANIZATION  7ORLD 4RADE 2EPORT 
    s      722  (ET BORGEN VAN PUBLIEK BELANG 2APPORTEN AAN DE 2EGERING NR 
           Sdu Uitgevers, Den Haag.
    s      722  .EDERLAND HANDELSLAND HET PERSPECTIEF VAN DE TRANSACTIEKOSTEN
           Rapporten aan de Regering nr. 66, Sdu Uitgevers, Den Haag.
116 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 118 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 119 ======================================================================

<pre>                   Serie uitgebrachte adviezen
                   van de AWT
    79     Diensten Waarderen.
           December 2012. ISBN 9789077005606. Verkoopprijs € 12,50.
    78     De Chinese handschoen. Hoe Chinese en Nederlandse kennis elkaar
           kunnen versterken. Februari 2012. ISBN 978 90 77005 58 3. Verkoopprijs € 12,50.
    77     Scherp aan de wind! Strategie voor Nederlandse (top)sectoren.
           Augustus 2011. ISBN 978 90 77005 77 4. Verkoopprijs € 15,00.
    76     Kapitale kansen. Slim geld voor ambitieuze ondernemers.
           Februari 2011. ISBN 978 90 77005 52 1. Verkoopprijs € 15,00.
    75     Kennis plaatsen. Onderzoeksinstituten in een veranderende omgeving.
           Januari 2010. ISBN 978 90 77005 49 1. Verkoopprijs € 45,00.
    74     Kennis zonder grenzen. Kennis en innovatie in mondiaal perspectief.
           Januari 2010. ISBN 978 90 77005 48 4. Verkoopprijs € 15,00.
    73     Meer laten gebeuren. Innovatiebeleid voor de publieke sector.
           Maart 2008. ISBN 978 90 77005 43 9. Verkoopprijs € 15,00.
    72     Weloverwogen impulsen. Strategisch investeren in zwaartepunten.
           November 2007. ISBN 978 90 77005 42 2. € 15,00.
    71     Balanceren met beleid. Wetenschaps- en Innovatiebeleid op hoofdlijnen.
           Maart 2007. ISBN 978 90 77005 39 2. € 12,50.
    70     Alfa en Gamma stralen. Valorisatiebeleid voor de Alfa- en Gammawetenschappen.
           Maart 2007. ISBN 978 90 77005 38 5. € 12,50.
    69     Bieden en binden. Internationalisering van R&D als beleidsuitdaging.
           December 2006. ISBN 90 77005 37 4. € 12,50.
    68     Opening van zaken. Beleid voor Open innovatie.
           Juni 2006. ISBN 90 77005 35 8. € 12,50.
    67     Tijd voor een opKIQer! Méér investeren in onderwijs en onderzoek.
           Oktober 2005. ISBN 90 77005 32 3. € 12,50.
    66     Diensten beter bedienen. Innovatiebeleid voor diensten.
           September 2005. ISBN 9077005307. € 12,50.
    65     Ontwerp en ontwikkeling. De functie en plaats van onderzoeksactiviteiten in
           hogescholen. Augustus 2005. ISBN 90 77005 31 5. € 10,00.
    64     Innovatie zonder inventie. Kennisbenutting in het MKB.
           Juli 2005. ISBN 90 77005 29 3. € 12,50.
    63     Kennis voor beleid - beleid voor kennis.
           Mei 2005. ISBN 90 77005 28 5. € 12,50.
    62     De waarde van weten. De economische betekenis van universitair onderzoek.
           April 2005. ISBN 90 77005 005. € 9,00.
117 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 119 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 120 ======================================================================

<pre>    61     Een vermogen betalen. De financiering van universitair onderzoek.
           Februari 2005. ISBN 90 77005 27 7. € 12,50.
    60     Samen slimmer in ketens. Competenties in supply chain management als
           concurrentiefactor voor Nederlandse bedrijven.
           December 2004. ISBN 90 77005 25 0. € 12,50.
    59     Tijd om te oogsten! Vernieuwing in het innovatiebeleid.
           Juni 2004. ISBN 90 77005 24 2. € 12,50.
    58     De prijs van succes. Over matching van onderzoekssubsidies in kennisinstellingen.
           April 2004. ISBN 90 77005 22 6. € 12,50.
    57     Nederlands kompas voor de Europese onderzoeksruimte. Strategisch kader voor
           de internationalisering van het onderzoeks- en innovatiebeleid.
           Januari 2004. ISBN 90 77005 21 8. € 12,50.
    56     Netwerken met kennis. Kennisabsorptie en kennisbenutting door bedrijven.
           November 2003. ISBN 90 77005 20 X. € 12,50.
    55     Wat van ver komt... De vormgeving van het Nederlandse bilaterale onderzoeksbeleid.
           Oktober 2003. ISBN 90 77005 19 6. € 9,00.
    54     1+1>2. De bevordering van multidisciplinair onderzoek.
           September 2003. ISBN 90 77005 18 8. € 12,50.
    53     Backing winners. Van generiek technologiebeleid naar actief innovatiebeleid.
           Juli 2003. ISBN 90 77005 17 X. € 15,00.
    52     Kennis van criminaliteit. Juni 2003. ISBN 90 77005 16 1. € 9,00.
    51     Wijsheid achteraf. De verantwoording van universitair onderzoek.
           Juni 2003. ISBN 90 77005 15 3. € 9,00.
    50     Naar een nieuw maatschappelijk contract. Synergie tussen publieke
           kennisinstelllingen en de Nederlandse kennissamenleving.
           Januari 2003. ISBN 90 77005 14 5. € 5,00.
    49     Gewoon doen!? Perspectief op de Barcelona-ambitie ‘3% BBP voor O&O’.
           Juli 2002. ISBN 90 77005 11 0. € 9,08.
    48     KP6 laten werken. Stimuleren Nederlandse deelname: profijt en beleid.
           Juli 2002. ISBN 90 77005 10 2. € 12,50.
    47     Hógeschool van Kennis. Kennisuitwisseling tussen beroepspraktijk en hogescholen.
           Juli 2001. ISBN 90 77005 05 6. € 11,34.
    46     Handelen met kennis. Universitair octrooibeleid omwille van kennisbenutting.
           Juni 2001.ISBN 90 77005 03 X. € 9,08.
    45     Over stromen. Kennis - en innovatieopgaven voor een waterrijk Nederland.
           Advies en Verkenning door de AWT, NRLO en RMNO, juni 2000. € 11.34.
    44     Investeren in onderzoek, april 2000. ISBN 90 346 3823 5. € 9,08.
    43     Halfslachtige wetenschap. Onderbenutting van vrouwelijk potentieel als existentieel
           probleem voor academia, januari 2000. ISBN 90 346 3798 0. € 11,34.
    AWT-publicaties zijn te bestellen via www.awt.nl.
    Eerdere adviezen van de AWT zijn ook te vinden op de website.
118 Diensten Waarderen
</pre>

====================================================================== Einde pagina 120 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 121 ======================================================================

<pre></pre>

====================================================================== Einde pagina 121 =================================================================

<br><br>====================================================================== Pagina 122 ======================================================================

<pre></pre>

====================================================================== Einde pagina 122 =================================================================

<br><br>